第一篇：电力优质服务管理
电力大客户服务管理办法
1范围
本办法规定了本供电营业区内所有大客户新装、增容、变更和处理用电纠纷管理职能、权限、责任、管理内容与方法、报告和记录。适用于公司大客户服务管理工作。
2规范性引用文件
中华人民共和国主席令第60号《中华人民共和国电力法》 中华人民共和国国务院令第196号《电力供应与使用条例》 中华人民共和国电力部令第8号《供电营业规则》 国家电网营销[2007]49号《国家电网公司业扩报装管理(试行)》 国家电网营销[2007]655号《国家电网公司业扩供电方案编制导则(试行)》 闽电营销[2008]104号《福建省电力有限公司业扩供电方案编制实施细则(试行)》 3职责
3.1营销部职责
3.1.1负责大客户的业务报装、日常管理工作。
3.1.2负责大客户的装表接电、抄表收费。
3.1.3负责大客户用电检查监督管理工作。
3.1.4负责对用电电价、用电配电方案、用电抄表及收费、有关电力法律、法规、供用电合同的执行情况进行监督。
3.1.5对大客户用电管理中未正确执行国家电价政策而造成的损失负责。
3.1.6对未执行国家电力行业有关大客户用电管理规定而造成的损失负责。
3.2调度所职责
3.2.1负责大客户的日常调度工作。
3.2.2对大客户的日常调度工作的正确性负责。
4管理的内容与办法
4.1大客户是指用电容量在2000kVA及以上或年用电量在500万kWH及以上的重要客户以及高危重点客户。
4.2对重大项目或重要客户，项目中心客户经理应通过市场调查、政府招商引资、来信、来函等多种渠道主动收集用电需求信息，并为客户提供报装前期的专业咨询服务和动态跟踪服务，帮助客户办理报装用电手续。
4.3对所有的企业需报装10kV及以上供电的大客户均应以企业法人单位填好申请表到公司客户服务中心申请报装。应提供的主要资料包括：营业执照(需有年检、符合国家产业政策)原件及复印件、企业法人身份证明、政府职能部门有关本项目立项的批复文件、建筑总平面图、用电设备明细表、变配电设施设计资料、近期及远期用电容量。对高耗能等特殊行业大客户，须提供环境评估报告、生产许可证等。
4.4大客户新装专变原则上应设高压配电室，计量方式为高供高计，其选配CT额定值应与正常负荷电流值相匹配，变压器原则上选用干式变，并装于室内。
4.5客户的配变装接四年内累计总容量在4000kVA及以上的可以申请专线的供电方案。
4.6客户申请专线供电的均必须提供相关的有效用电规划资料，同时应符合以下条件，否则公司有权将建成的专线收回作为公用线路(在签供电合同要明确有本条款)。
4.6.1客户远期规模装机容量应达4000kVA及以上，变电所现有10kV间隔可供专线使用，客户首次申请容量在2000kVA及以上，一年内装机容量在4000kVA及以上。
4.6.2专线建成两年内投运的装机容量必须达到4000kVA及以上。
4.7客户申请专线供电、高压双电源或单次报装容量在2000kVA及以上的由设计所组织调度所、生技部等相关部门进行初审后，报公司领导进行会审。
4.8对大客户用电的，若有不同用电性质的用电类别，由客户提出申请，供电条件允许的情况下可根据其实际负荷情况分开独立装表计量，分开结算电费，特殊情况的可考虑采用定量定比方案给予定价。
4.9安装在客户处的计量装置，各用电客户应负使用、保管责任。如人为损坏或被窃，用电客户应及时报告，并由其对应客户负责赔偿。
4.10确需更名、过户、迁移、暂拆等变更用电的，应事先提出申请，并携带有关证明文件，到公司客户服务中心办理相应业务。
4.11客户若连续六个月不用电且未按规定办理暂停用电手续的且无正当理由，公司有权予以直接拆表销户。
4.12客户用电不准私自转供到其他用电，否则按违章用电处理。
4.13所有大客户均应签订供用电合同，明确双方权利义务。双电源大客户还应签订大客户调度协议。
4.14大客户若需双电源供电的或确需自备电源的，应书面向公司提出申请，经审核批准并签订双电源协议，在落实好防倒送电措施后方可投入使用。
4.15营销部用电检查班应至少每年对大客户履约情况进行检查、巡视一次，并做好巡视记录，发现问题及时通知整改。
4.16大客户电费结算原则上以每月按抄录电量进行分次结算或一次结算，并应在规定的时间内交清电费，否则按规定加收电费滞纳违约金。
4.17大客户应在提高用电自然功率因数的基础上，按有关标准设计和安装无功补偿设备，并做到随其负荷和电压变动及时投入或切除，防止无功倒送。
4.18在用电期间若发生用电问题或纠纷，应电话或书面向公司提出或投诉，公司有关责任部门应在规定的时间内给予处理并答复，解决、调解不成的可提请电力监管部门进行处理。
4.19主要报告和记录
4.19.1大客户用电申请书;
4.19.2供用电合同及其副本;
4.19.3双电源协议、调度协议;
4.19.4业扩报装流程记录。
4.20营销部对所形成的报告和记录存档，并按要求上报有关专业部门。
第二篇：浅论优质服务对电力企业营销管理的作用
2Q1 Q：Qf王)
ChinaNewTechnologiesandProducts
工业技术..浅论优质服务对电力企业营销管理的作用
安冬梅..
(北安市电业局，黑龙江北安.. 164000)
摘要：社会的快速发展，带动了电力企业的发展壮大，随着经济体制改革的深入进行，电力企业的体制改革也在不断的推
进，电力企业被推向了市场，在激烈的市场竞争中，如何取得自己的一席之位。电力企业必须放弃“电老大”的优越感，树立现
代化的营销理念，提高自身的服务水平，以优质的服务去赢得市场，赢得用户。文中对对供电企业提供优质服务的必要性进
行了分析，同时对优质服务在电力营销中的地位和作用进行了具体的阐述。
关键词：电力市场;电力营销;优质服务
中图分类号：TM6
2电力是国民经济发展的重要基础，是
联系千家万户的纽带，电力企业是我国的
基础性产业，在其发展过程中要针对社会
主义市场经济发展的特点，建立自己的优
质服务体系，从而更好的为客户服务。电
力营销体系是一项复杂的系统工程，提供
优质服务是其管理体系中的重要内容，因
为只有提高优质服务的水平，从而才能带
动营销的各个环节，逐步的扩大电力消费
市场，带动客户的用电需求，以此来提高
电力企业的经济效益和社会效益，促进电
力企业的可持续性发展。
1供电企业提供优质服务的必要性
市场经济体制的建立加快了电力体
制改革的步伐，电力企业实现了厂网分
开，在这种市场化的格局下，电力企业被
推向了激烈的市场竞争中来，电力企业为
了争得更多的客户，需要树立良好的服务 形象，发现和开辟潜在的客户和新型的用 电市场。在传统的经济体制下，电力企业 在国家计划调控下，在国民经济中占有特 殊的地位和享受着许多的优惠政策，随着 市场经济体制的建立，电力企业失去了往
日的光环，需要依靠自身的发展在激烈的 市场竞争中占有一席之位。在电力企业的 营销市场中，部分替代产品的出现造成了 营销市场空前的压力，营销工作要想在激 烈的市场竞争中实现自己的经济效益，则 需要通过自身的努力开拓电力消费市场，
与其他可替代能源争夺市场来逐步建立 我们在市场经济中的竞争优势，然而要树 立自己的竞争优势少不了的是产品策略 中的服务，只有提供优质服务等方式，使 老顾客多购买现有产品和吸引新的用户
也来购买本企业的产品，从而有效提高市
场占有率。
2优质服务工作在电力营销中的地
位和作用
首先，电力企业的变电站设备预试。 供电线路检修等工作，要从方便客户出 发，主动满足客户的要求把工作面向市 场、服务市场从而提高自身效益。
其次，电力企业要做到积极地寻找目 标顾客并满足其需求，并且当无目标顾客 时，企业通过社会的、文化的、心理的和广 告、宣传等手段，尽可能地去改变或创造
目标顾客的需求，独辟蹊径，开发目标市 场。依据国家节能减排等政策，引导客户
文献标识码：A
使用.. “地源热泵”系统，蓄热电锅炉、冰..(水)蓄冷空调，同时也可在客户服务中心
设置“用油、用气、用电”效能对比台，直观 地为客户展示电力的洁净，高效和方便的 特点及对保护环境的好处。从面促进和引 导消费者的各种需求并且通过服务树立 了形象扩大了市场，提高了电力消费的增
长点。
第三，电力企业在市场经济中要根据 消费者需求的差异性，把一个整体市场划 分为若干个细分市场，在城乡电网建设与 改造中，积极开拓商业和居民生活用电。 在农村也要通过惠农政策来开拓农村潜 在的电力市场。利用国家家电下乡等政 策，宣传节能空调，电炊具、电热产品，刺 激农村居民电力消费的增长点，增加售电 量。同时还要扶持一些用电大户，引导用 电大户利用国家相关电价优惠政策，及时 调整生产班次及时间，鼓励其采用“峰谷” 电价，帮助企业保持现有的生产能力，逐 步提高潜在的用电需求。
3在优质服务工作中，哪些环节可以 促进电力营销工作
第一，加快电网建设工作，提高供电 可靠性，保证电能质量。根据现在电力市 场的实际情况，尚有相当大的潜在供电需 求有待满足。加快电网建设，不仅能够实 现供电部门经济效益的提高，也能提高人 民生活水平。如近几年夏季高温，空调负 荷剧增，许多居民买了空调后由于受供电 条件所限，空调无法正常运转等。因此，根 据客户用电需求，加强电网区域规划，加 快主网建设进度，加强配网供电可靠性， 使主网建设与配网完善同步进行，合理衔 接，扩大电网覆盖区域，消除供电脖颈现 象，为电力市场发展奠定坚实的基础。
第二，在电网管理上，坚持预防为主、 综合治理的方针，全面加强反事故措施， 切实落实需求侧管理，确保电网安全稳定 运行和电力有序供应，加大用电监察力 度，加强对用户设备和电网接口设备的检
查，防止由于一个用户设备事故导致整条 线路停电事故，充分发挥电力系统抢修队 伍的优良传统。加大对抢修力量的投入， 开展带电接引作业，千方百计缩短停电时 间，减少用电损失，维护企业形象。
第三，在电费回收工作上，采取安装 预付费电能计量装置等技术手段，树立人
们先交钱，后用电的用电观念。推出电费
余额和缴费短信告知业务，新增代收费网
点等措施，搞好优质服务，坚持“人民电业
为人民”的服务宗旨，加强行风建设，规范
企业行为，努力为客户排忧解难，，主动发
现、及时解决存在的问题，切实维护广大
客户的利益，用规范热情的服务赢得了客
户的口碑，实现电费回收的良性循环。
第四，在受理客户用电报装工作环
节，要求用电营业工作人员，具备多方面 的业务知识和综合的服务能力。实行“首 问负责制”，“限时办结制”，实施全程服 务，精细化服务，进一步畅通报装渠道，简 化报装手续，杜绝人为阻塞电力销售渠道 的行为。从用电申请开始，到设计、施工、 验收、送电等环节，实施“阳光业扩工程”， 坚持“三不指定”原则，对外简化程序，对 内加快流程运转，高效优质的服务将对开 拓电力市场起到积极的作用。
第五，在各分销渠道的销售环节上。 在电力企业的销售渠道上，运用了直接分 销渠道，有效的控制了中间商。取消过去 的“村管电”、“乡管电”等现象，实现“同网 同价”，减少中间环节，实现对最终客户的 优质服务。
结语
电力企业要发展过程中，市场营销环 境对其企业的生存和发展起着十分重要 的作用，因此在当前瞬息万变的市场营销 环境下，要抓住机遇，努力打造优质的服 务理念，提高全员的服务水平，用优质的 服务去为客户提供方便快捷的服务，以带 动电力企业的快速发展进程。
参考文献..
[]关于电力营销管理工作的探讨
1吕明月.
[J].黑龙江科技信息，2011(24).
【2惕璐，王娇.浅论提高电力企业营销质量
的有效措施『J1.科技创新与应用，2012
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【3]荣湍，巨大江.加强我国电力营销质量管 理的途径研究Ⅲ.科技风，201
11(20).
中国新技术新产品一171—..
第三篇：电力营销服务管理水平提升的措施研究
《电力技术》2017年第28卷第9期
电力营销服务管理水平提升的措施研究
国网湖南省电力公司供电服务中心(计量中心)周滨 410001 摘要：新一轮的电力体制改革正在如火如荼的进行当中，不断致力于实现电力市场体系政企分开、管理科学、统一开放、竞争有序的新局面，并在政府监督下不断得以完善。新一轮的电力体制改革深深影响着我国电力工业发展命运，如何将改革深化到底，怎样提升电力营销服务管理水平也是其中一重要课题。
关键词：电力营销;服务管理水平;提升措施 引言
电力行业作为我国经济发展的重要支柱产业，与国民经济以及大众生活发展具有紧密的关联性。浅析我国电力营销服务管理水平有进一步提升的原因，其实有许多因素，针对种种问题，电力企业应该积极利用创新性思维来打破陈旧的营销观念，并专门针对社会主义市场经济的发展，建立与此相适应的电力营销服务系统，将电力营销服务做到优质化。
一、当前电力营销服务出现的问题 1.1主体：电力企业的电力服务意识较差
由于电力在社会主义市场经济的建设中具有较特殊的地位，关系到整个国民经济的发展大局，也是大众生活中必不可少的一部分，因此大部分电力企业从上至下都比较缺乏足够的营销服务意识，造成散漫自由的作风和落后的观念，电力公司员工对电力营销服务基本不重视，从而出现一种恶性循环的现象。甚至认为只做好用电安全方面的工作即可，对进一步深入开展工作从未积极探索和思考过。
1.2市场：供电服务市场竞争力强，压力大
近年来电力市场涌现出许多多元化售电主体，将以往传统模式打破，电力统购统销已不再是大众的唯一选择，电力市场也逐渐形成一种竞争新格局，符合当代“多买方、多卖方，共同分享市场蛋糕”的市场趋势[1]。一般来讲，公司以往主要依靠购销差价的盈利模式，该模式均在政策和市场两方面受到了双重挤压。售电侧放开后，新成立的售电主体逐渐取得市场竞争优势，因为新式售电主体拥有更加低廉的价格策略以及更加灵活的服务方式，这在市场竞争中占到得天独厚的优势条件。面对新挑战，传统电力企业受到大大的冲击，要想继续取得发展机会，就需要在管理服务水平上进一步提升，在市场上提供更加优质、快捷、方便的电力服务。 1.3监管：供电服务监管力度大
售电侧放开后，更多因素影响着市场关系的发展，因此也引起政府部门的重视，对电力市场行为的监管力度也在不断加大。从政府部门监管的重点和社会媒体关注的焦点不难看出，主要是在监管电力公司承担的售电业务、普遍服务和保底供电服务，也就是说更加看重公司的管理服务水平，在电力市场中，谁家服务水平高就足以长久发展，当然服务水平较低的将被市场所淘汰。电力公司的供电服务形象显得十分重要，关联着电力公司的核心竞争力，若是这些方面出现问题则可能引发市场信用危机，引发客户大量流失，其负面影响极多极大。
二、提升电力营销服务水平的措施 2.1树立正确的电力营销服务理念
在国家大力改革的背景下，供电企业原有的经营模式已经逐渐受到市场模式的冲击，应积极转变服务营销理念，将垄断发展旧观念打破，才能真正的运营出崭新的服务营销理念，树立新的市场经营理念。在电力市场中，电力企业应该要注意到这是一场关于自身营销策略、销售能力和销售水平的战役。能够让客户真正百分之百满意的经营理念才是正确的方法[2]。以客户为主，体现“你用电，我用心”的服务理念，让客户满意，为客户提供优质服务。客户在得到满意的消费享受之后，产生对企业的忠诚度和依赖感，公司才会得到进一步的销售机会。
在市场竞争中，电力公司需积极发挥主动性，分析预测客户可能需要的潜在需求主动为客户提供专业化的服务。同时，要树立全员营销、全员服务的理念，让全员参与到营销和服务过程当中，让全员体会积极向上的、良好的服务氛围。
2.2加强市场分析，在市场竞争中提升自身竞争力
电力公司要在当下市场预测机制之基础上，不断完善电力市场的常态预测分析机制，形成涵盖年、月、周的负荷预测分析制度。电力企业在市场竞争中提升自身的竞争力，通过引导科学用电、节约用电，主动向政府部门汇报电力需求侧管理工作，争取政府的理解和支持;在管理服务过程中，与用电客户建立供用电信息沟通和交流常态机制，形成供需双方深度了解、良性互动的格局;树立供电企业良好的服务形象，组织用电客户座谈会，宣传电力供需形势，了解用电客户需求，掌控用电市场变化，制定合理的市场营销策略。完善供需侧管理系统，加快管理系统建设与用电现场服务、工程协调力度。
2.3结合“互联网+”，开创新模式
电力公司可以基于公司网站为中心，紧密结合互联网技术，创新“互联网+”新模式，比如“互联网+故障报修”、“互联网+电费交纳”等服务方式，轻松实现线上线下业务的操作。充分发挥网站、手机、社会化代收等服务渠道和功能应用，将网站作为公司对外服务信息公开的主要渠道，向社会公开发布电网可开放容量，为客户提供开放的市场环境。完善网站查询功能，实现注册用户的电量电费在线查询[3]。丰富网站服务内容，为客户提供政策咨询、电费结算等服务项目。同时，也可加快开创公司自用的APP，可在客户端实现常规查询、在线服务等服务项目。
2.4为客户提供全新服务
加强与政府有关部门的沟通联系，超前对接国家和地方重点建设项目用电业务，为客户提供用电申请受理、报装咨询、方案设计等上门服务，从而获得优质客户群体的支持。从客户需求出发，简化办理手续。扩大电网容量开放范围，尽量缩短客户报装接电时间。推行内部资源共享和外部信息公开，明确电力营销管理与服务各环节责任主体，要实现业务管理与责任考核的统一。
三、结语
售电侧放开将使电力公司受到新挑战，因此公司需要不断增强现有服务优势，树立健康发展新理念，积极转变服务模式，创新服务手段，以更优质、更快捷的服务赢得客户、赢得市场。
参考文献：
[1]刘薇.探讨电力营销服务管理水平提升的策略[J].中国新技术新产品，2012-08-09. [2]张云雷,章美丹.售电侧放开的趋势分析及电网企业应对策略[J].中国电力企业管理,2016-01-03. [3]马芸菲.新一轮电力体制改革让市场主体获得红利[N].中国经济导报,2015-07-12.
第四篇：电力行业如何通过客户服务管理来提高顾客满意度
【摘要】：
最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品/服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值。身在电力市场化改革中的中国供电企业，直面国内、国际两大市场，在企业可持续发展的征途上，必须选择最佳的营销策略和营销组合，推行供电优质服务，提高顾客满意度，企业才能实现发展战略和可持续发展战略目标。
本文从认识客户满意度、分析电力行业客户服务现状、到如何优化电力行业客户服务系统，来研究顾客满意度在电力企业管理中的现实问题。
【关键词】：客户服务管理、呼叫中心、顾客满意度
【正文】：
最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品/服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值。电力作为基础设施，在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。改革开放以来，电力事业进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。而随着世界经济格局和中国加入WTO的步伐不断加快，国内电力市场也将日益开放，电力服务提供商将面临前所未有的激烈竞争。同时，用户的需求和期望也在不断变化和增加。作为服务提供商，用户是最重要的资源和财富，而提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，如何通过提高客户服务水平，争取和保留用户，是电力服务提供商的首要考虑问题。身在电力市场化改革中的中国供电企业，直面国内、国际两大市场，在企业可持续发展的征途上，必须选择最佳的营销策略和营销组合，推行供电优质服务，提高顾客满意度，企业才能实现发展战略和可持续发展战略目标。
从去年开始，国内的跨国公司、国企、民营企业纷纷引进国外先进的CRM(客户关系管理中心)解决方案，其中包括许多垄断行业。目前，电信、保险、四大国有商业银行都已经实施或正在建设CRM，铁路行业也跃跃欲试。而去年底，国家电力公司也发文，要求各省电力公司在两至三年内都要建成CRM。今年6月，国家电力公司又印发了《关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见》，要求各省电力公司建立“优质、方便、规范、真诚”的客户服务支持系统，实现客户服务机制创新、方式创新、技术创新、形象创新。
中国的垄断行业正走向客户服务，电力行业的“动作”只是这一巨变的缩影。
本文从认识客户满意度、分析电力行业客户服务现状、到如何优化电力行业客户服务系统，来研究顾客满意度在电力企业管理中的现实问题。
一、认识客户满意度
(一)什么是客户满意度?
来自公交车的启示：
设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站"争先恐后"的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!
同样的结果，却因为过程不同，在心里的满意度大不一样，这到底是为什么?
显然问题的答案在于期望不一样。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。
由上述例子，至少可以得到以下三点结论：
1.客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
2.客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。
3.客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。
顾客满意度受三个因素的影响，即实际感受同顾客期望的比较，实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同顾客期望的比较。同时顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，差距越小，顾客满意水平就越高顾客满意度研究对于发现细分市场，判别竞争优势，改进产品和服务的优先顺序，优化企业资源起着巨大的作用。
(二)影响顾客满意度的因素
1、与服务满意度有关的因素有：可信度;及时性;适用性;接触过程;沟通;安全性;硬件设施等。
2、与产品满意度有关的因素有：功能;附件功能;包装;说明书;售后服务等。
而电力客户的满意度主要取决于客户对企业的优质服务营销度(程度)的感受和认知。一方面取决于客户对电力产品质量的实际感受认知同预期质量的比较差距程度;另一方面(更重要的是)取决于客户对电力服务质量的实际感受认知同心中理想的服务质量比较差距程度。
(三)顾客满意度实际运营步骤
顾客满意度(CS)来源于市场营销理论的基本概念。"满意度"是客户满足情况的反馈。导入顾客满意(customersatisfaction)经营，不单单是经营理念上的转变，须要将CS纳入整个经营体系之中，要求所有员工密切合作，切实将顾客的需要作为日常经营活动中的"轴心",积极提供顾客满意的服务，CS战略才能得到贯彻和落实。
目前， CS战略在实际运营中分五个步骤来实施：
第一步：经营理念的再确立。首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过反复的检讨与确认，使顾客满意的经营理念深入企业的每个人心中。
第二步：测定、解析顾客满意度。理念确立之后，根据顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后拟定测定计划，对顾客进行调查。最后参考调查结果，制订提高综合满意度的改善计划。
第三步：聚焦经营。了解自己哪一点胜过别人，然后毫无保留地将努力的"强势"放在这项优势上。
第四步：开发完善一套科学工作体系，用以评价企业优质服务水平，传达顾客的心声。以检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业持续不断改进工作，及时真正地满足顾客的需要服务。还包括创造一套策略来倾听顾客的意见，大量收集组织和展示顾客的资料，再制作一些动态业务记录卡，并以顾客的意见带动全员的CS行动。
第五步：创造独具特色和充满团队精神的企业文化。不仅要建立顾客满意的组织文化，还需要创造出学习型的组织，不仅强化员工的服务教育训练，还要进行模范学习，到同业或异业中找寻可行的解答。
二、电力行业客户服务现状
电力企业在客户服务上大致经历四个阶段：从客户上门请求服务阶段、热线电话服务阶段 、简单的语音处理服务阶段到客户服务中心一站式服务阶段。
(一)目前所采取的客户服务手段
在计划经济时期，虽然供电企业也贯彻"人民电业为人民"的宗旨，但由于长期处在"重发轻供不管用"的状态，一些"电衙门"、"电霸"、"电老虎"的表现破坏了电力企业"为人民服务"的形象。
改革开放以来，20世纪80年代初开始改善服务态度;90年代中期实行"承诺服务"，开展"三为"服务;20世纪末以"为人民服务、树行业新风"为主题，强调规范服务("供电营业规范化服务")取得了初步成果，得到了客户的好评。可见，供电企业的服务历史在不断发展、提升和创新。
2001年，全国开展了"电力市场整顿和优质服务年"活动，供电企业向社会公布服务承诺，接受社会监督。
2004年国家电网公司提出了优质服务是国家电网生命线的口号，在日益激烈的电力市场竞争中，供电企业要永远立于不败之地，并实现可持续发展目标，就要为用户和社会提供优质服务。因此，各地电力部门都推出了一些优质服务举措：
1、 将客户满意度调查列入常规工作;
2、 开展示范化营业窗口达标活动;
3、 开展服务零距离活动;
4、运用现代通信网络技术，建立现代电力客户服务中心体系。通过客户服务中心为用户提供用电报装、电费查询、事故抢修和咨询投诉等业务，用户只需拨打统一的服务热线号码就可享受24小时免费服务，客户除得到用电营业厅服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真或互联网足不出户即可享受电力服务，以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成，提高工作效率和服务质量，极大地提高了客户的满意度，开拓了用户市场，提高了市场竞争能力。
可见，供电企业的服务过程是渐进的，由表(服务态度)及里(服务效率)，由低(基本服务)到高(优质服务)，是一个不断"自我调整、自我完善"的与时俱进过程。
随着我国经济和政治体制改革的不断深入，电力行业的营销体系和客户服务理念也进行了相应的调整，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。在保证电力生产和供应的前提下，为客户提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。因此，为适应电网商业化运营需要，开拓电力市场，近几年各地电力集团公司开始引进发达国家电力企业营销服务理念。
(二)目前电力客户服务存在的不足之处
1、客户关系管理在应用方面的欠缺
(1)客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
(2)CRM的基本理念是：把所有接触过的客户资料都记录在案，并进行分析，然后针对客户特点定制个性化产品，以提高其满意度和忠诚度，挖掘潜在客户，巩固老客户。
(3)客户关系管理其有效实施的前提是企业上下真正树立客户服务意识，形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业，从领导到员工，都是被动地看待、使用CRM。 而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题，是它对企业领导权力的限制：一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式，用制度运作企业的观念不强，始终想保留人工干预的缺口，但实施CRM，却要把现有操作与系统不吻合的地方排除，把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样，势必会限制领导的权力。其结果，常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求，使其效果大打折扣。
此外，成功运营CRM需要很多经验，垄断行业也普遍缺乏。
因此虽然很多垄断企业都实施了CRM，但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具，归根结底要靠称职的人去运用。
2、电力客户服务存在的不足
(1)客户服务的方式分为被动式和主动式服务。
被动式服务：客户服务中心对社会公布统一的电话号码(要求方便、易于记忆)后，客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式;客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站(网页)，客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站(网页)获得各种服务。
主动式服务：针对某些客户的需求(如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等)提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种"个性化"的主动式服务。
(2)当前，电力行业虽采取了优质服务等举措，但尚处于简单的被动处理阶段。客户服务中心体系即呼叫中心虽发展迅猛，已成为现代电信技术发展进程中冲出跑道的一匹黑马，但就其功能来说，尚处于被动式服务状态。相当多的呼叫中心解决方案，对于呼叫中心功能的理解还很片面。以为一个呼叫中心只要具备数字程控交换机、服务器终端、自动呼叫分配系统、电脑语音集成系统，有足够的人工座席这些硬件加上一个安全设计就可以满足客户要求了。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。其最突出的表现是：这些解决方案在不同程度上存在着一种功能的缺失。这就胎里带了一种方案中的不足。这种不足就像人患了营养不良症一样，严重影响了呼叫中心经济效益的增强和竞争力的提升。
美国营销专家莱维特指出：“产业是一个顾客满意的过程，而非产品制造过程。”特别是像呼叫中心这样以服务为中心，以服务创品牌的行业。服务本身不仅是管理的延伸和扩展。更是品牌内涵的完善;品牌形象的再造，品牌价值量的提升。因此，一个呼叫中心只有全面的、全过程的为顾客服务，得到顾客的认可和满意，并通过其服务的最大化才能获得绩效的最优化。
这就要求呼叫中心的技术解决方案必须从服务的最大化着眼，通过技术支撑服务、支持和保证业主获得绩效的最优化。
三、如何优化电力行业客户服务系统
企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场;但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手;现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。它可以提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环;还可有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率;
电力客户服务呼叫中心是电力营销管理信息系统中与客户进行交互、为客户提供直接服务的软硬件系统的总称。客户服务层主要以规范的服务标准，向用户提供优质的服务，通过客户服务系统综合管理供电公司的客户支持部门，共享服务资源，充分利用客户服务系统提供的多种服务手段(电话、传真、电子邮件、浏览器页面)为客户服务。
但如果把呼叫中心只是当成客户投诉、索赔、抱怨的中心，那实在是有点大材小用了。其实呼叫中心最具生命力的还是呼出(Outbound)。通过呼出主动地为客户提供服务，向客户宣传、推荐和销售产品才是它的用武之地。通过这种主动的呼出，最终将为企业换回无可估量的利润。比如一个空调厂商曾在
四、五月份时给我打来电话，询问家中的空调状况如何，并告诉我在夏季使用前最好先清洗一下。我的第一反应不是要真的去检查空调，而是决定今后如果没有特别因素，所有电器都要购买这个品牌的。道理很简单，在质量、价格相同的情况下，别的厂商没有打来电话。
因此，必须从以下几方面对客户服务系统进行优化：
(一)进行服务规范管理的设计
现代客户服务系统呼叫中心是一种集语音技术，呼叫系统集成技术，智能信息处理技术为一体的多功能，综合性服务系统。是通讯服务业务的扩展和延伸;是商界健全现代客户关系管理系统，开拓市场，沟通客户的一座金桥。它不同于一般的网络平台的搭建。呼叫中心方案设计的逻辑思路应该是：以增值服务为出发点和落脚点。紧紧围绕增值服务的需要和要求进行技术支撑性设计。技术支撑性设计不仅需要和应该保证呼叫中心的技术性需求，功能性需求，安全性需求，还应该保证和满足呼叫中心的增值管理性需求。
呼叫中心的工作流程要按照经营方针的要求，进行岗位划分，并相应的确定出岗位职责和规范性的岗位工作要求。这些要求应该能够确保完成和实现组织已经确定的工作方针和质量目标。
对于技术较强的岗位，应该提供操作指导书。对规范性的要求和规定应该制定出程序文件加以规范和周知。并应该保证应该得到这些文件的员工都能得到其有效版本。
(二)进行过程控制管理
呼叫中心的服务过程不同于一般的信息化平台建设过程。一般的信息化平台多数具有开放性。即便受控，多数是局部控制。比如进行登陆控制，访问控制等等。而呼叫中心的设计特点在于要进行全程控制和服务过程控制。
其控制的基点是服务规范的要求。 这种控制是一种过程进行中的控制，而不是简单的以录音为主的事后回放控制。
呼叫中心控制的难点在于对服务中特殊过程的控制。这一过程之所以难以控制就在于：这一过程从技术上讲有不可控部分有不可控部分。呼叫中心从事服务的咨询员或客户代表作为服务的主体，是在用声音、语言、知识和智慧为接受服务的客体服务，并在这种服务中创造财富的。这种服务要受到服务人员本身声音，知识、气质、反映能力、表达能力、语速等多方面的制约。因此，对不可控部分进行服务过程的控制是困难的。因此关键的是要从这种不可控因素中找到服务中的共性内涵。对这部分共性内涵进行同质化的要求和控制。就一般情况而言，这应该包括：铃响次数、接通速度，礼貌用语，应答处理状况、对客户的关怀程度及回答问题的质量等指标。
特别是对于有特殊要求的顾客应该进行个性化服务。个性化服务应该得到鼓励。个性化服务往往表现在服务时间的延长或是重复反馈呼叫。这种情况在相当多的呼叫中心解决方案中，被成为扣罚的理由。这是不应该的。事实上，多数上述情况只会产生潜在增值效益。是应该鼓励和表扬的。
(三)进行顾客满意度的测量
国外有关的统计及调研表明：呼叫中心服务的情况是通过顾客满意度来测量的，呼叫中心的绩效优良与否，与客户的忠诚度成正比。
在对顾客满意度进行测量时，一般有四种方法：
l、 按键测量法;
通过按键设置，对每一个呼叫服务结束后的服务满意度的情况进行测量。分别对一个月或一个季度的数据进行综合统计分析，然后打印表单或用计算机自动生成综合统计图表、对比统计图表进行测量分析的。
2、 主动征询法;
主动征询法是一种主动服务、自觉听取意见的特色服务方法。在回复和应答的最后，设计规范化的用语：先生，您对我的服务还满意吗?有什么意见可以提出来。谢谢!
3、抽样反馈法
市场抽样是利用市场调查得到的反馈信息对呼叫中心的服务质量进行测量的一种方法。抽样可以有三种渠道。其1为利用网站进行网上调查。其2为发放网络传真进行调查。其3为委托社会调查公司进行实地调查。调查的结果不仅会成为呼叫中心服务情况的有力证据，而且会成为呼叫中心规范服务，改进管理的依据。
4、 互动交流法
对呼叫客户的满意度的测量可以规定一定的时间由有关人员分别进行客户回访，一方面征求意见，一方面进行交流和沟通。这种互动式的交流和沟通往往能收到很好的效果。互动交流的情况和意见应该进行记录和记载。
(四)进行持续性改进
客户服务工作的完善是一个不断提高的、渐进的过程。因此，应该确定明确的持续性改进的目标和方向。注意抓好以下几个环节。
1、监听后的改进
许多呼叫中心都在进行服务监听。这种监听本身是一种对服务过程的测量。但是，相当多的服务监听没有发挥其应有的作用。他们或是听而不问，或是听而扣罚。其实，监听的本质是要找出规范要求的不足，过程控制中的问题;以及服务中的欠缺和不适应性的共性问题。以便进行改进。
2、分析后的改进
由于呼叫中心一般都提供了大量可供分析的统计资料。因此，对这些资料进行客观分析就成为进行持续改进的一个目标和方向，就一般情况而言，这种分析可以有以下几项内容。
(1) 来电损失率分析
在发生客户接通呼叫中后，由于排队时间太长或其它原因主动挂断电话的称为来电损失。来电损失数与来电接通总数之比即为来电损失率。对来电损失率的分析是一个重要的潜在增值分析。
分析中首先要进行目标控制值的对比分析。一般讲，每一个呼叫中心都应确定一个来电损失率的控制指标。分析中若低于质量目标确定的控制指标的，应想办法改进工作以降低指标;若分析中来电损失率已经超过控制目标的应进行全员、全过程分析。包括人力资源、信息技术及日常管理督导等方面。主要管理者应根据分析情况检讨营运流程中哪一部分出现问题，并采取相应的改进措施。
(2)平均排队时间分析
该数据是呼叫客户等待客户服务代表接听电话的时间。 排队时间太长会影响客户满意度，而太短则说明设备容量过大或服务代表过多，资源没有得到充分有效的利用。因此。根据这个分析呼叫中心主管应该做出适应性的调整和规定。
(3)平均应答速度分析
该数据是将一定时间段内的排队总时间除以应答的总电话数得到。通常从ACD可以直接取得该数据并绘制出趋势图，以便进行分析。该项数据值太高，往往说明客户服务代表应答后事务处理时间没有得到有效控制，对来电量缺乏应对准备或客户服务代表没有按照规范的服务要求控制应答速度。
(4)增值服务分析
服务增值是持续性改进的必然要求。也是现代呼叫中心开辟创收点的重点。增值分析是一种主动分析，是对话务市场先期开发的考核。通过服务增值分析不仅可以进一步提高呼叫中心的形象，而且可以获得更多的商业机会和客户资源。可以运用综合统计技术或方差分析法进行。通过分析和追访逐步建立起自己的崭新的呼叫客户群。
特别是对于增值服务进行分析，这是多数呼叫中心解决方案所缺少的。也是呼叫中心解决方案应该加强的重点。
总之，呼叫中心管理贯穿的一条红线是以顾客为中心。通过全程地、全面地、动态的、持续改进的管理完善呼叫中心的管理体系，进行客户满意度分析，提高客户满意度。
四、制定提高客户满意度的举措和体系来提升客户满意度
(一)在优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措：
一是制定以客户为中心、始于客户需求、终于客户满意的服务经营策略，以诚心服务求生存，以优质服务求发展;树立强烈的服务理念和服务文化，创新服务本领，建立服务体系，不断地提高服务质量，把服务绩效和服务价值的最大化作为追求目标。
二是强化企业服务文化建设，树立"客户满意理念"和"客户满意经营战略"，建立和完善"客户满意管理体系"，建立和提升"客户满意管理的技术支持系统"。
三是不断创新服务营销策略和优质服务体系(硬件系统和软件系统)，不断提高客户的满意(率)度和忠诚(率)度。
四是建立"内部客户满意(内部模拟市场)机制"和"外部客户满意机制"，并建立信息网和数据库。
五是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制，提高整个企业的科技素质和整体素质，在全企业各部门形成全员、全方位、全过程立体有机协调配合，人人关注、人人参与、人人负责、人人把关、人人是优秀营业员的运行机制，最终实现企业可持续发展目标和政府、社会、客户、企业的多赢。
并分三个步骤提升客户满意度，这三个步骤形成一个有机的循环，以实现客户满意的持续提升：
一是评估阶段，设定适合电力企业自身特点的衡量客户满意的指标，对客户满意度的现状进行研究与评估，并通过统计分析，找到导致客户不满意的关键因素和关键指标：
1、细分客户，按照一定的标准，对企业的客户进行细分;
2、 确定衡量客户满意的关键指标，指标的确定可以通过内部员工访谈以及外部客户调查来总结分析得出;
3、 根据关键指标，设计出客户满意度的调查表和客户需求程度的调查表;
4、 采用多种调研方法，实施客户满意调研和客户需求程度调研;
5、 收集调查表，整理调查结果;
6、 对调查结果进行描述性分析和量化统计分析;
7、 总结调查结果，撰写评估报告。
二是行动阶段，找到提升客户满意度的策略和方法，制定并实施客户满意度提升的计划;
在行动阶段，企业主要完成以下工作
1、根据评估阶段的分析结果，找到问题的关键;
2、 对需要改进的关键指标进行优先排序;
3、 制定提升客户满意度的分步实施计划;
4、 实施客户满意度提升的计划;
三是改进阶段，对计划的执行进行监控与改进：
在改进阶段，企业主要完成以下工作
1、 监督、控制客户满意度提升的实施;
2、 找到影响计划实施的原因;
3、 提出改进计划的建议;
4、 进一步实施计划;
5、 为下一步客户满意的评估做好准备。
(二)建立并实施顾客满意战略
1、创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。
在企业经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理念，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最佳服务。
2、促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。
经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的”方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，达到顾客满意。
3、抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。
采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务质量提供依据。
4、重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。
信息化技术的发展，为我们有效地收集和处理信息提供了很好的条件，企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上，进行企业信息管理的创新。
5、实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。
随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心战略的实施，企业必须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合最优化为原则，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使企业的结构扁平化，决策快速化。以实现“顾客满意”的管理目标为主线，合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重叠区和其他的管理灰色区，实现管理的科学高效化。从而进行企业组织结构的重组，实现企业流程再造。
结束语：客户的满意度(率)主要取决于客户对企业的优质服务营销度(程度)的感受和认知。这是一项十分艰苦、复杂、而又非常重要的社会调查系统工程，我国供电企业要实现优质服务必须建立瞄准客户要求，采用现代信息网络技术支持系统，实行企业内部和外部服务营销质量管理体系的调控来提供超越客户期望的优质电力产品和优质电力服务，实现客户完全满意，最终达到客户忠诚的经营战略思想和实施服务营销策略。
参考文献：
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3、阿伦•杜卡：《顾客满意度手册》，宇航出版社，1998年1月第1版
4、郭欣、王秀芝、郑奕君：《客户服务与管理》，广东经济出版社，2002年4月第1版。
5、吴浴阳：《如何进行顾客满意度研究》，http://manage.org.cn
第五篇：电力优质服务
用真情点亮魅力之光
——沁阳市电业局服务产业集聚区发展纪实
8月2日，笔者在沁阳市政府招商引资办公室获悉，近期该市项目建设高潮迭起，日前，特大型国有企业晋煤集团在该市沁北工业集聚区投资25亿元建设煤化工项目。一个大型国有企业，为何选择落户在沁阳?该项目负责人一语中的：“很重要的原因就是这里的用电环境好!”
近几年来，沁阳市电业局践行“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念，不断深化“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，以温暖的服务，传递供电真情，点亮魅力之光。如今的沁北工业集聚区,已然成为河南省首批对外开放的重点产业集聚区之一，有色金属及其加工、能源化工两大支柱产业初具规模，六大产业园区已具雏形。
坚强电网，增强“吸金”力沁阳市电业局始终坚持“经济要发展，电力须先行”的指导思想，把建设坚强电网作为第一要务，根据沁阳市经济社会发展的新趋势，科学规划电网，超前建设电网，积极争取电网建设项目，加大资金投入，坚持做到“项目建设到哪里，电网就发展到哪里”，优质的电力服务赢得了社会各界的赞誉。
近年来，沁阳市电业局完成投资2.01亿元，新建和扩建220千伏、110千伏变电站3座，新增变电容量44万千伏安，建成投运35千伏及以上线路46.4公里，电网建设实现了220千伏变电站从无到有，主网架由35千伏到110千伏，35千伏变电站由单电源到双电源，10千伏电网“手拉手”的四个大跨越，建成了在全省具有领先水平的县级坚强电网。这些项目的建成投运，进一步提高了区域供电可靠性，不少外地客商不远万里来到沁阳市投资办厂，其中重要一条，就是他们看中了沁阳优越的供电条件和高效优质的电力服务。超强供电“吸金”力，吸引了高档铝型材、高速列车电机壳等价值数十亿的项目先后落户沁阳，有效促进了地方经济的快速发展。
主动上门，供电抢先一步沁阳市电业局全力服务大客户、大项目建设，制定了重点项目联系人制度，对新建、再建、扩建的大工业和重点工程项目，指定专人负责，并定期开展大客户走访，主动上门为企业用电出谋划策，征求客户意见和建议，及时了解客户需求，使服务更加贴心。
该市名都风电有限公司负责人接受央视记者采访时说：“我们的生产对电力的要求很高，风叶灌注期间一旦停电，产品全部报废，电业局得知情况后，特地为我们架设专线，采用双电源供电，让我们吃了一颗定心丸。”3月18日，当该局得知全省50家高成长型企业思可达玻璃厂准备投入第三条生产线时，为保证该厂扩大再生产，提前为他们增容改造，安装了一台容量为1250千伏安的变压器，使其扩大生产没有了后顾之忧。
擦亮品牌，提升服务质量“在服务上坚持创新，在创新中不断提升，在提升中实现满意”这是沁阳市电业局一直坚持的服务宗旨。该局大力实施优质服务“满意行动”和“感动战略”，配备了“电力服务直通车”，开展了“行万里路、进万家门”、“优质服务无缺陷”、“责任铸金牌”、“情暖沁阳、度冬保电”等一系列供电优质服务活动，推出了个性化、亲情化、人性化、精细化、零距离等系列特色服务，将优质服务不断向深层次推进，用多种形式服务客户、感动客户，全面提升服务质量，打造服务品牌。
宏达钢铁有限公司是沁阳市重大招商引资项目，为保证项目的顺利投产，沁阳市电业局发扬“严、细、实、快、硬”的工作作风，争时间抢进度，选派专业技术人员到企业解决用电
难题，最短时间内完成线路的施工和变电设备的安装调试，创造了同行业建设周期最短、速度最快，保证了企业的早日用电。
“优质的供电服务和充足的电力保障吸引众多大型企业纷纷落户沁阳。沁阳市经济的发展，电力部门功不可没!”沁阳市委书记陈敬如如是说