一、快递服务中消费者法律地位
快递服务的基础快递合同的订立, 由于行业的特殊性, 快递合同的订立双方分别是快递服务组织者和寄件人也就是通常意义上的网购卖家, 这个合同中消费者并非双方当事人, 但快递服务合同的最终服务者却是消费者, 而且网购卖家是根据消费者的购物意向与快递服务组织者签订的合同, 因此消费者属于合同中的第三人。我国《合同法》中明确规定, 合同双方当事人约定由债务人向合同以外的第三人履行债务时, 若债务人履行义务不符合合同的约定, 债务人应向债权人承担违约责任。根据该规定可以得知, 如果快递服务过程中出现违约, 拥有违约请求权的主体是寄件人即网购卖家, 而非消费者, 这是我国合同相对性原则的直接体现。受限于快递服务行业服务延迟性, 如果严格遵循合同相对性规定, 由消费者请求网购卖家向快递服务组织主张违约责任, 无疑在很大程度上加大了消费者的维权难度, 同时也不利于有效保障消费者的网购权益。
为了加强消费者维权保障力度, 同时扩大快递业消费者权益范围, 提升其法律地位, 我们通常将快递服务合同定性为第三人利益合同。所谓第三人利益合同是指当事人一方约定他方向第三人给付, 第三人因之取得直接请求给付的合同。第三人利益合同赋予了合同双方当事人之外的利益第三人单独的请求权, 当其权益受到侵犯时可以直接向债务人请求履行或承担违约责任, 该规定突破了合同相对性, 有利于消费者直接参与维权, 丰富了消费者维权途径。具体到网购快递服务业即当消费者的网购权益遭到快递服务业侵犯时, 消费者可以不经过网购卖家而直接请求快递服务组织承担合同违约责任, 这样的规定给消费者维权提供了便利。
二、网购快递侵犯消费者权益的情形与原因分析
( 一) 快件延误侵犯消费者权益
网络购物的优势在于其方便快捷, 能够为我们节省更多的时间。快递行业服务质量的关键考察因素是快递速度, 快递服务快慢已经成为判断快递服务组织是否值得信赖的基本要素, 消费者更加信任和依赖快递速度快的快递组织。然而, 现实生活中网购快递服务质量名不副实, 经常会出现快件延误的现象, 导致快递不快, 更有部分快递服务组织出现快件延误的情况。据相关数据显示, 截至到2015年上半年我国快递页申诉数量中, 因快件延误情形而申诉的数量约占总申诉量的40% , 而且从不同申诉理由来看, 快件延误申诉数量最多。同时, 如果消费者选择退货, 网购卖家只需要承担运费, 而我国快递网购运费相对来说比较便宜, 不会给网购卖家带来太多利益损失, 从而导致其侵权成本相对较低, 也就无法有效减少侵权现象的发生。
( 二) 快件丢失侵犯消费者权益
如果快件延误只是影响消费者接受商品服务的时间快慢程度, 那么快件丢失则是对消费者享受商品服务权利的直接剥夺, 网购快递服务中快件丢失使得消费者无法实现物质价值需求。快件丢失给消费者造成的损失是不可估量的, 严重侵犯了消费者权益。我国现有法律关于此种情形下的赔偿责任规定尚不完善, 仅仅规定了消费者在无法收到货物的前提下, 有权请求网购卖家赔偿, 但该规定中其实并未考虑到快递行业的责任承担问题。现实中的实际情况往往是因为快递服务企业的工作失误或者不尽责, 导致快件丢失, 导致消费者无法有效接收货物, 而且当消费者请求卖家承担相应赔偿责任时, 卖家通常会以错误不在己方而予以拒绝。我国现阶段的法律规定中并没有关于快件丢失的情况下, 快递企业应向网络购物卖家承担责任的相关规定。网络购物卖家也正是基于此原因, 快递服务企业未向自己承担赔偿责任, 自己当然也不会对消费者承担责任, 这样就导致网络卖家、快递服务企业、消费者三方之间形成恶性循环, 最终受到伤害的仍然是消费者群体, 消费者权益无法得到有效保障, 从某种程度上消费者仍然处于一种相对弱势的地位, 其权益保护仍有很长的路要走。
( 三) 签收与验货的先后顺序
现如今, 随着网络购物货物损坏现象时有发生, 所以大多数网购卖家也允许消费者在接受货物时, 可以先行验货, 确保货物无损坏的情况下予以签收, 因此验货已经成为许多消费者的选择。但实际操作中, 仍有不少快递工作人员为了能够提高送货效率, 往往是在消费者先签收的前提下, 才予以交货。也可以说在某种程度上, 收件人先签收后交货已经成为行业规则, 而如果消费者之后发现货物存在瑕疵, 此时请求快递服务者承担相应责任, 快递服务者就会以已经先行签收而予以拒绝。尽管我国《快递业服务标准》中关于此种情形进行了相应的规定, 但由于现实操作中没有完整有效的监督体系, 其处罚机制很难发挥应有的作用。
( 四) 格式合同减轻快递服务企业责任
快递服务企业在快递运单中设置相关的格式合同, 而对于格式合同中的相关内容消费者是很少去认真解读的, 这就给快递服务企业减轻自己的自身责任提供了隐蔽的途径, 给消费者事后责任的追究带来了诸多阻碍。快递服务企业关于先签字后验货的规定在很大程度上增加了消费者维权的难度, 同时更是为减轻自身责任提供了借口, 法律意义上该种规定应视为无效, 消费者可以拒绝先签字后验货或者保留相关证据以便为日后出现问题而索赔。
( 五) 快递单号管理不善, 造成个人信息泄露
近几年来, 消费者个人信息泄露呈现井喷状, 不仅集中于电信、房地产以及银行等行业, 随着快递业的迅速发展, 快递单号的管理不善也成为消费者信息泄露的主要途径之一。根据相关网站调查数据显示, 个别网站诸如“单号吧平台”“单号网”“淘单114”等网站上公开出售消费者网络购物快递单号, 而且相关网站还发表声明确保快递单号的真实有效。关于快递单号的的公开出售起初是淘宝商家进行“刷单”的一种方式和途径, 快递单号上有网购客户的相关信息, 由于缺乏相关监管措施, 使得个别人利用快递单号上客户的信息制造“假包裹”, 通过这种形式进行网络诈骗。在个别城市甚至因为快递单号信息的泄露, 给消费者引来了杀身之祸。快递单号信息的泄露, 一方面对给消费者的人身安全带来巨大隐患, 同时也是对消费者个人隐私权的侵犯。
( 六) 快递业准入门槛较低
面对日益繁盛的信息网络时代, 快递业作为新兴行业逐渐兴起, 相关法律制度和规范尚未健全, 必然导致行业管理过程中的混乱。小型快递企业充斥市场, 经营管理方式的落后, 无法确保快递行业能够真正满足网络购物顾客的服务要求。而且现阶段我国关于快递行业准入制度的规定也不健全, 使得更多的小型快递企业在没有相应资质以及相关执照的情况下, 为了自身利益的需求, 匆匆加入到快递行业中来, 从而在实际生活中出现侵权现象也就不足为奇了。
三、网购快递业消费者权益保护完善建议
网购快递业消费者权益的保护是一项相对复杂的工作, 不仅需要消费者自身的私立救济, 同时更需要与之相适应的公立救济, 需要更强硬的制度监管。现阶段我国现有法律相关规定中对于消费者权益的私立救济途径比较少, 而且消费者在网络购物中往往处于一种被动的弱势地位, 所以, 为了能够更好的保护消费者的权益有必要进行相关法律制度的建设和规定。
( 一) 构建完善的法律体系
通过上文的相关论述, 现阶段我国快递行业还没有完整统一的行业规定和法律制度规定, 对于快递业侵犯消费者权益的维权问题只能借助其他相关法律法规, 快递行业法律法规缺乏规范性和专门性。尽管《邮政法》中有关于快递行业监管的规定, 但毕竟只是宏观上的规定, 并没有规定相关细节, 《快递服务》国家标准也仅仅属于部门规章, 其法律位阶较低, 法律效力有待提高。有部分学者提出制定《快递法》, 但一部法律的制定需要多方的共同努力, 不是一朝一夕就能够完成的, 因此鉴于目前制定法律存在的障碍, 笔者建议可以对现有法律制度和规定进行相应的调整和梳理, 逐步建立以《邮政法》为基础, 辅之《合同法》《消费者权益保护法》以及民法中相关法律规定, 加大《快递服务》国家标准的执行力度, 尽可能的完善快递法律制度规范体系, 确保消费者权益维护高效及时。
( 二) 积极执行赔偿程序, 制定倍比罚金惩罚制度
现阶段关于快递服务业赔偿标准的规定不尽合理, 根据货物是否投保而制定不同的赔偿数额标准, 这种格式合同的规定显然是不合理的。针对当前我国快递行业格式合同条款的规定首先要确认其为无效条款, 同时要制定一个合理的赔偿数额。笔者建议可以引进制定倍比罚金制度, 根据应当赔偿货物的价值制定相应的赔偿比例, 使得消费者能够尽可能的减少损失。
( 三) 优化维权途径, 建立快递企业举证责任制度
消费者在网络购物服务中一般处以被动位置, 当自身权益被侵犯时无法有效维权, 其原因在于消费者在购物中处于弱势地位, 维权途径较少, 而且维权过程序比较复杂。所以建立快递企业举证责任制度就显得十分有必要, 可以借助快递行业协会组织的力量, 由其负责快递投诉案件, 与此同时, 政府相关部门应该建立快递行业评比机制, 定期对快递行业进行评比并向社会公开评比结果, 为消费者选择快递服务企业提供参考依据。
摘要：网络购物的逐渐兴起, 给人们的生活带来巨大的改变, 伴随着网购的兴盛, 快递服务业发展越来越迅速。现实生活中快递服务质量却遭到不少诟病, 快递服务质量与快递业的迅速发展并未实现统一, 快递服务业侵犯消费者权益的现象时有发生。由于我国现阶段关于网络购物快递服务业的相关法律规定尚未完善, 消费者维权方面仍然存在诸多缺陷和不足。本文通过对网络购物过程中关于消费者权益的维护进行论述, 分析其中的原因并给出相应的解决措施建议, 以更好的加强消费者权益的维护。
关键词：网络购物,快递服务,消费者维权,法律保护
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