第一篇：清洁工作服务质量标准
日常保洁服务清洁标准
一、小区园区清洁：
1、每天对小区公共路面进行三次全面清洁，全天巡回保洁，标准是保持园区的全面干净、整洁，每100平米内烟头杂物不超过3处，停留时间不超过30分钟。
2、清除树上或悬挂的垃圾杂物，清抹花台和清洁杂物，清抹休息亭的椅登，儿童游乐设施，园区建筑小品标准是每日清洁，保持无杂物，无污迹，无较厚灰尘。
3、清理路面积水，清洁水系水景上的杂物和及时更换水体，标准是路面无积水，水系水景干净无杂物。
4、清抹小区灯杆、铁栏、扶手、护栏等设施上的积尘，标准是每日清洁，保持无污迹，灰尘等。
5、清除污、雨、水井、沙井、明渠垃圾泥沙，消防栓上积尘的清除，停车场(库)水管管道的清抹，蜘蛛网的清除，标准是每日清洁，保持无污物，无堵塞，无蜘蛛网、无积尘等。
6、每日清运各区域垃圾箱(桶)内的垃圾到小区垃圾房、标准是日产日清，垃圾桶内垃圾随时保持不外露垃圾桶，箱体外部无污迹，随时保持清洁。
7、绿化地每日清洁，标准是无明显大片树叶、纸屑、垃圾袋等杂物，地上无3cm以上的碎石，烟头杂物不超过3处，时间不超过30分钟。
8、每日定时清洁公共卫生间，标准是无痰渍、烟头、杂物、无严重臭味，地面无积水、无污渍、天花板、灯具、墙面门窗无明显污渍、灰尘，镜面整洁、明亮。
9、每日定时清洁值班室、办公室、办公楼、标准是每日分时段进行清洁楼道、地面干净、整洁、无烟头、
- 1卫生死角、无积尘。
三、整个保洁范围：
1、做到“五定”清洁工作做到：定人、定地点、定时间、定任务、定质量，最后考核。
2、做到“六净”清扫保洁标准做到：路面净、人行道净、雨(污)水井口净，树坑墙角、窗台净、果皮箱、垃圾桶净“六无”无垃圾污物杂物、无人畜粪便、无砖瓦矿石块、无碎纸果皮、烟头，无明显浮土悬挂物，无污水、积水脏物。
3、当日清：清运垃圾当日产生当日清理干净，所有清洁工作当日完成。
4、重监督：每日安排管理人员对每个区域保洁工作进行检查，不符合标准及时整改。
四、保洁服务员行为规范要求标准
1、稳定思想、团结同事、尊重业主、友好相处、有事及时反映给上级领导，准时上下班。
2、按规定着装，男员工常修剪头发，不留长发、胡须、女员工不浓妆艳抹，不涂指甲不戴耳环等夸张饰物。
3、制服及鞋袜应保持统
一、整洁及进更换和烫洗，指甲常修剪。
4、态度要友善，面露微笑，不带情绪上班，礼貌用语不离口，不谁用粗言秽语、讥讽同事、业主、不准对同事、业主不礼貌、不理睬。
5、按规定顺序集中存放保洁工具，爱护公共设施，不搞破坏，不准赌博、盗窃和干其它违法事件。
6、工作时间不串岗聊天，不吃零食、不打架斗殴，不得无理顶撞上级领导和业主。
7、不在工作区域大声喧哗、奔跑、认真完成区域内的各项清洁工作，不达标及时整改。
- 3 -
第二篇：服务质量通用标准
孚思特酒店
优 质 服 务 质 量 标 准
(试行)
二○一五年三月
孚思特酒店服务质量通用标准
一、服装
1、各岗位员工着本岗们制服工作，服装干净、整洁、无污渍、油迹。
2、服装平整、挺括。
3、岗位服装完好，无破损、不开线、不掉扣。
4、同一部门、同一工种、同一岗位的服装式样、色彩、质量统一。
5、员工每天上岗前换好工作服，着装整齐、美观大方。
6、同一部门、同一工种的员工着装统一。
7、员工标牌在左胸前，位置统
一、端正、无乱戴或不戴现象发生。
二、仪容
1、面容
(1) 上班时面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
(2) 男员工不留长发，头发整洁、美观，不留小胡子、大鬓角。
女员工不留怪发型，头发整洁，餐厅女性服务员发不过肩。
(3) 牙齿清洁美观。
(4) 班前整理面容，女员工化淡妆，容貌美观自然、有活力。 (5) 服务时精神集中，眼睛明亮有神，没有疲倦感。
2、饰物
(1) 员工上班前可戴的饰物有手表、戒指一只、饰物选择适当，与面容、发型、服装协调、美观大方。(餐厅服务员不能带镶嵌类的戒指)
(2) 员工上班不戴耳环、手镯、项链(外戴)。
3、个人卫生
(1) 班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 (2) 女员工可用适量香水。(餐饮、客房服务员禁用香水)
三、形体动作
1、站姿
(1) 当班值岗站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 (2) 两眼平视或注视服务对象，不斜视或东张西望。 (3) 两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V型(女性)或与肩同宽(男性)，身体正直平稳，不东倒西歪。
(4) 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
2、坐姿
(1) 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。 (2) 两脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。
(3) 坐下与客人交谈，两眼注视客人、精力集中、不斜对、斜视客人。
3、走姿
(1) 行走时姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方。
(2) 行进中两眼平视、注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。 (3) 行进中，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，两人以上不并排行走。 (4) 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距离处，身体略为侧向客人。
(5) 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，
转弯时先向客人示意指示方向。
4、手势
(1) 为他人服务或与客人交谈时，手势正确，动作正确，动作优美、自然，符合规范。
(2) 手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。
(3) 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用客人不理解和可能引起反感的手势。
5、需要禁止的行为
(1) 不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
(2) 不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子。 (3) 不在客人面前剔牙、打饱嗝。
(4) 不随地吐痰，乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现乱扔的杂物等随手拾起。
四、服务态度
1、主动热情、宾客至上
(1) 树立宾客至上、服务第一，前台服从宾客，后台服从前台的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。
(2) 坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
(3) 眼勤、口勤、脚勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前。
(4) 对客服务热情饱满，有旺盛精力，对客人礼貌、态度和蔼，说话亲切，称呼具体，使用语言运用准确得体，待客诚恳，一视同仁。
2、耐心主动、体贴入微
(1) 对客服务有耐心，不急躁、不厌烦，操作认真，耐心周到。
(2) 对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。
(3) 服务细致，表里如一，时时为客着想，体察客人心情。
3、助人为乐，照顾周详
(1) 对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。 (2) 对残疾客人细心照料，服务周详。
(3) 对有困难的客人无论是否在本人职责范围内的事，都要主动提供帮助，准确及时。
五、礼节礼貌
1、礼貌内容
(1) 熟练掌握问候礼节，问候客人主动，能够根据时间、场所、情景，接待对象不同，准确运用问候礼节。
(2) 熟练掌握称呼礼节，能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。
(3) 熟练掌握应答礼节，能够根据场景，说话内容、具体情况、准确回答客人，反应灵活，应对得体。
(4) 熟练掌握迎送礼节，能够根据迎送的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，礼仪形式，语言准确，关照、示意得体。
(5) 熟练掌握操作礼节，服务规范不打扰客人，礼貌大方。
2、日常礼貌服务
(1) 对待客人谦虚有礼、朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。 (2) 尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌和动作不品头论足，按照客人的要求和习惯服务。
(3) 同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式、动作规范。
(4) 提供服务严格尊守约定时节间，不误时、不失约、快速、准确。
(5) 上岗或在公共场所、不高声呼叫、动作平稳、声音柔和、不影响客人。 (6) 爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动客人物品。
(7) 同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
(8) 不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
3、需要禁止的不礼貌言行
(1) 不问客人的年龄，必须询问时先向客人致歉。 (2) 不问客人的私事，不侵犯客人的隐私权。 (3) 不在客人面前说他们忌讳的事
(4) 不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。
六、服务语言
1、外语水平
(1) 业务部门主管以上管理人员能用较流利的外语同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
(2) 一线服务人员至少会1种以上外语(能进行工作交流)。
2、语言运用
(1) 服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
(2) 能根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候、告别语言。 (3) 对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训人式语言。 (4) 服务中不和客人争吵，心情平静、耐心，不引起客人反感。
3、语言技巧
(1) 用词造句准确，语句通训、重点明确，表情自然。 (2) 说话清晰，声调温和不用过高、过低的声调说话。 (3) 坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力。 (4) 对内宾能用标准普通话提供服务。
七、职业道德
1、职业道德修养
(1) 员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
(2) 有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自已的行为，做好服务工作。
2、职业道德行为
(1) 对待客人一视同仁，一律以礼相待，热情友好。
(2) 童叟无欺，对所有客人诚实、公道、买卖公平，坚持质量第
一、信誉第一。
3、尊重客人风俗
(1) 尊重客人民族习惯，对不同民族、种族的客人，不损害其民族尊严。 (2) 尊重客人宗教信仰，对信不同宗教的客人一律尊重，不损害客人宗教感情。
(3) 尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干涉不挑剔。
4、遵纪守法
(1) 遵守国家法律、法规、保护宾客合法权益。 (2) 遵守宾馆各项规章制度。
(3) 坚持原则，维护国家、企业利益和声誉，不做有损国格、人格的事。
八、服务纪律
1、班前纪律
(1) 换好工作衣、整理好仪表仪容，按规定时间提前10分钟到岗。
(2) 准备好上班所需的工具用品，明确每日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。
2、交接班纪律
(1) 按时交接班，交接事项清楚、准确。
(2) 交接班手续完善，无互不衔接，互相推诿现象发生。 (3) 不交班，不下班。
3、岗们纪律
(1) 坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工。
(2) 上岗服务不准聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。 (3) 不大声呼叫、哼歌，对客服务中无不良行为。
3、操作纪律
(1) 爱护宾馆设备，用具物品维护良好，无乱拿、随意损坏现象。 (2) 爱护客人行李、物品，不丢失，不碰撞，不随意翻动客人物品。 (3) 拾到客人物品、钱财，按时上交、做好登记，不私藏隐匿，做到拾金不昧。
九、工作效率
1、各岗位员工接受工作任务时服从分配，不推托、不挑剔、主动积极。
2、接受任务时明确工作内容及完成时限要求，具有强烈的时间观念。
3、每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。
4、上岗精力集中，选用正确工作方法，操作熟练，在规定时间内完成规定任务。
5、每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。
6、在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人的时间要求。
7、每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务、不拖延。
8、后台主动配合前台工作，按时完成前台提出的工作要求，无因工作效率低造成前台对客服务脱节现象。
9、需限时完成的紧急特殊事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。
10、 需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。
11、 在分工不明情况下，应以先完成工作为原则，无推诿现象发生，事后可向上级汇报。
12、 在工作过程中如遇在本人权限内无法操作或工作脱节的事项，应立即请示上级，无拒绝客人服务现象。
十、环境卫生
1、室外卫生
(1) 车道、停车场、绿化带无废弃物，地面干净、无浮尘。
(2) 植物、花草保持良好，枝叶茂盛充满活力，无枯死、虫害发生。
2、宾馆公共区域
(1) 所有公共区域保持整洁，天花、墙面玻璃在客人行进中3米视线内无灰尘、无蛛网、印痕，地面干净、无尘土、无卫生死角。
(2) 扶手、立柱、门、窗等手摸无灰尘。
(3) 通道、过道、门厅干净、整洁、无杂物、堆积物，保持畅通。
(4) 公共区域盆栽、生长良好、植物上无灰、盆套无灰尘，摆放位置得当，美观舒适。
(5) 所有楼道、过道的地面、墙面、扶手无灰尘、污渍，保持安静，不影响客人休息。
(6) 所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共面厕所清洁、无异味。 (7) 各服务项目门前公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目等杂乱告牌，所有招牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美观大方，临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。
3、办公室、工作间、仓库、员工设施卫生
(1) 办公室、工作间、员工设施等场所墙面、天花、地面无污渍、蛛网、积灰。
(2) 办公室内家俱、文件、书籍摆放整齐、无零乱现象。 (3) 办公室桌面整齐无积灰，抽屉、衣橱内物品摆放整齐。
(4) 工作间、货架、家俱摆放整齐、清洁、完好、位置合理，货架品摆放整齐，物品包装干净。
(5) 员工设施区域家俱整齐、完好，无积灰、无废弃物。 十
一、卫生守则
1、员工卫生制度
(1) 员工每年体检一次，持健康合格证上岗。
(2) 平时发现员工患传染性疾病，调离工格岗位，及时治疗。
(3) 各岗位员工严格遵守本岗位和宾馆各项卫生制度，认真执行卫生操作规程，无违章操作现象发生。
2、卫生要求
(1) 各岗位员工上班穿好规定工作服，不卷袖子，不挽裤腿、不穿背心、
短裤、拖鞋，遵守衣着卫生要求。
(2) 勤剪指甲，不留长指甲、不抹指甲油。 (3) 勤洗澡、勤理发、勤换工作衣。
(4) 不在客人面前或对着食物打喷嚏、咳嗽。 十
二、投诉处理
1、投诉处理人员
(1) 前厅主管负责宾馆投诉处理。 (2) 各部有专人负责投诉处理工作。
2、投诉处理态度
(1) 对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。 (2) 对客人投诉不推托，不同客人争吵。
3、投诉处理
(1) 客人提出投诉，礼貌接待，不在公共场所受理。
(2) 电话投诉做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。 (3) 书面投诉，及时同投诉人联系，掌握投诉原因。
4、投诉处理
(1) 客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。
(2) 能够当面解决的一般投诉，解决及时，让客人满意。
(3) 需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，请客人稍候。
(4) 处理客人投诉时，先站在客人立场表示同情，不使矛盾激化扩大。 (5) 投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。 (6) 所有住店客人投诉处理不超过24小时。 (7) 已离店客人投诉处理不超过72小时。
5、投拆处理结果
(1) 所有投诉处理能解决问题，消除误解，使客人满意。
(2) 涉及经济问题的投诉，以事实为依据，客人不蒙受不应蒙受的经济损失，宾馆不无故承担赔偿责任。
(3) 客人投诉逐步减少，投诉率低于1%。
6、投诉处理善后
(1) 前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报分管副总经理。 (2) 各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报分管副总经理。 (3) 每周一次集中研究客人投诉，分析投诉处理效果，存在的倾向性问题，及时提出改进措施。
(4) 改进措施落实到人或有关部门，并督导检查改进效果。
第三篇：接待服务质量标准
销售服务基本标准
1. 为组团社提高安全、合法、适销的产品，并承担因产品质量问题引发的一切法律责任;
2. 向组团社提供所销售产品和服务的相关资料(包括但不局限图片、视频、文字介绍和标志等);
3. 提供针对销售产品的定期或不定期培训，如新产品培训。海南景区基本常识培训、产品销售注意事项培训、产品销售技巧培训等;
4. 免费提供所销售的产品广告软文、广告通栏样稿设计服务;免费提供产品画册、单页、展架、海报、易拉宝等服务;
5. 免费为组团社提供特殊顾客特殊产品定制设计服务;
6. 提供专门业务对接人员进行业务对接，提供24小时紧急联系服务;
7. 为游客提供不少于50万元/人最高赔付的旅行社责任险，协助组团社推荐游客办理旅游意外险;
8. 为签署区域委托代理产品客户米饭提供地接社中断展示网站窗口，标准签约客户达成销售;
9. 每月15日提供下月产品报价(不含大交通)，黄金周、节假日提前40天报价。产品因不可抗力调高价格得，至少提前10天通知。
接待服务质量标准
一、 酒店服务基本标准
1. 按产品约定计划标准安排指定酒店住房;
2. “民间假日”系列产品酒店安排原则为“1家主推+3家备选”，“逍遥海南” 系列产品酒店安排原则为“1家主推+1家备选”，即所有产品使用酒店均需在指定范围内;
3. 酒店大堂最显眼位置摆放欢迎水牌，且保证水牌的干净、整齐、色彩鲜亮;
4. 前台需在15分钟之内为团队客人办理好入住手续(团队人数超过50人的可酌情延长5-10分钟);
5. 如有需要酒店可安排行李员为团队客人运输行李，服务员可指引客人进房或帮助客人打开房间门锁;
6. 客房须协助完成产品需要的客房物品摆放，以及特殊团队VIP水果篮等特殊指定摆放;
7. 酒店须为游客开放免费设施，部分酒店可免费开放WIFI或宽带接口;
8. 酒店须30分钟内为游客办妥退房手续(以客房钥匙牌上交时间起计)，淡季可视房态延迟退房时间;
9. 客人入住前，酒店必须彻底打扫卫生，更换床单、枕套、毛巾、浴巾(袍)等房间布草，保证房间内配套设施能正常使用;
10.协助旅行社完成特殊客人特殊要求的房间布置(如生日水果、贺卡、新婚夫妇婚床布置等)。
二、 餐厅服务质量标准
1、所有团队必须在定点餐厅用餐，严格按照合同标准执行，确保团队用餐质量，提供满意合理的服务;
2、餐厅至少有1名服务员或迎宾引领客人入座;
3、餐牌必须干净、整洁、鲜亮;如有需要可阿周永康的餐饮习惯和要求安排
菜式(如：回民、北方人等)。
三、 景区服务质量标准
1、选择景区要求资质齐全。安全设施及服务配套完善，以及能耐提供景区内导游讲解服务，无重大接待服务质量投诉的;
2、景区内无有损害游客利益的活动环节安排，门票价格经物价局审批正式挂牌;
3、能配合旅行社需求悬挂特殊团队欢迎幅;
4、在景区大门显眼位置摆放欢迎水牌;
5、提供的讲解员，须尽心为游客做好景区内全程讲解;游客离开时须送行，并送上祝福话语;
6、可为参加“逍遥海南”品牌产品的游客提供VIP服务通道;
7、特殊团队需提供活动场地及活动服务配合等;
8、有条件的景区，须配备医务室等服务设施。
四、 车辆委派基本标准
1、必须有旅游车运营资质，车辆运营时间不超过5年的高级空调旅游车;
2、车内音响、空调、GPS安全监控系统设备工作性能良好，具备长途运营能力;
3、车内备有符合交通运营规定的灭火器、救身锤、麦克风等，且设备能正常使用;
4、车厢整洁美观，车内无浮土、杂物、异味;有脚垫的车辆必须齐全整洁;
5、座椅座套齐全、座位牢固、车座上配有安全带;
6、派团座位要求：用车座位必须保证“民间假日”线路产品车位比实际人数多处1-3个正座，“逍遥海南”系列产品车位比实际人数多处3-5个正座，计划团队按照实际约定的车辆要求操作;
提示：10人以下团队用车不在此标准范围内。
五、 司机服务质量标准
1.出团司机个人质量标准
须配证上岗证，车队考核评比标兵或多次被获得表扬服务态度好的优先; 服装整齐、干净无异味，发型梳理整齐，精神饱满;
对游客始终做到彬彬有礼，落落大方，热情礼貌、用语文明;
党员优先。
2.出团时需在车头显眼位置摆放团队车头纸，便于团队客人认找;
3.出团期间应保证手机24小时畅通;
4.全程须按照《海南省旅游电子行程表》的线路配合导游工作;
5.耐心细致解答游客疑问，未经旅行社允许，不得自作主张，私自向游客做不符合团队标准的承诺，不得编造有损海南或旅行社形象的说辞;
6、出团期间严禁饮酒，严禁在车内吸烟、嚼槟榔等;
7.未经游客同意不得在车厢内存放有异味的物品(食品);
8.出团期间，未经游客允许，不得随意反动或挪动客人行李;
9.游客游览景区时，司机须按照要求停放在指定区域，如因特殊原因挪动车辆停车位置，必须电话通知导游或领队;
10.严格控制车行速度，高速公路上最高车速不得超过120公里/小时，团队平均年龄超过50岁以上，行车车速不得超过100公里/小时，拐弯时车速不得超过30公里/小时，行车时间超过2小时，需安排服务站停车休息10-15分钟;
11.行车途中应尽量避免急刹车，复杂路面应提醒游客坐稳、扶好。每次客人上车后，导游询问客人是否都做好，并提示游客系好安全带，确认无误后方可启动车辆;
12.根据气温情况，在客人上车前5-10分钟，必须将车内空调打开，调整好车内音响设备;
13.客人休息时应关闭音响或将音量调小，尽量不按喇叭，以免影响客人休息;
14.每日行程结束后都应清理车厢内垃圾，保证第二天的车内整洁，无杂味;检查车辆状况，加油加气，以报第二天准时顺利上路;
15.等候客人时需要耐心，不得远离车辆，不许用喇叭催促客人;
16.指定地点接送客人，须选择客人方便和安全的地方就近停放，协助客人提拿大件物品;
17.送机时，客人下车后应再检查车厢内有无遗漏物品，一经发现导游归还失主或上交车队;
18.做好本职工作，不得向导游或游客提出索要小费等不合理要求;不得擅自向游客推荐合同约定之外的其他消费项目等;
19.车辆故障，维修时间不超过30分钟，须向导游说明情况，配合导游做好客人解释及安抚工作;若维修时间超过30分钟的，需请车队重新接驳换车;
20.如车程距离较远，在1个半小时或2个小时以上(视具体情况)，需主动安排游客“方便”地点，如客人有突发需求，应视情况满足游客需求寻找安全地点及时的、停靠。
六、导游任职基本要求
1.持有全国导游员资格证书;
2.诚实守信，懂得维护企业形象，非不可抗力因素不得否定游客的行程或组团社安排的行程，不得拒绝履行旅游合同约定的义务;不得欺骗、胁迫旅游者购物或参加需另行付费的游览项目;不得擅自终止接待服务;不得私自安排他人参加团队活动，不得擅自增加计划外景点和改变行程，必须严格执行《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》及相关法律法规;
3.热爱导游工作，责任心强，组织能力、团队协调能力强，具备独立处理突发事件和承受较大工作压力的能力;遇事能冷静处理，心态平和，做事严谨细致，积极向上，能吃苦耐劳;
4.要求形象佳，口气清新，服装整洁，态度和善、亲切;
5.旅游文化知识丰富，沟通能力及口头表达能力较强;
6.具有一项独特的技能或别具一格的带团风格;
7.无传染病，身体无异味(如狐臭);
8.必须会唱一首海南话歌曲，会说海南方言10句以上(因产品不同，方言内容要求不同)，会做一套完整的减压放松操;
9.每团结束必须按公司要求填写“出团小结”一份;
10.能保持稳定的出团心态，真正能够以服务为前提。
七、导游服务质量标准
(一)准备工作
1.在团队抵达前1天(17:00前)，领取团队行程及业务签单，核实团队信息：行程、交通、人数、房、餐、车、团队特殊要求等事项的安排落实情况;
2.领取出团物品，通知司机及相关随团工作人员(如老年人、学生团的随团医生、辅导员等)接团时间及集合地点等;提示随团人员携带相应出团物品;
3.团队抵达前与该团队对应接待单位(酒店、景区、餐饮、活动场地提供单位)逐一核实接待准备工作，发现不符及时反馈，不允许带着问题进行团队接待;
(二)接站服务标准：
1.客人航班抵达前30分钟到达机场(车站、码头)，与司机确认车辆停放地点，检查车辆卫生整洁情况，与司机核对团队行程，向其提出需配合的具体要求;
2.导游必须穿着导游制服(干净整齐、无异味)，站立在游客出站口明显位置，方便客人认找;针对特殊身份游客，政府领导及高端游客的接站服务标准及着装要求以接待经理出具的出团须知为准;
3.接机时必须举专用接机牌，接机牌需按照要求书写内容，举牌高度需高过头顶10CM，并尽量站在明显的位置;
4.与带队(全陪、领队等)人员确认团队人数、协助带队人员做好团队集中、清点团队行李物品等工作，提醒客人检查行李，确认无误后方可引领客人到达车辆订房处(计划团队);
5.上车前提示游客主动为年长等身体不便的游客预留前两排座位，游客上车时，导游应恭敬的站在车门一侧，面带微笑，用眼神和每个客人进行交流，传递欢迎意图，协助或搀扶年长者及身体较弱的游客上车;
6.协助游客摆放好手提箱及随身物品，待游客坐稳后，礼貌地清点人数(清点人数时不可用手指点客人)，确认无误后提醒司机启动车辆;
7.给客人3分钟时间报平安，再致欢迎词，
(三)入住酒店服务标准：
1.抵达酒店大堂，在此向客人介绍酒店设施设备情况，如餐厅、游泳池、小卖部、周边环境、交通情况等;提示客人需注意的安全事项：贵重物品存放前台，外出时记下酒店电话、导游电话;酒店房间内收费物件及收费标准，什么物品是可带和不可带(如：洗衣袋等);
2.告知客人第二天的起床时间，退房时间、早餐的时间和地点，团队集合时间、地点等;
3.导游需在10-15分钟内为客人办妥房间入住手续，留存客人入住房间号，分发钥匙时需简单说明房间钥匙使用方法，提示客人检查房间应配物品数量，发现不符及时向导游反馈;
4.客人进房后，导游在客人入住的楼层或酒店大堂等候15分钟，确认客人房间无问题后方可离开。(计划团队应和领队或全陪核对行程及标准，发现不符，及时向相关部门反馈核实);
5.通知酒店总服务台团队第二天的叫早时间及早餐时间、用餐人数。
(四)旅游期间的服务标准：
1.每天离开酒店车辆启动前，导游务必再次提醒客人检查物品是否遗漏(2分钟时间教客人一套“摸摸操”——以游戏的方式让客人从头到脚摸摸自己一遍：手机、相机、耳机、钱包、机票、身份证(护照)、假牙、手镯、脚链、衣物等);
2.安全保障：根据团队人数进行合理分组，设置不同级别管理职能，对团队进行班组管理，发动客人协助导游共同做好该团队的安全监督提示工作。
(五)车上简介服务标准：
1.开始一天的简介之前向客人问好，预报当天的天气预报情况，并重复简单介绍当天行程安排;
2.在整个行程中，导游员随时注意活跃车厢气氛，注意和客人交流，耐心听取
客人对上一站的安排内容的意见反馈;
3.车内讲解，导游应站立于司机侧面，、不可妨碍司机正常驾驶，站立姿势端正，禁止背对客人讲解;遇危险路段可端坐于导游座位进行讲解;
4.讲解时禁止使用不文明用语，禁止讲解不文明内容，讲解词必须有理有据，不可自编乱造;
5.讲解时不允许接听私人电话，如有重要工作电话必须接听，接听前需向客人表示歉意;
6.游览过程中沿途分主题进行介绍海南慨况：地理位置、历史文化、季候特征、生态环保、风土人情、风俗习惯、地方美食每个主题的内容不少于15分钟，全部内容介绍时间合计不少于1.5小时;
7.行车途中，导游应主动向游客介绍车内设施(冷气调节、座椅靠背调节等)的使用方法;随时注意提醒客人休息时冷气风口不得对着自己面部或头部，避免面瘫等意外发生;
8.乘车时间较长的(超过2小时)，导游必须合理组织一些便于全体游客参与的活动，活跃车上气氛，或教客人放松操，让旅途更轻松愉快;
9.合理安排客人在车上的中途休息时间，客人休息时，导游应针对全体游客年龄情况，选择性播放游客朋友喜欢的音乐，客人休息时导游不得大声接听电话或和司机大声聊天，行车超过2小时应督促司机需找服务站停车休息10分钟，休息站须有公共厕所等配套设施;
10.导游每天教客人学说一句有趣的、或适用、文明的海南话;
11.导游讲解的语言节奏、速度应根据全团大部分客人年龄结构进行合理调整，吐字清晰，语速恰当，声音抑扬顿挫有较强的感染力;
12.抵达景点(或购物点)前，应简单介绍该点情况、停留时间、叫早时间、用餐时间、上车地点、参观注意事项等;提醒客人贵重物品随身携带(照相机等)，主动搀扶不方便的游客下车，等所有游客下车完毕后方可带队离开;
13.当天行程结束前，必须向客人介绍次日的活动安排、叫早时间、用餐时间及出发时间安排，并须对客人当天给予工作的支持和配合表示感谢。
(六)景点游览服务标准：
1.严格按照产品服务质量标准执行，绝不允许压缩游览时间、更换景点、擅自安排购物店、推荐自费景点等;
2.合同中约定的购物点及项目， 必须安排到资质齐全的合法单位;
3.游客进入景点之前，导游须再次告知客人车辆停放位置、集合时间，特别提醒游客在景区不能购买国家禁止携带乘机 的纪念品等;
4.游览景区时，导游应全程陪同，并对景点进行详细讲解，讲解内容应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等内容;如果景区内导游讲解也需全程陪伴客人，并随时解答客人疑问;
5.游览景区时导游必须全程举导游旗;在景区举旗应高过头顶10CM;
6.游览结束时，导游需在约定的集合地点等候客人，督促司机打开空调等候;客人上车时导游应恭敬的站在车门一侧，面带微笑协助或搀扶年长及身体虚弱的游客上车，上车后需礼貌地清点人数(提示：清点人数时不可用手指指向客人)，确认无误后提醒司机启动车辆。
(七)用餐服务质量标准：
早餐服务质量标准：
1.提前1天到达餐厅等候客人，与餐厅确认团队餐点类型，用餐人数，落实
客人座位安排情况;
2.原则上每桌安排10人，最多不超过12人，10人以上没增加1人同桌用餐需增加菜1-2道，13人以上(含13人)时需安排2桌;特殊情况征求游客同意后可安排能容纳对应人数的大桌，足量上菜，保证客人吃饱吃好为前提;
3.客人落座前导游应仔细检查客人餐具是否完整，发现有破损的要求餐厅立即更换;
4.介绍海南餐饮特色，引导客人入乡随俗尝试体验不同地方餐饮风格;用餐后须询问游客用餐情况，听取客人意见;
5.若同一家餐厅重复用餐的，导游须提醒餐厅每餐菜式不雷同;
6.导游不得随意改革团队指定的用餐地点，如有有特殊情况变更的，须提前上报接待经理，征得经理同意方可变更;
7.导游须督促餐厅，客人落座后5分钟内提供茶水，10分钟内上菜，导游应再客人上齐5个菜后方可离开用餐，期间巡视至少2次，督促餐厅按公司要求上菜程序在30分钟内上菜。
(八)送团服务标准：
1.提前一天与客人核对返程航班(车、船)时间，落实送团车辆安排等事宜;
2.导游应提前4小时向质访部经理报告团队抵达机场(车站、码头)的预计时间、送团地点;
3.《服务质量回访表》须送机当天填写，如早班机，须安排在头天晚餐结束后或入住酒店时安排填写。导游应向客人强调《服务质量回访表》的意义，并说明填写的格式，收齐上缴档案;
4.致欢迎词，在赴机场(车站、码头)途中，导游应向全体客人致欢送词，欢送词内容须真诚、热情、亲切;
5.必须充分预留送团时间;
6.团队抵达机场(车站、码头)后，导游应提醒游客带齐所有行李物品下车，并须在客人下车后再检查车内有无游客物品遗落。团队在进行质量回访前，导游须向客人说明公司回访意义，引领并介绍公司质访人员与客人见面，质访回访时导游须回避;
7.导游应为团队游客办妥登机(车、船)手续(行李托运等)，待团队所有游客进安检后，方可离开;
8.送机导游仍需保持手机通讯畅通，如因各种原因航班延迟起飞，导游要服从公司安排，配合航空公司做好游客安抚工作。
(九)结束工作：
1.团队结束后，导游必须处理好团队的遗留问题，按有关规定和领导指示办理游客临行前托办的有关事宜;
2.旅游中若发生投诉，要整理材料向接待经理和外办经理汇报;
3.《出团小结》需本着对团队负责的态度实事求是按要求认真填写，涉及游客的意见和建议时，力求引用客人远华，并注明游客姓名或联系电话，交接待经理一份;
4.客人返回24小时后，导游需再次短信向客人表达问候与感谢，内容为：“尊敬的游客***，感谢您在海南之行中对我们工作的支持、理解和配合;再次感谢您选择了***旅行社;期待着您及家人朋友的再次光临，我们将一如既往为您提供优质服务，祝您身体健康!工作快乐!”
第四篇：服务员服务质量标准介绍
顾客衡量一家KTV好坏的标准除去硬件设施上的好坏之外，最重要的一个标准就是KTV服务员的服务态度。服务本身就是一种无形的商品，极度的顾客化。 下面给大家提供16种服务质量的标准，以帮助KTV娱乐经营者做好服务质量管理。
1、同理心：有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。
2、信心：在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心，才会接受我们所提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后，顾客对我们才会产生信心，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给他们的亲友。
3、专业能力：由于我们必须提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行.
4、接近性：顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适切，顾客容易到达，且停车方便等.
5、礼仪：在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友.
6、理解力：公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此业务人员、服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们?
7、承诺：对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务或商品。因此不可做不实的广告，公司的业务人员或服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力提供.
8、能力：公司要有做好所提供之服务的能力，有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务，且能有好的绩效与质量。
9、配合性：在服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客密切的配合。同时，在提供的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团队合作，相互配合与支持。
10、冷静：在为顾客服务时，有时候会碰到棘手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。
11、沟通：为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。
12、一致性：所提供的服务要有一致性的绩效与质量，不能因时点、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即，所提供的服务务必要维持一定水平之上的好质量.
13、顾客化：服务质量指的是顾客满意，要做到顾客满意，必须要能了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务.
14、决断力：当顾客有重大问题或特殊需求时，服务人员要有智慧及权限去判断及做决定，而能采取最适切且让顾客满意的对策。这一点很重要，但却不容易做到。因此公司一定要对员工做好赋权与能，员工才会有能力、有权力在关键的时刻做最佳的决策与处置。顾客满意之外，更要追求内部顾客满意，因此公司本身及员工均要做好内部顾客的服务工作，同样要追求服务质量。内部顾客观念的具体表征，就是全员都应具有「员工就是顾客」的想法，在为顾客服务的流程或任何作业流程中，接办者或负责下一步骤之工作的单位或同事就是我的顾客，因此要把自己的工作做好，不能为接办者找麻烦，更不能为他们制造问题。
15，在为顾客服务时会有前场、后场之分，后场就是支持单位，其功能就是要提供各项行政支持或负责生产的任务，例如行政部门或餐厅里的厨房。后场的同仁要把前场的同事当做顾客，然后提供最好的服务(支持)给前场的同事，协助他们做好为外部顾客服务的工作。
16，在公司里，当主管交待部属办事情的时候，部属要把主管当做顾客，把事情办好，让主管满意;公司或主管也要把员工或部属当做顾客，除了照顾、培育他们之外，更要提供他们最好的支持，好让他们全心全意做好为顾客服务的工作. 相信各位KTV经理人在看过上面的介绍之后，会对自己的服务员服务质量的培训标准有所掌握。
第五篇：酒店服务质量标准[推荐]
一、仪表仪容
(一)服装
1. 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3. 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4. 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5. 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
(二) 仪表仪容
6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7. 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领;不留小胡子、大鬓角。 女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8. 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
(三) 化装
9. 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 10. 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
(四) 饰物
11. 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12. 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
(五) 形体动作
13. 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 14. 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15. 两手交叉在体前或交叉在背后(男性)，两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性)，身体正直平稳。
16. 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17. 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 18. 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。 19. 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。 20. 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21. 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22. 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。 23. 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。
24. 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。 25. 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。 26. 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
(六) 个人卫生
27. 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
28. 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。
29. 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。 30. 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
31. 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。
32. 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。 33. 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。 34. 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。
35. 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。
(七) 其他
36. 男性员工穿黑色袜子，酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿酒店规定的布鞋，保持干净，没有破洞。
37. 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。
38. 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌
(一) 内容 39.问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
40.称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。
41.应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。
42.迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。
43.操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。
(二) 日常礼貌服务
44.对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。 45.应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。
46.同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。 47.提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
48.上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。 49.爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。
50.同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
51.不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
三、服务态度
(一) 主动热情，宾客至上
52.宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。 53.坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
54.眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。
55.对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
(二) 耐心周到，体贴入微
56.对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。 57.对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。 58.服务细致周到、表里如一。
(三) 服务礼貌，举止文雅
59.注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。 60.应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
61.对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。 62.服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
(四) 助人为乐，照顾周详
63.对老弱病残客人主动照顾，服务细致。 64.对有困难的客人提供帮助，应准确及时。
四、服务语言
(一) 外语水平
65.前台部门主管以上管理人员能用外语(英语或日语)同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
66.总服务台人员能用两门外语(英语是必备语言)处理业务问题和客人投诉。 67.一线服务员至少掌握一种外语。
68.掌握酒店常用单词800个，常用语300句。
(二) 语言应用
69.服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
70.能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。
71.对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。
(三) 语言技巧
72.用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。 73.说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。 74.能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。 75.谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 76.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 77.指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 78.客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
79.客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑酒店”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
80.离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。 81.任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
五、工作效率
(一) 接受任务
82.各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。
83.接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。
(二) 工作效率
84.每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。
85.选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。 86.每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。
(三) 服务效率
87.按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。
88.每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。 89.因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。 90.没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。
六、职业道德
91.员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
92.具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
93.对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。
94.诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第
一、信誉第一。 95.尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。 96.遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。
97.遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。 98.坚持原则，维护国家和酒店的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。
七、服务纪律
99.按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。
100.准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。 101.准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。
102.准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。
103.坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。 104.保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。
105.在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。 106.不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。
107.爱护酒店设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。 108.爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。 109.要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。
八、投诉处理
110.投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。
111.对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。 112.对客人投诉不推诿、不同客人争吵。
113.对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。 114.处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。 115.所有住店客人投诉处理应不超过24小时。 116.已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。 117.客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。
九、电话
118.所有电话，务必在三声之内接答。
119.接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。 119.通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。
120.通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。
121.对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。 122.在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。