第一篇：客服人员培训手册
淘宝客服培训手册
沟通技巧
售前沟通
1 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。
关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。
5 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。
6 道别的技巧成交的情况下： 谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。
简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答
7 跟进的技巧——视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。
售后的沟通
1 发货后—告知发货、买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。
2 该到时在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。
3 签收后客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进
做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦
4 好评后新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的、。在此，也有差好评，什么是差好评呢?差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们
要做如下解答：
我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每个人的习惯，只要在情理之中就可以。做好售前沟通，用诚心服务打动每一个客人!在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下，卖家靠什么去吸引顾客?靠装修?您比不过那些有专业设计团队的!靠硬广或许可以，但是转换率少的可怜，不划算，这些硬性条件我们比不上别人，那我们就比软性的的，闲话少说直接进入我们今天的主题：服务做好售前沟通，用诚心打动每一个客人!
售前沟通步骤
招呼：及时回复，礼貌热情(举例说明)买家：老板，在吗?
客服：亲，在的，正等着您呢!很高兴为您服务!买家：你家新款还有吗?(注：这款刚好卖完了)客服：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的新款，给您看一下吧!
总结：
1、当客人询问的时候一定第一时间回答，因为有可以他是同时在问几个卖家，如果你回答的慢一些可能就失去了一个机会。
2、回复时一定要避免一个字回答，如：在、没、没有、卖完了。这样的简单回答会让客人觉得你很忙，没空搭理，客人都是喜欢被重视的感觉!适当加一些旺旺表情效果会更好。
询问技巧：热心引导、认真倾听(举例说明：如我家是卖化妆品的)买家：我想买个精油，推荐一下客服：好的您是自己用，还是送人呢?买家：想送给女朋友当礼物的
客服：请问您女朋友的皮肤是偏油性还是偏干呢?(皮肤大致分为这两大类)
总结：因为在网上购物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用说是男女了，所以询问很有技巧，通过询问知道客人的需求。买家：她有一点爱长痘痘(一般长痘痘的皮肤都是偏油性的)
推荐客服：好的，我帮您推荐最合适的，请稍后。
亲，久等了，您女朋友的皮肤爱长痘痘，说明皮肤偏油性，毛孔堵塞才会引起长痘痘的，首先清洁毛孔和调油，我帮您推荐了这款茶树精油，调油消炎杀菌特别适合您女朋友，下面是产品链接。您去看看吧!总结：推荐一定要展现我们的专业性，买家他们一般认为卖家都是专业的，所以我们也要对客人负责，用专业的心做专业的事，做精确的推荐!
议价、以退为进，稍作让步!(议价是每个卖家都必经的一个阶段，新手必学的技巧)
1、想占点便宜型买家：感觉有点贵，打个折吧!(在这里我做了几种分类)
卖家：亲我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢!宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦!该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心!
2、买家：别人比你卖的便宜呢!你多少也得给点优惠吧!
卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢?就算是同档
次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做
的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
3、买家：我第一次在你这里买，给我打个折吧!
卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的哦，当然在我们交易后您就是我们的
老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的
4、买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊!
卖家：我完全同意您的意见，但您应该价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期
来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言
说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。
5、威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看! 卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多
见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临!”
6、同情型买家：老板我还是学生，给我打个折吧我会介绍同学的!
卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦
彼此为难呢?亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗?
说钱不够的，那要看看是不是真不够，先试探一下
7、买家：老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧!(这种显然是想讲价而不是真的不够)
卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完
全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不
错，到时候我们真的不能保证一定有货的。
8、犹豫型买家：还是再看看吧!
卖家：网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些 什么呢?(了解他的疑虑再进一步解决之所需)
9、担心质量问题的买家：你们产品质量怎么样啊，我以前没用过你们的牌子，也没听过啊!
卖家：你放心我们已加信消保，并也提交的保证金，有淘宝做担保您还怕什么呢?而且我们在上广州有自己的工
厂，精油全部从国外进口，在工厂进行分装，品质100%保证，假一赔十!(一定要加入消保这样给客人安全感)
总结：对客人的讲价，以退为进，稍做让步，一定不能太强硬，如：我们不讲价的。这样让人觉得很不舒服，不
讲价但可以送一些小礼品啊!
核实技巧：及实核实，买家确认
客服：亲，麻烦您好核实一下您要的茶树精油，要求包装好的，您的地址是：广东省、广州市、您确定一下，麻
烦核实，谢谢。
总结;核实很重要，很多客服忽视了，避免出错出现纠纷!这一步做好了可以免去很多不必要的麻烦!
道别：买家：我再考虑一下吧!
客服：好的，谢谢光临!买不买都是朋哦!新货过三天就到了，到时记得来看哦，我们随时欢迎您的光临!
淘宝客服常见问题应对话术
总结：和客人成为朋友，买不买态度都是一样的好，为下步销售做铺路。
跟时技巧：拍下未付款(不能直接催)
客服：您好!谢谢您好选购我们的产品，我们已经为您做好了一切发货的准备，请您核实地址，快递5点前就来取
货了，请您好尽快付款哦!
以上就是我总结的一些售前怎么样和客人沟通，好的沟通可以大大提高转化率!我总结的就是这么多了，希望给大家带来好的生意
淘宝网店客服回复技巧和主动营销技巧
网店客服的好坏直接关系到店铺的成交率和转化率。当买家通过广告或者淘宝搜索进入店铺后，一般顾客都会咨询客服一些相关问题，那么客服的话术技巧就显得尤其重要了。所以开淘网今天给大家带来淘宝网店客服服务技巧：回复技巧，主动营销技巧。
客服技巧要点：多用表情符号，不敢肯定的事情不做承诺。 1.客服技巧--如何应对顾客讨价还价
分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。(2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)(2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。
总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。
2.客服技巧--帮客户辨别产品的真伪
分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?方式有：1)硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2)如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换 3.客服技巧--产品效果好不好
分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这件衣服真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了?比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。
例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦! 总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。
4.客服技巧--如何产生连带销售
做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人? 一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。 拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么 总结：多问，多推荐 一定能接大单。 5.客服技巧--发货问题
每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。
一般这样的问题有两种处理方式：1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。2)如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。 总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。
淘宝客服常见问题应对话术
客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度直接关系到产品的销售，这里针对客服中客户常见问题该如何回答，淘宝学堂网(,)小编进行了整理，共有9点，详情如下：
1.问候语(最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业!微笑服务) A.亲 您好 在的，有什么可以为您服务的呢? B.亲，在么?是不是在忙呢?麻烦亲看到留言回复一下哦。
2.怎么解释低价销售：(现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须要和客户解释为什么这个价格的 A.亲您好我们现在正在冲冠期间，;所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的，现在是全网最低价在销售的，
B.亲您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购
3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵 ) 亲到您那只需要**元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在**左右的，已经给您优惠了的，您看下··
4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办?) 亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦
5.色差问题(网购毕竟不是现实 没有看到货品，只能看到图片) 我们图片都是用佳能相机实物拍摄的，1200万像素。但是可能在不同的显示屏上，会有不同的效果，所以可能会有细微的偏差。但款式、我们是按照图片来发货的。您看这样好不好?如果拿到手的货物，款式完全不一样，我们会包邮为您退换的。
6.议价问题(这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿 ) A.亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦~~~~ C.实在抱歉.您经常网购您也知道网店利润很薄的.这个价格我真的给不了.但是您张开口了.要是我还抱着这个价格不放.感觉有点死板，您看.我帮您申请件礼品吧，好吗? D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦!如果给您私下低价，那样对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解;您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份里面礼品您看好吗? 7.客户说再看看(不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是要面对的哈
A.您这样说，是不是因为还有些情况我并没有向您介绍清楚吧?如果我再介绍清楚一点话，您就不会再这样犹豫了
B.您可以再多看几家，觉得我们最合适的话欢迎您再回来，我们随时为您服务
C.我知道亲的时间很宝贵，那我们为什么不能马上做决定然后省出时间去干别的事情呢?您现在拍下付款我们马上就可以为你安排发货了。
8.催付款(不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的，这时候我们就要热情的询问了 ) A.温馨提示：亲您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双双十一期间，为了你拍下的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如有问题请及时联系客服
9.产品有问题(售后问题了，客户收到货后感觉， 不满意多日努力付诸东流 ) A.您认为瑕疵影响不大可以接受，我们会对商品给您一个适当的折扣，会将剩余款直接汇款到您的支付宝账户(但需要您为这个商品做好评); B.您认为瑕疵不可以接受，要求退换货服务，那么我们在接到您退回来的货以后会按要求给您邮寄过去所要退换的商品(但是两次的邮费您要支付); C.您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，我们会根据照片的情况通知您是否将不满意的产品退回。这件事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意***。
第二篇：物业管理客服培训手册
1金质标准全心为您第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责亲善 大使岗位职责前台接待岗位职责
2 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责贯彻各项法规、政策?组织落实上级下达的任 务。按物业管理质量体系标准要求?对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明 “五星”小区。物业的接管验收工作?提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员?确保 各项服务处于良好的运作状态。定期回访?广泛征求住户意见?努力为住户排忧解难。日常 管理自检?接受服务中心的监督和检查。
3 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内 装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动?搞好精神文明建设。 管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划?进行岗位培训工作。配合 销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。维护公司及业主利益?起到 公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。
4 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、督促、 考核部门员工服务工作质量。制定部门工作计划并组织实施。掌握小区业主情况?及时解决 业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。 组织业主访谈?增强沟通?了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。
5 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责每月定期完成的工作任务月中工作总结每月15 服务中心主任每月25日月终工作总结公司财务部每月25日下月资金使用计划每月月底各项费用缴纳率情况服务中心主任
6 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责责任与权力权力责任对部门员工的奖、惩、升、降 有建议权对部门员工服务质量负责对部门员工各项工作的监督、检查权对部门员工严重失职 行为负责
7 金质标准全心为您亲善大使岗位职责在客户服务部长的直接领导下开展工作。工作岗位细则 巡逻检查?按规定路线和要求?每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡 查?电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台 等的详细情况。投诉处理?及时处理并做好记录?不能处理的及时上报上级领导。费用催缴? 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?做好管理费催交。协调沟通?做好与其它部门相互 沟通、协调和配合工作。整理记录?整理《亲善大使工作日记》?对当天发生的情况及处理 方法作详实记录并提出有效建议。
8 金质标准全心为您亲善大使岗位职责工作岗位细则意见征询?组织业主意见征询活动?落 实客户投诉?并对问题提出解决方法及建议。协助部长完成其它工作任务。
9 金质标准全心为您亲善大使岗位职责每日工作早上 点前到办公室?查看前一天工作记录?向客服部长汇报前一根据部长安排的工作?及时去完天工作?将日常巡视中发现的问题? 成。9?00-12?00 对所管理的自己能力范围内不能解决的提出?区域进行细致的巡查一次。 请示部长协助处理?听取部长安排当天工作。记录、汇报?每天记录巡查情况?下午 16?00-18?10 再次对所管理针对所发现的问题?及时协调各的区域进行一次细致的巡查。 相关部门做出处理?自己不能处理的要及时汇报部长协调处理。 10 金质标准全心为您前台接待岗位职责客户服务部长的直接领导下开展日常工作。工作岗位细 则来访来电接待?业主/客户到(或致电)服务中心?热情礼貌接待。派单及跟进?业主/客户 反映问题记录后派单至相关部门?做好问题解决跟进工作。回访反馈?根据相关部门解决问 题后的反馈?及时对业主/客户进行电话回访。投诉处理?业主/客户投诉?做好记录?及时 汇报上级领导并进行处理。负责本服务中心的费用收取工作。为有需要的业主/客户提供打 字、复印等服务。做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?及时做好管理费催交的工作。积极做好与各部门相 互沟通、协调和配合工作。
11 金质标准全心为您前台接待岗位职责按时完成工作周报表统计有关收楼、装修业主回访表、 投诉、日工作统计表周未完成情况汇总表、交楼、出租的户数工作任务单的汇总周工作总结 与计划按时按需完成
12 金质标准全心为您基本仪容仪态陪同与引导礼仪办公室工作礼仪会客礼仪电话礼仪公共场 所礼仪接待礼仪
13 金质标准全心为您基本仪容仪态女士仪表男士仪表化妆指甲需要淡化妆不要留过长的小指 指甲保证指甲清洁头发胡须留长发的女士?需要将长发梳每天刮净胡须起来?不得染彩色 发。头发经常清洗头发留易梳理的发型指甲耳毛和鼻毛不得涂有色的指甲油要注意及时清理
14 金质标准全心为您男士着装衣深色西装?具体颜色按公司工装要求服衬白色带领衬衫、系领 带衣袜深色袜子子鞋黑色皮鞋
15 金质标准全心为您男士着装要求衣款式、色调、面料一致?去掉标签、熨烫平整。服扣上领 扣?袖口露出西服21>.5 厘米?衬袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。衣袜深色袜 子?杜绝穿白色休闲袜。子黑色皮鞋?杜绝穿旅游鞋?鞋皮鞋保持亮度?时常打理。
16 金质标准全心为您女士着装衣深色裙装?具体颜色按公司工装的要求服衬白色带领衬衫衣 袜肉色丝袜子鞋深色皮鞋
17 金质标准全心为您女士着装要求裙子长度在膝盖上下 公分内衣避免穿露肩衣服服衬扣上领扣?袖口露出西服 2.5 厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕衣迹比皮肤略深颜色丝 袜?袜口不能露在裙外袜丝袜上不能有饰物及破损子严禁穿网袜及其它颜色丝袜独立跟的 深色皮鞋?不可露脚趾鞋跟至少1 寸且不可太细鞋夏天禁止穿凉鞋。
18 金质标准全心为您站姿要求站姿演挺胸、抬头、目光平视示男士?双脚叉开与肩同宽?双手 背后女士?后跟并拢?呈八字或丁字步?双手下垂?体前自然交叉。
19 金质标准全心为您坐姿要求坐姿演坐位的2/3处?身体挺直略前倾示男士?双腿平放/交叉? 上腿脚尖回收女士?双腿同侧斜放?双手叠放于腿上
20 金质标准全心为您走姿要求走姿演走姿正确会流露出自信?让人示赞赏。眼光平视前方? 切勿左顾右盼?尽量靠右行走。双脚应笔直地走?脚尖朝前?切莫呈内八字或外八字
21 金质标准全心为您办公室工作礼仪在走廊上碰到客人时当客人进入办公室时要面带微笑? 问候“您好?”边行欠身礼边避开看到客人从门口进来?离客一边?避时以不妨碍客人行走 为尺度?。人最近的人应说“欢迎光临”?正面走来客人时?即止步?侧让并随即退后一步? 说声“您好”。坐在其他位置上的人也应该和客人同方向擦身而过时?微侧身并说声“对打 招呼“欢迎光临”?说话时不起?我先走一步?”。伴有适当的动作?如起身点注意?不停 步?一边说“您好”?一边走是不可头等。以的。
22 金质标准全心为您办公室仪态注意事项注意一举一动的行为文明?举手投足要适度。因为这 一举一动、举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率?同时标志着整个单位的文化水 平。注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化 妆。不要在办公室和办公区域内随意吸烟。以下场所不适合吸烟?办公室、过道上走路时、 没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时?或向领导汇报时?、和大家一块用餐时、标明禁止 吸烟的地方。办公室中不应有的仪态动作?胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、 坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。
23 金质标准全心为您班前班后的基本礼仪班前作自我检查检查项目?手、脸、牙、头发、鼻下 班时礼仪?自己工作做完以后?毛、指甲、衣服、领带、领带夹、要积极帮助同办公室的其 他人?鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片以便大家都能早一点下班。夹、手表、腰带、皮包 等。要早一在收拾东西时?不妨碍他人。下点上班?遇到领导或同事要先打招班时?要明确 地打招呼?不要一呼?问候语有“早上好?”“你早?”声不响地走?招呼有“对不起?“ 经理?早上好?”。对方回答我先离开”“再见”等。“早上好?”“您好?”“大家早?” 之类的问候语。
24 金质标准全心为您电话礼仪打电话前应想好要说的事情及顺序等?随时注意目的、内容、谁、 时间、场所、方法?。打根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好”?再说自 己的电要求。话等对方先挂断后再放电话。
25 金质标准全心为您电话铃响最好在两声内接听。说“您好?千禧物业”?以及自己的姓名? 或部门名?。接如响过四声才接?应加“对不起?让您久等了。”电准备纸和笔随时记录。 话等对方先挂断后再放电话。电话应答须简单明了。勿放开电话筒与周围的人聊天。通旁边 其他人要保持安静。话遇重要事情商量时?将话筒盖好。中音量适中。
26 金质标准全心为您其他情况下注意事项
1、转接电话?接到须转请别人接听的电话时?应告 诉对方“我请先生来接?请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时?不要说“不在”。
2、打错电话?应说“对不起?我打错了。”接到拨错电话时应说“对不起?您打错了。”
3、 若是正和客人谈话时?电话响起?应向客人说“可不可以让我先接一下电话?”“请稍等? 我接听一下电话”等。
4、开会时禁止接听或拨打电话。
5、话筒要轻放。
27 金质标准全心为您接待礼仪名片交换握手介绍的方法男士全握?简短有力?目视介绍两人 时?先将职位低递交名片、接受名片时均对方?寒暄问好?上下晃动者介绍给职位高者。用 双手。两下以示亲切。介绍平辈男女时?先将男递时名片正面文字朝向对握手应站立?不可 坐着。士介绍给女士。方。接受名片应立即细看女士与平辈或晚辈握手?可介绍主客时? 先将主人介文字?倘若不解?应当面带手套?男士或女士与长辈绍给客人。请教当事人。握 手?则应脱掉手套。介绍平辈时?先将旁者介一般由辈分低、职位低者男士与女士握手须女 士先绍给来着。先递出名片。伸手?若女士不伸手?则不集会场所介绍多数人时?名片一般 应装入名片夹?勉强。先尊后卑?最后才介绍男士名片一般放在西装暗与长辈握手要由长辈 先伸手。自己。袋或上衣左口袋。不要一边握手一边行鞠躬礼。
28 金质标准全心为您陪同与引导礼仪陪同领导介绍的方法陪同者应在被陪同领导后方、左后 方。三人行?中央为领导?右边次之?左边又次之。引导客人引导者应在客人前方。男女步 行?男左女右。用手势指示时手心朝向对方?手势指示时手指并拢?拇指内缩?手掌朝上? 眼神与手势一致?。手势指示时要说“请那边走?”“请这边走?”引导贵客上下楼梯上楼 的引导?客人在里侧?接待人员走在中央样配合客人的步伐?引导者略在客人后?。下楼的 引导?客人在里侧?接待人员走在中央样配合客人的步伐?引导者略在客人前?。
29 金质标准全心为您会客礼仪介绍的方法引导客人进入会议室会客室的准备引导客人进入会 客室时应指定座位“您请坐这边?”会客室要随时保持整洁干净。进门一定要先敲门?用单 手开门、关门。看看前一位客人留下什么物引导人要在客人的左前方?配合客人品没有。走 路速度。茶具、烟灰缸是否清洗过?桌房门开外时?用单手拉开门把?招呼面是否干净。客 人进入?客人先进入?引导人随后沙发、椅子是否整齐。用单手轻轻把门关上。室内空气、 温度、照明如何?房门内开时?接待人先进入?拉住把手请客人进入?然后用手轻轻把门关 上。
30 金质标准全心为您送客人介绍的方法谈话热情不减?不要有“虎头蛇尾”之感。礼仪周到? 不要省减。谈话要诚恳?声音语调要柔和。要相送。?1?在会客室相送?本单对方说话不 可打断?旁人谈话位人员都要站起来?并说“请慢走?”不可插嘴?听人讲话要耐心听“再 见?”部门领导将客人送到门口。完。?2?送上电梯?直到电梯门关上为止。谈话中要注 意肢体动作?不要?3?送上汽车?要目送车子离去?并用单手指人、用手抓头发等。挥手 相送。
31 金质标准全心为您公共场所礼仪公共场所礼仪的重要性一个人在公共场所的表现不仅是个 人行为?而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦、公司的形象。如果公司的每个人 都能自觉的遵守公共场所礼仪?那么?就等于你树立了公司形象?维护了公司尊严。所以? 每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心?必须给予足够的重视。 32 金质标准全心为您办公区和服务区礼仪走路要稳?不要急跑、到处乱跑?也不要在走廊里晃 悠?脚步不能有过大响声。不高声喧哗?要处处保持谦恭沉静。不要随地吐痰?废弃物丢进 垃圾箱。行为要顾及他人?以不妨碍他人为前提。制服礼仪员工进公司后即换穿员工服。保 持制服整洁?不得有破损、污垢、掉扣子、皱褶等。领带系紧?领带夹位置放好。胸卡或工 牌带在左胸?不能佩带其它证徽、标志、饰品等。餐厅礼仪两人以上须排队领餐?排队保持 必要的距离。不要占餐桌过大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐 姿式。按量领饭?不要剩饭剩菜。用餐完毕要自觉清理残渣?放好餐具。将餐具放在指定的 收理处。
33 金质标准全心为您吸烟礼仪吸烟可在指定地点?会客室如客人吸则可吸。?在一般公共区 域?员工不得吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在允许吸 烟的场所吸烟也不应妨碍他人。敲门礼仪有门之外请先敲门?得到允许后再进入?敲门一般 三下为一节拍。用指关节敲门?不要用掌拍、拳捶、脚踢门。会议室礼仪要准时进入会议室 开会?不能迟到。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不要频繁出入会场。有急事提前离开 会场时?要向会议支持人请示。带手机、小灵通者应预先调节好?避免响声。
34 金质标准全心为您卫生间礼仪用完卫生间一定要放水冲洗。上厕所时要关门?以免他人难 堪。上完厕所后要将厕所的门开着?让后面的人知道没人。便后洗完手不能将水弄得到处都 是。电梯礼仪只需轻轻地触摸电钮即可?不要反反复复按电钮。要在电梯的左边等候?以方 便乘客下电梯。要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯?不能拥挤。当警铃响以示 超载时?最后上电梯的人要自觉下电梯。电梯空间小?彼此相近?要保持身体平衡?不要乱 **看?避免一些不适的小动作。离电钮较远时?不要伸长胳膊去按电钮?可请靠近电钮的 乘客代劳?“劳驾?请您帮我按层?谢谢?”上下电梯自觉排队?要遵循“尊老爱幼”“女 士优先”的规则。
35 金质标准全心为您–业主档案管理操作规定–住户违章处理管理规定–业主投诉处理操作 规程–借?领?钥匙管理规定–回访管理制度–装修管理规定–保修有偿管理操作规定– 值班管理规定–楼宇巡查管理操作规定–紧急事件处理规程–空置房管理操作规定
36 金质标准全心为您业主档案管理操作规定目的规范业主档案的管理工作适用范围适用于物 业服务中心业主档案的动态管理。职责客户服务部长负责监控业主档案保管与跟踪工作。亲 善大使负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。
37 金质标准全心为您程序要求前台接待负责业户档案的管理?严格业户档案管理?保证档案 管理有效性、规范性?加强对业户资料的保密工作。收楼证明书业主临时公约收楼资料楼宇 遗漏记录业主身份证复印件业装修申请审批表主住宅室内装修管理协议装修资料档装修承 诺书案相关图纸及装修施工队资料内消防安全责任书容业主家庭情况登记表物品资料及钥 匙签收表其它资料业主证领用登记表业主收楼房屋检查情况表违章处理通知单
38 金质标准全心为您业主资料整理、分类
1、资料按一户一档?分区、分楼号存放?贴上清晰 标签?以便查找?
2、业户资料收集装订成册?按时间先后排列?最早的资料于最后一页存 放?之后增加的资料于其面上增加?编上页码?编写目录?册面填写“业主档案资料情况” 表?
3、资料收集按先后顺序主要分为三大部分。 39 金质标准全心为您业户资料归档时间和更新
1、客户服务部办理完单元交付手续后?将业户 资料交于前台服务中心?
2、前台服务人员将业户资料输入电脑后?按楼名整理存档?
3、对 已收楼业户平时所新增的资料由客户服务中心按上述规定处理?
4、客户前台服务中心每月 30 日进行一次检查?发现问题上报主管及时采取补救措施?确保档案的安全性及准确 性?
5、每年3 月将上超过保管期的资料进行一次统一清理?
6、销毁档案有关文件必须 从严掌握?慎重从事?对经鉴定无保存价值的资料?由中心主任审批后销毁。
40 金质标准全心为您业户资料查阅及印取
1、查阅人如需查阅/印取业户档案资料?须于客户 前台服务中心进行登记?并说明原由?
2、报服务中心主任审批同意后?前台服务人员开启 相应的业户档案?抽取有关业户资料?
3、属查阅资料的?由前台服务人员培同进行现场查 阅?
4、属印取资料的?前台服务人员严格按主任审批意见进行印取。
41 金质标准全心为您业主档案的跟踪
1、对产权发生变更的业主。服务中心应及时为新业主建 立“业主档案”?同时对原业主的档案另置保管?保管期三年。
2、业主档案属绝密档案? 特殊情况如需查阅须报服务中心主任批准?经客户服务部长办理登记手续后方可查阅。
3、 业主档案应永久保存。
4、将各业主资料输入电脑进行管理。
42 金质标准全心为您保密要求
1、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下? 须上锁?
2、电脑内存放业户资料的文件须设置密码?并于每月 30 日进行一次更新?
3、违 反上述要求的?对责任人给予口头警告处理?
4、泄露遗失业户资料的?对责任人给予书面 警告处理?造成严重影响的?给予辞退。
43 金质标准全心为您业主投诉处理操作规程目的规范投诉处理工作?确保住户的各类投诉能 及时、合理地得到解决。适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。职责 服务中心主任负责处理重要投诉。客户服务部长负责协助主任处理轻微投诉及每月投诉统 计、分析、汇报。服务中心相关部门部长负责协助客户服务部部长和服务中心主任处理本部 门的被投诉事件?并及时向户服务部反馈投诉处理信息。客户服务部前台接待员负责投诉现 场接待工作。
44 金质标准全心为您程序要点处理投诉的基本原则
1、换位思考?将住户所投诉的事项当成是 自己所要投诉的事项?积极思考期望得到什么样的答复。
2、将住户投诉处理看成是与住户 交朋友、宣传自己和公司的机会?并通过为住户实事求是地解决问题?达到加强沟通之目 的。
3、接待业主投诉时?了解他们的疾苦?做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
45 金质标准全心为您投诉处理流程图来电来访记录跟进跟进反馈业主客户服务部客户服务部 相关部门批归档回复满意完成示业主服务中心不满意请示客服部长主任
46 金质标准全心为您投诉界定公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错? 经住户多次提出而不到解决的投诉;重大投诉由于发展商或者服务中心给住户造成重大经济 损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。是指因管理服务工作不到 位、有过失而引起的投诉。重要投诉轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造轻 微投诉成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响?可以通过改进而较易得到解决或 改进的投诉。
47 金质标准全心为您投诉接待当接到住户投诉时?接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇 表示同情?并立即在《值班日志》中作好详细记录。投诉事件的发生时间、地点?被投诉人 或被投诉部门?记录内容投诉事件的发生经过?简单明了地叙述?住户的要求?住户的 联系方式、方法。请住户入座?耐心倾听住户投诉?不要随意辩解?并如实记录?必要时? 通知客户服务部长出面解释?注意事项注意力要集中?适时地与住户进行交流?不应只埋 头记录。
48 金质标准全心为您投诉接待耐心倾听?做一位良好的听众?对住户的遭遇表示同情?适当 地做出认同住户的举动?接待投诉技巧不要随意辩解?学会适时适度地赞美住户。重大投 诉?当天呈送公司总经理进入处理程序?重要投诉?接待后1小时内转呈服务中心主任进入 处理投诉处理承诺程序?轻微投诉?不超过2 天内或在住户要求的期限内解决。
49 金质标准全心为您投诉处理时间反应
1、客户服务前台接待员根据投诉内容10 分钟内将《住 户投诉处理表》发送到被投诉部门或者相关部门负责人?领表人在《值班日志》签收记录。
2、客户服务中心亲善大使应将重大投诉及重要投诉经客户服务部长当天转呈服务中心主任 和公司总经理处理。
50 金质标准全心为您投诉处理内部工作程序
1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完 毕?并按《值班日志》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉处理 表》交到客户服务部。前台接待收到处理完毕的《住户投诉处理表》后?在《值班日志》上 记录。
2、公司总经理、服务中心主任在接到重大投诉和重要投诉后?应立即着手处理。
3、 客户服务部亲善大使收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后?将情况上报客户服务部长? 并在当天将处理结果通报投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组亲善大使上门告 之。 51 金质标准全心为您投诉处理内部工作程序
4、客户服务长在投诉处理完毕后通知客户服务助 理巡楼组安排回访。在每月 30 日前对投诉事件进行统计、分析?将统计、分析结果上呈服 务中心主任?并将《住户投诉处理表》汇总上交公司办公室?由办公室长期保存。
5、其他 形式的投诉?如信函?客户服务部参照本规定程序办理。
6、对无效投诉的处理原则?本 着为住户服务的态度?尽量为住户提供方便。
7、对正在给住户造成损害的事件?应先立即 采取措施停止或挽救伤害?再处理。
52 金质标准全心为您用户投诉处理原则听清楚?在接待用户投诉时?应耐心听用户讲完?听 清用户投诉的内容?不得打断用户说话更不能急于表态。问清楚?待用户讲完后?要进一步 问清有关情况。切忌与用户正面辩驳?应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。记清楚? 处理住户投诉后?把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在用户意见受理表内?用户签 署意见后存档。投诉处理原则跟清楚?受理用户投诉要一跟到底?直到问题得到解决并回复 用户为止。对不能解决的投诉?应婉转地向用户讲清楚?并确定下次回复的时间。复清楚? 对用户的投诉在充分了解有关情况后?应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户?以表 明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
53 金质标准全心为您用户投诉处理原则报告?重大投诉?必须马上报告给服务中心主任或公 司领导?向投诉用户解释原因?并确定回复时间。书面投诉?对用户的书面投诉?要在公司 收文登记簿上登记后呈公司领导处理?按投诉性质一般以书面回复时间。投诉处理原则投诉 汇总?每月对投诉进行一次汇总?记录在用户意见受理表上?并根据用户投诉情况?实行 用户回访。“五清楚?一报告”
54 金质标准全心为您回访管理制度目的规范回访工作?及时验证管理服务工作的质量和效果, 确保管理服务工作质量。适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。职责 客服部长负责重大投诉的回访工作?制定回访计划和组织、安排一般回访工作。亲善大使负 责依照本规定实施具体回访工作。55 金质标准全心为您回访时间安排投诉处理完毕后的 个星期后?维修工程的回访1个月内进行合同执行期的中期阶段结束特约服务的回访后进行在组织、发行完毕后1 个月物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访内进行安 排在完成管理服务工作台后其他管理服务的1 周内进行工作的回访
56 金质标准全心为您回访率要求达到100% 投诉事件的回访率维修服务、特约服务要求分别达 到30%和求助服务的回访率报刊、杂志及组织的要求达到10%文体活动的回访率其他管理服 务工作根据情况由客服部长确定的回访率
57 金质标准全心为您回访人员安排客服部长组织进行重大投诉的回访被投诉部门主管与客服 部一般投诉的回访亲善大使共同进行维修服务、特约服务和亲善大使进行求助服务的回访
58 金质标准全心为您回访内容质量评价回服务效果的评价访住户的满意程度评价内缺点与不 足评价容住户建议的征集
59 金质标准全心为您程序要点?客服部长依照计划?通知相关人员进行回访?回访人员到客 服部领取《回访记录表》?并在《回访记录表》上签收。?回访人员在限定时效内进行回访? 回访工作一般采用与住户面谈回访和电话回访?并请住户对记录内容签名确认。如超过 天仍未完成的工作?客服部长上门跟进。?回访人员在《回访记录表》上签名确认?并将表格交回客服部。?客服部长对处理完毕的《回访记录表》进行审核?并加注意见。对于回访 内容反馈为不合格的事件应上报服务中心主任?按《住户投诉处理操作规定》办理?并将处 理意见记录在《回访记录表》上。?客服部长每季度末对回访结果进行统计、分析?对发现 的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象?写成统计分析 报告?报服务中心主任。?《回访记录表》于下一季度 10 日前统一交由物业部存档保管 年。
60金质标准全心为您回访业主?住户?流程图及时回访亲善大使向业主解释?确定下次回复 前台客服助理依照时间。《值班日志》的内根据用户要求及容?按用户投诉程时可以解决投 诉度进行回访。问题。相关部门主管一时无法解确定回复时间决的投诉问题。完成业主检验 处理完毕意见反馈给服务中心主任检讨并提出整改方案。
61 金质标准全心为您保修有偿管理操作规定目的规范业主报修及公共设施设备报修处理工作? 保证维修工作得到及时有效的处理。适用范围适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备 的报修处理工作。职责客户服务部前台接待人员负责具体记录报修内容?及时传达至工程维 修部?并跟踪、督促维修工作按时完成。工程维修部部长负责维修工作的组织、监督以及对 公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。工程维修部维修人员负责 报修内容的确认及维修工作。
62 金质标准全心为您程序要点住户报修
1、客户服务部前台接待人员在接到住户报修要求时? 应立即在《值班日志》上作好登记。
2、前台接待人员在3 分钟内将记录的报修内容?包括? 住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等?填入《工作任务单》?一式三联? 相应栏目?并在5 分钟内通知工程维修部前来领取《工作任务单》?工程维修部领单人在《值 班日志》上签收?将《工作任务单》?第
一、
二、三联?领回工程维修部。
3、工程维修部 主管按照报修内容?安排维修人员的工作。
63 金质标准全心为您公共设施设备的报修处理
1、客户服务部前台接待人员接到公共设备设施 的报修信息后?应立即在《值班日志》做好登记?并在3 分钟内将报修内容填入《工作任务 单》?一式三联?在 分钟内通知工程维修部前来领单。
2、客户服务部前台接待人员将《工作任务单》?第二联?交给工程维修部?工程维修部维修人员应在《值班日志》上签收。
3、工程维修部主管按照报修内容?安排维修人员的工作。
64 金质标准全心为您费用结算前台接待人员依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务 费用?资料保存《值班日志》《工作任务单》由客户服务部负责保存?保存期 年?《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存?保存期3 年。
65 金质标准全心为您公共设施维修服务流程图服务中心值接待记录,确扣除质保金业主报修班 人员接待定维修时间值班人员在五分下《工作任务按《维修服工程部值钟内准备好工具单》 与工程部务规范》提班员材料到业主楼门值班员供服务按门铃第一联交给下单方维修完毕? 请客第二联交接户在《工作任单方务单》上签认第三联交仓库
66 金质标准全心为您保修工程处理流程图客服接待工程部长安完成后反馈给业主报修业主验 收记录排维修客服人员按业主约定时完成后开《工业主/住户、客维修单第一联间由服务中 心作任务单》户服务部验收服务中心存档安排代修保修单位不配合或处理不及时引起的业主 维修单第二联报发展商质保金扣转至将其余款项支投诉财务部核准财务部服务中心帐户付 紧急保修队维修单第三联质保期满?保修合格工程部备案后将质保金一次性支付给紧急保 修队
67 金质标准全心为您值班管理规定目的规范客户服务部值班的工作及确保向客户提供优质的 服务。适用范围适用于客户服务部的值班安排与管理。职责客服部长负责安排值班抽查工作。 值班人员负责依照本规定进行值班工作。
68 金质标准全心为您程序要点
1、客户服务部长每月底前编制完成下月《客户服务部排班表》? 客户服务部前台接待员依据《客户服务部排班表》进行值班。
2、正常的值班时间为?早班 8:00—13?30 中班13:30—18?30 晚班18?30—22?00。
69 金质标准全心为您值班时的主要工作值班期间处理工作遵循原则接待客户的有关咨询?时 效管理的原则?受理客户的求助?负责客户服务部的安全?协调、调度各部门协同处理控制 事态发展的原则?突发事件?记录值班情况?根据投诉及客户服务要求的及时汇报的原则。 处理情况向客户反馈。
70 金质标准全心为您值班员须坚守岗位?不得擅离?值班时发生/发现问题要值时解决?疑难 问题应报客户服务部长决定值处理措施?重大问题客户服务部长认为应报服务中心主任决 定的?应班即时报告?纪值班人员在电话铃响三声内接听电话?律值班人保证值班电话畅 通。值班热线电话原则上只允许接听?不允许拨打。值根据事态的发展将信息及时反馈给相 关部门?并要求给予解决?班有权采取监时有效的防护措施的权力?员向相关部门询问事 件处理状况。权力
71 金质标准全心为您程序要点
1、为确保管理服务质量?服务中心主任、客户服务部长、保安 部长、工程部长在下班后或假期?不允许关手机?接到值班人员的工作汇报的后?应及时协 助解决问题?必要时赶回现场处理问题。
2、值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录 在《值班日志》中?《值班日志》不得撕页?记录不得涂改?记录本用完后?由服务中心统 一保管?保存期3 年。
72 金质标准全心为您交接班
3、接班?1?接班人员提前 分钟赶到客户服务部进行岗位交接工作?2?接班人员清点岗位上所有公物?包括对讲机、灭火器、水瓶等?如发现损坏、 缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《值班交接记录薄》上做好记录?3?认真 检阅上一班《值班日志》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟 进;?4?检查区域内有无异常情况?发现有异常则要求交接班人员做出解释?并做好记 录?5?交接双方在确认无误后?在上一班《值班交接记录簿》本上签名?并开始值班。 73 金质标准全心为您
4、交班?1?交班人员在交班前15 分钟将公物摆放整齐有序?桌面干净 无灰尘、无杂物?2?认真做好值班记录?收集整理好相关的工作证据?3?将未完成的 工作如实向接班人员交待清楚?4?互相签名后?方可离岗?5?一般情况下?交班人员 应将本班的工作办理完毕后再行交班?重要的工作未处理完毕?不允许交班。
5、客户服务 部长每天上班时检查《值班日志》并签名确认?值班人员应主动向部长汇报值班工作情况。 74 金质标准全心为您楼宇巡查管理操作规定目的规范楼宇巡查工作?保障小区正常的工作和 生活秩序。适用范围适用于客户服务部的楼宇巡查工作。职责客户服务部主管负责楼宇巡查 的组织、管理工作。亲善大使负责依照本规定实施楼宇巡查工作。75 金质标准全心为您程序要点楼宇巡查的必要性
1、防范于未然?通过有效的巡查?将治安、 消防等隐患消除。
2、杜绝违章的装修。
3、加强工作监督?提高员工的工作责任心?变员工 的被动工作为主动工作。
4、确保公共设施、设备处于良好状态。
5、增加与住户的沟通机会。
6、实施空置房的管理。
7、客户服务部长于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案?内容应 包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。76 金质标准全心为您治安隐患的巡查?公共设施设备安全完好状况的巡查?装修违章的巡查? 楼宇巡查清洁卫生状况的巡查?消防违章的巡查?园林绿化维护状况的巡查?的内容空置 房的巡查。利用巡查机会与住户沟通。77 金质标准全心为您楼调查了解听看宇巡查的方摸闻法78 金质标准全心为您通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题79 金质标准全心为您从设施设备运行时的声音判断是否有故障80 金质标准全心为您通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况81 金质标准全心为您通过嗅觉来区别是在何时、何地、感觉存在什么问题82 金质标准全心为您向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况83 金质标准全心为您楼宇巡查的频次一般情况下?综合巡查至少每日一次?包括楼宇状况巡 查、装修施工巡查、空置房巡查?等?亲善大使至少每日巡查两次以上。84 金质标准全心为您空置房巡查工作的要领巡查逃生天台巡查楼梯间检查水电表检查走廊灯、 楼梯灯是否正常?检查水电表是否处于正常工门、窗是否处于完好状态?作状态?记录损坏 的水电表检查逃生天台门是否通随手检查梯间墙身、天花墙皮是否情况。打开?严禁上锁? 出现剥落、脱漆?墙、地面瓷当水电表在无人居住的情况检查天台护栏是否完好?避片是否 完整无损?下运转时应关上该单位闸阀雷设施、电视天线、隔热层检查消防是否标识完好、 配件?预防水浸事故?并在该业是否完好?齐全?灭火器是否有漏气或过主门口贴上相关 告示?期、失效现象?消防通道防火检查有无违章占用逃生天台当发现电表异常运转?如倒 栓是否关闭?消防安全疏散指现象?转、有盗电嫌疑?时?在示灯是否完好?消防疏散通道 检查雨水管是否通畅?《楼宇情况巡查日志》中予是否堵塞?防盗预警设施及消检查卫生状 况是否良好。以记录并及时报告客户服务防报警设施是否完好?部长。检查卫生状况是否良 好。85 金质标准全心为您空置房巡查工作的要领巡查电梯检查电梯的运行是否平稳?是否有异常 响动?检查安全标识是否完好?电梯按钮等配件是否完好?检查照时灯及安全监控设施是 否完好?检查卫生状况是否良好。注:巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时应立即对相关单 位进行调查?当原因不明时应,立即告知安防部进行检查。86 金质标准全心为您空置房巡查方法及要求
1、先走到楼房屋顶?从上至下逐户巡查?
2、巡 查要求两人组成进行?以防造成不必要的麻烦?
3、注意刷卡签到或在签到本上签到?
4、发 现损坏情况必须当日记录并跟进?
5、发现住户家中有异常情况时?除特别紧迫情况外?严 禁进入住户家中?更严禁擅自打开住户门锁进入住户家中。
6、巡查完毕?将楼宇巡查的相 关状况逐项记录在《楼宇情况巡查日志》中。87 金质标准全心为您公共配套设施设备巡查工作要领巡查道路、巡查水、电、巡查公共文体设 施广场、公共集散地气、通讯设施检查雕塑小品是否完好,巡查设施设备是否完好?巡查室 外设施有无破坏损是否有安全隐患?是否有违章占用现象?现象?各种管线有无渗、检查儿 童游乐是是否完好漏、滴、冒现象?检查标误识、路牌、警示?有无安全隐患?检查室外设 施有无生锈、牌是否完好?检查绿地、绿篱、乔灌木脱漆现象?标识是否完好?检查各类雨、 污水井盖是是否有枯死、霉病现象?检查是室外消防设施是否否完好?是否有黄土裸露现 象?长配件齐全?标识完好。检查卫生状况是否完好。势是否良好。88 金质标准全心为您公共配套设施设备巡查工作要领巡查停车库、停车巡查周边环境场、单车 棚、摩托车场检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。检查防盗设施是否完好?检查停 放的车辆是否有检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、损伤现象?高空抛物 现象。检查各类标识是否完好检查是否有违章饲养家禽无损?等现象.检查卫生状况是否良 好。检查卫生状况是否良好。89 金质标准全心为您公共配套设施设备巡查方法及要求
1、逐项检查?严禁抽查?
2、编制好 巡查路线?提高工作效率?
3、注意刷卡签到或在签到本上签到?
4、发现损坏情况必须当日 跟进处理。90 金质标准全心为您对巡查中发现问题的处理要领
1、客服助理巡查时发现有上述问题出现 时?如本人能进行规劝、阻止、处理的?予以立即解决?否则及时将问题记录在《小区周巡 查表》中?巡查回来报告客户服务部长解决。
2、客户服务部长视情况按下列情况处理?1? 属公共设施设备破损丢失的?按《报修管理操作规定》处理?2?属服务中心其他部门员 工工作不力造成的?应通知其他相关部门部长前往处理。巡查中发现的问题一般情况下在一 周内解决?有特别时效要求的?必须按时效要求处理?特殊情况需经服务中心主任同意 后可适当延长?属住户违章造成的问题?按《住户违章处理91 标准作业规定》处理。 金质标准全心为您对巡查中发现问题的处理要领
3、对巡查中发现的重大问题?客户服务部 长及时向服务中心主任汇报?由服务中心主任处理。
4、巡查中发现问题处理完毕后客户服 务部亲善大使现场验证?处理的过程和验证的结果均有完整的记录?并经相关人员签字认 可。
5、《小区周巡查表》每月底汇总由客户服务部归档保存?保存期2 年。92 金质标准全心为您紧急事件处理作业规程目的规范服务中心对紧急事件的程序?提高对紧 急事件的应急处理能力?维护辖区内的正常工作和生活秩序?确保业主的人身及其生命财 产安全。适用范围适用于服务中心辖区内发生的盗窃、火灾、暴雨、煤气泄露、电梯困人等 各类紧急事件。职责服务中心主任负责紧急事件现场指挥及督导。客服部长负责组织员工进 行紧急事件的处理。工程部长负责组织对水、电供应及抢修工作。其他员工应听从上级领导 的调遣?积极参与救护或抢险。93 金质标准全心为您快速反应原则?当值人员接到报警后?立即通知相关部门部长及服务处 中心主任在3 分钟之内到达紧急事件现场?进行紧急理控制、指挥处理。服务中心各部长在 当值时接到紧急各事件应现场进行紧急控制、指挥处理。类紧统一指挥原则?急处理紧急事 件由各部门部长负责统一指挥。事在特殊情况下?由安防部长负责统一指挥。客户服务部负 责做好向业主解释的工作。件的基本服从命令的原则?原当值客服人员需无条件服从客服部 长的命令?并负责对紧急事件的处理过程做详细记录。则94 金质标准全心为您电梯困人的处理程序客服部接到电梯困人的电话?立即利用电话或其它 方式?报告相关部门负责人?组织各部门如遇特殊情况无法消除通知轿厢内的乘客保持镇
第三篇：电销客服售后工作人员实用技巧心得手册
客服服务术语
1. 去电时：应当说“您好!”，不可以说“喂!”
2. 客户在电话中说道：“小姐，您好!“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好(小姐，您好)”。这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。
3. 若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的?”(千万不要说：“请问您有什么问题!”因为此句有歧义。)
4. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的?”
5. 客户声音很小或者杂音很大时，客服：对不起，您的声音很小，请您稍微大声一点好吗?或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向试试好吗?若仍无法听清楚时说：“您的电话仍听不清楚”。在询问和确认顾客电话号码后说：“我稍候给您回电好吗?”
6. 客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：对不起，您说的稍微慢一点好吗?我听的不是很明白，请您重复一次好吗?(绝对不可以说：“什么?”这样的口语是极其不规范的)
7. 遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，您讲的方言我听不懂，请您稍微讲慢点，好吗?
对不起，您讲的方言我听不懂，请您讲普通话，好吗?谢谢!”
8. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。
9. 在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问„„”(这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语)在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。
10. 在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是„„，地址是„„(这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大)
11. 遇到客户责备客服动作慢时：“对不起，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。我会尽快帮您查询，请稍等。” 12. 遇到客户要等待的时候，必须告诉客户等待的原因，比如：“请稍等，不要挂机。”在得到客户同意的情况下才可以去，因为有的时候客户听到要等待，或许就不愿意让客服去查了。查询好信息回来继续接听电话时，应该先说：“对不起，让您久等了!(不要说：“先生(小姐)您还在吗?)
13. 如短时间内不能答复，或预先知道需要长时间查询，或自己解决不了的问题，必须先讲明查询的事项或暂时解决不了的合理原因，然后再告知顾客：“对不起，我帮您确认一下，稍后给您回电，您看可以吗?”
14. 如果遇到客户破口大骂的时候，客服：“请您注意您的礼貌用语，好吗?”
15. 客户所要咨询的问题，目前还没有确定的答复，客服：您所咨询的问题，我们会尽快提交相关部门，并且会在第一时间给你回复，请耐心等待，谢谢!
16. 遇到客户投诉客服工作出错时，客服可以说：对不起，由于工作上的失误给您带来的不便，我们非常抱歉，您是否能将要处理的问题告诉我?
17. 遇到客户提出建议时，客服可以说：感谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给我们的相关部门，谢谢您对我们公司的支持和关心。
18. 和客户解释完毕之后，如果客户还是没有明白客户的意见，客服应该十分耐心的重复一次相关的内容，或者更加细致的讲解，积极主动的进一步引导客户，不可以在不耐烦的情况下挂机。“先生(小姐)，您还有不明白的地方吗，可以问我。”
19. 如果客户反复咨询同一个问题，客服已经回答的十分清楚了，但是客户还是一再不停的反复咨询，客服：可能是线路不清楚，我再为您重复一遍/可能是我没有表达清楚，我再为您解释一遍。
20. 电话中发出笑声是绝对不可以的，会给客户客服在嘲笑他的感觉。
21. 客服在接听电话时，在客户询问了一个问题以后，客服应该主动的把该问题所牵涉到的一系列问题完整的告诉客户，而不是客户问一句，客服回答一句，给人很不专业的感觉。
22. 当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助(请问您还需要其他帮助吗?)
22. 结束语：“祝您生活愉快，再见!”(感谢您的来电，再见)。并且要等客户挂机后挂线。
习惯用语;喂
专业表达;您好
习惯用语;你有什么问题吗?
专业表达;请问有什么可以帮助您的吗?
习惯用语;你错了，不是那样的!
专业用语;可能这当中有些误会，事情是这样的。
习惯用语;你没有弄明白，这次听好了。
专业用语;可能我没有说清楚，我再给您介绍一下吧。
习惯用语;这件事不是我经手操办的，所以我不知道。
专业用语;这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我帮您问一下吧。
习惯用语;很抱歉让您久等
专业用语;非常感谢您耐心的等待。
习惯用语;对不起，这是我不管
专业用语;这事有专人负责，我帮您转过去
习惯用语;我试试看吧
专业用语;我一定尽力而为
习惯用语;我没办法
专业用语;对不起，我暂时还没有想到解决方案。
习惯用语;您说的不错，这个XX确实很差劲。
专业用语;我完全理解您的苦衷。
习惯用语;把你的电话给我
专业用语;方便留个电话吗?
第四篇：淘宝客服员工手册
员工手册
第一章 总则…………………………………………………………………………… 2
第二章 试用期…………………………………………………………………………… 3
第三章 薪资待遇……………………………………………………………………………3
第四章 工时与休假……………………………………………………………………………3
第五章部门……………………………………………………………………………4
第六章纪律与职责…………………………………………………………………………… 5
第七章奖励与惩罚………………………………………………………………………… 7
第1条：为规范公司和员工的行为，造就机会给每一位员工有所发展，严格的纪律和有效的规章制度是必要的。本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册，希望公司全体员工认真学习、自觉遵守，以为我们共同的事业取得成功的保证，特制定本规章制度。
第2条： 公司简介
XXXX商贸有限公司， 开创于2009年3月。主要从事于淘宝网上销售女装。通过网络销售这个平台，使公司团队从最初的3个人发展至今。不仅我们在人数上达到了将近50名，现在已有自主工厂，制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。公司旗下品牌XXXX同时在天猫女装行业中一直连创佳绩，2013年双11更是创下日销100W的好成绩。但是我们从不骄傲，也一直都在努力寻找新的突破!定位高端客户群体，做高客单产品的新商城已经提上正常营业日程，下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台
第3条：本员工手册中的规章制度适用于公司所有员工，包括管理人员，技术人员和普通员工。
第4条：信念以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。勤恳、负责、努力 诚实!服从上级主管人员的指示及工作安排，按时积极完成工作。同时要保持工作环境的整洁与美观，保持自己良好的职业形象。
第5条：生效与解释 本员工手册自公布之日起生效，由公司管理部门负责解释。
公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。修改和补充应通过QQ群或者另发表格方式进行公布。
第1条：试用期时间，所有新员工的试用期都是一个月。 第2条：在试用期期满之前由各部门主管进行考核，考核合格者正式录用。试用期内如发现不符合录用条件的，可随时依法解除雇佣合作关系。
第3条：进入公司的所有新员工，在职位上如若需要调配，请努力配合。
第4条：工作一周内离职，本公司一概不发放工资。
第三章 薪资待遇
第1条：统一薪资 试用期 2000元/月正式工资2200/月
第2条：工作表现优秀者，基本工资都会有上涨趋势。
第3条：每1个月公司会评定出2名优秀员工。优秀员工奖励200元。
第4条：月休2天 如若不需休息，则按正常工资算。
第5条：本公司可安排食宿(每日中/晚两餐)，如不需要在公司食宿，本公司不予补贴。
第6条：如需预支工资的请填写工资借条，提交给各自上级主管交予财务审批。(正式员工方可预支)
第7条：工资满半年加200元。
第四章 工时与休假
第1条：工作时间
售前早班：9:00-----19:00
中班：13:00-----23:00
晚班：14:00-----24:00
售后12:30-----23:30
第2条：调班、加班
.根据公司活动需要或者请假人数多造成影响公司正常工作，需要加班或者调班，
一般加班不会连续超过3天。希望员工可以积极配合。
第3条：关于请假
1.请假必须提前三天告知上级主管。不提前告知一律视为旷工。特殊情况时，联
系部门主管，由部门主管酌情处理。
2.各部门请假人员当日不能超过2人以上(不包括2人)。
3.请假时间最长不得超过3天。如果有特殊情况、请说明详细情况，以便部门内
同事间工作时间协调
第4条：假期
每月休息2天。需提前三天告知主管。
第五章 部门
第1条：部门客服销售部 售后部 订单资料部 仓库 采购 技术 总经办
第2条：部门衔接各部门的工作必须互相衔接，互相监督，互相扶持。不允许互相埋怨。出现问题共同解决。各个部门之间要调节好。
第3条：对待同事要热情一点，绅士一点，主动一点，脾气少点，礼貌多点，粗话少点。
第六章 纪律与职责
1.员工必须遵守如下基本日常制度：
(1)、按时上班，不得迟到、早退。
迟到三次以内警告处理(迟到一次，做卫生一天);迟到三次以上(不包括三次)，一次扣工资二十元!
早退，上班时间不允许早退现象，如发现，打扫卫生一次，依次累计!如有特殊情况请向主管申请。
(2)、必须打卡、不得出现代替打卡的情况发生、发现代打卡、两次以上 每次做卫生一天
(3)、上班时间不允许看视频、玩空间、游戏等与上班无关的事情。如发现一次，打扫一次。三次以上给予严重处理，后果自负。试用期员工如发现此行为严重处理!
(4)、请假 必须提前告知主管。如果有特殊情况，需将详情告知部门主管酌情考虑。没有告知一律视为旷工!
(5)内部购物：请向主管结账，结账完毕后才可到仓库进行取货。
(6)卫生：每日卫生值勤人员。每天必须完成后才可以下班。打扫区域：办公室
2.员工必须遵守工作守则和职业道德：
(1)严格遵守公司的各项规章制度、各项流程和岗位责任制;
(2)敬业乐业，勤奋工作，服从公司合法合理的正常调动和工作安排;
(3)工作期间，忠于职守，不消极怠工，不干私活，不打闹嬉笑，不大声说笑喧哗，做好本
职工作;具有良好的职业道德。树立把困难留给自己，把方便留给客户的服务宗旨，维护本公司形象。
(4)平时养成良好、健康的卫生习惯，不随地吐痰，不在办公区喜宴、不乱丢烟头纸巾等杂
物，保持公司环境卫生清洁。
(5)爱护公物，小心使用公司设备、工具。不得盗窃、贪污和故意损坏公司财务;
(6)提倡节约用水、用电。特别是厕所的水和电，大家一定要从自身做起。
(7)上班时间原则上不准在办公区打私人电话，如需打电话请到办公室以外区域拨打。
(8)遵守公司的保密制度，不得泄露公司的秘密。特别是已经离职的同事，不经允许不得告
知!
3.员工必须遵守如下操作流程：
(1)精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握淘宝的操作流程。各部门岗位都需要虚心
学习不同部门的工作程序。
(2)淘宝客服 计算机操作熟练，打字速度平均达到60字/分钟。本公司会随时考核!
(3)对本公司产品的认识至少达到80%以上。不认识的款式，可以直接向主管说明然后带往
仓库熟悉。
(4)在处理问题的时候，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“亲”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不适用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无督查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个
样。
(5)必须使用规范服务用语，礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
(6)如果有交接班情况，请认真遵守交接班制度。做好班前准备，岗位交接要简练、快速，
不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到，交班人不得离开
电脑。
(7)保持电脑正常。电脑周边卫生一定要整洁。
(8)工作流程：
A：接待尽量在最短的时间内接待客服的咨询、原则上是9秒内必须回复
B：回复应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。详细可以翻阅第六章-3-
(4)查看
C：送客订单完成，发送订单地址让顾客核对信息。做好善后，顾客要求备注，改地
址等信息的一定做好记录
(10)关于大客户：售前客服，在接手大订单客户时，需要报价，请及时联系主管。报完价
后，需要及时追踪客户。必要时电话联系!
第七章 奖励与惩罚
奖励：客服：每2个月评定优秀员工，奖励200元。
优秀员工评比要求：必须遵守员工手册中的规章制度，如违反本月一律取消资格!
惩罚：
1. 无正当理由不服从公司正常调动或主管的工作安排;
2. 无理取闹，影响公司工作秩序和员工生活秩序的;
3. 利用工作或职务便利，收受贿赂而使公司利益受损的;
4. 上班时间玩游戏、发短信聊天、看视频、聊QQ等;
5. 将公司内部的文件、销售记录等重要信息给公司外的人;
6. 违反操作程序，故意损坏设备;
7. 随地吐痰或乱丢垃圾;
8. 迟到最退现象频繁出现;
9. 打架斗殴;
以上情况总经办均以严肃处理!
XXXX
2014年7月5日
第五篇：售后客服工作手册
目 录
一、总则
二、售后客服工作职责
三、售后客服工作规范
四、售后客服日常工作规范
五、售后客服日常工作要求
六、售后客服日常监控规范
一总则
《宽带售后客服工作手册》是对宽带售后客服日常服务规范进行全面的梳理、指引和规定，作为续费客服日常工作指南和学习教材，统一和规范售后客服整体工作流程，全面提升到期客户宽带续费率。
二、售后客服工作职责
具体职责：
(1)AD存量用户维护、AD续费
(2)对于续费文员交予要求续费的客户，当天联系上门办理续费。
(3)确定时间续费客户要在指定内上门办理续费。
(4)当月10号要收到次月到期客户总数及联电失效名单，如没收到需及时报给主管。
(5)当月15号前要完成次月到期联电失效客户的上门通知工作，视客户情况决定上门贴单或邮寄挂号信，上门贴单的需要拍照留底，寄挂号信则留发票作依据。
(6)根据公司提供的联电失效客户分线盒资料，马上与当地运维人员联系取得客户联系电话，再跟进用户续费工作。
(7)续费文员在回访过程中，客户反映网络故障的疑难问题，要及时帮助客户解决故障问题，提高客户以我们服务质量的满意度。
三、售后客服工作规范
1.上门续费工作
技巧：态度诚恳、耐心解答、语调、语感欢快愉悦，懂得赞美客户，解释资费及业务介绍要通俗易懂。
(1)维护员需在文员和客户约定时间内完成上门收费工作.
(2)上门办理续费时先向客户介绍自己的姓名、联系电话、服务内容;
(3)在办理续费时要清楚明白地告知客户续费的资费套餐、讲解套餐资费生成，让客户明明白白消费;
(4)售后客服可主动推介公司新业务或增值产品, 提升用户利润贡献率;
(4)每天需反馈上门续费客户实际情况，反馈已续费的客户明细和未能完成续费的实际情况给续费文员做好汇总便于每天数据的统计
(5)在与用户沟通过程中，可多收集用户的个人信息，充分了解用户使用情况，并做好备档，便于后期进一步的服务。
2.对联电失效客户跟进
(1)对于次月联电失效的客户，售后客服应在当月10号前在续费文员处领取联电失效客户的明细单，当月15号前完成上门张贴续费到期通知单或寄挂号信工作，并做好上门通知单的拍照留底，寄挂号信则留发票作依据。
(2)对联电失效客户的上门跟踪情况进行汇总并反馈给续费文员，对联电失效客户上门通知是否能有效和客户取得联系和未能取得联系的原因做好登记，当天及时反馈给续费文员，并针对疑难客户提出的意见进行讨论并商议解决方案。
四、售后客服日常工作规范
1.售后客服应熟悉并了解公司各项资费套餐内容，在客户提出要了解资费套餐时售后客服要立刻回答客户的咨询。
2.售后客服收到需上门办理续费的客户名单时需尽快与客户取得联系，在预约时间内提前5-10分钟到达并准备好续费工作时所需的物品，如：合同单等。
3.在续费时售后客服应态度诚恳、耐心解答地为客户解释清楚所提出的疑问，不得在客户面前表现出不耐心的态度。
4.对客户的来电咨询，售后客服要耐心解释，不可以拒听客户电话，如特殊情况下不能接听客户电话的，需在当日以电话形式回访客户并了解客户的所需。
五、售后客服日常工作要求
1.售后客服要求晚上10点前手机不允许关机及不接听电话。
2.电话在没有接的情况下要在3小时内回复客户。
3.客户要求上门办理但因特殊原因没有及时上门办理的，需向直属主
管讲诉原因并由直属主管安排其他售后客服上门跟进。
4.售后客服要明确按照公司要求及时帮客户处理网络问题。如遇疑难可向上级主管提出要求协助处理。
5.售后客服不可以在无特殊原因的情况下将续费改新装 。
六、售后客服日常监控规范
1.抽查内容：基础业务知识、各阶段重点政策等
(1)基础业务知识，续费最新政政策
(2)每日客户上门续费数据真实性
(3)每天预定上门贴宣传单客户明细
(4)客户跟进情况属实性
2.监控办法/工作要求：
(1)续费主管每天监控售后客服每天上门收费的真实性
(2)续费主管每天抽查每日客户上门续费数据及每天预定上门贴宣传单客户明细情况，工作效率需达100%
(3)续费主管每天监控售后客服上报当天已续费客户数据并确定维护员上门回访的服务质量。
(3))售后客服需有序开展日常主动服务工作，确保续费工作按“售后客服日常工作要求”完成。
本薪酬提成制度由公司行政部负责解释和修订
本制度在颁布之日起正式执行
2012-6-1