酒店质检部工作计划

无论是我们生活还是工作中，计划总是必不可少的。它能帮助我们认清前进的方向，能让我们更顺利的实现目标，那么你会拟写计划吗？下面是小编为大家整理的《酒店质检部工作计划》，仅供参考，大家一起来看看吧。

第一篇：酒店质检部工作计划

酒店质检部计划

备忘录关于酒店 2011 年度酒店质检方案 日期 Date ：2011.02.25

为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务 质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成， 特制定质量检查规定如下：

一、 酒店质量检查组织网络： 酒店质量检查小组(简称质检小组)由领导小组和工作小组组成， 负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、 监督， 并提出整改意见， 进行跟进考核。

(一)领导小组：组 长：总经理() 副组长：副总经理() 组 员： 财务总监()、 总经理助理()、 总经理助理()、 质检培训部经理 ()、大堂经理() (二)工作小组：组 长：副总经理() 副组长：质检培训部经理 ()、大堂经理() 组 员：行政总厨()、工程部经理()、 全部经理()、房务部经理(冯)、总办副 主任()、人事经理（） 、中餐厅经理（ ） 、西餐厅经理（） 、大堂副理()、大 堂副理() 1

二、酒店质量检查项目范围： 酒店质量检查项目范围： 项目范围

1、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养）

2、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、 商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁）

3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服 务、客房维护修保养与清洁卫生）

4、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、 餐饮区域维护修保养与清洁卫生）

5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公 共卫生间、后台区域）

6、其他服务项目（包括会议宴会服务、健身房、游泳池、更衣室）

三、酒店质量检查运行模式： 酒店质量检查运行模式： (一)酒店质检小组工作原则： 酒店质检小组工作原则： 原则

1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》 前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照《旅游饭店 星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》 ，客观的展开 质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。

2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录 在质检情况表上，并提出个人看法。

3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。 (二)酒店质检工作的运作方式： 酒店质检工作的运作方式：

1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具 2 周质检报告（附件 1） ；每两月一次检查，由质检工作小组组长通知 安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒 店安全设施设备与维护保养进行全面性检查， 并指定由被检部门人员 做好现场记录并出具质检报告（附件 3） ，届时由质检工作小组汇总 核对； 每季度一次抽查， 邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、 旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查， 并出具专业 报告（附件

2、附件 4） 。

2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。

3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部 门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查问题责任原因。

4、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告” （附件 1）发至各部门。

5、各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签 字确认后“质检报告”反馈到质检小组。

6、质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将 结果反馈到质检领导小组审阅。

7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题， 质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报， 并要视情况对所在 部门负责人进行相应的经济考核。

8、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调处理，视 情况决定是否处罚。 (三)酒店质检渠道： 酒店质检渠道： 质检渠道 3 A、直接检查； B、值班记录； C、其他人或部门反馈； D、客人投诉； E、宾客意见表等。 年质量检查每月主题一览： 每月主题一览 (四)2011 年质量检查每月主题一览： 一月：公共区域月 一月：公共区域月。以酒店公共区域卫生为主，以前厅服务质量、 前厅的维护保养与清洁、客房的维护保养与清洁、餐饮服务 质量、餐饮区域维护保养与清洁、为辅助进行逐一检查并汇 总。 二月：员工素养月。 二月：员工素养月。

以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗 位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌， 着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、 客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐 饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅 助进行逐一检查并汇总。 三月：客房质量月。 三月：客房质量月。以客房服务质量、客房的维护保养与清洁为主， 以员工仪容仪表得体，着装统

一、前厅服务质量、前厅的维 护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、 会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。 四月：食品质量月。 四月：食品质量月。以餐饮服务质量、餐饮区域维护保养为主，以 员工仪容仪表得体，着装统

一、前厅服务质量、前厅的维护 保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一 检查并汇总。 五月：维护保养月。以安全设施设备与维护保养为主，以地理位置、 五月：维护保养月。 4 围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、客房、餐 饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并 汇总。 六月： 操作技能培训月 技能培训月。 六月： 操作技能培训月。以餐饮服务技能标准为主，以前厅服务质 量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保 养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检 查并汇总。 七月：制度管理月。 七月：制度管理月。以部门制度规范为主，以员工仪容仪表得体， 着装统

一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服 务质量、客房的维护保养与清洁、饮服务质量、餐饮区域维 护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐 一检查并汇总。 八月：节能减排月。 八月：节能减排月。以酒店营业场所及办公区域节能为主，以员工 仪容仪表得体，着装统

一、前厅服务质量、前厅的维护保养 与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查 并汇总。 九月：服务程序月。以客房服务标准程序为主，以安全设施设备与 九月：服务程序月。 维护保养、地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共 系统、前厅、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助 进行逐一检查并汇总。 十月：应知应会月。 十月：应知应会月。以酒店应知应会为主，以员工仪容仪表得体， 着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁 5 一致；佩戴名牌，着装效果、前厅服务质量、前厅的维护保 养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服 务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后 台区域为辅助进行逐一检查并汇总。 十一月：模拟访查月。 十一月：模拟访查月。以饭店营运质量为主，以酒店员工仪容仪表 得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋 袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、 前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与 清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会 服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。 十二月：质检台账月。 十二月：质检台账月。以查阅各部门年度台账为主，以餐饮服务技 能标准、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务 质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区 域为辅助进行逐一检查并汇总。 ★在每月主题月检查的基础上，根据《旅游饭店运营质量评价表 》及《旅游饭店设施设备评分表》 ，上报酒店质检领导小组审阅的 同时，及时做好次月主题月的计划工作汇报。

（五）酒店质检路线设计 酒店质检路线设计 线路一： 线路一：从客梯→2206 总统套房→20 楼泓逸轩行政廊→2012 行政单 间→17 楼抽一间套房→10 楼抽一间单间→10 楼层消毒间→821 残疾 人用房→客梯→5F 亚餐→康乐健身设施→康乐的服务吧台→棋牌室 （查 1 个包厢→美容美发→植思丽→4F 休闲服务台检查 2 个包厢→ 6 客梯→3F 厨房→3F 宴会厅→3FVIP888→商务中心→小会议室→客梯 →2F 包间（12 号）→2F 厨房→2F 御泓轩零点厅→卡萨布莱卡歌厅对 面的消防通道→夹层→总仓库→培训教室， 员工阅览室→员工食堂→ 制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼客梯→1 楼残疾人卫 生间→行李寄存处→总台→贵重物品寄存处→商场→1F 自助餐→西 厨房→大堂吧→客梯→地下室→洗衣房→工程维修部办公室→客梯 回一楼大堂→保安部监控室→打卡室→男员工更

衣室。 线路二： 大堂吧→总台→贵重物品寄存处→商场→西餐厅→西厨房→ 线路二： 行李寄存处→1F 残疾人卫生间→客梯→12 号包间→2F 厨房间→2F 零 点厅→卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道→总仓库→培训教室， 员工阅 览室→员工食堂→制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼 客梯→客梯→3F 宴会厅→888 包间→商务中心→小会议室→观光梯 →4F 休闲→客梯→5F 亚餐→康体中心→康乐的服务吧台→棋牌室→ 美容美发→植思丽→客房 7 附件 1: 酒店服务质量每周检查表 （抄送各部门） 抄送各部门）制表检查时间： 检查人员： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 岗点 时间 检查内容 部门反馈 复查结果 8 本次质检重点备注： 本次质检重点备注： 质检组签字及日期： 质检组签字及日期： 附件 3： 2011 年______ 月份 质检小组季度汇总报告 时间： 时间： 重点项目： 重点项目： 辅助项目： 辅助项目： 质检组签字及日期： 9 领导小组签字及日期： 附件 2： 服务质量月度检查表 （抄送各部门） 抄送各部门）制表检查时间： 检查人员： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 岗点 总体要求 前厅部 客房部 中餐厅 西餐厅 亚洲餐厅 其他服务 后台区域 外包部门 时间 检查内容 部门反馈 复查结果 本次质检重点： 本次质检重点： 质检组签字及日期： 质检组签字及日期： 10 领导小组签字及日期： 领导小组签字及日期： 附件 4： 设备设施评分总表 设备设施评分总表页码 项 地理位置及周围环境 停车场（包括地下停车场、停车楼） 停车场（包括地下停车场、停车楼） 建筑结构及功能布局 地理位置、周围环境、 地理位置 、 周围环境 、 建筑结构及功能布 局小计 公共系统 156 156 157 157 157 157 157 智能化系统 信息管理系统 互联网 空调系统 应急系统 移动电话信号覆盖所有客房及公共区域 节能措施与环境管理 公共系统小计 前厅 158 158 158 158 158 159 159 159 160 160 160 地面装饰 墙面装饰 天花板 艺术装饰 家具（ 家具（台，沙发等） 沙发等） 灯具与照明 整体装饰效果 公共卫生间 客用电梯 贵重物品保险箱 前厅整体舒适度 前厅小计 客 160 161 162 162 普通客房 装修与装饰 家具 灯具和照明 房 26 11 7 11 8 6 5 2 5 5 4 9 10 2 6 62 8 9 8 5 6 2 14 52 30 目 标准得分 实际得分 达标率 地理位置、周围环境、 地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局 155 155 156 8 5 17 11 162 163 163 163 163 166 166 166 166 168 彩色电视机 客房电话 数量 客房便利设施及用品 客房卫生间 套房 有残疾人客房，配备相应的残障设施 有残疾人客房， 设无烟楼层 客房舒适度 客房走廊及电梯厅 客房小计 餐 饮 餐厅（5.1 对各个餐厅（ 餐厅（5.1-5.2 对各个餐厅（不包括食街和 快餐厅）分别打分， 快餐厅 ） 分别打分 ， 然后根据餐厅数量取 6 5 5 12 50 14 2 2 35 5 191 168 169 170 170 算术平均值的整数部分） 算术平均值的整数部分） 厨房 酒吧、茶室及其他吧室 酒吧、 餐饮区域整体舒适度 餐饮小计 安全设施 32 12 7 8 59 8 6 2 170 171 171 客房安全设施 公共区域 食品安全 安全设施小计 员工设施 有独立的员工食堂 有独立的更衣间 有员工浴室 有倒班宿舍 有员工专用培训教室， 有员工专用培训教室 ， 配置必要的教学仪 器和设备 有员工活动室 有员工电梯（或服务电梯） 有员工电梯（或服务电梯） 员工设施小计 特色类别 商务会议型旅游饭店设施 休闲度假型旅游饭店设施 其他 员工设施小计 总分 16 1 1 1 1 1 1 1 7 70 65 48 183 600 171 171 171 171 171 171 171 171 174 175 12 质检组签字及日期： 质检组签字及日期： 领导小组签字及日期： 领导小组签字及日期： 附件 4-1 饭店运营质量评分总表页码 项 目 标准得分 总体要求 优 178 178 管理制度 员工素养 小计 实际得分 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （实际得分 / 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （ 前 优 178 179 179 179 179 179 179 179 总机 预定 入住登记 *行李服务 礼宾、 礼宾、问询服务 *叫醒服务 结账 前厅维护保养与清洁 卫生 小计 实际得分 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （实际得分 / （ 客 优 180 180 180 181 181 客房服务质量 *开夜床服务 *洗衣服务 *微型酒吧 微型酒吧 客房维护保养与清洁 卫生 小计 实际得分 72 48 126 24 0 12 18 12 12 房 良 8 12 8 8 中 4 6 4 4 差 0 0 0 0 27 18 111 9 0 12 15 15 15 12 6 9 厅 良 8 10 10 10 8 4 6 中 4 5 5 5 4 2

3差 0 0 0 0 0 0 0 42 18 良 28 12 60 中 14 6 差 7 3 实际得分 13 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （实际得分 / 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （ 餐 优 182 182 182 183 自助餐服务 正餐服务 *酒吧服务（大堂吧、 酒吧服务（大堂吧、 茶吧） 茶吧） 餐饮区域维护保养与 清洁卫生 小计 实际得分 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （实际得分 / 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （ 其他服务项目 优 183 184 184 184 184 *会议、宴会服务 会议、 *健身房 *游泳池 *更衣室 *商务中心、商店、休 商务中心、商店、 闲娱乐项目 小计 实际得分 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （实际得分 / 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （ 公共、 公共、后台区域 优 185 185 185 185 周围环境 楼梯、走廊、 楼梯、走廊、电梯厅 公共卫生间 后台区域 小计 实际得分 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （实际得分 / （ 总分 600 9 24 24 45 良 6 16 16 30 102 中 3 8 8 15 差 0 0 0 0 12 8 84 4 0 27 15 18 12 良 18 10 12 8 中 9 5 6 4 差 0 0 0 0 30 20 117 10 0 33 22 11 0 24 30 饮 良 16 20 中 8 10 差 0 0 质检组签字及日期： 质检组签字及日期： 领导小组签字及日期： 领导小组签字及日期： 14

第二篇：酒店质检部工作计划

酒店质检部工作计划**年是我们酒店评星后的第一年,新的形势催人奋进，新的目标鼓舞人心，新的工作任重道远，酒店质检部工作计划。酒店上了五星后，给酒店带来了非常好的发展机遇，但同时也给酒店带来许多压力，而这其中最大的压力是我们能否通过客人对酒店五星的“评审”，我们的服务在客人眼中是否能真正圆满的达到五星级的标准，这点将是***年酒店工作至关重要的一年，也是酒店经济再上新台阶的关键之年。我们质检部要以此为动力，在酒店领导的带领下聚精会神抓质量，一心一意求发展，并总结去年的经验，在新的一年里全面、系统地提高培训质量和质量管理工作，以期望提升酒店整体服务质量和服务意识，成为真正意义上的五星级酒店，为此***年质检部工作总体计划如下：

一、培训工作：如何通过客人对酒店五星的“评审”，成为真正意义上的五星级酒店。面对这样的压力，如何解决这些问题，酒店的培训工作首当其冲，也是至关重要的。

1、提高培训的层次：现在酒店的培训都是中规中矩，培训大都是针对酒店工作中的一些基本的操作，也就是根据每个岗位的操作文件或者员工手册在培训。这样的培训非常重要也是必要的，但是我们作为一家五星级酒店，不能满足于对客人提供这样的基本服务，我们需要提供的是高质量高标准的服务。这就要求在基础培训的基础上提高培训的层次。***年质检部提高培训层次主要想从两个方向发展：

一是意识化。这个意识又分为两个方面：1)是服务的意识，2)是集体的意识。这两块都是以前培训中所欠缺的，也是06需要加强的，工作计划《酒店质检部工作计划》。 这里的根据就是客人的反馈，包括意见表、投诉、拜访和质检，这些都反映出我们员工的服务意识上面欠缺，而意识上欠缺又导致服务方法的不得当，所以这是今年要强化培训的地方。其次是平时对员工的观察和对离职人员的交谈中，感觉到员工的集体意识淡薄，团队精神差，对酒店没有归属感。这就导致了工作中不负责任，遇到一点挫折就抱怨酒店，想离职就离职了等等问题。所以这也是要加强培训的一个方面。

二是细节化。虽然一直在强调细节，但在培训中很少看到有细节方面的培训，工作就更谈不上了。那到底什么是细节呢，举一个例子在酒店一次外聘培训中，一位服务生给讲师倒茶水，倒完以后就完事了，而后来一位主管上去倒茶水，倒完水以后还把茶杯的柄摆向了讲师顺手的方向。这就是非常小的一个细节，但体现了服务的水平。这需要在培训中向员工讲授这些细节，传递这样的意识。 !

2、培训与质检的充分结合：培训与质检合并在一个部门是非常有道理的，2005年几次酒店整体培训中，有意识将质检的内容融入到培训当中，收到了非常好的效果。使员工切实感觉到了身边发生的事甚至是自己身上发生的事，这样的改进效果就非常好。所以培训不是孤立的，***年的培训要进一步加强与质检的相结合，开发一些实用的课程。

3、提高部门培训专业化：现在部门的培训都在做，但是很多都不够专业，有些将培训和开会混在一起，有些念一下员工手册或者程度文件就完事，这样的培训效果并不是非常好。**质检部的重要一项工作就是协助各部门提高培训的专业化。首先形式上标准化，包括培训计划和总结都要进行规范化操作。其次培训场地，利用有限的场地创造良好的培训场地，而不是在餐厅、办公室进行培训。第三培训员的专业化，对培训员进行培训，协助培训员做好部门培训。

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第三篇：酒店质检部工作流程

酒店质检部工作流程1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点;

2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报;

3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假，酒店质检部工作流程，工作总结《酒店质检部工作流程》。

质检内容序号职能工作项目

一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查

二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查(1)天花板的检查(2)壁纸、壁画的检查(3)家具的检查(4)镜子的检查(5)灯具的检查(6)大堂沙发、报架的检查

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第四篇：酒店质检部工作总结

2010年悄然走来，新年的钟声即将敲响，蓦然回首，2009年忙碌而充实。播种、耕耘、收获的事业激励着我们奋发前进，激情燃烧的冬天，我们满腔热情地沿着新的蓝图，扬起世纪的风帆，明天等待着我们去收获。

值此迎新之际，##大酒店谨代表胶州的旅游行业，向青岛旅游局的各级领导致以节日的祝贺，向为旅游行业付出辛勤汗水的全体同仁致以诚挚的谢意。

过去的一年，在社会各界的大力支持下，在上级领导、集团公司及酒店领导的正确指挥下，我店始终坚持以“三个代表”为重要思想，坚决拥护党的路线、方针、政策，以“宾客至上、服务第一”的宗旨，以“团结合作、开拓创新、用心工作”的世纪精神带领着大家，富有创造性地开展各项工作，并且圆满地完成了2009年的各项工作任务，并取得了良好的社会效益与经济效益。下面将质检部的具体工作总结如下：

一、加强酒店质量管理，健全完善督查制度，实行科学化的管理方式，努力使经营管理工作有章可循、有规可依。

根据酒店现有的规章制度，制定补充了新的检查内容，主要有以下七个方面：一是总则、二是着装、仪容仪表、三是形体动作、四是服务态度、五是劳动纪律、六是卫生质量、七是各部门的工作程序与标准。

二、抓好质量管理分析工作，不断提高服务质量和管理水平。

1、针对酒店服务质量出现的问题，利用每周的酒店办公例会的形式进行通报和分析，从全店各部门服务态度、服务技巧、设施设备的维护和保养、安全质量管理水平等方面进行认真分析与总结，为酒店的质量管理出谋划策。

2、每周、每月质检部根据酒店的要求，写出质量管理通报，以及质量问题的案例通报，提出酒店的服务质量方面的重要工作和要求。

3、提高质检人员的素质，体现四星级酒店的良好形象。

检查人员必须参加到部门组织的业务培训活动，认真了解掌握各部门的工作流程和标准，并落实到日常检查督导工作中。

4、对质检人员的日常工作进行量化管理。

酒店专职质检人员3人，酒店要求三位质检人员每天必须巡查本人负责的各个岗位，并对检查结果做好详细记录，在每天下午16：30的碰头会上进行汇总，对表现突出的进行奖励，对违反规定的部门进行经济处罚。

三、质检部与各部门加强工作中的交流、沟通，改变工作方式，变指导为服务。

1、质检部根据酒店的要求，协助各部门完善服务程序，提高服务质量。

为了规范操作规程，今年对各一线部门进行了春季、秋季业务技能大赛，通过比赛，发现了日常工作当中

所存在的一些违规操作，另外通过比赛，还提高了员工的工作积极性，形成了你追我赶的工作氛围，而且还锻炼了员工的心理素质，对取得优异成绩的员工进行了奖励。

2、质检部不定期带领督查人员到各部门进行服务质量及管理流程的交流与座谈，对出现的质量问题，共同探讨，寻找出解决问题的良好办法，密切了质检部同各部门之间的工作联系。

3、在质量检查和沟通交流中，质检人员一改过去较为严肃、刻板的态度，语言和蔼、态度亲切，努力争取各部门的信任，为质检工作的顺利开展打下了坚实的基础。

四、完善质量管理检查体系，为酒店经营和发展提供了有效的保证。

酒店不断完善质量管理检查体系，坚持总经理重点检查、值班经理的全面检查、各级管理者的日常检查、质量管理人员的专题检查四项内容相结合，对检查中发现的问题质检部跟踪落实，并督促相关部门反馈，开成有检查、有落实、有反馈的质量检查体系，从而达到“质量中有效率、效率中见成绩”的良好效果。

五、以传帮带的形式开展各项培训工作，以重点业务技能为核心。

培训工作是企业发展长久之技，所以根据酒店年初的培训目标，采用“走出去、请进来”的培训方式，进行各类培训活动，如案例分析培训，采用宾客投诉及工作当中所存在的问题，作为培训资料生动而有效地分析问题的症结所在。另外还进行了领班、主管现场管理的培训专题，加强了现场督导工作的力度，从面提高了管理人员发现问题、解决问题的能力。

六、存在的问题。

09年我们虽然做了大量的工作，也取得了一些工作成绩，但与酒店的长远发展，与酒店领导的要求及同行业同星级的酒店相比还有很大的差距，工作当中还存在不少的问题，主要有以下几个方面：

1、督查制度的制定还不够完善，主要是缺乏部门负责人的绩效考核的依据。

在日常工作当中，部门对查出的问题认为都是基层工作人员直接造成的，有的管理人员抱着“事不关已，高高挂起”的工作态度，对发生的问题只知道处罚员工，不分析员工犯错的根源，工作责任心还有待于加强。

2、制度的执行力还不够严厉，导致处理问题出现负面影响。

这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题，往往在实际的处罚中，一旦涉及到经济利益，很多管理人员都不情愿执行。

3、督查人员不能全面有效地进行现场监督。

督查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入，对所存在的问题不能及时进行现场纠正，更不能及时地进行现场指导。

4、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。

质检部进行的资料分析汇总方面还比较单一，层次不够深，内容搜集不完整。

5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位。

根据目前的服务质量现状分析，员工距离规范化、标准化、科学化操作还有很大的差距。

6、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。

作为质检部在开展各项工作的同时，应加强沟通与合作，为督查氛围，创造一个良好的、融洽的工作环境。

在这辞旧迎新的时刻，让我们洗去征尘，蓄势待发，同舟共济，拼搏进取，迎接新的挑战，再创佳绩。我们会不断地吸取教训总结经验，努力改进工作当中的不足之处，为2010年的工作奠定坚实的基础。为此特制定2010年的工作计划：

一、严格执行、完善内部督查规定，加强工作力度，提高工作效率。

二、加强表格化管理，使各项检查工作有序开展。

三、努力提高督查人员自身素质与业务素质，打造一支业务技术过硬的督查队伍。

四、将督查工作有层次的深入开展，努力预防问题、发现问题、解决问题。

五、进一步规范各部门的工作程序与标准，提供四星级的软件服务。

六、有效地开展各项培训工作，并跟踪落实其培训效果，努力提高员工的综合素质。

我们相信，在上级领导的正确指导下，在各单位的共同努力下，旅游行业的明天会更好。

第五篇：酒店质检部年终工作总结

加入质检部不已有数月了，针对质检部的工作也有了深深的体会。作为一位质检人员我们应该以身做责，为酒店起到带头的作用。全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部XX年的工作总结如下，质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。不妥之处，请批评指正。

一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循，有标可依。

按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。

执行的规范主要有《饭店行业服务礼仪规范》等相关行业规范。执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。另外，开展质检工作。规范和制度的掌握上，始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”原则。虽然在目前有些制度还不够健全，但我们坚持一边检查工作一边完善制度，以使制度全部出台以后，为执行工作打下了基础，也为质检工作提供了参考依据。

2坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。

坚持“酒店领导重点检查，检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查”四项内容相结合的检查方式。即每月至少邀请总经理进行一次重点检查，由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查，各部门经理根据自己的职责范围，对各业务项目进行专项检查，值班经理每天进行日常检查四项检查相结合，并做好质检记录，由质检部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。

3做好定期对新入职员工的培训工作。

对每一位新入职的营业部门员工的培训。确保有独立上岗能力，以减轻部门的压力。同时让员工明白其所在岗位的重要性，提高员工的业务知识和岗位技能。

4坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现的问题

对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题，质检过程中。将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决，回头再做检查，一般不会处理，而对于多次强调的一些问题，多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些问题，都会下发质检通报进行扣分处理，质检通报一式三份，质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参照整改一份。

二、取得的主要效果推动了酒店质量管理体系的建立。

质检工作的开展。

质量管理是企业管理的核心，质量是企业的生命。所以，质量管理体系的建立体现了以顾客为中心的原则，使酒店的管理更科学、更规范、更有效，同时通过合理的资源配置，使我服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态，预防质量事故、减少内耗和消除平安隐患、达到节能降耗和提升服务质量的目的从而保证酒店目标、指标的实现，促进酒店健康发展。这里我要特别说明的凡是一个规范的企业。不会因为地域的差异而改变其标准。

2服务质量提升方面起到有力的推动作用

凡是客人看到必需是整洁美观的凡是提供给客人的必需是平安有效的凡是员工见到客人必需是热情礼貌的至于质检工作对服务质量提升的推力有多大，严格执行饭店服务的三个黄金标准。想各部门应该深有体会，特别是营业部的领班更有发言权。大到部门工作顺序的调整，小到墙上的一个螺丝洞，地上烟灰我都不会放过。都要进行纠正，同时也引得了客人的好评。

3内耗控制方面起到积极的作用

更加关注酒店的资产管理，通过质检。设施设备的维护颐养、节能降耗以及易耗品的控制，更加关注目标任务的完成。资产管理方面，要求做到资产定期盘点，责任到人，及时修补，防止报损；设施设备维护颐养方面，要求做到日常维护，即损即修，定期颐养，尽可能延长其使用寿命，节能降耗方面，要求做到加强宣传引导，实施量化管理，责任区域到人。易耗品控制方面，要求做到易耗品出库数据控制和鼓励二次回收利用以及各部门目标任务的落实情况，质检人员切实起到督促、监督和引导作用，但是为实现我能耗控制目标，还需要我全体员工的共同参与，才干在内耗控制方面起到更大的作用。

三、主要存在问题

工作量非常大，质检队伍力量缺乏。一方面是若要切实做好质检工作。不亚于其他职能部门，目前的质检队伍明显在精力上有点跟不上。另一方面是质检工作的性质比较特殊，主要是依照规范及制度给大家挑毛病，一项得罪人的工作，大家压力比较大，不愿意参与质检，面对困难有所退缩。

2进入顺序化的质检工作才刚刚起步，我们质检人员的自身业务素质还不能满足开展质检工作的需要；；

3由于培训较少，制度还待进一步完善。

4工作中员工重个人利益，轻集体利益现象比较多，对质检工作的重视水平不够，认识有偏见。

5虽然质检工作的思路已经基本理清。但质检工作的落实还不够全面，执行力不够。