论文题目：SH质检院计量检测服务质量管理研究
摘要：改革开放40年来,中国经济发展迅速,科技水平突飞猛进,人民生活质量日益提高,都离不开计量检测服务的保驾护航,计量检测服务在国家质量技术监督中起到至关重要的作用。计量检测承担着贸易结算、医疗卫生、环境监测、安全防护等多行业、多层次的公共服务职能,是一项基础性服务。SH质检院作为国家职能技术部门,履行国家赋予的责任和义务,服务民生保障民生。SH质检院计量检测服务涵盖化工、食品、医疗、汽车、轻工、机电、军工、航空等行业仪器仪表及自行车、电动车零部件等多个领域,负责力学、无线电磁、长度、化学热工计量及电动车自行车检测活动。本论文通过问卷调查和访谈调研的方式开展客户服务满意度调查,发现SH质检院现行计量检测服务中存在计量检测服务响应速度慢、报告出具修改周期长、更新资质慢、技术人员现场应变能力差、计量检测费用高、缺乏售后追踪等问题。众多问题使得SH质检院渐渐失去市场竞争力和行业优势。针对发现的问题,本文依据SERVQUAL服务质量管理模型分析,利用AHP层次分析法赋予各级指标的权重排序,分别从SH质检院计量检测服务的时效性及技术性、计量检测服务费用、计量检测售后服务等方面入手,采取缩减计量检测服务流程,提高计量检测服务技术水平,合理定制计量检测费用,加大计量检测服务后期追踪力度,创建及推广新兴计量检测服务模式,加大科技创新、人才团队建设等措施改善SH质检院计量检测服务的质量。打造出“服务时效快、服务质量好、服务价值高”的计量检测服务标准,并根据企业的个性化需求,定制符合实际需求的高端服务方案或整体解决方案,迎合现代的计量检测发展规律,满足大客户及新型客户要求,以达到增长业务收入、提高客户满意度的目的。
关键词：计量检测;服务管理;质量监督
学科专业：工程管理硕士（专业学位）
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究内容
1.3 研究路线
1.4 研究方法
第2章 相关理论及文献综述
2.1 计量检测服务理论
2.1.1 计量检测服务定义
2.1.2 计量检测服务类型
2.1.3 计量检测服务方式类型
2.1.4 计量检测在质量技术监督管理中的作用
2.2 服务质量管理理论
2.2.1 服务质量管理基础
2.2.2 计量检测服务中的质量管理规定
2.2.3 国内外研究现状
2.3 服务质量管理模型
2.3.1 顾客满意度模型
2.3.2 服务质量差距模型
2.3.3 服务界面管理模型
2.3.4 服务创新性模型
2.3.5 层次分析法
2.4 本章小结
第3章 SH质检院计量检测服务现状
3.1 SH质检院计量检测服务简介
3.1.1 SH质检院计量检测组织体系
3.1.2 SH质检院计量检测服务流程
3.1.3 SH质检院计量检测所质量管理体系
3.1.4 SH质检院计量检测所客户组成
3.1.5 计量检测费用议价制度
3.2 SH质检院计量检测所服务现状(以力学二室为例)
3.3 本章小结
第4章 SH质检院计量检测服务的问题分析
4.1 SH质检院计量检测服务调研
4.2 基于SERVQUAL模型分析问题
4.2.1 SERVQUAL分析
4.2.2 基于满意度问卷调查选项的权重分析
4.2.3 基于满意度问卷调查的问题梳理
4.3 问题原因分析
4.3.1 服务时效性问题分析
4.3.2 服务技术能力问题分析
4.3.3 服务费用问题分析
4.3.4 服务态度问题分析
4.4 本章小结
第5章 计量检测服务优化设计
5.1 计量检测服务新定位
5.2 计量检测服务交互体验优化
5.3 针对计量检测服务时效性问题的改进措施
5.3.1 缩短服务流程
5.3.2 升级管理系统
5.3.3 完善技术人员奖惩机制
5.4 针对计量检测技术性问题的改进措施
5.4.1 加强计量检测服务风险管理监控
5.4.2 加大科研投入和人才培养
5.4.3 创建新型计量检测服务模式
5.5 针对计量检测服务费用问题的改进措施
5.6 针对计量检测服务态度问题的改进措施
5.6.1 优化内部质量管理制度
5.6.2 加大业务服务奖惩制度
5.6.3 搭建客户互动机制
5.7 本章小结
第6章 计量检测服务优化效果分析
6.1 服务模式转变
6.2 在线计量检测服务有效推广
6.3 客户组成变化
6.4 经济效益增长
6.5 计量检测服务效率提高
6.6 客户满意度提高
6.7 本章小结
第7章 总结与展望
7.1 总结
7.2 研究不足之处
7.3 未来展望
参考文献
致谢
附录一 SH质检院计量检测现状的调查报告
附录二 SH质检院计量检测服务质量现场访谈
附录三