小编精心整理了《质量安全管理论文(精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。摘要：教育质量本质上是一种质量价值关系。高职教育质量的核。是学生进入社会的生存和发展能力。高职质量评价和质量管理必须从高职教育实际出发，不能盲目照搬企业质量管理模式。
第一篇：质量安全管理论文
项目质量管理和企业质量管理异同
摘要：文章从实际项目管理过程出发，介绍2007年笔者作为项目经理，参与的某市应急联动指挥系统项目质量管理。为提高整个城市对突发事件快速响应处置能力，由当地市政府发起，市公安局主持特建设了该项目。项目业务范围包括110，122，119日常接处警业务及联合处警业务，其它联动单位地震、人防、海事等联合处警业务。在该项目的质量管理工作中，文章分析引用部分公司CMMI5的质量管理体系，有结合项目本身特点，制定并执行针对性较强的质量管理体系。首先针对项目需求不明确、调研确认困难，重点制定针对需求质量管理技术和措施;其次，由于项目对稳定性要求很高，重点制定了针对系统并发量、性能、稳定性、容灾性的系统质量管理技术和措施;再次，通过工具管理好系统文档，引用企业CMMI5软件质量基本管理技术和措施;最后，通过此项目的质量管理，分析介绍了对项目质量管理和企业质量管理的认识。
关键词：信息系统;项目开发;质量;管理
项目这个词汇在日常生活中随处可见，它是指一组由起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程应当达到包括时间，成本，质量等约束条件在内的规定要求的目标。项目具有时限性、唯一性和延续性的特点。质量管理是指是指包括质量方针、质量目标、质量职责的确定，和在质量体系中通过譬如质量策划，质量保证，质量控制和质量改进促使管理职能得到体现的全部活动。项目质量管理指的是对某个确定的项目进行质量方面的管理，具体过程可以有检测，监察项目执行过程，确定质量标准并进行比对，使得项目结束时可以为顾客提供满意的产品服务。
2007年5月，笔者作为项目经理参与某市应急联动指挥系统的建设。为提高整个城市对突发实践快速响应处置能力，由当地市政府发起，经市公安局主持，特建设了该项目。项目业务范围包括110、122、119日常接处警业务及联合处置业务，其它联动单位入地震、人防、海事等联合处警业务。项目构成包括应急指挥调度系统、地理信息系统、呼叫中心服务系统、网络工程、视频监控等，笔者公司负责是应急指挥业务系统，呼叫中心服务系统，是整个项目最为核心的与直接对应业务的部分。110，122，199日常接处业务，联合处警业务，联动单位联合处警业务都是笔者职务范围内的任务。
在项目建设过程中，笔者针对本项目的特点，针对性地设计了其质量管理技术和措施。该项目其一特点业务范围广，参与的单位多;110，122，119由接警、处警、出警、反馈参与单位有100多个，其它联动单位16个，其业务规则各有不同;该项目其二特点是对稳定性、性能、并发性要求很高，不同一般的企业MIS系统，一个城市如果110，122，119停止工作，那么就出现民警无法接到110求救，119消防员无法接到火灾报警，其危害可想而知。
一、项目需求质量管理
该项目需求管理难点在于，其一，项目建设过程中，人员配合极性上需要他们高层领导给与督促，否则就会出现调研无人对应，有人对应也是敷衍了事的现象;其二，需求确认时无人签字，一个原因是由于害怕承担责任;另一个原因是业务处置规范化上，无明确的政策法规及相关经验参考。这样就造成需求调研、需求确认工作难度较大，可如果需求调研不清楚，需求无人确认，项目建设就会出现项目成果偏移实际需求，或者项目出现无效反工，严重影响建设成本，延期建设周期。对此特采用几种手段，提高项目需求管理质量。
(一)要求对方高层领导参与，通过项目委员会加强督促
针对需求管理上的难点，笔者向项目委员会反映，每次调研时通过客户方高层领导110处长及一个分管项目工作的副局长给与签字发文。主要目的是，针对具体模块，安排具体人员接待对应。这个效果比较明显，笔者拿到这份文件找到需求调研单位，客户看到文件上的副局长签字，十分积极配合。
(二)需求确认工作细化，引导客户理解
针对客户害怕签字，害怕承担责任的现象。笔者认为是因为他们对业务到底该怎么规范怎么建设心里没有底气。笔者采用：一、引导，将类似项目给与演示;二、采用界面模型，结合他们的理解和自己的设计，将其需求直观地反映下来，挖掘出直观需求及隐性需求，让客户更确认地理解。当深入了解后，一部分客户也敢于签字了。
(三)签字确认工作，由整个项目委员会及客户一同确认
针对无人签字的需求，笔者提交给项目委员会。一部分是他们强行要求需求调研对应人签字，一部分需求召开会议，经讨论后由委员会签字确认。
(四)需求变更管理
这也是该项目需求管理中一个难题，首先笔者制定需求变更处置流程。客户要项目委员会提交变更需求，对于小的需求变更，定期由笔者方技术人员帮客户整理，然后提交项目委员会;经过评审，再赋予实施;经测试、风险分析，再发布。
二、性能、并发性、稳定性、容灾性管理
这些是本项目另一个显著的特点。其难点在于：其一，如果一个重大火灾发生时，将会同一时刻有很多火警电话打入;同时还有110，122也要正常接警，系统要有较好并发处理能力和快速反映能力。其二，系统必须保证7×24小时全天稳定运作，停止工作1分钟都有可能造成重大事故，系统必须要很高的稳定性及容灾性。
(一)采用技术设计手段、技术专家会议评审、多种验证测试手段来保证项目质量
1. 设计手段，使系统在建设时，达到理论目标。对性能、并发量方面，系统在设计时，采用支持高性能、多并发量的模式。在业务系统服务器上，采用DOT REMOTING SingleCall机制，该机制可以支持多用户并发，并且每一次请求都是独立的，相互之间无影响。呼叫中心服务端，采用多线程机制，也要每一次请求独立，相互之间无影响。服务器采用双机机制，一能做到负荷均衡，二能做到故障热切换。
2. 专家评审，集思广义。笔者所在公司是一个上千人的软件公司，笔者将设计及性能指标做成议题。召开专家会议，将有类型经验的人集中到一起，评审方案。商讨验证测试指标和方法。
3. 多种验证手段，保证技术设计达到与其目标。笔者使用专业测试工具SilkPerformer来验证性能、并发量、稳定性、容灾性。按照业务预算，模拟50到300个用户登入，执行查询、接警、处警等操作，观察服务器内存、CPU使用情况，以观察其压力测试。在高压环境下，手工创建接警单，验证其并发性等。人为关闭服务，测试其容灾性、故障热切换能力。
系统上线后，还坚持在客户配合下，做一个月实地模拟演示。组织上百人不停地打电话，报警。按照实际业务运作模式，执行模拟演练测试，以保证项目质量。
以上是笔者针对本项目特点，做的质量管理过程。对于一个完整的项目质量管理过程，其远远不够。
(二)分析、引用、遵守公司CMMI5的质量管理体系
1. 使用VSS管理开发库、受控库、产品库。按照公司已建设的管理规范，将各种文档，需求调研记录，需求设计文档，界面设计文档，需求签字文档按规范入库。派专人管理文件版本登记，标识。另外对纸质文件，按照公司规定分门别类，交专人登记存放。
2. 代码规范，代码同级评审，上级评审制度。程序开发前，引用公司代码编写规范，定期有软件小组组长检测规范执行。代码坚持同级评审，小组组长评审制度，以降低软件出错率。
3. 软件测试体系。遵守公司测试计划，测试用例，测试实施，测试修改、验证、发布体系。
这些是笔者在项目中主要采用的质量管理过程。经过1年努力，2008年5月6号，110正式上线了。
2008年6月份，122，119其它联动单位也上线了。从上线到现在，系统未发生故障，在系统功能和系统性能稳定性上，都达到了预期要求。需求质量和性能稳定性质量及整个项目质量的管理发挥了很大作用。
所谓的项目质量管理，笔者认为其最为重要的就是结合项目本身的特点，针对性地把握好要点。一个典型的企业质量管理是由每一个独立的项目质量管理组成的，他们的质量管理水平总和是企业质量管理水平的真实体现。在本项目中，笔者指出针对性较强的需求管理，性能那个稳定性容灾性管理为笔者项目质量之首要，因其对其项目特点的理解。需求管理之难度，如果得不到解决，需求就不能清晰，项目目标就会偏移实际需要，项目可能就要失败。一个城市110如果停止10分钟，或者经常停止工作，其它方法做得再好，项目也不能称上成功。
同时笔者认为企业质量管理，他的侧重点在于整个企业项目的提高。其体现在标准化、可指导性、可监控性。笔者在该项目建设过程中引用很多公司CMMI5质量管理方法，可谓有标准可指导;在项目过程中，遵守一些规范也要求，受其监督，发现问题时有人给与对应，集中解决。另外笔者还认为IT项目企业，对其专家库知识库的建设，对企业项目的发展，项目质量的提高有很重要的作用。
参考文献：
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[2]盛宝忠.质量经济发展战略的核心[J].质量管理，1994(11).
[3]杨震.企业测量管理体系质量目标的管理[J].中国计量，2010(12).
(作者单位：苏州大学计算机科学与技术学院)
作者：陈旭
第二篇：论高职的教育质量、质量标准、质量评价与质量管理
摘要：教育质量本质上是一种质量价值关系。高职教育质量的核。是学生进入社会的生存和发展能力。高职质量评价和质量管理必须从高职教育实际出发，不能盲目照搬企业质量管理模式。
关键词：高职教育质量;质量价值关系;高职质量标准：高职质量管理
作者简介：闵建杰(1955-)，男，湖北应城人，湖北职业技术学院副教授，研究方向为高职学校教学管理。
教育质量是教育领域一个永恒的话题，特别是当高职教育迅猛发展的时候，高职教育的质量成为社会所关注的话题。2008年12月戴冬秀先生在《职教论坛》上撰文《关于高职教育质量的三个问题》(以下简称“戴文”)对什么是高职教育质量等问题进行了阐述。戴文对深入理解高职教育质量内涵，加强教育质量管理有重要的作用，但其完全套用企业质量管理的模式却值得商榷。
一、什么是教育质量?
戴文引用了GB/T19000-2000《质量管理体系标准基础和术语》中的规定“质量是一组固有特性满足要求的程度”，高职教育的质量就是高职教育的固有特性满足要求的程度。那么什么是高职教育的固有特性呢?回答是在高职教学主要环节中体现出来的“高等性和职业性”。这种界定模糊了高职教育质量的真正涵义，并从字面上容易产生歧义，如果直接从文字来理解，高等职业教育的高等性越高，教育质量越高;或者职业性越强，教育质量越高。这肯定不符合高等职业教育实际。戴文这种对高职教育质量的理解，也不符合教育质量基本内涵，是将工业或者商业关于质量的概念生硬的套在教育质量问题上，忽视了教育的对象是人，教育的目标除了直接的经济意义还有更深的人本意义，
什么是质量?在质量管理学上对质量有这样定义：质量“是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确的或隐含需要能力的特性的总和”。美国质量管理协会和欧洲质量管理组织认为：质量是产品或服务内在特性或外部特性的总和，以此构成其满足给定需求的能力。这里的实体的特征是质量的载体，其表现是这种特征能够满足人的需要能力或程度的大小。换一种方式说就是：产品或服务具有满足人们需要的性质，这种性质能够满足人们需要能力的程度就是质量。从更深层面上看，质量概念本质上是一种价值关系，即一种物的能力特性对人需要的价值关系。其中“实体”是价值客体，满足的对象是主体，质量是客体对主体的有用性的程度评价，正如肖化移先生所说：“质量的定义实际上包含两方面的内容：一部分是本质质量，即产品或服务的特性或特征;另一部分是评价质量，即用户对实体满足其明确或隐含需求能力的评价。”
在经济生活中，质量关系是明晰的经济关系，“实体”是生产者提供的，“实体”的特征是满足消费者需要。质量关系是一种明了的、可以通过金钱来表示的经济关系：“实体”对消费者有用性的程度决定了质量的高低，从而决定了使用价值量的大小，使用价值是价值量的载体，“实体”的质量用经济量来计算，就是所谓的优质优价。
但是，教育过程并不是简单的经济过程，所包含的是与人的再生产相关的复杂的社会关系。第一，教育并非简单的经济行为，学校并非简单的经济组织，学校对社会提供的教育服务，既有其经济性的一面，也有非经济性的一面，经济上的有用性并不能包含全部教育质量价值关系;第二，教育质量评价具有多环节和间接性。学校提供的教育服务不象经济活动中，一个人到旅馆，对旅馆提供的服务质量可以直接评价，因为他就是最终消费者，教育服务直接对象是学生，而最终消费者还包括家长、用人单位、政府和社会，教育质量的评价者主要是这些没有参加教育过程的间接最终消费者。因此，对教育质量的准确评价只能以学生为载体，通过对学生的知识、能力和素质作出间接评价;第三，教育质量评价主体的多元性：学生、家长、政府、用人单位等。这些主体对教育质量评价的标准并非完全一致，比一般的产品或服务质量评价要复杂得多：第四，教育过程影响因素复杂性和教育质量形成的复杂性。学生是具有能动的主体，学校提供的服务质量对学生的质量起主要作用，但同时仍然有大量的其他因素在起作用，其复杂程度远非生产过程可以比拟。
因此，教育质量是学校、学生、家长、用人单位、政府、社会之间的质量价值关系，是学校提供的具有经济、政治、文化、人本等广泛效用的教育服务，通过以学生为载体，家长、用人单位、政府、社会对其进行多方面有用程度作出评价的质量价值关系。所以，教育质量反映的价值关系是一般的产品或者服务反映质量价值关系无法比拟的，简单的用产品质量的概念套在教育质量上是错误的。
二、高职院校的教育质量评价
质量必然包含着评价，没有评价就没有质量，评价是质量价值关系的具体展现。经济活动中物品或者服务质量的评价可以依靠人们的直接感觉甚至是物理的化学的测量来完成。教育质量评价绝对不是那样简单的事情：
第一，目标复杂性。经济活动的目标是满足人们需要，目标是明确和肯定的。但是教育的目标中，有个人的目标，个人的目标中有陶冶情操、增长知识的目标，有谋生的目标，有兴趣爱好的目标。还有家庭的目标、政府的目标、社会评价的目标、某些思想流派对教育理解的目标等等。甚至可以说到目前为止，教育评价没有一个可以肯定准确的目标。
第二，标准不同。产品质量评价的标准就是最终需要者消费的标准，是明确和肯定的;而教育质世的标准包含着复杂的关系，是不明确或者难以确定的。教育评价从19世纪起源时是以学生的学力定量化作为标准，后来对教育质量的测量一直围绕这一思想展开，但是学生的学力也好，学生的学校效果评价也好，其标准都是根据当时的某种社会需要设定的，相对的，有时甚至是错误的。
第三，评价对象不同。经济活动中，质量评价针对的对象是产品或者服务本身，对产品或服务本身作出评价。教育活动中，教育服务所面对的是学生，学生在社会上来说是未成熟的主体，不能对教育活动本身作出评价，只能对这种活动的结果，即培养的学生的学习情况进行评价。在教育评价中虽然人们提出了形成性评价，好象是在对教育活动过程进行评价，但是这种评价仍然是借助学生作为载体来完成评价。
第四，评价主体不同。经济活动中评价的主体是产品或者服务的消费者，是产品或者服务的最终完成者。但是，在教育领域，教育服务分为直接消费和间接消费，学生是教育服务的直接消费者，而学生只有在一定的条件下，经过人们的引导才能对教育作出相对的评价。只有教育服务的间接消费者，用人单位、家长等才能根据自身的需要对教育质量作出实际的评价。但是，他们又不可能进入教育这个非常专业非常复杂的领域来评价教育质量，因此，教育质量的实际评价主体是作为技术中介形式
存在的教育专家或者政府组织委派的教育专家。
总括上述教育质量评价的特点可以看到，在教育质量评价中，是由社会中介根据“意识形态”的要求，确定一个理论上的目标和标准，在技术上依靠专家评价才能识别。学校再用这个标准来评价学生的学习效果，以达到教学质量评价的目标。这里要肯定一点：这并不是社会在评价教育质量，或者说教育最终消费者在评价教育质量，只是社会中介的一些教育专家在一定的“意识形态”指导下评价教育质量，这种评价具有极大的相对性和模糊性。
职业教育的主要特点是直接满足用人单位的需要，“所谓高等教育的职业性是教育为职业提供所需要的文化、技能和学术基础，并以有限的功利性为参照实现教育的社会价值”。作为职业教育主要最终消费者之一的用人单位怎样评价高职教育的教育质量，社会怎样评价高职教育的教育质量始终是一个非常困惑的问题。复杂的千变万化的利：会需要，要想做出一个理论上通用的质量教育评价标准是极其危险的。复杂的教育过程对社会外部来说，几乎是一个不透明的黑箱，试图对职业院校的质量进行直接评价也是不成功的。对我国基础教育以后的教育的质量评价，曾提出的评估标准、就业率等，实践证明风险还是很大。
国外对职业教育质量评价有的依靠以社会最终用户需要为标准制定的职业资格来评价职业院校的教育质量，有的依靠社会最终用户组成的社会中介组织来评价教育质量，有的甚至是直接由政府深入职业教育过程，组织开发课程来控制和评价职业教育的质量。这些评价方式有各自的特色，而其中最根本的是根据教育质量的本质特征，准确的定位评价的对象和设定评价的目标。
三、高职教育质量评价的质量标准
戴文就如何衡量高职教育质量标准，提出了一个终结性标准，一个形成性标准。二者为因果关系，其中提出终结性标准是高职教育质量和最终表现形式，是结果;形成性质量标准决定了终结性质量的好坏，是终结性质量标准的实现手段和形成过程。戴的观点值得肯定。但是，在具体的高职质量标准中，他依据《企业标准体系》提出三种标准，核心是所谓的技术标准，其次是管理质量标准和工作质量标准。
很明显，戴文的这种划分忽视了教育质量内涵的复杂性，忽视了高职教育质量自身内在的逻辑联系。高职教育的质量标准只能是综合社会多主体对教育需要基础上的标准，是在这种需要基础上，按照高职教育规律进行技术分析，按照高职教育管理规律进行逻辑延伸构建高职教育质最标准体系：
(一)高职教育终结性质量标准
高职教育终结性的标准是什么?这在技术上仍然需要认真的研究。对高职学生学习效果的评价，很客观上是一个过程，不是一个时点，这个过程甚至很长。如有的院校在学生质量评价中，引入了初次就业岗位的概念。同时人们也注意到，职业院校的学生在工作了相当一段时间后，最终稳定于一定层次的岗位的现象。因为学生离开学校后，既是学校教育质量的展现过程，同时又是一个继续学习提高的过程。
高职教育终结性标准，应该是高职教育过程校内终结所要达到的标准(人才培养目标)。戴文提出四个方面：培养目标的实现、学生能力增长、毕业生胜任岗位、无违规。戴文这样提出终结性标准是不科学的。这四个方面中，第一个方面包含了后面的所有方面。培养目标的实现，培养目标是什么，不就是学生的能力增长、素质提高等等内容?至于形成性衡量标准实际上是对学校工作的各个方面的评价。他提出了教学策划合理、教学准备充分、教学活动正常、教学结果合格。但是仅仅是这样的评价是远远不够的，
根据高职教育质量的特征，高职教育的终结性标准应该是反映教育最终消费者要求的实证性的标准：第一，充分反映用人单位的需要：第二，在技术上分解分析，符合教育规律;第三，充分反映人的成长的本质要求;第四，符合社会主导的意识形态的要求。
(二)高职教育课程质量标准
高职教育过程的质量标准是高职教育的内部质量标准，即高职院校根据终结性质量标准，分析、研究确定的教学各个方面的内容标准。其中，教育的载体主要是课程，因此过程质量标准主要是课程质量标准。
高职教育的过程质量标准是由教育专家的工作来确定的，即根据职业岗位的要求和终结标准的要求，分析学生达到标准需要知识能力素质，根据分解的知识能力素质要求，选取教育内容，序化确定科目课程，确定各门课程的质量要求及其教学方法和方式。具体体现教育过分解质量标准的是专业人才培养方案和各个科目课程的教学大纲，，
学校教育除了具体的科目课程外，有大量的教育内容通过学校组织的各种文化活动、职业教育的实践活动米完成，根据培养学生的素质需要，确定这些活动的教育质量标准，即所谓隐形课程的质量标准。
(三)高职教育的管理质量标准
戴文设想在高职教学质量管理过程中直接套用ISO9000质量管理体系标准平台是不合适的。高职教育的管理质最标准是高职教育过程中，根据教育的终结目标及其教育过程管理要求确定的具体管理评价质量标准。主要内容包括：
课程管理质量标准。主要是评价教学内容组织是否达到终结性质量目标的要求，包括所谓各种专业质量的评价标准，各种科目课程的评价标准，各种教材、教案、课件的质量评价标准等。
教学行为的质量标准。主要是依据终结性质量标准确定的对教师教学行为的质量评价标准。在学校教育中，教师是教育行为的主要承担者，学校的教育质量的主要承担者，因此，教师的教学质量标准内容多、制定复杂、评价的难度也是比较大的，
教学管理过程的质量标准。主要是根据终结性质量标准要求和上述两个方面质量管理的要求，确定的对于内部各个管理单位和管理环节的质量要求，包括对教学管理部门、院系管理部门、教研室基层教学管理部门、学生管理部门等直接的教育教学管理部门的工作质量评价和为教育提供间接服务的行政、后勤等管理部门的工作质量评价标准。
(四)工作岗位质量标准
工作岗位质量标准属于管理质量标准，但是这类标准是具体到每一个人，在管理实践中有特殊的意义，它是将学校教育过程的各项质量要求最后落实到具体的教师或者学校管理人员、后勤工作人员，是学校终结性质量标准在学校具体办学实践中的最终具体化。
具体包括工作标准或岗位工作质量标准，指在执行相应管理标准和技术标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等相关的重复性事物和概念，它是确保执行力的最有效的途径，用来规范和约束每个岗位的，具体做法是将与教学质量密切相关的工作岗位的工作内容、工作要求、所要达到的工作质量标准进行明确的规定，并配套以相应的考核办法。
四、高职院校的质量管理
高职教育质量与企业等经济单位的服务质量是有非常大的差异的，这些差异决定了我们不能简单的将企业的质量管理模式引用到学校教育质量管理中来。戴文主张全盘引入ISO9000系统来细化或者规范高职院校质量管理，在管理实践上面临明显的局限性。
第一，高职教育质量的载体是还没有成熟的人这种特殊的社会主体。他既是社会的主体，有自己的思想、愿望、情感、意志、习惯、生活阅历等等，并且是能动的，具有创造性的，又是职业教育的对象。他们可以主动的接受教育和影响，也可以在教学过程中拒绝某种教育和影响。在某种社会条件下，可能是非常有效、有质量的教育，在另一条件和环境下，可能对学生毫无作用，没有质量。这种情况与经济活动根本不相同。
第二，学校文化对高职教育质量形成的重要作用，不可否认在经济领域文化对企业生产有重要作用，但是这种作用是通过员工的活动体现，与产品质量本身无直接联系。在学校教育中，学校文化对学生学校效果——教育质量直接发挥作用。一所教学质量优异的学校，首先是学校文化底蕴深厚，教师、环境等各种形成质量的要素同时也成为学校文化的要素，对学生的心灵行为发生深刻的影响，直接构成教育质量的内涵。
第三，教育质量和教育活动的不确定性。教育从根本上是人的社会本质的反映，人的本质是极其复杂、变化和发展的，教育质量在本质上是变化和发展的。即使在教育最发达的国家也不能说其质量就是绝对的优异。同时，教育过程是人与人相互影响相互交流的过程，具有极大的创造性和不确定性，教无定法即是这种不确定性的说明。任何僵化的质量管理模式，都可能扼杀人的主动性和创造性，都可能背离教育的内在要求。
因此，高职教育质量管理可以借鉴现代企业质量管理的先进方法和模式，特别是对学校运行管理、行政管理、后勤管理等方面完全可以用现代企业管理质量管理的模式，如ISO9000质量管理标准体系。
但是对高职教育过程来看，不能直接套用企业质量管理的模式，不能用所谓标准化的模式来扼杀教师和学生的主动性与创造性。高职院校的质量管理的最高境界是文化管理，高职质量管理也是建立在文化管理基础上，体现高职质量管理的规律要求。戴文对高职教育质量管理提出的所谓的质量管理的三全原则：全程化、内容全面化、监控人员全员化：多样性原则：监控层级多级化、监控形式多样化：快速反馈和持续改进原则，均是直接搬用于企业的质量管理，如果真正的将这些原则和管理模式用于学校，在实践上必然会面临大量的矛盾，同时也将扼杀教师与学生的主体精神。
参考文献：
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责任编辑 徐惠军
作者：闵建杰
第三篇：战略质量成本管理： 质量成本管理新发展
【摘要】 质量成本管理在经历了早期的标准化产品成本管理、以优化质量成本结构为导向的全面质量管理，和以降低不良质量成本为重点的“朱兰三部曲”质量成本管理的三个阶段以后，开始进入以质量创新为特征的战略质量成本管理新阶段。在质量及质量成本管理的新阶段，质量成本的概念及其范围有所扩大，以质量创新为特征的战略质量成本管理的观念在实践中形成，质、本、利分析和质、本、价分析等工具开始具备推广应用的环境和条件。
一、引言
中国制造转轨变型的核心是“提质增效”。“提质”毋庸置疑，“增效”有两重含义：一是与提质密切相关的增进效率，即“一次就把事情做对”的必然结果是高效率和高效益;二是与品牌价值和产业价值链高端密切相关的增进效益。从第二重含义看，“提质增效”就是讲求质量经济效益。马克思认为，商品具有两重属性：一是具有使用价值，二是具有价值(交易价值)。商品的生产者只有生产出符合顾客有效需求的商品，并使其使用价值得到顾客的认可，才能完成“惊险的跳跃”，实现商品的价值。质量是使用价值的体现，也是交易价值的附着对象。商品质量的高低不仅体现着使用价值的大小，而且从根本上决定着商品交易价值的高低。质量经济效益表现为质量与收益和成本之间的关系。当质量引起的收益大于质量导致的成本时，质量经济效益好;反之，质量经济效益差。质量成本是决定质量经济效益的关键因素。只有加强质量成本管理，才能保证质量经济效益，做到“提质增效”。
二、质量管理理论与实践的简要回顾
质量成本与质量管理相伴而行。从世界范围看，质量管理理论与实践经历了四个阶段：以质量检验为主导的质量管理阶段(19世纪末到20世纪20年代)，以质量控制为主导的质量管理阶段(20世纪20年代到20世纪90年代)，以“朱兰三部曲”为主导的质量管理阶段(20世纪90年代到21世纪初)，以追求卓越和优异绩效为主导的质量管理阶段(21世纪初至今)。
(一)以质量检验为主导的质量管理阶段
受19世纪末泰勒(Taylor)的“标准化”管理影响，这个阶段的质量管理是以设立产品、技术和管理标准为基础，通过采取与实物进行对照、检验、验证、审查等手段来确认质量是否达标及其达标程度，进而采取相应的措施来保证质量的达标率。这个阶段的产品标准由生产者(设计者)制定，产品是否满足标准靠的是事后检验，由此形成了质量检验的专业职能。“符合性”是质量概念的内涵(Deming)。在此阶段并未产生质量成本概念，与此相应的是产品标准成本制度，即事先制定产品用工用料和费用标准，形成单位产品标准成本，将其用来与实际产品成本进行对比，揭示出成本差异(分有利差异和不利差异)，继而分析原因，采取措施控制成本。
(二)以质量控制为主导的质量管理阶段
资本主义经济经历了大萧条、二次世界大战以及战后的恢复与繁荣，产品从卖方市场转到了买方市场，产品质量的概念内涵也从侧重于制造技术标准转向侧重于顾客需求标准，产品质量的概念表述为“产品在使用时能成功地满足顾客要求的程度”。“适用性”成为产品质量的内涵，以后在保留“适用性”的基础上进一步扩大为“多维”和“动态”。“多维”是指产品质量具有多方面的特性——基于物理化学属性的各种功能和基于社会属性的各种特性(如性价比、方便性、时尚性等);“动态”则是指质量特征是相对的，因时因地而异。因此，为了保证兑现商业承诺和产品质量达标，企业管理当局不仅要控制产品生产过程及其结果，而且要控制产品形成过程以及送达顾客过程中影响质量的一切因素。质量控制成为质量管理的主导思想。这期间最有代表性的理论及其实践有：
1.朱兰(Juran)的《质量控制手册》(1951)。该手册随着质量管理实践不断修订，以此书名发行了四版，成为各国实施质量管理的“圣经”。
2.费根堡姆(Feigenbaum)的《全面质量控制》(1961)。费根堡姆最初认为质量是产品满足顾客要求的保证，而质量需耗费一定的资源或支出，即产生与质量相关的成本。后来他把质量成本划分成预防费用、检验费用及产品不合要求造成的内部损失和外部损失四类，为质量成本在全面质量管理中的应用奠定了理论基础。
3.戴明(Deming)的PDCA循环理论及其在日本的成功应用。
4. 克劳斯比(Crosby)提出了质量“零缺陷”管理理念，他主张采取有效措施，预防质量缺陷，“第一次就把事情做对”。该理念辅之以六西格玛管理方法成效显著，其应用直至现在。在此阶段对产品质量的管理，从产品实体的“固有特性”延伸到“交货期”等与顾客满意度密切相关的方面。与此相应的质量成本管理理论，是以优化质量成本结构的费根堡姆模型和“预防─检测─失效(P─A─F)”框架。
(三)以“朱兰三部曲”为主导的质量管理阶段
这个阶段质量的内涵发展为两个重要的方面：一是满足顾客需要，二是免于不良。在此阶段，朱兰的《质量控制手册》改名为《朱兰质量手册》(1999)，并以第五版的名义发行。该手册提出了著名的“朱兰三部曲”(Quality Trilogy)，即“质量计划—质量控制—质量改进”。据专家总结与推测，美国制造业的不良质量成本占销售额比例为15%～20%，服务业则高达30%～35%。“朱兰三部曲”基于质量不良成本占销售额比重相当高的认识，着力点放在开展“零缺陷”为目标的质量管理活动，并在“学习曲线”的作用下，随着时间的推移而使不良质量成本呈阶梯状下降。“六西格玛法”、“精益六西格玛法”、质量系统成熟度分析、作业基础分析、平衡计分卡等方法在质量管理中得到应用。与此相应，以降低不良质量成本为重点的“朱兰三部曲”成为质量成本管理的主导。
(四)以追求卓越和优异绩效为特征的质量管理阶段
这个阶段的开启，以2010年由朱兰的继任者们出版《朱兰质量手册》第六版为标志。第六版对于质量内涵的认定，在保留“满足顾客需要和免于不良”的基础上，加入了“目的性”“卓越绩效和优异成果”的元素。虽然在质量管理上依然强调“朱兰三部曲”，但对质量管理及其质量效益的认定范围扩大了。突出的例子是对质量成本的定义：“从质量的角度来说，成本包括为了设计和提供高质量的产品和服务所造成的花费，以及由于低质量而产生的成本或损失。”该定义意味着人们对能夠带来“高质量、卓越绩效、优异成果”的质量创新的关注增加了。这也符合高科技因素在产业经济中的作用越来越大的背景。与此阶段相对应的质量成本管理，就是以质量创新为特征的战略质量成本管理。
三、战略质量成本管理诠释
(一) 战略质量成本管理的基本概念
将企业质量管理的关注点从传统的产品实体及其形成过程转移到面向顾客的质量创新，由此形成的质量管理上升到了战略管理的层面。如果将传统的常规的质量管理称为产品质量管理，那么上升到战略管理层面的质量管理就是战略质量管理，伴随而来的就是战略质量成本管理。
战略质量成本暨战略质量成本管理概念的形成，来源有三。
其一，是战略成本管理理论的延伸。早在20世纪80年代，英国学者西蒙(Simmon)就提出战略成本管理的概念。他认为，战略成本管理是建立在对竞争对手市场份额、定价、成本、产品产量进行对比分析的基础之上的。后来美国学者桑克(Shank)出版了《战略成本管理》(1993)一书，使战略成本管理具体化。结合两者理论，林万祥将西方的战略成本管理概念延伸成为战略质量成本管理。他对战略质量成本管理的定义是：“战略质量成本管理是建立在战略成本管理基础上的一种新的管理体系。”其特点主要是“外向性与全面性，重视企业外部环境的影响，注重行业的价值链和竞争对手的价值链分析，把质量成本控制放在设计开发、生产、销售的整个价值链来考虑”;“把质量成本管理放在战略管理的高度，从根源上实施质量成本管理”。
其二，是质量概念暨质量管理概念的演化而形成。质量的概念经历了“符合性质量—适用性质量—顾客及相关方满意的质量”三个阶段，形成了“质量系统在追求卓越绩效的质量经营活动中所表现出的整体性系统功能属性”，“质量概念已由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念，逐渐发展成为抽象的、系统的、主观的和综合式的概念”;质量“管理的对象从实物产品到系统过程再到整个质量系统的所有相关事务。现代质量管理不仅作为组织内部的一种管理职能，而且已经上升到关注环境变化、面向未来决策的经营战略层次”。
其三，是质量创新概念的产生和发展所导致。质量创新是指以满足顾客需求、提升效益为目标，通过技术更新、管理改进、文化提升等多种方法，实现产品与服务的固有特性改进和提高，效率效益改进和提高。企业质量创新活动超出了传统的全面质量管理活动的范围，质量管理的重心也从单纯追求“达标”转移到了在“达标”基础上追求“创标”的层次。从企业竞争战略的选择上，从适合于低成本战略的质量管理暨质量成本管理转移到适合于差异化战略的质量管理暨质量成本管理。
战略质量成本是从企业战略管理层面来对质量成本的定位，不仅是指事关企业核心竞争力的主营业务及其产品的质量成本，而且是指与企业生存发展根本事项相关的质量成本。战略质量成本管理是基于企业战略视角进行的质量成本管理，即把质量管理及质量成本管理提升到企业战略发展的高度来实施管理，突出其在高科技生产和全球化竞争的新经营环境下企业提供满足市场和顾客需要的产品或服务、优化资源利用及为企业内外利益相关者创造价值(value creation) 过程中的积极作用。
与常规质量成本管理相比，战略质量成本管理具有根本性、外向性、全局性、重要性、前瞻性和长期性的特点。根本性——触及并强化决定企业生死存亡的关键因素或要件，如企业的根本目标、企业的宗旨和企业价值观、企业的战略选择和企业具有竞争优势的核心业务;体现的是企业处理内外部关系的根本指导方针和经营原则。外向性——质量成本控制的依据和绩效评价的标准主要来自企业的外部，包括客户评价、权威技术标准(authority standard)、行业标杆(bench-marking)和竞争优势比较。全局性——对质量成本基本属性的把握和利用是双向的：既要基于成本抵减收益的属性，又要基于成本创造收益的属性;不是孤立、分散和片面地对待具体的质量暨质量成本问题，而是关联、系统和全面地分析和处理问题。更重要的是，得失比较从全局考虑算大账。互联网企业有一句流行的话是“羊毛出在狗身上，最后要由猪买单”，即不考虑具体产品或业务的收支对称与平衡，而是通盘考虑羊、狗、猪所在的可控栏圈内的收支对称性。重要性——从“牵一发而动全身”“千里之堤溃于蚁穴”“细节决定成败”的“关键的少数”角度将相关的质量成本问题纳入高层集中管理的视野，所以必须是与企业生存发展密切相关的重要产品或业务而不是非主流非代表性的普通产品或业务所涉及的事项。前瞻性——根据科学技术发展和经济社会发展的未来趋势，敢于或善于加大能够形成未来竞争优势的稀缺资源投入，如加大与研发和人力资源相关的质量成本开支，或未雨绸缪提前做好及时退出某些领域的资源安排。长期性——质量经济效益的计算期间长，不是月度、季度或年度的质量经济效益，而是战略规划期间的经济效益。
(二)战略质量成本的内容结构
按照马克思关于商品具有使用价值和价值双重属性的逻辑，企业产品的价值只有在得到客户确认其使用价值并能够完成有效支付的前提下才能实现。使用价值就是质量。质量的高低，体现的是使用价值的大小。凡是为了保证产品质量达标或产品质量改进而发生的耗费均可计入质量成本，因此企业为保证、提升或改善产品使用价值的研究开发、生产制造、市场营销、售后服务等一系列活动所耗费的资源都应计入质量成本。从这个角度看，战略质量成本是广义的质量成本。它有别于传统的仅侧重于考虑生产制造耗费的质量成本。基于此，战略质量成本的内容包括且不限于如下分类。
1.根据质量成本标准分类。常规的产品质量成本分为四个或五个成本项目：“质量成本是将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本，特殊情况下还需增加外部质量保证成本。”这是狭义的质量成本。按照常规的质量成本概念，事关产品先天性质量的研发费用不属于质量成本，与产品质量或服务质量相关的“黑天鹅”事件及其巨额赔偿也不属于质量成本。但是，产品研究开发是形成产品质量的首要环节，一方面，它与产品质量息息相关，另一方面，它与企业生存发展的战略管控相关。在激烈竞争的市场环境以及摩尔定律的作用下，高新技术企业如果做不到产品功能的不断创新，就会面临被淘汰出局的现实。所以，质量创新以及与此相關的研发费用已成为创新型企业须臾不可或缺的业务活动和必要开支，前者应纳入战略质量管理范畴，后者应纳入战略质量成本的范畴。战略质量成本与常规的产品质量成本之间的关系如图1。
图1中，“外部损失1”是列入国标的外部损失成本和外部质量保证成本之和。“外部损失2”是因为质量“黑天鹅”事件而带来的企业巨额损失。这种巨额损失要么给企业带来灭顶之灾而压垮企业，如“三聚氰胺”事件之于三鹿集团(2008);要么给企业带来巨额损失使业务发展受到重挫，如“手机电池爆炸事件”之于韩国三星(2016)。
2.根据质量成本习性分类。根据质量成本与质量之间的依存关系(亦称成本习性)，质量成本可以分成固定质量成本、正相关变动质量成本和负相关变动质量成本三类。固定质量成本是指在支出性质上确实属于质量成本，但在相关性分析中与质量的变化呈无关性或极弱相关性的成本，在相关范围内或构建“质—本”关系模型中，将其设为常数(F);正相关变动质量成本是指其总额随着质量水平的提升而提升或随着质量水平的下降而下降的成本(V1)，类似于费根堡姆模型中的预防鉴定成本;负相关变动质量成本是指其总额随着质量水平的提升而下降或随着质量水平的下降而提升的成本(V2)，类似于费根堡姆模型中的内部外部损失成本。如果用QC代表质量成本，则其关系式为：QC=F+V1+V2。
(三) 战略质量成本管理与产品质量成本管理的比较
战略质量成本管理与常规产品质量成本管理虽然都是质量成本管理，但在下列20个方面存在差别(如表1)。
特别需要指出的是，战略质量成本管理并不是要否定常规的产品质量成本管理，而是在产品质量成本管理的基础上针对新变化的环境和企业经营战略改变的现实条件，提出“提质增效”的战略视角。从这个视角看，具有战略意义的常规质量成本管理就是战略质量成本管理的组成部分。
(四) 低成本战略下的质量成本效益分析
“提质增效”的关键在于成本效益分析。根据迈克尔??波特(Michael E.Porter)的竞争战略理论，企业经营的基本战略分为低成本战略(成本领先)、差异化战略以及聚焦战略三种，后者只是前两者的缩小版，实质上基本战略就是低成本和差异化两种。从商品具有使用价值和价值的双重属性看，低成本战略旨在不改变产品使用价值的前提下，通过规模化经营或采用各种措施来控制与降低成本，进而形成价格与成本的有利差异，获得企业的生存发展空间。差异化战略则是通过不断改变(提升)产品的使用价值，进而提升或保持产品交易价格，以及提升或降低产品成本，创造或保持价格与成本之间的有利差异，谋求企业生存发展空间。
企业实施低成本战略，符合常规质量管理思维，与之相配套的质量成本效益分析有费根堡姆模型和“朱兰三部曲”暨质量成熟度关系模型。不同的是，费根堡姆模型着眼于通过调整预防检验费用与内部、外部损失之间的比例来寻求质量控制的最佳区域，并不寻求产品质量的完美。朱兰的质量成熟度关系模型着眼于学习曲线，通过循环往复地实施“质量计划—质量控制—质量改进”三部曲而使质量损失不断下降，最后是员工都能做到“一次把事情做对”，随着产品合格率的提升而使质量成本下降。
低成本战略下的质量成本效益分析，立足点是“达标”，即产品使用价值不变，产品售价不变，通过努力降低成本做到“保质增效”。图2和图3分别是费根堡姆模型和“朱兰三部曲”模型示意图。
费根堡姆模型并不追求高质量而是追求基于质量成本总额最低的质量，寻求的是在既定销售收入(价格与数量的乘积)下通过采取措施调整质量成本结构而使质量成本总额最低。对于实施低成本战略的企业来说，只要产品质量成本总额最低，相应的质量水平(如产品达标率)就是最佳的。“朱兰三部曲”模型是一个以时间为横轴，以不良质量成本为纵轴的示意图。该模型是考虑在学习曲线和加大预防成本(尤其培训)投入的共同作用下，通过“质量计划—质量控制—质量改进”循环而使不良质量成本不断降低。这对于实施低成本战略的企业也非常适用。
(五) 差异化战略下的质量成本效益分析
差异化战略下的质量成本效益分析，立足点是“创新”，即改变和提升产品使用价值，以保证产品售价不变(摩尔定律)或提升产品售价，通过采取加大正相关变动质量成本的投入(包括研发成本)降低负相关质量成本的综合措施，做到“提质增效”，讲求边际贡献是其特色。
1.质、本、利关系分析
在产品量、本、利关系模型下，企业产品销售利润=产品销售量×产品销售单价-(企业产品承担的固定成本+产品销售量×产品单位变动成本)。根据量、本、利模型进行敏感性分析，其价格变动影响而形成的产品销售利润变化=产品销售量×产品销售单价差异。假设产品销售单价因产品质量提升而得以提升，则由此形成利润增量;反之，假设产品销售单价因产品质量下降而降低，则由此形成利润减量。
假如加大质量成本投入能够提升产品质量，后者又連带造成产品价格提升，那么，由于产品质量改进而形成的质量经济效益=产品销售量×(产品销售单价差异-单位产品质量成本差异)，即⊿E=(⊿p-⊿c)x，由此建立了质、本、利关系。
式中，产品销售单价差异(⊿p)=产品质量改进以后的产品销售价格(p′)-产品质量改进以前的产品销售价格(p)，亦称单位产品质量价差。由于该价差因质量改进或提升而得，所以是单位产品质量的有利性价差。
单位产品质量成本差异(⊿c)=变化以后的单位产品质量成本(c′)-变化之前的单位产品质量成本(c)。由于此项差异为改进产品质量而增加形成，所以亦称单位产品质量成本增长性差异。
当单位产品质量有利性价差=单位产品质量成本增长性差异时，即产品质量边际收入=产品质量边际成本，产品质量经济效益为零，此时往往是质量经济效益的最大值所在，可停止增大质量成本，止于至善。
当单位产品质量有利性价差〉单位产品质量成本增长性差异时，即产品质量边际收入>产品质量边际成本，产品质量经济效益为正，可以继续加大投入质量成本。随着质量成本的增加，企业质量经济效益随之提升。
当单位产品质量价差<单位产品质量成本差异，即产品质量边际收入<产品质量边际成本，产品质量经济效益为负。随着质量成本的增加，企业质量经济效益不但不会随之增加反而下降，所以应减少质量成本投入。
结论是：只要产品质量边际效益大于零，企业就应该持续不断地加大对产品质量改进的投入。
2.质、本、价关系分析
企业产品定价既是常规经营策略问题，也是战略决策问题，通常具体定价属于常规经营定价区间选择属于战略决策问题。在市场竞争中，产品的质量有高低之分，产品的价格有高低之分，产品的成本亦有高低之分。如果将三者的行业平均值作为高低分界，则有八种组合。
此处的成本是指单位产品战略成本，其中应包括研发费用、巨额质损和隐含质量成本的分摊。组合1：高质高价高成本战略。采用此战略的前提是产品价格必须高于单位产品战略成本，并且将成本控制尤其是不良质量成本的减少作为工作重点。组合2：高质高价低成本战略。这是理想的选择，质量经济效益很好。组合3：高质低价高成本战略。这是失败的选择，质量经济效益差。企业一旦陷入此战略困境，就要在营销方面加大工作力度争取价格回归，同时设法降低成本使之低于价格，让企业走出困境。组合4：高质低价低成本战略。这是抢夺市场份额的进取型战略，只要价格与成本之差形成的利润空间足够，企业的选择就无可非议。但是，由于质价不相称，因此对于企业来说也不是长久之计。组合5：低质高价高成本战略。这是不道德的选择，不是走正道，具有商业欺骗的性质。企业应该避免这种局面出现，要在产品质量提升方面下功夫。组合6：低质高价低成本战略。这是损人利己的行为，是不道德的战略选择。企业只有设法提升产品质量才是正路。组合7：低质低价高成本战略。这是经营风险高的局面，努力降低不良质量成本是必然的选择。组合8：低质低价低成本战略。这是我国以往多数企业的战略。这条路越来越不好走，与国家实施的《中国制造2025》的质量强国战略不符。
3.质量价格杠杆分析
质量价格杠杆是指营业利润对价格的敏感系数。如果企业奉行“优质优价”原则，将价格变化归因于质量变化，即产品价格因质量创新而变化，则质量价格的杠杆作用便是客观存在。假设p为产品销售价格，b为产品单位变动成本，x为产品销售量，a为企业固定成本，E为基期营业利润， E’为变动后的E，p’为变动后的P，Re为利润变动率，Rp为价格变动率，Qp为利润对价格的敏感系数(价格杠杆)，则：
ERe=E’-E =(p’x-bx-a)-(px-bx-a)=( p’-p)x =px ( p’-p)/p = px Rp
又因为 Qp= Re/ Rp，可得Qp= Px/ E 。
价格杠杆的含义是，营业利润变动对于价格变动的倍数。某企业的销售收入6亿元，营业利润7.5千万元，则价格杠杆为8(6/0.75)，价格增长1%，将使营业利润增长8%。如果该企业产品价格变化是因质量创新而起，则由此形成的价格杠杆便是质量价格杠杆。
四、结论
战略质量成本管理为质量成本管理拓宽了新的领域和视野。它并不否定常规的产品质量成本管理——从管理理念到管理方法和流程，而是在常规的产品质量成本管理的基础上，根据企业与外部环境的关系及其所形成的经营战略，对质量及其影响因素进行系统地梳理，对质量管理资源进行重新整合，使其向着质量创新方向发展。
战略质量成本管理与以全面质量管理为导向的产品质量成本管理的不同点：一是以质量创新为导向的战略质量成本管理不仅要注重对质量成本的控制与降低，而且要注重对质量成本的投入和创造价值，这种投入将突破结构调整式的投入模式(此增彼减)。二是以質量创新为导向的战略质量成本管理对“提质增效”的理解是从战略的高度来对待的，“提质”不仅要提高现有产品的质量使其达到“高质量”的标准，而且要面向顾客进行质量创新，使企业的产品功能不断地推陈出新，追求卓越和绩效优异;“增效”不仅要在产品制造环节通过质量管理来提升质量经济效益，而且要在顾客需求技术进步双重作用的拉动和推动下，通过质量创新带来新增的质量经济效益。三是以质量创新为导向的战略质量成本管理将改变现有的质量管理体制和模式，常规的质量管理是企业管理的一项专业职能，其地位和作用与生产管理、营销管理、财务管理等相当;甚至于曾经作为企业生产管理职能下的分职能;在相当一段时期，又充当了企业战略营销管理的配合角色。实施战略质量成本管理，其先决条件是将质量管理的专业或专属职能上升成为整合职能，即围绕“提质增效”来整合企业的各方面资源。
责任编辑 屈涛
作者：杨世忠