第一篇：酒店服务礼仪培训流程
酒店中西餐服务流程培训
餐饮服务流程培训
1.迎客。
应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。 2.带位。
要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 3.拉椅。
宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 4.问茶水。
为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。 5.点单。
点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉， 求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 6.席间服务。
服务要做到热情、细致、周到。 6.1为宾客斟酒上菜要讲究程序。
上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。
6.2如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具。
工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 6.3宾客吸烟，应主动上前点火。
宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 6.4对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。
逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 6.5应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 7.买单送客
结账时，应把帐单摊开正面朝上递给宾客。 宾客付账后，要问客人是否需要开发票及发票的排头名称。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”
第二篇：星级酒店客房部保洁服务标准与工作流程操作规范_PA新员工培训手册good
P.A新员工的初步培训
一、清洁设备
1、功能、用途
(1)地毯抽洗机：对地毯进行深层清洁保养;用于清洗地毯、沙发等;
(2)云石翻新机：对受损的地面进行处理使之恢复原有色泽及进行晶面处理;用于石材地面;
(3)单擦机：起蜡、洗地、洗地毯;用于清洁各种地面、地毯;
(4)高压水枪：利用压力配以水，清洁剂对物体进行清洁;用于清洗停车场，酒店外围、局部外墙、汽车等;
(5)直立式吸尘器：彻底吸尘，令地毯松软，富有弹性;用于地毯的清洁吸尘; (6)吸水机：吸水，用于清洗地面、地毯时的吸水;
(7)电子打泡箱：利用气泵产生的压力令已稀释的地毯清洁剂产生大量丰富的、高密度的泡沫，用于配合单擦机清洗地毯;
(8)吹风机：利用多种不同的风速、风向，使需及时干的地毯或地面快速干透，用于吹干地毯、地面;
(9)吸尘器：吸尘，用于地毯、地面等处吸尘;
(10)沙发清洗机：利用独特设计配以清洁剂对物品进行清洗，用于清洗沙发，床靠背、椅子等;
(11)手提式抛光机：对已经过处理的墙面、地面进行抛光处理，提高石材表面亮泽效果，用于楼梯台阶、死角、墙面抛光及晶面处理;
(12)泳池清洗机：清洗游泳池池底及墙身，吸走垃圾毛发(或过滤)使泳池恨不恢复清洁卫生，用于清洗游泳池等工作;
(13)高速抛光机：对已经打蜡的地面进行抛光保养，提高地面亮泽效果，用于地面抛光等工作;
2、正确的使用方法：
(1)使用前检查设备是否正常、严禁机器带病工作; (2)使用过程中要避免机器受到碰撞及其它事故; (3)使用后要对机器设备进行清洁、保养;
3、注意事项
(1)地毯抽洗机：a、清洁剂溶液配比温度不宜太高(30℃以内);
b、机器工作时应往污水箱内加入适量的消泡剂; c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁;
(2)云石翻新机：a、应按正确操作程序工作，严禁野蛮操作;
b、使用过程中应沁心谨慎，以免碰坏家俱和墙壁等处; c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁;
(3)单擦机：a、水箱内水应干净、无杂特，以免堵塞出水口;
b、应坚持对底盘的清洁保养;
c、清洗地毯时应打开电子打泡箱，等出泡沫后再起动机器;
(4)高压水枪：a、机器进水压力不宜过大;
b、不能对人、汽车喷射;
c、使用过程中勿让汽车等重型设备轨压高压管及电源线;
d、电源线插座应用塑料物品保护，切勿进水，以免漏电;
(5)吸尘器：a、除了干湿二用型吸尘器外，其它类型吸尘器严禁吸水，而且要注意防潮; b、使用前检查电线是否有损坏，吸尘前应将大垃圾及针尖、图钉、玻璃碎片等物品扫去; c、使用完毕后要按规定程序清洁;
d、对吸尘器运输进行禁止拖拉软管及电源线;
E、发现吸尘器有异响或其他问题时就将机器及时停止。
(6)吸水机：a、使用前应往污水桶内加入适量的消泡剂;
b、使用过程中应保护好软管电源线，橡皮吸耙以延长其使用寿命; c、避免进行吸尘，以免损坏机器;
(7)高速抛光机： a、使用前检查机器电源线是否有破损，使用时应避免机器转盘接触电源线，以免发生危险;
b、应在每次使用后对机器底盘及抛光垫进行清洁保养;
(8)泳池清洗机： a、运输过程中应避免碰撞;
b、机器工作时，应及时清洁过滤器;
c、使用完毕后应彻底清洁各种配件，应妥善保管;
(9)沙发清洗机：a、运输及使用过程中及避免碰撞转刷头，应重点保护;
b、使用完毕后应彻底清洁保养机器;
(10)电子打泡箱：a、每次使用后应清洗泡箱;
b、使用时应检查泡箱插头与刷机插座是否安全，有无进水以免漏电;
(11)直立式吸尘器：a、严禁吸水;
b、及时清洁滚刷;
c、吸尘前就将大垃圾、针尖、玻璃碎片等物扫去; d、使用完毕后彻底清洁;
4、清洁保养
(1)地毯抽洗机：a、清洁污水箱; b、清洁滚刷; c、清洁机身及其他部位;
(2)云石翻新机：a、清洁针座，钢丝棉及刷子; b、清洁底盘; c、清洁机身及其他部位;
(3)单擦机：a、清洁转刷; b、清洁水箱或电子打泡箱; c、清洁机身及其它部位; (4)高压水枪：a、清洁高压管、电源线、喷头; b、清洁进水管; c、清洁清洁剂缸及过滤网; d、清洁机身等其它部位;
(5)直立式吸尘器：a、清洁尘袋; b、清洁滚刷、吸管; c、清洁机身等身其它部位;(6)吸水机：a、清洁污水箱; b、清洁吸水耙头、吸管;c、清洁其它部位; (7)吸尘器：a、清洁尘袋; b、清洁耙头、吸管; c、清洁机身及其它部位;
(8)沙发清洗机：a、清洁转刷机头; b、清洁吸水耙吸水管; c、清洁污水缸、清洁剂缸; d、清洁机身、电源线等;
(9)高速抛光机：a、清洁底盘; b、清洗抛光垫; c、清洁电源线机身等; (10)泳池清洗机：a、清洁过滤网; b、清洁电源线水管; c、清洁机身;
二、地面的清洁保养
1、定期清洁、保养：
(1)蜡面处理： A.打蜡前处理：a、推尘清除地成灰尘、砂粒; b、安放防滑告示牌; B.起蜡：a、将起蜡水加清水配到所需浓度涂于地面稍候; b、将洗地机内装入低浓度的起蜡水，装好针座和百洁布，清洗地面; c、在地面脏水干以前，及时将水吸干; d、用刀片将未起净的蜡层刮除(特别是边角等处); C.封蜡：a、在清洁干燥的地面上均匀地涂上二层底蜡，三层面蜡;
b、层与层之间隔约20分钟(以手感干爽为准); c、待最后一层干透后，用抛光机抛光;
D.注意不能使用强酸、碱性清洁剂、砂粉状清洁剂及避免使用粗造的东西磨擦; E.地面起蜡一定要干净，否则蜡层会起壳剥落; F.蜡层未干透期间，禁止任何人在其上走动; (2)晶面处理：
A.将针座、钢丝棉安装在晶面处理机上，给清洁剂壶内注满k2, k3; B.开动机器，将气压按扭按2-3下，挤出k2药剂用钢丝棉均匀打开，磨干至无任何印子;
C.将另一气压按扭按压1-2下，挤出k3药剂，同样用钢丝棉均匀打开，磨干至无任何印子;
D.重复第二项，再次喷k2磨干后，镜面可形成; (3)密封保养;
2、日常清洁保养
(1) 推尘 (2)抛光 (3)定期清洗(专用地面清洁剂)
三、 地毯的清洁保养
1、日常护理(除渍、吸尘);
A.将喷壶内注满清水，喷在地毯受污处，浸泡约3-5分钟; B.用干抹布盖在污处，用手挤压，将地毯内水份吸出;
C.喷少许地毯除渍剂，稍等片刻后，用手刷刷洗，避免污渍扩散应由周围向中间刷; D.用抹布吸去污水，再喷一次清水吸干; E.如未能除去则另想办法; F.特殊污渍，特殊处理;
2、定期清洗：
(1)中度清洗(电子打泡)
A.检查地毯，将较脏区域进行局部除渍处理(如油渍、咖啡渍、香口胶等)，用刀片刮掉烟洞被烧坏的地毯毛;
B.将干泡机水箱内注满干净清水，配好干泡地毯清洁剂(比例视清洁剂品牌和地毯受污程度而定);
C.将机器推至最里角，装上地毯刷，接通电源;
D.开动电子打泡箱，待泡沫从地毯刷边溢出后，开始开机清洗; E.摆动操纵杆，按横向重叠路线由里至外清洗;
F.完毕后，用地毯毛梳，对地毯毛进行逆向梳理，使毛竖起。(清洁地毯上的毛发、果物等，地毯易高)
G.打开窗户，必要时放吹风机，将地毯吸干;
H.清洁、整理、检查机器和工具，将其放回仓库，并做好登记; I.干后，对地毯用直立式吸尘器吸尘; (2)深度清洗(抽洗机)
A.检查地毯受污程度将脏区域进行局部除渍处理，(如油渍、咖啡渍、香口胶等)，用刀片刮掉烟洞被烧坏的地毯毛;
B.将抽洗机清水箱内注满清水，并配上适量清洁剂，将污水箱内倒入适量的化泡剂; C.将机器推至离最里角2-3m处，连接好软管电源线后，开动机器进行清洗，应从最里角向后做直线清洗(避免遗漏);
D.清洗过程中应随时注意两水箱的水位和污水箱内泡沫的多少，必要时，清倒污水添加清水和化泡剂;
E.完毕后，用地毯毛梳对地毯毛逆向梳理(清洁地毯上的毛发和杂物、地毯易干); F.打开窗户，放入吹风机或铺上床单;
G.整理、清洁、检查工具，将机器彻底清洁后，放回工作间并做好登记; H.待干后对地毯用直立式吸尘器吸尘;
3、特殊情况随时清洗：
四、 其它
1、墙面
(1)做蜡面处理或晶面处理; (2)定期清洗; (3)日常抹尘;
2、玻璃
(1)日常抹尘 (2)定期清洗
A.准备工作所需工具、物品(洁水桶、大抹布、小抹布、玻璃铲刀、玻璃刮、伸缩杆、玻璃清洁剂);
B.移开、盖好所要清洁区域的家俱等物品;
C.按比例配制清洁药水(轻度1：20、1：30，重度1：10); D.先用玻璃铲刀清除玻璃表面的污渍、污垢;
E.再用玻璃清洁剂均匀涂抹玻璃表面，然后用刮去水箱; F.用抹布擦去玻璃边角及其它部位的残留水痕; G.移好家俱等物品;
H.把清洁工具、物品收集好，清洁后放回工作内分开摆放; I.填写好工作记录;
常用清洁剂
一、清洁剂的种类和用途 目前，各清洁剂生产厂家生产的品牌日渐增多，但基本的类型不外乎三种，即酸性清洁剂、中性清洁剂和碱性清洁剂。
(一)酸性清洁剂(0
(二)中性清洁剂(PH=7) 化学上把PH=7的物质，称为中性物质，而在商业上则把6≤PH<8的清洁剂皆称为中性清洁剂，其配方温和，可起到清洗和保护被清洁物品的作用，因此在日常清洁卫生中被广泛运用，中性清洁剂有液体、粉状和膏状，其缺点是无法或很难除积聚严重的污垢，现在饭店广泛使用的多功能清洁剂即属此类。
(三)碱性清洁剂(0
(四)表面活性剂碱性和中性清洁剂并非只是含纯碱，为增强除污效果，提高清洁功效，在清洁剂中常含有大量其他化合物，其中最常用、最大量的即为表面活性剂。表面活性剂是一种能有效减少溶剂表面张力，使得污垢与被清洁物结合力降低的一种物质，它的含量多少和质量高低形成了 各种去污效果不同的清洁剂。除表面活性剂外，清洁剂中还含有其它化合物，如漂白剂，泡沫稳定剂、香精等。
一、 饭店常用的清洁剂
在做计划卫生工作时，使用合适的清洁剂不仅省时、省力，提高工作效率，而且对延长被清洁物使用寿命很有益处，但清洁剂和被清洁物都有较复杂的化学成分和性能，若清洁剂使用不当不仅在不到预期效果，相反会损伤被清洁物品，因此，选择合适的清洁剂对饭店来说是非常重要的。 目前饭店常用的清洁剂大致有以下几种：
(一)酸性清洁剂
1、盐酸(PH=1)主要用于清除基建时留下的污垢，如水泥、石灰等斑垢，效果明显。
2、硫酸钠(PH=5) 能与尿碱起中和反应，可用于卫生间恭桶的清洁，但不能常用且必须少量。
3、草酸(PH=2) 用途与盐酸、硫酸钠相同，只是清洁效果更强于硫酸钠，使用时要特别注意。
以上三种酸性清洁剂都可少量配备，用于清除顽固尘垢或计划卫生。但使用前必须加以稀释，且不可能将浓缩液直接倒在被清洁物表面[如上海庄臣公司生产“力猛威”] 4、恭桶清洁剂(1≤PH≤5 ) 恭桶清洁剂呈酸性，但含合成抗酸剂，以增加安全系数，有特殊的洗涤除臭和杀菌功效，主要用于清洁卫生间恭桶、男用便器、洗手盆等用具。使用时应先按说明书稀释，且注意必须倒在恭桶和便池内清水中，不能直接倒在被清洁物表面。
5、消毒剂(5
(二)中性清洁剂
1、 多功能清洁剂(6≤PH≤8 ) 2、 洗地毯剂
这是一种专门用于洗涤地毯的中性清洁剂，因含泡沫稳定剂的量有区别，可分为高泡和低泡两种形式，低泡一般用于湿洗地毯，高泡用于干洗地毯，若用低泡洗地毯剂宜用温水稀释，去污效果更好。
(三)碱性清洁剂
1、玻璃清洁剂(7≤PH≤10)
玻璃清洁剂有桶装和高压喷罐装两种，前一种类似多功能清洁剂，主要功能是除污斑;使用时需装在喷壶内对准脏迹喷一下，然后用干布擦拭即光亮如新，后一种内含挥发性溶剂，芳香剂等，可去除尚油垢，用后留有芳香味，且会在玻璃表面留下透明保护膜，更方便以后的清洁工作，省时省力效果好，但价格较高。
2、 家具蜡(8≤PH≤9) 在每天的客房清扫中，服务员只是用湿布对家具进行除尘，家具表面的油污等不能除去，对此，可定期用稀释的多功能清洁剂进行彻底除垢，但长期使用会使家具表面失去光泽，还应定期使用家具蜡，家具蜡形态有乳液、喷雾型、膏状等几种，它具有清洁和上光双重功能，既可去除家具表面动物性和植物性油污，又可形成透明保护膜，具有防静电、防霉的作用。使用方法是将适量家具蜡倒在干抹布或家具表面上，擦拭一遍，其作用是清洁家具，15min后再用同样方法擦拭一遍，这一遍是上光。
3、 起蜡水(10
(四)上光剂
1、擦铜水 擦铜水呈糊状，主要原理是氧化掉铜表面的铜锈而达到清洁光亮铜制品的目的，应注意的是只能用于纯铜制品，不能用于镀铜制品，否则会将镀层氧化掉。 2、 金属上光剂 含轻微磨蚀剂，脂肪酸、溶剂和水。主要用于铜制品和金属制品，如水龙头、卷纸架、浴帘杆、毛巾架、锁把、扶手等，可起到除锈、去污、上光的作用、金属上光剂只限于纯金属制品使用。
3、 地面蜡 地面蜡有封蜡和面蜡之分。封蜡主要用于第一层底蜡，内含填充物，可堵塞地面表层的细孔，起光滑作用，面蜡主要是打磨上光，增加地面光洁度和反光强度，使地面更为美观。蜡有水基和油基两种。水基蜡一般用于大理石地面，其主要成分是高分子聚合物，于燥会形成一层薄薄保护膜;油基蜡主要成分是矿物石蜡，常用于木板地面，蜡的形态有固体、膏体、液体三种比较常用的是膏状、液体这两种地面蜡。
(五)溶剂类 溶剂为挥发性液体，主要用于去除怕水的被清洁物上的污渍。
1、 地毯除渍剂 专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对羊毛地毯尤为合适，地毯除渍剂种类很多，如清除果汁色斑的，有清除油脂类脏斑的还有清除口香糖的。但地毯上有脏斑应及时擦除，否则除渍效果不明显。
2、 牵尘剂(静电水)用于浸泡尘推，对免水拖地面如大理石、木板地面进行日常清洁和维护，达到清洁保养地面的效果。
3、 杀虫剂 这里指喷罐装高效杀虫剂(如“必扑”、“雷达”等)，由服务员使用，对房间喷射后密闭片刻，可杀死蚊、蝇和蟑螂等爬虫和飞虫。但对老鼠则应购买专门的灭鼠药或请专业公司进行处理。
4、 酒精 适用于电话消毒等清洁项目。
5、 空气清新剂 空气清新剂品种很多，产品质量的差距很大，辨别质量优劣的最简单的方法就是看留香时间的长短，留香时间长则质量较好，空气清新剂具有杀菌、去异味、芳香空气的作用。
二、 清洁剂的使用为了有效地使用清洁剂，充分发挥其效能，减少浪费，提高清洁保养工作的安全性，有必要对饭店常用清洁剂进行严格的管理与控制，在使用过程中应注意的事项如下：
(1)一般清洁剂皆为浓缩液，使用前必须严格按照使用说明进行稀释，配水比例适中。浓度高，既浪费清洁剂，又对被清洁物有一定的损伤作用;浓度过淡，则达不到清洁效果，不能符合三星级饭店的卫生要求，影响饭店服务质量。
(2)不能使用粉状清洁状。因粉状清洁剂对被清洁物表面尤其是卫生洁具表面有一种摩擦作用会损伤物体的表层。同时，粉状清洁剂在溶解过程中易于沉淀，往往也难以在到最佳的清洁效果。
(3)应根据被清洁物不同的化学性质、用途及卫生要求选择合适的清洁剂，达到饭店清洁保养的要求。
(4)清洁剂在首次使用前应先在不范围内进行试用，效果良好的才可以在大范围内推广使用。
(5)应做好清洁剂的分配控制工作，减少不必要的浪费。
(6)高压罐装清洁剂、挥发溶剂清洁剂，以及强酸、强酸清洁剂在使用中都应注意安全注意安全问题。前者属易燃易爆物品，后者对人体肌肤易造成伤害，服务员应在日常工作中掌握正确的使用方法，使用相应的防护工具，禁止在工作区域吸烟等。
(7)任何清洁剂一次使用过多都会对被清洁物产生不同程度的副作用，甚至是损伤，因此，不能养成平日不清洁，万不得以时再用大量的清洁剂清洗的坏习惯。这种方法既费时、费力、效果也不好，也不要指望好的清洁剂对任何陈年脏垢都非常有用。 (8)饭店应根据各自的资金状况选择合适的清洁剂。 公共区域清洁保养工作
公共区域清洁保养的准备工作
一、安排好清洁保养时间
饭店的公共区域是饭店的客人活动频繁的场所，在对公共区域进行清洁保养前，应根据客人活动的时间规律，安排好不同区域的清洁保养时间，原则上不影响客人的活动和各部门的正常营业，一般日常清洁可在营业时或客人活动的间隙进行，而彻底的清洁保养则应在营业结束后或基本无客人活动时进行。
二、领取工作钥匙和有关工作报表
清扫卫生前，服务员应先到领班处领取某些公共区域如餐厅、酒吧、商场、歌舞厅等处的工作钥匙和有关的工作报表，同时应听取领班对当天工作任务的安排和要求。
三、准备好清洁剂和清洁器具
1、清扫公共区域卫生前，先根据不同的清洁区域和清扫任务，准备好相应的清洁设备和各种清洁器具。
(1)清洁高处卫生应准备好梯子等清洁工具，使用前先检查是否完好，有无损坏。 (2)清洁地面卫生，应准备好吸尘器，洗地毯机、打蜡机、拖把、尘推等。清洁器具应保持干净，完好无故障，若发现机器设备有漏电等异常现象，不能使用并及时报修。 (3)清洁其他场所的卫生，可根据情况准备好玻璃清洁器、抹布、胶皮手套、扫帚、畚箕等。
2、根据被清洁对象的物性及要求，准备好各类清洁剂，并按规定进行稀释，放在一定的容器中。
三、 做好公共区域场地的准备工作 清扫公共区域卫生前，应根据清洁任务要求的不同，对某些场地做些准备工作。
1、地毯吸尘前，最好把家具先挪开，等吸完尘再放回去，可以有更好的吸尘效果。
2、清洗地面前，应先把家具等搬开，等清洗完地面，更放回去。(地面应吸好尘后，再把家具等复位，若清洗地毯时
四、 检查仪表仪容 公共区域清洁保养工作内容
一、清洁工作的内容
(一)保持周围环境的清洁
(二)保持花园的清洁
1、清扫花园的工作，包括停车场地面，每天应用扫帚清扫，及时除去地面上的垃圾。停车场还应用拖把定期擦洗。
2、对于草地、盆景、花木等应按规定进行浇水、施肥、修技整形，除草灭虫等工作。
3、庭院、花园的地面一般每周应用水冲洗一二次。
4、饭店大门前要不停清扫。门前清扫通常应先喷洒适量水后再清扫，以防起灰尘。
5、对汽车带到门前泥沙、污渍及时清理。门前的花盆、花槽、防滑地面毡下的泥沙每天要清理二三次。地毡要定期换洗。门前的地面也要定期用水冲洗，一般每星期应冲洗一二次。
(三)饭店外墙的清洁 饭店外墙应定期清洗，既可由饭店自行清洗，也可委托专门的清洁公司进行。
二、店内前台公共区域的清洁保养工作内容 凡是供客人共有共享的活动区域可称之为前台公共区域，如大厅、餐厅、会议室、商场等。
(一)大厅的清洁大厅是饭店内日夜使用的场所，它的状况好坏，会给来宾留下深刻的印象，因此需要日夜不停地进行清洁保养。
1、大厅日间清洁卫生
(1)推尘 大厅若是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须不停地进行推尘工作，使地面保持光亮如镜，雨雪天时，应在大厅入口处铺上蹭鞋垫(踏垫)和小地毯，放上存伞架。 (2)清理烟类缸和沙缸 按清洁卫生质量标准要求，公共区域的烟灰缸应及时替换，烟头不得多于三只。替换时，必须用托盘盛放干净的烟灰缸，先用干净烟灰缸放到脏烟灰缸上面一起拿掉，放到托盘里，然后将干净的烟灰缸换上，若此时有客人正在使用烟灰缸，则应把干净的烟灰缸放回原处，以方便客人。若发现沙缸内有烟头、纸屑等杂物亦应及时清理掉。 (3)整理座位 大厅休息处的沙发、茶几、台灯等，由于客人使用频繁，必须随时整理归位;地面上，沙发、茶几上若有果皮、纸屑，应及时清理，对倚地扶手靠背上的客人应劝其坐在沙发座上，不允许在沙发上睡觉。
(4)除尘 负责大厅清洁的服务员必须不断地巡视大厅各处，抹去浮尘，包括大厅内各种指示牌、公用电话机、总服务台、台面灯座、电梯厅、花盆(捡去烟头、火柴梗等)和大厅玻璃门等。
(5)其他工作 大厅休息处若铺有地毯，服务员应定时吸尘，定时用酒精清洁公用电话;还应清洁大厅公共洗手间;经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰，清理过道地面等等。
上述工作，一般在日间进行，服务员应根据客流情况。一般要求一至两小时循环一次，进行上述工作时应尽量不影响客人和其他员工。
2、大厅晚间的清洁
大厅进一步的清洁保养工作，一般在晚间进行，因为那时人流量减少，影响较小，夜间大厅服务员的工作内容主要有：吸尘、清扫地面、用拖把拖洗大门外的地面、洗刷地毯、家具除尘、倒净并擦净烟灰缸和污物筒、擦净墙上、木器上、金属面上、门上、把手上等处的指印或污点、用铜油或不锈钢清洁剂擦净擦亮所有铜器、不锈钢器具、洗净擦亮所有的玻璃门和镜面。
3、前台公共区域每周一次的清洁工作
大厅、电梯厅等公共区域每周一次的清洁保养工作包括： (1)清洁电话间与电话亭。 (2)木器家具的蜡上光。 (3)清洁窗台。
(4)对百页窗进行吸尘。
(5)用装有长吸管的吸尘器对天花板通风口除尘。 (6)用装有清洁缝隙设备的吸尘器对踢脚板进行吸尘。 (7)大厅地面清洗并打磨抛光。 (8)擦拭应急灯等设施。 (9)清理各处死角的卫生。 (10)公共洗手间的彻底清洗。
4、前台公共区域每月一次的清洁工作
(1)对软面家具和窗帘进行吸尘，如灰尘堆积得很快，则应根据需要及时吸尘。 (2)对灯座及各种装饰性摆设进行清洁、打蜡，使用减少灰主堆积。 (3)干洗休息处地毯。
(4)窗户每月轮洗一次，平时若有脏迹应及时清洁。 (5)对门的测柱及门锁进行除尘。
(6)公共区域尤其是大厅的墙面进行清洗。 (7)走廊灯、吊灯和吸顶灯的清洁。
(8)金属、石料或本制家具的清洁、打蜡。
5、前台公共区域每季进行(或视需要)的清洁工作。
(1)座椅的坐垫，靠背与扶手的清洗。 (2)帷帘与软墙体的清洗。 (3)湿洗地毯等。
(二)电梯的清洁
饭店的电梯包括客用电梯、职工电梯、餐梯、货梯等几种，而客用电梯也和大厅一样，是客人使用频繁，需经常清理地方，现代饭店多使用自动电梯，其清洁保养难度更大。
对客用电梯的清洁一般分午、晚、深夜三次进行，清洁项目主要是天花板、灯、墙面、镜面、电话机除尘及地面吸尘，要特别注意对金属部分或镜面的除渍保养，对电梯按钮也要不时用干抹布擦拭，以保持清洁。
电梯厢内的地毯整天都受到踩踏，十分容易受损，有条件饭店可采取每天更换星期地毯的办法来解决电梯地毯特别容易脏的问题，应注意的是星期地毯应在每日零时准时换好。 对饭店的其他电梯也应参照客用电梯的清洁方法进行清理保养，以保证饭店所用电梯的清洁卫生质量。
(三)公共洗手间的清洁
一般要求每隔一小时小清理一次;每日夜间及下午15~16时客人活动低峰时，各安排一次彻底清洁，使公共洗手间始终保持清洁、干净、无水迹、无污渍。
1、公共洗手间小清理程序 (1)检查洗手间小清理程序
(2)倒空所有垃圾容器，放水冲净客人用过的恭桶等。 (3)抹净台面，地面及恭桶上的水迹、污迹。 (4)擦净镜面和水龙头等镀铬件。 (5)补充肥皂、卷纸等用品。
2、公共洗手间设备有无损坏。 (1)检查洗手间设备有无损坏。
(2)倒空所有垃圾桶，换上干净垃圾袋。
(3)放水冲净恭桶、便池等，将座厕清洁剂倒入。 (4)戴上橡胶手套，用消毒过的抹布擦拭恭桶、污迹。
(5)用清水冲净、漂清消毒剂残留液，再抹干，要不留水迹，污迹。 (6)用柔软的平纹抹布擦净擦亮镜面、金属器件。
(7)用恭桶刷清洁恭桶;用消毒过的抹布擦拭恭桶座圈、外壁及水箱，再洗净、抹净。同样刷洗便池。
(8)配齐肥皂、卷纸等物品。
(9)拖净地面，使其无水迹，无污渍。
(四)其他区域的清洁
其他区域包括餐厅、酒吧、多功能厅、歌舞厅、商场、会议室及康乐区域等。其正常清洁工作一般由各营业点自行承担，而客房部的公共区域组则负责其彻底的清洁保养，但应根据其地面材料、营业时间等不同的分别进行。
公共区域清洁保养程序
一、织物类材料的清洁保养程序
饭店使用的织物类材料上要指地毯 、沙发、软面椅、墙面软包等。
(一)地毯的清洁保养程序
地毯因其有美观、安全、舒适、清洁、吸音、保温等特点，除了在客房内满铺地毯外，还被广泛地用于餐厅、会议室等场所，地毯也因其纤维，构造等方面的不同。在价格，使用区域、美观实用性、耐久性等方面有较大差异。
根据纺织纤维材料的不同，饭店常用的地毯主要有三类，即化纤地毯、天然纤纤地毯(饭店常用羊毛地毯)和混纺地毯。
星级饭店除了一些易积水的公共区域外，一般不铺设低档化纤地毯。原则上要求星级饭店应选用羊毛纤维比例外较高的混纺地毯。
地毯的更新周期一般为5~7年，但这并不意味着可以忽视对地毯的保养。若保养不善，不到一二年使面目全非;若保养的好，五年后仍美观柔软如新，因此在饭店运转中绝不可以对地毯的保养掉以轻心。
地毯的日常清洁与保养程序如下：
1、吸尘：彻底的吸尘是保养地毯最重要的工作，吸尘不但可除去地毯表面积聚的尘埃，还可吸除深藏在地毯底部的砂砾，避免它们在人来人往时由于摩擦而在地毯纤维根部割断纤维，而且经常吸尘可以减少洗地毯的次数，恢复地毯的弹性和柔软度，延长其使用寿命。
(1)地毯吸尘一般在客房区域要求每日一次;客人活动频繁的区域(如大厅、餐厅、商场等)每日不得少于三次，平时吸尘可用普通吸尘器，但应定期使用直立式吸尘器彻底吸除地毯根部的杂质，砂砾等。
(2)吸尘前先清除区域内大的垃圾和尖利物品。
(3)吸尘时，客房或公共区域的角落、墙边等处的吸尘应选用合适的吸尘器配件。 (4)吸尘时应采用由里向外的方法进行，并按一定的顺序，以免遗漏。
(5)吸尘应采用推拉式，推时应逆毛，拉时应顺毛，保证吸过的地毯纤维倒向一致，踩过后地毯不会出现阴阳面。
2、除渍 ：在日常工作中，发现地毯出现污渍，应立即加以清除。一旦发现污渍必须及时清除，不同的污渍应用不同的方法加以清除，否则渗透扩散后会留下永远无法清除的脏迹。下面简单介绍几种饭店常见地毯污渍的处理方法。
(1)黄面 将落在地毯上的黄油全部彻底刮掉，用海绵蘸上干洗剂擦拭，然后吸干。如清除不彻底，可重复进行，直到彻底去除为止。
(2)奶油 先把地毯上的奶油用抹布、纸巾等彻底吸干，再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海绵蘸上温水擦拭，吸干水分即可。
(3)咖啡、可乐、果汁、茶水 将地毯上的咖啡液、可乐汁、果汁、茶水用纸巾、抹布吸干溶液，然后有海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，再用纸巾、抹布吸干溶液，然后用海绵蘸清水擦拭，用同样方法吸干水分。如果污渍是以前沾上的，可用带微量漂白剂的专用溶液除去，吸干溶液后再用海绵蘸上清水擦拭并吸干水分即可。如果是茶渍，最后还应用海绵蘸上专用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干。
(4)呕吐物 发现地毯上有呕吐物时，应立即刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，把溶液用抹布或纸巾吸干，再用海绵蘸上清水擦拭，然后把水吸干。
(5)口香糖 先用小刀小心地把口香糖彻底刮去(如口香糖已结成发硬块状时，最好先用冰块冷淬一下)，使其发脆，用刀刮去，用海绵蘸上地毯干洗剂擦拭，然后用纱布吸干，如口香糖较多时，可用同样方法反复进行。或使用专用的香口胶喷剂去除。
(6)唇膏 先用小刀把地毯上的唇膏残迹轻轻刮去，用海绵蘸上醋酸戊酯或清洁剂溶液擦拭，然后用抹布把溶液吸干。如果使用清洁剂，则还应再用海绵蘸上清水擦拭，再把水分吸干。
(7)指甲油 如发现客人不小心把指甲油沾到地毯上，应先用小刀轻轻刮干净，后用海绵蘸上醋酸戊酯或指甲油去除剂擦拭，用抹布吸干，然后用海绵蘸上干洗剂擦拭，吸干。如指甲油较多时，可重复以上的清洁方法。
(8)血迹 对地毯上的血迹，可用纸巾吸干后用蘸上冷水海绵擦拭，把水分吸干后再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海绵蘸上清水擦拭，把水分吸干。
(9)烧焦痕迹 被燃烧的烟火毁伤的地毯，可小心将地毯中簇绒烧焦的一端剪去加以掩饰，然后再用海绵蘸上清洁剂进行擦拭，对毯绒很短的地毯，有时可采用砂纸擦拭，消除烧焦处的痕迹。
3、清洗 ：洗地毯是一项技术要求极高的工作，饭店应配备专职地毯清洗工，并经过严格培训后才能独立操作。四星级饭店要求彻底清洗地毯的时间不得超过半年，平时应根据地毯使用的频率灵活掌握洗涤时间，清洗地毯的程序如下：
(1)清洗地毯前，应先将待区域地毯上的家具、物品撤除或移开。 (2)将待洗地毯彻底吸尘。
(3)检查地毯有无污渍，若有应先除渍。
(4)检查清洁剂是否符合要求，应避免使用含有油质或残余物的清洁剂，以免再积成油污。测试的方法是将清洁剂进行蒸发，看其残余物是否被吸尘器吸取，可以吸取则说明该清洁剂不会积聚脏污，检查清洁剂的质量亦可采用在不块地毯上试用方法。 (5)将清洁剂按使用说明配制后，装入洗地毯机的盛液器内。
(6)清洗地毯时严格按机器使用说明或要求操作，并按从里到外次序设计清洗路线，以免遗漏。
(7)湿洗时，在洗地毯机制洗完毕后，用吸水机吸遍地毯，将污水彻底吸净，使地毯容易干燥。
(8)用刷子逆毛将地毯纤维刷起，使之后富有弹性。 (9)地毯干之前不可留有车辙印或脚印。
(10)将清洗区域内空调的风量开到最大或使用电动吹风机使其通风地毯易干。 (11)地毯干后，用吸尘器彻底吸尘，除去残余物，理顺地毯纤维倒向。 (12)将彻底清洗后的区域恢复到原来状态。
(二)沙发、软面椅、床头板、墙面软包的清洁保养程序
星级饭店要求内部所有织物装饰的软包面应经常清洁，以保持柔软、无污迹，符合星级评定标准的要求。
1、每天清扫时，用吸尘器吸去沙发面上，坐垫上及织物上的浮灰及碎屑。
2、发现污渍及时去除，一般用稀释的洗织布类清洁剂(许多饭店采用地毯清洗剂)，先用刷子蘸上一点清洁剂在污渍处刷处，然后用干净的抹布擦去泡沫晾干即可。
3、定期进行清洗，清洗前先准备好清洁剂、桶、刷子和抹布。资金雄厚的饭店配置专门洗沙发机，以达到彻底的清洗我效果。若饭店资金较紧张，可用手工清洗，方法与除渍方法基本相同。
二、木质类材料的清洁保养
(一)木质地面
木质地面由软木材料(如松木、杉木等)和硬木材料(如杨木、枫木、榆木、橡木等)加工而成，可做成契口饭店口板或拼花板。其特点是有一定的使用耐久性，其自重轻，导热性能低、有弹性、较舒适等;但木质地面最容易随空气中温度、湿度的变化或长时间水清洁而导致裂缝、翘曲、破损、腐朽，同时，因木材纤维易破裂，故木质地面易磨损，而且它的耐火性很差。
1、木质地板的最初保养
(1)新的木质地板在使用前先进行砂擦、吸尘、打蜡抛光。 (2)在木质地板上打蜡，一般需上三层，而且每一层都须抛光。
2、日常清洁保养程序
(1)在铺设木地板的区域入口处铺入一块尼龙地毯垫，每天清理更换，以减少客人出入时带进的砂粒。
(2)用喷上静电除尘水的拖把除尘或尘推推尘，也可使用吸尘器吸尘，保持地面光亮无灰尘。
(3)用油灰刀，细砂纸、抹布去除地面上的小斑迹，根据情况补蜡。
(4)蜡面局部有脏迹，可用抛光机、喷洁蜡局部擦洗，待其干后，进行补蜡并且抛光。 (5)客人活动频繁区域，如客厅、多功能厅、舞厅等处，需每天抛光。
3、彻底清洗程序
(1)选用合适的机器及配件、辅助工具等，并检查其完好情况。
(2)清除待洗区域地面杂物或家具物品等，拉上警示线或树立出警示牌。 (3)用尘推或吸尘器清除地面的垃圾或灰尘。
(4)因本质地板不宜用水反复清洗，故去除旧蜡时，采用磨砂机干磨后，用吸尘器吸去杂物，对于磨砂机磨不到的地方，应用手工磨擦。磨砂机可用擦洗机或抛光机替代，换上钢丝绒软垫即可。 (5)用200转/分的擦洗机，由里向外从区域的一端开始一段段地干磨地面，不要有遗漏。洗涤时，电线应拉在肩上，不要让松驰的电线团在地上或落到擦洗盘下面。 (6)用钢丝绒除蜡手擦或小刮刀轻轻除去墙角、墙边的旧蜡。 (7)用吸尘器吸净蜡屑和灰尘。
(8)视情况用打蜡车(双桶拖把绞干器)、落蜡拖在干净的地面上上底蜡、面蜡，上蜡要薄而均匀，每上一遍蜡都须等前一遍蜡完全干透。每层蜡干后用抛光机配软盘轻度打磨，以便蜡层更为坚硬和平滑。木质地板应选用油性蜡。
(9)待地面蜡层彻底干后，再用抛光机(100转/分以上)配软盘给地面进行抛光，抛光时应注意避免漏抛。
(10)用过的工具应清洁后妥善存放，并把清洗区域恢复原状。
(二)木质墙面
木质墙面装饰多用夹板进行，其特点和木质地面的情况基本相同。
三、石质材料的清洁保养程序
公共区域常使用石质类材料进行装修
(一)混凝土地面(水泥地)
混凝土地面在饭店内属基础设施性地面，其特点是坚硬、牢固、平整、造价便宜，属耐久性地面，一般不是很光滑，色彩较单
一、但可用油漆的方法加以弥补，一般饭店外围，地下室、停车场、仓库都用此地面材料。 清洁保养程序如下：
1、水泥地面铺好后除去垃圾、杂物，清除地面上和各种污渍。 2.水泥地面应用聚氨酯、环氧树酯涂料或酚醛清漆进行预处理。
3、每天用扫帚或拖把清扫以清除地面上的垃圾、杂物和灰尘。
4、发现地面有污渍可用抹布、硬刷、拖把等擦拭，较顽固的污垢可用小灰刀轻轻地刮去。
5、彻底清洁时，可用拖把或机器进行，应使用稀释的中性清洁
(二)
(三)
(四)天然大理石
天然大理石是石灰岩经过地壳内高温高压作用形成的变质岩，主要由方解石和白云石组成，其主要成分有50%以上碳酸钙、大理石色彩不同，产地不同，其构造和价格也有很大差异，大理石主要用在大厅地面的装饰和高档豪华客房卫生间地面的铺设，因其含有杂质，碳 酸钙在大气中受二氧化碳硫化物，水气的作用也容易风化和溶蚀，而使表面失去光泽故不宜用作室外材料铺设。
(五)天然花岗石
天然花岗石是一种火面岩，经研磨抛光而成为装饰石板，表面平整光滑、颜色多为粉红底黑点、花皮、白底黑点、灰白、纯黑等，它不易风化变质，外观色泽可保持百年以上，而且坚硬耐磨，故三星级饭店可用于大厅地面、墙面的装饰。 大理石、花岗岩地面的清洁保养程序如下： 日常清洁：
1、推尘：
(1)用尘器推推尘是利用尘推与地面摩擦时产生静电，从而将灰尘吸起，达到除尘的目的。
(2)推尘的正确姿势应是握杆的手臂在腹部，尽量保持直线各前，从一头开始推尘，平行地来回往复，行进中尘推紧贴地面，不能抬起，以免灰尘飞扬。 (3)拐弯时，尘推应作180度转向，始终保持将上往前推。
(4)尘土积到一定程度，应将其推至一边，并用吸尘器将其除去。 (5)尘推积尘过多应及时更换，以达到较好推尘效果。
(6)尘推用完后拿到工作间及时处理干净，推头向上挂放。
2、喷磨
(1)对推尘去除不掉的蜡面局部脏迹和一些走动较多的地面有磨损印或鞋跟印的地方，喷上喷沿蜡后，用单擦机加粗细合适的尼龙百洁刷盘进行喷磨。它可以将脱落的面蜡屑带入百洁刷盘内，而且喷磨后，会在地面上留下一层薄薄的新蜡，起到光洁地面的作用。
(2)喷磨时，操作人员先对机器前方地面喷蜡，然后再用机器磨，注意调节好喷嘴，不要将蜡喷得太远，以免机器磨到时，蜡已干了，还需注意不要喷到墙上，家具上，一般喷至离墙、家具70cm左右地方即可。
(3)进行喷磨后，当百洁刷盘沾满脏物时，应及时更换或翻转刷盘。 (4)喷磨完成后，用尘推将被磨散的蜡屑和灰尘推起。
(5)在工作间对刷盘进行彻底冲洗，若刷盘有重污或已变硬，可将其浸泡在去蜡水溶液中洗涤，洗涤干净后晾干备用。
定期清洗
当推尘和喷磨无法去除地面的脏迹和磨损使之恢复光洁的状况时，可进行彻底的清洗和打蜡，地面洗涤周期一般为半年到一年，主要视脏的程度而定。
1、清洗地面前，将所有物件撤离，准备好适用的清洁器具和清洁剂，并拉上警示线或树立警示牌，提醒行人注意安全。
清洗时间通常在夜间23时以后或下半夜，以不影响客人的活动为宜。潮湿天气不宜打蜡。
2、推尘，除去地面浮尘。
3、除去旧蜡。
(1)用拖把将起蜡水均匀布于待洗地面。
(2)用洗地机擦洗，擦洗后应迅速用吸水机或拖把将起蜡溶液吸走，否则，地上溶液会很快变干且去除难度与重新起蜡一样大。因而，若洗涤面积较大，可分区域起蜡。
(3)注意起蜡水不可过量使用或停留时间过长，以免其碱性破坏地面的颜色或溶液渗入使地面受损。
(4)旧蜡必须完全去除，可采用侧面对着光线查看的方式进行，若有斑迹，可使用点清洁方式而不必再大面积去蜡，如用钢丝绒擦除墙角边陈蜡。
(5)地面旧蜡完全去除后，通常地面上仍留有一层薄薄的清洁剂，要用清水反复漂洗过清地面后用吸水机或拖把吸水，从而为打蜡提供真正干净的地面。
4、 打蜡、抛光
大理石、花岗岩地面所用的封蜡和面蜡应为水基蜡。
(1)待地面完全十透再上蜡，否则蜡上会出现水泡印，蜡面光泽不好容易起皮。
(2)用干净的棉拖或专用的落蜡工具将第一层蜡(封蜡)均匀涂于地面。操作中应避免前后的动作，以免使蜡起泡，影响蜡面美观，最好使用榨水器，挤榨蜡拖，使蜡面薄而均匀。 一般落蜡方向如下：
(3)待表层风干后约10~30min左右用抛光机轻度打磨，使蜡面光牢固，其完全干透约需4hour。
(4)上第二层蜡时通常要注意以下几项：第一层蜡完全干透再上第二层，否则可能使第一层蜡磨损使地面色泽破坏，严重时地面会发糊、起泡沫、成粉状。
(5)上第三层蜡时抛光面蜡后等第二层蜡干透(需4h)再上一层很薄的面蜡，刚上过蜡的地面不宜立即踩踏，最好等上完最后一层面蜡2h后，再上一层地蜡，最后过4h再进行抛光即可。
(6)地面打蜡后要防止水的溅滴和冲洗，日常情况只能用溶剂型清洁剂。 (7)全部完成后，一天左右可撤除防滑警示牌，家具物件复位。 (8)及时检查清洁各清洁器以备用。
(六)地面砖
地面砖材料种类很多，可分为陶、瓷两大类。均以粘土为主要原料，经配料、制坯、干燥、熔烧而制成。地面砖有篱釉和不施釉两种，其表面光滑、不吸湿、不透气，主要用于卫生间地面的铺设，但地面砖晚破碎，热胀冷缩，并接缝较宽，不利于清洁保养工作的开展。 地面砖的清洁保养：
1、最初保养
(1)地面砖铺好后两后内不要沾水，必须让混凝土凝固
(2)用无碱合成清洁剂洗刷，并且要求刷洗冲净表面的尘土、垃圾，清除水泥等斑迹，并使其干燥/ (3)地面可封蜡以保护水泥浆。
2、日常清洁保养
(1)每天用刷子、抹布或除尘拖把清扫地面。
(2)湿拖地面，每天可用湿拖把或湿抹布拖擦地面。根据地面卫生情况，间隔一定周期可用清洁剂湿拖或用洗地机清洗，用拖把或吸水机吸去溶液，并用清水地面并拖干，以免残留水或清洁剂留下斑痕。
(3)前台区域的地砖，可用水性蜡上蜡并抛光。 (4)卫生间的地砖一般很少需要上蜡或抛光。
(5)地面砖应尽量少用清洁剂清洗，因清洁剂可使水泥浆松脱;亦不能用肥皂清洁，因肥皂往往会形成滑膜。
四、金属类材料的清洁保养
饭店公共区域常用的金属主要有不锈钢器皿(如烟筒、存伞架、扶手等)和黄铜制品(如指示、栏杆、扶手、灯具等)两大类。
铜器、不锈钢器具的清洁保养程度如下：
1、日常清洁保养程度
(1)每天不时用干抹布擦拭，去除灰尘。
(2)发现铜器、不锈钢器具上有污渍、印迹，应及时去渍。
(3)严禁使用强酸、强碱等腐蚀性清洁剂或粉粒状具有磨损性的清洁剂，以免使其表面受损。
2、彻底清洁保养程序
(1)铜器、不锈钢器具应视脏的程度确定彻底清洁次数或时间间隔。清洁要先准备好所需的清洁剂(擦铜油、不锈钢清洁剂)和抹布(柔软平纹)。 (2)将抹布叠四折。
(3)将清洁剂轻轻地摇动，使之均匀无沉淀。
(4)将清洁剂适量均匀地涂抹在叠好的抹布上，立即均匀地用力擦拭铜器、不锈钢器具表面。不能等清洁剂干燥后再擦。
(5)用干净的抹布将器具上的清洁剂擦净。
(6)如器具表面太脏，用涂有清洁剂的抹布反复用力擦拭，直至擦净为止。
(7)等器具表面擦净后，再用干净的抹布快速反复用力擦拭器具，直至光亮为止。
五、其他
饭店公共区域其他清洁项目还应包括对玻璃、镜面、吊灯等的清洁保养工作。
(一)玻璃、镜面清洁程序
1、每日清洁程序
(1)用柔软洁净的抹布按一定顺序从上到下抹去玻璃或镜面上的浮灰。 (2)若有斑迹，可用抹布蘸上点清水擦拭，再用干抹布擦干擦亮。
(3)若用清水无法去除，可喷射或用抹布蘸一点玻璃清洁剂再擦拭，然后用干抹布擦净擦亮玻璃或镜面。
(4)若仍是去除不掉，可用剃须刀轻轻刮去，但应注意刀片不能让刮伤镜面。
2、定期清洗程序
(1)清洗前先准备好各种工具：
1、提桶两只(一只盛配制好的清洁剂溶液，一只盛清水)
2、小铲刀(刀刃必须很锋利)或剃须刀片。
3、玻璃清洁剂。
4、抹布。应选用柔软、不会掉丝的平纹布。
5、海绵。
5、 玻璃抹水器，玻璃刮水器(带伸缩杆)。 (2)清洁程序
1、按使用说明要求的比例在提桶内配置好玻璃清洁剂溶液。
2、准备好一桶清水。
3、用玻璃抹水器蘸上玻璃清洁剂从上到下部开部开始不断地从左至右擦拭，然后反过来从右到左，一直往下擦洗到底部，横向擦洗之后，再从左边起上下擦洗直至右边，若大块玻璃或镜面则将玻璃抹水器伸缩杆拉长，按在玻璃顶端从上往下垂直擦拭。
4、用玻璃刮子将玻璃睥溶液刮净，可采用左右横向刮擦的方法，可先把橡皮刮头放在玻璃左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同样方法从右往左刮擦。刮擦时应注意及时用抹布除去刮把上的水分，并用这种方法刮至玻璃底部。
若是大块玻璃或镜面，则用橡皮刮从玻璃顶端从上向下垂直刮去水分。
5、用用玻璃抹水器蘸清水按程度
3、所述擦洗玻璃表面。
6、用玻璃刮水器按4所述将玻璃上水分刮净。
6、 用抹布将玻璃表面未刮净或边框上的水迹抹净。
8、如仍有斑迹可在局部用清洁剂重新擦洗，也可用小铲刀或剃须刀片轻轻刮去，注意不可刮伤伤玻璃表面。
9、若是小块玻璃或镜面，可用海绵替代抹水器，用抹布替代刮水器，具体清洗方法同上。
10、凡使用清洁剂或人工合成清洁剂，须注意的是：应先参阅使用说明书，再开始清洁工作。
(二)枝形吊灯的清洁
枝形吊灯的清洁，一般应定期进行。
1、准备清洁工具和备用品
(1)配备专用的登高工作台或高空台架和长梯。 (2)更换灯泡的工作车。 (3)更换所需要的灯泡。 (4)清洁剂和清水。
(5)抹布(用柔软的平纹布) (6)海绵
(7)提桶两只(一只盛配制好的清洁剂，一只盛清水)。
2、清洗程序
(1)根据使用说明要求的比例，配制好清洁剂溶液。 (2)准备好清洗用的清水。
(3)装配好长梯和高空台架或登高工作台。 (4)切断电源，撤下用过的灯泡。
(5)用海绵蘸上少量清洁剂逐一擦洗吊灯的水晶饰品及灯座、灯管等。 (6)用抹布擦拭吊灯各处的清洁剂溶液。
(7)用海绵蘸上少量清水逐一擦拭吊灯各个部位。
(8)先用抹布把吊灯上的水迹擦干，然后用干抹布把吊灯各处逐一擦亮。
(9)换上新的灯泡，因为所有的灯泡一次性更换比每天晚间搭台去换一二个烧坏的灯泡要省事和经济(换下来的未烧坏灯泡、先用抹布把吊灯上的水迹擦干，然后用干抹布把吊灯各处逐一擦亮。换上新的灯泡，因为所有的灯泡一次性更换比每天晚间搭台去换一二个烧坏的灯泡要省事和经济(换下来未烧坏的灯泡
第三篇：酒店餐厅服务流程
中餐厅服务标准程序(SOP)
服务程序
迎宾入位 基本要求 语言搭配 手势搭配
1、站姿端正，面带微笑，双手交叉于小腹前，上体前倾，行30度鞠躬礼。
2、左手拿菜谱，右手为客人指示方向。
1、您好，欢迎光临!
2、请这边走
1、五指并紧，掌心则向上方，以肘关节为侧重心，小臂和手掌指引向入厅方向。
请宾入座
先
双手扶椅靠背，右脚前半步抵住椅子横档，轻轻向后提起，与餐具对位成形生五指并紧，手和手臂斜引向下，指向椅面。}请坐小姐
上菜单
1、领位员打开菜单的第一面，站立于客人右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依
次把菜单送至客人手中
2、行30度鞠躬礼。
3、与服务员交接好人数，客人姓名，以便服务员能知道谁是主人，便于服务。
1、先生/
小姐，请看菜单。
2、祝大家用餐愉快。
服务员接待
1、站姿端正，面带微笑，行30度鞠躬礼。
2、宽衣接物，双手服务，提住衣领或包裹。
3、与引位员一起为客人挪椅入座。
4、点火服务，左手背于身后，右手臂伸出，右手打火，火苗适中，距烟头1至2厘米，一
次打火只能点一只烟，不能连续使用。
5注意客人的其它需求(如白开水、空水杯、空调的温度、音乐的音量)
1、XXX您好，欢迎
光临!我是XXX号服务员，今天由我为大家服务，希望大家为我的工作和我们的出品提出保
贵意见，谢谢。
2、先生/小姐。我可以为您(把衣服挂起来、把包放好)
3、请坐
4、
先生/小姐，替您把烟点上。
手和臂斜引向椅子面。
点、上开胃菜，餐前饮料或茶水或餐前水果站于副主人右侧，将水果放于桌面中间，如桌
面太大，则转至主人与主宾之间
1、 介绍点内有的开胃酒或餐前饮料或茶水
2、 这是赠送的餐前水果，请慢用，手臂斜引向下，指向桌面水果。
服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配
铺口布
1、先宾后主，女士优先。
2、站立于客人右侧，右手拿起口布与
左手一起将口布对角轻轻打开，右手在前，左手在后，将口布轻轻铺于客人腿上或压于接食
盘下。
3、从主宾位开始顺时针方向依次进行，特殊情况也可从长者开
始。 对不起，打扰一下 操作之前手势示意
撤位及餐具 桌面出现多余的餐具必须撤下8人对位，撤6人隔位撤，托盘操作。 先生
/小姐，请问人是否到齐，如果到齐可否把对于餐具撤下。操作之前手势示意
香巾服务 第一次香巾服务，站立于客人右侧，左手托盘，右手握香巾夹，将托盘内干净
的香巾递于客人手中或放于香巾碟内，客人用后从左边收走。 先生/小姐，请用香巾。
开胃酒、饮料服务
1、按客人所需，开酒水单在吧台取客人所需饮品，时间不要超过
51、好的，请稍等。分钟。
2、按先宾后主，女士优先的原则依次从客人右侧斟酒。
2、打扰一下，可以为您把XX斟上吗?)
手势示意，指向饮品杯。
点菜
点酒水饮料
1、 介绍本店特色菜品，注意点菜数量，当好客人参谋。
2、 XX先生，您好，您今天是喝些什么酒水呢?
3、 复述见客人点的菜品，酒水。 先生/小姐可以为您点菜吗?(请问哪位点菜)
2、我们这里有白酒、红酒、啤酒、饮料等，您看今天是喝哪一种呢?
3、非常感谢，请稍等。
去筷套 在客人右侧操作，将取出的筷子放于筷架上。
注：此操作可于铺口布同时操作。对不起，打扰一下操作之前手势示意
服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配
上菜
1、先凉后热、先荤后素、先主后辅。
2、先勾单，后上菜。
3、位置，站立于副主人右侧或提前预留好的上菜位。
4、上菜时转动转盘，将菜品至主宾位。
5、上第一道热菜时，将最后一道凉菜推向转盘中间。
6、上菜时，严禁重盘，
可采取用撤、拼、合盘、换盘等方式操作。
7、注意桌面菜品冷热、荤
素、颜色、餐具、味型的搭配。
8、上菜时，检查菜品质量、卫生。
9、上菜时，轻拿轻放，手指不能接触及菜品。
3、对不起，打扰一下，为您上菜，
4、这是XX菜，请品尝，上菜时报菜名，介绍吃法。
5、报凉菜齐，请慢用。报热菜齐，请慢用。
6-1先生/小姐，我把这两个菜拼一起好吗?6-2这个空盘可以撤下吗?
6-3这个菜给你换成小盘好吗?
4、转动转盘时，手指轻靠在转盘边上，手势配合语言。
5、上高档热菜时要注意配料和备用品，如调料(芥茉、红醋、虾抽等)、洗手盅、刀、叉、
勺、卡式炉、酒精等
斟酒水
1、份量：白酒8分，红酒：红酒杯横切面最大处二分之一或三分之一，啤酒：8分
酒，2分泡沫。
2、示瓶,左手托住盒(瓶)底，右手扶盒身，站立于点酒宾
客右侧，商标面向客人。
3、从主宾位开始，顺时针方向依次进行，(中途注意续斟酒水)
须使用滤酒器滤酒)
斟酒的姿势与操作要领 基本要求(捧斟)
1、左手持服务巾，背于身后，右手持瓶，大拇指按住商标的右下角。其余四指握住酒瓶的下
半部分。
2、斟酒时，右脚上前半步，跨入两椅之间，与左脚成丁字形，上半身微微前倾，右手臂伸出，
2、先生/小姐打扰一下，这是您点用的XX酒，可以打开吗?
3、手势示意、指向酒杯(如遇高档白酒或高档红酒则必
用食指压住瓶身，控制酒水流出的速度，当杯中酒水达到一定程度时，慢慢抬起瓶口，转动
手腕，旋转瓶身，让酒的最后一滴均匀的分布在瓶口边缘。
3、注意事项：斟白酒、红酒、洋酒时，瓶口不能和杯口接触，一般间 距1厘米左右，啤酒
和有气体的果酒，可采用挂杯式或冲杯式进行斟酒。
⊙斟红酒时，每斟一次立即用服务巾擦拭瓶口，以免酒水下滴，弄脏顾客衣物，或在瓶口系
上瓶口巾。
⊙斟酒时不许左右开工，隔位斟酒或在客人左边斟酒，如遇特殊原因必须在左边斟倒，应将
酒杯从桌面平行端起，侧身为客人斟倒，严禁酒杯从人头顶越过。⊙有气的果酒和香槟酒先斟倒三分之一待泡沫平息后续斟剩下的三分之二
⊙酒水的最佳饮用温度：红酒10C°-14C、白酒：16C°-20C、啤酒：8C°-12C°
4、 斟酒标准：不滴不洒，不少不溢。
5、 斟酒量：白酒8分、红酒2/5(酒杯横截面最大处)、啤酒8分酒2分泡沫。
服务程序
基本要求 语言搭配 手势搭配
分派菜
1、转台：在桌面操作
2、刀叉(注意主次分明，份量主辅料均匀。)
3、旁桌
4、鸡鸭鱼去骨，用刀叉进行并注意复形。
5、分汤主辅料，汤汁
合理搭配。
4、先生/小姐，我把XXX菜主骨为您去掉好吗?(先生/小姐，我把汤给你分一
下好吗?手势示意、指向菜品
更换用具整理桌面
1、用餐中途至少送一次香巾，用餐结束时再上一次热香巾。
2、换骨碟(渣碟)，当骨碟内渣物超过三分之一时必须更换，烟缸内超过3个必须更换，桌
面纸屑用渣物夹夹走。
3、汤碗、味碟、洗手盅刀、叉、勺等用后必须撤下
4、桌上出现空盘、空
杯须撤下(须征求客人同意)
1、先生/小姐，请用毛巾。3-
4、打扰一下，
这个XXX可以撤了吗? 手势示意
上水果
1、餐后上水果时，应配上水果叉。2 、将果盘转至主人位与主宾位之间。 这是我们XXX赠送的水果请慢用。 手势示意
续斟茶水
1、上完水果后检查客人茶水杯，如杯中茶水少于1/2时须立即为客人斟至7分。
服务程序
结账
稍等。 基本要求 结算方式 语言搭配和操作程序
1、当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去帐台拿帐单：先生/小姐，您
2、如未开启的酒水或饮料，征询客人是寄存、带走或退单。
服务员检查帐单，饮料，食品等消费金额，数量等是否正确。
3将帐单放在收银夹内，站在客人右侧，打开帐单夹，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，送至客人面前请客人检查，并说：对不起打扰了，这是您的帐单，多谢……钱
4、客人付款时，应仔细查验币种真伪，如有异常，应立即请客人更换。
的，请稍等。现金
1、好
2、谢谢您，您今天一共消费了XXX元。我收您XXX
元马上为您找零。您好这是找您零钱，请收好。
3、请问剩下的菜品需要打包吗?
签房 A、 如果客人是住店客人，要求挂房帐，服务员在为客人送上帐单的时候，为客人递上笔，并礼貌的请客人写清房号和签名，出示酒店欢迎卡，核对后交给收银
B、 客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在帐夹内，拿好帐夹真诚地感谢客人：th：ank you very much 谢谢您。
协议
单位： A、如果客人是协议单位，服务员应请客人写明公司名称和签名。
B、服务员将帐单上的签名和收银的签名核对。
信用卡 A、如果客人用信用卡结帐，服务员应请客人稍等，并将信用卡和帐单送回收银处。
B、收银做好信用卡收据后，服务员检查无误将收据、帐单及信用卡夹在帐夹内，拿回给客人。
C、将帐夹打开在客人右侧递给客人，并为客人递上笔，请客人在信用卡收据上签字，并检查签字是否和信用卡背后的签字一致。
D、将信用卡收据中的存根联及信用卡给客人，向客人表示感谢。
支票 A、如果客人使用支票结帐，请客人出示身份证，留下联系电话，然后将帐单及支票同时送给收银。
B、收银结完帐并记录下证件号码及联系电话，服务员将帐单与支票存根联核对后交给客人，并向客人表示感谢。
服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配
意见反馈 行鞠躬礼， 先生您好，请您对我们的服务及菜品多提宝贵意见，谢谢 及时将意见反馈表及笔送上。
送客
1、 帮助客人拿取衣服，包裹
2、 提醒客人带好随身物品。
3、 引领客人至门口，和迎宾一起送客，行送客礼。 请慢走，欢迎下次光临!收台 靠椅--口布--毛巾--玻璃器皿--牙签--小餐具--整台
第四篇： 酒店康乐部服务流程
一、游泳馆工作流程
1、提前十分钟打卡，由更衣室更换工作服，走员工通道穿着工服清洁、整齐、精神饱满进入工作区域。
2、进入工作区域首先与在岗人员交接班，并做详细记录，清点物品，整理卫生，将各卫生区域物品设备设施摆放整齐，救生员分A、B、C坐岗。并按照轮岗时间轮岗，休息。
3、检测水温及水质，巡视泳区安全状况与区域卫生情况(池底，池壁卫生)。
4、负责水处理人员每两小时监测水质并及时加药，每两小时检查设备运转情况做记录，泳池水温控制在
28、5度、余氯0、
5、PH值
7、2，检查达到合格标准后向部门经理汇报并做好登记。
5、面对客户要主动问好，并提供热情周到的服务(打招呼要使用规范用语)。
6、当天的日报表填写及重要的事情的通知，每天下午开灯按规定由B岗的救生员负责。
7、反馈意见由A岗救生员收集的信息认真填写上交，负责每天室温的调控室温不得低于28度、不得高于30度，认真填写涮脚池记录 C岗工作人员坐高椅主要负责安全、维持池内卫生、夜间吸池底，锁办公室门、关闭所有灯
8、当班教练对来场新会员应按照区域进行接待，还要介绍水的深浅与深、浅水的分界，了解新会员的游泳技能和水平。
9.教练员在教授游泳时，要认真负责，耐心辅导，使学员有安全感与成就感达到会员最大程度的满意，把所教学员的姓名、时间记录在上课登记表上。
10、 泳区的浴巾、拖鞋的摆放、池内、池壁卫生，桌椅各标示牌等卫生，由当班救生区域在岗人员分别负责。
11、员工在工作区域内坐岗、站岗、巡岗要有正规的坐、立行姿势,与会员沟通时采取半蹲式。
12、不得在工作区域内接打电话，不得闲聊或做与工作无关的事情。
13、水线的刷洗由两班人员分工刷洗完成，每月每班刷洗一条水线。
14、救生员在上岗期间主要负责深水区的安全。
15、若离岗十分钟之内，必须与在岗同事打招呼，若离岗超过十分钟必须向领导请假，准假后方可离岗。
16、A岗人员在休息时间段内允许休息40分钟
17、救生人员清池，水处理人员负责向泳池内补水，需加热时加热，若需刷池时当班人员共同清理。
18、 一切工作都完成后，方可洗澡下班，下班时延后五分钟打卡，并配合保安检查随身物品。
19、 第二天出晨泳要提前10分钟上岗并测水温水质，调控室温，早8 点擦池壁，认真填写日报表并做好交接班准备、保养维护设备设施，及时发现问题和隐患，上报部门领导。
20、所有员工必须认真填写工作日志。
21、当班教练酌情安排训练时间和内
二、洗浴工作流程
1、迎宾员工作流程：
(1) 面带微笑主动用敬语向客人打招呼鞠躬问好，右手五指并拢向右侧伸出“上午好/下午好/晚上好!欢迎光临亿佳合，这边请!”。 (2)引领客人到服务台,“贵宾XX位,请招待!”领取相等的钥匙牌. (3)迅速回来原岗位等待下一批客人。
(4)买完单后客人离开时要微笑用敬语“欢迎下次光临亿佳合，请慢走”.等礼貌用语,主动送客人。
(5)结束后迅速归位。
2、 鞋吧工作流程鞋：
1.客人来到鞋吧 主动用敬语问候“您好，欢迎光临亿佳合”。
2.为客人换鞋。
3.客人换鞋后询问客人是否需要皮鞋保养 。
4.引领客人进入浴区，“这边请，祝您洗浴愉快” “浴场贵宾*位” 5.客人洗浴后来到鞋吧 “您洗好了，麻烦看一下你的结帐单，为您取鞋”
6.客人准备离店 “请慢走，欢迎再次光临”。
3、前台工作流程：
(1) 快速准确的将手牌交给宾客,通知鞋吧为宾客准备托鞋. (2) 做好手工登记后，在录入电脑。
(3) 准确录入商品，防止错单、漏单出现。
(4) 收银结完帐后，接待员准确将手牌和鞋牌放入手牌盒内 (5) 主动热情双手接过迎宾或客人的手牌。 (6) 快速、准确的将客人帐单打出。
(7) 确认是否有转帐或票外防止跑单。
(8) 收款前做到唱收唱付，并快速收取货款，同时说“谢谢” (9) 识别伪钞，降低损失。
(10) 及时找零，避免影响正常收银。
(11) 确保各种票据和文件的收集、保管和传递。
(12) 结完帐后协助接待员整理好手牌。
(13) 迅速归位迎接下一位宾客。
4、浴区更衣室工作流程：
(1)主动问候，热情接待，接过手牌，协助客人打开衣柜并协助客人更衣、提醒客人将贵重物品寄存前台保险柜内。
(2)提醒客人锁好衣柜，如有异常立即通知客人。
(3)如有客人消费，认真快速填写单据到输单台下单。
(4)引领客人到浴区。
(5)客人洗浴完毕离开时，主动协助客人更衣，提示有无遗漏物品，。 (6)热情与之道别，目送客人离开更衣室。
(7)交接班时，检查物资数量是否齐备充足，设备设施是否完好，如有短缺及时上报领班，补充备品。
(8)夜班人员下班之前检查更衣柜是否有异味，做好衣柜清洁工作。
(9)做好交接班工作。
5、水区工作流程：
(1) 主动向客人问好，并向客人讲解各种服务项目及使用方法。 (2) 引领客人到淋浴区帮客人调试水温。
(3) 客人进入大池后，及时整理好客用拖鞋，如客人需要吸烟或喝水及时拿烟灰缸和端水。
(4) 客人进入蒸房前服务员应主动为客人拿冰毛巾和冰水。
(5) 客人在坐浴时服务员应主动为客人(挤牙膏、开水、拿牙刷)，客人离开后及时清理台面卫生。
(6) 客人进入二更区，服务员主动为客人干身，并为客人选好浴衣，积极的为客人推销内衣、内裤、袜子等物。
(7) 客人离开二更区，服务人员应礼貌道别，目送客人离开。
(8) 浴区停止服务后，要搞好卫生并将护肤品、洗浴用具妥善保管好，补充短缺物品做好下一次迎接工作。
6、休息厅服务员工作流程：
(1) 做好客人迎接工作，摆放整理好各种饰物的卫生，调节好区域的温度及灯光明暗度。 (2) 站立姿势标准，站在指定的位置候客服务。
(3) 当客人光临休息大厅时，服务员主动热情微笑服务，确认客人数量、尽量让同来的客人在一起。
(4) 询问客人是否需要消费，介绍香烟、饮品、小食品及茶水，客人点完饮品后立即服务说：“请您稍候”，站立服务时，不得背对客人。
(5) 及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们优惠措施. (6) 准确填写好单据并让客人签字确认，确保票据齐全、清晰、准确。
(7) 上酒水服务时敬语在先“对不起,打扰一下,这是你点的XX饮品，请慢用”，半蹲式服务。
(8) 随时撤换烟缸及喝完的饮料瓶(烟缸满三个烟蒂换一次) (9) 与客人说话保持距离，轻声轻语，禁止偷吃客人东西，偷听客人谈话及时帮助客人盖浴巾。
(10) 夜班服务员要经常巡视，注意防火防盗提醒客人保管好自己的随身物品，以防客人昏睡中丢失。
(11) 当客人要离开时应主动向客人道别并提醒客人带好随身物品。
(12) 做好交接工作。
7、吧台酒水工作流程：
(1) 提前10分钟上岗换好工作服，清点物资及物品明细帐与实物相符，实物与吧台记录相符。 (2) 检查冰箱，消毒柜等运作是否正常，杯具、启子等有关物品是否齐备，物品摆放有度、美观大方。
(3) 站立服务，主动向客人、领导问好，问清所需物品及时准确提供。
(4) 熟悉各种饮料及香烟产地、口味、特点、单价、品名，熟悉冷藏柜常识。
(5) 短缺物品每日集中出库，以每日最大值出库，如短缺物品库房内没有，通知管理人员和采购及时进货。 (6) 下班做好当班帐目，做好交接工作。
三、健身房工作流程
早班：
1. 员工需在6:00营业之前到总机处领取钥匙，到夜班值班经历处领取夜间麻将室续费凭证，到前台领取入住客人报表。 2. 打开健身中心所有大门，灯，器械，进入营业状态。 3. 救生员检查男女更衣室以及泳池卫生，更换表格。测量水温，水质。如有偏差及时加药或通知工程部处理。 4. 前台接待第一时间盘点扑克，泳具，备用金。 5. 清洁健身机器，确保无汗渍和脚印。 6. 查看交班本，解决前一班次遗留事项。 7. 将水果擦拭干净，放置于接待台。 8. 迅速将麻将室续费凭证入账。
9. 检查冰柜内的冰水，冰毛巾的数量，及时补充。 10. 更换布草，折叠并补充道柜台。
11. 及时通知大堂吧收取夜间麻将室内的茶具和餐具。 12. 每个10分钟检查健身房内的毛巾和矿泉水。
13. 客人进入健身房后，确定有无需要，给予帮助和指导。 14. 当客人将更衣室柜钥匙还至接待台后，马上进入更衣室检查并恢复物品摆放，取出脏布草补充干净布草至更衣室。 15. 开水果转账单至西餐厅，及时填补。
16. 按摩池和桑拿房在客人使用时保持开放，结束后立即关闭。 17. 与中班交接。
中班：
1. 前台接待第一时间盘点扑克，泳具以及备用金。 2. 与早班作好交接。
3. 救生员检查男女更衣室以及泳池卫生，更换表格。测量水温，水质。
4. 清洁健身机器。 5. 更换布草并及时补充。 6. 18:00前打开所有照明 7. 盘点备用金。
8. 盘点当天全天使用人数，填写账目明细。 9. 检查淋浴间和更衣室，有无客人遗留和废气物品。 10. 在交班本上交待待解决事项给明早早班。 11. 救生员在确定无客人后向泳池加药。 12. 将使用过的拖鞋放入消毒柜消毒。 13. 23:00关闭所有灯和照明。
14. 将钥匙还于总机，并投交全天的账目与现金。 15. 将麻将室和棋牌室的使用情况交与值班经理。
三、健身房工作流程
1.晚上饭休后，如剩余客人不多后，让人员进行洗球工作，洗球完毕后进行刷洗台面，要求桌面及死角无灰尘为标准;最后是桌桌边及桌脚的细节卫生处理。
2.每日球杆需擦洗，把球杆表面污渍去除，切忌勿擦到枪头。 3.台球桌面卫生完毕后对现场各物品的清洁，如：地毯的清扫和吸尘;直立烟缸的清洁;装饰版卫生、沙发擦洗、扶手的擦拭等。 4.吧台内外的大理石地面、化妆室的大理石、区域白色大理石需每日进行拖刮。
5.每日需检查的内容：
①.沙发及周边扶手茶几及细节卫生检查。 ②.烟缸是否干净，要求无烟灰。。。。
③.吧台卫生及上网区卫生和展示柜卫生检查。 ④.球杆架卫生和电视机玻璃卫生。
⑤.现场玻璃各镜面卫生和直立烟缸的卫生。 ⑥.不锈钢地脚线和洗手间(包括洗手池镜面)卫生。 ⑦.台球是否洗的干净。
⑧.化妆室细节卫生、洗杯间冲刷、洗杯池卫生检查。 ⑨.晚档对现场各物品核实，烟缸数量、球杆数量、球、斯诺克每张桌2各巧克，美式桌有1个巧克，缺少及时补充。
⑩. 商品是否有需进货的盘查。
第五篇：高档酒店餐厅服务员服务流程
基本服务流程
开餐工作：
迎客：
餐房服务员应在门外站立，应接宾客到来。宾客距自己约一米以内时，鞠躬45度说：“欢迎光临，里面请”，并自主帮助客人提拿行李，之后领台。 领台：
(1)鉴于迎宾员的岗位职责：主要在于面带微笑，同时使用手语和敬语，走在
客人的左前方，与客人保持在0.8到1.2米之间的距离，并按照客人的步伐节奏行走，要注意不能走得太快，要三步一回头，以免客人感到匆忙。
(2) 在为宾客指示方向时，不能用一个手指，必须五指并拢，手心向上，同时向
宾客作义语言提示。
(3)根据宾客不同的对象、人数、要求等，灵活应变，将宾客领至最合适的位
置，或者是宾客已经预定的位置。看情况是否给客人挂衣物，并且打开该包房的所有照明和空调。
问茶：
当宾客入座时，服务员应立即向宾客问茶(注意使用礼貌用语，请问您喜欢喝什么茶，我们这里有XX茶)，(推销酒水也是如此，语气要亲切，保持微笑)，服务员应立即去冲茶，并做好记录，避免出现重复问茶的现象。
上茶：
斟茶时，将茶壶接近茶杯斟茶，份量八分满为宜，每斟完一杯茶时将茶壶降低一些，然后快捷收起，斟茶时应注意，避免碰撞使茶水溅到宾客身上，造成烫伤。 斟调味品：
当宾客点菜时，服务员应做好例如：芥末酱油，红醋等调味料，准备好汤碗，手套，洗手盅，刀叉等的准备工作。 点菜
(1)点菜时，如果宾客还未到齐，可询问先来的宾客是否看一下电视或者点阅
一下菜单，考虑一下要什么菜?此时可以打个招呼后暂时离开，在门外等候其他客人，回头再来接受宾客点菜，如时间太久，要时不时回房给客人添茶水，不要让客人有寂寞感。
(2)在宾客到齐后，可以面带微笑的询问：“先生或小姐您现在可以点菜了吗 以下三条主要是领班，服务员可从旁协助，或者，在忙不过来的情况下服务员才去操作：
1. 服务员应主动的向宾客介绍菜单或特色菜，以帮助宾客选择菜肴
2. 宾客点菜时点到沽清的菜品时，应表示抱歉并说“实在抱歉(注意要根据宾
客用餐时间说话)。。。。。。”，同时建议宾客在点些其他的菜品
3. 请宾客确认或请宾客签单(也就是菜肴认可凭证)
注意：点菜时，如果遇到宾客对菜肴有任何要求时，都要在点菜单上清楚记下，也要给宾客重复确认后，发单要注意提醒特殊菜肴的制作以及点菜时间(主要是领班)
宾客入席：
在准备上菜前，应先礼貌的请宾客入席，(注意礼貌用语：不好意思，打扰了，
马上要上菜了，请您上座)，顺序是女士优先，先宾后主的原则。
拉椅(只限于主人或者是主宾)：
当宾客入座时，服务员应双手抓住椅背两侧，轻轻地把椅子拉出一些，并使用礼貌用语：您请坐，宾客坐下之前，即用膝盖轻轻的顶回椅子。
拆口布：
当宾客入席时，服务员应在宾客的右手边以服务的手势提示宾客，用右手拿起口布，取出口布扣，将口布打开双手拿起口布上的两个角，轻松的铺在宾客位子所对的桌上。只有在极为不变的情况下，才从左边铺口布，(应注意的是左手在前，为什么?因右手在前操作时肘关节容易碰到宾客的头部或胸部而引发宾客。 上餐前开胃菜：
将小食上到台上，以及所有的服务操作要求服务员反应敏捷，动作轻快有序。动作结束后，给宾客作以介绍(这是我们的餐前小吃，各位请慢用)。
示酒：(也就是：验酒水)
当宾客点过酒水后，在第一时间让宾客确定酒水，当宾客点的是红酒时，服务员左手托着红酒底部，商标对着客人，酒身靠着手臂，右手指并拢，手心朝上示意商标，请宾客验就并询问宾客是否可以开启酒水，当宾客认可后方可打开，如果宾客点的是白酒或其他酒水呢，举例：白酒的话，取酒时间不得超过5分钟，准备一块干净的口布叠成见方12公分的，放于左手掌心，将瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶稍上端，并倾斜45度为宾客示酒。 上冷菜：
在上菜前，服务员先把转盘上的物品移开，方便上菜。先确定一个上菜位，上菜位一般选在副主陪的旁边，但不应该留太大。
(1)上菜前，先检查所上的菜和宾客点的菜是否相符，调味品和辅料是否跟全
(2)上凉菜要注意荤素搭配，颜色搭配，口味搭配，盘型搭配综合因素，顾全
大局，注意：一定要观赏面朝左或朝向转盘中心，如果上刺身船，龙头一定朝左边，凉菜上齐友情提醒宾客，(注意事项)
(3)“不好意思，打扰了!我是本房间服务员，我叫XXX，很高兴为您服务，或
紧跟有照顾不周之处，请您包涵或多多原谅，您的凉菜已上齐，请慢用，祝您用餐愉快!!!”
(4)酒过三巡后，征求主人同意，准备起热菜，更换第一次骨碟。或者，服务
员自己拿捏好客人的一个吃菜的速度去叫热菜。
用餐时，如宾客需将外套脱下时，服务员应主动上前协助宾客将外套脱下，并将宾客的外套挂在衣架或衣柜里，同时还需要将房间内的空调调到适当温度。(特注：第一个位上菜预热才一起叫起，写好叫菜单)
8斟酒：
根据宾客不同的需求，白酒一般现在都用分酒器，白酒杯倒入8分满，红酒根据宾客需求倒。
一般红酒杯为例是倒1/2或1 /3,高档宾客倒红酒不超过两指，啤酒，黄酒不超过2/3，饮料1/2杯，饮料一般不超过大杯的2/3.斟酒时服务员应侧身站在宾客的右侧，(斟酒的注意要领)上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟微微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按压瓶壁，指尖向瓶口，将右手伸出右手腕下压瓶口距杯口1.5cm时斟倒，掌握好酒瓶的倾斜度和速度，瓶口不能碰到杯口，斟满25为宜，斟酒完毕将瓶口稍稍抬起，顺
时针45度旋转提瓶。(结合托盘的使用，要求多酒种的练习)。
换骨碟：
当宾客进餐中，服务员看到骨碟上已经有骨头或杂物时，注意杂物绝对不能超过13，应立即为宾客换骨碟，站在宾客的右手边帮宾客换骨碟，左手托着干净的骨碟，右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟，撤碟应有主宾开始，顺时针依次进行，收脏骨碟时应先提示宾客并小心碰到调味碟或掉下吃剩的食物。 上热菜：
(1)上菜时注意先清理转盘，将桌面的菜盘整理好，给即将上的热菜腾出足够
的空间，在整理转盘的时候，盘子不托不拉，要轻拿起来移动，遇到桌上有菜汁时要将其清理干净。
(2)上菜过程：先上高档菜肴，如：鲍鱼、辽参、雪蛤等，上这些各客菜时一
定要先撤好位置，再上好刀、叉，(有可能的话先摆好刀叉)最后上菜(需要两个人配合是最好的)过程不脱节，各客菜每上一位都要报菜名一次，(请慢用)，上例份菜时，转到主人和主宾之间，后退一步，左手背后，右手向客人示意并报菜名(这是。。。，请慢用或请品尝)，按要求应该将所剩不多的菜肴，及时 根据量的多少给宾客均等分食，为下一道菜准备好足够的空间(现实情况有变)。
分菜流程要求：
当有一些菜是有(件、根)要征求宾客后方可分位上菜，当宾客要求在餐桌前分餐时，需先从主宾开始分菜， 当菜肴上桌后，用响亮的声音报上菜名，然后顺时针转到主宾与主人面前过目。
分菜时，站在主宾的右侧，服务员左手拿着干净的骨碟，保证骨碟无破损、无污染，右手拿着分更，及时有效的给客人分菜，不能够等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被动了，分菜时尽量做到一勺准、一叉准，菜量分配做到均匀一致，不要让客人有多有少之彼的感觉，均匀分后有多出的菜肴，要分到小盘内，摆盘到转盘上，如有些菜很合客人的口味时，也可让喜欢该菜的客人添加，如有高档菜肴，可以适中的点足每位的分量给客人分配
分菜时要均匀，包括荤素、汁菜搭配等都应均匀，头、尾、骨头、刺等都不能够分给客人，分菜时注意不要将汤汁撒在客人身上，以免使得客人投诉，分菜时要注意手法卫生，手不能接触到菜品，如需要接触到菜品时，应戴上一次性的手套进行操作，分菜时，切忌工具不能够在底盘刮出很大响声，以免影响到宴会用餐气氛，装盘时要保持餐具内外的整洁、美观、大方，分菜时，切忌将掉在桌上的菜品捡起分给客人，应用干净的口布或餐巾纸捡起拿走，分菜时，要做到不要越位，更不应该从客人的肩上或头上越过，分菜时，要做到心中有数，将菜肴优质的部分分给主宾及主人，遇到孩子参加的宴会，要征得客人意见，是否先分 给小孩，然后按顺时针进行常规服务，遇到老人参加的宴会，应采用快分慢撤的方法进行，或分菜时，要以老人为先。
(1)及时给宾客更换骨碟，一般是骨碟内不超过1/3就要更换一次，汤碗的更换时间是每喝过一个汤就要更换一次汤碗，同时开始清理台面，托盘里准备烟缸、骨刺夹，(强调换烟缸的正确方法)这项工作是一直强调的重点。
(2)当宾客所剩白酒在2两左右可以征询宾客是否需要在拿酒水，如不需要，
提前征询宾客意见准备主食，以免宾客等待时间过长(晚上建议宾客食用
青菜面条，比较好消化，有益于健康)。
(3)上第二次点心时，主食上来后给宾客分好上桌，同时撤下所有的酒杯，准备好水果和餐后茶。(注意事项，容易很不到位)
(4)甜品上桌后，要及时给宾客上一道热茶水，使宾客能更好的品尝甜品的味道。
(5)准备上水果时，先上好各客的水果盘和水果叉，注意统一方向叉柄朝右，
再上水果拼盘(根据现实情况再定)，上餐后茶。
宾客在用餐时，毛巾凉了或脏了，服务员应立即给宾客换上热毛巾。换毛巾时，服务员应左手拿起毛巾盘，右手拿起毛巾夹，站在宾客的左边，用专用的毛巾夹把脏毛巾回收，再用另一个干净的毛巾夹把干净的毛巾逐一递上。(请用热毛巾)在就餐过程中应根据情况给宾客送小毛巾。(热毛巾限冬天)
(6)应随时为宾客添加茶水和酒水，看情况适量的加入，除非客人自己要求多加。宾客不用酒水后，应将空杯撤下。
(7)如发现烟灰缸里有两个以上的烟蒂时，要马上更换。
当宾客的菜吃了34时，而宾客都停下了筷子，这是服务员应主动礼貌的上前询问宾客是否可以将台上的菜撤走或是需不需要打包。撤走台面上的菜时，服务员应遵守先撤大碟后撤小碟，注意把器皿归类，在撤宾客的餐具时，服务员应注意，先撤玻璃器皿、银器再到瓷器，分托盘放好。服务员应将转盘上的菜式及宾客用过的餐具撤走，最好是清理好转盘后，再上水果盘和餐后茶(注意清理要领，要加以强调)。
香烟服务：
1、服务：
(1)服务员应热情的向宾客介绍本酒店的香烟种类。
2、点烟：
(1) 宾客抽出香烟时，服务员迅速走到宾客的右边为宾客点烟。
(2) 点烟前要做出服务手势提示宾客，服务员应先侧身把已调好的打火机
打着，右手拿着火机，左手遮住火苗，双手移到宾客面前，为宾客点
烟，注意在使用火机之前，为了安全起见，一定要把火苗调到适当的
位置。
(3) 使用火柴时必须将火柴划向自己里怀，待火柴完全燃烧时再为宾客服
务。
当服务员看到烟缸里有烟头时，应立即更换烟缸，用右手先拿着干净的烟缸，以反转方式去盖着有烟头的烟缸，然后两个和在一起，拿回到托盘上，放回干净的烟缸在台面上。
当宾客起身准备离开时，服务员应主动礼貌性的提醒宾客带齐自己的随身物品， 买单送客
这边请!您消费XXX 元，收您XXX元(数清人民币)。
服务员送宾客时，走在宾客前方的1m处，遇到有台阶时，应主动提醒宾客小心台阶，或小心地滑等等，尽量将宾客送到停车场，欢迎再次光临。
10
当服务员送完宾客回到房间，第一时间关掉房间里的电视、空调等电器，然后就是熄灭明火。将房间里的电器关好后，将房间里的地面、桌底检查一遍，看看是否有未熄灭的烟头或杂物等，如果有要及时清理。服务员在收桌面上的餐具
时，因遵循：先收口布—玻璃器皿—茶杯—骨碟—展示碟的顺序进行操作。
擦转盘时，服务员左手拿着骨碟，右手拿着抹布把转盘上的杂物清理到骨碟上，然后洒上水，再拭擦转盘。先将台布推至到转盘底部，再将转盘轻轻的移至台边，两手抓住台布
的两边向中间翻叠，快速将台布收起，在收台布时，服务员应注意避免台布内的杂物掉到台面上。 重要宾客的接待流程
1、房间内卫生情况的检查以及设施设备的检查，电视机按顺序频道调好(cctv
1依次调好)，房间内放血生命力的鲜花，如：卫生间和客厅。
2、接到接待通知后，要了解具体接待情况、接待对象和到达时间。
3、检查准备工作完成情况，如：房间设施设备、卫生、物品的摆放。
4、入坐前两个小时摆上鲜花、水果、小食品等物品，入坐半小时前打开空调和
照明灯。
5、宾客到店时，酒店相关管理人员在门口迎接。
6、安排相关的管理人员和服务专员与宾客认识，确定用餐时间并留下联系电话。
7、安排接待人员对宾客的房间号要保密，不得让人随便进入。
8、宾客离开时，要安排相关管理人员相送。
9、电话回访很重要，根据情况致电问候。