第一篇：旅行社计调试卷及答案
旅行社计调与外联实务问题与答案
旅行社计调与外联实务重点总结
1、 旅行社计调师定义?
具有现代旅行社计调管理素质、掌握现代旅行社计调管理全新理念和丰富实践的旅行社计调人才。
2、 旅行社的定义?
指以营利为目的、从事旅游业务的企业。
3、 什么是计调/计调员?
担任计划调度作业的人员，在岗位识别上，做国内线路的叫计调，做出境业务的叫OP，还可以被称为线控、团控等。
4、 饭店在旅游业中的地位?
A、饭店业是旅游综合接待能力的重要因素，旅游业三大之一 B、饭店为经济活动和社会生活提供了方便
C、饭店业是旅游业的支柱产业，是旅游业创收的重要渠道 D、饭店为解决就业问题有重要贡献
5、 护照的定义?
指主权国家发给本国公民出入境和在国外旅行居留的证件，以证明其国籍和出国目的。(普通、外交、公务)三种护照
6、 什么事出团通知书?
指出团前发给旅客的一份书面通知书，把出团前的注意事项写在通知书上，便于游客能及时参加旅游活动。
7、 旅游线路设计的分类? 按特征：流线型、环型、辐射型 按距离：短程、中程、短程 按时间：一日游、两日游等
8、 旅游线路设计的注意事项? A、 C、
9、 避免重复经过同意旅游景点B、各旅游景点之间距离适中 择点适量D、顺序科学E、特色各异
影响旅游产品价格的因素?
内部因素：A、固定成本B、变动成本C、利润
外部因素：A、供求状况B、竞争状况C、汇率D、季节E、服务特色
10、 旅行社产品定价策略?
新产品定价策略：A、撇油定价策略B、渗透定价策略C、满意定价策略 心理定价策略：A、尾数定价B、整数定价C、声望定价D、招徕定价 折扣定价策略：A、现金折扣B、数量折扣C、交易折扣D、季节折扣 E、促销让价
11、 旅行社产品定价方法?
成本导向定价：A、成本加成法B、目标利润定价法C、盈亏平衡定价法 D、边际贡献分析定价法
需求导向定价：A、需求差异定价法B、认知价值定价法 竞争导向定价：A、随行就市发B、率先定价法
12、 旅行社产品定价程序?
收集信息——确定目标——估算成本——分析竞争状况——测定市场需求——选定定价法——确定最后价格
13、 如何处理采购业务的管理?
A、构建广泛的采购协作网络B、正确处理供应与成本关系C、正确处理集中采购和分散采购的关系D、正确处理定和退订的关系E、加强采购合同的管理
14、 出境计调流程?
接受客人的咨询——介绍或设计旅游线路——向各部门问价——向客人报价——签出境前期报备合同——办理出境团队签证——签出境旅游合同——选派海外领队——召开行前说明会——派发出团通知书——发团及监督管理——送团——审核报账——归档总结——售后服务
15、 发团的概念?
指组团社把通过各种招徕手段形成的旅游团队，委托给选定的地接社，并由其负责完成合同中规定的游客应该享受的权力和旅行游览活动的过程。
16、 客户管理?
潜在客户：A、新的潜在客户B、旧得潜在客户C、失去的新客户D、现有的客户
第二篇：旅行社计调工作流程及内容（模版）
旅行社计调的工作流程及内容
蔡耀钊
一、线路报价：
根据客人要求的景点、住宿标准、用餐标准、人数、天数等进行参考线路编排;根据线路及标准向旅游目的地旅行社或景点进行询价或询问政策或是自己手头的资料进行估价，向车队询问车价，再加入保险、导服、帽包等综费，给出一个大概的价格给客人。报价应把握好价格和利润，做到利润最大又不会报价太高。
二、线路编制：
在公司网站上传最新的热点线路，上传最近要出发的团队线路。方便查找存档。
三、旅游计划落实：
落实将要出发团队的“吃住行游购娱”安排。
1、用房：根据团队人数、要求、导游联系方式，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送确认件并要求对方盖章回传确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店，要求对方盖章回传确认或将联系方式给导游，让导游自己和酒店确认。
2、用车：根据人数、要求安排用车，电话联系车队预订车，提前一天确认司机，将司机的电话和姓名、车牌交给导游以便联系。
3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送点餐确认件，并要求对方盖章回传确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方盖章回传确认。
4、地接社安排：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求，并要求对方盖章回传确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方盖章回传确认。
5、出发前的物质准备：仔细落实并核对计划，核算需要的费用，写好预领单让导游前往财务处预领团款;将出团单、意见单、车辆单、导游日志单、以及各种回传确认件移交导游。
四、导游回团报帐：
团队行程结束，通知导游员凭出团单、导游意见表、导游日志表、车辆表、各地发票等及时向计调报帐。详细审核导游的出团单、名单、发票核实费用，确认签字移交财务处。
五、回访：
电话回访部分游客询问旅游状况，将情况上传网站，回团确认。
六、存档：
整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。
第三篇：最新电大专科《旅行社经营管理》判断题题库及答案（试卷号：2312）
最新电大专科《旅行社经营管理》判断题题库及答案(试卷号：2312) 盗传必究 判断题 1.旅行社由于资金占有数量较小，因此多数旅行社难以获得较高的商业信用，而结算手段的落后又为相互拖欠款项提供了可能，由此导致的流动资金周转速度缓慢，势必使旅行杜的经济效益受到影响。( √ ) 2.判定一个企业或行业是否属劳动密集型的标准并非其表面上雇佣职工人数的多寡'也不是其投资数额与职工人数的比例大小，而是其工资成本在其全部营业成本和费用中所占比例的高低。( √ ) 3.直线职能制组织结构的缺点是：管理成本高。由于旅行社成立若干个地区部门每一个部门都有销售、计调、接待等功能，资源的重复配置，必然会增加成本费用支出’造成浪费削弱竞争能力。( × ) 4.购买零包价旅游产品的
38.事业部制组织结构的优点是：强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。由于每一个部门都有明确的业务分工，每一位员工对自己承担的任务都有明确了解，所以减少了部门内部和部门之间相互推诿扯皮的现象。( × ) 39.“可感知性”是旅行社产品的重要特征。( × ) 40.赡买团体包价旅游产品的游客，要在同一时间，乘坐同一航班、入住同一饭店、共进相同的餐食、游览相同的景点、观看相同的节目，这些都是包价旅游的优势。( × ) 41.对于大众旅游者来说，“购买廉价又新奇的东西”的需求具有代表性和稳定性。( √ ) 42.“缺乏所有权”是旅行社产品的重要特征。( √ ) 43.由于受设备条件和服务水平的限制，经营豪华旅游团困难较多，所以标准等旅游团一直是我国旅行社业的主要产品。( √ ) 44.单项服务不包括代办签证服务。( × ) 45.旅游服务的采购，是指旅行社为组合旅游产品，以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门赡买相关服务项目的行为。( √ ) 46.委托地方接待社预订缺点之一：当地的接待社把饭店因旅行社批量采购所给予的折扣留下一部分作为其代订饭店的报酬。( √ ) 47.渗透定价策略主要适用于优势明显的旅游新产品，其销售对象也主要是对价格不敏感和具有猎新猎奇的旅游消费者。( × ) 48.国家旅游局颁布的《导游等级评定意见》、《导游等级评定标准》和《导游等级评定实施细则》，将导游人员划分为五个不同的等级。( × ) 49.旅行社由于资金投入较少，企业经营基础薄弱，在市场竞争激烈或企业资金周转发生困难时，极易出现亏损甚至破产，企业行为普遍短期化，投机性较强。( √ ) 50.直线职能制组织结构的缺点是：对部门经理的素质要求较高。每个部门都相当于一个独立的旅行社，部门经理既要全面熟悉业务，掌握市场变化动向，了解特定旅游者需求，又要具有丰富的管理知识与经验，一旦用人不当，会给旅行社带来严重损失。( × ) 51.设立国际旅行社，必须拥有至少2名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的总经理。( × ) 52.设立不具有法人资格的分社的条件之一是：进入全国旅行社百强排名。( √ ) 53.对国际旅游者来说，北京、西安、上海、桂林、广州一线的组合优于其逆向组合。
( × ) 54.小包价旅游又称可选择性旅游，它是由可选择部分和非选择部分构成，非选择部分包括导游服务、参观旅游等。( √ ) 55.对于大众旅游者来说，“尽量有效利用时间，不怕劳累”的需求具有代表性和稳定性。
( × ) 56.“差异性”是旅行社产品的重要特征。( √ ) 57.“易受影响性”是旅行社产品的重要特征。( √ ) 58.单项服务不包括导游服务。( × ) 59.直接预订渠道优点之一：能够直接从饭店获得客房信息，及时掌握饭店客房的出租情况，并直接同饭店达成预订协议。组团旅行社既能够比较有把握地保证旅游者的住房，又能够免去中间环节的费用，降低采购成本。( √ ) 60.委托地方接待社预订优点之一：当地的接待社比较熟悉该地区旅游住宿服务的供应状况，并且同当地的许多饭店建立了良好的合作关系。所以，它们能够根据旅游者的不同特点和要求，安排适当的饭店。( √ ) 61.每个饭店都有关于预定金的交纳时间，如果旅行社未能在规定的时间里交纳预定金，饭店则认为旅行社取消预订，而将客房出租给其他客户或客人。( √ ) 62.旅行社通常把功能相近的旅游产品分为豪华等、标准等和经济等三种价位，根据是心理价格策略。( √ ) 63.促销的方式有人员推销和非人员推销两类。( √ ) 64.同团体旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特点。( × ) 65.旅行社组织境外旅游者到境内旅游，以旅游者离境或离开本地的时间作为确认其营业收入实现的时间( √ ) 66.设立国内旅行社，必须拥有至少1名取得会计师以上职称的专职财会人员。( × ) 67.设立国内旅行社，必须拥有至少2名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的总经理。( × ) 68.设立不具有法人资格的分社的条件之一是：分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》。( √ ) 69.专营性销售渠道策略的优点在于，可以极大地提高旅游中间商的积极性和推销效率，为旅游者提供更好的服务。( √ ) 70.旅行社人员推销与非人员推销相比，主要缺点是没有针对性。( × )
第四篇：2030国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》期末试题及答案（试卷号：2312）
2030国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》期末试题及答案(试卷号：2312) 盗传必究 一、单项选择题(下列各题选项中只有一个答案是最准确的。请将其序号填入括号中。每小题2分。共30分) 1.交通工具的选择应以( )为基本标准。
A.安全、舒适、方便、低廉 B.迅速、舒适、方便、低廉 C.迅速、安全、方便、低廉 D.迅速、安全、舒适、方便 2.民航公司根据航班时刻表向旅客提供的飞行服务是( )。
A.旅游包机服务 B.定期航班服务 C.廉价包机服务 D.旅游航空服务 3.世界旅游组织将全球旅游市场细分为六大市场，即欧洲市场、美洲市场、东亚及太平洋市场、南亚市场、中东市场和非洲市场，根据的是( )。
A.地理变量 B.人口变量 C.心理变量 D.行为变量 4.根据国家旅行社管理条例规定，设立旅行社，其注册资本不得少于( )人民币。
A.30万元 B.50万元 C.80万元 D.100万元 5.1855年，托马斯·库克组织了世界上第一个出国包价旅游团，从英国莱斯特出发前往( )。
A.意大利米兰 B.美国洛杉矶 C.德国柏林 D。法国巴黎 6.长期以来，我国旅行社业形成了()一统天下的局面。
A.团体、标准等、全包价、文化观光 B.标准等、度假、全包价、文化观光 C.团体、度假、全包价、文化观光 D。团体、标准等、度假、全包价 7.准备接待阶段的管理中，( )是一项重要内容。
A.建立请示汇报制度 B。抽查和监督接待现场 C.委派适当的接待人员 D.处理旅游者的表扬和投诉 8.消费水平较高是( )旅游接待的特点。
A.入境团体 B.出境团体 C.国内团体 D.系列团 9.旅游车的档次、旅行社的设备质量、餐馆的卫生、导游员的穿着打扮等反映了旅行社服务的( )。
A.有形性 B.移情性 C.可靠性 D.反应性 10.保证旅游者人身及财务安全，保证其合法活动不受干扰和个人生活不受骚扰是判断旅行社服务质量的一项( )。
A.主观标准 B.客观标准 C.国家标准 D.企业标准 11.接待人员未能在旅游者抵达接站地点时迎接旅游者。这种事故是( )。
A.错接事故 B.误机事故 C.漏接事故 D.空接事故 12.受旅行社(包括旅游公司)委派或者聘用，为跨省、自治区、直辖市范围旅游的旅行者提供全部旅程导游服务的人员被称为( )。
A.领队 B.全陪 C.地陪 D.定点陪同导游员 13.旅行社应保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或删减顾客的游程是判断旅行社服务质量的一项( )。
A.主观标准 B.客观标准 C.国家标准 D.企业标准 14.旅行社能否准确、可靠、稳定地为顾客提供期望的服务，反映了旅行社服务的( )。
A.保证性 B.移情性 C.可靠性 D.反应性 15.工作丰富化，使员工保持较长时间的工作热情。此种激励属于( )。
A.精神激励 B.薪金激励 C.事业激励 D.情感激励 二、判断题(下列各题有对有错，对的打√，错的打×。每小题1分。
共20分) 16.1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。托马斯·库克专门为这次活动出版了旅行指南。
( √ ) 17.旅行社由于资金占有数量较小，因此多数旅行社难以获得较高的商业信用，而结算手段的落后又为相互拖欠款项提供了可能，由此导致的流动资金周转速度缓慢，势必使旅行社的经济效益受到影响。( √ ) 18.判定一个企业或行业是否属劳动密集型的标准并非其表面上雇佣职工人数的多寡，也不是其投资数额与职工人数的比例大小，而是其工资成本在其全部营业成本和费用中所占比例的高低。( √ ) 19.直线职能制组织结构的缺点是：管理成本高。由于旅行社成立若干个地区部门，每一个部门都有销售、计调、接待等功能，资源的重复配置，必然会增加成本费用支出，造成浪费，削弱竞争能力。( × ) 20.设立国内旅行社，必须拥有至少1名取得会计师以上职称的专职财会人员。( × ) 21.设立国内旅行社，必须拥有至少2名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的总经理。( × ) 22.设立不具有法人资格的分社的条件之一是：分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》。( √ ) 23.购买零包价旅游产品的游客，必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客，不受旅游团的束缚。( √ ) 24.所谓包价旅游，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。( √ ) 25.对于大众旅游者来说，“尽量有效利用预算，物美价廉”的需求具有代表性和稳定性。
( √ ) 26.“可储存性”是旅行社产品的重要特征。( × ) 27.由于我国文化观光资源丰富，开发比较容易，所以文化观光旅游一直是我国旅行社行业的主要产品。( √ ) 28.单项服务不包括交通集散地接送服务。( × ) 29.直接预订渠道优点之一：能够与饭店建立起比较密切的关系，随着旅行社与饭店联系的增加，饭店方面对旅行社更加信任，有利于采购业务的进一步开展。( √ ) 30.委托地方接待社预订优点之一：当地的接待社比较容易察觉该地区旅游住宿设施的预订和出租情况。( √ ) 31.在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更易于获得旅游者所需的服务。( √ ) 32.专营性销售渠道策略的优点在于，可以极大地提高旅游中间商的积极性和推销效率，为旅游者提供更好的服务。( √ ) 33.旅行社人员推销与非人员推销相比，主要缺点是没有针对性。( × ) 34.导游人员的业务能力素质包括科学决策能力。( × ) 35.旅游社组织国内旅游者在国内旅游，接团旅行社应以旅游者离开本地时、组团旅行社应以旅游者旅行结束返回原出发地时作为确认其营业收入实现的时间。( √ ) 三、简答题(每小题10分，共20分) 36.旅行社经营管理者应具备怎样的能力? 答：(1)科学决策能力;
(3分) (2)开拓创新能力;
(3分) (3)灵活应变能力;
(2分) (4)人际交往能力。(2分) 37.简析团体旅游接待业务的共性特点。
答：(1)计划性强;
(4分) (2)接待技能要求高;
(4分) (3)协调工作多。(2分) (注：简答题要有简单的分析才可得满分) 四、论述题(共20分) 38.试述我国旅行社应对市场开放的主要对策。
答：(1)加速旅行社企业制度的改革，增强旅行社的活力;
(4分) (2)加速旅行社经营和管理体制的调整，提高企业的整体效益;
(4分) (3)加速行业分工体系的调整，提高我国旅行社业的整体发展水平;
(4分) (4)加速行业管理制度的建设，为市场全面开放后各类旅行社的公平竞争创造有利的环境;
(4分) (5)加速旅行社跨国经营的战略进程，逐步实现大规模的国际化经营。(4分) (注：每条都要展开论述才可得满分) 五、案例分析(共10分) 39.小旅行社的经营之道 1997年上海市18家中小旅行社在完全自发自愿的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统一的价格、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是：①18家成员皆为上海小旅行社，且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则;
②18家旅行社，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的线路，一共30条，在18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这18家中任何一家，就可选择这30条线路中任何一条，而不会像以前那样，买一张旅游票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路、价格、内容又有很大不同;
③坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益不均，“超市”提出了一家举旗，18家卖，在利润分配上采取倒四六折账法，即代卖票拿六，组团拿四。
根据案例，分析中小旅行社的经营之道。(10分) 答：(1)中小旅行社的经营之道在于正确认识自我的优势与劣势，而后扬长避短(4分);
(2)经营理念新颖，避免无序竞争(2分);
统一了营销网络，且各展绝活(2分);
利益均沾，蛋糕做大(2分);
第五篇：国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》2021期末试题及答案（试卷号：2312）
国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》2021期末试题及答案(试卷号：2312) 盗传必究 一、单项选择题(每小题2分，共30分) 1.世界旅游组织(WTO)将全球旅游市场细分为六大市场，即欧洲市场、美洲市场、东亚及太平洋市场、南亚市场、中东市场和非洲市场，根据的是( )。
A.地理变量 B.人口变量 C.心理变量 D.行为变量 2.覆盖面广、时效性强、灵活性强，但内容繁杂，缺少形象表达手段，是( )的特点。
A.电视 B.报纸 C.广播 D.杂志 3.准备接待阶段的管理中，( )是一项重要内容。
A.建立请示汇报制度 B.抽查和监督接待现场 C.委派适当的接待人员 D.处理旅游者的表扬和投诉 4.消费水平较高是( )旅游接待的特点。
A.入境团体 B.出境团体 C.国内团体 D.系列团 5.讲解难度小是( )旅游接待的特点。
A.入境团体 B.出境团体 c.国内团体 D.系列团 6.受旅行社(包括旅游公司)委派或者聘任，负责陪同国际旅游团全程旅游活动，并协调与接待方旅行社关系的人员被称为( )。
A.领队 B.全陪 C.地陪 D.定点陪同导游员 7.旅行社能否愿意帮助旅游者并提供快捷的服务反映了旅行社服务的( )。
A.保证性 B.移情性 C.可靠性 D.反应性 8.旅游车的档次、旅行社的设备质量、餐馆的卫生、导游员的穿着打扮等反映了旅行社服务的( )。
A.有形性 B.移情性 C.可靠性 D.反应性 9保证旅游者人身及财务安全，保证其合法活动不受干扰和个人生活不受骚扰是判断旅行社服务质量的一项( )。
A.主观标准 B.客观标准 C.国家标准 D.企业标准 10.委以恰当的工作，激发员工的工作热情。此种激励属于( )。
A.精神激励 B.薪金激励 C.事业激励 D.情感激励 11.世界上第一位专职的旅行代理商是( )人托马斯·库克。
A.英国 B.美国 C.德国 D.法国 12.根据国家旅行社管理条例规定，设立国际旅行社，其注册资本不得少于( )人民币。
A.50万元 B.100万元 C.150万元 D.250万元 13.设立国际旅行社，必须拥有至少( )名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理。
A.2 B.3 C.4 D.5 14.长期以来，我国旅行社业形成了( )一统天下的局面。
A.团体、标准等、全包价、文化观光 B.标准等、度假、全包价、文化观光 C.团体、度假、全包价、文化观光 D.团体、标准等、度假、全包价 15.交通工具的选择应以( )为基本标准。
A.安全、舒适、方便、低廉 B.迅速、舒适、方便、低廉 C.迅速、安全、方便、低廉 D.迅速、安全、舒适、方便 二、判断题(每小题1分，共20分) 16.1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。托马斯·库克专为这次活动出版了旅行指南。(√ ) 17.1855年，库克组织了英国莱斯特前往法国巴黎的旅游，这是世界上首次出国包价旅游活动。( √ ) 18.判定一个企业或行业是否属劳动密集型的标准并非其表面上雇佣职工人数的多寡，也不是其投资数额与职工人数的比例大小，而是其工资成本在其全部营业成本和费用中所占比例的高低。( √ ) 19.直线职能制组织结构的缺点是：管理成本高。由于旅行社成立若干个地区部门，每一个部门都有销售、计调、接待等功能，资源的重复配置，必然会增加成本费用支出，造成浪费，削弱竞争能力。( × ) 20.设立国内旅行社，必须拥有至少1名取得会计师以上职称的专职财会人员。( × ) 21.设立国内旅行社，必须拥有至少2名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的总经理。(× ) 22.设立不具有法人资格的分社的条件之一是：分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》。( √ ) 23.购买零包价旅游产品的游客，必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客，不受旅游团的束缚。(√ ) 24.所谓包价旅游，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。( √ ) 25.对于大众旅游者来说，“尽量有效利用预算，物美价廉”的需求具有代表性和稳定性。
( √ ) 26.“可储存性”是旅行社产品的重要特征。( × ) 27.由于我国文化观光资源丰富，开发比较容易，所以文化观光旅游一直是我国旅行社业务的主要产品。( √ ) 28.单项服务不包括交通集散地接送服务。( × ) 29.直接预订渠道优点之一：能够与饭店建立起比较密切的关系，随着旅行社与饭店联系的增加，饭店方面对旅行社更加信任，有利于采购业务的进一步开展。( √ ) 30.委托地方接待社预订优点之一：当地的接待社比较容易察觉该地区旅游住宿设施的预订和出租情况。( √ ) 31.在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更易于获得旅游者所需的服务。( √ ) 32.专营性销售渠道策略的优点在于可以极大地提高旅游中间商的积极性和推销效率，为旅游者提供更好的服务。( √ ) 33.旅行社人员推销与非人员推销相比，主要缺点是没有针对性。( × ) 34.导游人员的业务能力素质包括科学决策能力。( × ) 35.旅游社组织国内旅游者在国内旅游，接团旅行社应以旅游者离开本地时、组团旅行社应以旅游者旅行结束返回原出发地时作为确认其营业收入实现的时间。( √ ) 三、简答题(每小题10分，共20分) 36.简述旅行社的基本业务。
答：(1)组合产品、设计线路;
(2)促销产品、传递信息;
(3)销售产品、招徕客源;
(4)组织协调、安排客源;
(5)实地接待、提供服务。
旅行社向旅游团(者)预售产品并安排好各项服务事宜之后，还要为其提供向导、讲解和旅途照料等相关的旅游接待服务。
37.简析团体旅游接待业务的共性特点。
答：(1)计划性强;
(4分) (2)接待技能要求高;
(4分) (3)协调工作多。(2分) 四、论述题(20分) 38.旅游投诉的处理(原因、动机与处理过程)。
答：(1)旅游投诉产生的原因(6分) 一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等;
二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。
(2)旅游投诉动机(6分) 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议;
二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面的关注;
三是为了发泄，以求得心理平衡;
四是要求补偿，弥补旅途中的损失。
(3)旅游投诉的处理(8分) (一)要高度重视，平等对待;
(二)要仔细倾听，耐心对待;
(三)要尊重客人，查清事实;
(四)要积极反应，迅速答复;
(五)要记录在案，积极改进。
五、案例分析题(10分) 39.1997年，上海市18家中小旅行社在完全自发自愿的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统一的价格、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是：(1)18家成员皆为上海小旅行社，且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则;
(2)18家旅行社，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的线路，一共30条，在18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这18家中任何一家，就可选择这30条线路中任何一条，而不会像以前那样，买一张旅游票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路、价格、内容又有很大不同;
(3)坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益不均，“超市”提出了一家举旗，18家卖，在利润分配上采取倒四六折账法，即代卖票拿六、组团拿四。
根据案例，分析中小旅行社的经营之道。
答：(1)中小旅行社的经营之道在于正确认识自我的优势与劣势，而后扬长避短;
(4分) (2)经营理念新颖，避免无序竞争;
(2分)统一了营销网络，且各展绝活;
(2分)利益均沾，蛋糕做大。(2分) 首先得打造你bai的团队力量，让你的计调们乐于为你奉du献 其次得有稳定的客源，良好的服务态度和客户开发维护意识 最后你得有长远的发展目光，不管你做同行也好，做地接 做周边 做组团·市场发展趋势预示也很重要，这样才能让你提早的做出各种应变方案.各旅行社要充分开动脑筋，在这一点上做得越好，企业的发展后劲就越大。如实行股份制改造，推出期权;
为员工购买保险、提供住房公积金;
把“为员工服务、为员工排障”列入老总日常工作范畴并有效执行;
重组、兼并、整合其他旅游企业，把蛋糕做大，给员工以发展空间等。
人才素质化。高等教育的大众化时代已经到来，国民综合素质越来越高，这就要求旅游企业的员工必须不断地提高自身素质;
除了在招聘时关注应聘者的学历等硬指标外，企业必须把员工的“学习、培训”当做企业员工的重要“福利”来发放;
要坚决做到员工学习、培训工作科学化、制度化。
管理专业化。企业做到一定程度，“家族化”的问题就显得突出了。要做大做强，有必要打破这一壁垒，或委托经营，或引进人才。加强制度建设和企业文化建设。不断提高经营管理水平。
思路战略化。人无远虑，必有近忧。以战略的眼光和思路对企业进行领导，是实现企业大发展的必要条件。如企业人力资源的合理配置，资金的科学管理与投资的战略选择，企业发展方向的把握与调整，市场的深度开发，市场的进一步细分及目标市场的必要调整。