第一篇：运输管理成本案例分析
绘本案例
“低年级学生的绘本阅读研究”结题报告
xx小学 低年级组
一、课题研究的目的意义(课题核心概念及所要解决的问题分析)
(一)核心概念：
1.低年级学生：指的是小学
一、二年级的学生，此阶段的学生识字量不多，还没有能力进行纯文字的阅读。形象思维占主导，想象力丰富，正是阅读习惯养成期。
2.绘本：它是一种独立的图书形式，是较为严格意义的图画故事书，特别强调文与图的内在关系。共同担当讲故事的重要角色，图画不再仅仅是辅助和诠释文字的作用，是图、文之间取得一种平衡的关系，相互衬托，营造出整个绘本的内在感觉。
3.阅读：这里阅读包括教师对绘本研究性的阅读，对家长进行绘本启发式的阅读，及孩子多种通道综合性阅读。
4.绘本阅读的内涵：
(1)培养学生良好阅读兴趣、态度和习惯，充实心灵内涵。 (2)培养学生阅读习惯，丰富人文素养，扩展生命视野。 (3)激发学生创造思考的能力、发展潜能、增进生活经验。 (4)培养学生欣赏、表达、沟通、分享的能力。
(二)国内外研究现状：
在国外，绘本已经有了100多年的发展历史。在欧美等发达国家，绘本被公认为是儿童早期教育的最佳读物，学龄前儿童读物中70%是图画书。与一般图书相比，以读图为主的绘本阅读更具有直观性与形象性，符合儿童审美需要和心理特点，在长期阅读中，能潜移默化地激发儿童阅读兴趣，对儿童的思维、语言的发展、审美能力的提高有很大的作用，实际上绘本阅读更是对孩子一种综合素质的培养。台湾的不少专业人士认为，绘本是早期阅
1 读的首选，台湾的绘本阅读在中小学和幼儿园深入进行有二十余年。近几年，我国对于绘本的研究也越来越引起儿童文学理论研究者们的重视，如儿童文学研究博士陈恩黎著的《孩子，让我陪你一起成长》(2004年9月第1版)是一份关于绘本阅读的亲子家庭完美阅读计划。 现在，有一些小学语文教学研究专家已经认识到绘本阅读对低年级孩子成长的重要性，开始致力于绘本的推荐与绘本阅读的推广，也有少数学校的语文教师尝试着对低年级孩子进行绘本的导读。
二、课题研究的内容及研究方法
(一)研究内容：
1.选择低年级经典绘本阅读内容的研究。在绘本阅读研究课题实施过程中，绘本的选择是基础。希望通过本课题的研究，促使教师带着问题去阅读绘本，了解绘本的特质，深入挖掘其中的教育内涵与所包括的深层次的意义，尽可能从多角度进行分析与思考，结合低年级学生的年龄特点，为孩子们选择出适合的阅读绘本。
2.教师对绘本的研究性阅读。引导教师进行研究性阅读，深入了解绘本的实质，挖掘其中的多种教育元素，开展创意的教学活动设计。
3.指导低年级学生阅读经典绘本的策略、途径的研究。我们采取“听(看)故事、讲故事、画故事、编故事、演故事”五大行动为主要策略，让学生“爱听、善讲、能画、会编、乐演”，通过集体教学、图书漂流、环境互动、亲子阅读等途径来激发学生阅读的兴趣，养成良好的阅读习惯，发展学生的多元智能，营造书香班级和校园。
(二)研究方法：
1.文献法：本课题研究将借助相关的文献资料，主要是有关
2 儿童绘本阅读策略、儿童阅读的心理过程、儿童阅读能力测评、阅读对儿童生命成长的意义等文献资料。
2.调查法：通过问卷、座谈等多种形式，全面、具体的了解目前教师绘本阅读教学、儿童绘本阅读中的矛盾、困惑及忧虑等，了解他们的生存状况及境遇，以便使研究更具针对性，更能直抵低年级经典绘本阅读发展的实际。
3.行动研究法：将低年级绘本阅读的实践与研究结为一体，在实践中研究，在研究中实践，不断提升低年级绘本阅读的实践品质。
4.个案法：注意研究儿童个体进行绘本阅读的发展现状，运用典型解剖的方法，抽取其中的经验与原理，为研究课题提供有效的理论与实践支撑。
三、课题研究选读书目以及具体时间安排
(一)选读书目：
1.《我的图画书论》 日本 松居直 2.台湾林敏宜的《绘本的欣赏与运用》 3.彭懿的《图画与经典》 4.梅子涵的《阅读儿童文学》
(二)时间安排：
1.准备阶段：搜集相关的资料，初步把握课题的基本内涵及意义，做好课题的设计申报工作。
2.研究阶段：根据课题的设计方案，对课题研究的各项内容进行有目的、有计划、有步骤的探索与研究，总结、积累相关的研究成果资料，不断完善整个研究的内涵及体系。 阅读《我的图画书论》、《绘本的欣赏与运用》、《图画与经典》、《阅读儿童文学》，并撰写读书心得。
3.总结阶段：反思、总结整个研究过程，整体建构研究的成
3 果框架，形成课题研究总报告，并申请和组织课题结题工作。
四、研究过程
(一)选择、添臵各种适合的绘本读物
苏霍姆林斯基在《给教师的一百条建议》中说：把每个孩子都领进书籍的世界，培养起对书的酷爱，使书籍成为智力生活中的指路明灯——这都取决于教师，取决于书籍在教师本人的精神生活中占有何种地位。我们为孩子选择什么样的书，很大程度上决定了孩子的阅读走向。因此，我们在选择、购买绘本读物时，尽可能给孩子提供了多元化的阅读材料，做精心而又周全的考虑：
1.考虑年龄适宜性。选择的绘本顺应儿童的年龄特点和审美心理，附合儿童的阅读习惯和阅读经验。
2.考虑个体适宜性。孩子阅读绘本既是在建构文本意义，也是在建构自我的精神世界，这两个过程是有机统一的。因此，孩子在阅读绘本时，是将阅读内容与自我经验的反思和提升结合在一起的，我们在选择时考虑通过帮助孩子整合和反思已有经验，实现孩子自我精神世界的升华。
3.考虑文化适宜性。由于文化背景不同，有时国外的绘本所要传递的经验和思想与国内的相比有一定的差异，因此在选择绘本时一定要考虑文化因素。
4.考虑内容多样性。绘本有讲爱的体验的，讲科学智慧的，讲生命尊严的，讲自我认同的，讲勇敢坚强的，讲自然环境的，讲幽默搞笑的，几乎涵盖了儿童生活、成长的方方面面，所以我们在选择绘本时，尽可能选择各种内容的绘本。我们还考虑各种功能、题材、主题、风格的绘本的相互平衡。尽可能给孩子提供最优秀的绘本。
(二)创设、营造支持性的阅读环境 环境是重要的教育资源，应通过环境的创设和利用，有效地
4 促进孩子的发展。同样，瑞吉欧教育理念提出：教师要重视环境的创设，要让孩子真切地感受到学校环境是属于他们自己的，这种积极的情感能使孩子对周围环境产生极大的信任，增强他们的阅读兴趣，培养阅读的习惯。
1.开辟自由的阅读空间。各班根据班级特点，开辟了班级阅读角，布臵了有关阅读的支持性环境。另外，在学校的橱窗、墙面、走廊等地方也充满阅读资源，张贴、摆放绘本作品 供孩子欣赏、续编和创编，给孩子们提供阅读、欣赏、展示的平台。
2.开发多元的阅读活动。每个班级根据自己的特点和喜好，安排了“每日阅读时光”，一日活动中有一段固定的时间用来阅读，可以是集体阅读一个故事，也可以进行分享阅读、自主阅读，或是教师讲述、看电子书籍等。回家后还可以和爸爸妈妈一起阅读。每个星期一还开展绘本阅读兴趣小组，让孩子们“听(看)故事、讲故事、画故事、编故事、演故事”。
3.创设温情的阅读环境。一个温暖的阅读环境，重在通过教师的温情伴读，营造一个良好的阅读环境。如果孩子在一个充满书香的环境中成长，他们就会从成人潜移默化的身教中形成自觉阅读的好习惯。所以我们的教师就努力打造读书人形象，用自己爱看书的情感去感染孩子，让孩子在耳濡目染中感受到书的吸引力。尤其是孩子阅读的初期，往往会对阅读缺乏耐心和持久力，这时我们并没有流露出焦急或责备的情绪，而是以更加宽容的胸怀来鼓励他们，陪伴他们;当孩子边看边说哪怕无法表达正确的图意时，我们也是做一个积极的倾听者，让孩子在浓厚的读书氛围中，体验浓浓的伴读温情。另外，老师的鼓励是增添孩子阅读乐趣的重要方法。一个亲昵的动作、一副赞赏的表情，一句积极的鼓励，就可以唤醒孩子积极的情感，激发和强化孩子阅读的愿
5 望。
(三)不断学习，加强有效的阅读课例研究 绘本的价值在“读”中体现，因此，我们课题组的老师特别重视加强绘本阅读指导课的课例研究。平时围绕主题开展了一系列“绘本阅读课”教学研讨活动。课题组的老师在上绘本阅读课前，大家会在一起研读绘本，讨论怎么上这个绘本故事?上课后，大家还会继续探讨交流，自己在教学过程的所得所思，各抒己见。教学中的困惑，大家会开展沙龙研讨。就这样我们在学习、探索中不断总结经验，教育教学水平也有了很大的提高。为了更好的提高自己的专业研究水平，更好地把握儿童的认知特点，形成正常的儿童观，教育观，我们还组织学习了“亲近母语”的专著《上读书课啦》、《大声读给孩子听》，以及一些名家的丛书、一些优秀的教学文章，并及时写下了一篇篇学习心得，习得了许多宝贵的经验和有效的教学方法。学校还专门派王燕英老师和朱琪校长参加了“亲近母语”主办的读书指导课观摩活动。经过努力，我们师生都爱上了阅读，深深地感受到了阅读带给我们的快乐，阅读已成为我们生活中的重要习惯。
五、课题研究成果
课题研究的最大成果无异于是让老师在不断地探索和研究中和孩子们一起成长。课题组的老师们平时注重理论学习，习得了许多宝贵的经验和有效的教学方法，深入地了解孩子，研究绘本，知道怎样为孩子选择合适的绘本，让绘本成为孩子的伙伴。“绘本阅读”让不识字的孩子，“读”出了其中的意思，让不爱读书的孩子爱上了阅读;“绘本阅读”让读书成为了一种享受，让阅读成为了一种期待。
1.教师方面
课题组老师在课题组长的引领下，读了一些有关绘本方面的
6 理论书 籍，如.林敏宜的《绘本的欣赏与应用》、美国作家吉姆.崔利斯的《朗读手册》还有王林的《绘本赏析与创意教学》等理论书籍，我们还经常聚在一起观看听课网上有关绘本教学的优质课与专家的绘本阅读的讲座。通过不断学习，老师们转变了语文教学的观念：在工作中，老师们把一些新理念和新方法运用到课堂中去，激发了孩子们的阅读兴趣，培养了孩子们的阅读习惯。老师精讲少讲，把大量的时间还给学生，让孩子们自己主动阅读、积累、内化，体验阅读带来的快乐。在课后老师们能自我反思课堂中的所得所失，总结方法是否运用得当，有没有低效活动浪费课堂时间或是学生参与面积小。以便在下节课中引以为戒，争取把更多的时间留给学生自己读书。经过实践研究，老师们不断总结，认真写了理论学习的读后感、教学活动设计和教学反思及教学论文等。其中王燕英老师撰写的《浅谈小学低年级学生的绘本阅读教学》在省级刊物《天天爱学习》2015年第6期发表。通过课题组老师们出谋划策，课题组全体老师的共同努力，由王燕英老师上的绘本阅读课《大脚丫跳芭蕾》这一公开课，在钟楼区文体局组织的中年教师素质赛上荣获二等奖的好成绩。在这实践研讨的一年中，课题组成员共上研究课《小动物过冬》、《狐狸和乌鸦》和《鸟岛》等5节，均受到一致好评。
2.学生方面
由于课题组老师注重创设良好的阅读氛围，激发孩子们的阅读兴趣，培 养孩子们的良好阅读习惯，所以班级学生课堂上的学习氛围、精神状态都发生了较大的转变。由于在课表上制定了一节专门的阅读课，留给了学生充分的自由阅读时间，保证了孩子们阅读分享的时间，所以孩子们一到上阅读课就把要读的书早就准备好了，孩子们听老师读、同学读和自己读时就特别安静。读后讨论时又特别兴奋，七嘴八舌，总想抢着说自己的高见，思维非常
7 活跃，口头表达的语言也相当丰富。阅读课一下课，孩子们总是问老师读完了这一本，下一次我们还要读哪一本?有的甚至向老师和同学推荐他自己在课外读到的好书、好故事。学生参与学习的、阅读的积极性较高;有的学生课间一有空，手里总是捧着自己喜爱的书在认真看，有的还和同学一起欣赏讨论书中有趣的图画及故事内容。正因为这样，所以孩子们在不知不觉中，他们的阅读、想象、观察、说话、写话等各方面的能力都得到了发展。因为他们读了很多书，从书中明白了很多做人的道理，所以同学之间也能友好相处，互相关心，互相帮助，整个班级里师生之间，生生之间的关系都比较和谐。孩子回到家里也懂得了孝敬长辈，为爸爸妈妈做力所能及的事情。家长也感受到了孩子们的变化，他们都跟老师说：“是阅读改变了他们的孩子，使他们的孩子那么文明有礼，那么懂事。”所以家长配合老师买书给孩子看非常起劲，把孩子写的小文章发表在班级网上积极又主动，没有一点怨言。阅读绘本改变了孩子、家长和老师。阅读给我们带了无穷的乐趣，阅读已成为我们重要的生活习惯。阅读是我们进步的阶梯。以后我们要继续带着学生享受阅读给大家带来的快乐。
六、研后反思
在课题研讨的过程中我们发现，绘本故事为教学提供了问题的情景、活动的情境、情感的氛围、经验的背景。绘本阅读不仅可以成为孩子成长的方式，还可以成为教师教学的方式。教师可把绘本当成一种方式、一种工具来进行各领域教学活动，使孩子在绘本的背景中，愉快轻松地学习自然科学、情感艺术、生活品德行为。绘本，几乎可以承载孩子所有的学习课程。 因此，我们思考：我们可以充分利用绘本的多元化资源，巧妙地开展适合孩子需要的、也能体现教师追求的教学，同课异构、一课多研、多视角多演绎，从绘本阅读的研究到绘本教学的研究，我们可以走
8 得更远。研究中，我们还发现，对于亲子阅读的整体规划、开展形式、课堂结构、时间安排、教材选择等，还缺乏深入的、系统的实践和研究。高效地开展亲子阅读，建构高品质的亲子阅读活动，教师、家长、孩子三位一体，促进共同成长，将成为我们下一阶段研究的方向和目标。
探索的道路是曲折但幸福的，我们已经找到了新的方向，继续努力研究探索，让绘本成为孩子们成长中的精神食粮，让绘本教学成为教师体验多元教育价值的有效途径，让阅读成为我们生活、成长的一种方式。
绘本，是一盏盏让人幸福、让人的心灵变得柔软、得到滋养的灯。我们的课题研究，是童心、诗意、浪漫的旅程。让我们都来成为孩子阅读旅途的点灯人，照亮孩子阅读的天空，和孩子一起体验来自阅读的欢乐和感动，让他们在温暖而智慧的灯光中走近绘本，喜欢阅读。
第二篇：管理学17个案例分析
案例分析与点评
1.安通公司的投资决策
安通公司是一家特种机械制造公司。该公司下设10个专业工厂，分布在全国10个省市，拥有20亿资产，8万员工，其中本部员工200人。本部员工中60%以上技术管理人员，基本都是学特种机械专业的。该公司所属企业所生产的产品由政府有关部门集中采购，供应全国市场。
改革开放以来，安通公司的生产经营呈现较好的局面，在机械行业普遍不景气的情况下，该公司仍保持各厂都有较饱和的产品。但是，进入90年代以后，国内市场开始呈现供大于求的趋势。政府有关部门的负责人曾透露，如果三年不买安通公司的产品，仍可维持正常生产经营。面对这样的新形势，安通公司领导连续召开两次会议，分析形势，研究对策。
第一次会议专门分析形势。刘总经理主持会议，他说，安通公司要保持良好的发展趋势，取得稳定的效益，首先必须分析形势，认清形势，才能适应形势。我们的产品在全国市场已经趋于饱和。如果不是有政府主管部门干预和集中采购，我们的生产能力一下子就过剩30%，甚至更多。我们应该对此有清醒的认识负责经营的李副总经理说，改革开放以来，全公司的资金利润率达到了8%左右，局全国机械行业平均水平之上。但是现在产品单一，又出现供大于求的趋势，今后再保持这样的发展水平很难。目前，公司本部和各厂都有富裕资金和富余人员，应该做出新的选择。分管技术工作的赵副总经理说，总公司和各厂的产品特别是有一部分产品通过近几年引进国外先进技术，基本是能满足国内市场目前的需要，总公司和各厂的专业技术力量很强，如果没有新产品持续不断开发出来，单靠现有老产品很难使本行业有较大发展，专业人员也要流失。其他的副总们也都从各自的角度分析了安通公司所面临的形势，大家都感到这次会议开得及时，开得必要。
第二次会议仍有刘总主持。他说，我们上次会议全面分析了形势，使我们大家头脑更清醒，认识更加一至，这就是总公司要适应新形势，必须研究自己的发展战略。分管经营的李副总说，我们应该充分利用富余人员和富余资金，寻找新的门路，发展多种经营。要敢于进入机械行业外的产品。现在，国家不是提倡发展第三产业吗，我们应该利用国家的优惠政策，开展多种经营，取得更好的经济效益。分管技术的赵总谈到，安通公司的产品虽然经过引进国外先进技术，已经升级换代，但是和国际先进水平比还有相当差距。我们现在应该充分利用技术力量和资金，进一步引进技术，开发新产品，为国内市场作一些储备，以适应未来市场的需要，同时争取把产品打到国际市场上去。其他各位老总也都一致认为，安通公司必须发展，不能停滞不前。大家认为，安通公司是一个专业化很强的企业，虽然现在主产品是供大于求的趋势，但现在特别是将来还是有比较稳定的市场的，这个主业绝不能放松，但是单靠这个主业要想过得富裕是不行的，要不断地开辟新的经营领域，开展多种经营。基于这样的认识，安通公司提出了适应市场的新的经营战略：“一业为主，多种经营，立足本业，面向全国，走向世界”。
两次会议统一了思想，提出了新的经营战略，各个分厂和本部各个部门都积极行动起来，研究自己今后的发展方向和目标。这时，安通公司听到这样两条信息：一是山东省有一家饭店正在建设之中，由于缺乏资金，就要面临停工。该饭店投资100万元，地处市中心，据预测年利润率可达25%以上，4年就可全部收回投资，是一个投资少，见效快的项目。二是辽宁省有个年产40万吨的煤矿，正在筹资，寻求合作伙伴。该矿允诺投资回报率至少20%，目前煤炭正供不应求，市场前景也是很可观的。
听到这两条信息后，总公司派出两队人马分别到山东省和辽宁省了解情况。几天后，两队人马回到总部，证实了两条信息是真实可靠的，而且经营者都是国营单位，投资前景看好，并写了向山东省饭店和辽宁省煤矿分别投资50万元的请示报告。请示报告很快批了下来，资金迅速划了过去。由于有了这笔资金的注入，山东省的饭店得以顺利施工，并于第二年开始营业，饭店开始营业以后，安通公司的有关领导出差路过，也到饭店看过，看上去饭店经营得还不错，也上档次。到第三年的年底，传来消息，山东省饭店全年亏损10万元，辽宁省煤矿亏损5万元，都没有利润可分。第四年也是这种局面，饭店和煤矿都是小亏，
没有利润可分。安通公司对此感到很棘手，一下子拿不出有效策略。 1. 安通公司的投资决策是否正确?如果存在问题，主要问题是什么? 2. 安通公司应对饭店和煤矿采取什么样对策?
参考答案:根据SWOT分析，安通公司具有良好的内部资源条件，(人、财、物)优势明显，但产品单一，供大于求，面临外部环境的威胁，因此开辟新市场，实行多元化经营的思路是正确的，但投资煤矿和餐饮业，论证不充分。加之行业跨度大，在该领域的经营业务中，安通不具备一定优势。投产后，又缺乏必要监控和指导，以致造成经营不善和亏损。对策(1)对两个项目进行再论证和追踪决策决定取舍，如有继续发展的机会应加强监控和管理，力争尽快扭亏为盈(2)利用企业的资源和人力优势，引入新技术开发新产品，开辟国际国内两个市场。
2. 洋厂长施密特
河南汽轮机厂为了进一步提高企业管理水平，给国家多做贡献，大胆解放思想，经省里有关领导部门同意，从德国退休企业家协会聘请了63岁的管理专家、退休前曾任德国同类企业总经理的施密特先生来华出任该厂正厂长，此举在三省尚属首创。消息传开，立即引起了多方面人士的关注。有关汽轮机厂先进管理、从严治厂等报道时有所闻，赴该厂参观经的人们络绎不绝。省里领导定期会见这样洋厂长，询问工作进展情况，及时协调解决施密特先生提出的一些与宏观环境有关的问题。连中央一些领导同志对此也颇为关心，几次会见过施密先生，征询他对经济改革和企业管理的意见。在企业内部，尽管施密特先生认为不如他在德国公司里那么得心应手，但总的来说，指挥还是有效的，他也确实竭尽全力在工作着，几乎达到废寝忘食的程度，在华期间体重下降了18磅。一晃，两年的合同期满，施密特先生留下了几十万字的治厂经验和建议，满载着中国人民的深情和敬意，也带着一丝未尽壮志的遗憾，告别了河南汽轮机厂，踏上了归程。 洋厂长在河南汽轮机厂的是非功过，一直是厂内外有关人士议论的热点。可以说，从聘请一开始就存在着不同看法。碍于情面及传统习俗，过去在公开场合下都是颂扬褒奖的言词，而且在欢送施密特的仪式上，还由省领导颁发给奖券和荣誉证书等。如今人己离去，分歧逐渐公开，有些观点截然不同，各持己见，各陈理由，而且涉及到一些更深层次的问题。中央有关部门的一位领导同志建议我们整理一下这方面的材料，供有关方面参考。为此，我们走访了河南汽轮机厂及相关单位。在厂内召开了六次座谈会，分别听取不同层次的职工对施密特厂长的评价，同时查阅了许多资料。现将两种最不同的观点简要汇总如下，供企业界有关领导部门的同志们分析参考，希望从中能得出一些有益的结论，使今后的国际智力引进工作能取得较大的实效。
持肯定意见的同志认为：施密特虽然没有过去媒介所说的那么完美，但也绝不像在一些人讲的那么不行。他来河南工作了两年，尽管未能完全实现预期目标，但毕竟付出了巨大努力，而且在企业内部管理上取得一定成绩。需要强调的是，施密特在德国的生活条件远比这里优势，给他的待遇虽然在我们眼里似乎己令咋舌，但按德国的标准衡量，几乎是半义务性的服务。况且，前一时期报刊电台广为宣传的26万字的《汽轮机厂管理改革方案》，就是他离职前一个月里，基本上是用业余时间写出来的。对此，施密物先生没有索取一分钱的报酬。他来厂后推行的“三扳斧”可以概括为抓纪律、抓质量、抓干部。应当说，他的每一斧砍的都是地方，都是我们全民所有制企业里普遍存在的、急于解决又不易解决的难题。河南省经委整理出一本厚达342页的《施密特管理经验谈》汇编集。一位颇有影响的中央部委领导同志为该书写的序言中对施密特作了极为中肯的评价：我们应该学习他不图安逸、忘我工作的奉献精神;学习他严以律己、一丝不苟的精神;学习他从细小而关键的事抓起、一抓起底的求实精神;学习他时时处处精打细算的勤俭精神。所有这些事迹和介绍，足以得出这样的结论：施密特是一位很值得我们尊敬和学习的好老头。
持否定意见的同志认为：尽管前面讲的都是事实，但衡量企业领导干部优劣的主要标志是业绩。无论中国人外国人，只要在我国企业里工作，都得用“德、能、勤、绩，以绩为主”这个准绳来考核。从某种程度上说，对外国专家这方面要求更高一些，因为毕竟是花了远远高于我国企业领导人的薪金把他请来的，他们应当做出更大的贡献。事实上也确有这样成功的外国专家，如同样在两年前北京钢琴厂请来的德国专家切尔，但任该厂的技术副厂长，就很有成效。他领导该厂的技术人员，仅花了五个月的时间，就开发出新一
代钢琴，并利用切尔在国际享有的钢琴制作专家的知名席，产品出口东南亚，一炮打响，赢得了较好的经济效益。所以，虽然在切尔身上每月要付出一万出美金的代价，但大家都觉得很值，认为引进专家—-开发新产品—-开拓国际市场这条路走得很对头。但是，施密特却令人大失所望。他在就职演说中曾明确提出三大任职目标：一是在不增加设备、资金和人员的前提下，把产量提高25%;二是汽轮机质量达到世界先进水平;三是产品打入国际市场。他在离任时的实际状况是：产量倒反而比两年前下降了13%;质量—-在给施密特送行后的第二天，中央部委派人来厂全面测试检查，结论是“产品达不到优质标准”;至于开拓国际市场，事实是他没有为该厂向国外推销过一台机器。虽然从主观愿望上，施密特确实想把企业搞好，而且在德国任职期间，他的业绩也确属上乘，但他所推行的某些措施，明明在我们这儿是行不通的，可是权威部门一再表态，明确支持他硬行贯彻。职工群众包括相当一部分厂级及中层干部气不顺，因此造成了越搞越糟的客观结果。可以说，这是一颗崇洋媚外的苦果，应当从中认真吸取教训。
当我们在综合整理这份材料时，又传来了最新消息：这位闻名遐迩的施密特先生，不久前又被请到了山西。《消息快报》是这样报道的：66岁高龄的施密特先生德国飞抵北京，当即转车于次日上午9点到达太原，午饭后没有休息马上直往工作地点。他来到省级先进企业山西内燃机厂后，不顾旅途疲劳，当天就深入车间科室进行调查研究，继续发扬他过去检查工作时采取的“三件宝”精神：手电筒、磁铁棒和放大镜。他用手电筒在每一个不显眼的地方寻找“蛛丝马迹”，发现没有达到文明生产要求的地方，并当即严肃指出：他用磁铁棒在机床上翻来倒去，发现沾有铁屑就要“大做文章”;他用放大镜检查零部件光洁度，任何不符合图纸要求的产品休想从他眼皮底下溜过去。三天后，施密特先生对该厂生产和管理等方面提出了70多条中肯意见，把这个省级先进企业搞得“翻江倒海，人人自危。”
消息传到河南，持肯定意见者进一步找到了这位洋厂长敬业务实、雷厉风行等优秀品质的证据。而持否定意见者则叹息说：“如果这样管下去，也许两年以后省级先进的牌子就要被搞下来了。”没有卷入争议的人既对施密特先生的事业心、热情和干劲表示敬佩，又担心事与愿违的结局将再一次出现。 问题：请谈你对这位“洋”厂长的评价。
参考答案：施密特先生严于律己，具有奉献精神，勤俭求实，是十分敬业的企业家，但他在任期中没有完成预期目标，业绩不佳，因此，他不是一位成功的企业家按照领导=s(领导者、被劳动者、环境)的模式，有效的领导者的工作方式必须适应被领导者的特点和特定的组织环境。施密特先生的失误是因为他缺乏对中国特定环境、组织文化和员工素质的深刻了解，他所提出的“三件宝”的单一的管理模式并不是一成不变的定理和法则，无论是施密特本人还是中国地区的领导人，有应该由此取得教训，学会运用管理的权变理论。
3裁员问题的冲突
刘明是某机械设备有限公司的总经理。该公司上半年出现亏损，年底又要还清一大笔银 行贷 款，在实行了两个月的节约计划失败后，刘明向各部门经理和各厂长发出了紧急备忘录。备 忘录要求各部门各工厂严格控制经费支出，裁减百分之十的员工，裁员名单在一周内交总经 理。并且规定全公司下半年一律不招新员工，现有员工暂停加薪。该公司阀门厂的厂长王超看到备忘录后，急忙找到总经理询问："这份备忘录不适用于 我们 厂吧?"总经理回答，"你们也包括在内。如果我把你们厂排除在外，那么别的单位也都想 作为特殊情况处理，正象上两个月发生的一样，公司的计划如何实现?我这次要采取强制性 行动，以确保缩减开支计划的成功。"王超辩解道："可是我们厂完成的销售额超过预期的 百分之五，利润也达到指标。我们的合同订货量很大，需要增加销售人员和扩大生产能力， 只有这样才能进一步为公司增加收入。为了公司的利益，我们厂应免于裁员。哪个单位亏损 就让哪个单位裁员，这才公平。"
刘明则说："我知道你过去的成绩不错。但是，你要知道每一位厂长或经理都会对我讲 同样 的话，作同样的保证。现在，每个单位必须为公司的目标贡献一份力量，不管有多大的痛苦 !况且，虽然阀门厂效益较好，但你要认识到，这是和公司其他单位提供资源及密切的协作 分不开的。""无论你怎么讲，你的裁员指标会毁了阀门厂。所以，我不想解雇任何人。你要裁人就 从我 开始吧!"王超说完，气冲冲地走了。刘明心想："这正是我要做的。"但是，当他开始考 虑如何向董事会解释这一做法的理由时，他又开始有点为此感到犯难了。
假如你是该公司的一名常务董事，你对上述冲突过程有相当清楚的了解，你不想让王厂 长因 此而离开公司，但又要推动公司裁员计划的落实。试问在这样的情况下，你如何分析和处理 王厂长与刘总经理的冲突? 参考答案：冲突原因--"一刀切"的裁员方案没有考虑各单位经营业绩的差异，局部与整体视角不同造成沟通障碍，人际技能有待提高。处理对策--分析节约计划失败原因，寻找压缩开支的各种可行途径，如果裁员为相对优化方案，则应加强内部沟通，争取各部门管理人员的理解和支持。 4.叶萍服装店
私营企业“叶萍服装店”店主兼经理吕叶萍三年前办起这家服装店以来，一直经营得很顺利。最近，她不断收到许多顾客的口头或书面抱怨，反映该店在产品质量和交货方面都有很多问题，还常常碰上原材料不足的情况;有两家关键主顾甚至取消了对该店的大宗订货。这使她困惑不解，不明白她的生意究竟出了什么毛病。小吕1974年高中毕业后，就下乡插队落户。那时，她就迷上了服装裁剪缝制这门手艺，在生产队的缝纫组里跟一位老裁缝学习与实践操练，并赢得过“巧手姑娘”的美誉。1977年她返城回家，大学没考上，在家待业，很觉技痒，就先参加了一个里弄缝纫组的工作。一年多以后，她进入街道成衣厂当了一名集体所有制工人。她的经验、手艺和才能，使她很快脱颖而出，当上了厂服装设计组组长。 小吕十分喜爱这工作，白天干活，晚上买来有关书籍自学，还自费先后进了服装设计和剪裁训练班。1980—1982年期间，厂里交给她各式各样的任务，有些还相当艰巨，她都欣然接受，因为她认为这对于她全面掌握成衣业务是个难得的好机会。她参加设计了妇女时装和童装，跟各种布匹供应商打交道，选购合适的衣料，与有特殊订货要求的客户磋商，讨价还价，洽淡合同，她还负责过特殊订货设计、剪裁和缝制间的协调工作，甚至协助过会计整理账目。到1983年初，小吕觉得自己已经熟谙服装业务，可称“羽翼丰满”，终于决定停薪留职自己筹资开办服装店。这样，经过积极准备，在当年6月正式办起了这家“叶萍服装店”。创业之初，一切从简，她自己任经理，包揽了内、外的全部管理工作，还兼任服装设计师;找来几位熟悉业务的待业知青，一个当秘书兼会计，一个负责下样剪裁，另两人操作缝纫机。小吕觉得一开始就在顾客中建立起信誉，这是至关重要的。由于过去在厂里她参加过跟顾客打交道的活动，一些老“关系户”对她的手艺有些了解，所以开店伊始就得到了几小笔订货。她兢兢业业地加工这几批衣服，力求做到优质低价，打响第一炮。这头批主顾果然对“叶萍服装店”的活计十分满意。到翌年春天，这小店已经以质量优异、价格公道并能承做特制服装而赢得了声誉。订货额提高了60%，大主顾也由6家增加到了11家。为了配合生产的增长，小吕又增聘了一位剪裁师傅，并把缝纫机操作工从2人增加到4人。她自己主要还是搞服装设计，同顾客谈判特殊订货，以及走访各家供应商选购布料。生意在继续迅速扩展，到1986年春，订货额又增加了150%，并招来了8位成批订货的大主顾。考虑到业务的进一步增长，小吕再请了一位兼职会计员，负责顾客应付账款的造表、登记，以及编制职工工资表和发放工资;还增加了两位剪裁师傅和四名缝纫工。小吕自己则将更多的时间放在服装尤其是时装设计上，因为“叶萍服装店”已经以其优质特制时装而声誉远扬;同时，她还去采购布料，走访可能的主顾，以争取更多的业务。可是，到了1986年初夏，她开始听到了一些顾客的埋怨，反映产品质量有所下降，交货也不及时。这使小吕警觉起来，她十分关心主顾们的感觉，便通过打电话、走访和写信等方式，对出现的问题再三表示抱歉，并保证改进。但是，以后的日子里，顾客们的牢骚反而越来越多了。有位老主顾甚至取消了一笔订货，并且扬言今后不再跟“叶萍服装店”做生意，另一位老主顾则说，情况若不见改善，他也要撤消订货，断绝往来。为此，小吕召开了一次全体职工会议，向职员们说明了顾客反映的情况，并征求大家意见。职工们议论纷纷，有的说，缝纫机买来是旧货，活又重，早就该维修了;有的说，买来的布料有不少疵点;还有的提醒说，有一种布料存货已经用光了。后来她又收到一张没署名的便条，说有几位工人午餐时间太长，干活还常常磨洋工，等等。因此，小吕认为如今真该去请求管理专家来给她一些指点和帮助了。有人告诉她，本地一所大学有一位管理学教授赵博士，对小型企业的经营管理经验丰富，造诣颇深。她决定登门请教，只要确实能改善她家店的营业状况，即使付一笔咨询费也心甘情愿。如果你就是赵博士，根据案例所提供的情况，试分析“叶萍服装店”目前的经营到底出了什么问题以及原因何在?
目前的经营出现业务扩大，管理跟不上，而导致质量达不到客户要求的问题.因为到1986年春，服装店的订货额又增加了150%后，业务的不断发展，小吕只注意到按生产扩大增人，并没有规范的人员岗位责任
方面的规定，也就有了"有人磨洋工"的反映。而这只是众多管理不力的表现之一，还有诸如员工反映的设备老化，库存供应等等问题。出现这些因素最终归结于小吕，从店的发展过程来看，不能合理地转换自已的管理角色。她要设计时装、跑客户、采购还要负责售后工作，显然，小吕对店内经营太集权，精力太分散，从而出现管理控制不力的问题. 5.美国银行企业的组织结构调整
从本世纪80年代初开始，由于联邦政府放松了对银行业产品和地理区域的管制，美国各银行企业的经营环境都发生了很大的变化。银行和金融服务中不断增强的竞争，以及迅猛发展的技术进步，都迫使各家银行改变经营战略，以实现利润和增长的双重目标。由于激烈竞争的缘故，存款与贷款之间的价值差缩小了，银行不能再通过简单地增加一笔存款或贷款而提高;其利润水平。发放更多的新贷款也许只是为了维持存贷平衡，因为低质的贷款正变成坏帐，使贷款损失猛增。一些银行并没有及。时地意识到，为赢利性地展开竞争、避免破产，它们将不得不在金融服务行业的经营领域中寻得一席之地。他们必须着眼于总利润，而不能简单地看贷款额的增长幅度。
这些变化迫使许多银行从经营战略的角度得出结论：组织需要变得更少集权，更加关注顾客需要，而且应与市场保持更紧密的联系;必须确定出能获利的产品市场领域，并在企业内组织专门的队伍，为那些能带来高利润的顾客提供营销服务。
结果，从80年代以来，许多商业银行便开始重组，从职能型结构转变成按顾客类型和需要进行组织的事业部型体制。这些银行中很大一部分都由总经理(即与职能经理相对应的“总经理”)来领导各个事业部，事业部经理是直接为某一特定顾客群体提供服务的销售和营业人员。这些经理现在要为事业部的盈利和资产回报负责,而这也将在他们的个人收入上得到反映。 确定了向事业部型和顾客驱动型结构转变的目标以后，各银行的领导者们便着手考虑如何变革组织结构，以便将可能发生的混乱减少到最低限度,同时又能获得各类群体员工的大力支持。因为所拟定的组织变革方案正使企业中的大多数员工感到某种精神上的不适应和利益上的受损害，所以，成功的组织变革就必须考虑采取一些对策和办法来克服阻力，使企业的员工了解自己应该为变革作些什么,并置身于这一变革行列中，推动变革的顺利实施。 银行业的许多领导者都认为，他们所涉及的组织变革问题需要自己投入尽可能多的时间。问题是如此重要，使得银行业的领导者们必须采取一种教育的策略，促进高层管理人员和一般员工都充分认识干扰企业运营的问题的严重性和紧迫性，只有这样，组织变革才会有成功的可能。而这种教育和认识自然地会引导企业采取参与的变革策略。
有些银行还聘请了外部顾问担任他们的变革推动人。这些顾问人员在仔细审查变革计划时，常会问及高层管理人员一些平时难得考虑到的问题。顾问人员的“局外者”身份，使得他们能脱身于对企业持续运行看来似乎相当紧要的日常琐碎事务之外，看清企业所面临问题的本质。另外，顾问人员可以从高层领导者的合法权力中，以及他们自身在该领域的专家权力中，取得某种权威来推动变革的进程。
在许多银行企业中，高层管理人员通常要花费两年时间与顾问人员和内部委员会仔细商讨诸如银行要在哪些领域开展经营，如何照此要求设立组织结构，以及如何在企业中尽快、尽可能有效地推进所需要的组织变革等等问题。
两年以后，各组织层次的管理人员对企业重新确定的经营方针、经营领域、经营成功的关键因素以及将来需要采取的行动方案等都获得了较为全面的了解。这样，每个人都做好了变革的准备，并在激励之下去推行组织结构、管理系统和管理风格等方面所需的变革。
采取教育和鼓励参与策略的银行领导者们发现，这些变革发动方式不仅有利于产生更好的决策，同时也有利于顺利地执行这些决策。因为投身其中的人们，都对竞争对手、市场顾客、银行自身的文化和运营能力等有了更好的了解。企业一旦作出了变革的决策，实际负责执行变革决策的管理人员乃至一般员工，他们已经是变革队伍中的一员，已经得到良好的激励去做所需要做的事情。
尽管如此，当高层和中层管理人员开始将已达成共识的变革付诸实践的时候，他们中的许多人才发现，要让守旧的管理人员和一般员工改变其态度和行为并不容易。为使预想的变革得到理解、信任和执行，密切沟通、仔细调整作业流程及建立起有效的激励机制，这些手段就变得日益重要了。
文化是许多银行变革中的一个最大阻碍力量。这些银行的员工们已习惯地认为，他们工作的白的是为了更好地生活，他们工作的时间只能严格地从早上9点到下午5点。辞退，对他们来说是件新鲜而不受欢迎的事。 参考答案：组织变革的成功不仅依赖于正确的组织设计方案的选定，更取决于他们对组织变革过程的一种
卓有成效的管理和领导能力。该组织的组织变革是极为重要而且是非常必要的，但它绝对不是轻而易举的事情。
6. 康涅狄格互助保险公司的苏·雷诺兹
苏·雷诺兹今年22岁，即将获得哈佛大学人力资源管理的本科学位。在过去的两年里，她每年暑假都在康涅狄格互助保险公司打工，填补去度假的员工的工作的空缺，因此她在这里做过许多不同类型的工作。目前，她已接受该公司的邀请，毕业后将加入互助保险公司，成为保险单更换部的主管。康涅狄格互助保险公司是一家大型保险公司，仅苏所在的总部就有5000多人。公司奉行员工的个人开发，这已成为公司的经营哲学，公司自上而下都对员工十分信任。苏将要承担的工作要求她直接负责25名职工。他们的工作不需要什么培训而且具有高度的程序化，但员工的责任感十分重要，因为更换通知要先送到原保险单所在处，要列表显示保险费用与标准表格中的任何变化;如果某份保险单因无更换通知的答复而将取消，还需要通知销售部。苏工作的群体成员全部是女性，年龄从19岁到62岁，平均年龄为25岁。其中大部分人是高中学历，以前没有过工作经验，她们的薪金水平为每月：420美元到2070美元。苏将接替梅贝尔·芬彻的职位。梅贝尔为互助保险公司工作了37年，并在保险单更换部做了17年的主管工作，现在她退休了。苏去年夏天曾在梅贝尔的群体中工作过几周，因此比较熟悉她的工作风格，并认识大多数群体成员。她预计除了丽莲·兰兹之外，其他将成为她下属的成员都不会有什么问题。丽莲今年50多岁，在保险单更换部工作了10多年。而且，作为一位“老大太”，她在员工群体中很有分量。苏断定，如果她的工作得不到丽莲的支持，将会十分困难。苏决心以正确的步调开始她的职业生涯。因此，她一直在认真思考：一名有效的领导者应具备什么样的素质?
问题：影响苏成功地成为领导者的关键因素是什么?为了帮助苏赢得和控制丽莲，你有何建议? 试题答案
根据评分标准，分析题得较高分的关键是;要对问题进行有效地识别，即要判断所给的案例是属于管理知识的什么范围。如此题，有关苏的提问明显属于领导理论的范围，因此，应考虑运用领导的理论给予合适的解释。
参考答题要点:苏的特点是：有较好的专业背景，有一定的工作经验，但缺乏担任领导的经验。因而在委任为主管以后，其关键是如何积累领导经验，干出成果，树立威信。丽莲明显有非正式组织领袖的特征，因此，苏在工作初期应尊重丽莲，主动地与之搞好关系。然后，可考虑用处理非正式组织的方法处理此事。 7. 唐(TANG)氏玩具公司
“我希望我的部门的所有管理人员都能进行完全合理的决策。”萨玛德·阿瑞夫说。他是唐氏玩具公司市场营销部副总裁。他说：“我们中的每一个人，无论职位高低，被雇用是希望成为一名专业的合理化主义者。我希望我们所有的人不仅知道自己在做什么和为什么做，而且知道他们的决策是正确的。我知道有些人曾说过，一名优秀的管理人员仅仅需要做出一半以上正确的决策。但是，这对于我来说还不够。我同意偶然犯一次错误是可以原谅的，尤其是当事情超出了你的控制范围时，但我决不会原谅不合理的行动。”
广告部经理约翰·李说：“阿瑞夫，我同意你的看法，而且我总是努力实现合理的和合乎逻辑的决策。但是你愿意帮助我解释一下什么是„合理的行动‟吗?
问题：如果约翰·李说没有方法能使他自己实现完全合理化，你对此有何建议?
根据决策理论，完全合理的决策是少见的，提倡的是满意的决策。但作为一名高级主管，阿瑞夫的要求也是基本合理的。李说他无法实现完全的合理化有一定的道理，但李应知道，作为一名高级主管，他应努力地按科学决策的方法和程序作好决策，保证决策工作尽可能地完美。可适当介绍科学决策的程序，帮助李进行决策。
8、海尔的崛起
海尔集团是在1984年引进德国利勃海尔电冰箱生产技术成立的青岛电冰箱总厂基础上发展起来的国家特大型企业。 经过短短15年的时间，海尔集团从一个亏空147万元的集体小厂迅速成长为拥有白色家电、黑色家电和米色家电的中国家电第一品牌，到1999年海尔产品包括58大门类9200多个品种，企业销售收入以平均每年81.6%的速度高速、持续、稳定增长，1999年，集团工业销售收入实现215亿元。
1997年8月，海尔被国家经贸委确定为中国六家首批技术创新试点企业之一，重点扶持冲击世界500强。而海尔长期的成功的企业文化的建设，对海尔 的崛起有着举足轻重的作用。以下就是海尔文化的具体体现： A.美国海尔人：当日的工作决不往后拖!
1999年7月中旬，美国洛杉矶地区的气温高达40多度，连路上也少有人在这么热的天气里走动。一次，因运输公司驾驶员的原因，运往洛杉矶的洗衣机零部件多放了一箱，这件事本来不影响工作，找机会调回来即可，但美国海尔贸易有限公司零部件经理丹先生不这么认为，他说：当天的日清中就定下了要调回来的内容，哪能把当日该完成的工作往后拖呢?于是丹先生冒着酷暑把这箱零部件及时调换了回来。 B.金昌顺现在工作为何这么"顺"?
金昌顺经过培训上岗，干起了冰箱总装焊接工，他的梦想是想当"海尔焊接大王"。光想当不行，更要平日好好练。怎么个练法?因为心急，刚开始金昌顺就碰了"钉子"，在一次焊接比赛中成绩不理想，便一度产生了消沉情绪。 他的师傅发现这个现象后，便开导他说：任何能力的提高都有一个过程，不要心急，工作效果如果日事日毕，日清日高，每天提高1%，长期坚持下来，就会有几何级数的提高。师傅的话深深触动了金昌顺。从此后，他苦练基本功，工余时间寻来些废旧的切割管子，天天晚上进行练习。同事们说："发现废旧管子就给小金，他这个拼劲真让人佩服!"金昌顺焊接技术天天有提高，他终于实现了自己的梦想，在98年冰箱事业部举行的焊接比武中，金昌顺连续三次夺得焊接明星，并受到公司的嘉奖。 C.这位员工的上级应负责什么责任!
1995年7月的一天，原洗衣机有限总公司公布了一则处理决定，某质检员由于责任心不强，造成洗衣机选择开关差错和漏检，被罚款50元。这位员工作为最基层的普通员工承担了她所应该承担的工作责任，但是，从这位员工身上所反映出的质保体系上存在问题--如何防止漏检的不合格品流入市场，这一责任也应该像处理这位员工这样落到实处，找到责任人。这位员工问题的背后，实际还存在着更大的隐患，毕竟当时的洗衣机有限总公司的产品开箱合格率和社会返修与第一名牌的要求还有很大的差距，这一切决不是这位员工一个人有能力造成的，体系上的漏洞使这位员工?偶然行为"变成了"必然"。既然如此，掌握全局的干部更应该承担责任在前，先检查系统保障的问题，才能使错误越来越少。根据80/20原则，这位员工的上级--原洗衣机有限总公司分管质量的负责人也自罚300元并做出了书面检查。 问题：请从企业文化角度分析海尔崛起的原因。
答案要点：海尔通过对统一的企业精神、企业价值观的认同使集团有强大的向心力和凝聚力。海尔文化是一项系统工程，是海尔的无形资产，是具有海尔特色的意识形态。海尔的企业文化包括企业理念和具体体现两大部分，这两大部分和谐地贯彻到海尔集团各个分支机构和各个部门的经营、管理工作中，十四年来，不断积累不断丰富，形成了许多实用的新的理念及思路。企业理念即思路是经营企业总的指导思想，是比较抽象的，(如海尔精神：敬业报国、追求卓越;海尔作风：迅速反映，马上行动，海尔管理模式：OEC管理模式等)，这些理念又具体体现为具有海尔特征的企业经营策略和各种规范制度等。
9.“庄妈妈”和她的净菜青年服务社
“庄妈妈”原名叫庄卫红，是上海纺织厂的一名女工。1996年下岗，面对挫折，自强不息，带领四个人，借款3万元，创办了“庄妈妈”净菜社，开辟了上海服务行业的一个新行当，作为普普通通女工的庄卫红，文化程度不高，有没有管理经验，只能从简单的行业做起。1996年5月16日，庄卫红净菜青年服务社正式开张，第一批顾客就是家门口的六家邻居，每家每月收10元服务费。净菜社的口号是“以妈**精神为客户服务”。开张后不久，上海媒体竞相报道了庄卫红创业的经过，并亲切地称其为“庄妈妈”。就在当年底，她被评为“上海十大杰出青年”，“中国青年五四奖章获得者”。当时的庄妈妈顿时被包围在鲜花和闪光定中间，作为下岗再就业的典范。庄妈妈会议缠身，应酬不断的同时，还在社会方方面面的支持下，迅速将净菜社的规模做大。净菜社起家的时候，资金有限，设备简陋，但在不到一年的时间内，她就得到各种社会扶植资金70多万元，前来洽谈合作的机构也络绎不绝。一时间，连庄卫红自己也觉得，除不失时机地做大“蛋糕”之外，净菜社几乎没有别的选择。首先是机构，迅速膨胀，员工从4个增加到70多人，在进一步，发展到100多人。庄妈妈还成了董事会自任董事长，她的丈夫出来当副手，并在净菜社建立了财务、
统计、生产一部、生产二部，办公室，运货，仓库，采购等部门。光是办公室就有5名成员。但是净菜社的经营情况却并不理想，自开业以来从未曾盈利，最好的月份每月营业额可达20万元，一般月份平均不过10万余元，100余名员工一靠这点收入维持，其困难是可想而知的，更何况庄妈妈要出席大会小会，交流演讲，光车费每年有要花去20多万元。这样算来，最少的月份也要亏损4000元。开业四年来，已经负债达100多万元。在这种情况下，许多员工不断流失。2000年净菜社的员工又从100余人锐减到4人。当8月1日，庄妈**净菜社银钱房租近10万元被迫关门。2000年9月1日，当记者在上海静安区石门一路一条普通的小弄堂里找到庄妈妈净菜社时，昔日熙熙攘攘，如今已是人去楼空，门缝里夹着一张电话费催账单和几封邮件。透过门缝往里瞧，屋里只有一辆自行车和几个菜盆。据周围的邻居讲，自从净菜社关门后，庄卫红闭门不出，一直没有再来过。
短短四年，净菜社从发展到失败，引起社会各方面的关注和再议论。一位熟悉庄妈妈发展历程的人士说：“庄卫红由于创业心切，步子迈得太快，失败是难免的。”尽管如此，人们还是赞扬庄卫红的创业精神，为她的失败深深惋惜。有人从经营管理上和个人素质上帮助她寻求原因和出谋划策，而庄卫红本人也说：“我在社会上下岗这么多年，政府对我创业如此关心，我很想回报社会，但是当了老伴后，才发现市场经济是无情的，我犯的最大的错误就是只想解决就业岗位，却没有考虑这些岗位的持久性，企业不成功，什么岗位都是空的，一个行业能否在市场上立足，才能证明有多少真正的岗位需求。” 问题： 1. 庄卫红小小的净菜社得到社会如此关注和媒体炒作，原因是什么? 2. 请分析“庄妈妈”净菜社失败的直接原因和深层原因是什么?
参考答案：净菜社之所以得到社会的关注和重视，在于庄卫红等人自强不息的创业精神。下岗工人自创就业门路，帮组社会分担困难，从政治的因素的考虑，有重要的实际意义。但人们却忽略了作为企业，经营是否成功仅靠热情和舆论的支持是绝对不够的。
庄卫红失败的直接原因是身为企业的负责人，不会理财，在营业额和市场很小的情况下盲目扩张，入不敷出，严重亏损，最终破产。
庄卫红失败的深层次原因是： (1)缺乏企业家必要的素 (2)家族式的管理 (3)急于求成，缺乏对经营环境的认识 (4)社会环境因素：过度宣传，吹捧与外部输血，而缺乏对管理上的支持，引导和扶植
10.阿迪达斯与耐克
在20世纪60年代或70年代，长跑爱好者只有一种合适的鞋可供选择：阿迪达斯。阿迪达斯是德国的一家公司，是为竞技运动员生产轻型跑鞋的先驱。在1976年的蒙特利尔奥运会上，田径赛中有82%的获奖者穿的是阿迪达斯牌运动鞋。
阿迪达斯的优势在于试验。它试用新的材料和技术来生产更结实和更轻便的鞋。它采用袋鼠皮绷紧鞋边。四钉跑鞋和竞赛鞋采用的是尼龙鞋底和可更换鞋钉。高质量、创新性和产品多样化，使阿迪达斯在20世纪70年代中支配了这一领域的国际竞争。
20世纪70年代，蓬勃兴起的健康运动使阿迪达斯公司感到吃惊。一瞬间成百万以前不好运动的人们对体育锻炼产生了兴趣。成长最快的健康运动细分市场是慢跑。据估计，到1980年有2500万——3000万美国人加入了慢跑运动，还有1000万人是为了休闲而穿跑鞋。尽管如此，为了保护其在竞技市场中的统治地位，阿迪达斯并没有大规模地进入慢跑市场。
20世纪70年代出现了一大批竞争者，如美洲狮、布鲁克斯、新布兰斯、和虎牌。但有一家公司比其余更富有进取性和创新性，那就是耐克。由前俄勒冈大学的一位长跑运动员创办的耐克公司，在1972年俄勒冈的尤金举行的奥林匹克选拔赛中首次亮相。穿着新耐克鞋的马拉松运动员获得了第4至第7名，而穿阿迪达斯鞋的参赛者在那次比赛中占据了前三名。
耐克的大突破出自1975年的“夹心饼干鞋底”方案。它的鞋底上的橡胶钉使之比市场上出售的其他鞋更富有弹性，夹心饼干鞋底的流行及旅游鞋市场的快速膨胀，使耐克公司1976年的销售额达到1400万美元。而在1972年仅为200万美元，自此耐克公司的销售额飞速上升。今天，耐克公司的年销售额超过了35亿美元，并成为行业的领导者，占有运动鞋市场的26%的份额。
耐克公司的成功源于它强调的两点：一是研究和技术改进;二是风格式样的多样化。公司有将近100名雇员从事研究和开发工作。它的一些研究和开发活动包括人体运动高速摄影分析，对300个运动员进行的试穿测验，以及对新的和改进的鞋和材料的不断的实验和研究。
在营销中，耐克公司为消费者提供了最大范围的选择。它吸引了各种各样的运动员，并向消费者传递出最完美的旅游鞋制造商形象。
到20世纪80年代初慢跑运动达到高峰时，阿迪达斯已成了市场中的“落伍者”。竞争对手推出了更多的创新品，更多的品种，并且成功地扩展到了其他运动市场。例如，耐克公司的产品已经统治了篮球和年轻人市场，运动鞋已进入了时装时代。到20世纪90年代，阿迪达斯的市场份额降到了可怜的4%。 请采取一种有效的分析方法来说明阿迪达斯不良决策导致的市场份额极大的减少，以及阿迪达斯今天所能采取的纠正措施?
参考答案：使用SWOT分析法，可以清晰地廓清阿迪达斯不良决策出台的原因以及这种决策在当时条件下会带来如此严重的后果：
内部优势：阿迪达斯由于固守自身所具有的竞争优势(敢于在材料和技术上进行试验)，而蔑视组织环境的发展变化(消费者偏好引发对不同功能鞋的认可)，自动放弃了顺应市场发展方向的消费需求(慢跑鞋市场)。
内部劣势：阿迪达斯管理当局沉迷于原有的经营理念，缺乏灵活多变的领导方式;阿迪达斯组织内部欠缺把握市场、搜集市场信息的功能。
威胁：忽视竞争对手竞争战略的发展方向(夹心饼干鞋底)、以及竞争对手的竞争优势所在(研究开发队伍壮大、研究开发项目丰富多彩，贴近消费者——300个运动员试穿测验，以及使用材料的不断大胆实验和研究)
机遇：轻视环境中的变化：健康运动的兴起本身就是一种商业风向转变的开始。而对于70年代大批的新加入者也缺乏分析。尤其是俄勒冈选拔赛中耐克的突起，仍未能唤醒阿迪达斯的管理层进行战略调整。 90年代运动鞋的时装化则是第二次市场发出的机遇信号。因此，阿迪达斯管理当局应在原优势基础上，首先对企业的战略进行大的调整，顺应消费偏好的变化，开发多元化产品市场。其次，加强员工队伍建设，进行人力资源培训、招募专门有经验的人员从事市场信息收集和分析工作。最后，重新树立富有创新意识的企业文化，放弃最初在运动鞋市场上的居高临下的领先者的自傲态度，使整个组织紧随环境变动的脉络。
11.中国工商银行的进一步发展
中国工商银行是中国政府于1984年1月1日建立的。它的初始资产、负债、资本、运营设备、系统分支网络及员工均是由中国人民银行工商信贷管理司划拨而来的。工商银行在一开始的角色就被定位为"国有企业和集体企业运营资金贷款的主要来源"。而且被要求在国家政策的基础上实行众所周知的政策性贷款。在工商银行的基础资产中存在着巨额的这种贷款。这些贷款利率低而且偿债情况不良。另一个困难是工商银行作为国有银行有义务用自己存款的一个固定的部分去购买政策性银行债券。
同时，工商银行还面临着各种内部和外部的问题。首先是缺乏受过西方银行业务训练的专业管理人才。从而影响了银行的效率、灵活性，以及满足顾客需要的快速反应能力。
另一个方面的问题是储户正在向其他地方分散。一方面是因为几次政策性的调息，是股市难以抵御的吸引。而已作为国有银行，工商银行在裁员、培训员工、选择更多的贷款开拓新的金融业务方面的自由度较小。
此外工商银行也在面临越来越激烈的竞争。既有国内的，也有国外的。截止到1997年7月，中国大约有20家国内银行，其中不仅包括一些100%的国有银行，而且包括一些股份制银行。这些银行一般比工商银行更小更灵活。国外的银行如花旗银行、东京三菱银行等，也给工商等国有银行造成很大威胁。当然，作为中国国内第二大银行，工商银行也有其不可比拟的优势，即它具有稳定性和与政府联系方面的优越性。正因为如此，很多外国银行愿意和工商银行联合经营。这给了工商银行和西方金融机构许多必要的接触机会以及与它们交往的经验。
在1996年一1997年间，中国政府对金融部门进行了广泛的改革。这些改革要求中国工商银行在继续作为国有企业运作的同时，向以市场为导向完全商业银行平稳过渡。尤其需要关注的是允许外国银行更容易地进入市场，这就意味着工商银行将要面临更为激烈的竞争。因此，工商银行高层管理所面临的挑战不仅是如何提高运作，而且当务之急还是如何尽快进行机构改革，如何给顾客更好的服务以及使顾客满意。总之，如果工商银行要保持其竞争能力，就必须进行快速而深刻的改革。
问题：请用波特的行业竞争分析法来辨识中国工商银行所处的行业竞争性，并提供中国工商银行未来发展战略的可行性措施。
答提要点：1.现存的竞争对手：
其他的国有银行、国内股份制银行、国外银行等。这些银行在专业化管理人才方面要优于中国工商银行。2.潜在新进入银行：
是否能进入中国银行业，以及有多少家外资银行进入在中国加入WTO之前，中国政府的政策导向还将发挥举足轻重的作用。因此，为迎接入关后的激烈挑战，中国政府有可能放快在这方面的改革步伐，即中国工商银行将面临众多潜在进入银行。
3.替代品：金融领域市场化的发达，会提供给消费者更多的投资渠道，包括一些新兴起的金融机构，在一定程度上会转移人们的储蓄注意力和分流贷款。4.供应商：作为国有银行，政府对银行的财政支持，也带来了后续的政策指导，因而在适应市场快速变化的今天，中国工商银行的灵活性较弱5.顾客： 越来越多的储蓄和投资对象的选择，使得顾客的自主权限放大，中国工商银行将面临威胁。
建议未来发展战略： (1)宏观领域的改革：①政府转化对中国工商银行的指导为以市场为导向。②允许、鼓励、支持中国工商银行与国内其他银行和外资银行的合作。③政府在推动金融制度改革的同时，要加快对中国工商银行的机构改革。(2)中国工商银行：竞争优势战略与多样化经营：利用稳定性和与政府的紧密联系等方面的优势，加强与西方金融机构的接触，开拓新的金融业务，从而扩大经营规模。
人力资源开发与培训：吸引受过西方银行业务训练的专业人员加入中国工商银行、输送相关人员去国外银行去学习等。
12.鼎立建筑公司
鼎立建筑公司原本是一家小企业，仅有10多名员工，主要承揽一些小型建筑项目和室内装修工程。创业之初，大家齐心协力，干劲十足，经过多年的艰苦创业和努力经营，目前已经发展成为员工过百的中型建筑公司，有了比较稳定的顾客，生存己不存在问题，公司走上了比较稳定的发展道路。但仍有许多问题让公司经理胡先生感到头疼。
创业初期，人手少，胡经理和员工不分彼此，大家也没有分工，一个人顶几个人用，拉项目，与工程队谈判，监督工程进展，谁在谁干，大家 不分昼夜，不计较报酬，有什么事情饭桌上就可以讨论解决。胡经理为人随和，十分关心和体贴员工。由于胡经理的工作作风以及员工工作具 有很大的自由度，大家工作热情高涨，公司因此得到快速发展。 然而，随着公司业务的发展，特别是经营规模不断扩大之后，胡经理在管理工作中不时感觉到不如以前得心应手了。首先，让胡经理感到头痛
的是那几位与自己一起创业的"元老"，他们自恃劳苦功高，对后来加入公司的员工，不管现在公司职位高低，一律不看在眼里。这些"元老"们 工作散漫，不听从主管人员的安排。这种散漫的作风很快在公司内部蔓延开来，对新来者产生了不良的示范作用。鼎立建筑公司再也看不到创
业初期的那种工作激情了。其次，胡经理感觉到公司内部的沟通经常不顺畅，大家谁也不愿意承担责任，一遇到事情就来向他汇报，但也仅仅 是遇事汇报，很少有解决问题的建议，结果导致许多环节只要胡经理不亲自去推动，似乎就要"停摆"。另外，胡经理还感到，公司内部质量意 识开始淡化，对工程项目的管理大不如从前，客户的抱怨也正逐渐增多。 上述感觉令胡经理焦急万分，他认识到必须进行管理整顿。但如何整顿呢?胡经理想抓纪律，想把"元老"们请出公司，想改变公司激励系统 ……。他想到了许多，觉得有许多事情要做，但一时又不知道从何处入手，因为胡经理本人和其他"元老"们一样，自公司创建以来一直一门心 思地埋头苦干，并没有太多地琢磨如何让别人更好地去做事，加上他自己也没有系统地学习管理知识，实际管理经验也欠丰富。 出于无奈，他请来了管理顾问，并坦诚地向顾问说明了自己遇到的难题。顾问在做了多方面调研之后，首先与胡经理一道分析了公司这些年取
得成功和现在遇到困难的原因。
归纳起来，促使鼎立建筑公司取得成功的因素主要有： ①人数少，组织结构简单，行政效率高;
②公司经营管理工作富有弹性，能适应市场的快速变化; ③胡经理熟悉每个员工的特点，容易做到知人善任，人尽其才; ④胡经理对公司的经营活动能够及时了解，并快速作出决策。 对于鼎立建筑公司目前出现问题的原因，管理顾问归纳为： ①公司规模扩大，但管理工作没有及时地跟进; ②胡经理需要处理的事务增多，对"元老"们疏于管理; ③公司的开销增大，资源运用效率下降。
对管理顾问的以上分析和判断，胡经理表示赞同，并急不可耐地询问解决问题的"药方"。这里就请你代替这位管理顾问向胡经理提出 具体可行的改进建议。
参考答案：这是一个典型的小企业从创业向稳定发展转变过程中所遇到的管理问题。改进建议有：加强制度建设，使行政管理工作纳入正轨，强化公司组织建设，做好内部分工;向各部门适当放权，增加管理人员的责任心;加强公司纪律，并以"元老"们为突破口
13.销售部经理人选
S实业公司是一家电子计算机芯片的销售公司。它是美国一家知名公司在中国的总代理，也是欧洲其他两家著名公司在中国的分销商。该公司的总部设在广州市，其销售网点遍及北京、上海、武汉等地，用户达八千余家，每年的销售业务以50%以上的速度递增。S公司中设有产品、销售、服务、人事部等部门，其中销售部在武汉、南京、西安等地设有分部，负责当地的销售业务。
S公司总经理邵刚现在面临一个难题：公司的销售部需要改组。上星期，销售部经理杨帆向公司提交了辞呈，理由是另一家公司给他的薪水更加优厚。公司几次挽留杨帆，但仍没有改变他的决定。现在急需任命一位销售部经理来代替杨帆。同时，邵刚从这件事中得出教训：从公司长远利益着想，必须从现在起着手培养后备力量，这样才能形成人才梯队，使公司不至于出现一个走，整个部门都得进行大变动的局面。因此，邵刚决定再确定一两个作为销售经理未来接班人的人选。可是，问题并没有想象的那么简单。邵刚和公司其他部门几位负责人在一起讨论了几天，也没有形成明确的意见。怎不让人焦急!
邵刚首先考虑销售部经理人选。他私下认为现任副经理于多不错，可以接杨帆的班。但邵刚的这个想法遭到其他几个人的反对，他记得前天开会的情景。当时他把想法向公司其他部门负责人宣布，这些人表情怪异。邵刚不解地望着他们：“你们该不会反对他吧?你们都是有目共睹的，他的表现堪称一流。”人事部经理周林发言到：“于多这个人能力的确不错。他才思敏捷、犀利过人、分析透彻，对于外在变化永不畏缩，也能立刻适应情况，但我认为他担任销售部经理恐怕不合适。他实在太咄咄逼人，他不喜欢听别人的意见，目中无人。如果提拔他当经理，我担心他日后和下属关系搞不好而导致下属辞职而去。如今我们公司销售部有很多大学毕业生，他们会不会对让这样一个没有什么学历的人来担任经理表示不服气呢?另外，现在单位任命主管干部都考虑知识化，一般主管干部都要求有较高学历。我们这样做，会不会自毁公司的形象呢了?
产品部负责人插言：“我认为于多是个很称职的销售员。但我总觉得他的过分热心和乐观态度令人感到有点不安。他可能无法进行正确而实际的市场调查和研究工作。而这一点对于我们公司销售部门及其他部门的发展是非常重要的。我也认为他不宜出任公司销售主管。”其他几个人也同意这种看法。
邵刚几乎不相信自己的耳朵，他没想到他一向欣赏的于多受到如此批评。虽然可以坚持己见任命于多，但其必然是于多处处树敌，公司的管理阶层会面目会非，往后利害斗争更是没完没了。更何况邵刚一向看重公司和谐，尊重下属的意见。为了公司长远发展着想，他或许应该换一个人选;可是于多会不会因此愤而辞职离开公司呢?如果真是这样，对公司是一个损失呀!想到这些，邵刚就变得心绪难平。
邵刚又想到销售部另一位副经理胡波。胡波与于多属于完全不同类型的人。胡波外表很不显眼，但他生性
平和，擅于团结下属，能让手下一群人很好地结合在一起。办起事来毅力十足，百折不挠，名利也看得很淡，做事不喜欢张扬。比如去年，胡波受命代表S公司与欧洲一家公司谈判分销事宜，事后，邵刚从这家公司代表口中听到他们对胡波的赞扬：“我们开始并不想与贵公司合作，因为我们认为贵公司在这一方面经验不足，但你们代表胡波先生，把我们说服了。而结果证明，合作对大家都有利。”如果让胡波出任销售部经理，似乎顺应民心，可邵刚还是犹豫不定。胡波有时做事不够果断，缺乏领导魄力。他有时心太软，在他手下，有几位表现欠佳的销售员，按理说应该把这几个人辞掉，可胡波不忍心这样做，他让这些人留在销售部，干些不重要的事情。关于这件事，财务主管已向邵刚反映过，公司不能容纳吃闲饭的人，但胡波据理力争，这件事只好搁下。究竟胡波适不适合担任销售部主管呢?邵刚没有想好，既然如此，再考虑其他人选吧。
邵刚下一个想到的是现任要安分部负责人张庆。张庆计算机专业毕业，懂技术、头脑聪明，从事销售工作以后进步神速，积累了不少管理经验。去年被公司任命为西安分部负责人。他上任以来，西安分部的业绩突飞猛进，大大改革了以前那种奄奄一息的局面。但是就在公司决定对销售部进行改组的这几天，邵刚收到了几封检举信。这几封信与张庆有关。信的主要内容是检举张庆利用公款大吃大喝，在吃喝中拉拢用户，他的业绩都是用吃喝堆出来的。邵刚拿着信，觉得棘手。虽说不排除有人想趁此机会给张庆“使绊子”，但张庆也的确让人家抓到了“小辫子”。现在居然闹得满城风雨。我们的公司毕竟同西方国家的公司有所不同，在提拔干部时不能不顾及社会影响。此外，虽然公司每月都要给销售人员一定的费用，用于必要的业务开支。但张庆这种做法是不是太明目张胆，不太妥当呢?难道就没有比吃喝更好的方式吗?
正当邵刚沉思时，周林走了进来。他兴冲冲地对邵刚说：“经理，既然我们对现有公司人选拿不定主意，为什么不把目光投到别的公司呢?M公司销售部经理王颖的能力我们都十分清楚。我听说最近她与公司老板闹翻了，要辞职不干。我们何不趁此机会把他挖过来?让她来接手销售部可以解决我们选人的矛盾。同时，我们也可以把握时机，击败M公司呀!”邵刚听后，觉得这也不失为一个解决问题的方法。但他认真考虑后，又觉得不太妥当。真如周林所说的那样，王颖的确是一位难得的人才，公司应不应该把她挖过来?把她挖过来后，公司又如何解决她的职务问题?如果任命她为销售部经理，是否能理顺各种关系，很快熟悉本公司的业务，有效地开展工作呢?这方面失败的例子比比皆是。外来的和尚不一定就会念经。再说，这样做很可能会挫伤本公司销售人员的积极性。于多、胡波等人并非平庸之辈，如何向他们解释?有可能出现这种局面：挖来一个人，走了一批人，公司得不偿失，此事必须三思而后行…… 问题：如果你处于邵刚的地位，怎样处理眼前的问题?请给出有说服力的解决方案
答案要点：要对问题进行识别，即要判断所给的案例是属于管理知识的什么范围。比如此题，关键是要在分析外部环境与内部条件的基础上，进行管理人员的选聘与培养。具体措施：
(1)考虑因事设职与因人设职相结合。销售经理这个职位需要有较强的实际市场调研能力与较强的人际交往能力。
(2)考虑到该职位人选确定的紧迫性，无论选择胡波、张庆或于波、王颖，都应尽快选出合理人选。 (3)鉴于该案例反映的问题，今后应根据需要与实际情况，采取有效培训方式对后备人员进行培训。 (4)没有十全十美的人，高层管理者应该根据组织的整体利益和目标的实现进行最合理的人员决策。 (5)人员选定后，公司应建立有效控制、做好管理人同的培训、考核和储备、搞好激励工作，做好各职能部门的有效协调与沟通。
14.杜邦管理模式
两百年前杜邦公司从黑火药发展为今天有2000个产品从一个地区性家族企业演变为现代跨国企业年营业额在440亿美元左右市场价值将近600亿美元1998年名列财富杂志世界500强企业中的第55位 家族企业出身的杜邦公司在创业之初也有一个中央集权的组织结构直至19世纪末掌管大权的杜邦二世仍不放心分权模式采用专制独裁的恺撒式管理但是到了20世纪初杜邦公司开始完全独立地应用许多独创性的管理方法和管理技术不仅把工长一级的技术问题而且特别把高层管理业务加以系统化创造了一整套颇具特色的杜邦管理模式
精力过人的杜邦二世一人掌管杜邦公司近50年18501899他不仅是企业的首脑也是整个杜邦家族的一家之长他事无巨细独立决策所有公司事务还负责召开家族会议对就学婚姻等家庭事务提出意见尽管现代的经营管理者可能会认为这种方式无法取得成功杜邦公司这一阶段的发展还算顺利可是杜邦二世去世后杜邦公司因为缺乏一个强有力的接替者传统的经营管理秩序几经崩溃公司甚至差一点改换了姓名1902年在杜邦公司生死存亡的关头三个杜邦堂兄弟用2000万美元买下了杜邦公司并重新改组引进了系统管理方式使杜邦公司重获新生
杜邦三兄弟的系统管理方式并不是他们三人发明创造的而是从独立于杜邦母公司的高效爆炸物集团的管理先驱者们那里接受过来的这个集团还为三兄弟重建杜邦提供了大量的经理人员他们通过联合合并以及各种产品的一体化多样化和销售与财务的新结合大大改进了公司的财务状况
杜邦公司同其他公司的合并表面上看来是神奇而不费力气的其实是经过仔细实施的1902年杜邦公司直接或间接控制着70多家公司为了保护到手产权杜邦公司先后买下了这些公司第二步杜邦的做法是使这些分散的公司有效地实现一体化其中最重要步骤是通过1903年成立的杜邦公司经营委员会制定的目标和政策来协调控制该经营委员会是全美国所有公司中最早成立者之一开创了由一个领导层取代一个人决策的先河委员会成员都是副总经理和董事有四位是杜邦家族成员
新成立的经营委员会首先推广的是在高效爆炸物集团确立的一些政策措施和程序主要是通过建立中央参谋职能部门来进行他们制定政策和选择控制措施然后由总经理和经营委员会下令实施这期间的大部分成果都汇集在杜邦公司的圣经或如何做手册中例如建立了一个中央销售局由它制定价格表并强制执行结束了削价折扣秘密协议等工业用炸药按不同规格的需要予以协助这些专家帮助顾客安装开发多种用途加强安全和节约集中成立了一个交易记录局任何地方销售的每一包 甘油炸药或每一磅炸药都必须以副本报告该局以便对每位顾客的实际销售额和可能销售额进行持续的分析重要性日益增长的另一个参谋部门是研究部它由成立于1902年的东部实验站和1903年的实验站两部分组成两所实验站雇用了一些出色的化学家正是他们为杜邦公司研究并开发出了效力更好的炸药 20世纪初期在高效爆炸物领域杜邦公司在厂址选择生产效率标准化简单化安全和降低成本方面促进了高度的统一杜邦公司的资产由此得到了快速增长早期阶段杜邦公司主要把收益用于30次以上的企业收买活动总值达4300美元1915年一1918年杜邦公司获利超过2亿多美元这使它得以投资于通用汽车公司和许多化学公司到第一次世界大战结束时以生产销售火药起家的社邦公司已成为美国最大的金融产业集团
杜邦公司创建于11903年的执行委员会经过约20年的探索改革逐步完善到1918年已形成了这样的经营管理机构由27位董事组成的董事会作为公司的最高经营决策机构每月的第三个星期一开会
董事会闭会期间由董事长副董事长总经理和6位副总经理组成执行委员会行使其大部分权力集体负责分兵把口承担日常的经营管理决策推行董事会制订的营销策略每周星期三执行委员会开会先就日常业务进行审议并决定处置办法正式议程的主要内容是听取和审阅各部门经理的业务报告其内容包括生产情况业务进展市场销售效益存在的问题和建议等并就进一步采取的措施和对策进行讨论然后做出决议执行委员会的最后决定通常采取多数赞成的方式通过复杂的问题经充分酝酿后协商决定
除了执行委员会外董事会还下设财务委员会其委员多数由不参与日常业务经营的董事们担任
财务委员会决定总公司的财务政策并对财务活动进行指导和监督是掌握杜邦钱柜的掌柜执行委员会在财务上有权使用400万美元限额内的款项如超过则须经公司的财务委员会同意
与此同时杜邦公司还培养出一批杰出的公司经营人才1919年杜邦公司的绝大部分高层经理人员的年龄为3545岁他们不仅使杜邦公司以超常速度发展壮大还把通用汽车公司从1921年的灾难中解救出来1921年1月通用汽车公司所有主要的经理人员几乎全是杜邦公司的人员通用汽车公司之所以能成为当今世界上最大的汽车公司与杜邦输出的人才和管理息息相关
随着公司规模的扩大产品种类的增多在领导决策方面越来越需要多学科广博的知识个人以至家族少数几个人难以胜任杜邦们适时调整了管理方式其做法可以概括为让其下属机构成为独立的核算单位使分散的人员在公司的一个管理小组的领导下变成一个紧密结合在一起的整体这样做既发挥了一个个分支机构的积极性和创造性又不分散实力在对外竞争上仍发挥着整体的优势
19世纪生产炸药发家20世纪以化工产品为主业21世纪又定下了向生物科技领域进军的目标杜邦公司这一家族企业在变与不变的平衡中成功至今作为200年历史的老店杜邦公司值得称道之处有很多
我国不少优秀的民营企业都有家族企业的背景他们在发展过程中几乎无一例外地遇到了不同程度的分家内讧等权力争夺企业实力由此削弱有的甚至面临困境因此有人下断言家族企业都是短命企业 分析杜邦公司作为家族企业成功的范例对我们的借鉴意义并论述我国家族企业未来发展方向 参考答案：本题针对的是组织如何根据所处的环境和企业的发展阶段来调整自己的战略问题
杜邦的成功表现在以下几点 第一战略的及时调整 在杜邦二世去世后杜邦传统的经营管理秩序几近崩溃三个杜邦堂兄弟用2000万美元买下了杜邦公司并重新改组引进了系统管理方式使杜邦公司重获新生这是杜邦在生死关头对经营方式作出的成功战略决策杜邦19世纪生产炸药发家20世纪以化工产品为主业21世纪又定下了向生物科技领域进军的目标在发展方向上把握时代脉搏使公司有了增长点
第二企业组织调整 组织结构的调整是杜邦成功的另一个主要原因从经营委员会成立起由杜邦家族单独控制杜邦公司的局面就宣布结束了新的分权化组织明显地产生了非常好的效果变家族伙伴领导为公司委员会的集体领导是正确的选择最终形成财政集中管理分散的集中与分散相结合的杜邦管理模式是杜邦能健康发展的前提
我国家族企业要借鉴杜邦的经验就要建立现代企业制度需要明确的是企业的所有方式和经营方式是可以分离的杜邦家族所有但这并不防碍它采用现代企业的经营方式而且这是它成功的根本所在在此可结合自己的体会展开论述
15. “昆烟现象”给我们的启示
昆明卷烟厂由默默无闻的“龙头老大”，后由盛而衰，再重新崛起，形成一种“昆烟现象”。这种“昆烟现象”，给我们以深刻的启迪：大胆创新与赶超外国强手孕育了中国烟草业的一代排头兵;创新的放缓、机遇的错失、决策的失误;还有环境的配套等不利因素可以使任何一个盛极一时的企业陷入困境。而老企业要重振雄风就应充分利用其品牌上的优势，以新产品为突破口，通过新产品来“唤醒”老名牌的形象，继而重塑老企业形象，使脚下的辉煌之路不断向前延伸……
在中国烟草工业史上，昆明卷烟厂是一个划时代的企业。在半个多世纪前的抗日烽火中，第一代昆烟人曾谱写了一部可歌可泣的抵御洋烟、振兴国业的创业史，并一度在“抗战大后方”掀起抽“爱国烟”以支持抗战的热潮。新中国成立后，第二代昆烟人在追赶“茄力克”等洋烟的壮举中创出后来享誉全国的卷烟。改革开放后的第三代昆烟人曾以多年拥有“中国第一烟厂”的桂冠而引以为荣，他们在技术引进上敢为天下先的举动又使昆明卷烟厂以“敢吃螃蟹的第一烟厂”而闻名。多年以来，昆明卷烟厂各种牌号的卷烟在中国名烟殿堂上熠熠生辉，昆烟厂为中国烟草工业赢得了荣誉。1995年，昆明卷烟厂生产卷烟123万箱(标准箱)，工业总产值71.63亿元，实现利税52.8亿元。在以销售额排序的“中国500家最大工业企业排序中列第46位。在以利税总额排序的中国500家最大工业企业中列第11位。在中国企业综合评价最优500家评比中列第7位，并获得综合满分十二佳称号。在以净资产排序的“中国的脊梁”国有企业500强排序中列第123位。80年代末期以来，昆烟的发展历程中经历了一些挫折。但是，6000多名昆烟人却没有在困难面前低头，他们没有知难而退的传统。在“打基础，树形象”的内部改革中，他们喊出了“头悬梁锥刺股，卧薪尝胆，再创云烟辉煌”的心声，开始了第三次创业。1996年底，随着“新三包烟”的陆续面市，昆烟人迎来了希冀已久的“曙光”。
昆明卷烟厂的发展历程是令人深思的，我们不妨称其发展轨迹为一种现象——“昆烟现象”。
从某种意义上说，昆明卷烟厂的历史是一部挑战洋烟、振兴民族烟草工业的奋斗史。1922年，云南人庾晋侯冲破“老刀”、“三炮台”、“强盗”等洋烟的围追堵截，创办了云南第一
家机制卷烟厂——亚细亚烟草公司，并推出“重九”牌卷烟。“亚细亚”很快便湮没在洋烟的烟雾之中，但“重九”这个民族品牌却留传了下来，因为它代表了一种民族精神。1942年，昆明卷烟厂的前身——“云南纸烟厂”的宣告成立，从而拉开了昆烟人抵抗洋烟、振兴国业的帷幕。“重九”在抗战期间作为“爱国烟”红极一时。新中国成立后，昆烟人再次向英国“茄力克”等洋烟发起冲击。50年代末昆烟的甲级名烟就风靡全国，
并留下了“一云二茶三中华”的佳话。80年代，昆烟人瞄准了“万宝路”和“555”等洋名烟，开始了艰难的挑战之旅。正是这种勇于挑战的民族精神，成为推动昆烟事业蓬勃向上的强大动力的责任感。昆烟人认为，创业始于挑战，守业更要靠挑战。只有不断地瞄准国际名牌，才会有源源不断的动力和追赶目标。 1965年，当时任中央总书记的邓小平同志视察了昆明卷烟厂，他对昆烟厂的领导说，“云烟”的发展要靠技术改造，起机械化的路子。昆烟人牢记着小平同志的嘱托。1973年，昆烟人做出了一项划时代的决策，他们以184万元的价格从英国莫林斯引进了一组MK8D卷接机组，不仅在云南省，在全国也是第一家引进国外先进设备的卷烟生产企业，昆烟人从此被烟草业内士称为“敢吃螃蟹的人”。这一举动的意义早已超过了设备引进本身。首先，它是一种观念的突破。在“宁要社会主义的草，不要资本主义的苗”、“反对崇洋媚外”、等口号满天飞的年代里，引进洋设备无疑要冒很大的政治风险。观念的创新往往要比创新活动本身更有意义。其次，它标志着中国烟草业迈向现代化的开始。昆烟厂的技术引进使我国卷烟机械水平一步跨越了半个世纪的历史落差，也结束了云南省这个中国“烟草王国”不能生产滤嘴烟的历史。再次，它为国内其他企业日后更大规模、更高水平的技术与设备引进积累了宝贵的经验。从这个意义上来说，昆烟人的设备引进具有划时代的开拓意义。昆明卷烟厂正是凭借“敢吃螃蟹”的“先行者优势”，确立了它在国内烟草业的后来居上的地位。昆烟的崛起使“上青天”的行业格局发生了巨大变化。此后，昆烟又相继从英国、德国、意大利等国引进了各种先进设备，从而跨入了世界级烟草企业的行列。昆烟“敢为天下先”的行为告诉人们，只有敢于向未知领域挑战，才能享有“先行者优势”。当然，企业只有不断地创新，将原来“先行者优势”投入到更进一步的创新活动中，才能在竞争中长期保持优势。
根据以上案例，请回答以下问题： 1.你对“昆烟现象”是如何理解的? 2.试论述“昆烟现象”给我们的启示?
参考答案：1.对“昆烟现象”理解的基本要点有以下几点：(1)昆烟厂崛起为中国“第一烟厂”的经验是有其典型意义的。(2)80年代中期以后，昆烟厂发展速度放缓，最终于80年代末期让出了稳座多年的“中国第一卷烟厂”的桂冠。1994年之后，昆烟厂经历了痛苦的低谷徘徊，产品积压、品牌形象受损、价格大幅下降，人们惊呼“昔日烟草业的„大哥大‟究竟怎么了?(3)1996是昆烟历史性转折的一年，在这一年的大部分时间里，昆烟人经历着痛苦的变革，终于在年底摆脱了窘境，重新振作了起来，并在”战略反攻“中初战告捷。
2.“昆烟现象”给我们的启示由以下几个基本要点：(1)全方位的动态引进。(2)“以技改养技改”，变“输血”为“造血”。(3)走“科技兴烟”这路，注重技术开发。
16.大新公司如何找关键的少数
大新公司是一家生产汽车零配件的公司，有职工1000多人。前两年由于农机市场很旺，该公司从比较艰难的境遇中走了出来，有了相当大的发展，有一段时间订单纷纷而来，忙得不得了。目前，市场趋于缓和，公司积极寻求市场，以产品的多样化适应市场的多样化，以质量和优秀的服务创品牌，取得了一些成绩。同时公司也从加强内部管理，特别是成本管理上下了不少功夫。前两年形势好，销路旺，掩盖了内部管理制度特别是成本管理方面的问题，现在必须认真考虑这些问题了。
公司王总经理从有关材料上看到与同行几家企业相比，大新公司库存过高，耗损大，而且近几年库存与损耗与公司产值的比值在缓慢爬升。王总经理就这件事召集供应部的几位负责人开会，询问情况，让他们分析问题之所在，并给出解决问题的措施。
供应部李部长感到压力很大。李部长原在一家小型国有企业负责，该企业效益不好，问题成堆，而且很难解决。与李部长当时共同负责的党委书记是一位老同志，李部长觉得与刘书记的合作不能说怎么成功，但总体感觉还不错。刘书记处理问题的点子多，协调能力强，麻烦事处理了不少，给李部长的工作很多支持。他还记得刘书记的口头禅之一就是“抓关键的少数”。这些日子库存方面的问题使他常常想起刘书记的这句口头禅，同时，他还记得几年前参加经贸委组织的工商管理培训中，学习过一种分类管理法，当时似有感受，但没有仔细考虑，又没有应用去处理实际问题，就渐渐淡忘了。他重新考虑了这个问题，找到了原来学过的ABC分类法，并与部里的几位骨干一起清查了家底，重新检查了相关的规章制度，从“家底”来看，
有些混乱不清。其主要原因是这几年忙于发展，疏于管理，规章制度“健在”，但挂在墙上，灰尘不少，内容泛化，执行不力。
按照ABC分类法的办法，他们首先将库存进行了清底，并按原材料，零部件的价值分类，排队。在对物品计价时，问题似乎不复杂，但开过几次会议，都没有结论，有两种方案比较集中了大家的意见：一种计价是以重量计，因为原价是反映过去的，以原始价计算不宜于加强管理，以现价或重置价计应该说要合理些;另一种计价方法则主张参考重置价格，而根据物品在生产中的重要度而计“价”，当然这种“价”是一种虚拟的相对“价格”或者一种重要性的度量。这种方法的优点是明显的，分类管理应对该物品的重要性实施不同的管理，但同时缺点也是十分明显的，“重要性”的度量过于困难。有人提出如何将这两种方案综合考虑，能“综合”固然好，但“综合”的难度相当大，并不亚于“重要性”的度量。
供应部经过调查与分析，获取了具体数据，先按重置价这种相对易行且基本合理的方法进行了ABC分类，并在规章制度上作了一些相应的调整。情况有所好转，两个月后的结果表明，库存下降了5%，损耗下降了1%，但使人感到尚有潜力可挖。潜力在何处?
讨论题： 1.
李部长与刘书记“抓关键的少数”有无不同之处?主要体现在哪里? 2.
作ABC分类时，案例中共有几种计价方法?这些计价方法各有何优缺点?你认为如何计价比较适当?结合你单位或你熟悉的事例进行说明。3.
案例最后谈到还有潜力可挖，你认为潜力主要的搜寻方向有哪些? 4.
以你单位或你熟悉的背景，调查数据，作ABC分类5. ABC分类与劳伦茨曲线有何关系? 要求： 1.
加深数据调查，数据分组及对劳伦茨曲线的理解，加深ABC分析法。
1.
2.
结合单位或熟悉的背景，对ABC分析的全过程给出个环节、各要点及其管理上的要求进行讨论。 案例分析报告
1.
1.
李部长与刘书记同是采取“抓关键的少数”，但两者存在不同之处。刘书记具有丰富的管理经验，他经常用的口头禅“抓关键的少数”实际上是他对管理实践中经常出现的情况处理方式的经验总结。由于对管理对象处理方法最初的办法通常使用处理占绝大多数或出现频率最多的情况的应对措施来管理所有对象。这种方式初看好像解决了大多数问题，应该是有效的。但随着时间的推移，由于“关键的少数”影响逐渐显露，尽管其在数量上也许不占管理对象的主要部分，但其对整个价值的影响是巨大的。刘书记在长期的管理实践中认识到，对这种现象采用注意处理那些对全局影响大的少数而并不仅仅是数量多的管理对象的方法才是行之有效的。李部长则是在刘书记管理方式的言传身教下，同时经过系统的管理培训以后，结合现有的管理实践，对这种管理方式有了更深的理解。刘书记的方法仍然停留在定性的程度上，对主要矛盾有一个描述性的认识，但由于缺乏定量分析，没有具体的分类方法，处理具体问题时，往往会凭经验和主观估计，处理地很粗糙。李部长由实践中获得的经验，同时学习了科学系统的管理方法，懂得如何对具体问题进行进一步的定量分析，问题更加明晰化，处理起来也就更有效率，易于控制，能明确投入产出的效益。
2.
2.
有两种计价方法。一种计价是以重置价计，以现价或重置价计要合理些;另一种计价方法则主张参考重置价格，而根据物品在生产中的重要度而计“价”，当然这种“价”是一种虚拟的相对“价格”或者一种重要性的度量。这种方法的优点是根据该物品的重要性实施不同的管理，缺点是 “重要性”的度量过于困难。有人提出如何将这两种方案综合考虑，能“综合”固然好，但“综合”的难度相当大，并不亚于“重要性”的度量。我们认为结合两种计价方法的优点，可以采用适当引入重要性计价法，即对部分进行重要度分类，如设备有高、大、精、稀类的是非常重要的。所以，ABC分类法应与其他分类管理法综合考虑，不应拘与只能采用单一的管理方法。
3.
3.
主要方向应该是实施分类管理，要对A类的管理下功夫，创造条件进行计算机管理，提高管理的效率和效益。另外还要依据管理原则对A类数据提供深层次分析，注意对其动态变化进行及时处理和反映。
4.
4.
有价值9.3、1.0
2、6.1、8.0、7.
8、9.8、8.
9、1.0
2、9.5、9.
3、9.3、8.
7、7.4、9.
6、9.5、9.7万元的16类原材料
年份分类区间
频数
累计频数
频率%
累计频率% 7万以下
6.25
6.25 7万~8万
12.5
18.75 8万~9万
18.75
37.5 9万~10万
8
50
87.5 10万以上
12.5
100 Σ
ABC分类与劳伦茨曲线在曲线绘制的原理上相同，劳伦茨曲线的绘制原理是ABC分类法的基础及运用
第三篇：小区管理典型案例与分析(10例)
1、工作中受到业主怠慢误解怎么办
案情介绍：
去年年底的一天清晨，枫丹丽舍护卫班马立宏巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走„„想到这里，小马走过去按响了101室的门铃。
轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋味的。
第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早，先生!小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天还没有醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。小马把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全，是我们应该做的，就转身跑开了。
点评：
人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。
2、早期免收部分费用 后期正常收取产生纠纷
案情介绍：
东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式(若当初就把这一想法向业主客户讲清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦)。
入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。
为了突破阻力，管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了"交了物业管理费，管理处就应包办一切"的误解，对户内维修有偿服务表示认同。
针对仍有个别业主客户不理解这一情况，管理处继续深入做工作。一方面强调办公室工作人员耐心接受业主客户的垂询，进一步加以解释;一方面要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量，同时加强与业主客户的思想沟通(由于特定的授教身份和受教心理，从一般员工嘴里讲出的道理，往往更容易为业主客户所接受)。
与此同时，管理处还公开户内维修的收费标准，并告知业主客户选择服务商的权利。这样，就逐步理顺了所有业主客户的情绪，有偿进行户内维修也就容易落实下去。
点评：
俗话说"强按牛头牛不喝水"，物业管理的许多实践都证明，没有业主客户的理解和支持，即使依法照章办事，也难为之。从这个意义上讲，一个好的物业管理者，首先应当是一个好的思想工作者。
3、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办
案例介绍：
去年9月18日，海富花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可证，而没有业主的书面许可，管理处不予放行(这一规定有必要，现实中确实发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。 处理结果：
海富管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益;若拒不放行，又会使住户感到不便(租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜)。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金(这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争)。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。
时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。
点评：
执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。
4、缓兵之计——无法实现即时维修怎么办 初冬的一个星期一下午，某物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里说”你们知道吗，现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀?”说完“啪”的一声就挂上了电话。
这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了
五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说：“这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看下。”(充分了解自己服务对象的情况，包括他们的脾气秉性，才能因人而宜地开展工作)。 值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗?”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修人员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，您可以现在告诉我是怎样的情况吗?”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和(树怕剥皮，人怕见面，面谈往往比电话交流更具亲切感，因而也就更容易沟通)。
征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去，只要一会儿来给修修就可以了。”值班人员走后个把小时，维修人员上门处理好了该问题。
下午快下班的时候，值班人员又给该业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已经热了，谢谢您们。”
点评：米卢先生调教中国足球队有句名言，叫“一切看态度”。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。
5、业主房款未还清 物业公司有权停水停电吗?
案情介绍：
某小区物业管理公司由该小区开发商组建成立。某日，开发商给该物业管理公司发来一份通知，称该小区某住户是分期付款购房，但其入住后迟迟未将剩余房款付清。开发商为此要求对该住户采取停水、停电、停气的措施，以迫使该住户及早交款。该物业管理公司遂照此办理，使得该住户无法正常生活。
案例分析：
在房屋买卖法律关系中，买家承担支付房款的义务，享有取得房屋所有的权利。在物业管理法律关系中，业主承担支付物业管理费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。在任何一个法律关系中，责、权、利应一致。
上述案例中的住户，同时是房屋买卖关系以及物业管理关系的主体。他未按期交纳房款，说明他没有履行房屋买卖关系中按时付款的义务，那么他就应该承担相应的民事责任。开发商可以按照购房合同的规定，要求该业主承担违约金、利息等责任甚至可以要求解除合同等。
但如果该住户已按照物业管理合同规定交纳了物业管理费，就意味着他在物业管理法律关系中已经履行了自己的义务，就应该得到完善的物业管理服务，其他人(包括开发商)不能对这种权益进行侵害。
开发商要求物业管理公司用停水、停电的方式使住户按时交款，是对住户合法行使权利的阻挠，是不对的。而物业管理公司按照其要求对住户停水、停电，则违背了其法定职责与义务，更是不对的。
6、因新买房屋漏水 业主拒交物业管理费
案例介绍：
胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业管理公司交纳了当年的物业管理费。入住后两个月雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水洇湿的现象，后来竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是找到物业管理公司报修。物业管理公司通知了原施工单位，施工单位重新在楼顶进行了防水处理。胡女士此时已经对现在的房屋有些反感，经过和开发商协商后准备换房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。
胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费。
开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。
物业管理公司认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存在质量问题也不是物业管理不到位，如果胡女士不交纳物业管理费他们无法接受，并且，因为这个小区是采用小区外的供热厂的热力供热，统一供暖时间已到，如果胡女士不交纳供暖暖气费，他们就要受到经济损失。
由于三方对于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己的行为属于法律所允许的抵消行为，但是又不是十分肯定自己的行为是否合法，于是三方一同找到律师咨询，最终在律师主持下达成书面协议，三方协商解决，由开发商向物业管理公司支付了胡女士下年度的物业管理费，胡女士不再向开发商要求赔偿，同时胡女士向物业管理公司支付本年度供暖费。
律师分析：
胡女士不能直接向物业管理公司主张抵消。合同法第九十九条所讲的抵消是指：当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵消，但依照法律规定或者按照合同性质不得抵消的除外. 开发商、胡女士、物业公司三者存在债权、债务关系。
开发商与胡女士之间存在合同关系，因为房屋质量问题，开发商基于赔偿责任对胡女士负有债务;
胡女士与物业管理公司之间存在合同关系，如果物业管理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费，那么就是胡女士对物业公司负有债务;
关于供暖费的问题，一般是业主和物业管理公司单独签有供暖协议，应当依照执行，如果胡女士拒绝交纳供暖费，那么胡女士对物业管理公司负有债务;
开发商与物业管理公司之间没有债权、债务关系。胡女士开始主张抵消是不妥的，因为开发商对胡女士负债而胡女士却对物业管理公司负债，这两种债务虽然都是金钱债务，但是并不符合"当事人互负到期债务"的条件。
判决结果：
最终的解决方案的产生也是依据法律做出的，法律规定：债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。在物业管理公司同意的情况下，胡女士可以将自己对物业管理公司所负有的交费义务转移给开发商，开发商在替胡女士向物业管理公司支付物业管理费后，开发商对胡女士的赔偿义务就履行完毕。
本案中，因胡女士向开发商要求的赔偿数额仅与物业管理费相当，所以胡女士自己还要交纳供暖费。
点评：
经济活动中的各方参与人之间的关系要明晰就能够提高工作效率，本案中各方对于债务都没有争议，分析清楚各自的关系后履行各自的义务能够节省时间和金钱，物业管理公司和开发商一般是两个独立的单位，如果希望减少不必要的财务转换环节，例如用实测面积后发生的退款冲抵物业管理费是完全可以的，但是不要忘记事先协商一致，以免日后无法说明白。
7、业主在小区道路上摔倒 状告物业公司 案情介绍：
小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。
经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。
几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。
审理：
物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。
点评：
案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。
1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。
2、《民法通则》，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害(除工作范围内)其责任自负。
3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没有延误，"雪后路滑，请当心!"的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。
4、物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。
8、提前预收物业管理费是否合理
案情介绍：
汪先生近日在办理入住手续时，遇到了一件很不舒心的事：开发商的工作人员要求汪先生先一次性交纳一年的物业管理费，否则不给办理入住手续。
汪先生对此提出了几点疑问：一是凭什么房子还没有验收，就让交物业管理费?二是这家由开发商指定的物业管理公司，是开发商为这个项目专门新设立的，此前没有任何的物业服务经验和业绩，而物业管理不同于商品买卖，是一种延续性的服务，一次性交纳一年的物业管理费，意味着至少在一年内，自己对这家物业管理公司的服务无论满意与否，都没有任何制约力了。
案情分析：
汪先生面临的情况具有一定的普遍性，其中包含了两个问题：
一、应该先接收房屋，还是先交物业管理费?
购房人与开发商签约购房，双方之间是一种买卖关系，而购房人与物业管理公司之间是一种委托服务的关系，这种委托关系成立的前提是：购房人已经取得了所购买的标的物(房产)，已成为业主。如果购房人在房产交接时，因各种原因退房(如工程质量、面积误差等)，那么与物业管理公司之间也就不存在委托服务的必要了。
开发商提出购房人以交纳物业管理费作为房屋交付的前提，实质上是对房屋的交付增加了附设条件，是对双方之间买卖合同的一种变更，根据《合同法》的规定，合同只有在当事人协商一致的条件下，方可以变更，开发商单方变更合同的做法明显是不公平的，也是一种违约行为。因此，这两者之间的关系理应是先接收房产，再交纳物业管理费。
二、物业管理公司要求预付物业管理费合理吗?
考虑到物业管理公司的正常运转，预收一定的物业管理费还是合理的，现行的有关法规，也是允许物业管理公司预收费用的。但是这种预收应当有一定的限度，从物业管理费的构成来看，有按年、按季，也有按月收取的，如果物业管理公司一次性、长时间预收各项物业费用就不合理了，对此，北京市小区办《关于禁止一次性收取多年物业管理费的通知》中专门规定，物业管理公司"不得一次性预收多年的物业管理费。"
点评：
1、《商品房销售管理办法》中规定，"商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。"
2、开发商既然"选聘了物业管理公司"，就要将物业管理公司的情况和收费的标准，"在订立商品房买卖合同时"告知购房人，以便购房人对选择的物业管理公司和收费标准做出判断。
3、由于多数项目属于期房预售，开发商在销售时，对于许多物业服务的设施、设备还无法确定，因此"有关物业管理的协议"的签订，还是要放在交房时，至少是在"订立商品房买卖合同"后。
对于购房人来说，如果开发商在订立商品房买卖合同时"，就提供了"有关物业管理的协议"文本，那么这些协议就构成了买卖合同的附件，则要认真地阅读一下，一旦签了字，就要履行相应的义务了。
4、如果像汪先生遇到的那样，开发商在签订买卖合同后、甚至在入住时，才提供"有关物业管理的协议"，并以此作为房产交付的条件，您则可以按前述的内容，据理力争。不过，最好的办法是，在签订买卖合同时，无论开发商如何做，您都应该将有关物业收费的标准、收费方式以及房屋交付的程序，作为补充内容，要求开发商写进补充协议。
9、误把业主当访客怎么办——谦恭礼让
一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话，小姐声称要给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。护卫员打通了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾，一直避而不见，而小姐想通过护卫员查证他在不在家。如此这般，护卫员就更不敢有丝毫大意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。
凌晨两点多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，护卫员立即起身询问：”小姐您好，请问您到哪一楼?”小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿，命令道：”给我开门!”护卫员再次发问，小姐有些愤怒了，高声道：”我是业主，你，马上给我开门!”护卫员又说：”请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门。
这时，小姐身后回来一位业主。大堂护员只好开门，决定先观察一下她到哪一楼，再进行核实(在确保安全的情况下，.如此变通处理，总比僵持顶牛要好)。从电梯监视器里看到小姐到了某楼，便马上核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。随用对讲核对，小姐果然是这户的业主。护卫员连忙向她道歉，言明自己新来不久，请多关照，先消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释这样做是为了确保大厦安全，不妥之处欢迎批评。
或许是护卫员的诚恳态度感动了她，小姐说起话来也和气多了：”其实不该怪你，我已有几个月不在家了，你当然不认识，我今天心情不好，也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。
此后，这位小姐每次见到这位护卫员，都要友善地微笑点头。
或许：人们可以用”不知者不怪”来原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自己。人家一旦真的怪罪下来，老老实实地做个自我批评好了。当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况，提早变不知为知之。
第四篇：物业管理案例分析100例之安管服务篇
案例
一、居功自傲 后悔莫急
[案例描述] 2004年 2月7日，休闲购物城管理处保安员王瑞国在上班期间擅离岗位，并提前到饭堂就餐。事后态度恶劣，不接受领导的教育和批评，面对自己的错误言行，王瑞国不但没有悔改之意，而且执迷不悟，擅自将管理处的《处罚通知单》撕毁。 [处理过程] 鉴于王瑞国的恶劣行为，管理处经研究决定，对其给予扣除当月浮动工资50%，并建议公司对其作劝退处理。 [案例点评] 王瑞国自2003年6月11日入职以来，工作尽职尽责，积极主动，遵守公司的各项规章制度，努力学习三正文化，多次受到业主/住用户的称赞，并得到了管理处及公司领导的好评。因工作表现突出，2003年7月被公司评为“服务标兵”。面对自己的进步和成绩，王瑞国沾沾自喜，从而放纵自已，居功自傲，在工作中懒懒散散，目无领导，不服从管理，最终断送了自己发展和成长晋升的机会。
案例
二、处警迅速 有勇有谋
[案例描述] 2004年2月15日上午8：50左右，正丰豪苑管理处6号岗保安员彭卫用对讲机紧急呼叫，报告叠翠居8栋301房内发生火灾。 [处理过程] 保安部值班部长成为刚接到呼叫后，立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点，赶到后发现窗口有浓烟冒出，并有一男一女在窗口呼救。当时，成为刚立刻安排邵宗军和两名保安员去抬梯子救人，然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴永峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四平、肖世波、任家安(当时已下班，闻讯赶来救火)一起到3楼救火。由于门是反锁着的，屋内的人无法打开(因烟太浓)，他们便合力用脚将门踢开。门打开后发现烟较大，冒出的烟充满了整个楼梯间，使扑救人员无法进入，情急中成为刚马上组织保安员疏散楼上和楼下的住户，并及时联系管理处刘经理赶往现场指挥灭火。同时，安排保安员王进、胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火;经过近半小时的奋力扑救，终于在9：20分左右将火扑灭并安全救出两名被困业主，过程中无一人受伤。 [案例点评] 在灭火的过程中所有参加救火的义务消防队员，能做到报警准确，处警迅速，有勇有谋，部门主管组织到位，将业主的损失减到最低限度，维护了业主的生命和财产安全，同时也受到了小区业主/住用户的一致好评!
案例
三、训练有素 勇抓鱼贼
[案例描述] 2004年2月29日下午15：20分，半山豪苑管理处保安部接到水库管理员田宗邦、周足涛对讲机呼叫，有人在大钟岭水库高速公路桥下偷鱼、电鱼，且有
八、九人之多，请求保安部增援。 [处理过程] 保安部长陆少云接到呼叫后，立即组织保安机动领班刘康平、当值领班张兵、保安员张华、杨光海在水库两名管理员的指引下一举将偷鱼人员(开五十铃小货柜车)现场抓获。缴获小鱼船一只、电瓶一个、调压器一个、鱼网三张及网鱼兜等工具。保安部长陆少云叫偷鱼人员开着车带着其他人员一起到管理处，并请示管理处周经理进行处理，周经理了解，前来偷鱼的人均为塘厦林村人，且认错态度比较诚恳，同时未能造成重大经济损失，便决定对偷鱼人员进行批评教育，返还小船，但没收其它鱼具。 [案例点评] 整件事情反应了半山豪苑管理处保安部队伍反应能力快，执行力度强的工作作风。能以高度的责任感、警惕性立足于本职工作，时刻捍卫公司的任何利益不受到侵犯，树立了良好的形象。
案例
四、小区安全 防范、防范、再防范
[案例描述] 2004年2月28日早上6：51半山豪苑管理处当值8号岗保安员叶江文先后接到汇景路58栋和汇景三路20栋业主的报警，声称家里被盗，叶江文马上用对讲机报告当值领班聂江华，并随同业主赶到现场。 [处理过程] 领班聂江华迅速赶到现场进行了解，汇景路58栋业主称其家中一个手提袋、两部手机和裤子内2000元被盗，汇景三路20栋业主称其家中一部手机和裤子内3000元被盗。了解基本情况后，聂江华马上向保安部长陆少云作了汇报。保安部长陆少云接到汇报后，迅速同值班部长王彪赶往现场，并根据业主要求向四村派出所报了案，四村派出所警务人员赶到后对现场进行了进一步的了解及调查备案。陆少云同时向管理处周经理作了汇报，管理处于当天采取了一系防范措施：
1、给小区业主发放温馨提示，提醒业主加强自我防范意识，关好门窗。
2、加强对装修施工队伍的管理，严格查证，无证人员绝不能进入小区，控制装修人员的活动范围，禁止在小区内闲逛。
3、加强公司内部员工管理，对开除和离职的员工禁止进入小区，非当值员工禁止在小区闲逛。
4、加强门岗对进出小区人员和车辆的控制，严格查证、发证，对进出人员进行全面、细致的盘查。
5、加强全体保安员的岗位职能培训，提高对保安员执行力的管理力度。 案例点评;
半山豪苑管理处根据保安员巡逻区域范围大的特点，事后制定了一系列的措施，值得肯定，但此次事件也给我们敲响了警钟，小区安全防范，任重道远，任何一丝的疏忽，都可能给我们带来意想不到的后果。
案例
五、捍卫业主利益 勇擒抢劫车犯
[案例描述] 2004年2月14号中午12：50，三正世纪新城2栋门口两名青年男子开着一辆摩托车对2栋两名女业主施实抢劫挎包，被非当值保安员李平看到并立即冲过去抓住一名抢匪，另一名抢匪拿起车锁向李平头部扎去，李平松手躲避，恰摩托车熄火，两名抢匪弃车而逃。 [处理过程] 当值保安员陈亚飞巡逻至此，马上同李平紧追并用对讲机呼叫相关岗位围堵。短短几分钟时间相关岗位当值保安员陈晓伟、林吉春、丁平及当值领班龙波在公寓楼不远处，便成功的抓获一名在小区抢劫业主的嫌疑人。当值领班将抢劫业主的嫌疑人及摩托车带到保安部后，保安部长、值班部长闻讯及时赶到，找到两名女业了解情况，经证实后，及时报警并将嫌疑人及摩托车交石鼓派出所处理。 [案例点评] 整个事件中体现了世纪新城管理处保安员高度的警惕性与责任感，他们不顾个人安危，勇于同不法分子作斗争，为小区的业主、住户的人身和财产安全提供了保障，受到了广大业主及当地执法机关的好评，为三正物业保安树立了良好的社会形象。
案例
六、电线短路 引起火灾 指挥得当 控制到位
[案例描述]
3月31号下午13：51，半山豪苑管理处保安部机动班保安员刘杰发现公寓楼16栋正前方游泳池配电箱着火，立即呼叫工程部断电源，相关岗位迅速赶至支援将火源控制并熄灭。 [处理过程]
刘杰发现配电箱着火后，保持清醒的头脑，立即呼叫工程部断绝相关部位的电源，并同时通知当值领班及相关岗位。短短的一会，领班张兵、2号岗魏威、4号岗兰玉庆、7号岗陈文勇各自提着干粉灭火器从不同的方向及时赶到现场进行扑救，在大家齐心协力的战斗中，不到1分钟就将电路火灾控制并扑灭。事后工程部调查，本次事件是因电线短路所致。 [案例点评]
通过此次事件，可以看出半山豪苑管理处保安员岗位互动性强，发现问题能保持清醒的头脑，同时处理问题冷静、准确，动作迅速、灵活，集体荣誉感强，为公司避免了重大经济损失。
案例
七、有勇有谋 智抓车贼
[案例描述]
3月17号下午14：20左右，购物城管理处2号岗当值保安员杨辉发现一名男子在外街偷一名女孩子的自行车正往5号岗逃走。 [处理过程]
保安员杨辉见状及时呼叫5号岗进行拦截，当时代班领班邵四功正巡查至此，就及时追上去，可是距离小偷有100多米远，此时一熟人骑摩托车至此，邵四功灵机一动，借了摩托车就追，在不远处追到车贼，此时部长李剑峰及相关岗位的保安也都闻讯赶到。人贼据获，报警后治安队把小偷带走，自行车物归原主。 [案例点评]
购物城管理处是一个开放式物业小区，时常会发生各种突发事件，当值保安员必须在当值期间时刻保持高度警惕。此事件充分的体现了我们的保安员，在处理突发事件中，有勇有谋，相互配合，相互协调，不畏强惧的工作精神，值得我们学习。
案例
八、紧急应对 排忧解难
[案例描述]
3月13日20：10左右，正丰豪苑管理处当值6号岗保安员罗展社突然接到两位女孩的求助：凤鸣居1栋505房，有一位女孩吃了安眠药，晕迷不醒…… [处理过程]
保安员罗展社马上带两个女孩赶往第一现场，同时呼叫当值领班，讲明事态情况及严重性。当值领班和当值部长赶到后，简要的查明了解情况，就及时打120急救电话，并送至桥头人民医院进行急救。 [案例点评]
管理处保安部在整个事件的处理过程中，反应迅速，上报及时，处理果断，体现了保安员良好的心理素质与敏锐的洞察力以及面对突发事件的应变能力。
案例
九、欺骗领导 投机取巧
[案例描述]
2004年4月13号上午9:20左右在正丰豪苑小区，公司品质管理龚经理及保安主管涂如梅对保安各岗位例行巡查，在巡查过程中发现当值领班王豹弄虚作假，在领班签到本上一次签完全天所到的次数。 [处理过程]
龚经理查了两个岗位后发现出现同类情况，便安排保安部长叫当值领班，将所有岗位的领班签到本统一收到管理处。经查看，发现当值领班王豹弄虚作假，将先填写好的签到撕毁，重新改写来欺骗领导。事后公司对其进行了扣罚当月浮动工资50%并降为保安员的处理。 [案例点评] 王豹在2003的工作中先后6次被评上公司服务标兵，多次受到公司领导及管理处一致好评。但在工作中却弄虚作假，此前保安部也多次发生类似现象，为此公司曾提出过批评教育，但收效甚微，作为保安领班，更应该实事求是，以身作责。此事件同时也暴露出管理处对领班级及以上管理人员监管力度的薄弱。
案例
十、目无纪律 弄虚作假
[案例描述]
2004年4月20号下午14：00左右在正丰豪苑管理处，公司品质管理部保安主管涂如梅及管理处值班部长成为刚对保安各岗位例行巡查，发现晚班巡逻员唐仲武弄虚作假，一次性签到五天。 [处理过程]
发现情况后，保安主管当即安排当值领班将所有的签到本收到管理处，经查看后，将巡查情况及时向品质管理部龚经理和管理处刘经理作了汇报。事后，经管理处决定对保安员唐仲武作出扣罚当月浮动工资50%并报送公司作解聘处理。 案例分析：
正丰豪苑管理处签到事件多次发生弄虚作假，不得不引起我们的深思，从领班因弄虚作假被降职，到当值保安员的在此作假，短短一个星期时间，并没有引起管理处的足够重视，这充分暴露出管理处相关管理人员对待工作中弄虚作假现象的麻木态度，如何加强工作的执行力，也便显得更加迫切，希望我们各级管理人员能真正履行自己应尽的职责。
案例十
一、商城铁鹰 机智勇猛
[案例描述]
5月10日23：15左右，世纪新城管理处的住户何华先生在美食街宵夜，自己4岁的小孩不慎将茶水溅在旁边一位年青人身上，何生立刻赔礼道歉，可几个年青人得礼不饶人，并联系了十多人带着钢管前来对何生大打出手。 [处理过程]
正在附近散步的管理处保安部未当值领班龚卫见状，立刻通知当值领班肖述平并随其赶往现场制止，同时通知彭建平部长、叶家堂部长及谢副经理，彭部长带领相关岗位人员及未当值保安员在不到1分钟时间全部就位，彭建平部长并及时报警。及时控制了局面，等当地派出所治安队来后，交由治安队处理。事后该租户特送来了一面锦旗，上写：《商城铁鹰 机智勇猛》。 [案例点评]
整个事件处理过程中，世纪新城管理处保安员能冷静、及时、果断的处理，有勇有谋，使事件才没有进一步恶化，得到了广大业主/住用户的一致好评。
案例十
二、 “五心”服务 排忧解难
[案例描述]
5月21日凌晨1：30左右，半山豪苑管理处椰林园1栋202户业主苏小姐小孩患急病，一时心急，不知如何处理又联系不到车辆，便向当值保安员求助。 [处理过程]
当值保安员陈文勇先安抚业主的情绪后问清情况，在征得业主的同意后及时通知当值领班张兵。张兵了解情况后，及时安排当值保安员甘文林骑自己的私人摩托车，将苏小姐的小孩送往塘厦人民医院。保安员甘文林在医院经过约40分钟后，小孩的病情有好转又将业主及小孩送回半山豪苑住所，直至确定业主小孩无事后才返回岗位。5月25号业主苏小姐送来了锦旗，上写“五心服务，排忧解难”及感谢信一封。 [案例点评]
小区随时可能发生各类突发事件，当小区业主发生突发事件求助于我们时，我们能及时予以援助，加深了管理处与业主之间的情感交流。通过这件看似细小的事件，充分体现了管理处落实公司“以顾客为关注焦点”的经营理念并不是停留在口头上。
案例十
三、租户跳楼 保安员全力救援
[案例描述]
5月31日上午，正丰豪苑被一阵暴雨冲洗过后，小区一片晴朗。10:45左右，突然一清洁工勿勿跑到大门岗亭，说叠7栋后草坪上躺着一名受伤的女子。当值保安员张坤接报后随即报告领班段新文，并急忙赶往出事地点。 [处理过程]
来到出事点，发现一名女子躺在草坪上一动不动，经辩认为叠7503的租户，遂拨通该户门铃告知男租户。此时保安部长王军也闻讯赶至，全力组织管理处人员配合男租户救援，拨打急救电话120，并及时向110报案。几分钟后，救护车及警车都感到了，大家迅速将伤者抬上救户车，并将情况向警方作了汇报。 经调查和了解，该女子有吸毒的历史，前两日刚搬进小区居住。可能是因为其毒瘾发作使她昏昏迷迷地从五楼跳了下来。 [案例点评]
该事件发生比较突然，在日常物业管理工作中是不可预见的，但是当事件发件后，管理处能积极组织人员救援，并及时向政府相关部门报告，协助相关部门处理问题，说明管理处对处理突发事件时具有一定的应急处理措施，值得肯定。
突发事件的发生，每个小区都可能遇到，只有加强突发事件处理应急预案的日常培训，才能确保每位员工熟知规定的程序和操作步骤，事发后才能做到得心应手、处惊不变。
案例十
四、有勇有谋 高空救人
[案例描述]
6月12日下午六点三十分左右，半山豪苑管理处机动班当值保安张林淼在椰林园巡查中，突然有一位女业主匆忙跑来求救，讲12栋805房她老公被困在自家的小阳台上，小阳台的门被反锁，大门锁也反锁，外面有锁匙开不了门，请求快去救援。 [处理过程]
张林淼接报后，一边安慰业主一边报告值班部长王彪，王彪立即呼叫当值领班廖受智一起赶到现场，经查看不能破坏门锁进入，只有从九楼楼梯窗外爬到805房大阳台进入，便安排张林淼到监控中心拿来消防绳和安全腰带。训练有素的廖受智系好安全腰带，挂好消防绳，上面有俩人拉着消防绳，慢慢地沿着外墙爬进阳台，然后进入房内打开门锁，把被困的业主解救。事后业主对廖受智衷心的感谢，并拿出300元钱表示感谢， 但被宛然谢绝。 [案例点评]
虽然此举救人方法并不可取，但因时、因事、因地却十分有效，体现了管理处保安管理人员良好的心理素质和应变能力。当然，碰到类似情况，尤其是“高空”行动，要严格按高空作业要求做好安全防范措施，并尽量通知当地公安机关派员参加，以免带来一些不必要的麻烦。
案例十
五、工地失火 全力以赴
[案例描述]
2004年6月24日凌晨1:00左右，半山豪苑管理处监控中心当值保安员孙立果向陆少云部长报告，体育中心右侧东平建筑队第二排工棚发生火灾。 [处理过程]
陆少云部长接到报告后，立即起床跑出来，见火势很大。随即通知管理处张助理并叫其打119报警，同时安排监控中心起动消防水泵并叫醒非当值保安员及工程部人员进行协助，当值夜班廖受智及王进、张兵班上的人员迅速从监控中心拿出消防水带、水枪及防毒面罩。根据地形分成三个水带组，动用体育中心的三个消防栓，三组水带消防水同时向熊熊的大火扑去，经四十多分钟的奋战，火势得到了控制。 [案例点评]
养兵千日，用兵一时。保安员发现火情早、处理及时妥当，平时注重突发事件处理的培训和演习，关键时刻发挥作用。按预案进行，保证了灭火组织的有条不紊。保安部长陆少云临场应变果断坚决，反映出良好的综合素质和对突发事件的处理能力。
案例十
六、提高“执行力” 义不容辞
[案例描述]
2004年6月18日23:05左右，由公司组织的第六期轮训班保安员罗展英私自外出赌博，被保安主管当场巡查发现。 [处理过程]
保安主管当场叫其回来，罗展英表示马上回宿舍。事后又不见回来，等到半山管理处当值保安领班连续两次呼叫，23:23左右才回宿舍。经保安主管批评教育，罗展英还不知悔改。事后公司决定给予罗展社扣罚当月浮动工资50%并作劝退处理。 [案例点评]
公司组织的保安员封闭式轮训班，本着各管理处保安员“缺什么、补什么”的培训原则，对任何人公平、公正，一视同仁。赌博行为在管理处也是不容许的，封闭培训期间就更加不容许。此事同时也给所有在培训和将要来培训的保安员敲了一个警钟，学习的时候必须认认真真的学习、训练，工作中更要有执行力。
案例十
七、门岗大门与车子相撞，责任在谁 [案例描述]
2004年6月22日早上8点10分左右，正华苑管理处集团总裁的奔驰车(粤S18333)从莲湖度假村开往正华苑， 2号岗当值保安员候丽国见总裁的车过来，迅速开门。在车子进入一半时，由于一边铁门没有停稳，反弹回来撞击到车的尾部，把车子尾部表面的油漆刮破了一点。 [处理过程]
车子送到三正汽车厂修理，修理费共计：480元。 [案例点评]
事故发生后，管理处立即对此事故进行了调查，经过调查得知造成此事故的主要原因：一是由于铁门的着地轮子已坏，不能持撑地面，造成铁门不能按指定地点停止，反弹回来。二是保安员在敬礼时反应不及时，没有扶住铁门。
铁门坏很容易发觉，但我们却没有及时发现、及时维修。物业管理看似无大事，但往往一时的疏忽，都可能酿成难以弥补的大错。所以要关注每一个细节，事事用心，事事细心，方能万无一失。
案例十
八、脏、臭、累 毫不在意
[案例描述]
2004年7月6日凌晨下起了倾盆大雨，三正世纪新5栋前后涉及整个高尔夫大道大量积水，且水逐渐浸湿到相邻几家商铺。 [处理过程]
4号岗当值保安员毛卫平觉察情况不妙，便立即向领班汇报。领班肖述平闻讯立即跑到5栋，当即采取措施(这时)：一边叫保安去叫熟睡中的租户;一边向保安部值部长汇报情况，叶部长接到报告后召集所有非当班保安员集合到场。由于商铺老板都在熟睡中很难叫醒，叶部长拿出手机挨户拨打被水侵商铺的电话，一边安排保安救助开门的店铺。被叫醒的商铺老板们这才醒悟，自己只身水窟之中。各商铺内的积水都来自下水道，臭味刺鼻，保安们在叶部长的带领下冲进商铺帮租户转移被水浸湿的物品。他们忙而不乱，紧张有序的把重要物品转移，汗水夹杂着雨水湿透了每个人的衣服。与此同时工程部、服务中心也赶来援助，管理处何经理、高助理、彭部长也赶到了现场。一阵阵臭气熏天的积水不仅没有影响到保安员的积极性，相反还激发了他们的斗智。经过近3个小时的“战斗”，直到上午9：30左右各水侵商铺物品被转移积水被清除。 [案例点评]
倾盆大雨中，当值保安员毛卫平能按公司要求，认真巡查，做到了“四勤”，当值领班肖述平有勇有谋，处事果断，及时上报及通知顾客，为各商家挽回了经济损失，更重要的是得到了顾客的好评和认可。
案例十
九、租户欠费潜逃 保安及时制止
[案例描述]
2004年7月17日19：00左右，正丰豪苑管理处叠3—202房业主向保安部反映他们的租户欠租金较多，多次去收都未收到，提醒当值保安员留意不能让租户搬走。当晚23：50分左右，当值6号岗保安员蒋国富发现该租户正将许多物品搬往车上，准备搬走。 [处理过程]
当值保安立即向领班汇报情况，领班迅速赶到现场，与租户说明了小区物品放行的相关程序并及时向当值部长成为刚汇报了此情况，在接到呼叫后赶来的成部长与租户沟通，让其把物品搬回叠3—202房后，并将此情况告知叠3—202房业主要求他们亲自过来处理。业主过来后，与租户结了帐，经业主同意后将租户放行。事后得到了业主的好评，表示要给管理处送锦旗。 [案例点评]
业主事先就和管理处取得了联系，提醒管理处其租户存在逃跑的可能，为事件的圆满处理打下了基础。夜间当值保安员发现了可疑情况并立即通知了领班，阻止了租户的夜间逃离。成部长针对此情况和业主取得联系，让业主直接与租户进行了交涉，这样有利于更快的解决问题。在整个事件中我们始终掌握着主动权，这得益与我们和业主之间保持着良好沟通，且对问题的处理方式简洁，有效。
案例二
十、醉汉碎玻璃 保安挽损失
[案例描述]
2004年7月2日凌晨3点30分左右，世纪新城当值2号岗保安员曹志全在巡查“名佳”后门时，突然听到“啪啪”的猛烈敲击声。曹志全立即赶往声音发出的地点查看，发现“名佳商场”后面的钢化玻璃被打碎，旁边有一年轻男子正准备往3号岗处逃跑。曹志全快步跟上并喝令“站住”，同时用对讲机呼叫当值领班。领班迅速通知其它岗位人员及时赶了过来，封锁各路口。该年轻男子无法逃脱，被保安员抓住，其对打烂玻璃一事供认不讳。 [处理过程]
领班查看现场后及时与明佳商场保安主管取得联系，并将损坏玻璃的醉汉交给他处理。(事后得知，该醉汉是文化大楼卡拉OK经理)。 [案例评析]
当值保安员及时发现了问题，说明该保安上夜班时注意力集中，对工作具有责任心。在第一时间通知了领班及其他人员，在互相配合的情况下抓住闹事醉汉，发挥了团体的力量。为客户挽回经济损失，为公司树立了良好的形象。当值领班通知明佳保安主管到现场处理，方法得当，达到处理问题的目的。
案例二十
一、车辆管理 尽忠职责
[案例描述]
2004年7月23日17点20分，当值1号岗保安员阮士明在世纪风停车场巡逻时，发现一辆男装125型崭新摩托车停在停车场，走近时发现此摩托车没有上锁，极易被偷窃。根据管理处规定摩托车不能停放在汽车停车场内，况且近期以来周边治安混乱，偷、抢事件屡见不鲜，给世纪新城小区的安全工作增加了难度。当时附近又找不到车主，还有几名烂仔在摩托车旁有意的逗留、闲逛，所以阮士明对这辆未上锁的摩托车格外警惕。 [处理过程]
阮士明立即用对讲机通知领班到场，领班将摩托车推放到保安部安全车场内，然后向值班部长汇报，并妥善保管。至晚上21点左右，车主来找车，当值1号岗保安员将业主所说的车辆特征与该车详细核对后，确认正是那辆男装125型车，接着通知领班带车主认车，业主确认正是所失之车，当时业主十分感激，当场拿出100元给领班表示感谢，但领班婉言谢绝，得到客户的高度评价。事后，该车主送给管理处锦旗一面。 [案例评析]
虽说车辆未锁好锁，丢失的责任不用我们物业管理人员承担，但职业道德和社会责任感，不容许我们推卸责任，只有做好防范工作，从根源上杜绝隐患事故的发生，才能得到小区顾客的赞同。车辆管理是物业管理的难点之一，特别是象世纪新城这样的开放式商业区，更要引起充分的重视。
案例二十
二、高度警惕 保障安全 [案例描述]
7月2日凌晨4点左右，世纪新城管理处当值领班肖述平巡岗赶往四号岗，途径八栋天桥下时，发现前方隐约有黑影在搬动什么东西，悄悄的从内街向外走。 [处理过程]
肖领班感到事情不妙，出于对工作的警觉性，便立即跟了过去，才看清是两个陌生人杠一辆未开锁的自行车。便立即大声喝斥，“站住，别走!”，同时用对讲机呼叫附近四号岗及巡逻岗人员前来协助。两陌生人见状，撒腿便向外围逃跑。赶来的保安人员奋勇围堵将两人抓获。经过闻讯赶来的叶家堂部长问询，使两个盗车贼说出偷车事实经过，供认不讳，并且还道出他们是以前经常潜入世纪新城作案的惯犯，随即叶部长将偷车贼送交石鼓派出所处理。 [案例点评]
三正世纪新城位处塘厦镇平山、清湖头、交乙塘三村交界，治安管理比较复杂。特别是世纪新城日益繁盛的商业气息，使之社会上闲杂人员经常光顾这个开放式物业商住区，造成世纪新城管理处保安工作、维持小区内住用户、经商、生活秩序形势亦日趋加重。此事件体现了肖述平领班高度的警觉性、职业的洞察力，吓阻为主，对事件处理果断，同时也体现管理处保安员夜班人员高度的警惕性，互动性强，更加能使小区的住用户、商铺对维护小区治安的保安信心倍增。
案例二十
三、顾客至上 情理相融
[案例描述]
7月24日深夜3点左右，世纪新城管理处4号岗当值保安员雷辉接到业主投诉，讲文化大楼卡拉OK的土高音量太大，小孩无法入睡，请保安员妥善处理。 [处理过程]
当值保安员雷辉及时向领班丁平报告，领班丁平接到通知后赶到文化大楼，找到文化大楼保安员说明情况，让他们协助把音量调小。而文化大楼保安说：“放的土高的顾客是我们的老顾客，没办法去放小音量”。丁平听后又对他们说： “那我找一下你们主管看他有什么办法能把音量关小”。可是文化大楼保安却说主管不在，他们也找不到。听了他们说的话后，知道文化大楼找不到人处理这件事。可4号岗当值保安员用对讲机讲又有业主下楼来投诉。当值领班丁平及时向叶部长汇报情况，后何经理和叶部长知道情况后，立刻与文化大楼主管联系，要求他们协助将音量关小。最终投诉事件在何经理的亲自协调下得到了很好解决，使事态没有进一步恶化。 [案例点评]
有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任，要马上行动，当值保安员接投诉后及时进行协调处理，以实际行动取得投诉者的谅解。在解决问题时，管理处没有因为对方一时的不配合而放弃，想方设法将问题得以解决，避免了事态的恶化。此事件充分体现了沟通的重要性，物业管理服务工作，尤其是处理业主投诉，沟通技巧的重要性不言而喻。
案例二十
四、吓阻为主 智擒劫匪
[案例描述]
2004年7月13日19：45分左右，购物城管理处四号岗当值保员姚峰在前往三号岗巡逻期间，姚峰看到一个青年男子从他和当值三号岗保安李忠武的背后跑过，接着听到有人喊“抢劫”的声音，他和李忠武回头一看，有两名女子在追前面一个男青年。 [处理过程]
姚峰、李忠武毫不犹豫地追了上去，边追赶叫他站住，那嫌疑人还是拼命地跑。李忠武因为是车库岗不能走开，就在对讲机里面通知领班，姚峰边追边向领班报告嫌疑人跑过路线。当姚峰追到溜冰场离嫌疑犯只有十米远左右时，随时手在3110后门抓了一根木棒加快脚步向前追赶，到影视广场跟嫌疑人只有
二、三米远，举着木棒对嫌疑人说：“再走我就对你不客气了”。此时，嫌疑犯被保安员的吓唬所震撼，停下来不敢再跑，乖乖地把双手举了起来。这时失主也跑了过来，要回了被抢的失物。这时领班舒治国、李剑峰部长也快步赶了过来，由于很多群众在围观，并要殴打嫌疑犯。在嫌疑人没有反抗的情况下，他们保持了清醒的头脑及时加以阻止，李部长及时打电话报警，五分钟后派出所治安人员赶到，他们便将犯罪嫌疑人交给派出所处理。 [案例点评]
1、姚峰与李忠武在发现犯罪嫌疑人实施犯罪行为时，迅速采取行动，及时准确报告其逃跑路线，并对犯罪嫌疑人穷追不舍，最后将其抓获，体现了他们对突发事件处理的应变能力。
2、围观群众提出要殴打嫌疑人这是法律不允许的，保安员及时对其进行了阻止，说明了我们的保安员具有较强的法律意识。
3、商住小区情况复杂，安全隐患多且不容易防治，这就需要我们具体情况具体分析，不能和一般住宅小区一样对待。应针对其情况杂、乱的特点制定出相应的措施。保安人员要有一定的安全防范意识，法律意识及对问题的处理能力。
案例二十
五、神勇飞鹰 勇擒歹徒
[案例描述]
2004年7月28日下午15：40分左右，购物城管理处三号岗(停车场)当值保安员肖显德，发现一名嫌疑人正准备在商铺门口偷小区顾客三轮车。 [处理过程]
肖显德立刻用对讲机通知领班及其他相关岗位当值保安员，保安员舒治国、乐进文、刘勇、李剑峰部长迅速赶到现场。小偷一看形势不对，拼命地逃跑，他们四人追出400多米后，小偷胡某又想来个鱼丝网破的挣扎，拿出凶器(钢管)与保安员对抗，保安员吓阻为主，迅速将其制服，并立即向当地派出所报案，派出所治安员过来后在嫌疑人胡某身上搜查出了注射毒品的注射器还有其他脏物。此嫌疑人不仅仅是一名小偷，而且还是一名毒犯。 [案例点评]
商住(开放式)小区物业管理最重要的职责是协助维护顾客的合法利益，当顾客的生命和财产受到不法侵害时，我们的员工应义不容辞地挺身而出，恪尽职守。但需要指出的是：无论什么时候都不要忘记“自我保护”的原则，我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。当值时发现小区有突发事件发生，我们的固定岗原则上不能脱岗而去，应当尽可能采取报警或呼叫其他机动岗或领班，充分发挥岗位互动的力量，否则极易造成顾此失彼，带来意想不到的后果。毕竟我们是受业主聘请的企业行为，职责是维护小区内的安宁秩序，而不是整个社会的治安。
案例二十
六、宿舍被盗 主动出击
[案例描述]
2004年8月20日晚20：10，世纪新城管理处3号值班员汇报沐足技师宿舍发生盗窃，管理处何经理、彭部长、肖部长、叶部长以及派出所李警长及时赶到现场。36
15、36
16、36
25、3630、3613房间发生盗窃，多名技师丢失证件，一名丢失存折，一名丢失一双新运动鞋。因案犯早已逃离现场，李警长要求大家多了解提供线索，查破此案，宿舍需加设防盗网配备宿舍管理人员。 [处理过程]
叶部长当晚和次日几次找到当值保安，以及其他保安有关技师调查了解情况，经过详细调查索定目标后，立即和肖部长布臵。要求各班发现嫌疑人立即汇报，想法带到保安部或警务室问话。2004年8月26日晚21：00左右在当值保安及领班紧密配合下，(发现、跟踪，稳住)将嫌疑犯交给李警长问话，该疑犯对犯罪事实供认不讳并说出同伙。 [案例点评]
安全防范，防止盗窃可以说是物业管理一大难点，保安们通过多种方法查破此案，充分体现了我们保安足智多谋，在处理事件过程中的互动性、敏锐性和洞察力。同时也暴露出了沐足宿舍存在的安全隐患。
案例二十
七、违纪施工 业主投诉 劝阻无效 严肃查处
[案例描述]
2004年8月清晨7：00刚过，1503业主打电话投诉1403装修影响休息。5号当值保安房明飞立即到场叫装修工人停工，并告诫装修人员还未到装修时间，不要提前施工影响他人休息。当5号值班保安员离开后，装修人员又进行了施工并用起了电动工具，再次遭到1503业主强烈投诉和不满。 [处理过程]
5号值班员房明飞二次到1403后采取了断电处理。中午13：00该装修队又提前施工，1503业主到管理处大发脾气，强烈投诉。下午叶部长和当值领班到1403，对装修人员批评教育，给予严重警告，而后到1503业主家进行了回访。此之后1403再也没有超时或提前不按时施工了，1503业主和临近业主也满意了。 [案例点评]
装修管理是物业管理中的重中之重，管理处在处理装修违章时所采取的强硬措施应及时通知该装修单位的业主，请业主配合。管理处应加大巡查的力度并对装修人员加强教育，同时及时回访投诉的业主，只有这样才能真正体现“以顾客为关注焦点”的经营理念。
案例二十
八、山顶见赃物 安全管理见盲点
[案例描述]
8月12日23时左右，正丰豪苑管理处当值机动班保安员石叶翔，在对小区进行巡查凤鸣山顶时，听到凉亭侧面有异响就立即上前查看，发现路边的树下有一台落地式电风扇、一台电饭煲及一双皮鞋。 [处理过程]
当值机动班保安员石叶翔立即向领班段新文、值班部长成为刚汇报，成部长在接报后立即组织当值保安对凤鸣山进行布控并通知部长文国勇，文部长在接到通知后一边组织非当值人员赶到现场一边向刘经理汇报，随后刘经理张助理都来到现场，通过对现场和物品的分析应该是装修人员内盗，随后组织人员对小区装修户检查，对可疑人员和不符合条件留宿的人员全部清出小区。 [案例点评]
本次事件体现出当值保安员警惕性高，巡查到位，非当值人员反应快、组织严，能随叫随到。同时，此事也说明我们在日常的装修管理和外来人员管理上存在漏洞。封闭式小区，特别要加强对外来人员和装修施工人员的检查控制工作，在正丰豪苑尤其是要对外围商铺后门加强控制，要防止闲杂人员混入小区，从而杜绝类似事件的发生。
案例二十
九、聚众报复 复仇落空
[案例描述]
9月12日19：20左右，世纪新城管理处三号岗保安员刘峰在巡查过程当中发现美食街有一帮烂仔手持钢管、砍刀、凶神恶煞，好像在找人报复。 [处理过程]
见此情景三号岗保安立即向领班刘建国汇报，领班接报后马上赶到美食街，该帮烂仔已到溜冰场门口，有将溜冰场团团包围的气势。领班迅速向部长汇报，部长马上指挥5号岗，让其组织所有非当班值保安员，立即带上装备到溜冰场集合(来制止可能要发生的流血事件)同时也向警务室报警，按照紧急集合预定方案。在不到三分钟的时间里，所有非当值班保安手持警棍，由非当值领班龚卫带队，迅速地向集合点奔去，有几个烂仔见到此情景惶惶而逃。他们本着公司提出的“吓阻为主，擒获为辅”的原则，迅速将溜冰场出入口封住，控制住了整个大局。这时警务室李警长已带治安队员赶到现场，并对整个溜冰场进行清查，抓获了未逃脱的滋事烂仔。该事件得到了美食街办公室对我管理处保安部的高度评价和警务室的高度赞扬。 [案例点评]
作为保安人员要具有良好的洞察力和分析判断能力，当值期间要对自己所管辖的区域内正在发生和即将发生的事情做个判断和掌握，以便于有效的控制整个局面和达到好的效果。此次事件可以看出，只有加强突发事件应变处理预案的演练，遇到真正发生突发事件时才能处理的得心应手。世纪新城管理处保安队伍对突发事件应变处理预案演练的成果，在此次事件中发挥得淋漓尽致。
案例三
十、租户搬家 业主未知 请求放行 坚守职责
[案例描述]
9月30日下午14：30分左右，半山豪苑管理处一号岗当值保安员王源向当值领班报告，椰林园6栋301租户赵小姐有一批物品须搬离小区，但手续不齐备，没有《物品放行条》，王源告诉她到管理处开放行条，但赵小姐不愿意，且态度很不友好，讲保安员做事死板。 [处理过程]
领班廖受智及的赶到现场，了解情况后，询问赵小姐事先有无取得业主同意，有无持有业主同意放行的书面证明，赵小姐说：“电话联系不上业主，加上事情仓促未来得及取证明。”领班讲为了规范物品放行，三正物业公司就物品放行一事作出如下规定：“物品带离小区当事人须持有物品放行条，门岗保安一律凭放行条予以放行，无放行条拒绝予以放行”。鉴于，赵小姐是6栋301房的租户，相关物品搬离小区时，首先必须取得业主书面同意或直接由业主到小区管理处开放行条，防止租户欠交租金、物业管理费的情形下搬离小区，防止租户将业主的私人物品带离出小区。赵小姐马上讲不意思给保安添麻烦了，到管理处服务中心按程序办理。 [案例点评]
“物品放行制度”规范以否，直接涉及到业主的财产安全和物业管理企业的民事风险，如何维护业主的财产安全、规避物业管理企业因管理不当而带来的民事风险，这是我们要认真思考的，也是本篇案例的意义所在。保安员只有在工作以礼服人，讲事态的重点，才能让顾客安心遵守。
案例三十
一、的士撞车 开车逃窜 妥善处理 照价赔偿 [案例描述]
2004年9月15日凌晨1：10左右，正丰豪苑管理处当值6号岗保安员姚玉华正常接班完毕，按惯例巡查所辖区域到叠6栋旁，2号值班保安员王豹用对讲机呼叫6号有一的士头(车牌为粤S2B045)送人到叠5-302，请跟进。6号一直跟进到被送人进入到叠5-302亮灯，并回呼2号送人已出去。突然听到F16前碰的一响，马上跑过去查看，发现的士头碰到了F16(无牌)小车，立即请司机停车，司机臵之不理，猛踩油门，调头便向2号岗方向逃窜。 [处理过程]
6号岗保安姚玉华立即将情况报告领班，领班接报告后立即呼叫2号拦下该车，当值2号岗保安员王豹、杨德斌准备好必备的挡车器材，合力将车拦停在出口处，领班赶到后，极有礼貌地请司机将车停放到出口旁车位上接受处理，司机喝了不少酒，蛮不讲理，并拿房地产公司刘总压保安。领班任家安理直气壮地说：“就算你请到我们老板来，也会由你合理赔偿。”同时通知6号岗按F16门铃，2号打内线到F16，请业主过2号岗处理(因要求司机到现场去协商解决他不去)。这时司机极不情愿地将车移到车位上迅速将车门锁好便冲出去了。这时当值部长成为刚、部长文国勇也赶到了2号岗，领班将情况简要汇报，刚好F16业主也赶过来了。经过耐心的说服，一会车主态度较好，并愿意承担一切责任，业主同意由对方维修小车不再追究其他责任。 [案例点评]
在该事件中，当值保安警惕性高，凭借经验判断，此响声异常，马上过去查看，发现问题及时通知相关岗位跟进，2号岗充分发挥岗位互动，及时对肇事车辆采取措施控制，从而为解决问题赢得了主动权。但值得注意的是，遇到类似事件的处理，我们应尽量要求双方到现场协商自行处理，不能协商处理的告知双方立即报警，移交相关部门处理，以规避自己的风险。
案例三十
二、不惧强暴 商城铁鹰
[案例描述]
2004年10月30日9：00左右在世纪新城管理处小区，保安部长肖述平和当值代班高凡勇到小区各个岗位签到，当巡查到小区1号岗时，突然发现小区2109中域手机店正遭抢劫。只见犯罪嫌疑人向小区内的“本草药店”后门内街逃窜。 [处理过程]
保安部长肖述平骑上摩托车进行追捕，高凡勇徒步追赶。在追赶的过程中高凡勇同进呼叫各岗位配合，当追到农业银行后门口时，被接到呼叫的3号岗刘峰拦住去路，随后消防中心当值保安员李小兵各未当值代班丁平赶到现场协助，犯罪嫌疑人无处可逃。此时犯罪嫌疑人见事不妙，将手机的投在花坛边，装着一本正经，想顺势离去，但被肖述平拦住去路。犯罪嫌疑人在被擒获的过程中，使肖述平受伤，经塘厦人民医院诊断证明：为右手第五指骨折。现今，犯罪嫌疑人已交给派出所进行处理。处理后中域手机店林老板来管理处无比感激并定做了锦旗，对肖述平等人的表现做出了很高的评价，并主动承担了肖述平部长所有的医疗费用且还要给以上等人奖励。 [案例点评]
保安部长肖述平在此事件中所表现了出来的不畏强暴，与犯罪嫌疑人抗争到底的职业精神，保护了顾客的利益，赢得了政府部门的奖励和赞扬，为社会清除了黑恶力量，为物业公司争得荣誉。世纪新城保安人员在这次事件中行动迅速、配合紧密，取得了显著成绩，即体现了他们敢打敢拼的勇气和胆识，又体现了他们训练有素的良好业务素质，值得他人学习和发扬。
案例三十
三、商城卫士——勇敢!
[案例描述]
2004年10月9日晚上6点种左右，购物城管理处代班杨辉巡查到5117商铺后门时，突然听到有一人发出咳嗽声音。就在此时，有一位蹲在摩托车旁边的人，撒腿就跑，发信号把风之人趁机逃之夭夭。 [处理过程]
杨辉意识到此二人合伙盗车，随即用对讲机通知李部长，并组织各岗协助堵截。李部长带几人在后面拼命的追，在追赶的途中，盗车人将一串锁匙(作案工具)丢在路旁，被追赶上来的李忠武发觉并捡起。众多保安员追到金阳光酒店后门将此人抓住，当时此人拼命反抗，被保安员制服。经证实此人想偷一部摩托车，但人脏俱获，盗车人供认不讳。偷车人带到保安部后，围观的人群个个伸出愤怒的手想痛打一顿，出出气。管理处对围观的人员作了解释工作：一定要有法律意识，不要随意打人。有效劝退了围观人员的打斗，避免了意外发生。随后，将盗车人移交公安机关作进一步处理。 [案例点评]
保安员在平时巡岗能时时刻刻留意细小之事，就能避免许多大事发生。本案例就是如此，保安员听到普通的一声咳嗽，随即警惕起来，迅速联系岗位互动，并在追赶过程查获作案工具，证明众多保安员素质、技能提高较快。
围观的群众情绪激昂不稳定，如果任其殴打，制止不力，后果不堪设想，极易酿成严重事故，造成意外影响和损失。管理处在处理犯罪嫌疑人时懂得运用法律手段，说明管理处员工的法律意识日益明显，值得我们学习。
案例三十
四、面对金钱的诱惑
[案例描述]
2004年10月25日凌晨1点多钟，购物城管理处2号岗值班员罗亮在3288商铺门口，发现有人要搬东西，随即向领班汇报，领班指示他决不允许搬走任何东西。当时搬东西的那个人对罗亮说：“兄弟，你也是个打工的，打工不就是为了钱吗，我给你2000元，你让我把东西搬走，怎么样?”，罗亮当场拒绝。 [处理过程]
领班赶到现场后，罗亮把情况一五一十作了汇报。原来，此户欠管理处租金，企图逃租。管理处已交代暗中监控。情况了解后，领班说做得对，我们在工作中一定要坚守原则，坚决按管理处指令办事。 [案例点评]
面对月工资好几倍的金钱诱惑，会不会心动成为考验人的试金石。本案中，保安员拒诱惑并迅速上报发生的情况，说明管理处培训工作抓得扎实，公司的理念有效植根于员工心中。值得学习、表扬。
试想，如果当时保安员私自收下租户的钱，让租户搬走东西，后果将不堪设想，公司的利益将受损失，声誉受到影响。
案例三十
五、商家老板殴打员工
[案例描述]
2004年10月19日16：15左右，世纪新城管理处5号岗雷辉在巡查中发现该商铺内传出争吵声音，立即向该商铺接近，只见商铺老板纠集几个同乡对一名员工大打出手。原来是6栋2楼商铺“艾美发廊”老板殴打员工。
[处理过程]
5号岗立即用对讲机向领班龚卫汇报并同时飞奔事发点。领班报警后组织附近相邻岗共同前往，赶到后协助5号岗立刻控制殴打局面并同时通知当值保安部长肖述平及管理处负责人。鉴于员工伤势较重，将其参与打架人员带到警务室由派出所处理。 [案例点评]
在开放式小区发生此类突发事件可以说是经常性的，在处理突发事件时，当值人员要第一时间赶到现场，视情处理。像发生打架斗殴事件时，要随身带好警棍，防止在处理过程中伤到自己。遇到场面控制不了时，要及时报警并疏散周围人群，在处理各种事情要把握好原则性和灵活性。
案例三十
六、巡查到位 行踪可疑 揭穿盗贼
[案例描述]
2004年10月11日12：40分左右，世纪新城管理处当值保安员张军在例行巡查中，发现1栋“香港食府”空房角落躺着一个人。 [处理过程]
张军马上用对讲机通知领班，领班闻讯后马上赶去。在这时，那个人听到响声后马上爬起来打开窗户就跳出去，准备逃走。此时，领班及闻讯赶来的3号岗张正波和1号岗的刘东在农行处面的路上将那人拦住，并带到消防中心询问。在询问时发现该男子吱吱唔唔，其身份证与本人不像，这时领班便马上通知保安部长，肖部长到消防中心后就打电话报了警，没过多久派出所就来人了，并将该男子带到警务室盘问。盘问发现他带有好几个身份证，并藏有几块手表、项链等首饰，并得知该男子是小区附近汤姆逊公司的员工，已离职十多天，他凭借以前的工牌多次窜进员工宿舍进行偷窃到今。 [案例点评]
从这件事件中看出我们保安员在日常工作中能胆大心细，及时巡查空臵物业，发现问题能及时跟进，若可疑可先报警后带到保安部进行处理。同时，在巡查中也应该做好自我防范的措施，防止在盘问时遭到对方的袭击。
案例三十
七、消防报警 紧急排查
[案例描述] 2004年10月29日中午12：50分左右，正丰豪苑管理处正在巡逻的当值领班段新文在C11时，突然听到消防警铃的响声。 [处理过程]
领班段新文马上用对讲机通知机动班和所有岗位查看情况，并往丰乐居现场，同时通知保安部文部长和工程部，因当时丰11栋的警铃最响，当值领班和机动曹亮从11栋楼下到楼顶进行消防设备检查，结果没有一处被损，但警铃还是在响个不停，而消防系统是串连的，只要一处被损整个片区都响。为了尽快查明事发点，当值领班安排各岗位对丰乐居、叠翠居和凤鸣居1—7栋进行排查，并判断为误报，通知工程部关闭水泵电源，这时，文部长已及时赶到事发现场，随后工程部电工唐香华也赶到，在排查时发现属凤鸣居五栋三楼消防报警玻璃被损坏，据机动班曹亮反映，刚才发现有送包员从楼道出来，文部长马上通知相关门岗对送包的人员进行控制，一个不让走。简短的2分钟，将3个送包员叫到凤5栋前面调查，其中有一个是送到凤5-602的，根据时间分析判断，该报警器属此送包人员损坏，最后将送包员带到警务室盘问，当时此人态度不老实，通过文部长和警务室人员的盘查，承认是自己不小心碰到了，在将事情经过写了下来，答应承担赔偿相应经济损失。 [案例点评]
物业保安员应该具备高度的警惕性和敏感性，同时发挥岗位互动性，只有这样才能及时发现问题和解决问题。
案例三十
八、提醒顾客 高度警惕 反映敏捷 处事果断
[案例描述]
2004年11月18日晚19：20分左右，世纪新城管理处8613住户陈小姐从小区外出，行至1号岗大门口时，当值保安张正波与陈小姐打招呼，并提醒她在外面注意安全，把包拿好。陈小姐说了声“谢谢”后就在马路旁等车。大概过了一会，突然，一辆摩托车从清湖头那边快速驶来，保安员见那辆摩托车有点可疑。正准备提醒住户时，那辆摩托车一下子就到女住户旁边进行抢劫。 [处理过程]
保安员张正波及时跑了过去，幸好，住户陈小姐见摩托车开来时，就赶紧后退几步。那几名男子就未得手，于是立即加大油门向蛟乙塘方向逃去。女住户陈小姐见张正波过来，连说了刚才好险。后来在我们保安员张正波的帮助下，陈小姐搭了辆出租车才外出。 [案例点评]
此次事件虽然未造成严重后果，但也给我们敲响了警钟。现在将近年关、元旦、春节，一些不法分子开始伺机作案，给我们的安全管理带来了一定的难度。保安员张正波这种高度的警惕性，处事果断、敏捷，以顾客的利益为重，为小区的保安树立的榜样，值得所有保安同仁借鉴。当然，这就要求我们保安员在当值过程中要时刻留意身边的人和事，提醒业主、住用户做好自我防范措施，共同维护小区的安全。
案例三十
九、租户自尽 成功营救
[案例描述]
2004年7月12点左右，步行街管理处当值保安员容学成在巡逻中，突然听到251座三楼阳台有啼哭声，随后传来吵闹声。原来有一名小姐坐在阳台外围哭、闹着，说“不想活了，谁敢靠近我，我就马上跳下去”。 [处理过程]
就在这十分危急的时刻，容学成及时赶到现场，保持冷静，一边用对讲机呼叫管理处负责人，一边维护现场稳定。管理处周主任接报后，带领班和其他保安员赶赴现场，想方设法稳定跳楼小姐的情绪，并叫保安员找几张席梦思放在地面，同时打电话报警。两分钟后，警察赶到现场。在保安员的配合下，一边疏散群众，一边筹划营救方案。一个多小时后，由警员从房间里悄悄围过去，其他人员跟那位小姐说话并分散其注意力，然后警员从后面紧紧拉住小姐的衣服，营救成功，此时所有员工才松一口气。在警方的安排下将其带到管理处，通过营救人员及围观群众的细心开导、关心下，小姐说出了原因。此小姐姓李，四川人氏，因其男友狠心丢下她一时想不开喝了很多酒，才有了这一举动。 [案例点评]
通过此事，使我们保安员增加了对突发事件的处理能力，更重要的是挽救了一个年青的生命。同时也让我们认识到要做好小区的管理工作，需要我们把工作做深、做细。我们不仅要了解物业的基本情况，还要了解小区内住户的基本情况，以便及时发现各种安全隐患。
第五篇：8个案例分析
案例一
当事人由母亲陪同前来咨询。当事人是一个10岁男孩，小学三年级，活泼可爱，聪明。在3岁时，看到小猫小狗不害怕，喜欢摸它们，但5岁时，母亲带着他到野生动物园玩，被散养的小猎狗抓伤，缝了40多针，此后开始对动物感到害怕。刚开始对小飞虫、小宠物都很惊恐，但后来随时间推移，稍有好转，但对小狗、小猫仍害怕。
·
另外，此事对孩子的母亲也有一定影响，从此后她带孩子外出都会有——种不踏实的感觉。 提问：
1、 如何进行心理治疗?
2、 对于当事人的母亲应该作怎样的指导? 答案要点：
1、
当事人的心理问题是简单恐怖症。是对特殊的物体或现象的恐怖，当事人是惧怕小狗、小猫，一接触到这些事物，就会惊恐不安，并极力回避。这些在常人看来很普通的事物，却给当事人带来巨大的痛苦和烦恼，严重影响了正常的生活。
2、治疗：
①倾听当事入对病情的诉说，准确把握其第一次发病的情景，分析当事人性格特点与疾病之间可能存在的联系，找出导致疾病的不良条件反射方面的原因，并加以安慰。必要时可陪同病人面对其所恐怖的对象，让其观察、体验医生的正常反应，并鼓励其也作出正常的反映。
，
②让患者学会通过系统脱敏法进行自我治疗。目的在于消除恐怖刺激物与恐怖反映的条件性联系，并对抗回避反应。系统脱敏可通过默想(想象)或情境脱敏来实施。
·
③行为疗法中的放松法也可以使用，催眠治疗也可以考虑。
④针对母亲：应帮助当事人的母亲也摆脱恐惧，否则由于榜样作用，孩子在母亲的影响下恶性循环，也越来越对动物感到害怕。母亲的行为实际上支持并鼓励了孩子对恐怖对象的逃避，这不利于孩子心理问题的解决。
应该让母亲真正理解孩子的心理问题的解决途径，是需要正视和面对的，不能一味逃避。
案例二
当事人，男，大学二年级学生，在高三的时候，他与一位男同学交上了朋友，但不是一般的朋友关系，而是一种带有相思色彩的感情。后来毕业分开了，这种情感逐渐淡化，但假期同学聚会，见到对方，当事人依然会有一种异样的冲动之感。
在大学，为了避免高三时的同性相思局面，他不敢和同性多接触，但他对异性交往也没兴趣。他试图以苦行僧的生活方式抵御那种无法启齿的感觉。为此，他忍受孤独，体验痛苦，又无人可以倾诉自己的烦恼，直到最后实在忍无可忍，才前来心理咨询。
据当事人回忆，他对异性的排斥和同性相恋的兴趣，起因于家庭因素。由于出身不好，当事人曾对生母有很深的怨恨，后来发展到对所有女人都失去兴趣。尽管后来的养母对她很好，但他也只有一点感激之心。尽管他对女性没有兴趣，但表面上却努力装出男子汉的气概，比如在寝室里宣称自己对女人如何感兴趣等，然而这都是在熄灯后才说的，同学看不到他的真实表情。他为此很痛苦，感觉自己活在假面具之后，道德败坏，为此他十分自责。 提问：
l、当事人最有可能得的是什么心理疾病?造成当事人心理问题的可能原因是什么?
2、请简单说明可能的处理方法。 答案要点：
l)来访者有同性恋或同性恋倾向，但现今的诊断手册中已经不将同性恋作为心理疾病了。造成当事人心理问题的原因可能是从小对生母的怨恨，后来这种厌恨被泛化，造成对异性缺乏兴趣。
2)可能的处理方法包括：
①
向当事人说明业界对同性恋问题的看法，消除当事人的精神负担。 ② 帮助当事人宣泄自己压抑的情绪。
③
向当事人说明和解释出现同性恋问题的原因。
④ 如果当事人希望消除自己的同性恋倾向的话，可以尝试通过支持疗法协助当事人摆脱同性恋的痛苦。也可以使用认知-行为疗法，通过改变认知达到最终改变行为的目的。
案例三：
当事人王小姐，24岁，是因为情感问题而来咨询的，通过四次咨询，咨询师很成功的为她摆脱了心理困扰，在最后一次咨询时，王小姐提出想和咨询师在结束后成为朋友，因为她觉得咨询师人不错，学问好，思想成熟，能给她带来帮助。 提问;
1、作为心理咨询师，能不能与当事人交朋友?
2、作为心理咨询师，当当事人提出这样的要求时，该怎么做? 答案要点：
①
咨询伦理。按照我国的心理咨询师职业道德标准：“心理咨询师与求助者之间不得产生和建立咨询以外的任何关系”，并要“尽量避免双重关系”。所以，一般心理咨询师应拒绝当事人的这种要求，无论当事人是同性还是异性。
②在拒绝时要冷静镇静，注意技巧。比如向当事人说明职业道德，希望当事人能给予理解。应避免含糊其辞，让当 1 事人误以为咨询师已经应允。
案例四：
当事人是17岁女高三学生，由于她在周记里写,觉得活着很没意思，由班主任送来咨询。班主任说，孩子常常感到疲劳、焦虑，有想死的念头。在咨询后发现，她6岁时，父亲病故，此后爷爷奶奶也相继过世，14岁时母亲也猝死，从此她成为孤儿，由其母亲的单位监护。进入高中后由于没有人督促她学习，成绩不理想而产生了自卑感，不愿接触同学，有时不愿意去学校上课，去了学校老迟到，有时早到了也不进教室，去厕所间等上课铃响后再冲进教室。有时还会猜疑同学在背后议论她，上课思想不集中，下课趴在桌上睡觉，学习成绩下降，尤其是数学，几次都只考了十几分。当事人自尊心极强，猜疑重，又不合群，明年参加高考，如果考不上大学，她说自己将不知如何去面对社会，如果生活没着落，她可能会走极端。
提问;
1、当事人的心理问题是什么?
2、如果进行心理危机干预的话，该怎么做? 答案要点：
1、诊断：鉴别和排除精神病的可能。当事入有比较明显的抑郁心境。
2、按照危机干预的步骤实施危机干预：给当事人通过充分的宣泄情绪情感的机会，弄清当事人的真正问题，评估危机状况：帮助当事人探索可以利用的资源，并建立心理支持系统，帮助当事人看到问题解决的可能性，并制定出有操作性的计划，最后获得当事人的承诺(不自杀或危机告知及执行计划的承诺)。
案例五
当事人是初中一年级的女生，由于考试多次成绩不理想前来咨询。
她在小学五年级就已经出现害怕考试的情况。进入重点中学后，变得更加严重，甚至出现孤僻，并伴有记忆力下降的现象，学习成绩也退步了。最怕考试，最怕将成绩单给别人看。大凡考前食欲不振，睡眠不足，坐卧不安，心情慌乱，不能集中注意，记忆效果不佳，缺乏克服困难的信心，智力活动效果下降。随着紧张焦虑的情绪反应的持续，往往引起生理的心悸，多汗、呼吸急促，肌肉紧张，头昏、恶心、食欲不振，手脚发冷等症状。而生理上的症状又可导致健忘，失去学习兴趣和生活情趣，进而更加焦虑起来。 提问：
1、当事人最有可能得的是什么心理疾病?
2、如何理解她的心理根源? 答案要点：
1、这位女生最有可能患有焦虑症。 判断依据：
①精神性焦虑(反复呈现的坐卧不安、慌乱、紧张等)和躯体性焦虑(心悸、多汗、呼吸急促，肌肉紧张，头昏、恶心等)都已经持续两年了。多方面的焦虑互相作用，形成恶性循环，令焦虑不断升级。
②对考试的焦虑与恐惧程度，已经远远超过了常态水平，没有表现出任何适应性和进步，反而越演越烈。
2、
可以从两个大的方面来看：
①个人方面：
a， 遗传因素，有研究认为焦虑症是环境因素通过易感素质共同作用的结果，易感素质是由遗传决定的。
b， 性格特征：自卑、自信心不足，胆小怕事，谨小慎微，对轻微挫折或身体不适容易紧张，焦虑或情绪波 c， 由于其正处于青春期，心理和生理都尚未成熟，并且十分敏感，难以控制好情绪和心态。
· ②环境方面：
a， 家庭环境：可能父母和亲人对她的理解与支持很不够，她自己和家庭的沟通也不成功，过多的情绪垃圾没 有得到释放和处理，形成积郁。
b， 学校环境：老师可能没有及时发现她的问题并给与帮助和关怀，她与同学的们的关系如果也不够和谐的生 活竞争过于激烈就形成了巨大的心理负担和压力。
c， 社会环境：现代社会对每个人的压力都是巨大的，学生也不例外，在各种媒体中都会有不少令她压抑和焦 虑的信息，也会加重她的负担。
案例六：
患者，男性，l 8岁，中学生。患病三年。三年来目光不敢与人相对，否则就惊恐万状，因此而来求询。原来该学生在三年前被发现患了近视，因而去配了眼镜，但配了眼镜迟迟不敢戴，怕别人笑话。某日上课时，因感到老师在黑板上写的字模糊不清，而试着第一次戴上了眼镜，谁知这时老师正好回转身，无意中看了该学生一眼，他在与老师目光相对的一瞬间，突然感到内心一阵莫名其妙的恐惧，因而赶快低头，但仍然心跳不已。此后再也不敢与老师目光对视。为了回避老师的目光，他由前排座位调到后排，但仍不敢抬头看黑板，总觉得一抬头会与老师目光相对。后来发展到——进教室内心即感到忐突不安，自己形容“简直像在法庭上受审判一样”。不久，他的恐惧扩大到怕见其他老师、同学、以至所有人的目光，继而又发展到怕与电视、电影荧屏上的人相视，最后竟连回想起与别人目光相视时的情景，都会感到，口惊肉跳。他想控制自己不看别人，如走路;吃饭都低着头，不敢到人多的地方去，但是在他的思想中却是越是害怕越 2 是渴望想要与别人对视。偶而真的与别人目光对视了，他就紧张害怕到浑身发抖，面部肌肉抽搐，为此他痛苦不已，曾想弄瞎自己的双眼，也曾想轻生，但却下不了决心。 提问：
1、当事人最有可能得的是什么心理疾病?
2、尝试分析造成当事人心理问题的原因。
3、怎么治疗? 答案要点：
1、
该生患有对视恐怖症，是社交恐怖症中的一种。简单答恐怖症应该也算对。 诊断依据：
①
“明知故犯”：明明知道自己的恐怖是不合情理、不切实际的，自己产生的恐怖的反应，与“对视”这个实际的刺激不相称，也知道其他人一般不会为此而产生恐惧。
②
植物神经功能紊乱症状：恐怖发作时，有明显的植物神经紊乱的症状，如心惊肉跳、浑身发抖、抽搐、脸红、出汗、头晕等症状。
③
无奈的逃避：对引起恐怖反应的处境、物体和人际交往采取极力回避的态度，尽管知道回避是没有必要的，但仍然无法控制地要选择逃避。此案例中当事人不敢见人，不敢去人多的地方，甚至不敢看电视里的人物，实在被置身于某种场合中，就低头逃避目光接触，这样妨碍了工作，学习或日常生活的正常进行。
2、可能的原因包括：
①性格特征：病前性格偏向于幼稚、胆小、含羞、依赖性强和内向。
②精神因素：在发病中常起着更为重要的作用。当事人当初被老师无意间看了一眼，就对相视产生恐惧。可能是在焦虑的背景上恰巧出现了某一情境，或在某一情景中发生急性焦虑而对之发生恐惧，并固定下来成为恐怖对象。
③正处青春期，自我意识尚在形成与发展过程中，人际关系的发展不良，造成恐惧。
④家庭环境：家庭环境和教养模式，以及亲子关系都对一个人的性格发展有重要影响，在其成长过程中，一些关键事件的处理上如若出现问题并未有及时弥补，有可能留下后患。
⑤也可能存在遗传因素。
案例七：
来访者，男，23岁，某师范大学哲学系本科三年级学生。自述，最近发觉同学们不大愿意搭理自己，好像故意躲着我。感觉上大学没有意思，尽管学习上没有大的困难。
大学三年以来，我的朋友很少，虽然与同学同住宿舍这么长时间，但我很少与宿舍同学一起聊天、谈话。业余时间我喜欢练练气功，我的脾气是有点怪。我想咨询一下，看看我有什么心理毛病。同学反映，他终日离群独处，冥思苦想，偶尔交谈亦不能与人合拍。说的尽是些“玄论”，令人莫名其妙。他学习成绩不错，但性格孤僻，对人冷淡，又很怕羞，敏感。很少见有同学、老乡来找他，因此，同学们都背后戏称他为“怪人”。从不敢在公众场合出头露面，也没有什么知心朋友。
在一段时间里，他突然着迷于气功，经常不来上课去找什么“气功大师;传授“功法”。回来后早晚面壁练功，搅得同学都非常反感，劝也不听，止也不住。他一味我行我素;行为非常奇怪，简直像个“外星人”似的。 提问：
1、当事人最有可能得的是什么心理疾病?是不是精神病人?
2、面对这样的当事人该如何做心理咨询?
3、怎么治疗? 答案要点：
1、当事人最有可能是孤僻的心理问题。不大可能是精神病人，其没有明显的幻觉和妄想。孤僻常表现为独来独往、离群索居，对他人怀有厌烦、戒备和鄙视的心理;凡事与己无关、漠不关心：即便与人有一些交往，也会缺少热情和活力，显得漫不经心、敷衍了事。这种状况已经严重地影响了他的生活。
2、如何开展心理咨询
①他没有很多交流的机会，在咨询中要给他机会表达自己的真实心境和处境，并分析他发展到如此孤僻的原因和轨迹。②鼓励他主动与人交往、参与团体活动，与他共同探讨一些良性的人际模式并实践之，他需要一些成功的人际交往来强化他与人交往的动机和心愿。
③注意关注他的支持系统，鼓励其家人在支持和关怀的前提下，对他的人际活动给予扶持和帮助。
案例八：
来访者，女性，
3 7岁，高小文化。工人。患者追述病史如下：
2 4岁结婚，因无生育，于婚后领养一女孩。小孩活泼可爱，但该女孩10岁时因车祸丧身。丈夫患病多年不愈。孩子走后不多久，他也离开了人世。
一年后经人介绍认识了张男士，大家觉得挺投缘的，半年后结婚。婚后夫妻生活和谐美。，但是好景不长，后夫也因肺癌去世。来访者伤心极致，乡亲们议论她是丧门星，克子克夫。病人感到压力很大，终日抑郁，很少与外人交往。
来访者于前年因发热干渴、头昏头痛、服中药三天无效，咳嗽加重、吐痰、胸部隐痛，胸透发现“右心隔角区有小斑片模糊阴影”，经青霉素治疗十余天，热退、咳嗽吐痰好转，但自感胸痛加重，自认为患了肺癌，认为活着就是受罪。终日哭泣，焦虑紧张、恐惧不安，到处求医。某一天遇到了一位游医说她确实是肺癌，她花了三百元钱买了十剂草药，服后仍无好转。期间曾赴省城、北京、上海等地看病，城市的大夫均未做出肺癌的诊断。但是病人自觉症状加剧， 3 后经人介绍来就诊。 提问：
1、当事人最有可能得的是什么心理疾病?
2、尝试分析造成当事人心理问题的可能原因。 答案要点：
选择诊断分析(请选择正确的答案)
1、来访者最有可能患有疑病症 诊断要点：
①具有疑病症状，始终有与自述疾病相关的躯体不适 ②经过正规医疗机构确认确实不是肺癌。
如胸痛。
③反复检查的否定结果和医生的解释都不能消除她坚信自己患有肺癌的信念。 ④伴有与目前健康状况不相称的强烈的无法解脱的苦恼。
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2、可能的原因：
A·家庭接连发生的不幸：频繁的剧烈的应急不良给心理和生理带来多重打击。
B·外界迷信的说法：由于科学文化知识的缺乏，加上身心皆受重创，易受消极的迷信观念的左右。 C·碰巧自己身体的不适：自己身体的不适，正好在一定程度上契合并支持了疑病的心理。
D·缺乏人际交往，与缺乏心理支持系统：正常、健康和积极的人际关系的缺乏，家庭、至亲的支持系统的空白，致使她必须一个人独自承担心灵的创痛，最终不堪重负。