班主任队伍现状分析及对策

班主任队伍现状分析及对策（精选6篇）

班主任队伍现状分析及对策 第1篇

班主任队伍现状分析及对策

马小兰

内容摘要: 加强和改进班主任队伍建设，对于贯彻党的教育方针，加强和改进未成年人思想道德建设，全面推进素质教育，提升学校办学质量，具有十分重要的意义。本文主要通过对班主任队伍现状及原因的分析，提出通过建立健全班主任选聘制度、教育培训机制、加强教育科研、加强考核管理和人文关怀等途径来加强班主任队伍建设，提高班主任队伍素质。

关 键 词：班主任；选聘；教育培训；教育科研；考核管理；人文关怀。

中小学班主任是中小学教师队伍的重要组成部分，是班级工作的组织者、班集体建设的指导者、中小学生健康成长的引领者，是中小学思想道德教育的骨干，是实施素质教育的重要力量。在新的教育形势下，班主任工作责任更加重大，任务更加艰巨，范围更加宽泛，环境更加复杂，要求更高更新。加强中小学班主任工作，对于贯彻党的教育方针，加强和改进未成年人思想道德建设，全面推进素质教育，提升中小学办学质量，具有十分重要的意义。

一、班主任队伍现状分析

在大力实施普及九年义务教育工程的过程中，班主任队伍得到了较大充实，班主任的社会地位也得到了较大提升，受到了社会各界的广泛关注。但是，班主任队伍的现状仍令人担忧，主要表现在以下方面：

(一)缺乏工作积极性

长期以来广大中小学班主任兢兢业业、教书育人、无私奉献，做了大量教育和管理工作，为促进中小学生的健康成长作出了重要贡献。但在现实生活中，一些教师在担任班主任工作的问题上，存在着“不愿做”、“不会做”、“不宜做”

班主任的“三不”现象。

1、不愿做班主任。在现实生活中，由于当班主任压力大，待遇低，有相当一部分教师不愿意班主任。认为现在的学生多是独生子女，难管理，班主任工作很辛苦，风险大，吃力不讨好，弄不好两头受气，自寻烦恼、不值得。做一般教师就比较轻松和单纯，“无官一身轻”，只要完成课堂教学任务，对学生中出现的问题是可以不管不问的。虽然现在实行了绩效工资分配制度，国家从财政上提高了班主任津贴，但还是没有教师“争先恐后”地担负此任。

2、不会做班主任。一些教师教学工作基本能够胜任，但缺乏当班主任的能力，不会管理班级、组织活动，不会做学生的思想工作，在学生中没有威信，虽然工作也很辛苦，但效果不佳，自己也常常感到很苦恼，领导和学生家长也不满意。在现实生活中，能够上好课却当不好班主任的教师并不鲜见。

3、不宜做班主任。作为教师队伍中学生德育工作的骨干，要以高尚的情操引导学生全面发展，要正确处理个人与社会的关系。但是在实际的工作中，有相当一部分的班主任没有能够清醒地认识与家长的关系，错误地认为是与家长的个人交往，于是就有了所谓的和家长打成一片，送礼、请吃、帮忙办事……有的更因为和家长的关系不能公正地处理学生之间的矛盾。也不断地在发生着体罚与变相体罚，对学生冷嘲热讽的负面报道。同时，由于班主任大多还兼着考试学科的教学，有些班主任老师只用分数衡量学生，对学习困难的学生另眼相看。所以许多的时候，班主任老师爱的是那些不调皮捣蛋，成绩好的学生，师爱变得有条件。

（二）缺乏专业素质

班主任工作是一项专业性很强的工作。但是，长期以来，由于班主任所受专业训练严重不足，加之教育自身存在的问题，班主任在班级教育管理实践中没有能够表现出必要的专

业精神、专业理论、专业技艺。班主任的专业知识、专业能力、专业道德还有待提高。

1、专业知识匮乏。班主任工作面广量大、繁杂多样，涉及学生学习、生活的各个方面，班级的建设与管理、学生的教育与培养是一门很深的学问，需要班主任具有广博的知识、丰富的经验，需要教育智慧和管理艺术，如班集体建设、班会的组织、团队活动的指导、与学生谈话的艺术，教育学、心理学以及与学生成长相关的知识等。但有些班主任只重视经验而忽视班主任专业知识的学习和提高，因而教育观念落后，工作方法陈旧，不能跟上日新月异的新时代，适应千变万化的新情况，应对错综复杂的新局面。

2、专业能力不强。班主任工作的重要性和复杂性对班主任的专业能力提出了更高的要求，班主任必须具备多方面的能力。如:深入了解和研究学生的能力,创建班集体的能力,做好个别学生工作的能力,组织开展多种活动的能力,灵活、机智的教育应变能力和交往协调能力,此外还有熟练地运用网络开展德育工作的能力等。但有些班主任只重视经验的重复而忽视在专业理论指导下把经验转化为专业能力，因此他们的专业能力不强，当遇到棘手的问题时往往不能对其进行有效地解决，不能按教育规律办事。

3、专业道德欠佳。少数班主任习惯以“权威”的形象出现，而凌驾于学生之上，采用“我说你听”、“我管你服”的教育管理模式，工作方式的粗暴、角色认知的错位，学生根本成不了真正意义上的班集体的主人和自我教育、自我管理的主体。因此，学生也常常会对班主任的教育和管理产生逆反心理，甚至与班主任对着干，而班主任如果不能及时地控制自己的急躁情绪，往往会出现一些过激的、违背教师职业道德规范的、有损教师形象的言行，对学生的身心发展造成了伤害，给班主任工作信誉蒙上了阴影，从而产生不良的影响。

二、造成此现状的原因分析

班主任是学校德育的中坚力量，学校德育若真正得到改进，就必加强和改进班主任队伍建设。因此，要全面客观地分析造成班主任队伍现状的原因。

（一）班主任安排随意性大。大部分学校领导并未将班主任工作作为重中之重来认识，有的或许提的很高，却没真正贯彻于校长的办学意图之中，校长们在招聘教师时最注重应聘者们英语、计算机、学历的水平，有的学校领导说是重视班主任人选，但是在学科教学和班主任人选的安排发生矛盾时，还是不由自主地偏向到了教学这一头。安排人事总是先定学科教学，再定班主任人选。

（二）班主任缺乏实践指导。社会上较少有班主任工作具体方法的各类指导，班主任工作艺术、方法的书倒是不少，但似乎与一线班主任离的较远，总让人感觉专家在那边不停著书立说，这边班主任们却或依旧找不着边，无从着手，或照样不重视，没有追求，每位班主任上岗还是“空空加匆匆”。

（三）班主任专业素养培训力度不大。班主任老师上岗前并没有专门的岗位培训，而被学校任命为班主任以后，只有个别老师参加了相应的岗位培训，而就是这么些参加培训的教师，他们的培训也不是持续性的，培训的内容也是理论学习多于实践指导，培训的有效期有时间的限制。由此，就有许多的班主任在大多数时间内没有参加相关的培训，先天不足，后天不补，还有的想学习没地方学，导致在班主任工作中留下许多遗憾。

（四）班主任自身专业素养缺失。班主任应能带领同学迅速形成有凝聚力的集体，并配合其他科任教师形成整合教师集体影响力，建设一个良好的班集体，这既需要班主任有着开展富有教育意义的群体活动的能力，（因为班集体只有在集体的共同活动中形成和发展）也要求班主任必须教会学生善于体现自我，认识自我，勇于负责，乐于接受集体的委

托并在该过程中成为真正的富有魅力的个体。可我们的一些班主任恰恰不具备这种素质和能力，便无从着手建设这样的班集体。

三、加强班主任队伍建设的对策

党和国家非常重视班主任队伍建设，中共中央国务院《关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》中明确指出：要完善班主任制度，高度重视班主任工作，选派思想素质好、业务水平高、奉献精神强的优秀教师担任班主任。教育部在《实施意见》也把班主任队伍建设列为重点内容，要求制定《班主任工作条例》，完善班主任工作制度，充分发挥班主任在学校德育工作中的骨干作用。如何将这些意见和指示真正落到实处，就是如何建设一支素质高、能力强的班主任队伍。

（一）建立健全班主任选聘制度

在各中小学要建立健全班主任选聘制度。对班主任的聘任，应首先由教师个人提出申请，教师必须具有一年以上教育教学工作经历，思想道德素质好、业务水平高、乐于和善于做学生工作、身心健康的班级任课教师。学校领导班子依据班主任基本条件进行资格审查并集体研究决定，由校长聘任。班主任要具有高尚的职业道德，身心健康，敬业爱生，为人师表；具有较强的教育教学能力，掌握教育基本规律和相关法律法规。具有团结协作精神和较强的人际沟通能力，能够协调各科任课教师共同实施教育教学活动，积极争取社会各有关方面、学生家长或其他监护人的支持和配合；热爱学生，善于与学生沟通、交流。尊重学生人格，面向全体，平等对待每一名学生，善于发现和开发学生潜能，促进每一名学生全面发展。

（二）建立健全班主任教育培训机制

马卡连柯指出：“教育者的技巧，并不是一门什么需要天才的艺术，但它是一门需要学习才能掌握的专业”。事实

上，师范毕业生相对于专业课，其班主任的知识和技能是非常缺乏的。因此，加强班主任培训是是全面实施素质教育，全面提高教育质量的必然要求，是加强班主任队伍建设的重要举措。

1、认真制定计划。从基础教育改革和发展的需要出发，坚持联系实际、注重实效的原则，从推动素质教育向纵身发展为指导思想，制定班主任发展规划以及每学年的班主任培训计划，安排培训内容、时间及培训步骤，把班主任培训纳入了校本培训的范畴。确保班主任培训工作有条不紊进行。

2、精选内容，讲求实效。为了真正使培训收到实效，重点选取培训和学习内容要有：一是关于师德和政治理论，例如新修订的《中小学教师职业道德规范》和《科学发展观思想》；二是关于班主任常规工作及基本要求，例如《班主任职责》、《如何建设班集体》三是优秀班主任的经验和方法，例如万玮的《班主任兵法》、《武汉市中小学首届“功勋班主任”专辑》；四是关于调动学生的学习积极性，加强与任课教师密切配合，争取家长的支持与配合方面的理论或案例；五是提高班主任工作中的案例分析和经验总结的能力方面的内容等等。

3、常规培训与重点培养相结合。一是要认真落实每学期两次班主任常规培训制度，每次确定重点内容、主讲人，做到有计划、有组织、有记录。每月举行一次的全体班主任学习，配发相关的学习材料。二是“请进来、走出去”，加强培训。外请专家、优秀班主任等到校进行培训，给出明确方向、进行细致指导。组织班主任到区内外考察学习，开阔视野、学习科学的管理方法，在全校的班主任学习培训中，他们又作为主讲者，用学到的、看到的、听到的生动的案例，先进的理念为全体班主任引航领路，有力地带动班主任整体工作再上水平。

（三）提高教育科研能力

为了适应新形势，班主任除了要自觉转变观念，提高师德、师能外，还要具有较强的研究能力，这样才能适应21世纪对班主任素质的要求。因而，建设一支具有现代教育理念、高尚的职业道德、高超的教育教学艺术和较强的科研能力的研究型班主任队伍是做好班主任工作的重要途径。

1、学会研究。在平时的工作中，在探索素质教育途径、方法与手段时，对许多从未遇到过的情况和问题，班主任要学会主动进行分析、探究，直至有效地进行解决。深入开展家庭教育的研究与指导工作。加强对不同学段家庭教育问题的专题研究，进一步提高班主任队伍对家庭教育的指导能力，学校、家庭和社会教育相结合的育人格局更加协调。形成班主任读书活动制度。设立班主任读书专项经费，为班主任每年提供必要的图书经费资助。班主任每年要认真研读专业书籍1-2本，通过读书促进自我唤醒、自我更新，实现专业成长这是作为一个研究型班主任应具有的核心素质。因此，培养研究型班主任，首先就需要班主任善于发现学生中存在的问题，研究最佳的解决问题的办法。

2、善于反思。班主任在具体完成某项教育工作以后，应对这一工作进行反思，找出成功与不足，进而找出成功与失败的原因，总结出成功的经验与失败的教训，使以后的工作少走弯路，提高效率。这是一个研究型班主任必须具有的素质。因此，班主任要善于反思，在反思中提高，在反思中不断成熟。

3、敢于创新。班主任面对工作中遇到的新问题，能从不同的角度进行审视，敢于用新思路、新方法进行尝试；对一些沿用已久的方法，敢于进行怀疑、批判，并拿出自己的方案解决，善于结合实际，博采众长解决问题，这是一种研究型班主任的理想状态。班主任首先要从观念上创新，确立以学生为主的参与意识，并且在班级管理中，遇新问题，要针对班级学生的实际情况，创造性地解决问题。

4、善于积累。材料的积累对于教育科研的重要性是不言而喻的。积累的过程就是“采矿”的过程，积累越丰富成果就越丰硕。班主任主要可以留心四方面的材料积累：一是学生的作文、作业、日记、周记等书面材料。当然，不是所有的学生文字都收存，而是注意保存那些最能真实反映学生心灵世界的文字。二是建立“特殊学生档案”。对特优生、“双差生”、有明显特点的学生进行长期跟踪观察，记载他们的成长过程、变化情况、学习状况、社会交往、家庭环境等等。三是班主任本人进行教育实践、实验的有关记录材料，包括班级重大活动，对学生的个别教育、对偶发事件的处理等等。四是对学生进行调查的结果，包括各种数据统计等等。

（四）加强班主任的考核管理工作

要实现班主任工作规范化，全面落实班主任工作职责，学校必须建立规章制度，并依照规章制度加强管理，强化班主任岗位责任意识，配合常规管理工作常抓不懈，各项工作按照学校要求有序地开展，使班主任工作更具规范性。同时坚持实行班主任例会制，是强化班级管理的基本保障。通过班主任例会，总结阶段性德育工作经验，剖析工作中存在的问题，研讨改进工作的措施和应对策略，通过个案，分析班级管理工作和学生思想中出现的新问题、新情况，注意借鉴，推广经验，布臵阶段性德育工作的目标、任务和要求。通过研究、分析、探讨、学习，大家集思广益、群策群力，努力提高自身修养和管理水平，确保德育工作的实效。

（五）加强对班主任的人文关怀 俗话说：“人心悦，则工作畅”。学校要采取有力措施，减轻班主任教师过重的精神负担和工作压力，维护他们的合法权益，保障身心健康。学校要出台政策要把大部分班主任的心理承受能力作为底线，改进领导方式，推行人性化管理。学校要从生活上关心爱护全体教职工，尽力解决班主任的后顾之忧，使班主任感受到学校的温暖。有班主任生病住院，校领导及时探望；班主任直系亲属过世，学校派人前往吊唁；“教师节”，给全校教师献上一束鲜花；过年过节，给离退休教师送去祝福和礼品；班主任家里有难处，学校要竭力相帮……班主任没有后顾之忧了，工作的劲头就更足了。此外，校领导平时要到各个办公室，与空课的老师聊天，谈心。通过与他们的交谈中，了解班主任在工作、生活中的困难。对他们的困难或开导，或帮助。还可以通过民主生活会、班主任工作交流会及退离休老教师座谈会等形式，广泛听取各层面的意见和建议，共商学校发展大计。

在社会高速发展，教育改革如火如荼的今天，班主任这一角色日趋多元化，急需我们以超前的思想意识、积极的工作热情、健全的工作制度来推动班主任队伍的建设，努力打造一支学习型、研究型、进取型的班主任队伍。

参考文献：

1、《新时期班主任工作的创新》，郑克俭、王作廷，陕西师范大学出版社，2005.06

2、《中小学班主任素质修养》，柳斌，开明出版社，2006.12

3、《新时期怎样做好班主任》，倪敏，江苏人民出版社，2008.09

班主任队伍现状分析及对策 第2篇

六百户中学

一、现状分析：

六百户中学共有教职工34人，专任教师33人。

第一、从学历结构上看，本科学历人27人，专科学历6人。

第二、从职称结构上看，高级职称6人，中级职称27人。

第三、从年龄结构上看，30岁以下的11人，30岁—40岁11人；40岁以上11人。优势、劣势：

根据以上数据分析看，我校一线教师的主要优势如下： 第一、学历高、教学功底扎实。一线教师１００％具有

专科以上学历，初中教师本科以上学历也达到１００％。他们具有扎实的专业基本功和业务素质。

第二、中年教师，接受新事物快。他们朝气蓬勃，充满活力，工作热情高，个性鲜明，有一定的事业心和工作责任感。

第三，代沟小，与学生容易交流。他们有较强的创新意识和开拓精神，抓学校管理工作和做学生思想工作优势明显。这种优势决定了青年教师是我校全面推进素质教育的生力军。

劣势一：学校教师队伍自身存在的问题

一是能力问题——青年教师多，面对新课程改革新理念严重匮乏，部分来源于非课改实验区的教师长期受传统观念影响，观念陈旧，教学方法落后，创新意识和实践能力不强。

二是结构问题——富有经验的专业教师数量不足，缺乏实践经验，部分学科尚无市级以上骨干教师，缺乏学科、专业带头人。

三是职称问题——高级、中级职称教师相对数量少，初级职称教师比例达48.３％，在以老带新，专业共同提高过程中，给老教师工作和心理带来了很大负担，影响了老教师从教的积极性。

四是渠道问题——教师队伍补充渠道单一，人事制度改革滞后，学校用人机制不能适应社会主义市场经济体制和教育改革的要求，师资交流存在困难。

劣势二：影响学校教师队伍建设的主要问题

一是教师教研能力相对薄弱。“模仿型”、“教学型”教师多，“科研型”、“专家型”教师少，教师科研能力无法适应新一轮课程改革的需要和素质教育的需求。二是高级职称都是相对数量少。优质教师的缺乏正逐渐成为制约学校发展的瓶颈。因此，加强校长自身素质提高，为教师专业发展搭建平台，营造良好氛围，建立保障机制，促进教师专业水平的迅速提升迫在眉睫。

三是教师管理体制和运行机制不完善。目前，虽然在逐步实行教师聘任制度、考核制度、奖惩制度，但由于制度本身的滞后、死板及各种人为因素的影响，造成了诸如“干好干坏一个样”、“人才单位所有制”、“论资排辈”等不良现象的发生。

四是缺乏完整、科学的培养和培训体系。由于对中、青年骨干教师和学科带头人的培养和培训缺乏严密、完整的培训体系，造成当前高职、骨干敦师和学科带头人年龄老化，信息社会化的素质和能力缺乏，影响了素质教育的进一步发展。

五是培养培训渠道不够稳定。专业课教师补充以及在职教师培训提高均缺少相对稳定的培养渠道和培训基地；专业课教师补充和提高也缺乏必要的基地和有力的措施支持；在职教师进修和提高受到经费、名额等条件的限制。

二、对策思考：

（一）确定研修目标

五年内要培养出一批中青年学科带头人和8名以上县级骨干教师的青年教师,还要培养出2-－3名省级教师。

（二）制定实施规划

构思校本研修的新模式——行动教育。确立改革的思路——以课例为载体，在教学行动中开展包括专业理论学习在内的教学研修，使教师保持同事间的互助指导，同时校长注重纵向的理念引领；保持侧重讨论式的案例教学，同时包含行为跃进的全过程反思。最终使教师达到“三心”、“一徳”的研修目的。

（三）拓宽研修方式

立足校本研修，研究要扎根于本校的实践，以本校教师教育教学中出现的问题为中心，以未来为取向，以理念更新为突破，以“课例研究”为载体，以“行动教育”为模式，带着问题研讨，围绕问题讨论，立足于解决现存的问题。

具体采取的研修方式为：专家指导、校长引领、骨干辅导、资源传导、强化自学。

（四）构建研修模式

校本研修的立足点是解决教育教学的实际问题；着眼点是理论和实践的结合；切入点是不断改革教学方法；提升点是改革创新的精品意识。核心要素是教师个人的自我反思，教师团队的同伴互助和专业研究人员的引领。因此，校本研修应采用接受性学习研修，指导参与性学习研修和探究性学习研修方式相结合的多元化研修模式。(1)、接受性学习为主的模式包括讲座、案例教学、开展读书活动。

(2)、指导参与为主的模式包括说课、问题研讨、课例研究。

(3)、合作探究为主的模式包括小组合作、教学叙事系列研究、集体备课。

（五）提供保障措施

提高认识，校本研修是一种自我需要，努力形成校本研修良好氛围。健全规章制度，建立激励机制，确保校本研修的顺利开展。

增加投入，“走出去，请进来”、建好网络平台、丰富学习资料、提供活动资金，提供校本研修物质保障。

（六）研究评价要素

根据不同的研修项目制定不同的考核办法，对研修效果进行考核，组织研修项目成果的交流、评比活动。研修项目成果、考核的结果作为学校目标管理的重要依据。

（七）总结研修成果

基层护理队伍现状分析及对策 第3篇

护理人员严重不足, 护理质量难以保证:据全球卫生人力资源研究组织的调查结果显示, 一个国际医生和护士数在总人口中的密度, 会在极大程度上影响该国是否能够实现联合国千年发展目标 (以孕产妇死亡率。婴儿死亡率、<5岁儿童死亡率为代表) , 如果一个地区每千人口中医护人员 (包括医生、护士和助产士) 密度<2.5人, 则无法实现千年发展目标。世卫组织的统计数据表明, 2009年发达国家以及中等偏上国家的每千人口医护人员密度分别为10.9人和6.4人。然而, 2009年我国的城市每千人口护士数仅2.22, 而在农村更低, 仅有0.65;在我国城市和农村医护比分别为1:0.9, 1:0.69。而我国农村卫生室注册护士量仅占注册护士总数的0.7%, 平均46个村卫生室只有一个注册护士[1]。2013年底对我县注册护士、千人口护士数、床护比例进行统计, 见表1。

我院护理人员情况, 见表2。

进院时中专毕业的护士理论考试和技术操作及半年后的成绩比较, 见表3。

从我院上报的护理缺陷中, 工龄<3年的护士的发生率高达86.5%, 增加了护理风险。

分析

医院体制影响:近年来, 医院编制缺乏, 护生毕业后难以找到稳定的工作, 很多职称、住房公积金等待遇得不到落实, 工资低, 职业前景暗淡, 因此基层医院一般不是她们的首选, 所以造成了基层护理人员的不足。

收入较低, 护士缺乏职业成就感:基层医院的业务收入本身就偏低, 而护士的经济收入与医生相比表面上差不多, 实际上差距很大。另外, 随着医院管理力度的逐渐加大, 护理工作的范畴、职责和内涵发生变化, 护理工作量增加, 工作压力不断增大。护理任务重, 有时还要承受患者或家属的不满和领导的指责, 导致一些临时聘用护理人员放弃医院工作, 认为去超市等地方打工都比在医院工作更好, 待遇高, 没有压力, 而且工作轻松。

护理服务的高风险性:在从事医疗行业职务时往往伴随着高风险, 因为面对的是患者的健康和生命, 稍有疏忽就会带来无法挽回的损失, 因此, 医护人员长期处于精神紧张状态, 而且还可能会面对医疗纠纷, 承受更大精神压力。特别是在儿科, 本身患者就很多, 家属更是几倍于患者, 护士在高压力下工作, 稍有不慎就会招致患者家属的打骂;甚至有时因催费都会引起护患关系紧张, 患者如果对医疗费用不满就可能全部发泄在护士身上, 因此, 护理人员极易对工作产生倦怠感, 进而产生转岗和离岗现象, 人员的流失更加增加了护理服务的风险性。

护理工作的高负荷, 增加了护理人员的转岗意愿:由于我国护理人员严重不足, 基层医院更为明显。频繁的夜班、“120”班、急诊抢救等, 使护理人员的生物钟被打乱, 其心理、体力处于疲惫状态, 尤其在乡镇卫生院更加严重。据统计, 乡镇卫生院平均1天门诊输液120左右人, 住院患者50人左右, 临床护士一共只有9名, 还有一个休产假的。据我院调查显示, 86.96%的护理人员认为工作强度过大;2011年我院护士有转岗意愿的比例高达46.75%。

低年资护士较多, 增加了护理风险:由于近几年医院招聘的都是应届毕业生, 据统计, 我院工龄<3年的护士有52人, 占护士总数的43.3%。护理队伍中大量的低年资护士, 存在着组织纪律不严、责任心不强等负面影响。由于临床经验不足, 难以完成复杂的护理工作, 特别是对各种突发事件的应对能力亟待提高, 对患者或家属提出的问题不能及时做出正确的答复, 和患者的沟通技巧及能力不足也影响着患者的满意度。

人员流动性大, 队伍不稳定:由于护理岗位劳动强度大, 护理工作的社会认知度低, 导致护理职业的吸引力不大。同时, 基层医院受人员编制方面制约, 医院编制有限, 为了缓解护士缺编的矛盾, 只能大量招聘临时护士。临时护理人员薪酬普遍较低, 与正式在编人员待遇存在较大差别, 但工作劳动强度并无太大差别, 造成临时护理人员不能安心于岗位工作。同时, 现在的年轻护士多为独生子女, 成长环境优越, 爱岗敬业、吃苦奉献精神不够, 一旦遇到工作压力大, 护患矛盾等复杂情况出现, 便对工作丧失热情, 对自身的工作价值持否定态度, 继而离职、转岗。某医院2012年招聘临时护士32名, 最终转岗、离职19名, 医院不得不再继续补充人员, 如此循环, 护理队伍极不稳定, 给队伍建设带来不利。

基层医院护士学历偏低, 队伍整体素质较差:在基层医院中本科毕业的护士寥寥无几, 有也是后来自学或者函授的;大专毕业的占整个护理队伍的26.5%。近几年中专毕业的护士大多是考不上高中, 成绩较差, 而选择了护校, 本身学习的动力和能力不够, 走上工作岗位后难以完成较复杂而繁重的护理工作, 也很难处理复杂的护患关系, 这样给进入医院后的培训也增加了难度。

对策

护士配置承载患者安全, 贮备与合理配置护理人员:护理人力资源关系护理安全, 护理安全直接影响医疗质量, 良好的医疗质量有赖于充足的护理配置[2]。我院专门成立了护理人力储备资源库, 把每年毕业的护士并想在我院应聘的在护理部进行登记, 医院需要人力时就组织考试, 考试分理论和技术操作, 把优秀的护士吸收进来。医院根据护理人员的培训周期和住院患者高峰期, 提前培训储备护理人员, 把6、7月份毕业的护理人员招收进来, 进行为期3个月的培训, 然后分配到各科轮转, 待患者高峰时可以开始基础的护理工作, 解决了护理人力的不足, 保证了护理质量。

营造良好的医疗护理环境, 提高护士的社会地位:2013年5月8日国家卫生和计生委主任李斌在国际护士节护理大会上表示, 今后要进一步加强护士队伍建设、服务能力提高和领域拓展。要在维护护士权益、稳定护士队伍、改善工作条件、保障护士待遇等方面加大落实力度, 努力为人民群众提供安全、有效、优质的护理服务。国家需要通过立法的形式, 维护护士的合法权益, 保护护士的身心健康, 呼吁各级政府、卫生行政部门要高度重视, 给予政策上的支持, 特别对基层医院, 改变“重医轻护”的观念, 从舆论导向上给予宣传, 从而让全社会的人们尊重护士、理解护士。推动全社会尊重护士的良好风尚。

提高护士待遇, 对护理劳动价值给予合理补偿:我院在护士待遇方面做了很多尝试, 随着优质护理服务的深入开展, 护士需要承担患者的生活护理, 这无疑又增加了护士的工作量, 但国家并没有出台相应的收费标准, 因此这项工作是免费的, 但护士必须要做, 为此我们医院专门拿出资金, 补偿给专门做这项工作的护士, 根据每项操作的劳动强度和工作量给予不同的标准补助, 从而调动了护士的工作积极性。

对护理工作做各种宣传, 培养护士的职业成就感:我院利用各种宣传工具宣传护理工作, 利用优质护理服务的契机, 制作各种版面, 把护士的工作细节给予展示, 并录制了纪录片, 在电视台上播放, 让广大群众了解护士的工作, 理解护士, 进而尊重护士;利用“5·12”护士节, 中医药文化节等开展各种竞赛活动、文艺演出等, 丰富护士的业余文化生活, 培养了护士的职业成就感。

提高临时护理人员待遇, 稳定护理队伍:为减少护士的流失, 保证护理队伍的稳定, 我院逐渐提高临时人员的待遇, 在职称晋升、奖金分配、岗位评先、福利待遇方面与正式在编人员同工同酬;婚假、产假在符合国家政策的前提下和正式职工享受同等的待遇, 假期期间发放工资及福利, 大大激发了护理队伍的工作积极性, 减少了人员的流失, 稳定了护理队伍。

做好护理人员职业生涯的培训规划, 促进护理队伍可持续发展:护理部根据护士的职称、工作年限、学历水平制定不同的培训规划, 有3年总体规划, 1年的具体计划, 并分层进行考试、评比, 每次均给予不同的奖励和表彰, 大大激发了护士的工作积极性。在院内培训有序进行的同时, 并加强院外的培训规划, 要求护士长每年至少参加1次以上的护理管理培训, 护理骨干全部进行重症监护室的轮训, 培训回来后进行授课, 讲授上级医院的先进的护理理念, 并在院内推广, 促进了护理队伍的可持续发展。

目前 , 基层护理 队伍整体 素质有待提高, 护士专业知识有待加强, 职称结构 有待改善 ; 护理队伍 不稳定, 人员流动性大等问题仍然存在。呼吁各级政府、卫生行政部门加大对基层护理队伍的管理和重视, 改变现存状况, 使基层医院护理队伍走上一个健康正确的发展轨道, 确保基层百姓的医疗质量。

参考文献

[1]关注基层护理队伍人力危机.现代护理报, 2012.

班主任队伍现状分析及对策 第4篇

关键词：班主任；队伍建设；社会主义核心价值观

中图分类号：G42 文献标志码：A 文章编号：1673-9094-（2016）02C-0038-04

一、问题与现状

党的“十八大”提出要高度重视培育和践行社会主义核心价值观，把社会主义核心价值体系融入国民教育全过程。中等文化艺术学校班主任承担着学生思想教育和组织管理工作，是在实施教书育人、管理育人、服务育人，沟通学校、家庭和用人单位等方面发挥着重要作用的教师群体。当前，如何以社会主义核心价值观为引领，加强班主任队伍建设，培育社会主义核心价值观的践行者、传播者，是时代对文化艺术教育工作者提出的新要求，对促进文化事业的发展、引领准文艺工作者树立正确的世界观、人生观和价值观有着十分重要的意义。据此，为掌握学校班主任队伍现状，探究提高班主任整体素质的有效途径，笔者对江苏省扬州市中等文化艺术学校的班主任群体开展了问卷调查、走访座谈等。研究发现：

（一）青年班主任比重大，担任班主任工作时间短，工作经验和能力不足。调查数据显示，年龄在30岁以下的青年班主任己经达到63.2%，显然班主任队伍较为年轻，是充满生机与活力的群体。再者，从事班主任工作5年以下的占73.7%，表明班主任队伍整体上教龄短，客观上存在着教学经验不足等问题。此外，绝大多数班主任都具有本科及以上学历，理论上能够胜任工作并具备发展潜力。

（二）价值观取向不容乐观。问卷显示，担任班主任的主要动机选择“领导指派担任”的比例很大，班主任工作态度和投入度选择“一般”的也占绝大多数。可以推断，被调查对象被动担任班主任工作，对班主任工作缺乏热情的问题较为突出。随着当今社会价值观的多元化倾向，中等文化艺术学校班主任队伍中也存在着一定的价值观偏差，在工作中若不注意引导，影响学生教育和管理工作。

（三）重视自身发展却忽视思想素质的提高。被调查对象认为校本培训效果不佳的占10.5%，要求培训中增加师德教育的占36.8%，需要班级建设方面培训的占78.9%，提高自身素质途径中需要团队经验交流的占89.5%。上述数据说明，大部分班主任都重视自身发展，比较认真参与校本培训且有收获，但也有部分班主任在自身素质提高上存在重技能、轻理念等问题。

（四）工作压力大，渴求自身价值的认同，社会主义核心价值观意识欠缺。调查过程中反映比较集中的问题是教师待遇偏低，学校对教师激励作用不够，班主任工作压力普遍较大，其付出与收获之间存在一定其自认不可接受的差距。数据显示班主任比较喜欢的激励方式有：奖惩考核84.2%、领导关怀68.4%、成果激励52.6%、成长活动52.6%。可见，班主任既需要物质层面的激励，也需要精神层面的激励，迫切渴望得到领导、同行的认同和肯定。在访谈中，我们还发现班主任对社会主义核心价值观知之较少。

二、问题成因分析

（一）班主任自我认识及能力不足。首先在认识方面，大多班主任对自身工作性质和重要性认识不足，紧跟时代步伐的正确价值理念不够成熟，缺乏加强班主任素养的主观主动性。高度的主观能动性是班主任加强自我素养的前提和基础，班主任的品德修养是靠社会舆论、自身信念和传统习惯等力量来维持的，不能发挥主观能动性就缺乏内在动力，也就不可能有较强的自我约束力。加之受社会价值观多元化的影响，极易把个人名利和实惠放在首要的位置，导致班主任队伍敬业精神缺失，专业素养难以提高等问题的产生。其次在能力方面，班主任需要拥有宽广的知识面和出色的工作能力，其工作和教育学、心理学、社会学等多学科联系紧密。事实上，中等文化艺术学校的部分班主任都是很年轻的专业课任课教师，工作经验不足，上岗前未参加专门培训，对班主任工作的具体内容和方式没有清晰的认识，对班主任工作的艰巨性和复杂性未能及时做好充分的思想准备，工作中一旦遇到挫折和棘手问题，极易手忙脚乱、束手无策。最后在心理需求方面，艺校班主任队伍作为一类特殊的教育者群体在寻求物质需求的同时，更重视心理需要的满足。他们希望获得学生的爱戴、别人的尊重理解以及自我价值实现。

（二）班主任队伍管理制约。一是班主任配备缺乏合理性。班主任队伍的年轻化固然有助于管理，但欠缺配备的合理性。学校选聘班主任形式单一，主要依赖于行政指派，不利于教师担任班主任的积极性。未注意中年教师和年轻教师的搭配，缺乏理念先进、业务水平高的老班主任进行指导帮助，不利于年轻班主任的专业素质的提升。二是考核评价体系缺乏科学性。在艺校的日常班主任工作考核中，虽进行了常规工作、班级管理的考评，但反映出来的静态内容多，动态内容少，表面化的工作多，内涵性的工作少，还不能较为科学的反映班主任的日常工作质量。三是激励机制缺乏有效性。激励制度灵活性不够，对班主任工作成果和先进经验宣传的少，未能充分发挥制度本身应有的约束和激励作用。对班主任的待遇问题，职业生涯规划和个人发展前途缺少更明确的保障，造成班主任工作的主动性和积极性不能充分发挥，致使教育特征不明显，教育效果打折扣。

（三）班主任培训效果不佳。一方面培训内容落后。培训内容总体上理论层面的多于操作层面，大统的东西多于分类的东西，过时的内容多于具有时代气息的内容，校外的内容多于校内身边的案例，对于培养班主任主动学习的兴趣不利。另一方面培训形式单一。培训形式不够多样化，显得单一，总体上听得多，互动少，个体学习多，合作研究少，集中培训多，延拓性培训少，培训缺乏规划与保障。

三、对策与建议

扬州地区文化艺术学校班主任群体有相对较好的师德修养和个人素质，队伍的年轻化、高学历及对其对自身发展的要求等都有利于进一步强化整体素质。加强艺校班主任队伍建设势在必行，我们必须拨正理念，清楚认识社会主义价值观引领班主任队伍建设的必要性和重要性，完善班主任聘任、考评和激励制度，进一步落实班主任培训，科学的促进班主任队伍的专业素养的提升，引领班主任向专业化方向发展，在快乐工作中不断提升自我。endprint

（一）加强引领，提升对社会主义核心价值观视域下班主任工作的认识。首先要正理念，发挥核心价值观的引领作用。理念是行动的灵魂，理念指导行动，所以班主任队伍的管理也首先应在是理念上进行引领.社会主义核心价值体系集中体现了社会主义意识形态的本质要求，是现阶段我国广大人民群众所要树立的世界观、人生观、价值观和道德观的有机整体。党的十七大报告强调指出：“切实把社会主义核心价值体系融入国民教育和精神文明建设全过程，转化为人民的自觉追求。”班主任是学校教育体系中具有基础性的重要地位的一线教育工作者，担负着引导学生树立正确的、科学的世界观、人生观和价值观，使学生成为社会主义现代化事业的建设者和接班人的重任，其教育工作对中职生个人人生的发展往往影响深远。因此，引领班主任加强社会主义核心价值体系的学习和实践尤为重要，如果社会主义核心价值体系对于现在的班主任，尤其是很多青年班主任来说是空白或不清晰的，而施教者自身出了问题，后果可想而知。所以艺校当下迫切需要在社会主义核心价值观视域下加强班主任队伍建设，努力使他们将社会主义核心价值观根植于内心，内化成自己行为的准则，真正以新的正确的价值理念统领工作，才能使班主任工作取得长足进步。其次要促学习，引领班主任自我专业素养的提升。学校要采取切实有效的措施，开展班主任对社会主义核心价值观内涵的学习活动，不断提升社会主义核心价值观视域下的班主任工作理念，明确班主任的使命感、责任感、自豪感，树立爱岗敬业、立德树人的职业精神。树立终身学习的理念，增强自身发展的意识，不断加强自身的专业能力素质，提高工作管理水平，进一步优化自身的知识素养，根据社会发展和学生实际需要，选择最佳的班级管理和教育方式方法，进步于在实践，提高于反思，最终得以走向班主任专业化发展的道路。

（二）完善制度，有效促进班主任队伍成长。制度是行动的有效保障，工作能否有效进行依赖于制度的合理性。在班主任队伍建设工作上，理念和制度问题显得尤为重要。确立正确的理念，并形成理念指导下的有效制度，才能使班主任队伍专业素养得到更好的提升。

首先要完善班主任聘任机制。班主任队伍素质的高低取决于每一个班主任个体的素质高低，因此，在艺校班主任聘任方面，需要进一步完善聘任机制。在选聘时可以采取个人申请和组织选聘相结合的办法，鼓励符合选聘条件的人员积极参与班主任的应聘。确保整个聘任工作来源充足、素质保障、覆盖面大。同时在班主任选聘的制度方法上，需要从严要求，既要有较高的专业能力、专业素质，同时对应聘者的思想道德素质、责任心等方面要进行科学的考量，要兼顾年龄、性别、特长、专业（学科）、班主任专业化水平等不同层面的教师组建班主任队伍，形成既具有共同工作目标又能协调、互补、共进的班主任合作共同体，从而整体提高艺校班主任队伍建设的水平，促进艺校的长远发展。

其次要制定科学的考核评价制度。科学的考核评价制度可以很好的促进班主任队伍的发展。所以需要十分注重发挥考核评价的作用。可将一些工作的要点总结梳理为考核评价的主要内容，以使班主任着力于主要的工作点。一是加强考核的人文性，着重以考核促进教师工作的主动积极性，使部分考核项目得以个性化，除了由学校统一确定的大部分的考核内容和要求外，留出部分项目由班主任根据本班实际管理情况来确定操作的内容和办法，学校只是依据其确定的内容进行督促和检查，此类考核办法充分发挥了班主任的主观能动性和创造性，对教师的成长是有十分积极的意义。二是加强班级学生对班主任的评价，每学期组织学生对班主任工作的问卷调查，问卷的结果既要运用到对班主任的考核，又要及时反馈给他们进行自我诊断和工作改进。三是加强班主任的自我评价，考核上要先让班主任对班级管理的诸多工作点的进行反思自评，并把这个结果作为对教师评价的重要依据，这样的评价方式有利于引导班主任对自己工作的认知和评价，促进形成班主任工作的自觉性，催生工作动力。

第三要完善激励制度。在班主任队伍建设中，建立好激励机制，可以最大限度地调动班主任工作的积极性。确保激励方式应多样化：一是目标激励，是班主任工作的动力，班主任根据学校工作目标来引领和规范自身的工作行为，从而为顺利地完成教育、教学及班级管理的各项工作提供重要的保障。二是责任激励，根据教师职业本身的特性，在责任上予以激励，通过“师徒结对青蓝工程”、构建经验交流平台，建立网络群等方式，营造一种积极向上的氛围，强化班主任的角色意识和责任感，鞭策其更加敬业乐业。三是情感激励，在班主任队伍建设过程中，校领导要深入到具体班级工作中，了解、掌握班主任工作的新情况、新问题，听取广大班主任的意见，提高有关班主任队伍建设决策的民主化、科学化水平。四是物质激励，物质利益是人类生活的重要保证，能最有效的激发人的主观能动性。在班主任队伍建设中，仅在上述三个精神层面上激励班主任是不够的，要想最大限度地发挥激励制度的作用，必须要把物质激励和上述精神激励有效地结合起来，做到两手抓方能显奇效。

第四要加强班主任队伍建设的理论和实践研究。根据艺校班级管理的实际情况和班主任管理中存在的现实问题，设计研科课题，进行理论和实证性研究，探讨新形势下艺校班主任队伍建设的规律，以及做好班主任工作的基本要求、素质、条件、能力等，在教育教学实践中，不断提高班主任的理论水平和业务能力，逐步推进班主任队伍建设的科学化。

教师队伍现状分析及对策思考 一 第5篇

一、现状分析 我共有教师32人。状况如下 第一、从学历结构上看大专学历 19 人占83 %中师学历11 人占37%。第二、从职称结构上看中级职称 13 人占 43 %初级职称 17 人占57%。第三、从年龄结构上看30岁以下的2人占3 %30岁—40岁16 人占 54%40岁以上13 人占 43 %。第四、从教龄结构上看教龄20年以上 10 人占33%10—20年有19 人占64%10年以下1人占3 %。优势、劣势 根据以上数据分析看我校一线教师的主要优势如下 第一、学历全部达标、教学功底扎实。一线教师具有中师以上学历。他们具有扎实的专业基本功和业务素质。第二、队伍年轻化接受新事物快。他们朝气蓬勃充满活力工作热情高个性鲜明有一定的事业心和工作责任感。第三代沟小与学生容易交流。他们有较强的创新意识和开拓精神抓学校管理工作和做学生思想工作优势明显。这种优势决定了青年教师是我校全面推进素质教育的生力军。劣势一学校教师队伍自身存在的问题 一是能力问题——青年教师多面对新课程改革新理念严重匮乏部分教师长期受传统观念影响观念陈旧教学方法落后创新意识和实践能力不强。二是结构问题——富有经验的专业教师数量不足缺乏实践经验部分学科尚无市级以上骨干教师缺乏学科、专业带头人。劣势二影响学校教师队伍建设的主要问题 一是教师教研能力相对薄弱。“模仿型”、“教学型”教师多“科研型”、“专家型”教师少教师科研能力无法适应新一轮课程改革的需要和素质教育的需求。二是中级职称都是相对数量少。优质教师的缺乏正逐渐成为制约学校发展的瓶颈。因此加强校长自身素质提高为教师专业发展搭建平台营造良好氛围建立保障机制促进教师专业水平的迅速提升迫在眉睫。三是教师管理体制和运行机制不完善。目前虽然在逐步实行教师考核制度、奖惩制度但由于制度本身的滞后、死板及各

种人为因素的影响造成了诸如“干好干坏一个样”、“论资排辈”等不良现象的发生。四是缺乏完整、科学的培养和培训体系。由于对中、青年骨干教师和学科带头人的培养和培训缺乏严密、完整的培训体系造成当前高职、骨干敦师和学科带头人年龄老化信息社会化的素质和能力缺乏影响了素质教育的进一步发展。

我国导游队伍建设现状及对策分析 第6篇

摘要：导游人员是旅游过程的核心人物, 他们的职业素质直接关系到旅游业的整体形象。然而, 直到今天, 我国导游队伍建设仍然令人忧心。本文旨在通过对我国导游队伍建设的现状分析发现其存在的问题，并提出相应的发展对策。

关键词： 导游队伍 现状 对策

进入新世纪以来中国旅游业全面繁荣，形成了世界规模最大的国内旅游市场，并成为世界第四大入境旅游接待国、亚洲第一大客源输出国，确立了世界旅游大国的地位。与此同时，中国旅游业所面临的国际、国内竞争也将更趋激烈。旅游业的竞争归根到底是旅游人才的竞争。而导游被称为“旅游业的灵魂”，直接关系到旅游业的整体形象。[1]因此，培养具有国际水平的优秀导游队伍已经成为我国旅游业发展的迫切需要。

．我国导游队伍建设现状及问题分析

1.1导游队伍急剧扩张，导游已成为社会最热门的职业之一随着我国成为世界旅游大国，导游队伍规模快速扩大，“十五”时期我国拥有导游资格证人数由2004年底的14.8万人，增长到2005年底的37.3万人，年均增长20.3％。至2006年９月全国拥有导游资格证人数达47.27 万人。[2]其中执业导游32.05 万人，比1991 年增加了近30 万人，即扩大了近15 倍之多，年递增约 26%，临时或景点景区导游、讲解员增长的数量更多，导游已成为社会最热门的职业之一。总体来说，我国导游人员文化程度、知识水平、业务素质不断提高，年轻化、社会化、多样化趋势明显，市场意识、竞争意识、维权意识不断增强，为弘扬中华文化，促进中外交流，推动中国旅游业持续发展做出了贡献。

1.2导游人员的学历阅历偏低，整体素质不高

我国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。有数据显示，到2006 年9月，我国执业导游人数达32.05 万人，其中80%的导游为30岁以下、只有大专以下学历，(外语类的导游稍好，但大专学历的占了约50%，)初级导游占到整体导游队伍的97%，高级导游和专家型导游严重缺乏。[2]导游人员的学历阅历偏低，我国导游队伍的整体素质不能适应旅游业发展需要，与建设世界旅游强国要求不相适应。

1.3 外语导游不足、语种结构不合理

虽然导游队伍急剧扩张，但我国的外语导游比重下降，2002 年我国外语导游占导游总量的16.7％，2005 年下降到10％。[2]其中小语种导游尤其不足，一是越南语、泰语、蒙古语等周边市场语种导游少，二是韩语、德语、法语、西班牙语、意大利语等新兴市场和潜力市场语种导游少。目前我国外语导游不足、语种结构不合理，已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素，一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。

1.4管理体制滞后, 不适应导游队伍发展

随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展状况不相适应。一方面，我国兼职导游比例越来越高。据统计，目前兼职导游已超过60％，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。[3]与之相适应的兼职导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供、强制顾客购物等“非常”手段，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。.加强导游队伍建设的对策建议

2.1加强对资格考试和岗前培训制度的完善

导游资格考试是影响导游队伍素质的重要因素，要通过改革和完善导游资格考试，加强考试内容与导游从业能力的结合。一方面要通过提高门槛，提高导游人员的学历。国家可以在政策上给予规范，将《导游人员管理人员条例》中报考条件由高中、中专提升至大专以上学历。在职的导游人员会时刻有危机意识，主动去提高自已的学历。[4]另一方面，旅行社和导游服务管理中心等依托机构要加强对导游的岗前培训，提高岗位服务的实际技能，进一步提高导游队伍素质。对初次办理导游资格证的执业者，旅游行业协会、旅行社和导游服务中心，可组织专业人士和优秀导游，对其进行岗前培训，并且进行考核，考核合格后方可执业。

2.2加强和改善导游培养和在岗培训

导游人才绝大多数来源于旅游院校，对于旅游院校而言，应创新教学方法。许多旅游院校“一枝粉笔，一块黑板，一张嘴”的授课方式，在当今导游业发展十分迅猛的情况下，显然没能与时俱进。导游专业教学应该建立实践理论实践循环教学的模式，学生在理论学习一段时间以后，进行实践环节，接着又是理论[4]。

旅行社和导游服务管理中心等依托机构是组织保障导游在岗培训的主体，必须切实负起责任，把在岗培训贯穿于日常业务和管理中；城市和基层旅游部门要根据旅游市场需求，抓好对各语种导游、景区点导游、文博科教场馆讲解员的业务培训，不断提高导游技能和专业知识，努力形成导游队伍开放型的发展结构；国家和省级旅游部门重点要抓好在岗培训的制度建设和检查督导工作，继续坚持把导游在岗培训纳入导游年审之中。根据《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》要求，充分利用好导游人员每年56 小时培训时间，拓宽思路、更新观念、改革内容、改进手段，大力抓好导游人员的业务素质和职业道德的提高。同时要积极探索和尝试课堂培训以外的知识竞赛、技能比赛、现场观摩、典型示范等在岗培训的新形式、新方法，不断提高在岗培训的实际效果。

2.3 加强导游队伍结构的调整和完善

突出强调中级导游的基础和骨干地位，加快改革导游职业等级考核方式，大力促进有一定实践经验和服务技能的导游进入中级行列，尽快壮大中级导游队伍。加强对特种旅游、专项旅游所需的专业技能导游人才的吸纳和培养，研究建立适合不同执业特点的导游职级晋升制度。重视复合型导游、小语种导游、社会高级兼职导游等不同门类导游人才的培养。利用大专院校外语人才的优势，积极探寻校企结合、举办专业语种班、定向培养小语种导游人才；积极吸纳社会专门人才进入导游队伍。对于园林、风景、文物、宗教等旅游景点和红色旅游景区的专业讲解人员，可直接授予荣誉性的导游职级。积极探索分类分级相结合、资格考试与社会吸纳相结合、合理流动与相对固定相结合的导游队伍管理体系。

2.4 建立导游从业的激励保障机制

2.4.1 建立公平透明的导游薪酬制度

积极推进旅行社和导游利益分配机制的改革，加快《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》的修改，建立以基本工资和导游服务费为主体，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度，使导游收入“有法可依”。

2.4.2 建立科学合理的导游执业激励机制

建立反映和体现导游人员业务技能、职业贡献、从业年限等综合因素的职业晋升机制；建立符合旅游经济规律和旅游发展实际的导游从业评价体系；按照导游职级与经济收入挂钩的原则，建立导游职级、服务质量与报酬相一致的激励机制；逐步量化对导游职业技能、专业素质、从业贡献的考核指标，推动形成积极向上的导游职级晋升机制。营造良好培育优秀导游人才的环境和氛围，促进导游人才的培养和导游队伍的建设，树立和凸显优秀导游形象。

2.4.3 建立导游执业的基本保障制度

旅行社、社会导游服务管理机构要按照国家有关规定，与导游人员签订合法的劳动合同，办理必要的社会保险和人身意外伤害保险，帮助解决工作和生活中的实际困难，确保其基本工资收入、社会保障等合法权益，努力改善导游的执业环境和工作条件。具体来说，旅行社与专职导游人员签订劳动合同后，应按月给予不低于当地劳动部门公布的最低月工资标准的保底工资，并由旅行社办理养老、失业、医疗、意外伤害等“三金一保”；对于兼职导游，聘用旅行社在支付给兼职导游员的劳动报酬中，除每天不得低于所在地上年社会平均工资水平外，还必须按比例支付给兼职导游员交纳“三金一保”的费用；不管是专职导游还是兼职导游，都必须实行“一团一保”制(导游每接一个团，组团社必须为带团导游上一份意外伤害保险)，切实维护和保障导游人员的人身安全。

2.5 完善导游从业的管理服务体系

2.5.1 突出加强导游执业的规制建设

围绕导游队伍建设的目标，针对导游市场和导游服务存在的问题，积极探索建立一套包括法律法规、规范性文件、技术服务标准、行业协会规章、同业者守则、导游自律公约、企业内部管理制度等在内的规范体系。国家和省级旅游部门重点推动导游执业的法律法规建设，加快修订实施《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》，鼓励有条件的省区市制定有关导游的地方立法和地方性技术标准；城市和基层旅游部门、行业自律组织、旅游企业也要积极探索有关规制的建设。

2.5.2 健全和完善导游管理服务体系

国家、省、城市三级旅游主管部门在现有体制框架内，按照转变职能、权责一致、强化服务、改进管理、提高效能的要求，研究建立分工合理、各有侧重、有效衔接、监管到位的导游管理服务体系。要根据导游不断社会化的特点，整合社会管理资源，创新管理体制，提高导游的管理水平，健全政府领导、部门协同、企业参与、导游自律的管理格局。有条件的地方要审慎而积极地探索建立导游协会、导游之家等行业自治性机构，促进导游队伍的自我规范管理和行业自律。加强对导游服务中心的规范管理，进一步建立健全和完善对导游服务中心的监管，提高导游社会化管理的程度和水平。

2.5.3 探索和改进导游管理服务手段

按照新时期导游管理和服务的要求，完善导游IC 卡管理系统，强化导游年审的工作力度。建立导游执业、信用档案的信息化平台，借助社会监督，规范导游服务。积极推进导游服务标准化体系建立，不断完善和强化实施《导游服务规范》。努力营造导游队伍建设的良好氛围。要通过星级导游、优秀导游、诚信导游等评选活动，引导和展示导游队伍的良好形象和精神风貌。加强对导游先进人物和典型事迹宣传，通过正确的引导和舆论的监督，形成理解导游、爱护导游、激励导游、监督导游的社会氛围，全面开创导游队伍建设新局面。

参考文献：

[1]杜炜 张建梅.导游业务[M].高等教育出版社，2002-4

[2]中国旅游年鉴编委会.中国旅游年鉴[M].北京:中国旅游出版社,1991-2006

[3] 王运.论我国导游队伍的现状及培训策略 [J].河南职业技术师范学院学报(职业教育版)2005-3

[4]涂远芬 李志强.浅析我国导游人力资源现状及建设对策.[J] 《商场现代化》2005-11

[5]赵士德，胡善风，蒋冰晶.我国旅游企业人才需求状况调研分析及对策[J].特区经济，2006-7

旅游业导游职业倦怠现状转变研究论文

摘要:近年来,由于导游员独特的工作环境和角色要求,职业倦怠已经成为困扰导游职业较为突出的问题。从工作特征、个体和社会组织三个方面分析导游员产生职业倦怠的根源,根据导游员职业倦怠的特征,提出采用个体干预、组织干预、社会干预来消除导游员职业倦怠。

关键词:导游员;职业倦怠;根源;干预

随着休闲时代的到来,人们对旅游的需求越来越强烈,要求的服务质量也越来越高,导游员在其中扮演的角色日益重要。然而,长期以来,人们更多的是关注导游小费、导游角色的定位、导游素质和形象等方面的问题,忽视了导游员职业倦怠这种职业病的出现。由于导游是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业,导游员已经成为职业倦怠的高发人群。导游员在服务工作中因长期持续付出精力、情感与物质上预期回报的差异,导致其容易产生挫折感,出现情绪和行为等方面的机能失调的状况,最终产生职业倦怠。目前,导游员职业倦怠已经影响到导游员的身心健康和旅游业的健康发展。基于此,分析导游员职业倦怠产生的根源及特征,正确运用个体干预、组织干预、社会干预等手段来消除导游员的职业倦怠,对保持导游员身心健康具有一定的作用和现实意义。

一、导游员与职业倦怠 职业倦怠(job burnout)的研究起源于20 世纪70年代的美国,至今已有30多年的研究历史。1974美国精神病学家费登伯格(Freudenberger)最早提出职业倦怠的概念,他认为职业倦怠是工作强度过高并且无视自己的个人需要所引起的疲惫不堪的状态,是“过分努力去达到一些个人或社会的不切实际的期望”的结果[1]。目前,国外学者对职业倦怠的定义大体有情感冲突观[2]、情感损耗观[3]、多成因观[4]三类。情感冲突观强调职业倦怠是个体因无法获得预期的重要目标时而产生的情感冲突所致;情感损耗观则突出了在长期需要付出情感的任务中由于情感的损耗而导致职业倦怠;多因观侧重于从多方面的成因来释义。在以人为服务对象的职业领域中,社会心理学观点的代表人物马勒诗认为职业倦怠是个体的一种情感耗竭、人格解体和个人成就降低的症状[5]。国内的研究者一般将职业倦怠定义为职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应,是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态,且多发生于以人为工作对象的行业中如教育、护理及医疗等。

职业倦怠同样会出现在以游客为服务对象的导游员身上,因为导游员长期处在提供不同旅游需求和不同服务的位置上,容易感受到角色压力。另外,导游回扣小费问题、旅游市场的不规范、导游保障体制的不健全等因素也容易引起导游员职业倦怠。为了更好地了解导游员职业倦怠,根据国内外对职业倦怠的解释可以把导游职业倦怠定义为:导游员在长期从事为旅游组织、安排旅行、提供向导、讲解和旅途服务的压力过程中所产生的情感、态度和行为的衰竭状态。它是一种使导游员不能顺利应对工作压力而产生疲倦困乏的身心状态,属于非正常的行为和心理。导游员职业倦怠会对其身心状况、导游职业形象和旅行社经营管理产生严重的影响。

二、导游员职业倦怠的产生根源及特征

导游员职业倦怠产生的根源多种多样,具体包括了以下几个方面:(一)工作特征因素

超负荷情绪劳动。职业倦怠的产生与情感耗竭度成正相关关系,过多的情绪劳动会引发心理问题的出现[6]。导游从事的是服务性工作,是一项与游客频繁交往,以控制自我情绪为主的职业。其一,在导游服务的过程中,控制自我情绪需要导游员把自己的悲、怒、哀隐藏起来,在游客面前展现喜与乐。人作为一种情感上的生物,长期的情绪压抑将导致情绪不良波动,最终影响他们的工作表现和行为。其二,导游处在矛盾的冲突焦点中心。其工作性质决定了它既要处理旅行社、游客、同行、景点司机等不同利益主体的关系,又要调和各利益主体产生的各种矛盾,矛盾的交织无形地增加了导游员的心理压力。

超负荷的工作任务。导游工作时间长、消耗体力大,是一项超负荷的工作职业。通常来说,导游员每接一次团必须连续工作十几个小时,也常常会出现一个团带完马上接另一团的的情况,还有的全陪导游有时连续工作十几天,这种情况在导游行业中稀松平常。如果到了旅游旺季导游员更是没有休息时间,其工作时间将远远超过了国家法定的工作时间。另外,由于以自然为主的景区景点位置处在偏远的高山大岭之中,导游员不得不经常带领游客“跋山涉水、翻山越岭”,加上负责安排游客的饮食起居和连续的景点讲解服务等工作,这些都造成了导游员身体上的疲劳。

工作环境压力大。导游服务具有关联度高的特点,它涉及了旅游活动中的吃、住、行、游、购、娱。导游人员的作用就是“穿针引线”,将旅游活动的各个环节串联起来。导游员的主要工作任务是安排好每一项环节,任何一环出了差错都会引起游客的不满意乃至游客的投诉。与此同时,在带团的过程中美景和危险并存,导游员在危险的工作环境中还要想尽办法满足游客的各种需求并保障游客的安全,这种职业责任导致导游员承受持续的压力。〖JP+1〗就工作的客观环境而言,导游员没有固定的工作场所,没有自己的办公室,他们常年在外带团,承担着人在异乡的工作压力。

(二)个体因素

人口统计变量。我国导游员的整体现状是:从性别结构来看,导游员以女性为主,男女比例约为1:2;从年龄结构来看,我国导游员是一支非常年轻的队伍,七成以上导游人员年龄在30岁以下;从学历结构来看,导游员的学历普遍偏低[7]。科学研究表明,人的性别、年龄、婚姻状况、受教育水平和工作年限等对职业倦怠的三个维度(非人性化、自我实现感的丧失、情感枯竭)会产生一定的影响。在性别方面,两者没有显著差异,但在具体维度上会有差异,如男性易出现个性化,女性易出现情绪衰竭;在年龄方面,年轻人较容易产生职业倦怠;在婚姻家庭状况方面,单身者比已婚者易产生职业倦怠,而离异者又比单身者易产生职业倦怠,其中女性承担了更多的家庭责任,容易出现“工作—家庭角色冲突”。在受教育水平方面,受教育较少的人群易产生工作倦怠,因为他们基本上从事重复、枯燥的操作性工作。由此可见,从人口学统计变量来看,导游员较容易产生职业倦怠。

人格特征。工作压力并非对所有的人都会造成同等的伤害,国外大量研究表明压力总是和一定的人格特质联系起来影响个体[8]。心理学上的五种人格维度(外倾性、适应性、尽责性、神经质、开放性)影响着导游员的职业倦怠程度,并且当工作自主性和工作定额确定后,这五种人格维度都对职业倦怠的三个维度非人性化、自我实现感的丧失、情感枯竭有影响。如具有外倾性、开放性人格特征的导游员擅于沟通、处理人际关系,能够把工作压力通过与人的交流获得情绪上释放,不易产生职业倦怠;属于神经质人格特征的导游员情感细腻敏感、情绪的自控能力不强,相比而言更容易产生职业倦怠。

职业动机与期望。导游员的从业动机与期望对职业倦怠有着显著的影响。“需要—内驱力—诱因”理论认为:人的尚未满足的需要是产生行为的内驱力,而环境所提供的诱因使内驱力转化为动机。每一个导游员在从业动机的选择上都是不同的。温锦英曾把导游员的从业动机概括为以下几类:热爱兴趣型、增长知识型、学以致用型、谋求职业型、游山玩水型、为利所趋型等[9]。良好的从业动机将帮助导游员消除工作中的职业倦怠,使自己的工作行为符合工作要求。在导游行业中从业者以年轻人居多,他们的自我定位高,期望较大,迫切希望能够得到社会的尊重与认可。然而实际上,导游是一项综合素质要求较高的职业,工作的难度较大,现实与期望上的差距使得职业倦怠产生的概率增加。

(三)社会组织因素

社会评价。导游属于服务性行业,社会上对服务性行业的评价不高,我国传统上的观念对导游在认识上存在偏差。一般人认为导游是吃青春饭伺候人的职业,无非是卖卖嘴皮子,没有技术含量,从事导游没有什么发展前途。还有的人认为导游经常出入高档宾馆、饭店,常常能够得到丰厚的回扣,是一项赚钱的职业。这两种看法都只看到导游工作的表面现象,忽视其内涵与本质。除此之外,社会舆论大量的负面报道如“导游回扣、小费”、导游员宰客、强制游客购物、在导游服务过程中服务素质和讲解质量低下等,这些都对导游员产生了强大的社会压力。

组织支持。组织支持包括组织对员工物质和精神上的支持以及其它承诺。组织能否提供足够的物质与精神支持将会影响到导游员的工作绩效和行为,会使导游员个人成就感低落。在物质支持上,导游员常年在外奔波劳累,体力消耗及心理承受的压力较大,但是导游员的工资回报却普遍过低。这种巨大付出与回报较少形成鲜明的对比,高付出与低回报的矛盾是导致导游员职业倦怠的一个主要原因。在精神层面,上司的支持、同事的支持、〖JP+1〗团队的气氛都将是导游员职业倦怠产生的因素。目前,导游员受雇的旅行社不仅不能从物质上提供合理的条件,在处理游客纠纷时也不能为导游员提供利益上的保障,得不到旅行社的支持。由于导游职业自身存在着激烈的竞争性,他们很难拥有一个良好的团队氛围,也很难得到同事的支持。

管理体制。管理体制中薪酬体制的不完善已经严重影响了导游形象和职业的发展前景。薪酬的不合理容易引起导游员的不满,薪酬越低,职业的满意度越低,职业倦怠的发生率就越高。因此,薪酬成为导游员产生职业倦怠的主要因素。我国导游员的薪酬基本上由基本工资(每月300-500元不等)、带团津贴和景区差价(前者一般为每天30-100 元,由导游员、司机、领队共享,后者全由导游员收进)、导游回扣和小费三部分组成。微薄的基本工资和带团津贴使得导游员担负着沉重的经济压力,回扣成为许多导游员的主要收入来源和生活的保证[10]。〖JP+1〗在薪酬保障方面,导游员的薪酬中基本上没有福利、保险,使得导游职业的稳定性较差,许多导游员不安心工作甚至厌恶工作。

(四)导游员职业倦怠的特征

导游作为高强度、高压力职业,普遍存在职业倦怠的现象,其主要特征表现在以下三个方面: 情绪衰竭:表现为导游员情绪、情感处于极度疲劳状态,对导游工作丧失热情和积极性,对导游工作的不满意,烦躁易怒,容忍度低,易与游客发生冲突,对生活和工作感到无助,漠然和悲观等。

非人性化:表现为导游员以消极、麻木的态度对待游客,对游客的合理要求置之不理,逃避社会交往,对人缺乏同情心,无心工作,容易迁怒于游客,丧失了往日的爱心和耐心等。

低个人成就感:表现为导游自身出现认识偏差,导游的自我评价和价值取向降低,对导游服务工作不感兴趣,找不到自身价值,缺乏自信心,自尊心降低,不敢迎接挑战、在导游服务工作中不思进,得过且过,消极对待事物等。

三、导游员职业倦怠的干预策略

(一)个体干预

1.强化角色认知,明确角色定位

强化角色认知,明确角色定位是控制角色压力,减轻职业倦怠程度的有效途径之一。针对社会上对导游职业的偏见,导游员应该改变看法,重新认识导游的职业价值,通过职业角色定位学习,明确自己的位置。首先,导游从业者必须清楚地了解导游职业的特征、工作性质,强化导游职业的认同感。导游员应重新认识到:职业只是分工不同,没有高低贵贱之分,导游员肩负着为他人提供愉悦性体验的服务,能够将祖国的美丽河山通过语言描述传递给每一个游客,他们是一个景点,一个城市,甚至一个国家的“窗口”。与此同时,导游也是一门艺术,是一种综合素质的体现,它需要每一个导游员以积极向上的精神,饱满的热情,以成为景区、城市、国家的名片为己任,在平凡的工作岗位上以导游服务带动旅游发展,磨砺与升华自己。其次,导游员职业角色定位的学习十分重要。一方面,导游员在实践证明中要明确自己将要扮演的多种角色如旅游信息传播者、景区形象代言人、服务员、朋友等。在与游客的交往过程中主动学习,积极适应自己扮演的各种角色,清晰的认识各种角色的权利和责任。另一方面,旅行社要为导游员提供学习和认知的机会,使导游员通过自身的学习来调整工作期望,调节自己的心境,从而明确自己在工作中应做什么,如何处理各种矛盾。2.掌握基本知识和技能,进行心理干预训练

良好的基础知识和技能是导游员扮演好多种角色的前提,也是获得工作认同感和成就感的必备条件之一,它对改善导游员职业倦怠有很好的作用。因此,导游员必须与时俱进,通过各种学习的途径来掌握导游员必需的基础知识,提高职业技能:(1)具有扎实的导游基础知识和娴熟的导游技能、技巧;(2)具有健康的身体及心理素质;(3)具有游刃有余的处事能力和良好的自我控制能力;(4)具有良好的交际能力和坚强的意志品质。适当的心理干预训练则有助于缓解导游员的心理压力、降低职业倦怠的程度,提高导游员对导游服务的认同。心理干预训练的方式既可以由旅行社聘请专门的咨询培训师对导游员进行定期或不定期心理咨询与辅导,〖JP+1〗通过心理咨询培训师的指引,帮助导游员释放心中的压抑情绪,也可以进行“角色互换模拟训练”,让导游员体会游客的心理等方式来更好地让导游员把握自己的职业角色。

(二)组织干预

1.实行人本管理,增加工作的丰富化与挑战性

人本管理能够塑造一个人性化的工作条件,营造一个和谐的工作氛围,为导游员排除心理障碍,提高心理调节能力提供必要的支持。长期重复的、枯燥的、繁重的导游服务使得导游员身心俱疲,导游员的工作热情和创造性不断下降。旅行社应该根据导游员的特点,努力营造团结、平等、和谐、幸福、进取的组织氛围,让导游员在导游服务过程中充满激情与活力;创造人性化的工作条件增强导游员的组织归属感和导游工作的吸引力;最大限度地满足导游员物质需求和进行有效的精神激励,为导游员在生活上提供保障。一般来说,增加工作丰富化和挑战性能消除因从事单调乏味工作而产生的枯燥厌倦情绪,从心理上满足员工的合理要求。旅行社应该多提供机会和条件,变更导游服务工作的内容,对导游服务工作进行调整,让导游员学习到新的景点知识及先进的讲解手法。在工作挑战性方面,适当地赋予导游员更多的责任和自主权,让导游员能够独挡一面,满足其工作的成就感,从而提高工作的积极性。

2.完善薪酬体制,提升导游的满意感和公平感 薪酬体制是否合理是导游员消除职业倦怠的关键因素,也是导游员进行导游服务活动,履行导游员职责的激励保障,它能有效地提升导游员的公平感和满意感。一方面,旅游社应当适当提高导游人员的底薪,设定有等级的工资制,以工作绩效和服务质量来评定工资的等级,基本实现导游员的付出与所得相等,在旅游淡季和旺季收入平衡。另一方面,需要建立相应的导游员奖励计划,给在导游服务中积极工作、获得好评的导游员物质奖励并提供更多的个人发展机会。此外,就公平而言,旅行社要根据组织目标的需要采取相应的分配原则,以导游员的贡献和工作绩效作为分配的标准,保证薪酬分配的公平、公正。最后,提供给导游员相应的福利保障。根据旅行社的经营情况和社会生活水平逐步提高导游员的福利待遇,解决好导游员的福利问题。

导游们该如何实现职业的可持续发展？作为三百六十行中的一行，他们的遇到的职场问题既是独特的，又有着共性。要想突破职业瓶颈，正确认识行业现状，提升自己的职业竞争力才是关键。专家认为，导游的职业规划可以分成三步走：

第一步，成为一名合格的导游。

在目前的导游队伍中，除了部分经正规培训、注册的专职导游外，大部分是来自其他行业的在职人员和学生。这些兼职导游中间，有些人也持有导游资格证，但由于缺乏从业经验，服务质量不能保证。因此，每到旅游高峰季节,导游就会大量短缺。所以，若你还在导游工作的外围行走，可抓紧考出导游证书，并抓住一年几次的招聘高峰，充分锻炼自己的能力，积累出良好的语言表达能力、知识内涵以及行业经验，争取进入正规旅行社从事全职导游。若你已经是一名合格的导游，则应苦练内功，充分把握好每一次带队的机会，做到优秀。另外，也可以参加一些导游大赛，提升自己的能力和业界知名度。

第二步，成为有一技之长的导游。

优秀的导游紧缺，有一技之长的导游更缺。目前正在从事导游工作的人才可以学习一技之长，提升自己的职业竞争力。比如境外游、国内游越来越热，而各类境外旅游线路的开发人才、国内旅游线路的精品线路开发人才非常稀少，特别是随着出境旅游的发展，具有国际知识视野、涉外旅游文化底蕴，具备与国际惯例接轨的人性化服务理念、国际旅游行业管理经验的经营管理人才堪称凤毛麟角。从事导游工作的你，不妨多学习些旅游线路开发方面的知识并加强实践，给自己的职业提升埋下伏笔。

又如，如今懂得日语、西班牙语、俄语、韩语等小语种的导游人才非常稀少，而外国游客来中国旅游，很多都需要小语种导游带队，多学一门外语，能给你的职业增添不少亮色。据悉，某些大型旅行社国际部对小语种导游人才的需求都是“培养多少、包销多少”，一些外资旅行社也悄悄开始争抢外语导游。

再比如，目前有60%的旅行社都急需计划调度人才，若作为一名导游，还懂得新线路的开拓、食宿谈判、行程安排、成本核算等工作，就有望成为旅行社的核心人才。

第三步，成为全能型的高级旅游人才。

导游工作只是庞大的旅游产业的冰山一角，由它延伸出去的工作方向还有很多。上海成功申办2010年世博会，将催生一个巨大的“服务产业链”，这对旅游工作者来说，更是一个千载难逢的职业机遇，同时更是一项挑战。专家预计，未来旅游市场将是一专多能的全能型人才的天下。

国内企业方面，目前旅行社对导游的要求已由以往简单的全陪、地陪升级到会设计旅游路线，全陪、地陪一身兼，这为导游制造了更高的进入门槛，也让导游这一职业具有了更强的不可替代性。

外资旅行公司方面，英国、日本等国的旅行公司纷纷涉足国内旅游行业，推出各种独特的旅游产品抢占市场，同时也争抢着国内优秀的旅游人才，如有多年旅游市场策划背景的中高级专家人才和管理人才，职位如高级旅游策划师、旅游咨询部经理、策划项目总监等。能应对各种错综复杂的经济局面、懂得世贸运作规则、具有战略眼光的高层次旅游专业人才也非常稀少。这些机会给行业人才提供了很好的职业提升机遇，当然也包括不菲的薪酬。就连以前对旅行社不感兴趣的猎头，也更多地把目光聚焦在旅游人才身上。据某媒体报道，一位在国有旅行社工作了10多年的经理级“人物”日前刚刚被挖到一家外资旅行社担任市场总监。

行业对导游更高的要求，加上日渐增多的的职业机会，给了从业者无限发展的可能。导游接触面丰富，可积极通过培训、学习等途径提升自己，将自己打造成市场紧缺的专业人才，这才是突破职业瓶颈的上上策。

在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游素质的高低、服务质量的好坏关系到整个旅游产品的质量。在旅游活动中起纽带作用的导游服务，面临的是复杂多变的环境；若处理不当会产生负面影响因此本文就导游服务中常见问题以及如何应对进行简要分析，为导游服务提供参考。

关键词：旅游业；导游服务；常见问题；分析

导游被称为旅游业的灵魂，它的重要性可以从各个方面中得到体现：旅游产品的销售；旅游的质量；旅行社的形象以及旅游目的地形象的推广，更有甚于代表国家的形象，维护国家的利益等等，这些无一不在导游的掌握之中，在旅游过程中，导游讲解是导游人员以丰富多彩的社会生活和璀璨壮丽的自然和人文景观为题材,以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象,对自己掌握的各类知识进行整理、加工和组织,用口头语言进行的一种意境再创造。目前由于导游素质的参差不齐,屡屡出现导游讲解质量问题，因此，本文就导游服务中常见的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。

二、导游服务中常见的问题

（一）整体旅游市场不规范

随着旅游产业的蓬勃发展，旅游人数的逐年增多，各种旅游纠纷也相应地增多，旅游市场也暴露出不少问题。通过分析发现：一是以传统观光型为主和依赖旅游人次增长的方式没有根本改变，旅游消费水平偏低，海外游客和高端客源较少，尤其是旅游综合效益不高。二是旅游产业链延伸不够长，产品种类及精品名牌不多，尤其是高品位旅游大项目不足，高档次旅游接待设施缺乏。三是旅游发展投入不足，旅游环线仍然不畅，直达大城市航线太少，尤其是通达条件需要进一步改善，边境旅游和外游市场拓展缓慢。四是思想观念、体制机制不适宜建设旅游经济强州的要求，旅游市场不够规范，高素质的旅游人才缺乏，旅游环境需要进一步优化，尤其是旅游产业各要素之间尚未形成公平合理的权益保障机制和利益分配机制。

（二）导游准入门槛太低

由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍变低。目前虽然很多具有中专、高中学历的人也拿到导游证，但他们在实际的导游服务中往往表现出知识水平等综合素质的欠缺，尤其是在对一些历史人文景区的讲解时，显

得捉襟见肘，不能很好地完成导游服务。在日常工作中，许多导游因部分导游知识欠缺、素质不高，不能使游客理解其所讲的内容，而使旅游服务质量下降，导致导游队伍素质偏低。

（三）导游人员的收入结构不合理

在现行的狭义的导游人员报酬机制中导游的收入结构不合理，导游没有或少有工资，旅游淡季没有收入，养老、医疗、住房，以及社会公共福利不能有效覆盖导游群，使导游成为一个特殊的社会群体，有时还要付给旅行社“人头费”等费用使回扣成为导游的主要收入来源，生存的压力、发展的需要，迫使导游要通过其他渠道获取报酬。如有的导游员任意增加购物点、延长购物时间；有的与商家串通抬高价格拿差价，有的协助商家游说消费者购买质次价高的商品，手段五花八门。同时导游私拿回扣，又直接降低旅游服务质量，在旅游接待服务的相关环节形成了以回扣为核心的利益链条，“消费陷阱”严重侵害游客的合法权益。个别导游“穷则思变”，拜金主义严重，以损害游客利益追求个人经济利益的最大化，在私拿回扣问题上推波助澜，成了恶性循环。

（四）激励机制不健全

大部分旅游企业不太重视员工激励。即使对导游员进行激励，也是手段不强。同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩。在旅游市场中，各种不正当竞争的风险很多转嫁到了导游身上，导游得到的佣金比例越来越低，同时，导游激励机制欠缺，导游工作得不到社会认可的正规评价。在我国职称制度中，没有导游员这一系列，这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员对导游行业失去信心，缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。

（五）部分导游员自身素质不高

部分旅游企业在选拔导游员时，往往重数量轻质量，重业务能力轻思想素质。忽略了导游员的德才兼备。现在许多导游变导购，心思在回扣的现象极其严重。导游在工作时存在很多的违规行为，主要是对购物、增加或减少游览项目、索要回扣，以及游而不导、讲解水平低下和内容庸俗、着重旅游景点介绍，忽视忽视本市概况、市情、人文地理等介绍的现象，一些讲解介绍不规范、不严肃，甚至贬底地方，产生不良影响等。同时导游员资格考试的参考标准也在降低，可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质。

（六）导游人员社会地位低，不受尊重

有导游声称：平时工作非常辛苦，到处见人就赔笑，点头受气，社会地位低下，社会给予的理解和尊重太少，没有人愿意干一辈子。在有的游客心中，自己就是上帝，导游就是全方位给自己服务的。我曾在岳麓书院看见一个操着北方口音的男士对一个年轻导游说，“讲，讲得好给你开小费”。正是因为社会给予的尊重和理解太少，许多导游脱离了导游服务行业，转向其他行业，致使导游人员流失严重。

（七）导游管理模式不完善

随着导游这一职业正在向自由职业过渡，这使得我国导游人群主要分为两部分，一部分是在职导游员，另一部分为社会导游员，即兼职导游员。在职导游员隶属于旅行社，由旅行社负责监督管理；社会导游员，隶属于导游管理公司或导游服务中心，或挂靠于某旅行社，由导游管理公司、导游服务中心或挂靠的旅行社负责管理。但是这些企业对于导游员的管理却是不完善的，一些导游员的违法行为得不到有效地节制和管理，使旅游服务市场混乱不堪。一方面由于导游员提供服务时远离旅行社，自主性较大，增加了导游管理的难度，除了简单的事后游客问卷调查，至今为止还未能找到行之有效的远程管理方法；另一方面很多旅行社对导游员的各种违规行为也是睁一眼闭一眼，除非旅游者投诉才会对导游员进行相应的处理。而导游管理公司和导游服务中心虽然负责管理挂靠的导游员，但事实主要是收取挂靠费、年审费等，对导游服务质量关注不够。

三、对导游服务中常见问题的对策研究

（一）加大旅游市场监督、管理力度

有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学完善的旅游法律法规体系；科学编制旅游规划，严格监管旅游项目建设，推进旅游综合行政执法改革，依法严格监管旅游市场，加强对旅行社的调控和监管，依法治理零负团费。各个部门齐抓严管，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用，加大市场监管力度，净化旅游市场；加强旅游产品价格的市场监控，杜绝旅行社的恶性削价竞争。大力开展行业自律，备旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。

(二)提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度

导游人员作为旅行社的窗口和旅游业的灵魂，其自身业务素质的高低、职业技能的优劣，直接关系到旅游服务质量，关系到企业形象、地区人民形象及国家形象，紧紧维系着旅游业的发展，提高导游员整体素质关系到我国旅游业的可持续发展。各级旅游行政部门应制定法律规范，提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求实现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。目前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助于导游队伍整体素质的提升。

（三）建立合理的薪酬制

薪酬设计的过程要让部分导游参与进来，让他们参与到岗位价值评估环节、市场定位环节、调薪定位环节，并与他们沟通薪酬设计的思路、技术、理念。沟通、参与与信任会显著影响他们对薪酬的看法、对就薪资制度含义的理解及对该制度的回应，同时还可以提高人事部在企业中的影响。薪酬设计过程要非常透明，而结果要保密。合理的薪酬制度的建立，一方面提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要；另一方面能使导游员对于自己的付出有个合理的薪酬而满意，从而激发导游员的工作积极性。

（四）建立健全导游激励机制

建立一种既能使在职的导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出行动的激励机制，来调动导游的工作积极性，保证导游服务的质量。

1、建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设

有业内人士指出，导游职称评定制度如果能把各级导游的工资福利待遇、带团补贴标准拉开差距，就会产生激励作用，导游队伍的整体素质也会相应提高。

2、引进竞争淘汰机制

将导游人员按照其能力与素质的差异进行区分对待，评定的过程透明清晰，使每一个导游员都有机会参与进去，通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。

(五)加强导游员自身素质建设

导游代表着国家和地区的形象。所以需要不断充电。提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法制意识，优秀的心理品质。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习文化知识，不断充实自己，渊博自己的知识面；另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，使导游员能够方便、快速地摄取自己所需知识，促使导游自觉地做好自我素养的提升。

（六）尊重导游职业和导游人员

导游是一本百科全书，天文地理，文学历史要样样精通。很多导游平时就注意知识的积累，博览群书，力求博闻强志。为了拉近和游客的心理距离，他们拿到计划后，还认真地研究客人的客源地，年龄层次和职业特点，并加班加点地抢记知识，努力去做到个性化的服务，针对性的讲解。导游服务是一种社会职业，和其他职业一样，理应受到人们的尊重

总之，导游处在旅游产品的主导地位，导游队伍素质的高低决定于旅游产品质量的好坏；同时，导游也是一个国家或地区形象的代表。因此，要想树立旅游品牌，发展旅游产业，必须加强．导游队伍建设，提升导游服务质量。

（七）完善导游管理模式

在导游管理上，旅行社对导游员的培训往往侧重于各业务技能，而忽视职业道德规范和行业政策法规的教育，使有些新导游员往往会热衷于学习各种宰客技巧，这就造成导游员普遍缺乏职业道德和法律意识。目前这种不完善的导游管理模式，使得导游服务质量基本上只能是依靠导游员自身的素质。因此，在进行对导游管理模式的设定时，应该着重于导游服务市场的管理制度，建立完善的法规体系，使导游人员做到按照规定严格约束自己的行为，使导游管理模式趋于完善。