论文题目：基于Kano模型的航运物流企业客户需求研究
摘要：航运物流业是经济社会发展的重要基础行业,全球贸易运输主要依靠海运完成,我国贸易运输对海运的依赖性更强,航运物流企业的客户规模十分巨大,客户类别与分布区域都呈现出较强的多样性。随着柔性制造生产模式的普遍实施与工业4.0、工业互联网等智能制造理念的出现,个性化的航运物流服务需求已经出现并快速增长。因此,在当前背景下研究用户对航运物流服务的功能需求显得尤为迫切。为了提供满足客户需求并最大程度提高航运物流企业满意度的航运物流服务,本研究提供了一种基于集成Kano模型的需求识别和分析需求重要性的方法。首先,从理论的角度进行分析,分析客户需求在航运物流服务发展中的作用,并通过对国内外学者的文献深入研究与访谈客户的方法得出客户对航运物流服务需求的内容,然后设计出Kano模型的综合调查问卷。根据数据结果对不同类型的企业客户需求类别划方,并进一步计算客户需求的满意度,分析需求背后的满意度变化,最终以综合重要度函数为基础给出需求排名。通过东南亚航线区域内的实例研究表明,客户需求对航运物流服务技术的发展有着三种重要的作用。货主贸易企业和货代企业班轮服务需求各不相同。首先,航运物流企业的应急处理能力对两类客户十分重要,在班轮服务指标中排到前列;影响货主最重要的班轮服务指标为准班率,准班率能够保证企业货物的到达时间,提升公司的知信度;而货代企业更关注运价,航运物流企业可制定灵活的定价机制,可提升双方之间的黏度。另一方面,由于各类客户均缺少境外物流资源,对目的港（国外）报关报检服务、目的港拆箱、海外仓储配送、陆路运输等服务更为期待,因此企业可适时拓展东南亚区域目的地物流等全程物流的服务,提高客户企业的满意度和依赖度。研究结果可为东南亚航线上航运物流企业提供参考,从而提高客户满意度收益的增长,对我国航运物流企业的发展具有重要的借鉴意义。
关键词：航运物流企业;客户需求;Kano模型;满意度
学科专业：交通运输工程（专业学位）
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 文献综述
1.2.1 航运物流企业研究现状
1.2.2 Kano模型研究现状
1.2.3 文献研究现状评述
1.3 研究内容和研究框架
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究框架
1.4 本章小结
第二章 相关理论介绍与方法评述
2.1 客户需求分析评述
2.1.1 客户需求的定义和分类
2.1.2 客户需求的获取方法
2.1.3 客户需求的分析方法
2.2 Kano模型相关理论
2.2.1 Kano模型的基本原理
2.2.2 Kano模型的基本工具
2.2.3 应用优越性分析
2.3 熵权TOPSIS相关理论
2.3.1 TOPSIS法基本原理
2.3.2 熵权法基本原理
2.3.3 应用优越性分析
2.4 本章小结
第三章 航运物流企业发展分析及客户需求项确定
3.1 航运物流企业发展分析
3.1.1 市场经营现状分析
3.1.2 客户需求对航运物流企业的作用分析
3.2 航运物流企业客户经营痛点分析
3.2.1 访谈获取客户痛点
3.2.2 货主贸易企业的经营痛点分析
3.2.3 货代企业的经营痛点分析
3.3 航运物流企业客户需求项的确定
3.3.1 航运物流企业客户价值分析
3.3.2 航运物流企业客户需求项的确定
3.4 本章小结
第四章 客户需求分类及重要度分析模型的构建
4.1 模型描述
4.2 模糊Kano模型的构建
4.2.1 模糊Kano问卷的改进
4.2.2 构造模糊评价矩阵
4.2.3 确定阈值
4.3 基于TOPSIS法的客户需求满意度决策
4.4 客户综合重要度的确定
4.5 本章小结
第五章 实证分析
5.1 东南亚航线市场总体分析
5.1.1 东南亚航线市场的货物类型分析
5.1.2 东南亚航线市场的客户地域分布分析
5.1.3 东南亚航线市场的运力分析
5.1.4 东南亚航线市场的服务需求趋势分析
5.2 问卷的设计与回收
5.2.1 问卷形式设计
5.2.2 问卷的回收
5.2.3 问卷的效度和信度分析
5.3 需求要素的分类
5.4 满意度决策
5.5 重要度分析
5.6 A公司发展航运物流的方向性建议
5.7 本章小结
第六章 结论与展望
致谢
参考文献