第一篇：村镇银行财务管理办法
村镇银行财务管理制度
第一章 总则
第一条 为了规范村镇银行的财务管理，加强财务监督，维护投资人和债权人的合法权益，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国企业所得税法》、《金融企业财务规则》、《企业会计准则》等经济金融法律法规，制定本制度。
第二条 本制度适用于村镇银行及所属机构。村镇银行是依法登记注册的，实行独立核算，自主经营、自担风险、自负盈亏、自我约束，具有法人地位的股份制金融企业。
第三条 村镇银行的经营活动和财务管理工作，应遵循有关法律、法规，并接受财政、税务和金融监管机构的监督和检查。
第四条 村镇银行财务管理的目标是，在有效防范和化解财务风险的前提下，保持持续、稳定、快速的盈利增长，提高资本回报率，实现股东财富最大化。
第五条 实行财务报告制度。村镇银行在购买各类资产单件价值超过五万元时，应报主发起行审批或备案。
第二章 所有者权益和负债管理 第六条 所有者权益是股东对村镇银行净资产的所有权，包括实收资本(股本)、资本公积、盈余公积和未分配利润，其金额为资产减去负债后的余额。
第七条 村镇银行设立时必须有法定的资本金，法定资本金是股东在工商行政管理部门登记注册时实际缴纳的出资额。
第八条 村镇银行吸收的存款应按照有关监管机构的要求足额缴纳存款准备金。
第三章 固定资产管理
第九条 固定资产是指为生产商品、提供劳务、出租或经营管理而持有，使用寿命超过一个会计年度的有形资产。包括房屋及建筑物、电子设备、运输设备、机器设备、工具器具等。
第十条 低值易耗品是指不符合固定资产确认条件的各种用具或物品。下列物品不论单位价值大小，均为低值易耗品：密押机、点钞机、铁皮柜、保险柜、打捆机、计息器、记账机、印鉴鉴别仪、压数机、打孔机。低值易耗品可一次或分次摊入成本。
第十一条 固定资产应当按照成本进行初始计量。包括为购建某项固定资产达到预定可使用状态前所发生的一切合理的、必要的支出。
第十二条 除已提足折旧仍继续使用的固定资产和单独计价入账的土地外，应当对所有的固定资产计提折旧。固定资产折旧应采用分类、按月计提的方法，计入管理费用。当月增加的固定资产，当月不计提折旧，从下月起计提折旧;当月减少的固定资产，当月仍计提折旧，从下月起不计提折折旧。
第十三条 固定资产残值率为固定资产原值的3%。折旧年限按照固定资产尚可使用年及有关规定确定。折旧方法采用年限平均法。
第十四条 建立固定资产卡片或台帐，并定期进行清查，做到帐、卡、物相符。
第十五条 期末对固定资产进行减值测试，对存在减值的固定资产要足额计提减值准备。减值损失确认后，减值资产的折旧应当在未来期间作相应调整，以使该资产在剩余使用寿命内，系统地分摊调整后的资产账面价值。资产减值损失一经确认，在以后会计期间不得转回，以前期间计提的资产减值准备，需要等到资产处置时才可转出。
第十六条 固定资产的盘亏、盘盈和处置形成的净收益或净损失计入营业外收入或营业外支出。
第四章 现金管理
第十七条 现金资产包括库存现金、存款准备金、结算备付金、一般转存款、存放同业款项以及其他形式的现金资产。
第十八条 发生出纳长短款、结算业务差错款等，应及时查明原因，明确责任，按照“长款归公、短款自补”的原则处理。
第十九条 对现金资产业务要建立严格的授权批准制度，明确审批人对业务的授权批准方式、权限、程序、责任和相关控制措施，明确经办人的职责范围和工作要求。
第五章 贷款管理 第二十条 贷款的发放应当符合国家产业政策，要建立规范的贷款审批制度和监督控制制度。应在执行国家利率政策的前提下，科学合理的制定利率水平，正确计算贷款利息。并按照贷款五级分类有关规定对贷款形态进行分类认定。
第二十一条 贷款本金按照实际发生额计价，按照合同利率和期限计算应收利息。
第二十二条 票据贴现贷款按照贴现票据的面值计价入账，贴现票据价值与支付给贴现申请人款项的差额计入当期损益。
第二十三条 抵债资产处置应采取公开拍卖方式，拍卖所得扣除相关费用后与抵债资产接收价格差额部分计入营业外收支。
第二十四条 期末按照正常类贷款余额的1%、关注类贷款余额2%、次级类贷款余额的25%、可疑类贷款余额的50%、损失类贷款余额的100%的比例足额计提贷款损失准备。对有确凿证据表明无法收回的贷款，经授权审批后及时予以核销。
第六章 其他类资产管理
第二十五条 其他类资产包括无形资产、长期待摊费用和其他资产。
第二十六条 无形资产是指企业拥有或者控制的没有实物形态的可辨认非货币性资产。通常包括专利权、非专利技术、商标权、著作权、特许权、土地使用权等。
第二十七条 无形资产按实际成本计量，即以取得无形资产并使之达到预定用途而发生的全部支出，作为无形资产的成本。对使用寿命有限的无形资产应当在其使用寿命内，采用合理的摊销方法进行摊销。对于使用寿命不确定的无形资产，持有期间内不需要摊销，在每个会计期间进行减值测试，如经减值测试表明已发生减值，则需要计提相应的减值准备。
第二十八条 长期待摊费用是指企业已经支出，但摊销期限在1年以上(不含1年)的各项费用，包括开办费、租入固定资产的改良支出以及摊销期在1年以上的固定资产大修理支出等。筹建期间发生的费用，除购置和建造固定资产以外，应先在长期待摊费用中归集，待开始经营起一次计入开始经营当期的损益。
第二十九条 长期待摊费用按月或季在摊销期限内均衡摊销。待摊费用摊销时，应根据具体内容，分别计入具体的费用项目。如果某项待摊费用已经不能使本行受益，应当将其摊余价值一次全部转入当期成本、费用，不得再留待以后期间摊销。
第三十条 其他应收款是指在经营过程中发生的暂时挂账的各类款项，包括职工差旅费借款、待处理出纳短款、待结案诉讼费和待处理案件资金挂账等具体项目。对其他应收款入账应建立入账和核销审批制度。登记台账，定期核对，及时清理销账。期末根据其他应收款可回收可能性计提坏账准备，对确实无法收回的经有权审批人审批后及时核销。
第七章 收入管理
第三十一条 收入包括营业收入和营业外收入 第三十二条 营业收入指在日常活动中形成的、会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入。主要包括贷款利息收入、金融机构往来收入、手续费收入、补贴收入和其他营业收入等。实现的各项收入应合理计入相应的会计期间。
第三十三条 营业外收入指发生的与日常活动无直接关系的各项收支。包括固定资产盘盈收入、固定资产清理净收入、无形资产清理净收入、待处理抵债资产持有收入和处置净收入、罚款收入以及确实无法支付而按规定程序经批准后转作营业外收入的应付款项等。营业外所有收入的款项应及时、足额收妥入账。不得挤占挪用，不得冲减费用和滞留账外并形成小金库，不得私设会计账簿。
第八章 支出管理
第三十四条 支出包括成本费用支出和营业外支出。 第三十五条 成本费用支出指经营管理过程中发生的与经营有关的支出，包括利息支出、金融机构往来支出、管理费用和其他营业支出。
第三十六条 营业外支出是指企业发生的与日常活动无直接关系的各项支出。对营业外支出应履行严格的审批程序。
第三十七条
应当严格区分本期成本与下期成本、成本支出与营业外支出、收益性支出与资本性支出的界限。建立健全严格的支出审批制度，对大额支出要建立集体决策制度。
第三十八条 管理费用指在办理业务和经营管理过程中发生的费用支出，按支出性质分为人员费用(包括工资、临时工工资、内退职工基本生活费、职工福利费、工会经费、职工教育经费、基本养老保险费、失业保险费、工伤保险费、生育保险费、基本医疗保险费、住房公积金、住房补贴、补充养老保险费、补充医疗保险费、辞退福利等)和业务费用(包括公杂费、差旅费、会议费、外事费、邮电费、印刷费、水电费、劳动保护费、车船使用费、宣教费、取暖降温费、租赁费、钞币运送费、电子设备运转费、安全防卫费、修理费、财产保险费、法律事务费、审计费、研究开发费、咨询费、广告费、业务宣传费、业务招待费、物业管理费、税金、监管费、摊销费、折旧费用、其他费用等)。
第九章 利润及其分配管理
第三十九条 利润是指在一定会计期间的经营成果。利润包括收入减去费用后的净额、直接计入当期利润的利得和损失等。
第四十条 本年实现净利润，应当按照弥补以前年度亏损、提取法定盈余公积金和公益金、向投资者分配利润的顺序进行分配。法定盈余公积金按照本年实现净利润的10%提取，法定盈余公积金累计达到注册资本的50%时，可不再提取。
第十章 财务信息披露
第四十一条 财务报告是企业对外提供的反映企业某一特定日期的财务状况和某一会计期间的经营成果、现金流量等会计信息的文件。财务报告包括财务报表和其他应当在财务报告中披露的相关信息和资料。 第四十二条 财务报告包括资产负债表、利润表、现金流量表、所有者权益(或股东权益)变动表和附注。
第四十三条 财务报告应按月、季、年编制，并按规定及时、准确、完整的报送有关部门。
第十一章 附则
第四十四条 本制度由新型农村金融机构管理总部负责解释和修订。
第四十五条 本制度颁布之日起生效。
第四十六条 本制度未尽事宜执行财政部《金融企业财务规则》、《企业会计准则》及其他外部监管有关规定。
第二篇：村镇银行授权管理办法
第一章 总 则
第一条 为规范**村镇银行(以下简称本行)的授权管理，提高风险管理和控制的能力，依据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国商业银行法》、《村镇银行管理暂行规定》、《商业银行授权、授信管理暂行办法》和《**村镇银行股份有限公司章程》(以下简称本行章程)的规定，制定本办法。
第二条 授权工作遵循“统一授权、区别对待、权责结合、适时调整”的原则，根据客户类型、业务风险状况、经营管理水平、风险控制能力等因素确定授权限额。
第三条 授信工作纳入授权管理的范围，不得因实行授信管理而弱化授权管理。
第四条 本行授权书以及授权文件，应及时报送国务院银行业监督管理机构备案。
第五条 本办法适用于董事会对董事长办公会、行长的授权，以及行长对副行长、各职能部门负责人的授权。 本行法定代表人授权事项按照本行章程规定办理。
本行监事长履行工作职责需授权时按照本行章程规定办理。
第二章 授权的范围
第六条 本行授权分为基本授权和特别授权。
基本授权是指对法定经营范围内的常规业务经营所规定的
权限。
特别授权是指对法定经营范围内的特殊业务，包括创新业务、特殊融资项目以及超过基本授权范围的业务所规定的权限。
第七条 基本授权的范围是：
(一)营运资金的经营权限;
(二)同业资金融通权限;
(三)单笔贷款(贴现)及贷款总额审批权限;
(四)对单个客户的贷款(贴现)额度审批权限;
(五)现金支付审批权限;
(六)行内资金调度权限;
(七)利率浮动权限;
(八)经济纠纷处理权限;
(九)其它业务权限。
第八条 特别授权的范围：
(一)业务创新权限;
(二)特殊项目融资权限;
(三)超出基本授权的权限。
第三章 基本授权
第九条 本办法所称基本授权，是指根据本行章程和经营管理的需要，授予本行行长、副行长、各职能部门负责人常规业务的经营管理权限。
第十条 基本授权在每年年初进行，有效期至下一新的
授权生效时终止。
基本授权采用授权书或者文件形式。授权书应当包括授权人、受权人、授权范围、授权额度、授权期限及相关的授权要求等内容。
第十一条 对各职能部门负责人的基本授权限额，应当按照分工负责的原则，根据本行经营管理的实际需要制定。
第十二条 本行的基本授权管理按照下列程序进行：
(一)董事会对行长的授权
每年年初，由办公室拟订授权书或授权文件，由董事长代表董事会对本行行长进行授权，并以书面形式签发授权书或下发授权文件。
(二)行长对其他人员的转授权
办公室在董事会对本行行长授权的范围内拟定授权书或授权文件，由本行行长分别向副行长、各职能部门负责人进行转授权，并以书面形式签发转授权书或转授权文件。
第四章 转授权
第十三条 本办法所称转授权，是指行长向副行长、各职能部门负责人转授常规业务的经营管理权限。
第十四条 转授权不得超越董事会授权的权限范围、种类和额度。
第十五条 转授权应当在收到董事会授权书或授权文件后30日内完成，并报本行办公室备案。
第十六条 转授权的形式和程序按照基本授权的规定办理。
第五章 特别授权
第十七条 本办法所称特别授权，是指对超过基本授权或转授权范围、种类和额度事项所授予的权限。
董事会对董事长办公会的授权，按照特别授权的规定办理。 第十八条 特别授权应当按照有利于业务发展、防范风险和提高效率的原则办理。
第十九条 本行各职能部门拟定规章制度，涉及变更授权书或授权文件内容的，应当事先征求办公室的意见，单独签发授权书或下发授权文件予以明确。
第二十条 根据经营管理的需要，本行各职能部门负责人在业务发展中需要办理超过基本授权或转授权的事项，可以向授权管理部门申请特别授权。
第二十一条 特别授权，按照以下程序办理：
(一)需要特别授权的职能部门和营业部向办公室提出特别授权申请;
(二)办公室拟订特别授权书，报请主管领导审核;
(三)办公室3日内拟定正式授权书或者授权文件，报请董事长或者行长签批。
第二十二条 特别授权的生效及终止期限根据授权事项的实际情况确定。
第六章 授权管理与监督
第二十三条 办公室为本行的授权管理部门，负责对本行行长授权的相关工作。
本行行长可根据董事会的授权，结合本行实际，向副行长、各职能部门负责人进行转授权。
第二十四条 本行监事会应根据法律、法规和本行章程规定，对本行的授权和转授权管理进行监督。
第二十五条 办公室根据对本行经营管理的需要，提请董事会适时调整对行长的授权，行长可根据经营管理的需要，适时调整对副行长、各职能部门负责人的转授权。
第二十六条 在授权和转授权的有效期限内，各职能部门有下列情形之一的，可以暂停、上收或调减部分授权：
(一)受权人发生越权经营行为;
(二)受权人失职造成某项业务出现明显或严重的风险;
(三)经营状况或市场环境发生重大不利变化;
(四)内部机构和管理制度发生重大调整;
(五)办公室认为应当调整权限的其它情况。
第二十七条 被暂停、上收或调减授权的各职能部门和营业部，应当按照办公室的要求进行整改，达到整改要求的，可以重新恢复或调整其经营管理权限。
第二十八条 出现下列情形之一，授权书、转授权书、特别授权书或文件的效力终止：
(一)载明的有效期届满;
(二)特别授权的事项结束;
(三)办公室明确表示收回或撤销授权;
(四)受权的各职能部门及各支行被分立、合并或者撤销;
(五)其它应当终止的情况。
第七章 授权的控制
第二十九条 本行行长、副行长、各职能部门负责人必须严格按照授权书或授权文件，在授权范围内从事经营管理活动，不得擅自扩大适用范围或违反规定擅自超越权限从事各项业务活动。
第三十条 本行办公室对受权人超越授权范围从事业务经营的行为实行问责，视越权行为的性质和造成的经济损失，按照法律、法规和本行规定追究其主要负责人和直接责任人的责任，触犯刑法涉嫌构成犯罪的，移交司法机关处理。
第八章 附 则
第三十一条 本办法由本行董事会负责解释。
第三十二条 本办法自本行董事会通过之日起实行。
第三篇：村镇银行管理暂行规定
第一章 总则
第一条 为保护村镇银行、存款人和其他客户的合法权益，规范村镇银行的行为，加强监督管理，保障村镇银行持续、稳健发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国公司法》等有关法律法规，制定本规定。
第二条 村镇银行是指经中国银行业监督管理委员会依据有关法律、法规批准，由境内外金融机构、境内非金融机构企业法人、境内自然人出资，在农村地区设立的主要为当地农民、农业和农村经济发展提供金融服务的银行业金融机构。
第三条 村镇银行是独立的企业法人，享有由股东投资形成的全部法人财产权，依法享有民事权利，并以全部法人财产独立承担民事责任。
村镇银行股东依法享有资产收益、参与重大决策和选择管理者等权利，并以其出资额或认购股份为限对村镇银行的债务承担责任。
第四条 村镇银行以安全性、流动性、效益性为经营原则，自主经营，自担风险，自负盈亏，自我约束。
村镇银行依法开展业务，不受任何单位和个人的干涉。 第五条 村镇银行不得向关系人发放信用贷款;向关系人发放担保贷款的条件不得优于其他借款人同类贷款的条件。
村镇银行不得发放异地贷款。
第六条 村镇银行应遵守国家法律、行政法规，执行国家金融方针和政策，依法接受银行业监督管理机构的监督管理。
第二章 机构的设立
第七条 村镇银行的名称由行政区划、字号、行业、组织形式依次组成，其中行政区划指县级行政区划的名称或地名。
第八条 设立村镇银行应当具备下列条件：
(一)有符合规定的章程;
(二)发起人或出资人应符合规定的条件，且发起人或出资人中应至少有1家银行业金融机构;
(三)在县(市)设立的村镇银行，其注册资本不得低于300万元人民币;在乡(镇)设立的村镇银行，其注册资本不得低于100万元人民币;
(四)注册资本为实收货币资本，且由发起人或出资人一次性缴足;
(五)有符合任职资格条件的董事和高级管理人员;
(六)有具备相应专业知识和从业经验的工作人员;
(七)有必需的组织机构和管理制度;
(八)有符合要求的营业场所、安全防范措施和与业务有关的其他设施;
(九)中国银行业监督管理委员会规定的其他审慎性条件。 第九条 村镇银行应依照《中华人民共和国公司法》自主选择组织形式。
第十条 设立村镇银行应当经过筹建和开业两个阶段。 第十一条 筹建村镇银行，申请人应提交下列文件、材料：
(一)筹建申请书;
(二)可行性研究报告;
(三)筹建工作方案;
(四)筹建人员名单及简历;
(五)发起人或出资人基本情况及除自然人以外的其他发起人或出资人最近2年经审计的会计报告;
(六)发起人或出资人为境内外金融机构的，应提交其注册地监管机构出具的书面意见;
(七)中国银行业监督管理委员会规定的其他材料。 第十二条 村镇银行的筹建期最长为自批准之日起6个月。筹建期内达到开业条件的，申请人可提交开业申请。
村镇银行申请开业，申请人应提交以下文件和材料：
(一)开业申请书;
(二)筹建工作报告;
(三)章程草案;
(四)拟任职董事、高级管理人员的任职资格申请书;
(五)法定验资机构出具的验资证明;
(六)营业场所所有权或使用权的证明材料;
(七)公安、消防部门对营业场所出具的安全、消防设施合格证明;
(八)中国银行业监督管理委员会规定的其他材料。 第十三条 申请村镇银行董事和高级管理人员任职资格，拟任人除应符合银行业监督管理机构规定的基本条件外，还应符合下列条件：
(一)村镇银行董事应具备与其履行职责相适应的知识、经验及能力;
(二)村镇银行董事长和高级管理人员应具备从事银行业工作5年以上，或者从事相关经济工作8年以上(其中从事银行业工作2年以上)的工作经验，具备大专以上(含大专)学历。
第十四条 村镇银行董事和高级管理人员的任职资格需经银监分局或所在城市银监局核准。银监分局或所在城市银监局自受理之日起30日内作出核准或不予核准的书面决定。
第十五条 村镇银行的筹建由银监分局或所在城市银监局受理，银监局审查并决定。银监局自收到完整申请材料或自受理之日起4个月内作出批准或不批准的书面决定。
村镇银行达到开业条件的，其开业申请由银监分局或所在城市银监局受理、审查并决定。银监分局或所在城市银监局自受理之日起2个月内做出核准或不予核准的决定。 第十六条 村镇银行可根据农村金融服务和业务发展需要，在县域范围内设立分支机构。设立分支机构不受拨付营运资金额度及比例的限制。
第十七条 村镇银行设立分支机构需经过筹建和开业两个阶段。
村镇银行分支机构的筹建方案，应事前报监管办事处备案。未设监管办事处的，向银监分局或所在城市银监局备案。村镇银行在分支机构筹建方案备案后即可开展筹建工作。
村镇银行分支机构开业申请，由银监分局或所在城市银监局受理、审查并决定，银监分局或所在城市银监局自受理之日起2个月内作出核准或不予核准的决定。
第十八条 村镇银行分支机构的负责人应通过所在地银监局组织的从业资格考试，并在任职前报银监分局或所在城市银监局备案。
第十九条 经核准开业的村镇银行及其分支机构，由决定机关颁发金融许可证，并凭金融许可证向工商行政管理部门办理登记，领取营业执照。
第三章 股权设置和股东资格
第二十条 村镇银行的股权设置按照《中华人民共和国公司法》有关规定执行。
第二十一条 境内金融机构投资入股村镇银行，应符合以下条件：
(一)商业银行未并表和并表后的资本充足率均不低于8%，且主要审慎监管指标符合监管要求;其他金融机构的主要合规和审慎监管指标符合监管要求;
(二)财务状况良好，最近2个会计连续盈利;
(三)入股资金来源真实合法;
(四)公司治理良好，内部控制健全有效;
(五)中国银行业监督管理委员会规定的其他审慎性条件。 境内金融机构出资设立或入股村镇银行须事先报经银行业监督管理机构及有关部门批准。
第二十二条 境外金融机构投资入股村镇银行，应符合以下条件：
(一)最近1年年末总资产原则上不少于10亿美元;
(二)财务稳健，资信良好，最近2个会计连续盈利;
(三)银行业金融机构资本充足率应达到其注册地银行业资本充足率平均水平且不低于8%，非银行金融机构资本总额不低于加权风险资产总额的10%;
(四)入股资金来源真实合法;
(五)公司治理良好，内部控制健全有效;
(六)注册地国家(地区)金融机构监督管理制度完善;
(七)该项投资符合注册地国家(地区)法律、法规的规定以及监管要求;
(八)注册地国家(地区)经济状况良好;
(九)中国银行业监督管理委员会规定的其他审慎性条件。 第二十三条 境内非金融机构企业法人投资入股村镇银行，应符合以下条件：
(一)在工商行政管理部门登记注册，具有法人资格;
(二)有良好的社会声誉、诚信记录和纳税记录;
(三)财务状况良好，入股前上一盈利;
(四)年终分配后，净资产达到全部资产的10%以上(合并会计报表口径);
(五)入股资金来源合法，不得以借贷资金入股，不得以他人委托资金入股;
(六)有较强的经营管理能力和资金实力;
(七)中国银行业监督管理委员会规定的其他审慎性条件。 拟入股的企业法人属于原企业改制的，原企业经营业绩及经营年限可以延续作为新企业的经营业绩和经营年限计算。
第二十四条 境内自然人投资入股村镇银行的，应符合以下条件：
(一)有完全民事行为能力;
(二)有良好的社会声誉和诚信记录;
(三)入股资金来源合法，不得以借贷资金入股，不得以他人委托资金入股;
(四)中国银行业监督管理委员会规定的其他审慎性条件。 第二十五条 村镇银行最大股东或惟一股东必须是银行业金融机构。最大银行业金融机构股东持股比例不得低于村镇银行股本总额的20%，单个自然人股东及关联方持股比例不得超过村镇银行股本总额的10%，单一非银行金融机构或单一非金融机构企业法人及其关联方持股比例不得超过村镇银行股本总额的10%。
任何单位或个人持有村镇银行股本总额5%以上的，应当事前报经银监分局或所在城市银监局审批。
第二十六条 村镇银行在向工商行政管理部门登记后，向认缴股本的股东签发记名股权证，作为股东所持股份和分红的凭证。
第二十七条 村镇银行股东不得虚假出资或者抽逃出资。 村镇银行不得接受本行股份作为质押权标的。
第二十八条 村镇银行的股份可依法转让、继承和赠与。但发起人或出资人持有的股份自村镇银行成立之日起3年内不得转让或质押。村镇银行董事、行长和副行长持有的股份，在任职期间内不得转让或质押。
第二十九条 村镇银行的实收资本变更后，必须相应变更其注册资本。
第四章 公司治理
第三十条 村镇银行的组织机构及其职责应按照《中华人民共和国公司法》的相关规定执行，并在其章程中明确。 第三十一条 村镇银行应根据其决策管理的复杂程度、业务规模和服务特点设置简洁、灵活的组织机构。
村镇银行可只设立董事会，行使决策和监督职能;也可不设董事会，由执行董事行使董事会相关职责。
第三十二条 村镇银行应建立有效的监督制衡机制。不设董事会的，应由利益相关者组成的监督部门(岗位)或利益相关者派驻的专职人员行使监督检查职责。
第三十三条 村镇银行设行长1名，根据需要设副行长1至3名。规模较小的村镇银行，可由董事长或执行董事兼任行长。 村镇银行董事会或监督管理部门(岗位)应对行长实施专项审计。审计结果应向董事会、股东会或股东大会报告，并报银监分局或所在城市银监局备案。行长、副行长离任时，须进行离任审计。
第三十四条 村镇银行可设立独立董事。独立董事与村镇银行及其主要股东之间不应存在影响其独立判断的关系。独立董事履行职责时尤其要关注存款人和中小股东的利益。
第三十五条 村镇银行董事和高级管理人员对村镇银行负有忠实义务和勤勉义务。
董事违反法律、法规或村镇银行章程，致使村镇银行形成严重损失的，应当承担赔偿责任。 行长、副行长违反法律、法规或超出董事会或执行董事授权范围作出决策，致使村镇银行遭受严重损失的，应承担相应赔偿责任。
第三十六条 村镇银行董事会和经营管理层可根据需要设置不同的专业委员会，提高决策管理水平。
规模较小的村镇银行，可不设专业委员会，并视决策复杂程度和风险高低程度，由相关的专业人员共同研究决策或直接由股东会或股东大会做出决策。
第三十七条 村镇银行要建立适合自身业务特点和规模的薪酬分配制度、正向激励约束机制，培育与当地农村经济发展相适应的企业文化。
第五章 经营管理
第三十八条 经银监分局或所在城市银监局批准，村镇银行可经营下列业务：
(一)吸收公众存款;
(二)发放短期、中期和长期贷款;
(三)办理国内结算;
(四)办理票据承兑与贴现;
(五)从事同业拆借;
(六)从事银行卡业务;
(七)代理发行、代理兑付、承销政府债券;
(八)代理收付款项及代理保险业务;
(九)经银行业监督管理机构批准的其他业务。
村镇银行按照国家有关规定，可代理政策性银行、商业银行和保险公司、证券公司等金融机构的业务。
有条件的村镇银行要在农村地区设置ATM机，并根据农户、农村经济组织的信用状况向其发行银行卡。
对部分地域面积大、居住人口少的村、镇，村镇银行可通过采取流动服务等形式提供服务。
第三十九条 村镇银行在缴足存款准备金后，其可用资金应全部用于当地农村经济建设。村镇银行发放贷款应首先充分满足县域内农户、农业和农村经济发展的需要。确已满足当地农村资金需求的，其富余资金可投放当地其他产业、购买涉农债券或向其他金融机构融资。
第四十条 村镇银行应建立适合自身业务发展的授信工作机制，合理确定不同借款人的授信额度。在授信额度以内，村镇银行可以采取一次授信、分次使用、循环放贷的方式发放贷款。 第四十一条 村镇银行发放贷款应坚持小额、分散的原则，提高贷款覆盖面，防止贷款过度集中。村镇银行对同一借款人的贷款余额不得超过资本净额的5%;对单一集团企业客户的授信余额不得超过资本净额的10%。
第四十二条 村镇银行应按照国家有关规定，建立审慎、规范的资产分类制度和资本补充、约束机制，准确划分资产质量，充分计提呆账准备，及时冲销坏账，真实反映经营成果，确保资本充足率在任何时点不低于8%，资产损失准备充足率不低于100%。
第四十三条 村镇银行应建立健全内部控制制度和内部审计机制，提高风险识别和防范能力，对内部控制执行情况进行检查、评价，并对内部控制的薄弱环节进行纠正和完善，确保依法合规经营。
第四十四条 村镇银行执行国家统一的金融企业财务会计制度以及银行业监督管理机构的有关规定，建立健全财务、会计制度。
村镇银行应真实记录并全面反映其业务活动和财务状况，编制财务会计报告，并提交其权力机构审议。
有条件的村镇银行，可引入外部审计制度。
第四十五条 村镇银行应按规定向银监分局或所在城市银监局报送会计报告、统计报表及其他资料，并对报告、资料的真实性、准确性、完整性负责。
第四十六条 村镇银行应建立信息披露制度，及时披露经营情况、重大事项等信息。
第六章 监督检查
第四十七条 村镇银行开展业务，依法接受银行业监督管理机构监督管理。 第四十八条 银行业监督管理机构根据村镇银行业务发展和当地客户的金融服务需求，结合非现场监管及现场检查结果，依法审批村镇银行的业务范围和新增业务种类。
第四十九条 银行业监督管理机构依据国家有关法律、行政法规，制定村镇银行的审慎经营规则，并对村镇银行风险管理、内部控制、资本充足率、资产质量、资产损失准备充足率、风险集中、关联交易等方面实施持续、动态监管。
第五十条 银行业监督管理机构按照《商业银行监管内部评级指引》的有关规定，制定对村镇银行的评级办法，并根据监管评级结果，实施差别监管。
第五十一条 银行业监督管理机构根据村镇银行的资本充足状况和资产质量状况，适时采取下列监管措施：
(一)对资本充足率大于8%、不良资产率低于5%的，适当减少现场检查的频率和范围，支持其稳健发展;
(二)对资本充足率高于4%但低于8%的，要督促其制订切实可行的资本补充计划，限期提高资本充足率，并加大非现场监管及现场检查力度，适时采取限制其资产增长速度、固定资产购置、分配红利和其他收入、增设分支机构、开办新业务等措施
(三)对限期内资本充足率降至4%、不良资产率高于15%的，可适时采取责令调整董事或高级管理人员、停办部分或所有业务、限期重组等措施进行纠正;
(四)对在规定期限内仍不能实现有效重组、资本充足率降至2%及2%以下的，应适时接管、撤销或破产。
第五十二条 银行业监督管理机构应建立对村镇银行支农服务质量的考核体系和考核办法，定期对村镇银行发放支农贷款情况进行考核评价，并可将考核评价结果作为对村镇银行综合评价、行政许可以及高级管理人员履职评价的重要内容。
第五十三条 村镇银行违反本规定的，银行业监督管理机构有权采取风险提示、约见其董事或高级管理人员谈话、监管质询、责令停办业务等措施，督促其及时进行整改，防范风险。
第五十四条 村镇银行及其工作人员在业务经营和管理过程中，有违反国家法律、行政法规行为的，由银行业监督管理机构依照《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等有关法律法规实施处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五十五条 村镇银行及其工作人员对银行业监督管理机构的处罚决定不服的，可依法提请行政复议或向人民法院提起行政诉讼。
第七章 机构变更与终止
第五十六条 村镇银行有下列变更事项之一的，需经银监分局或所在城市银监局批准：
(一)变更名称;
(二)变更注册资本;
(三)变更住所;
(四)调整业务范围;
(五)变更持有资本总额或者股份总额5%以上的股东;
(六)修改章程;
(七)变更组织形式;
(八)中国银行业监督管理委员会规定的其他变更事项。 更换董事、高级管理人员时，应报经银行业监督管理机构核准其任职资格。
第五十七条 村镇银行的接管、解散、撤销和破产，执行《中华人民共和国商业银行法》及有关法律、行政法规的规定。 第五十八条 村镇银行因解散、被撤销和被宣告破产而终止的，应向发证机关缴回金融许可证，及时到工商行政管理部门办理注销登记，并予以公告。
第八章 附 则
第五十九条 本规定所称农村地区，是指中西部、东北和海南省县(市)及县(市)以下地区，以及其他省(区、市)的国定贫困县和省定贫困县及县以下地区。
第六十条 本规定所称境内金融机构，是指《中华人民共和国银行业监督管理法》第二条所列金融机构。
第六十一条 本规定未尽事宜，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国商业银行法》等有关法律、法规和规章执行。 第六十二条 本规定由中国银行业监督管理委员会负责解释。
第六十三条 本规定自发布之日起施行。
第四篇： xxxx村镇银行个人银行账户分类管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强内部管理，改进个人人民币银行结算账户(以下简称个人银行账户)服务，便于xxxx村镇银行(以下简称我行)客户开立和使用个人银行账户，切实落实银行账户实名制，根据《中国人民银行关于改进个人银行账户服务 加强账户管理的通知》(银发2015)392号文等有关金融法律、法规的规定，特制定本办法。
第二条 个人人民币银行结算账户是指个人客户凭个人有效身份证件以自然人名称开立的，用于办理资金收付结算的人民币存款账户。
第三条 我行个人银行账户在现有个人银行账户基础上，增加银行账户种类，将个人银行账户分为Ⅰ类、Ⅱ类和Ⅲ类，账户实行分类管理。
第四条 个人人民币结算账户管理工作，是我行储蓄业务规范化管理的重要环节，也是内部管理中一项不可或缺的环节，各级管理部门和管理人员、操作人员要认真按照本办法要求管理和执行。
第二章 账户管理区分和标识方法
第五条 《中国人民银行关于改进个人银行账户服务 加强账户管理的通知》(银发2015)392号文下发之前所有在本行开立的、符合账户管理实名制要求的客户全部纳入Ⅰ类账户管理。
第六条 我行将原卡活期账户、卡内子账户、个人储蓄存款账户、个人定期存款账户设置为Ⅰ类账户;
第七条 通过柜面受理银行账户开户申请的，或通过智能机具开户经我行工作人员现场核验开户申请人身份信息的，我行将其纳入Ⅰ类户。
第八条 通过智能机具等自助机具受理银行账户开户申请，我行工作人员未现场核验开户申请人身份信息的，我行将其开立Ⅱ类户或Ⅲ类户。
第九条 通过网上银行和手机银行等电子渠道受理银行账户开户申请的，我行可为开户申请人开立Ⅱ类户或Ⅲ类户。
第十条 我行在核心业务系统中增加Ⅱ类及Ⅲ类账户，Ⅱ类及Ⅲ类账户按活期计息，且设置专门标识以做区分。再将Ⅱ，Ⅲ类账户卡别进行区分，根据账号能够区分账户类型。
第十一条 我行现有银行卡账号组成规则：6位卡bin+4位卡别+8位凭证号+1位校验位。Ⅱ类及Ⅲ类账户我将将在核心系统中产生虚拟账号，账号产生规则由系统生成，该类账户没有介质。 第三章 账户分类管理机制、交易范围及相关限制
第十二条 我行按照“了解你的客户”原则，采用科学、合理的方法对存款人进行风险评级，根据存款人身份信息核验方式及风险等级，审慎确定银行账户功能、支付渠道和支付限额，并进行分类管理和动态管理。我行可通过柜面、远程视频柜员机和智能柜员机等自助机具、网上银行和手机银行等电子渠道为开户申请人开立个人银行账户。银行通过自助机具和电子渠道提供个人银行账户开立服务的，开户申请人只能持居民身份证办理。
第十三条 个人银行账户交易范围及相关限制：
Ⅰ类户：可为存款人提供存款、购买投资理财产品等金融产品、转账、消费和缴费支付、支取现金等服务。我行目前对I类账户限额不做要求，账户管理参照人民银行法律法规要求。
Ⅱ类户：可为存款人提供存款、购买投资理财产品等金融产品、限定金额的消费和缴费支付等服务。我行根据自身风险管理水平和存款人风险等级，与存款人约定办理消费和缴费支付的单日累计支付限额，但最高额度不超过10000元。
Ⅲ类户：可为存款人提供限定金额的消费和缴费支付服务。我行对Ⅲ类户限定账户余额不得超过1000元。账户超限额资金原路返回同名I类户。
第十四条 我行不得通过Ⅱ类户和Ⅲ类户为存款人提供存取现金服务，不得为Ⅱ类户和Ⅲ类户发放实体介质。 第十五条 我行对同一客户在我行开立借记卡原则上不能超过4张，并对个人银行账户开户方式要求如下：
(一)柜面开户。通过柜面受理银行账户开户申请的，银行可为开户申请人开立Ⅰ类户、Ⅱ类户或Ⅲ类户。
(二)自助机具开户。通过远程视频柜员机和智能柜员机等自助机具受理银行账户开户申请，我行工作人员现场核验开户申请人身份信息，可为其开立Ⅰ类户;工作人员未现场核验开户申请人身份信息的，可为其开立Ⅱ类户或Ⅲ类户。
(三)电子渠道开户。通过网上银行和手机银行等电子渠道受理银行账户开户申请的，我行可为开户申请人开立Ⅱ类户或Ⅲ类户。 1.通过电子渠道开立Ⅱ类户的，银行应通过绑定开户申请人的同名Ⅰ类户(以下简称绑定账户，信用卡除外)，作为核验开户申请人身份信息的手段之一，确认绑定账户的所有人是开户申请人本人，绑定账户的开户银行名称和账号与开户申请人提供的信息一致。Ⅱ类户与绑定账户的资金划转限额由银行与存款人协商确定;银行应根据自身风险管理水平和存款人风险等级，与存款人约定办理消费和缴费支付的单日累计支付限额，但最高额度不超过10000元。银行不得通过绑定Ⅱ类户、Ⅲ类户或支付机构的支付账户进行开户申请人身份信息核验。
2.通过电子渠道开立Ⅲ类户的，银行应通过开户申请人从同名Ⅰ类户向Ⅲ类户转入任意金额的方式激活账户，并确认开户申请人是同名Ⅰ类户的所有人。Ⅲ类户账户余额不得超过1000元，账户剩余资金应原路返回同名I类户。已开立Ⅰ类户再申请在同一银行开立Ⅲ类户的，银行可在Ⅰ类户实体介质上加载Ⅲ类账户功能。
3.我行于2016年4月1日在系统中实现对Ⅰ类户、Ⅱ类户和Ⅲ类户的有效区分、标识，并按规定向人民币银行结算账户管理系统报备。
(四)账户功能升级。对于Ⅱ类户，我行可按规定对存款人身份信息进行进一步核验后，将其转为Ⅰ类户。对于Ⅲ类户，我行可按规定对存款人身份信息进行进一步核验后，将其转为Ⅰ类户或Ⅱ类户。 第十六条 我行暂不开通小额支付系统客户账户信息查询功能，我行现有核心系统，无能力主动发起支付业务，资金原路返回暂不处理，若交易后资金大于1000元，核心直接报错：“超出账户最大留存金额”;考虑日终结息特殊情况，导致资金大于1000元，直接入账。
第四章 个人银行账户实名制要求
第十七条 我行柜员为开户申请人开立个人银行账户时，应核验其身份信息，对开户申请人提供身份证件的有效性、开户申请人与身份证件的一致性和开户申请人开户意愿进行核实，不得为身份不明的开户申请人开立银行账户并提供服务，不得开立匿名或假名银行账户。在开户时要注意以下事项：
(一)审核身份证件。银行为开户申请人开立个人银行账户时，应要求其提供本人有效身份证件，并对身份证件的真实性、有效性和合规性进行认真审查。银行通过有效身份证件仍无法准确判断开户申请人身份的，应要求其出具辅助身份证明材料。 有效身份证件包括：1.在中华人民共和国境内已登记常住户口的中国公民为居民身份证;不满十六周岁的，可以使用居民身份证或户口簿。2.香港、澳门特别行政区居民为港澳居民往来内地通行证。3.台湾地区居民为台湾居民来往大陆通行证。4.定居国外的中国公民为中国护照。5.外国公民为护照或者外国人永久居留证(外国边民，按照边贸结算的有关规定办理)。6.法律、行政法规规定的其他身份证明文件。
辅助身份证明材料包括但不限于：1.中国公民为户口簿、护照、机动车驾驶证、居住证、社会保障卡、军人和武装警察身份证件、公安机关出具的户籍证明、工作证。2.香港、澳门特别行政区居民为香港、澳门特别行政区居民身份证。3.台湾地区居民为在台湾居住的有效身份证明。4.定居国外的中国公民为定居国外的证明文件。5.外国公民为外国居民身份证、使领馆人员身份证件或者机动车驾驶证等其他带有照片的身份证件。6.完税证明、水电煤缴费单等税费凭证。 军人、武装警察尚未领取居民身份证的，除出具军人和武装警察身份证件外，还应出具军人保障卡或所在单位开具的尚未领取居民身份证的证明材料。
(二)核验身份信息。我行可利用政府部门数据库、本银行数据库、商业化数据库、其他银行账户信息等，采取多种手段对开户申请人身份信息进行多重交叉验证，全方位构建安全可靠的身份信息核验机制。
(三)留存身份信息。成功开立个人银行账户的，我行应登记存款人的基本信息、与存款人身份信息核验有关的身份证明文件信息、完整的身份信息核验记录，留存存款人身份证件、辅助身份证明文件的复印件或者影印件、以电子方式存储的身份信息，有条件的可留存开户过程的音频或视频等。
我行在确保分支机构能够及时获得相关存款人身份信息的前提下，可以将分支机构登记的存款人身份信息集中管理。
(四)建立健全个人银行账户数据库。我行应建立健全以存款人为中心的个人银行账户管理系统，按照公民身份号码、护照号等实现对个人银行账户的统一查询和管理。对于存款人为非中国居民的，银行应按照存款人国籍(地区)进行标识并实现对非中国居民银行账户的分类查询和管理。
(五)停用或注销银行账户。我行发现或者收到被冒用身份的个人声明，并确认该银行账户为假名或虚假代理开户的，应立即停止相关个人银行账户的使用;在征得被冒用人或被代理人同意后予以销户，账户资金列入久悬未取专户管理。 第五章 代理事宜
第十八条 开申请人开立个人银行账户或者办理其他个人银行账户业务，原则上应当由开户申请人本人亲自办理;符合条件的，可以由他人代理办理。我行可根据自身风险管理水平、存款人身份信息核验方式及风险等级，审慎确定代理开立的个人银行账户功能。
(一)身份信息核验。他人代理开立个人银行账户的，我行应要求代理人出具代理人、被代理人的有效身份证件以及合法的委托书等。有必要的，应要求代理人出具证明代理关系的公证书。 我行应严格审核代理人、被代理人的身份证件以及委托书等，对代理人身份信息的核验应比照本人申请开立银行账户进行，并联系被代理人进行核实。无法确认代理关系的，银行不得办理该代理业务。
(二)代理开户业务管理。如开户申请人确因行动不便等原因不能前往银行网点，银行可以采取上门办理等方式办理开户。银行应合理控制个人以委托代理方式代理他人或者被他人代理开立的个人银行账户数量。
(三)身份信息留存。他人代理开立个人银行账户的，银行应当登记代理人和被代理人的身份信息，留存代理人和被代理人有效身份证件的复印件或者影印件、以电子方式存储的身份信息以及委托书原件等，有条件的可留存开户过程的音频或视频等。
(四)特殊情形的处理。
1.存款人开立代发工资、教育、社会保障(如社保、医保、军保)、公共管理(如公共事业、拆迁、捐助、助农扶农)等特殊用途个人银行账户时，可由所在单位代理办理。单位代理个人开立银行账户的，应提供单位证明材料、被代理人有效身份证件的复印件或影印件。 单位代理开立的个人银行账户，在被代理人持本人有效身份证件到开户银行办理身份确认、密码设(重)置等激活手续前，该银行账户只收不付。
2.无民事行为能力或限制民事行为能力的开户申请人，由法定代理人或者人民法院、有关部门依法指定的人员代理办理。 3.因身患重病、行动不便、无自理能力等无法自行前往银行的存款人办理挂失、密码重置、销户等业务时，银行可采取上门服务方式办理，也可由配偶、父母或成年子女凭合法的委托书、代理人与被代理人的关系证明文件、被代理人所在社区居委会(村民委员会)及以上组织或县级以上医院出具的特殊情况证明代理办理。 第六章 其 他
第十九条 各营业机构要加强对临柜人员的培训和指导，要求客服人员通过询问开户申请人个人基本信息等方式，严格核验开户申请人身份信息，保障开户申请人与身份证件的一致性，重点防范不法分子冒用他人身份信息开立假名银行账户。
第二十条 各营业机构要严格按照制度确定存款人开立的个人银行账户数量，不得单纯以开户数量作为内部考核指标;建立健全投诉评估机制，防止因片面降低客户投诉率而放松业务审核，切实保障银行账户实名制贯彻落实。
第二十一条 各营业机构要将我行制定的收费策略以及为存款人提供的低成本或免费的支付结算服务在各营业网点向客户予以公示。
第二十二条 本办法自下发之日起执行
第五篇：村镇银行客户投诉管理暂行办法
第一章 总则
第一条 为提高村镇银行客户服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提高客户满意度和忠诚度，维护村镇银行信誉，制定本办法。
第二条 本办法旨在明确职责，建立统
一、高效的客户投诉处理程序和严密有效的客户投诉管理机制，实现客户投诉管理的规范化、标准化、专业化，构建和谐共赢的客户与村镇银行的良好关系，促进全行各项业务又好又快的发展。
第二章 客户投诉处理原则
第三条 投诉受理首问责任制原则
投诉受理人员应第一时间接受客户投诉，按照先受理、后处理原则，减少投诉受理中间环节，注重投诉反馈时效。
第四条 投诉处理责任制原则
客户投诉事项涉及的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据村镇银行有关政策和规章制度，坚持实事求是，在公平、公正、合理的基础上，最大限度满足客户的正当需求。
第五条 投诉信息保密、保全原则
加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和村镇银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保
1 存完整，建档、归档，以备查阅。
第六条 公开透明、及时规范原则
确保客户清楚了解投诉程序、方法、渠道及预计处理时间。工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。
第七条 投诉管理评价原则
对处理的时限和客户答复满意率进行评价，对客户投诉处理人员工作表现作评价，对工作中出现的失职，并造成负面影响的，按照行内相关规定追究相应责任。
第三章 客户投诉管理工作内容
第八条 客户投诉管理范围
(一)工作人员失误和服务态度相关的投诉。
(二)与管理制度、工作流程、服务产品和服务渠道相关的投诉。
(三)恶意投诉。包括捏造事实投诉、一个事件连续多次投诉、恶意诋毁他人等。
(四)对村镇银行各项工作的意见和建议等。 第九条 客户投诉渠道
(一)客户服务电话：村镇银行设臵投诉受理电话。
(二)网络渠道：电子邮箱。
(三)客户意见箱：村镇银行在营业场所明显处设立客户意见箱。
2
(四)信件投诉：村镇银行设臵客户信件投诉地址。
(五)上门投诉：村镇银行综合管理部设立客户业务投诉管理岗。
(六)转来投诉：人民银行、银监部门、12315等转来投诉。
第四章 客户投诉管理职责分工
第十条 村镇银行指定一名行领导负责客户投诉管理工作。 第十一条 综合管理部为村镇银行客户投诉管理牵头部门，组织协调村镇银行相关部门开展工作，有效履行客户投诉管理相关职责。村镇银行在综合管理部设臵客户投诉管理岗。
第十二条 客户投诉管理工作涉及部门分工
(一)营业(计财)部
负责制定村镇银行客户投诉管理暂行办法。
(二)综合管理部
1、负责客户投诉工作的牵头归口管理，设立村镇银行客户投诉管理岗位;
2、负责组织村镇银行客户投诉渠道的宣传工作;
3、负责制定、完善和解释村镇银行客户投诉管理相关制度;
4、负责客户投诉的受理、登记和识别工作;
5、负责投诉责任部门的确定，提交相关责任部门处理;
6、负责投诉处理结果的客户回访、投诉事项及处理结果备案工作;
7、负责定期对村镇银行投诉情况、投诉处理情况进行检查和评价及上报工作。
8、负责客户投诉电子化渠道的建立。
9、负责员工服务态度、文明礼貌、职工道德等方面组织培训工作。
第五章 客户投诉管理流程
第十三条 村镇银行投诉处理工作，按照以下流程实施。
(一)客户投诉的受理、登记
客户投诉管理岗负责受理通过客服电话、村镇银行客户意见箱、电子邮件、上门投诉以及外部转来的投诉等，同时填写《村镇银行客户投诉登记表》(附件1)。
(二)客户投诉的识别、责任部门的确定
客户投诉管理岗负责确定投诉事项的有效性，并对有效投诉的内容、性质和影响程度进行分类。
1、客户投诉管理岗负责对客户投诉进行分类：涉及违规违纪的投诉或举报，由综合管理部处理;涉及金融犯罪的投诉或举报，由相关部门处理。
2、重点客户或重大项目客户、可能对全行产生系统性重大影响的投诉事项由综合管理部处理，同时填报《村镇银行重大投诉事项报告表》(附件4);
3、投诉事项涉及个人的，由个人所在部门作为责任部门提4 出处理解决意见;
4、投诉事项不涉及个人的，由涉及业务的职能部门作为责任部门提出处理解决意见;
5、投诉事项涉及多人或多个部门的，由综合管理部指定一个部门作为牵头责任部门，其他部门参加共同提出处理解决意见;
6、综合管理部可作为投诉处理的牵头部门组织协调投诉事项的处理。
(三)投诉处理
责任部门组织投诉事项调查，提出处理方案并实施，完成《村镇银行责任部门客户投诉处理情况表》(附件2)，并反馈至客户投诉管理岗存档。
(四)客户回访
客户投诉管理岗负责对客户进行回访，评价投诉处理效果，对于不满意的进行重新处理，并将投诉处理结果登记，同时填报《村镇银行客户投诉处理结果登记表》(附件3)。
(五)投诉报备
客户投诉管理岗应做好投诉处理统计、分析工作，每半年形成报告，由综合管理部整理存档。
第六章 客户投诉处理时限
第十四条 投诉责任部门会同客户投诉管理岗提出客户投诉
5 解决方案，通过后实施。
(一)对村镇银行不予受理的投诉，应当在两个工作日内以电话、短信、邮件或信函等方式告知客户。
(二)对于村镇银行内部可以解决的投诉处理时限原则上不超过五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限，但最长不应超过十五个工作日，并以电话、短信、邮件或信函等方式告知客户延长时限及理由。
(三)村镇银行责任部门对分管的投诉事项进行处理时，应由非当事人进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因, 并以电话、短信、邮件或信函等方式告知客户延长时限及理由。
第七章 客户投诉管理工作要求
第十五条 在客户投诉管理工作过程中，应遵守以下要求：
(一)各部门要高度重视客户投诉管理工作，统一思想，提高认识，统筹协调，共同推进。
(二)客户投诉管理人员要求
1、应具有高度责任心和较强的服务意识，具备大局意识和严谨务实的工作作风;
2、具有良好的个人心理素质和修养，综合协调能力强，思维敏捷，对突发事件有较强的应变能力;
3、熟悉村镇银行业务规程和一般性金融法规，掌握一定法6 律知识，善于学习、知识面广;
4、具备较强的语言表达和沟通能力，语言规范，能为客户提供耐心、细致、周到的服务。
(三)客户投诉管理人员应接受村镇银行综合管理部的培训，以提高自身业务素质。客户投诉管理人员在工作中出现工作失职、工作错误并造成负面影响的，按村镇银行有关规定追究相应责任。
第八章 附则
第十六条 本办法自印发之日起执行。
第十七条 本办法由营业(计财)部负责制定，综合管理部负责解释和修订。