论文题目：基于信息科技的人寿保险运营流程优化研究
摘要：中国的人寿保险业自上世纪90年代以来得以迅速发展,保单件数和保费收入屡创新高。与此同时,信息科技的发展更是日新月异,尤其是近十年,随着移动互联网技术的成熟,依托于信息科技的大量创新在保险行业各个场景得以应用。保险运营介于保险公司、营销人员、顾客这三者之间,具备最多的应用场景,是信息科技在保险业应用最频繁、发展最迅速的领域。如何更好地利用信息科技完成运营流程优化,应对人寿保险运营所面临的各项挑战,是一个值得研究的问题。本文揭示了人寿保险运营所面临的重大挑战,分析了利用信息科技进行运营流程优化的重要意义。本文对于各类信息科技在人寿保险运营流程的应用方法及存在的问题,进行了具体的分析。本文设计了信息科技应用于保险运营的狩野问卷,根据普通消费者对于保险运营流程中相关信息科技的需求,结合运营管理人员对于保险科技的效果评估和选择,综合判断采用信息科技优化运营流程的方法和优先级。本文评估了应用各种信息科技进行运营流程设计和优化的难点,总结了相关注意事项和解决方案。本文以A人寿保险公司完成的运营流程优化为例,对采用信息科技进行的运营流程优化实践进行了具体描述。以承保时效、保单服务时效、理赔时效、赔付率为定量评估指标,对于运营流程优化的效果尤其是采用移动互联技术后的优化效果进行了评估,在运营流程优化后,各项运营时效指标均得到了明显提升,赔付率也得到了控制。而从定性的角度,运营流程优化后,顾客可以更便捷地进行各类申请并及时获知保险公司处理结果,顾客价值提升明显,顾客满意度上升。保险公司通过各种前置手段对于顾客的申请进行预处理,减少运营人员工作量,提高工作质量;同时通过信息技术,保险公司也更有效地防控了风险。信息科技赋能人寿保险业各项运营流程,提高了寿险运营的效率和质量,优化了顾客的体验,寿险公司运营管理水平得以不断提升。本文以理论结合实践,探讨了如何采用信息科技进行寿险公司运营流程的优化;创新地采用狩野问卷分析顾客对于信息科技的实际需求,并以此作为运营流程优化的起点,体现出以顾客为中心的管理思想;通过完善运营流程中的各项设置,确保更准确、更高效地利用信息科技,提高顾客满意度,从而为公司的利润做出贡献。
关键词：信息科技;人寿保险;运营流程优化
学科专业：企业管理
摘要
abstract
第一章 绪论
第一节 选题背景
第二节 研究的理论意义和实用价值
第三节 论文的研究内容和思路
第四节 论文的研究方法
第二章 相关理论和文献综述
第一节 运营流程优化的相关理论
一、运营管理
二、流程管理
三、流程优化
第二节 服务流程与价值创造
一、服务流程设计和质量管理
二、顾客价值
三、服务利润链
四、排队论
第三节 保险科技相关文献综述
第三章 人寿保险运营流程及挑战
第一节 人寿保险运营流程的主要内容
一、签订合同
(一)投保
(二)核保
二、服务顾客
(一)保单服务
(二)理赔
(三)增值服务
三、运营数据的分析和应用
第二节 人寿保险运营所面对的主要挑战
一、顾客体验
二、服务评价
三、工作质量
第三节 提高运营管理水平以应对挑战
第四章 应用信息科技的运营流程设计与优化思路
第一节 信息科技在寿险运营流程的应用
一、移动互联技术的应用
二、电子签名的应用
三、人脸识别的应用
四、OCR识别的应用
五、声纹识别的应用
六、人工智能的应用
七、智能核保问卷的应用
八、大数据分析的应用
第二节 采用信息科技进行寿险运营流程优化
一、采用信息科技进行的寿险运营流程设计
(一)顾客对服务的需求
(二)运营管理人员的选择
(三)信息科技应用于寿险运营流程的顺序判断
二、采用信息科技进行寿险运营流程优化的过程与难点
(一)投入与产出的匹配性
(二)工作效率和质量的影响
(三)顾客接受程度
三、如何攻克难点,实施运营流程优化
(一)A人寿保险公司介绍
(二)准确评估产出
(三)合理设计优化进程
(四)对顾客群体进行调研并做好消费者教育
四、A人寿保险公司已完成的运营流程优化项目
(一)移动互联+电子签名+OCR识别用于投保
(二)智能核保问卷用于投保
(三)移动互联+电子签名用于保单服务和理赔申请
(四)人脸识别用于保单服务
(五)大数据分析用于核保和理赔
第五章 运营流程优化的效果评估
第一节 评估指标说明
一、承保时效
二、保单服务时效
三、理赔时效
四、赔付率
第二节 各项评估指标与相关信息科技
一、承保时效相关信息科技
二、保单服务时效相关信息科技
三、理赔时效相关信息科技
四、赔付率相关信息科技
第三节 评估流程优化的效果
一、定量指标评估流程优化的效果
(一)承保时效的优化效果
(二)保单服务时效的优化效果
(三)理赔时效的优化效果
(四)移动互联的使用与时效优化效果
(五)赔付率的优化效果
二、定性评估信息科技使用的效果
(一)提升顾客满意度
(二)提高运营工作质量
(三)有效防控风险
第六章 总结
参考文献
致谢