服务合同法律规定

第一篇：服务合同法律规定

服务合同违约责任的法律规定是怎样的

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服务合同违约责任的法律规定是怎样的

违约是一种严重的失信行为，会给合同双方都带来严重的利益损害。当大家签订一份服务合同时，是否了解过服务合同违约责任的有关法律规定呢，又应该如何写一份完整的服务合同违约责任呢，赢了网小编整理了相关知识，供您参考。

一、《合同法》中关于服务合同违约责任的规定

1、违反合同约定，影响工作进度和质量，不接受或者逾期接受受托人的工作成果，支付的报酬不得追回，未支付的报酬应当支付。

2、未按合同约定提供有关技术资料、技术数据、相关文件、工作条件、影响工作质量、进度，应承担如约支付报酬的违约责任。

3、未按合同约定按期接受受托方的工作成果逾期两个月，应承担支付受托人违约金或赔偿损失的责任。

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4、未按合同约定的时间、方式、地点支付受托人报酬逾期达两个月，应承担归还工作成果、支付报酬、赔偿损失的责任。

5、未按合同约定接受工作成果逾期达六个月，应支付受托人违约金、赔偿金、保管费。

6、违反合同约定的保密义务应承担支付违约金或者赔偿损失的责任。

二、服务合同违约责任怎么写

1、违约责任承担方式

当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

2、违约责任条款约定

违约责任可由合同各方在合同里面作详细约定，对于延迟交付货物或者交付货款的可以约定延迟履行违约金。还可以约定一条总的违约条款：“任何一方违反本协议导致本协议无法继续履行的，违约方需赔偿守约方违约金人民币 元，该违约金不足以弥补守约方实际损失的，违约方应赔偿守约方所有实际损失。

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3、损害赔偿的范围

当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。 经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。

4、违约金

当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。 约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加;约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。 当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务。

相信读完了这篇文章之后，大家对于服务合同违约责任的法律规定与写法都有了初步的了解，那么大家以后在签订合同的时候一定得提起十二分的注意，看看是否有严密的合同违约责任条款。更多相关知识

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第二篇：浙江省合伙法律服务所管理规定（试行）

一、总 则

第一条 为进一步加强对基层法律服务所监督和管理，促进改制后合伙法律服务所规范运行，根据司法部《基层法律服务所管理办法》(第59号令)、《关于印发〈基层法律服务机构脱钩改制实施意见〉的通知》(司发通〔2000〕134号)等有关精神，结合本省实际，制定本规定。

第二条 本规定适用于已经司法行政机关核准登记，其组织形式已改制为合伙制的基层法律服务所。

第三条 合伙法律服务所的组织形式为普通合伙，由合伙人依照章程和合伙协议约定，共同出资、共同管理、共享收益、共担风险。

合伙法律服务所的财产归合伙人所有，合伙人对法律服务所的债务承担无限连带责任。

第四条 合伙法律服务所依法独立开展业务活动，加强内部管理和对基层法律服务工作者执业行为的监督，依法承担相应的法律责任。

第五条 合伙法律服务所及其基层法律服务工作者应当接受司法行政机关和基层法律服务工作者协会的指导和监督。

合伙法律服务所的基层法律服务工作者应当接受合伙法律服务所的管理和监督。

二、合伙法律服务所的基本条件

第六条 合伙法律服务所应当符合下列基本条件：

(一)有自己的名称、住所和章程;

(二)有书面合伙协议;

(三)有三名以上符合条件的合伙人;

(四)有人民币三万元以上的资产。

第七条 合伙法律服务所的负责人，应当从本所合伙人中经全体合伙人选举产生。

合伙法律服务所的负责人对外代表基层法律服务所，其职责由章程和合伙协议约定。

第八条 合伙法律服务所的章程应当包括下列内容：

(一)法律服务所的名称和住所;

(二)法律服务所的宗旨;

(三)组织形式;

(四)合伙人的姓名、出资额和出资方式;

(五)负责人的职责以及产生、变更程序;

(六)法律服务所决策、管理机构的设置和职责;

(七)法律服务工作者的权利和义务;

(八)法律服务所有关执业、收费、财务、分配等主要管理制度;

(九)法律服务所解散的事由、程序以及清算办法;

(十)章程的解释和修改程序;

(十一)其他需要载明的事项。

法律服务所章程的内容不得与法律、法规、规章相抵触。

法律服务所章程自登记机关核准之日起生效。

第九条 合伙协议应当载明下列内容：

(一)合伙人，包括姓名、身份证号码、法律服务工作者执业证号码、居所地、执业经历等;

(二)合伙人的出资额和出资方式;

(三)合伙人的权利、义务;

(四)负责人的职责以及产生、变更程序;

(五)合伙人会议的职责、议事规则等;

(六)合伙人收益分配及债务承担方式;

(七)合伙人入伙、退伙及除名的条件和程序;

(八)合伙协议的解释和修改程序;

(九)合伙人之间争议的解决方法和程序，违反合伙协议承担的责任;

(十)其他需要载明的事项。

合伙协议的内容不得与法律、法规、规章相抵触。

合伙协议应当由全体合伙人协商一致并签名，自登记机关核准之日起生效。

三、合伙人

第十条 合伙法律服务所的合伙人，是指参与合伙法律服务所内部管理，并对合伙法律服务所债务承担无限连带责任的基层法律服务工作者。

第十一条 合伙人应当具备下列条件：

(一)依法取得法律服务工作者执业证书;

(二)具有三年以上执业经历;

(三)担任合伙人之前三年内未受过司法行政机关的行政处罚;

(四)在本所专职从事基层法律服务执业。

第十二条 合伙人享有下列权利：

(一)参加合伙人会议，行使表决权;

(二)推选或者被推选为基层法律服务所主任;

(三)提请修改合伙协议、基层法律服务所章程和内部管理制度;

(四)监督合伙人会议决议的执行，监督基层法律服务所的执业活动和内部管理活动;

(五)依照合伙协议的约定退出合伙;

(六)依照合伙协议对基层法律服务所的财产拥有所有权和收益分配权;

(七)合伙协议约定的其他权利。

第十三条 合伙人承担以下义务：

(一)依照合伙协议履行相关监督和管理职责;

(二)遵守合伙协议、基层法律服务所章程和内部管理制度;

(三)执行合伙人会议的决议;

(四)对本所聘用的基层法律服务工作者进行职业道德和执业纪律教育，对其执业活动实施检查和监督;

(五)对基层法律服务所的债务承担无限连带责任;

(六)合伙协议约定的其他义务。

第十四条 合伙法律服务所吸收新合伙人，应当依照合伙协议约定的条件和程序办理，并签订书面协议。

第十五条 合伙人退出合伙，应当依照合伙协议约定的条件和程序办理。合伙协议没有约定提出退伙时间要求的，退伙人应当提前三个月书面通知其他合伙人。其他合伙人应当自收到通知之日起三个月内，与退伙人办结退伙事宜。

第十六条 合伙人违反基层法律服务工作者职业道德、执业纪律情节严重，或者因其有过错给基层法律服务所造成重大损失的，合伙人会议可以依照合伙协议将其除名。

合伙人退出合伙或者被除名的，有权取得合伙协议约定的财产份额及其他财产收益，并承担相应的义务。

第十七条 合伙人死亡或者被宣告死亡的，其合法继承人有权依照合伙协议的约定取得被继承人死亡时在合伙法律服务所中应当分得的财产份额及其他财产收益。

四、内部管理

第十八条 合伙法律服务所应当设立合伙人会议。

合伙人会议由全体合伙人组成。合伙人会议的形式、召集方式和表决办法等由合伙协议约定。

第十九条 合伙人会议行使下列职权：

(一)制定本所的发展规划和年度工作计划;

(二)推选本所主任;

(三)制定本所的内部管理制度;

(四)审议本所的年度工作总结报告;

(五)审议本所的年度财务预算方案、结算报告、收益分配方案及重大开支事项;

(六)决定合伙人的入伙、退伙及除名;

(七)审议对本所基层法律服务工作者的奖励和处分;

(八)修改章程、合伙协议;

(九)决定本所的变更、终止;

(十)其他需要提交审议的重要事项。

第二十条 合伙人会议应当依照合伙协议约定的召集方式、议事规则和程序、表决办法，决定和处理本所重大事务。

合伙人会议的决议以及审议、表决情况，应当以书面形式记载，并由出席会议的合伙人签字。

第二十一条 合伙法律服务所根据需要可以设立日常管理机构，负责执行合伙人会议决议，管理基层法律服务所日常事务。

第二十二条 合伙法律服务所应当依照《基层法律服务所管理办法》以及基层法律服务工作者协会的规定，建立健全内部管理制度，并报住所地县级司法行政机关备案。

第二十三条 合伙法律服务所应当统一管理内部事务，不得以任何方式放弃对本所基层法律服务工作者及其他工作人员的管理。

第二十四条 合伙法律服务所承办法律事务，应当统一与委托人签订委托合同，统一收取服务费用和办案费用。

合伙人及聘用的基层法律服务工作者不得私自收取服务费用和办案费用。

第二十五条 合伙法律服务所受理法律事务时，应当进行利益冲突审查，避免利益冲突。

第二十六条 合伙法律服务所聘用基层法律服务工作者和其他工作人员，应当按照国家有关规定签订聘用合同，并为聘用人员办理养老、医疗等社会保险。

第二十七条 合伙法律服务所应当建立业务学习培训、职业道德教育、服务质量监督、重大案件研究、年度总结考核、执业过错责任追究等制度。

第二十八条 合伙法律服务所应当依照国家的有关规定，建立健全财务管理制度，加强财务管理。

第二十九条 合伙法律服务所应当建立投诉查处制度。对于违反本所章程和管理制度的基层法律服务工作者或者其他工作人员，根据其行为性质、情节轻重，给予警告、解除聘用关系或者开除等处分。

第三十条 合伙关系存续期间，合伙人的共同财产由基层法律服务所统一管理，未经合伙人会议决定，不得分割、挪用、处置。

第三十一条 合伙法律服务所应当按照规定向司法行政机关报送年度工作总结、业务统计报表等。

五、变更和终止

第三十二条 合伙法律服务所变更名称、负责人、章程、合伙协议、合伙人、执业场所，应当经住所地县级司法行政机关审查后，报登记机关审核，办理变更登记。

第三十三条 合伙法律服务所有下列情形之一的，应当终止：

(一)不能保持法定条件，经限期整改仍不符合条件的;

(二)合伙协议中约定的终止事由出现的;

(三)合伙人会议决定解散的;

(四)法律、法规及规章规定应当终止的其他情形。

第三十四条 合伙法律服务所自终止事由发生后，不得受理新的业务。尚未办结的法律事务，由基层法律服务所与委托人协商解决。

第三十五条 合伙法律服务所在终止事由发生后，应当向社会公告，依照有关规定成立清算机构进行清算。

清算机构由全体合伙人组成，也可由合伙人会议指定人员担任清算人。

第三十六条 清算机构应当依照法律的规定，清理合伙法律服务所的财产，编制财务清算报表和财产清单，处理未了结的事务，清理债权债务，处置清偿债务后的剩余财产等事宜。

第三十七条 合伙法律服务所清偿所有债务后，对剩余的财产，由合伙人依照合伙协议进行分配。

合伙法律服务所的财产不足以偿还债务时，由合伙人依照合伙协议对剩余债务承担无限连带责任。

第三十八条 合伙法律服务所清算结束后，清算机构应当编制清算报告，并经合伙人会议审议通过。 司法行政机关应当对合伙法律服务所的清算工作进行监督。

第三十九条 合伙法律服务所清算结束后，应当在十五日内向主管司法行政机关提交下列材料，经住所地县级司法行政机关审查后报登记机关审核，办理注销手续：

(一)注销申请书;

(二)合伙人会议决议;

(三)向社会公告的证明;

(四)清算报告;

(五)财务审计报告;

(六)税务登记注销证明;

(七)银行帐户注销证明;

(八)本所执业证书;

(九)本所基层法律服务所工作者的执业证书;

(十)司法行政机关要求提交的其他材料。

合伙法律服务所在提交注销申请材料的同时，应当将本所的业务档案、财务账簿、印章移交住所地县级司法行政机关。

六、附 则

第四十条 合伙法律服务所的年度检查、执业监督、违规处理等其他有关管理事项，按照《基层法律服务所管理办法》等办理。

第四十一条 本规定自2011年6月1日起施行。

第三篇：居家养老服务中心服务记录规定

1、日常生活照料：为老人做饭、洗衣服、打扫卫生、代购物品、代交各类日常生活费用等。

2、料理个人卫生：为老人洗澡、理发、修剪指甲等。

3、卫生保健服务：量血压、康复理疗、健康咨询等。(由镇中心卫生院或社区卫生站提供)

4、精神慰藉服务：上门与老人谈心聊天、读书读报、心理疏导等情感交流、心理沟通服务。

5、家政服务：更换水龙头、修理水管、家电维修、疏通下水、擦玻璃等。

6、对每次上门服务，请服务人员做好详实的服务记录，作为服务台账汇总留存。

第四篇：安保法律规定

治安保卫工作适用法律法规及规章制度中华人民共和国宪法

中华人民共和国刑法(修正)

中华人民共和国民法通则

中华人民共和国国家安全法

中华人民共和国国家安全法实施细则

中华人民共和国消防法

中华人民共和国劳动法

中华人民共和国安全生产法

中华人民共和国保守国家秘密法

中华人民共和国保守国家秘密法实施办法中华人民共和国公民出境入境管理法

中华人民共和国公民出境入境管理法实施细则中华人民共和国消费者权益保护法

中华人民共和国道路交通安全法

中华人民共和国刑事诉讼法

中华人民共和国民事诉讼法

中华人民共和国行政诉讼法

中华人民共和国工会法

中华人民共和国劳动法

中华人民共和国行政处罚法

中华人民共和国传染病防治法

中华人民共和国外国人入境出境管理法

中华人民共和国外国人入境出境管理法实施细则中华人民共和国婚姻法

中华人民共和国教育法

中华人民共和国教师法

中华人民共和国著作权法

中华人民共和国逮捕拘留条例

中华人民共和国治安管理处罚条例

危险化学品安全管理条例

中华人民共和国户口登记条例

机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定公共娱乐场所消防安全管理规定

计算机病毒防治管理办法

国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定学生伤害事故处理办法

教育部、公安部关于加强高校安全保卫工作的通知

公安部、教育部关于进一步加强高校治安保卫工作的通知

中国农业发展银行公安部国家粮食储备局中华全国供销合作总社关于加强粮棉油收购资金安全保卫工作的通知

中国农业银行储蓄所(柜)安全保卫工作管理办法

举办体育活动安全保卫工作规定

国家重点建设项目治安保卫工作暂行规定

铁路内部治安保卫责任制规定

国有企业治安保卫工作暂行规定

中华人民共和国民用航空安全保卫条例

中国民用航空总局关于贯彻实施《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》

有关问题的通知

国家教委、公安部关于加强高等学校内部保卫工作的通知

公安部关于进一步加强金融保卫工作的通知

关于印发《国家海洋局涉外活动中安全保卫工作若干规定》的通知出国(境)船舶安全保卫工作规定

广播电影电视保卫工作暂行规定

基层金融单位治安保卫工作暂行规定

邮电部关于邮电公安、保卫干部实行值勤办案岗位津贴的通知邮电部、公安部关于加强通信重点工程建设安全保卫工作的通知水利部、公安部关于加强汛期安全保卫工作的通知

公安部关于机关、团体、企业、事业单位保卫处、科在查处治安案件时收集的

证据材料可以在行政诉讼中使用的批复

公安部关于将机关团体企业事业单位保卫组织枪支暂时集中到公安机关保管的通知

关于加强高等学校入学考试安全保卫、保密工作的通知

国家海洋局公安部关于加强科学考察船安全保卫工作的通知

国家海洋局治安保卫工作责任制暂行规定

国家教育委员会公安部关于进一步加强高等学校内部保卫工作的通知关于授予机关、团体、企业、事业单位从事公安保卫工作三十年以上的干部

荣誉章的规定

关于印发《进一步加强安全保卫工作的几点意见》的通知

关于印发《远洋科学考察船远洋考察中的安全保卫工作暂行规定》的通知卫生部、公安部关于加强医院治安保卫工作的通知

大型国防科研试验安全保卫工作规定(试行)

公安部中国人民银行中国工商银行、中国农业银行中国建设银行中国银行

交通银行关于进一步做好银行系统安全保卫工作的通知(节录)邮电部、公安部关于严防发生爆炸破坏案件保卫邮电通信

安全的通知(节录)

广播电影电视部公安部转发福建省广播电视厅、公安厅《关于加强广播电视台(站)安全保卫工作的暂行规定》的通知

水利部公安部关于贯彻水法，加强水利系统公安保卫工作的通知公安部关于切实加强校园治安保卫工作的通知

国家旅游局公安部关于加强旅游安全保卫工作的通知

国家旅游局公安部关于进一步加强旅游安全保卫工作的通知

中国人民建设银行关于建立系统安全保卫工作情况统计报告制度的通知公安部关于进一步清理公安保卫工作中的不实之词材料的通知关于转发国家海洋局机关及所属单位安全保卫防范工作的若干规定(试行草案)的通知

博物馆安全保卫工作规定

公安部交通部批转交通部公安局关于加强公路运输公安保卫工作的报告的通知

公安部边防保卫总局印发《外轮船员登陆注意事项》的通知

农牧渔业部公安部关于加强社队企业消防安全保卫工作的通知(节录)公安部关于切实加强外事保卫工作维护国家荣誉和民族尊严的通知司法部公证律师司关于工矿企业保卫干部暂不担任兼职律师的批复公安部关于继续贯彻执行《治安保卫委员会暂行组织条例》的通知治安保卫委员会暂行组织条例

特种设备安全监察条例

专职守护押运人员枪支使用管理条例

中华人民共和国出境入境边防检查条例

关于加强民用航空安全管理的意见

广播电视设施保护条例

中华人民共和国档案法实施办法

娱乐场所管理条例

中华人民共和国看守所条例

中华人民共和国测量标志保护条例

中华人民共和国人民币管理条例

储蓄管理条例

中华人民共和国国家货币出入境管理办法

境外金融机构管理办法

风景名胜区管理暂行条例

中华人民共和国河道管理条例

防止拆船污染环境管理条例

森林和野生动物类型自然保护区管理办法

城市市容和环境卫生管理条例

建设项目环境保护管理条例

中华人民共和国植物新品种保护条例

中华人民共和国野生植物保护条例

医疗器械监督管理条例

药品行政保护条例

中药品种保护条例

药政管理条例

中华人民共和国军事设施保护法实施办法

中华人民共和国军品出口管理条例

中华人民共和国核出口管制条例

民兵武器装备管理条例

国防计量监督管理条例

军用饮食供应站供水站管理办法

中华人民共和国内河交通安全管理条例

长江河道采砂管理条例

长江河道采砂管理条例实施办法

铁路运输安全保护条例

中华人民共和国技术进出口管理条例

中华人民共和国货物进出口管理条例

中华人民共和国保障措施条例

地质资料管理条例

地质资料管理条例实施办法

计算机软件保护条例

石油天然气管道保护条例

农业转基因生物安全管理条例

集成电路布图设计保护条例

矿产资源开采登记管理办法

探矿权采矿权转让管理办法

特殊标志管理条例

中华人民共和国监控化学品管理条例

出版管理条例

音像制品管理条例

电影管理条例

印刷业管理条例

营业性演出管理条例

营业性演出管理条例实施细则

广播电视管理条例

传统工艺美术保护条例

互联网上网服务营业场所管理条例

中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例计算机信息网络国际联网安全保护管理办法

中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行办法中华人民共和国无线电管理条例

中华人民共和国治安管理处罚条例

第五篇：服务柜面管理规定

第一章 总 则

第一条 为进一步加强公司柜面服务管理，规范柜面服务行为，提升公司服务品牌和服务形象，提高客户满意度。根据保监会有关人身保险业务基本服务规定，以及公司员工行为规范，结合公司柜面服务实际，特制定本规定。

第二条 本规定遵循如下原则

(一)诚信为本原则。自觉遵守国家法律法规、政策及相关规定，公平公正、诚实守信地履行保险合同约定，保障客户合法权益。

(二)保守秘密原则。严格遵守公司安全制度，不得泄露公司机密，对客户信息和资料承担保密义务。

(三)规范操作原则。严格按照相关业务制度规则流程办理各项业务，杜绝违规操作。

(四)优质服务原则。保持良好服务形象与专业品质，为客户提供主动、及时、准确的服务，不断提高客户满意度。

(五)持续改进原则。不断优化柜面服务环境，持续改进柜面服务管理，提高柜员服务质量和服务时效，使柜面服务得到长期而有效的全面提升。

第三条 本规定所称柜面是指公司直接面向客户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司

1 提供的各种服务的固定场所，是公司的服务窗口。

第二章 柜面功能

第四条 柜面应具备保险业务受理、业务咨查询、投诉等基本服务功能，有条件的柜面可增加业务处理、收付费等功能。

第五条

柜面服务区域主要包括接待区、资料填写区、休息等候区、业务受理区及收银区，有条件的分公司可以设置客户洽谈室、VIP客户室等。

第三章 柜面环境

第六条 柜面环境要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放整洁有序。各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破损、污脏，即刻更换。

第七条 柜面应设置营业时间公示牌、服务标识牌及岗位标识牌。服务标识牌包括保全业务流程图及应备资料一览表、理赔业务流程图及应备资料一览表、投诉办理须知等。

第八条 柜面应设置投诉意见箱或者客户意见簿，并公示服务监督电话。

第九条 日常所需的各类单证应分类放置在文件架或文件柜，且标识清晰，不得随意堆放。各类印章和有价单证须妥善保管。

第四章 服务时间

第十条 分公司应根据当地实际，合理安排日常营业时间，以满足不同客户的服务需求，方便客户办理业务。

2 第十一条 每个营业日的服务时间可分为服务准备时间、业务受理时间、工作后的整理时间三部分。

(一)服务准备时间为正式营业前十五至二十分钟，工作内容包括营业环境检查、柜员仪表检查、办公用品及单证整理、系统启动等。

(二)业务受理时间为营业开始直至结束。工作内容包括客户、业务员接待、业务受理及经办等。

(三)营业后的整理时间一般安排在营业结束后10至20分钟的时段。工作内容包括柜员日清日结、业务统计和财务对帐、档案整理、资料及钱款交接、未结业务记录备案、系统关闭、安全检查等。

第五章 服务时效

第十五条 柜面及后台人员在提供各项保单基础服务或业务处理过程中，应先外后内、高效、准确地办理业务，提高服务效率，提倡限时服务，尽量缩短客户等候时间。

第十六条 服务时效

(一)新契约服务时效。柜面人员收到投保申请后，即时审核申请资料是否齐全、填写是否符合规定。对于投保申请填写错误、需要体检、生存调查或补充相关资料等情况，应在接到通知后的1日内通知销售人员及时更正或补充;资料齐全、填写符合规定的投保申请，除特殊情况外，一般应在受理后1日内完成对新契约投保资料的新单受理、登记、扫描等相关工作，做到日清日结。对于保单送达回执及各类

3 通知书回执，应在受理后1日内完成回执核销。

(二)保全服务时效。申请资料齐全、符合规定保全申请，应在收到申请后即时受理。不涉及缴纳保险费的在5日内处理完毕;涉及缴纳保险费的，在缴纳保险费起5日内处理完毕。申请资料不完整、填写不规范或不符合规定的保全申请，应即时一次性告知客户或代办人。

(三)理赔服务时效。柜面人员在接到客户报案时，应即时提示客户公司要求的诊疗医院范围，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关证明和资料。符合报案条件的应即时进行报案登记处理。资料不完整的理赔申请，应即时指导客户补充完善索赔资料;不符合索赔条件的理赔申请，应即时将资料退还客户，并做好解释和沟通工作。

(四)咨询处理时效。柜员应耐心、热情受理客户咨询，对于受理柜面能当场解决的咨询，应即时或当日给予答复。 不能立即答复的，具体经办人应即时记录备案并视具体情况向客户承诺答复时限，一般处理时间不超过3日。

(五)投诉处理时效。柜面受理客户投诉时，应详细记录有关情况，并即时录入投诉业务系统，对于受理当场能解决的投诉，即时答复客户;无法当场处理的，自受理投诉之日起10日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，及时向投诉人反馈进展情况。

(六)特殊问题处理时效。如果无法在本标准规定的

4 时效内完成的业务，具体经办人应在日清日结时做好记录备案，并在次日联系客户，做好解释说明，告知客户处理时限并及时跟进。

第六章 服务质量

第十七条 技能管理

(一)柜面人员上岗前必须经过专业培训，达到岗位技能标准方可上岗。

(二)柜面应定期组织服务人员开展学习，采取在岗培训、脱产培训、轮岗培训等多种方式，不断提高业务素质和服务效率。

(三)柜员应精通业务，熟练业务流程，具备独立操作能力，能够为客户提供高效快捷的服务。

(四)柜员还应了解与柜面业务相关的金融、保险知识、掌握客户服务技能，并能运用解决实际工作中遇到的问题。

第十八条 品质管理

(一)柜面人员应根据相关业务的服务规范和服务时效处理业务，确保柜面服务快捷、规范、安全、准确。

(二)省级分公司客户服务管理部门应根据公司服务品质管理及监督机制，结合实际，制订考核细则，定期对本机构及所属

三、四级机构的客户服务柜面进行检查和考核。不得少于每半年一次。

(三)柜面应根据服务质量检查、监督结果，分析柜面服务中存在的问题，采取改进措施并跟踪落实情况。

5 第十九条

意见管理

营业结束后，柜面应指定专人注意查看客户意见簿或意见箱，及时收集、登记客户意见或建议，并做好回复和备案。

第七章 柜员礼仪

第二十条 仪表、仪态礼仪

(一)统一着装，保持整洁。工作时间柜面人员需穿着统一的职业服装，保持衣服熨烫平整、干净整洁，并配戴工作牌或摆放桌牌，公示柜员的工号或姓名。

(二)仪表大方，仪容得体。柜员应保持头发清洁、长短适中，男士不得留长发或剃光头，不得蓄须和化妆;女士淡妆上岗，不可佩戴夸张耀眼的饰物，指甲不可过长，并且要保持指甲清洁。

(三)仪态端正，举止文明。站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩平收腹，不得前俯、斜靠。坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。

第二十一条 语言礼仪

(一)语气亲切，语调柔和。服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语气亲切，提倡使用普通话接待客户。对不同的客户要称谓恰当、语言得体，意思明确。对少数民族客户，尤其应注意语言礼仪，加强沟通。

(二)文明规范用语。应规范使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“麻烦您”、“没关系”、“不用谢”、“让您久等了”等。

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(三)服务禁语。避免使用服务忌语，如“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道该怎么办”、“这个问题不归我管”、“你自己看”、“没看到我正在忙吗”、“我也没办法”等推诿言辞。

第二十二条 接待礼仪

(一)当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。

(二) 办理业务要仔细聆听，准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。

(三)客户犹豫不决时，应主动予以引导。 准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。 解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。

(四)遇到当场无法解答的问题，不能推诿、搪塞，应立即咨询相关部门，及时予以答复，或告知客户解决问题的途径及处理人员等。

(五)递交客户钱款、资料时，动作要轻、不扔不摔，提醒客户核对、收好。客户临走时，应礼貌道别。

第八章 服务纪律

第二十三条 柜员在岗期间，应严格遵守国家法律、法规及有关规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。

第二十四条 不能私自使用他人工号、密码，不得向他人提供自己的工号、密码，不能擅自在工作电脑上安装、使用未经信息技术部门确认的软件。

7 第二十五条 严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。熟悉公司内控制度，具备一定的风险识别能力，做好柜面日常业务风险的防范及控制。

第二十六条 严格按照对外公示的时间营业，营业时间发生变化时应提前公示，未经批准不得中途或提前停止营业。营业期间因特殊情况无法正常营业时，应明示客户 “暂停营业”。

第二十七条 接受客户批评和听取意见时，应表示感谢不要争辩，自己解决不了的，应请示上级主管解答处理。在工作中受到委屈时应顾全大局，谦和礼让求得理解，严禁与客户发生任何形式的争吵。

第二十八条 柜员整理资料应在柜面无客户情况下进行，不能出现柜员为处理内部事务，而随意摆放“暂停服务”告示牌停办业务的现象，特殊情况需征得上级主管的同意。

第二十九条

发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与客户联系，将物品归还客户。

第三十条 柜面人员办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，须征得客户的同意且不得超过1分钟。营业时间不能做与工作无关的事情。

第三十一条 柜面发生紧急事件的，严格按照公司应急预案等相关规定进行处理。

第九章 附 则

8 第三十二条 本规定由总公司客户服务管理部门负责解释、修订。

第三十三条 本规定自下发之日起执行。

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