第一篇：别墅物业管理建议
[房地产策划案例]海口别墅策划项目建议书
海口别墅策划项目建议书—海洋文化的运用
前 言
海南岛在军事上是我国战略支点，它是中国南海不沉的航空母舰。在经济上，海南岛最大的优势是丰富的海洋资源和热带海岛旅游资源。海南的发展前景是无限光明，经过90年代初期的房地产泡沫经济，今日的海南旅游业与地产业健康发展，作为一家实力雄厚的投资公司，泰盛控股公司整合岛内外资源，进行大手笔策划，一定能够在海南房地产市场高起点谱写新的篇章。
杨宝民策划工作室作为一家高水平的策划机构，愿意为泰盛提供专业地产策划服务，在共赢中快速发展。
一、商业房地产策划的意义
面对竞争激烈的房地产市场，没有充分的市场调查，没有切合市场实际的专业策划服务，房地产项目很难达到预期目标。
根据中国泰盛控股公司董事长吉大为先生的战略构思，杨宝民先生的提出具体建议，期望本项目能够打造为可体验的海南第一的滨海健康社区，项目包括经营中华海洋健康养生园项目，树立健康地产的品牌形象。
1. 通过对西海岸别墅项目全面市场调查与策划，对项目进行正确市场定位，借鉴国内外海滨名盘，通过高水平创新策划引导市场，减少投资的风险，通过总体策划与建筑规划经济性分析提高发展商投资收益。
2. 通过与中国泰盛控股有限公司的合作，促进产品销售，增强开发商在高尚住宅项目方面的竞争实力，充分挖掘项目的商业价值，提升项目的价值空间。
3. 帮助企业整合媒介资源、零售业专业资源，减少不必要的广告投放，降低营销成本，提高营销效率。
4. 通过整合强势资源，根据泰盛发展战略，加大树立海南第一地产品牌的力度，为项目品牌输出奠定基础。
5.协助中国泰盛集团海口房地产公司培训出一批最优秀的房地产销售人员，为项目营销奠定坚实基础，通过人材本地化降低营销成本。
二、专业工作流程
1.杨宝民房地产策划工作室企业管理资讯顾问工作流程
人力资源 财务成本 投资与营销 建筑规划设计 工程管理 物业管理 客户服务
2.杨宝民工作室住宅项目全程策划工作流程图
宏观经济和区域城市市场研究 项目环境评估 项目地块价值评估方法 区域房地产市场调研 各类物业市场调研 目标客户定性与定量调查
项目规划概念设计 环境与景观概念设计 建筑产品概念设计 社区服务创新
3.杨宝民工作室商业地产(步行街)项目策划工作流程图
宏观经济和区域城市商业市场研究 项目环境评估 项目地块商业价值评估 区域商业市场调研 各类商业物业市场调研 目标客户定性与定量调查
项目规划概念设计 环境与景观概念设计 建筑产品商业交通设计概念设计
三、住宅与商业市场调查初步模型
1、环境质量调查内容：
周边地区的河流、绿地、空气质量、噪声污染、光污染、山体地形与绿化、周边建筑对小区的影响，周边商业设施，教育医疗、交通设施等综合环境
2、竞争对手项目调研模型 序号 名称 详细内容或推断 1 企业核心竞争力 代表作品
2 地块土地价值、建设成本 售价
3 建筑规划特点 分析本地客户对建筑规划风格的偏好 4 户型 本地居民组成与户型偏好不同户型销售率? 5 立面 建筑里面的特点与偏好分析
6 会所 本地会所的经营内容与实际效果评估 7 物业管理 物业管理水平与取费情况?
市场定位工作要点
□ 项目宏观、区域以及各类物业得全面市场信息 □ 目标客户市场调研与细分
□ 项目SWOT分析与动态竞争分析
□ 项目定位：理念性与形象定位、功能定位、文化定位、客户定位、价格定位 □ 品牌定位及推广
□ 产品与服务的核心竞争力的确定 □ 分期开发建设步骤建议 □ 物业类型建议
□ 户型与面积比例确定 □ 户型功能选择
□ 会所与配套设施建议
□ 创新策划与市场引导措施 最后形成市场定位报告
3.海口西海岸别墅项目建筑策划参考模型
我国建设项目的可行性研究起步较晚，它主要停留在对项目投资的经济损益的分析研究上。而建筑策划主要研究投资立项以后的建设项目的规模、性质、空间内容、使用功能要求、心理环境等等影响建筑设计和使用的各因素，从而为建筑师进行建筑设计的依据。
由于现行的可行性研究报告主要是请工程咨询公司完成，由于他们并不对开发商的投资决策承担任何实际责任，它本身的结论可靠性令人怀疑，因此，建筑策划工作能够帮助修正可行性投资报告。
案例1 我想通过唐山海滨旅游区实例说明建筑策划与可行性研究报告的关系。2001年10月我受沿海物业集团公司委托去唐山购买1000亩土地，用于建设海滨旅游度假区。 旅游区位于河北乐亭县打网港岛，首先我们进行外部条件调研，重点调研地理条件，摸清海岛实际面积和等高线等基本数据。同时对冀东文化进行认真调研，从中国共产党创始人李大钊等前辈成长足迹，分析号称冀东粮仓的唐山地区文化特色。
首先我们请新加坡规划师进行总体规划，聘请唐山建筑设计院测量队对岛屿进行道路基础测量，聘请大连海洋环境保护研究所进行地形图测量，同时徒步勘查全岛，根据获取的海洋风暴潮、植物生长环境等自然条件分析，否定了大型海滨高尔夫球项目和其中不适合北方的绿化风景。本规划设计是以实现一个适合中国国民口味兼顾海外游客的国际标准旅游度假区，设计主题是健康养生和海滨旅游度假，使其成为北方家喻户晓的国际级海滨度假区。 建筑规划完成后，我们与工程咨询中心合作，编制初步的预可行性研究报告，在环境保护局的支持下，聘请大连环境保护研究所作海洋环境影响评价，策划而后抓建筑策划，根据建筑策划的依据编制设计任务书，而后开始建筑设计，最后编制出正式可行性报告。整个可行性研究与策划投入经费150万元，历时4个月完成。
案例2 杨宝民带领岳永平建筑规划硕士、范峻(北大房地产硕士)等完成北京伟业别墅15万平方米住宅小区市场调研任务，对初步规划设计方案进行了重大调整，较好处理了住宅与商业建筑的关系，对商业建筑根据零售业要求，对商业交通入口出口，商业内部流向，商业服务设施进行准确规划。对于住宅部分，我们根据市场调研结果，正确划分了联排别墅与普通多层住宅的比例，对多层住宅的户型比例进行料定量分析规划，为发展商增加直接效益600多万元，整个市场调查与策划时间一个月。
案例3 东方时代广场，茂业百货决策投资东方时代广场，总投资6亿元，前期开发包括收购土地等投资3亿元，其中建设投资2亿元，装修投资1个亿。
杨宝民组织一批专业市场调查人材对华强北项目进行两个月调研，确保东方时代广场住宅项目的销售以及商业广场的正确定位，由于本项目处于海口黄金地段，因此，住宅销售没有困难，商业定位则是难点。
在海口八大商圈中，华强北商圈大有赶超东门商圈而领导未来海口商业潮流之势，已成为众商家的必争之地。
位于福田区的华强北原是个厂房集中的工业区，随着改革的深入，市场经济这只看不见的手不断撩拔着华强北这条不甘寂寞的街区。到上世纪九十年代末，一家家商场如新鲜血液般注入华强北，使华强北在短短几年内就成为令人瞩目的海口主打商业旺区。其商圈范围东起燕南路，西至华富路，南接南园路，北达红荔路，海口大动脉深南大道横贯其中，面积达1.6平方公里。商圈内拥有50多万居住人口，大小企业一千多家，工薪白领10多万人，交通四通八达，20多路公交车穿行其中，辐射全市各地，每日人流涌涌，日人流量可达50万人次。
随着华强北商业的不断繁荣发展，与往昔相比，近两年来已发生了两在变化：其一是老商圈成员不断升级扩容;其二是新成员的抢滩入驻。在经营方面，呈现出四大特色：○
1、模式新;○
2、档次高;○
3、规模大;○
4、业态全：华强北以电子市场为龙头，汇集了百货、服装、珠宝、餐饮、酒楼、仓储、金融等几十个行业，特别是海口书城的入住，大大提高了商业街的文化品位。
华强北商圈繁荣的源动力来自于国民经济的发展。海口近几年GDP一直保持13%左右的增长势头，高于全国平均水平。经济发展的结果是提高了居民的收入和购买力，使消费水平稳步提高，零售也因此呈现出空前活跃繁荣的局面，社会商品零售额大幅度增长。按照现有的商圈规模和海口居民的消费水平，我们初步测算出华强北商业街的零售市场饱和系数约为2.2万元。随着其改造方案的出台与实施，必将唤起华强北商业繁荣的“第二春”。
客流量既是商店经营的前提，又是经营的结果。客流量的地理分布状况直接影响着商场的经营状况。华强北的客流量的地理分布主要指华强北路南口、北口、公共汽车站及振华路、振兴路与华强北路的入口处。据测试，以上几个主要地点的日平均客流量大约为28万人次。
每个商圈的顾客构成各不相同，不同顾客群又存在不同的消费习性，为了对华强北商圈的顾客构成及其消费习性有个初步的了解，我们进行了街访式问卷调查，结果显示顾客构成方面有以下特点：
1、工薪白领为主(占49%);
2、中青年、高学历特征明显;
3、单身一族比例最大(占31.5%);
4、顾客主要来自二级商圈(占52.1%)。在顾客消费习性方面，我们发现：
1、顾客来华强北的目的主要是购物;
2、商品质量始终是顾客关心的首要因素;
3、外在环境因素是吸引顾客来华强北购物的主要原因;
4、大型百货商场仍为顾客购物的主要场所。
案例4 中达集团东方海景别墅及滨海度假区项目策划
假日海景家园位于深圳龙港区葵涌镇沙鱼涌海岸线，紧邻沙鱼涌港区，属于大鹏半岛。
中达集团计划在这里兴建度假村与老年公寓。
深圳东部旅游项目是中达集团可持续发展的新里程碑，对东部项目的综合开发需集思广议，博采众长，不仅有利于集团的战略转型，而且有利于提高项目开发的水准。
根据策划的唯一性、权威性、排他性原则，结合本项目地理位置与自然条件实际情况，理性地把握深圳旅游与住宅市场的实际需求，我们运用泛地产理论，大胆创新，将健康休闲产业、旅游产业、房地产业有效嫁接，形成独具特色的策划方案。
建筑用地30万平方米，建议规划五星级酒店5万平方米(项目可行性报告另报)，高档别墅区3万平方米左右，老年公寓15万平方米，针对普通游客市场的三星级标准度假公寓5万平方米，形成深圳最具特色的老年社区，吸引深圳香港以及广东地区较为富裕的老年退休人群居住。
建筑策划的方法论
在建筑策划中建筑已经不仅是一个具体的物质结果，而成为一种现象。用信息论的观点来看建筑就是一个事件，研究事件中信息交换和转换的方法，寻求事件中的相关量的相互作用和协调正是建筑策划方法论的基本内涵。
规划设计完成前后调查问卷?
规划设计完成后，根据我们的规划特点?
向客户展示模式、平面图与三维动画?
建议贵公司委托我们征求典型客户意见，调查样本数100—150人左右?根据市场调查结果，提出总体策划意见，根据市场调查与策划意见，委托知名建筑规划机构拿出规划设计初步方案，重点调查客户对规划的意见?根据反馈意见以及专家讨论，而后修改建筑规划?
四、对泰盛海景别墅的策划意见提纲
市场范围扩大，加大对海南岛外旅游房地产用户的吸引力，通过大手笔策划与精心组织开发优秀产品，提高产品价值，实现产品服务与社区文化建设升级。新的思路是针对外地游客市场，达到10000元起价，实行更高标准的综合物业服务，成为海南服务水平最高的可体验式健康文化社区。下述意见仅仅是初步提纲，双方达成合作协议后，会提出详细的策划方案。
1. 海南国际海洋健康养生园落户泰盛别墅花园
本项目周围近邻黄金海岸别墅、海航国宾馆和游艇会，区域档次较高，客观形势促使我们必需创新。
在项目中，设立对外开放的旅游项目—海南国际海洋健康养生园项目，改变传统的会所面貌，提炼中西健康养生文化，设立系统的健康养生服务项目，其中海水健康保养重心设置个性化SPA,充分利用深层海水与普通海水的保健功能，开展海洋深层海水健康食品等食疗项目，利用海南丰富地下温泉水资源,重点策划了一个以水疗水浴、活水保养为中心，包括健康咨询服务系统、健康信息网络系统、心理休闲中心、养生支持系统构成的养生服务综合系统，填补我国海洋健康文化的空白。
海洋文化艺术的展示与动态表演
2.采用产权式酒店经营方式，充分挖掘濒临高尔夫及西海岸环境优势
3.对景观设计进行细化和创新 根据旅游规划与建筑规划相结合思想选择景观树木与花卉，采用绿色材料。园区形成若干可体验路径，让游客在体验中流连忘返。
4.按照体验营销思路制定营销方案
体验经济是21世纪经济发展的特色，哈利波特的成功就是体验经济的成功案例。房地产营销正在向体验营销方向发展，深圳万科、中海等一流房地产企业开始广泛应用于房地产营销实践，体验营销注重与客户之间的互动，注重情感体验，注重客户产生第一印象的卖场体验，因此我们在本项目策划中以客户体验作为策划基本出发点，围绕客户体验对各个景观要素与建筑要素，进行合理布局，客户进行本小区海滨入口到会所达到视觉体验的高潮。
体验营销若干特点：
第一，注重购楼客户的健康运动愉快体验，并使体验成为客户价值的必要组成成分。 第二，戏剧化和互动的概念，成为海南泰盛别墅营销策划的核心概念和指导方法。 第三，体验经济中的营销策划、设计和创作，需要将科学和人文技术和艺术结合起来，因此我们注重海南地域文化及海洋文化对本项目影响，采用北京、海南等地客户容易接受的方式表现我们可体验的滨海健康社区特点，让客户从好奇观看引导到最后决策购买。
5.数字化图书馆引入到小区会所之中，满足高级白领与老板人士商务旅游需求。
6.建立儿童可参与式游乐区
建议开办中澳双语幼儿园和知名小学教育，同时对整体策划进行完善，增大住宅或产权式酒店比例。
7.低成本、高效率建立营销网络，为海南地产走出去策略奠定坚实基础。
8.在别墅开发成功基础上，拿下国宾馆用地作为项目二期用地，实现联片开发。
别墅项目对于泰盛房地产开发至关重要，项目的成攻开发将为二期开发典型坚实基础。 海洋文化的变迁历程 滨海社区文化的设计
海洋在人类文化的传播中具有重要的作用，海洋是世界的便捷通道。中国丝绸传播到中东阿拉伯国家以后，价格等同于黄金，由于陆路路途遥远，中国沿海有许多不冻港，造船技术发达，公元前140年至公元前87年汉武帝时期，我国海船从广东雷州半岛出发，将黄金和丝绸经过越南、泰国、马来西亚等远航到印度半岛换取珍珠和宝石。唐代，阿拉伯国家成为中国主要贸易对象，中国海船从南海到波斯湾巴士拉港需要3个月时间，中国丝绸成为阿拉伯国家贵族妇女的奢侈品。
进取冒险的海洋文化不是西方国家的专利，《中国造船史》更以大量的历史记载和文物出土资料，无可辩驳地证明了古代中国人不但习于航海，而且更善于航海，明确提出，“内涵丰富的海洋文化，是中华民族古老文明的组成部分。”“黄河、长江与海洋共同孕育了中国的舟船文化”。作者认为，浙江河姆渡出土的木桨表明，早在7千年以前，中国人就走向了海洋。在几千年的历史中，中国人不仅创造了辉煌灿烂的农耕文明，而且同时创造了博大精深的海洋文化和舟船文明。与联合国科教文组织“海上丝绸之路”调查的结论相同，事实证明，“中国也是海洋文化的发源地之一”。这一结论对我们更为全面地认识中华古老文明传统，不无启迪意义。
《中国造船史》揭示，在一个很长的历史时期，中国古造船技术一直在世界上处于领先水平，多桅多帆、平衡舵、披水板、减摇龙骨等都是中国首创。尤其船尾舵、水密舱壁、车轮舟和指南针更可称为中国造船史上的四大发明，是中国对世界造船技术的重大贡献。
从古代的海上丝绸之路的开辟到郑和下西洋，海洋文化在中国文化宝库中占据重要位置。明清时期腐败的封建王朝开始实行海禁政策，一个强大的国家由于闭关自守，夜郎自大，西方国家由于蒸汽机的发明，在科学技术方面开始领先中国，在鸦片战争时期全面暴露了封建制度的衰败，海洋文化的影响日渐微小。
建国以后，我国用50多年时间建立一批企业，但是许多企业破产或潜在亏损，与国外大公司竞争后处于落后地位，美国、日本等一批跨国公司富可敌国，我们不仅缺乏强势企业，更缺乏一批世界级的企业家，由于制度的个别缺陷与传统文化中保守落后的影响，我国的企业家群体一直在不健康的环境中成长，时代迫使我们在世界范围的市场经济中培育一批企业家，不仅能够占领世界的市场，而且能够传播现代中国先进的企业文化，从海洋文化中汲取精神力量，培养冒险、进取的企业家精神成为时代对我们的迫切要求。
21世纪是海洋的世纪，从内陆面向辽阔的大海，海洋资源的占用与利用成为各国考虑的大事。我国的许多省份已经制定海洋经济发展战略，例如山东与广东省不仅分别提出“海上山东”、“海上广东”战略，而且两省都非常重视海洋文化的研究。在广东省既使是内陆的梅州地区，由于有300多万华侨在海外，客家人的成才历程也很容易受到海洋文化的影响。 客家文化与海洋文化的研究方兴未艾。
从地域文化角度分析，岭南文化被看作中国海洋文化的一部分。岭南文化具有海洋文化的两个基本要素，海洋舟楫之便带来的商业文明，二是移民—具有包容性的移民族群结构。
从古代的移民进程来看，中原人移民在广东成为客家人。以深圳特区建设为标志，形成全国最现代化的移民城市。
海洋文化的研究与提炼，不仅有利于培养一批具有冒险进取精神的企业家，而且海洋文化对海滨房地产项目的开发具有指导意义，海洋文化是滨海社区建筑取之不尽的源泉。
与海洋文明的三个特点向对应，现代企业家也必需具有三个特征：
1.以开放的眼光面对全球的竞争 随着全球一体化进程的加快，企业家必须具有面向世界的开阔视野，由于海外投资及跨国公司的兴起，跨文化管理要求企业能够实施本地化战略，重视海洋文化与地域文化的结合。
2.海纳百川 博爱包容 要开拓世界市场，就必须在世界范围内进行人材经营，包容不同民族员工的文化个性，挖掘他们的特长，不仅利用各国的精英，占领当地的市场，而且要用先进得企业文化武装当地员工的头脑，培育一批优秀人材。
海洋建筑具有两个鲜明的文化特征：海洋文化与地域文化。没有地域文化的标记就没有家的感觉，没有海洋文化的标记，滨海建筑也就失去了生命力。
独特的地域自然与社会条件决定了建筑的地区性，而地区性的建筑又在全球化的趋势下维持了建筑文化的丰富与多元。
从三个层面体现海洋文化 1.建筑文化特色与周围环境协调一致。 2.娱乐性与知识性结合，开阔人们的视野。 3.社区内提倡心胸宽广、互相关怀、热情好客的海洋文化风格。
五、泰盛公司品牌发展战略、企业文化建设的意见
1. 企业文化建设新论
由于房地产行业是国民经济的支柱行业，房地产企业与社会公众利益密切相关，房地产企业文化特点如下：
1.企业文化一般只是作用于房地产企业内部，但知名品牌企业的文化建设往往对于整个房地产行业产生深远影响，甚至能够超出地产行业。例如万科品牌的核心价值，正是这样一种对人性的尊重和关怀。这种强调个性、尊重他人的人文情怀，在万科的“投诉文化”、“主题精神年”、《万科周刊》以及年轻而又敬业的职业经理人群中，得到了最好的体现。
2.不同的社会文化环境，对企业文化的约束力不同，从而企业文化创新能力和创新可能性空间随背景不同而产生差异。利用对人权研究的重视，强调地产企业服务大宗的人文关怀意识，而不仅仅是 为少数人服务。
3.房地产企业文化是一种追求可见时效，追求直接经济效果的务实文化。例如房地产企业文化与营销环节结合紧密，直接能够促进产品的营销。
4.企业文化是一种投资文化，是一种投入产出变换文化。
5.企业文化是一种集体文化，房地产集团企业文化在各地分支机构的表现应该采用本地化形式。
企业文化的形成需要提炼与升华，许多房地产企业对于企业文化建设是缺乏经验的，在建设企业文化体系过程需要挖掘和梳理企业的经营思想。
首先企业文化建设要面向社会，面向基层百姓，与民族优秀的文化相结合，例如唐代诗人杜莆：“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”
其次，企业文化要与企业制度建设相互结合，通过制度反映企业的文化，通过企业文化活动推动企业管理制度化，让人们主动地按照制度建设现代地产企业。
企业文化应该渗透到价值链的各个链条，企业价值链追求企业价值最大化，构建优秀的价值链需要业务流程再造(BPR)，BPR以流程为核心必然引起职能部分变革，变革就必然涉及企业员工职务的调整，良好的企业文化能够有助于员工支持变革。因此，很多企业ERP与BPR的失败与其说是工作的失败，不如说是企业文化的失败。
泰盛提倡的价值观念是积极向上，提倡创新进取的企业文化。
打造泰盛品牌的战略
建议企业战略远景规划中包含建设一家优秀地产上市公司。企业文化直接成为企业品牌的标签，企业家是品牌的塔尖，因此，企业品牌的建设要做好如下工作：
1. 建立以商标、泰盛管理经验为核心的知识管理体系
2. 企业品牌的推广需要优秀的员工，优秀企业文化的实践者是全体员工，因此企业文化不仅是企业家的文化，也是全体员工的文化，是团队共同的价值观念，要建设一流的品牌企业，家必须理念先行，建立完善的培训体系。
3. 突出以企业家为企业灵魂的宣传工作，大范围、低成本整合社会资源。 因此，建议办好企业内部期刊同时，对泰盛企业品牌进行高度概括和提炼，编著一本宣传泰盛品牌的图书，集中反映泰盛的业绩与团队建设情况，让国内外朋友更多了解泰盛。
加入WTO以后，外资进入中国房地产市场加快，政府出台的土地出让政策，加速淘汰规模小效益差的房地产企业;同时外资房地产企业等加快投资步伐，国内发达地区房地产企业加速向内地房地产投资，房地产企业之间竞争加剧，不同企业之间在竞争中互相学习，房地产企业集团竞争战略模式发生改变：
第一，动态竞争战略的制定是以重视动态竞争互动为基本前提的。 第二，过去制定战略的另一个出发点就是扬长避短，以自己的竞争优势打击竞争对手的弱点，然后对手在博弈中增强学习能力，优势发生变化或逆转。
第三，静态条件下，制定竞争战略的目的是保持长期竞争优势。而在动态竞争条件下，制定竞争战略的目的是创造新的竞争优势，特别是善于利用多个学科优势，通过知识壁垒加大对手抬高竞争的门栏。
第四 动态竞争条件的分析方法不同于静态分析，把博弈论和行为科学的分析方法用于对竞争对手的行为和反应的分析;把联动分析方法用于对竞争对手的分析;运用情景描述、战争虚拟现实游戏和仿真分析等方法运用于竞争战略评价与选择。
第五，在动态竞争条件下，人们更加注意环境、市场和行业结构对企业行为与效益的影响和企业的资源条件;而在动态竞争环境下，人们越来越关注企业的能力、核心专长以及企业战略的作用。
第二篇：别墅物业管理方案
服务项目服务内容服务标准
(一)工程服务小区内房屋小、中、大维修服务 1.小修：1)完成日常小修任务指标;2)服务中心能及的房屋小修、急修、及时率100%;接到维修单10分钟赶到现场;零修及时(24小时)完成，急修不过夜;3)小修合格率达100%;4)水电维修不超过24小时，土建维修不超过15天(土建维修遇雨天需顺延)。2.中修：保持房屋完好率100%;房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无违反规定私搭乱建现象;3.维修工程质量合格率达100%;分项检查、结合部位，严格把关;按照工序一步到位，杜绝二次返工现象;
4.住户满意率达到98%以上;
(二)设备设施管理小区内公共设备设施管理1.公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100%2.设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%3.设备设施保养、检修制度完备率达99%;4.消防系统设备完好无损坏，可随时启用;5.道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷;完好使用率99%以上，无随意占道，无改变使用功能;6.排水管、沟完好率99%;排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，定期检查一次/月;7.路灯、庭院灯灯具完好率100%，无损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。8.公共文化娱乐、休闲设施完好率100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查一次;9.供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏;
(三)装修管理监督业主和住户遵照有关规定进行装修1.审查装修单位相关资质、证件合格率达到100%;2.检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合要求;3.监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变用途及不可更改项目进行装修施工监督率100%;4.建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接;5.装修时间固定，不影响他人，不超时施工;6.每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上岗，人证相符;7.检查装修场所是否有火灾隐患，有否违章用电、用火现象。
(四)保洁服务园区道路环境的日常清洁保养
1.24小时卫生保洁制;2.园区内环卫设施完备，设有垃圾箱，垃圾中转站等设备，合格率100%;3.园区内清洁卫生、空气清新，环境无污染，保洁率99.6%4.垃圾日产日清，公共垃圾每天清理一次;5.垃圾箱每日清洁一次，每周清洗二次;6.地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水，自行车棚整洁无杂物、无蜘蛛网，无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率99%以上;7.所有公共场所无杂物、无垃圾，保洁率99%以上;8.园区内少蚊、少蝇、少虫，鼠密度1%以下。
(五)绿化管理小区内花草树木绿地日常养护和管理1)绿化完好率100%;植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园区内绿化布置优美，花草树木与建筑协调一致，基本无裸露土地;绿地覆盖率超过40%;2)有多种树种，有一定数量的耐荫灌木，耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境;3)花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现象;4)树木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下;5)树木无钉拴捆绑现象;6)绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占现象。
(六)保安服务维持园区公共秩序及住户安全1)园区实行封闭管理，24小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问;2)巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上报相关部门;3)被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1‰以下，年度无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生;4)遇突发案件，保安人员2分钟内赶到现场，第一时间采取防范措施;危险处设有明显标记和防范措施;5)保安人员着装有明显标志和工作规范，按巡检路线认真巡检;6)违章
发生率1‰以下，处理及回访率100%。
(七)消防管理小区的日常消防管理1)小区消防设施完好率100%，消防供水率100%;系统设施完好，定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压;2)火灾发生率1‰以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到100%;3)制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置合理，定期巡视检查，使之合格有效。
(八)车辆交通管理园区内提供车辆管理1)提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率100%，认真检查进出车辆及车辆凭证;2)车辆按规定路线及速度行驶，有明显交通提示标记;3)车辆无鸣笛叫人，违章率低于1‰以下;4)人车进出有序，车证相符，缴费率98%以上，无被盗。
(九)档案资料管理建立园区公共档案资料1)建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日志整洁真实;2)房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案，(验收证明、竣工验收单、
土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸)、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符;
3)有1/10001比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境预评价书;4)有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住园区情况表、房屋安全普查统计表;5)有历年房屋完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备设施运行记录;
6)专项维修资金的提存和使用记录。
(十)代收代缴服务代收、缴费服务
1)熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电气费的收费标准、计算方法;
2)熟悉抄看水电气表，正确读表，计量准确(准确率100%)并提供凭证;3)管理费收缴率98%以上;按规定收取，不擅自提高收费。
(十一)服务规范用语与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语1)好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见2)节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐3)小姐，先生，女士，夫人4)让您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您?我再给您想想办法5)请问您有什么事?请问您找谁?有什么需要我帮忙?请您登记，欢迎光临本园区6)很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见7)请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停车费，谢谢光临第三部分管理方式驻场管理第四部分管理原则服务宗旨业主和住户至上服务第一 依法管理企业服务精神热诚奉献求实创新职业道德热爱工作忠于职守廉洁奉公遵守纪律艰苦奋斗勤俭节约
钻研业务科学管理文明礼貌优质服务第五部分管理目标以人为本，为业主/住户服务，通过对别墅园区的管理，对业主/住户的服务，保持和提高物业的完好程度，使物业保值增值，以维护业主/住户的整体利益为出发点，为业主/住户带来最大限度的利益。以业主/住户为中心，为业主/住户提供完善的服务，创造安全、舒适、温暖、快捷、方便、清洁的生活环境。管理处对别墅园区实施专业化、规范化管理，使我们的管理融入业主/住户的居住生活之中，用优质的管理服务，为业主/住户营造一个高品质的生活空间。通过我们的管理服务，树立物业的优质品牌形象;通过营造高品质的生活空间，树立别墅园区的良好社会形象;通过别墅园区的良好形象使开发商获得更大的经济效益和社会效益;通过我们的努力使管理处成为业主/住户的朋友和别墅园区的长期管理者，使管理处在竞争中得到发展。第六部分总目标和分项指标总体目标：我们将尽力确保别墅园区物业管理按本方案标准实施及达到良好效果。 通过我们的物业管理服务，树立物
业管理的品牌形象，确保开发商今年在别墅园区项目上销售/出租任务的完成。2002年10月开展ISO9002质量体系认证，并在一年内获得ISO9002质量体系认证证书。争创“优秀物业管理示范园区”。分项指标：第七部分实现目标的保证措施管理体制和人员配备1 管理机构设置根据《管理原则》、《管理方式》及别墅园区的具体情况，管理处全面负责日常管理运作，统管整个园区的内外事务。管理处按管理内容设置机构，保证管理区域安全、设备正常运转、业主/住户正常居住。2 人员配备按ISO9002质量标准和别墅园区管理内容，科学、合理地设置机构和人员，本着“精干、高效、节约”的原则确定人员编制。 3 管理处职责贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。执行公司统一的财务管理规定。执行公司统一的人事管理规定。负责管理处的全面管理工作，并根据公司的整体计划，制订管理处的工作目标、工作计划并组织实施。制定管理方案报公司批准并组织实施。根据公司批准的年度财务计划，合理、有效的控制成本，收取物业管理费、供暖费等各种费用，提高各种费用的收缴率，并积极开展项目内的多种经营，为公司经济发展，寻找新的经济增长点。
负责别墅园区项目管理处各种文档的收发、传递、存档及信息管理、反馈等工作。负责别墅园区项目管理处办公用品、工程所需维修材料及固定资产的采买。负责别墅园区项目工程设备、设施的日常检查、维修、保养工作。负责别墅园区项目内装修管理工作。负责别墅园区项目内保安、保洁、绿化、车辆管理等工作。根据权限和内容负责处理和配合业主、开发商对管理处工作或人员的有关投诉。自觉接受业主和开发商的监督，并协调好与业
主和开发商的关系。负责与各项目所在地政府及有关部门建立良好的协作关系。配合协调与项目部、销售公司等公司内相关部门的关系，配合供暖、收视等专业部门的工作，配合相关的外包公司的工作，为专业公司及外包公司提供必要的条件。4 入住入住流程具体说明：
1、验房
2、填写返修单
3、返修
4、验收
5、领取资料、签协议发给业主签订并填写的文件资料签订《物业管理合同》、《供暖协议书》，业主、管理处各保留一份。业主领取《房屋使用、管理、维修公约》并签订《承诺书》，三方各保留一份。
6、领取《住户手册》、《装修手册》、《工程质量保证书》、《住宅使用说明书》、《建筑工程保修卡》。业主填写《业主基本情况登记表》、《紧急情况联络登记表》。
7、收取费用在签订协议后，向业主收取物业管理费、供暖费等，如办理装修再向装修公司收取装修管理费，垃圾清运费、保证金等。
8、锁
匙发放验房合格并签署法律文件后，办理钥匙交接手续。填写《钥匙交接单》。业主/住户、管理处签章。别墅物业管理方案
9、装修
一、房屋装修程序业主办理入住手续后，可以依照以下程序进行装修工作。装修流程如下图：装修流程具体说明：(1)业主/住户需要装修时，应提前到公司物业部提出申请，领取《住宅园区装修管理规定》和《别墅园区装修手册》，并如实填写《业主(住户)装修施工申请表》，办理装修申报手续。(2)业主/住户将《装修方案》、设计图纸以及装修施工单位的营业执照(副本)复印件、《资质证书》复印件等有效证件交到物业部，由工程部审批方案。合格后，签协议。(3)若装修项目不符合规定，须变更装修内容，交工程部再审，直至通过。(4)《装修方案》审批合格后，管理处、业主/住户、装修施工单位三方共同签定《房屋装修协议书》。(5)协议签定后，业主/住户和装修施工单位需交纳装修押金、装修管理费及垃圾清运费。
第三篇：别墅小区的管理
其实别墅小区的管理和一般住宅的管理一样都是物业管理，都是按照《物业服务合同》的约定，《物业管理条例》对小区进行管理、服务。 我们现在管理的别墅还是前期管理，按《福建省物业管理条例》第二十八条 前期物业服务事项主要包括以下内容：
一、 物业共用部位和物业共用设施设备的日常维修、养护和管理;
二、 物业管理区域内安全防范、日常环境卫生、绿化、公共秩序、公共停车场所管理。
三、 物业的装饰装修管理;
四、 物业档案管理。
我们也是按照法规、合同来管理的。所以我们日常管理中主要注意的事项如：
一、共用设施设备的日常维修、养护和管理：别墅一般没有电梯，也没有二次供水，所以日常的设备维修、养护上，对前期物业问题不是很大(设备设施都是新的)。但管理上我们要有心，如：别墅小区面积大，各水电表分布位置就有点远，要管理好让业主、开发商在最短的时间所要找的表位置，我是自己建立一个水表、电表位置分布表，以便我们员工在日常管理过程中，很快找到所要找的位置。平时要加强管理，防止人为的破坏。
二、绿化面积超大，养护困难：要督促开发商做好绿化水龙头的合理布置，或建议设定旋转喷水式浇水点。不然在我们的养护浇水过程中，就可能是因塑料水管子拉的太长，管子容易破损、漏水，造成水资料
的极大浪费，同时也因此水公摊高了，业主就会认为我们没有管理好，而拒交水公摊，甚至迁涉到管理费;水管的破损了还要更换，无形中增加我们物业的管理成本。
做好安全防范工作：因别墅业主不多，我们对内管理上严格管理、善待员工，避免了员工频繁的流动，现在小区的业主我们基本上认识，平时加强巡查、询问，给业主安全、安心的感觉。
三、别墅的装饰装修管理：在业主办理装修手续时，就要详细告知业主装修时的注意事项，同时要申明若大家都不按要求装修，我们这别墅以后就象个难民营了，一点也体现不了高尚小区别墅的品味。平时在巡查过程中，要紧盯着外墙外观是否被破坏、空调是安装到指定的位置。而对卫生间、厨房的渗水问题就可以不象公寓那样紧盯着啦，毕竟楼上楼下都是业主自己的。只是在交房、验房时要注意，通过业主验收时要业主签字确认。
四、资料的收集与保存。入伙时要验证业主身份证原件或代理人身份证原件，收集业主的身份证复印件，若是他们代理的，还要加收代理人身份证复印件，代理交房公证(委托)书、购房合同复印件(按揭合同复印件)、《业主公约》(业主签名)、《业主资料登记表》、《交房验收表》。“二书”(房产验收合格书、房产质量保证书);
装修过程要收集：《装修申报表》、《装修事项告知书》、《装修许可证》、《装修合同》、《装修设计图》、《装修检查记录表》、《装修押金退还审批表》。
《业主反馈问题整改表》
设备资料的交接表
钥匙的管理：因我们还是前期物业管理，所以，开发商可能会同意把一些房子借给绿化工人、焊铁栏杆的暂住，或借工程队存放水泥等。售楼处也可能因带顾客看房方便，向我们借钥匙 ，这些都要经过开发商的同意，并做好相应的记录。
物业为了方便开发商的统一整改，也会每套钥匙抽一支，集中方便开门。这个过程一定要做好标记，还要时常盘点，若标签丢了，应即时补上。
别墅小区前期的管理特点：
在物业行业竞争十分激烈的今天，物业企业只有靠用心服务，主动工作，专业、高效的服务来赢的业主的心，感动业主。
1、提高全员管理水平。因为别墅管理面积大，入住率不高，收费面积少，所以公司就希望我们能一人多岗，如电工是否能也是管理员?或管理员兼着财务。这样就可以为公司省下管理费用、降低管理成本。认真学习公司管理制度，按公司制度来工作。做到人人都熟悉小区、设备分布情况，平时我们加强保安素质的训练，争取做到人人都是好马，告知大家每周工作的重点。以便更好按合同要求、公司要求做好本职工作，感动业主。
2、细节的管理尤其突出。由于我们的别墅还处于前期物业管理小区建设之中，各种配套设施不健全，管理的内容也在逐步扩展，但对管理的细节要求非常高。譬如在装潢过程中，服务中心既要口头说，墙上贴，还要现场盯。别让他们不小心破坏了绿地，到他人别墅大小便;
防止发生因业主装潢损坏公共部位事件。
绿地铁栏杆正在焊接，是否太粗糙，是否会刮伤业主?若是铁栏杆堆放在业主家道路上久了，会生锈，造成大理石难以清理。如此都要马上提醒工人注意，马上反馈开发商叫工人整改，不然就会为我们以后的工作造成不必要的负担。业主也会不满意。
3、面对的是全体业主、开发商。前期物业管理现在重要的工作是交房，由于没有成立业主委员会，我们在实施管理中必须接受所有业主的咨询、质疑，平时我们积极的向开发商工程师或建筑商请教业主可能提出的问题。及时、正确解答处理属于物业管理的问题，又要收集反馈属于开发商答复处理的问题。我中心还做到每天服务中心都有人(双休日轮流值班)，业主随时来交房都有可以;售楼处无论几点带人来看房，我们都也热心接待并给她们开房。工作过程中，我们不断的努力学习，用心、全力以赴做好工作，确保有比较高的业主满意率、让开发商满意。
4、各种资料的收集量大。物业管理的基础在物业的基础资料是否齐全，前期物业管理是各种资料大量形成的时期，服务中心要更好地开展物业管理，必须注意收集、整理、保管好各种资料，例如物业的构成明细、物业公用部位明细、物业公用设施设备明细、各种管线和地下排水系统的图纸资料、业主的入伙资料、业主装饰装修资料、业主反映物业存在问题整改情况资料等，都要及时收集分类建档，以便查考。我们还要注意整理好各房源锁匙，各类资料，以便业主还是开发须要之时，能以最快的速度提供。 晚上，我还会整理工作记录，思
想当天的工作情况或整理明天的工作思路，争取明天更好的服务。
5、因国家已经停止了别墅开设，许多业主就把这别墅物业做为投资，所以当然就不想简单的空置着，而别墅一般地处一般比较偏避，可租性不大，为了业主的利益、公司的利益，我们就在网上登小区出租信息，联系周边的工厂，做广告。以此提高出租率。
6、协调各种矛盾。前期物业管理各种矛盾比较集中，譬如房屋质量问题，购房合同规定的内容没有兑现问题、小区配套设施没有到位问题、小区安全秩序问题等，甚至因装饰装潢引起的邻里纠纷亦找我们服务中心协调解决。在这些矛盾当中绝大多数不是服务中心造成的，也不是我们服务中心能够解决的，但业主认为交了物管费，服务中心就应该负责解决。另外，业主认为既然开发商经过投标让我们来管理，那么开发商与服务中心就是一家，发生问题理所当然找我们解决。对此，我们服务中心既不能将所有矛盾推卸给开发商，简单的认为与己无关，更不能大拍胸口承诺解决。
因为开发商既然指定我们来实施前期物业管理，就希望我们服务中心能为开发商分忧解难，替开发商撑一把，如我们将业主反映的问题不分青红皂白，直接推到开发商身上，开发商不满意，业主也不满意。同时服务中心也不能将业主反映的问题一概承诺解决，尤其是一些涉及工程质量的问题更不能擅自做主，承诺解决的具体时间。我们对业主反映的问题，首先要分清性质，弄清情况，做好解释工作，以使业主了解实情真相和解决处理的程序。同时积极协调，根据存在问题的大小和难易程度，在最短的时间解决业主反映的问题，协助开发商、
工程队或配套厂家做好整改工作，并及时反馈给业主，感动业主。
7、处理好三者关系。前期物业管理中，存在着开发商、服务中心、业主之间相互关联制约的关系。虽然三者之间表现形式是一种契约关系，但开发商与我们服务中心是整体与部门的关系，是上下级关系，服务中心要听开发商的指挥。服务中心与业主是管理服务与被管理服务的关系，是主与从的关系，在管理上我们服务中心是主，业主是从;在服务上，业主是主，服务中心是从。业主与开发商的关系纯粹是一种买卖关系，契约关系，在业主与开发商之间，服务中心起着一种协调和媒介作用。在这三者关系之中，服务中心既不能得罪开发商，更不能得罪业主。
因为前期物业管理结束后，物管企业能否继续在这里实施管理服务，不是开发商说了算，而是业主大会说了算。所以服务中心要特别注意协调好业主与开放商之间发生的矛盾，既要承担起开发商赋予的管理服务职责，为开发商排忧解难，又不能牺牲业主的利益，尤其对业主反映的问题，服务中心无法解决或无能力解决时，切不可盲目应允，给自己留下后患。
我们以保证在前期物业管理结束后继续在该小区实施物业管理为最终目标。
第四篇：某别墅小区物业管理方案
某别墅小区物业管理方案---1 2010-05-13 19:42 第一部分 项目概况
一、 地理位置及占地面积：
二、 区内环境：
三、 房屋特点：
四、 配套设施：
五、 交通条件：
六、 物业管理：
第二部分 物业管理服务内容 服务项目 服务内容 服务标准
(一)工程服务 园区内房屋小、中、大维修服务 1. 小修：
1) 完成日常小修任务指标;
2) 房屋小修、急修、及时率100%;接到维修单10分钟赶到现场;零修及时(24小时)完成，急修不过夜; 3) 小修合格率达100%;
4) 水电维修不超过24小时，土建维修不超过3天。
2. 中修：保持房屋完好率100%;房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无违反规定私搭乱建现象;
3. 维修工程质量合格率达100%;分项检查、结合部位，严格把关;按照工序一步到位，杜绝二次返工现象; 4.住户满意率达到98%以上;
(二)设备设施管理 园区内公共设备设施管理
1. 公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100% 2. 设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100% 3. 设备设施保养、检修制度完备率达99%; 4. 消防系统设备完好无损坏，可随时启用;
5. 道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷;完好使用率99%以上，无随意占道，无改变使用功能;
6. 排水管、沟完好率99%;排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，定期检查一次/月;
7. 路灯、庭院灯灯具完好率100%，无损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。 8. 公共文化娱乐、休闲设施完好率100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查一次;
9.供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏;
(三)装修管理 监督业主和住户遵照有关规定进行装修 1. 审查装修单位相关资质、证件合格率达到100%;
2. 检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合要求;
3. 监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变用途及不可更改项目进行装修施工监督率100%;
4. 建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接; 5. 装修时间固定，不影响他人，不超时施工;
6. 每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上岗，人证相符; 7. 检查装修场所是否有火灾隐患，有否违章用电、用火现象。
(四)保洁服务 园区道路环境的日常清洁保养 1. 24小时卫生保洁制;
2. 园区内环卫设施完备，设有垃圾箱，垃圾中转站等设备，合格率100%; 3. 园区内清洁卫生、空气清新，环境无污染，保洁率99.6% 4. 垃圾日产日清，公共垃圾每天清理一次; 5. 垃圾箱每日清洁一次，每周清洗二次;
6. 地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水，自行车棚整洁无杂物、无蜘蛛网，无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率99%以上; 7. 所有公共场所无杂物、无垃圾，保洁率99%以上; 8. 园区内少蚊、少蝇、少虫，鼠密度1%以下。
(五)绿化管理 园区内花草树木绿地日常养护和管理
1) 绿化完好率100%;植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园区内绿化布置优美，花草树木与建筑协调一致，基本无裸露土地;绿地覆盖率超过40%;
2) 有多种树种，有一定数量的耐荫灌木，耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境;
3) 花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现象; 4) 树木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下; 5) 树木无钉拴捆绑现象;
6)绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占现象。
(六)保安服务 维持园区公共秩序及住户安全
1) 园区实行封闭管理，24小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问; 2) 巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上报相关部门; 3) 被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1‰以下，无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生;
4) 遇突发案件，保安人员2分钟内赶到现场，第一时间采取防范措施;危险处设有明显标记和防范措施;
5) 保安人员着装有明显标志和工作规范，按巡检路线认真巡检; 6) 违章发生率1‰以下，处理及回访率100%。
(七)消防管理 园区的日常消防管理
1) 园区消防设施完好率100%，消防供水率100%;系统设施完好，定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压;
2) 火灾发生率1‰以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到100%;
3) 制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置合理，定期巡视检查，使之合格有效。
(八)车辆交通管理 园区内提供车辆管理
1) 提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率100%，认真检查进出车辆及车辆凭证;
2) 车辆按规定路线及速度行驶，有明显交通提示标记; 3) 车辆无鸣笛叫人，违章率低于1‰以下; 4) 人车进出有序，车证相符，缴费率98%以上，无被盗。
(九)档案资料管理 建立园区公共档案资料
1) 建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实;
2) 房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案，(验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸)、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符;
3) 有1/10001比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境预评价书; 4) 有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住园区情况表、房屋安全普查统计表;
5) 有历年房屋完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备设施运行记录;
6) 公共维修基金的提存和使用记录。
(十)代收代缴服务 代收、缴费服务
1) 熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电气费的收费标准、计算方法;
2) 熟悉抄看水电气表，正确读表，计量准确(准确率100%)并提供凭证; 3) 管理费收缴率98%以上;按规定收取，不擅自提高收费。
(十一)服务规范用语 与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语
1) 好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见
2) 节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐 3) 小姐，先生，女士，夫人
4) 让您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您?我再给您想想办法 5) 请问您有什么事?请问您找谁?有什么需要我帮忙?请您登记，欢迎光临本园区
6) 很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见 7) 请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停车费，谢谢光临 第三部分 管理方式 驻场管理
第四部分 管理原则
服务宗旨 业主和住户至上 服务第一 依法管理 企业服务精神 热诚 奉献 求实 创新 职业道德
热爱工作 忠于职守 廉洁奉公 遵守纪律 艰苦奋斗 勤俭节约 钻研业务 科学管理 文明礼貌 优质服务 第五部分 管理目标
以人为本，为业主/住户服务，通过对别墅园区的管理，对业主/住户的服务，保持和提高物业的完好程度，使物业保值增值，以维护业主/住户的整体利益为出发点，为业主/住户带来最大限度的利益。
以业主/住户为中心，为业主/住户提供完善的服务，创造安全、舒适、温暖、快捷、方便、清洁的生活环境。
管理处对别墅园区实施专业化、规范化管理，使我们的管理融入业主/住户的居住生活之中，用优质的管理服务，为业主/住户营造一个高品质的生活空间。 通过我们的管理服务，树立物业的优质品牌形象;通过营造高品质的生活空间，树立别墅园区的良好社会形象;通过别墅园区的良好形象使开发商获得更大的经济效益和社会效益;通过我们的努力使管理处成为业主/住户的朋友和别墅园区的长期管理者，使管理处在竞争中得到发展。 第六部分 总目标和分项指标 总体目标：
我们将尽力确保别墅园区物业管理按本方案标准实施及达到良好效果。
通过我们的物业管理服务，树立物业管理的品牌形象，确保开发商今年在别墅园区项目上销售/出租任务的完成。
2002年10月开展ISO9002质量体系认证，并在一年内获得ISO9002质量体系认证证书。
争创“优秀物业管理示范园区”。 分项指标：
第七部分 实现目标的保证措施 管理体制和人员配备 ▲管理机构设置
根据《管理原则》、《管理方式》及别墅园区的具体情况，管理处全面负责日常管理运作，统管整个园区的内外事务。管理处按管理内容设置机构，保证管理区域安全、设备正常运转、业主/住户正常居住。 ▲人员配备
按ISO9002质量标准和别墅园区管理内容，科学、合理地设置机构和人员，本着“精干、高效、节约”的原则确定人员编制。 ▲管理处职责
贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。
执行公司统一的财务管理规定。
执行公司统一的人事管理规定。
负责管理处的全面管理工作，并根据公司的整体计划，制订管理处的工作目标、工作计划并组织实施。
制定管理方案报公司批准并组织实施。
根据公司批准的财务计划，合理、有效的控制成本，收取物业管理费、供暖费等各种费用，提高各种费用的收缴率，并积极开展项目内的多种经营，为公司经济发展，寻找新的经济增长点。
负责别墅园区项目管理处各种文档的收发、传递、存档及信息管理、反馈等工作。负责别墅园区项目管理处办公用品、工程所需维修材料及固定资产的采买。 负责别墅园区项目工程设备、设施的日常检查、维修、保养工作。负责别墅园区项目内装修管理工作。负责别墅园区项目内保安、保洁、绿化、车辆管理等工作。
根据权限和内容负责处理和配合业主、开发商对管理处工作或人员的有关投诉。
自觉接受业主和开发商的监督，并协调好与业主和开发商的关系。 负责与各项目所在地政府及有关部门建立良好的协作关系。
配合协调与项目部、销售公司等公司内相关部门的关系，配合供暖、收视等专业部门的工作，配合相关的外包公司的工作，为专业公司及外包公司提供必要的条件。 ▲入住
入住流程具体说明：
1、验房
2、填写返修单
3、返修
4、验收
5、领取资料、签协议
发给业主签订并填写的文件资料
签订《物业管理合同》、《供暖协议书》，业主、管理处各保留一份。 业主领取《房屋使用、管理、维修公约》并签订《承诺书》，三方各保留一份。
6、领取《住户手册》、《装修手册》、《工程质量保证书》、《住宅使用说明书》、《建筑工程保修卡》。 业主填写《业主基本情况登记表》、《紧急情况联络登记表》。
7、收取费用
在签订协议后，向业主收取物业管理费、供暖费等，如办理装修再向装修公司收取装修管理费，垃圾清运费、保证金等。
8、锁匙发放
验房合格并签署法律文件后，办理钥匙交接手续。
填写《钥匙交接单》。
业主/住户、管理处签章。
▲装修
一、房屋装修程序
业主办理入住手续后，可以依照以下程序进行装修工作。装修流程如下图： 装修流程具体说明：
(1) 业主/住户需要装修时，应提前到公司物业部提出申请，领取《住宅园区装修管理规定》和《别墅园区装修手册》，并如实填写《业主(住户)装修施工申请表》，办理装修申报手续。
(2) 业主/住户将《装修方案》、设计图纸以及装修施工单位的营业执照(副本)复印件、《资质证书》复印件等有效证件交到物业部，由工程部审批方案。合格后，签协议。
(3) 若装修项目不符合规定，须变更装修内容，交工程部再审，直至通过。 (4) 《装修方案》审批合格后，管理处、业主/住户、装修施工单位三方共同签定《房屋装修协议书》。
(5) 协议签定后，业主/住户和装修施工单位需交纳装修押金、装修管理费及垃圾清运费。 (6) 装修单位执《交费单据》、施工人员身份证、免冠近照二张到管理处物业部填写《装修施工人员登记表》，领取出入证及《施工许可证》。 (7) 进场装修
为确保装修期间一切正常，管理处根据建设部、市、区有关文件，指定了《别墅园区装修手册》，对施工时间、施工人员、施工期间的安全、消防、施工用电，清洁卫生等做出规定，所有施工人员必须遵守。在装修期间如需变更转内容，需到物业部备案，办理复审，得到许可后，方可按变更后的内容进行整修。
(8) 管理处在装修期间要监督装修过程，不定期对其进行检查，并将检查情况做好记录。
管理处各职能部门根据各自职责，监督装修单位有无违反装修协议及装修规定的行为发生。若施工中有违反协议内容的，通知施工单位及时进行整改后，方可继续施工，如拒不服从，则由物业部签发《违章处理单》，立即停工，另做处理。 (9) 管理处保安保洁部在装修期间负责检查监督装修垃圾和生活垃圾的清运工作。
二、装修期间治安的管理
1.施工人员进入园区，都应办理出入证。出入园区时，保安负责查验，无证者不准进入园区。出入证仅供本人使用不得转借;持证人要自觉接受和配合保安查验;出入证到期或有遗失，须及时到发证部门办理延期或补办手续。 2.装修期间为加强对施工人员的管理，进行以下主要工作： 保持各施工别墅公共区域的公共卫生及公共秩序。
监督施工人员在运进、运出装修材料等物品时，是否有遗洒等情况出现，如发现，要及时制止。
防止施工人员破坏公共区域的设备及设施。
不准施工人员将施工材料堆放在公共区域内。
检查消防设备的完好，发现违反消防规定的人或行为立即制止并上报。 防止施工人员在施工区域内打架斗殴。
3.装修公司在进入施工现场装修前，应与管理处签订《施工防火安全协议书》，如需动用明火应先到工程部办理《动火证》，特种作业人员需持证上岗作业。
4、所有装修人员在施工期间必须遵守《装修手册》及保安保洁部制定的《特别通告》，保安员在日常巡视当中，将对施工人员进行管理，并有权对违反《装修手册》及《特别通告》行为的人员进行制止，情节严重者将通知物业部对其进行处罚，直至停止施工。
三、装修期间装修垃圾的清运
装修期间，施工单位须将装修垃圾装袋放在户门以内，装修垃圾不得散放;生活垃圾不得与装修垃圾混放;如违反规定，物业人员有权制止并令其清理，拒不服从者，管理处有权令其停工，清场。
装修垃圾由施工单位日产日清，如遇特殊情况，及时与物业部取得联系，另行安排人员清运。保洁人员在清运垃圾时要保证密封，不遗洒，不丢落，将垃圾运至指定地点。
上门收取垃圾的原因：
保证园区室外环境卫生处于良好的保洁状态。 保证别墅园区的设施设备不受损坏。 ▲返修、保修 返修是指业主/住户房屋自用部分仍在保修期内的维修.维修工作由施工单位负责。
返修流程具体说明：
业主/住户在保修期内向物业部提出返修申请。
物业部通知工程技术人员到现场核实情况，确认是否是质量问题。
情况属实由物业部填写《返修单》(单中应写明预约时间、联系电话、维修项目等)，转交给施工单位。
施工单位根据《返修单》内容，在约定时间内派人员进行维修，如在约定时间内不能安排，由施工单位自行与业主/住户另行商定时间。
维修完毕，由工程部进行初验，初验合格后，通知业主/住户确认。
物业部对业主/住户的报修项目进行回访。 保修期满前一个月，物业部公告业主/住户。
保修到期后，由开发商、管理处及施工单位共同进行验收，对曾经提出返修要求的项目，根据实际情况重点查验。 ▲维修
维修是指业主/住户房屋自用部分已过保修期的维修.费用由业主/住户负担。 维修流程图：
维修流程具体说明：
物业部接到业主/住户报修电话或书面申请，核实该户是否欠交费用(如欠交催缴)后填写《维修工单》，《维修工单》中应写明报修预约时间、联系电话、维修项目及费用(包括材料费及人工费)。
物业部将《工单》转工程部值班人员，由工程部委派人及时进行维修。
工程部值班人员根据《维修工单》内容，在约定时间内派维修人员进行维修，维修工作完成在维修单上填写完成时间，如住户原因，在约定时间内不能进行维修，应及时通知物业部，另行约定维修时间。
业主/住户验收合格，签字确认工程质量及费用。维修人员将《维修工单》转物业部存档。
物业部定期对业主/住户进行回访。
维修费由物业部计入当月应收，定时收费。 ▲投诉的处理
管理处各部门日常管理运作
原则：全面推行国际、国内质量认证机构认证的ISO9002质量管理体系，园区内日常机电运行、房管事务、治安消防、车辆、清洁绿化、园区文化、设施维修保养等统一规范管理，注重每一个管理服务人员的培训、考评、进行日检、周检、月检、年终评审工作。管理处管理规章制度分为公众制度和内部管理制度两大类，总体实施原则为：
建立专项工作领导小组。
设立总值班制度。
执行物业管理公司的各项管理制度。 ▲ 管理制度目录： 公众制度
别墅园区物业管理公约
别墅园区物业管理住户手册
别墅园区精神文明建设公约 别墅园区别墅使用与维护管理规定 房屋二次装修管理规定
交通车辆、停车场管理规定
别墅园区治安管理规定
别墅园区消防管理规定 别墅园区清洁卫生管理规定
别墅园区园林绿化管理规定
别墅园区环境保护管理规定
别墅园区饲养宠物管理规定
别墅园区安全用水、用电管理规定
别墅园区娱乐场所管理规定
别墅园区暂住人口管理规定
别墅园区房屋出租管理规定 别墅园区路灯管理办法
别墅园区配电室管理制度
别墅园区水泵管理制度 内部岗位职责
管理处经理岗位职责 物业部经理岗位职责
客服中心主管岗位职责
客服中心职员岗位职责
行政主管岗位职责
行政职员岗位职责 财务主管岗位职责
出纳员岗位职责
收费员岗位职责
保安保洁部经理岗位职责
保安主管岗位职责 保安员固定岗岗位职责
保安员巡逻岗岗位职责
车辆管理员岗位职责
中控值班员岗位职责
保安保洁部保安主管岗位职责 保安保洁部保洁主管岗位职责
保洁员岗位职责
绿化工岗位职责
工程部经理岗位职责
电气主管岗位职责 电工岗位职责
维修主管岗位职责
维修工岗位职责
水暖工岗位职责 内部管理运作制度
员工手册 员工行为语言规范
员工职业道德规范
员工培训管理制度
员工培训大纲
档案资料管理制度
财务管理制度 管理处值班制度
回访制度
投诉处理制度
园区文化工作制度
公共钥匙管理规定
库房管理制度
公用设施及设备维护、保养管理规定
有偿服务收费制度
防火管理制度
防火安全“三级”检查制度
消防应急方案 房屋维修管理规定
维修服务工作标准
安全服务工作标准
保洁服务工作标准 工作流程
管理处整体运作流程 业主投诉处理流程
园区文化活动实施流程
业主入住流程
二次装修管理流程
档案建立与管理流程
服务质量评价及不合格服务控制流程
物料使用控制流程
设备设施维修养护工作流程
固定资产购置控制流程 服务分包控制流程
业主室内维修工作流程
治安事件处理工作流程
环境管理工作流程
消防应急处理流程 员工培训工作流程 工作质量考核制度
员工服务质量考核办法
员工奖惩条例
部门月考核表 员工月考核表 ▲内部管理
一、培训
员工是第一线的工作人员，直接为业主/住户服务，工作质量的好坏，水平高低直接影响到服务质量、公司声誉和形象。因此，对员工的培训十分重要。 入职培训：由物业管理公司人力部负责对新入职员工进行岗前培训。
岗位培训：各部门根据实际需要及具体工作要求，分别对员工分专业再培训。 知识即应知。根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。此外，还应该对别墅园区概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解，以随时满足业主/住户的需要。 能力即应会。不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力,以满足不同业主/住户的要求。 态度。指仪容仪表及待人接物的态度。不同岗位有不同的要求，仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求服务始终处于最佳状态。为业主/住户营造一个清新舒适、环境优美、整洁自在的生活空间。
培训的组织方式
1、 培训职责：
物业公司人力资源部负责全公司员工日常培训计划、、协调、组织、考核等工作。
2、 培训实施流程：
我们对员工的培训分为“入职培训 —— 岗位转正培训 —— 日常管理培训”
3、 培训时间：
4、 培训方法： 培训内容及目标
1、 新员工公共培训科目(由人力资源部安排) 序号 公共科目名称及具体内容 课时
1 由人力资源统一进行军训(包括军事训练和体能训练) 3天 2 礼仪知识：
1、常用礼仪知识;
2、形体训练;
3、行为语言规范 6课时 3 服务意识：
1、职业道德教育;
2、如何处理投诉;
3、沟通技巧 3课时 4 企业文化：
1、 企业发展史及基本情况介绍;
2、企业理念;
3、《员工手册》;
4、劳动及人事方面的管理规章制度 3课时 5 园区基本情况介绍及二次装修管理要点 4课时 6 行业法规：
建设部及物业管理方面的法规条理 4课时 7 物业管理基础知识 2课时 8 安全知识及消防知识 2课时
9 质量管理及ISO9002质量保证体系知识 2课时 10 实习 5天
2、保安员及车管员培训科目
序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标
1、 单兵队列训练和体能训练 每周一至五 每天一小时 培养组织纪律性 练就扎实基本功 2 擒拿格斗基本功、捕俘拳和防卫术 每周
六、日 熟练掌握擒敌及防卫技能 3 内务管理 每周评比检查一次 保持宿舍干净整洁
4 例会(政治思想及职业道德教育、工作讲评及分析) 每周一次 提高思想自觉性，总结自身存在不足
5 《保安服务工作手册》 每月培训考核 熟悉保安岗位职责 操作规程工作标准
6 保安服务的规章制度和相关法规政策 每月培训考核 熟悉相关法律厂常识，提高理论水平
7 《消防管理工作手册》 每月培训考核 了解消防基本知识、基本程序职责 8 突发事件的应急处理紧急集合演练 每季度一次 提高突发事件的处理能力 9 消防实战演习和伤员救护知识 每半年一次 提高消防实战能力
3、保洁员培训科目
序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标 1 例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析) 每周一次 提高思想觉悟、总结自身存在不足
2 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁
3 《清洁服务工作手册》 每月培训考核 熟悉岗位职责、操作规程和工作标准 4 清洁设备操作和保养 每季培训考核 提高工作技能、保持工作效率 5 清洁方面的管理规定 每季培训考核 提高理论水平 6 四害消杀和防治 每季度一次 熟练掌握消杀程序 7 消防实战演习 每半年一次 提高消防实战能力
4、园艺工培训科目
序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标
1 例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析) 每周一次 提高思想觉悟 总结自身存在不足
2 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁
3 《园艺服务工作手册》 每月培训考核 熟悉岗位职责、操作规程和工作标准 4 园艺机械、设备操作和保养 每季培训考核 提高工作技能、保持工作效率 5 园艺洁方面的管理规定 每季培训考核 提高理论水平 6 北方植物生长常识
绿化管理规划要求 每季度一次 熟练掌握园林知识 7 消防实战演习 每半年一次 提高消防实战能力
5、维修技工培训科目
序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标
1 例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析) 每周一次 提高思想觉悟 总结自身存在不足
2 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁 3 《维修服务工作手册》 《设备管理工作手册》
《消防管理工作手册》 每月培训考核 熟悉岗位职责、操作规程和工作标准 4 房屋修缮标准 每季培训考核 熟悉相关法规、提高理论水平 5 园区内水、电、消防管道的走向及设备设施特点 每季培训考核 熟悉园区状况 提高工作效率 6 土建、机电、暖通等相关专业的基础管理知识 每季培训考核 提高综合能力发素质
7 设备及机具的操作演练和保养 每半年一次 培训考核 检验实际操作能力 寻找差距
8 消防实战演习 每半年一次 提高消防实战能力
二、物业部日常管理运作 物业部主要工作： 人事、行政管理：
负责制定人员定岗定编及培训计划，各种会议纪要的编写，员工福利待遇、工资、考勤，各种文件的收发及传阅，员工档案的管理 负责本管理处各项规章制度的建立健全工作
负责本管理处制度执行的监督检查工作
负责办公物品采购工作 负责库房的日常管理，对出入库的物品进行验收和登记。
负责员工宿舍、就餐、班车等后勤服务的管理工作。 负责内部各种信息的传递、追办工作。
客服中心
接待业主提出的服务要求
接待业主投诉、报修 代收、代转物品(贵重物品除外)
报刊、信件收发
电话回访、上门走访(定期、不定期)
解答业主提出的问题 传递物业管理服务信息 特约服务分为自营部分(保洁，工程维修)，与合作部分。合作部分与家政公司商议提供服务项目给业主，费用按项目标准向业主/住户收取。 特约服务流程图： 特约服务项目明细：
1、自营部分：工程维修服务包括：为业主换灯泡、水龙头、修马桶等业主居室内设备设施的有偿维修服务，及装修前的审图、装修后的隐蔽工程验收、装修过程中的质量控制检查等。
2、合作部分：保洁服务包括：地面清洗、木地板打蜡、大理石清洗打蜡、抛光、翻新、大理石防渗、大理石墙面清洗、上光、地毯清洗、玻璃清洗、厨房、卫生间清洁、清洗轿车、杀虫灭害、房间开荒、清洁及日常清洁等项服务。为业主联系家政公司，提供代订牛奶、代订报刊、代请保姆、代订礼品、代订鲜花、代请搬家公司、代订出租汽车、代请家教、送水服务、代请婚庆服务、代请摄像、照相服务、代请清洗油烟机、代请小时工等工作。 档案管理：建立客户档案 △ 预售契约复印件 △ 物业管理合同 △ 供暖协议
△ 业主基本情况登记表 △ 紧急情况联络表 △ 公约承诺书
△ 业主及家人身份证复印件及照片 财务收费管理：每月1～2日向业主发送《缴费通知单》，;20日向未按期缴费业主发送《催缴通知单》如仍不能履行义务的向业主发函。建立费用统收台帐，及时登记费用收缴情况
三、工程部日常管理运作设置说明： 电气专业：负责对园区内的变(配)电系统、消防自控系统、保安监控系统及各种水泵、风机电机的日常运行管理、计划检修及突发事故处理等工作。 维修专业：负责对园区内的给排水系统、消防喷淋系统、会所机电设备及其它通用设施设备的运行管理、计划检修、年终保养、突发事故处理等工作。 运转值班：负责对园区内的变(配)电、中央空调等系统的值班运行，对公共区域的设施设备进行巡视，保证园区内各类设备的安全运行，为园区内的重要活动提供保障。人员安排:工程部根据别墅园区项目的具体情况编制、安排如下：根据园区的实际情况，将工程维修人员分为二个部分，即日常维修和运转值班，日常维修部分包括电气、水暖二个专业，主要负责日常维修、设备日常保养等工作;完成业主/住户提出的各种维修安装要求，为业主/住户提供有偿服务，解决弱电系统、保安监控系统故障，及强电系统、空调系统、给排水系统的日常管理和紧急抢修工作，完成运转班未能解决的遗留问题。另一部分为运转值班维修，每班1人，要求每个员工都具有多种技能。工程部经理指导和带领员工进行工作，在日常工作中给员工进行培训和示范，协助管理处经理做好工程组织管理工作。工程部的主要工作项目工程部在公司工程部的直接领导下，负责对别墅园区内的共用部位、共用设施设备(配电、照明、给排水、通风、消防)进行日常维修管理。具体内容如下： 处理紧急事故和突发事件。 负责编制执行项目设备的预防性维修工作计划。全面负责所管辖项目，按技术管理指令的规定，有效地制定维修工作计划。 做好交接验收工作，协商遗留问题的处理方案，配合施工单位返修及未完成项目的施工。 负责别墅园区配电系统所有设备维护保养工作，严格执行供电局、劳动局的有关规程、规定，确保变(配)电系统安全可靠运行。 制定设备的中、小修及保养计划。定期巡视检查本专业系统设备运行状态，发现问题及时组织人员抢修。 工程维修物品的采购配合工作。编制各类设备的技术档案，登记系统设备的运行状况、维修记录，使设备处于良好的工作状态。 负责打印各类工程文件，复印、收发及档案的存放。建立整理工程部技术档案，按月将各系统设备的有关故障情况、维修项目、更换零件及更新内容填入设备技术档案。主要工作程序 建立重大设备事故处理程序，统一指挥各部门通力合作，保证参与抢修的各级工作人员，快捷有序的工作。 如园区内发生重大设备事故，现场人员要冷静快速切断电源、煤气，并立即通知工程部值班室，并保护好现场。 工程部值班室接到报告后，立即通知有关专业主管、技工赶到事故现场，同时通知工程部经理、保安保洁部经理、管理处总经理。 事故现场级别最高的负责人统一指挥，工程部经理负责组织工程技术人员对设备进行抢修，尽快排除故障，恢复正常运行。 设备事故排除后，由工程部经理负责组织事故分析，查明事故发生原因，并对责任者提出处理意见，上报管理处总经理，审批后执行，同时对有关操作、使用设备的人员进行现场教育和培训，以防类似事故发生。 建立职工安全守则，加强遵纪守法及安全生产教育制度和技术培训，要求员工严格遵守各项规章制度。 建立安全生产教育制度，加强技术培训，各级主管人员加强对所管理下属的各项培训工作，督导检查执行情况，定期培训考核。 建立设备管理制度，加强员工责任心，延长设备使用寿命。 为保证园区内设施、设备处于最佳状态，园区内各相关设备必须按系统建立、健全设备技术档案，特别是各系统主机。 各专业系统，各类设备的运行检修，应指定专业人员负责，并定期由工程部专业主管进行检查。 为保证工程部的技术素质，工程部经理、主管应定期对下属进行培训，使管理和维修水平不断提高，使设备处于最佳工作状态。 工程部的上岗人员均应持有关部门考核、签发的上岗安全操作证。 各重要岗位的值班人员严禁擅离职守，认真执行机房重地闲人免进制度，严格执行交接班制度，交班时设备发生故障，交班人员必须协同下一班排除故障。 为保证园区设备的正常运行，工程部值班室实行24小时值班制度，夜班工程值班代班人员，有权调动指挥工程部所有当班人员。 园区内如有重要活动，工程部实行经理负责制，指定专人定时、定点、按时完成前期准备工作，并在活动中跟进保驾。 工程部的各种机械设备和小型电动工具，由专人负责保管，未经工程部经理批准同意，不得私自外借他人或带出园区外使用。 特殊原因需全部或局部停水、停电时必须提前请示最高领导批准，同意后方可进行工作，工程部无权擅自做主。 建立设备维修规范，设备维修必须责任到人，各专业维修技术工人必须按规定时间完成本职工作。 工程部运转主管，负责园区内设备设施的运行管理工作及日常运行工作，负责各部门及业主/住户设备日常维修、派工管理工作，各部门设备报修，必须填写报修单，运转主管根据工作性质，分派专业维修人员工作并在《报修单》上注明接单时间。 对影响业主/住户需要和园区观瞻的设施设备维修，执行限时抢修制度，维修技工接到抢修或紧急修理任务，必须按工程部要求，限时修好或更换设备，必要时由运转主管通知各专业主管增派力量，进行抢修。 设备正常维修执行各专业系统包干，责任到人管理，各专业，各级维修保养人员必须按规定的时间和工作内容检查本专业负责的责任区域各种设备运行状况，发现故障及时排除，重要故障及时上报主管或工程部经理。 设备运行要严格执行值班制度，各重要部门，重要设备每天运行情况必须按规定的时间，内容填写好运行记录，设备巡视记录，认真执行交接班制度。设备运行记录不全或故障未及时解决，而引起设备损坏或造成不良后果的，要追究责任。 中央空调及热力系统，变(配)电室等重要设备，根据劳动局的有关规定、规程进行季节维修，集中人员逐项检查维修，并通过试运行，测试有关数据，记录，归档。 工程部维修所需要的备品备件，工具实行统一管理，各员工根据本专业工作计划和日常维修用量，每月20日前做出维修材料计划上报公司工程部审批，经核准后，由公司统一购买，工程部负责材料的质量、验收。特殊的和急用材料经请示公司工程部可以另行购买。每日消耗的维修材料，由工程部经理签字，到库房领取，重要备品备件执行以旧换新领取。 建立设备、设施日常维修派工程序，明确工程部运行维修的派工程序和有关人员责任，使维修的项目得以尽快完成，提高工作效率。 工程部设运转值班室，实行24小时值班，负责设备运行及设施维修派工，分派维修任务。 园区各使用部门发现设备、设施损坏需及时报修，填写工程报修单，部门主管签字，如业主报修，需有物业部签收的工单送工程值班室。 工程部对业主户内设施设备维修时，如维修项目仍在保修期，由物业部联系施工单位负责保修，并填写返工单，维修工作完成后由保修单位、业主分别在返工单上签字;已过保修期的项目，工程部提供有偿服务。 运转主管收到工单后，检查填写报修日期、时间、内容，分专业工种在运行登记表上详细记录，并迅速通知维修技工。 维修技工接到维修任务后迅速前去修理，小修项目及时处理，经检查不能快速完成的项目立即报告工程部，增派力量解决。 若维修工作需延长加时工作，由运转主管通知有关部门，共同向业主说明原因，需要延长的时间，征得业主同意，采取应急措施，增加维修力量，减少对业主的影响。 业主户内设施、设备维修时，需有业主在场，维修完成后，双方检查签字;若业主不同意马上修理时，维修技工应查明故障原因，无危险后，征求业主意见，约定维修时间，不可打扰业主，如业主不在家中，需要紧急抢修时需有物业部、保安保洁部同时在场。 维修工作进行中如因配件或特殊原因造成不能马上修复时，应及时通知运转主管，并向业主(或使用部门)说明原因，运转主管做专项登记，并签字，将工单收入维修栏或搁置栏中，交班时移交下班完成，重要设备急修和个别不能处理的维修项目报工程部经理。 值班室设派工板，详列各专业名称、待修、未修、搁置、完成的栏目。 建立预防性维修程序，避免设备损坏而造成园区的正常生活;采取预防性维修，避免设施、设备不能正常运行，对业主造成不便。 对如下设备应做到预防性维修：消防报警系统、保安监控系统、泳池系统、配电系统、水泵等。 建立预防性维修计划，各专业主管每月上旬向工程部经理呈报本月计划检修计划，及上月计划检修完成情况。 工程部每月组织各专业主管检查园区各设施设备的运行，保养状况，对重要设备建立计划检修卡。 在执行计划检修过程中，如有碍物业正常运行时，工程部经理或其代表应提前通知有关部门。 当一些维修工作需在夜间进行时，工程部经理应提供足够的有关维修事项告之维修工及通知有关部门。 建立优先维修工作程序，督导员工快速反应，提高工作效率，优先解决影响业主正常使用的工程问题，妥善安排因特殊情况受影响的其它工作。 电话申请人需说明设备故障现象、地点并报出姓名、职务。园区内重要设备发生故障和影响业主正常使用的设施损坏时，各部门工作负责人，可直接打电话通知工程部值班室。 工程部经理、运转主管立即组织力量进行抢修，专业维修技工接到通知后10分钟之内赶到故障现场，迅速排队故障，恢复设备正常运行。 若故障不能迅速排除，需停机检修，影响正常运行时，汇报总经理。由申请维修部门补填工作单，并双方签字认可。 设备故障排除后，由专业主管写出书面报告，说明设备发生故障原因，提出预防措施，报工程部经理。 如因操作人员违反操作规程造成的责任事故，由专业主管根据情节轻重，提出对直接责任者的处理意见，报工程部经理审批后给予处罚。 建立重要活动运行程序，高效快捷的完成各项工作，维护公司形象，执行经理指示，各有关部门协调落实具体工作，保证重要活动顺利进行。 工程部负责重要活动接待的前期设备设施的安装布置和活动期间的设备保驾工作。接到经理指示，各有关部门经理负责组织实施，现场检查落实提出具体建议。 工程部经理负责督导检查工作质量，发现问题及时解决。 专业主管负责所需设备设施的安装布置。运转主管负责协调各专业工作的执行。 特种工种的范围： 建立特殊工种管理制度，确保人员生命安全及园区内设备设施的安全运行，制定特殊工种的管理制度，加强培训。活动期间工程部派专人负责设备保驾。 保管员：易燃、易爆、剧毒等保管员 受压容器：指压力在0.7kg/cm2的压力容器 电、气焊工 弱电、监控系统维修技工电气、高低压运行维修电工 如有以下工种做操作人员按特殊工种对待：木工机械操作，易燃、易爆、剧毒品的使用人员。 从事特殊工种工作，应事先由医务部门作体检。对从事特殊工种并在要害部门工作者，应进行必要的审查，工作责任心等各方面表现较好的，才能分配到特殊工种。 担任特殊工种工作，经过专门技术培训、考核合格并取得本工种操作合格证者方准许独立工作，新员工和其他工种调入到特殊工种的要经专业主管考核鉴定，在试用期间必须在专业主管指导下工作。 严禁非特殊工种人员从事特殊工种工作，由于个人随意作业而发生事故的由个人负全责。 特殊工种人员必须加强技术学习，不断提高专业技术水平和专业知识，要做到四懂三会。四懂：懂原理、构造、性能、用途三会：会使用、保养、排除故障 严格执行岗位责任制，遵守安全操作规程，对违反制度规程的要进行批评教育，直到给予必要的纪律处分。 加强设备的检查和维护，要有定期检查，保养制度各设备专责制度，保证安全装置齐全、完好、灵敏、有效。 协助物业部共同编制《装修手册》，保证园区设施设备的安全运行，为业主提供安全、舒适、优美的生活环境。
第五篇：别墅小区前期物业管理之我见
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别墅小区前期物业管理之我见
别墅小区前期物业管理之我见
别墅小区的管理
其实别墅小区的管理和一般住宅的管理一样都是物业管理，都是按照《物业服务合同》的约定，《物业管理条例》对小区进行管理、服务。
我们现在管理的别墅还是前期管理，按《福建省物业管理条例》第二十八条 前期物业服务事项主要包括以下内容：
一、 物业共用部位和物业共用设施设备的日常维修、养护和管理;
二、 物业管理区域内安全防范、日常环境卫生、绿化、公共秩序、公共停车场所管理。
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三、 物业的装饰装修管理;
四、 物业档案管理。
我们也是按照法规、合同来管理的。所以我们日常管理中主要注意的事项如：
一、共用设施设备的日常维修、养护和管理：别墅一般没有电梯，也没有二次供水，所以日常的设备维修、养护上，对前期物业问题不是很大(设备设施都是新的)。但管理上我们要有心，如：别墅小区面积大，各水电表分布位置就有点远，要管理好让业主、开发商在最短的时间所要找的表位置，我是自己建立一个水表、电表位置分布表，以便我们员工在日常管理过程中，很快找到所要找的位置。平时要加强管理，防止人为的破坏。
二、绿化面积超大，养护困难：要督促开发商做好绿化水龙头的合理布置，或建议设定旋转喷水式浇水点。不然在我们的养护浇水过程中，就可能是因塑料水管子拉的太长，管子容易破损、漏水，造成水资料的极大浪费，同时也因此水公摊高了，业主就会认为我们没有管理好，而拒交水公摊，甚至迁涉到管理费;水管的破损了还要更换，无形中增加我们物业的管理成本。
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做好安全防范工作：因别墅业主不多，我们对内管理上严格管理、善待员工，避免了员工频繁的流动，现在小区的业主我们基本上认识，平时加强巡查、询问，给业主安全、安心的感觉。
三、别墅的装饰装修管理：在业主办理装修手续时，就要详细告知业主装修时的注意事项，同时要申明若大家都不按要求装修，我们这别墅以后就象个难民营了，一点也体现不了高尚小区别墅的品味。平时在巡查过程中，要紧盯着外墙外观是否被破坏、空调是安装到指定的位置。而对卫生间、厨房的渗水问题就可以不象公寓那样紧盯着啦，毕竟楼上楼下都是业主自己的。只是在交房、验房时要注意，通过业主验收时要业主签字确认。
四、资料的收集与保存。入伙时要验证业主身份证原件或代理人身份证原件，收集业主的身份证复印件，若是他们代理的，还要加收代理人身份证复印件，代理交房公证(委托)书、购房合同复印件(按揭合同复印件)、《业主公约》(业主签名)、《业主资料登记表》、《交房验收表》。“二书”(房产验收合格书、房产质量保证书);
装修过程要收集：《装修申报表》、《装修事项告知书》、《装修许可证》、《装修合同》、《装修设计图》、《装修检查记录表》、《装修押金退还审批表》。
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《业主反馈问题整改表》
设备资料的交接表
钥匙的管理：因我们还是前期物业管理，所以，开发商可能会同意把一些房子借给绿化工人、焊铁栏杆的暂住，或借工程队存放水泥等。售楼处也可能因带顾客看房方便，向我们借钥匙 ，这些都要经过开发商的同意，并做好相应的记录。
物业为了方便开发商的统一整改，也会每套钥匙抽一支，集中方便开门。这个过程一定要做好标记，还要时常盘点，若标签丢了，应即时补上。
别墅小区前期的管理特点：
在物业行业竞争十分激烈的今天，物业企业只有靠用心服务，主动工作，专业、高效的服务来赢的业主的心，感动业主。
1、提高全员管理水平。因为别墅管理面积大，入住率不高，收费面积少，所以公司就希望我们能一人多岗，如电工是否能也是管理员?或管理员兼着财务。这样就可以为公司省下管理费用、降低管理成本。认真学习公司管理制度，按公司制度来工作。做到人人都熟悉
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赢了网s.yingle.com 小区、设备分布情况，平时我们加强保安素质的训练，争取做到人人都是好马，告知大家每周工作的重点。以便更好按合同要求、公司要求做好本职工作，感动业主。
2、细节的管理尤其突出。由于我们的别墅还处于前期物业管理小区建设之中，各种配套设施不健全，管理的内容也在逐步扩展，但对管理的细节要求非常高。譬如在装潢过程中，服务中心既要口头说，墙上贴，还要现场盯。别让他们不小心破坏了绿地，到他人别墅大小便;防止发生因业主装潢损坏公共部位事件。
绿地铁栏杆正在焊接，是否太粗糙，是否会刮伤业主?若是铁栏杆堆放在业主家道路上久了，会生锈，造成大理石难以清理。如此都要马上提醒工人注意，马上反馈开发商叫工人整改，不然就会为我们以后的工作造成不必要的负担。业主也会不满意。
3、面对的是全体业主、开发商。前期物业管理现在重要的工作是交房，由于没有成立业主委员会，我们在实施管理中必须接受所有业主的咨询、质疑，平时我们积极的向开发商工程师或建筑商请教业主可能提出的问题。及时、正确解答处理属于物业管理的问题，又要收集反馈属于开发商答复处理的问题。我中心还做到每天服务中心都有人(双休日轮流值班)，业主随时来交房都有可以;售楼处无论几点带人来看房，我们都也热心接待并给她们开房。工作过程中，我们不
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4、各种资料的收集量大。物业管理的基础在物业的基础资料是否齐全，前期物业管理是各种资料大量形成的时期，服务中心要更好地开展物业管理，必须注意收集、整理、保管好各种资料，例如物业的构成明细、物业公用部位明细、物业公用设施设备明细、各种管线和地下排水系统的图纸资料、业主的入伙资料、业主装饰装修资料、业主反映物业存在问题整改情况资料等，都要及时收集分类建档，以便查考。我们还要注意整理好各房源锁匙，各类资料，以便业主还是开发须要之时，能以最快的速度提供。 晚上，我还会整理工作记录，思想当天的工作情况或整理明天的工作思路，争取明天更好的服务。
5、因国家已经停止了别墅开设，许多业主就把这别墅物业做为投资，所以当然就不想简单的空置着，而别墅一般地处一般比较偏避，可租性不大，为了业主的利益、公司的利益，我们就在网上登小区出租信息，联系周边的工厂，做广告。以此提高出租率。
6、协调各种矛盾。前期物业管理各种矛盾比较集中，譬如房屋质量问题，购房合同规定的内容没有兑现问题、小区配套设施没有到位问题、小区安全秩序问题等，甚至因装饰装潢引起的邻里纠纷亦找我们服务中心协调解决。在这些矛盾当中绝大多数不是服务中心造成
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因为开发商既然指定我们来实施前期物业管理，就希望我们服务中心能为开发商分忧解难，替开发商撑一把，如我们将业主反映的问题不分青红皂白，直接推到开发商身上，开发商不满意，业主也不满意。同时服务中心也不能将业主反映的问题一概承诺解决，尤其是一些涉及工程质量的问题更不能擅自做主，承诺解决的具体时间。我们对业主反映的问题，首先要分清性质，弄清情况，做好解释工作，以使业主了解实情真相和解决处理的程序。同时积极协调，根据存在问题的大小和难易程度，在最短的时间解决业主反映的问题，协助开发商、工程队或配套厂家做好整改工作，并及时反馈给业主，感动业主。
7、处理好三者关系。前期物业管理中，存在着开发商、服务中心、业主之间相互关联制约的关系。虽然三者之间表现形式是一种契约关系，但开发商与我们服务中心是整体与部门的关系，是上下级关系，服务中心要听开发商的指挥。服务中心与业主是管理服务与被管理服务的关系，是主与从的关系，在管理上我们服务中心是主，业主是从;在服务上，业主是主，服务中心是从。业主与开发商的关系纯
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赢了网s.yingle.com 粹是一种买卖关系，契约关系，在业主与开发商之间，服务中心起着一种协调和媒介作用。在这三者关系之中，服务中心既不能得罪开发商，更不能得罪业主。
因为前期物业管理结束后，物管企业能否继续在这里实施管理服务，不是开发商说了算，而是业主大会说了算。所以服务中心要特别注意协调好业主与开放商之间发生的矛盾，既要承担起开发商赋予的管理服务职责，为开发商排忧解难，又不能牺牲业主的利益，尤其对业主反映的问题，服务中心无法解决或无能力解决时，切不可盲目应允，给自己留下后患。
我们以保证在前期物业管理结束后继续在该小区实施物业管理为最终目标。
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房
需
要
注
意
什
么
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住房贷款合同 http://s.yingle.com/y/fc/948619.html 抵押房
产
能
否
出
租
，
转
让
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不让中介费成买房的负担双方须共同支付佣金 http://s.yingle.com/y/fc/948617.html
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