莒县县长孟青简历

第一篇：莒县县长孟青简历

10孟青《银行营业网点服务及营销提升》

专业、优质、资深师资课程hold的住!

银行营业网点服务及营销提升

主讲：孟青

背景综述：

银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

课程介绍：

旨在结合银行网点员工的工作实际，该系统培训力求通过对一线员工进行“岗位角色正确认知、服务意识培养、服务礼仪规范演练、服务技巧难题应对，营销技巧演练与掌握”五个重点进行培训;

课程紧密结合《银行网点服务礼仪规范》，围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节，围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的实战演练进行对比强化，通过正负面案例分析进行焦点集中，深入，专门探讨与强化营业厅一线服务代表应表现的服务规范与营销技巧。

课程收益：

1.树立积极健康的工作心态

2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧

3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧

4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧

5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

课程内容：

柜员心态篇：

第一单元：面临的挑战

银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高

◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压

思考：你未来的核心竞争力是什么?

第二部分：心态对银行柜员的重要影响

案例分析：这就是心态

◇为何要重视心态---心态的重要性

视频：好心态和坏心态差别为什么这么大?

◇负面心态会对柜员工作造成什么危害?

银行案例分析：受委屈的张芳

◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响

◇柜员除了工资还能在柜台得到什么

◇得过且过的心态如何转变

第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态

1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作?

银行案例分析

◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢

◇单调重复的柜台工作也会有辉煌

◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工

◇不要机械地持续，争取主动

2.高压状态下柜员的快速情绪调整

◇压力是如何从影响心理到影响行为的?

案例分析：XX银行是如何解压的?

◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧

3.在柜面工作中找到快乐

◇快乐的三个层次

◇寻找快乐——转换看问题的角度

◇分享快乐——借助团队的力量

视频案例分析：别对自己说不可能

服务规范篇：

第一部分：银行人的职业素养

案例分析：****银行服务之星评选

◇银行人的职业道德

◇银行人的职业意识---敬业、认真负责

◇银行人的职业行为习惯

◇银行人的职业技能

讨论：做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人) 第二部分：柜员岗位服务用语

◇柜员的身体手势语言控制

◇柜员的口头服务语言控制

第三部分：柜员岗位职业形象

◇仪容仪表仪态

◇职业形象提升技巧

第四部分：柜员岗位职业礼仪

◇迎接客户时的礼仪与规范

◇办理业务时的礼仪与规范

◇送别客户时的礼仪与规范

第五部分：柜员岗位服务技能

◇看：用眼识客

◇听：听到客户的心声

◇说：把话说到客户的心坎

◇问：问出背后的事实

投诉处理篇：

第一部分：学员演练引入

◇学员分享：“难缠的客户”

◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理?

案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：

银行居然给假钱??!

案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，

不理解规定，发脾气怎么办?

案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理?

第二部分：投诉的真面目

◇客户为什么会投诉?

◇处理投诉的意义

◇投诉的种类

第三部分：四心

引入：角色扮演-父子

◇积极心

◇奥运-击剑比赛上的保守

◇耐心

◇责任心

案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。 ◇同理心

第四部分：投诉处理步骤及技巧

◇受理投诉

讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对

◇安抚客户(安抚情绪)

练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

练习：怎样使用3F的方法安抚客户

◇收集信息(分析原因)

◇提出建议----分析客户的需求

◇达成共识三大方法

◇确认满意

◇回馈跟踪(跟踪回访)

◇特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度?

练习：如何迅速转移难以处理的客户?

快速销售篇：

第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识 ◇每个人都是销售冠军

◇人生无处不销售

◇优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展 ◇如何培养敏锐的银行柜面销售意识

第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼

案例演练：如何向客户推荐基金定投?

◇从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品 ◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练

第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”

渠道合作价：6000元一天 常驻：北京、青岛 师资助理: 秦李刚

联系电话: 13526804695

第二篇：孟青《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》

专业、优质、资深师资课程hold的住!

银行网点优质服务标准与主动营销技巧

主讲：孟青

课程背景：

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

但在网点服务中我们发现了这种的现象：

1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念;

2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作;

3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强;

4、服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售;

5、服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展;

6、网点的整体绩效不佳等。。。。。。

课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长 课程收获：

1.掌握各岗位人员在服务中的角色定位;成为优秀的服务协作者;

2.掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务;

3.掌握产品销售的标准与现场营销的主要方法，提升销售能力

4.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧

课程内容：

第一部分：营造客户印象深刻的银行体验

1.银行服务的目标在于塑造客户忠诚

2.客户忠诚来自客户的满意体验

3.客户满意与客户期望

4.三个标准赢得客户满意

第二部分：网点各岗位在服务中的主要定位

1.网点各岗位职责

2.网点主任的现场管理角色与岗位职责

3.大堂经理的现场管理角色与岗位职责

4.个人客户经理的现场管理角色与岗位职责

5.个人理财经理的现场管理角色与岗位职责

6.封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

7.放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

第三部分：八大服务流程、步骤和标

1.为什么要建立标准服务流程?

1)案例1：麦当劳的服务流程

2)案例2：丰田汽车的服务七步法

2.服务流程标准化的目的

3.银行服务的八大核心流程

4.八大流程的逻辑关系

5.开门迎客流程、步骤及标准

1)流程图说明

2)开门迎客场景情景化应答标准

3)模拟训练

6.业务接待流程、步骤及标准

1)流程图说明

2)业务接待场景情景化应答标准

3)模拟训练

7.客户分流流程、步骤、标准

1)客户分流流程

2)客户一次分流流程

3)客户二次分流流程

4)客户分流流程图说明

5)客户分流场景情景化应答标准

6)外分流

7)模拟训练

8.客户教育流程、步骤、标准

1)客户教育流程图说明

2)客户教育场景情景化应答标准

3)模拟训练

9.产品营销流程、步骤、标准

1)产品营销流程图说明

2)产品营销场景情景化应答标准

3)产品营销操作方式

4)模拟训练

10.投诉处理流程、步骤、标准

1)投诉处理流程

2)投诉处理流程图说明

3)投诉处理场景情景化应答标准

4)模拟训练

11.挽留客户流程、步骤、标准

1)挽留客户流程

2)挽留客户流程图说明

3)挽留客户场景情景化应答标准

4)案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------ 第四部分：网点营销服务标准

1.主动营销的基本理念

1)为什么要主动?

2)让追求卓越成为习惯

3)主动营销的3G工程

2.主动营销应具备的素质

3.主动营销的基本方法

1)4P营销

a.4P工作技巧的掌握

b.产品吸引法

c.理财法

d.情感法

2)交叉营销

3)二次营销

4)三多营销

4.主动营销的基本流程

1)营销前准备

2)确定目标客户

3)接近客户

4)了解客户需求

5)业务产品的介绍与推荐

6)处理异议

7)促成交易与合作

8)售后服务

5.视觉营销的基本标准

1)网点视觉标准的定位

2)营业网点形象建设标准

3)营业网点功能区分组合标准

4)组合区分原则

5)咨询引导区

6)客户休息等候区

7)现金服务区

8)非现金服务区

9)自助服务区

10)精品网点贵宾服务区

11)财富网点贵宾服务区

12)客户体验区

13)营销宣传区

14)案例：日本山阳相互银行

第三篇：莒县抗战展览馆简介

莒县是沂蒙革命老区的重要组成部分，具有光荣的革命传统。“五四”运动后，党的创始人之一——莒县北杏村(今属诸城市)人王尽美，在齐鲁大地播撒革命火种，对莒县的革命斗争产生了深远影响。土地革命战争时期，中共莒县特别支部等地方组织纷纷建立，点燃革命的燎原之火。抗日战争时期，莒县是鲁东南抗日根据地的发祥地。在中国共产党倡导建立的以国共合作为基础的抗日民族统一战线旗帜下，全县党组织在抗战中不断发展壮大，领导人民与日、伪进行了艰苦卓绝的斗争，无数共产党员、革命志士，为了民族的解放事业，前仆后继、共赴国难，为赢得全国抗日战争的胜利，做出了巨大牺牲和贡献。

莒县抗战展览馆是由山东浮来山集团为纪念抗日战争胜利70周年投资兴建的，展览馆占地2000㎡，共计投资2800余万元，展览馆共四个展厅分别为迎宾大厅、主展厅、莒县“本色群落”摄影展展厅、抗日战争大事记年表展厅。主展厅共分为五部分，第一部分：先驱播火，创建组织;第二部分：团结抗日，抵御外虏;第三部分：日军暴行，惨绝人寰;第四部分：依靠群众，发展政权;第五部分：浴血疆场，民族壮歌。

前事不忘，后事之师。我们要铭记这段惨烈而又光辉的历史，勿忘日本侵略者对中国人民犯下的滔天罪行，深切缅怀为民族的解放事业英勇献身的革命先烈，更加珍惜来之不易的和平环境，紧密地团结在以习近平同志为总书记的党中央周围，万众一心，奋力开拓，为全面建成小康社会，实现中华民族伟大复兴的中国梦而努力奋斗。

第四篇：莒县经信局创新思路促发展

莒县经信局立足部门职能，积极探索和创新经信工作的新办法、新路子，努力促进产业上水平、企业上规模。

创新工作思路，促进企业规模不断膨胀。实行机关全员联系企业制度，领导班子成员和工作人员定期到联系企业调查研究，通过调研不断发现新情况，解决新问题，做到与企业共商解困之策，共谋发展大计。突出抓好全县列入市60户重点企业中的12家骨干企业、全县重点培育十大企业集团及20户成长型企业和列入市百项重点工业项目中的16个项目。着力抓好中小企业技术创新活动，以现有产业龙头企业为引领，加快企业技术创新步伐，努力开发高科技产品，开拓高端市场。确保重点项目顺利推进，企业规模不断膨胀，运行质量不断提高，为培育30家“十亿企业”奠定基础。

增强服务意识，推进重点产业优化升级。加强对经济运行工作的组织领导和服务协调，突出对重点行业、重点企业、重点产品的预警预测、监控分析、调研指导，帮助企业解决生产中的困难和问题。加强自身学习，特别是加强化工、机械等方面专业的学习，努力提高服务意识、服务水平和服务效率。突出在技术改造、资金争引和政策研究落实等方面的服务推动，拉伸产业链条，加快产品提档升级，为打造石化、煤化、生化三大“百亿产业”搞好服务。加大支持力度，帮扶中小企业健康发展。紧紧抓住中央研究部署关于进一步支持中小型企业健康发展的重要机遇，致力加快中小企业，特别是特色产业中小企业的培育步伐，努力缓解融资困难，加快技术改造，提高装备水平，提升创新能力等方面给予指导和帮助。筹备建立全县中小企业服务中心，为中小企业提供技术支持、信誉担保、资产评估、节能降耗、法律咨询等服务，累积特色产业中小企业发展突破力，壮大产业集群，做大做强特色产业。

2012年3月28日

第五篇：莒县编办积极做好人大代表建议办理工作

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莒县编办积极做好人大代表建议办理工作 作者：

来源：《机构与行政》2012年第08期

今年以来，随着机构编制工作的深入开展，机关事业单位职能配置、机构设置、编制使用管理、人员调整等逐步成为人大代表关心和关注的热点问题。莒县编办为有效办理县人大代表提出的“增加偏远乡镇党政机关工作人员的建议”，坚持做到“四个到位”，注重“三个结合”，认真做好人大代表建议的办理工作。

一、坚持“四个到位”。一是思想认识到位，把办理人大代表建议作为履行职责、接受监督、改进工作的一项重要手段，作为密切联系人大代表的有效方式，提高认识，高度重视，切实抓好办理落实。二是组织领导到位，编办一把手负总责，明确一名副主任专门负责办理工作，明确答复期限，保证建议依法规范办理。三是沟通协调到位，采取“走出去、请进来”的办法，主动上门与代表们面商，用心领会代表们所提建议的真实想法，把与代表们的联系贯穿办理工作的全过程。四是解决问题到位，以提高办理质量、讲求实际效果、解决现实问题为原则，对代表们提出的“在招收和分配公务员时，向偏远乡镇倾斜;建立机关工作人员向偏远乡镇流动机制”等建议，逐条研究落实措施。在形成较为正式的答复意见后，主动上门面对面直接听取代表的意见和建议，力争做到有条件解决的立即解决，暂时不具备条件的，积极创造解决条件，对一些政策性的问题，耐心细致地做好解释说服工作，取得共识和谅解。

二、注重“三个结合”。一是把办理工作与机构编制中心工作结合起来。以优化编制和人员结构为目标，认真研究建议涉及的编制使用审计事宜，坚持控制总量、盘活存量、动态调整，适当向基层乡镇倾斜，合理配置机构编制资源。今年，安排乡镇行政编制41名并已完成公务员招考工作。下一步，根据各乡镇编制空余情况，优化乡镇公务员招考力度和向偏远乡镇多安排编制使用方案，逐步解决乡镇党政机关特别是偏远乡镇缺员问题。二是把办理工作与宣传机构编制工作结合起来。抓住与人大代表面对面的有利时机，主动向人大代表汇报工作，宣传机构编制政策法规，让人大代表了解机构编制政策法规，进而理解支持机构编制工作。三是把办理工作与“优化发展环境”活动结合起来。针对建议提出的问题，改进部门工作作风，主动走出去，多跑腿，深入调查研究，多方听取意见，认真细致办理，主动面商答复，把办理工作的着力点放在抓落实上，进一步改进了部门工作作风。

经过认真办理，莒县编办人大代表建议办理工作代表满意率达100%，使机构编制管理的政策法规和机构编制工作得到大力宣传，赢得了人大代表对机构编制工作的肯定和支持。