第一篇：公共关系实务技巧
公共关系实务6
第二章 公共关系的调查艺术
第一节公共关系的调查指标
1 生产信息的调查指标
1.1 策划公共关系活动，应该掌握企业的生产经营信息，这方面的调查内容主要有：
1.1.1 了解财务部门的资金是否到位，资金的合理分配和有效使用等情况
1.1.2 了解生产部门的生产情况
1.1.3 了解设计部门新产品的开发与研究以及生产工艺改造的信息
1.1.4 了解生产所需原材料、生产工具、能源供应的情况
1.1.5 了解产品成本核算以及收入和支出的情况等
2 产品信息的调查指标：
2.1 产品形象是企业形象最直观、最重要的组成部分;塑造产品形象的前提是准确而全面地了解企业产品的信息
2.2 企业产品信息的调查，可以围绕以下几个方面进行：
2.2.1 企业背景状况调查，例：企业人员的基本构成、企业资产(有形、无形资产)、企业管理状况、科技开
发实力、企业发展历史、企业综合实力等;
2.2.2 产品历史信息的调查，例：产品开发典故、生产历史、生产设备、历史上产品的技术革新情况、生产过
程、生产技术、产品消费典型事例、原料特色与运用、产品生命周期等
2.2.3 产品个性信息调查，例：产品外形特色、基本规格、花色品种、款式、价格、质感、包装设计、产品属
于生产资料还是生活资料、产品基本性能及技术指标等;
2.2.4 产品相关信息调查，例：产品的终极归属、产品定位、产品在同类产品中的地位、产品使用的环境要求、
顾客从产品消费中所能获得利益等
2.2.5 产品服务信息的调查，例:售前服务、售中服务和售后服务及其他服务制度、措施
2.2.6 产品市场适销信息调查，例：目标市场及其经济发展状况，目标公众构成及其生活水准分布，公众对产
品满意的内容和抱怨的内容，公众对包装、价格、付款方式的态度，产品适销时间与地区、基本促销策
略及其效果等
2.2.7 产品形象信息调查，例：质量形象、技术形象、功能形象、品位形象、心理形象、情感形象、文化形象、
地位形象、高附加值形象，以及产品的知名度、美誉度和认可度等;
3 行业信息的调查指标：
3.1 企业所属行业的总体形象在很大程度上决定了个别企业的基本形象，本行业的基本状况，是策划企业形象战
略的重要依据
3.2 企业所属行业的调查，一般应围绕以下几个方面进行：
3.2.1 行业的历史形象调查，如本行业的兴衰历史及其社会技术条件，本行业的重要历史人物和典故，行业文
化特色等
3.2.2 行业的公众形象调查，包括公众对行业的基本评价与改进要求，公众对行业的技术期望、功能期望、环
保期望、价格期望、行业现状与公众期望之间的差距，行业的环境形象等
3.2.3 行业的地位形象，如本行业在国民经济生活中的基本归属，行业产品在公众生活中的地位与作用，是生
活必需品还是奢侈品，是新兴产业还是传统产业等
3.2.4 行业的技术水准调查，如本行业的技术含量、行业的技术革新状况，现代高科技浪潮给行业带来的挑战
与机遇等
3.2.5 政府对本行业的基本政策调查，如政府出于经展或环境保护而制定的行业性扶持政策或限制政策，政府
对于行业发展的指导性政策，政府关于行业的信贷、税收、环保政策等
3.2.6 行业的前景形象调查，如本行业在未来社会中的必要性，有无被新兴行业所替代的可能性，高科技条件
下行业的发展趋势等。
4 商业信息的调查指标
4.1 市场商品需求情况的调查
4.1.1 商品需求主要是指消费者在一定时期、一定市场范围内具有货币支付能力的购买商品的要求。
4.1.2 围绕市场商品需求情况的调查指标有以下几点：
4.1.2.1 国内市场商品需求的总额及构成情况，各种商品数量、质量、品种、规格、包装等方面的情况
以及需求时间，同类进口商品的需求情况
4.1.2.2 国际市场商品需求的总额及构成情况，各种商品的质量、规格、数量、交货日期、包装等信息
4.2 市场营销条件的调查
6 4.2.1 市场营销条件主要是指营销、方式、方法和所使用的营销策略情况 4.2.2 市场营销条件调查内容主要有：销售渠道信息(调查时要全面了解自产自销、零售商代销、批发商中转、代理商委托等方面的信息，以便企业选择最有利的销售渠道)、销售策略的信息(包括产品开发、产品组合、价格、销售促进等多方面的策略信息) 市场营销环境的调查指标 5.1 策划公关活动过程中，为了提高它的有效性，必须了解营销市场的宏观和微观情况;宏观环境主要包括;自然环境、人口环境、政治环境、经济环境、文化环境、科学技术环境等;微观环境主要包括供应者、营销中间商、竞争者、公众等 5.1.1 宏观环境中的自然环境调查：营销市场的气候类型调查;营销市场的地形、地势情况调查;营销市场的资源分布情况调查 5.1.2 营销市场的人口环境调查：营销市场的人口数量、密度、居住地点、年龄构成、性别构成，种族情况、职业情况;营销市场的人口文化结构与发展趋势;营销市场的家庭状况和家庭类型，还包括晚婚情况、子女数量、职业妇女等方面的情况;营销市场的人口流动数量、流动人口在市场总人口中的占有率、人口流动频等 5.1.3 营销市场的政治、法律环境调查主要包括：营销市场的政治体制、社会制度、经济管理体制、政府领导体制、廉政建设、法制化程度以及公众的政治素质、法律意识、权利与义务观念等;经济立法状态与主要内容;政府方针、政策调查;营销市场的群众性公约调查; 5.1.4 营销市场的经济环境调查：包括：国家的经济走势和发展趋势;国民经济的总体发展水平，包括工业化程度，国民经济总收入、农业、工业及第三产业的生产情况和比例分布、经济发展的后劲等;自然资源、能源的储量与开发状况，以及粮食、棉花、副食品供应情况;国民平均收入水平，包括工资收入的绝对数、职业分布、工资收入的变化幅度和发展趋势等;公众的储蓄和信贷情况，收入与储蓄的比例，储蓄动机，以及拥有股票和债券、外汇的情况等;公众的消费支出模式，支出与收入之间的比例，消费结构、消费特点和消费趋势等;国家的外贸、外汇管理与发展前景; 5.1.5 营销市场的文化环境调查：文化是影响公众需求和行为的重要因素，调查营销市场的文化情况主要包括以下几方面：民族的历史传统文化;地域文化环境及其基本特征;时尚文化的基本特征未来文化的发展趋势;外来文化的相容性; 5.1.6 营销市场的科技环境调查：新的科技成果转让新产品的信息;新科技成果提供营销手段的信息;新科技成果运用于市场管理的信息; 市场营销行为的调查指标：
6.1 市场营销行为主要是环绕营销者、消费者、商品、货币这四个因素进行的;
6.2 市场营销行为调查具体可分为:市场发展战略方向调查、市场营销服务行为调查、市场竞争行为调查、市场
传播行为调查、市场消费行为调查等内容;
6.2.1 市场发展战略方向的调查：市场发展战略方向涉及企业对市场的认识、评价和看法，主要有以下几个内
容：
6.2.1.1 企业高层决策者是否具有科学的宏观的战略意识，对市场情况进行科学的分析
6.2.1.2 调查企业是否有长远性的市场战略方向
6.2.1.3 调查企业的市场战略目标
6.2.1.4 调查企业的市场战略措施
6.2.1.5 调查企业的市场战略步骤
6.2.1.6 调查企业的市场战略计划是否忠于市场战略规划，是否具有灵活性、可行性、资金分布、人员
分配是否合理
6.2.1.7 调查企业决策者是否经常考虑影响企业市场战略目标实现的外部环境文化，关心市场战略计划
的执行情况，不断的完善市场战略目标内容
6.2.2 市场营销服务行为的调查：营销服务行为的调查主要是为了规范企业的营销行为，提高为公众服务的水
平
6.2.2.1 企业是否树立了面向顾客、以公众需求为中心的现代营销观念?营销在企业的地位如何
6.2.2.2 企业是否进行了市场定位和公众定位，定位是否准确，定位策略是否有别于一般的竞争者
6.2.2.3 企业的产品、品牌和包装策略是否科学
6.2.2.4 企业的定价策略是否科学、符合法律政策、符合公众的价位心理
6.2.2.5 是否建立了完善的售前、售中、售后服务制度
6.2.2.6 是否经常策划促销活动，活动是否能吸引公众、效果如何
6.2.3 市场竞争行为的调查主要涉及的指标有：
6.2.3.1 高层领导是否具有科学的竞争观，社会组织是否具有竞争实力，企业的优势和劣势，竞争策略
是否科学
6.2.4 市场传播行为的调查：
第二节公共关系的调查艺术
1 确立公共关系调查选题
1.1 确认公共关系调查选题的意义
1.1.1 明确调查的中心主题，意味明确了公共关系调查的中心和重点，为公共关系调查活动的开展指明了方向
1.1.2 影响调查计划的制订。(公共关系调查选题不同，整个调查计划的内容也不同，按照选题的性质来划分，
公共关系调查可以分为：状态性选题、开发性选题、研究性选题;)
1.1.2.1 状态性选题是指了解社会组织所面临的公共关系状态(知名度、美誉度、认可度等)方面的选
题，需要回答的问题是“怎么样”之类的描述问题;
1.1.2.2 开发性选题是指以寻找产品开发方向、企业新生方向为中心主题的选题，需要回答的问题是“怎
么样”之类的措施性问题，调查成果入入是形成一套相关的措施;
1.1.2.3 研究性选题主要是研究、分析公共关系现象之间本质联系的选题，需要回答怎么说之类的理论
性问题，目的是通过调查资料的收集与分析，建立关于某种公共关系现象的理论模型，其最终成
果主要是理论学说
1.1.3 规定资料收集的范围
1.1.4 决定调查成果的社会价值
1.2 确定公共关系调查选题的原则
1.2.1 需要性、创新性、可行性、科学性原则
2 设计公共关系调查指标
2.1 设计公共关系调查指标的方法有两种：单项逐级分解法、关系相互组合法
2.1.1 单项逐级分解法：围绕公共关系调查选题假设命题的中心概念，从各个不同的角度，利用简单的枚举手
段，列出若干个调查项目，这些项目的集合，构成了中心概念的总体量表;
2.1.2 关系相互组合法：围绕公共关系调查选题假设命题的两组中心概念，根据因果关系、正比关系、反比关
系等事物间的关联机制，形成具体的、带有子系统色彩的调查假设命题;
2.2 设计公共关系调查指标的注意事项：注意公关调查指标项目分解的科学性;指标定义的准确性;指标用词上
的简明性;指标外延上的周全性;指标之间的独立性;
3 进行公共关系调查决策
3.1 公共关系调查的目标决策：从范围上看，公共关系调查目标分为：全国性、地区性、目标公众性;从内容上
看公共关系调查目标分为：知名度、美誉度、认可度、适应度;
3.2 公共关系调查的手段决策：公共关系资料收集，其方法有：抽样调查、问卷调查、座谈调查、民意测验、市
场观察;其资料的分析方法有：定性分析法、统计分析法、计算机模拟方法
3.3 公共关系调查的对象决策
3.4 公共关系调查的时间决策
4 制定公共关系调查工作方案格式及项目：
4.1 标题：采用“事由+文体”的形式
4.2 正文：正文的主体内容
4.2.1 前言
4.2.2 研究课题
4.2.3 研究范围和分析单位
4.2.4 研究类型
4.2.5 调查和分析的方式、方法
4.2.6 抽样方案
4.2.7 调查项目与调查表
4.2.8 时间进度安排
4.2.9 经费预算
4.2.10 调查人员选择与培训
5 6 7 8 9 4.3 署名 公共关系调查实施过程中的主要工作有几项： 5.1 组织公共关系调查对象群体; 5.2 积极协调各种公众关系 5.3 发放问卷、引导调查对象认真、如实地填写问卷、回答问题 5.4 回收、清理问卷 5.5 观察、记录公众的言行 整理公共关系调查资料 6.1 首先整理公共关系资料的过程：1.问卷核实与清理;2.建立分类体系和分类标准，对资料进行归类;3.资料主题小结;4.资料统计;5.进行数据处理，建立数据库 6.2 调查资料经过整理后，主要有两大类型：文字类、数据类 分析、开发公共关系调查资料 总结公共关系调查工作：撰写公共关系调查报告及公共关系调查工作总结报告
第二篇：社工实务答题技巧
社工师案例分析题解答技巧与方法(社会工作者辅导)
社会工作者辅导社工师案例分析题解答技巧与方法
『案例分析题』
答题要求：应试人员需对提供的案例背景材料进行全面深入的分析，并按要求作答。
案例一
张先生，66岁，独居，患肛瘘。可独立生活，病发时，卧床不起。有固定足额的退休金。有四个儿女，都在国外工作，很少回来探望他。曾经想找个伴，担心影响与子女的感情。年龄升高，记忆力下降，经常忘记关煤气，差点引起火灾。最近病情加重，生活无法自理。社区医院束手无策;大医院因老人年龄较大且心脏不太好，不能动手术。张先生常常感到孤立无援，焦虑不安。
问题：
1.在上述案例中，张先生主要面临的困境有哪些?
2.针对张先生目前的困境，社会工作者应采取怎样的介入策略?
参考答案：
1、张先生面临着老年人常遇到的一些问题：
首先，因受肛瘘困扰，病情加重，急需治疗疾病，维护健康;
其次，因为老年人的心理常受身体健康状况的影响，加上长期独居，张先生感到无助、焦虑，急需情绪疏导。
再次，人到老年，更感孤独寂寞，更加向往美好婚姻家庭生活，张先生也不例外，他渴望再婚，却又有顾虑。
第四，因为记忆力衰退引发了安全问题。
2、主要介入策略
第一，针对老人的疾病困扰，工作者应协调医院和社区，制定医疗方案;
第二，与老人进行沟通，倾听老人内心所想，进行心理疏导，缓解焦虑状态;
第三，教给老人健康知识，鼓励老人积极应对老年生活;
第三，联系社区机构和志愿者，关心老人，建立社区支持网络，并鼓励老人参与社区活动;第四，协助老人与子女沟通，解决顾虑，使老人达成再婚;
第五，通过相关训练，帮助老人保持学习，以减缓记忆衰退。
通过以上方案，最终使老人能走出困境，安享晚年。
案例二：
案主方女士，42岁，小学文化程度，家有一子正读高中，三年前夫妇双双下岗，家庭经济负担一下子变得沉重起来，整个家庭经济收入只靠低保维持。方女士整日精打细算，节衣缩食，也仅能够勉强糊口。在生活的巨大压力下，方女士失去了微笑，终日愁眉不展。她也尝试着到人才市场去寻找工作，可是，她的年龄和学历使她一次又一次的被用人单位拒绝。居委会为方女士介绍了家政、小区保洁等小时工，可她认为这些都是外地人干的活，作为一个土生土长的上海人，总要找一些稍微体面而且报酬较高的工作才行。方女士回绝了居委会的热心，可是一下子又找不到更好的工作，于是，她只好一直呆在家中，三年来，贫困和失业使她越来越自卑，同时她也变得越来越绝望。
问题：
1.请用社会工作相关理论来分析方女士为什么会陷入如此境地?
2.针对方女士的困境，社会工作者应采取哪些介入策略帮助她走出这个低谷?
答题要点：
1.下岗失业和贫困是方女士面临的主要问题，根据“环境中的人”理论，她之所以陷入如此境地，主要原因在于：
(1)自身原因：
案主的问题表面看起来是因为个人爱面子，而不愿意从事一些被认为“不体面”的工作(如家政、保洁工等)，实际上是因为个人无法适应社会变化，导致自身被边缘化。
另外，由于方女士，人已届中年，而且只有小学文化程度，受教育水平低，从某种程度上而言，她不具备适应社会迅速发展需要的知识和技能，这也是她多次遭到用人单位拒绝的原因所在。
(2)社会原因：案主的主要问题是当今社会中的一个普遍现象，问题产生的根本原因在于，社会发生了结构性的变化，产业结构进行了重大调整，国企转制，进而导致了大批工人下岗。然而，在这样的大背景之下，案主依然停留于传统的思维之中，从而无法适应现实社会。
2.针对案主的困境，社会工作者可以采取以下介入策略：
(1)个案工作介入：
案主因为现实挫折已经影响到了案主的自我评价并进而影响到了案主的家庭。通过个案工作方法，案主进行一对一的辅导，以接纳的态度与案主建立良好的信任关系，倾听案主的心声，缓解案主的因贫困和失业带来的心理压力，从社会工作的专业角度出发，使案主获得同感、尊重，进而帮助案主认清自我，了解社会。基于优势视角，帮助案主发掘自身潜能，发展自我，树立起生活的信心，鼓励案主正确面对自己的问题，通过自身努力解决问题。
(2)小组工作介入：小组工作强调相互支持、共同分享、相互协作、共同成长的原则。开展“下岗失业人员互助”小组活动，鼓励方女士参与进来，通过小组活动，使方女士获得小组成员的共同支持，宣泄心理压力;同时，通过小组成员共同分享成功的再就业经验，使方女士转变传统观念，更好的适应现实社会。小组活动的开展，也可以使方女士拓展人际网络，获取更多的资源。在小组活动中，也可以帮助方女士获得更多的关于下岗职工的政策法规，使其更清晰自己所处的社会现实，明确自己的出路和方向。通过小组活动，发展案主自身面对问题和解决问题的能力，增加其摆脱贫困的可能性。
(3)整合社区资源，提供相关的就业信息，以及开展相关的再就业培训和相关的职业培训，提高案主的知识技能，增强她的职业能力，使其更好的适应社会需求。
案例三：
小轩是本市重点高中直升班中的尖子生，数理化成绩突出，为人彬彬有礼，老师和同学都很喜欢他。在一次数学竞赛中，小轩结识了同一赛组的女生淑玲，两人因共同的爱好走的很近，经常一起学习并产生了好感。在面临高考的关键时刻，淑玲以学业繁重没有时间为由，突然不再与小轩来往。为此，小轩的情绪波动很大，精神状态很差，无心学习。家长和班主任都很担心，情急之下，小轩的母亲前来寻求社工小D的帮助。问题：
1.在上述案例中，小轩主要面临的困境有哪些?
2.针对小轩目前的困境，社会工作者应采取怎样的介入策略?
3、指出上述案例中的“四个基本系统”
答案要点：
1、服务对象小轩正处青春年少阶段，在这一阶段渴望与同龄人发展适当的人际关系。小轩和淑玲产生好感，而淑玲却突然不再理会小轩，使得小轩心理状况受到很大影响，消沉、厌学。
2、针对小轩的问题，社会工作者可以采取一下介入策略：
(1)服务对象因为人际交往受挫已经波及自身精神状况并进而影响到学习。通过个案工作方法，与小轩进行一对一的辅导，以接纳的态度与小轩建立良好的信任关系，倾听他的心声，缓解服务对象因人际交往受挫而带来的心理压力，从社会工作的专业角度出发，使案主获得同感、尊重。进而对案主进行人际交往辅导，培养良好的交往动机和交往品质，并拓展其人际交往能力。
(2)与淑玲进行沟通，了解与小轩断交的真正原因。开展人际交往辅导小组，小组工作强调相互支持、共同分享、相互协作、共同成长的原则。鼓励小轩和淑玲，通过小组活动，分享正确的人际交往经验，学习正确处理与同龄人的关系，对同伴交往采取正确态度。
(3)家长和班主任主动关心服务对象小轩，不只关心其学习，而是学习生活各个方面，尤其人际交
往方面进行关注，引导小轩正确处理与同伴关系;必要时进行经验分享，以供借鉴。
3、改变媒介系统：社会工作者
服务对象系统：小轩、小轩母亲
目标系统：小轩、小轩母亲、淑玲、班主任
行动系统：社会工作者、班主任、小轩母亲
关于案例分析的答题技术：
关于案例分析的服务对象的困境分析，主要从服务对象自身(如生理、心理、社会、角色扮演，工作出现问题等)，他的家庭关系问题，(如父母子女兄弟姐妹关系问题)，家庭外的人际关系(如同学同事邻居关系问题等)，服务对象与环境的关系，以及环境或国家政策的原因而导致服务对象的自身资源不能发挥等方面来分析。
关于主要介入策略，仍然从这些角度来入手。
1.如针对服务对象自己，应当……，主要运用个案工作的一些方法，(具体参考下面的总结)。
2.针对他的家庭(如父母子女兄弟姐妹等)应当……，(主要运用个案工作的联合家庭治疗或结构家庭治疗法等)。
3.如果服务对象有几个人，具有相同问题或者可以相互支持，可以使用小组工作方法，基本的小组类型是支持小组和成长小组。4.针对服务对象的环境和社区，应当……，主要运用社区工作方法，另外，可以回答社区提供资源或组织社区志愿者上门怎么服务等。
社工师方案设计题答题方法与技巧来源：『方案设计题』
答题要求：根据题目的要求，设计出环节完整、严密、可行性强的服务方案。
案例一
银燕幼儿园中二班周老师这半年多来，经常发现她班上的小朋友施巧巧身上有淤青，三天前，周老师在幼儿园门口还亲眼看见施巧巧的母亲张女士在打施巧巧，于是，周老师来到社区的家庭服务中心，要求社会工作者介入。如果你是一名专业社会工作者，请按照个案工作的进程设计一下社会工作者在各阶段的工作要点。
答案要点
在本案例中，求助者是幼儿园周老师，她反映的是班里小朋友施巧巧可能受到母亲虐待的的情况。但需要注意的是，本案中的案主并不是求助者周老师，而是施巧巧及其母亲张女士。所以通过和周老师会谈、了解了事情的基本情况后，社会工作者需要拜访张女士，通过和她的会谈了解事情的来龙去脉，开始个案辅导。
⑴接案阶段。社会工作者与张女士初次见面，了解此次会谈目的。社会工作者要运用同理心、尊重、真诚、具体等技巧以及接纳、非评判等原则和张女士建立良好的专业关系;同时会谈选择一个安全、温馨、舒适的场所，这可以帮助张女士在放松的状态下说明事实，澄清期待。社会工作者初步了解问题的成因、程度、频度等。
⑵预估阶段。在现有资料的帮助下，进一步全面搜集资料，和张女士一起确定问题与需要。资料收集可以从问题、人、环境三个维度进行考虑，同时关注张女士的优势与长处。根据现有的资料，可以初步判定张女士的问题属于心理和行为两方面。心理方面的问题需要根据实际访谈情况而定，但可能是由于张女士的生活压力大，这既可能来自家庭事务也可能来自工作，故仍有待收集资料后，进行预估判断。行为方面的问题表现为负面情绪的宣泄，不适当的教育方式，例如打女儿等。此外，女儿施巧巧也可能需要进行适当的情绪辅导。
⑶计划阶段。社会工作者协助张女士一起设定个案辅导的目标和计划。个案工作的总目标是改善张女士的心理压力和教养方式，使其用恰当的情绪宣泄方式处理情绪，对于女儿也要采用适当的教养方式;处理施巧巧由于被打而带来的情绪议题。为为达成这个总目标，需要对张女士进行心理辅导和行为修正。其一，协助张女士宣泄积压于心头的负面情绪;其二，帮助张女士学习恰当的情绪宣泄方式及压力管理技巧;
其三，改变张女士不适宜的教养方式，教导其采用适合的教育方式。与此同时，对施巧巧进行必要的辅导，一则处理被打的情绪伤害，二则教导其与父母沟通的技巧。
⑷介入阶段。根据计划展开服务，并依据实际情况进行调整。这里可以围绕三个方面进行;其一，增强案主力量，处理张女士的负面情绪，并教导其学习积极的压力管理技巧及教养技能;其二，处理施巧巧的情绪伤害，教导其与父母正向沟通的策略;其三，改善案主环境，强化家庭及幼儿园对于施巧巧及其母亲的支持，促进其改变与成长。
⑸评估阶段。社会工作者对个案辅导进行成效评估、过程评估和满意度评估。此处，社会工作者也可以约见张女士的女儿施巧巧，询问其母亲的改变状况以此分析个案辅导的效果。此外，需要提前告知个案辅导即将结束。
⑹结案阶段。社会工作者要与张女士一起回顾个案辅导的整个过程，巩固辅导效果。在张女士表现出离别依恋时，社会工作者要恰当地处理其离别情绪，鼓励她坚持采用个案辅导中学到的方法来处理自身情绪及女儿的教养问题。
⑺跟进服务。个案结束后，可对个案进行跟进，必要时每隔一段时间进行回访，并请求幼儿园给予施巧巧更多的关注与关心。
案例二
假如你在某一青少年福利机构实习，该机构专门服务于有偏差行为的青少年。机构督导希望你能够设计一个小组工作服务方案，为10名有逃学、撒谎、偷窃等行为的青少年提供服务。请针对这一情况，拟订一份小组工作服务方案。
答题要点
1.问题的陈述与分析
⑴研究表明，青少年逃学、撒谎、偷窃等偏差行为的产生受到内部不良心理因素和外部环境的影响，这包括家庭、朋辈、社会风气等的影响，具有以下特征：①自身不良心理因素的影响;②家庭不良教育的影响;③朋辈群体的不良影响;④学校教育方法不当，教育功能偏颇;⑤社会不良风气的影响;⑥业余生活贫乏。
⑵基于以上几点，我们发现这些青少年可能存在以下的需求：①控制情绪放松的技巧;②改善偏差行为的技巧;③自我管理的技巧;④朋辈群体正向支持的需求;⑤沟通的技巧。
2.方案设计
针对上述情况，社会工作者计划在所服务的社区内开展一个“我的人生我做主”的小组活动，方案如下：⑴小组名称：我的人生我做主
⑵小组工作目标：
①总目标：帮助社区青少年改善行为上的偏差，调节不良心理，舒缓情绪。
②具体目标：协助成员意识到行为偏差的后果和对他人的影响，帮助成员学习情境分析和问题解决的技巧，在偏差行为发生时坚决说“不”，学习自我管理的技巧，情绪波动时学会处理及放松技巧。⑶小组性质及特征：教育成长性小组。
⑷小组成员特性：福利机构内有逃学、撒谎、偷窃等偏差行为，希望改变的青少年。
⑸拟定小组成员人数：10人。
⑹小组人员招募方法：所在福利机构转介。
⑺小组执行计划：
⑻方案执行：涉及整合社区资源、提供服务、监督执行进度、处理危机等。
⑼方案评估：
①小组的过程评估，由小组成员填写评估表，在小组执行过程中进行评估;
②小组成员满意度评估，由小组成员对小组进行成效评估;
③小组工作报告，以及社会工作者的反思。
案例三
假如你是一名社会工作者，服务于城郊接合部的一个城中村，这里主要居住的是外来务工人员。由于附近工厂以制造业为主，工作强度大，还经常加班，许多务工者根本就没有时间关心子女的成长，不少孩子初中毕业后不再继续读高中，而是流落社会，平日无所事事，经常在社区聚众滋生事端，如破坏公物、欺负敲诈中学生、打架斗殴等。请针对这一情况，设计一份社区服务方案。
答题要点
1.问题的陈述与分析
随着城市化的不断加剧，城市中外来人口的数量在不断增多，城郊接合部的城中村也犹如雨后春笋般地产生。其中不少家庭，父母从事重体力劳动，工作强度大、压力大，根本无暇顾及子女的学习与成长;文化程度低导致其以粗暴的教养方式对待子女。也由于家庭条件的限制，不少孩子初中毕业后就辍学在家，流落社会了。他们往往平时无所事事，在社区中游荡，寻衅滋事，成了社区乃至社会团结稳定的定时炸弹。该移民社区的青少年可能面临的主要问题如下：
⑴性格比较散漫，组织性、纪律性差，可能存在攻击性行为和暴力倾向;
⑵由于父母忙于为生计奔波，使得子女缺乏必要的管教和帮助;
⑶由于家庭条件受限，移民子女无法继续学业，又无一定技能以竞聘工作，导致其游手好闲、无所事事，对未来缺乏希望;
⑷在缺乏家庭和学校的管教后，朋辈群体成为其唯一的精神依靠和寄托，一些不良群体的影响导致其在社区中横生事端。
2.方案设计
⑴方案目标：协助改变该社区青少年的生活方式，建立积极乐观的生活态度;促进家长与青少年间的交流与互动，增进家庭和谐环境;为青少年提供必要的就业辅导和技能培训，为寻找适合自己的工作做好准备。
⑵方案实施策略：
①开展移民子女小组活动，为他们提供朋辈支持和愤怒控制的技巧。在移民社区中开展愤怒控制小组，在朋辈互助的条件下，帮助其了解偏差行为的后果以及学习愤怒控制的技巧。
②充分利用街道、居委会资源，展开技能培训班，为移我子女提供学习科学文化知识和一技之长的场所。社会工作者可组织大学生志愿者定期为移民子女提供课业辅导，使其学习必要的科学文化知识。此外，移民子女无所事事并非完全因为他们没有学习和工作的动力，很大程度上是缺乏一技之长。社会工作者可以利用街道和居委会的资源，定期开展技能培训班，帮助移民子女习得一技之长，并鼓励他们依靠自己的手艺谋生，主动就业。
③在社区内组织开展志愿服务活动，组织移民子女为社区建设做出贡献的同时提升自我效能。移民子女由于受到社会歧视和一些不公正待遇，往往存在自卑、漠然、自我价值感低等特点。社会工作者可针对这些个性特征，将他们组织起来，一起就社区建设献计献策或者在社区中开展活动。当他们的计策使得社区成为更好的生活空间时，他们会感到自我价值的提升，从而使得自卑感降低，自信心增加。此外，由于移民社区人员的复杂性和流动性，是一些社会问题的死角，青少年也容易受到城市亚文化的侵蚀。社会工作者也可根据这一特点，组织青少年在社区中开展例如“禁毒”知识宣传等活动。
④开展亲子关系活动，为移民提供亲子教育的指导性服务。移民子女的家长由于工作繁忙，生活压力大，无暇顾及孩子的成长。他们也因为学历水平普遍较低，无法为孩子提供必要的引导和支持。社会工作者可将这类家长组织起来，根据他们工作时间的特点，定期开展亲子教育方面的指导讲座，提升其对子女管教的关注度和沟通技巧。
⑶方案执行：首先，社会工作者在方案执行中需要和参与者做好沟通与协调，鼓励他们按时积极地参与社区的各项活动;其次，需要整合各方面资源的情况，社会工作者需要做好充分准备，与各方面做好交涉;再次，在为参与者提供服务的同时注意监督执行进度，出现危机及时处理;最后，鼓励参与者在社区中将所学进行推广，惠及更多的社区居民。
⑷方案评估：在方案执行过程中及其结束后，社会工作者都要对方案执行情况、参与者及其家庭成员的满意度等方面进行评估，最重要的是社区活动的成效评估和过程评估。
方案设计答题技术
1.方案目标：可以将目的与目标分别列出，如目的：……，具体目标：……可以分别列出，条理要清楚，分
1、
2、3等
2.实施策略：和案例分析的介入策略差不多，也是从那几个方面入手，如针对个人可以实行一对一的个案辅导，说说方法，具体见下。对几个人，可以使用小组方法，如建立一个支持小组，挖掘他们自身的潜能，共同探讨以后人生发展，相互督促，共同成长等，对家庭，采用结构家庭治疗，对环境如学校、单位、社区等，工作者可以扮演组织者和促进者的角色，制订有关方案等。要分清层次，具体而不罗嗦，具体情况具体分析，用社会工作的行话来说。
3.方案执行：要具体的说说操作，而不要像模拟试题答案那样一笔带过。如整合社区资源，你可以说说怎样强化服务对象的社会支持系统，如社区提供资源为此服务，志愿者等。提供服务，要具体写明要解决的问题是什么，工作者是什么角色，需要那些人配合，如家人、心理医生、生理医生、义工、志愿者等。介入的方法是什么，另外在直接介入和间接介入时可能会遇到一些特殊情况，如社区中的有影响的人，服务机构政策不合理，调解行动，危机介入等，要说说怎么介入。关于监督执行进度，主要可以请相关人员，志愿者、社会工作督导等人为活动进行专业辅导和监督。另外也是要层次清楚，列明
1、
2、3。
4.方案评估：包括服务对象满意度，我们一般使用介入影响的测量方法，即服务对象用口头或书面形式，包括填写问卷来表达对介入的看法。方案执行情况，我们一般是用任务完成情况测量方法和目标完成情况测量方法，见课本91页。对于效果评估，特别是行为、思想、态度改变情况的评估，我们一般用基线测量法或差别影响评分等，见90，92页。这些我们上课都重点讲过。总之要把方法说明。
5.当然也可以写上预估、计划、介入、评估、结案等。大家要注意时间的分配，避免时间不够用。(结案：如有必要可进行说明，有可能会加分)
有两大类型题.一是要求利用通用过程模式方法设计方案;二是问如何提供服务.设计方案.通用过程模式方法设计方案时要写清到以下步骤.
1接案;2预估;3计划;4介入;5评估;6结案.
然后按着这个框架，再往里边添内容.
如何提供服务.设计方案.时要写清以下步骤：
一问题的陈述与分析：
二方案设计：
1目的：(抽象的)
2目标：(具体的)
3方案实施策略：
三方案执行：(如何介入)
四方案评估：
按这个框架，往里面完善内容.
需要强调的是：这个框架必须一字不落的写上，这是基本分数的得分点
第三篇：公共关系实务读后感
公共关系实务读后感在我们上公共关系课之前我对公关的认识是一片空白的，对于公共关系这门学科原本也是很陌生的，从来没有接触过夜没有真正的认识到。这学期，我们接触到了这一学科，对于公共关系有了一点点的认识， 其实公共关系作为一种新兴的职业和新兴的研究领域，一出现就受到了人们的热切关注，虽然接触了公共关系着一学科，但是也没有真正的太多了解，我知道公共关系人员在一定的场合上一定要合理得当。
上了几个星期的课，我们对公关的认识一点点的增加，知道了公关的含义，知道了公关的作用，知道了公关的影响，知道了作为公关人员的注意事项、心理素质。老师虽然不是按照课本上的给我们讲，有时让我们感到一头雾水，不过我们还是跟着老师的脚步走过了来了，老师课上有时让我们一起分组探讨问题，这让我在无形中加深了对公关的认识。
老师给我们说了很多的案例分析，现在的我们对公关不是非常的认识也是小有成就了。公关这堂课给了我们认识社会的思维，认识企业公司的思维，认识公关工作的思维，接人待事的思维;给了我们哲学思维上的升华，我们接触到了思维平面的上的东西，这些东西虽然说不出来，但是他却影响着我们以后的人生、以后的工作。
我们老师是一个很和蔼的人，虽然她对我们的个人性格做出了让我们认识不到自己的分析，让我们感觉像是被暴露，但是却让我们认识到了自己，让我们对自己的缺点有了更深刻的认识，这给我们以后公关扫除了一些障碍。老师没有给我们说太多课本上的东西，但她说的每一个案例都渗透着课本里的内容，当我们翻开课本回顾时，发现老师的案例分析都是课本的内容，我们不在像以前那样讨厌上课了，我们就想老师能给我们都将一些知识，让我们的思维更加的开阔。通过公关课我认识到，公关想要把品牌经营成功，必须把品牌经营提高到战略化的发展高度。一是要建立品牌思维，通过品牌创造长期的竞争优势以实现持续发展;二是要通过市场细分，确定品牌定位和品牌的核心价值，保证品牌的市场承受力和发掘品牌独特优势;三是要塑造品牌的个性。在服务的设计上、包装上、商标的酝酿上应赋予产品丰富的文化内涵，增加产品的附加值，在服务上精益求精，提高通信监理服务的权威性与亲和力;四是要通过广告、新闻策划、主题公关活动、企业形象识别系统等一体化的市场传播整合，进行以双向交流为基础的品牌传播，扩大影响，提高知名度、美誉度。公共关系的沟通协调强调以“和”为贵，即在外部关系处理上强调企业与同行竞争者、客户、上下游企业、相关行业、相关部门的协调和合作，形成“竞合”公存的局面。
公关是一门哲学，需要我们去在长时间的实践中总结，达到自己的一个认识和思维。以上也是我目前对公关这堂课的认识，虽有不足，但当我们走过来时路回头再看时，相信他会给我们不同的感受。
第四篇：公共关系礼仪实务-考试-20161215
《公共关系礼仪实务》期末考试(20)
姓名：**** 班级：修学分班级
成绩： 68.0分
一、 单选题(题数：50，共 50.0 分) 1()是公共关系的根本目的。(1.0分)0.0 分 A、
提升社会组织在公众的影响力 B、
为了让公众更加了解社会组织 C、
为了塑造社会组织的自身良好形象 D、
为了促进社会组织与公众的交流与合作 正确答案： C 我的答案：D 2用以标示期盼、表征精神的定位是企业的()定位。(1.0分)1.0 分 A、 品质 B、 企业 C、 文化 D、 价格
正确答案： C 我的答案：C 3()不适用于简单随机抽样方法。(1.0分)0.0 分 A、 抽签法 B、 直接抽取法 C、 随机数表法 D、
等距随机抽样
正确答案： D 我的答案：B 4()不是公共关系的三大要素之一。(1.0分)0.0 分 A、 组织 B、 影响力 C、 公众 D、 传播沟通
正确答案： B 我的答案：D 5演讲前，下列做法不恰当的是()。(1.0分)0.0 分 A、
选择得体的而非昂贵的服装 B、
选择适合自身特点的而非吸引注意力的颜色 C、
与听众保持距离而非打成一片 D、
预先设想可能存在的意外而非什么都不考虑 正确答案： C 我的答案：B 6制定调查计划需要注意的内容不包括()。(1.0分)1.0 分 A、
要做可行性论证 B、
计划既要全面又要简单明了 C、
调查计划涉及的因素都应该考虑充分，包括其合理性和相互关联 D、
参与计划人员的素质 正确答案： D 我的答案：D 7()可以用来增强自己的信心和勇气。(1.0分)1.0 分 A、
小幅度的手指动作 B、
举出手掌面对他人 C、
用手背挥向前方 D、 握拳
正确答案： D 我的答案：D 8听众与演讲者的观点是对立的时候，对于演讲可以起到()作用。(1.0分)0.0 分 A、 促进 B、 抵制 C、 激化 D、 不确定
正确答案： B 我的答案：D 9关于员工及其作用，下列说法错误的是()。(1.0分)1.0 分 A、
单个员工的思想和情绪不会给组织机制的运行带来任何影响 B、
员工是组织的主体 C、
员工时组织形象的设计师和创造人 D、
组织向社会提供的优质产品和服务都通过员工的实践来实现 正确答案： A 我的答案：A 10关于企业文化的软的一面，下列说法错误的是()。(1.0分)1.0 分 A、
事实上“软”就是指从精神方面对员工思想意识的影响和重塑 B、
企业文化“软”的方面与“硬”的方面事实上是两种相互对立的手段 C、
它指的是员工的价值观念、精神风貌等方面 D、
企业文化是凝聚员工不同思想意识的向心力 正确答案： B 我的答案：B 11()不是社会组织的类别。()(1.0分)0.0 分 A、
非营利性组织 B、 非政府组织 C、 互利性组织 D、 营利性组织
正确答案： B 我的答案：D 12大型活动的实施流程中，下列说法正确的是()。(1.0分)0.0 分 A、
先确认经费，后确认领导小组 B、
先确认领导小组，后确认经费 C、
领导小组和经费需要同时确认 D、
领导小组和经费没有特定的先后确认顺序 正确答案： D 我的答案：B 13通过节日庆典时的大型活动增强影响力的广告属于()。(1.0分)1.0 分 A、 观念广告 B、 声势广告 C、 祝贺广告 D、 实力广告
正确答案： B 我的答案：B 14()不是创业初期的员工关系管理方法。(1.0分)1.0 分 A、
要适时吃“大锅饭” B、
要有动态合理的奖励机制，不能太过死板 C、
要严格执行上下级的责任分工制度 D、 要注重公平
正确答案： C 我的答案：C 15影响大型公共关系活动实施的外部因素不包括()。(1.0分)0.0 分 A、
语言文字因素 B、 组织因素 C、 观念因素 D、 文化因素
正确答案： B 我的答案：A 16抽样性调查的优越性不包括()。(1.0分)0.0 分 A、
统计方法更科学 B、 科学性更高 C、 准确性交稿 D、 步骤最简便
正确答案： D 我的答案：C 17下列关于公众的说法错误的是()。(1.0分)1.0 分 A、
它因某个共同问题而与社会组织的运行发生一定关系 B、
公众与社会组织的运行所发生的联系是不完全的关系 C、
它与社会组织的运行发生关系不需要特殊条件 D、
公众是一个社会群体 正确答案： C 我的答案：C 18 对组织拥有的技术力量的调查一般不调查()。 (1.0分)1.0 分 A、
组织成员特别是科技人员的技术水平和科研能力 B、 组织在科研方面资金投入 C、
组织生产的尖端技术产品 D、
组织技术咨询的内容 正确答案： B 我的答案：B 19()不是正确处理与新闻界关系的做法。(1.0分)1.0 分 A、
加强与新闻界的合作与联系 B、
及时与新闻界交流信息 C、
尊重新闻界的职业特点 D、
在于新闻界交流的过程中，要切实维护自身的利益不受新闻界的侵害 正确答案： D 我的答案：D 20()不是胆汁质的性格特点。(1.0分)0.0 分 A、 娓娓道来 B、 声泪俱下 C、 慷慨激昂 D、 表达迅速
正确答案： D 我的答案：A 21调查报告与纯理论文章之间的差异是()。(1.0分)0.0 分 A、
用资料来说明问题 B、
要考虑是否有理论价值 C、
推理合乎逻辑 D、
资料取舍合理
正确答案： B 我的答案：A 22人体语言出现不一致性可能是因为()。(1.0分)1.0 分 A、
说话者更倾向于肢体语言表达情绪 B、
说话者对事件或真相有所隐瞒 C、
说话者注意力并未集中 D、
说话者表达能力有所欠缺 正确答案： B 我的答案：B 23社会组织的结构能力不包括()。(1.0分)0.0 分 A、 组织发展 B、 组织变革 C、 组织调解 D、 组织设计
正确答案： C 我的答案：D 24胡适以“我是来胡说的，因为我姓胡。”作为演讲的开场可以起到的作用不包括()。(1.0分)1.0 分 A、
将气氛弄得很尴尬 B、
拉近与听众的距离 C、
表现出了演讲者谦虚态度 D、
很巧妙地介绍了自己 正确答案： A 我的答案：A 25()不属于访谈法。(1.0分)1.0 分 A、 抽查 B、 座谈会 C、 个别访问 D、 电话访谈
正确答案： A 我的答案：A 26公共关系的工作程序不包括()。(1.0分)0.0 分 A、
公共关系危预案 B、
根据调查的信息做策划 C、
公共关系评估 D、
公共关系实施
正确答案： A 我的答案：B 27个人访谈过程中不需要做到()。(1.0分)1.0 分 A、
要时刻关注自身的外在形象 B、
要提高交流质量 C、
提高与被调查者建立融洽关系的技巧 D、
要提高进见被调查人的技巧 正确答案： A 我的答案：A 28建立()系统要求活动过程中发现问题的第一时间进行汇报。(A、 机动经费 B、 应急措施 C、 后备服务 D、 信息反馈
正确答案： D 我的答案：B 29公共关系的意识不包括()。(1.0分)1.0 分
1.0分)0.0 分 A、
利益优先的意识 B、
服务公众的意识 C、
沟通协调的意识 D、
树立形象的意识
正确答案： A 我的答案：A 30()不属于公共关系调查的内容。(1.0分)1.0 分 A、
公关的主体，即组织情况的调查 B、
公关的客体，即公众意见的调查 C、
公关的主客体之间密切相关的社会环境的调查 D、
构成公众的个体的全体调查 正确答案： D 我的答案：D 31()不属于组织情况调查的范围。(1.0分)1.0 分 A、
组织所处的外部环境的调查 B、
组织社会情况 C、
组织历史情况 D、
组织自然情况
正确答案： A 我的答案：A 32()是公共关系传播的首要原则。(1.0分)1.0 分 A、 形象良好 B、 具有创意性 C、 真实可信 D、 吸引受众
正确答案： C 我的答案：C 33调查设计需要考虑的内容不包括()。(1.0分)0.0 分 A、
所得数据处理的手段和方法 B、
调查的具体对象和范围 C、
取得资料的方法 D、
调查的目的和内容
正确答案： A 我的答案：C 34限量出售本企业产品的同时赠送其他相对价高的产品，可以获得的后果是()。(1.0分)1.0 分 A、
本企业的产品畅销 B、
其他的高价产品滞销 C、
本企业经济亏损 D、
没有任何好处
正确答案： A 我的答案：A 35()指的是人际交往中的第一印象。(1.0分)1.0 分 A、 基础认知 B、 初级印象 C、 感性认识 D、 首因效应
正确答案： D 我的答案：D 36公共策划的一般程序不包括()。(1.0分)0.0 分 A、 确定目标、辨认公众、主题设计、媒介选择等 B、
策划方案评估 C、
以公关策划书的形式形成公关策划方案 D、 信息分析
正确答案： B 我的答案：D 37()不是用故事开场需要遵循的原则。(1.0分)1.0 分 A、 故事应短小 B、 应发人深思 C、 一定要真实 D、
应与演讲有关
正确答案： C 我的答案：C 38人际交往中，()是赞扬的技巧的前提。(1.0分)0.0 分 A、 友善 B、 真诚 C、 实事求是 D、
尽可能地夸奖
正确答案： B 我的答案：A 39企业信贷危机的产生主要是因为失去了()的信任。(1.0分)1.0 分 A、 政府 B、 行会 C、 银行 D、 消费者
正确答案： C 我的答案：C 40公共关系调查研究过程中需要尊重公众的原因不包括()。(1.0分)1.0 分 A、
尊重公众是建立组织信誉的需要 B、
公众对调查的配合与支持至关重要 C、
尊重公众是顺利开展公关调查的前提 D、
公众是公共关系中的主体，因而需要重视 正确答案： D 我的答案：D 41类似于在媒体上宣传喝牛奶好处从而促销的手段是()。(A、
订奶一年加送三个月 B、
加产品微信送大礼 C、
写作“牛奶竟然卖不过水”的软文 D、
买牛奶送进口面包
正确答案： C 我的答案：B 42()是顾客满意的集中表现。(1.0分)1.0 分 A、
顾客重复购买的程度 B、 销量好 C、 好评率高 D、 退货少
正确答案： A 我的答案：A 43社会组织一般不需要协调()。(1.0分)0.0 分 A、
组织内部和外部各种人际关系 B、
1.0分)0.0 分 各种关系冲突 C、 部门关系 D、
组织内部和外部各种有利和不利因素 正确答案： D 我的答案：B 44()是人际交往过程中需要注意的人体语言。(1.0分)1.0 分 A、 目光 B、 语气 C、 神态 D、 走路姿势
正确答案： A 我的答案：A 45关于社会组织的检验能力，下列说法错误的是()。(A、
要及时做好对不符合目标的因素的善后工作 B、
检验主要是指对组织时间结果的检验 C、
及时提出不过负荷组织目标的因素 D、
必须及时检验处组织内外有利于组织目标的因素 正确答案： B 我的答案：B 46()不是待人接物正确的方式。(1.0分)0.0 分 A、
人无完人不必一味追求完美 B、
做人第一做事其次 C、
对事无情对人有情 D、 对事不对人
正确答案： A 我的答案：D
1.0分)1.0 分 47企业应该将与()放在首位。(1.0分)1.0 分 A、 供应商 B、 消费者 C、 官方 D、 企业
正确答案： B 我的答案：B 48不符合公共策划基本方法中审时的要求的是()。(1.0分)1.0 分 A、 后知后觉 B、 乘机 C、 后发 D、 争先
正确答案： A 我的答案：A 49()不是人体语言的一致性。(1.0分)0.0 分 A、
人脑的设想与言说本身的一致性 B、
人体语言自身的一致性 C、
人体语言与有声语言的一致性 D、
姿态与姿态之间的一致性 正确答案： A 我的答案：D 50消费者意识不会要求企业()。(1.0分)1.0 分 A、
根据消费者特点，制定合适的优质服务程序和创造最佳的消费环境 B、
企业与消费者能够建立长期又稳定的关系，是以消费品为桥梁 C、 努力开发消费者所需要的新产品或服务方式 D、
保护消费者的权益的同时，不需要时刻对消费者诚实信用，适当的夸大也是可以容忍的 正确答案： D 我的答案：D
二、 判断题(题数：50，共 50.0 分)
1保险公司利用特殊的时机进行宣传并提供免费的服务是为了树立良好的企业形象，这种行为属于形象公关的范畴。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
2社会组织的应变能力包括内在环境改变的适应力和外在环境改变的适应力。()(1.0分)1.0 分
正确答案： √ 我的答案： √
3不应该向任何人袒露自己所有的往事。()(1.0分)0.0 分 正确答案： √ 我的答案： ×
4间接赞扬的方式可能受到意想不到的效果。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
5学界公认的公共关系创始人是现阶段只有爱德华博纳斯一个人。()(1.0分)1.0 分 正确答案： × 我的答案： ×
6通知强调单向的行为，公共关系强调双向的行为。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
7个别访谈包括进见、建立关系、正是访谈、告别等四个环节。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
8歉意广告主要包括企业本身经营出现问题导致公众损失时使用，以及在因为间接责任导致企业被公众误解时使用两种形式。()(1.0分)0.0 分 正确答案： × 我的答案： √
9公共关系调查研究的效益原则强调要艰苦奋斗、勤俭节约。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
10公共关系的重要特征之一是全员性。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
11政府出现了信任危机后，在一定程度上需要企业的肯定来恢复信誉。()(1.0分)1.0 分
正确答案： √ 我的答案： √
12现代组织应该重视家庭情感的建立，更多给予员工多方面的关怀。()(1.0分)1.0 分
正确答案： √ 我的答案： √
13访谈技巧包括集体访谈技巧、群体访谈技巧和个体访谈技巧。()(1.0分)0.0 分 正确答案： × 我的答案： √ 14 公共关系策划就是公关人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，制定出的谋划、设计最佳行动方案。() (1.0分)0.0 分
正确答案： × 我的答案： √
15公共关系调查研究的实事求是原则是指一方面需要按事物的实际情况办事，另一方面也要从实际出发，找出周围事物内部的联系及其规律。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
16只要是道德和法律允许的办法，都可以用来实现自己的目的。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
17在交往关系的适应阶段中，恋爱双方会在不经意间学习对方的说话方式。()(1.0分)1.0 分
正确答案： √ 我的答案： √
18蒙牛和伊利采用借尸还魂术的公共策划方式，在三鹿奶粉事件曝光后在公关策略上进行了调整。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
19看到比自己辈分高或者级别高的人，应该远远就伸出手迎接上去并握手。()(1.0分)1.0 分
正确答案： × 我的答案： ×
20人际交往的障碍包括心理障碍、语义障碍、知觉障碍和认知障害。()(1.0分)1.0 分
正确答案： × 我的答案： ×
21以挖掘个人价值为切入点，让团体中所有人各司其责，各尽所能，实现个人个人价值，这样才能搞好雇员关系。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
22决策上的失误可能会让任何程度的危机都造成损失。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
23调查计划一般包括调查本身的设计和调查工作的具体安排两部分。()(1.0分)1.0 分
正确答案： √ 我的答案： √
24后发可以保证对市场和公众有更充分的反应和准备，从而整合资源，是公关策划非常重要的方式。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
25划分经销商和代销商主要看销售商品的所有权。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
26公共场合交谈时应该保证正面面对对方，而且要保证恰当的站姿或坐姿。()(1.0分)1.0 分
正确答案： √ 我的答案： √
27公共关系的工作程序与广告、营销的工作程序基本是相同的。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
28公共关系沟通与协调的只能包括组织内部的协调和组织外部的协调。()(1.0分)1.0 分
正确答案： √ 我的答案： √
29影响大型公共关系活动实施的内部因素的目标因素强调内部目标的多元性。()(1.0分)0.0 分
正确答案： × 我的答案： √
30实力广告是从侧面宣传的方式，向公众直接进行自我推荐，以期在公众心中构筑起美好的形象。()(1.0分)0.0 分 正确答案： × 我的答案： √
31企业文化的硬的一面强调决定企业价值观念的各种具体的活动。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
32大型公关活动一定要及时摄影摄像，以备后期随时调用。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
33排除沟通障碍，让被调查者愿意接受调查是个人访谈最大的困难。()(1.0分)0.0 分
正确答案： × 我的答案： √
34粘液质演讲者一般缺乏良好的控场能力。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
35公共关系虽然与广告有相类似的地方，但是二者并不完全一样。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
36人际交往过程中可以通过让朋友看自己的家庭相册表示出友善。()(1.0分)0.0 分 正确答案： × 我的答案： √
37人体语言可以在一定程度上反映出人的心理和性格特征。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
38收集资料的方法包括问卷调查和访谈。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
39利用同情弱者和信任诚实的人的心理，可以使广告获得意外的收获。()(1.0分)1.0 分
正确答案： √ 我的答案： √
40公关的演讲活动可以更多使用制造悬念的开场方法从而吸引注意力。()(1.0分)0.0 分
正确答案： × 我的答案： √ 41广告的特性决定其可以采用夸张的方式进行构思与表达。()(1.0分)0.0 分 正确答案： √ 我的答案： ×
42大众传播媒介公众属于纵向公众。()(1.0分)1.0 分 正确答案： × 我的答案： ×
43形象策划在企业策划中并不常用。()(1.0分)1.0 分 正确答案： × 我的答案： ×
44语言障碍主要指的是语言种类上的交流困难。()(1.0分)1.0 分 正确答案： × 我的答案： ×
45吸引听众的注意力只有通过贬低自己的办法。()(1.0分)1.0 分 正确答案： × 我的答案： ×
46现代公共关系的首要因素是要对外沟通传播，从而建立良好的企业形象。()(1.0分)1.0 分
正确答案： × 我的答案： ×
470——0的营销模式主要强调指线上与线下之间关系的打通。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
48一般来说，组织的雄厚实力主要指物质基础的雄厚程度。()(1.0分)0.0 分 正确答案： × 我的答案： √
49一般来说，演讲前建议不要进食。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √
50中国古代的公共关系萌芽与战国时期，远远晚于西方国家。()(1.0分)1.0 分 正确答案： × 我的答案： ×
第五篇：《公共关系理论与实务》考试重点
公共关系：是社会组织运用科学的传播手段，有计划、有目标、持续地开展各种活动，使社会组织与公众互利合作，以塑造良好的组织形式形象的管理科学与经营艺术。特征：1公共关系是一种“公众关系”(其行为主体是社会组织、对象是相关公众)2是一种传播活动3具有管理职能4以树立良好的组织形象为目标。
公共关系与人际关系 区别：1，主体不同。公关是组织，人关是个人群体。2目的不同。人关的目的是为了增进双方的了解，联络彼此感情，协调双方的关系，寻求需求的满足。公关是建立适应组织生存和发展需要的形象。3手段不同。人关主要依赖人的自然行为去协调人际关系，它采用的基本手段是人际间的直接的人际传播。公关交往的手段复杂得多，需要借助现代传播媒介、传播技术。策划等各种专门活动才能产生效果。联系：从内容上看，公共关系包括了部分人际关系;公共关系包括人际之间的沟通。
公共关系与市场营销 区别：1目标高度不一(市场营销的目的是营销，公共关系的目的是塑造形象);2应用范围不同(公共关系的应用范围比市场营销要广得多);3着眼点不同(公共关系是着眼于长远，着手于平时;市场营销则是以市场和消费需求为着眼点)。联系：对象都是公众;都遵循互利原则。
公共关系与商业广告 区别：1从主体上看，公共关系范围大，商业广告范围小;2从传播的手法看，商业广告为在很短的时间内引人注目，引起受众购买兴趣，促使购买行为的发生。公共关系的传播原则讲求真实性和公共性;3从传播目的看，商业广告倾向于短期的、具体的、易于界定的、以产品为主的传播，公共关系倾向于长期的、整体的、宏观的、不易界定的、以形象为主的传播;4从评价上看，商业广告看重具体效果，公共关系看重整体效果。联系：都要借助传播媒介来传播信息。
公关的基本原则：1真实性原则(对待公众应该诚实守信、公关传播的信息必须是真实的)2公众性原则(以公众利益为出发点、投身社会服务)3科学性与艺术性相结合的原则4创新性原则5全员公关原则。
公关的基本职能：1收集信息(组织形象、产品形象、社会环境、组织内部员工信息)2协调关系(协调好组织内部领导与员工的关系、各职能部门之间的关系、组织与外部公众的关系)3塑造形象4咨询建议(是最有价值的职能)。
公关的历史：1公关的萌芽：代表人物;苏格拉底、亚里士多德(古希腊哲学家<<修辞学>>被西方学者视为最古老的经典之作)、柏拉图、凯撒《高卢战绩》第一流的公关著作。2现代意义上的公关：发端于19世纪末20世纪初的美国。有四个时期：孕育时期(19世纪中叶。美国的报刊宣传代理活动，最具影响力的报刊代理人是巴纳姆) 发展时期(19世纪末到20世纪20年代，主要标志是在美国扒粪运动的背景下，出现了公关职业和公关学科)兴盛时期(20世纪50年代)。
公共关系的组成要要素：社会组织、传播、公众。
公共关系的主体：社会组织，客体：公众。
社会组织：指的是由一定的社会成员、按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。特征：整体性、目标性、自主性、适应性。分类：竞争性赢利性组织(包括生产性组织、商业组织、一般的交通运输业组织、服务业组织);竞争性非赢利性组享受(非营利性医院、学校、各种民间团体、协会);独占性赢利性组织(邮政、电信、电力、铁路、航空、金融等企业);独占性非赢利性组织(国家机关和军队)。
组织形象：是指公众对社会组织的整体印象和综合评价。构成要素：1产品形象(包括质量、名称、商标、性能、包装等)2人员形象：(管理者具有很强的管理能力、良好的道德修养、员工形象包括职业道德，专业水平，文化素养，精神风貌，言谈举止，服务态度，着装礼仪等)3环境形象(地理位置、建筑群落等)4标识形象(组织的名称，产品的品牌、商标或徽记、广告形象等)5文化形象(组织的价值观念和管理哲学、职业意识和道德)。
塑造良好的组织形象的步骤：1现有组织形象的评估2组织形象的定位3组织形象的树立 提高组织知名度与美誉度的具体途径：要注重员工个人素质的提高;要适时策划公共关系活动;增加交往，联络感情。
公关的组织机构：组织内设的公共关系部;公共关系公司;公共关系社团。
组织内设的公共关系部 地位与作用：信息储存中心、信息发布中心、趋势预测中心。设立的原则：权威性原则、专业化原则、高效性原则、协调性原则。工作机构模式：领导直属型(最为理想的模式);部门并列型;部门所属型;公共关系委员会。
1985年8月，我国第一家公共关系公司—中国环球公共关系公司成立。1965年5月12日在雅典国际公共关系协会全体大会上通过《国际公共关系道德准则》(又称雅典准则)，1968年4月17日德黑兰全体大会对该文件进行了修改(又称《德黑兰宣言》)。
公关公司类型：综合服务型公关公司;专业性定向服务型公关公司;顾问公司。
公众：是指与特定的公共关系主体有着现实或潜在的联系、影响的社会群体。基本特征：共同性、多维性、群体性、变化性。分类：1按公众与组织的从属关系分为：内部公众、外部公众2按公众发展的过程分为：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众3按公众对组织的重要程度分为：首要公众、次要公众、边缘公众4按公众对组织的态度分为：顺意公众、逆意公众、独立公众。
公共关系传播：社会组织借助一定的载体和途径，将信息有计划地与公众进行沟通和交流的活动。特征：公关传播是一个有计划的完整的信息传递过程;是一种双向信息交流与信息共享活动。传播的方式：人际传播、大众传播、组织传播。
传播媒介：印刷媒介、电子类大众传媒、信息网络传播媒介。选择的依据：传播对象的特点;传播信息的内容;经济合理的原则。
公共关系的工作程序：又叫四步工作法：公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施、公共关系评估。
公共关系调查：指社会组织的公共关系部门和公共关系人员运用科学的调查手段，根据本组织的公关目标采集、搜寻、选择公关信息的活动。目的：考察公共关系状况，预测民意和社会环境的发展趋势。步骤：准备阶段(明确调查任务、制定调查计划是、组织调查人员);进行阶段(实际收集资料、争取多方支持);处理阶段(整理调查资料、形成调查结果)。调查内容：1自我期望形象调查(包括组织领导层的期望和员工对组织形象的期望)2组织社会实际形象调查(组织自身情况调查、公众意见调查、社会环境调查)。
公众意见调查包括：对组织形象的调查;公众动机调查;活动效果调查;传播效果调查;内部公众意见调查。
对组织形象的调查：组织形象地位图：I象限表高知名度高美誉度。说明组织公关处于极佳状态，今后应进一步总结公关工作经验，努力保持极佳状态。II现象表低知名度高美誉度。说明该组织的公关具有良好的发展基础、重点在维护其美誉度的同时，下大力气提高组织的知名度。III表低知名度低美誉度。说明组织的公关状态不佳。该组织的公关部门应该立足完善自身，争取较高的美誉度然后在提高知名度上下功夫。IV表高知名度低美誉度，说明该组织的形象地位极差、名声很坏，公共关系境况恶劣。该组织的公关部门应集中精力改变形象，设法逐步提高组织的美誉度。
公共关系调查方法：文献法(特点：历史性、灵活性、继承性和创造性)、访谈调查法(不择时空、人群、费时费力)、问卷调查法和观察法(节省时间经费和人力)、抽样调查法(准确度较高、节省时间和费用、灵活度较大)。
公共关系策划：指公共关系策划者为实现组织的公共关系目标，对公共关系活动的性质、内容、形式和行动方案进行谋划与设计的思维过程。原则：创造型、目的性、连续性、严密性原则。步骤：确立目标、设计主题、分析公众、选择媒介、选择时机、公共关系预算(人员预算、时间预算、经费预算)、审定方案。
公共关系策划的创意技法：灵感激发法、横向思维法、逆向思考法、头脑风暴法。
头脑风暴法：现代创造学奠基人没过的奥斯本提出的，是一种创造能力的集体训练法。它把一个组的全体成员都组织在一起，使每个成员都毫无顾忌的发表自己的意见和言论，使每一个人都能提出大量新意见、创造性的解决问题的最有效方法。原则：自由奔放原则、保留判断原则、多量并存原则、灵活多变原则、集中研究一个问题的原则、不作一般性讨论的原则、清楚表述的原则。
公共关系计划实施过程的特点：动态性、创造型、影响性。
正确选择工作的模式：宣传型公共关系;交际型公共关系;服务型公共关系;征询型公共关系;矫正型公共关系;社会型公关。
社会型公关：是通过组织参加各种社会活动的方式，来扩大组织社会的影响力的活动。目的：提高组织的知名度和美誉度。基本形式：庆典式、捐赠式、协助式。
影响公共关系计划实施的障碍：目标障碍、实施主体障碍、沟通障碍(语言、习俗、观念、心理障碍)、突发事件。
公关评估 意义：改进公关工作的重要环节;开展后续公关工作的必要前提;激励内部公众士气的重要形式;有利于公关评估体系的创新。内容：1准备过程评估(信息资料是否充分、信息内容是否准确、信息表达方式是否有效)2实施过程的评估(制作并发送信息的数量、传播信息的数量、接受信息的数量)3影响效果的评估(公众态度、行为的改变、投入产出的改变)。方法：自我评价法、专家评价法、公众评价法、效益检测法。
1997年11月15日，“全国公共关系职业审定委员会”在北京成立，标志着公关工作正式成为一种职业。
1999年5月，国家和社会保障部正式出版了《国家职业分类大全》。该大典首次将公共关系人员列入大典的第三类，这标志着我国已正式承认公关员这一职业。
2000年11月3日，我国第一次举行了全国统一进行的公关员资格鉴定，这标志着我国公关业已正式走上了职业化和规范化的道路。
公共关系人员的基本素质：品德素质(真诚、公正、勤奋、热情);生理素质(公关人员具有健康的体魄、得体的仪表风度、旺盛的精力，清醒的头脑，准确的记忆);心理素质(良好的性格、广泛的兴趣、合适的气质、敏锐的思维);知识结构T字形，即专业知识要精，一般知识要博。T识，横向知识表与公关专业理论和应用技术相关的社会科学，人文科学，自然科学及外语);公共关系人员的公关意识(塑造形象的意识，服务公众的意识、高度的法律意识、长远意识)。 公关工作的真诚表现在以下方面：1公关人员为公众服务的态度应真诚2要让公众感觉到可信可亲可敬 3公关传播的内容要真实 4真诚地接受公众的意见、投拆和抱怨
公关工作的公正表现在以下方面：1组织内部无论亲疏远近、职位高下，都应一视同仁、平等相待 2在对外交往中，既不能为了组织利益损害公众利益，也不能一味迎合公众而置组织利益于不顾。
公关工作的勤奋表现在以下方面：应该具有吃苦耐劳的精神，多干苦干勤于动脑，勇于开拓不断进取。
公共关系人员的基本能力：组织能力;表达能力(口头、书面形体表达能力);社交能力;应变能力;创新能力;自控、自制和处理危机能力。
情绪智商的内容：认识自身的情绪、妥善管理情绪、自我激励、理解他人情绪、人际关系管理。
员工关系的协调是公共关系工作的起点。
员工关系协调的重要性：员工是组织赖以生存和发展的细胞;员工是组织对外公关的生力军;处理好员工关系，有利于引进和留住人才。
协调员工关系的方法：重视员工的物质利益要求、全面满足员工精神方面需求、重视组织的内部沟通、创造令人满意的家庭气氛。
顾客关系协调的重要性：能够为组织带来直接的利益、能够帮助组织树立正确的经营思想、是稳定顾客队伍的保证。方法：
1、树立顾客至上的观念
2、提供优质产品和服务
3、重视顾客消费教育
4、妥善处理顾客投诉
5、与顾客保持畅通的信息沟通。
新闻媒介关系的协调的重要性：1新闻媒介是社会组织的特殊公众2新闻媒介能加强社会组织与公众的信息交流3新闻媒介有助于提高组织公共关系工作的效率。方法：要经常积极主动与新闻媒介取得联系;充分尊重新闻媒介;真实传播组织信息;正确对待新闻媒介的批评或误解。
协调国际公共关系的方法：遵守国际惯例;运用跨文化传播手段;具备全球眼光。
公共关系危机 特征：危害性、意外性、紧急性、关注性。类型：组织行为不当引起的危机;突发事件引起的危机;宣传报道引起的危机。产生原因：组织行为不当(自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、公关行为失策);外界突发事件(自然环境突变、其他组织侵犯本组织利益的行为、外来的人为制造的麻烦、政治体制不利、科技的负面影响、社会公众误解);报道失实。
危机事件的预防措施：培养全体员工的忧患意识、建立灵敏的预警系统、完善组织的管理系统、模拟准备
公共关系危机处理：原则：预防原则、实事求是原则、应急原则、变危机为良机的原则。 危机事件的处理过程：1成立专门机构;2迅速调查原因(查明危机的种类;查明危机的后果和影响;查明危机的现状、原因、控制措施;危机的发展和采取措施后的效果预测;本次
危机牵涉到的公众对象有哪些);3制定有效对策(针对新闻媒介的对策：第一，确定配合新闻媒介工作的方式，实事求是，并统一对外宣传的渠道和口径。 第二，向新闻媒介及时通报危机事件的调查情况和处理方面的信息。第三，利用有较强公信力、影响力，并与企业有良好互动关系的媒体，在尊重事实的前提下，积极引导舆论向有利于危机处理的方向发展 第四，确定与新闻媒介保持联系、沟通的方式，何时何地召开新闻发布会应事先通报新闻媒介);4重塑组织形象。
公关危机的处理方式：独立快速式(危机事件主要是由于公众误解引起的，组织本身没有实质性问题，不涉及人身、财产等重大问题，影响范围比较小);协商维权式(时间较长，可危机事件性质比较严重);主动进攻式(危机是由于恶劣手段陷害而使组织形象受损时)。 社会型公共关系：CIS：即“企业识别系统”，也叫“企业形象设计系统”，通常简称“CI”。是企业将其理念、行为、视觉、听觉形象及一切可感受形象实行统一化、标准化与规范化的科学管理体系。构成要素：视觉识别(VI)、行为识别(BI)、理念识别(MI)。
MI：理念识别，是CIS的基本依据和核心所在，是企业经营的指导思想;BI：行为识别，是组织所有员工行为表现的综合和管理制度的再现;VI：视觉识别，是组织形象的静态表现，包括组织的产品品牌、商标、标志、字体、颜色、广告等。
实施CIS战略的意义：能扩大组织的知名度和美誉度;能传达统一信息;有利于重建企业文化;有利于提高企业的竞争力(有利于吸收招揽到优秀人才、有利于企业扩大资金来源、有利于扩大企业的流通渠道、有利于获得更大的利润、有利于新产品上市);有利于企业走向国际化道路。
CIS的基本原则：统一化原则;个性化原则;有效性原则;艺术化原则;长期性原则。 企业理念的内容：企业价值观、经营宗旨、经营方针、企业准则。
企业理念识别设计程序：企业调研;理念定位;确立新的理念系统。
企业理念识别的语言表达设计：要简明凝练、要富有文化个性、要易于传诵。
企业行为识别设计：设计科学合理的组织结构、建立一个大家共同遵守的行为规范、创建令员工满意的家庭气氛。
企业视觉识别设计流程：创意准备、初稿设计、反馈修正、编制VI手册。
视觉识别基本内容：1基本要素设计系统:包括：企业名称、企业标志、标准字体、企业标准色、企业常用印刷字体、企业造型、象征图案、基本宣传标语和口号等.2应用要素设计系统包括：企业产品、事务用品、办公室器具和设备、招牌、标识、旗帜、制服、衣着、交通工具等包装用品、广告、企业建筑、环境、传播展示与陈列规划等。
视觉识别核心要素的设计:1企业标志的设计(文字型、图案型、图案文字混合型)2标准字的设计(印刷体、美术体、书法体)3标准色的设计：(企业在选定标准色时，要注意以下两个特点：第一，要能突出企业风格，体现企业性质、宗旨、经营方针。 第二，标准色的设计应与消费者的心理相吻合)。
公共关系广告：作为商业广告的一种，它是为扩大社会组织的知名度、提高美誉度、树立良好形象，以求得公众对社会组织的理解和支持而进行的广告宣传活动。(企业如果能通过广告来树立最有利的形象，树立起自己品牌的清晰人格，那么，从长远来看，他们就一定会以最高的利润，获得这些商品的最大市场。)类型：1组织广告(即主要介绍组织的整体特点，宣传企业形象，让公众全面了解组织情况的广告。包括：宣传组织的价值理念、组织时态广告、解释生产目的和消除误会);2响应广告(指组织为响应社会或其他组织的号召，支持公益事业的发展，以求社会公众的理解与支持而进行的广告活动。主要形式：a 对政府的某项措施响应或者对当前社会公益事业热心支持的广告b是以向社会各界公众贺喜为主要内容，以同行身份刊登广告以热烈祝贺。);3特殊类型的广告(创意广告、印象广告、征求类广告、声明类广告、引导广告)。
公关广告的原则：明确主题原则、真实性原则、社会效益性原则、一贯性和传新性原则、艺术性原则。
公关广告的程序：1公关广告的设计(明确广告目标、确定广告定位、进行广告创意)2公关广告的制作(拟定广告制作方案、公关广告文案的写作，包括标题/正文/标语口号/随文)3公关广告的发布(可信度高、一致性强、适应性强、费用适当)4广告效果的测定与评定(等级评价、回忆测验、传播效果的测定)。
公关广告技巧：1制作技巧(巧用名人效应、发挥创造能力)2传播技巧(利用广告信息传
播的刺激技巧、对公众进行心理诱导、恰当的运用媒介组合)。
新闻发布会：是社会组织为发布某一重要信息(如荣誉与真相)而邀请新闻记者参加的一种特殊的会议形式，也称记着招待会。
公关人际交往的原则：平等、互利、诚信、宽容原则。
晕轮效应：是指由认识对象的某一特征而泛化、推及出其他一系列或全部特征的心理定势。 礼仪：在社会交往中，人们在言谈举止、仪表、仪式等方面达成的共识，并共同遵守的规范和程序。