第一篇：社会工作介入社区管理
社区沟通工作与社工介入
社区沟通工作与社工介入(初稿) 内容摘要：社区沟通工作作为社区工作的一部分，是一项重要的内容和环节，社区沟通工作的好坏对社区工作顺利开展和进行起着至关重要的作用。社区沟通工作的主体应该是拥有和具备专业知识，接受过专门培训的专业社工。本文旨在讨论社区沟通工作与专业社工介入之间的关系，具体分析了社区沟通工作概况，社工介入社区沟通工作的角色定位，针对社区沟通开展工作的社工应具备的基本素质，专业社区沟通的工作实务、社工介入社区沟通工作的意义和前景等。
关键词： 社区工作 社区沟通工作 社区组织 社会工作者(社工)
一.案例分析
(一)案例背景：
近年来，随着城市居住格局和社区管理体制的变化，大量居民小区普遍实施物业管理，即由物业公司承担小区管理，按市场化运作。物业管理公司是指在市场经济条件下，按照国家法律规定，对城市住宅小区(包括其内的房屋、道路、公共设施、、环境等)进行有偿服务、有偿管理的专业性法人组织。物业管理公司的职责是：负责住宅小区内一切有关房地产开发、租赁、销售及售后服务，包括房屋保养、维修、住宅小区的清洁、绿化、管理和小区内的商业服务、治安维护等社会活动。【1】小区实行物业管理，是市场经济发展的必然产物，有利于提高城镇居民生活质量，便利居民生活。实践证明，这种市场化的城市社区管理形式符合城市化发展规律，总体上受到居民的欢迎和认可。
但是，另一方面，在具体管理过程中，物业管理公司和居民之间的矛盾也日益突出，成为许多社区中普遍存在的问题，由双方的矛盾引发的纠纷事件此起彼伏，频频被媒体所曝光。物业管理公司和居民之间的矛盾，具体情况千差万别，但有一点是共同的，就是双方缺乏沟通，许多矛盾和冲突都因此而来。
(二)案例回顾
以科苑社区为例
(三)总结分析
讨论此事件中社工介入社区沟通工作的必要性和成效
有鉴于此，下面着重讨论社区沟通工作与社工介入之间的关系，其中包括社区沟通工作概况，社工介入社区沟通工作的角色定位，针对社区沟通开展工作的社工应具备的基本素质，专业社区沟通的工作实务、社工介入社区沟通工作的意义和前景等。
二.社区沟通工作与社工介入
(一)社区工作与社区沟通工作
社区工作是社会工作的一种，也是社会工作三大传统方法(个案工作、小组工作和社区工作)之一。社区工作作为“一项受薪工作人员所进行的工作，借以协助识别所面临的问题及机会，由居民共同作出实际决定，采取集体行为解决所面临的问题。居民将决定付诸行动时，社区工作者给与支持，以培养居民的能力及自我独立。”(布托Bhutto，《社区工作与社会工作》)同时，结合我国目前的情况来看，社区工作有广义和狭义之分。广义的社区工作是指在社区内发展的以提高社区福利、促进社区和社会协调发展的社会服务或社会管理。狭义的社区工作则是社区社会工作的简称，特指专业社会工作机构及社会工作者关于社区工作的的理论、方法、技能及其应用过程)。【2】或者简单地说是一种以社区为基础的社会工作方法，由专业社工本着助人的价值理念和专业技艺，与其所服务社区居民一起工作，推动与居民福利有关的社会行动的开展及社区方案的制定。职业从事社会工作的人，称为社会工作者，简称“社工”。因此社区工作通过社工的介入，旨在确定社区的问题与需求，发掘社区资源，动员和组织社区居民实现自助，互助和社区自治，化解社区矛盾和社区冲突，预防和解决社会问题，从而促进社区整合与和谐发展。【3】
社区主要工作包括社区民主选举工作、社区民主决策工作、社区民主管理工作、社区民主监督工作、社区服务工作、社区治安工作、社区环境工作、社区医疗卫生工作、社区文体工作、社区社会保障工作、社区沟通工作、社区信息工作、社区行政管理工作、社区党建工作、社区财务工作。可见，社区沟通工作作为社区工作的一部分，是一项重要的内容和环节，社区沟通工作的好坏对社区工作顺利开展和进行起着至关重要的作用。
笔者认为，社区沟通工作是指社区社会工作者运用专业的理论知识和实践技巧在社区内开展的正确处理和协调社区内外各种关系，包括居民与居民、居民与社区组织、社区组织之间以及社区与社区等各方之间的关系，从而为社区创造良好的条件和环境，促进社区目标的实现而采用的一种介入手段和方法。这里顺便提一下，社区组织是指直接从事社区民主选举、民主决策民主管理、民主监督活动以实现自我教育、自我管理、自我服务、自我约束功能的各种组织的总称。具体包括四个类型：社区党组织、社区自治组织、社区中介组织、社区专业服务组织。上述案例中沟通方之一的物业管理公司就属于社区专业服务组织，该案例反应出正确处理居民与物业管理公司之间的关系也是是社区沟通工作的重要任务之一。
从上述定义中，我们也不难发现，社区沟通工作的主体应该是拥有和具备专业知识，接受过专门培训的专业社工。事实上，在就当前中国的具体情况来说，真正在从事着社区沟通工作都是非专业的社区工作人员，包括专职的居委会干部、社区服务人员等，也包括社区志愿者甚至包括民政部门、社会福利单位、街道有关主管部门的相关人员。由于缺乏专业理论知识和技能的支持，服务意识的淡薄以及长久以来所形成的官方行政色彩浓重的特点，致使社区工作人员在实际操作过程中，往往不能达到理想的沟通协调效果，沟通的质量和水平难以有效提高。
专业社会工作介入社区沟通工作的必要性、迫切性和现实性，已经是普遍的共识，这既是建设现代社会管理体制的新型社区发展模式的必然要求，也是提
升整个社会文明和社区服务水平的必由之路。
(二)社工介入社区沟通工作的角色定位
社区工作者作为工作在社区管理和建设第一线的专业社工队伍，他们所扮演的角色多种多样，有使能者、服务者、维权者、组织者、调解者、教育者等。作为使能者的社会工作者，主要任务是协助社区居民团结一致，通过有组织的方法来解决问题。作为服务者的社会工作者，主要任务是依托社区资源，运用社会资源，开展社会服务。作为维权者的社会工作者，主要任务是保证居民合法权益得到有效保护。作为组织者的社会工作者，主要任务是组织居民展开社区行动，形成共同的利益团体。作为调解者的社会工作者，主要任务是调解纠纷和冲突，避免冲突扩大。作为教育者的社会工作者，主要任务是向居民提供知识和信息以帮助居民正确认识人生观、世界观，并向居民传授一定的生活技能者，使居民提高自身素质，提升生活应变能力。
在社区沟通工作中，社工的角色定位主要有使能者，维权者，调解者三种。首先，在使能者的角色中，居民的努力是推动社区问题改善的关键，而社工的责任便是帮助社区居民能够实现社区问题的解决和达致社区的改变。使能者的沟通方式有两种：一是鼓励各方表达自己的利益诉求，尤其是处于弱势的居民，能提供机会使他们的感受给社区组织或相关部门认识。二是促进各方的交流和沟通，达成一致，共同致力于解决问题。其次，社工又是维权者。所谓维权者，就是社区权益维护者。作为一名专业的社区工作者，他应当是社区合法权益的维护者和社区利益的代言人，通过正当途径使社区和社区居民的合法权益得到维护。第三，作为社区工作者，他还要扮演调解者的角色。一旦纠纷事件发生，作为一名专业的社区工作者，他所扮演的并不是一个做法极端、煽情挑拨的维权斗士，而是积极主动调解纠纷和冲突，协调沟通矛盾双方，通过和平的方式避免事态的进一步扩大，从而有效地维护各方的合法利益。
在上述案例中。。。。。
(三) 针对沟通工作的的社工应具备的基本素质
社工面对的是整个社区的居民，要求通过专业的技巧和方法对社区事务和人际关系进行有效有序的协调，使社区保持健康的状态和良性发展。因此社工必须经过专业培训，具有高度的社会责任心和荣誉感，具有务实求真的态度，并有判断事物的扎实知识基础和进行组织沟通的技巧。以下是应具备的素质：
(1) 集体取向的以人为本的价值观
人的价值和尊严以及个人自由选择和自我实现的权利是社会工作包括社区沟通工作的核心价值。社工必须秉着这样的价值理念，相信人的平等权利和基本需求应当得到尊重和满足。但区别于个案沟通工作的是，社区沟通工作以“社区”为介入单位和对象，不是单纯地达到“个人增权”的目标，而是实现“集体增权”，集体取向因此比较明显。
在沟通中，平等观念显得尤为重要，人们不应当因为民族、性别、年龄、阶级以及相貌或能力而受到歧视，只有在平等的前提下，才能达到沟通的目的。就如此案中，居民和物业管理公司站在平等的地位，就比较容易达成共识。
同时，社工的“助人自助”也遵循着以人为本的价值观。“助人自助的价值是社会工作者的第一面旗帜。”(王思斌，1955)
(2) 知识基础
社工的知识结构至少应当包括三个部分：第一，社区工作自身的理论体系和
实务模式。社区工作作为社会工作主要方法之一具有一套独特的工作原则、步骤和方法，社工必须首先了解自己的工作的特殊和特点，掌握基本的专业理论知识和技巧。第二，相关行为科学及社会科学的知识方法。在现代社会工作的专业化过程中，吸收了各种现代科学成果。从事社区沟通工作更需要掌握一些社会心理学、精神医学、文化人类学知识。第三，社区背景知识。较全面、深入了解社区结构、服务事业及公共或私人机构的功能特点，并熟悉社区居民生活习俗，从而容易介入社区，建立积极的社区内外关系。
(3) 沟通技巧
社区沟通工作成功与否，在很大程度上取决于社工能否取得社区成员的信任，与社区组织建立全面的合作关系。具备良好的沟通能力是社工的基本角色要求。社工既要与社区内外的组织机构打交道，也要与社区成员共同学习、讨论和工作。无论是工作伙伴之间的联合设计、协同服务，还是推动沟通双方的自助、互助和自觉，都需要社工发展或维持友好合作、群策群力，处理好各方面的关系。社工面对的工作对象的职位、年龄、性格、组织角色各式各样，因此社工要在理解“人”之社会重要性的前提下，遵循沟通与合作的原则，运用相应的知识技巧，建立信任关系。通过相互的沟通和合作，更加了解自己作为社区工作者所扮演的角色，最终为有成效的社区发展创造良好的人际关系氛围。
(4) 职业伦理
涉及到社区沟通中所需要遵循的职业伦理包括服务取向、社会公义、人的尊严和价值、人际关系的重视、诚信等。(Rowena Fong，2000)
(四) 社区沟通的工作实务
社区沟通的实务工作范围主要有以下几个：
(1) 调解社区居民、家庭、邻里之间的矛盾和纠纷
社区居民、家庭、邻里之间的矛盾和纠纷大多不具有根本性的相互冲突的性质，需要社工在深入了解矛盾和冲突的情况下采取灵活措施予以化解和引导。作为调解者的社工要灵活应用个案工作中的各种社会心理学知识和专业沟通技巧，倾听、分享和同感，深入分析和了解矛盾和纠纷的性质和涉及各方面的意见和要求，秉着公开、公平、公正的原则，引导矛盾双方达成妥协，摈弃前嫌。
(2) 加强居民与社区组织之间的联系和沟通
首先，加强居民与社区党组织的联系，通过开展党员志愿活动，发挥党员的先锋模范带头作用，服务社区居民。党员志愿者深入社区、走进群众，加强情感交流，深入体恤社区民情，营造了良好的社区人际关系。
其次，鼓励居民社区参与社区自治，将意见和建议表达给社区自治组织，如社区居民代表大会，社区居民委员会等机构，这样可以有效地减少各种矛盾和纠纷的发生。
再次，引导居民参加群众性组织，直接开展自我教育、自我管理、自我服务、自我约束活动，包括各类文化艺术体育团体、社区志愿者协、业主委员会、居民自治协会等。
最后，协调好居民与社区专业服务组织(物业管理组织、社区保安队、社区环卫站等)之间的关系，互相明确各自的权利和义务，提高服务质量和水平。
(3) 促进社区组织之间的相互交流与合作
社区是个大家庭，这里不但有一个一个小家庭，还包括各类大大小小的社区组织，社区组织应各司其职，相互合作交流，为社区的建设和发展提供合力，共同致力于建设一个新型和谐社区。
(4) 建立和邻里社区的友好关系
社区作为一个社会有机体，不是孤立的。在社区的对外沟通中，与邻里社区的友好合作尤为重要。这是专业社工在社区沟通工作中必须完成好的课题，也是建设和谐街道，和谐社会的一个重要保证。
另一方面，在开展社区沟通工作中，有针对性的专业技巧和方法是必不可少的，而这些技巧恰恰也是现在的社区工作人员所缺乏的。下面简要的阐述一下社区沟通工作的方法和技巧：
(1) 分析技巧和规划制定
初到一个陌生的社区，社工面临的课题便是“如何去认识和分析社区?”，这是一项基础性的，系统性的工作。
对于社区的背景、社区居民及组织团体的关系与权力结构、社区问题和社区需要，社工可以采用文献分析法、参与式观察法、访问法和社区普查法等多种方法进行资料的收集工作。再进行系统的分析后制定出一份缜密的工作规划，这能够为社工按部就班的开展沟通工作提供指引。
(2) 工作关系的建立和问题的介入
良好的社区沟通工作的开始是建立起社工包括个人和组织在内的社区的关系、联结。能否进入社区与各方建立紧密联系，是对社工的考验。而这种关系的建立需要掌握熟练的技巧。
首先有计划地和居民接触，可以采取正式或非正式的，一对一或一对多，通过讲话、访问、电话交流、电子媒介等不同形式。其次，其次与社区内各类组织和部门接触，分析组织间的交往关系和利益差别。最后，深入基层，介入问题事件，近距离地了解居民对该问题事件的心声。
(3) 组织技巧
当矛盾出现时，社工要善于通过组织交流会、座谈会等形式的实际活动来帮助矛盾双方进行和平商议，解决纠纷冲突，力争把矛盾遏制在可以控制的范围。
在矛盾没有出现时，也必须以组织茶话会，联谊等活动时常联络社区中的各个利益主体，加强交流和合作，创造一个良好的社区氛围。
社工对于组织的各项活动的细节和流程必须有充分的计划和准备，同时也要在活动现场的灵活机动，缓和协调气氛，促进各方达成共识。
(五)社工介入社区沟通工作的意义和前景
参考文献：
【1】 徐勇、陈伟东《社区工作实务》高等教育出版社2003.6
【2】 徐永祥主编、中国社会工作教育协会组编《社区工作》高等教育出版社
2004.1
【3】[3]艾伦.特韦尔威特里《社区工作》中国社会出版社2002.1
第二篇：非营利组织在社区流浪人员社会救助方面的介入 杨维聪
标题: 非营利组织在社区流浪人员社会救助方面的介入 姓名: 任兴忠 专业:行政管理 专次:专科
非营利组织在社区流浪人员社会救助方面的介入
一、引言
非营利组织一般是指不以获利为目的，而从事生产、流通、提供服务的民间组织。在中国，许多非营利组织把自己的使命定位在为政府工作的拾遗补漏上，如捐资助学，救助弱势群体等。这些本应由政府的行政部门来完成的工作，因为管理方面的原因而交给了非营利组织来承担，本文将重点探讨非营利组织在社区流浪人员社会救助方面的介入。
二、流浪人员问题的概述
1、从收容遣送到救助管理
我国经济体制改革刚开始时，农村的贫困流动人口就大量增加。许多农民来到城市中谋求生计，其中绝大部分成为对城市繁荣作出贡献的“民工”，有些却自愿或不自愿地沦为没有职业的流浪人口，主要靠乞讨等手段为生。所以流浪乞讨现象是中国城乡差距的直接反映。但这种现象确实影响了繁华都市的市容环境，给城市居民的生活和安全带来了一定的困扰。
为了救济、教育和安置城市流浪乞讨人员，以维护城市社会秩序和地区团结，国务院于1982年颁布了《城市流浪乞讨人员收容遣送办法》，通过收容和遣返原籍的办法解决流浪乞讨问题。尽管制定收容遣送制度具有良好的初衷，但是20多年的实践逐渐暴露出它的一些弊端。因为种种原因，各地收容遣送站并不能保证所有收治人员都受到人道的待遇。有的收容遣送站疏于管理、玩忽职守，甚至将收容遣送作为创收的来源。2003年8月1日国务院废止了《城市流浪乞讨人员收容遣送办法》，颁布实施了《城市流浪乞讨人员救助管理办法》。新办法将原来强制性的收容遣送改为自愿性质的“临时性社会救助措施”，同时新办法明确禁止救助站向受助人员、其亲属或者所在单位收取费用，或以任何借口组织受助人员从事生产劳动。
2、城市社区中流浪人员的生活状态
由于社区各方面设施比较齐全，环境也比较整洁，所以一些流浪人员也随着社区居民的陆续迁入而纷纷进入社区内从事拾荒或乞讨。他们或居住在社区绿化带内，或安身于景观桥桥洞下，给社区带来了不和谐的因素。由于这些流浪人员平时的生活习惯比较低俗，对重新就业的愿望也不够强烈，所以导致他们在流浪乞讨的过程中，也会偶尔地做一些“顺手牵羊、小偷小摸”的行为，这也一定程度上危害了社区居民的人身财产安全。
另外，由于流浪人员没有固定收入，所以他们在饮食起居、医疗教育等方面都无法同社区居民一样有所保障。流浪人员中还有一部分是未成年人，他们由于过早的外出流浪，而导致他们的身体状况、教育程度比较社区青少年有着较大的差距。长此以往，对他们人格、价值观的养成都产生了不良的影响。这也从一个侧面反映出我们国家社会保障制度还有待进-步完善。
三、非营利组织的介入
1、慈善救助服务社
江苏的营利组织介入流浪人员社会保障方面在全国范围内是比较早的。2004年，江苏民政部门就着手成立专门为流浪人员服务的非营利组织。随后，其它区县相继成立了慈善救助服务社为本区的流浪人员服务，以保障他们的基本权益。这些组织都属于在区级社团管理局登记注册的民办非企业单位，他们的主要经费来源是政府部门，属于政府购买服务类单位。
这些慈善救助服务社的主要职能是配合作为政府机构的救助管理站开展对流浪人员的劝返、引导、护送及对流浪人员进行一些临时性救助。就这些慈善救助服务社成立后的工作成绩来看，应该说还是有一定效果的。服务社专用车辆及工作人员每天都深入社区，宣传相关法律法规，引导、劝返、护送社区流浪人员前往救助管理站接受政府救助，帮助他们摆脱基本的生活困境，保障他们的基本生活权益。对于那些不肯接受政府救助的社区流浪人员，服务社也会根据他们的实际需要为他们提供一些临时性的社会救助。
虽然说慈善救助服务社对社区流浪人员的救助工作是颇有成效的，但是由于服务社的人力物力有限，其救助范围难以覆盖全区的流浪人员，所以导致那些地处偏远社区内的流浪人员无法及时得到救助。此类情况在郊区比较多见，市中心区域由于范围较小，所以影响不大。如何让这些处偏远社区内的流浪人员及时得到救助'是慈善救助服务社在今后发展中急需解决的一个问题。
2、社区救助管理咨询服务站
社区救助管理咨询服务站作为服务社区流浪人员的又一个非营利组织应运而生。社区救助管理咨询服务站的成立完善了社区流浪乞讨人员救助工作制度，也是对救助管理工作的重要创新。同时也进一步健全了社区救助管理服务网络，推动社区“网格化”管理工作的深入开展。社区救助管理咨询服务站由社区居委会负责民政救助工作的委员主持咨询服务站的日常工作。服务站主要依靠社区志愿者展开救助管理咨询服务工作，所以志愿者的招募工作是整个咨询服务站运作的重中之重。社区志愿者主要来自社区居民，他们热衷公益事业，通过与社区流浪人员建立助人关系，帮助流浪人员摆脱目前困境，引导他们自愿接受政府机构的救助。社区志愿者在社区救助管理咨询服务站的指导下开展志愿者活动，包括接受志愿者培训，发动社会参与，利用社区资源为流浪人员服务等。 社区救助咨询服务站的主要工作包括：
A、贯彻落实《救助管理办法》等相关法律法规，积极向社区居民开展救助管理工作法律法规的宣传教育工作，引导社区居民采取正确方式帮助社区流浪人员。
B、接受社区居民和流浪人员的咨询服务，并做好咨询服务记录。 C、经常组织社区志愿者开展日常巡查活动，发现流浪人员应主动做好告知、引导、护送联络等工作。
D、设立并公开救助管理咨询服务站工作电话，方便社区流浪人员及时求助。
四、现阶段非营利组织服务的局限性及未来服务拓展
应该说现阶段非营利组织在为社区流浪人员服务方面，还是起到了积极的作用，社会各界对此的评价也是不错的，并且也有了一定的群众基础。但是，从发挥社区基本功能上讲，这样的救助服务还是处在比较低的水平上。单纯的帮助社区流浪人员解决目前的困境是现阶段非营利组织的主要服务内容，而这样的救助没有为流浪人员彻底地摆脱危机，他们在接受了救助服务后，还是可能因为自身无法满足城市就业要求或是其他原因而不得不重新开始流浪。这样就容易造成反复流浪反复救助的局面，也极大地浪费了救助资源。这个问题不仅仅存在于非营利组织，作为政府机构的救助管理站也存在着重复救助的现象。而且应该帮助他们融入现代化社会中，让他们学会在如此复杂多变的社会环境中生存并立足，发挥他们的潜能，促进他们自身的发展。不能简单的为救助而救助，而是应该以救助促发展。在非营利组织中应该有专业社工的存在，他们能够运用社工理论为社区流浪人员提供专业的社工服务。社工可以帮助这些流浪人员申请享受国家经济补贴的职业技能培训，帮助他们申请国家廉租屋，让这些流浪人员在现代化社会中有安身立命之所。政府部门也应该拨出一些资金，为流浪人员提供就业培训机会，设立类似于香港公屋制度的专为流浪人员提供的国家廉租屋制度。只有通过我们社会各界的共同努力，多管齐下，非营利组织对社区流浪人员的救助服务才能上一个新的台阶，才能使这个社会更加的公平、正义、和谐。
五、结束语
如果一个社会繁荣和谐，平等观念普及，以至能为每个人提供充裕的生活保障，那么流浪作为一种普遍的社会现象必将逐渐消失。然而，对于一个经济相对落后的发展中国家，这个目标仍然是很遥远的。 (即使在发达国家，流浪乞讨也并不罕见，无家可归者仍不乏其人。)可以预见，流浪乞讨现象将在中国长期存在，并不断引发社会问题。因此，我们不能坐等它自然消失，而是必须采取积极姿态，通过非营利组织和国家相关职能部门及社会各界的共同努力，在法律允许的范围内妥善解决社区流浪人员的社会问题。
第三篇：城市社区建设中公共问题社工介入的探索
朱静君
广东工业大学社会工作教授兼系主任，广州阳光社会工作事务中心理事长，围闭门工程社工督导。
摘要：城市社区是人们社会生活的领域，是群体相互依存、共同生活的空间。随着城市社会的转型和企事业单位改革的深化，“单位人”变成了“社会人”，“小社区”变成了“大社会”， 聚集了许多不同单位、不同背景、不同生活水平、不同结构层次的居民，对社会服务的需求和期望越来越高并日益多样化，给社区管理和服务工作带来极大挑战。社会工作持以人为本、助人自助价值理念，在社会服务及社会管理等领域综合运用专业知识、技能与方法，为有需要的个人、家庭、群体、组织与社区提供专业社会服务，整合社会资源，协调社会关系，预防和解决社会问题。
社区建设是组织、服务、管理、协调公共资源的过程，不可避免会碰到公共问题，社区公共问题是指社会成员在某个公共生活中共同受其广泛影响的、个体没有办法解决的问题。社区公共问题影响了某个群体的生活，它的形成有一定的历史积淀，它的解决涉及到多方面多层次的矛盾和利益冲突，在过去的各方面协调中由于矛盾纠结太多太深未能解决，从而成为历史的、公共的、困扰各方面的难题。本文结合广
1 州阳光社会工作事务中心在社区公共问题上介入的成功经验，探索城市社区建设中介入公共问题的实际途径。
关键词：社区公共问题 居民参与 合作伙伴
一、小区围闭门工程公共问题的缘由
JS街是广州市越秀区的老城区，也是新中国成立后广州市第一代建筑工人的聚居地——JS新村。20lO年为了迎接广州亚运会的召开，广州市大力整治市容市貌。为了还市民良好的社区环境，JS街道办事处筹款对存在环境问题的小区进行整治。D社区的西一到西六街列为整治工程之一。这个小区由7栋40多年楼龄的旧楼组成，属于半封闭内街，共有五个出入口，进出人员比较杂乱，无物业管理、治安技术防范措施落后与不足，治安防范形势严峻。街道办事处相关部门计划在D社区西一街到西六街推行的内街围闭门工程，用围闭门的方式防止流窜入室盗窃犯罪活动，提升社区安居环境。
街道综治办与D社区居委会联合推进这项民心工程，并希望通过该项利民工程提升居民的治安防卫意识，采取“街道出大头，居民出小头”的经费筹集方式，开展围闭门工程的安装工作。
但是街道综治办刚刚开始工作，就碰到几对矛盾与博弈关系：
第一，社区居委会与居民之间的矛盾和博弈。社区居委
2 会与西一至西六街居民曾经就社区治安及缴交治安费的问题产生过多次摩擦，旧矛盾和问题的纠结破坏了居委会与居民之间的信任关系，居民对居委会有很多的抱怨;几年来D社区居委会与居民的关系—直处于松散、争吵的状态。街道综治办联合居委会推进围闭门工程，首先碰到的是居民不合作的硬钉子。
第二，社区家庭杂货店与内街围闭门工程的矛盾与博弈。D社区有不少家庭属于低保、低收的困难家庭，小区一楼有几户困难家庭利用自己的住房客厅改装为士多店，没有营业执照，只经营街坊日常生活的油盐酱醋米等等，方便邻里的小杂货买卖。在这些小商户看来，小区围闭门工程提高安居环境是假，通过围闭门的方式取缔他们的经营是真，因此反对和抗议的态度最为激烈。
第三，社区居委会的工作压力与围闭门工程的时效矛盾。广州亚运年需要投入的工作量对于街道社区的挑战和压力都是空前的，D社区居委会与社区居民的矛盾和居民对居委会不信任由来己久，加上居委会工作本身很繁重，创建文明城市经常性的检查，五年一次的全国人口普查工作，日常的居民服务„„。围闭门工作的开展需要对社区内六条内街，几百户的居民做各种宣传、说服、教育等工作，还要考虑如何制定确实可行的兼顾各方利益的方案。综治办联合居委会几次上门，效果不佳。迎接亚运社区环境整治有时间表，工作
3 开展不了街道综治办和社区居委会焦急万分。
阳光社工中心就是在这种情况下介入亚运小区围闭门工程的工作的。阳光社工在JS街已经开展专业服务两年多，在社区公共问题介入方面有经验积累：曾经在“安居100分”工程中成功介入东
四、东五街汽车乱停乱放、噪音废气扰民困扰社区多年公共问题。阳光机构认识到社区公共问题由于历史悠久、涉及面广，很容易成为社区矛盾冲突的导火线，解决社区公共问题才能还社区安全环境。
街道办在时间紧、任务重，介入困难的情况下到阳光社工中心求助，要求社工介入围闭门工程的工作，交给阳光社工的任务很明确，就是配合综治办和居委会，上门动员和实施围闭门工程的收费工作。
阳光社工中心经过讨论和研究，决定接受街道综治办和居委会的委托，但是改变街道综治办交给的任务目标，按照社会工作专业方法介入社区公共问题，服务先行，服务为主，采取洗楼家访、居民论坛、街头心声站、各方协调会议、资 源连接、分析评估、对策建议等方法，协同街道职能部门处理亚运小区围闭门工程。
阳光督导和社工经过充分的讨论，确定采取行动研究的方法进行专业介入。行动研究(Action Research)是一种方法、一种新的科研理念和研究类型。社会科学研究者的研究工作不能完全满足社会实践的需要，实际工作者又缺乏理论
4 基础、得不到研究者的帮助，因此美国社会工作者约翰.科里尔(J.Collier)、著名社会心理学家勒温(K.Lewin)提出了一种社会科学研究的新思路：从实际工作需要中寻找课题，在实际工作过程中进行研究，由实际工作者与研究者共同参与，使研究成果为实际工作者理解、掌握和应用，达到解决实际问题、改变社会行为的目的。这种理念就是“行动研究方法”的雏形。英国的埃利奥特教授认为行动研究旨在提高社会具体情境中的行动质量，是对该社会情境的研究。卡尔与凯米斯(Carr and Kemmis，1986)认为行动研究是在社会情境中，自我反省探究的一种形式，其目的在促发社会的或教育实践的合理性及正义性、帮助研究者对实践工作的了解、情境之实践工作能够付之实施而有成效。
行动研究的基本内涵是：由与问题有关的所有人员共同参与研究和实践，对问题情景进行全程干预，并在此实践活动中找到有关理论依据及解决问题的研究方法。
社区公共问题介入的行动研究的特点有：研究的目的是解决社区公共问题，研究的情境是社工实务介入的工作情境，研究的主体是社工，研究的过程是重视与居民、街道职能部门、居委会、小商户、保安员等协同合作，问题的解决就是行动研究的立即应用性，行动研究的效益一方面是解决社区公共问题，另方面是促进居民社区参与的意识和能力成长，还有社工自身的专业成长。
5 研究的理论基础是社会工作的三个假设：尊重人的价值与尊严，相信人的本质都是善良的，坚守人都有自我改善、进步和发展的潜能，研究的方法兼用量与质的方法，偏向质性研究。行动研究有三项主要特征：为行动而研究，在行动中研究，由行动者研究，阳光督导和社工将三项特征结合起来，确定采取社区工作方法进行介入。
社区工作是社工运用专业技巧解决社区问题、促进社区发展的方法和活动。社区工作方法有专业社工的介入、多元化的工作对象、采取多种方法、集体行动、解决社会问题为目标等特征。在我国社区社会工作实务发展相对滞后的情况下，社工机构和专业社工的服务要在社区迅速打开局面，公共问题的介入是一个很好的切入点，号召参与和提高参与能力都可以在公共问题介入中进行。
二、为行动而研究：亚运围闭门工作思路
(一)公共问题的分析和需求评估要采取结构取向
社会工作从“人在情境中”出发，聚焦人与环境的互动关系去理解问题。个人的问题、社区的问题是与社区周围的环境、社会制度和社会系统有密切关系的。社区小区围闭门工程之所以受到居民的质疑和反对，要关注的是社区环境与现行的制度、各种规定如何影响了社区居民某群体的社会功能发挥，有哪些资源或者权利的缺失。社区公共问题与社区
6 的环境、道路、污染、制度、管理等有关，属于民生问题，如果成功介入，社工的服务开展就铺开了一个全新的平台，可以挖掘到各类服务对象，对群体和个体的需求和问题作出评估，为专业服务奠定基础。但是必须注意，社区公共问题介入要有系统的、结构取向的思路。
D小区亚运围闭门工程是民生的环境治安问题，处理好了可以让老百姓安心、放心、舒心，增强社区归属感和居民对社区的参与感;但是如果推行过程出现问题，就会产生各种张力，引发各种矛盾和问题。从居委会与居民的互动和矛盾冲突分析，可见街道职能部门和居委会的社区管理意识和能力，居民的社区意识参与和对基层政府的信任的不对称。结构取向可以帮助社工更好地厘清思路，确定介入的具体方法。
(二)介入公共问题要注重与政府职能部门的良好互动 社工介入社区公共问题的解决必须借助政府资源和政策，才能在各方利益博弈中通过协调、沟通、分析、介入去解决问题。就我国目前能够提供公共服务的资源分析，绝大部分掌握在政府手中，处理好社区矛盾和社区冲突是政府的责任。社区公共问题对社区群体困扰大，往往是居民投诉上访的焦点问题，也是基层政府职能部门头疼的问题，政府也很希望有专业力量的介入。社工在介入公共问题的过程与政
7 府职能部门建立良好的互动信任关系，可以借助政府力量和资源，促进公共问题更好地解决。
社工介入社区公共问题，不能单纯作为完成某项配角的任务，必须注意跟各利益方做好沟通工作，协助、协调、倡导、纾解、建议、推动、执行都不可少。社工在介入的过程要把握专业角色和社工“第三方”的立场，这种身份最初有可能被居民怀疑和忧虑，社工没有政府背景和资源，“你有什么权力和能力来协助我们”?因此必须获得政府的信任，与政府职能部门有效互动，才能获得赋权，才可以有所作为。当社工介入公共问题之后，就要充分发挥“没有政府背景，不是行政命令”;“没有利益关系，可以客观公正”;“善于聆听疏导，真诚真心服务”等优势，真正发挥政府的帮手，百姓的朋友，社区的伙伴的作用。
(三)公共问题介入要采取系统协调的宏观思维
社工介入社区公共问题要采取社区工作方法。美国社区工作专家罗斯曼将社区工作的目标分为任务目标和过程目标。任务目标是指解决特定的社会问题，包括具体的工作，满足社区需要，达到一定的社会福利目标，D社区小区围闭门工程，它带来的改善是社区安全环境的具体目标;过程目标则是通过小区围闭门工程的推进，促进社区居民的参与和参与能力提升，社区参与的主动性、积极性的发挥，增强社
8 区居民解决社区问题的能力、信心和技巧。促进居民与居委会、各方利益方的直接对话，建立信任合作关系。
第一是资源整合，正向引导。虽然街道职能部门、社区居委会、居民、街坊小商户、社区基层单位存在矛盾冲突和各自的利益关系，但也有长远的共同利益，通过社工疏导、沟通、协调、倡导，能够实现各方通力合作，社区治安环境就能够优化，更符合各方长远利益。围闭门工程既是挑战更是转机，只要社工全力介入，耐心倾听，广泛收集各方看法和意见，坚持分析、沟通、协调、对话、理解、体谅，搭建平台寻求彼此能够接受的方案，围闭门工程的过程目标的实现，就有可能是各方真诚合作消除矛盾达成谅解的开始。
第二社区公共问题的介入必须采取社区社会工作方法的点滴渗透、柔性推进的方法。虽然亚运围闭门工程时间紧迫，但是社区成员构成复杂，组织结构松散，引导和宣传的手段应偏重柔性，用点滴渗透覆盖社区的工作层面，包括社区宣传、社区教育、社区管理，有利于增强各方的社区凝聚力和归属感，增强吸引力。只要社工坚持专业操守，集中精力，全力以赴，注意调动各方参与的积极性，真诚合作，克服困难和阻力，在规定时间内达成目标是有可能的。
第三注重过程目标，要有意识地培育居民对社区事务的参与和互动，强化社区功能。要相信社区居民是有能力解决影响其生活的各种问题的，通过社区公共问题社工介入，鼓
9 励居民参与，表达自己的看法，既有利于公共问题的解决，也有利于居民的自我成长。家访洗楼的目的是推动社区居民理性表达和社区参与;让居民认识到表达自己的意见是居民的权利也是义务：通过居民论坛、街头心声站等各种方式，引导居民关心社区问题、改善社区关系。通过内街围闭门工程实施，社工注重发挥社区工作的宣传号召功能，调动社区成员的积极性，让社区成员主动参与，才能整合社区资源，加强社区自治，促进社区建设。
三、在行动中研究：社区公共问题的原则和策略 在厘清小区围闭门工程工作的思路的基础上，阳光社工确定了公共问题介入的原则：同理心、尊重、聆听。
确定公共问题介入的原则之后，社工开始了具体工作过程。
(一)家访策略：培训先行
家防的重点是聆听居民心声，通过入户的方式开展社区宣传和社区教育，提高居民的责任感，参与社区，理性表达诉求，纾解民怨：社工要细心聆听，准确理解，有效疏导，促进沟通，达成问题解决。阳光社工采用《告居民朋友的一封信》、“街头心声站”等收集意见，时机一旦成熟就打集中战——全面“洗楼”。
10 洗楼就是逐户上门征求居民意见，经过告居民朋友的信和街头心声站等形式，居民已经知道社工要介入公共问题，这个时候必须集中火力，不能拖拖拉拉，一般在某个时段集中洗楼收集居民对该问题的意见。在开始大规模的家访洗楼之前，社工督导首先要对社工和志愿者做洗楼培训，设计上门家访各种可能碰到的问题，有针对性进行训练。通过实战模拟的家访难题培训，社工和志愿者掌握了应对各种情况的具体方法，极大提高了洗楼、倾听、收集居民意见和看法的成效。阳光社工和志愿者集中一周的时间，从傍晚6点到10点，完成了西一到西七几百户的洗楼工作，对居民意见及时进行了整理分类和评估，为小区围闭门工程实施掌握了最重要的第一手资料。
(二)协调策略：启发倡导
与傍晚家访洗楼同步，社工白天安排走访小区围闭门工程涉及的利益方：围闭门利益涉及小商贩、保安员、居委会、职能部门、停车场管理方、车主、社区基团单位等，做出详细记录。
(1)社工和督导制定走访利益纠葛方的策略：
首先是走访物业公司，聆听他们的经营困难、问题的感受，了解他们由于营运费用不高无法聘请高素质的工作人员，工作人员态度和责任心导致跟居民的摩擦，部分居民不满，
11 拒交管理费，又影响了物业公司的营运和聘请工作人员的恶性循环的情况，引导物业公司要从源头入手，社区公共问题解决了，居民安居乐业，拒交管理费的问题也可以解决：如果环境差，物业公司管理不到位，居民不断投诉，最终物业公司的利益也受损。通过分析引导，使物业公司愿意与社工合作，提供资源共同促进社区公共问题的解决。
其次是走访小商户，主要了解他们在围闭门工程的利益受损问题，社工和督导通过实地走访观察，设置时段顾客量，测算他们在围闭门土程实施后受影响的程度，寻求社区协助(通过街道相关部门配合，在临近的市场寻找适合的摊位，使原来游离在非法经营状态下的家庭式小商户变成市场合法经营户)，真心实意协助他们解决问题。
其三是走访居委会主要是协助居委会与居民重建信任关系，居委会工作人员有丰富的社区工作经验，熟悉情况，社工掌握专业方法，社工与居委会工作人员共同参加洗楼可以互相学习，取长补短。针对居委会与社区居民由来已久的矛盾和摩擦，社工一边学习居委会工作人员的社区经验，一边分享洗楼过程的尊重、平等、接纳，让居民说出真实想法，进行情绪疏导的专业技巧，通过合作洗楼双方都认为收获很大。
阳光社工通过各种防问、观察、合作的方式，引导各方充分认识，社区环境好转了，对人家都有好处，通过疏导让
12 各方利益代表、居民代表、政府职能部门一块坐下来，寻求解决问题的最佳办法。在寻求解决问题的办法的过程中，社工倡导“提高社区居民生活质量”原则、“最小伤害”原则和“补偿”原则并举，使利益方的博弈往解决问题、协调体谅的方向变化。
(2)社工和督导制定访问政府职能部门的策略： 社区公共问题居民投诉多，政府职能部门也希望尽快解决，社工介入公共问题必须注意沟通的策略，比如将社区探访中发现的民怨最大的问题做个调研：受该问题影响的人数，居民抱怨主要问题，在实地收集资料，拍摄现场照片，做出报告提交。获得政府部门的认可后介入(因为社区公共问题的解决必须调动政府社区资源，事先告知和沟通特别重要)。D社区小区围闭门工程是街道职能部门主动到社工中心求助要求社工介入的，这样就给合作问题解决铺垫了平台。
社工可以在社区探访中挖掘公共问题进行介入，但是一定要注意与政府职能部门的沟通协调，因为政府的资源有限，只有居民“争取”或者该问题困扰多(居民投诉多)，政府才会运用资源解决问题。
公共问题都有历史的现实的原因纠葛，要系统考虑，周到周详，还要特别注意社区问题一般具有政治性。将社区宣传、社区教育、社区培育等目标带进过程，隐蔽个案挖掘、志愿者资源挖掘、社区领袖的培育、社区居民的调动和参与
13 等目标做整合，就有可能既解决了某个困扰已久的公共问题，缓和了社区冲突和社区矛盾，又拓展了社工服务的领域和内容，也向居民宣传了社工服务，提高居民社区参与的意识和能力，社区宣传和社区教育一反过去海报宣传政治报告的形式，让居民通过社工介入公共问题解决参与社区，出谋划策，增长能力，营造社区和谐氛围。
(三)宣传策略：善用公共区域
在社区很多人都感叹“以前的邻居很熟悉，彼此信任，现在的邻居住在门对门也不认识，老死不相往来”，其实这种情况的出现并非很多人所说“人情淡薄”，而是现在的社区缺少公共交流平台。社区人际交流空间可以是人群聚集的广场，街头巷口各种各样的场所。挖掘社区公共问题离不开这些空间的运用。社区漫步和社区探访，就为社工和居民“混个脸熟”。一步到位的家访，居民戒心重，登堂入室有困难，但如果在社区公共区域已经见过，讨论过相关公共问题，就是“熟人”，熟人好办事，这是中国特色。社区社工必须有“扎根”社区的意识，没有外展就没有上门求助，社区社工要有社区的感觉，要沉下去才能做得好。
阳光社工充分利用D小区的空地和楼道，将家访、探防、漫谈、论坛结合起来，《致居民朋友的一封信》，《致居民朋友的第二封信》，街头心声站„„，尤其是对围闭门工程持怀疑
14 态度的居民，阳光社工采取家访、电话、社区探访、信件等各种方式进行渗透，把工作做到家门口。
四、由行动者研究：介入过程彰显社会工作价值观
(一)三方协调，梳理职责
在家坊洗楼、访问围闭门工程各利益方之前，阳光机构督导和社工与JS街综治办、D马路居委会首先开始三方协商，阳光社工通过沟通探时的方式了解街道综治办和居委会的计划和打算。三方围绕西一至西六街的内街围闭门工程进行分析研究，探讨相应的策略、方法，确定围闭门工程的具体目标和时间(必须与广州市亚运工程筹备的时间配合)，通过充分的讨论达成三方合作，职责明晰的共识，确定介入围闭门工程的社工职责是：
(1)采用社工专业的家访洗楼具体行动，发挥社区安全的宣传者以及社区自治意识的倡导者的角色，通过家访向居民派发宣传单张、公开信，向居民说明围闭门工程对社区环境、居家安全的重要性，同时宣传基层政府把围闭门作为民心工程的政策，提升居民防盗自治的意识，了解政府为百姓服务的政策和计划。
(2)通过聆听、沟通、引导等专业技巧，收集居民对围闭门工程的真实想法，将意见、建议、赞成与反对的原因收集起来，通过汇总梳理分析，再反馈给街道职能部门和居委会，
15 借助家访发现隐蔽家庭、隐蔽个案，可培育的志愿者资源、热心居民和居民领袖，为下一步的深度家访和专业服务奠定基础。
(3)向居民说明小区围闭门工程的安装细则，包括由居委会负责的门卡钥匙的收费问题，围闭门的后续维修费用问题，强调社工家访洗楼、收集民意、链接资源的服务属于政府提供给居民的社会福利，不收取任何费用;收取费用的工作由居委会承担。
(4)彰显社工“第三方”的立场，通过走访涉及围闭门工程的各利益方，组织几方协调会议，居民论坛，协调居民、居委会、街道职能部门和其他利益方的关系，以社工主导直接对话的方式，促进各方面理性、谅解，共同探索解决问题的途径。对于围闭门工程持极端反对意见的居民，社工采取深度家访、多次家访的方式，认真了解原因，主动协调辅导，采取各种办法，让居民说出真实想法，达成共识。
(二)调动社区领袖和热心居民，以点带面，柔性推进 阳光社工利用早期工作基础，联系围闭门工程所在区域里的几位热心维护社区居民利益的代表召开小型会议，就内街围闭门工程了解他们的真实想法和感受，沟通与启发。有这些热心居民的协助，家访洗楼、居民论坛、街头心声站的工作得以顺利展开。通过热心居民代表作为社工与居民、街
16 道职能部门、居委会、社工站的桥梁，从不同渠道广泛收集居民意见和建议，及时反馈，在街道和居委会、社工的帮助下，阳光社工召开了几次居民代表大会，商讨围闭门工作的事宜，并把围闭门工作与各个部门沟通的情况、进展与计划及时反馈给居民群众，唤起居民的社区参与意识和主人翁的精神，有计划、有步骤地推进，获得了居民的信任。
(三)聆听收集与分析评估并行
在给西一至西六街发出《致居民朋友的一封信》之后，晚上洗楼家访与白天单位走防结合，分析资料，作出评估报告。家访结果：社工一周家访365户，资料整理之后统计结果表明：对围闭门持比较极端反对态度的18户，占5%左右;赞成的居民175户，占48%;持观望疑虑态度172户，占47%;居民观望疑虑的主要有：一次收费问题、出入安全和方便问题、再次维修费问题等。
(四)行动研究的目的：促进问题解决
社工在收集整理居民意见做出分析和评估的基础上，以“社工的分析与建议”的方式，综合洗楼情况和走访各利益方的基本情况，向职能部门提出实实在在的具有可操作性的建议，协助职能部门做出决策。街道职能部门、居委会和阳光督导和社工再次举行了三方协凋会议，根据社工意见，街 17 道职能部门对原来的围闭门工程方案做出了调整。社工又开始第—阶段的回访，对西一街至西六街的专业服务全面铺开，开启了3个个案服务，两个小组工作;居民参与社区活动的热情调动起来了;社区居委会与居民的关系明显好转，达成了一举多得的效果。
五、社区公共问题介入的反思
(一)对社工介入公共问题的思考
阳光社工作为连接政府和居民的桥梁，发挥着政府的帮手、社区的伙伴、居民的朋友的作用，专业服务的过程就是社会工作价值观体现的过程。在围闭门工程实施中，阳光社工坚持尊重、平等、接纳、聆听的原则，以第三方的角色中立、客观地看待各方的利益和矛盾冲突，“与你同行”真诚服务，主动协调引导，坚持以最小伤害原则为前提，一方面收集居民的意见，另一方面宣传政府的决策，让政府和居民双方能够及时、准确、客观的进行信息沟通。
在服务开展的过程，阳光社工致力于推动社区居民参与，通过居民论坛，街头心声站等多种方式，不断发现和挖掘居民的潜能，促进居民之间的交流，培育社区领袖参与围闭门工程后续管理与维护的策划和执行工作，加强居民的自我引导能力，特别是对围闭门的工程质量控制、后续管理与维护的实行等方面，尊重社区自决，明显看到居民的维权意识、
18 参与和管理意识的提高。促进社区居民能力建设，是社区工作的重要目标，通过公共问题介入让居民意识到他们自己有能力解决问题，有责任和义务参与社区，启发居民自我组织，自我管理，提升社区自治的能力和水平。
坚持善用社区资源去满足社区需求。在围闭门工程介入的过程，阳光社工引导社区居民、小商户、社区职能部门促进社区资源的充分利用，避免重复和浪费。坚持因地制宜的原则，对受到围闭门工程影响的小商户采取“最小伤害”原则，区别对待，较好地解决了附带的矛盾和问题。社工倡导理性原则，注重引导社区居民、居委会、街道职能部门和受到围闭门工程影响的各利益方相互体谅，互相合作，社工发挥的是促进各方对话、沟通、体谅，商讨解决问题的办法的桥梁作用。
当然，社区公共问题的介入工程也暴露了专业服务的不足，社工队伍年轻化、社区经验和人生经验不足，在社区公共问题介入的过程中需要不断学习，互相促进，努力成长。社区公共问题介入必须有经验丰富、能够与各利益方良好互动的专业督导加盟，发挥社会策划模式中专家的作用。反思阳光机构成功介入社区公共问题的几个成功案例，督导坐班制、督导服务第一线为错综复杂的各方矛盾和博弈的化解奠定了基础。
(二)对于社工工作过程的思考
首先，社工的专业理念和价值观必须融入服务层面，将尊重、同理、平等、接纳等原则运用到与居民沟通、与职能部门协商、方案建议、洗楼家访过程。社工在服务过程价值观的内化、注重社工的自我成长很重要。在非常时期为了工作需要，社工需要加班加点促进工作，在工作过程要坚持利他主义、案主利益优先，需要社工超出工作时间的投入，正是有专业价值观和理念支撑，社工才能任劳任怨，主动积极，顺利地从各方面进行介入服务，取得信任，获得服务空间。
其次，社工以专业的原则为目标，家访之后继续开展再度家访、深度家访，运用个案、小组等技巧将服务升级和伸展，以居民的需求为根本，挖掘了社区领袖、热心居民、志愿者的资源，引导社区居民主动参与社区活动，避免由于某些社区问题矛盾激化导致冲突升级;社区工作必须有长远的战略目光，将过程目标和具体目标结合起来。社会工作是用“心”服务的工作，助人自助使社工深刻理解自身的使命。
在社工对公共问题的介入中，必须注意几个问题：
第一是充分利用社区的人力资源。社工进入社区开展服务，必须重视在地资源和做出呼应。相对街道和居委会工作人员，社工缺乏对社区历史和环境的深刻理解，柔性服务、渗透式服务要求社工用最短的时间、最平缓的方式进入社区格局，这就必须用尊重平等和同理心对待服务对象和服务合
20 作伙伴。
社工应具备对社区公共问题分析评估的能力，具有社会工作的基本理论、工作方法与技巧;整合社会资源、协助社区居民共同面对困境的能力;还应具备以社工视角看待问题的能力，避免在工作中忽略或者强化某方利益，引导各利益方理性看待问题，共同协商解决问题。
第二是必须处理好专业性的坚持与合作伙伴之间的关系。社工进入社区工作，很难避免被合作伙伴当做解决问题的劳动力使用的问题。专业性的坚持需要社工与合作伙伴互相的理解和尊重，社工对合作伙伴的需要做出响应是专业性的响应。从小区围闭门工程最初街道职能部门和居委会只将社工当作协助围闭门工程向居民收费的帮手，到后来社工反客为主全面介入，职能部门和居委会配合社工，社工机构需要与合作伙伴建立互信关系，协同工作，才能解决时间紧任务重的围闭门工程。
社工介入公共问题需要与街道职能部门和居委会有效沟通和互动，坚持社工在社区服务过程的专业性和独立性，将社区宣传、社区教育、社区培训结合起来，让服务合作方了解什么是社会工作，社工可以做什么，不能做什么。这个过程既要讲究策略，更要讲究技巧，还要不断向服务合作伙伴宣传社会工作。
社区工作要求社工配合当地政府开展工作的过程有长远
21 的目光和宏观的思维。如果社工以坚持专业性为由，不考虑合作伙伴的需求，与合作伙伴合作不良，社工收集的居民意见和心声就得不到职能部门的重视，就无法解决实际问题，就会影响社工服务的效果。如果社工只考虑服务合作伙伴的需求，定位于协助合作伙伴工作，没有坚持社会工作在社区服务过程的专业性和独立性，社工服务就会变味，就沦为传统社区工作的重复，居委会工作的重复。如何响应需求，如何合作，是专业杜工服务嵌入社区工作的难点。
社区公共问题的介入是城市社区建设的重要领域，社区工作方法以社区为对象，通过社工的介入，组织社区居民集体参与解决社区问题，改善生活环境和质量，在社区公共问题的介入过程中，注重培育社区居民对社区的归属感，培养社区自助、互助与自决的精神，提高社区居民社区参与的能力和意识，在行动研究的工作过程不断反思社会工作的价值观、理论和方法，这就是阳光社工机构社区公共问题社工介入的行动研究探索的意义所在。
作者简介：
朱静君，女，广东工业大学社会工作系副教授，中级社工师。
恢复高考后(1977年)第一届考入中山大学哲学系，毕业
22 后一直从事高等教育近30年。2004年在广东工业大学创办社会工作系社会工作专业，并担任系主任至今。承担过民政部、省教育厅等课题多个，在国内外杂志发表论文几十篇。1999年获得广东省高校“两课”优秀教师表彰，2005年广东省高等教育优秀教学成果一等奖。
社会兼职：广东省社会工作学会副会长，广州阳光社会工作事务中心理事长，社工督导等。
研究方向：社会工作实务、社区社会工作、家庭社会工作
23
第四篇：物业管理前期介入工作细则
1、 物业管理公司在开发商对项目规划设计时应该提出哪些意见?
答：一个房地产项目推出时不但要考虑对销售有利的各种外部条件，更要考虑与之对应的配置和设施的物业管理的简便和低维护支出费用，所以物管方面对物业设计(说明)应该提出以下几点建议：
(1)要考虑商业和物管用房的预留(包括管理处办公用房、员工宿舍食堂、职工业主娱乐活动室、保安岗亭用房、垃圾收集站、物料仓库、清洁工工具房等)。
(2)配套设施设备、管线配置和布线要合理，包括预留空调安装位置及空调滴水管。 (3)设计时尽量减少外墙外凸沿，尤其是高空位置不可上人的平台、条柱等不利清洁。 (4)高层楼宇和大型小区应考虑合理配置清洁楼道及绿化浇水处所必须的水管接口和洗手池。
(5)水、电、气表的设置要考虑到抄表到户的需要，尽量集中放在首层。
(6)信报箱的设置亦要考虑邮政需要放在首层(放在架空层等首层以上，邮电部门会加收服务费)，并且信报箱的规格和锁要符合要求，也可以同时考虑送奶的存放。
(7)小区进出口位置和数量配置要合理，能少则少，以减少不必要的费用支出。 (8)小区内的车位配置要考虑到深圳市户均车辆比例尽量充足。
(9)小区的外围尽量考虑到封闭式治安管理的需要，铁围栏的设计要防攀防钻，女儿墙亦要设计成防攀越的。
(10)小区内绿化面积要考虑到以后小区创评的需要。
(11)绿化带植物的品种(尤其是高档大型物业小区)不要设计得太名贵、太繁多。除充分考虑到错落有致，四季有花有香，配制原则是大方得体，合理选择背阴喜阳易于养护的植物。
(12)小区内标牌和建筑小品设计亦要考虑到易于低成本维护。
(13)小区内尽量不要配置有安全隐患的水池(含游泳池)、沙池、秋千、转盘、高低杠杆等设施和器械。
(14)排污管、雨水管在穿楼板时要考虑采用套管，以方便管体爆裂时更换。 (15)现在大部分家庭将阳台用作洗衣、拖地的给排水之地，所以阳台设计应考虑统一接管，并配二个地漏(其中一个为洗水机排水用)否则业主在二次装修的排管时，施工不规范会引发一系列问题。
(16)低价商品房业主用窗式空调多，故卧室大多预留窗式空调口，预留空调口可设计成即可以安装窗式分体空调的室外机，又可以安放窗式空调机，还要方便以后维护、加雪种拆装等，以避免产生老式空调口的敝端和遗留问题(渗漏)。
(17)建筑物的可上人平台可以设计成花坛、绿化带;多层屋顶不上人天台设计成易于养护的绿化带，既可以隔热又可以弥补地面绿化面积的不足(第五面资源的利用)。 (18)现代家庭的电话、电脑、电视等家用电器容量较大，所以布线设计应考虑主、次卧房及大厅都应配置预留电话插座、宽带网或局域网电脑连线插口、电视插座和家庭影院环挠音响接口。另外，甚至可以考虑可视对讲电话、门铃的配置除在玄门外，在洗手间亦可配置(以免在冲凉、上厕时有人来电来访时的尴尬。)
(19)楼道侧墙应考虑铺设一定高度的瓷片(防涂鸦，防污渍)。找房地产资料 到中国地产商
(20)楼道内电表箱等其它线盒箱不要用通用锁应采用专用锁，楼道开关总闸更应内藏而不外露(以防小孩和他人捣乱拨弄)。
(21)小区内的消防水管是否考虑可用(在地面)油漆的红管或不易退色的油漆管(以减
少高空作业)。
(22)小区路灯不必多，只需满足一定的光照度就可以，路灯尽量采用大路货灯座要耐锈蚀，牢固、防日晒雨淋、不怕台风、采用节能灯胆(方便日常维修、减少开支)。
(23)垃圾收集站最好设计在小区进出口附近处，且垃圾房门朝外便于垃圾清运车在外面作业不影响小区安宁。
(24)单元楼道灯最好采用光控红外线复合开关(以方便手提东西的业主上下楼梯，且减少楼道公共照明用电量)。
(25)一般核定一个单元楼道灯用电量一个月才十来度电，故电表配制要选用最小容量(以免大容量电表收取几十度费用而发生不必要的支出)。
(26)消防水泵、二次供水等设备设施功率大但用电量很少的可否合用一个电表。 (27)由于商业用水和居民用水的收费标准不同，建议居民用水和商铺用水的管路分开并各配计量表(以避免自来水公司自定商业用水和居民用水的比例，一般都把收费高的商业用水比例定的比较高，无形中又会长期多支出费用)。
(28)小区的地下排污管道要铺设合理，井口间距要合适，一般不要超过管路疏通时的竹片长度或机械疏通机可达长度。
(29)凡有空调机滴水管的沿墙周围应做绿化带(既利用上了空调水，又美化了环境，避免了以往空调滴水面造成地面青苔)。
(30)建筑物的临街、下有行人路面或停车位的外窗可考虑送纱窗(以减少高空抛物现象)。
(31)各单元门、停车位、外围、巡视死角，商铺招牌部位平台等应设计加装闭路电视监控。
(32)所有单元进户门应设计遮雨棚(防雨水和淋花水)。
(33)商铺商前后的预留空调位及排水位往往被开发商所忽视，设计中应考虑进去。 (34)建筑上不要出现死角即不可上人的平台等(以减少卫生死角和高空作业)。 (35)重要管路和线路要预留备用管线或活口，(以免发生局部损坏换整条管线、劳民伤财)。
(36)最容易发生问题(渗水)的排污管、水管在穿越楼板，墙体因受挤压而易爆裂(pv管)或生锈而破裂(镀锌管)故设计时最好设置套管。
(37)小区配套公共设施规划设计要一步到位：
(a)按物管要求配置绿化率、物管用房、商业用房、功能用房和设备用房。 (b)管道煤气，智能综合布线，二次加压的管路及闸阀，用于餐饮商铺预留的排烟道和隔油池等都应在设计中加以考虑。
(c)阳台设计要考虑到花盆座架(底部向里倾斜)以防淋花水往下滴水给下面业主带来不便，客厅、主人卧室分体式空调穿线预留外斜防水措施设计要考虑进去。
2、物业公司在工程施工阶段介入过程中应注意什么?
答：一个物业的整体质量是由建材设备本身的质量和安装施工质量二大部分组成，所以对于物业管理公司来讲主要对开发商提以下几点建议：
(1)对小区(大厦)的重要大型设备、设施的供应商，应尽量选择能将供货、安装、调试、售后维修保养一体化的实体公司，在价格相近的几家供货商中，尽可能选择历史悠久、售后技术服务良好、价格适中的那家。
(2)小区基建工程采用的批量较大的各种建材、装饰材料、水电器材等常规材料和配件尽量选用市面上有的普通规格的标准件和通用件，尽量采用国家和本市指定厂家所生产的牌子、型号与规格。
(3)涉及小区物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢筋以及管线材料一定要考虑耐久性和耐腐蚀、抗挤压应力、做套管，且参于监理公司共同把好相关过程控制和验收控制的监督检查质量关，绿化带土质的厚度要符合要求。
(4)所有参于土建工程、装饰工程、设备设施安装工程、绿化工程和相关的市政工程的施工单位、供货商、安装单位、和与之有关联的中介单位都应与开发产就设备(或大宗材料、配件)的保质(修)期的保质(修)内容、保质(修)期限、责任、费用(维修保证金)、违约处理等达成书面协议，并提供有效的合法经营及资质证明、产品的产地、合格证明、设备订购合同、材料供货价目表、采购供应地址及单位联系电话。
(5)一些重要的大型配套设备(包括电梯、中央空调、配电设施、闭路监控系统、消防报警系统、电话交换系统等)的供应单位应提供清晰明了的操作使用说明书，并对物管相关技术操作人员提供正规的培训。
(6)小区物业所选用的设备和仪表均应得到有关部门的校验许可证明(如电表、水表须经过水电部门校验合格才允许使用，闭路电视监控系统须经过公安部门的安全技防测试合格后才准许使用，还有消防报警系统、灭火器、电梯变配电系统、停车场、交通管理系统等)最好由设备或仪表供货安装单位一并解决。 (7)为方便以后的物业管理，对大型重要的公共配套设备能设立独立的电表或电表(便于情况分析和成本控制)，高层及大型写字楼的室内照明插座电源应与中央空调系统用电线路及计量分开，尽量做到分表到层、分表到户，表的位置最好能统
一、集中(便于抄表、住户忘关开关时可临时切断电源)，电话分线分层分户应作好识别标记，合理分配。
(8)各专业工程技术人员要做好质量跟进工作深入现场，掌握第一手资料、尤其是各种给排水、电、中央空调、消防报警电话、有线电视等管线的走向、重要闸阀和检查口的位置，以及相应的施工更改记录。
(9)重要的土建要确保一定抽验合格率，所有的隐蔽工程都要进行质量验收、且要有物管人员参加。
(10)物业的竣工验收，物管人员应会同参加，对不符合物管要求的工程项目有权令其整改满意后再签字，物业(包括设备设施)的二次接管验收须全面把关交接，尤其是图纸、资料、更改记录。
3、物业管理公司在开发商项目开盘后对外售楼时应注意哪些事项?
答：严格审核售楼说明书、媒体广告和房地产买卖合同，对不利于物管的条款和承诺应删除或修改，以免带来后患。如购八楼房送顶楼阳台，买一楼送花园(公共场地不属于套内面积，误导消费者);免x年管理费或只按 多少元/m2收取管理费(让物业公司倒贴钱);小区提供xx会所服务(会所一向是个赔钱项目，谁来投资设备，谁来支出场地管理费、水电费、维修费和人工费?谁来贴补经营亏损?);承诺小区会有管道煤气，智能化管理系统，闭路监控，二次加压，喷泉泳池、绿化庭院等，但设计时根本没有考虑，更谈不上交付使用(业主入伙发现承诺不兑现时和物业公司结怨)，物管公司应该对开发商售楼部分人员进行短期培训，对客户在物业管理方面的咨询要对答如流，前后一致。
第五篇：物业管理早期介入人员工作职责
(建安阶段)
为掌握工程施工的进展状态，确保工程质量，方便后期物业管理，确保为业主提供优质服务，物业管理应在施工过程中参与项目施工管理。
1.全面掌握建设物业的基本情况，熟悉相关文件图纸等，包括房屋结构，主要设施配置，主要材料性能等，为后期物业管理打下基础。
2.协助和督促建设单位选择优秀的施工单位和材料物资供应商。
3.检查和跟踪项目建设进度状态，督促施工单位严格按国家有关技术规范和合约进行施工，对其质量问题提出质疑，并报甲乙双方有关部门及时修改。
4.跟踪和监督建设单位使用的材料、构件和设备的规格与质量，协助有关方面对其进行验收和检查。
5.实施对工程项目进度的控制，对现场情况进行调查分析，协助有关部门解决工程建设中的问题，做好有关单位的协助沟通工作。
6.根据后期使用要求，提出设备设置和服务方面的改进意见及设计遗漏项目的建议。
7.详细记录各种隐蔽工程施工状况，对管线敷设及走向，设备安装情况等作好记录并作好归档工作。
8.配合设备安装工作，作好现场监督，确保安装质量，掌握其使用功能，做好设备调试工作，建立后期管理有关规章，收集归档相关使用说明及保修文件。
9.熟悉小区强弱电，给排水设计状态，对后期使用状态作出准确判断，根据实际情况提出可行性意见。
10.参加建设单位和施工单位的有关工程会议，掌握设计变更内容，并及时作好记录。
11.完成领导交办的其它任务。