营销活动服务流程

第一篇：营销活动服务流程

婚纱影楼顾客服务营销流程

1.欢迎光临(您好!招呼请坐，奉茶)。介绍了解。 2.

样册、摄影风格和特色服务介绍。 3.

影楼服务环境介绍

4.礼服介绍(礼服类别、最新款式等)、鼓励试穿 。 5.

价格介绍，客户选择所需套别及价格。 6.填写订单、沟通表、安排拍照日。 7.

介绍附加服务项目及内容。 8.解说服务流程内容 (1)注意事项 (2)付款方式

9.

收取预约订金。 10.

填写流程表。

11.

拍摄前三天与客人再联络，提醒注意事项。

12.

拍摄完成，收款，预约选样时间，填写流程表。

13.

选片，约定取件时间并收余款，检查服务流程并填写服务报表。 14.

取件时，适时给予赞美并请付清余款。 15.

挑选结婚当日婚纱(租婚纱)： (1)量身;

(2)填写出租婚纱预约登记本;

(3)约取衣及捧花时间，收取衣押金; (4)定还衣时间，收取押金; 16.

取衣： (1)点清单 (2)签收 17.

还件：

(1)清点，检查回件; (2)签收; 18.

消费完毕。

19.

寄周年卡，优待卡。

门市服务中应重视顾客的感受与眼光，因为他们比我们更清楚一切。顾客的抱怨，往往又是创造另一个机会的开始。不挑剔的顾客反而对我们有害，因为顾客的纵容很容易使我们怠惰下来。

二、 门市服务标准

1.笑容与亲切相连，怀着乐观的心态去上班。 2.

任何顾客进门，起身问好，面露笑容。

3.

奉茶、奉坐身要勤，社会主义观色嘴要甜，客户姓名挂嘴边。 4.

亲自陪同客户上下楼以表示我们的亲切。

5.随时随地帮助客人提行李，表示我们的服务。随时，随地称赞客人的身材，服装或其它饰品。

6.

安抚在等待的客人，随时给予需要的帮助，表示我们的热诚。 7.

适时向同仁介绍人的姓名表示尊重。

8.

利用时间嘘寒问暖，表现我们的关怀之情，表示我们的关心。 9.

随时帮忙，对同仁或客户的困难表示理解和关心。 10.

熟记客人的姓名，下次见面直接称呼，们的热情。 11.

亲自送客人到门外，主动握手致意，表示我们有礼貌。 12.

保持热情，不要轻易生气。

三、 门市服务人员形象要求

门市人员要给客人留下美好的印象，其人个形象必须是经过设计的，而且是具有一定品味的。大方得体的着装 ，能够带给门市积极的心态和饱满的工作热情，同时使门市看起来比较有气质，容易博得客人的好感。

门市人员来自四面八方，过去也从事着不同的职业，故她们对着装和仪容仪表的要求是不一样的。有的人素面朝天，从不化妆，衣着也较为简朴 有的人则浓妆艳抺，衣着华丽，这与专业门市人员的职业形象要求都存在着较大的差距。

影楼一般要求门市人员着装统一，同时具有活泼、友善、热情、礼貌的门市服务风格，故门市人员的个人形象，必须符合公司的要求，达不到标准者要限期改正。一般情况下，影楼新来的门市人员，要由影楼的化妆造型部为其做基本的形象设计，并写出书面改正意见。值得一提的是，个人形象完全不需要任何改进的情况极少，大多数的新人，在个人形象方面都或多或少有不符合公司规定的地方。

改进个人形象对工作业绩的提升有非常大的帮助。门市需要按照化妆造型部提出的个人形象书面改进意见，进行相应的改正。主管人员主管人员要注意工作方法，以免刺伤员工的自尊心，而导致消极敌对情绪的产生。门市人员也要积极地向同事请教，看自己的个人形象能否符合公司的要求。主管要适时地指出门市的缺点，并督促藏改正。

个人形象改进重点是发型和化妆。具体的要求由主管人员制定出来，使之有一个明确的考核标准，主管要早会时和午饭后重点检查门市人员的妆面。每个门市人员可以在影楼统一服务风格的要求下，发展具有自己独特个性的服务风格。

四、 门市选片操作规程

1.热情招呼客人入座

此时只需热情有礼地招呼客人入卒即可，知万不要说什么“你的照片拍得太好了”等等的话，因为这样容易提升客人的期望值。当客人对自己照片的期望值太高时，看到照片的失望感也往往比较大，这十分不利于我们后期的加选。故此时门市人员切记不要在与客人接触的初期，就对客人的照片大加赞扬;即使客人的照片真的拍得很好，也不能赞美。一切工作留在后面去做吧。 2.

降低客人期望值

为了在选片的初期降低客人的对照片的期望值，通常我们会将拍得比较不好的几张照片放在前面，让客人先看。 3.

挑出不好的

80%的客人在第一眼看到照片时，会说照片拍得不好。笔者经过对近千名客人的调查，发现说拍得不好的客人中，有70%多的人只看一种不恰当的谦虚而已。

知道了这一点，门市人员或许心里会好受一点，因为所有的门市人员大概都知道客人的这种“不恰当的谦虚”，也感受到了客人说出“拍得不好”之类的话对我们的压力。现在门市人员把这种压力去除吧!不管客人的照片拍得怎么样，门市人员现在都要坚信，客人只不过是在谦虚而已。

注意：客人往往会因为一套照片中有几张拍得不好，而全盘否定影楼的摄影技术。故门市人员选自要做的每一件事，就是请客人将拍得不太好的照片挑出来放在一边，避免客人因看到那几张拍得不太好的照片而心情不好。而且这样做的好久不仅如此，当门市人员主动将客人拍得不好的照片拿掉时，一般会很快取得客人对自己的信任。

门市人员应该知道，每位客人拍摄的一套照片里，不可能每一张都非常完美，有个别照片拍得不好是正常的。只是门市人员要注意迅速将这几张不好的照片从套片中拿掉，既避免了给客人留下讨价还价的口实，而且还给客人留下一个很实在的好印象，可以说是一举两得。 这是门市人员选片时很重要的一步，绝对不可以省略。门市人员绝对不可以对拍得不好的照片硬是说拍得好极了，这会一下子失去客人的信任，你再说什么，客人也听不进去了。 4.

挑出十张好的

门市人员在给客人选片的时候，一定要策略性地成为桌面的主角，引导客人的思路跟着你的思路走，业绩才会有冲高的可能。而一旦让客人成为主角时，业绩冲高就比较困难了。 有以下三种情况发生时，客人会成为桌面谈话的主角： (1)客人对拍照当天的服务不满意时; (2)客人对拍出来的照片不满意时; (3)客人对其它的事项不满意时。

此时门市人员想一想，业绩冲高还有可能吗?

门市人员此时要建议客人及陪同者，每人挑出二到三张自己喜欢的照片，其凑十左右。这样做的好处，是将客人的思路往积极的心态上引导。 5.

帮助客人分析照片

当客人及陪同者各自挑出了自己喜欢的二到三张照片时，门市人员要站在这些人各自的立场和观点上，帮助客人分析挑出的照片的优点，如：“丽丽你选这一张，一定是因为王大哥拍得太帅了，这张选的不错，丽丽好眼光。”“这一张两个人的感觉特别好，所以你朋友帮你选了这一张，你朋友的审美眼光真不错。”等等。

这样做的优点，同样是将客人的思路往积极方面引导，让大家都在挑好的照片，而不是在挑坏的照片，这种将大家的心态调为下面心态的办法很好，全看门市人员如何操作。 6.

建议客人放大

挑出10张最好的照片后，门市人员要建议客人放大照片。此时注意不要建议客人只放大套系中带的大照片，这样会后期加选不高。客人此时一般也会问我套系中带张等有几张等有问题，门市人员要拿出自己的一套思路，不能跟着客人的思路走。具体的顺序和方法，请参照以下的五张放大法：

(1)新郎及新娘个人大半身照：加放的突破品，可以放在男士单人人这一张上，门市人员尽可能建议客人放大。试想如果男士自己都谢谢了一张大照片， 后面的女士单人及影突破起来就很容易，所以有经验的门市人员通常会把男士单人这一张做为推荐加洗的突破重点。 (2)双人白纱全身外景合照：此时仍要推一些非重量级的放大照片，因为次之的照片推得越多，客人加洗大的照片就有可能越来越多。

(3)双人白纱半身内景合照：本张照片应是此次婚纱照拍摄中的重量级照片，被放大的概率极大。较易说动客人放大。

(4)新娘个人晚礼(特色服)特写独照：一般此时客人耺有些犹豫，认为放大太多无处可挂，门市人员在推销放大时的要点是给客人一些好的建议，即照片的用途及摆放的位置。哪客厅怎么挂，卧室怎么摆，书房怎么放，原尺寸的照片如何加大等内容。

客人一般都是每一次拍照片，门市人员不给其好的建议，客人也不知道照片原来还有这么多的摆放方法。

(5)其它类型的照片：其它类型的大照片，可以推推看看，客人选不选都可以。 7.

帮助客人选相本内页照片及加页方法 帮助客人先相本的照片时，一般都是按套系规定的张数选，选完后，一般还会剩下一些照片，此时，门市人员可以询问客人是否加页。

门市人员加页的法宝是“多放大优惠表”，妻子多放大的优惠标准，如：18寸的照片一张70元，加放两张就是每张60元;加放四张就是每张50元，加放10张就是每张35元……，以此类推。

运用得当，可以使客人额外加很多页，当然也要额外付很多钱。 8.

卖底片和毛片给客人

如最后全部选完后，还剩全部分毛片，可以制定一个合理的价格，卖给客人，反正留着也没有什么用处了。但注意的一点是，绝对不对卖得太低，否则不利于后期的加放。 9.

结算阶段

以上过程结束后，门市人员最后就要给客人结算一下，看看到客人比原套系多花多少钱，多出部分，由客人补上。

此时注意客人的反应。如果客人表示绝对不能接受，那么门市员还是主动地给客人往下减一点比较好，否则极易导致客人推翻前面所有的选片结果;如果感觉稳中有降人员是稍微有点承受不了，可以讲一些如“结婚只有一次呀”“找这么漂亮的太太，多花一点值得”等，给客人讲道理，再进一步则用友情来说动对方：“王大哥，我们都谈了这么多了，您看我也已经记好单据了，再改多麻烦呀，结婚一辈子就一次，就这么决定了吧!” 10. 策略性结束

选片结束送各人出门时，门市人员要注意策略性地结束。门市人员可以这样对客人讲：聊了这么多，我们已经是朋友了，放心地交给我吧，我一定会给你们做得最好，待会儿我马上给你们送到暗房去。

注意：此时门市人员这样说，是有目的的，因为客人有可能会反悔，打过电话来要求改单据，此时门市人员可以有技巧的拒绝。

客人能加洗到的金额，表明对方是可以承受的。门市人员知道，我们的照片肯定是放得越大越好看，相本也是越厚越美，为了让客人取到更好的照片，同时也为了给公司做更好的宣传，门市人员尽量还是避免改单据。 拒绝的方法如下：

(1)客人走后，门市人员暂不接听电话，避免客人打回电话来，一下就能找到门市人员。如客人打电话来，可以告之该门市人员已经到暗房去了，而且暗房没有电话，无法联系到他，请客人留下电话，待其一回来马上回电。

(2)一小时以后，门市人员可以给客人打电话，告之其刚从暗房回来，问客人有什么吩咐。 (3)当知道客人要改单时，马上可以告诉客人行。但告诉客人你刚刚新自送过去，还特别交待快点制作，而且现在暗房也没有电话。但是你告诉客人没关系，你可以亲自再到暗房一趟，告之先不要制作，不过来回可能要一个半小时。

(4)再过两个小时，你应该气喘吁吁地告诉客人：你已经用最快的速度赶到了暗房，但还是晚了，照片都已经放大出来了，只是还没有做相本和装框，看客人怎么办?

五、 影楼门市对话训练

当今社会是一个开口说话，表现自我的时代。沉默已不再是金，但说错话也不见得好。如何在适当的时机说适当的话，问对的问题，如何在一来一往的对话中顺畅无阻，已成为现代人最迫切的需要，也是影楼门市推销的万能所在。

门市销售训练是一种对话训练，正确的说话中以使你随心所欲地掌握销售的全过程。同一句话有很多说法，而且给人的感觉很不一样。 例如：“这是绝对不可能的!” 这句话给人的感觉是：这是不可能的，很武断，很主观。 另一种说法：“你说这有可能吗?(停顿)是吧!”

这句话给人感觉是：这是不可能的。但给人的感觉是很受尊重的，和前一种说法是截然不同的。

从这两句简单的会话中，我们就可看出正确的表达多重要! 1. 门市的对话训练

(1)门市对话的语句、语法、语型

学习门市销售对话时要常练，熟记其中的语句、语法、语型，假如不懂或不熟练，上场时就会手忙脚乱。最直接有效的方式就是先背诵，等熟悉后就会发挥自如了。

在对顾客表示认同时我们要背“你说得很有道理”，“那没关系”，在赞美时我们要背“我最欣赏你这种XX(想法、个性)”或“我最佩服你这种XX”，等等。

同时，我们要学语型：认同、赞美+反问;认同、赞美+举实例+反问;反问+叙述……

熟悉了这些语句、语法、语型后，就要多运用、练习，在生活中随时可以练习，进而达到直觉反应。

(2)对话的五大步骤

对话是有过程的，过程乱了是很糟糕的。

①先消除疏离感，产生熟悉感(你要放开身段，开郎、热情、活泼)。寒暄要做三件事： A.赞美对方、肯定对方。 B.收集资料并找购买点开门。 C.简单自我介绍，推销自己。

寒暄做得越成功，后面的路就越走越宽。 ②开门

找开销售的话题，引起客户的兴趣，需求(这需要用到寒暄时收集到的资讯)。通常我们先找购买点开门，直到引起对方注意并产生兴趣时才进入下一个步骤，也就是展示说明阶段。 ③展示说时

展示说时的内容是介绍拍照风格，彩妆时尚，优惠价格，并注意适时消除顾客心中的疑惑点。 ④关门

做Close的动作。收订金、签订单、约定拍照日期、出租礼服、指定摄影师或美容师等都可作Close的动作。Close意念的交战，一方面要尊重对方，另一方面要坚持立场，所以说话的口吻要委婉而坚持，以免引起反感或失去Close的时机。 ⑤拒绝处理

处理顾客提出的反对问题。拒绝外理的目标不在于处理问题本身，而在于达到成交的目的。一般人常以为是在解决问题，其实有时反而是在制造问题，此外最重要的原则，就是每次拒绝处理完之后，都要反问法回到“关门”。 范例：

门市：“小姐，您好!看看婚纱照吗?” 小姐：“是”

门市：“来请坐，我来帮您做介绍”„„ 门市：“您觉得如何”

小姐：“我还想看别家作比较”

门市：“实没什么好比较，婚纱差不多就是如此，你可以做决定就在这里拍啦!” 小姐：“今天我一个人，老公都没来不好做决定，所以下次再来，谢谢。再见!” 门市：“下次一定来哦!” 你们觉得这样的洽谈如何? 另一种方法：

门市：“小姐您好!这边请坐，来参考结婚照吗?” 小姐：“是”

门市：“朋友给介绍过来的?还是无意看到进来的?(为寒暄收集资料)” 小姐：“无意看到来的。”

门市：“婚期定在什么时候呢?”(收集资料) 小姐：“下个月底”

门市：“小姐你算比较有概念，知道前一个月来拍照(赞美)，拍到取件需要二十多天左右(开门)。我给您推荐这个目前最热门的套系，还有优惠，我来介绍给你。” 门市：“这套很合适哦!你真是有福气订到这一套，来我把订单写一下。” 小姐：“我今天没跟老公一起来，所以想询问老公的意见。”

门市：“也对，该询问老公的意见，你真细心，又尊重老公(赞美)。其实拍结婚照一般老公都没意见，你那么尊重他，我想他也会尊重你的意见(拒绝处理)。这样好了，这套系你也喜欢，这次优惠活动的对数也剩下不多了(举例)，这样我先开单保留优惠，你先不告诉你老公你订了，明后天你带他来我再做一次介绍，如老公没意见优惠也保留了，如有意见我再解说清楚一点，我想没问题(关门)》” 这两个例子哪个成效机会大呢? 2. 门市对话的方式 (1)认同法

为获得别人的认同，并能自然而然就把下下答案告诉我们，这就是认同的魅力。认同不仅让对方心情好，而且能快速让对方心理撤防。 例如。来看这个迟到的例子： “你看现在几点了。”

“辛苦了，你一定急坏了吧!路上一定塞车吧?” “塞的很厉害!”

这是不打自招找认同点。

了解认同的魅力后，最重要是找认同点。认同不等于同意，认同之后可以提请求或再强化产品特色，再询问了解客户具体的问题点如价格，放大，组数等问题。 四句认同语句 ①那没关系。 ②那很好。

③你说得很有道理。 “太贵了。”

“你说的真对。当然希望价格越低越好。事实这套原价4800元现在促销打折才3288而已，如你真的喜欢„„”。 ④你这个问题问得很好。 “能再打折吗?”

“是这样的。这套系原价是3800元，现在是促销价，已经打了X折，又去尾数了，真的很便宜啦!” (2)赞美法

人人都喜欢别人赞美，赞美有很多好处。

赞美可以让对方心情愉快，可以缩短人与人之间的距离，可以化解的防卫，可以使自己懂得谦虚，可以使对方思想松懈，心情愉快，美容养颜! 四个赞美点 ①工作方面：青所才俊，年轻就当老板，年轻有为，真是电脑专家等等。

②面相、装扮、健康：这么忙，气色还这么好。你的眼睛真漂亮。你的XX真漂亮!

③家庭方面：你老公好细心，好体贴。你老婆好尊重您哦!你俩真是天生一对哦!真幸福!(不要忽略小孩)

④运动技艺方面：你老公身体很棒，经常做运动吧!老婆对吃很有品味，肯定很会下厨，对吧!

三句赞美语：

①

你真简单——这么所轻就当上总经理了。

②

我最欣赏你这样的人，张先生，你的作风我很欣赏。

③

我最佩服你这样的人，做事干净利落，你是我见过最干脆的人。 (3)反问法

在对话中都要用反问句做结尾。究竟为什么要使用反问句，反问句又有什么作用呢? ①引起注意

例如：“其实这个套系的组数、尺寸、大小都很适合你的条件，而且现在有优惠价，真的很便宜，你认为呢?” ②试探

例如：“我还想考虑考虑，与老公商量一下”

“对啦!跟老公商量是应该的。陈小姐，你实在很难得，如此能干还如此尊重先生，真不简单„„那目前考虑哪方面的问题呢?” ④

引导

例如：“这套系算便宜一点我就订。”

“可以呀，你预算多少?(双方都想探底价，所以显得没有诚意) “唉!你真有眼光，这套系是我们公司的顶级套系，既然你如果喜欢这套，就把预算告诉我，我可以帮你争取(引导)。”

开放式问话：陈小姐，如果这套系不合适，那您比较喜欢 地一套? 引导式问话：陈小姐，如果这套系不合适，那这套如何?

主控权问话：陈小姐，如果这套系不合适，那我觉得这套最适合你了，因为„„。 以上是引导式问话，从这里我们可以体会到引导式比较容易对话的主控权，所以门市应尽可能使用引导式对话。 (4)举例法 分为三种 ①说理法

这是目前大部分人最习惯、最常用的说话试，也是效果最不好的一种试。

例：陈先生 ，一个成功的人都是很有决断力的，只有失败的人才会犹豫不决，陈先生，你还有什么好考虑呢?这种说法你能接受吗?这是很容易引起反感的，因为每个人都习惯抵搞权威。 ②举实例法

“刚订那对新人与你看的套系都一样，而且他们也够细心，前后比较了七八家，最后还是在这里订单的，因为这套最实惠了。” ③比喻法

“啊!这种套系太贵了啦 ，那要3800元，我看只要2000元就做得起来了。” “陈先生，你说得很有道理。假设我拍这套系，我也希望2000元能做得起来，就不要花3800元拍多捧啊(认同、处理心情)。” “陈先生对摄影蛮了解的。(赞美、让对方心情放松)是这样的!你对摄影很内行嘛!你用胶卷、冲洗成本去算当然便宜，陈先生去市场买个白菜2元，但去餐厅炒个白菜要你10元，那你说白菜便宜还是贵?” (5)诉求点和疑惑点

每一件事情、每一样商品都有其诉求点疑惑点，在这里我们要学的是如何强化诉求点，去除疑惑点。 ①诉求点

A套系是目前最受人喜欢的。

因是顶级套，由台湾摄影师全程主拍。 外景地有三个不同景点。

组数多、造型变化多、礼服套数多。 ②疑惑点

会不会太俏皮?顶级会不会很贵? 同一个摄影师会不会风格太少? 外景三个地方会不会太累? 拍太久会不会表情僵硬?

所以在洽谈过程只要能用反问方式了解顾客需求，发现并不除疑惑点，共识点就会出现，我们就可以下订单了。 (6)拒绝处理

几乎所有接单都会碰上大顾客提出的反对意见，当你听到顾客提出条件时，如杀价折扣、多赠品、这个不好，那个不中意时不要灰心，应该高兴，因为他已经清楚告诉你，甚至脸上都写了，我要订单付钱了，嫌货才是买货人。切记!但你还是要应用先前的试，才不会失误! (7)关门

门市接待过程，为的就是关门收取定单。 ①关门三时机

a.眼睛亮了一下——表示心动了。

b.

默许——顾客认同我们说法时往往低头沉思，默默不语，或者是“嗯嗯”地不说话。 c.

皱眉心——心中产生动摇、矛盾、思绪交错、再推一下就可以了。 ②一般门市关门常犯的错误;

a.一般门市关门没有读完，绝不关门 门市最怕听顾客说“不”，所以往往要把自己学会的通通进完才肯关门，但往往你说的越多，介绍的套系越多，对顾客可能产生两种效果，一种是越来越精明(认真听)，另一种是越来越模糊(不认真听的)。这对关门都没有好处。 b.

不断要求顾客发问题

一看顾客在思考、皱眉头，就开始紧张发问问题：“小姐，你还有什么地方不清楚?还有什么问题?你看看还有哪里不懂?”这样没有问题也变成有问题了，别浪费时间，上面提到看到顾客皱眉头时要关门，不要在关门边打转，浪费时间也浪费精神。 c.

继续不断地叙述强调 当顾客静静地听你叙述时，表示对你的说法认同时就要关门。但有的门市还滔滔不绝地讲“不止有这些，这套还有加赠……除此之外，我们还有一种新美工设计等……”使得关门大好时机错过。永远记住Close稍纵即逝，或者不懂创造关门时机，往往是销售的致命伤。 d.如果法关门

这里告诉各位一种最简单而有效的语法——“如果法”。当顾客提出问题经过回答后，默默不语(代表满意了)，此时即可用“小姐，如果没有其他问题的话，你是喜欢A套还是B呢?(二选一)你看我是不是就帮您写这个套系内容了?总金额3800元，是不是麻烦您先付订金800元，余款拍照当天再付清。” 假如顾客的反应：“哦，哦”代表认同。

又假如顾客反就是：“哦!没有，没那么快。”门市可这样说：“小姐、那没关系!我想小姐一定还有此不清楚的地方。小姐你要不要谈一谈，还有什么地方想了解的?” 用如果法即使顾客反对也不会太尴尬。 如果法关门常用词： 如果方便的话; 如果你不反对的话; 如果你同意的话;

如果你急的话(婚期); 如果你可以的话; 如果确定的话; ③四个关门点：

a.价格(预算)杀价、打折是关门时机，能达成共识就可以成交。

b.数量(组数、赠品、放大尺寸、数量、礼服件数)多一些(赠品)喜帖，多一张放大啦!多一套衣服啦!这时是关门时机。

c.婚期(交件日、结婚妆、礼服)：你婚期那么急，那我先帮你们插队排明天拍照……. d.

次要决定点(相册、礼服等)：如果被别人订了，那就说不准还来不来这款式了(只要自己承诺顾客之事，一定要记上工作本、顾客联，最重要是要去留心、关心、追踪执行情况)。 ④动作与说话同步 在Close的过程中，有一个概念非常重要，就是动作与说话同步。假设门市手上有一份签单：“陈小姐，如果没有其他问题的话，……”“这里有一份签单，是不是你看一下内容，可以的话请您在这里签名(同时用手或笔指着签名处)。”这时，他注意力很自然的就被我们带到签单了，他还来及想刚才有没有问题吗?来不及了，就很容易被我个引导至Close的阶段。 最后我们要进行实际操作演练，每天下班后每位门市人员将顾客常问的问题记录下来交门市经理，经过整理后作出应对答案，做为以后公式性语言在门市推广。

六、 门市刚位工作手册

1.门市接待工作手册

1.

更换制服，仪表检查，合乎规范，打卡。

2.

清洁个人工作范围区(责任区清洁表格，如遇休假日，由职务代理人执行)。 3.

接受业务报告与指令，分早班例会、晚班例会。 4.

检查个人今日往客户预约状况

5.巡查今日拍照客户服务状况，并联系好美容部、礼服部、摄影部、做到服务到位。 6.

盘点门市用品，包括样本、相本及放大相片、价格表有无污点及破损，如有破损，立即汇报主管处理。 7.接订单

8.

订单工作进度明细表。

9.

填定明日拍照选样、取件之明细表，并进行联络工作。 10.

取出明日拍照客户定单，放入统一拍照夹本。 11.联络来拍照顾客人，提醒拍摄(已签订单)。 12.

整理个人资料档案夹。 13.

业务检讨

①

失败定单的原因; ②

今日指标达成率 ③

明日指标设定; ④

提出表场与检讨;

14.

填写个人收入明细表。

15.

公休假日或不在当班时，务必将其职务委托给其职务代理人，并告知主管其代理人是谁。

2. 门市主管工作手册

(1)检查所有电源开关，布置用品归位。

(2)开早会，设定指标，检查服装仪容，布达新指令。 (3)检查当日预约拍状况，并督导下属追到位。

(4)辅导现场接单状况(做记录，并在事后做教育辅导) (5)督促客户选样状况并做记录。 (6)做各部门辅导建议工作。

(7)了解客户取件反应，做记录并进行上传下达。

(8)预估明日营业收入金额和拍照、选样、订单、取件的情况。 (9)督导下属联络近期拍照客户，确定拍照对数与日期。 (10)预估下属各人的明日收入指标，并督导下属提早联络。 (11)督导下属做好当日客户拍照、选样、取件三联系工作。 (12)督导下属上班中的一切行为规范并及时汇报、处置。 (13)随时做好环境清洁工作，布置物品的整理与调整。 (14)做好每日资产盘点记录，并及时汇报。

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 憨牛

拜读佳文,看望博友,互加关注,祝福安好! 2011-4-25 16:30举报分享回复(0)

第二篇：1大堂经理(引导员服务营销流程)

大堂经理(引导员)服务销售流程

一)营业前

1、开启电脑、回单箱等电子设备，确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。

2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料。

3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观，台面、地面是否干净，垃圾筒有无异味，厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄，灯具是否明亮，椅凳是否摆放整齐。

4、营业前5分钟，视客流情况到营业厅外提前发号(根据客户需求，分别派发不同区域的号)。

二)营业中

1、主动招迎客户，询问客户业务办理需求，协助取号

当客户走进营业网点时，大堂引导员应主动迎接客户，第一时间问候客户，主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您办理什么业务?”对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。为客户拿取相应的叫号牌，告知客户前面等候人数，请客户耐心等待并留心柜台叫号。

2、识别和分流客户

识别低、中、高端个人客户或对公客户，熟识对公单位财务人员，将不同客户分流至网点不同功能分区。

大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，应主动询问客户办理业务的类型，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。办理账户查询、较小金额存取款(取款2万元以内;存款10万以内)或汇款(5万元以内)等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区，潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台，持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。

3、辅助客户做好业务办理前的准备工作

在探询客户办理何种业务后，大堂经理(引导员)应告知客户办理业务的流程，对于需要先填写单据表格的业务，应耐心指导客户填写各类单据表格;待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件，同时帮助客户复印证件。

无需填写单据表格的业务，可示意客户直接排队办理。

4、处理客户咨询

大堂经理应认真仔细聆听客户咨询，确认了解客户需求。在熟知业务的情况下，应给予客户准确肯定的回答。如不能给予准确回答的，应通过合理的途径帮助客户解决。在为客户提供建议及参考时，应首先遵从客户的意愿。

5、问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户

大堂经理(引导员)要根据客户等候时间的心理承受度(一般为15分钟)，及时对客户进行关怀。先观察、再沟通，询问客户办理何种业务，是否已经填写好各种凭证以及携带所需的证件。对等候区的客户，大堂经理及引导员应主动上前关怀客户、派发折页、查看客户填写的表格是否完整，安抚客户的同时进行二次分流和营销。大堂经理应积极推广我行的自助银行、网上银行、电话银行服务，递上一些自助渠道及产品的宣传资料请客户参阅;对客户感兴趣的银行服务及理财产品进行简单介绍及推荐，当客户出现购买意向时，应迅速、礼貌引导客户到开放式柜台服务区或理财服务区办理，及时通知低柜柜员或理财经理接待;标准话术为“您好，您前面还有XX位客户在办理业务，请您耐心等候。我们这有最新的XX产品介绍，您可以了解一下?”;“我请我们的XX经理为您办理”或“我请我们的XX经理为您提供更详尽的咨询”等。

6、指导客户使用自助设备

告知客户自助设备的方便性，对需要使用自助设备的客户主动提供帮助，讲解示范自助设备操作流程，提醒客户注意保护密码。大堂经理(引导员)应准备一张借记卡，用以自助设备示范。

7、处理客户反对意见或投诉

面对客户投诉，大堂经理应第一时间报出自己的姓名及工号，以标准化话术热情、耐心安抚投诉客户;尽快将客户带离公众区域，引导客户到洽谈室、休息室、理财服务区或比较安静的地方;同时报告网点负责人，客观反映客户投诉问题，交由网点负责人处理客户投诉，不得自行处理。

8、送别客户

客户离开营业厅时，应面带微笑，目光迎视客户，声音热情，以标准用语如： “感谢您的光临，请慢走”“欢迎您下次光临，再见” 恭送客户。对VIP客户应送至营业网点大门，对普通客户可直接话别;客户流量较大时，可微笑并点头示意送别。对此前接洽咨询的客户，应询问客户对其所需回答的问题，是否已解释清楚，或还需要其他的帮助;也可询问客户对本次业务办理情况的满意度。如遇到天气不好时，给予客户一句关照，如“外面路滑，请小心”“外面下雨，请注意打伞”等。

9、管理自助设备

大堂经理(引导员)应随时关注自助设备的运行情况，发现故障及时进行排除或通知相关人员进行维护，保证设备正常运行;定期检查自助设备打印字迹是否清晰，及时更换打印色带。

10、维持营业秩序 在自助设备或柜台前出现互不熟识的客户业务办理无秩序时，大堂经理及引导员应礼貌上前提示引导客户“对不起，请大家不要拥挤，请注意排队”或“对不起，请您到休息区等候”等，组织客户按秩序办理业务。当发现等候办理业务的客户较多时，应及时协调操作部门，做好客户安抚解释工作和采取应急措施。

11、维护大堂环境卫生

大堂经理要随时整理填单台面，补充单据，保持签字笔书写流畅。发现客户已经填写且又废弃的单据要随时撕碎。发现柜面、桌面、大厅内有废弃纸屑或其他不洁物质要立即清理或通知清洁员清扫。雨天提示清洁员放置防滑提示牌并及时将地面拖干，协助保安员引导客户使用伞套机。

12、定期报告

大堂经理应认真记录客户口头意见和建议，定期归纳分析市场及同业信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、服务质量等方面的意见，提出改进的建议和措施，以书面形式向网点主管反馈。

13、其他工作

(1)客户办理柜面大额取款时，大堂经理要主动关心客户资金安全，提醒客户，护送客户出门或上车，做好延伸服务。

(2)客户询问有关账户信息和资料时，要礼貌引导客户到柜面查询并提示客户相关查询要求;客户要求打印账户历史资料或查询并打印存折时，在核实客户资料后，可向客户提供查询和补打服务。

(3)大堂经理应妥善保管客户遗留的物品，等待客户回来认领;对拾到的卡、存折、存单、票据等应及时上交业务经理。

三)营业后

1、在确保没有客户的情况下，关闭营业大厅叫号机、点钞机、电脑等夜间无需使用的电子设备。

2、确保各服务区域填单台的业务凭证、单据得到清理、补充;确认破损、过期、污渍海报己经撤换;更换不能使用的顾客用笔;整理宣传架上的宣传资料，增补宣传资料品种和数量;

3、检查外挑灯箱、自助区灯箱正常工作，如有故障应及时联系维修人员上门修理;

4、检查营业厅各电脑设备、自助设备、桌椅的清洁卫生，通知清洁员进行擦拭。

5、检查营业厅客户填写的意见簿，填写客户投诉处理过程及结果，查阅客户意见和建议回复情况，并及时提交网点负责人批阅。

6、登记大堂经理工作日志，记录当天营业厅情况及有关服务执行情况，对发现和应注意的问题进行简单总结，适当提出改进意见，一并记录在大堂经理工作日志中。对重大情况、紧急问题要及时向相关部门主管汇报、反映。

7、每天建立客户投诉处理档案，收集客户投诉信息，整理相关推荐资料，跟踪客户交易情况，发掘有价值的客户需求，并跟网点负责人定期汇报，提出业务及产品改良意见。

第三篇： 人性化接单服务营销流程规范

行销服务规范

一 .迎客入座

1、客人进门，员工面带自然的微笑上前向顾客亲切致以“欢迎光临!”不可站在原处只喊等客人到你处。

2、如不清楚客人来的目的，就必须问“能为您们服务吗?”

3、带领客人入座“两位，这边请!”

4、指引出客人的座位。“先生请坐，小姐请坐在这边„谢谢!”，有意挪动小姐的椅子(背靠店门)，门市须坐在客人小姐旁边。 二. 打开心门

1、倒茶亲自倒茶“请等一下，我帮两位倒茶!”倒茶七分满，手勿触杯口“两位请慢用”

2、先自我介绍再问客人姓名门市﹕“我叫XX，你们可以叫我XX。”让客人感到亲切。“请问两位怎幺称呼?小姐是?先生是?”眼光先面对女生，有回答后才问男生。

门市“小姐是陈YY;先生是李ZZ,好!”在纸上按客人座位方向写下名称。要牢记客人名字。要求经常性喊客人的名字。

3、聊天摸底，适时给予赞美,如﹕“YY，你在那里上班?”、“ZZ，你是住在附近吗?”、“婚期?”找机会赞美客人在一分钟内争取好感。 三.套系介绍

1、价目总表介绍、捕捉并提升顾客心理价位

2、问讯消费价位直接询问消费类别、价位﹕“不好意思啊!请

问两位的预算是多少?”

3、介绍招牌套有可能客人指出是低价位，但您仍是要先介绍招牌套(不是最贵的)。“YY、ZZ!请让我先介绍一下我们公司的特色套系。当您们了解后，我再和两位商洽，拍结婚照是一生人一次!不可马虎!我会尽我的最大努力，配一套最实惠的包套餐。”

4、先介绍招牌相本，走动参观，讲解产品特色(相本、化妆、发型、礼服、摄影风格流行咨讯)。 四.套系对照建议

1、对照介绍从客人反应中去对照介绍较高与较低的套系。据客人所好，耐心为客人换取相本，保持微笑，无抱怨表情。

2、做好人，尽量说些客人立场的话。

3、让客人基本选定套系。采用二选一方式，避免三选一。“这套其实真的不错，刚才XX也给两位介绍了，想必两位也都了解了。那么两位定这套还是那套?

五.合理诱惑

1、留住货比三家找借口离开的客人，了解客人真正想法(需求)。

2、运用十种招数，扭转客人想法，让客人感到不好意思。“其实外面都差不多，这门市真的对我很好价格倒是挺实，在这里拍该放心得下”

十种招数：

1)名额有限,2)参观体验,3)炒热卖场,4)用客照推销,5)赠品买人心,6)非常套系,7)车轮耐力战,8)运用红白脸,9)送客七步

远,10)送礼金卷. 六.签单

1、签定企划书

拿企划书逐一填写，并向顾客重述套系内容(涉及后序选择性消费项目重点强调)，待客人认可后，请顾客签字确认

2、开票收款

拿预估单引领顾客到收银台开据发票交款，“YY(ZZ)，请跟我来，烦请到前台付款”，陪同顾客至交款结束返回座位，将发票联贴于相袋上，取件交顾客妥善保管。

3、整理资料

发票、叮咛卡、礼服券、现场赠送品、爱情卡交付，一一讲明用途及使用细则。 送客出门七步远 七。送客

1、预订者

征询顾客大致拍照时间，叮嘱顾客拍前重要注意事宜，“拍照前一个星期一定给我联系哟，有什么疑问找打电话找XX，还有，别忘了有朋友拍照时一定介绍给XX哟!” 朋友般地送别顾客

“好，慢走，再见!”

2、不成交者

顾客不定，热情不减，礼貌请顾客填写《门市咨商表》后，边走边说，手搭在小姐肩上“YY(ZZ)，其实我们金夫人规模、名声都是数一的，你有什么不满意就直接跟我说，XX再去想办法为两

位争取”。

“对不起，今天没能让您达成心意，如果有机会能再次为您服务，请一定找XX，或者到其它店遇到不清楚的地方，可以随时给XX打电话，如果有朋友拍照的话，也可以介绍过来，真心希望能再次为您服务。”

3、立拍者

办完所有拍前手续安排顾客拍摄(规范见第九步)

八，追踪

1、不成交者

顾客走后30分钟内注明情况将〈门市咨商表〉交客服专员进行电访追踪接单，尽可能挽回顾客。

2、预订者：

妥善(分类)保管订单发票，填制《门市个人预约登记表》，次日客服寄出《感谢函》，10天内进行催拍/补款，并填写《催单登记表》。10天后交由客服追踪。

3、立 拍

在顾客拍摄过程抽空到专业部探访。订单次日客服寄发《感谢函》。

九，安排顾客拍照

1、约定拍摄时间

每对顾客拍照均提前7天预约时间，顾客电约拍摄时间时，先查看摄影控制表与顾客沟通确定，填写《摄影控制表》。

2、前日提醒

在顾客拍摄前日，根据摄影表找好次日顾客订单发票袋，并合理安排致电顾客次日到店时间，(如需补款，安排顾客提前20分钟到达)，并提醒顾客带齐所有拍照手续。

3、办理拍摄手续

顾客到店检查并办完所有拍摄手续(票据、款项)，备齐票袋及企划书送顾客拍照。

4、送顾客拍照

引领顾客至专业部，运用手势为顾客指引方向。“俩位，请拿好你们的随带物品，请跟我来”、“这边请” 边走边简要介绍拍摄流程及注意事项。

到达专业部门口，高呼“欢迎光临”提示调度接待，将顾客订单发票袋和企划书交给调度人员。并拜托其好好照顾“这是我的顾客，也是我的朋友YY(ZZ)，请多多照顾”，“你俩慢慢拍，有什么事需要我帮忙的请打电话”

5、在顾客拍照过程中抽时间进行探班服务，(引荐看样门市)。

可以合理运用表单 〈新客入门承接表〉

〈套系价目表〉 〈套系对照表〉

企划书/叮咛卡/爱情卡 〈门市咨商表〉 顾客追踪表/门市预约登记表催拍登记表 〈摄影控制表〉

《探班服务跟进表》

备注 1、争取客人好感，并不是浪费时间，因当有异

议时，唯一能留住客人就是他们的好感;

3、每一位客人都是你的收入来源，绝不放弃;

2、显示强烈的专业形象，你耐心的讲解必能赢得客人对你的信赖和尊重;

4、微笑+临场应变(方法)+赞美+细心+毅力=成功。

人性化摄影服务营销流程规范

步骤 一 二 三 四 五 六 七 八

事项 接待准备 恭迎顾客 拍前讲解 调度安排 选穿礼服 化妆造型 安排拍摄 拍前沟通

责任人 相关人员 (副)调度 调度 (副)调度 礼服师 化妆造型师 (副)调度 摄摄师/助理

行销服务规范

一，接待准备

1、查看摄控表，按次日拍摄量提前做好专业部人员上班安排。

2、准备好次日化妆用具、摄影器材及使用物资，如相机电池充电。

3、下班前对使用过的设备、道具、物品及时归位并做好场地清洁。

4、准备餐饮、公司月刊、书报杂志、礼服出租等资料，便于客人休息时饮用和翻阅、消遣及引导后续消费。

5、贵宾顾客打好贵宾入座卡。

二，迎客

1、恭迎顾客

调度在进口处恭候顾客来到，见顾客前来，立即起身恭迎客人，面带微笑，热情洋溢，上前致以“欢迎光临”

2、自我介绍

调度(女士)向先生点头示问好，主动伸手与小姐握手“你好，我是XX，叫 XX 就好了，我将为你们进行全程安排”

3、请顾客出示客联发票(暂存)，登记填写《专业部调度表》

4、安排入座

配以手势请顾客先到预先安排好的位置先行入坐“请二位先到这边 稍坐”并奉上茶水 (七分满，手切忌碰至杯口)，动作要轻盈优雅。“请慢用”

三，拍前讲解

1、(开场白)

“两位(大家)，早上好，在拍摄前我先将拍摄相关事宜经给大家作一介绍，以便大家知晓”

2、介绍流程

简明扼要向顾客介绍拍摄过程，口辞音明亮清晰“今天的拍摄时间大概需要X小时，具体流程是选穿礼服、化妆、造型、拍摄，再换穿服装、更改妆面及造型，再拍摄。每一个环节都有工作人员带领陪同，并给您建议”。

3、提请注意

“在化妆、造型及拍摄的过程中，您有任何意见或建议，请您立即当面提出，便于及时弥补，达到令您满意的效果;若您的皮肤易过敏，请在化妆前告知化妆师;另外，有些消费项目属自愿选择性消费，你尽可根据自己的需要进行选择消费。

4、场地介绍

配以肢体语言向顾客介绍“各位今天的拍摄在这一层楼进行，这边是形设部，选礼服、化妆、造型在这里进行;这边是摄影部、卫生间在...储物室在...”、“希望两位(大家)有一个愉快的摄影经历”

四，调度安排

1、发放衣柜钥匙收取押金100元，将衣柜钥匙发给顾客，并带引顾客放置随身物品“现在请跟俩位跟我到储物间，按钥匙号码开箱放置，如有贵重物品请另行保管(保险柜保管)”拍摄结束时一定记得拿钥匙到我这里来退取押金”。

2、发放手巾

顾客放置好携代物品后，将毛巾发给顾客(人手一条)并带引顾客到洗手间清洁面部。

3、安排选穿礼服“请随我来，我们现在要选穿礼服，这是我们专业的礼服师XX，等会她会帮您试穿礼服”、“这是XX的朋友YY，请细心一点”同时安排先生男妆或稍事休息。

五，选穿衣服

1、恭迎顾客

见调度带顾客来，热情上前主动恭迎顾客，并作自我介绍“欢迎光临”“您好!叫我XX好了，很高兴为您服务，今天由我为您做全套礼服设计，您对礼服有任何要求和喜好，都可以直接告诉我，我会为挑选出最适合您的礼服。”(赞美)

2、提供专业建议

参阅企划书内容，根据顾客的条件和顾客的要求与喜好为顾客提供建议，选出顾客喜欢的礼服(沟通到位、达成共识)

“我先为小姐试穿礼服，麻烦先生稍坐片刻，我待会儿就为您换服装”，

“XX小姐对礼服的款式、色彩和风格有没有特殊要求呢?”

“根据您的脸型和身材，我建议您穿这套礼服，一定能衬托您的美感!不管从领型和腰型上都做了最完美的修饰，非常适合您的气质，真的很漂亮!”

3、移交化妆师

“OK!，XX小姐(先生)，请跟我到化妆部，开始化妆吧!”(语气自信，无庸质疑)，“这是我们专业的化妆师XX”如需等候请顾客坐下稍事休息。

六，化妆造型

1、恭迎顾客

见礼服师带顾客来，热情上前主动恭迎顾客，并作自我介绍“您好!叫我XX好了，很高兴为您服务，今天由我为您做整体的化妆造型设计，哇!今天的礼服好漂亮，感觉高雅而不失时尚，真的很配您的气质”。

2、沟通

参阅企划书内容，分析客人的肤质和脸型，与顾客充分沟通，达成共识，为其提供建议，做适度推销。“YY，请到这边坐，小姐平时爱不爱化妆?有无皮肤过敏现象?你对妆面、色彩和风格有无特别钟爱的?如果在造型的过程中，您有任何特殊要求，请直接告诉我”

“根据您的气质、肤色和礼服，我给你化以自然为主，设计今年最流行的粉嫩彩妆和自然清新的造型”

3、化妆造型

“OK!YY，您真的很上妆，这种自然的造型粉嫩彩妆非常适合，看起来清新亮丽，您看看有没有需要修改的地方，如果没有，我们就准备去拍摄了。”

4、移交调度

亲自将客人带到前台，将顾客交予调度

七，安排拍摄

1、提前做好顾客拍摄安排，如需顾客等待，请顾客先行稍事休息，“两位请先到这边稍息一下，马上为你拍摄”

不需等待直接带引顾客进棚拍摄。

2、移交摄影师“这是我们公司的金牌摄影师XX，摄影助理XX，放松心情，尽量表现自己吧!祝你俩拍摄愉快!” 八，拍前沟通

1、恭迎顾客

见顾客前来，面带笑容，热情主动上前向顾客问好“您好!叫我XX就行，这是我的助理XX，你们的拍摄由我们俩服务”。

2、拍前沟通(5-10分钟)

参阅企划书内容和沟通本交流(赞美、融洽关系，了解顾客消费水平，摄影喜好、建立信心)

1)顾客住哪里，我(或我的亲戚就住哪里“两位现住哪里?”“哦!我的姑妈也住那里，现在那里很不错”“先生从事哪个行业的?”“哦，我的一个朋友也是做这一行的，这行现在利润很高„”

2)赞美“恩，小姐这个造型和妆面不错，很适合您的特质，拍照效果一定会很漂亮”。

时间

2分钟 5分钟 10分钟 10分钟 60分钟 2分钟 5-10分钟

运用表单 《贵宾入座卡》 《专业部调度表》 《拍摄当天服务说明》

精框悬挂于墙壁

形设沟通平台

《专业部推销登记表》

摄影沟通平台

步骤 八 九 十 十一 十二 十三 十四 十五

事项 拍前沟通 摄影 更换礼服 改妆 安抚顾客 外景拍摄 结束拍摄 送客

责任人 摄摄师/助理 摄摄师/助理 礼服师 化妆师 副调度 主调度/摄摄师/助理/司机 相关人员 (副)调度

行销服务规范 3)指出客人的1-2点小缺陷，再加以弥补。“小姐有一点大小眼的情况，不过没关系，我会在取角度时帮您弥补，需要您配合的就是保持最美的笑容，好了，我们开始拍摄吧!”(体现专业度) 4)减压，建立信心：“在拍摄的过程中不需要紧张，就当作是在玩一样，放轻松，拍照并没有想象中辛苦，完全没有压力，想笑就笑，OK?拍摄过程中，在构图、色系、大小比例等方面，如果二位有特殊要求，可以随时提出来的。XX一定会拍出二位想要的作品。” 5)确定摄影风格

“两位都是非常现代的年轻，根据你俩的喜好和你俩的化妆造型特质，我给你拍摄时尚前卫一点的照片”。

1、拍摄

摄影助理换背景打灯光要快，摆取美姿动作要柔，拍摄时，抓取要准，拍摄过程中以幽默诙谐的语言调动顾客情绪，多予赞美，增强信心，营造融洽的气氛，并作，作好二次消费暗示。 1)“您脸部38度角是最漂亮的，我会给您多拍。”

2)“您真会摆美姿象培训过的模特。” 3)“您的曲线跟样相上的模特一样漂亮。” 4)“先生也不错哟，拥抱和亲热的动作都很专业” 5)“我给你拍一张用来放大的，放在客厅”

4、拍摄完毕分别交予化妆师/礼服师

每套服装拍完后，助理亲自带引小姐到形设部先拆头饰，然后换装“这

套服装拍完了，俩位辛苦了，小姐先到化妆室拆头纱，先生到礼服区换服装”

1、问候顾客

见摄影助理带顾客来换礼服时，主动上前慰问顾客，并带顾客挑换礼服“XX小姐(先生)，感觉还好吧!来，挑选一套X礼服，请到这边选”

2、更换礼服

更换完毕与化妆造型师接洽。

3、如需顾客等待，先请顾客坐下稍事休息一会“XX小姐，先到这边休息一下，看看电视，待会改妆时我让化妆师来叫你好吗”

1、问候赞美顾客

见礼服带顾客前来时，(或到休息室请顾客)热情上前请顾客坐下。“XX小姐，这套礼服选得好，很适合你。

2、征询顾客意见，为顾客改妆改造型

1、当因流程安排需顾客等候时，要事先提请顾客稍事等候，讲明原因及需等候的大致时间，以赢得顾客的体谅，并奉上茶水或报刊杂志以供其消谴。

“XX小姐(先生)，对不起，因--(原因)，可能需要两位在此稍事等候大概X分钟，不过我们尽快为俩位服务，俩位这边稍坐，这边有报刊杂志，我先去给二位倒茶”

“俩位请慢用、有什么需要服务的请叫我们的工作人员就是了”

2、如顾客等候时间较久，中途不时去给予关心问候，给顾客加水。“俩位，对不起，让你久等了，再稍等一会，就可以了” “来我给俩位加些水”

3、借时间安排吃午餐

1、外拍准备

提前30分钟联系好外拍车，做到车等人;检查相机、测光表、反光板、道具是否带齐，电池电量是否足够。

司机提前5分钟到达接应地，做好车辆清洁;天冷，提前5分钟打开暖气;天热打开冷气，温度舒适。顾客到时放上轻松音乐。

2、带引顾客前往外拍车在作好外拍准备后，助理带引顾客下楼上车，走在顾客的侧前方并用手势指引前行方向。“XX，我们(外拍)可以出发了，俩位，请跟我来，这边请”

3、请顾客上车

到达外拍车处，上前打开车门，站于车门身向15度倾斜，手指车座请顾客小心上车就坐;服务人员坐车门位置。“先生(小姐)，里边请，小心碰头”

4、行程服务

发车：请顾客坐稳，提示开始发车，并告之车程时间及相关注意事宜;“大家坐稳了，现在开始发车，此车从′′到′′;正常行驶需要′′时间，中途如有身体不适请即时告诉我，祝大家一路心情愉快” 车程中：和顾客聊一些关于拍摄之事宜

下车：向顾客告之到达目的地，请顾客拿好随身携带物品准备下车“各位到了，大家请收拾好随身携带物品，请依次下车” 车停好后，打开车门，并站于车门前，牵引顾客下车并指引顾客前行方向“请小心下车，这边请” 外景拍摄

带引顾客上车，车程服务及回到店内服务流程同第九步

1、谢妆(卸装)

最后一套服装拍摄完毕，向顾客道贺，并带顾客谢妆“俩位今天拍摄全部完毕，辛苦、辛苦，请跟我的助理′′到化妆室去卸妆” 化妆造型师细心为顾客拆头饰、谢妆完后交礼服师卸装“辛苦，辛苦，今天发挥得还不错吧?来这边坐，我为你谢妆” 谢妆完毕，交礼服师，礼服师请顾客到储物间拿取衣服，到更衣间卸装更衣。“俩位，辛苦了，请先到储物间拿取衣服，然后到更衣室更衣”更衣完毕，如需洗脸，请顾客到储物间拿取毛巾到洗手间清洗“俩位，如需清洗脸部，请到将毛巾拿到洗手间去清洗，清洗完毕到前台”

2、看样安排

参照看控表，征求顾客意见，确定看样时间，在顾客看样发票上写清顾客影像编号，并填写发放《看样通知书》。

3、退取押金，注销

1、道别

谢妆(卸装)完毕，提请顾客检查随带物品是否带齐，并请顾客归还毛巾和钥匙。(如有消费，提请顾客交取相关费用)“俩位，请将你们的物品拿齐，将毛巾和储物室钥匙交给我时，来领取看样发票”接待员及服务过顾客的人员(有空)引领顾客出门，送客到电梯口(或出门七步远)

时间 5-10分钟 白纱40分钟/晚装25分钟/特色服-15分钟 10分钟 20分钟 不超过15分钟 2个小时(特殊情况除外)

运用表单

《看样控制表》

《看样通知书》

人性化看样服务营销流程规范 步骤 一 二 三 四 五 六 七 八

事项 探班 样前准备 恭迎顾客 找档 看样推销 选片确认 送客 分样下件

行销 服 务 规

范 每天根据摄影控制表上填写的发票尾号，抽空到专业部进行顾客探访，提前与顾客认识，为看样时打好基础。

1、检查影像档 看样门市根据看样控制表上的顾客编号及姓名查找影像档是否传送到位、齐全?如不全或未传找到及时与管制人员联系。

2、样前分析

从前序人员判断的顾客类型以及根据顾客的电话号码、住所及楼层、年龄、职业、外表判断顾客的消费潜力，并从顾客的照片构思初步的推销策略。

3、看样通知

电话联系、确认顾客次日看样到达具体时点，并提请顾客带好看样发

票单，务必准时到达。如需要调整的及时与顾客沟通协调。

4、知会摄影人员

1、喜悦招呼

顾客到来，面带微笑，喜悦招呼顾客，主动伸右手与小姐握手，向先生点头示意问好，呢称新人“XX(X姐)”等，显示亲切。

2、自手介绍

如先前不认识，需作自我介绍“你好，我是XX，叫XX 就好了，XX很高兴为您(们)服务，两位这边请坐”。

3、引领入座

指引出客人的座位“两位，这边请!”请客入座“先生请坐，小姐请坐在这边„谢谢!”，

4、奉上茶水

亲自倒茶“请等一下，我帮两位倒茶!”倒茶七分满，手勿触杯口“两位请慢用”

1、请顾客出示看样单

请顾客出示并收取看样发票“XX，请出示看样发票好吗?，我为二位把照片调出来”、“请稍等”。

2、查找影像档

根据发票记录的影像档编号，快速找到顾客影像 看样门市操作IPHOTO软件进行选样记录，引导客人按选片流程进行，门市操作鼠标，对顾客选片或特殊要求给予记录：(摄影人员发挥专业度，默契配合)

1、看第一次片(通看一遍)

夸赞、沟通“XX、YY看你们照得多漂亮”、“小姐，你先生这张真帅(气质)”营造出欢乐、开心、满意的开场所气氛。

2、看第二次片(选出不好的)

3、看第三次片(大致确定)

在顾客确定的照片里伺机去掉几张不好的照片，运用专业度征服顾客，混淆其审美观，并取得对方信任。

4、推销：多说客人立场的话，因人而异地进行，推销技巧+实物展示+设计模版演示(买与不买，加多加少，态度一致) 1)推入册(结合数码相册设计效果，给出入册的理由)

2)推放大(添加或改动尺寸，结合顾客室内设计图，给出放大的理由，并进行效果演示)

3)推新商品(发自内心夸赞其优点、特质) 4)推影像档

5、单项计价(数字细化)

6、逼定(优惠套餐;主管折扣;删减)

7、算账确定(让顾客感到十分划算)

8、看样巩固

打印制作清单，请顾客签字确认选片内容，并注明3小时后不能够“退改”字样。(一式两份，一份交顾客)

9、婚纱平均2.5小时/个，艺术2小时/个。

1、开票

在发票上工整填写选片变动内容名细、金额(大小写正确)，有优惠及折扣请主管/经理签字，并填写看样人员名字及陪选人员名字。

2、付款

引领至收银处“先生(小姐)，请跟我来，到前台付款” 将发票及款项一并交收银员，陪同顾客至交款结束返回座位，将发票联贴于相袋上，

3、确定取件时间

根据顾客的时间和参照取件控制表预约情况，合理为顾客安排取件时间，填写取件控制表，并在取件联和生产联上注明取件的具体时间，并填写取件通知书，提请顾客准时前来取件

4、整理资料

整理⑴打印制作清单⑵取件发票(3)取件通知书等资料交给顾客妥善保管。

5、新娘妆(送关怀)

如套系中有新娘妆和婚纱外借，告知客人尽量提前办理新娘妆手续，办理出租礼的时间及地点。

1、告知顾客确切取件地点。

2、在上述步骤完毕，顾客准备离开时，请顾客带好随带物品，并送客出门七步远或电梯门口。“有什么疑问找打电话找XX，还有别忘了到时前来取件哟!” “好，慢走，再见!”

1、分样

1)在制作清单上详尽批注顾客制作要求，表达清楚，意思明确。 2)按服装分类清点加选数量，在相袋背面表格作好此项登记。

2、下件

将客人选取照片分档发送制作部;

次日一早将分好的样的发票袋及制作清单(附送交清单，由值班人员填写)送交财务部，并请接收人员签字。

运用表单 〈探班登记表 《看样控制表》

《后期价格表》《看样制作清单》 《取件控制表》 《取件通知书》

《送交清单》

备

注 1、争取客人好感，并不是浪费时间，因当有异议时，唯一能留住客人就是他们的好感;

3、多说顾客立场的话，绝不与顾客争执，始终保持良好的服务态度;

2、显示强烈的专业形象，你耐心的讲解必能赢得客人对你的信赖和尊重;

4、微笑+临场应变(方法)+赞美+良好心态+毅力=成功。

人性化取件服务营销流程规范

步骤 一 二 三 四 五 六 七 八

事项 客件查收整理 通知取件 恭迎顾客 取出相件 清点相件 取件推销 客服事宜 打包 恭送顾客

行销

服 务 规

范

1、数量检查

取件人员根据取件控制表在顾客取件前一天，看样合约单仔细核对制作部送来的客件是否到齐、张数是否正确、看样门市有无漏批。

2、质量检查

对放大像、相册等件进行质检，看有无花点、破损、差错等观察美工方面有无不符合要求之处，只要出现问题应及时采取补救措施 如需返工应及时开单生产，尽量保证在顾客取件前完成，如时间上有问题，提前向顾客致歉，并重新与客人沟通取件时间或请顾客前来取走部分件。

3、客件整理

对次日取件的客件做好整理工作，除大框外，其它一律装入专用相袋中依次排列整齐，并再次清点物件是否齐备。

1、确认客件到齐后，客人取件前一天由取件人员据取控表的客人电话提请客人取件时点、叮嘱客人携带取件单准时前来。

2、如客件多，告知顾客多来一个人。

3、如顾客不能按时前来，与顾客沟通另约定时间

1、喜悦招呼

顾客到来，面带微笑，喜悦招呼顾客“你好，我是XX，叫XX 好了，XX很高兴为您(们)服务，请问是取件吗?”。

2、引领入座

如果确认取件，请引客人入先行坐下“两位，这边请!”

3、询问是否需要茶水

“请问XX喝水吗?”、“请稍等”倒茶七分满，手勿触杯口“请慢用”

4、查收取件凭证

“××小姐(先生)，请问取件单带来了吗?”以查阅顾客款项是否付全，如果未付全，请顾客先行补款结账。

5、如顾客取件凭证丢失，请出示身份证或有效证件取件，并填写取件备忘，顾客签字。

1、根据顾客取件单，从客件陈列室快速拿出准备好的相件： 1)相册 2)相框 3)其它 注意轻拿轻放

2、要求3分钟内取出。

1、根据看样制作清单一一清点，并领导客人检查产品数量、质量，尽量做到检查一件装好一件。

2、对客人所提疑问作专业性详细答复，耐心细致，动作熟练麻利，态度热忱。

3、若因质量、数量问题，首先向顾客致歉，从顾客着想，耐心细致及时地为客人解决问题，不得与客人争执。

4、如遇重大问题不能解决，应及时知会主管/经理，并在最短的时间

内拿出解决方案，将客怨/损失降到最低;

5、如顾客相件不齐，向顾客明确补取时间，填写《取件备忘录》，备查追件。

1、洞察顾客需求，从顾客的角度，为其建议和介绍，作第三次推销：

⑴看样挑选余片以规定底价处理; ⑵加做相框等; ⑶加洗照片。

2、以顾客自愿消费为前提，不可强卖，顾客买与不买态度要保持一致，要求态度热忱。

3、如顾客有消费

1)开票：开票规范，金额大小相符。 2)收款：引领顾客到收银台付款。 3)明确取件时间

与顾客沟通，在取件联上明确取件时间，并请顾客按时前来取件。

1、发护照给顾客，逐行填写《顾客资料统计表》，介绍护照功能及使用要点，要求耐心细致、言语亲和;

2、顾客满意度调查，请顾客在满意度调查表进行满意度填写。

1、上述步骤完毕，待客人签字确认无误后，将物品安全、稳妥地进行包装、系捆，以便顾客提携方便。

2、要求动作麻利。

1、签收

请顾客在看样制作清单上进行取件确认签字。

2、协助客人将物品提至店门外，如遇客人有大件物品或物品太多时，

主动帮助顾客请搬运或拦车，送客上车后再与客人道别;“俩位请慢走，如果有朋友拍照尽量介绍过来!再见”

运用表单

《取件单丢失备忘录》

《取件备忘录》

《顾客资料统计表》

人性化客服服务营销流程规范

步骤 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十

事项 电话接单 惊喜通知 发转介绍卡 感谢定付 建立档案 催单 短信慰问 答谢/致歉 贵宾问候 回门管理

服务

时间 顾客未定 1小时内 顾客走后 3天内 付定 离店时 付定 30分钟内 付定 次日 付定后 次日 付定 10天以后 拍照 次日早 看样 次日早 取件 7天内 取件

30天内 特别

节日 顾客引荐定单次日

行销 服 务 规

范

1、收集《门市咨商表》

接收门市在未成交顾客走后30分钟内提交的〈门市咨商表〉。以门市的名义发送未成交短信

2、电洽

根据咨商表填写〈未成交追单汇总表〉，并根据门市提供的顾客的实际情况进行未成交客户电话接单。

1、针对电话接单不成功的顾客，针对性设一个优惠套系，寄发惊喜通知给顾客，诱使顾客持信回来定付。

1、发放爱情卡给门市，要求门市在顾客付定后向顾客大致讲解并发放爱情卡，并填写〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉。 在顾客成功定单后30分钟内发送付定短信给顾客。 在顾客定单次日寄发〈感谢函〉以表示公司对顾客的感谢。

1、收集前日定付顾客企划书，将顾客资料录入电脑，建立顾客档案。

2、根据门市填写的〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉，建立尊荣爱情卡会员档案 顾客在付定10天内未拍照，接手〈催单登记表〉继续进行

电访(拍照或补款)，据付定时间及实际情况的不同进行并作好催单登记：

1)、15天回来拍摄的优惠方式

2)、不拍照也可以先回来付清全款的优活动预约超过

3)、60天未补款/拍摄的客人再寄更优专案 在顾客拍照次日一早，发送拍照短信给顾客，以示问候。

男士：“感谢你对金夫人的支持，您是我们最尊贵的好朋友，在您拍照期间，若有服务不周或待慢之处。恳请谅解!金夫人客服部敬上” 女士：您是我们最美丽的新娘!你的气质!您的涵养!令我们甚感欣羡!拍照期间，若有招待不周之外。希见谅。金夫人客服部敬上 在顾客看样次日一早，发送看样短信给顾客，以示问候。

男土：一篇一篇的创作，天长地久的明星主角，一幅一幅的作品，山盟海誓的爱情结晶贺祝你俩百年好合，永浴爱河!

女士：最亮丽的演出、美丽的神韵、独具魅力的品味，掌声响起!请接受我们最真执的感恩与祝福!

1、顾客取件7天内寄出《感恩答谢函》，为顾客转介绍作好铺垫。

2、遇客人投诉，取件后7天内寄发〈致歉信〉。 顾客取件30天内未介绍顾客回门时，寄发《贵宾问候信》。

1、发送生日短信恭贺

2、发送结婚纪念日短信祝福

3、寄发节日问候信

1、向介绍回门的顾客电话感谢并提请持卡前来领取礼金，领取时加发副卡。

2、填写回门资料统计表/客户服务卡/回门报销表。

3、当引荐达到升级准时完成会员卡升级计划，并提供相应的服务。

运用表单资料 〈未成交追单汇总表〉

〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉

〈感谢函〉 〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉

《感恩答谢函》 《贵宾问候信》

祝福短信

第四篇：营销活动策划流程

营销活动一般有应季活动、节庆活动、周年庆典活动、竞争应对性活动、特定商品促销活动(新品、库存积压品)、品牌(荣誉)宣传活动等。

活动的目的有

1、短期内提升销售业绩，

2、打击竞争对手，

3、提升某一商品的销售率，

4、提升品牌的认知度和美誉感。

无论哪一类型的活动，都是一个团体行为，凭单方面的努力是很难把活动做好的，必须发挥团队的力量，通力合作，在每一环节上，把细节做好，才能出色地把活动办好。在这个过程中，团队的工作必须环环相扣，有一个比较完善的流程，不至于工作链断裂而影响活动的正常开办。针对于此，特设定此流程，以加强各部门的合作和工作的流畅：

1、开办活动的部门首先确定活动的主题、活动目的和活动的时间，大型活动必须提前 一个月进行确定。

2、A.确定活动主题与时间后，商品部与供应商及与公司业务需求紧密相关的其他个 人或单位洽谈，

谈判内容包括：商品价格谈判、商品供货数量谈判、供应商活动联动谈判、赞助费 用谈判、广告赞助谈判。

B.同时，由企划部在三天之内制作出活动方案的模板，并传送到总经办审核，总 经办在一天内审核通过后转送到商品部。

3、商品部按照模板，并根据活动的主题、季节性、商品库存量与厂商的要求，在四天 内提供活动的商品明细(品名、规格、原价、促销价)，并注明商品的促销方案(买 赠、折价、特价等)。

4、商品部初步商品促销方案拟定后，两天内通知营运管理部一起进行讨论，审核，确 定最终的商品促销方案，传送总经办审核。

5、A.总经办在两天内审核通过后，回传给企划部和商品部，并由商品部在活动前七 天内下发到门店进行备货。

B.总经办根据销售数据报表分析，定出活动的指标，

对完成100%的进行奖励，可分成团队奖励与分区负责奖励。

完成90%-99%免责。

完成89%以下进行处罚。

6、A.企划部根据最终的商品促销方案，进行DM单的制作，以及相关宣传物资物料 的制作(横幅、街贴、橱窗广告、室内广告、游车广告、音乐、短信、电视宣传短 片、电台录音、报刊杂志等)。

B.后勤部根据活动方案和企划部的要求，对相关的物资物料进行采购，及时对活

动赠品进行补货。

7、总务部根据活动的时间对活动所需的场地、占用的街道或相关事项与相关行政部门 进行备案申请，在活动前两天确定申请的结果，并通知活动门店。

8、营运管理部在活动前五天内根据总经办的指标制定好销售预算、销售考核方案，活 动布置陈列方案，费用预算方案等，并在活动前三到四天内举行活动动员大会，由 人力资源部协助。

9、营运部、企划部、商品部在活动期间进行巡店，检查活动的效果与存在的问题，需 改进的地方。

10、活动结束后，后勤部对需要回收的物资物料进行回收，

11、各部门对活动进行总结与评估：

A.财务部对活动销售数据、费用支出、损耗费用进行统计，并分析盈亏结果。

B.商品部统计活动商品的销售情况，总结商品定位的结果。

C.营运部统计分析各门店销售增长与排名情况，活动后开会进行总结与表杨。

D.企划部对活动的宣传效果进行分析。

第五篇：“为民服务 争先创优”活动营销方案

为深入开展“为民服务 争先创优”活动，更好地构建用户沟通

平台，扩大活动宣传力度和范围，分公司拟打算于近期开展“为民服务 争先创优”客户服务交流会活动。具体如下：

一、目的和意义

通过开展营销活动，为进一步开拓市场打下基础，维系用户的稳

定，加深与客户的感情联络，宣传“为民服务 争先创优”活动，同时挖掘更多的潜在客户。倾听客户的意见，不断完善我们的经营结构和经营品种，从而达到扩大本地市场销售量的目的。

二、活动对象和活动安排

1、全区大客户交流活动

拟安排全区销量排名前30的终端客户和排名前10的经销商开展

一次户外活动。预计费用：活动费及餐费**万元，礼品**万元。合计**万元。

2、专项客户交流会

拟由分公司统一安排，组织开展客户交流会对我公司的油品销

售、质量、服务等进行讨论，同时宣传“为民服务 争先创优”活动。拟安排2场次，人数80-100人。预计费用：会务费及餐费**万元，礼品费2万元。合计**万元。

以上活动方案，妥否，请领导指示!

2011年11月4日