第四章供电服务管理

第一篇：第四章供电服务管理

04 第四章 供电用电管理[大全]

第四章 供电用电管理

第一节 营业管理

4.1.1 用户用电申请

部颁《供电营业规则》第16条规定：“任何单位或个人需新装用电或增加用电容量、变更用电都必须按本规则规定，事先到供电企业用电营业场所提出申请，办理手续”。因此，用户不论是新装、增容、减容或者暂停、销户,还是移表、变更户名、迁移用电地址等，均需到有关的地区供电企业办理申请手续。

《供电营业规则》第17条规定：“供电企业的用电营业机构统一归口办理用户的用电申请和报装接电工作„„ ”，根据上海地区的现状，供电企业的用电营业场所就是上海市电力公司所属的各供电营业室。 4.1.2用户申请新装及变更用电 4.1.2.1新装用电申请

1.按用户的用电设备装接容量大小，分为小用户和大用户(大用户又分为低压供电和高压供电两种)。凡装接容量在100kW以下者，为小用户，100kW及以上者为大用户。申请新装用户应到电力营业室办理申请于续。

2.受电设备容量在800kVA 及以上的用户受电工程建设项目，供电条件、变配电站站址的选择等方面，因涉及电网的规划，建设和改造，在用户确定项目之前，应向电力营业室书面提出用电征询。

3.大用户新装申请，应提供下列文件及资料： (l)书面申请报告;

根据上级批文、征用土地批文，写明申请简要理由，主要包括三方面内容：用户的基本信息;近几年的负荷发展情况;特殊用电设备及用电特殊要求;

(2)《用户用电申请单》(可向各电力营业室索取,需详细填写);

(3)《用户用电设备统计表》(可向各电力营业室索取 ,临时用电和低压大用户须填写); (4)用户营业执照复印件(新装用户需提供);

(5)一份 1/1000 地形图蓝图(上海测绘院出图)，图上标明厂区范围; (6)三份1/500 厂区平面图蓝图，图上标明配电所。 4.小用户新装申请，应提供下列文件及资料： (1)书面申请报告;

写明申请简要理由，提供用户的基本信息;

(2)《用户用电申请表》(可向各电力营业室索取,需详细填写); (3)《用户用电设备统计表》(可向各电力营业室索取); (4)用户营业执照复印件(新装用户需提供);

(5)一份上海测绘院标准比例地形图蓝图(装接容量≥20KW 一般需要提供。须标上表间位置)。

4.2.1.2临时施工用电的申请

1.临时施工用电也分大用户与小用户两种。申请手续基本同正常新装用电申请。但申请临时施工用电，必须与正常用电同时申请。 2.临时施工用电仅供本项目施工之用，不能自行移作正常用电，也不得向外转供或转让给其他用户。 4.2.1.3 变更申请

变更用电指用户用电需要增容、减容、暂停、暂挟、移表、暂拆、更名或过户、销户、改压、改类、增限、迁址、分户、并户等事宜。变更用电可能导致供电方式、计费方式的改变。

4.1.3 答复、报装和接电

1.凡用户申请用电，手续完备的，供电企业应在规定期限内予以答复，因客观原因不能如期确定供电方案时，应向用户说明情况。

用户对供电企业答复的供电方案有异议时，可在一个月内提出书面意见。

供电方案的有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至受电工程开工日止。高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月。用户遇有特殊情况，需延长供电方案有效期的，应在有效期到期前十天向供电企业提出书面申请。

用户应根据确定的供电方案进行受电工程设计。 2.报装与接电

用户在接到供电方案后，完成受电工程设计后，需向营业室送审变配电所(站)电气、土建设计及用电技术资料。

高压用户提供的文件和资料必须包括下列内容： (l)高压受电装置

一、二次接线图与平面布置图; (2)负荷的组成性质及保安负荷;

(3)影响电网电能质量的特殊用电设备清单及相应的限制措施; (4)生产工艺及设备允许中断供电时间;

(5)继电保护、过电压保护及用电计量装置的方式; (6)用电功率因数计算及无功补偿方式; (7)自备电源及接线方式。

低压供电的用户应提供负荷组成、特殊用电设备清单和用电计量装置的方式等有关资料。

用电检查人员收到有关图纸后，应一次性提出审图意见。用户应根据审图意见，与设计、施工单位协商改进措施。

审图完毕后，用户应请有资质的施工单位进行士建施工和电气设备的安装。其间，应根据工程进展情况及时通知用电检查人员检查隐蔽工程。用户待变电所(站)及电气设备安装竣工后，通知用电检查人员进行验收。验收合格后，用户需配合用电检查人员对用电设备进行电气试验和继保校验工作，并需配合供电企业完成外线及电缆的施工工程，直至正式接电，受电变压器投运。 4.1.4 用户停、送电申请

根据电业安全工作规程( 发电厂及变电站部分)中第93条规定:“当用户管辖的线路要求停电时，必须向用户工作负责人的书面申请方可停电，并做好安全措施。恢复送电，必须接到原申请人通知后方可进行”。根据该条精神，凡是高压用户在总开关处或总开关前设备上进行检修、清扫等工作前，必须向供电企业提出申请。 1. 停电申请

(l)凡不涉及到线路上其他用户停电，须在七天前提出停电申请;

(2)涉及到线路上其他用户停电，须在十天前提出停电申请,以便安排好工作; (3)国定节假日停电，须在十五天前提出停电申请; (4)结合电业停电的，须在三天前提出停电申请。 2. 停电许可

经批准停电的用户，在停电日应先将内部高压设备断开，用户电气工作人员应在现场等候供电企业操作人员前来执行停电。

(l)供电企业执行停电后，用户电气许可人应与供电企业区调电话联系办理许可手续; (2)用户得到供电企业区调调度员许可工作并完成了保证安全的组织措施和技术措施后，方可开始工作。

3. 汇报、恢复

(l)在同一停电系统所有工作全部结束后，拆除所有工作接地线(属供电企业管辖的除外)，临时遮拦和标示牌，恢复常设遮拦，试验进线闸刀接触紧密。

(2)用户电气许可人向供电企业区调调度员汇报工作结束，要求恢复送电，并等候供电所操作人员前来送电。

特别需要强调的是向供电企业汇报工作结束后，就应视设备有电，不得再次触碰设备。如要再次接触设备，则必须重新办理工作许可手续。

第二节 电价和电能计量

4.2.1 电价 4.2.1.1概述

电是工农业生产的重要能源，是社会生产发展基本条件，与人民生活也密切相关。随着国民经济的抖续高速发展，本市对电力的需求上升很快，近几年来,每年以约9%的速度递增，为缓解用电矛盾，每年都需投入大量的资金，用于建设新的发电机组和输变电网络，以及城市电网的改造。

电又是一种不能储存的特殊商品，所以其价格必须以价值为依据，进行相应的调整，以促进生产的发展。电价按照补偿生产成本，取得合理利润，及用户公平负担的原则制定。电价构成要素包括电力生产成本，税金和利润构成。电价中的利润要按合理的资金利润率确定。电力企业的收入不但要保证简单再生产需要，还必需解决扩大再生产的所需资金，以使电力生产和建设进入良性循环的运行机制。使电力工业不断得到发展，满足国民经济发展及人民生活改善的用电需要。 4.2.1.2 电价分类

l.分类目的

工业产品一般都以其不同的产品，不同的质量和不同的规格分别计价;商品价格有批发零售之分，但同一商品不因消费者使用不同而有价格差异。而电能对于不同消费者，则因其用途不同而分别计价，这是电力生产的特点所决定的，也是电作为特殊商品与其他商品之间的显著不同的特点。在电能价格上所以要分门别类，主要是因为：

(l)不同的用户，使用电能在时间及数量上各有不同，其所占用电力生产的成本亦各不相同，电价要保证电业企业的合理收入;

(2)国家经济政策的需要; (3)合理、节约使用能源; (4)公平合理。

用户用电千变万化，几乎每个用户所使用的电能，其所耗用的电力成本都各不相同，如单纯从成本角度考虑，则对每个用户要订出一种电价，实际上，这是不可能的，也是不必要的。因此，大致将电价分成几个类别，将用电性质大致相似的用户，同类合并定价，以适应电力企业生产特点，并使某一类别的电价与这类用户所应分担的平均费用大致吻合。

2.电价制度

在弄清电价分类之前，先了解一下所实行的电价制度。 (1)单一制电价

即以用户电能表上所示每月实际用电量多少为计算依据来计算电费，不论用电多少均实行一个单价，计费简单。

目前，单一制电价，适用范围为装接容量在100kW 以下及非经营性的非工业用户。 (2)两部制电价

两部制电价就是将电价分成两个部分。一是基本电价。它代表电力成本中的容量成本，即固定费用部分，即用以按用户用电的最高需量 (KW) 或变压器容量 (kVA) 计算基本电费;二是电度电价。它代表电力成本中的电能成本，也即流动费用部分。即用以按用户实际使用电能(KWh)为单位来计算电度电费。这两种电费之和即为用户应付的全部电费。但实行两部制电价的所有用户，均需实行功率因数调整电费办法。因此，对两部制电价的用户在计算好应付的全部电费以后，还需附带根据用户用电功率因数的高低调整(减收或增收)电费。 凡是100kVA(KW)及以上的工业，非工业(经营性)大用户均实行两部制电价。实施二部制电价的用户，基本电费以月计算，按订主的契约限额作为计算基本电费的依据。实抄最高需量 超过契约限额的，超出部分加倍计费。

1)“契约限额”(单位:KW)，是指实施两部制电价的用户，根据预见下个公历月起将达到的用电最大负荷，并经事先向供电企业提出书面申请，由供电企业批准的负荷需求量。一般情况下，契约限额是以日历月为执行周期的，它是每一个电费结算周期基本电费计收的依据之一。

“最大需量”又称MD(单位:KW)，指用户在一个电费结算周期内，每单位时间内的用电平均负荷的最大值。

2)高压供电用户的契约限额不得小于受电变压器容量(包括不经过受电变压器的高压电动机)的40%，但不得大于上述变压器和电动机容量的总和。

3)低压供电用户的契约限额应在50KW至用户新装或增容时申请并经供电企业批准的限额之间调整。

4)契约限额每月可以按月调整,但必须在上月的25日前提出书面申请,并以供电企业答复为准。

5)新装、增容、变更和终止用电当月的基本电费,可按实用天数计算(即每天按全月电费的三十分之一计算)。

6)事故停电、检修停电、计划限电及节假日等不扣减基本电费。

7)新装用户接电后首三个月的基本电费，按实际抄录最大需量计算，但最大需量低于受电变压器容量和不经过受电变压器的高压电动机容量总和的40%时，按40%计算。第四个月的契约限额在第三个月的25日前提出申请。

8)由多路电源供电的用户，各路电源应分别订立契约限额，分别计算基本电费。 9)由于本公司的原因，用户用电负荷叠加用于某一路电源，使该路最大需量超过契约限额时，采用拨回办法复零。基本电费叠加前记录的最大需量和复零后的抄见数取大者计算。

(3)分时电价 1)推行分时电价目的

由于发、供、用电同时发生，产、供、销要在瞬间平衡，而用电方面，生活习惯和生产规律导致用电高峰和低峰之间负荷差异很大，由于这种差异对电力生产，电网调度造成很大压力，使高峰时间主要通过调峰机组来增加出力，除发电成本较高外，还会造成电网低频率运行，影响电网安全，迫使电力调度部门只能通过调度命令，对用户实施限电、拉电来平衡。

分时电价就是运用价值规律，在不同的用电时间实行不同的电价，也即区分用电高峰时间和低谷时间的电价，拉开差价。它体现了经济杠杆的间接调控手段促使用电单位自觉调整用电时间，合理用电，以提高用电负荷率，提高经济效益。

实行分时电价，是对现行电价制度的重大改革。它有利于充分利用现有的发电设备，有利于均衡发电、均衡用电、有利于解决峰、谷用电矛盾，对缓和电力供应紧张起积极作用。 2)分时电价的时段划分

目前，上海地区的分时电价有两类，一类是三段式分时电价，实施范围是装接容量在1OOKW(或KVA)及以上的非工业(经营性)、工业大用户。全天分为三个时段即峰时段：8:00~l l: 00，18:00~21：00，计6h;平时段：6:00~8:00，l l:00~18：OO，2l:00~22:00，计1Oh;谷时段：22:00~ 次日6:00，计8h。

另一类是二段式分时电价，其实施范围是城镇居民用户、100kW以下的非工业( 经营性)、工业用户。全天分为二个时段，即平时段：06:00~22:00，计l6h;谷时段:22:00~ 次日6:00，计8h。 4.2.1.3 上海地区电价

目前，上海地区电价大致分为八大类，即：照明电价、非工业电价、普通工业电价、大工业电价、优惠电价、农村电价、趸售电价、以及省、市网间互供电价。

l.照明电价

照明电价是指用民用及企事业单位用于生活照明、制冷取暖、电热等 非生产性用电电价。凡非工业用的电力、电热，其用电设备总容量不足3KW者，工业用单相电动机，其总容量不足lkW 或工业用单相电热，其总容量不足2KW者，均作照明电价计费。

2.非工业电价

非工业电价是指用于试验或非工业生产，其总容量在3KW及以上的用电。如机关、部队、学校、医院及科研用的电动机，电解、电热、电化等用电,以及电车、电讯、广播,下水道动力用电、基建工地施工用电等的电价。

3.普通工业电价

是指其受电变压器容量不足3l5KVA，或低压受电的工业用户用电的电价。 4.大工业电价

对受电变压器容量为315kVA及以上的工矿企业,其生产所需用的电力以及电冶炼、烘焙、电解、电化等用电均为大工业电价范围。

5.优惠电价

优惠电价是政府对少数社会效益好，而经济承受能力较差的行业采取的临时性消化持措施对农业排灌、农副业加工、中小学照明、下水道用电以及其电费占产品成本比重较大，消化电费成本确较困难的合成氨、烧碱、电石、铁合金生产等的用电均实行部分优惠。优惠电价由市物价局会同市经委、市发改委逐户从严审批。但随着电力价格的理顺，本市将区别具体情况，正逐渐取消优惠电价。

6.农村电价

指农业排灌，农副业生产动力用电等电价，实行单一制电价，并享受一定的优惠。 7.另外还有趸售电价和省市电网间的互供电价等。 4.2.1.4 不同用户实行的电价

以上两部分介绍了上海地区的电价分类和电价制度，其中电价分类是基于1976年原电力部《电热价格》的规定，在目前情况下由于一部分用户执行了综合电价，不同的电价分类有可能执行相同的电价，现在就此作一说明。

1.单一制二段式分时电价

根据沪价公 (2002)020号《关于调整本市分时电价结构的通知》，对用电容量在lO0KW以下的非工业(经营性)、普通工业用户自2002年7月10日起逐步实行单一制二段式分时价。

2.两部制三段式分时电价

100kW及以上的工业、非工业(经营性) 用户实行两部制分时电价。凡是不属于以上两类电价的，均按第(三)条的电价分类执行。 4.2.1.4 实行功率因数调整电费(即电费奖惩)的规定

用户中绝大部分用电设备都具有电感特性，需要从电力系统吸收无功功率，而无功功率越大，功率因数就越差，这不仅会使总电流增加，电压损失增加，而且使发电机出力相对降低。要改善用户及电网的功率因数，以提高发电机的出力。但目前有部分用户采用电容器补偿低负荷时用户无功功率倒送电网，也是不允许的，故采用双向无功表，以用户吸收和向电网输送的无功电量绝对值之和作为计算功率因数的无功电量，并以此功率因数调整用户的电费，具体规定的功率因素标准值其适用范围如下：

用户在高峰负荷时的功率因数，应至少达到下列水平：

100kVA 及以上高压供电的用户，功率因数为0.90; 且他电力用户和大、中型电力排灌站，功率因数为0.85;农业用电，功率因数为0.80。 4.2.2电能计量

4.2.2.1 电能计量的重要性

电能计量工作是电力工业经营管理方面的一个重要环节，而电能计量主要靠各种电能表。电业发电、供电企业都要装置电能表，这样就能随时掌握电力生产进程中的发电量、供电量、售电量及损耗电量，使电力工业做到有计划生产，即有计划发、供电,同时可以进行经济核算。

各用电企业，不论是工厂企业、机关、商店、学校和居民，供电企业也都要按电价分类装置各种电能表，以便每月抄表计算电费，及时向用户收取。回收这笔电费，这样才能维持电业的再生产，同时又能使用户加强经济核算，做好安全、合理、节约用电工作，减少电能支出，降低生产成本。

由此可见，正确计量电能显得十分重要。而计量准确性就更重要，电能计量的准确与否将直接关系到电力生产部门及其他国民经济部门有关指标的准确性。

当前电能计量存在的主要问题是有表不准，装表接线错误，电流、电压互感器倍率不符，电压互感器熔体熔断，电流互感器二次回路开路等。这些问题的存在，直接影响到电能计量的正确性，使电业减少收入，使用电单位经济核算不准时也不利于安全用电。所以，加强电能计量工作，显得十分重要。

根据《上海市电力公司供电营业细则》的规定，装在用户处的用电计量装置(包括电能表)由用户负责保护。 4.2.2.2 常用的电能表

电能表是一种积累式仪表，它反映某一段时间内电量的积累数值。电能单位采用千瓦小时，有时称为“度”，符号用“kWh”表示(无功用kvarh来表示)。

1.相电能表

单相电能表可用来测量单相交流电路的有功电能，广泛用于家庭、机关、商店、学校等单位的照明电能计量。

2.三相有功电能表 三相有功电能表可分为三相三线(两元件)和三相四线(三元件)电能表，前者用来测量三相平衡的电力负载电能，后者用来测量电力、照明三相平衡或不平衡负载电能，广泛使用在工厂、企事业单位。

现介绍经电流互感器和电压互感器接入三相三线(两元件)电能表其接线图如下

图4-1 经电流、电压互感器接入三相三线(两元件)电能表接线

由于三相三线(两元件)电能表计量的功率为

PAUABIAcos(300A); PCUCBICcos(300C)

图4-2 三相三线(两元件)电能表相量图

所以三相三线(两元件)电能表计量的总功率为

PPAPCUABIAcos(300A)UCBICcos(300C)

由于三相负载平衡，因为电压、电流也平衡，则： UAUBUC

IAIBICI

ABC UABUCBU

代入上式

PUIcos(300)UIcos(300)

=UI 0000(cos30cossin30sin)(cos30cossin30sin)

 2UI3cos23UIcos

因此，不论负载是感性还是容性，均能正确计得电能数字。故三相三线(两元件)电能表在电力系统中作为电能计量得到广泛的使用。

根据 DL/T 448-2000 《电能计量装置技术管理规程》规定，电能表、互感器的接线方式：

(1)接入中性点绝缘系统的电能计量装置，应采用三相三线有功、无功电能表。接入非中性点绝缘系统的电能计量装置，应采用三相四线有功、无功电能表或3只感应式无止逆单相电能表。

(2)接入中性点绝缘系统的电压互感器，35kV及以上的宜采用Y,yn方式接线;35KV以下的宜采用V/v方式接线。接入非中性点绝缘系统的3台电压互感器，宜采用YN,yn方式。其一次侧接地方式和系统接地方式相一致。

(3)低压供电，负载电流为50A及以下时，宜采用直接接入式电能表;负载电流为50A以上时，宜采用经电流互感器接入式的接线方式。

(4)对三相三线制接线的电能计量装置，其2台电流互感器二次绕组与电能表之间宜采用四线连接。对三相四线制连接的电能计量装置，其三台电流互感器二次绕组与电能表之间宜采用六线连接。

因此中性点经小电阻接地的高压供电高压量电的新用户，均应采用三相四线有功、无功电能表，三台星形接线电压互感器和三台星形接线的电流互感器。

3.多功能电子表

随着两部制电价和分时电价的执行，原有的机械表已不能满足电费计量的要求，因此供电企业在有关部门的批准下，逐步采用了功能全面的多功能电子表。

思考题

1、 用户申请用电应向什么单位办理什么手续?

2、 电价有那些要素构成?

3、 为什么要对用户进行功率因数的考核?

4、 推行分时电价有什么优点?

5、 试述三相三线(两元件)有功表的原理。

第二篇：如何提升社区供电的服务管理水平

摘 要：随着人们生活水平的不断提高，对供电服务质量的需求也不断提升，传统的柜台式服务方式已经不能满足时代发展的需求。为了能够在市场竞争中获得优势，供电企业不断转变服务模式，开展了社区供电服务。该文就社区供电服务的现状、优势以及提高其服务管理水平的具体措施进行探讨。

关键词：社区 供电服务 管理水平

中图分类号：TM72 文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2015)06(c)-0190-01

随着城市化的不断发展，社区成为我国社会的最小组成单元，也是电力部门服务数量最多的一个群体。市场化机制下，老百姓对供电服务质量的需求越来越多，为了提升服务质量，电力部门开展了供电服务进社区的活动，为每个社区设置了办公点。社区供电服务的开展改变了传统柜台式服务方式，通过跟居民面对面的交流完成了用电费用的缴纳和各项其他业务的办理，一方面拉近了群众和电力企业之间的距离;另一方面还降低了居民各项业务办理所需要的等待时间，极大的提高了电力系统的服务质量。

1 我国社区供电服务的现状

社区供电服务已经逐渐走进了各个社区，并且得到了广大群众的广泛好评，其建设为供电企业的社区供电服务提供了非常宝贵的经验，但是在服务过程中也暴露出了一些问题，下面我们就社区供电服务的现状进行分析。

(1)社区供电服务方案的制定过程中，缺乏对社区居民利益和需求的准确分析和定位，其推出的各项服务产品不能够得到社区居民的广泛认同和满意。

(2)一些跟社区产品服务配套的措施和制度不完善，不能够真正实现为社区居民提供优质的供电服务。另外，由于社区中居民数量较多，不同社区对供电服务的需求也各不相同，但是供电企业提供的服务都是一样的，没有为不同的社区提供个性化的服务，使得居民的诉求不能够得到真正的满足。

(3)供电社区服务的开展时间较短，还处于其发展的初期阶段，没有建立比较完善的社区供电服务体系。

通过实际的调查我们发现，受多种因素的影响，社区供电服务还不能够做到在每个社区设置一个服务室，同时受工作人员数量的限制，还不能够实现每日都开放，只能够在每周的固定时间为居民提供社区办公服务。即目前我国社区供电服务在社区收费日、抄表日以及其他重要时间段中进行开放，并且将开放时间进行悬挂公式，居民能够方便的知道何时能够在社区享受供电服务。考虑到居民平时上班没有时间的现状，我们将社区居民数量较多的服务时间设置在了周末，以最大限度的满足社区居民的需求，提高供电服务的质量和效率。

2 开展社区供电服务的优势

社区供电服务是指在每个社区设置专门的供电服务室，并且配置专门人员，为社区居民提供最直接的服务。该服务具有以下几个方面的优势。

(1)分担了供电企业柜台业务办理的数量，降低了居民在柜台办理各项业务所需要的等待时间和工作人员的劳动强度，提高了业务办理的效率。

(2)为特殊人群提供了更加便利的服务，如残疾人、老年人以及其他行动不便人群，实现了供电企业为全体人民服务的宗旨。

(3)采用面对面的方式，拉近了工作人员和客户之间的距离，为居民提供了更加优质的服务，避免了因电话沟通不畅引起的矛盾和纠纷。如现阶段阶梯电价的实施让很多居民不了解是怎么回事，社区供电服务建立后工作人员可以通过比较幽默的谈话方式向居民进行介绍，便于居民理解。

(4)供电服务进社区的开展，一方面实现了对电力企业的宣传;另一方面还提高了用户缴纳电费和电力故障排除的效率，降低了供电故障所需要的等待时间。如社区中出现用电故障后，供电服务室能够及时得到信息的反馈，力求在最短的时间内完成对故障的维修和处理。

(5)能够掌握居民对现有服务产品和质量的第一手反馈资料，具有较高的信息可靠性，有利于供电企业各项服务和管理水平的改善，对提高我国国家电网服务水平有非常重要的意义。

3 提高社区供电服务管理水平的具体措施

要想提高社区供电服务管理水平就必须要从群众的切实需求出发，不断改善各项服务的内容和质量，具体可以从以下几个方面进行。

(1)社区供电部门直接负责跟客户直接的沟通，其言谈举止以及服务水平直接影响着电力部门在群众心目中的形象。各级供电企业的领导要注重社区供电服务，充分认识到社区供电服务的重要性，并且将其看成是一项长期的工作来进行，投入足够的人力、物力和财力，以实现其服务质量的不断提升。

(2)在推出新的服务产品时，要充分考虑社区居民的需求，并且结合供电企业服务管理的现状，为其量身打造真正适合他们的服务。同时还要充分考虑服务产品投入和产出之间的关系，提升社区供电服务的收益。

(3)做好社区客户经理的选拔和培训工作，社区客户经理是社区供电服务的主要实施人员和管理人员，其工作效率的高低和优劣直接关系到社区供电服务水平和管理水平的优劣。因此供电企业要做好对客户经理的选拨和培训工作，使其不但具备较高的技术业务能力和敬业精神，同时还要具有较强的亲和力和协调能力，实现跟社区居民的有效沟通。

(4)加强跟社区居委会管理人员的沟通，使其能够充分认识到社区供电服务的优势，使其能够达成共同的认识，然后通过双方的共同努力实现社区供电服务的共建。

(5)加强跟社区居民之间的沟通。供电企业要定期开展社区服务调查，对不同社区居民的需求进行统计和分析，然后结合现有产品服务的现状，对其产品进行重新组合和规划。

4 结语

社区供电服务的开展在很大程度上改善了供电企业的服务质量，实现了跟社区居民面对面的沟通，降低了居民在柜台办理各项业务所需要的等待时间，得到了社区居民的广泛好评。随着社区供电服务的不断发展，各项服务产品和措施也将更加完善，社区供电服务将会为人们提供更加优质的服务。

参考文献

[1] 陈婧妮.浅谈供电企业如何做好优质服务工作[J].新西部，2013(7)：64，73.

[2] 龚国军.优质服务：以客户需求为导向[J].中国电力企业管理(农电)，2014(24)：

24-31.

[3] 王荣生.效能监察提升供电社区服务管理水平[J].农电管理，2013(3)：39-40.

[4] 石磊.浅谈建设推广社区供电服务室服务模式[J].企业技术开发，2013(11)：60-61.

第三篇：供电公司客户安全用电服务管理规定

1范围

本规定规定了客户安全用电服务管理机制、内容和要求。本标准适用于我司属各相关部门客户安全用电服务管理工作。

2规范性引用文件

电力工业部令第6号《用电检查管理办法》 国家电网营销(2007)49号《国家电网公司客户安全用电服务若干规定(试行)》 3职责与要求

3.1营销部负责客户安全用电服务的归口管理，组织协调安全、生产、调度等部门完成客户用电安全管理过程的业务指导及技术服务工作。

3.2营销部负责履行用电检查职责，并协调组织专业部门开展客户受电装置试验、消缺、以及继电保护装置和安全自动装置的定值计算、整定、传递、校验等技术服务工作。

3.3积极向客户宣传国家及电力行业有关安全用电方面的法规、政策、技术标准及规章制度。积极使用先进的技术手段和设备，为提高客户受电装置安全运行及健康水平提供技术支持。

4受电工程设计审核与检验

4.1客户受电工程设计的审核应依照国家、行业标准和要求进行，以有关设计安装、试验和运行的标准为依据，积极推行典型设计，倡导采用降低能耗的先进技术和产品。

4.2营销部客户服务中心应及时将受电工程设计的审核意见以书面形式反馈给客户，并督促客户按照审核意见对受电工程设计文件进行修改。审核内容包括客户自备保安电源及其投入切换装置。受电工程设计的审核时间，低压客户不超过10天，高压客户不超过一个月。

4.3在客户受电工程施工期间，用电检查人员应根据审核同意的设计文件和有关施工及技术标准等，对隐蔽工程进行中间检查及施工质量抽检，包括电缆沟和遂道，电缆直埋敷设工程，接地装置工程，变压器、断路器等到电气设备特性试验等，及时发现和纠正不符合

技术规程要求的施工工艺及质量问题，并以书面形式向客户提出消除安全检查隐患的指导意见，提高受电工程的施工质量。

4.4营销部应及时组织安全、生产、调度及施工单位等相关部门对客户受电工程进行竣工检验。检验的重点是与电网连接的一次设备安全性能，电气设备特性试验，受电装置进线保护和自动装置的整定值及其与客户内部保护之间的配合情况，保安电源及非电性质的保安措施，双电源及保安电源闭锁装置的可靠性，以及保证安全用电的技术措施，帮助、指导客户提高用电安全技术管理水平。

5受电装置试验与消缺

5.1营销部用电检查班负责组织实施客户受电装置安全服务的具体工作。按照国家颁布的《电气设备预防性试验规程》、《继电保护检验规程》等技术规程或技术标准，建立客户受电装置安全服务档案。对高压供电的客户，以书面形式向客户告知电气设备和保护装置的试验及检验周期要求，并由客户签收。主动提供安全用电及发现、消除受电装置缺陷等不安全因素的专业技术指导、咨询和帮助。

5.2对客户委托的受电装置电气试验、保护及通信装置检验等工作，营销部应立即协调生产、调度等专业部门组织安排好相关准备工作，并在3个工作日内将工作安排计划答复客户。

5.3主动跟踪客户受电装置的安全运行情况，及时督促客户消除受电装置的安全隐患。帮助客户分析问题，提出整改建议。

5.3.1对客户受电装置存在的缺陷、没有按规定的周期进行电气试验及保护检验等安全隐患，应向客户耐心说明其危害性和整改要求，以书面形式留下整改意见，并由客户签收。

5.3.2指导帮助并监督高压供电客户完成安全隐患整改。客户不实施安全隐患整改并危及电网或公共用电安全的，应立即报告当地政府有关部门和电力监管机构予以处理，并根据《供用电合同》约定，按照规定程序予以停电。

6保护和自动装置整定与检验

6.1与电网相连接的客户进线继电保护和安全自动装置(包括备自投电源、同期并列、低周减载等)的服务是客户安全服务的重要工作内容，由营销部统一组织实施。

6.2生技部负责客户进线保护及安全自动装置的定值计算，调度所审核计算结果，提交工程设计单位，并下达相关施工单位实施，用电检查人员负责现场检查，并向营销部报告现场检查的异常情况，营销部统一组织对异常情况的整改处理。服务管理流程如下：

6.2.1客户提供定值计算所需的基础资料;

6.2.2生技部进行定值计算;

6.2.3调度所进行定值审核，并按有关规定履行定值单执行程序;

6.2.4施工单位根据定值的计算结果进行现场检验，并将检验报告提交营销部;

6.2.5营销部用电检查班向客户移交定值检验报告。

6.3调度所负责审核客户内部继电保护方式与其进线保护方式的相互配合，防止因保护定值配合不当，客户内部保护不正确动作而引发电网越级跳闸事故。

7电安全检查

7.1营销部用电检查班负责客户用电安全检查服务工作。在用电安全检查服务时，必须遵守《用电检查管理办法》、《国家电网公司电力安全工作规程》及客户有关现场安全工作规定，不得操作客户的电气装置及电气设备。

7.2用电安全检查分为定期检查、专项检查和特殊性检查。定期检查可以与专项检查相结合。

7.2.1定期检查是指根据规定的检查周期和客户安全用电实际情况，制定检查计划，并按照计划开展的检查工作。低压动力客户每两年至少检查一次，10kV客户每一年至少检查一次，35kV客户每半年至少检查一次。

7.2.2专项检查是指每年的春季、秋季安全检查以及根据工作需要安排的专业性检查，检查重点是客户受电装置的防雷情况、设备电气试验情况、继电保护和安全自动装置等情况。对10千伏及以上电压等级的客户，每年必须开展春、秋季安全专项检查。

7.2.3特殊性检查是指因重要保电任务或其它需要而开展的用电安全检查。

7.3用电安全检查的主要内容：

7.3.1自备保安电源的配置和维护是否符合安全要求;

7.3.2闭锁装置的可靠性和安全性是否符合技术要求;

7.3.3受电装置及电气设备安全运行状况及缺陷处理情况;

7.3.4是否按规定的周期进行电气试验，试验项目是否齐全，试验结果是否合格，试验单位是否符合要求;

7.3.5电能计量装置、负荷管理装置、继电保护和自动装置、调度通信等安全运行情况;

7.3.6并网电源、自备电源并网安全状况;

7.3.7安全用电防护措施及反事故措施。

7.4在检查过程中如发现有危及电网安全的用户，应责令其停电整改，待整改完毕后方可恢复供电。

8附则

8.1本规定自颁布之日起执行。

8.2本规定由营销部负责解释。

第四篇：供电公司优质服务管理及考核办法

为进一步抓好供电规范服务工作，加强行风监督，提高服务质量，查摆服务思想、行为、作风和常态管理机制上的差距，着力提高对纠风工作重要性的认识;强化各级纠风工作责任制“执行力”，建立健全长效管理机制，持续改进和创新，达到“规范管理,提高效率,降低投诉,提升客户满意度"的目标，根据国网公司“三个十条”、省公司供电服务质量事故防控预案和供电所梯级晋阶规定，结合我公司的创一流实际，特制定本办法。

一、 检查内容：

各单位的厅容厅貌、环境卫生是否干净整洁;厅内有无私人物品;有无全年无休息日营业制度;电话接听是否规范;营业人员是否挂牌上岗，着装整洁，态度热情;95598值班制度执行是否规范、顺畅、快捷,接听电话是否文明礼貌，答复是否得当，闭环及时;24小时值班抢修制度执行情况;值班室和抢修工器具、备件库是否按规定摆放，及时补齐;客户宣传资料是否齐全;上门服务、便民服务措施是否按时开展，是否实行人性化服务等等。

二、检查方法：

采取定期和不定期检查、随机抽查等多种形式的检查方法，要求：

1、公司经理层对其挂靠分管的供电所每月至少作一次优质服务的随机检查，检查方式可采取电话查询、明查暗访等多种形式，主要检查人员在岗情况、电话接听、文明用语、处理能力等情况，并填写由营销部提供检查考核表。

2、公司营销部正副职分片负责，并对其分管的供电所进行检查、指导、考核等工作，随时随地进行检查与互查考核工作，并对检查存在的问题按规定填写检查考核表，及时反馈给所在的供电所予以限期整改完成和相关部门予以考核。

三、应达到的标准: (一) 95598及各所值班电话

1、严格执行24小时值班制度,接听电话需在铃响4声内摘机通话，要热情礼貌、音量适中，要求说普通话;使用“您好，这里是95598或××供电所营业厅(值班室)，请讲(请问您有什么事)!再见”等文明用语;接电话时应该注意答复正确得当，并问明客户的姓名、住址、联系电话等，做好记录，及时闭环处理。

2、供电所值班营业电话必须保持24小时畅通，各所要根据自己实际，制定值班营业接话方式和交接制度，防止出现真空。要按照“首问负责制”的要求，做到“只要您一个电话，或其余的工作由我来做”,并作出规范的答复或办理，实行从受理——及时处理、答复——回访全过程闭环管理。 (二)营业厅

1、营业柜台内绝对不准摆放与营业工作无关的个人物品和其他班组的办公物品，柜内、抽屉内办公用品要清理整洁。电脑连接线、电源线、插座要清理捆扎后敷设在桌沿下，保持标准、美观、整洁。

2、监督台照片应是公司统一服装的照片，应随人员变动及时更新。

3、便民服务措施：饮水机、水杯、老花境、垃圾桶、笔、休息座椅必须齐全有序。客户书写台玻璃下必须有业扩传单新样本，也可将“三个十条”、客户宣传资料放在玻璃下。老花镜、笔应放在书写台上，便于使用。

4、营业厅内各种物品必须按规定摆放有序、整齐。宣传资料应放臵在客户容易看到、取到的地方，并保持更新。

5、营业人员必须挂牌上岗，着装整洁，使用文明用语，热情接待迎宾送宾;收费期间延长下班时间，中午有人值班收费;能回答“三个十条”、业扩流程、供电状况、抢修规定、服务理念、电价收费等和创一流等有关知识。营业人员不得将工作、社会、家庭生活中的不良状态带入营业时间，保持良好的工作状态。不得在营业厅内看报和与营业服务无关的书籍，不得在电脑上打游戏，不得在服务厅内打瞌睡、大声嬉戏或吃东西;不得带小孩进入服务厅内，柜台内不得坐有与营业工作无关的人员。营业人员因故暂时离开岗位，应摆上请稍候的告示牌，没有人坐的空位臵不摆任何服务牌。接受上级检查时，营业人员应有礼貌的起立并打招呼;值班人员应主动进行自我介绍并汇报有关情况。

6、营业厅门外应公布营业时间、供电所值班报修电话、咨询投诉电话、特服电话(可一机多用)和客户意见箱，营业厅外的意见箱应干净无灰、每天按时开箱检查有无意见。营业厅每天按公布的营业时间执行，不得迟开早关，午休时间正常营业。收费期间服务厅应加派人手做好安全保卫工作，非收费期间可安排轮修。节假日期间、双休日可将所值班人员纳入大厅值班，并将电话引入大厅内。

(三)工器具室和仓库管理

1、工器具室和仓库必须建立正规工器具台账和材料明细账，工器具借用、材料进出都必须有领用记录，并与实物保持一致。

2、仓库管理和工器具管理必须按照“四号定位”(库号、架号、层号、货号)、“五五码放”(仓库物品实行五个一码)，特别注意工器具柜、仓库货架上编号、数量与工器具、材料本身的编号数量一致。

3、临时进库的材料、工器具也应有临时存放标记，其他大型工具(梯子、外线工具等)、材料(变压器、导线等)的堆放也必须整齐有序，并有标记和账目。

(四)值班室

1、电话、笔、记录、抢修工器具、应急灯、桌椅、床及床上用品、值班制度、值班表、记录应整洁、规范、齐全、有效，便于使用。

2、不得将值班室挪作他用，不得放臵与值班抢修无关的其他物品，室内其他设施也必须保持在正常使用状态。

3、供电所每天必须保持两人值班，值班期间接听电话及时，注意使用文明用语，做好记录。

(五)值班抢修

1、严格执行24小时值班抢修制度，人数较少的所，上班时间可由营业厅代行值班职责，但要注意交接班，防止出现真空;值班期间要保证电话畅通。下班后和节假日值班人员要有应急处理能力。

2、各供电所要安排好抢修人员，做到随叫随到，拉得出，抢得赢，各供电所抢修、值班人员应在接到客户报修电话后，城(镇)区45分钟，一般地区90分钟，边区山区120分钟内到达故障现场，以防止事故扩大而造成损失;具体抢修工作视环境、气候、损坏程度，按有关安全生产规定办理;故障抢修应填写有效的工作传票。

(六)环境卫生

1、特别注意卫生死角，如楼梯下面、卫生间、食堂，仓库、营业厅门前、花池内、墙角、下水道、玻璃、柜顶、天花板等。楼梯下面不得堆放杂物，办公区内不得凉晒生活用品，自行车、摩托车一律入库停放，有汽车库的汽车也应入库停放。

2、供电所内任何一盏灯头、插座都要保持在安装标准、使用完好状态。

3、草坪、花木应当及时修剪，垃圾桶内无隔夜垃圾，地上无烟头，墙上无剥落，门窗、桌椅、柜子等保持完好。变电所生产区按变电所管理规范做好环境卫生的整治工作，各所生活区参照执行。

4、食堂内的碗柜、案板、抽油烟机、锅台面、饭桌、地面等，保持整洁、卫生、摆放有序，注意防蝇、防火。

5、办公室内摆放整洁，符合定臵要求。各种文件、资料、报表及时归档保存，不得乱摆乱放。

6、有宣传栏的所，宣传栏内容应不少于每季度更新一次或按通知更新。

(七)资料记录

1、各种资料记录均按梯级晋阶和基础管理要求，做到及时、准确、规范记录，注意闭环。

2、优质服务记录必须保持常态运行，部分未统一印制的记录一律采用活页式记录，按规定的要求办。

四、考核处理: 营销部负责优质服务各项检查、指导、考核等工作，应常期开展常态化检查工作, 通过电话暗访、节日查访、专项检查等方式进行检查抽查，并将常态化检查的情况纳入各所月度、年度绩效考核中;每月检查结果在公告栏及时公示;对违反“三个十条”、“首问负责制”等规定造成投诉的，按《 供电公司供电服务质量事故责任追究办法》向监察室提出给予“轻度质量事故”直至“特别重大质量事故”的处分建议。

第五篇：加强供电所管理提高优质服务水平

加强供电所管理提高优质服务水平 来源：中国电力资料网 作者：佚名 发布日期：2007-12-27 18:47:33 (阅21次)

关键词:优质服务 供电所 管理

加强供电所管理提高优质服务水平——××供电公司为了更好地推进农村供电管理及优质服务工作。总结经验、肯定成绩，正视农村供电所管理及优质服务中存在的问题，不断提高供电优质服务水平，现将××供电公司优质服务工作情况作以下总结供电所规范化管理和优质服务工作取得的主要成绩实施农村电网改造，推进农电体制改革，加强农电管理，农村供电能力大大增强，供电可靠性和电能质量进一步提高，供用电秩序有所改善，电价有所下降，有效减轻了农民用电负担，“三难”问题得到有效解决。促进了农村经济发展。××供电公司(以下简称公司)，精心组织，全面推进优质服务工作，紧紧围绕“职责到位、管理规范、工作高效、服务真诚”的工作目标和农村供电“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，努力工作，促进了供电所的整体工作和服务水平，主要体现在四个方面：1.深刻认识优质服务工作的重要性，增强工作的责任感和使命感通过开展农村供电所规范化管理和优质服务工作，大家逐步认识到供电所的重要地位和农电优质服务的重要意义。认识到推行规范化管理和优质服务工作是巩固“两改一同价”成果的重要举措，是公司适应市场经济和改革发展的需要，是健全企业内部机制，完善农村供电管理体系的需要，也是农电企业提高供电服务水平和树立社会形象的必然选择。规范化管理是搞好优质服务的基础和保证，优质服务是规范化管理的重要目标，形成了以规范化管理促进服务质量、在优质服务中升华管理水平的工作理念。正是由于各供电所在认识上的提高，促使我们进一步加大工作力度，并积极探索工作的成功经验和科学方法，使供电所管理和服务水平在短时间内有了明显改观。2.供电所初步达到规范化要求，实现了阶段性目标(1)加强了供电所机构建设。根据供电所的工作特点和营配合一的管理模式要求，各单位本着“便于管理、方便客户、经济合理”的原则，结合当地供电区域特点，成立农村供电所或分支服务组织，并遵照“精简高效、按需设岗、依岗定人、一人多岗、一岗多责”的原则，配置工作岗(2)规范了供电营销模式。供电所的成立，从体制上解决了过去农村供电管理不到位，中间环节搭车收费严重，农村电工工作行为不规范等问题;改变了农村供用电经营方式，对农村供电全面实行“三公开”、“四到户”和“五统一”管理，严格执行统一目录电价，认真落实国家电价、电费政策，规范用电抄、核、收程序和农村用电业扩报装流程，有效杜绝了农村用电“三电”、“三乱”问题，规范了农村供用电秩序，减轻了农民用电负担，让广大客户用上明白电、放心电。(3)强化了农村供电安全管理。根据农网改造后农村供电工作范围和安全形势的变化，各单位突出加强了安全生产工作。以加强设备管理，加强人身管理和加强制度建设为重点，注意加强电网运行维护，强化设备保护措施，落实安全生产责任制，健全安全教育培训机制，完善考核奖惩责任体系，克服了农村低压电网维护工作量大、农村集体电力资产尚处在接收阶段等实际困难，加强安全管理工作力度，使农村供电安全管理水平有了一定提高。(4)基础管理工作有所改善。在推进供电所规范化管理中，各供电所突出抓好基础管理，根据供电所的职能要求，建立健全了各项管理制度、工作标准和考核办法。按照统一标准、统一格式、统一流程、统一内容的原则，对设备台帐、各类图表、记录、分析、报表等基础资料进行了重新整理和完善，有相当一部分供电所达到了资料、记录齐全，统计、分析规范的要求。通过抓好基础管理，使供电所各项工作能够规范有序开展，工作效率有所提高，管理资料基本能清晰、真实地反映工作过程，保证了工作质量。 (5)专业管理进步明显。大部分供电所建立了专业工作管理体系，将线损、供电可靠性、电压无功纳入管理工作重点，提出了相应的工作计划和工作措施，专业统计、分析工作逐步开展。与2004年相比，目前主要专业技术指标有显著变化，综合网损率：6.9，比上年同期7.8下降11.5,实现供电可靠率城市99.98，农村99.07，电压合格率城市为98.8，农村为98.18;电费差错率：无电费重大差错(≤1万千瓦时，≤1千元);特别是在线损管理上，有的供电所已经做到分线、分压、分台区管理，从线损指标确定，制定工作措施，到数据统计分析、考核，基本形成闭环管理，同时建立了供电所、管理人员和农电工三级线损管理制度和考核办法。农村供电营业规范化达标率83.3%，城区、鄂嘉、雨龙、法裱、大庄供电所已建成规范化服务窗口，爱尼山供电所服务窗口计划在2006年建成达标。3.农村供电优质服务得到全面提升(1)示范窗口建设特色鲜明。结合南方电网公司视觉识别系统的颁布，因地制宜，采取多种措施，

进一步加强了示范窗口建设，按照规范化管理和服务标准，对供电所营业厅的内外部环境进行了统一装修和布置，使供电所的所容所貌焕然一新。窗口人员实行统一着装、挂牌上岗，统一营业窗口标准，统一文明服务用语，树立了农电窗口的品牌意识。(2)服务内容和服务手段不断创新。开展了以“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”为主要内涵的创建“青年文明号”活动，积极推动“心桥行动”、“彩虹工程”、开展以“云电彩虹献爱心”为主题的“云电彩虹青年志愿者——扶老助残活动”。向敬老院、教师社区提供用电咨询和便民服务，把供电行业的温暖送进千家万户。等活动;面对供电紧张形势，认真开展需求侧管理，努力做到“限电不限服务，缺电不缺真诚”，用高质量的服务来赢得客户的理解、信任和支持