第一篇：信访基础业务范文
信访工作基础业务知识
纪检监察信访工作基础业务知识
纪检监察信访工作是纪检监察工作的重要组成部分，是纪检监察工作的一项基础性工作。为便于做好这项工作，必须熟悉这一工作的一些基本业务知识，今天我们共同学习有关信访工作的基本业务知识，有不当之处敬请各位领导和同志们批评指正。
纪检监察信访工作的基本内容主要有基础理论、业务操作、信访管理三部分组成：
基础理论内容包括纪检监察信访工作的性质、地位、作用、基本原则，以及任务、职责等。
业务操作内容包括处理信访举报的程序方法、信访信息和信访案件的办理、信访业务指导、信访公文写作等。
信访管理内容包括内部制度建设、基层信访工作、信访统计、信访档案等。
一、信访工作基础理论
1、纪检监察信访工作的性质、地位、作用和基本原则 (1)、纪检监察信访工作
纪检监察信访工作是纪检监察机关通过接收群众来信、接待群众来访、接听举报电话等渠道，受理对党员、党组织以及行政监察对象的检举控告以及这些人员的申诉，按照纪检监察机关的职能和规定的程序处理解决信访举报问题的工作。相对于一般信访工作具有三个特点：一是信访业务的
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职能性。二是反映问题的集中性。三是处理程序的法制性。纪检监察信访工作的性质、地位、作用也可以概括为“五个渠道”：信访举报工作是直接从群众中获取各种信息的渠道，是实行群众监督促进党风廉政建设的渠道，是纪检监察机关依靠群众执纪办案的渠道，是保障党内外群众行使民主权利的渠道，是疏导群众维护社会稳定的渠道。
(2)、纪检监察信访工作的性质
①纪检监察信访工作是纪检监察机关与群众联系的一种有效形式。②纪检监察信访工作是一项重要的信息工作。③纪检监察信访工作是监督执纪的重要工作。
(3)、纪检监察信访工作的地位
①处理来信、来访是纪检监察业务工作的第一道工序。②信访工作是纪检监察机关获取信息和案件线索的主渠道。③纪检监察信访工作是纪检监察工作的基础性工作。
(4)、纪检监察信访工作的作用
主要具有四个方面：①联系沟通作用。②信息反馈作用。③监督保障作用。④协调疏导作用。
(5)、纪检监察信访工作基本原则
①以党章和法律法规为准绳。②以事实为依据。③处理重要信访问题，坚持民主集中制或行政首长负责制。④维护信访当事人的民主权利。⑤分级负责、归口办理。⑥解决实际问题同思想教育相结合
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2、纪检监察信访工作的基本任务
纪检监察信访工作是纪检监察工作的重要组成部分，其任务与纪检监察工作教育、监督、惩处、保护的职能相一致，这就决定了纪检监察信访工作的任务是多方面的，但就其主要方面来说，最基本的是以下四项：(1)、提供信访信息。(2)、解决信访问题。(3)、维护社会稳定。(4)、进行业务指导。
二、信访工作业务操作
1、处理信访举报的程序和方法 (1)、处理信访举报的一般程序
受理范围：①纪检机关受理范围。受理群众对党员、党组织违反党章和其他党内法规，违反党的路线、方针、政策和决议，利用职权谋取私利和其他败坏党风行为的检举、控告;党员、党组织对所受党纪处分不服或纪律检查机关所作的其他处理不服的申诉;其他涉及党纪党风的问题。②监察机关受理范围。受理对国家行政机关、国家公务员和国家行政机关任命的其他人员违反行政纪律行为的控告、检举;国家公务员和国家行政机关任命的其他人员不服主管行政机关给予行政处分决定的申诉，以及法律、行政法规规定的其他由监察机关受理的申诉。
分级管理：①纪检机关对检举、控告的分级管理;②监察机关对控告、检举的分级管理;③纪检机关对申诉的分级管理;④监察机关对申诉的分级管理
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处理过程：①准备过程。完整的准备过程，包括对信件的消毒、分拣、拆封、装订、盖收信章、分送承办人等环节，接听举报电话并整理记录，请上访人登记、听取上访人的反映并做好记录。在工作中，可根据实际情况合并某些环节，简化准备过程;②办理过程。是指对群众来信、来访谈话记录及举报电话记录的处理过程。这是处理信访举报的中心环节，它主要包括审阅来信、来访登记、举报电话记录，登记、办理、回复、统计等环节;③反馈过程。指对上级机关交办的重要信访举报件的处理情况及时回报的过程;④审结过程。指交办机关对承办单位所报处理结果的审核、结案、归档过程。
(2)、处理信访举报的基本方法
反映促办、转交承办、过问督办、移送承办、直接查办、信访监督、信访协调。
2、纪检监察信访信息工作
纪检监察信访信息工作是信访举报部门的一项重要日常工作，是检验信访举报工作成效的重要标准。
(1)、纪检监察信访信息及其特点
①纪检监察信访信息：是纪检监察机关信访举报工作部门从群众信访举报和处理群众信访举报中所获得的信息。
②纪检监察信访信息的特点：广泛性;负反馈性;集中性;灵敏性;直接性。
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(2)、纪检监察信访信息工作及其作用
①信访信息工作：是指纪检监察信访举报部门对群众来信来访、举报电话中反映的大量、分散、不系统的信息资料和通过信访举报工作中获得的信息，进行准确认真地筛选、细致的加工、迅速的传递等项工作的总称。
②信访信息的作用：为加强党风廉政建设和深入开展反腐败斗争提供大量有价值的重要信息;有效地维护了社会的稳定;促进了各项改革的深化。
(3)、纪检监察信访信息的筛选和加工
①畅通和拓宽渠道，全方位的收集信息②围绕中心工作，精心筛选信息。提供信访信息要在新、真、准、深、精上下功夫。③综合分析，严密加工。
信访信息的综合有以下几种形式：一是按时间划分，有月、季度、年度综合，还有针对一些特定时间的综合。经常使用的是季度和年度综合。二是按地域、条块划分，有某一地区、部门、系统、单位的信访情况综合。三是按问题的社会影响划分，有苗头性问题、倾向性问题、社会热点问题、重大违纪违法问题等。
信访信息的分析方法通常分为两大类：一是常规性分析;二是决策性分析。
(4)、纪检监察信访信息的时效和质量
与所有信息一样，纪检监察信访信息十分注重时效和质
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量。
时效要求在加工和传递方面做到迅速、及时。衡量时效的标准：①通过及时提供的信访信息，纠正或制止了某一个方面或某一个地方部门的带有倾向性的问题;②通过及时提供的信访信息，及早发现突发性事件，并为立即采取防范措施化解矛盾，将问题解决在基层创造了条件;③通过及时提供信访信息，可促使一些严重的违纪违法问题及早揭露出来，得到查处;④通过及时提供信访信息，使反映涉及群众切身利益的问题得到妥善解决。
3、纪检监察信访案件的办理 (1)、信访举报件与信访案件
①信访举报件群众信访举报活动中形成的文字记载及有关资料即为信访举报件。信访举报件反映的内容简称为信访问题或信访举报事项。
②信访案件
信访案件是信访部门长期延用的概念。我们所讲的信访案件是指纪检监察机关信访部门督促催办并要求回报结果以及直接调查处理的信访问题，这两部分统称为信访案件。
③信访举报件与信访案件的关系。是全部与部分的关系。信访案件是信访举报件有条件的转化而成的。
(2)、查报结果的确定及督办
确定标准：①所涉及的对象一般是本级管辖范围以下职
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级的党员、干部及行政监察对象。②须是严重违纪问题。
程序：承办单位、呈报单位、交办单位确定查报结果有不同的程序。一般掌握6个环节：筛选和登记;送审和审批;草拟转办函件;核稿和签发;文书处理;立卷待报。
督办：指上级纪检监察机关的信访部门对转交下级机关查处的信访案件进行督促催办的行为。包括了解查处情况、限期报告结果、参与调查、协调处理意见等。
督办范围：①超过报结期限的案件;②已经回报结果但上级认为不能结案，需补充调查或重新处理的案件;③久拖不决或互相推诿、意见不一致的老案;④领导批示要求尽快反馈的情况案件;⑤其他需要及时了解处理结果的信访案件。
督办方法：①派人督办;②电话督办;③发函督办;④通报案件报结情况;⑤建立定期报告情况制度;⑥会议督办;⑦汇报督办;⑧调卷督办;⑨协调督办;⑩对帐督办和跟踪督办。
(3)、信访案件的直接查办
基本含义主要是纪检监察信访部门根据规定的职责，对亟待查明、易查易结以及打击报复举报人的信访问题直接进行调查。
范围：①案情单
一、线索清楚，在短时间内可以查结的;②情况紧急，将要发生或正在发生需要立即查明并予以制止
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的违法违纪问题;③突发性集体访如不采取措施有可能产生严重后果甚至影响社会稳定的问题;④情节清楚、性质恶劣，能够尽快查清的打击报复举报人案件;⑤侵害群众切身利益，快速查办后能及时挽回影响、避免损失的问题。⑥领导交办以及其他需要直接查办的问题。
确定直接查办，必须按照规定的程序，办理批准手续。 (4)、信访案件的审核。
是指信访部门对本部门直接调查处理以及下级上报的信访案件的查处结果按照规定程序予以审查和核定。主要审核回报结果的材料是否齐全，手续是否完备;审核全部事实材料，分析所认定的事实是否清楚;审核对错误问题的定性是否准确;审核处理意见是否恰当。
4、信访监督
信访监督指纪检监察机关根据群众信访反映的属于党组织、党员、党员领导干部和行政监察对象思想、工作作风方面的问题、一般廉洁自律的问题以及轻微违纪的问题，对被反映对象采取信访谈话或发信访核对通知书等形式进行的监督。实施信访监督是根据信访举报工作形势的发展变化而提出的。
(1)、实施信访监督的意义
是落实从严治党方针、促进领导干部廉洁自律的必然要求;是教育、保护和挽救干部的重要举措;丰富了信访举报
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工作的理论和实践。
(2)、实施信访监督的作用
强化了纪检监察机关的监督职能;解决了大量的信访问题;增强了领导干部廉洁自律意识。教育、挽救和保护了一大批领导干部。
(3)、信访监督的方法
信访谈话;发信访通知书;建议召开专题民主生活会;与组织部门联系沟通;委托下级纪检监察机关实施监督;定期通报，集体警示等。目前经常采用的是信访谈话、发通知书。
(4)、办理程序及要求
办理程序是：精心筛选，提出建议、呈报审批，制定实施予案、组织实施、审核及结果送审等。要求是：分级负责;确保案件线索不流失;教育为主;积极审慎;严格保密。
三、信访工作的管理
1、信访案件管理
(1)、对要求报结果信访案件的管理
回报结果：材料要齐全;必须有审核意见;一般应用呈报机关的名义并加盖公章，如由职能部门上报，必须在函件中注明经常委讨论或分管领导审核同意;必须一案一报，一案一结;上报结案材料的份数应按有关规定执行。结案标准事实清楚;结论正确;处理恰当;文字材料齐备，符合规定
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的呈报程序。
(2)、对直接查办案件的管理
①登记;②办理结果的处理：了结;移送(不需信访部门继续办理的);立案(需继续办理的);结案。
2、信访统计
内容基本可分为两类：一类是来信来访、电话举报的情况;另一类是信访工作情况。信访统计的要求：真实准确;迅速及时;规范统一;科学合理;保密。
3、目标管理
(1)、纪检监察信访工作目标管理的含义
是使纪检监察信访工作在一定期限内达到一定标准和要求，并采取措施加以实施的管理制度。
(2)、信访工作目标的制定
制定目标的原则：全局观念;突出重点;实事求是;先进性和可行性相统一。
制定目标的基本要求：要明确期限、责任、措施，便于操作;设项要科学，突出重点;目标要量化;要发扬民主。
制定目标的内容：数量目标;质量目标;效率目标;管理目标。
第二篇：银行信访基础业务规范化自查报告
银行信访基础业务规范化自查报告1根据中发(20xx)5号和中办发(20xx)3号文件要求，现将总体进展，所取得的成效和经验，以及落实中存在的主要问题及工作建议报告如下：
一、各分管领导的“复命“精神
我行从20xx年开始，为认真贯彻落实(20xx)5号和中办发(20xx)3号文件要求，主要抓了以下几点：
(一)明确责任方面
我农村合作银行，总14个支行一道，建立各分管组织“首脑”负总责的信访工作，和处理群体性突发事件领导责任制各管领导分管亲自抓。进一步完善各层工作人员的信访工作，认真制定信访工作每个细节的实施方案，把信访工作列入了经管工作的重要地位，并让各阶层同志认真学习，并做好“复命”精神，以此成功贯彻落实好(20xx)5号和中办发(20xx)3号文件要求。
(二)完善接访责任制
(我行现已行文了，建立专门接访的领导干部，并即将出稿)做到谁接访、谁负责、谁跟进、谁处理，并以“分级负责，谁主管、谁负责”的工作原则，做到了及时研究，及时解决信访各层次工作存在的问题，层层落实信访工作，机关干部层层下访，及时解决信访各层次工作存在的问题，并马上在问题现场开总结、研究会议，让各层工作人员提出建议和工作心得，并让各阶层同志都要处于居安思危的工作心态中。
(三)完善信访信息建设
建立了健全的信访督查、信访户回访和信访调研，软硬件设相结合，严格落实信访工作管理目标责任制和责任追究制。并建立起监管部门与被监管的金融机构之间的协调沟通热线，及时掌握各行动态，定期排查不安定因素，就地化解矛盾，把矛盾灭杀于摇篮之中。
(四)认直落实工作原则
认真落实“分级负责，谁主管、谁负责”的工作原则，把工作任务明确各科室，设立专门的研究、处理场所，强化排查调处，及时解决各类矛盾纠纷。我农村合作银行，总14个支行一道，各管领导分管亲自抓，自20xx年到目前为止，已经成功接收信件接近20封，(20xx年5封，20xx年11封，今年到当前为止2封)接访工作成功率、处理问题案件与日俱增。
二、存在的主要问题
一是各层管理制度改革和有关业务工作需再进一步加强，各行信息化沟通建设相对落后。
二是极其个别上访心态不端正。对同时间、同一问题，多次反复上访。有的为了达到个人利益目的，利用重大活动、传统节日、市、省、全国“两会”期间，择机到市、去省、赴京上访，甚至有的心态不平，结伙上访以引起重视，最终给社会次序带来不安。
三是误认为上访的级别越大，效果就越好。抓住瑕疵，不断上访，有些问题的处理结果是正确的，但极其个别的一些当事人，却抓住执行中存在的瑕疵，如手续不规范、文字有误、承办人员言行有失公正等到处上访、控告，最终给各工作单位带来重复无效，而又无意义的大工作量和工作任务。
三、日后改进措施
(一)创新各行管理机制、强化各综合素质
克服全局意识不强、缺乏战略思维、不能妥善处理局部利益和整体利益等倾向。做到每位同志都有一种居安思危的心态，把解决现实性问题与建立长效机制紧密结合起来，改革管理体制和工作机制中与科学发展不适应的地方，提高各阶层同志综合素质。
(二)落实工作责任，切实完成工作任务
明确班子成员和干部的工作职责，严格落实责任制。首先要把工作完成情况作为干部考核的重要内容，让实绩说话。其次要加强督办，确保重点难点工作落实到位。再次要重视加强信访工作，要着力解决信访中的突出问题，制定标准的信访答复口径。要加大排查力度，对信访问题，要严格落实责任，明确主要负责人和直接责任人，及时妥善解决。
(三)创新管理平台，灭杀问题于摇篮之中
进一步完善信访工作的建设，建立了健全的信访督查、信访户回访和信访调研，软硬件设相结合，建立起监管部门与被监管的金融机构之间的协调沟通热线，及时掌握各行动态，定期排查不安定因素，就地化解矛盾，把矛盾灭杀于摇篮之中。
虽然我行在信访工作已取得一定的成绩，但同样也无法掩饰仍然存在的种种不足。让各阶层人员，保持一种居安思危的心态，不断充实自我，提高个综合素质和能力。为做好各项工作而努力!银行信访基础业务规范化自查报告2
为进一步规范信访基础业务工作，提升信访工作质量和水平，落实全国信访基础业务规范化工作及自治区、市有关会议和文件精神，结合我会信访基础业务工作实际，开展信访基础业务规范化自查、整改工作。现将自查情况报告如下:
一、主要做法
(一)加强领导，切实抓好信访基础业务工作
我会对信访工作十分重视，为了切实抓好信访基础业务工作，成立了以局党组书记、主席宾琳同志为组长的信访工作领导小组，并明确1名副主席具体抓好信访工作，办公室负责日常信访工作。
(二)认真做好信访案件的处置工作。
我会将信访案件处置、努力化解信访引起的矛盾作为重点工作来抓，20xx年下半年以来来共接待群众来信来访案件5起，做到了件件回复或告知信访人。同时还按时、按质地办结上级妇联转来的案件，未出现任何拒办、拖办的情况。加强初信初访的排查调处工作，工作中，我们注重做好调查排处，摸清情况，掌握动态，及时发现信访苗头，及时处置，确保把问题化解在本范围之内，无一出现越级xx，重复xx的案件，做到了让群众满意，让社会认可，让领导放心。
(三)完善工作制度
一是完善了《信访工作制度》保证信访工作有章可循，坚持以制度管人管事;二是制定了矛盾纠纷排查工作制度，定期对区进行排查;三是建立了工作报告制度。加强信访工作报告，特别是典型、重大的信访信息，力求做到不过夜。
二、存在的问题及整改对策
一是经费落实不足。经费的缺乏，阻碍了信访工作的进一步开展。我们将加大宣传力度，提高各级领导对妇女信访工作的重视程度，提高信访工作经费投入力度，从而改善接访工作环境。
二是信访员素质亟待进一步提高。高素质的信访员是做好信访工作的重要条件，我们将有计划的对信访员进行法律、信访接待、心理咨询等方面知识的`培训，提高信访员接访水平。
三是调查研究力度不够。不深入调研就没有发言权。我们将加大调研力度，经常深入基层，了解妇女群众最盼、最忧、最急的问题，不断完善工作体制和工作机制，在拓展代理范围，丰富帮办内容，深化帮办服务方面进行新的探索，为维护妇女权益，促进社会和谐稳定做出不懈努力。银行信访基础业务规范化自查报告3
20xx年，在市委、市政府的正确领导下，在省环保厅的具体业务指导下，我局环境信访工作狠抓责任落实、加强排查调处、强化调查研究、严格信息报送，把实现好、维护好群众最关心、最直接、最现实的利益摆在突出位置，坚持以群众工作为重心不动摇、以事要解决为核心不放松、以提高信访工作效率为根本，在不断提高信访事项的办理质量、巩固信访渠道、维护信访秩序、强化工作责任、完善信访工作机制等方面做了大量工作，较好地完成了信访各项工作任务。按照《关于开展环境信访工作检查的通知》(川环办发〔20xx〕222号)要求，我局结合工作实际，对环境信访工作开展了自查。现将自查情况报告如下：
一、环境信访基本情况及分析
20xx年1-8月，我市环保系统共受理群众诉求973件。其中来信183件、来访28件76人、来电736件(含“12369”热线电话)、网络投诉26件，其中水污染77件、大气污染368件、固体废物17件、噪声污染467件、电磁辐射1件、三产污染15件、畜养、农药化肥污染1件、其他类12件、建设项目类1件、发明建议类1件、环境监测类1件、咨询类5件、其它7件。截至8月28日，已办结完毕966件，办结率99%，其余7件尚在办理中。
从我市受理基本情况来看，今年1-8月受理量同比下降约17%，信访形势有所好转，但信访工作任务仍然繁重：首先，来电信访投诉仍占主要部分。当前电话热线举报渠道较多，群众可通过“12369”环保热线、“12345”市民热线以及我局公布的其他电话进行投诉，电话信访量大;其次，噪声污染类投诉仍然居高不下，其中以夜间施工噪声类居多。由于我市大批商品住房的修建，夜间施工噪声扰民问题时有发生，群众投诉较多，且夜间施工噪声扰民类问题易反弹，加之存在监管薄弱等原因，导致此类问题一直成为热点和难点;再次，超期办理信件较多，影响整体办结效率。我市绝大多数群众诉求均涉及东区范围，而东区环保部门人员紧张，与工作量不成正比，导致一些信件得不到及时、有效地处理，一些群众反复投诉，使得东区范围内信访超期信件增多，影响我市整体信访按期办结效率。
二、主要开展工作
(一)加强组织领导，落实工作责任
一是实行“一岗双责”责任制，建立一把手负总责，分管领导亲自抓，责任处室具体抓的工作机制，同时将信访工作纳入重要议事日程，强化对领导干部的信访工作考核，落实工作责任;二是成立了以党组书记、局长任组长、分管领导任副组长、各科室负责人为成员的信访维稳领导小组，落实了环境信访工作机构、专职干部和人员;三是在节假日、汛期、两会等特殊时期和敏感时期，实行领导干部带班值守制度，确保突发环境事件发生时及时响应和应对，维护社会和谐稳定。
(二)加强初信初访办理力度
初信初访工作是信访工作的主要部分，我局高度重视初信初访工作，不断加强初信初访办理力度：一是实行首办责任制。按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则，限期解决初信初访问题;二是提高初信初访办结率和回复率。要求每件初信初访信件必须做到“事事有结果、件件有回音”，坚决杜绝调查不及时、敷衍了事、查处不到位等现象，要求当月信访件办结率为100%，信访回复率100%;三是加强督查督办。对于不能按期办结的信访问题和群众反映强烈、重复投诉的信访问题，加强督办力度，并根据工作需要适时进行现场督查，以提高办理质量和效率。
(三)完善信访工作机制
1.建立信访月通报制度
今年以来，我局创新工作思路和工作方法，实行信访月通报制度。以月为通报时段，对每个时段的信访受理统计、工作动态、办理较好的信件、未办结的信件等情况在全市环保系统通报，并呈市局各领导阅示，引起领导干部的足够重视，加强督导批示，提高信访办理质量和效率，促使我市环境信访工作整体水平得到提升。
2.建立领导干部接访下访和包案化解工作机制
今年以来，我局把领导干部接访下访和包案化解工作作为信访重点工作开展，印发了《领导干部接访下访工作方案》(攀环发〔20xx〕155号)，明确了领导范围、工作方式和接访下访工作要求，同时制定了领导干部定期接待群众来访时间安排表。另外，我局建立了领导干部接访下访台账，截止目前，我局领导共接访6件49人次，下访5次。
3.建立信息报送工作机制
为保障我市环境安全和社会和谐稳定，我局主要建立了以下信息报送工作机制：一是建立矛盾纠纷排查化解报送制度。按照“属地管理、分级负责”原则，要求各属地环保部门定期对矛盾纠纷进行排查，对排查化解出的问题，要及早、就地化解，同时对信访突出问题进行梳理，消除涉稳隐患，并及时将排查梳理信息报送市局，以便掌握全市环境安全情况;二是建立报送平台。在环境敏感期、重要时间等要求各县(区)信息联络人员按照“有事报事、无事报平安”的要求及时将辖区环境安全稳定信息统一报送市局“12369”环保热线受理中心，发现有异常或突发情况，及时上报;三是实行局领导干部值班制度。今年年初，我局制定了法定假日值班安排表，对20xx年各个节假日时段均安排了领导干部坐班值守。
(四)进一步畅通信访渠道
今年，我局在信访渠道方面主要是做好巩固工作，切实保障信访各渠道畅通：一是畅通来信来访渠道。坚持来访必接，有信必回。对群众主动来访，做到热情接待、微笑相迎，详细记录群众的诉求并及时进行办理和回复。对群众来信，尽快办理并与来信人进行联系沟通，使群众诉求及时得到回应。二是畅通“12369”环保热线电话，做好24小时人工值守工作，确保不漏接群众来电。对有群众反映热线电话无人接听类问题，及时核实情况，并纳入信访通报事项里。三是拓宽网络诉求渠道。今年，我局除了稳固已有网络渠道外，还按照国家环保部的统一工作部署，开通了微信举报平台，增加了网络举报投诉渠道，实现了群众诉求渠道多样化、自主化、效率化。
(五)加强对上级部门转办、省厅转办信件的办理
20xx年1-8月，我局共收到市级部门转办来件7件(含领导批示信件4件)、省环保厅转办信件6件(含四川环保网领导信箱5件)，目前均已办结完毕，且未再接到群众的重复投诉。此类信件，我局历来高度重视，按照属地化管理原则进行督查督办，严格规定办结时限，要求属地环保部门及时对信件反映内容进行调查处理，核实群众反映情况，并做好群众沟通工作，正面回复群众诉求，确保不因调处不到位、回复不及时而造成群众的再次投诉，同时也保障了群众的正当环境权益。
(六)着力化解重点环境信访问题
今年以来，我市共有以下两件信访突出问题：
1.东区银江镇密地村村民反映攀钢集团新钢钒股份公司废钢厂和攀宏钒制品厂的相关信访问题
今年3月以来，我局先后4次接访了东区银江镇密地村村民杜国琼等10人上访反映攀钢集团新钢钒股份公司废钢厂和攀宏钒制品厂的相关问题。市、区两级环保部门高度重视该问题，领导干部带队前后多次到企业现场进行调查处理，深入基层一线，了解企业情况，走访群众，面对面与上访人员交流沟通。在开展噪声监测的基础上，我局还积极主动协调相关部门，力求解决问题，但因该信访问题涉及情况复杂，存在多个问题，又涉及多个职能部门，解决难度非常大，且单靠环保部门难以从根本上解决。结合实际情况，为促使群众反映问题尽早得到解决，我局已将详细情况书面报告市委群工局，并建议责成东区政府牵头处理，切实化解矛盾纠纷，维护社会稳定。
2.米易县白坡彝族乡姑表村村民再次上访反映凉山州德昌县大路槽乡稀土选矿厂废水污染环境问题
今年2月11日，我市米易县白坡彝族乡姑表村村民上访到国家环保部，强烈反映凉山州德昌县大路槽乡稀土选矿厂排放废水对姑表村200多户村民的生产生活用水造成严重环境污染的问题。该问题自20xx年以来，已有村民先后多次上访反映，但由于问题成因复杂且涉及跨界污染问题，按照属地管理原则，我市环保部门对污染企业无管理权，致使问题至今未能从根本上解决。期间，省环保厅多次组织督导组到凉山州和攀枝花市两地督办，我市、县两级环保部门均高度重视，积极参与专题会议，及时将有关情况上报市人民政府。米易县和德昌县政府于4月28日就此问题对接和座谈后，达成了初步解决方案，并迅速落实措施。目前，该问题已大致得到解决，群众未再进行上访，我局已责成米易县环保局及时跟踪掌握动态情况，做好群众沟通安抚工作，并积极协调配合凉山州环保局，促进问题化解，同时积极向省环保厅及市人民政府报告该事件的工作进展情况。
(七)狠抓信访督查督办工作
今年以来，我局不断强化信访督查督办工作，把信访督察督办工作作为重点工作来开展：一是定期对转办信件进行梳理，对未能按时回复和超期未回复的信件，进行催办，加快办理速度;二是通过信访月通报制度，将当月以及本年累计未办结信件纳入通报，并呈全市环保系统各单位领导阅示;三是对领导批示、反复投诉、群众反映强烈、化解难度大的信访件，实行领导亲自率队进行现场督查。今年上半年，我局党组成员、总工程师张驰同志几次率队分别对凉山州德昌县大路槽乡稀土选矿厂废水污染环境问题和攀钢集团新钢钒股份公司废钢厂、攀宏钒制品厂等相关信访问题进行了亲督实查，切实找准问题根源，制定化解措施，加大协调解决力度，促使信访问题得到了有效解决。
(八)开展矛盾纠纷隐患排查
20xx年我局进一步加强对环境矛盾纠纷的排查化解力度，在做好日常矛盾纠纷化解工作的同时，重点加强对辖区范围内不稳定因素的排查，加强对重点、难点、疑点类信访问题和群众反映强烈的环境问题的排查梳理，做到超前防范，增强工作的主动性，及早发现潜在的不稳定因素，将各类矛盾和隐患解决在萌芽状态，对排查出来的各种不稳定因素，及时交办属地环保部门，并要求其落实包案领导、责任科室和稳控措施，限期解决。截止目前，我局共排查出1件矛盾纠纷和涉稳案件，该件为米易县白坡彝族乡姑表村村民上访反映凉山州德昌县大路槽乡稀土选矿厂废水污染环境问题，现已基本得到解决。
(九)开展全市环境信访维稳专题调研
今年，我局下发了《关于开展20xx全市环保系统维稳专项调研活动的通知》(攀环发〔20xx〕139号)，并于8月4日至5日，由局分管领导带队在全市环保系统开展了维稳专项调研活动。主要调研督导信访维稳工作，对信访维稳工作机构的落实、制度机制的完善、调处程序的规范等方面提出了新的要求，为进一步做好环境信访维稳工作，确保社会大局和谐稳定提供了有力支撑。
三、存在的问题
(一)历史遗留问题
由于我市早期规划不合理，加上先生产后生活的观念，城市工业区与住宅区混杂而建，导致近年来一些环境成因复杂、牵涉范围大、涉及多职能部门类的问题时有发生。此类历史遗留问题复杂程度较大，又因现行法律法规的完善和调整，政策不断变化，因此解决难度大。而少数群众以环境污染为由不断提出走访，给信访工作造成很大困扰。
(二)夜间施工噪声投诉问题
当前我市仍有大量住房和商品房屋正在大力修建，导致建筑夜间施工类噪声成为我市环境信访主要部分，尤其是我市炳三区大量新楼盘的修建，给不少群众的生产生活带来困扰。商品住房的修建过程长，持续时间久，导致夜间建筑施工现象经常发生，引发群众的多次投诉和反复投诉，增加了信访工作量。
(三)信访维稳力量依旧薄弱问题
我局积极开展环境信访维稳工作，取得了一定的成效和成绩，但信访维稳力量依旧薄弱，主要体现为：环境信访维稳工作是一项长期而艰巨的任务，而我市信访维稳机构和人员多为兼职，信访量与调处队伍不成比例，制度机制还不够健全完善等，导致信访维稳工作很被动，影响整体工作效率。
四、下一步工作
(一)加强与部门之间的协调沟通
对历史遗留问题，涉及多职能部门类信件，我局将加强与相关部门的协调和沟通，共同研究并制定化解方案，合力化解信访难题，同时将疑难、重点类信访案件情况及时上报属地政府和上级环保部门。
(二)加强对夜间施工的环境监管
夜间施工噪声扰民类问题近几年成为我市环境噪声污染的重要部分，下步工作中，我局将按照“属地管理”原则，加强对建筑施工工地的监管，要求施工方必须合法依规进行施工，坚决查处夜间违法施工行为，严格环境执法，加大惩治力度，为民众创造一个良好的生活环境。
(三)加强信访维稳基础能力建设
积极争取地方政府和财政支持，努力健全和完善信访维稳机构建设，加强对现有信访工作人员的培训和教育，提高信访工作人员的业务素质和能力，并运用到工作实践中。同时不断完善信访维稳工作机制，创新工作方法，提高我市信访工作整体效率。银行信访基础业务规范化自查报告4
根据中发(20xx)5号和xx(20xx)3号文件要求，现将总体进展，所取得的成效和经验，以及落实中存在的主要问题及工作建议报告如下：
一、各分管领导的“复命“精神
我行从20xx年开始，为认真贯彻落实(20xx)5号和xx(20xx)3号文件要求，主要抓了以下几点：
(一)明确责任方面
我农村合作银行，总14个支行一道，建立各分管组织“首脑”负总责的信访工作，和处理群体性突发事件领导责任制各管领导分管亲自抓。进一步完善各层工作人员的信访工作，认真制定信访工作每个细节的实施方案，把信访工作列入了经管工作的重要地位，并让各阶层同志认真学习，并做好“复命”精神，以此成功贯彻落实好(20xx)5号和xx(20xx)3号文件要求。
(二)完善接访责任制
(我行现已行文了，建立专门接访的领导干部，并即将出稿)做到谁接访、谁负责、谁跟进、谁处理，并以“分级负责，谁主管、谁负责”的工作原则，做到了及时研究，及时解决信访各层次工作存在的问题，层层落实信访工作，机关干部层层下访，及时解决信访各层次工作存在的问题，并马上在问题现场开总结、研究会议，让各层工作人员提出建议和工作心得，并让各阶层同志都要处于居安思危的工作心态中。
(三)完善信访信息建设
建立了健全的信访督查、信访户回访和信访调研，软硬件设相结合，严格落实信访工作管理目标责任制和责任追究制。并建立起监管部门与被监管的金融机构之间的协调沟通热线，及时掌握各行动态，定期排查不安定因素，就地化解矛盾，把矛盾灭杀于摇篮之中。
(四)认直落实工作原则
认真落实“分级负责，谁主管、谁负责”的工作原则，把工作任务明确各科室，设立专门的研究、处理场所，强化排查调处，及时解决各类矛盾纠纷。我农村合作银行，总14个支行一道，各管领导分管亲自抓，自20xx年到目前为止，已经成功接收信件接近20封，(20xx年5封，20xx年11封，今年到当前为止2封)接访工作成功率、处理问题案件与日俱增。
二、存在的主要问题
一是各层管理制度改革和有关业务工作需再进一步加强，各行信息化沟通建设相对落后。
二是极其个别xx心态不端正。对同时间、同一问题，多次反复xx。有的为了达到个人利益目的，利用重大活动、传统节日、市、省、全国“两会”期间，择机到市、去省、赴京xx，甚至有的心态不平，结伙xx以引起重视，最终给社会次序带来不安。
三是误认为xx的级别越大，效果就越好。抓住瑕疵，不断xx，有些问题的处理结果是正确的，但极其个别的一些当事人，却抓住执行中存在的瑕疵，如手续不规范、文字有误、承办人员言行有失公正等到处xx、控告，最终给各工作单位带来重复无效，而又无意义的大工作量和工作任务。
三、日后改进措施
(一)创新各行管理机制、强化各综合素质
克服全局意识不强、缺乏战略思维、不能妥善处理局部利益和整体利益等倾向。做到每位同志都有一种居安思危的心态，把解决现实性问题与建立长效机制紧密结合起来，改革管理体制和工作机制中与科学发展不适应的地方，提高各阶层同志综合素质。
(二)落实工作责任，切实完成工作任务
明确班子成员和干部的工作职责，严格落实责任制。首先要把工作完成情况作为干部考核的重要内容，让实绩说话。其次要加强督办，确保重点难点工作落实到位。再次要重视加强信访工作，要着力解决信访中的突出问题，制定标准的信访答复口径。要加大排查力度，对信访问题，要严格落实责任，明确主要负责人和直接责任人，及时妥善解决。
(三)创新管理平台，灭杀问题于摇篮之中
进一步完善信访工作的建设，建立了健全的信访督查、信访户回访和信访调研，软硬件设相结合，建立起监管部门与被监管的金融机构之间的协调沟通热线，及时掌握各行动态，定期排查不安定因素，就地化解矛盾，把矛盾灭杀于摇篮之中。
虽然我行在信访工作已取得一定的成绩，但同样也无法掩饰仍然存在的种种不足。让各阶层人员，保持一种居安思危的心态，不断充实自我，提高个综合素质和能力。为做好各项工作而努力!
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第三篇：XX县信访基础业务工作规范化自查报告
为进一步规范信访基础业务工作，提升信访工作质量和水平，落实全国信访基础业务规范化工作及省、市有关文件精神，结合我县信访基础业务工作实际，开展信访基础业务规范化自查、整改工作。现将自查情况报告如下:
一、主要做法
(一)加强领导，切实抓好信访基础业务工作
我县对信访工作十分重视，为了切实抓好信访基础业务工作，成立了以局长谢荣勇同志为组长的信访工作领导小组，并明确1名副职具体抓好信访信息化工作。
(二)认真做好信访受理和办理工作。
我县认真做好信访受理和办理工作，全县信访成员单位2015年就全部联通了信访信息系统，信访信息做到应录尽录，不存在漏登现象。信访信息的内容准确规范，内容分类、信访目的分类准确;责任单位信访事项受理及时，办理程序规范，信访受理告之书和答复意见书规范，信访受理不存在告之书延期上传，信访事项都能按期办理。在信访事项办理督办方面能做到诉访分离，信访复查复核办理规范。
(三)完善工作制度
一是完善了《信访工作制度》保证信访工作有章可循，坚持以制度管人管事;
二是制定了矛盾纠纷排查工作制度，定期进行排查;三是建立了工作报告制度。加强信访工作报告，特别是典型、重大的信访信息，力求做到不过夜。
二、存在的问题及整改对策
一是人员不足。
人员的缺乏，阻碍了信访工作的进一步开展。我们将加大信访宣传力度，提高各级领导信访工作的重视程度，充实信访干部队伍，从而改善目前信访人员不足的现状。
二是信访员素质亟待进一步提高。
高素质的信访员是做好信访工作的重要条件，我们将有计划的对全县信访工作员进行业务知识，信访信息化操作，相关法律、信访接待、心理咨询等方面知识的培训，提高信访员接访水平。
三是调查研究力度不够。
不深入调研就没有发言权。我们将加大调研力度，经常深入基层，了解群众最盼、最忧、最急的问题，不断完善工作体制和工作机制，在拓展代理范围，丰富帮办内容，深化帮办服务方面进行新的探索，为维护群众权益，促进社会和谐稳定做出不懈努力。
第四篇：信访业务术语
一、通用术语
1. 信访：公民、法人或者其他组织采用网络、书信、传真、电话、短信、走访等形式，向国家机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。
2. 信访人：采用网络、书信、传真、电话、短信、走访等形式，向国家机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。
3. 信访工作机构：国家机关设立的专门负责信访工作的机构。包括：县级以上人民代表大会常务委员会、县级以上人民政府设立或者确定的负责信访工作的机构;县级以上人民政府工作部门及乡(镇)人民政府、街道办事处设立或者确定的负责信访工作的机构;各级人民法院、人民检察院设立或者确定的负责信访工作的机构。
4. 信访事项：公民、法人或者其他组织采用网络、书信、传真、电话、短信、走访等形式，向国家机关反映的情况、提出的建议意见或者投诉请求。
5. 相同信访事项：反映的情况、提出的意见建议或投诉请求相同的信访事项。
6. 相关信访事项：反映的情况、提出的意见建议或投诉请求相关联，但具体内容不同的信访事项。
7. 个体意愿信访事项：涉及个体或单个家庭意愿的信访事项。
8. 群体意愿信访事项：涉及群体意愿的信访事项。 9. 三跨三分离信访事项：跨地区、跨部门、跨行业和人事分离、人户分离、人事户分离的信访事项。
10. 信访积案：时间跨度长、处理难度大，案情复杂、久拖未决的信访事项。
11. 信访件：信访工作机构登记的涉及信访人、信访事项、办理情况的相关信息。
12.初次信访：信访人第一次向有关机关提出某一信访事项的行为。
13. 重复信访：同一信访人第二次及以上向有关机关提出相同信访事项的行为，包括：办理期限内的重复信访、办理期限届满后的重复信访。
14. 信访形式：信访人提出信访事项所采取的形式，包括：网络、书信、传真、电话、短信、走访等。
15. 信访件来源：收到信访件的渠道，包括：信访人直接提出;党的代表大会、人民代表大会和政治协商会议转来;上级机关转送、交办;领导同志批示材料(未经信访部门报送的，领导机关或领导同志交由信访部门办理的材料)等。有权处理的国家机关的信访件来源，还包括本级信访工作机构转送、交办。
16. 登记：对信访人、信访事项等有关信息进行记录。 17. 问题属地：信访问题的发生地或有权处理此信访问题的部门(单位)。
18. 户籍地：信访人户籍所在地。信访人是单位的，为单位注册地或主要办公场所所在地。
19. 常住地：信访人取得暂住资格一年以上的生活基础所在地，不包括上访人滞留地。
20. 目的分类：根据信访人提出信访事项的目的所作的分类，包括：意见建议、申诉、求决、揭发控告、其他。
21. 内容分类：根据信访事项的具体内容所作的分类。(详见《信访事项内容分类》)
22. 产生信访事项原因：直接引起信访事项发生的主要因素，包括：参政议政、政策法规、工作原因、干部作风、信访人因素、自然灾害、涉外因素、其他。
23. 揭发控告对象(被反映人)：信访人在揭发控告类信访事项中举报的各级党政军机关、人大政协、司法机关、具有管理公共事务职能的组织、提供公共服务的企事业单位、社会团体、村(居)两委等组织及其工作人员。
24. 涉及人数：信访事项所涉及有直接意愿的人数。 25. 信访事项概况：信访事项的主要内容，包括事件发生的时间、地点、具体经过、主要诉求、相关材料等。
26. 有权处理的国家机关：按照法定的职责权限和级别管辖，有权对信访事项的实体内容进行调查、核实并作出处理决定的国家机关。
27. 受理：信访工作机构及有权处理的国家机关收到信访事项进行初步审查后，决定进行处理的行为。
28. 办理：有权处理的国家机关依据法定职责范围，对已经受理的信访事项进行论证或者调查核实后，依法做出决定、予以处理的行为。
29. 复查：信访人不服办理机关的信访事项处理意见而提出请求，依法由原办理机关的上一级国家机关对该信访事项处理意见和有关情况进行审查，并做出决定的行为。
30. 复核：信访人不服复查机关的信访事项复查意见而提出请求，依法由原复查机关的上一级国家机关对该信访事项的办理、复查意见和有关情况进行审查，并做出决定的行为。
31. 信访听证：国家机关以听证会的形式听取信访事项主要相关方的陈述，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实、分清责任，依法处理信访事项的制度。
32. 公示：有权处理的国家机关将信访事项处理意见和结论依法向社会公布，接受监督。
33. 处理意见：有权处理的国家机关经调查核实，对已经受理的信访事项以书面形式做出的处理决定。
34. 复查意见：复查机关对已经受理的复查请求做出的书面答复意见。
35. 复核意见：复核机关对已经受理的复核请求做出的书面答复意见。
36. 信访人意见：信访人对办理、复查、复核意见的意见。 37. 送达：有权处理的国家机关将处理意见书、复查意见书、复核意见书送交信访人。
38. 延期申请：有权处理的国家机关在规定期限内无法办结信访事项，申请延长办理期限并说明理由的行为。
39. 延期告知：有权处理的国家机关在规定期限内无法办结信访事项，经本机关负责人批准延期后，告知信访人延期及延期理由的行为。
40. 去向：信访事项和相关材料被转送、交办到的地方和部门。
41. 期限：信访事项受理、办理、复查、复核的时限。 42. 转送：信访工作机构对于决定受理的信访事项，根据国家机关的职责和级别管辖，将信访事项和相关材料转到有权对信访事项的实体内容进行调查、核实并做出处理决定的有关国家机关。包括：单件转送、集中转送。
(1)单件转送：将某单一信访事项和相关材料转送到有权处理的国家机关办理。
(2)集中转送：将多个信访事项和相关材料成批转送到有权处理的国家机关办理。
43. 交办：信访工作机构对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，直接交由有权处理的国家机关办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，并提交办结报告。包括：单件交办、集中交办。
(1)单件交办：将某单一信访事项和相关材料交由有权处理的国家机关办理，要求其在限办时间内反馈结果。
(2)集中交办：将多个信访事项和相关材料集中交由有权处理的国家机关办理，要求其在限办时间内反馈结果。
44. 报告：将信访事项及有关情况报送上级机关或有关领导，包括：公文报告、原件上送。
(1)公文报告：通过信访摘报、群众反映、信电情况等公文形式报送上级机关或有关领导。
(2)原件上送：将群众来信原信直接呈报领导同志。 45. 通报：向本级或下一级有关地方和部门通报信访情况。 46. 自办：受理机构对信访事项直接进行处理。
47. 告知：在信访事项受理、办理过程中，有关国家机关将有关事项告知信访人。主要包括：受理告知、正在办理告知、不予(不再)受理告知、延期告知等。
48. 回复：对部分咨询类或意见建议类信访事项给予解释说明，对部分问候、祝福、感谢类信访给予礼节性回复。
49. 答复：将信访事项处理、复查、复核意见告知信访人。 50. 分办：协调处理信访事项的牵头单位，将信访事项交由多个有权处理该信访事项的国家机关分别处理。
51. 办结：有权处理的国家机关对信访事项进行调查核实，提出并落实处理意见，同时答复信访人。
52. 汇报：下级机关向上级机关报告信访事项处理情况。 53. 并案：将两个(含)以上相同或相关的信访事项合并为一个信访事项，一并办理的行为。
54. 登记日期：对信访人、信访事项等有关信息进行记录的日期。
55. 受理日期：信访工作机构及有权处理的国家机关收到信访事项进行初步审查后，决定进行处理的日期。
56. 办理日期：有权处理的国家机关依据法定职责范围，对已经受理的信访事项进行论证或者调查核实后，依法做出决定、予以处理的日期。
57. 转送日期：信访工作机构对于决定受理的信访事项，根据国家机关的职责和级别管辖，将信访事项和相关材料转有关国家机关的日期。
58. 告知日期：在信访事项受理、办理过程中，有关国家机关将有关事项告知信访人的日期。
信访工作机构及有权处理的国家机关根据法律法规和上级要求，受理、办理、复查、复核信访事项的日期。
60. 信访数量：一定时期内信访活动的数量，包括：来信件次、来访批次(人次)、投诉件次等。
61. 信访规模：信访活动参与的人数。
62. 纯案数：一定时期内不同信访事项的总数。
63. 信访工作机构及时受理率：信访工作机构在《信访条例》规定时限内决定是否受理的信访事项数量，占该信访工作机构收到的信访事项数量(信访人姓名或名称、住址不清的除外)的比率(以录入全国网上信访信息系统并选择是否受理为准)。
64. 有权处理信访事项的国家机关及时受理率：有权处理信访事项的国家机关在《信访条例》规定时限内决定是否受理的信访事项数量，占本机关收到的信访事项数量与信访工作机构转送交办的信访事项数量之和(信访人姓名或名称、住址不清的除外)的比率(以出具受理告知书或不予受理告知书为准)。
65. 信访事项按期答复率：有权处理信访事项的国家机关在《信访条例》规定时限内出具信访事项处理意见的数量，占本机关受理的信访事项数量的比率(以出具信访事项处理意见书为准)。
66.信访事项办理群众满意度评价：对来信、来访和网上投诉事项，由信访人对信访工作机构和有权处理的国家机关的办理工作情况，分别进行满意度评价。
67.信访事项办理群众满意度评价工作的评价率：一定期限内，信访人作出评价信访事项的数量，占符合评价条件信访事项数量的比率。
68. 信访工作机构信访事项处理群众满意率：信访人对信访工作机构信访事项处理的满意度评价在基本满意以上(含未作出评价的)的数量，占本机构受理的信访事项数量的比率。
69. 有权处理信访事项的国家机关信访事项处理群众满意率：信访人对有权处理信访事项的国家机关信访事项处理的满意度评价在基本满意以上(含未作出评价的)的数量，占本机关受理的信访事项数量的比率。
二、来信涉及的术语
70. 来信：公民、法人或者其他组织采用信函、明信片、电报、传真等形式，向国家机关反映情况、提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。
71. 署名信：签署真实姓名或单位名称的来信。 72. 匿名信：不署名、署假名或署名不完整的来信。 73. 来信人数：信函中署完整姓名或名称的公民、法人或其他组织的个数。
74. 联名信：一件信函中，签署的姓名或单位的个数在5个(含)以上的来信。
75. 扬言信：有扬言自杀、聚众闹事、冲击国家机关、危害他人生命和财产安全等滋事情形，或其他带有闹事苗头和极端行为倾向、可能影响正常生产生活和社会秩序等情形的来信。
76. 来信人：采用来信形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。
77. 受信人：信访人填写的收信人或收信单位。
78. 收信日期：信访工作机构及有权处理的国家机关收到来信的日期。
79. 来信形式：信件的种类，包括：信函、明信片、邮包、汇款通知、电报、传真等。
80. 夹带物品：信访人在信件中夹寄的物品，包括：有效证件、书画作品等。
81. 初次来信：信访人提出某一信访事项的第一次来信。 82. 重复来信：信访人提出同一信访事项的第二次及以上来信。
三、来访涉及的术语
83. 来访：公民、法人或者其他组织采用走访形式，向国家机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。
84. 来访人：采用走访形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。
85. 随访人：除来访代表以外的反映同一信访事项的其他来访人。 86. 来访日期：来访人到国家机关设立或者指定的接待场所提出信访事项的日期。
87. 来访人数：同一时间到同一国家机关反映同一信访事项的实际人数。
88. 个体访：人数为5人以下的来访。
89. 集体访：一批来访中，人数为5人(含)以上的来访。 90. 逐级访：信访人根据信访事项的性质和管辖层级，到依法有权处理的本级或上一级机关设立或者指定的接待场所，采用走访形式提出信访事项的行为。
91. 越级访：信访人采用走访形式，跨越本级和上一级机关提出信访事项的行为。
92. 初次来访：信访人提出某一信访事项的第一次走访。 93. 重复来访：信访人提出同一信访事项的第二次及以上走访。
94. 约访：与来访人约定时间的接谈。
95. 领导接待日：领导干部在规定的时间和地点接待来访人，协调处理信访事项的工作制度。
四、网上(电话)信访涉及的术语
96. 网上信访：公民、法人或者其他组织通过党委和政府信访网站或电子信箱等反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。
97. 电话信访：公民、法人或者其他组织采用电话、传真、短信等形式，向国家机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。
98. 投诉事项：公民、法人或者其他组织通过网上信访、电话信访等方式，向国家机关提出的意见、建议或者投诉请求。 99. 投诉人：通过网上信访、电话信访等方式，向国家机关反映情况，提出意见、建议或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。
100. 初次投诉：信访人提出某一信访事项的第一次投诉。 101. 重复投诉：信访人提出同一信访事项的第二次及以上投诉。
102. 联名投诉：一件投诉中，有5个(含)以上投诉人或单位的投诉。
103. 扬言投诉：有扬言自杀、聚众闹事、冲击国家机关、危害他人生命和财产安全等滋事情形，或其他带有闹事苗头和极端行为倾向、可能影响正常生产生活和社会秩序等情形的投诉。
五、督查督办涉及的术语
104. 督查：县级以上信访工作机构依照法定职责，对本级国家机关工作部门和下级国家机关贯彻落实信访工作决策部署，处理信访事项、执行信访事项处理意见等情况进行督促、检查和指导。
105. 督办：县级以上信访工作机构依照法定职责，督促有关国家机关按照规定时限、程序、方式等办理信访事项，以及执行信访事项处理意见。
106. 督查立项：县级以上信访工作机构将有关信访工作的决策部署、法规文件的贯彻落实情况及重要信访事项，确定为督查对象的过程。
107. 督查方式：一般包括电话督查、书面督查、网络督查、约谈督查、实地督查。
108. 决策督查：县级以上信访工作机构依照法定职责或根据领导同志的授权和批示指示，对本级国家机关工作部门和下级国家机关信访工作的相关决策、部署或法规文件的贯彻落实执行情况进行督促、检查和指导。
109. 专项督查：县级以上信访工作机构依照法定职责或根据领导同志的授权和批示指示，对本级国家机关工作部门和下级国家机关信访工作中重点工作的落实情况进行督促、检查和指导。
110. 信访事项督查：县级以上信访工作机构依照法定职责或根据领导同志的授权和批示指示，对本级国家机关工作部门和下级国家机关具体信访事项办理情况进行督促、检查和指导。
111.督查报告：关于上级信访工作机构或领导同志交办督查事项完成情况的书面报告。一般包括主要做法、督查情况、取得成效和工作建议等。
112. 解决特殊疑难信访问题专项资金：为有效推动解决地方长期积累、久拖未决、难以划分责任主体的特殊疑难信访问题，特别是对事关民生的“无头案、钉子案、骨头案”等特殊疑难信访个案，采取由中央财政适度补助、地方政府按一定比例配套专门经费予以解决，这部分经费即为解决特殊疑难信访问题专项资金。
113. 实地督查：县级以上信访工作机构到下级或信访事项发生地，采取阅卷审查、听取汇报、约见信访人、召开听取意见座谈会、问卷调查、走访调研等方式，对决策和部署的落实情况、重要信访事项办理情况、工作中存在的问题及改进情况等进行实地督查。
114. 审核认定办结：已经复核或信访人不提出复查复核申请，但通过相关程序办结的信访事项，由省级复查复核机关按规定程序进行审核认定办结。信访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级信访工作机构和其他国家机关不再受理。
六、非正常上访涉及的术语
115. 非正常上访：到天安门地区、中南海周边等重点地区和敏感部位进行聚集、滋事的行为。
116. 重复非正常上访：两次及以上到天安门地区、中南海周边等重点地区和敏感部位进行聚集、滋事的行为。
117. 集体非正常上访：一批非正常上访中，5人(含)以上到天安门地区、中南海周边等重点地区和敏感部位进行聚集、滋事的行为。
118. 非正常上访行为发生地：非正常上访人员进行非正常上访活动的具体地点。
119. 处置情况：对非正常上访人员在滋事地现场或送到集中分流场所之后所采取的处置方式，包括：劝离、劝返、接回、教育训诫、依法处理等。
120. 处理情况：非正常上访人员被接回当地后，当地有关部门对非正常上访行为进行处理的方式，包括：教育疏导、困难帮扶、依法处理等。
121. 非正常上访总人次：一定时期内非正常上访的累计人次。
122. 非正常上访纯人数：一定时期内非正常上访的实际人数。
123. 非正常上访接回率：一定时期内接回的非正常上访人次与非正常上访人次总数之比。
124. 非正常上访倒流率：一定时期内接回后再次非正常上访的人次与非正常上访人次总数之比。
125. 非正常上访滞留率：一定时期内滞留在集中分流场所的非正常上访人次与非正常上访人次总数之比。
第五篇：如何夯实基层信访工作基础
乡镇(街道)是整个信访工作的基础，只有从制度化规范化入手，才能夯实这个基础，提高治本控源和超前化解矛盾的能力，才能有效地减少群众重复访、越级访、集体访的发生。2004年浦江县白马镇、义乌佛堂镇、武义县桐琴镇的信访规范化建设试点，为我们进一步做好这项工作提供了初步经验和思路。
一、我市乡镇信访规范化建设的主要做法
(一)全面推进“一把手工程”建设，建立以责任制为核心的信访工作领导机制
2004年，我市层层落实信访工作领导责任制。在乡镇，一是明确信访工作一把手负总责，把信访工作摆上重要议事日程。党委政府定期或不定期地召开专题会议，分析信访形势，排查稳定隐患，逐件明确具体责任人，抓好落实，对于平时反映出的一些重大问题，疑难问题和信访老户，党政一把手直接过问，领导包案处理。二是健全完善了领导处理来信来访制度，坚持和健全领导阅批群众来信、接待群众来访以及督促、协调和包案处理重要信访问题制度。三是结合市(县、区)领导下访约访活动，建立了乡镇领导接待日制度。如浦江县白马镇建立镇村两级信访工作领导小组，镇本级由书记担任组长，分管政法、信访工作的副书记担任常务副组长。建立了分管领导具体负责制，分管领导不仅要具体调处信访件，还要对全镇信访件进行协调督查，确保各项信访制度落实。村级则建立以党支部书记任组长的信访工作领导小组，确定农村工作指导员和村治保调解主任为信访信息员。
(二)完善工作制度，规范办事程序，建立长效的信访工作运行机制。新的《浙江省信访条例》颁布后，我市有关乡镇结合自身实际，改变就信访抓信访的思维模式，从探索调处办理信访件规律性入手，来制定完善乡镇信访工作制度，规范信访办事程序。
1、建立规章制度。如浦江县白马镇、义乌市佛堂镇制定完善了信访工作目标责任、信访办公会议、信访接待日、领导包案处理信访事项、信访事项限期办结和突发上访事件应急处置、村指导员信访苗头和矛盾排摸上报制度以及信访工作考核奖惩制度等制度。通过建章立制，使信访工作有章可循，以制度规范信访行为，掌握信访动态和工作主动权，做到早发现、早控制、早化解，确保信访问题件件有着落，事事有结果。
2、规范办事程序。统
一、简化、高效的信访办事操作规则，是调处、解决信访问题的关键。为了改变以往信访工作来信转转、来访劝劝的传统做法，适应当前的信访形势，有关乡镇制定了统一的来访接待、来信办理规程，按照程序规范化操作。按照“分级负责、及时办理、办则必果”的原则，对每个上访人和每封来信都从登记、交办、调处、复核、归档等五个工作环节进行规范，每个步骤明确规定办结时间，提高信访件办理时效性。对所有信访件建档立案，一人(事)一案，内容包括受理登记表、交办单、反馈单及相关资料等，既是以后备查的依据，又是工作经验的积累。
(三)以创建“平安信访”为契机，探索和创新基层信访工作新途径，建立信访联合接待机制和信访工作全过程管理机制。武义县桐琴镇为解决信访“无口可归”或“条口难归”的问题，推进信访工作重心下移，关口前移，成立由镇司法所、人民调解委员会、社会劳动保障所等有关单位参加的信访联合接待机制，集接访、咨询、调处、反馈于一体运行，克服信访工作“单打一”的被动局面。同时，将信访组织网络延伸到村，把乡镇“365”服务窗口开设到村。充分发挥农村工作指导员的作用，把他们的照片、电话号码及有关办事程序、办事范围、办事期限张榜公布，规定周六上午全体农村指导员到村下访服务，与村支部书记、村委会主任一起在村主要路口打出“周六服务日”横幅，接待群众来访，把信访窗口办到村民的家门口，力求做到小事不出村，大事不出乡(镇)，矛盾不上交，形成信访部门配合、上下联动、齐抓共管、综合治理的工作格局。义乌市佛堂镇则以“联村访户”活动为载体，建立每月制度化的排查、控制、接访、处理、报结信访日常工作机制，把信访责任落实到联村干部。
(四)强化监督考核，建立以责任追究为重点的信访目标奖惩机制。这三个乡镇都建立健全了一整套以责任追究为重点的信访管理奖惩机制，实行必要的有效的监督考核。首先，实施信访工作目标管理，将信访工作纳入考核内容。如义乌市佛堂镇提出通过“两会两访两落实”(即排查、处理汇报会;领导下访、干部上门访;落实排查、处理责任制)，实现“两无两少一下降”的目标，即无重大集体访、无越级访，把重复访、越级访控制在20%以内，信访总量稳中有降。其次，加强信访工作的督查督办，按照规定时间办理办结信访件。第三，制订和实施信访工作领导责任追究制度，把领导信访工作责任制落实情况作为乡镇、村领导班子和领导干部考核的一项重要内容，并与社会稳定、农村基层党建考核和评比先进挂钩。
二、推行乡镇信访工作规范化建设初见成效
浦江县白马镇、义乌市佛堂镇、武义县桐琴镇3个试点乡镇推行信访规范化建设取得了一定成效，主要有： 1、进一步明确了乡镇基层信访基础工作目标，提高了就地化解矛盾的能力和水平。开展乡镇信访工作规范化建设的目标是降低重复来信来访率、越级上访率和集体上访率，提高初信初访的办结率、息访率和上访群众的满意率，目的是让广大干部树立信访工作的“日常观”、接待群众上访的“有理观”和解决信访问题的“实事观”。从几个试点乡镇的经验来看，通过乡镇信访规范化建设，信访办的地位和作用突显出来，形成信访“有人管事、按章理事”的良好格局，信访人知道反映问题的场所，承办人及办结时间要求后，改变了以往到乡镇动不动找书记、乡镇长的现象。有了工作目标和工作机制之后，办理程序从登记受理、交办、调处、复查、办结每个阶段都有时效要求，同时，考核制度与干部任用、年终奖惩相挂钩等目标管理责任追究措施，促使乡村干部切实转变工作作风，认真办理信访件，提高初访调处成功率，一改过去拖三拉
四、久拖不决、久访无果现象，大大提高了乡镇干部解决信访问题的责任心，有效地提高就地化解矛盾的能力和水平。如浦江县白马镇1-10月共登记受理信访件81件，除7件还在调处之中外，有明确调处结论的74件，其中已经解决、信访人签名表示息访的68件，已解决到位发信访问题告知书的6件。
2、建立健全了基层信访工作网络，有效探索和创新基层信访工作的办法和途径。乡镇信访工作规范化建设，进一步巩固了横向到边、纵向到底的基层信访工作网络。有关乡镇建立了信访工作领导小组，由党委书记兼任组长，配齐配强了信访办工作人员，挑选政治素质好，责任心强，有丰富农村工作经验、口头表达能力强的同志担任信访干部，建立信访信息员队伍，并将组织网络延伸到农村。信访联合接待机制、信访工作管理机制的建立，促使综治、司法、信访等部门在职能上得到了融合，网络上得到了组合，力量上得到了整合，工作上得到了配合，信息上得到了汇合，有利于服务群众，真正方便百姓，有利于上下联动，提高办事质量，有利于化解各类社会矛盾，增强维稳控制力，切实维护社会稳定。
3、依法规范了信访工作行为和群众信访行为，进一步推进了基层信访工作法制化建设。控制信访源头是做好信访工作的基础，也是解决信访问题和减少群众集体访、越级访、重复访的关键。乡镇工作直接面对老百姓，是各类矛盾的集中点，纠纷的易发区，是产生各类信访问题的源头，要从源头上解决信访问题，必须依法规范乡镇信访工作行为和群众信访行为。通过信访工作公示制，设置信访工作人员监督岗，上墙公布信访工作人员照片及工作职责，人员照片上墙、制度上墙、办事程序上墙，明确基层干部信访工作人员职责和信访人员的权力与义务，真心诚意接受群众监督，进一步推进了乡镇信访工作法制化建设。同时，通过实施“联村访户”民心工程，每月定期的乡镇领导接待日、民情分析表、周六农村工作指导员下访服务日、记民情日记、百姓卡等民情系列活动，促进了乡镇工作重心下移，信访工作关口前移。如桐琴镇通过农村工作指导员周六下访服务日，接待群众来访500余人次，当场解决问题160起，46件承诺限期解决。
三、存在的问题和今后思路的几点思考
在调研过程中发现，乡镇信访工作和乡镇信访规范化建设中有“三难”。
一是解决处理难。在信访问题处理上，有的信访问题解决没有明确的法律法规及政策上的依据，或法律政策上的规定有些互相矛盾，有的规定与传统习惯及多数群众接受程度相差甚远，这些信访问题的解决难度非常大。如“农嫁女”问题，因土地征用费得不到村民待遇而上访，多年来一直困扰着乡镇政府，但没有一个统一的妥善的解决政策和办法。在上访形式上，有一些上访群众依法信访的观念淡薄，达不到其过高不合理要求，就采取过激行为，以迫使基层政府为平息事态在一些信访问题的解决上作出某些让步，谋取利益最大化。对于异常访行为缺乏过硬的处置手段，特别是对一些违法的上访行为，对一些无理信访老户的越级访、重复访、纠缠访，没有使其息访的有效措施和手段。在上访内容上，不属于乡镇受理范围而应通过司法途径解决的事项，尽管已反复告知，上访人仍然要走上访之路，相信上访，不相信法律，对这些群体的重复访、纠缠访目前也没有好的解决办法。 二是协调调控难。现行法律法规授权乡镇一级政府的职权有限，许多信访问题需要到具备法定职权的部门去解决，乡镇很难开展协调。法律规定村委会是村民自治组织，乡镇政府对村委会或由村民讨论决定事项中不合理问题，缺乏纠正机制和调控力度，以致因此产生的上访问题往往难以解决，或者要化费很大的精力。
三是“稳控难”。有些无理上访者往往在重要政治活动或节假日期间择机上访，对这些人除了做好思想疏通和宣传解释工作外，只有适当进行稳控工作。但这些人往往反控能力很强，乡镇干部疲于应付。这些人还往往钻信访考核的空子，反复去京赴省来市上访，目的不是解决问题，而是对人不对事，恶意上访，让乡镇扣考核分，让乡镇干部扣奖金。对于这些上访人北京一个电话，省里一个电话，乡镇就得反复派人去接。“去京赴省兜一圈，回程还要你掏钱”。对于这些人往往人接回，但事又难解决或不好解决，反复折腾，很难控制。
总结我市的乡镇信访规范化建设经验，针对存在的问题，我们认为，今后乡镇信访规范化建设必须从四个方面予以加强。
(一)进一步加强乡镇信访“窗口”建设。信访窗口，是联系群众的桥梁和纽带。要提高“窗口”的服务水平，提高干部的接待和处理信访问题的能力。认真倾听群众的意见和建议，及时办理每一封群众来信，文明接待每一位来访群众。建立接待受理、交办、办理、督促、反馈、建档等一套完整的机制，使乡镇的信访工作进一步规范化制度化。
(二)完善排查机制。要把“等客上门”和主动服务结合起来，在搞好“窗口”接待的同时，建立定期不定期的信访问题排查制度，把可能出现的信访问题解决在萌芽状态，把矛盾化解在基层，对于排查出来的问题，应该或可能解决的，要继续实行领导、责任部门包案处理，不仅要包处理包解决，还要包结案包息访。
(三)规范信访工作和信访行为。切实提高乡镇依法行政的水平，规范信访工作，对于因违反有关规定引发上访，或致使信访问题久拖不决的责任人要追究责任。同时，要依法教育引导群众规范信访行为，遵守信访秩序，把信访工作纳入依法管理、有序运行的良性循环轨道。对上访中的违法行为要依法处置。
(四)积极探索规范乡镇信访工作建设的新路子。要认真分析研究新形势下信访工作的特点和规律，研究新情况，开拓新思路，探索新办法，解决新问题。特别是对老上访户的无理访、重复访、越级访、纠缠访的处理，当前要和信访问题终结制结合起来，完善信访工作考核办法，通过积极探索，逐步形成依法依规处理处置信访问题的良好机制。 (课题组成员：方强洪 童善星
汤晓元 吴惠芝)