客服管理系统说明

第一篇：客服管理系统说明

在线客服系统说明书

中国最大客服系统提供商

53KF在线客服系统

新版说明书

------------

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司

中国最大客服系统提供商

版权声明

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司拥有本产品及相关文档的全部版权。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何方式或理由对本产品的任何部分进行复制、抄录、传播，或将技术文档翻译成他国语言,并不得与其它产品捆绑销售。

信息更新

我们会根据产品最新情况随时更新相关文档。

信息反馈

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司欢迎您通过尽可能多的渠道向我们提供尽可能多的信息，您的意见和问题都会得到我们的重视和妥善处理，请将反馈信息投递到下述地址：

杭州六度信息科技有限公司广州总代理 代理总公司：广州十分信息科技有限公司

公司地址：广州市机场路白云名字广场明沁阁508室 电话：020-22109850 邮编：5100000

------------

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司

中国最大客服系统提供商

目

录

1 新版客服端指南 ······························································································································ 2

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 主界面 ······································································································································· 2 对话列表 ··································································································································· 3 转接对话 ··································································································································· 3 网站访客 ··································································································································· 4 访客详情 ··································································································································· 5 页头与版块 ······························································································································· 6 联系计划 ··································································································································· 7 聊天记录 ··································································································································· 8 机器人列表 ······························································································································· 8 机器人编辑 ······························································································································· 9 机器人知识库 ························································································································· 10 常用语分类 ····························································································································· 10 全局设置 ································································································································· 11 风格管理 ································································································································· 11 客服图标设置 ························································································································· 12 访客端LOGO设置 ················································································································ 13 指定客服设置 ························································································································· 13 区域分流设置 ························································································································· 14 访客注册设置 ························································································································· 14 2 新版管理中心指南 ·························································································································· 6

------------

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司

中国最大客服系统提供商

1 新版客服端指南

1.1 主界面

图表 1  新版客服端保留了三个子界面的设计：访客对话、内部对话、网站访客(原主动发起)，将切换界面的选项卡从左侧移到了顶部，并重新设计了样式;  新版去掉了底部广告，以状态栏取而代之;

 系统公告将以滚动字幕形式，出现在客服端顶部中央;  客服端顶部右侧放置了几个系统功能按钮。

2 ------------

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司

中国最大客服系统提供商

1.2 对话列表

图表 2  新版客服端修改了对话列表，采用一个客户对应一个标签的方式，不会再出现以前那种多个客户共用同一个标签和对话框的情形;  由于客户和标签一一对应，标签名称就可以精确命名，对于已经创建名片的老客户，可直接在对话列表显示其姓名，识别更准确;  客服端点击红叉，主动结束对话后，该客户的标签立即消失;但如果是对话客户主动离线，离线客户的标签仍然存在，只是变灰并移动到列表末尾。 1.3 转接对话

图表 3  点击客服转接后会展开客服列表，客服人员按部门分类，为树状结构，部门名称点击可展开/收拢;

3 ------------

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司

中国最大客服系统提供商

 客服名称为链接形式，点击后可发起转接操作，转接前有确认提示，客服名称后面括弧中的数字表示该客服当前已建立的对话数目;  刚转接过的客服人员，会在客服列表头部建立快捷方式，方便重复转接，快捷方式只保留最近的3个客服，存于页面内存中，退出或刷新后便会消失。 1.4 网站访客

图表 4  网站访客(原主动发起)界面增加了访客身份识别功能，只要访客访问客户网站，53kf就能识别出他是新访客还是老客户，老客户在名称中会显示其客户编号，如果已创建名片，则会显示名片中的姓名;  IP地址一栏现在只显示地理位置，鼠标悬停才显示地理位置和数字IP的完整拼装，点击IP地址和访客名称都可打开悬浮窗口查看轨迹;  “邀请”和“强制”两个操作链接的显示，视【基本设置】->【全局设置】中的开关而定，关闭功能的链接将无法点击操作;  访问来源显示该访客是从何处链接过来，也就是俗称的“访问来路”，来源地址采用简化缩略显示，只保留域名，搜索引擎则显示“引擎名称(关键字)”的格式，点击后可在新窗口打开完整的来源地址;  如果【基本设置】->【全局设置】中开启了“访客上线音效”，有新访客上线时会播放一段“叮咚”的声音。

4 ------------

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司

中国最大客服系统提供商

1.5 访客详情

图表 5  访客对话和网站访客界面有多个快捷操作可打开访客详情悬浮框，可在其中查看该访客的访问轨迹、名片信息和联系记录;  新访客的详情框中，只能查看访问轨迹，不能选择客户名片和联系记录。

5 ------------

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司

中国最大客服系统提供商

2 新版管理中心指南

2.1 页头与版块

图表 6  新版管理中心的功能大体上与旧版雷同，但是栏目版块与功能菜单做了较大幅度的调整和梳理，分类更准确、更清晰，归纳的更合理;  所有租用版付费服务和扩展服务内容，都被囊括在了【高级功能】版块，与帐户和人民币相关的操作都集中在此。

6 ------------

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司

中国最大客服系统提供商

2.2 联系计划

图表 7  新版【客户管理】中的【联系计划】栏目与旧版大体相同，但是单条联系记录的操作方式有一些改变;  一条联系记录就只有一个联系时间，不再设置下次联系时间，所谓的“上次联系时间”就是上一条联系记录的联系时间，“下次联系时间”就是下一条联系记录的联系时间;  联系方式自动从客户名片中选取，不用手动重复输入已保存的联系方式，如果想手动输入联系方式，请选择“其他方式”;  联系状态需要手动修改并确认，然后在备注中填写联系详情。

7 ------------

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司

中国最大客服系统提供商

2.3 聊天记录

图表 8  新版【记录中心】中的【聊天记录】栏目加强了高级查询，可根据多个搜索条件同时匹配聊天记录，同时加强了权限管理;  聊天记录栏目与客户管理加强了关联，已创建名片的客户，在名称中直接显示名片姓名，并有查看该客户联系记录的快捷操作;  没有创建名片的客户名称仍旧显示编号，并有快捷操作可为该客户创建名片，并与客户编号关联，客户管理中也会出现查询聊天记录的快捷操作。 2.4 机器人列表

图表 9  新版【客服管理】中增加了智能机器人功能，在机器人列表中可以添加、删除和修改机器人客服;  设置为手动上线的机器人，可在列表中即时修改其上下线状态，自动上线的 8 ------------

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司

中国最大客服系统提供商

机器人永远在线，无法修改;

 列表中设置为“接受转接”的机器人，会出现在客服端的客服转接中。 2.5 机器人编辑

图表 10  机器人同普通客服工号一样，有上线/离线的状态，离线的机器人不起作用;  机器人还有隐身功能，设置为隐身的机器人平时不参与接待，除非客服工号全部离线，它才开始代替工号接待;  机器人还可以设置内存记忆，没记忆到内存中的问题类别，一概不答。

9 ------------

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司

中国最大客服系统提供商

2.6 机器人知识库

图表 11  机器人依靠知识库来回答客户的提问，知识库的设置决定自助答疑的效果;  只有设置了关键词的问题，才可能根据客户的提问搜索到，搜索到的问题答案，会以聊天的方式展示给客户查看。 2.7 常用语分类

图表 12  【常用语分类】是一个新添加的高级付费功能，不仅能将客服工号各自的常用语归类，还能设置所有客服工号通用的公共分类，管理公共分类需要拥有“基本设置权限”;  未购买【常用语分类】高级功能，或者功能过期的，将无法管理和使用常用语分类，只能使用“未分类”常用语，先前已创建的分类虽然不会消失，但其中的常用语不能继续使用了。

10 ------------

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司

中国最大客服系统提供商

2.8 全局设置

图表 13  【全局设置】顾名思义，本栏目内所有设置项，均对整个公司帐号，和其中的所有工号生效;  “显示上次聊天记录”开关关闭后，建立对话时，不会自动在对话框中显示出该客户上一次的聊天记录，因为上一次对话可能是同其他客服工号进行的，有些公司不希望客服人员之间能互相查看聊天记录;  三个音效设置全部针对WEB版客服端，包括登录器;

 对话邀请开关关闭后，客服端上将无法点击执行邀请对话的操作。 2.9 风格管理

图表 14  新版【风格设置】中增加了风格管理栏目，用户可在此手动添加、删除风格，或为快到期的风格续费;  添加和续费操作都需要使用一张风格券，新建风格和续费风格的使用期限都是一年，第一次添加风格时可以不用风格券，但只有7天的试用期;

11 ------------

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司

中国最大客服系统提供商

 已经过期的风格可以自行删除，删除后此风格的所有设置无法还原。 2.10 客服图标设置

图表 15  旧版【风格设置】的导航栏中有【客服图标设置】这个栏目，新版中全部合并到【界面样式设置】->【客服图标】中，图标设置不再分散两处;  列表模式图标的设置也合并到【客服图标设置】中来，但是选择列表模式，需要开通【指定客服】功能。

12 ------------

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司

中国最大客服系统提供商

2.11 访客端LOGO设置

图表 16  购买了【自定义LOGO】高级功能的用户，可以自行设置LOGO广告，不仅可以上传LOGO图片，还可以修改LOGO链接;  LOGO图片文件大小不能超过200k，否则无法上传;

 LOGO图片尺寸建议使用173×67像素，因为LOGO图片在访客端会强行拉伸/压缩为173×67像素，不同尺寸的图片可能会导致一定程度的失真。 2.12 指定客服设置

图表 17 13 ------------

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司

中国最大客服系统提供商

 新版的【指定客服】栏目有两点比较重要的改进，第一点是引入了智能机器人的概念，把机器人当作客服工号一样来指定到当前风格，但是一个风格只能指定一个机器人;  第二点重要的改进是修改了“指定部门”方式的含义，使用指定部门后，新版的客服列表中将不再显示客服工号，而只列出指定的部门名称，点击部门名称将在该部门内自动分配一个工号来接待;  另外，新版指定客服还加入了“是否隐藏部门名称”和“是否隐藏离线工号”等小设置项。 2.13 区域分流设置

图表 18  【区域分流】是最近新增的高级付费功能，通过设置区域分流能分流不同地域的访客，区别接待;  区域分流功能基于分流策略来实现，当访客打开网站上的客服图标时，系统会根据该访客的IP对应其地理位置，然后与当前风格中的所有分流策略匹配，一旦匹配到分流区域，便将该策略指定的部门作为接待范围，并根据这个接待范围生成客服图标的在线/离线状态;  如果该访客匹配到了多条分流策略，比如来自“浙江宁波”的访客，即匹配到了一条“浙江”的分流策略，又匹配到一条“宁波”的分流策略，系统会将这两条策略中指定的部门合并成一个接待范围，多条策略可同时生效。  如果当前访客没有在区域分流中匹配到任何分流策略，则跳过区域分流步骤，应用当前风格的【指定客服设置】来分配接待，但如果区域分流匹配成功，将自动忽略【指定客服设置】，区域分流的优先级大于指定客服。 2.14 访客注册设置

图表 19 14 ------------

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司

中国最大客服系统提供商

 新版管理中心将【自定义留言】和【访客注册】栏目合并到了一起，留言时注册和对话前注册使用相同的注册项和必填项，客户注册的个人信息都会被自动创建成客户名片;  为了兼容老版的自定义留言功能，【访客注册】中的留言时注册功能免费开放，所有用户都可使用，而对话前注册为高级付费功能，需购买【访客注册】才可生效。

15 ------------

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司

中国最大客服系统提供商

53KF客服系统新版说明书

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司版权所有

16 ------------

杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司

第二篇：在线客服质检说明

在线质量检查标准

质检工作人员工作职责：

1、 质检当值人员20条工作量(待定)

2、 质检人员每日10点前出质检日报，将错误问题通报全员。

3、 监督流程及规章制度的执行。

致命项

1、 未解决用户问题

已知的解决方案未告知用户

推诿用户，让用户通过其他途径解决，如发论坛，发邮件到kefu

2、 告知错误答案

业务知识答错且未回访(含口误且答错的),业务知识包括问题处理流程、产品资费、购买方法、技术支持、业务要求等

3、 未按承诺执行

答应回复未按时回复，未按承诺内容执行

4、 态度恶劣

傲慢、不友好，不尊重用户，出现以下服务禁语：不可以、我不知道、我也没有办法、爱买不买，你自己不会看呀，你爱买不买

非致命项

1、 及时回应

用户咨询的问题，需在30秒内回复

2、 给予用户稍后的原因

如：

非常抱歉，网页刷新比较慢，还请您稍等

非常抱歉，您咨询的问题需要同相关人员进行确认，请您稍等一下可以吗? 请您稍后，我帮您核实确认一下!30s内

3、 礼貌应答

使用礼貌用语，操持谦卑的态度，如您好、您、请、请问、谢谢、不客气、非常抱歉

4、 错别字

超过1个及以上此项记为差错

5、 标点符号

无标点，以空格代替，标点错误，超过三个及以上记为差错

6、 信息记录

待定

7、 结束语

是否按结束语结束

8、 转满意度调查

是否转满意度调查

第三篇：在线客服使用说明书

1.苏宁易购在线客服系统简介

苏宁易购商户在线客户系统是苏宁易购针对入驻苏宁易购的商家推出的网站实时交流系统。商家可以在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包，进行安装该系统客户端，使用SOP系统中创建生成的商家账号进行登录客户端，与苏宁会员进行在线聊天、离线留言回复。

2.在线客服系统客户端下载与安装 2.1.系统下载 2.1.1.如何下载系统

商家可以通过在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包。下载完成之后的安装包：

2.2.系统安装 2.2.1.如何安装系统

双击点击在线系统安装包根据提示即可安装到指定的磁盘下，安装成功之后，将会在桌面生成快捷方式：

3.系统登陆与退出 3.1.权限设置 3.1.1.如何设置权限

在线客服系统账号均来自SOP系统，且分为商家管理员及商家客服两种角色。商家管理员角色的在线客服账号即为该商家的SOP系统登录账号;商家客服角色的在线客服账号需商家管理员在SOP系统中进行账号的添加、删除、修改后传输至在线客服系统，然后使用操作后的账号登陆在线客服系统。 3.2系统登陆 3.2.1.如何登陆系统

双击桌面在线系统，或者进入开始菜单中点击在线客服系统。点击之后随即进入系统登陆界面。

在登陆界面输入账号、密码;勾选系统可以实现开机自动启动;勾选记住密码或者自动登陆以便客服下次登陆客户端;点击重置重新输入账号、密码;点击登录即可进入系统主界面。

3.3.系统退出 3.3.1.系统如何退出

进入系统主界面之后，点击右上角的退出系统即可(点击红色关闭键无法完全退出系统)。

4.主要功能介绍 4.1.系统主要功能区 4.1.1系统功能区如何划分

在线客服系统主要功能分为客服和访客之间的交流操作界面、对话交流辅助窗口、客服工作辅助功能、管理中心入口和报表分析入口五个部分，并对每个功能区域进行划分，如图1;

图1 4.2.客服和访客之间的交流操作界面介绍 4.2.1客服和访客之间的交流操作界面布局介绍

客服和访客之间的交流操作界面主要功能按钮，如图2;

图1 4.2.2.访客列表介绍

对话房间号：访客+随机六位流水号;

访客在线提示：房间号左侧有绿色小灯亮起的时，表示此时访客在线咨询;

全部清除按钮：每个房间号右侧对应一个清除按钮，可关闭当前在对话列表中的对话，如果 存在未总结对话，否则提示填写对话小结单。

4.2.3.对话转移介绍

当前对话不在客服无法答复，可转移对话，直接转移到本公司下相应的客服人员。

4.2.4.访客评价介绍

在对话服务完毕后，客服可主动推送评价，一通对话只可评价一次。

4.2.5.群发消息介绍

商家管理员角色的客户端拥有该功能，发送的消息，只有该商家下客服可查看。

4.2.6. 对话小工具介绍

1)更换字体：点击“”可以在其中更换文字的字体、字号、加粗、倾斜、下划线和颜色;

2)添加表情：点击“3)截取屏幕：点击“”可以在其中选择表情添加到消息输入区中;

”之后，选择需要截取的区域，双击可以直接发送图片。

4.2.7.消息输入区介绍

客服输入相应消息区域，发送时可以点击向下的红色箭头来选择发送快捷键。

4.2.8.消息预知功能介绍

当顾客在消息输入区输入相应消息，客服可提前预知消息内容。

4.3.对话交流辅助窗口介绍 4.3.1.对话交流辅助窗口功能

对话交流辅助窗口可以帮助客服更快捷方便的查找到自己需要输入和知道的信息。 4.3.2.常用语介绍

商户管理员可在管理界面设置公共常用语，该公司下所有客服均可使用，支持快捷键操作。客服在和访客交流过程中，通过常用语分类快速查找点击常用语中的语句，并会在消息输入区直接显示出相应的语句。

4.3.3.知识库介绍

使用关键字搜索知识库，知识库管理员维护知识库内容;选择启动功能，在查询搜索框中搜索顾客发送的内容中包含的知识库关键字，点击“查询”，相应内容便会自动检索并显示出来。

点击“可以退货吗”需要反馈给顾客的信息便会显示在输入区中。

4.3.4.客户信息介绍

点击“顾客信息”展示当前服务顾客的相关信息，包括访问的页面链接、访问的页面标题、访客昵称和访客地区。

4.4.客服工作辅助功能介绍 4.4.1.状态选择

状态选择功能在客服工作辅助功能区的右侧，可以选择在线、忙碌和离开。

1)在线：可自动接入对话;

2)忙碌：不可自动接入对话，但是仍可接入转移来的对话; 3)离开：不可自动接入对话。 注：系统刚登陆时，状态为：离开。

4.4.2. 手动接入对话

手动接入对话功能在客服工作辅助功能区的左侧，当有排队人数时，客户可以根据自己能力点击“接收对话”，此时便会有新的对话进入。

4.5.管理中心介绍 4.5.1.客服信息管理

商家管理员有此菜单权限，可查看该商家下所有客服人员信息，同时针对客服的昵称、头像、最大接线量等信息也在此处进行修改。点击“客服信息管理”--“搜索”按钮--“编辑”，编辑好之后点击保存即可。

4.5.2.查看对话信息

商家管理员有此菜单权限，可查看该商家下所有客服的所有对话信息。点击“查看对话信息”--“查询”，显示出查询条件界面，输入条件之后，点击“查询”，查询列表中便会显示符合条件的选项。如图1。

图1 发起方式：分为访客发起和系统转移;

结束方式：分为访客结束、系统关闭和客服关闭(访客在客服发送消息后6分种不发送任何信息系统会自动关闭此对话);

是否有效：分为无效和有效(无效是访客没有发送任何信息) 选择一行点击“详细”便会显示“对话详细信息”。

4.5.3.查看个人对话信息

商家客服角色有此菜单权限，仅可查看该客服个人的所有对话信息。点击“查看个人对话”会列出个人所有对话记录。点击“查询”显示出查询条件界面，输入条件之后，点击“查询”，查询列表中便会显示符合条件的选项。选择一行点击“详细”便会显示“对话详细信息”。(点击列表中任意一列的标题，会进行分类排序)如图2。

图2 4.5.4.常用语分类

商家管理员有此菜单权限，可进行该商户下公共常用语分类的编辑操作，包括“新增”、“删除”和“编辑”，如图3。

图3 4.5.5.常用语管理

商家管理员有此菜单权限，可进行该商户下公共常用语编辑操作，包括“新增”、“删除”和“编辑”，如图4。

图4 4.5.6.知识库分类

商家管理员有此菜单权限，可进行该商户下知识分类的编辑操作, 包括“新增”、“删除”和“编辑”,如图5。

图5 4.5.7.知识库管理

商家管理员有此菜单权限，可进行该商户下知识库信息编辑操作，包括“新增”、“删除”和“编辑”等设置，可以对知识库问题、类别、关键字、答案和状态等信息进行维护管理，如图6。

图6 4.5.8.查看留言信息

商家管理员有此菜单权限，可查看该商户下所有留言的信息数据。点击“查看留言信息”选中一列之后点击点击“详细”便会显示出留言详细内容。选中未回复状态的留言，点击“回复”可以针对留言信息进行回复。

点击“保存”即可，回复状态便会变为“已回复”。

4.5.9.分组信息监控

商家管理员有此菜单权限，此界面可查看该商家实时的排队人数、对话数、客服数信息等，如图7。

图7 4.6.报表分析介绍

报表分析是商户对自己的客服接线效率和流量的大致数据分析，包括满意度统计报表、每天分组对话量统计、每小时对话量统计、每天客服对话量统计、在线时间分析报表、离线留言数据统计和个人对话平均时长。

4.6.1.满意度统计报表

商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家下所有客服的满意度信息，如图1。

图1 总会话量：有效对话加上无效对话总和。

4.6.2.每天统计分组对话量

商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家每天的对话数据，如图2.

接通率：接进来的访客/总客量*100%。

4.6.3.按每小时统计分组对话量

商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家每小时的对话数据，如图3。

图3 4.6.4.按每天统计客服对话量

商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家下所有客服的对话量数据，如图4。

图4 4.6.5.在线时间分析报表

商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家下所有客服的登录使用系统的分析情况，如图5。

图5 4.6.6.离线留言数据统计

商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家所有留言的情况统计，如图6。

图6 4.6.7.个人平均时长

商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家所有客服的对话时长统计，如图7。

图7

第四篇：淘宝客服专员岗位职责说明

1.熟悉产品

了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2.接待客户

前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3.查看宝贝数量

店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4.下单处理

客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5.修改备注

有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6.发货通知

货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7. 货到付款的订单处理

淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8.客户评价

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9.中差评处理

很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10.相关软件的学习

比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

第五篇：家装公司客服岗位说明书

3.5 客服部岗位职责

3.5.1 客服部组织架构

3.5.1 客服经理

1. 按照逐级负责的原则在总经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2. 负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。 3. 对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告; 4. 聘用、任命以及解除聘用客服部各岗位人员，并对客服部各岗位人员进行奖惩考核。 5. 负责对呼叫中心全员的进行素质培养，提高人员的整体素质。组织安排各岗位人员认真参加各岗位入职业务培训以及日常常态化业务培训。 6. 负责进行呼叫中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。 7. 督促、指导值班人员作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转; 8. 负责主持呼叫中每月工作例会，与各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至上级领导。 9. 定期向上级领导提交周/月/年工作总结和计划。

10. 完成上级领导安排的其它临时性工作。

3.5.2 客服班长

1. 按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2. 度; 3. 对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪协助客服经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调律、活动安排等。 4. 5. 根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。 作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至客服经理。 6. 负责召开班前、班后会，及时向客服宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息;及时处理及通报现场紧急事件(系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰)。 7. 8. 负责对客服中心各项制度、规范的通知与贯彻。 组织客服中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报客服经理。 9. 协助客服经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。

10. 定期向客服经理提交工作总结和计划(周/月/年)。

3.5.2 质检培训

1. 按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2. 对客服的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。 3. 定期汇总在对客服的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。 4. 根据长期的业务实践，编写适合客服中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。 5. 6. 准。 7. 定期(每月)汇总客服人员电话质检(监听)成绩、培核实客户对客服的投诉及表扬件，并进行记录。 制定并不断完善客服的业务操作细则及对应的评分标训考试成绩，提供给组长及客服班长。 8. 不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。 9. 定期向客服班长提交工作总结和计划(周/月/年)。

10. 完成上级领导布置的其它工作。

3.5.2 客服中心组长

1. 按照逐级负责的原则在客服班长的领导下，在职权范围内开展工作。 2. 严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则;服从、支持上级领导的工作调动、安排。 3. 以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。 4. 记录。 5. 6. 及时向组内员工宣导质检培训岗提供的咨询信息。 根据本组的实际情况提出培训需求，与质检培训岗协调依照《考勤制度》每天记录员工考勤，做好请假、调班制定本组的培训计划并落实。 7. 努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时指出错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作水平。 8. 掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。 9. 按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中;主动关心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。 10. 定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。

11. 完成一定比例(比例由电话中心主管根据话务情况的变动进行调整)的咨询、呼出业务。

12. 不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。

3.5.2 客服

1. 按照逐级负责的原则在客服组长的领导下，在职权范围内开展工作。 2. 根据上级下达的经营指标及任务完成客户电话的接入和呼出以及客户服务派单及回访工作。 3. 严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。 4. 熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。 5. 按照公司规定认真填写工作日报表，各种报表填写内容做到详实准确，日常工作中收集的资料、用户反馈的意见以及服务信息以日报形式及时上报，并做到详实准确。 6. 认真执行公司规定的客户登记制度，对重点客户做到《三知三有》(三知：知困难、知位置、知联结果，三有：有服务、有登记、有交接)。 7. 定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。 8. 保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。 9.

完成上级领导安排的其它临时性工作