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2013年9月, 我接任2013级秋客户信息服务1班的班主任兼科任教师。该班是一个典型的新老组合班级, 13年春期, 有40余人先后入学, 13年秋期新增了24名同学。我接手时, 班级总人数64人, 2男62女, 思想素质和学习起点参差不齐。由于诸多原因, 该班频繁换班主任, 我排行“老三”!新老学生亟待有效磨合。
面对如此严峻的形势, 我深感困难重重, 压力山大!回顾班级的成长历程, 我备感自豪!学生们都亲切地叫我“班妈妈”, 同事们还给我扣上了“金牌后妈”的帽子。
专业现状:
客户信息服务专业, 又名呼叫中心专业、网络互动专业等。据了解, 整个四川省仅有三四个学校开设了此专业。泸州市, 无论是企事业单位, 还是学校, 就连刚刚开办了客服专业的泸县建校在内, 都没有多少人真正了解这个专业。我认为:这是一个非常可怕的事情。
为了让自己和同学们尽快进入角色, 我主动指导学生潜心编制“职业生涯规划书”。从认识自我、职业生涯条件分析、职业目标定位及其分解组合、具体执行计划到评估调整, 我们用了近一个月的时间, 作品深受学校领导和学生家长好评。通过规划, 同学们对客服专业有了更深入的了解, 更加明确自己的优劣势, 找出了理想与现实之间的差距, 最终确定了中长期目标及实施计划。
或许, 我能获得“金牌后妈”这个荣誉称号, 归功于采用了以下几种先进的教育教学方式。
拓展教育——狠抓专业思想建设
学习知识固然重要, 但是比学习知识更核心的是培养孩子健康的人格, 加强对学生个人追求、职业规划、人生目标、团队精神、合作意识、敬业与忠诚、勤奋与奉献等意识层面的熏陶。
拓展教育力图让学生明白“只要想学, 什么都能学会”的道理。特别是客服专业, 多数课程技术难度不高, 不需要太过扎实的学习基础, 但要学好, 需要持之以恒, 多练习, 多积累。
无论是班会课, 还是课堂上, 我都会给学生呈现许许多多活生生的案例, 这样不仅丰富了我的教学内容, 更放大了德育的效果。
借力使力——生主内, 师主外
当今, 客户信息服务专业人才之所以如此紧缺, 是因为社会竞争机制给了“客服专业”偌大的生存空间。然而, 许多客服人员只接受过短期的岗前培训, 缺乏客服专业能力, 无法很好地胜任本职工作。这一现状为客服专业建设指明了方向, 同时也为我的班级管理工作提供了思路。
面对这样一群孩子, 班主任工作必须:走一步, 看两步, 想三步。借助客服专业“外包式”专业思想的力量, 我和同学们大胆自创新型师生关系:生主内, 师主外。
班主任的主要精力用于:引导学生编制实用的职业生涯规划书、向学校争取更多有利政策、协助教务处进行课程设置, 课程开发、搭建校企合作平台, 统筹班级事务;而学生则主要负责:自我管理、协助班委处理班级日常事务。
实践证明, “生主内, 师主外”的创新型师生关系, 不但有利于提高学生的主观能动性, 提高班级管理绩效;更有利于教师的专业成长。
体验教育——充实学生第二课堂
让学生敢于参与各种有益活动, 在体验活动妙趣的同时, 提升自己的非专业能力和专业素质。
我毫不吝啬地花费了许多时间和精力, 利用课余时间组织开展一系列有针对性的活动。如:为了增加学生的词汇量, 我们模仿电视节目《听写大会》, 在班上展开了激烈的角逐;为了提高学生的口语交际能力, 开设了小课堂, 由学生轮流主持;为提高学生应用办公软件的能力, 开展了“班级简报”竞赛。
因材教育——抓典型树榜样
13年秋期, 学校举办了一年一度的田径运动会、首届礼仪操比赛, 虽然我班都取得了小组第一的好成绩, 但是从组织到参赛, 还有许多需要提升和改进的地方。如:报名工作。时间短, 学生之间、师生之间缺乏了解, 加之部分学生缺乏自信, 导致运动员结构不合理。比赛中, 部分学生因不了解比赛规程, 心理素质较差等, 造成了许多失误。
赛后, 我们进行了总结和反思, 趁热打铁, 抓典型, 树榜样, 制定了更加周全的应赛方案。相信在来年的各种比赛中, 定能取得更加优异的成绩。
成功教育——让学生看到希望
通过一系列活动和社会实践, 让学生多几次成功的经历, 自己证明自己是一个有用的人, 是一个有价值的人, 是一个令人羡慕的人, 从而树立学生的自信。
13年秋期学校开展了为期一个月的“学生寝室内务整改”活动, 我借此契机, 利用每天晚上的查寝时间, 深入寝室, 指导、检查、督促。学校领导验收当天, 我特意为各间寝室拍摄了几个镜头, 总结会上, 这些图片比荣誉证书更引人注目。同学们一边欣赏着自己的劳动成果, 一边议论, 脸上都洋溢着灿烂的微笑。
分组教育——引入竞争机制
实现组内互助、组间竞争。工作必须是团队完成的, 建立团队意识是今后进入企业重要的基础。
由于全校只有一个客服班, 而客户信息服务专业属于信息技术类, 所以在校级技能竞赛中, 速录与打字排版等项目, 我们的竞争对手是计算机专业。多数同学连报名的勇气都没有。我知道, 这种情况下精神支持太过苍白!
我利用新闻课时间, 给学生讲述了我读高中时是如何从零开始学五笔, 如何从一个新手脱变成一个打字高手。接下来, 我们按学习小组, 进行强化训练, 不断激励他们, 不断总结, 调整心态……功夫不负有心人, 终于, 参赛选手不负众望, 不仅战胜了自己, 还淘汰了强大的对手。
我很感谢13秋客服班的同学们, 是她们给了我更多思考的时间和空间, 让我脱离了“教书匠”的肤浅层面。一学期以来, 我很少为卫生、纪律等班级管理琐事操心。班上形成了良好的班风。在全校班级考核中, 月月名列前茅。将心比心, 我时常问自己:我能为同学们做些什么?
面对同事们的质疑:“究竟是什么, 给了你这么大的动力, 主动担负起专业建设的重任?”
持得彩练当空舞, 诚心一片满杏园。虽然我的能力有限, 但面对64双求知的眼睛, 我有了“四两拨千斤”的勇气!
摘要：客户信息服务专业, 是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展, 应对80万人力资源需求市场而专设的新兴专业。本文主要结合客户信息服务专业建设和班级管理工作, 呈现一种新型师生关系和几种教育教学方式。
关键词：客户信息服务,专业能力,新型师生关系,教学方式
参考文献
[1] 蒋乃平.职业生涯规划.高等教育出版社.
[2] 杨东.做最好的心理导师.西南师范大学出版社.
[3] 中华人民共和国教育部.中等职业学校专业目录.高等教育出版社.