2018年3月, 国务院办公厅印发《关于促进全域旅游发展的指导意见》, 提出构建全域旅游共建共享新格局。作为旅游业的重要一环, 酒店业需要及时把握全域旅游关键机遇, 厘清全域旅游发展态势, 合理协调各行业资源, 优化行业结构, 找到一条适合酒店行业的发展之路。
自旅游业发展以来, 绍兴市依托着沉积千年的文化底蕴和得天独厚的自然环境, 不断推进发展政策、行业环境、管理体制上的创新, 近年来, 绍兴市旅游业发展保持平稳且较快增长, 并呈现稳中向好的态势, 酒店业也在全域旅游的环境中发展迅速。
一、绍兴市酒店业存在的问题
(一) 全域旅游产品视角:酒店产品服务面临升级压力
酒店作为综合性行业, 向游客提供食、宿、娱、购等多项综合产品和服务。绍兴酒店业类型相对丰富, 但是总体而言产品质量良莠不齐。大部分酒店业还处于现代化建筑的建设以及吃、住产品的简单复制上, 而忽视了在经营项目、文化传承、特色服务上下功夫。作为全域旅游的重要部分, 酒店应不止于“标配”餐饮或住宿, 更需提供一系列具有品质与特色的服务环节。
(二) 全域旅游联动发展视角:酒店与其他产业融合不够紧密
全域旅游的发展需要旅游行业相关的各纵向产业、横向产业能够充分互动融合。目前绍兴市酒店业与其他行业之间的互动发展、联动发展、协调发展明显不够, 绍兴市酒店业在产业互动融合以及社会资源获取上还有很大的空间。而在酒店业内部, 相对于低星级酒店来说, 高星级酒店与高星级酒店之间的联系较多, 但互动不明显, 在资源整合和工作配合方面也没有建立有效的互助机制。
(三) 住宿存量挖潜视角:酒店留客能力有待提升
酒店服务的无形性决定了酒店产品无法加以储存以供未来出售, 因此酒店的高入住率是酒店获取利益的重要保障。浙江省旅游局统计数据显示, 2017年, 绍兴市酒店接待国内过夜游客平均停留时间是1.47天, 在全省排名第8;另有数据显示, 2017年, 绍兴市接待入境游客89.1万人次, 然而其中酒店接待的入境过夜游客的人数却只有8.6万人次;而与绍兴市入境游客数量相对而言最接近的嘉兴市 (入境游客71.5万人次) , 其酒店接待的入境过夜游客有49.9万人次, 远高于绍兴市。绍兴市酒店业无法吸引游客续住, 成为其获益的重大阻碍。
(四) 人才保障视角:酒店业人力资源脱节与断层
对于酒店行业来说, 直接为消费者提供服务的员工是决定酒店效益的关键因素, 也是酒店持续、健康发展的主要动力, 也就是说人力资源是酒店最有价值的资源之一。绍兴酒店业人力资源上存在员工流动率过大的问题, 极大影响了酒店的团队稳定度和酒店整体服务品质。
(五) 行业引导及管理视角:政府及协会管理缺位
任何行业的健康有序发展, 都需要在一定程度上得到引导与管理。尤其是在全域旅游背景下, 酒店行业只有依靠政府、行业协会等多方力量共同管理才能保障其与全域旅游发展的顺利对接。目前绍兴市酒店业相关政府机构及社会组织等多元主体的引导协调不足, 权责不清, 在管理和引导上缺位, 并且没有形成合力。
二、全域旅游背景下绍兴酒店业的发展定位
绍兴市酒店业应树立“经典、特色、创意、品质”的产业形象, 打造兼具绍兴文化底蕴和国际化视野 (经典与时尚并存, 新元素与老建筑共兴) 的产业品牌。同时在绍兴市全域旅游发展过程中发挥核心产业的集聚、带动和整合作用, 形成具有住宿、餐饮、商务、会议、娱乐、购物等功能的优质产业。
三、全域旅游背景下绍兴酒店业的发展思路
以“旅游国际化、旅游全域化”为指导思想, 以经典绍兴文化酒店、优质国际酒店、特色国内酒店为重要载体, 积极进行产业互动及社会资源共享, 以“延伸酒店价值链, 挖潜住宿增量”为重要手段, 整合人力资源, 有效引导和管理, 实现绍兴市酒店业的“全空间拓展、全要素集聚、全需求覆盖、全产业融合、全居民共享”的发展格局。
(一) 打造全域旅游优质酒店产品
供给侧结构性改革不断推进, 品质消费的趋势日益显著, 多元化、复合化、内涵化的酒店产品被游客接受和追崇。绍兴市酒店业要根据游客需求与自身条件, 丰富酒店产品品类、构建产品体系、提升产品品质、拓展产品内涵。充分发挥绍兴市资源特色和经济特色, 丰富全域旅游背景下酒店产品的供给。
(二) 丰富全域旅游行业连接形式
推动绍兴市酒店行业内部、酒店行业与其他行业的互动联合, 充分发挥旅游产业强大的产业联动能力与渗透能力, 一方面鼓励绍兴市酒店行业内部加强合作, 共享相关资源信息, 促进酒店之间联动发展;另一方面引导酒店行业与其他旅游相关行业如旅行社、景区、交通、金融、文创等行业的互动联合, 使酒店业与其他行业互相协同发展, 构成紧密结合的旅游产业链, 提升绍兴市旅游产业链的整体层次和运作水平。
(三) 构建全域旅游智慧酒店体系
近年来, 科技的兴起为各行各业注入了强而有力的发展力量。绍兴市酒店行业要抓住时代发展浪潮, 将物联网、云计算、大数据、电子商务技术等运用于酒店行业中, 通过不断增加新技术种类与应用的深度, 将为酒店客人呈现出更多特色化、多元化、丰富多彩的服务。
智能化体验:将科技元素引入酒店, 如智慧门禁系统、酒店智慧展示体系、信息查看体系等一系列系统, 鼓励智慧酒店的建设, 进一步为顾客打造出舒适便捷的住宿环境。
智能服务系统:构建全域酒店在线预订平台、全域酒店宾客投诉受理中心、全域酒店服务质量监督检查机制等, 为酒店客人创建优质、便利、高效的服务方式, 提高游客住宿满意度。
智能数据库:大力建设绍兴市酒店行业数据库, 构建绍兴市酒店行业统计数据和行业指标信息等智能采集系统。一方面, 使绍兴酒店业相关信息更加全面、真实、实时地向大众公开, 使国内外游客能够轻松、无障碍地获得各种酒店资讯和相关旅游资源;另一方面, 有利于酒店行业、酒店管理部门、相关研究人员获取一手资料, 从而为酒店内部发展、酒店行业管理和科学决策提供依据。
(四) 建立全域旅游有效管理体制
全域旅游发展的大环境下, 绍兴酒店业的发展必须要有与之相适应的管理体系。绍兴市要创新管理思路, 增强酒店产业发展活力, 为全域旅游背景下的酒店产业发展提供无形而全面的服务。
总体统筹:根据绍兴市的实际情况和全域旅游的发展需要调整、优化、完善现有的酒店行业管理组织, 以对绍兴市酒店发展提供宏观规划与调控;另一方面, 加快形成酒店行业多边协作机构, 鼓励酒店行业代表、行业组织、经验丰富的酒店专家、或优秀的业内学者统筹酒店业发展的相关事宜, 鼓励形成建设合力。
权责分明:政府管理部门需要加强自身各部门的沟通, 建立有效的管理体制和管理组织结构, 在此基础上明确职权。鼓励绍兴市酒店行业协会的发展, 并实现行业协会与行政机关脱钩, 让行业协会充分承担人员培训、企业质级评定、资职认证等职能, 增加行业活力。
扶强扶优:树立绍兴市酒店行业标杆, 发挥典型示范作用。对于高星级酒店、国内外优质品牌酒店、本土新兴酒店等, 政府可以适当增加对他们的资金或政策倾斜, 在帮助他们更好进行自我发展实现提质增效的同时, 为酒店行业树立典范, 激励更多酒店向他们学习, 从而带动全行业实现提质增效。
加强监管:完善绍兴市酒店行业发展的监督管理体系, 实行内外双重监督机制, 内部定期总结, 从而牢牢把握行业发展的总体进程, 及时解决出现的突发情况和各种问题;外部设立行业网络谏言通道及监督投诉平台, 鼓励有识之士积极谏言及游客踊跃发声, 全面的视角下监督绍兴市酒店行业的发展。
(五) 加强全域旅游人才运营保障
在全域旅游发展背景下, 绍兴市酒店业对于人才的需求是多层次多样化的, 不仅需要高素养的一线服务人员, 也需要具有战略眼光的经营者;不仅需要了解和热爱绍兴文化的从业者, 也需要具备国际性视野的人才;不仅需要单一的专业能手, 更需要复合型的多面人才。因此, 在明确人才需求类型的基础上, 要有针对性地制定不同的人才策略, 使各类人才有机组合、协同发力, 为绍兴市酒店业的发展提供智力保障。
摘要：在全面把握全域旅游发展背景和趋势的前提下, 通过“现实把脉-战略定位-路径探讨”分析全域旅游下绍兴市酒店行业发展存在的问题, 确定绍兴市酒店业的发展定位, 并明确打造优质酒店产品、丰富行业连接形式、构建智慧酒店体系、建立有效管理体制、加强人才运营保障的发展思路。
关键词：全域旅游,酒店业,绍兴