第一篇：酒店客房清洁程序
酒店客房清洁员工作程序操作标准
酒店客房清洁员工作程序操作标准
一、7:50换好工作服到楼层报到，接受领班对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和清洁表，参加领班召开的班前会。
二、接受领班分房，了解房态。
三、房间清洁次序
1、VIP房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫;
2、住客房，客人要求打扫;
3、走客房;
4、空房;
四、自己管区内走廊卫生的清扫;
五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。
1、走客房的清扫程序 A、按门铃一次(响两声)后报“服务员”(HOVSEKEEPZNG)开门，写进房时间; B、将服务车挡住房门的2/3; C开空调把厚窗帘拉开; D、检查电器设备有无损坏(注意检查灯泡)，家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心; E、清理烟缸，纸篓和大垃圾; F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去; J、做订，中式铺床程序及标准; (1)调整床垫，注意床垫的翻转(每季上下翻转一次)使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。 (2)铺单 A、将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两头垂下部分相等。 B、包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。 (3)套被套 A、将被蕊平铺在床上; B、将被套外翻，把里层翻出; C、使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱满; D、将被套开口处封好; E、将棉被床头部分翻折25㎝，注意使整个床面平整、挺括、美观; (4)套枕套 A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整; B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45°斜角;
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第二篇：酒店客房清洁注意事项
环亮清洁专业承包酒店、学校、写字楼、小区、商场、工厂、医院、公园等单位清洁服务，开荒工程、石材翻新、地板打蜡、外墙清洗、道路清扫等服务。以下是环亮保洁员在酒店客房保洁工作中注意事项，仅供参考!
一、清扫客房时应注意的事项
1、敲门时，要注意声音大小适中，不可过急，力度过大
有些性急的服务员往往敲一下门就进房，还有些往往从门缝里瞅，这些都是不礼貌、没有修养的表现。男外，假如客人在房间，需要问明客人现在是否可以整理房间，征得客人同意后，方可开始打扫房间。
2、整理房间时，要将房门开着
房门要打开，直到工作完毕。假如风大，不宜开门，可以在门上挂“整理房间”的字牌。
3、坚持卫生工作经常化、标准化、制度化，为保持文明、整洁的酒店而努力工作。
4、不得使用客房内设施服务员不得使用房内厕所，不得接听客人电话，也不得使用客房内电话与外界通话。
5、清洁客房用的抹布应分开使用
客房清扫使用的抹布必须是专用的，干湿分开;清洁马桶用的抹布与其他抹布分开。根据不同的用途，应选用不同颜色、规格的抹布，以防止抹布的交叉使用。用过的抹布最好由洗衣房洗涤消毒，以保证清洁的高质量。
7、注意做好房间检查工作
服务员在打扫客房时，特别要做好房间的检查工作。如有报表，应立即照填，并要注意：该房前晚有无人住，房内是否有行李，或什么东西损失了等;房客人数很重要，加床要加收租金，不可遗漏;留意并警戒有意逃账的客人，提防以假行李充阔而骗住骗食。
8、不能随便处理房内“垃圾”
清理房内垃圾时，要将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完毕后将卫生工具、用品放到指定地点，不得乱堆乱放。
9、浴帘要通风透气
浴帘易长霉斑点，给人一种不洁之感。因此，应适当地展开浴帘，让其通风
透气。方法是将浴帘朝浴缸尾部方向较松散地展开(与卫生间门的宽度相当)。
10、电镀部位要完全擦干
在打扫卫生间时，服务员必须要用干抹布(绝不能用湿布)将卫生间洁具上，特别是电镀部位的水迹擦干，否则，电镀部位很快就会失去光泽，甚至留下深色的斑块，严重的还会生锈。
11、不得将撤换下来的脏布当抹布使用
清扫卫生间时一定要注意卫生，绝对不能为了方便而把毛巾、脚巾、浴巾或枕巾、床单等撤换下来的脏布当抹布使用，擦拭浴缸、马桶、洗脸池甚至客房内的水杯，也不能把擦洗浴缸、马桶或洗脸池的不同抹布混用。
12、对负责的卫生区域除按规定进行清洁外，要及时清理杂物，随脏随扫，保持最佳的环境卫生。
住客房清洁的具体内容和程序大至于走客房相同，但因客房仍然处于客人使用状态，在清扫是有许多要注意的地方。
第三篇：酒店客房清洁的内涵是什么
在酒店行业，人们经常谈论如何提高客人的满意度。可是很少有人想到，在对酒店客人的满意度产生影响的诸多因素中，干净整洁排列第一。事实上一家酒店是否干净，是否整洁并不是只看这家酒店的家具上面有没有灰尘，地上有无垃圾，还有更多的因素会影响到客人对旧点的洁净程度认识，具体包括以下几个方面：
一、酒店客房的气味
应该说，客房的气味是衡量一家酒店是否洁净的首要标志。客房内既允许有霉味，也不能有明显的香水味。住店客人一般都喜欢自己所住客房的卫生间里有柠檬型香味，而卧室里则应该有混合型香味。气味浓烈，刺鼻的空气清新剂很容易让客人产生恶心等反应。因此一定要谨慎使用。勤开窗户也能使客房保持空气清新。
二、前一位住店客人留下的痕迹
酒店客房内有没有前一位客人留下的痕迹应该是客人对一家酒店的洁净长呢高度认识的最重要因素之一。则入住一家酒店的客人绝对不希望在自己的房间里看到任何会使他们联想到有人曾在次处居住过的物品。一般来说，最另酒店客人反感的痕迹包括：留在卫生间面盆和浴缸里、以及卫生间地面上的毛发丝，走道里凌乱摆放的客房送餐盘，有污渍的地毯和布草，抽屉里客人忘了拿走的个人用品等。
三、酒店员工的态度和工作效率
一家酒店的员工，尤其是其管家部、工程部，以及餐厅工作人员的整体服务态度也会影响到住店客人对酒店洁净程度的认识。一般来说，客人只要看见酒店的员工在不停的清扫公共区域，他们就会很自然的觉得这家酒店十分洁净。而且员工本身的整洁也很重要。干净利落、着装整齐的员工有助于提升客人对酒店整体洁净程度的印象。
四、酒店设备的维护
在住店客人的基本要求是客房里的每一件物品和设施设备在任何时候都完好无损，而且维护得当。即使某个设施设备有故障，也应该在最短的时间内修好。否则即使客房表面上再干净，客人还是会觉得不舒服，而使其满意度受到影响。
五、客房的装备优良
入住一家酒店的客人都会要求这家酒店客房的设施和装备合理、使用。尤其是在客房的工作区域，照明效果好，易于连接电话接口、数据接口和电源插孔的写字台对于商务旅行者来说尤为重要。另外、适当数量的毛巾、口杯、免费的卫生用品、一定数量的毛毯和枕头、床头收音机、闹钟、电视机及其遥控器都不可缺少。
六、酒店本身的历史
一家酒店即使设施、家具陈设的年代长短与这家酒店是否洁净应该说是没多大的联系。但是酒店的客人一般会觉得，破损而且陈旧的客房家具和布草也的确会传达出这家酒店的不洁净的信息。
七、照明
住店客人一般都希望自己所住的客房及其卫生间的照明效果好。这就要求酒店尽量使用日光灯、床头阅读灯以及卫生间墙上方或四周有明亮的照明。尤其是公共区域要有良好的照明。在客房里巧妙地使用灯光，不仅可以使客房显得更加明快，还可以另客人感到心旷神怡。
八、客房的色调
吸引客人目光的色调也是客人对一家酒店的洁净程度产生重要印象的基础。一般而言，酒店的客人更喜欢米色和奶油色等中性颜色，而对于那些太亮或太深的颜色并不是十分感兴趣。
客房部公共卫生管理规定 第一条 为使客房及客房环境卫生标准化和卫生服务的规范化，为客人提供一个清洁卫生、舒适方便的住房环境，根据酒店卫生管理制度特制定本规定。
第二条 客房部所有员工在做公共卫生清扫工作时，必须执行本规定。
房间清洁次序
第三条 一般情况下应按照下列次序：
V.I.P房-挂牌清洁房间-住房-长住房-走房-空房。
第四条 若开房较紧张，次序稍作变动：
V.I.P房-挂牌清洁房间-走房-住房-长住房-空房。
第五条 V.I.P房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后，第一时间打扫。
卫生班应听从台班的安排，不得一意孤行，贪图方便。
房间卫生操作规程
为方便记忆，我们将整个操作程序划分为八个字，即"进"、"撤"、"铺"、"洗"、"补"、"吸"、"检"。
第六条 "进"
(1) 轻轻敲门三次，每次三下，每次隔2～3秒钟。
(2) 报称"HOUSEKEEPING"。
(3) 缓缓把门推开，把"正在清洁"牌挂于门锁上。
第七条 "撤"
(1) 把小垫毯放在卫生间门口。
(2) 清洁篮摆放于云石台靠门一边。
(3) 同时带入二湿一干三条抹布。
(4) (5) (6) (7) 用垃圾桶收卫生间内垃圾。
把客人用过的"四巾"(面巾、方巾、浴巾、地脚巾)卷好放在卫生间门口。
用清洁剂均匀地喷一次"三缸"(洗手盆、抽水马桶、浴缸)。
进房把空调开大，关台灯、床头灯、落地灯，拉开窗帘。
(8) 用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。
(9) 撤床单，一张张地撤(注意不要夹带客人的睡衣和其他物品)。
(10) 摺丝棉被(向内三摺，横向三摺，齐口向门外)。
(11) 若房内有送餐或加床设备，需要来回再走一次。
第八条 "铺"
(1) 将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗并抹干净，然后放回房间原处。
(2) 拿床单和枕套进房内铺床(铺床要按规定程序，两张一齐铺)。
(3) 铺完床之后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。
第九条 "抹"
(1) 从门外门铃开始抹起至门框。
(2) 按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈(边角位及底部均要抹到。)
(3) 物品要按规格摆放。
(4) 灯泡、镜面、电视机要用干布抹。
(5) 抹的过程中应默记待补充的物品。
(6) 抹阳台玻璃台、阳台地板。
第十条 "洗 "
(1) 将用过的皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。
(2) 洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。
(3) 用清洁剂全面喷一次"三缸"，用手刷刷洗脸盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后用花洒放水冲洗。
(4) 用毛球洗马桶(注意二块盖板及底座的卫生)。
(5) 用干布抹干净卫生间水渍(由镜开始，顺时针抹一次，注意小金属器要发亮)。
(6) 要默记卫生间需补充的物品。
第十一条 "补"
(1) 补充卫生间内备品，面巾纸和卷纸要摺好角。
(2) 用湿抹布抹干净地板，撤走清洁篮及小垫毯。
(3) 补充房内物品(注意各种物品均需按规格摆好)。
(4) 补充杯具。
第十二条 "吸"
(1) 先从阳台吸起，注意吸阳台门轨。
(2) 吸地毯要顺纹向同一方向推把。
(3) 吸边角位(咖啡台底，梳妆凳底，床头柜底)。
(4) 吸卫生间地板(注意吸地板上的头发)。
(5) 吸尘机用完之后绕好放于布草车侧面。
第十三条 "检"
(1) 空调拨到适当位置上。
(2) 检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物。
(3) 检查卫生间镜、"三缸"、小金属器是否光洁。
(4) 关总开关，关门，取回"正在清洁"牌。
第十四条 住房和走房操作程序基本一样，一般情况下，住房不要求每天更换香皂，但要视香皂的使用程度而定。长住房每日均要求补充日常的易耗品。
报损布巾应如何处理?
报损棉织品的处理主要有以下两种：
1、 报损棉织品的再利用。床单如有破洞或脏迹不容易去掉，可将它剪成小块做成枕套。当枕套报损后改作抹布，因为用报损的枕套来擦尘，其纤维少，擦尘效果好，大毛巾可改小手巾，小毛巾可改为抹布，台布可改餐巾，餐巾呆改抹布，这样可以节省一些开支。
2、 划价卖出。无论是新的棉织品还是报损的棉织品，都需要相应的空间来储存，为尽可能少占有空间应经常对报损棉织品进行处理，最好寻5个价，以便将破损棉织品以最好的价格卖出。
棉织品报损的条件
棉织品在采购库存并投入使用后，在使用过程中的质量保证一般由洗衣场来控制。洗衣场人员在洗涤中发现严重污渍的床单后对其进行单独去渍处理，在折叠熨烫过程中发现有破损应抽出进行处理，归纳起来棉织品的报损条件有以下几点：
1、 旧棉织品。早棉织品是指棉织品由于超常使用洗涤熨烫而栾薄变黄，并出现毛边，对于这种棉织品洗衣场人员应将其挑出单独堆放，进行清点，登记报损。
2、 污渍报损，由于各种原因，有些是客人使用不当，有引起是服务员使用不当造成棉织品污染，洗衣场人员又没有及时发现，经过正常高温和洗涤后，污渍无法去除的棉织品应报损。
3、 破损棉织品，这里指的破损是指棉织品在使用运输洗涤过程中被刮破、绞破或有烟头烧痕等情况的棉织品，应做报损处理，但是一般的开线开口的破损应送交缝纫组进行修补，不必做报损处理，毛巾类如果出现个别绒头应剪掉绒头继续使用，如整个纬线工经线脱线造成明显残迹的也庆报损。
4、 褪色报损。这里主要指的是餐厅用的各色桌布、餐巾、餐垫等。由于长期使用和洗涤作用严重褪色的应进行报损。
大堂副理试用期考核试题 一.填空题
1、 ―宾客至上，服务第一‖ 是我们的宗旨。
2 、―防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生 是中心每位员工的义务。
3、质检工作要掌握三个平衡，分别是 、 、
4、服务中的三轻指 说话轻、行走轻、操作轻 。
5、奖惩的宗旨有功必奖 、有过必究、小过即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。
6、如发现可疑 人员 应认真 盘查、询问、确认身份 。
7、四个一流分别是队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。
二.中英文翻译
1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.
您得预付1000元的押金。
2、May I know how many days you plan to stay?
请问您打算逗留几天?
3、 Could you fill out this regrstration from.
请你填写这张登记表。
4、I`m always glad to be of service.
我很乐意为你们服务。
5、 带您去前台。请这边走。
I will show you to the front desk. This way , please.
6、 对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去神州宾馆，那是四星级酒店。
Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you to the Shenzhou Hotel . The hotel is four – star hotel.
7、 您可以在××路逛逛，那是××的商业街。
You can do some shopping in Xixia Road. That’s a commercial street in Xugou.
8、 再见，希望下次能再见到您。
Goodbye and hope to see you again. 三.简答题
1. 怎样处理客人投诉?
(1)接受客人投诉 在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项;听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰;(2)处理客人投诉 一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见;对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)记录成文，呈报总经理。
2. 怎样处理向客人索赔事件?
(1) 确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实;
(2) 了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象;
(3)在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。
(4)处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。 3.宾馆年的经营及管理目标
2011年的经营指标为1500万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。
五.详答题
1. 大堂副理的岗位职责
(1) 代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉
(2) 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作
(3) 回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务
(4) 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全
(5) 负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调
(6) 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉
(7) 每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议
(8) 协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题
(9) 完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅
2. VIP的接待程序
(1) 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间;检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况
(2) 在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误
(3) VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备
(4) 征求客人意见，随时提供特殊的服务
(5) 做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况
(6) 建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料
六.案例分析题
2011年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。 请就此事发表评析。
1.―OK‖房，即房间内一切东西都处于―OK‖状态，可以放心的出租给客人的房间。及时发现―OK‖房中的问题符合酒店的规范化、标准化、程序化的精神。
2。大堂副理的工作包括代表总经理检查各部门的服务规范。服务程序、服务质量和设施设备的使用维修状况等。坚持标准和原则的检查，发现问题及时找人调查原因，处理问题，在以后工作中避免再出现同样的问题，是大堂副理的工作职责。
3. 服务无小事，房间内只要有一点不OK，整个房间便不能OK，只有高标准的管理和精心的服务，才能保证接待的顺利和完满，才能使得酒店在竞争中立于不败之地。
服务员的六大能力
在酒店中，服务员的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到―能与不能‖的技术性问题。因此，只有具备相应的服务能力，服务员才能为客人提供全方位的优质服务。那么，服务员应具备哪些能力呢?
语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如―您、请、抱歉、假如、可以‖等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的―活字典‖、―指南针‖，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承―客人永远是对的‖宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
第四篇：酒店旅馆客房清洁整理技能培训
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酒店旅馆客房清洁整理技能培训
一、客房清洁整理的基本要求
客房的卫生整理工作，是旅店工作中的一项重要内容。因此，客房服务员应严格按照操作程序和规范要求整理房间，确保旅店卫生质量。
(1)服务员上岗要着工作服，佩戴服务标志，仪容、仪表符合上岗要求。
(2)卫生操作前，首先了解客房状态，决定清扫顺序。
(3)卫生工作中，应按照基本程序运作。为了防止交叉污染应做到以下事项：
①抹布，要根据清洁部位不同严格分开使用;
②消毒桶与洗涤桶分开;
③清扫卫生间、刷洗痰盂的用具要专用;
④传染病患者所住的客房，要注意做好隔离、消毒工作，并根据有关部门的意见，进行室内及用具的消毒。
(4)打扫客房时应先把房内灯光完全打开，看看房内之灯是否有故障，如有应立即将它修好。
(5)进入房内整理床铺前应先把玻璃窗、纱窗、窗帘全部打开，过一会儿，等房内的空气清新时再将窗户关闭。如发现有故障应立即修复。
(6)房内空气调节器必须旋至最小处，以利室内空气的流通，并检查开关是否失灵。
(7)浴室内应检查卫生纸及化妆纸是否要补充，卫生纸应保留一份备用，以便客人自换使用。
(8)打开音响开关，试听音响是否良好，以及试用电话是否有故障，如有问题应立刻报修。
(9)注意客房内是否有损坏的家具或遗失的物品，有则报告领班。
(10)检查浴室面盆，浴盆及抽水马桶是否有故障，如有应立刻报修。
(11)如有客人遗留物品，应立刻交领班处理。
(12)卫生操作动作要轻，爱护企业财产，同时要注意安全。
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(13)宾客的笔记本、文件、报刊杂志等，只可稍加整理，不得翻看。宾客放在床上、椅子上的衣服，可帮助用衣架挂好，放进衣柜或叠放整齐。
(14)卫生清扫完毕，应将有关的卫生用具洗净，与工作车一起放置在固定的位置，方便下次使用。
二、标准客房卫生操作程序
标准客房卫生操作程序及要求：
1.备
做好上岗前的准备工作。准备工作车，将客房所需物品、卫生清扫工具、清洁剂等备齐，分别放在工作车指定部位。具体要求如下：
(1)补充用
品包括：干净(消毒)的茶具、水具、口杯、烟灰缸、茶叶、信封、信纸、一次性拖鞋、笔、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸、恭桶封条等。
(2)干净的棉织品包括：床单、枕袋、面巾、浴巾、脚垫等。
(3)暖水瓶(灌满水)。
(4)干净的棉织品袋和垃圾袋。
(5)清扫工具包括干净的抹布、吸尘器、各种清洁刷、百洁布、清洁剂、胶皮(或一次性)手套等。
将工作车推到自己负责的清扫区内，贴近墙放置。
2.敲
进入客房整理卫生时，房间内无论有无客人都要敲门(按门铃)3次，每次两下。有应声，先将门打开30厘米左右，礼貌地询问宾客是否可以整理房间，得到同意后方可进入;如果无应声，经核实确认无人后，再进入房间。
3.开
进入房间后，将清扫工具带入房间，放到适当位置。先检查室内的门灯、吊灯是否处于正常状态。然后拉开窗帘，打开窗户通风。
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4.倒
清倒室内的废弃物。如烟灰缸内烟灰，桌面、抽屉、柜子内等处的杂物。最后连同纸篓内的垃圾倒入工作车上的垃圾袋内。
5.撤
撤掉房间内用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品，分别放在工作车指定的位置上。
6.做
即做床。有西式做床和中式做床两种方法。
7.擦
擦拭室内家具、用具、电器等一切设备、设施。要求从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。
(1)对于一般木质家具等设备，应先用潮湿布擦拭干净，再用干布复擦，不留水痕。门拉手应消毒。
(2)电器设备在擦拭之前，先检查电器，断掉电源，再用干软布将电器擦拭干净，最后接通电源。电话机应消毒。
(3)窗户、玻璃可定期擦拭。但要做到随脏随擦。
8.吸
用吸尘器清洁地毯时，应做到：
(1)检查地毯有无虫害，边角有无客人遗失的物品，地面有无大的杂物。
(2)用吸管将室内边角处吸净。
(3)从房间的里边向房门方向，用吸尘器将地面(包括床、柜子等下面)彻底吸净。
9.摆
室内的家具、用具等一切陈设，按照装饰布置的要求摆设整齐。要求合理、方便、美观。
10.补
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补放茶具、水具、烟灰缸、茶叶、信封、信纸、笔、一次性拖鞋等用品。要根据要求摆放。
11.关
关好窗户、拉好窗帘(纱帘)。
三、普通客房卫生操作程序
普通客房卫生操作程序方法及要求：
1.备
做好上岗前的准备工作。服务员要检查仪容、仪表，要求符合上岗规定。准备好清扫所需的工具以及干净的棉织品及客需品。
2.敲
敲门。与标准客房操作时要求相同。
3.开
开门。与标准客房操作时要求相同。
4.倒
清倒室内的废弃物，如烟灰缸内的烟灰，桌面、抽屉、柜子及纸篓内等处废弃物。
5.撤
撤掉用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品等。撤床单时，要抖动几次，确认里面有无衣物或其他用品，并检查床单、褥垫等有无破损及受污的情况。
6.叠
叠摆床上用品。具体要求如下：
(1)整理床垫及棉褥。
(2)铺床单。床单保持平整、无皱痕、无破损。如果床的一侧靠墙，铺设床单时，做到正面朝上，一端与床尾对齐，床单下垂部分的长度适宜，其余部分反折 在棉褥下面。如果床的两侧均有活动空间，铺设床单时，床单正面朝上，床单一端与床尾平齐，中线与床的中线吻合(床单两侧下垂部分对称)，床头多余部分反折 在棉褥下面。
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(3)将棉被、毛毯、枕头等分别按统一规格叠平整，放于床上规定位置。整个床面要求整洁、美观。7.扫
清扫地面。方法是从里向外清扫，动作要轻，以免尘土飞扬。床、柜子下面，墙角等处不要遗漏。垃圾扫到门口处，用簸箕将其收起，不得扫向走廊。
8.擦
擦拭室内的家具、用具、电器等一切设备、设施。要求从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。具体方法如下：
(1)家具。一般木质家具等设备，先用潮湿布擦净，再用干布复擦，不得留有水痕，门拉手应消毒。
(2)电器设备。擦前首先检查电器，然后将电源断掉，再用干软布擦拭干净。最后将电源接通。电话机应消毒。
(3)围墙、窗户及玻璃可定期擦拭，但要做到随脏随擦。
9.墩
用墩布将地面墩干净。方法是从里向房门口方向墩，不能有遗漏，地面不能留有水迹、脚印等。
10.摆
室内的家具、用具、用品等要按照装饰布置的要求摆放整齐，做到有条理、方便使用。
11.关
环视整理后的客房，确认无问题后，将窗户关好，拉上窗帘(纱帘)，撤出清扫工具，锁好房门。
12.填
认真地逐项填写清扫记录。
四、晚间客房整理
晚间客房的整理工作通常于晚上七时至九时进行，在整理时，由服务员将已住的客房逐一整理，使客人回来后发现屋内清洁整齐，同时要睡觉的床已开启，整理完毕，使客人感觉好像回到家中那样舒适愉快。现将做晚床、房间的整理、浴室整理三项工作分述于下：
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1.做晚床
将床盖掀起，叠好后放在规定的位置。然后将靠近床头一边的毛毯连同盖单(第二条床单)，以床中线为准，向外掀起45°角，以便宾客就寝。若有睡衣，将 其放在枕头上面。拖鞋放在沙发(座椅)或床的前面。一室二床的房间住一人时，以床头柜为准，开靠近浴室的床位(内床)，但也要尊重宾客的习惯。切忌同时开 两张床。一室二床房间如果住的宾客是夫妇，则同时从床内侧掀起45°角(对角开床);如果住的宾客是同志关系，则从床的同一侧开45°角。房间如果是双人 床，住的宾客是夫妇，则从床头两侧开床。夜床做好后，要求反折部分平整、美观。
2.客房的整理
(1)更换用过的玻璃水杯、烟灰缸。
(2)将垃圾篓内的垃圾清倒干净。
(3)把拖鞋排放于客人坐椅前。
(4)将窗帘布慢慢拉拢。
(5)开启床头茶几上最小容电量的电灯。
(6)桌上如不清洁应将其擦拭干净。
(7)如客人有叫酒吧服务，应将空杯收出房间外。
(8)在冷天应将增加的毛毯放在床尾以备旅客应用。
3.浴室的整理
(1)首先检查浴室内应更换的物品。
(2)将玻璃水杯及烟灰缸换新。
(3)将用过的浴巾、面巾、小毛巾、脚踏布换新。
(4)将橡皮垫放置于浴缸内，居中平放。
(5)检查卫生纸与化妆纸是否要补充。
(6)将脚踏布平放于浴缸正前方，可于出浴后使用。
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(7)脸盆及浴缸如有用过的污秽应重新再洗一次，然后将它擦干。
(8)如客房有加床，应检查一下，浴室的布巾类及香肥皂是否够用。
4.洗涤客房水瓶及玻璃水杯
服务员在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必须将肥皂水或清洁剂泡好，然后将水瓶及玻璃水杯放在泡好的液体中清洗，洗完后用清水洗干净，最后再将它们泡在含有消毒剂的温水中浸二分钟，此种消毒水是一加仑水中加入一汤匙消毒剂，取出后置于架上凉干，切忌用毛巾擦拭。
另一种方法为泡漂白粉，以八分水桶的水、一汤匙的漂白粉冲泡调匀，然后将清洗过的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法与上同。
五、中西式做床方法介绍
服务员进入房间之后，在清扫房间之前，如是晴天，应先拉开窗帘打开窗户，以利于室内空气流通，然后才开始做床。做床时首先将床拉出约六十公分，并将客 人睡过的脏床单、枕头套拿下来放在旁边，如床铺垫有污染也必须要换掉，然后将床垫放平，如发现床垫有凹陷应立刻将床垫翻面或换头，可使床垫平稳，增加其使 用寿命，使旅客睡时感到舒适。(床垫通常每周或每隔一周应上下前后翻身一次，以免同一地方会凹陷下去。)然后将需要换新的布巾准备好，开始做床，现将做床 的方法与步骤分述于下：
1.中式做床
通常，服务员在进行中式做床时要按以下步骤和要求：
(1)整理床垫、棉褥。
(2)铺设床单。服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置进行抖单。床单正面朝上，中线与床中线吻合，然后掖边包角(与西式做床要求相同)。
(3)铺设棉被。棉被首端与床头距离适当(一般30厘米左右)，中线与床中线吻合。脚端向里折起与床尾端平齐，两侧向里折起距床边约5厘米，要求棉被平整。
(4)放枕头。与西式做床相同。
(5)铺床盖。与西式做床相同。
2.西式做床
相对于中式帮床而言，西式做床的学问更为精深，所以其要求也就很高，其步骤和方法如下：
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(1)整理床垫、棉褥。
(2)铺设第一条床单。服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置抖单。床单正面朝上，中线与床中线吻合，床单保持平整，然后掖边包角。包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致，即：内角45°，外角90°。
(3)铺第二条床单。服务员站位与铺设第一条床单要求相同。第二条床单正面朝下，中线与床中线吻合，床单首端余出10厘米左右，床单保持平整。
(4)铺设毛毯。毛毯铺设在第二条床单上面。要求正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合。毛毯首端与床头距离要适当(一般30厘米左右)。然后将 第二条床单首端反折在毛毯上面。最后将毛毯连同第二条床单同时塞入软垫下面，掖边包角。边角包法及要求与铺第一条床单相同。若需要在毛毯上铺设第三条床 单，方法要求与毛毯铺设相同。
(5)放枕头。将枕头套好枕袋，放在床头适当的位置。枕袋开口一般朝外侧(背离床头柜方向)。
(6)铺床盖。正面朝上，对正中线。先整理床的尾端。要求床盖尾端及两侧下垂部分的长度一致，然后将床头多余部分塞入枕下并做出枕线。
做床时应注意：洗手消毒。床单、枕袋、床盖等床上用品要无皱、无破损、无污迹。做床时要求三线对齐，即：床单中线、毛毯中线、枕头中线对齐。掖边要求平、严、实。包角要求式样、角度标准一致。
六、卫生间浴室的清洁整理
1.卫生间操作程序及要求
在
清洁和整理卫生间时，其主要程序和要求是：
(1)取。打开灯、换气扇，进入卫生间，取出宾客用过的面巾、浴巾、脚垫、口杯等用品。
(2)除。清除卫生间内所有的杂物。尤其是面盆、浴盆、恭桶放水口和地漏等处的杂物。要求做到无杂物、无异味。
(3)擦。用清洁剂将墙面、面巾架、浴巾架、镜框、面盆、浴盆、恭桶、金属水龙头、地面等处去污、清洁，然后用清水冲洗干净，最后用专用抹布将水迹擦干。擦洗时应注意：
①以面盆为起点，按浴盆、恭桶、地面的顺序依次清洗，不得颠倒次序。
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②清洁恭桶时要戴好消毒手套。冲洗恭桶时，应先掀起座圈，再用专用的刷子刷洗恭桶内部。恭桶外部和座圈的里外，要使用专用的清洁剂和抹布擦洗。
③清洁地面时，先用清洁剂将地面洗冲干净，再用专用工具按照从里到外的顺序，将地面擦净、拖干。
(4)消。将卫生设施如面盆、浴盆、恭桶等依次彻底消毒。
(5)补。将洁净的口杯、面巾、脚垫、浴巾等放在卫生间规定的位置。将牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸等用品补进卫生间，并摆放整齐。将“已消毒”标志加封在恭桶盖上面。环视卫生间，确认无问题后将清扫用具带出卫生间。
(6)关。关卫生间的灯、换气扇和门。
(7)填。按要求完成上述卫生操作程序后，要逐项填写清扫记录。
2.浴室的清洁及整理
浴室清洗最重要的一个问题，就是服务员要注意避免所使用的抹布残片流入或塞住排水口，因为万一排水管塞住了，不通了，不但这间客房不能出售，而且为了 修理水管，恐怕其他与此有关连的客房都要封闭直至修理完成为止，这真是旅馆的一大损失，因此服务员在工作时千万要特别注意。现将清会所室的步骤叙述于下：
(1)浴室清洁，服务员应使用专门的抹布、棕刷、擦布、泡棉，绝不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免缩短毛巾使用的寿命。
(2)服务员将水桶、泡棉，去污粉等用具拿进浴室后，应将客人用过之毛巾收集放置于浴室门口，以备防止冲水时将浴室外的地毯弄湿，但太湿的毛巾就不能放在地毯上。
(3)将浴室内用过的香肥皂盒、卫生纸袋及其他无用的东西放入垃圾篓，再将垃圾篓也放在浴室门口。
(4)清会所缸时，先用少许水撒在浴缸及洗脸盆上，再以适量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少许水洗刷浴缸及脸盆。洗刷时应均匀，要求各处清洁标准相同，刷好后用水桶盛清水冲洗马桶，地面也应冲洗清洁并擦干。
(5)用干净擦布先擦镜子及日光灯，再用抹布将冲洗过的地方擦干，不准留有水滴。
(6)浴室清理完毕应将浴缸及洗脸盆的漏水塞子塞上关好，以防止排水管滋生的小虫爬上来。
(7)最后再全部检查一次是否短缺什么物品，如果没有短缺什么的话，于离开房间前，
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将浴室门关上，再将客房的门也关上，全部清扫工作才算完成。
七、整理客房的注意事项
为了让顾客满意，服务员在整理客房时通常要注意以下事项：
(1)烟灰缸，玻璃水杯决不许在客房内冲洗以求时效及卫生。
(2)发现床套及窗帘布不清洁时应马上更换，床单、毛巾如有破洞绝不准使用。
(3)擦拭抽屉时应同时检查房客是否有遗留物品，如发现应立刻缴交领班，以备客人来取。
(4)客房及公共走廊的铜质部分应经常擦拭保持光亮。
(5)在整理房间时，服务员应同时将玻璃窗擦拭干净。
(6)衣柜中衣架应擦拭清洁，如有缺少或不够应补充齐全。
(7)浴室的金属物品应经常保持雪亮，必要时应擦试。
(8)清洁房间所用抹布一定要用旅馆发给的抹布，决不能使用客人所用的布巾类擦拭。
(9)房客于日间午睡以后或有访客来访后，亦须注意清理。使客人感觉房间永远是舒适愉快的。
(10)客人的书籍、衣物、日常用具等在清洁工作完毕后，均应整齐的摆回原位。
(11)报纸、废纸等杂物，不可随意乱丢。
(12)绝对不可拾收房客的食物或酒类。
(13)不可轻易翻看房客的书籍或物品。
(14)不得在客房内使用客人的电话或观看电视及听音响等。
(15)服务员应注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天的缺陷者，因为整理客房工作的程序，并非固定不变的，必须迎合客人的心意来进行。
(16)如遇客人对房间的设备、服务、餐饮有不满时，须随时报告领班处理。
(17)每次整理房间所需要的时间约为15~20分钟，如遇脏乱稍为加长时间，但要把握时间，不能做得太久，耽误了整理别的房间。
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(18)如发现旅客私带危险物品或枪枝时，服务员应立即报告有关单位处理。
(19)阳台上玻璃应每天擦拭，马桶水应每天冲洗，尤其新设水管更应加强。
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第五篇：森博酒店客房清洁整理操作流程和标准
客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准 >标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。
一、 客房清扫的一般原则
从上到下。如抹尘时应从上至下进行。
从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。
环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。
先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。
干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。
先卧室后卫生间。
二、 客房清洁整理的准备工作
(一) 听取工作安排，签领工作钥匙
客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表”。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。
(二) 了解分析房态
了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。
1、 客房状态
客房的状态可以分为以下几种：
客房状态 英文简称 含 义
走客房 C/O 客人已经结账并离开房间
住客房 OCC 客人正在住用的房间
空房 V 前夜没有客人住宿的房间
维修房 OOO 房间设施设备发生故障，暂不能出租
外宿房 S/O 客房已被租用，但客人昨夜未归
请勿打扰房 DND 该房间的客人不愿意受到任何打扰
贵宾房 VIP 该房间的客人是酒店的重要客人
长住房 LSG 长期由客人包租的房间
请即打扫房 MUR 客人要求立即打扫的房间
准备退房 E/D 客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间
未清扫房 VD 没有经过打扫的房间
已清扫房 VC 已经清扫完毕，可以重新出租的房间
2、不同状态客房的清扫要求
(1)简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等;
(2)一般清扫的客房。如长住房。
(3)彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。
(三)确定清扫顺序
客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。
(四)准备房务工作车及清洁工具
工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。
步 骤 操作要求
1、清洁工作车 用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏
2、挂好布草袋和垃圾袋 将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧
3、放置干净布草 将干净的布草分别放入工作车的格中
4、将客房用品摆放在工作车中 将客房用品摆放在工作车的顶架上
5、准备清洁桶和清洁用具 将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具
6、准备干净抹布 准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分
三、客房清扫操作程序
走客房的清扫程序
卧室清扫程序
1、按规范要求进入房间→拉开窗帘、开窗、开空调→撤走房内用餐的餐车、餐具
撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾→撤床→做床→抹尘→补充房间用品清洁整理卫生间→补充房间用品→吸尘→检查→关灯、关门→填写清洁报表
2、按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开(可用门吸把门固定好)，直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意义有3点：①表示该客房正在清洁;②防止意外事故的发生;③有利于客房的通风换气。