第一篇：政务服务标准化建设
乡镇政务公开和政务服务“标准化建设年”
活动实施方案
为全面提升政务公开和政务服务水平，推动服务型、效能型政府建设，现结合我镇实际，制定本方案。
一、目标要求
按照加强政府自身建设、创新社会管理和优化发展环境的要求，扎实开展“标准化建设年”活动，着力从政务公开和政务服务目录、流程、载体和制度等入手，确立各项业务标准和技术标准，不断提高政务公开和政务服务规范化水平，促进政务公开和政务服务工作上台阶、出成效，进一步提升政府工作透明度和行政效能，为优化乡政务环境、实现幸福乡作出积极贡献。
二、主要内容和责任部门
(一)政务公开标准化
1、建立政府信息公开基础标准。制定本级《政府信息公开条例》实施办法，系统总结贯彻落实《政府信息公开条例》工作经验，进一步完善主动公开、依申请公开、保密审查、虚假或不完整信息澄清、信息统计、投诉举报、监督考评、责任追究等工作程序，细化执行标准，规范政府信息公开行为。
2、建立政府信息公开目录标准。梳理本级政府信息公
开事项，编制政府信息公开基本目录，建立内容全面、分类合理、层级清晰、易于检索的目录体系。
3、建立政府信息公开网站标准。按照“统一组织、统一编码、统一目录”的“三统一”模式，建立本级政府信息公开网站栏目和技术标准。
4、建立行政职权行使规范标准。根据行政职权清理结果的审核和确认，统一行政职权名称，绘制基本流程图，制定职权行使标准，推进网上办理，促进权力运行过程和结果动态公开。
5、建立财政预决算公开标准。由财政所牵头，相关部门协同，完善本级财政预决算公开项目、公开形式、公开程序、公开时限、公开载体等方面的标准和制度，完善公务接待、公务用车、出差、会议等经费支出信息公开。
(二)政务服务标准化。由各级服务中心具体牵头，相关部门协同配合。
6、建立服务中心形象标识标准。统一服务中心名称、场所标识，制定大厅基本功能布局、标牌、服务设施摆放标准。通过服务标准化视觉识别系统的导入，将服务中心文化与运行理念统一设计，利用整体表达体系传达给社会各界，使其对服务中心产生一致的认同感，以提升服务中心的整体形象。
7、建立政务服务项目标准。统一行政审批项目(包括
行政许可和非行政许可审批，下同)的名称、办理主体、办理依据、基本流程、收费依据及标准等基础信息，制定申报材料和示范文本标准。
9、建立窗口办事规范标准。确定每个项目的标准办理环节、步骤，科学设定整体办理时限和各环节办理时限。制定审批行为(受理、不予受理、补正补齐、许可、不予许可、送达等)各种决定书(告知单)的内容、格式以及送达方式标准。
10、建立窗口日常管理标准。梳理工作职责，建立工作纪律及日常巡查、抽查、通报等大厅管理的内容、流程标准。
11、建立“亲切服务”标准。推行公开承诺，根据每一项行政审批的特点提出详细的服务规范和标准，获得公众认可后向社会作出公开承诺。因地制宜建立人性化配套设施标准，探索情景化服务标准，制定接待、咨询、引导等亲切服务规范标准和评估奖惩制度，努力为群众提供文明、规范、便捷、高效的“亲切服务”。
12、建立政务服务质量评价标准。参照市、区政务服务考核标准，统一考核评价指标的内容和统计口径，建立质量评价标准和指标体系。导入第三方满意度测评体系，构建服务对象满意度测评模型，对群众满意度进行测评，改进不足，提升服务质量。
三、方法步骤
党政办负责组织、协调、推进全镇政务公开和政务服务标准化建设年活动开展，相关部门协同配合，抓好相应工作的落实，相关部门积极配合完成标准化建设任务。
(一)部署发动阶段(2012年3-4月)
制定活动方案，召开政务公开和政务服务标准化建设动员会，统一思想，明确目标，部署工作。组织开展标准化业务培训，宣传贯彻标准，树立服务标准化理念。
(二)调研设计阶段(2012年5月)
根据政务公开和政务服务标准化建设内容，分项开展调研，摸清现状，对照服务标准化建设目标，设计构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表，列出标准制定目录。
(三)制定标准阶段(2012年6-10月)
根据标准制定目录，明确每项工作推进方法、时间进度和责任分工。清理12项标准化建设相关规章制度以及工作和监督程序、岗位职责等，对不符合当前实际操作的文件进行修改，废除重复或不适宜文件，把符合实际并运行成熟的制度以标准的形式固定。对收集的标准、制度和规章等归类编号，本着“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，编写制定服务标准体系，经审核通过后发布。
(四)实施阶段
按照“制定一项、实施一项”的原则，用标准规范政务
公开和政务服务。建立持续改进的工作机制，组织标准体系
实施效果评价，及时对不能达到预期效果的部分进行整改。
四、组织保障
1、加强组织领导。按照“全镇统筹、同步开展、分项推进、牵头负责”原则，组织、协调、推进全区“标准化建设年”活动。
2、加强宣传培训。将标准化建设工作和活动开展情况作为今年政务公开和政务服务宣传的一项重要内容，采用多种方式，开展集中宣传和培训，积极营造良好的工作推进氛围。利用网站、报刊等媒介开辟“标准化建设年”活动专栏，及时报送宣传活动进展情况和先进经验。
第二篇：XX县政务服务标准化建设实施方案
为进一步转变政府职能，持续深化“最多跑一次”改革，有效推进全县政务服务标准化工作，提高政务服务管理和运行质量，全面提升政务服务水平，根据XX省《政务办事“最多跑一次”工作规范》系列标准，结合我县实际，制定本方案。
一、总体要求
(一)指导思想。以“最多跑一次”改革为核心，以“‘五零五心’优服务”党建服务品牌为引领，以群众需求为导向，以深化改革为着力点，围绕“标准化+”，探索建设智慧型、标准化的政务服务运行管理模式，促进政府加强自身建设，加快公共服务均等化，发挥政务服务标准化建设在“最多跑一次”改革中的保障、支撑和引领作用,优化我县营商环境，不断提升群众和企业的获得感和满意度。
(二)基本原则
1.坚持统筹推进，协调发展。建立健全具有XX特色的标准化建设工作机制和推进体系，充分发挥以牵头部门主导、责任部门主抓、第三方单位主推的作用，形成统一管理、分工负责，上下联动、多方参与、协调发展的工作格局。
2.坚持改革创新，引领转型。以“最多跑一次”改革为核心，深化重点领域改革，以高标准引领高质量，最大程度地发挥标准化对政务服务新平台、新技术、新模式的催化效应，提升我县改革发展的竞争力，加快我县服务型政府建设。
3.坚持优化载体，彰显特色。以“群众‘回家’办事”为战略部署，结合我县经济、社会、文化发展实际，积极构建政务服务标准化建设载体，打造便捷、智慧、舒适、精致的“有韵味，有温度”的政务服务环境。
(三)工作目标
1.全面提升大厅现场管理水平。通过对服务大厅设施、标志、环境、氛围建设，在推进管理创新和优化政务服务环境上取得明显成效，努力解决人民群众最直接、最关心、最现实的利益问题，推动政务大厅工作再上新台阶。
2.全面提升窗口政务服务水平。建立并完善适合窗口的服务标准体系，完善政务服务工作各个环节标准，实现业务全覆盖、项目全覆盖、职能全覆盖、窗口全覆盖，实现“事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职”。
3.全面提升政务服务队伍素质。对政务服务窗口工作人员及管理人员进行有效的培训，从服务内容、过程到质量、管理等，全面提升政务服务工作者的综合素质。
4.建立标准化管理长效机制，进一步探索政务服务标准体系建设的评价、改进工作以及政务服务标准实施效果的定期评估工作，促进政务服务标准化建设成果的巩固与提升。进一步巩固和提升服务意识、服务行为规范、服务质量、服务效能，创品牌、树形象。
二、实施范围
以县政务服务中心为主要实施范围，各分中心、镇(街道)便民服务中心参照执行。
三、工作任务及分工
(一)建立标准体系
以XX省《政务办事“最多跑一次”工作规范》系列标准为依据，借鉴先进经验和做法，建立健全具有XX特色的标准化体系，标准体系应包含服务制度、服务模式、服务管理、服务基础、运行模式、办件流程、窗口服务、管理考核、组织管理、设备管理、场地设施等方面。(牵头科室：政务服务中心，责任科室(窗口)：各窗口)
(二)实施标准化建设
1.标准化+现场管理
(1)优化设置服务标识。在服务大厅醒目位置摆放功能区分布图，明确各服务区标牌，各服务窗口正上方采用电子屏等方式标示对应窗口编号、当前办理顺序等。标识、标牌等到位、清晰、美观。(牵头科室：政务服务中心，责任科室：综合科)
(2)合理设置功能区域。按照便民高效的原则，服务大厅应分设导询服务、自助查询办理、窗口受办服务、投诉代办等办事功能区和休息等待区，以及洗手间、母婴室等便民功能区。设置综合受理窗口、“最多跑一次”投诉代办窗口、咨询窗口等(牵头科室：政务服务中心，责任科室(窗口)：综合科、各窗口)
(3)合理配置设施设备。根据政务办事和服务实际需求，服务大厅公共区域、窗口办公区和会议室配备相关办公设备、桌椅、宣传设备、绿植、饮水机、伞架、便民服务用品、应急物品等，为保障大厅正常、有序、规范运行，配备照明、卫生洁具、消防器具等。各区域内设施设备等物品摆放统一、整洁、有序，并明确专人负责维护管理。(牵头科室：综合科，责任科室(窗口)：政务服务中心、各窗口)
2.标准化+服务质量
(1)持续深化“一窗受理”改革。根据企业群众办件频率、办事习惯，不断优化窗口设置，按主题板块有序推进“无差别全科受理”，
逐步扩大综合受理事项覆盖率。明确各主题板块“一窗受理”事项清单，完善“一窗受理”平台建设及配套业务、管理系统建设。(牵头科室：政务服务中心，责任科室(窗口)：政务服务管理科、各窗口)
(2)建立标准化办事指南管理机制。建立事项动态调整机制，严格落实办事指南“同源发布”，结合“八统一”标准，以权力事项库内事项信息为依据，规范统一线上、线下办事指南，落实限时办理制度、“无证明县”建设、“一证通办”、“一件事”办理等工作要求。(牵头科室：政务服务中心，责任科室(窗口)：政务服务管理科、改革协调科、各窗口)
(3)建立各项配套服务制度。全面建立并落实一窗受理制度、上门服务制度、延时服务制度、预约服务制度、容错免责制度、首问责任制度、一次性告知制度、AB岗位制度、窗口办件好差评制度、分中心管理制度、代办帮办制度、部门领导坐班制度等服务制度和管理制度。(牵头科室：政务服务中心，责任科室(窗口)：政务服务管理科、各窗口)
3.标准化+人效管理
结合“一窗受理”改革，推进窗口工作人员管理模式变革，探索综合窗口工作人员统一委托县政务办管理。重新构建以员工需求为牵引，将短期绩效目标和长期发展目标相结合的管理模式，制定窗口工作人员队伍建设实施细则，建立“即时评价、过程考核、评定、长期培育”的窗口管理模式，建立员工工作绩效与收入挂钩的薪酬管理制度，确保综合窗口编外人员流动率低于20%，充分调动窗口人员的工作激情，激发发展潜能。(牵头科室：政务服务中心，责任科室(窗口)：综合科、政务服务管理科、各窗口)
4.标准化+智慧政务
深化应用互联网、物联网、大数据、人工智能等信息技术成果,大力开展智慧政务大厅建设，让办事群众和企业多渠道获取政务服务方式。依托“XX”、“一窗受理”、微信公众号等平台，使查询、咨询、预约、办事、评价等服务功能线上线下有机融合。优化政务服务大厅排号叫号系统设备，实现精准引导、有序引导、智能引导。建立健全
24小时市民服务之窗、机器人服务岗、可视化数字化监控系统。建立部门日常管理、人员绩效管理等系统平台，实现内部管理的数字化、自动化、智慧化。(牵头科室：政务服务管理科，责任科室(窗口)：政务服务中心、综合科、各窗口)
5.标准化+基层延伸
(1)深入推进“就近办”模式。加快推进“代办点+自助服务终端+网格员服务”模式，2019年底前确保50%以上民生事项在镇(街道)便民服务中心可办。全面实现综合性自助终端镇(街道)全覆盖，确保“一证通办”事项可在自助终端办理。进一步扩大社保、公积金等事项的银行、邮政等网点的代办事项范围和覆盖面，确保2019年底前实现镇(街道)100%全覆盖。(牵头科室：政务服务管理科，责任科室(窗口)：改革协调科、政务服务中心、各窗口、各代办网点，镇(街道)便民服务中心)
(2)深入推进一体化在线政务服务建设。大力推进民生事项向基层延伸，实现民生事项在镇(街道)便民服务中心可办比例超过50%以上。贯彻落实市县“全市通办”，实现市县通办办事事项比例达到50%以上。(牵头科室：政务服务管理科，责任科室(窗口)：改革协调科、政务服务中心、各窗口、镇(街道)便民服务中心)
(三)成果巩固推广
开展标准化建设专项督查，编制标准化服务手册，完成建设成果报告，塑造服务形象，制作宣传海报、宣传视频等资料，形成XX县政务服务品牌。加大外部媒体宣传和内部宣传力度，扩大我县政务服务品牌影响力。(牵头科室：政务服务中心，责任科室(窗口)：综合科、各窗口)
四、工作步骤
政务服务标准化建设工作，从2019年6月启动，经过宣传发动、培训学习、建立体系、标准培训、标准实施、评价改进、迎接评估七个阶段，于2020年9月完成。
(一)宣传发动阶段(2019年6月—2019年7月)
1.开展专业调查研究。积极收集本行业标准化资料，全面了解国内本行业标准化发展的现况，借鉴先进方法经验，找准差距，弥补不足。
2.制定实施方案。结合我县政务服务工作实际，制定政务服务标准化建设实施方案，统一思想、明确目标，部署工作。
3.完善制度规范。结合“最多跑一次”改革新任务、新要求，借鉴先进经验，完善各项管理制度。
(二)培训学习阶段(2019年7月—2019年8月)
标准化知识培训，对政务办及政务服务中心窗口工作人员进行标准化基础知识培训。对标准化工作业务骨干进行相关标准化业务知识培训。
(三)建立体系阶段(2019年9月—2019年10月)
结合工作实际，建立标准体系框架、编制标准明细表，收集制定相关标准，制度标准化具体实施计划。
(四)标准实施阶段(2019年11月—2020年5月)
1.开展人员培训。召开标准化建设动员会，并分类、分批、分步对政务服务标准体系进行培训，拟定培训计划，培训计划中应包括培训内容、培训对象、培训考核方式等内容。
2.落实政务服务标准。在标准化建设实施范围内纳入标准体系的所有标准，应通过建立标准实施的流程等方式保证标准的有效实施。建立标准实施记录。
(五)评价完善阶段(2020年5月—2020年6月)
成立标准化建设评估小组，编写评估计划，开展自我评估、公众评价，明确缺陷，积极整改。对运行的标准体系、标准进行完善，并持续改进。
(六)总结宣传阶段(2020年7月—2020年9月)
对标准化建设工作进行总结。将标准工作实施的过程资料进行整理并装订成册，将经验做法形成品牌建设标准，制作标准化建设宣传手册、视频等。加大内外宣传推广力度，形成可复制、可推广的经验成果，在更大范围内为优化营商环境提供“
XX样本”。
五、工作要求
(一)加强领导，健全机制。成立XX县政务服务标准化建设领导小组，由常务副县长为组长，县政务办常务副主任为副组长，政务办各分管领导、“一窗受理”各主题板块牵头部门及各分中心分管领导为成员，负责统一领导组织标准化建设工作，协调解决工作中的困难和问题。领导小组下设办公室，办公室设在县政务办，由政务办各相关科室负责人及各进驻窗口负责人为成员，负责制定工作计划，推进工作任务，确保标准化建设工作有序推进、效果显著。各部门、各科室、各窗口要共同参与和相互协调。建立激励机制，表彰和鼓励工作中有突出成绩的窗口单位和个人，确保工作取得实效。
(二)广泛动员，营造氛围。要充分利用新闻媒体、政府网站、微信公众号等形式，广泛宣传，形成浓厚的工作氛围，真正把思想和力量凝聚到政务服务标准化建设工作中来。
(三)明确责任，加强督查。根据政务服务标准化建设工作要求和各部门的工作职责，将政务服务标准化建设任务层层分解，明确责任人，建立工作目标责任制。要加强督促检查，发现问题及时整改，确保创建工作的顺利推进。
(四)搭建平台，培养队伍。要大力开展服务标准化的教育培训工作，要搭建平台组织政务服务人员参加专业、系统的培训，学习国内外先进的服务理念和经验，同时要把专家请进来有针对性地授课，分层次培养。
附件：1.XX县政务服务标准化建设领导小组名单
2.XX县政务服务标准化建设任务分解表
附件1：
XX县政务服务标准化建设领导小组名单
组长：XX
副组长：XX(县政务办)
成员：XX(县政务办)XX(县政务办)
XX(县政务办)
XX(县发改局)
XX(县公安局)XX(县民政局)
XX(县人力社保局)
XX(县自然资源和规划局)
XX(县市场监管局)XX(县医疗保障局)
XX(县税务局)
XX(住房公积金管理中心)
领导小组下设办公室，办公室设在县政务办，XX兼任办公室主任。
附件2：
XX县政务服务标准化建设任务分解表
序号
主要任务
具体事项
完成时限
牵头科室
责任科室
(窗口)
1
建立标准体系
1.建立健全具有XX特色的政务服务标准化体系。
2019年10月
政务服务中心
各窗口
2
标准化+现场管理
1.优化设置服务标识。在服务大厅醒目位置摆放功能区分布图，各服务区设置标牌，各服务窗口正上方采用电子屏等方式标示对应窗口编号、当前办理顺序等。标识、标牌等到位、清晰、美观。
2019年12月
政务服务中心
综合科
2.合理设置功能区域。服务大厅分设导询服务、自助查询办理、窗口受办服务、投诉代办等办事功能区和休息等待区，以及洗手间、母婴室等便民功能区。设置综合受理窗口、“最多跑一次”投诉代办窗口、咨询窗口等功能区。
2019年6月
政务服务中心
综合科、各窗口
3.合理配置设施设备。根据政务办事和服务实际需求，服务大厅公共区域、窗口办公区和会议室配备相关办公设备、桌椅、宣传设备、绿植、饮水机、伞架、便民服务用品、应急物品等，为保障大厅正常、有序、规范运行，配备照明、卫生洁具、消防器具等。各区域内设施设备等物品摆放统一、整洁、有序，并明确专人负责维护管理。
2020年2月
综合科
政务服务中心、各窗口
序号
主要任务
具体事项
完成时限
牵头科室
责任科室
(窗口)
3
标准化+服务质量
1.持续深化“一窗受理”改革。按主题板块有序推进“无差别全科受理”，
逐步扩大大综合受理事项覆盖率。明确各主题板块“一窗受理”事项清单，完善“一窗受理”平台建设及配套业务、管理系统建设。
2019年12月
政务服务中心
政务服务管理科、各窗口
2.建立标准化办事指南管理机制。建立动态调整机制，严格落实办事指南“同源发布”，结合“八统一”标准，以权力事项库内事项信息为依据，规范统一线上、线下办事指南，落实限时办理制度、“无证明县”建设、“一证通办”、“一件事”办理等工作要求。
2019年12月
政务服务中心
政务服务管理科、改革协调科、各窗口
3.建立各项配套服务制度。全面建立并落实一窗受理制度、上门服务制度、延时服务制度、预约服务制度、容错免责制度、首问责任制度、一次性告知制度、AB岗位制度、窗口办件好差评制度、分中心管理制度、代办帮办制度、部门领导坐班制度等服务制度和管理制度。
2019年7月
政务服务中心
政务服务管理科、各窗口
4
标准化+人效管理
探索综合窗口工作人员统一委托县政务办管理。制定窗口工作人员队伍建设实施细则，建立“即时评价、过程考核、评定、长期培育”的窗口管理模式，建立员工工作绩效与收入挂钩的薪酬管理制度，确保综合窗口编外人员流动率低于20%。
2020年3月
政务服务中心
综合科、政务服务管理科、各窗口
序号
主要任务
具体事项
完成时限
牵头科室
责任科室
(窗口)
5
标准化+智慧政务
依托“XX”、“一窗受理”、微信公众号等平台，使查询、咨询、预约、办事、评价等服务功能线上线下有机融合。优化政务服务大厅排号叫号系统设备，实现精准引导、有序引导、智能引导。建立健全24小时市民服务之窗、机器人服务岗、可视化数字化监控系统。建立部门日常管理、人员绩效管理等系统平台，实现内部管理的数字化、自动化、智慧化。
2020年3月
政务服务管理科
政务服务中心、综合科、各窗口
6
标准化+基层延伸
深入推进“就近办”模式。加快推进“代办点+自助服务终端+网格员服务”模式，2019年底前确保50%以上民生事项在乡镇、街道便民中心可办。全面实现综合性自助终端镇(街道)全覆盖，确保“一证通办”事项可在自助终端办理。进一步扩大社保、公积金等事项的银行、邮政等网点的代办事项范围和覆盖面，确保2019年底前实现镇(街道)100%全覆盖。
2019年12月
政务服务管理科
改革协调科、政务服务中心、各窗口、各代办网点，镇(街道)便民服务中心
深入推进一体化在线政务服务建设。大力推进民生事项向基层延伸，实现民生事项在镇(街道)便民服务中心可办比例超过50%以上。贯彻落实市县“全市通办”，实现市县通办办事事项比例达到50%以上。
2019年12月
政务服务管理科
改革协调科、政务服务中心、各窗口、镇(街道)便民服务中心
序号
主要任务
具体事项
完成时限
牵头科室
责任科室
(窗口)
7
成果巩固推广
制标准化服务手册，完成建设成果报告，塑造服务形象，制作宣传海报、宣传视频等资料，形成XX县政务服务品牌。加大外部媒体宣传和内部宣传力度，扩大我县政务服务品牌影响力。
2020年9月
政务服务中心
政务督查科、综合科、各窗口
第三篇：关于开展全省政务公开和政务服务“标准化建设年”
活动的通知
各市、县人民政府，省政府各部门、各直属机构：
为实现政务公开和政务服务工作的规范化、标准化，加快推进省、市、县三级人民政府政务服务中心(以下简称服务中心)标准化建设，争创全国政务服务标准化试点省，提高全省政务公开和政务服务水平，促进服务政府、效能政府建设，根据2012年全省政务公开和政务服务工作安排，经省政府同意，决定在全省开展政务公开和政务服务“标准化建设年”活动。现将有关事项通知如下：
一、总体要求
按照加强政府自身建设、创新社会管理和优化发展环境的要求，通过“标准化建设年”活动，将“规范”二字贯穿全年工作各个方面，从政务公开和政务服务目录、流程、载体和制度等入手，确立各项业务标准和技术标准，不断提高政务公开和政务服务规范化水平，带动政务公开和政务服务的各项工作上台阶、出成效，提升政府工作透明度和行政效能，为人民群众和市场主体提供优质便捷高效服务，增强我省经济社会发展核心竞争力。
二、主要建设内容
按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，以系统性、适用性和可考核性为原则，建立覆盖政务公开和政务服务全过程的标准体系。
(一)政务公开标准化。
1.建立政府信息公开基础标准。制定《政府信息公开条例》实施办法，系统总结全省贯彻落实《政府信息公开条例》工作经验，进一步完善主动公开、依申请公开、保密审查、虚假或不完整信息澄清、信息统计、投诉举报、监督考评、责任追究等工作程序，细化执行标准，规范政府信息公开行为。
2.建立政府信息公开目录标准。梳理政府信息公开事项，分级编制省、市、县、乡四级政府信息公开基本目录，建立内容全面、分类合理、层级清晰、易于检索的目录体系。
3.建立政府信息公开网站标准。按照“统一组织、统一编码、统一目录”的“三统一”模式，建立政府信息公开网站栏目和技术标准，进一步调整优化各地、各部门政府信息公开网站和门户网站信息公开栏目，促进网站间的联接与融合。
4.建立行政职权行使规范标准。结合行政职权清理结果的审核和确认，统一行政职权名称，绘制基本流程图，制定职权行使标准，推进网上办理，促进权力运行过程和结果动态公开。
5.建立财政预决算公开标准。完善全省财政预决算公开项目、公开形式、公开程序、公开时限、公开载体等方面的标准和制度，规范各级政府财政总预算和总决算、部门预算和决算公开，完善出国(境)、出差、公务接待、公务用车、会议等经费支出信息公开。
6.建立政务公开示范点建设标准。制定全省政务公开(办事公开)示范点建设标准和管理办法，开展示范点评估活动，建立动态管理细化量化指标。
(二)政务服务标准化。
7.建立服务中心形象标识标准。统一全省服务中心名称、场所标识，制定大厅基本功能布局、标牌、服务设施摆放标准。通过服务标准化视觉识别系统的导入，将服务中心文化与运行理念统一设计，利用整体表达体系传达给社会各界，使其对服务中心产生一致的认同感，以提升服务中心的整体形象。
8.建立政务服务项目标准。分级统一省、市、县(市、区)行政审批项目(包括行政许可和非行政许可审批，下同)的名称、办理主体、办理依据、基本流程、收费依据及标准等基础信息，制定申报材料和示范文本标准。
9.建立服务中心运行模式标准。分级相对统一进驻部门，绘制企业设立、投资建设等流程图，实行“一门受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”和并联审批、窗口前后协同，推进省、市、县(市、区)服务中心之间上下联动。
10.建立窗口办事规范标准。确定每个项目的标准办理环节、步骤，科学设定整体办理时限和各环节办理时限。制定审批行为(受理、不予受理、补正补齐、许可、不予许可、送达等)各种决定书(告知单)的内容、格式以及送达方式标准。
11.建立窗口日常管理标准。梳理工作职责，建立工作纪律及日常巡查、抽查、通报等大厅管理的内容、流程标准。
12.建立“亲切服务”标准。推行公开承诺，根据每一项行政审批的特点提出详细的服务规范和标准，获得公众认可后向社会作出公开承诺。因地制宜建立人性化配套设施标准，探索情景化服务标准，制定接待、咨询、引导等亲切服务规范标准和评估奖惩制度，努力为群众提供文明、规范、便捷、高效的“亲切服务”。
13.建立政务服务质量评价标准。制定全省政务服务考核标准，统一考核评价指标的内容和统计口径，建立质量评价标准和指标体系。导入第三方满意度测评体系，构建服务对象满意度测评模型，对群众满意度进行测评，改进不足，提升服务质量。
14.建立政务服务信息化标准。制定全省统一的政务服务数据标准、技术标准和管理规范，建立行政审批协同办公系统、招商服务系统、电子监察系统、数据交换平台、基础数据库等电子政务建设和使用标准，规范接口。在省“网上行政服务工程”试点市、县和国家依托电子政务平台加强县级政府政务公开和政务服务试点县建设的基础上，建立不同层级政务公开和政务服务网络互联互通技术标准，逐步实现省、市、县服务中心体系化和三级联动。
三、工作步骤
(一)部署发动阶段(2012年3-4月)。
省政务公开办(省服务中心)制发活动方案，各地、各有关部门出台具体实施方案。分级召开“标准化建设年”活动动员会暨政务公开和政务服务标准化建设部署会，统一思想，明确目标，部署工作。组织开展标准化业务培训，宣传贯彻标准，树立服务标准化理念。
(二)调研设计阶段(2012年5月)。
根据政务公开和政务服务标准化建设内容，分项开展调研，摸清现状特别是主要业务流程和关键点，研究分析发展趋势。对照服务标准化建设目标，进行标准化需求分析，设计构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表，列出标准制定目录。
(三)制定标准阶段(2012年6-10月)。
根据标准制定目录，明确每项工作的推进方法、时间进度和责任分工。清理14项标准化建设的相关规章制度以及工作和监督程序、岗位职责等，对不符合当前实际操作的文件进行修改，废除重复或不适宜文件，把符合实际并运行成熟的制度以标准的形式固定。对收集的标准、制度和规章等归类编号，本着“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，编写制定服务标准体系，经审核通过后发布。
(四)实施评估验收阶段。
按照“制定一项、实施一项”的原则，用标准规范政务公开和政务服务。建立持续改进的工作机制，组织标准体系实施效果评价，及时对不能达到预期效果的部分进行整改。根据工作需要和形势发展，不断修订、完善，将行之有效的服务方式和理念及时转化为标准，保证标准的符合性、有效性和先进性。省政务公开办(省服务中心)会同省质监局适时组织阶段性评估、分项验收和总体验收。
四、推进方法和职责分工
政务公开和政务服务标准化建设是一项系统工程，涉及面广，政策性、技术性强。各地、各有关部门围绕建设内容，本着“全省统筹、分级实施、同步开展、分项推进、牵头负责”的原则，认真履行工作职责，扎实推进活动开展。
1.省政务公开办负责组织、协调、推进全省政务公开和政务服务“标准化建设年”活动的开展，会同省编办、省法制办、省经济和信息化委、省质监局、省经济信息中心等部门组织制定《政府信息公开条例》实施办法、省政府信息公开基本目录标准、示范点建设标准、行政职权行使规范标准。省服务中心编制省级政务服务项目目录，组织制定全省服务中心运行模式标准、窗口办事规范标准、形象标识标准、“亲切服务”标准、日常管理标准和质量评价标准。
2.省直有关部门负责本单位、本行业、本系统“标准化建设年”活动的实施、推进、指导和监督工作。省财政厅组织制定全省财政预决算公开标准和规则，省经济信息中心制定政府信息公开网站技术标准，省质监局、省经济和信息化委配合制定政务服务相关规范和信息化建设技术标准。
3.市、县政务公开和政务服务标准的制定工作选取部分市、县牵头，在省政务公开办(省服务中心)的统一领导和组织协调下实施。宣城市、安庆市牵头制定市级政府信息公开目录标准和市级行政职权行使规范标准。蚌埠市、六安市编制市级政务服务项目目录、基本流程和运行模式标准，滁州市、芜湖市制定市级窗口办事规范、日常管理、亲切服务、质量评价等方面的标准。怀远县、宁国市、天长市和桐城市作为全国依托电子政务平台加强县级政务公开和政务服务试点单位，牵头制定县级及乡镇政务公开和政务服务标准(包括政府信息公开目录、政务服务项目目录、基本流程、运行模式和质量评价等)。四个试点县(市)所在市的政务公开办和服务中心，要组织协调本行政区域内市、县相关人员力量，采取集中办公方式，协助牵头县(市)完成政务公开和政务服务标准制定工作。各牵头市、县拟定的标准经省政务公开办组织专家评审后，在全省推广使用。
五、保障措施
1.加强组织推进。各地、各有关部门要将“标准化建设年”活动作为重点工作，加强研究，统一部署。各级政务公开和政务服务领导机构要组织协调和督促解决“标准化建设年”活动的重大问题。政务公开、政府信息公开工作机构和服务中心管理机构要制定具体实施方案，推进各项工作量化落实，确保活动有计划、按步骤推进。各级质监部门要加强对政务公开和政务服务标准化建设工作的业务指导。各地、各部门要相互协同、密切配合，共同推进活动深入开展。
2.加强宣传培训。将标准化建设工作和活动开展情况作为今年政务公开和政务服务宣传的一项重要内容，采用多种方式，开展集中宣传，积极营造良好的工作推进氛围。在政府信息公开网和门户网站开辟“标准化建设年”活动专栏，及时宣传活动进展情况和先进经验。加强政务服务26项地方标准的宣传和培训。省政务公开办组织1-2次专题培训或现场会，加大政务公开和政务服务标准化建设工作的培训和交流力度，提高标准化建设能力。
3.强化监督考评。各地、各有关部门要将“标准化建设年”活动开展情况作为考评的重要内容，切实发挥考核督导作用，促进活动扎实开展。省政务公开办会同省监察厅等省直相关部门适时开展专项督查，并将活动开展情况作为全省政务公开和政务服务考评的重要内容。
安徽省政务公开领导小组办公室
安徽省质量技术监督局
二○一二年三月三十日
第四篇：乡镇（街道）便民服务标准化建设
工作方案
为深入贯彻落实“放管服”改革精神，全面推动政务服务向基层延伸，切实解决服务群众“最后一公里”问题，持续改善基层办事服务环境，推进乡镇(街道)便民服务标准化建设，实现就近能办、多点可办、少跑快办，不断提升群众获得感和幸福感，结合乡镇行政区划调整改革和 XX 区实际，制定本方案。
一、总体要求 (一)指导思想 坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，落实省委十一届三次、四次、五次、六次全会和省委、省政府关于行政区划调整改革的部署，推进乡村治理体系和治理能力现代化，按照省委省政府关于乡镇行政区划调整“四个优先、五个不减、六个加强”的工作要求，以实施乡村振兴战略、
保障和改善民生为主基调，以巩固乡村两级办事服务体系为前提，力促服务事项下沉，站所办理进驻集中，服务流程科学优化，办结方便高效快捷，切实推进审批服务便民化，畅通为民服务“最后一公里”，为全区经济社会发展创造良好的政务环境。
(二)基本原则 ——便民利民原则。以方便群众为目的，科学设置服务事项，分类窗口设置，优化工作流程，实行“一站式服务”，为群众提供优质、便捷、高效的服务。
——注重实效原则。从实际出发，简化办事程序，减少办事环节，严格一次性告知制、服务承诺制和限时办结制，切实提高办事效率和服务质量。
——公开透明原则。通过服务指南、政务公开栏等形式公开办理事项、申报材料、办事程序、责任单位、承诺时限和收费标准等，做到公开、透明，让群众知晓，接受群众监督。
二、建设标准 (一)机构设置
在保留、调整及新设立的乡镇(街道)设立便民服务中心，为乡镇人民政府(街道办事处)的直属事业单位，副科级建制。由管辖乡镇(街道)主要领导负责便民服务中心标准化建设和规范性运行管理。统一设置标牌为“XX 区×××乡(镇)便民服务中心”，“XX 区人民政府×××街道便民服务中心”。统一便民服务中心印章名称为“XX市XX区×××乡(镇)人民政府审批服务专用章”或“XX市XX区人民政府×××街道办事处审批服务专用章”。
在被撤销乡镇撤销原便民服务中心，设立便民服务分中心，由管辖乡镇领导班子成员兼任便民服务分中心主任，驻守做实做好便民服务工作，并设专职副主任 1 名，负责协助便民服务分中心主任管理分中心日常工作。统一设置标牌为“XX 区×××乡(镇)便民服务×××分中心”。便民服务分中心印章统一名称为“XX 市 XX 区×××乡(镇)人民政府(×××)审批服务专用章”。
在各乡镇(街道)所辖社区设立便民服务站，标识牌统一为“×××社区便民服务站”，村和有条件的集中聚居地设立便民服务代办点，标识牌统一为“×××村便民服务代办点”。
(二)场地建设
坚持因地制宜，有效整合乡(镇)政府、街道办事处和部门基层站所办公资源，以集中受理、办理(代办)政务服务事项为原则，统一管理、科学规划，建设开放式、大厅式、柜台式、便民化服务中心。积极推进《XX 市人民政府办公室关于进一步加强乡镇(街道)便民服务中心建设的意见》(XX 市府办〔2015〕50 号)文件落实，新(扩)建镇、街道便民服务中心场地面积不少于 1000 ㎡，乡不少于 500 ㎡，实现乡镇(街道)站所集中进驻便民服务中心集中办公。
便民服务分中心按照“科学合理、适用够用”的原则，充分利用被撤销乡镇原便民服务中心办事大厅集中办公。同时，加强乡镇(街道)便民服务分中心场地建设，充分满足群众办事需要。
便民服务代办点(站)利用村(社区)办公场地合理设置。便民服务代办点(站)应做到“六有”，即应有标识牌、有固定办公服务场所、有代办制度、有工作人员、有代办服务事项及有工作台账登记簿。
(三)窗口设置 便民服务中心实行“8+X”模式，设置常驻窗口，分别为社会保障窗口、民政优抚窗口、残障服务窗口、农业窗口、计生卫生窗口、规建窗口、国土窗口、市场监管窗口;根据
便民服务大厅场地大小，设置 2—3 个综合窗口整合各类办理较少的政务服务事项纳入综合窗口受(办)理。
便民服务分中心实行“3+X”模式，设置社会保障窗口、民政优抚窗口、残障服务窗口，根据便民服务大厅场地大小，设置 1—2 个综合窗口整合各类办理较少的政务服务事项纳入综合窗口受(办)理。
(四)办公设备 按照《XX 市 XX 区人民政府办公室关于印发〈开展群众办事不出乡镇(街道)活动方案〉的通知》，各乡镇便民服务中心(分中心)、村(社区)便民服务代办点(站)应配齐配强办公设施。便民服务大厅应设置 1 部服务电话，也可根据需要每个窗口配备 1 部固定电话，用于咨询、投诉、联系业务等。配备工作必需的电脑、打印机、高拍仪、评价仪、工作座牌、办公桌椅、档案柜、资料柜、保险柜、物品柜、文具等办公设备。有条件的地方可配置 7×24 小时自助服务终端、排队叫号、网上预约取号、智能显示屏和自助取件柜等办公设备。
(五)便民设施 便民服务大厅应设置群众休息区，配备休息椅，供办事群众等候休息;设置便民服务区，配备饮水机、手机充电台、
便民药箱等便民设施;有条件的可设置自助服务区，配备自助台式计算机、查询机、复印机、填表桌以及填表书写所需的笔、纸、胶水、剪刀等设备。
(六)网络建设 为确保政务服务事项“马上办、网上办、就近办、一次办”，由区行政审批局牵头，统一为各乡镇(街道)便民服务中心、分中心分别接入不低于 50M 和 30MB 的电子政务外网。若因工作需要需接入其他专网的，由各乡镇(街道)自行实施，并报区行政审批局备案。
(七)事项进驻 根据《全市乡镇就近办事项清单》(XX 市府协调办函〔XX〕2 号)《全县通办事项建议清单》(XX 市行权办〔XX〕1 号)和《乡镇便民服务分中心事项受理(办理)清单》(XX市乡改办发〔XX〕13 号)文件，便民服务(分)中心进驻事项经区政府研究后集中发布，清单内事项全部入驻便民服务大厅集中受(办)理，确因涉密或场地等原因暂无法进驻大厅的，便民服务(分)中心需报经乡镇党委政府同意，并报区行政审批局及业务主管部门备案。同时，协调站所或部门在乡镇一级实现就近能办，确保群众办理清单内事项不出乡镇。
(八)事项运行 1.规范流程。所有办件均按“咨询件、补办件、退回件、即办件、承诺件、上报件”六类进行分类管理。咨询件耐心解释，书面告知;补办件一次性告知，补正手续;退回件及时答复，告知原因，出具不予受理通知书;即办件即来即办，当场办结;承诺件承诺时限，出具受理通知书;上报件上报区级部门，窗口全程代办。
2.网上办件。乡镇(街道)所有政务服务事项全部纳入一体化政务服务平台运行，实行适时录入、适时评价。依托四川政务服务网和一体化政务服务平台，减少环节、再造流程、区乡联动，形成“审批同步进行，办件内部流转，申请人当地取件”高效、便民的联动审批机制。
3.落实制度。健全并落实首问负责、服务承诺、限时办结、责任追究、一次性告知、政务公开、工作人员行为规范、投诉举报、台账登记、分管领导进大厅等制度，大力开展全程代办服务、预约服务、上门服务、集中服务、延时服务和绿色通道服务，建立短信告知制度，将群众享受政策情况以及资金补贴到账情况以短信形式适时发送给村“三职”干部或群众本人，方便查询，增进干群关系。
4.统一用章。全面推行“一枚印章管服务”业务办理模式，在便民服务(分)中心集中办理的各类政务服务事项统一启用“审批服务专用章”。除法律法规明确用印外，乡镇便民服务(分)中心集中、统一受(办)理的各类政务服务事项统一加盖“审批服务专用章”，新印章具备全区通用的效力。各便民服务(分)中心主任指定专人管理，同时按“先批后盖、谁批谁负责”原则使用印章，并做好印章使用登记。
(九)人员进驻 乡镇(街道)各站所应集中、统一进驻便民服务中心。各便民服务中心各窗口要选派“政治素质高、业务能力强、服务态度好、熟悉电脑操作”的工作人员。
便民服务分中心实行“一窗多能，一岗多职”的运行模式，按照“统一调配，就地使用，相对规定”的原则，选派综合业务能力强的工作人员进驻窗口。
村(社区)便民服务代办点(站)在村(社区)党支部领导下开展工作，村(社区)党支部书记为第一责任人。村级代办员由村文书兼任，将便民服务(分)中心高频事项纳入代办服务事项清单，并逐步扩大代办服务事项清单范围。
(十)工作制度
健全并落实首问责任制、一次性告知制、预约服务制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制、全程代办制、投诉举报制等制度。
全面实行服务窗口 AB 岗工作制度，明确 A 岗常驻人员和 B 岗接替人员，B 岗人员信息纳入政务公开范畴。服务窗口工作人员坚持便民服务工作为主，原则上不安排环保督察、脱贫攻坚、安全生产、信访维稳、驻村工作等任务。
开展党政主要负责人进大厅活动，乡镇党政主要负责人每月至少一次到便民服务(分)中心现场办公、接待群众，倾听民情民意，解决民生难题。
便民服务(分)中心办事大厅应设置服务事项公示栏或服务事项手册，内容包括承办窗口名称、服务项目名称、法定时限、承诺时限、收费标准及依据;设置工作人员去向公示牌，内容包括工作人员姓名、照片和联系电话、工作状态;设置政务公开栏，内容包括中心工作人员信息、工作制度等，并定期公布涉及辖区群众申请事项办理情况;印制办事指南，内容包括服务事项名称、法律依据、申报条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、投诉渠道等。
三、强化保障 (一)加强组织领导
各乡镇(街道)要高度重视便民服务工作，切实加强主体责任，做好便民服务(分)中心的统筹规划、综合协调、组织实施等工作，最大限度地方便群众办事，确保认识、保障、人员、运转、监督、考评“六到位”。
(二)保障工作经费 财政要加大对涉改乡镇便民服务(分)中心的资金投入，便民服务工作经费按乡镇(街道)便民服务中心 4—6 万元/年、社区便民服务站 2 万元/年、村便民服务代办点 0.6 万元/年进行补助。便民服务(分)中心、村(社区)便民服务代办点(站)日常运行经费、人员办公经费和窗口工作人员目标绩效考核经费纳入财政预算，由便民服务中心按照绩效考核情况发放绩效考核奖励。
(三)加强业务指导 区级业务主管部门主动做好与乡镇(街道)便民服务(分)中心有关业务工作的指导和管理，统一编制办事指南，及时下放行政审批权限，并做好乡镇(街道)便民服务(分)中心窗口工作人员的业务培训工作，确保事项放得下、工作人员办得了。区行政审批局负责对乡镇(街道)便民服务(分)中心的业务指导，汇同相关部门不定期对群众办事不出乡镇(街道)开展情况进行明察暗访，对工作推进不力，事项进
驻不到位、人员进驻不到位、事项办理不到位的予以通报批评、限期整改。
(四)加强督查问责 各乡镇(街道)要建立健全内部监督机制，加强对便民服务工作的监督，并向社会公布受理举报投诉电话，主动接受社会监督。建立健全约谈告诫问责机制，区纪委要对督促检查中存在严重问题的乡镇(街道)主要负责人进行约谈，责令限期整改;对整改不力或情节严重的，追究主要负责人和相关人员责任，不断畅通群众投诉举报渠道，严肃查处不作为、慢作为、乱作为的行为，促进政务服务环境改善。
第五篇：便民服务中心标准化建设申报材料
为了进一步加快政府职能转变，实现建设规范化服务型政府的目标，镇便民服务中心以打造优质服务窗口建设为抓手，以机关作风建设为重点，牢固树立服务意识，把创建优质服务窗口活动与规范内部管理、建设人员队伍、改进工作作风、提升服务效能紧密结合，在保障农民权益、化解社会矛盾、维护社会稳定、促进劳动关系和谐发展方面发挥了重要作用。以下是我们便民服务中心标准化建设先进单位申报材料：
一、基本情况
镇距县城6.2公里，是县工业园区所在地，辖15个行政村，1个社区，总人口2.7万余人。我镇便民服务中心自20xx年3月26日挂牌办公以来，全面推行便民服务代理制度，切实推动了我镇职能由管理型向服务型的转变。我镇便民服务中心占地150平方米左右，现有10个窗口，13名工作人员。4年来，在镇党委、政府的正确领导下，中心工作步入了正常化、规范化运行轨道。
二、主要做法
1、全面推进职能职责标准化。中心积极组织、指导、协调和监督辖区便民服务工作，明确党委副书记任便民服务中心主任，确定各入驻部门的具体工作人员和职责，制订和组织实施了便民服务事项的相关办事指南。严格制订和组织实施服务规范、项目运行和大厅管理制度，设立了群众诉求和意见箱，并向群众公布监督电话，定期收集群众意见和诉求，并及时处理。针对本镇进驻机构及工作人员实行严格的考核和管理并积极接受县政务服务中心的业务指导。
2、全面推进场地和设施标准化。按照省市相关要求，制作标准牌匾悬挂在显眼位置。为了改善办公条件，中心在20xx年3月搬入了镇政府大楼，并在底楼临街面开辟了150㎡的服务大厅，实行“开放式办公”、“柜台式服务”。配置的led显示屏滚动播放便民信息，指纹考勤机监督中心工作人员出勤情况，并实现大厅wifi全覆盖便利办事群众及时更新相关信息。
3、全面推进进驻部门及项目、服务类型标准化。中心在将民政、人口计生、劳动保障、国土资源、规建等部门进驻中心的基础上，积极探索创新，拓展服务范围，纳入了新农合、水利、林业、社会救助服务等窗口，努力将镇党委政府面向群众的行政审批及公共服务事项全部纳入便民服务中心办理。有关政策、法规、文件同步在中心公开，供群众查询。设立了群众诉求和意见箱，并向群众公布监督电话，定期收集群众意见和诉求。
4、全面推进办事制度标准化。我镇制订了一整套规范性的管理制度，实行严格的考核奖惩，并在具体工作过程中注重收集群众意见，不断完善各项办事服务制度。对服务范围内的事项实行办理事项、办事程序、申报资料、承诺时限、收费标准“五公开”，做到明明白白办事。
5、全面推进办公软件标准化。中心对工作人员开展了便民服务业务通用软件的培训工作，做到在办理行政审批及公共服务事项时，全面使用该软件。
6、全面推进便民服务向村社延伸标准化。积极推行为民办事代理制度。在村委会、社区设置了便民服务代办点，以村组干部等为代办员，为群众实行免费代办。代办点和代办员纳入了中心统一管理和考核，并在中心设立村干部临时办公桌，推进村社干部定期到便民服务中心办公。
三、工作亮点
1、强化基础设施。整合有效资源、加大对镇便民服务中心办公设施设备的经费投入，配齐电脑、打印机等设备，为提升我镇便民服务中心为民服务质量和工作效率提供有力保障。
2、完善制度建设。严格落实领导坐班制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、考勤请假制等制度的建立和对窗口工作人员的考核，为便民服务中心的正常运转提供保障。
3、规范管理体系，服务周到。加强工作人员的政治、业务学习，进一步提升自身素质，提高服务水平。
镇以创建标准化便民服务中心活动为契机，不断完善服务功能和举措，建立健全长效机制，切实转变作风，充分利用服务平台为群众办好事、办实事、解难事。今后，镇在上级部门的领导下，将更进一步解放思想、与时俱进，求真务实，顽强拼搏，以一流的作风，创一流的业绩，树一流的品牌，为创建群众满意基层站所作出我们应有的贡献!