制度不仅是社会治理的重要手段,也是国家与社会互动的竞技场,持续规训着各类主体的思想和行为,具有引领、规范、促进和保障等重要作用。那么，制度如何发挥其最大的作用呢？以下是小编为您收集的《客服部管理制度及流程》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！
第一篇：客服部管理制度及流程
客服部的规章制度及日常工作流程
A：公司管理制度是公司为了员工规范自身的建设，加强企业成本控制、维护工作秩序、提高工作效率、增加公司利润、增强企业品牌影响力，经过一定的程序严格制定相应的制度，是公司管理的依据和准则。公司管理制度大体上可以分为规章制度和责任制度。规章制度侧重于工作内容、范围和工作程序、方式，如管理细则、行政管理制度、销售经营管理制度。责任制度侧重于规范责任、职权和利益的界限及其关系。一套科学完整的公司管理制度可以保证企业的正常运转和职工的合法利益不受侵害。
B：为加强公司的规范化管理，完善各项工作管理制度，促进公司壮大发展，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度范本。
一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。
二、公司倡导树立团队作战思想和精神，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，提高公司经济效益，不断壮大公司实力。
四、公司提倡鼓励全体员工刻苦学习专业技术和文化知识，并为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质水平，造就一支新思想、新作风、业务强、专业精的完美团队。
五、公司鼓励员工积极参与公司的决策、管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。
六、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高，逐步提高员工各方面待遇。公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会;公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。
七、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效益;提倡厉行节约，反对铺张浪费;倡导员工团结互助，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。
八、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司各项规章制度的行为，都要予以追究。
第一条 为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理细则。
第二条 公司全体员工都必须遵守公司章程，遵守公司的规章制度和各项决定。
第三条 禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。 第四条 公司禁止任何所属机构、个人损害公司的形象、声誉的行为。
第五条 公司禁止任何所属机构、个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司发展。
第六条 公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。
第七条 公司提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识，公司为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。
第八条 公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。
第九条 公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。
第十条 公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神。
第十一条 公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就公司事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。 第十二条 公司尊重员工的辛勤劳动，为其创造良好的工作条件，提供应有的待遇，充分发挥其知识为公司多作贡献。
第十三条 公司为员工提供社会保险等福利保证，并随着经济效益的提高而提高员工各方面的待遇。
第十四条 公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。 第十五条 公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。
第十六条 公司提倡厉行节约，反对铺张浪费;降低消耗，增加收入，提高效益。
第十七条 维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。
第十八条 遵纪守法，忠于职守，克己奉公。 第十九条 维护公司声誉，保护公司利益。 第二十条 服从领导，关心下属，团结互助。 第二十一条 爱护公物，节约开支，杜绝浪费。 第二十二条 努力学习，提高水平，精通业务。 第二十三条 积极进取，勇于开拓，创新贡献。
第二十四条 公司对员工实行合同化管理。所有员工都必须与公司签订聘(雇)用合同。员工与公司的关系为合同关系，双方都必须遵守合同。
第二十五条 各级员工的聘任程序如下： 1.总经理，由董事长提名董事会聘任;
2.副总经理、总理经助理、会计负责人等高级职员，部门主任，由总经理提请董事会聘任;
3.部门副主任及会计人员，由总经理聘任; 4.其他员工，经总经理批准后，由人事部聘任。 上述程序也适用于各级员工的解聘及续聘。
第二十六条 新员工正式上岗前，必须先接受培训。
培训内容包括学习公司章程及规章制度，了解公司情况，学习岗位业务知识等
培训由劳动人事部负责。
员工试用期间，由劳动人事部会同用人部门考察其现实表现和工作能力。
第二十七条 员工试用期满15天前，由用人部门作出鉴定，提出是否录用的意见，经劳动人事部审核后，报总经理审批。批准录用者与公司签订聘订聘(雇)用合同。
第二十八条 员工必须按时上下班，不迟到、不早退，上班时间不得擅自离开作岗位，外出办事须经所属部门负责人同意。 第二十九条 劳动人事部负责考勤统计，每月将员工出勤情况汇总后按公司薪酬制度编制工资表，报财务部门审核。
第三十条 严格请、销假制度。员工因私事请假3天以内的(含3天)，由主管部门的领导批准，4天以上的，报总经理批准，公司部门负责人请假，一律由总经理批准，请病假必须持有医院证明，并经领导批准，未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。
第三十一条 旷工1-2天的每天扣发2天工资和奖金，连续旷工3天至5天的，扣发半个月的工资和奖金，连续旷工6天至10天的，扣发1个月的工资和奖金，连续旷工11天至14天的，扣发1个月的工资和2个月的奖金。对旷工者并视情节轻重给予处分。
连续旷工15天经上或年累计旷工30天以上的，按规定予以除名等处分。
第三十二条 上班时间禁止对外出私事、或未经批准接待亲友，违反者当天按旷工处理。
第三十三条 迟到、早退按月累计，每达3次按旷工1天处理。 第三十四条 员工按国家规定享受公休假、婚假、产育假时，必须报主管领导批准，未经批准者按旷工处理。
第三十五条 凡具备下列条件之一者，都予晋升工资一级; 1.忠于公司，在公司效力满1年且表现良好者; 2.积极做好本职工作，突出受到公司表彰者;
3.对公司发展提出重大建议为公司采纳，并产生重大经济效益者; 4.领导亏损单位扭亏为盈，经营管理有方者;
5.有其他突出贡献，董事会或总经理认为该给予晋级嘉奖者。 对成绩特别突出或贡献特别重大者，可给予晋升二级;同时具备领导才能者，可给予提升行政职务一级。
第三十六条 对下列表现之一的员工，公司给予奖励：
1.遵纪守法，执行公司规章制度，思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出;
2.一贯忠于职守、积极负责，廉洁奉公，全年无出现事故; 3.完成计划指标，经济效益良好;
4.积极向公司提出合理化建议，为公司采纳; 5.全年无缺勤，积极做好本职工作;
6.维护公司利益，为公司争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功; 7.维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出;
8.其他对公司作出贡献，董事会或总经理变为应当给予奖励的。 第三十七条 员工有下列行为之一，经批评教育不改的，视情节轻重，分别给予扣除一定时期的奖金、扣除部分工资、警告、记过、降级、辞退、开除等处分：
1.违反国家法规、法律、政策和公司规章制度，造成经济损失或不良影响的;
2.违反劳动法规，经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的;
3.不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响公司秩序、工作秩序的;
4.拒不执行董事会决议及总经理、经理或部门领导决定，干扰工作的; 5.工作不负责，损坏设备、工具，浪费办公用品，造成经济损失的; 6.玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成事故或经济损失的; 7.滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费公司资财，损公肥私，造成经济损失的;
8.财务人员不坚持财经制度，丧失原则，造成经济损失的; 9.搬弄是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的; 10.泄露公司秘密，把公司客户介绍给他人或向客索取回扣、介绍费的;
11.有其他违章违纪行为，董事会或总经理应予以处罚的。
员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理。
营销人员岗前培训：客户信息、客户分类、意向客户、客户需求、目标客户、锁定目标、目标跟进、达成目标、维护服务、服务报表。营销的最高境界是自我营销，电话营销之要领(礼貌用语、说话轻快、吐词清楚、语气平和、灵活运用话术、准确回答又不显生硬、反应灵敏、心态积极阳光等)。完成每天打电话的量，由量变再到质变，不断总结，完成公司业绩目标。浪花因撞击而美丽!人生因拼搏而精彩!简单、重复、快乐!营造一个轻松而又愉快的工作场所。每一次电话做好销售记录，把意向客户提取出来，归纳总结，做好下一次的跟踪服务。公司设有设计部、项目部、工程部、销售部、售后服务部、财务部、人事部、管理部、采购部等
C：六天八小时，8:00-17：30，中午吃饭一个半小时，底薪+提成+月度奖金+季度奖金+年终奖+优秀员工参加公司分红+五险一金。公司的晋升体制：销售专员-销售组长-销售班长-销售主任-销售主管-销售经理-销售总监-总经理-董事会成员。公司的宗旨是帮助每一位员工赚到钱。把员工放在第一位。员工赢公司才会赢!
D：统一销售话术(您好，某某先生/女士，我是昆山未来园艺的张三，专业从事别墅庭院花园、主题雕塑、园林景观等设计施工的专营机构，您是否有这方面的需求，我们拥有国内顶尖的设计师能为您打造您梦中的楼阁和花园，期待与您的合作。您是上午还是下午比较方便一点，我可以邀请我们优秀的设计师为您设计一套您心中完美的庭院花园，让您感受大自然的美妙。销售人员可以简单约客户到公司，如客户不便，具体还是由设计师第一时间安排日程具体来约见时间地点，由客服跟
进!电话营销是一个概率游戏，量变再到质变，熟能生巧，和顾客建立感情基础很重要，电话营销的目的是推广公司的知名度和增进公司订单，其效果非常棒!称赞和鼓励可以让白痴变成天才，指责跟谩骂可以让天才变成白痴。营造积极的销售氛围，打造一支有活力的销售团队。每天需要开晨会，每周开一个小总结会，月度奖金总结会。每月公司聚餐一次，每月搞一次活动，由公司承担活动经费。没有完美的个人，只有完美的团队!
通过不同渠道如(直接业主、网络资源、设计院、监理公司、物业管理公司、同行工程类企业、房产公司、建筑公司、装饰公司等收集信息和资源，整理和分类，做好销售前准备，充分利用销售技巧和坚持不懈的工作热情，赢得客户的认同，直至与客户达成合作关系，维系和维护与客户的关系，期待下一次的合作及转介绍。
每天8:100-8:30开晨会，调动员工的积极性，一年之计在于春，一天之计在于晨，早会的重要性是非常突出的。下班之前分享会(17:10-17:30)，总结一天的收获和分享成长的喜悦，为明天做好铺垫。公司的宗旨是帮助每一位员工赚到钱。把员工放在第一位。员工赢公司才会赢!
营造舒适干净的工作环境，积极上进的工作心态，团结互助的工作氛围，轻松愉快的工作场所，热爱公司，服从领导，团结互助，艰苦奋斗，服务客户，遵守制度，积极乐观，勤奋好学。
在营销业务领域，尤其是销售推销领域，很多人都期望通过电话的方式来成交业务。电话营销成为了他们的重要销售方式。在电话营销
的过程同时也营销了自己。要营销好自己，当然离不开要调整和塑造自己的良好心态。其中三个方面的心态是比较重要的，至少这三个心态能为我们带来福气!
第一种心态：融入的心态。
也就是说，只有共同努力，互相帮助，大家才会一起发展。你踩我我踩你，必然每况愈下。
例如，在打电话的时候总是想：没有关系，你不买我的产品，自然有人买。那我们就是一个产品都卖不出去的电话营销人员。为什么呢?因为我们没有一颗融入的心。为什么不这样想：一定要让他买呵，有了我的产品，我的客户就会增加好多效益。他不买其实损失太大了，因为商场如战场，别人有了而我的客户却没有，损失会有多大啊?我一定要劝他买，一定不达目的死不罢休，他要是不买，我就找他们的主管领导，主管领导不管还有他老婆，不行还有丈母娘……(虽然有点夸张了)
有了这个心态我们才能感染人同你合作，这就是融入的心。
第二种心态：舍得的心态。
有很多参加过类似的电话营销的学员花了很多的时间学习公司的电话业务，心想，哎呀，我花了这么多钱，三顿饭还自己管，学完了去做电话业务，还没有多少固定的工资，还要看业务绩效。怎么算是怎么赔。我们可不能这么算，如果有员工这样想，我们就要劝他了，如果你不往银行里存钱，又怎么能取钱呢?即便是不存就能取(信用卡，还是要归还债的)。为什么这么说呢，如果你不是在公司里开展电话营销，你怎么能学到这些知识。你说你已经读到大学本科毕业了，而且是名牌大学，那就可以告诉你了，公司为业务员做训练和辅导的领导人都是精通业务的高手，都是有经验的经理人、老师，最关键的是他们都是社会中营销业务成果显著的人士，因为他们是最会说话，最会电话沟通的人。他们就是要训练我们如何说话沟通更有效果。所以，通过电话营销业务，我们会学到书本中学不到的东西：
可以学到与人相处的能力;可以学到人际关系技能;可以学到怎样做一个受欢迎的人;可以学到说话的艺术和技巧;可以学到克服障碍，赢得谈判的技巧;可以学到怎么在电话中打扮自己，营销自己的技能……
做电话营销学到东西，不仅会在公司里有用，有一天，到了纵横四海的地步，这些与人谈话的技巧，依然是我们的立身之本。所以怎么算都不会亏，不会赔。因此要有舍得心。
第三种心态：实践心态。
电话营销业务不是一种学问，而是一种经验事业。怎么说呢?也许你去听课学习电话营销，老师在台上讲，有些人会想，说些什么啊，全都是人云亦云，我上去也讲的出来，而且比他讲的还好呢，还用学?
电话业务如果我们不拿起话筒，如果我们不逢遭几次很受伤的拒绝，我们就不容易放下架子来学习和实践这些看似小学常识一样的东西。什么是职业精神，就是职业者要潜心实践起技能，直至技艺超群。这也是职业经理人的精神本质所在。需要不断的实践、实践、再实践。前面说到过，可以带来福气的心态，最起码的是要实践的心态来作为保障。
在电话营销业务中，有两种人比较容易成功：
第一种，单纯的人。
女孩子比较多给人一种初入社会的小女孩的感觉。她们进入其中如入无人之境，一脸的天真、纯朴、无辜、柔弱，让有欲望的顾客误以为她是需要他们保护的。
孩子就是这种成功销售员的写照。孩子一系列充满情绪化、胁迫
父母为他们购买零食和玩具的技巧就是如此，有时他们不用恳求，一个眼神就可以解决问题。他们推销了自己的意愿，是因为他们天真无邪。
应对客户之话术要领：
电话销售经典话术拒绝话术
1,客户：不需要
我们：(情况a，客户没有直接挂电话)，今天你不需要，明天还是会有人打电话给你，相信已经有人给你打过电话，我今天给你打电话，不是第一个，也不是最后一个，我打过来的目的是让你更好的了解未来园艺，更好的利用空间，赚更多的价值。
(情况b，客户直接挂电话)，重新打过去，问：为什么挂电话(语气要强硬点)
2,客户：很忙。
我们：*先生、小姐，我知道你很忙，但我讲的也很重要，我觉得你有必要在百忙中抽出3-5分钟，听一些对生活品味非常有帮助的信息
3,客户：现在不想做
我们：a、*先生、小姐，那你以后肯定还是要做的，是吧，可以现在先了解一下啊
b、*先生、小姐，到底是什么原因导致你不想做?(听客户讲，分析不想做的原因)
c、怪不得到现在还没做起来，但你的小区隔壁邻居**已经做好
了。
4,客户：现在园艺公司太多了，我都接了十多个这样的电话了
我们：a、*先生、小姐，如果有您梦中的花园，我想你一定会很开心，那怎么样才能拥有您梦中的花园呢?我们是专业做这一块的，所以可以很快的满足您的需求，但您不尝试一次的话，很多时候就是没办法实现自己的理想和梦想，所以请您试试看。
b、*先生、小姐啊，这园艺有价值才会有这么多人打电话给您，你想一下，现在还有没有人向你推广BP机呢?现在别墅庭院花园、园林景观已经成为潮流了。
5,客户：没有效果，不想做了
我们：*先生、小姐，你是什么时间做的呢?
做了哪些设计?(帮助客户分析为什么没有达到效果，看看是设计不满意还是服务不满意)
有没有专人经常去维护，管理绿化?(因为没有的话，很多时候您的花园就达不到赏心悦目的感觉，这样您的梦中花园就看不到好的效果啦)
6,客户：这个我不懂(客户让我们直接做方案)
我们：a、*先生、小姐，像您这样对生活有品位的人，肯定有自己的主见，我只是想让你知道一点：这个园艺可以帮助你提高生活品质，不知道您有没有兴趣。
b、*先生、小姐，园艺不会很复杂的，我可以请设计师过去和你简单聊一下。。。
7,如果客户说：“我们会再跟你联络!”那么推销员就应该说：“先生，也许您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了解，因为我很相信我公司设计的方案绝对让您达到满意的效果。”
8, 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话。”那么推销员就应该说：“欢迎您来电话，先生，我看这样会不会更简单些?我下星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好?”
9,如果客户说：“要做决定的话，我得和我的家人谈谈!”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟您的家人一起谈?”
10, 如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一件谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分自然的，让我为您解说一下吧。星期几合适呢?。。。。。”
11,如果客户说：“我没时间!”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3 分钟，您就相信，我们给您设计的方案绝对有优势。。。。。”
12，如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是讨论过吗?容我率真地问一问：您还顾虑什么?” 方法/步骤
1.电话销售技巧第1要点：必须清楚你的电话是打给谁的。
有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有决定权的。
2.
电话销售技巧第2要点：语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。
有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么?所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。
3.
电话销售技巧第3要点：电话目的明确。
我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。
4.
电话销售技巧第4要点：在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。
这一点是非常重要的电话销售技巧，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某先生、小姐，和您认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和您联系的。
5. 电话销售技巧第5要点：做好电话登记工作，即时跟进。
电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。
还要敢于让客户做决定，比如：某某先生、小姐，经过几次沟通，我已经为你准备好了设计师，希望今天就能给你做方案，希望您同意。丙类，是没有合作意向的。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。
第二篇：客服部工作流程
客服部工作流程(参考)
如今,影楼中客服部的重要性日益彰显.客服部的工作较为琐碎,需要工作人员有高度的责任心,并且要细心、耐心.。
客服部每日工作流程分为六个部分
1、 打扫并保持工作环境的卫生
2、 清点物品并作检查
3、 客户资料建立文档、问卷调查
4、 电话沟通
5、 递交主管、上报经理
6、 扫尾工作
一、打扫并保持工作环境的卫生
早上上班提前十分钟到达公司后，换好制服，打卡完毕开晨会，进入客服部办公室。负责把个人办公区域的卫生打扫干净，包括桌面、地面、椅子、计算机、电话机和录音笔的正常维护工作等等。良好的工作环境，可以使自己更快的进入工作状态，所以在打扫卫生的同时，也必须保持整个工作环境的卫生以及个人制服的整洁、干净。
二、清点物品并作检查
1、打开计算机看是否有程序或其它故障，及时找专人维护。
2、电话要做到定期交费，以免欠费。
计算机和电话是客服最主要的作业工具，前者是负责记录客人资料建立文件的，一旦电脑出现故障又不及时维修，那一天大部分工作就会被搁置。同样，客服部的电话是客服人员和客人之间沟通的工具不允许有欠费停机的情况发生。
三、客户资料建立文件、问卷调查
比如：只是预约过的客人，就是我们需要建文件的对象。首先，可以根据预约单来给客人建立基本栏案，然后把客人预约、拍照、看样、取件的日期建立一份详细档案;而客人预定的套系和二次消费的内容，归纳为另一详细档案。客人的结婚日期也要做份记录，这样，我们的客人，在客服部就有了一份非常详细的资料，以便在未来的日子里，及时送上我们全体员工对新人的一份祝福。
按以上所说把需要建立文件的资料归类如下：
客户基本资料：1.票单号 2.客户姓名 3.生日 4.电话 5.家庭住址
客户整个流程时间表：1.预约日期 2.拍照日期 3.看样日期 4.取件日期 5.结婚日期 客人套系内容：1.票单号 2.客户姓名 3.预约套系价位 4.套系内容 5.二次内容
客户流程服务人员：1.票单号 2.门市人员 3.造型师 4.摄影师 5.礼服师
问卷调查：1.调查日期 2.票单号 3.顾客姓名 4.相关部门人员 5.客人感受
四、电话沟通的标准流程
这个环节对于客服部来说非常重要，是我们客服部人员在是常工作中与客人最直接的接触点(因为我们不需要对客人解决客诉)。我们除了把固定的资料建立文件外，还要把预定过套系的客人，作为我们每天的服务对象、和门市部、摄影部、造型部的区别是：他们是面对面地为客人服务;而客服部则是通过电话沟通了解客人在公司预约、拍照、看样的情况以及选结婚当天礼服、化结婚当天妆的整个过程中有什么感受等等，通过这种方式也可以对员工进行考核，此外，也可通过电话沟通了解到某个流程的失误，作到亡羊补牢。
我们的电话沟通是一对一的服务，由一位客服部人员来负责一个客人的全程电话沟通，并作好相应的记录。
1、 电话沟通前的安排：
A、 两名员工(如有一位休息)把前一天预约单单据分均，之后把前一天调度下给的拍摄当
天客人详细资料、前一天的看样单客人资料、前一天取件的客户资料。
B、 提前作好录音准备，并查看录音带的剩余量，以使及时更换。
C、 预约后给客人致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通电话记录情况。
D、拍照、看样、取件致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通电话记录情况。
2、 预约后给客人的电话沟通(预约后第二天电话沟通)
“您好!我是XX婚纱影楼客服部的XX”
首先，感谢您对XX的信任与支出，把您一生一次的婚纱照交给我们，您就放心好了，在以后的日子里我们将竭诚为您服务，让您感受到某某某的服务是最完美的，不知道您是否安排好您的拍照时间?(如安排好)希望两位在忙碌的工作中也要注意休息，使两位在拍照时饱满的精神状态，以及好的心情。(若未安排)那我建议两位能尽早安排好拍照时间，您的门市小姐会提前给两位安排好化妆师和摄影师，并会提前五天通知新娘来选拍照当天的礼服，我们会把每一个细节做到最完善，您对我们门市小姐的讲解介绍是否满意呢?
3、 拍照后给客人电话沟通(拍照后第二天)
您好!我是XX婚纱影楼客服部的XX昨天的拍照结束了，两位辛苦了!这两天可要注意好休息，您在什么时候选片?(客人告知)您可要准时到!想一想拍照的辛苦，当您看到美好的照片时，可要多留一些了，那就让我们共同期待选片那天的到一吧!同时希望您有一个愉快的心情来挑选照片时可要多留一些了，同时希望有一个愉快的心情来挑选最精美的照片，您对我们XX人员的服务是否满意，希望您能够我们XX提出宝贵的意见!以便我们在今后工作中能服务的更好。
4、 看样后给客人的电话沟通(看样第十天)
您好!我是XX婚纱影楼客服部的XX很高兴再次接通您的电话，恭贺两位的照片拍摄成功，应该感到物超所值吧!您什么时候取件??(客人告知)那您一定要准时到!当您看照片后一定会认为选择XX来拍这一生一次的婚纱照是对的。
5、 取件后给客人的电话沟通(取件后第五天)
您好!我是XX婚纱影楼客服部的XX，看到挂在家中的放大照感觉如何?您朋友看到两位的照片了吗?是不是也感觉不错呢?若您的朋友也来某某拍照，我们同样会把最好的服务带给他们，您选结婚当天礼服的时间定好了吗?您的礼服师一定会帮您选择到最合适您的婚纱礼服，让您成为结婚当天众人的焦点，新娘子这段时间一定要注意保养好自己的皮肤!预祝二位永浴爱河，白头偕老。
6、结婚当天的服务问候
在客人结婚当天致电(或者发短信息)祝贺二位新婚快乐!
1、 若未联系到客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成电话追踪。
2、 电话沟通时客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成电话追踪。
3、 遇到客诉时，要用红色字体将客诉认真准确详细的做记录，并且要用委婉的话来解答。
五、递交主管
1、每晚六点下班前把当日所发生的重大客怨、客诉及要马上解决的问题，归纳整理汇报主管然后交到总经理办公室。
2、递交后，也可以以口述方式向总经理清楚表达。
六、扫尾工作
一天的工作结束后，切断电源，整理好物品，上灯，锁好门，方可离开
第三篇：客服部工作流程
一、客户资料管理
1. 资料收集：在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理：并进对客户行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理：客服按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
1、回访方式：电话沟通、 短信业务等
2、回访流程
3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后通过电话(或短信业务等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
三、回访内容：
1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3. 定期友情提示
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
四、回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即：
1、避免在客户休息时打扰客户;
2、必须保证会员客户的100%的回访;
3、必须保证回访信息的完整记录;
4、必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。
(1)开始：您好我是香港雅韵涂料河南有限公司的客服代表，请问您是××老板(经理)么?打扰您了。
(2)交流：感谢您在××时间接受了我们香港雅韵河南有限公司乳胶漆/质感漆或其他，请问您对我们的产品或服务满意吗? 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗? 【不满意/一般】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作) (3)结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您【或加上家人】(生活愉快/节日快乐)，再见! 【不满意/一般】：非常谢谢您的建议，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的，望您监督，祝您(生活愉快/节日快乐)，再见!
五、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
1、投诉处理工作的三个方面：
(1).为顾客投诉提供便利的渠道; (2.)对投诉进行迅速有效的处理; (3.)对投诉原因进行最彻底的分析。
2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
3、投诉解决策略：短—渠道短;平—代价平;快—速度快
六、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
1、投诉处理流程： (1)、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 (
2、)投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会;如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 (
3、)展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。 (
4、)提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 (5)、 实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。 (6)、 总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
七、投诉处理准则
1、首先，言行礼仪按服务规范操作。
2、与顾客不发生冲突的技巧： (1). 不争论;不恶言;不动怒; (2). 不轻易承诺，不失言; (3).不推卸责任;
(4). 不提高说话音调。
(5). 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” (6). 不怀疑顾客的诚实品格; 须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
八、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧：
(一)、 掌握客户的心理
(二)、 声音技巧
1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致;
2、 有感情;
3、 热诚的态度。
(三)、 开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣;
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛;
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
九、 介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好;
2、接受、赞美、认同客户的意见;
3、要学会回避问题;
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
十、 激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力;
2、用他的观点;
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;
(二)、从数据中获取利润
数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：
1、数据清单的提取。
电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。
2、现场活动的监控。
根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。
3、项目活动的总结
关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果： (1)对项目总体绩效目标达成情况的分析 (2)对清单利用情况的分析 (3)对员工绩效的分析 (4)对拒绝销售客户的分析
(5)对本次销售活动的经验总结分析
服务中心常用语
u任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。 ü 节日期间，应说：××节快乐+各种场面用语。
ü 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我„、请把„、 ü 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢!
ü 接听电话第一句说：“您好!服务中心，请问有什么可以帮您?”
ü 打出电话第一句说：“您好!我是客房部服务中心××号，麻烦您„„” ü 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。
ü 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 ü 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗?或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗?
ü 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线„ ü 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。
ü 打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。
ü 见男性管理人员时，说：×生，您好!或因时间祝福，如：早上好! ü 见女性管理人员时，说：姓氏+职务+您好!或因时间祝福。 ü 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的!
ü 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思!我们向上一级请示好吗? ü 工作失误时，说：对不起!给您(或大家)带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗?
ü 常用礼貌用语67句：
1. 请不要着急，很快就给您办好。 2. 请问还有什么问题吗?
3. 请保管好您的贵重物品，以免丢失.
4. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。 5. 请问您希望怎么办?
6. 请问是否给现金还是挂房帐? 7. 请问，您的意思是„„ 8. 请问我能为您做些什么?
9. 请问您还想了解什么吗?我们很乐意为您提供. 10. 请让我来帮你忙吧!
11. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好.
12. 请您与××部门联系解决好吗?××部门的电话是×× 13. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍!(勿用：你没听懂，我再说一遍。)
14. 请稍等，我查一下再答复您. 15. 请不要急，马上就好. 16. 对不起，这样恐怕不太好.
17. 对不起，我问一问别人或帮您打听一下. 18. 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问. 19. 对不起，这里走不通，请走那边. 20. 对不起，我马上给您换上干净的.
21. 对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下. 22. 对不起，我们再查一下.
23. 对不起，我现在忙，马上就来。 24. 对不起，我不太懂，我问问别人。 25. 对不起，我找别人帮您解决。 26. 对不起，我找别的同事帮您。
27. 对不起，我不太会，我找别人帮您解决。 28. 对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。 29. 对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗?也不错的! 30. 对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。 31. 对不起，我来帮您做。
32. 对不起，我让人来帮您填写。 33. 对不起，请您明天再来。 34. 对不起，请您稍候。
35. 对不起，请您再说一遍好吗? 36. 对不起，您看怎么办更好? 37. 对不起，您还需要什么? 38. 对不起，可能是我们听错。
39. 对不起，我们一定会努力改进的。 40. 对不起，我再帮您想别的办法。
41. 对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗? 42. 对不起，我们查一下给您答复好吗? 43. 对不起，已经有人预订了。
44. 对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。
45. 对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗? 46. 对不起，经查询，您找的人查不到。
47. 对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。 48. 对不起，打扰了。
49. 对不起，不好意思打扰您了。
50. 对不起，请小点声，以免影响其他客人。
51. 对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。
52. 对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗?
53. 对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。 54. 对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗? 55. 很抱歉，我没有见过。
56. 很抱歉，我们查不到你要找的人。 57. 很抱歉，欢迎下次光临。 58. 先生/小姐，请问您贵姓? 59. 先生/小姐，请问您找谁? 60. 我的态度不好，请原谅。
61. 我们会根据您的要求服务的。 62. 我们这里也有，请问您需要吗?
63. 您对我们的服务满意吗?欢迎您提出宝贵的意见。 64. 您如果不满意，我可以给您更换。 65. 没关系，这是我应该做的。 66. 没关系，欢迎下次再来。 67. 不要紧。
第四篇：物业客服部工作流程
物业客服部工作流程及规章制度
一、入住流程
1.业主持《房屋确认书》原件到客服前台办理手续; 注：《房屋确认书》需有金龙寺村委会公章及村领导签字。 2.由专人带领业主验房，填写验房单，业主签字并加盖手印交回前台;
3.业主签收《临时管理规约》和《装饰装修服务手册》，并加盖手印，同时填写《业主自然信息情况登记表》及复印身份证; 4.发放钥匙包，同时请业主查收房屋钥匙及门镜等相关物品;
二、登记办证 1.出入证
① 装修工人出示身份证，暂住证; ② 受理人员验收证件并登记在案(留身份证复印件); ③ 办理施工人员《临时出入证》施工人员身份证登记，并告知施工人员如何使用证件，有效期为2个月; ④ 以上办完手续收取押金并开押金票; 2.动火证
① 动火人员本人出示电气焊操作有效资质证书; ② 受理人员复印电气焊操作证及身份证; ③ 增写《动火许可证》朔封，并告诉施工人员注意事项; ④ 以上办完手续收取押金并开押金票; 三.办理装修许可证: ① 业主同装修单位负责人一同到客服前台签写《装饰装修服务议》《施工人员登记表》《装饰装修现场责任书》等，并加盖手印; ② 填写《装饰装修许可证》《装修垃圾排放许可证》塑封并告知业主张贴位置。 四.物品放行条: ① 办理人出示身份证并填写物品放行条;
② 受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量; ③ 盖章编号登记后放行; 五.钥匙管理
① 发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主，并经业主同意后保留钥匙以备整改; ② 借用空置房：经物业领导同意后方可借用，并做详细登记记录，归还后要及时消项。未经物业领导同意，钥匙不得借出。
③ 施工借用：施工单位需要借用时，应核实清楚是否有需要维修项目，做详细登记并告知借用人：管理处17：00下班前必须归还钥匙。如要延迟归必须经物业领导同意，但仍需要告诉借用人：施工完毕后钥匙放到B区门岗，交于当值班长，不得将钥匙带离出场。
六.前台接待及整改
① 投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记并制作电子档保存;
② 回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改; ③ 整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理。 七.文件打印
① 各部门有需打印的文件须经本部门领导同意方可打印; ② 各部门打印文稿或过多资料、文件也须经物业领导同意后方可打印; ③ 对物业内部文件、资料严格保密、禁止泄露; 八.装修申请及验收
① 竣工申验单：业主及装修单位负责人到前台填写《装饰装修竣工验收申请单》并收取业主《装饰装修许可证》《装修垃圾排放许可证》及业主身份证复印件，自申请资料填完整后告知业主与本周六早上8：00-11：00验房，合格后工程主管签字;
温馨提示业主在办理与装修公司签字确认，装修期间出现的任何问题有装修公司承担。 九.投诉处理
① 客服接待业主口头、书面、来电投诉后,若能立刻回复业主时应立刻回复;如回复不了业主的情况下要认真详细的投诉内容记录下来。严重事件必须及时通知物业领导;
② 投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在业主要求回复的时间内回复业主;
③ 对于业主没有要求明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客;
A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复; B、若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因告知业主;
C、对于无效的投诉，对业主应当予以合理、耐心的解释;
十.客服工作回访
① 客服投诉及维修等采用维修单形式进行跟踪,每项工作完成后，各部门及时将工作完成情况反馈于管理处客服;
② 每项工作完成后,客服部工作人员指定人员对客户进行访问; ③ 访问内容包括:上门时间是否及时、工作态度,、技术,、礼仪等; 十一.紧急事件处理
① 紧急事件发生后，当事人或目击者立即通知上级或管理处值班人员，同时在确保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事态或损失的扩大，并报告物业主管领导。当出现人员伤亡时，应全力救护，并拨打报警电话。若本部门不能独自处理，可向社会求援。 ② 事态稳定后，由物业主管领导组织追查事发原因和事故责任人，制定补救和预防措施，并填写《紧急事件处理记录表》并制作电子档保存。
③ 事发部门结合物业经理意见积极落实纠正和预防措施，并将落实结果填写在《紧急事件处理记录表》中。
④ 对因设备故障或房屋质量问题引发的紧急事故，当事人应在第一时间内通知当值维修技术人员处理，当值维修技术人员无法确定故障或责任时应及时上报相关领导现场处理。
第五篇：家装公司客服部工作流程
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客户投诉综合管理流程：
1、电话或来访客户投诉受理：倾听诉说，了解需求;
2.填报《投诉登记表》:报主管经理及相关部门;
3.调查出现投诉原因;
4.快速尽量以客户满意的方式解决问题，若不能做到让客户满意，需耐心向客户解释原因， 并提供其他解决方案供客户选择;
6.跟踪处理执行进度;
7.客户回访，收集客户对本次投诉处理反馈意见;
8.按客户整理备案入档。
保修单发放流程：
客户竣工结算--根据客户情况填写保修单--客户确认签字--发放保修单--保修单存档
图纸、预算审核流程：
设计师交付图纸、预算--组成审核小组--审核图纸、预算--审核小组按规定审核打分，并在审核单中进行详细记录，工程部经理审批--交回设计师修改--设计师对审核结果有异议，可直接与审核小组沟通解决
客户档案建立与客情维护流程：
客户签订设计协议—客户经理回访客户—客户签订施工合同--建立客户资料/服务档案—项目经理每周定期走访/电话回访客户—工程部经理每周抽查走访一次客户—工程竣工验收填写保修单、竣工满意度调查表—客户资料整理入档案
设计师、巡检、工长、工程部经理满意度跟踪流程：
签订设计回访—签订施工回访—开工后每周定期回访—水电工程验收时回访—木工验收时回访—瓦工验收时回访—油漆验收时回访—竣工验收后填写竣工满意度调查表
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