退货流程管理办法

2024-07-15

退货流程管理办法（精选6篇）

退货流程管理办法第1篇

退货管理详细流程

1、所有退货单据必须由业务部经理，进行传递；2、3、4、各店退货单据，需有业务部经理签字方可带走（王明星、薛光燕）；连锁店要对退货单据做详细记录，日期、供应商、数量等；传至财务部（朱燕），留下手写第一联作为存根，以便查询，并在二、三

联上审核签字，然后传至各店进行打印退货单据；

5、连锁店打印完退货单据留手写第二联，进行结帐前的对帐所用，并将打印单据手写

第三联全部传至配送中心，交于朱燕进行核对，无误后将打印单据第一联用于做帐用，第二联和手写单据第三联交与仓库保管进行做帐和查询，退货的数量及其种类。

6、仓库保管在供应商提取退货时，仓库保管要在打印单据的第二联上签字，手写单据的第三联交于供应商。

注：业务部王明星、薛广燕不仅要在各连锁店进行签字提取退货单，并要在每份退货单据上签字，表示同意退货

调货管理详细流程

1、各连锁门店的调货问题，全权由业务部经理（王明星、薛光燕）进行处理，连锁店写退货单据后，业务经理进行签字，方可进行打“店间挑拨单”，进行传送；

2、业务经理以电话形式进行通知对方超市接受货源与信息；

3、连锁店接到所调货源后，店长及其所负责人要在退货单据上签字和确认；

4、各连锁店对无业务部签字的退货单，有权拒签和拒收；

5、连锁店确认收到货源后，第一联和第二联传至配送中心，第一联交于信息部(李荣荣)留存，做对帐所用，第二联由业务部保管，以便结帐前进行查询和对帐。

注：以上工作必须要有固定时间去完成工作，必须有固定安排，不得以任何借口

进行推托，特殊情况必须征得总经理同意认可。

退货流程管理办法第2篇

为了加强企业存货的内部控制和管理，规范退货行为，特制定本办法。本办法适用于销售退货、工程项目、三包产品退货的管理。2 规范性引用文件

《成品入库验收、保管和发放管理办法》

《数据分析控制程序》

《信息管理程序》

《废品损失管理办法》

3.术语和定义

无职责

4.1销售部负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。

4.2客户对接销售员负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。

4.3销售员负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。

4.4物控部负责退回产品的接受、保管、信息反馈、组织评审、资产处置及办理相关手续。

4.5品质部负责退货产品的质量检验，并对其质量状况进行判定，出具检验结果。4.6 财务部负责退货产品的账务处理及提供退货损失责任考核数据。

4.7采购部负责外地退回产品取回。管理内容与方法

5.1 退货产品的接收与报检

5.1.1采购取回退货产品时间不得超过1周，超过1周的每次对采购主管扣1分纳入绩考核；

5.1.2销售部、客户对接销售员、品质部对获取的退货信息与客户沟通后，及时通知成品库管库员；

5.1.3成品库收到退回的产品，应及时核对产品名称、数量、规格、确定包装物完好程度，在2日内填写《退回产品信息反馈单》，分别传递给销售部、对外服务部、工程技术部；对退回产品划定区域妥善保管。

5.1.4销售部、业务员、物控部接到信息反馈单后2日内填写《顾客退货产品报检单》并提报给品质部。

5.1.5品质部应在3日内根据《顾客退货产品报检单》的要求对报检产品进行拆箱检验做好检验记录，由销售部做好退货记录，并在《顾客退货产品报检单》上填写检验结果（如外观、质量、零部件缺失数量等内容）及处理意见；

5.1.6销售部、业务员、品质部依据检验结果，对有疑义（数量不符、缺少零部件、质量责任问题）的退回产品，与客户沟通协商，确定产品退回责任认定结果，出具《产品退货原因分析说明》，经部门领导、主管领导签字批准后，报生产计划部。因销售退回的产品，销售部、工程技术部需办理退库手续； 5.2 退货产品的处置

5.2.1品质部依据《产品退货原因分析说明》及《顾客退货产品报检单》，区分不同情况，进行处理；

a）根据检验结果，对于无需返修的合格产品由品质部发放《产品合格证》，由销售部办理退库手续；实物转移至合格品区。b）检验结果确认为可以再利用的产品，由生产计划部组织评审，编制《退货评审记录》，评审内容包括但不限于：是否可修复利用、修复费用及工时、资产处置方式、破坏处理方式、办理结算方式，发票退回事宜等；根据评审结果进行处理。

c）根据检验结果，认定为产品破损严重、无返修价值的产品，由品质部下达《废品通知单》，按《废品损失管理办法》执行。

5.2.2 经评审后，退货产品还需进行出库检验和试验，品质部确定地点，由生产计划部负责组织。

5.2.3根据评审结果，需返修的产品由生产计划部下达返修生产计划，工艺部和产品研发部提出返修方案，包括返修方式、所需工时、材料及相关费用等内容；

5.2.4依据退回产品不同性质，区别情况进行处理，并由实物资产管理部门、财务部门分别建账管理。

（1）销售部销售退回产品的处理

a)对于销售退回的产品需要由销售部全部办理退库手续；联系客户办理退票事宜或无法退票的，由客户到当地税务局办理销售退回证明单。

b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，由生产计划部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。

c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。

（2）对外服务服务退回产品的处理

a)对于三包退回的经检验合格的产品，由客户对接销售员部办理退库，退到相应的仓库（退成品库或单件库或原材料库）手续，按原费用号退回。

b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，不办理退库手续，由生产计划部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。d)对于经检验合格或经检验确认为可以进行返修，但认定为可能会形成长期无动态的产品，由生产计划部对实物资产单独妥善保管，并做好台账记录，尽量消化利用。

（3）工程项目退回产品的处理

a)对于工程项目退回的产品需要由工程技术部全部办理退库手续，退到相应的仓库（退成品库或单件库或原材料库）手续；联系客户办理退票事宜或无法退票的，由客户到当地税务局办理销售退回证明单。b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，由工程技术部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。

c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。

d)对于经检验合格或经检验确认为可以进行返修，但认定为可能会形成长期无动态的产品，由生产计划部对实物资产单独妥善保管，并做好台账记录，尽量消化利用。

5.2.5账销案存资产的出入库手续比照正常产品，使用手工出入库单据办理手续，并传递到财务部。物控部、销售部、品质部、财务部分别建账，每月月末核对账账、账实是否相符。

5.2.6各部门将《顾客退货产品报检单》、评审结果、退库单据、退回的发票（税务局出具的退货证明单），及时传递到财务部，进行账务处理。5.3 退货产品的索赔

5.3.1 销售部、客户对接销售员部、品质部、物控部对顾客退货产品的完整性负责，遇退回产品严重损坏、残缺不全或部分零、部件已被拆、换，数量不符时应与顾客沟通、解决，必要时进行索赔。5.3.2 由于供方质量责任引起的产品退货，由采购部门负责要求供方进行退货、更换或修复，同时对造成的间接损失进行索赔。

5.3.3 由于运输责任而造成的产品退货，由生产计划部根据运输协议负责向承运方进行索赔。

5.3.4财务部对因退货造成的损失对相关部门提供考核数据，并报人综合部。5.4 退货产品的统计

5.4.1生产计划部对退货产品登记《退货和返修产品管理台账》；

5.4.2 销售部、客户对接销售员部、工程技术部对顾客退货原因进行汇总和分析，具体按《数据分析控制程序》和《信息管理程序》执行。6 记录清单及格式

表1 《退货和返修产品管理台帐》表2 《退货产品信息反馈单》编制：

书业物流中心退货管理研究第3篇

1. 图书行业中绝大部分是商业退回

在图书行业中退货中绝大部分是商业退回, 小部分投诉退货。商业退回是出版社发行量过大, 超过市场的容量无法销售的形成退货, 目前出版社普遍采取经销包退, 进货不合理, 因而绝大部分的退货是由此而生。图书经营者不需要先付定金就能拿到书籍销售, 当图书销售呆滞后经营者的退书积极性不高, 退货可能要很长的周期。投诉退回是图书在运输过程中由于各种原因造成的破损, 也有小部分是因为运输短少、被盗、质量问题、重复运输等原因导致的, 这种情况的退货周期要短。

2. 图书退货量不均匀呈季节性特点

由于某些图书季节性的特点, 加之出版社图书存在淡旺季, 图书退货具有明显的季节特点。春秋季教材和教辅书呈现时间性需求, 出库量变化大, 囤积库存。基层店基本在进行财务结算时才将滞销书退回到物流中心, 这给物流中心退货管理带来了很大不便, 无形中增加了物流中心退货处理的难度。从书业物流中心某年的全年退货看有三个月的高峰期, 三个月的低谷期。货源退货的品种和数量基本呈一致性变化。

3. 退货中货源退货比例大, 销货退回复杂

新华书店不断发展几乎垄断了图书发行渠道约占60%, 物流中心的建立承担图书退货的中转站角色, 基层店及图书零售商先将图书退回物流中心, 由物流中心负责对退货进行分类, 大部分图书入退货暂存区, 待存储一定量后进行退社处理。退货作业表现货源退货比例大、零散客户退货比例低, 数量少的不连续的订单退货, 退货数量表现为随机性。退货环节较正向物流复杂。

书店物流中心图书的退货中销货退回最复杂, 销退图书是指从基层店、物流中心批销大厅批发和其他零售商退回的图书。销退图书基本包括三种处理方式:没有市场需求的退回图书供应商 (货源退货) , 约占70%~80%;还有部分市场需求的图书重新入库销售, 进行二次配送, 约占15%;在对退货审核中发现的报废书、缺损书或风黄污损的图书进行销毁处理或其他处理, 约占5%。销退图书来源有配送店 (连锁) 和非配送店, 其中约70%是配送店销退, 配送店的退书数据可以通过网络事先传送到书业物流中心, 而非配送店是未联网的店或外地零售商, 这部分退货信息不能先期传送到物流中心, 退货运输物流中心不支持。

4. 退货处理时供货商的退货频率无规律

出版社分布广且数量多, 图书种类多并不断增加, 每年新书达10万种以上。要提前预测一定时期的图书具体退货和退社情况可能性很小, 物流中心的在退货处理时为供货商的退货频率没有规律, 以往的退货情况不能代表今后的预期。图书产品的生命周期与一般商品不同, 图书上架宣传到位就进入成熟期, 图书引入期和生长期都很短。而退货作业表现为数量少的不连续订单退货, 退货时间不确定。退货时间、地点和数量随机性较大。由于缺乏规范使退货方在退货时间、地点、退货品种、数量、质量、退货指令的对应上有一定的随意性, 给书业企业的退货管理带来很大影响。货源退货地点一般较为分散、无序, 集中转移退货较难完成, 物流部门较难提前得到退货计划或退货通知, 使得无法对库房、人员等做出合理安排, 尤其是面对大规模退货时。接收退货时无法判断退货是否合理, 影响书业企业逆向物流的运作效率, 书业物流中心逆向物流有许多复杂性和不确定性, 在管理上比较复杂。

5. 退货效率低, 退书过程分类是关键

客户退货非常零散将导致退货处理和上架处理的次数多、数量零散。退货品种差异大, 不同类别图书退货情况不同, 一般类别的退货率为10%~20%, 教辅类的退货较多, 社科文艺类图书的退货率还要更高。

物流中心需要投入大量的人力进行退书分类, 由于有上千家供货商, 进行分类处理困难。分类之后进行上架暂存, 由于上架工作的零散性使得工作用时较大, 效率低, 若利用自动分拣机分拣图书, 因为分拣机的能力有限, 虽然可进行多次分拣分类, 但性价比和效率还是很低。对于一书多号的问题必须在图书进入分拣设备前通过人工扫描读取图书条码。退书暂存分类的问题是解决退书退货处理效率低的关键。怎样快速分类, 怎样减少上架时间就成为重点问题。

二、书业物流中心退货问题综合解决方案

1. 物流中心合理设计退货作业区布局

根据出版物配送的需求、出版物配送中心的功能要求以及物流中心的业务流程需要, 书业物流中心的主要作业区分为6个大的功能分区:大货量库存区、进 (收) 货整备区、出货作业区、退货作业区、主配区和教材教辅区, 其中退货区又分为客户退货暂存区、退货分拣区、退货货源货位区和货源退货理货暂存区。存储区分为:集团版一般图书、音像储存区和接力拣选输送区。

2. 物流中心选取合理退货方案实现自动化

退货在物流中心中是一个繁杂的过程, 退货作业根据退货规则确定品种的去向:有销售价值的上架;无销售价值的到退货库;超量退回;损坏报废。其中退货库按货源单位进行划分货位。退货自动化管理方案中有几种流程, 利用分拣机进行退货二次分类处理、利用RF进行一次退货分类+利用分拣机二次分类+利用R F实现退货上架处理、利用电子标签实现退货, 每种方案作业流程有所不同, 各种退货方案比较对照如表。

利用RF进行退货作业流程, 利用RF二次分类可以使作业人员一次退货播种路径可以完成多箱退货的播种。并且可以停留在一个货位, 完成多品种的播种, 人员走动路线较优。

物流中心的退货业务过程的实现使用了RF (Radio Frequency) 技术。二次分拣过程能够通过RF进行一次分类, 对几百家出版社的各类图书进行自动分类, 并通过自动分拣机将图书按供应商或客户送到对应的格口进行二次分类, 从而大幅度提高了工作效率, 每小时处理4000册~4500册图书, 并能同时处理多个客户的配货和退货。采用RF进行一次分类, 分拣机进行二次分类, RF上架的方法是较好的方案。

退货工作分解开来包括两个费时加大的工序流程, 一是对退书怎样进行快速分类, 二是怎样减少上架时间, 其中工序一对于业务影响较大, 更为重要, 直接使用自动分拣机分拣图书, 由于供应商的数量太多, 而分拣机的分拣能力有限, 虽然可以通过多次分拣完成所有供应商的退书分类, 但性价比仍然较低, 而且由于图书有一号多书问题, 需要在投入分拣机设备前通过扫描设备读取图书条码由人工确定, 所以全部使用分拣机进行分类的方案不是最佳选择。

3. 业务部门配合动态设置货源退货货位

物流中心要与各业务部门紧密配合研究制定物流管理系统, 这项工作的好坏直接影响物流成本和效率。如果对商品的市场覆盖率、添货率、常销常备品种不了解, 就很难合理制定存储管理的原则, 反向物流成本将大大增加。因此有必要与业务部门联合, 对品种、流量、供应商资料、主动到货、预订到货比率主动分配原则等进行详细研究, 确定合理的物流空间、物流方向、移动空间等等, 从而提升物流管理水平, 降低成本。物流中心根据货源退货的高峰和低谷期, 动态设置货源退货货位, 合理利用资源, 根据货源退货运输计划安排, 进行货源退货暂存区货位定义, 客户退来的物料根据业务规则确定是退给货源还是上架, 货源退货区按货源进行货位管理。

三、结论

退货产生的逆向物流是不可忽视的环节, 深入研究逆向物流, 建立完善的逆向物流退货管理体系, 将有利于企业的良性发展。重视退货管理积极建设完善逆向物流管理体系, 优化的退货二次分类物流作业流程, 采用RF与分拣机解决方法, 对物流中心退货综合管理能够实现整个行业的物流效率和企业的经济效应的提高。

参考文献

[1]刘灿姣:书业企业逆向物流管理初探[J].图书发行研究, 2006.25

[2]文海旭:前逆向物流建设亟待关注的几个问题[J].流物技术, 2004, (2) :34

[3]许亮:电子商务环境下的逆向物流应对策略探讨[J].现代物流, 2004, (3) :22

退货流程管理办法第4篇

关键词：连锁超市退货逆向供应链

0 引言

随着人们环保意识的增强和环保法规约束力度的加大，逆向供应链管理的经济价值逐步显现出来。一些知名企业如美国的Wal-Mart，英国的TESCO等通过实施逆向供应链管理，有效地降低了由于客户退货造成的成本浪费与资源损失，提高了客户满意度，强化了竞争优势。在我国，对逆向供应链管理的研究还处于起步阶段。

1 连锁超市退货逆向供应链构成

连锁超市的退货逆向供应链由三个环节构成：第一，消费者退货给门店；第二，门店退货给配送中心；第三，配送中心退货给供应商。连锁超市在每天的运营中都会碰到退货问题。顾客退回给连锁超市的商品五花八门，种类繁多，状况各异，门店要集中起来进行分拣，分三种情况处理：第一，对于包装破损、商品损坏、有缺陷等存在问题的商品退回给配送中心或直接配送的供应商；第二，对于包装完好、没有拆封过的、不影响二次销售的商品可以重新放到货架上销售；无外观和质量问题的商品由生产厂家促销员对商品进行二次包装上架销售；第三，将滞销积压品和未销售完的季节性商品退回到配送中心。门店对于变质、超过保质期、破碎的商品，因不能向配送中心或直配供应商退货或调换而必须废弃的商品，要作报损处理。配送中心对于各个门店退回的商品要进行分拣和处理，然后进行分流：①对于质量有问题或包装损坏的商品，根据与供应商的合约直接退还给供应商；②对一些只是包装磨损、脏旧而质量完好的商品，可以通过重新包装处理，二次配送到各门店进行二次销售；③对于已经残损（如腐烂）、无法退货给供应商的商品可以作报损处理。门店和配送中心作报损处理的废弃商品最后进入回收物流。

2 连锁超市退货逆向供应链管理存在的问题

2.1 退货逆向供应链各节点企业之间缺乏紧密合作

正向供应链的构建和运行主要建立在相互关联的业务伙伴或部门之间为了实现一定的利益目标而自愿聚集各方优势资源的基础上，是利益驱动和资源优化的结果。在正向供应链方面，连锁超市与供应商出于自身利益考虑而开展的合作是较多的。而在逆向供应链方面，在我国不论是理论研究还是企业实践，都还处于起步阶段。许多连锁超市、供应商、制造商没有意识到退货隐藏的成本和价值，加之退货不是企业运营的主流形态，各节点企业没有充分重视退货处理，在处理退货时缺乏紧密合作，表现在两个方面：第一，由于连锁超市对退货的要求与供应商对退货的条件往往会不一致，导致在退回商品的价格、退回商品的状态、响应的时间要求等方面产生冲突，不能顺畅地办理退货；第二，配送中心对门店退回的商品进行分类汇总处理后，联系供应商退货。但一些供应商迟迟不来办理退货业务，或很长时间才来一次，导致退货商品越积越多，占据了大量的库存空间。使得仓储成本上升，大量资金被退货商品占据。而由于供应商忽视退货处理使得逆向物流的经济价值和社会价值没有得到充分体现。

2.2 退货逆向供应链绩效水平低

①信息处理方式落后。许多企业门店、配送中心在处理退货时主要靠人工处理数据，很少利用计算机信息处理技术。由于缺乏相应的技术和管理手段作为支撑，退货处理费时费力，而且容易导致数据采集不全面、准确性不高。此外，由于只是简单收集、整理和存储数据，没有对繁杂无序的退货数据及处理信息进行统计分析加工，无法快速有效地找到问题出在哪里。例如没有通过数据分析得到哪些商品的退货率较高以及退货原因的比例等，不能对退货作出合理预测等等，因而无法为连锁商降低退货率以及制造商提高产品质量提供依据。几乎没有连锁超市对逆向供应链的过程进行全程跟踪。

②信息共享程度差。由于信息系统不完善，一些连锁企业门店与门店之间、门店与总部之间、配送中心与供应商、制造商之间的信息传递大部分还沿用报表、电话等形式，收集整理速度慢，而且信息传递中容易出现信息失真，发生问题时责任不能明确区分，使得供应商或制造商不能及时处理退货，出现退货积压情况，导致退货周期延长，企业的经营成本增加。同时信息传递失真、缓慢和滞后不利于制造商做出合理的销售预测和库存计划。

③缺乏规范的退货业务操作流程和制度。由于连锁超市没有深刻认识到逆向物流的重要性，导致企业缺乏规范的退货业务操作流程和制度。第一，总部没有统一退货衡量标准，没有严格规定门店退货原则和规范性要求，门店与配送中心之间的退货作业缺乏规范，有些门店将有缺陷商品退货和其它原因的退货、不同品类的退货随意混装在一个包装中，致使配送中心的分拣工作麻烦而缓慢。第二，各门店退回到配送中心的商品品种繁杂，包装各异，大部分回流商品需要进行人工检测、判断、分拣和处理，由于没有标准化的作业流程，存在重复搬运和无效劳动，效率低下，导致回流商品周转速度慢。

3 连锁超市加强退货逆向供应链管理的对策

发达国家的实践证明，实施有效的逆向供应链管理对提高顾客满意度、改善环境、塑造企业形象、降低运营成本等方面都具有十分重要的意义。针对我国连锁超市退货逆向供应链管理存在的问题，提出以下对策：

3.1 控制源头——减少商品进入逆向供应链

连锁超市每天都面临着顾客各种各样的退货要求。有些退货是企业自身无法控制的、不可避免的，如商品存在质量问题，这需要制造商改进产品质量才能解决；但有些退货是可以通过采取一些措施尽量避免或最小化的。减少退货主要从源头上控制，可以采取以下措施：

①制定详细的退货政策和规范的退货业务操作流程

连锁超市应制定详尽的退货政策，并设置在门店显眼的位置，而不是仅仅设置在客服中心，让顾客在购物之前就可以清晰地明白商家的退货政策。如退换货时间限制，退换货要求，什么情况不给予退换货。门店对于价值比较大的商品安排导购员，在向顾客讲解商品性能时要详细耐心地讲解退货的相关规定，引导顾客理性购物和正确退货，尽量消除购物随意性导致的无缺陷退货情况发生。各门店要对退货商品进行仔细审查，并在退货单上注明退货原因，减少无根据的退货商品进入逆向物流。

②加强企业员工服务技能培训

针对一些顾客安装商品有困难或不会使用的情况，在顾客购买前就要介绍商品的性能、演示安装和使用方法，并随时为顾客提供售后技术支持服务。为此，门店要对员工进行技能培训。此外，商家也可以向顾客提供制造商和本地服务商的联系方式等，鼓励顾客直接联系制造商去解决问题，这样既为顾客提供了多途径解决问题的方法，提升客户满意度，也可以在一定程度上减少退货现象。

③及时处理滞销品库存

门店在经营的过程中由于各种原因都会产生滞销品，对滞销品进行及时有效的处理，可以减少滞销品回流到配送中心，加快商品周转，提高资金周转率，减少库存成本。可以采用三种方式解决滞销品库存。第一，总部要及时准确掌握各个门店的存货和销售情况，通过销售速度判断或掌握进货量，规范门店订货，避免订货过量；第二，门店与门店之间通过调拨解决滞销问题。由于每个门店所处的地方不同，就会导致各门店的商品销售有所不同，例如A门店某种商品库存较大、造成积压，可与同种商品库存较小的C门店联系确定是否可以调拨；第三，采取多种促销手段，如降价促销、实物赠品促销、滞销品与畅销品捆绑销售等，促进滞销品的销售，减少滞销品回流。

3.2 控制过程——构建退货逆向供应链协调机制

为了使退货信息流、资金流和退货物流在逆向供应链各节点企业之间和企业内部顺畅地流动，从而达到降低成本，提高退货处理速度，提升顾客满意度，改善供应链整体绩效的目标，必须协调逆向供应链各节点企业之间和企业内部的各项行为和活动，使逆向供应链作为一个整体来运行。

①构建信息共享机制

信息共享是退货逆向供应链协调的第一步。将有关退货信息如类别、性质、状态、原因、价值大小等相关信息及退货商品在逆向供应链各环节的处理信息，在门店、配送中心、总部、供应商和和制造商之间快速传递和共享，使逆向供应链上各节点企业所有相关业务部门无缝衔接，对退货作出快速反应，使退货在最短的时间内被处理完毕，节约大量的库存成本，同时减少因时间拖延造成的商品贬值损失。因此，应构建基于EDI系统设计的以采集、存储、分析处理、传递和显示逆向物流信息为目标的逆向物流管理信息系统。让逆向供应链上各成员及时掌握退货物流信息，追踪退货全过程，把握退货物流的动态，及时作出处理决策。此外，信息系统还能为制造商提供产品品质报告、营销信息，以利于制造商根除产品不良隐患，不断提高产品质量。

②构建激励机制

为了减少退货逆向供应链，作为逆向供应链上的核心企业制造商可以采取制定激励合同的方法激励连锁超市积极促销，避免因销售不力产生的滞销带来的时间过长的退货，使退货成本最小化。企业总部在考核门店业绩时把退货率和销售量一并作为考核指标，制定相应的奖惩办法，以此促进门店采取各种措施减少商品回流。有效的激励机制可以积极引导逆向供应链各节点企业作出最优决策，实现逆向供应链各环节间的有效衔接和整体协调，有利于提升逆向供应链整体绩效水平。

③构建收益分配机制

退货逆向供应链的复杂性要求各节点企业必须通力合作才能使逆向供应链高效运转。实现双赢或多赢是各节点企业合作的基础。为了使合作长久进行下去必须构建收益分配机制。在逆向供应链中，各节点企业所处的地位和承担的责任是不一样的。制造商设计和制造产品，直接决定了产品的质量和能否回收再利用，按照现行的生产商延伸责任（EPR）制度，制造商对产品的回收处理负主要责任，因此制造商在逆向供应链中起主导作用，制造商的上游供应商承担着原材料和零部件再造的责任，连锁超市所获得的退货信息对制造商的生产决策有很大的帮助，因此连锁超市承担着信息共享的责任。

4 结束语

连锁超市要重视退货逆向供应链管理问题，通过与供应链上各节点企业紧密合作，加强逆向供应链上各环节的信息沟通。采用有效措施降低退货物流运作成本，提升竞争力。

参考文献：

[1]殷红.我国连锁零售企业逆向物流管理的问题与对策[J].物流技术，2014（1）：77-79.

[2]潘国强.连锁超市如何减少退货物流[J].中国物流与采购，2007（23）：54-55.

[3]焦薇，刘凯.我国超市逆向物流管理研究[J].物流技术，2012（8）：40-42.

[4]李学斌.基于有效退货管理的逆向供应链协调机制研究[J].中国市场，2010，（6）：89-90.

基金项目：

江苏省高校哲学社会科学研究基金项目“基于有效退货管理的逆向供应链协调机制研究”（2011SJD630063）阶段性成果；江苏省现代物流协会重点研究课题“江苏废旧品逆向物流网络建设和支持政策研究”（JSXD2013006）阶段性成果。

作者简介：

退货流程第5篇

1.目的

1.1 确保分公司、代理商返回货品能及时提取、数据准确。1.2 确保分公司、代理商返回的货品能及时鉴定、周转、处理。1.3 确保返回货品的程序能流程化，标准化进行。

2.适用范围

本作业标准适用于物流管理中心

3．部门职责

3.1 仓储部：接收信息，信息反馈予物流管理中心； 3.2仓库：接收信息，信息处理、反馈，货品接收、处理； 3.3鞋业中心QIP：负责鉴定鞋产品质量问题，并做出处理决定；

3.4服装事业中心QC：负责鉴定服装产品质量问题，并做出处理决定；负责鉴定配件产品质量问题，并做出处理决定。

4.内容及流程

4.1退货申请和审批

4.1.1 分公司和代理商每月6-8日在ERP系统上分类填写《客户退货申请单》并录入退货明细及退货原因，正常残次提交给客户部相应区域的客服专员审批，批量退回的提交给零售部相应对接人员审核。

4.1.2 客服部接到客户欲退货（正常残次）通知时，应向客户了解退货之具体原因、数量，并根据相关部门拟定的退残标准在系统上及时审核处理客户退货审批单，判定是否接受客户的退货，并在2个工作日内将信息告知相关退货专员。批量退货由销售中心零售部审核处理，并将信息告知物流中心客服部安排退回。4.1.3 不符合退残标准的货品及时通知客户，符合退残标准的货品于每月8-12日退回公司；退货专员在系统上查看客服部确认信息，并做好收货准备。

4.2货品返回

4.2.1分公司和代理商接收到客服部或零售部审批的《退货申请单》后，货品必须由总公司发货干线承运商返回，并要求送货上门。

4.2.2退回货品收货地址为：

鞋品:

服配: 分公司和代理商返货当日，将货运票传至物流管理中心运输管理部，运输部将相关信息告知退货专员。

4.2.3 物流中心运输部根据分公司和代理商的返货货运票，预计到货时间，全面跟踪货运公司到货情况，并进行运输费用的交涉。（费用结算为：月结，并根据需要开具相应税票）4.2.4退货包装要求

4.2.4.1外箱必须整洁完好，发至货运公司时外箱要完整无损。4.2.4.2在装箱时数量准确,并编好箱号,每箱附清单。4.2.4.3鞋/服配分开装箱,不可混装。

4.2.4.4外箱必须每箱都贴上收货地址及收货人的联系方式.4.2.4.5所有残次品退货，必须附带销售小票，注明退货原因，每双鞋子/每件服装/配件要用原包装整理后方可再打包。

4.3 收货

4.3.1退货专员在收货时若外箱完好只需核对箱数，若外箱有破损必须开箱清点数量，如数量短少且外箱有破损，退货专员在签收时在货运票上注明实收数量、短少品类数量和包装情况，信息反馈至运输部并将货运票转交运输专员处理。运输专员与物流公司沟通做理赔处理，并将处理结果告知分公司和代理商。

4.3.2退货专员在收货时发现运输公司不是指定的运输公司且未送货上门,有权拒绝收货,责任由相关分公司/代理商自行承担。

4.3.3退货专员对符合要求无误的货品进行签收，在7天内，需分类将客户所退货品清点完毕，如有差异应及时填写差异明细表代理商呈报给对接的客服专员（当收到批量退货时需与客服专员及时核对），分公司的呈报给对接的运输专员；并将单据明细与系统客户退回明细核对是否一致。

4.4退货质检和货品处理

4.4.1退货专员打印退货明细单并将货品移交QIP(泉州鞋品)或QC(厦门服配)检

验：根据相应退残标准和退货鉴定报告对货品进行处理；正品的返货需退回分

公司和代理商；正常残次的服装经裁剪掉我司商标和其他标志后退给相应加工

厂；正常残次的鞋品由公司统一集中销毁。

4.4.2相关部门的质检人员将不符合相关退残标准的返货信息及时告知退货专员，并出具当批货品的退货鉴定报告。

4.5单据确认

4.5.1退货专员根据相关质检人员的鉴定报告单，核对退货申请单经直属主管核准后

在系统上予以确认单据。

4.5.2退货专员将鉴定报告移交客服部负责账务的客服专员，客服专员进行二次确认并将信息反馈给财务，之后将鉴定报告单传真给客户。

4.5.3客服部销售内勤从系统里打印退货金额清单并以邮件形式发送给客户。4.6财务入账

4.6.1财务相关人员审核退货金额清单并予以入账。

4.6.2财务相关人员审核没收残品金额并予以入账（记入分公司帐）。4.7退货运输费用对账报销

4.7.1 物流承运商每月10日前将上月返货货运票交至物流中心运输部。

4.7.2运输部每月15日前将返货运输费用与货运公司对账，确认无误后，随附件发

票向财务报销，并写明返货情况。4.8退货运输费用支付

4.8.1财务部门审核无误后，退货运输费用金额达到公司转账额度的由财务转账支付

退货处理流程第6篇

一、目的

为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。

二、适用范围

客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。

三、职责分工

1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。

2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。

3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。

4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。

5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。

6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。

四、责任原因区分

1、分厂原因

纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；

2、品质原因

由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；

3、技术原因

图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；

4、采购原因

原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；

5、销售原因

计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等；

6、其它

对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。

五、流程

（一）退货原因确认

无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。

（二）现场返工、返修

经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由销售点联系销售部，销售部以工作联系单的形式通知分厂，安排相关人员到销售点进行返修处理，无须退回公司。

（三）退货整理、装运

1、因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品销售点需按原样进行包装、防护。

2、有质量问题的需退回的成品销售点需进行整理分类、清点数量、做好标识。

3、整理包装后由销售点联系销售部，销售部安排到销售点装运退货，销售点业务员或由其安排人员开具《客户退货责任鉴定报告》，注明销售点、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的通知单需由运输人签字确认，运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性，若出现差额或受损等情况，销售部按运输协议规定在运输结算费用中扣除。

（四）退货登记、建帐

货物退回后，由驾驶员将《客户退货责任鉴定报告》交于销售部签字登记，销售部根据每日退货情况由销售部建立退货产品台账。在《客户退货责任鉴定报告》上注明退货产生的运输费用，以便后期统计落实。然后把退货产品放入退货评审区。

（五）组织评审

由销售部通知工厂品保部、制造分厂和仓储部到现场受理，工厂品保部检验员首先核查退回不良品是否标识清楚，若未标识，检验员

可以拒绝检验，若标识清楚检验员进行确认工作，负责对退货产品进行原因分析和责任认定，确认完毕后在《客户退货责任鉴定报告》上签署处理意见（合格留用、返工留用、报废），报品质管理部经理审核确认。若批量性的或原因复杂检验员无法认定的，由工厂品保部主管或品质工程师到现场确认。

（六）返工处理

留用产品由分厂领出后进行检查、返修，工程部负责制定退货产品返工方案及费用明细。原则上一周内返工后通知工厂品保部检验员检验，合格后由分厂重新入成品库，成品库进行验收登记入帐。

（七）报废处理

对确认报废的产品由业务员填写《报废处理单》交于仓库，由检验员明确责任部门及费用出处，报品质管理部经理审核确认。仓储部根据《报废处理单》将报废产品的型号、数量清点清楚，确认无误后在《报废处理单》上签收。

（八）损失核算与统计

根据评审的结果（报废、返修）和责任界定，工厂品保部负责核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用，月底汇总。

（九）考核处理