餐饮服务质量控制方案

2022-12-31

方案的制定能最大程度的减少活动过程中的盲目性,保证各项事宜的有序开展,那么方案改如何进行书写呢?以下是小编收集整理的《餐饮服务质量控制方案》,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。

第一篇:餐饮服务质量控制方案

服务水平及质量控制、方案

服务水平及质量控制方案 餐厅卫生整理标准

(一)餐厅整体卫生标准 1 大门干净、无污渍;把手光亮;大门开启自如。 2 墙面无污渍;墙脚漆完好;无剥落,无灰尘、印迹、水印。 3 地面每餐清理干净,无食物碎屑,无废纸、杂物、污垢、积水,餐厅内各角落无浮土,无卫生死角。 4 装饰物及粘贴标语牌洁净,触摸表面无灰尘。

(二)分餐设备卫生标准 1 分餐保温台里外无污渍、菜汤、随时清洁卫生、消毒、保持光亮。 2 各餐车、服务车光亮干净、无异味,每餐清洁。 3 划卡工作台每餐擦拭,用品餐具摆放整洁,干净、无污染。

(三) 桌椅卫生标准 1 餐桌上无水渍、食品残渣、杂物,员工用餐后立即清洁桌面及周围。 2 椅子上无水渍、食品残渣、杂物,用餐后码放整齐。 3 桌椅安全稳固,桌椅腿每天清洁无印迹、无浮土。

(四)餐厅用品卫生标准 1 调料瓶保持瓶体、瓶口清洁卫生 2 托盘里外随时干净卫生。 3 盛装咸菜的盆每餐后清洁、消毒。

(五) 员工操作卫生 1 员工分菜操作前需将手及操作用具进行消毒,员工无各类传染性疾病。 2 分菜间内干净、整洁,不存放其他无关杂物。定期消毒。 3 员工操作时需做到生熟、冷热分开,备有专用的擦手布使用并每餐更换洗涤。 4 操作完毕要对用具进行彻底清洗和消毒。

(六) 员工个人卫生 1 员工头发、身体无异味,不准留指甲并保持清洁,女员工头发进帽子、不准涂彩色指甲油。男员工需每天刮胡子,保持面部清洁。2 员工制服平整干净,工鞋保持光亮、无污渍。 3 员工当班时不准面对客人抠鼻、挖耳、搔痒。

(七)餐具消毒卫生 1 餐具按《食品卫生法》规定及相关程序每餐消毒,保证无毒、无菌、无卫生事故发生。 2 餐具定时消毒,由专人负责,并使用专门机械对餐具消毒,水温不低于80度。 3 消毒液需按有关标准和要求,使用饭店指定的品牌产品。

员工餐厅菜品质量标准

(一)员工餐厅菜点品种安排 1 每餐菜点品种丰富,烹调方法和口味多样,营养搭配平衡,以满足员工不同需求。 2根据季节变化,不断更新原料搭配、菜肴色彩,给予美的享受,并降低成本。 3菜肴及面点品种视市场货源、库房能力、厨师加工能力等情况而定,保证供应。 4根据员工反馈意见调整菜品种类、口味、颜色、以求最好。

(二)员工餐厅菜点品质要求 1 菜点应符合营养、卫生要求,不得采用国家明令禁止使用的、有毒的、变质的原材料生产、加工食品。 2 加工食品原材料时,加工人员自我检查、领班厨师分类检查,保证原料加工的质量、形状、大小、厚薄、规格等符合标准,和烹调要求。 3 菜点烹制过程按标准进行,不得有偷工减料、粗制滥造现象发生。 4菜点根据员工用餐情况,随吃随制作,保证新鲜、热度、并杜绝浪费。 5 厨师积极有效的展开工作,保证开餐时间食品供应。 员工厨房服务质量标准

(一) 员工厨房卫生质量标准 1 每日清洁,每餐擦拭整理,地面、墙面保持清洁,各种厨柜、案板操作台整齐洁净、无污渍、无油渍。 2 灶台、餐具、厨具、刀具、餐车每日用后洗涤、擦拭,定期消毒,保持清洁无污垢。 3 各种洗菜、洗碗、泡菜用的水池每天用后洗擦,表面清洁、无污渍,下水口无虫害。 4 盛菜的盆、筐、盖布每天用后清洗,抹布常洗常换,专布专用,无油渍、无异味。 5灶上使用的各种调料罐、盛器摆放整齐;每天洗换,不用时加盖布,保持卫生。 6 排风、换气、排油烟的设备定期清洗,表面无严重污垢、无油渍。 7 厨房各种灯具定期擦拭,有安全保护罩,照明充足。 8 储藏食品按食品卫生法进行,生熟分开、冰箱定期清洁,专人专管。 9 定期对厨房设备进行维护保养。 10注意节约能源,注意防火安全,并由专人负责。

(二) 厨房员工卫生标准 1员工服装干净整洁、头发清洁无头屑。 2 厨师人员必须戴工作帽、穿围群和工作鞋上岗,工作时间不得戴戒指、不留长指甲、不洒浓香水。 3 厨房工作区域内不许吸烟、不嚼口香糖、不梳头发,不得面对食品咳嗽或打喷嚏。 4 员工不得在消毒池洗手、及其他无关物品。

员工餐厅用餐服务标准

(一) 餐前准备服务标准 1 检查员工餐厅卫生良好,温度适宜,空气新鲜、环境优美,使员工有舒适感。 2 检查餐厅分菜设备、容器、工具处于清洁完整及良好的使用状态。 3 根据菜单及厨师操作情况,在公布栏上填写每餐菜肴及操作厨师。 4 餐厅内调料瓶、牙签瓶做好补充,摆放整齐、划线如一。

(二) 员工用餐服务标准 1引导员工排队用餐,监督员工划卡方可就餐,如客人凭餐券用餐,收餐券时点清面额及用餐人数准确。 2见到员工用餐要面带微笑,主动打招呼问好,并向员工介绍当日菜肴口味及特点。3盛菜时,要有礼貌、有耐心,盛菜量按标准进行,注意节约。 4 与厨房积极配合做到菜肴随吃随炒,保证主副食、汤的及时供应。 5 随时提醒员工注意节约饭菜,严禁浪费,并及时与员工沟通,向厨房反映饭菜质量。 6 随时整理餐厅桌面、地面补充调味料及咸菜。 7准确记录就餐人数,及时记录在案,配合厨师长成本核算。 8及时将员工用过的碗筷送到洗碗间过机消毒。 9定期对餐厅设备进行维护保养。 10 注意节约能源,注意防火安全,并由专人负责。

第二篇:服务质量控制保证体系及措施

1、质量控制保证体系流程图如下:

质量控制保证体系流程图

2、工程造价咨询工作质量保证措施

质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分: 2.1组织措施

2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督;

2.1.2由项目部负责人提名,组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队,从人员素质上把好第一关,这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主,尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。

2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗,全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书,保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力;

2.1.4建立项目负责人责任制,明确参与人员的职能分工;

2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案;

2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作,做到每一份成果文件均要经过三级复核,确保承接的工程造价业务的高质量完成;

2.1.7强化规范服务,使用各种标准技术质量手册,强调成果文件质量,严格推行校审制度,以提高服务质量,杜绝差错。 2.2 经济措施

公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核,填写《项目部工作人员考核表》,根据考核结果,进行一定的经济奖惩 2.3 技术措施

2.3.1在接到业主提供的工程资料后,及时细阅,做好相关交底工作,统一咨询业务的技术标准与原则。

2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理,形成初稿;由复核人对初稿进行检查复核,然后由编制人进行修正,再提交项目负责人组织会审,并征询业主意见,最后报项目技术负责人审定。

2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确,内容是否齐全、有无漏项,采用的技术经济参数与标准是否恰当,计算与编制的原则、方法是否正确合理,各专业的技术经济标准是否一致,审核成果说明是否规范,论述是否通顺,内容是否完整正确,检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出,交造价成果原编制人员进行修改,修改后进行再复核。

2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审,会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。

2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制,防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的范畴,但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作,其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育,完善内部监督机制。在服务过程中,如果需要与承包方沟通,坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信,自觉维护业主的合法利益。

2.3.8重视收集、积累信息和资料并及时进行分析、整理,使之不断反馈,以指导类似或相似的工作,达到有效控制业务质量的目的。

3、工程造价咨询工作质量控制措施

为更好奉行“质量第

一、客户至上”的经营理念,贯彻“严谨规范、客观公正、高效准确、服务建设”的质量方针,争取为招标人提供更优质的造价咨询服务,公司保证承接的各项工作业务均严格按照《工程造价咨询业务操作指导规程》及各项执业标准执行。 3.1质量控制政策

3.1.1执业质量是本公司取得社会承认的前提、核心、保证,是关系本公司生存与发展的头等大事,全体从业人员必须象保护自己的生命一样,保证执业质量。

3.1.2把执业质量作为检验执业人员工作能力、业务水平、职业道德以及贡献大小的重要依据和条件。

3.1.3制订各岗位计划指标的考核,以质量指标为否定指标。 3.2、质量控制体系 3.2.1建立严格的质量控制体系,保证本公司的执业质量。建立技术总负责人领导下的分工负责制予以保证。

3.2.2对本公司出具的每项业务报告均实行三级复核制:

3.2.2.1造价工程师为一级审核主体,负责组织本专业概算人员拟定咨询实施方案,核查资料使用、咨询原则、计价依据、计算公式、软件运用是否准确。动态掌握本专业咨询业务实施状况,协调并研究解决存在的问题。

3.2.2.2项目负责人为二级审核主体,项目负责人负责及确定各专业界限,协调各子项、各专业进度及技术关系,研究解决存在的问题。根据咨询实施方案,有权对各专业咨询工作进行调整和修改并负责统一咨询业务的技术条件,统一技术经济分析原则。

3.2.2.3技术总负责人为三级审核主体,技术总负责人负责审核人员、校核人员、编制人员之间的技术分歧意见,对审核的咨询成果负责,同时总负责人协调处理咨询业务各层次专业人员之间的工作关系,对咨询业务专业人员的岗位职责、业务质量控制程序、方法、手段进行调整。 3.3、质量控制责任

本质量控制责任实行层层负责制,即助理人员为项目负责人负责,部门负责人为技术总负责人负责。 3.3.1本公司质量的三个控制点:

3.3.1.1组织关:部门负责人或项目总工在项目开工前,与委托人洽谈了解委托人的基本情况和委托业务有关事项,组织项目工作组,选派组长及组员。进行图纸及资料会审,做好技术交底。如因未进行了解或了解情况不详、组织不力、安排不周影响审计工作质量的,由部门负责人或项目总工负责。 3.3.1.2复查关。项目部负责人对其交给项目组长办理的工程预算及招标控制价业务进行复查。部门负责人应要求项目组长连同工作底稿在内的有关资料报审,如无要求,只对报告审查后上报到技术总工审稿,若出现质量问题,由部门负责人负责。 3.3.1.3复核关。技术总工审核据以形成报告的工作底稿和取证,看其是否齐全、完整,计算是否正确,所用法规是否准确,如有疑问应通知部门负责人进行复查,如无复核或没有要求部门负责人进行复查而影响工作质量时,由技术总工负责。

3.3.2建立案例分析会,对案例进行分析解剖,并研究相应的保证措施。分析会分为定期和不定期两种: 定期:每月月末最后一周的周五。

不定期:工作中遇到重大或疑难问题时,技术总工认为有必要可以随时组织召开。 3.4、质量考核和奖惩制度

3.4.1本公司建立质量考核制度,技术总负责人负责工作质量考核,项目负责人负责对其助理人员的工作质量考核。

3.4.2项目负责人按月将其助理人员的质量考核情况上报部门负责人,部门负责人对项目负责人考核情况及项目负责人上报的助理人员考核复查后汇总,上报技术总负责人。

3.4.3质量考核分为优秀、良好、一般、差四级。

优秀:严格按照《工程造价咨询管理办法》和《工程造价咨询业务操作指导规程》执业,并有所改进和发挥。

良好:能够严格按照《工程造价咨询管理办法》和《工程造价咨询业务操作指导规程》执业,没有出现任何问题或返工现象。

一般:基本按照《工程造价咨询管理办法》和《工程造价咨询业务操作指导规程》执业,虽有小的失误,但已及时补救。

差:没有按照《工程造价咨询管理办法》和《工程造价咨询业务操作指导规程》执业,有较大的失误,虽经指出作了补救,但造成工作效率低或造成一定影响。 3.5、组建技术评审会 为促进全公司执业人员不断提高专业技术水平,确保业务工作质量,降低执业风险,特组建本公司技术评审会。

3.5.1职能与任务:技术评审会是负责以全公司业务技术、执业标准及质量风险,进行高层次的研究、评价、审议、决断的权威机构,并发挥“参谋部”、“智囊团”的作用。其主要任务:

3.5.1.1对全公司各项执业规程,进行评审核定或提出修改补充意见。 3.5.1.2对执业中遇到的重大政策法规和技术难题,以及发生分歧争议的问题,进行讨论评判提出处理意见。

3.5.1.3对承接关系重大的工作和审前分析研究,对工作策略和技术要求提出指导意见。

3.5.2 捕捉行业信息,进行理论研究或技术开发。组织专题研讨提出建议方案,编写论文,为本公司和全行业作出贡献。

3.5.2.1指导推动全公司各专业研究小组开展有关课题研究活动。 3.5.2.2对本公司员工的业务学习和后续教育提出规划安排,组织考核考试。

3.5.3工作程序和活动方式:

3.5.3.1技术评审会会议每月定期召开,根据需要也可临时召开,由经理负责召集并主持。会前应将议题及资料,提交会员们作好准备。

3.5.3.2对议题涉及到有关部室或经办人员,应通知其列席参加,以供具体情况,陈述意见回答咨询。必要时可邀请公司外的专家列席研讨。

3.5.3.3技术评审会的议事规则:一般采取讨论方式基本取得一致意见,作出决定;必要时也可采取表决方式按多数意见决定。不同意见可以保留,但必须服从作出的决定。

3.5.3.4技术评审会应按或季度制定工作计划,或进行课题分工;半年进行一次总结考核。 3.5.4其他事项:

3.5.4.1技术评审会是本公司具有权威的参谋、咨询研究机构,但不是权力机构,凡属决定需要实施的事项,应按行政管理权限办理。

3.5.4.2根据需要,经研究可派出人员到外地观摩学习,或向有关方面进行咨询、请教,或到现场进行考察、调查了解。

3.6、对专业造价咨询人员的激励、约束、问责机制及具体措施

3.6.1造价工程师在具体实施过程中,做到诚实信用、优质高效、开拓创新,规范执业行为,为业主创造更大的价值。

3.6.2建立配套完善的激励机制、风险约束机制和问责机制,这是工程造价咨询工作顺利开展的前提和保障。激励机制与约束机制应是相辅相成,缺一不可。激励机制包括物质、精神激励和社会认知激励等,风险约束机制既要求从业者进行行业自律、职业操守教育和道德自我约束,更重要的是建立严密的监督约束和相互制衡制度,为此我公司有相配套的责任追究制度、信用评价体系,通过制度的完善来控制和减少风险的发生。

3.6.3委托人和代理人之间存在信息不对称,就会产生机会主义行为。事前信息不对称可能造成逆向选择,而事后信息不对称可能产生暗箱操作暗中交易等腐败现象,从而损害委托方利益。

3.6.4实行严格的三级审核制度,既是对实际操作者成果文件的查错,也有效防范审计风险的发生。

3.6.5不能个人独立与承包商进行有关造价方面的审核,必须有第三方参与和在场。

3.6.6如发生咨询质量问题或执业操守问题则追究当事人责任。视情节轻重给予罚款、辞退、赔偿,严重的将移送司法处理。

第三篇:现代服务质量管理控制论文

优质服务,从心开始

摘要

近年来,随着国民收入日益增加,人们的生活水平不断提高,生活的节奏也不断加快,人们的消费观念也随之改变,因此,作为第三产业的餐饮业也相继活跃发展繁荣。与此同时,餐饮业的市场竞争业愈演愈烈。从目前状况来看,酒店餐饮业服务质量仍然较低,服务质量比较落后,主要涉及到服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理和其他方面的问题。酒店餐饮服务质量的核心内容是酒店餐饮的服务水平,其主要包括:服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的设置以及酒店环境卫生状况等因素。这些因素结合起来就是酒店餐饮服务质量。良好的、令顾客满意的服务,可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。怎样能提高酒店餐饮服务质量就是本论文的论点。本文将从培训、激励、标准、预前控制以及创新等方面来介绍本人认为可以提高酒店餐饮服务质量的具体方法。

关键词

酒店餐饮、服务质量、管理与控制、创新方法

前言

近年来,随着我国酒店业竞争的日趋激烈,服务质量越来越引起酒店行业的高度重视,它是以酒店生存的基石好核心竞争力,是争夺市场,和提高经济效益的重要手段,直接影响到酒店市场竞争力的提高,因此,在这种形势下,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,有针对性的采取措施加强对服务质量的管理,不断提高和优化酒店的服务质量,是众多酒店亟需解决的问题。

随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客需求日趋全面,主客观对酒店餐饮服务质量要求也越来越高,其服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。如何加强酒店餐饮服务质量管理,树立酒店餐饮良好的服务形象,为宾客提供满意超越期望的服务,从而以优质的服务赢得顾客的忠诚,获取竞争优势。大部分酒店客房收入是占酒店收入的最重要的一部分,而餐饮收入仅占其中的一小部分。提高酒店的营业额,就必须提高酒店餐饮的营业额,而提高酒店餐饮的营业额,就必须提高酒店餐饮的服务质量。只有优质的服务,忠诚的服务,用心的服务,方能留住每一位客人的心,使他们能成为酒店忠诚的客人,在酒店市场中稳占一席之地。

一、 酒店餐饮服务质量概述

酒店餐饮服务是指酒店餐厅员工以设施设备为基础,以一定的操作活动为内容,以客人的需求为目标,同时倾注员工的感情而形成行为效用的总和。 在英文中,服务(service)一词通常被解释为七个方面的内容:  微笑(smile):微笑对待每一位客人和员工。

 优秀(excellence):每次为客人提供的服务都非常完美,无可挑剔。  准备(ready):在物质和精神上都随时准备为客人提供优质服务。  看待(viewing):将每一位客人都视为特殊的、重要的和需要给予特殊照顾的贵宾。

 邀请(invitation):酒店员工诚邀每一位顾客的再次光临。  创造(creating):酒店要为宾客创造一个温馨的,使客人享受热情服务的家外家。

 眼光(eyes):酒店员工要用超前的服务意识,时刻关注客人。

(一) 酒店餐饮服务质量的含义

酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的服务设备为依托,为顾客所提供的劳务适合和满足客人饮食的物质与精神需求的程度,是服务客观现实与客人主观感受融为一体的产物。它主要包括:设备质量、产品质量和服务水平三个方面。设备质量和产品质量是餐饮产品质量的物质要素,是为顾客提供餐饮服务的硬件,其中设备质量是酒店提供服务的必要条件和物质载体;产品质量是为顾客提供餐饮产品的质量,主要是菜肴、点心、酒水等的质量;而服务水平是为顾客提供餐饮服务的软件,是服务人员向顾客提供满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪容仪表、服务态度、服务技能以及工作效率等。

(二) 酒店餐饮服务质量的模式

1、 无异性服务和差异性服务

无异性服务就是对所有客人提供统一的服务模式。 差异性服务就是对个别客人提供的非标准化的服务模式。

2、 全方位服务与超值服务

全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上,再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种具有服务主动性的模式。

超值服务是酒店在给客人硬件设施和软件服务的基础上,用超出常规的方式来满足客人偶然的、个别的、特殊的需求,达到锦上添花的效果。

3、 短期服务与长期服务

短期服务一般是指酒店为入住时间较短的客人提供服务。

长期服务是指酒店为一些长住客或与酒店签有协议的公司客人提供的服务。

4、 个性化服务与标准化服务

个性化服务是指酒店根据客人的个性特征,提供与其他客人不同且能满足其个性需求的服务。 标准化服务是指不同酒店都能够为客人提供的大众化的服务。

5、 无限服务与有限服务

无限服务是指酒店为顾客所能提供的客人无限需求的个性化服务。 有限服务是指客人在酒店所能感受到的服务是有限的。

(三) 酒店餐饮服务质量的分类

1、有形产品质量

(1) 设施设备质量:它是酒店赖以生存的基础,也是酒店各种服务的依托,反映了一家酒店的接待能力,是服务质量的基础和重要组成部分。

(2) 实物产品质量:它是指满足顾客的物质消费需要的程度,通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。

(3) 服务环境质量:通常要求是整洁、美观、有序、安全。

2、 无形产品质量

操作服务质量:就是酒店提供服务的使用价值质量。主要是用于满足客人心理上和精神上的需求。劳务服务的使用价值使用后,其劳务形态便消失了,仅能给客人留下不同的感受和满足程度。它包括礼节礼貌。职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

(四) 酒店餐饮服务质量的特征

1、 餐饮服务质量构成的综合性

它的实现依赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制、与其他部门的协同配合,以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运行。

2、 餐饮服务质量显现的短暂性

餐饮产品现生产、现销售,生产与销售几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。

3、 餐饮服务质量内容的关联性

从饮食产品生产的后台服务到宾客提供餐饮产品的前台服务有众多的环节,而每个环节的好坏都关系都服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力合作、协调配合,发挥集体的才智与力量,才能够保证实现优质服务。

4、 餐饮服务质量考评的一致性

它是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的,因此服务标准和服务质量是一致的,即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。

5、 餐饮服务质量评价的主观性

餐饮部自身的服务质量水平基本上是一个客观存在。但餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后,根据其物质和心理满足程度做出的,因而带有很强的个人主观性。顾客的满意度越高,其对服务质量的评价也就越高,反之亦然。餐饮管理者没有理由要求顾客必须对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价,实际上,这也是无法办到的,更不应该指责顾客对餐饮服务质量的评价存在偏见,尽管有时的确是一种偏见。相反,这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察,了解并掌握顾客的物质和心理需要,不断改善对客服务,为顾客提供针对性的个性化服务,用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度,从而提高并保持良好的餐饮服务质量。

(五) 酒店餐饮服务质量的发展趋势

1、 简捷化服务模式

以经济型饭店为主体,在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、实用、快捷的服务模式。

2、 定制化服务模式

以高档饭店为主,在标准化基础上,以高度个性化的服务为特点的服务模式,其包括大规模定制、局部定制和高度定制。

二、 酒店餐饮服务质量的现状

(一) 我国酒店餐饮服务质量的现状

近年来随着我国经济快速发展,餐饮业也发展迅猛,已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。随着人们生活水平的不断提高,中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国酒店餐饮的现状来看,情况并不乐观,虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施已经达到或超过国际同类高星级酒店的水平,但由于经营观念、从业人员的素质。管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响,导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。而且我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手锏,其结果是质量下降,市场混乱、形象受损,经济现象严重滑坡。

(二) 现状问题分析

1. 服务质量存在的主要问题

虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高,但是酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求,服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要设计服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。从投诉情况看,从1996年至1998年宾客对饭店的有效投诉为220次,这说明中国酒店服务水平规范化、标准化有待进一步提高。从投诉的内容分析,分体主要集中以下几个方面: (1) 服务质量水平较低; (2) 部门间缺乏服务协调; (3) 服务质量管理效率低;

(4) 服务质量的“硬件”和“软件”不匹配; (5) 服务质量发展不平衡; (6) 服务质量发展不稳定。 2. 服务质量存在的误区

在服务质量管理中,总是存在着一些模糊的认识,她们以为口号喊得响,靠几次活动,就可以把质量抓好;以为靠惩罚员工就重视质量;以为设一个质检部门,就有几个人去监督,质量就没了问题;以为制定了规章、标准、有了论证,质量就有了保证。这些误区,目前在不少酒店都普遍存在,我们必须认真反思一下如何切实提高酒店餐饮服务质量这一根本问题。

3. 原因分析

(1) 管理者缺乏战略眼光,对服务质量的重要性认识不够。

(2) 酒店员工的整体素质不高,缺乏规范的行业劳动水平认证及准入体系。

(3) 缺乏严密的质量控制系统。 4. 我的建议

(1)成功在衣着、仪容

外场人员的服装、仪容是顾客进门面对我们人员先入为主的第一种感受(First Sight)。梳剪整齐的头发,整洁的制服,端正的仪容,表里一致的亲切接待,都是很重要的。

(2)服务态度的定型

从业人员接待客人的态度也是很重要的,如何将欢迎及感谢的心,迅速而确实的展现出来,让顾客感受至深,是决定这家店服务水准的原因。所以对自己店里的款待动作乃至于谈吐,设定出一套参考的基准,也就是等候、迎接、引导、点餐、上菜、询问、巡视、欢送、回收、整理的十项步骤中,明确决定谈吐和动作的规范,这就叫做“定型服务”。良好的经营模式,仍应设置负责教育训练的单位,甚至于校正外场人员的仪态,提升自我的水准。由于员工在现代社会结构里,来自不同的角落,思考方式、成长背景生活水准都难以相同,要集合起来款待客人,相信定型的作法仍有其必要性。

(3)由衷的笑容

笑容是表现Hospitality的最高手段,在美国麦当劳的菜单上曾经写着“Smile Free”,也就是“微笑免费”之意。这里存在着麦当劳创办人故雷.克洛克会长的经营哲学:“笑容才是接近客人最好的方法”。而在麦当劳员工更衣室里的镜子上更写着:“Keep Smile”,告诉全体服务员在换穿制服的同时,学习保持笑容走入工作场所。因为除了销售汉堡之外,附加微笑的服务也是一种出售的商品,而表逢笑容的方法有以下三点:

首先要表达感谢,由衷感激顾客从那么多的餐厅当中,选中并光临本店。即使在客满颠峰或是接近打烊的时刻,也要注意顾客的感受。

第二是要有感情,为了让顾客能尽情享受这美味的一餐,所以我们来到这里工作。除了收入之外,我们也从此结交了不少的朋友。顾客能够不断涌入店里,象征着给我们带来无比的希望,所以待客至亲,有如朋友一般,也就是付予感情,这样才能表达自然的笑容。

最后是充满信心,对顾客要抱持着只要光临本店,必定让他满足而返。当然这满足的定义范围很广,它必需包括商品力中的前、中、后三味的完整。对工作的自信,养成宽阔的胸襟,进而变成笑容。

所以,若要有笑容,先必就“感谢、感情、自信” 三方面下工夫。有了这些,自然可以一方面注意客人的反应,并表达出由衷的笑容而完成好的服务。

(4)细心的关照

“不要把视线离开餐桌”。日本有一家餐厅,教育他们的员工从上菜到回收都按照计划出来的动线来行走。这样一来,不仅可以随时关注餐桌上的摆设、使用状况,也可以藉此节省各桌的整理时间,提升服务效率。在客满颠峰状况时,大家都会呈现出紧张状态,就客人而言,会以“人家店里都客满了”来包涵店方,但是在客席仅有两、三成的时候,常有服务生一面在等候出菜,一面背向客人聊天,一会儿又盯着电视看,在这种状况下,客人会责怪的说:“这算是什么服务,下次不要来了”。

其实这种等候上菜的特间,是发挥高度关心的最好时机。巡视一下全场,倒倒茶水,接受客人餐前、餐后评语,跟小朋友聊聊天,送些甜点、赠品、促销品,与老客人寒喧、话话家常,是我们促使顾客再次光临的关键,也是接受建议改进各项品质的好方法。所以好的服务,是在凭感觉、凭视线、凭用心去关照我们的顾客。

(5)服务当中“心”最重要

近年来国人的饮食习惯,似乎已逐渐改变中,快餐与快餐品的导入,使得家庭的三餐也逐渐踏入简便化的路径。尤其是家人(包括夫妻、兄弟、父子)工作的现象愈来愈多,而外食倾向也愈来愈普遍,于是一天在外吃两餐甚至三餐的比率只有增加,没有减少。周末或是假日一家人外食的机会也逐年大增。这些趋势,使大众以更大的期待追求“家庭没有的美味”、“家庭尝不到的色香”,这正是我们餐饮业生意兴盛的原因。 为了应付顾客这种热切的渴望与需要,对提供“美味”的餐饮业者而言,实在有必要以很严肃的心态来面对这个现象。自古即有“以心传心”之说,就餐饮业而言,却是“以食传心”。也就是说,以富有特色的美味,把顾客的心抓得牢牢的。无论是大规模的餐厅或是小规模的饮食店,都是不折不扣的一种企业,在“经营合理化”、“提高生产力”的口号响遍工商业界的时代里,新式的烹调设备,接二连三的出现,烹调的自动化,在不久的将来,将成为可能。然而无论科技力量给餐饮业的影响有多少,最不能忽略的,还是经营者以及全体从业人员对顾客的那一颗“心”。

尤其是“掌厨者”-厨师,他的一举一动,包括切菜,调味以至于采购,在在都需要倾注全心,否则绝对烹调不出“好菜”、“好味道”。相信大家一定去尝过港式饮茶的点心,可看得出师傅们在手艺上所下的功夫很深,方能搏得顾客们一致的好口碑,甚至成为店里的常客。所以烹调技术固然值得重视,但最重要的还是,每天专注于“如何烹调出更美味的菜”、“把整颗心倾注于创造美味”,有没有这种精神,便是餐饮业兴隆与否的根本关键了。

三、 酒店餐饮服务质量的管理与控制

(一) 酒店餐饮服务质量管理体系的建立

1、 认识建立酒店餐饮服务质量管理体系的特点和必要性 (1) 特点

① 过程构成:就是指酒店餐饮服务质量管理体系是由若干个相互关联,相互作用的过程构成,是依据各过程的作用、职能和接口顺序的不同组合成的一个有机整体。

② 客观存在:一个企业只要能正常进行并提供产品,客观上就存在一个质量管理体系。每个酒店只应有一个质量管理体系,这个质量管理体系应覆盖该企业所有的质量体系、产品和过程。

③ 文件基础:根据ISO9001标准要求在建立质量管理体系的同时必须将其文件化,并且总体上应满足ISO9000标准的要求。文件的作用则是规范、指导和沟通各项质量活动,让每位员工都各司其职,明确自己的任务和责任。由此可知编制和使用酒店管理体系文件是具有高附加值的动态活动。

④ 不断改进:随着客观条件的改变和企业发展的需要,质量管理体系可更改相应体系、过程和产品,以适应变化了的市场需求。同时,既可预防质量问题的发生,又能比较彻底的解决已出现的问题,还可及时发现和解决新出现的质量问题。但质量管理体系需要良好的反馈系统和良好的反应机制。

(2) 必要性

饭店的职能是达到百分之百的宾客满意,因此强调服务质量是关键,饭店要提供宾客满意的服务,不仅要强调服务过程控制,还要建立系统的监控体系及一系列的管理手段和组织工作。只有建立服务质量管理系统,运用相应的服务质量管理方法,才能有效地抓好各环节的管理工作,才能追求卓越价值,积极为宾客提供无差错服务,满足和超越宾客的期望。

2、 酒店餐饮服务质量管理与控制的指导思想

要有效的进行质量管理与控制,饭店应树立正确的指导思想,在指导思想的要求下开展质量管理工作。

每个员工都是质量管理员,每个管理者都是质量监督者。这要求服务质量管理是一项全员参与的系统工程。不仅总经理要亲自抓,各级管理者都要把抓质量作为自己的职责。所有员工都是质量管理的执行者,参与者和监督者。

质量管理与饭店经营管理一体化,要从制度入手形成齐抓共管的工作格局,要从被动检查、监督走向主动的预防控制。对员工服务的全过程,对管理员管理的全过程,对客人入住后消费的全过程都要有制度保证,实行全程跟踪检查。

质检活动要多样化且具实效,为了提高员工的质量意识,增强规范化服务的自觉性,提高饭店的服务质量。多样化的质检形式,可以让员工易于理解和接受,更能保证质量效果。

质量管理要不断创新。只有创新才有发展,质量管理不能老用旧的方法,要在实践中不断总结提升质量管理的好方法、好措施。

酒店餐饮部是否具备质量管理与控制的指导思想,是酒店在市场竞争中有一席之地的首要条件。在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下,许多酒店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本消耗,最大限度提高了顾客满意度,形成较好的服务口碑。服务质量亦将成为酒店餐饮的生命线,也是酒店餐饮工作的重点所在。因此这些指导思想应该贯穿整个酒店管理和餐饮服务质量控制的所有环节,以确保餐饮服务的质量。

(二) 提高酒店餐饮服务质量的手段

在了解我国酒店餐饮服务质量特征,清楚了酒店餐饮服务质量的现状,具体分析了酒店服务质量存在的一些问题、存在的误区,以及原因的分析后,接下来重点就是探讨服务质量管理与控制的手段,即要通过什么方法来保证服务质量,如何切实提高酒店餐饮的服务质量这一根本问题。

1.观念——观念是前提

有什么养的观念就会有什么样的行动,在实际工作中,我们发现不少质量问题都是由于错误观念所致,因而,树立正确的服务理念和质量意识,是做好质量管理工作的先导,它指的是:第一,要树立正确的服务理念。第二,把正确的服务理念贯穿到实际工作中去。这样酒店餐饮服务管理质量才有保障。 2.培训——培训是保证服务质量的基础

培训是发现和解决问题的有效方法之一,其关键在于培训大家如何做,如何发挥培训在保证服务质量方面的作用。培训要注意提高员工素质,对于员工来说,知识是基础,能力是关键,态度最重要。知识分为基础知识、专业知识和法规知识;能力有动手能力、应变能力和语言表达能力等三方面的要求,其后两者对员工更为重要。态度虽然至关重要,但培训起来难度大,对员工职业态度的培训是一个长期的过程,其应与酒店的企业文化建设,思想教育结合起来惊醒。通过培训,可以是企业获得更多优秀的员工;可以直接、彻底的满足员工的自尊、自我实现的要求,充分释放潜能,有效调动积极性;可以减少员工的流动率和流失率,有助于降低劳动力和管理成本;可以更有效地督导员工,解决了服务管理效率低下;可以最大程度的降低成本,使服务质量的“硬件”和“软件”得到同步发展;可以塑造更完美的企业文化,使酒店管理由不稳定转向成熟阶段;其更有利于胜过竞争对手。有了培训做引导,酒店的服务不规范、服务态度差、服务失误等不恰当的操作,酒会得到改善,酒店也最大限度的降低了成本。

3.激励——激励是提供优质服务的动力

激励是使人朝所期望的目标前进的心理活动过程,即调动认得积极性的过程。员工会做是远远不够的,还得其愿意做,激励就是解决愿意做的根本方法。

4.标准——标准时服务质量管理的依据

即就是员工知道按什么标准去做,管理者用什么标准去检查,培训用什么标准去训练。

5.预前控制——预前控制是服务质量管理的有效方法

预前控制是质量控制最重要的一个环节。PDCA循环法,也称戴明环,是由美国著名质量管理专家戴明(W、E、Deming)首先提出的,如图所示:

这个循环主要包括四个阶段:计划(Plan)、执行(Do)、检查(Cheak)和处理(Action),以及八个步骤。八个步骤则是四个阶段的具体化。即:

(1) 分析现状,找出存在的质量问题;

(2) 分析原因和影响因素。针对找出的质量问题,分析产生的原因和影响因素;

(3) 找出主要的影响因素;

(4) 制定改善质量的措施,提出行动计划并预计效果; (5) 执行计划或措施; (6) 检查计划的执行效果;

(7) 对检查出来的各种问题进行处理,正确的加以肯定,总结成文,制定标准;

(8) 提出尚未解决的问题。并将其反映到下一个训话中去。

结语

服务质量是酒店餐饮不生存与发展的基础,酒店之间的竞争,本质上是服务质量的竞争。当然,在我国本土内生的高星级酒店中还是有服务质量好、经营机制健全、发展趋势好的酒店,而且数量在不断增加。但是与国外的成熟酒店相比较而言,仍然存在着诸多的问题。希望此次探讨能为我国酒店餐饮服务质量的理论研究增添新内容,并为我国饭店服务质量管理实践提供一些有价值的信息,是的我国酒店的餐饮服务质量能够朝着更好的方向发展。优质服务,从心开始。

参考资料

[1]张玉玲,现代酒店服务质量管理[M]北京:北京大学出版社,2009.07 [2]严金明和任明哲,餐饮服务与管理[M]北京:北京师范大学出版社,2012.01 [3]邵德春,酒店标准化六常管理[M]北京:北京大学出版社,2012.06.01 [4]李勇平,酒店餐饮业务管理[M]浙江:旅游教育出版社,2011.01 [5]蔡践,低调做领导高调抓管理[M]北京:中国纺织出版社,2012.04 [6]都大明,现代酒店管理[M]上海:复旦大学出版社,2010.09 [7]杨志红,我知道你在想什么[M]北京:江西教育出版社,2013.09

第四篇:质量控制方案

第一章 总则

为了实施项目管理,加强项目质量管理工作,创建优质工程,提高我集团公司经济效益和社会信誉,特制定本办法。

工程质量是企业素质的综合反映,是项目管理水平的重要标志。工程质量的优劣,直接关系国家财产和人民的利益,关系到企业的兴衰荣辱。项目管理中必须牢固树立以质量求生存,以质量求信誉,以质量求效益、以质量求发展的质量管理经营观念,使项目全体职工都认识到质量是企业的生命线。

项目施工必须严格执行有关工程建设的法律、法规、技术标准和规范,严格执行合同要求。

坚决执行“质量第一,预防为主”的方针,向社会提供更多更好的优质工程。 项目质量管理的基本任务是制定项目质量方针目标,成立项目质量管理组织机构,建立项目质量管理制度以及项目质量体系,编制质量目标计划,实施过程质量控制,实现项目质量目标。

项目质量管理工作是涉及各专业、各部门、各班组的综合性系统工作。因此,项目质量管理人员应选配事业心与责任感强,有较高专业技术水平和丰富管理经验的技术人员担任。

为保证工作的连续性和稳定性,质量管理人员不得频繁调动,如确属工作需要,应报请上级批准。

第二章 项目质量管理体系

项目应按ISO9000,ISO14000,OHSAS18001三个标准要求建立健全质量保证体系,使其有效运行。

项目应配备与工程质量管理相适应的组织机构和资源,其一般机构设置为:工程部、经营部、物设部、行政部等部门。管理层应进行程序化管理,对施工过程进行有效控制。

项目工程部是质量技术主管部门,从事专业技术质量试验检测工作,部门直接受总工程师领导,全面履行质量技术管理工作。

项目部的经营部、物设部、行政部是质量工作的相关部门,其部门职能人员是质量工作的相关责任者。

项目经理是企业法人代表在项目上的代理人,对项目工程质量实行全面管理。 项目总工程师在项目经理授权下,代表经理对质量管理实施组织、领导和质量决策,并接受上级总工程师的指导。 项目内部监理工程师在总工程师或工程部的直接领导下行使其质量工作权利,项目管理层应支持内部监理的工作。

操作层生产班组(或工段)设质检员,从事自检、互检、交接检等质检工作。 项目质量质量管理体系应有效配合“政府监督”、“社会监理”工作,确保“企业自检”环节的有效性。应及时收集质量信息,并采取有效的纠正和预防措施。

第三章 项目质量管理职责及权限

一 项目经理的质量职责

1.项目经理是工程质量第一责任人,对工程质量负全面领导责任。 2.负责贯彻执行国家有关质量工作方针政策,工程建设法律、法规、技术标准和规范。

3.负责组织建立质量管理体系,使其有效运行,并在运行中不断改进。 4.根据集团公司质量目标控制计划要求,组织编制质量目标实施计划和具体实施措施。

5.组织编写项目施工组织设计,并合理进行资源配备(人员、设备、资金等)。

6.指定并授权总工程师负责质量管理日常工作。

7、负责加强全面质量管理,处理好费用、进度与质量的关系,在确保质量的前提下抓好进度和费用管理。

8.主持建立项目的激励机制,根据集团公司有关要求组织制定具体的质量奖罚办法(方案)。 二 项目总工程师质量职责

1.在项目经理的领导下对工程质量负全面技术责任。

2.贯彻落实国家和上级关于质量工作的方针、政策、法律、法规、制度、办法、技术标准和规范。

3.负责建立项目质量保证体系,协调质量相关部门的接口工作,检查质量职责的落实情况,定期向项目经理报告质量体系运行情况和改进措施。 4.主持编写施工组织设计和项目质量目标实施计划,并进行宣传和贯彻。 5.项目总工要严把审核关,确保技术管理的工作质量。

6.负责计量管理工作,贯彻国家计量法规和局计量管理办法,确保设备满足预期使用要求,确保数据准确可靠。

7.审定检测成果和试验报告。

8.认真执行“预防为主”的方针,组织定期进行工程质量检查,落实三检制度(自检、互检、交接检),发现问题及时采取纠正和预防措施,避免质量问题或质量事故再次发生。

9.代表项目经理部发布质量信息,并及时处理来自内部及外部的质量信息,定期向上级汇报工程质量情况。

10.组织工程质量事故的调查与处理。

11.负责开展精品工程及优质工程活动,制定实施措施,并根据上级有关规定,制定项目的具体奖励办法。

12.组织项目技术质量总结和交流。 三 内部监理工程师质量职责

1.内部监理工程师对工程质量负直接监督责任,对内严把质量关。 2.认真贯彻执行国家质量工作方针,工程建设法律、法规及施工技术规范、技术标准、施工合同技术条款等规定。

3.认真研究设计图纸和文件,熟悉施工组织设计,掌握操作规程,监督、检查、指导操作层施工。

4.协助项目经理和总工建立健全项目质量保证体系,认真执行和落实质量管理的有关规章制度。

5.负责监督指导操作层质检员的工作。

6.对工段或工班自检合格的分项工程或重点工序进行抽检,对分部工程或关键工序及所有隐蔽工程必检,检查合格后报业主或业主委托的外部监理工程师检查签认。

7.发生下列情况之一时,在业主或者外部监理要求之前,行使纠正、停工、返工等质量否决权。

a、不按图纸施工,变更设计未经审批的工程。 b、不按批准的施工工艺和操作规程作业。

c、工程原材料、半成品、成品未经检验或不符合规范图纸要求。 d、未经检查的工序交接和施工质量不合格。 e、隐蔽工程未经检查签认。 F、临时工程未经检查签认。

8、负责操作层工程计量资料报驻地工程师的签认工作。 9.积极配合经理部或外部质量检查及检测工作。 10.建立监理工作日志,按时上报质量月报,周报。 11.参加质量事故的调查、分析和处理。

12、对质量事故直接责任者,及违反操作规程和隐瞒质量事故的人员、班组(或工段),及时提出行政处罚和经济处罚建议。

13.对工程质量有突出成绩的人员,提出表彰和奖励建议。 14.负责建立项目质量事故及返工损失台帐。

15.有权越级向分公司或者集团公司上报工程质量情况 四 项目工程部的质量职责

1.全面贯彻落实各项质量工作的方针政策和规章制度,对施工过程的质量控制、质量检验评定进行系统管理。

2.在项目总工的领导下,负责项目质量管理的具体事务。

3.根据项目质量目标计划,制订项目质量实施计划,确定各工序的质量目标、控制方法,下发各相关部门和施工工段,并定期检查落实情况。

4.向工段技术人员提供施工所需的技术规范、质量标准、操作规程、施工图纸等,并检查其执行情况。

5.研究编制项目各分部或分项工程的施工技术方案、施工工艺、质量保证措施,制定冬、季雨季施工方案和质量保证措施。

安排专人负责试验检测及外委试验工作,并对工程定位、工程标高、沉降观测等测量记录进行复核,保证工程质量达标。

6.监督检查关键岗位操作人员的持证上岗情况,及技术人员质量职责的落实情况。复核施工图纸和技术资料,根据项目提出的变更设计要求,整理并向社会监理或业主报送相关资料。 7.及时收集、整理、审查施工原始记录,并分类妥善保管,应确保其真实、准确、齐全,不得涂改和伪造。

8.对潜在的质量隐患及时制订预防措施,以便及时消除质量隐患和杜绝质量事故。

9.参加质量事故和质量问题的调查工作,并根据调查结果研究、制订处理方案,报项目总工或上级主管部门批准后,监督有关人员予以实施。

10.对违章操作、野蛮施工的行为及使用不合格材料的现象及时制止,并向项目有关领导建议给予相应的经济处罚。

11.参加上级组织的质量检查活动和业主组织的交工验收工作。 12.配合驻地监理工程师或者业主进行工程质量检查和中间交工验收。 13.负责建立项目“质量通病档案”、“质量事故档案”、“返工损失档案”、“交工验收档案”。

14.负责计量管理工作,做好计量器具管理,正确使用法定计量单位,确保项目质量检测和经营管理工作中单位统一,量值准确。

15.组织项目质量管理工作经验交流和总结。

16.工程部自行制定其内部各业务口相应的质量职责。 五 行政部的质量职责

1.对从事各种质量活动的人员进行质量宣贯,提高职工的质量意识,并对其进行考核评价,实行效益工资与质量指标挂钩的分配办法。

2.合理安排特殊(重要)工作和新工艺岗位人员的培训、岗位新人员的业务培训、不合格人员的再培训。以提高其技能、技术和质量管理素质。

3.培训方法和措施包括培训班、操作训练、专业指导、资格评定、考核考试等。建立职工培训记录。 六 物设部的质量职责

1.根据合同文件、施工组织设计和经营部提供的材料供应计划进行市场调查、取样试验,经主管领导审查同意后,确定采购意向。负责选择和配置本项目适用的各类生产设备。

2.对供应商的业绩、资质进行调查和评价,确认合格后才能与其签订采购合同。同时,要保存合格供应商的有关资料,并对其进行有效的质量控制。负责生产设备技术状态鉴定,认真执行维护保养制度,确保设备的正常使用性能,杜绝因设备故障而造成质量事故。

3.加强进货检验管理,做好进货检验记录,不合格的材料禁止进场,确保进货符合规定要求。

4.做好库存物资的贮存及防护工作,确保物资的使用质量。 5.认真做好材料的发放和使用,避免发生错误,影响质量。

6. 负责对设备操作人员进行技术知识和操作能力的考核,坚持岗前培训和资格认可制度。

7.参加调查处理因设备故障造成的工程质量事故。 六 经营部的质量职责

1.经营部是项目的合同管理部门,在签订合同时必须明确质量要求和质量保证金。

2.负责对操作层的资质、业绩、信誉和质量保证措施进行调查和评价,在评价的基础上选择合格的操作层队伍,并与其签订承包合同。

3.操作层承包合同中关于工程质量的条款应能满足总合同的要求。 4.经营部应随时检查操作层对承包合同的执行情况,对操作层的工作质量实行全过程监督管理。 七 现场技术人员的质量职责

1.现场技术人员必须加强工作责任心,敬岗爱业,提高质量管理水平。 2.负责对原材料、半成品或成品的质量进行检查,制止不合格材料、半成品或成品用于工程实体中。

3.认真做好施工现场质量质量把关工作,对施工过程中的工程质量进行有效的控制,尤其对关键工序更要采取合理的方案和措施,以保证工程质量。

4.负责对已完工程进行自检,自检合格后要及时向监理工程师或业主报验。 5.严格按规范要求组织施工,纠正违章操作,发现和解决质量问题。 6.认真填写施工日志,详细记录工程质量状况和有关质量信息,发现质量隐患和质量缺陷要及时上报。

7.贯彻执行“质量第

一、预防为主”的方针,指导本工段(班、组)人员遵守操作规程,不断提高质量意识,搞好文明施工。 八 操作人员的质量职责

1.认真学习和掌握本工种的基本知识和应知应会要求。积极学习科学文化知识,掌握与本工种相关的技能技巧,不断提高岗位操作技能水平。

2.参加技术交底。掌握施工工艺、施工方法、操作规程和质量标准。严格执行岗位操作规程,接受施工技术人员的指导。

3.积极参加技术革新、质量改进、民主管理活动。

4.熟悉设备的基本原理和操作规程,实行规范化操作。并按规定进行维护保养,确保设备正常运转,杜绝野蛮操作和设备带病工作。

5.发现有关质量方面的异常情况时,及时向技术人员报告。 6.注意保护现场施工标志。 7.按规定要求保护施工成品。

第四章 施工过程质量控制

项目管理层应对施工过程进行合理的资源配备,以保证满足施工过程中质量控制的要求。

项目各有关部门应严把各自的质量关,并对操作层施工过程进行控制,对重要环节和工艺严格监督检查。

项目施工过程实行叁级质量控制,即工班实行质量自控自检,工段(分部)实行专控互检和工序交接检,项目经理部实行专控专检。

1.工班是施工的基层单位,应按规定要求进行施工操作,当一道工序结束时,工班质检员组织质量自检,并填写“质量自检表”,自检合格后,向工段(分部)申报互检和交接检。工班未进行自检或自检资料不全,不准申报互检后交接检。

2.工序完工后,工段(分部)技术负责人在自检的基础上,组织上下工序进行互检和交接检,并填写“互检和交接检表”检查合格后向项目经理部专职质检员申报专职检。工段未进行互检和交接检或检验资料不全,不准报专职检。

3.项目经理部专职质检员在互检和交接检的基础上进行专职检查和验收。检查合格后,方可报驻地监理工程师或者业主进行检验和确认。

项目每周进行一次质量问题汇总,并且每月进行一次全面质量大检查,把检查的结果真实的向公司报告,对检查的情况进行分析评价,对出现的质量问题要及时加以纠正。

项目应加强质量信息的管理工作,按要求向分公司及集团公司报告: 1.质量目标实施计划; 2.工程质量月报,周报;

3.工程质量事故(或质量问题)报告; 4.业主联合检查的信息; 5.工程交、竣工验收结论; 6.优质工程获奖证书。

制定本方案后,请各项目认真执行落实,建立健全质量监督体系,为确保工程质量,集团公司质量和HSE部将对各项目的落实情况进行抽查。具体评分细则请看附件7。

第五篇:医疗质量控制方案

一、医院总体控制目标

按章操作,依法执业,提高全员素质,增强质量安全意识,强化科室及个人的自主质量管理;优质、高效、低耗,有效利用卫生资源,提高医院综合服务质量。

二、监测指标

监测指标由医疗(医技)质量与安全、护理质量、病案质量、医院感染管理、门诊质量和精神文明等部分组成,参与的部门有医务部、质控办、护理部、医院感染管理科、门诊部、审计科、人事科、党办、医技科室等。

1、各科室应执行岗位责任制,制定科室考核标准。

2、严格执行疑难、危重、死亡、术前病例讨论等医疗相关制度,诊疗、护理技术规程;各种讨论记录认真,登记完整,及时规范。

3、严格执行三级医师查房制度,科室总查房每周≥1次。

4、各临床科室认真执行合理使用抗生素及生物制品管理办法;抗生素使用率≤50%。

5、按照《安徽省病历书写规范(修订版)》书写各种医疗文书;执行卫生部《医疗机构病历管理规定》。甲级病案率≥90%,杜绝丙级病历。

6、药品和医疗器械临床试验、手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗履行患者告知率100%。

7、基础护理合格率≥90%。

8、医院感染现患率≤10%、医院感染现患调查实查率≥96%、消毒灭菌率100%、清洁手术切口感染率≤1.5%。

9、严格执行血液制品使用和管理规定,输血谈话签字率100%、输血适应症合格率≥90%、开展成分输血比例≥85%。

10、各科药品收入比例控制在医院定额范围内。

11、常规X线片阳性率≥50%,大型X线片阳性率≥70%;CT、MRI片检查阳性率≥70%。

12、常规X线片优级片率≥40%,废片率≤3%。

13、法定报告传染病率100%。

14、投药出门差错率≤1/1000。

15、严格执行收费标准,公示主要收费项目。

16、各科监控前三位中医病种,16项控制参数综合评价指数≥1。

17、各科合理用药监控评价前10位药品。

18、新技术项目开展100%有明确的临床指征、

19、综合满意度≥90%。

三、监控措施

重点落实首诊负责制管理、三级医师查房、危重病人管理、病例讨论管理、围手术期管理、输血管理、有创治疗操作管理、医院感染管理、病案质量管理、医疗质量督查等重点环节管理和监控。

1、环节监控

1)科自查:各科室主任、护士长、质控员按照指标逐项对各组各个人进行每季度不少于一次的考核,做出客观公正的评价,并作详细记录备查。

2)院督查:医院督察组、相关职能部门不定期随机对全院医疗(医技)质量与安全、护理质量、医院感染管理、门诊质量和精神文明等情况进行督查

2 并现场反馈、提出整改意见。

2、终末监控

医院每季度组织一次全院性的质量检查,对医疗(医技)质量与安全、护理质量、病案质量、医院感染管理、门诊质量和精神文明建设等进行检查、总结成绩、找出差距,提出整改意见并奖惩兑现。

四、效果评价

检查总分为1000分。科室失分扣分到科室,个人失分由科室追究直接责任人;科室成绩作为科主任、护士长工作考核内容之一。每季度对质量检查情况作评估小结。并作为科室和个人的工作考核依据。

五、信息反馈及缺陷讨论

院督查结果认真记录并现场反馈;每季度的终末质量检查情况向各科室作书面反馈。对存在的医疗护理质量缺陷进行讨论,分析原因,制定改进措施,并要求有关科室限期整改。医院每季度对医疗(医技)质量与安全、护理质量、病案质量、医院感染管理、门诊质量和精神文明建设检查情况作分析、评估、总结。

六、考评奖惩

实行医疗护理质量考核量化分数与奖金挂钩制。丙级病历依据医院相关文件执行。

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