销售中有效沟通技巧

第一篇：销售中有效沟通技巧

电话销售话术之有效沟通的技巧

A，这也是最厉害的一招，问问题。我们做电话销售一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了，这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答，你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗?”。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说话不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。

B，帮助顾客作决定。“您订一个吧，我这就给您开订单了”，“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思，因为这就是我们做电话销售的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见，而在做电话销售时出了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。

C，放松心态，把顾客当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易了。

电话销售是一个什么过程?有人说是一个说服的过程;有人说是一个介绍的过程;有人说是一个服务的过程;也有人说是一个让对方接受的过程……

这些都没有错，有的强调结果，有的强调态度，有的强调主动性，我认为，电话销售是一个沟通的过程。那么何谓沟通呢?

首先，沟通是一个动词，我们沟通沟通，意思就是我们聊聊。但是意思有不完全一样。沟通一般特指双方主体，如果出现第三方一般就是谈判能或者是斡旋，主体再多就是圆桌会议了。所以电话销售更适合用沟通，因为电话销售的主体只有双方，当然会有监听人员，但他们肯定不会参与到现实的电话销售的过程中。所以我在此篇文章中主要强调沟通的双向性。

电话销售作为近几年备受企业青睐的营销模式，是已经被市场证明了的有效的营销模式。但是其中的苦痛也只有电话销售一线人员才知道。消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难。 你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由，而如果你接受一件事情可能只需要一个理由。所以电话销售的成功率一般不超过3%，这是很正常的事情。树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。

A，需求不明确。每天都有新的产品面市，每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心，了解呼叫中心、电话销售中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话销售，数据清洗，电话调查，电话邀约，机会挖掘等等。可以为企业提高效率，创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有10年的历史，很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心、电话销售管理软件。他们首先想到的是

110、1

14、112等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。

B，没有需求。当然万是没有绝对地，就像把梳子卖给和尚，男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的，但有控制难度的问题，作为电话营销人员，你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了，因为还有很多其他的潜在顾客等着你，如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上，那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户，他们有钱有车，可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导，有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的，可我们还是拒绝了，因为会得不偿失。

C，有过不愉快体验经历。一朝被蛇咬，十年怕井绳，这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理，那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前，我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函，上面说我使用过的某移动号码欠费千余元，让我立即去缴费，而且上面有我的身份证号。这使我莫明其妙，因为我从来没有使用过移动卡，我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢?还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样，自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。

D，偶然因素。人们很容易受到自己情绪的影响，心情好时你会觉得推销很容易;心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。

E，习惯性拒绝。当某人向我们推销产品时，我们首先想到的就是拒绝，这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买，而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。

第二篇：销售沟通中提问的技巧

在销售沟通中，巧妙的提问是很重要的，不仅是在挖掘客户需求时需要问，在促进客户成交时也要问。在与客户进行沟通的过程中，你问的问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终你销售成功的可能性就越大。

如果在提问过程中不讲究方式和方法，那不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化、甚至破裂。所以，销售员在向客户提问时需要掌握以下技巧。

一、问题必须切中实质

在沟通中，任何提问都必须紧紧围绕着特定的目标展开，这是每一个销售人员都必须记住的。因此，与客户沟通过程中的一言一行要有目的的进行，千万不要漫无目的的脱离最根本的销售目标。

对此，在约见客户之前，销售员应该针对最根本的销售目标根据实际情况进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样制订出来的问题，不仅可以避免因谈论一些无聊话题浪费彼此之间的时间，又可以循序渐进的实现各级目标。

二、必须保持礼貌和谨慎

在提问时，销售员对客户必须要保持礼貌以及亲和力，不要给客户留下不被尊重和关心的印象;同时还必须在提问之前进行谨慎思考，切忌漫无目的的信口开河。而且，如果销售人员提出的问题因为完全没有经过大脑思考而显得愚蠢时，客户会心生反感，甚至会貌不犹豫的将销售人员赶出门外。

不管是什么客户，都不喜欢被鲁莽的打断言论，也不喜欢听销售人员喋喋不休的夸奖自己的产品，因为很多客户在购买产品之前都将销售人员视为怀有“不良企图”的人。但是，如果销售员以征求客户意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，他们会渐渐放松对销售员的警惕和抵触心理。

三、多提开放性问题

开放性提问是与封闭式提问相对的，所谓的封闭式提问是答案已经收到限定的提问，客户只能在有限的答案中进行选择，这些答案往往是“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”、“没有”等简短的答案，比如“我能否留下产品的相关资料呢?”“您是不是觉得和大公司合作比较可靠?”等。封闭性提问不仅会使客户感到很被动，还会产生被审问的感觉，而销售人员也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。

因此，销售员应该多向客户问一些开放性问题，不要限定客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的兴趣，围绕谈话主题说出自己的真实想法。开放性提问可以令客户感到自然而能畅所欲言，有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。

巧妙的向客户询问好处很多，它不仅可以较好的把握客户需求，与客户保持良好的关系，还有利于掌握和控制谈判进程，减少与客户之间的误会

第三篇：服装销售中化解尴尬局面的沟通方式技巧范文

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服装销售中化解尴尬局面的沟通方式技巧

第一、无论什么情况之下都不能遍低我们的对手：

当你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如何真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢?你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。

一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。

第二、用我们的优势去和他的劣势作比较

俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你的客观地一比，高低就立即出现了。

三、独特的买点

独特卖点就是只有我们有而竞争对方不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加了不少胜算。

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第四篇：有效沟通技巧

提纲

前言

一、什么是沟通

二、有效沟通过程

三、有效沟通的基本点

四、怎样进行上下沟通

前言

沟通有那么重要吗?

沟通?

沟通的确很重要

企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为

沟通的问题 。

管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人

50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、

指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍

都是在沟通中产生的。

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事

档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专

业技术”和“经验”只占成功因素的25%，

其余75%决定于良好的人际沟通。

哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显

示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通

不良而导致工作不称职者占82%。

对职业人士

决定个人业绩的三个关键因素

态度+知识+技巧=能力

一个职业人士所需要的三个最基本的技巧

沟通技巧+时间管理技巧+团队合作技巧

2007年8月8日《山东商报》报道

“中国校友会网大学评价课题组”经过对历年高考状元职业状况的统计分析得出了《中国高考状元职业状况调查报告》。课题组通过核查“2007年中国高校杰出校友排行榜”的杰出人才发现，在“杰出企业家”中没有一个是高考状元;而在学术领域，中国两院院士、外国两院院士、长江学者和长江学者成就奖获奖人等专家名单，均没有出现高考状元的名单，同样在“杰出政治家”中也没有高考状元。

课题组负责人、中南大学教授蔡言厚认

第五篇：有效沟通技巧答案

人际沟通是交流信息的过程

1 下列选项中()不属于沟通的要素。 A、信息源 B、信息 C、授受者 D、媒介

正确答案： C 2 沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。() 正确答案：×

3 人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。() 正确答案：√

人际沟通是有目的的活动

1 通过人际沟通实现的目的，不包括()。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 正确答案： D 2 丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。() 正确答案：×

3 人际沟通活动具有劝说的性质。() 正确答案：√

沟通有多种形式

1 关于面对面交流的现象，表述正确的是()。 A、面对面交流时经常使用缩略语 B、说话时间没有一定的限制

C、面对面交流的对象是有机会遇见的人

D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 正确答案： C 2 确保网络在线交流的安全性，需注意()。 A、保护好个人信息

B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 正确答案： D 3 面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。() 正确答案：√

4 在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。() 正确答案：×

沟通中潜在的需要

1 《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有()种。 A、五 B、六 C、七 D、八

正确答案： D 2 《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。() 正确答案：√

3 在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。() 正确答案：√

信息是一个结合体

1 关于非语言信息的理解，错误的是()。 A、非语言信息可以控制语言信息 B、非语言信息补充着语言信息的容量 C、非语言信息是无法替代语言信息的 D、语言信息和非语言信息可以互相强调 正确答案： C 2 保持语言信息和非语言信息的巧妙搭配组织才能使信息成功的传递出去。() 正确答案：√

3 人际交流中的语言信息和非语言信息并不是同时发出的。() 正确答案：×

信息的意义因人而异

1 在沟通漏斗中提到，一个人虽然心里想的是100%，但用语言说出来的只有()。 A、50% B、60% C、70% D、80% 正确答案： D 2 在交际中传递的所有信息其实都有一定程度的模糊性。() 正确答案：√

3 在表达时如果忽略信息意义是因人而异的会出现交流障碍。() 正确答案：√

信息可以表达不同程度的礼貌

1 ()是指不礼貌的限定沟通对象的信息。 A、消极性 B、自我性 C、排他性 D、限定性 正确答案： C 2 希望自主选择做感兴趣的事，就是积极面子。() 正确答案：×

3 交流时时刻注意礼貌是一个很重要的沟通技巧。() 正确答案：√

自信地交流

1 通过()可以提高沟通技巧。 A、表演和学习 B、演讲和训练 C、训练和实践 D、学习和实践 正确答案： D 2 沟通中不敢开口时比较近便的方法是摆事实，并发表一些评论。() 正确答案：×

3 “牢骚太盛防肠断，风物长宜放眼量。”是毛泽东的诗句。() 正确答案：√

保持良好情绪，避免以偏概全

1 《安慰》的作者是()。 A、毛泽东 B、海子 C、顾城 D、北岛

正确答案： C 2 初次见面第一印象很重要，而且一般比较准确。() 正确答案：×

3 遇到不理解的事情不要冒然下结论。() 正确答案：√

区分事实与推论，按照事实描述

1 在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。() A、正确 B、错误

正确答案： B 2 在交际沟通中避免推论性的陈述，如果对方跟自己很熟则是可以的。() 正确答案：×

3 在与人沟通时恰当的比分也会说服别人，收到事半功倍的效果。() 正确答案：√

真诚赞美和谨慎评价

1 以下()属于批评别人时应注意的事项。 A、要涉及具体内容 B、要模棱两可 C、对事不对人

D、确保表情是积极友善的 正确答案： C 2 “三明治”法中间那层代表()。 A、赞美 B、期待 C、批评 D、奖励

正确答案： C 3 以下出自《孙子兵法》的话是()。 A、静坐常思己过，闲谈莫论人非 B、世界上不缺少美 缺少的是发现 C、己所不欲勿施于人

D、主不可因怒而兴师，将不可以愠而致战 正确答案： D 4 赞美别人时要考虑文化因素。() 正确答案：√

5 在赞美别人时切勿使用我的信息。() 正确答案：×

身体姿势

1 下列不属于身体姿势的是()。 A、手势 B、表演 C、眼势

D、下意识动作 正确答案： C 2 心理学家研究表示，一个信息如果看作100%，那么表情动作占()。 A、20% B、35% C、45% D、55% 正确答案： D 3 OK的姿势在法国代表“三个”。() 正确答案：×

4 非语言信息的沟通所传递的信息要比语言信息丰富。() 正确答案：√

4.2

眼神交流

1 通过眼神的接触，可以()。 A、观察反馈 B、吸引注意 C、调控讲话 D、以上都对 正确答案： D 2 沟通交流中注视时间、方向的不同，代表传达的信息也不同。() 正确答案：√

3 通过眼神的接触，是无法界定关系的。() 正确答案：×

身体接触

1 身体接触频率多是在()。 A、关系恶化的阶段 B、关系稳定的阶段 C、共处亲密阶段 D、发展关系之初 正确答案： C 2 人际关系的不同阶段身体接触的程度是不一样的。() 正确答案：√

3 在泰国摸别人的头会象征着被摸的对象会好运到来。() 正确答案：×

空间信息

1 最早提出空间关系学的是()人类学家爱德华·霍尔。 A、英国 B、法国 C、美国 D、德国

正确答案： C 2 下列不属于空间距离的分类是()。 A、亲密距离 B、私人距离 C、社交距离 D、社会距离 正确答案： D 3 大多数场合下只有好朋友才能进入的空间圈是()公分。 A、0—50 B、50—70 C、50—120 D、120—360 正确答案： C 4 性格、熟悉程度都会是影响与他人保持距离的因素。() 正确答案：√

5 空间距离有着传播信息的意义只是针对人类来说，动物排除在外。() 正确答案：×

衣着和身体饰物

1 关于身体气味，说法不正确的是()。 A、身体气味是可以传递信息的 B、身体气味可以影响人的情绪状态 C、身体气味可以带给人们情感的体验 D、身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式 正确答案： D 2 利用气味可以传达的信息之一是记忆。() 正确答案：√

3 现实中纹身穿刺传递出与身心健康有关的信息往往是消极的。() 正确答案：√

引言 1 关于听和倾听的区别，下列说法正确的是()。 A、听是主动的接受 B、听需要更强的专注力 C、倾听是心理上的投入 D、倾听是一个生理过程 正确答案： C 2 倾听的好处不包括()。 A、学习知识 B、建立关系 C、影响他人 D、收获帮助 正确答案： D 3 不属于倾听的步骤的是()。 A、关注接收 B、破译理解 C、记忆刷新 D、评估判断 正确答案： C 4 倾听有五个互不重叠的独立步骤，只有一步一步分析才能了解对方的意思。() 正确答案：×

5 倾听的最后一步是评估判断，即想好回应答复对方的方式。() 正确答案：×

移情倾听和客观倾听 1 为了尊重客观事实，明辨是非，应当采用的方式是()。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 正确答案： B 2 听别人说话，重点不在理解，而在专门挑错反击的是()。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 正确答案： C 3 理解说话人的意思和感受，带着和说话人某种程度共鸣的倾听是()。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 正确答案： A 4 成功的倾听不仅仅是接纳对方，也要指出对方的不足。() 正确答案：√

5 面对生气的不理性的人的时候，如果对方认为自己的态度没有问题，就应当尽量倾听其语言，不要打断。() 正确答案：√

表层倾听和深层倾听

1 解决表层和深层关系的重要环节是()。 A、破译理解 B、评估判断 C、密切关注 D、记忆保存 正确答案： C 2 关于语言信息和非语言信息，下列说法错误的是()。 A、需要同时关注语言信息和非语言信息 B、语言信息和非语言信息可能是不一致的 C、非语言信息一般比语言信息更加真实

D、离大脑越近的器官越能够表达出真实的非语言信息 正确答案： D 3 倾听时不需要关注的是()。 A、语言信息和非语言信息 B、内容信息和关系信息 C、说话者的自我陈述 D、主观信息和客观信息 正确答案： D 4 倾听的时候应更倾向于深层倾听，避免表层倾听。() 正确答案：×

5 倾听应该做到有深入浅，从说话者深层的含义整理出更为浅显的表达。() 正确答案：×

积极倾听和消极倾听

1 解释对方说话的意思的时候，一般不要采用()的方式表达。 A、直接 B、探寻 C、反问 D、委婉

正确答案： C 2 引导对方说出心里话的沟通技巧是()。 A、表达对说话者感受的理解 B、适当提问

C、解释说话人的意思 D、无条件包容接纳 正确答案： B 3 积极的倾听技巧不包括()。 A、表达对说话者感受的理解 B、适当提问

C、解释说话人的意思 D、无条件包容接纳 正确答案： D 4 说话人传递出的同一个信息，听到的人尽管有相同的解释，但是会做出不同的回应。() 正确答案：×

5 让说话者知道你已经承认或者接受他的感受，被接纳包容的情况下，才是完美沟通的结束。()

正确答案：×

我们需要陌生贵人

1 “见贤思齐焉，见不贤而内自省也”出自()。 A、老子 B、孔子 C、孙子 D、孟子

正确答案： B 2 萍水相逢的人看似不重要，但往往这些人会提供给我们事业的机会。() 正确答案：√

3 陌生贵人可以提供我们信息体验新的事物。() 正确答案：√

与身边贵人的沟通障碍

1 下列因素造成沟通障碍的是()。 A、地域偏见 B、设置条件 C、拖延时间 D、以上都是 正确答案： D 2 沟通出现障碍的原因就是自卑，如果变得自信了，沟通障碍就会消除。() 正确答案：×

3 “晕轮效应”是对别人偏见的典型表现之一。() 正确答案：√

与身边贵人的有效沟通

1 谈话可分为五个层次，其中第三层次是指()。 A、事实性陈述 B、评价性陈述 C、内在性陈述 D、顶峰性陈述 正确答案： B 2 在沟通交往中感情用事，跟着感觉走的交往形式是()的表现。 A、阳光社交 B、黑色社交 C、灰色社交 D、红色社交 正确答案： C 3 在与陌生人沟通不知道说些什么的情况下可以试着讲一些事实。() 正确答案：√