银行客户经理信（精选8篇）
银行客户经理信 第1篇
前言
在中国银行业，一个新兴的工作岗位——客户经理，正日益走红。银行客户经理是在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施，并直接服务于客户的专业技术人员，是银行面向市场、服务客户、维系客户关系的桥梁和纽带，是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体发展战略与目标的主要执行者。从角色和作用来讲，银行客户经理是银行与客户的联络员，是银行各项产品的推销员，是市场信息和客户需求的采购员，是为客户提供金融产品和售后服务的服务员，是银行产品创新的推动员，是客户信用风险的监控员。
现代商业银行运营需要造就一支能征善战的客户经理队伍。这是中国银行业改革与发展的必然要求，是银行为客户创造价值、为股东谋取利润的理性选择。中国的商业银行已经从原始的国家金融机关走过了企业化阶段，进而走上了现代商业银行之路，在服务于社会的同时，争取利润最大化成为经营的惟一目标。银行所面临的市场也发生了革命性的变革，从原来的卖方市场转变为买方市场，客户求银行的时代已经成为尘封的历史，主动寻求客户已经成为银行经营的主流方式。营销是银行争取优质客户的必要环节，而营销的实施者就是银行客户经理。客户经理就是银行竞争战场上最前沿的战士，客户经理队伍就是银行在竞争中立于不败之地的生力军。
在金融市场上，中资银行成为中国金融市场的重要主体之一，众多的外资金融机构也加入到银行同业竞争中。现在的中国金融市场，银行争夺优质客户的营销竞争已经硝烟弥漫。从中资银行个别公司客户的倒戈，到外资银行的理财收费行为，再到外资银行的网点扩张，无不预示着未来金融市场竞争的白热化趋势。现代的银行竞争不是资产规模的竞争，不是人员数量的竞争，而是产品创新与客户质量的竞争。从流程银行的角度看，银行的业务流程至少应该包括产品开发、市场营销、跟踪服务等环节，客户经理在市场营销、跟踪服务等环节上是银行业务与形象的代表，在保持客户满意度方面发挥着不可替代的作用。
中国金融市场对外开放的同时，世界的金融市场也向中国的商业银行敞开了大门，中资银行业也在走向国际金融市场，中国工商银行、中国银行等大型大型商业银行在国外都有分支机构，业务在不断拓展。与国内金融市场相比，国外金融市场竞争的激烈程度有过之而无不及。毕竟西方的市场经济比中国早了若干年，毕竟西方的商业银行在市场经济中久经历练，而刚刚步入国际金融市场的中资银行，还是处于成长时期，需要学习和掌握的东西还很多。但无论如何，在客户经理队伍的建设上，我们不能输，也输不起。要在业务与经营上赶上和超过国外同业，必须建设一支能够赶上和超过国外同业的高素质的客户经理队伍。
现在，许多国内银行都认识到了客户经理队伍建设的重要性，而且在培养和造就客户经理队伍的过程中采取了许多创新性的办法。首先破除了以往要求应聘者具有当地户口的限制，只注重道德与业务素质；其次注重客户经理职业生涯的设计，客户经理的业绩与工资挂钩，给予了丰厚的薪酬待遇，提供了广阔的职业生涯发展前景；再次，注重客户经理的业务培训与素质提升，经常组织客户经理进行不同形式的经验交流，使客户经理能够分享同事成功的营销经验。
客户经理应该充分利用良好的内外部环境，提高素质，完成使命。客户经理要时刻铭记自己的重要职责：发展客户、营销金融产品和服务、维护客户关系、搜集情报、分析市场、了解客户需求。同时，客户经理要努力提高品德素质、文化素质、业务素质、人际沟通素质、心理素质。客户经理工作的重点在于营销产品，难度在于维护客户关系，关键在于提高自身素质。银行客户经理提高自身素质，要靠实践，要靠学习；要虚心借鉴他人的经验，要总结出成功的规律。这是一个变革的时代，银行的体制和机制在变，银行客户的需求也在变，因而银行客户经理的理念、目光、行为必须跟上时代的发展，理念要变得更为先进，目光要变得更为远大，行为要变得更为敏捷。在变革中学习，是客户经理应该奉行的永恒不变的真理。获取一套适用的参考教材，无疑将对客户经理学习和成长大有裨益。
中国工商银行长春金融研修学院是工商银行总行直属的研修培训机构，在为工商银行服务的同时，也时刻牢记所肩负的社会责任，致力于为民族金融业的振兴贡献微薄之力。编写一套内容全面的、适合于银行客户经理需求的参考教材，是我们的责任。这套《银行客户经理必读丛书》的出版，凝聚了一批关注银行客户经理队伍建设的院内外专家学者的智慧，作者中有的就职于银行管理层，颇具前瞻性目光；有的服务于业务第一线，有深刻的实践感悟；有的活跃在教学科研的前沿，具有很强的学术敏感和理论思辨能力。为了突出教材的针对性，做到精细化，丛书分为三册，分别为《银行公司客户经理必读》、《银行机构客户经理必读》、《银行个人客户经理必读》，以最大限度地满足工作在公司、机构和个人金融业务岗位上客户经理的学习需求。希望这套丛书的出版，能够为中国银行业客户经理队伍的建设起到应有的作用。
衷心祝愿中国银行业客户经理队伍迅速而健康地成长。我们将和金融业的同仁一道，热烈地拥抱中国银行业更加光辉灿烂的明天。
李春满
2007年10月
银行客户经理信 第2篇
经理微信服务
为给VIP客户提供更优质的服务，以客户喜欢的方式来与客户沟通，省分公司客户服务部于2013年9月在全省范围内启动VIP客户经理“微信服务”工作，并在全省范围内开展“沃微疯狂”主题活动。
银行客户经理绩效考核系统设计 第3篇
随着中国加入经济全球化的行列, 国内银行将面临许多新的机遇和挑战。对于国内银行来说, 要赢得这场竞争, 需要经过多方面的改革。竞争中的关键是人才, 人才流失将是银行面对的另一个威胁。合理的激励机制可以帮助银行吸引人才, 而法人客户经理考核绩效考核制度是这个机制的基础。但对于多数银行来说, 除去管理上的因素, 实现合理的法人客户经理绩效考核管理系统还存在一定的技术难度。首先, 由于行员分工不同, 加之银行业务关系复杂, 因而难以用一套量化的指标来考核所有员工;其次, 考核行员需要综合多方面数据, 这些数据可能来自生产系统 (业务系统) 、办公自动化系统或其他系统, 由于系统间的差异而难以集中数据, 即使考核数据只取自生产系统, 也存在数据迁移和整理的问题, 因为生产系统中管理的核心是账户, 而考核系统管理的核心是行员, 考核系统需要经常对行员或部门业绩进行统计分析, 生产系统的数据结构不能满足这个需求, 而且也不可能在生产系统上直接完成考核统计分析, 因此生产数据必须定期迁移到另一个为绩效考核设计的数据库, 经整理加工才可以提供给绩效考核管理系统使用。
2 详细设计
2.1 需求分析
法人客户经理考核系统开发环境采用ASP (active server pages) 技术进行前台的系统开发, 采用Access为后台数据库开发系统。另外安装IIS进行发布。法人客户经理考核系统的主要功能包括分理处法人客户经信息的添加、删除、修改、查询。法人客户经理季度各个考核项目得分的录入添加、删除、修改、查询。以及考核得分整体项目的打印。
2.2 设计方案
根据系统的功能要求, 法人客户理经理考核系统可以划分为如图1所示的功能模块, 它们分别是管理员身份验证模块, 法人客户经理信息模块, 法人客户经理信息查询模块, 法人客户理经理考核各项数据信息模块, 法人客户理经理考核各项数据及得分查询模块, 法人客户理经理考核各项数据及得分模块, 这些模块可以进一步划分, 为了便于后面的详细设计, 在此一并给出了各个模块的细分图。
2.3 各个模块设计
2.3.1 管理员身份验证模块
本模块主要是提供管理员身份验证, 身份验证是因为本系统属于银行内部管理者使用, 拥有这样验证的用户, 就可以在系统管理子系统的各页面中自由的浏览, 操作了。
2.3.2 法人客户经理信息
本模块主要用来管理客户经理人的基本信息, 如姓名、年龄、性别、职务的录入、编辑、删除的操作法人客户经理信息数据库的设计。
1) 在设计页面之前, 首先应我在数据库中建立一名为用户信息的数据表 (Table) , 字段名称及类型数据结构如下表1所示:
2) 功能实现
添加法人客户经理信息功能实现, 首先由系统从页面读取信息, 打开数据库中的数据表, 把新添加的法人客户经理信息信息写入数据库中, 最后在页面显示所添加信息成功。
2.3.3 法人客户理经理考核各项数据信息模块
这个模块是本考核系统的核心, 管理员正是通过这个模块来管理各个法人客户经理的业绩信息, 也是通过这个模块来对各个法人客户经理进行考核的。本模块涉及的数据录入有四十五个, 基本每一个数据都参与运算, 并且计算条件繁多比较繁琐。为了方便对整个数据的操作我在数据库中建立一名为综合贡献度的数据表如表2。由于数据较多, 随将数据表的部分字段名称及类型数据结构提出以作说明。
本子模块主要是将页面中法人客户理经理考核各项数据信息的录入到数据库中。以后关于法人客户理经理考核的各项指标计算的数据都来自于此数据库。
2.4 法人客户经理考核各项数据信息的查询模块
在复杂繁多的数据信息中, 管理者很难从中找到自己想要的数据, 通过查询模块可以在较短的时间内找到自己想要的数据。根据要求本文将查询内容分成新增存款贡献度、新增贷款贡献度、中间业务贡献度、指标考核和考核得分五个部分。本模块查询是由姓名username和日期tt两个字段作一个选择下拉框进行数据查询, 并使用另一个下拉框来选择需要查询的内容。如图3。
2.5 法人客户经理考核各项数据得分及打印模块
本模块是对各法人客户经理某一季度考核各项的数据计算及显示。管理者通过对客户经理及考核的季度选择提交按钮便会转到显示各项数据及得分的页面print.asp如图4。
结束语
本设计根据工行地安门分行考核要求设计, 能对法人客户经理平日里的考核数据进行计算, 统计出法人客户经理考核各个数据项和总体得分, 能够满足日常对客户经理考核的基本操作, 并且只要把模块稍加修改, 系统可以满足其他银行的要求。由于按照模块独立设计, 利用动态链接库集成, 通过模块组合、修改, 只要重新设计数据库, 本系统可以适用于其他的考核系统。
参考文献
[1][美]Ryan k.Stephens, RonaldR.Plew.sql自学通[M].北京:机械工业出版社, 1998年.
[2]唐青松, 颜亮.asp应用开发全攻略宝典[M].北京:中国水利水电出版社, 2000年.
银行客户经理：风险与收益 第4篇
讨论：你印象中的银行客户经理是怎样的？
小崽子：每次开学去银行交学费时都会碰到银行的客户经理。她们统一盘着发，穿着制服和黑色高跟鞋，露出职业性的笑容，开口第一句话永远都是“您好，请问有什么可以帮您的吗？”像是训练有素的“服务机器人”。
AZA：我脑中关于银行客户经理的形容词就是：高效。他们敲打着计算器，偶尔推动一下眼镜，仿佛每推一次眼镜就能算出一个新的数字。偶尔抬起头来问几个问题，在电脑上记录下你的信息，再低头快速地敲打键盘，一笔业务就做好了。
上上：客户经理应该是穿着笔挺的西装、锃亮的黑皮鞋，看起来光鲜无比，但他们也特别忙，不是在打电话，就是在东奔西走拉业务。
星星索：对银行客户经理的印象来自日剧《半泽直树》。我为剧中半泽热血、正直的银行经理形象所倾倒。所以一提到银行人，我的第一反应就是——面对工作时是数字天才；面对客户时热情幽默，急客户所急，想客户所想；面对不公的事情会勇敢地站出来，维护金融界的正常秩序。
真人图书档案
姓名：颖 颖
身份：银行客户经理
技能：原来是与数字打交道的会计，现在是客户、业务、贷款“手到擒来”的银行多面手。
回想我担任银行客户经理这一路，从起初没有任何客户到后来成为业绩冠军，我秉持着“压力越大，动力越足”的信念，拼了命地坚持，“天道酬勤、水滴石穿”在我这里得到了验证。
我大学读的是会计专业，当时的我满腔热情，迫切地想投入社会，化知识为生产力。作为会计，最对口的单位有两个：会计事务所和银行。在银行工作，我不仅仅要面对会计单项业务，还需要不断提高综合素质。于是，生性爱挑战的我，选择了穿上银行制服，成为一名银行客户经理。
做营销——方法比努力更重要
做银行客户经理，营销是其中一项重要的工作内容。
我属于内向的人，向客户开口让他们买一些金融理财产品时，会觉得十分难为情。但要在这档子事上认怂，我真的不甘心。于是我每天咬筷子练习标准微笑；对照服务规范逐条检查自己的仪容仪表；忍痛割爱，放弃综艺节目，疯狂阅读财经新闻——希望通过自己亲切的笑容、端庄的仪态给客户留下好印象，通过了解财经信息和客户找到共同话题，在推荐产品时少一些“不好意思”。
初入客户经理岗位，单位分配给我700个客户，恰逢营销旺季，前任调离得比较急，时间紧任务重，我“临危受命”，在很多问题上都要自己摸索着解决，我一个新手竟硬生生地成了单位的顶梁柱。
那段时间我压力大到食不知味、夜不能眠。白天忙工作，晚上把客户资料带回家，整晚整晚地看，以便能尽快了解客户的情况，其中不乏人生阅历分分钟秒杀我的“老板”“老板娘”，如何向他们营销真成了一道让人头疼的“大难题”。
后来果然就遇到了这样一个贵宾客户，她平日里经常理财，知道什么产品风险小而且收益高。我试着向她营销理财产品，她欣然接受。但到了6月底我们再次见面时，她却告诉我她已经通过其他渠道投资了2000万元，因为这个产品利率比我推荐的高很多。当时还有好几个大客户也慢慢地把业务转移去了其他银行，那时候我真觉得我们单位要在我手里“玩完”了。
在我状态最坏的时候，我去咨询有经验的领导，他送给我四个字：举重若轻。
一番痛定思痛后，我决定调整状态，把节奏放慢。不再去过分追求任务指标，反正已经到这步田地了，那就索性以“时间”换“空间”吧。
我用了一个月的时间整理了我负责的所有客户，建立了一份客户管理档案，还优先选择了我认为比较重要的客户，做上标记，然后开始和他们沟通。
我有一个客户，他是外地人，在本地经营布料生意10余年。一次聊天时他无意谈到了自己的孩子马上要上小学了，但户口不在本地，很担心孩子没办法在本地入学。我询问了本地教育局，并根据当年那个辖区的招生人数和各项条件给他作了详细的说明和分析，选择了一所他孩子可以就读的学校。后来他的孩子顺利读上了那所小学，他十分感激，每次来银行都说要帮我完成产品任务。
像这样，我开始学着做客户的朋友：客户生日时，送去生日祝福；逢年过节时，不忘问候；更多的时候我在他们需要时送上真心实意的关心与帮助。慢慢地，客户开始信任我，甚至会主动找我推荐金融业务，我的营销业绩一天一天提升着，这也在无形中让我信心倍增。
后来我终于明白：方法比努力更重要。良好的沟通可以提高办事效率，拉近人与人之间的距离，满足客户被了解与尊重的需求，使客户经理在客户心中的形象更丰满生动。
学判断——致人而不致于人
在银行的几年时间里，我有一个很大的进步——对风险的判断能力提高了。
《孙子兵法》说：“致人而不致于人。”对于信贷客户，这条原则非常重要。做客户经理得有很强的驾驭力，在与客户合作之初，就要对客户进行全面的了解，才能占据有利位置。只有学会了解客户、驾驭客户，银行才能减少风险，步步为“赢”。
曾经有朋友带来一位客户，希望我能够给他提供信贷支持。按理来说，有最亲密的朋友作保，应该可以放心一些。但是我在走访时发现这个企业没有规范的运作系统，连会计都是外聘的，财务报表与实际收支相差较大，销售体系也不尽完备。另外，他们自建的三栋厂房有两栋已出租，企业的租金收入甚至高于产品销售收入。我又和企业负责人交谈，结果发现这位负责人根本讲不清这么多年盈利的流向，也无法向我出示完整的税务发票、水费单、电费单——这些情况都被我列入了企业贷款考察的情况之中。我判定这不是一家优质的企业，给予信贷支持是有很大风险的。所以，我只能如实和朋友说明了情况，拒绝做这次“顺水人情”，帮助单位规避了一次高风险贷款。
金融工作，说到底是一个“钱”字，然而细究起来，却又不仅仅是一个“钱”字。要把最广泛的资金吸收为存款，同时又要把存款通过贷款发放出去，这是一个系统、有机而又复杂的运作过程。要成为一名优秀的客户经理，只有不断提高风险判断能力，多观察多思考，做好一切准备工作，才能让运作过程顺利有保障。
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做客户经理——挑战即价值
在好多人看来，银行客户经理是“收入不菲，衣着光鲜”的，事实上，在这些表象的背后，每个客户经理都承受着非比寻常的工作压力。除了每天早8点到晚8点的标配工作时间，还要完成单位布置的各类营销任务，以及对信贷风险的控制。尤其在当前经济下行的背景下，风险暴露、竞争加剧、盈利空间收窄，稍不谨慎，任何一笔不良信贷业务都有可能断送自己的前程。
银行业务复杂，而且不断更新，我们也不能落后于人，学习各类规章制度，参加各种资格考试与职称考试是我们的家常便饭。考试门类之繁多绝不亚于大学的必修课：银行从业资格证书、保险代理资格证书、证券（基金）资格证书、理财资格证书（CFP、AFP）、中高级经济师职称……看上去很多很累，但每一本证书的获得，于我来说，都是一次提升。
银行工作兼具风险性和收益性。通过接触不同类型的客户，对客户进行分析比较，可以了解一个行业的经营模式、利润点、风险点，推而广之，可以了解多个行业，对社会会有更深刻丰富的认知。在调查过程中，不断地认识、了解社会不同人群，久而久之，就洞明了世事，练达了人情，这些都是人生的财富。
我还记得高中的时候我写给自己的一句话：这一生的选择，许你遗憾，但不许你后悔。5年有苦有乐的银行生涯，我不后悔。因为高风险，带来了高回报。看着今天这样一个有历练、懂专业的自己，我庆幸在一次又一次的选择时，始终将主动权牢牢掌握在自己手中。我深信，所有挑战过的一切，总有一天都会体现出它的价值。
小编在参与某所学校的生涯规划讲座时发现，介绍“银行客户经理”这一职位的教室被挤得水泄不通。小编借机打探到了关于“银行客户经理”，同学们最想问的三大问题：
1. 做客户经理需要具备哪些条件？
2. 银行客户经理的日常工作压力大吗？
3. 想成为银行客户经理，高中生可以提前做哪些准备？
面对面嘉宾
颖 颖：银行支行客户经理
李皓立：银行部客户经理
未来面对面
Q1：做客户经理需要具备哪些条件？
李皓立：做客户经理，首先要懂得管理风险。做客户经理，要和同行、企业、政府打交道，这种种都意味着不确定性。和不确定性打交道，首先要有确定性的抓手，就要求客户经理能读懂报表背后的“故事”：估计有形资产价值、推敲无形资产贵贱等。其次，要有好的心态，没事咱不惹事，有事不怕事，出大事了不要慌，担责任有耐心。最后是要有态度，通过现象形成观点，向各方清楚合理表达诉求，有立场，有所为有所不为。所以，总结做客户经理需要的基本条件，就是专业能力、良好心态、勇于担当、善于表达。
Q2：银行客户经理的日常工作压力大吗？
颖 颖：客户经理的日常工作节奏快、压力大。尤其是当前，不良贷款不断增加，清收处置不良贷款会耗费客户经理大量的精力，客户经理必须思考如何在最短的时间内收回最多的贷款，实现银行损失最小化，所以银行大部分的风险控制就在于客户经理的把控。总的来说，做银行客户经理是有一定压力的，所以要具备良好的抗压能力。
Q3：想成为银行客户经理，高中生可以提前做哪些准备？
李皓立：首先，应加强沟通、表达、理解能力的锻炼，培养双赢意识。比如在解决问题时把朋友的感受和利益纳入进来，学会交朋友、爱朋友，只有学会我为人人，才有人人为我。其次，学着看人，世事洞明、人情练达。债权投资与其说是投钱，不如说是投人，钱和项目是死的，人却是鲜活的。当然，基础工作也要做好，比如了解基本的财务金融知识，然后在高考时填报一个和金融相关的专业，继续学习基础知识和技能。
1. 应用经济学TOP10
一级学科应用经济学，下设财政学、金融学、产业经济学、国际贸易学、劳动经济学、统计经济学等二级学科。该专业面向各大金融机构、证券公司、金融监管部门，提供具有较强专业知识和先进技术应用能力、高素质、能进行国际化的理论研究和实践操作的复合型高层次人才。
银行客户经理信 第5篇
总共30题共100分
一、单选题（共10题,共30分）
1.客户要开户，但离公司营业网点较远时，客户经理（）。（3分）A.向客户解释公司政策，并带客户到公司营业网点开户 B.收集客户所有材料，经客户签字后带回公司开户 C.收集客户所有材料，回到营业网点后代客户签字并开户
标准答案：A
2.根据（），客户经理应当以诚实和公正的态度合规执业，按照法律、法规和准则的要求，如实告知客户可能影响其利益的重要情况。（3分）A.诚实守信 B.勤勉尽责 C.公平对待客户 D.客户利益优先
标准答案：A
3.客户经理在从事客户招揽和客户服务等活动时，应当主动向客户出示（），明示其所在的分支机构、姓名、执业资格信息、职责范围、公司规定等事项和内容。（3分）A.工作证 B.身份证 C.委托合同 D.名片
标准答案：A
4.客户经理在执业过程中遇到自身利益或相关方利益与客户利益发生冲突或可能发生冲突的情形时，及时向公司报告并采取措施予以避免；当无法避免时，确保（）的利益得到优先对待。（3分）A.自己 B.客户 C.相关方
标准答案：B
5.《营销行为规范》所称客户经理是指公司各相关部门及分支机构从事经纪业务营销活动的（）。（3分）
A.代理人 B.经纪人 C.公司员工 D.中间人
标准答案：C
6.以下说法正确的有：（）。（3分）
A.客户经理在经客户同意后，可以代替客户在开户申请书、三方存管协议等重要文件上签字 B.客户经理经客户同意后，向客户收取证券合同条款规定以外的费用 C.经客户同意后，定期向客户发送公司统一提供的投资咨询信息
标准答案：C
7.客户经理可以从事的行为包括：（）（3分）
A.与网络公司、网吧、证券投资咨询软件商、理财工作室等机构合作开发客户； B.向客户提供其他证券公司通过正式渠道发布的研究报告及与证券投资有关的信息
C.在从事客户招揽和客户服务等活动时，应征得客户的同意，如客户不愿或不便接受其宣传、推介或服务，应尊重客户的意愿
D.为完成公司任务，劝导客户终止、放弃有效的证券相关合同，购买新的证券产品
标准答案：C 8.根据（），客户经理应公平对待其所招揽和服务的客户。（3分）A.诚实守信 B.勤勉尽责 C.公平对待客户 D.客户利益优先
标准答案：C
9.根据（），客户经理应本着对客户和公司高度负责的态度执业，认真履行各项职责。（3分）A.诚实守信 B.勤勉尽责 C.公平对待客户 D.客户利益优先
标准答案：B
10.根据（），客户经理在执业过程中遇到自身利益或相关方利益与客户利益发生冲突或可能发生冲突的情形时，及时向公司报告并采取措施予以避免；当无法避免时，确保客户的利益得到优先对待。（3分）A.诚实守信 B.勤勉尽责 C.公平对待客户 D.客户利益优先
标准答案：D
二、多选题（共10题,共40分）
1.客户经理可以从事（）等活动。（4分）A.客户投资咨询 B.客户招揽 C.推荐股票 D.客户服务
标准答案：B,D
2.客户经理应清晰、准确、客观地向客户介绍证券市场和公司的基本情况以及与证券投资和交易有关的（），帮助客户树立正确的投资理念，增强风险意识。（4分）A.选股技巧 B.基础知识 C.政策法规 D.业务流程
标准答案：B,C,D
3.客户经理的禁止性行为包括（）。（4分）
A.接受客户全权委托代理开户、股票买卖、资金划转或与客户进行操作收益分成（含口头协议）B.为客户之间的融资融券行为提供担保
C.挪用客户的有价证券或资金、利用客户的名义或账户买卖证券 D.对客户做出保证证券买卖收益或赔偿证券买卖损失的承诺
标准答案：A,B,C,D
4.客户经理从事客户招揽和客户服务等活动，应当遵循（）原则。（4分）A.诚实守信 B.勤勉尽责 C.公平对待客户 D.客户利益优先
标准答案：A,B,C,D
5.客户经理从事客户招揽和客户服务等活动，应当严格遵守法律、法规和准则的要求,不得有以下违背法律或者职业道德的行为：（）。（4分）
A.在从业期间，直接或者以化名、借他人名义持有、买卖股票，也不得收受他人赠送的股票 B.与非法从事证券业务、证券中介业务的机构或者个人发生证券业务往来
C.在获得有关直接影响证券交易价格的内幕信息时，参与内幕交易或泄露该内幕信息 D.利用客户或与客户联手操纵证券交易价格
标准答案：A,B,C,D 6.客户经理在执业过程中，不得（）。（4分）
A.私下设立非法分公司、管理总部、营业部和理财工作室等
B.与网络公司、网吧、证券投资咨询软件商、理财工作室等机构合作开发客户 C.在未经公司许可的场所开展业务
D.向客户提供非由本公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息、证券类金融产品宣传推介材料及有关信息
标准答案：A,B,C,D
7.客户经理不得与（）等合作开发客户。（4分）A.网吧 B.网络公司
C.证券投资咨询软件商 D.理财工作室
标准答案：A,B,C,D
8.客户经理在向客户介绍业务时，不得有以下（）行为。（4分）A.对不同金融产品内容做不公平或者不完全比较； B.隐瞒或歪曲金融产品合同条款中的重要内容 C.对金融产品做虚假或者误导性说明、承诺或宣传。
D.如实揭示产品风险，提示客户不要超越风险承受能力从事证券投资活动
标准答案：A,B,C
9.以下说法正确的是：（）。（4分）
A.客户经理在与客户交往中应热情诚恳、稳重大方，语言和行为举止文明礼貌，自觉树立良好的职业形象 B.客户经理对待客户应当耐心、细致，认真听取客户的意见、建议，并根据客户合理意见改进服务 C.客户经理遇有可能发生的纠纷的情况时，应尽可能与客户私下解决
D.客户经理向客户充分提示证券投资的风险，提示客户不要超越自身风险承担能力从事证券投资活动。
标准答案：A,B,D
10.《营销行为规范》所称的分支机构是指公司下属各营业网点，包括（）。（4分）A.分公司 B.管理总部 C.营业部
D.及其他经公司批准设立的经纪业务分支机构。
标准答案：A,B,C,D
三、判断题（共10题,共30分）
1.客户经理可以接受客户全权委托，代理开户、股票买卖、资金划转或与客户进行操作收益分成（含口头协议）。（）（3分）()标准答案：错误
2.客户经理可以与网络公司、网吧、证券投资咨询软件商、理财工作室等机构合作开发客户。（）（3分）()标准答案：错误
3.客户经理应对其所招揽和服务的客户，可以采取差异化的对待。（）（3分）()标准答案：错误
4.客户经理可以为客户之间的融资融券行为提供担保。（）（3分）()标准答案：错误
5.客户经理应当引导客户到公司所属营业网点办理开户等业务。（）（3分）()标准答案：正确
6.客户经理在从业期间，不得直接或者以化名、借他人名义持有、买卖股票，也不得收受他人赠送的股票。（）（3分）()标准答案：正确
7.客户经理在进行业务介绍时，应向客户充分提示证券投资的风险，提示客户不要超越自身风险承担能力从事证券投资活动。（）（3分）()标准答案：正确
8.客户经理不得对客户做出保证证券买卖收益或赔偿证券买卖损失的承诺。（）（3分）()标准答案：正确
9.客户经理应本着对客户和公司高度负责的态度执业，认真履行各项职责。（）（3分）()标准答案：正确
10.客户经理可以以公司或分支机构的名义，与客户或他人签订书面合同，但口头协议无效。（）()标准答案：错误
3分）4
银行客户经理信 第6篇
本大纲是职业素质训练专家宋振杰老师针对银行业设计研发的课程, 是银行业培训方面 最系统、最全面、最具体和最有操作性的课程大纲,资料来源网络搜集,仅供 HR 们进行员 工培训大纲设计与制定培训计划时参考。
《做最好的客户经理》
——银行客户经理综合职业素质提升训练课程大纲 课程目的与目标
客户经理是银行形象的代言人, 是银行产品与服务的代理人, 是客户与银行之间实现良 性互动的桥梁和纽带。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧, 客户经理作为最根 本、最直接面对客户的一线战斗员, 工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的 “信 贷员” 客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要, 客户经理必须从原来的 “信 贷员” 模式转变成为客户信赖的 “金融专家” 模式, 必须从原来单一的拉存款、放贷款的 “经 手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。因此,全面提升客户 经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。
在网点辅导与转型升级工作中,宋振杰老师发现,客户经理存在的主要问题是: 第一,缺乏危机意识。仍然是传统的“坐商”理念和行为方式,缺乏“行商”的主动意 识,不学习,不改变,对已经到来的竞争无动于衷,致使很多优质客户大量流失。
第二,主动营销意识不强。名誉上是客户经理,实质上还是传统的“信贷员”思维与习惯,满足于简单的拉存款、放贷款,不主动拓展客户、维护客户、经营客户,不能实现深 度销售、交叉销售和整合营销。
第三,敬业与职业精神不强。缺乏职业目标驱动,心态消极,牢骚抱怨。不能从职业 的角度理解客户经理的角色定位,安于现状,不思进取。
第四,职业技能欠缺。比如在客户识别、客户沟通(拜访、寒暄、展示、说服、谈判、异议处理、成交、客户需求分析、整体产品服务方案设计、客户关系管理、客户投诉处理、客户维护、深度营销、心理调节、团队合作、自我管理、压力管理等方面缺乏必要的能力支 持,致使客户拓展不力,客户流失严重。
一定意义上, 客户经理代表着银行, 客户经理的素质代表着银行的水平, 未来银行间的 竞争实质上取决于客户经理之间的竞争, 客户经理的竞争力最终将决定银行的竞争力。银行 网点的转型升级实质上是客户经理综合职业素质的转型升级, 只有全面提升客户经理的综合 素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型 升级的工作实践, 针对客户经理队伍存在的上述主要问题, 研发设计了 《做最好的客户经理 ——银行客户经理综合素质提升训练》课程。
本课程以“做最好的客户经理” 为主线, 以提升客户经理的角色胜任能力、客户服务与 营销能力、客户维护与拓展能力、高效沟通能力、团队合作能力、自我管理能力、快乐工作 能力为重点,运用方法讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方式,力争 使学员实现以下收获: ——塑造职业经理意识,适应市场,转换新角色;——掌握客户营销技巧,善于竞争,创造高绩效;——提升职业能力素养,岗位成才,打开新局面;——树立积极阳光心态,快乐工作,建立新功业。课程对象
本课程适用于各级分行、支行、网点的大堂经理、理财经理、对个人(公司、机构客 户经理、营销经理等。
课时设置
一、课程设计的四个版本
1、两天版(12课时,课程大纲的第一讲——第四讲
2、三天版(18课时,课程大纲的第一讲——第六讲
3、四天版(24课时,课程大纲的第一讲——第八讲
4、五天版(30课时,课程大纲的第一讲——第十讲
“自助餐模式” ,银行也可以根据客户经理目前的状况、以往的培训经历、可以安排的 时间等因素,灵活挑选、组织不同的模块进行培训,原则上每一讲的时间安排为 3课时(半 天。
四天版、五天版课程建议客户分两个时间段安排培训, 比如一个月安排两天, 下个月或 者隔一两个月再安排两天或三天。也可以提出培训需求由培训师重新组合课程大纲及培训内
容。
二、课程内容的针对性
建议客户对学员进行分类、分期、分班次轮训,比如大致分为大堂经理、理财经理、对 公(机构 客户经理、对个人客户经理等, 根据学员的具体情况, 在沟通培训需求的基础上, 老师对课程内容部分模块进行添加、详讲、略讲或不讲, 以增强课程的针对性、操作性和实 用性。
课程大纲
第一讲 客户经理的角色定位与岗位素质胜任模型
一、客户经理的角色定位
1、银行产品服务的代理人
2、银行品牌形象的代言人
3、客户信赖的合作伙伴
4、高素质的金融职业经理人
二、客户经理的岗位职责
1、大堂经理的岗位职责
2、理财经理的岗位职责
3、对公客户经理的岗位职责
4、对个人客户经理的岗位职责
三、客户经理的岗位素质胜任模型
胜任素质 =专业特殊技能 +行业通用技能 +职业核心技能 客户经理胜任素质要项 1:成就导向与主动性
客户经理胜任素质要项 2:营销成交与整合产品方案设计能力 客户经理胜任素质要项 3:敬业与职业精神 客户经理胜任素质要项 4:沟通、谈判与人际能力 客户经理胜任素质要项 5:韧性与自我管理能力 客户经理胜任素质要项 6:应变与协调能力
四、客户经理的职业发展方向与通道 第二讲 客户识别、推荐与甄选流程
一、大堂经理的大堂职责
1、优质服务的“示范员”
2、业务经办的“引导员”
3、金融产品的“推销员”
4、优质客户的“潜航员”
5、营业大厅的“管理员”
二、火眼金星,找准客户:大堂经理识别推荐流程与技巧
1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图
2、大堂经理客户识别推荐流程图
3、三种状态下的客户识别判断方法
4、客户分类标准与不同客户推荐方法
5、优质识别信息列举
6、典型案例分析与角色演练
三、引导分流,分层服务:客户引导分流流程
1、为什么要引导分流:客户金字塔模型与二八原理
2、网点布局与客户引导
3、优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术
4、潜在优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术
5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术
6、典型案例分析与角色演练
四、定向营销的方法
1、定向营销的十大方向
2、高端客户推荐
3、外勤访问
4、金融研讨会/沙龙
5、典型案例分析与角色演练 第三讲 高效沟通技巧
一、积极端正的沟通态度
1、影响沟通的消极态度与行为
2、沟通的实质:建立信任关系
3、沟通的人际路径:相遇、相识、相容、认可、交融、信任
二、高效沟通的四大关键要术
1、望:察言观色的“看”
2、闻:设身处地的“听”
3、问:恰到好处的“说”
4、切:命中要害的“定”
三、不同客户类型与沟通应对策略1、15种职业的客户沟通应对策略2、13种客户行为类型的沟通应对策略
四、洞察人性,投其所好:九型人格与沟通应对策略1、1号客户心理需求与沟通应对策略2、2号客户心理需求与沟通应对策略3、3号客户心理需求与沟通应对策略4、4号客户心理需求与沟通应对策略5、5号客户心理需求与沟通应对策略6、6号客户心理需求与沟通应对策略7、7号客户心理需求与沟通应对策略8、8号客户心理需求与沟通应对策略9、9号客户心理需求与沟通应对策略 第四讲 客户需求识别与分析方法
一、个人金融需求分析方法
1、个人金融服务需求的五个层次
2、不同职业的个人金融需求分析
3、家庭生命周期与风险承受能力与金融需求分析
4、了解客户需求的 KYC 法则
5、典型案例分析与角色演练
二、探寻引导客户需求的 SPIN 沟通技巧
1、S(Situation Questions ,询问现状问题;
2、P(Problem Questions ,发现困难问题;
3、I(Implication Questions ,引出牵连性问题;
4、N(Need-Payoff Questions ,明确价值问题。
5、典型案例分析与角色演练
三、公司(机构客户金融需求分析方法
1、公司(机构客户需求的研判途径
2、公司(机构客户的一般需求类型
3、大金融时代的公司(机构客户的三大核心需求
第五讲 接触营销的流程与方法(本讲 6课时, 1天
一、事先的准备
1、心态及个人准备
2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择
3、对客户状况与需求的事先了解
4、对销售目的的把握
5、对销售内容(产品与服务的把握
6、相关环境、物品的准备
7、会面准备备忘录
8、典型案例分析与角色演练
二、开场白/接触
1、开场接触流程图
2、问候及话术
3、自我介绍及话术
4、接触过渡及话术
5、寒暄的技巧与话术
6、赞美的 13个技巧
7、典型案例分析与角色演练
三、客户需求挖掘
1、客户需求挖掘流程图
2、试探客户的要点及话术
3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术
4、寻找和联系突破口(话术
5、差距分析(话术
6、典型案例分析与角色演练
四、设计服务方案
1、设计金融服务方案的前期功课
2、理财规划的设计要点
3、产品定制的流程与方法
4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点
5、典型案例分析
五、客户说服与展示
1、利益点介绍的 FABE 方法
2、语言说服的五种技巧
3、客户说服中的两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问
4、典型案例分析与角色演练
六、双赢沟通谈判
1、了解对方的需求与底线
2、摆脱情绪干扰,提出初步建议
3、谈判中的拉锯战
4、陷入僵局怎么办
七、促成交易与转介绍
1、识别成交信号
2、处理异议的七种方法
3、成交的七种策略
4、转介绍的四个步骤
5、阶段服务结束流程
6、典型案例分析与角色演练
八、方案确定与实施
1、客户服务方案确认的内部沟通
2、客户服务方案确认的外部沟通
3、方案实施过程中的风险预警
4、方案实施过程中的跟踪反馈
5、方案实施过程中的增值服务与整合深度营销 第六讲 客户维护流程与方法
一、客户维护服务流程与客户分类方法
1、客户维护服务的一般流程
2、根据客户价值分类,确定维护频率
3、根据客户取向特征分类,确定维护内容
二、客户维护的方式与技巧
1、日常情感关怀
2、售后服务跟踪
3、建立沟通、人脉、互助平台
4、成为个人理财客户的财富管家
5、成为公司(机构客户的事业伙伴
6、动态管理、完善客户数据库
三、处理客户投诉
1、客户投诉处理的原则与心态准备
2、将客户带离业务区域两步法
3、安抚客户情绪两步法
4、了解投诉问题三步法
5、投诉问题分析三步法
6、投诉处理过程三步法
7、客户预期管理两步法
8、争取销售机会两步法
9、后续客户跟踪六步法
10、典型案例分析与角色演练 第七讲 客户拓展的渠道与方法
一、人脉资源的经营策略
1、人脉资源的类别与结构
2、人脉资源的经营方法
3、人脉资源的经营智慧
4、事半功倍的人脉捷径:政府公关秘笈
二、客户拓展的一般途径与方法
1、培养职业敏感性
2、客户经理如何看报纸
3、客户经理如何看电视
4、客户经理如何看广告
5、客户经理如何参加各类活动
6、客户经理如何培养自己的“侦察兵”
三、提升客户价值与深度营销技巧
1、重复销售
2、交叉营销
3、向上营销
4、诊断式产品组合营销
5、圈子营销(微博、微信、互动网络平台
四、电话邀约的技巧
1、电话邀约的作用
2、电话邀约的注意事项
3、电话邀约前的准备工作
4、电话邀约的方法与话术
5、电话邀约中的异议处理
6、电话邀约中的促成技巧
五、客户拓展的两大利器
1、理财沙龙的运作原则、流程、关键点与方式方法
2、客户俱乐部的运作原则、流程、关键点与方式方法 第八讲 客户经理的人际技能
一、人际交往的基本理念
1、学会宽容,心胸豁达
2、同理同心,换位思考
3、善于分享,成人之美
4、发现优点,真诚赞美
5、尊重差异,合作共赢
6、建立自我,追求无我
二、与同事相处:内部客户服务
1、把你的同事当成内部客户
2、内部客户服务的方法
3、解决内部冲突与矛盾的五种策略
三、与上司相处:寻求贵人相助的方法
1、了解你的上司
2、尊重并欣赏你的上司
3、帮助上司成功
4、给上司面子
5、积极与上司沟通
6、补短不要比长
四、准确定位,成为团队的贡献者
1、团队角色测试
2、九种团队角色解析
3、团队角色的自我认知
4、从团队角色结构性分析认知团队合作的必要性与重要性 第九讲 客户经理的自我管理
一、时间管理的方法
1、高效客户经理的一天(时间分析
2、时间的四个象限
3、学会关键掌控
4、善于优先排序
5、自控力决定竞争力
6、高效客户经理的日、周、月、年工作模板
二、绩效管理的四条路径
1、用“复盘”思考磨练自我
2、用 PDCA 循环塑造自我
3、用工作日志提升自我
4、用标杆赶超方法超越自我
三、职业管理的八门功课
1、责任：对自己负责任才能对客户负责任
2、目标：既要仰望星空，又要脚踏实地
3、自律：客户经理的三大纪律与八项注意
4、学习：用高水准的专业能力赢得客户信赖
5、素养：用文明与教养赢得客户尊重
6、勇气：勇于担当，面对竞争敢亮剑
7、坚韧：执着顽强，完成任务不放弃
8、精细：用心到位，服务客户无止境
四、客户经理的职业境界：从容高效 第十讲 阳光心态，快乐工作
一、客户经理的压力与情绪管理
1、压力与压力的三种状态
2、客户经理的压力源分析
3、压力应对的方法（1）情绪应对的方法（2）问题应对的方法（3）健康应对的方法
二、阳光心态，快乐工作
1、心态决定状态
2、阳光心态，乐观从容
3、积极心态，拒绝抱怨
4、活在当下，抓住现在
5、正确比较，珍惜拥有
6、提升能力，管理欲望
7、操之在我，褒贬由人
银行客户经理与客户沟通技巧 第7篇
沟通是什么？沟通就是整体营销，就是价值。客户经理是银行业务的窗口，他代表了银行的整体服务水平和满足市场的能力，而与客户沟通的能力，决定了银行业务的开展成效。有人把沟通比说谈恋爱：两个人本来不认识，但是通过接触、交流、沟通、磨合，两人都向对方展示、营销了自己，如果彼此都给予了肯定，那就算成功了。而与客户沟通同样也需要用心、用情，同时也要注意方式方法，这样才能达到沟通的目的。那么如何做才能增进与客户的沟通？
一、银行客户经理应有的素质：
1、勿呈一时的口舌之能：
与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。
2、顾全客户的面子：
要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；
3、不要太“卖弄”你的专业术语：
千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。
4、维护公司的利益：
维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
二、与客户沟通的技巧：
1、抓住客户的心：
摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：
记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“赞美的语言”：
人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
4、学会倾听：
在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。
5、付出你的真诚与热情：
人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、“看人下菜碟”
不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。
7、培养良好的态度
商业银行客户经理绩效考核研究 第8篇
一、商业银行客户经理绩效考核现状
(一) 客户经理队伍现状
商业银行客户经理一共有两个序列, 就是个人序列以及对公序列。个人序列就是为个人客户进行一揽子金融需求的提供, 对公序列则主要就是为公客户提供综合的金融需求。
商业银行客户经理是根据业务职务划分的, 共分为6个级别, 客户经理 (一级) 、客户经理 (二级) 、中级客户经理 (一级) 、中级客户经理 (二级) 、高级客户经理 (一级) 、高级客户经理 (二级) 。根据客户经理的客户存贷款规模, 中间业务创收和客户经理个人整体素质能力等定级。
(二) 客户经理绩效计划现状
商业银行把总行的发展战略当成绩效管理系统建设的导向。其实施方法是主要如下。首先, 上级行把年度经营目标进行各基层支行分配, 再由基层支行分解, 最后落实到每个客户经理。
商业银行支行建立以经营目标任务为依据, 进行分层级绩效合约书的制定, 在支行绩效考评领导小组进行审定后, 于是合约书文本就形成了。支行行长需要与支行管理类人员进行绩效合约书的签订;支还有什么行副行长需要与分管部门正以及副经理和网点负责人进行绩效合约的签订。支行各部门内部按照职责对绩效合约书的所有指标和目标值实施分解, 与本单位所有员工签订绩效合约书, 并按照对实际经营情况签约期限予以确定。
(三) 客户经理绩效实施现状
商业银行主要进行直线经理单线考核, 是由直线经理根据客户经理的个人业绩实施综合评价。现客户经理考核使用KPI考核法, 评价指标是根据各部门、网点的直线经理按照本专业以及本网点的实际状况的设置。实际的考核指标共14个, 其中定性指标7个, 定量指标7个, 以个人客户满意度、人民币存款净增中间业务收入、中高端客户净增、ATM正常运转率、规章制度符合程度为主。
二、现行客户经理绩效考核体系问题分析
(一) 考核目标设计不合理
目标设计, 一般称“量化”。目标设计不合理是商业银行的通病, 管理人员认为商行的任何一项工作, 都需要有明确的数字标准, 以便于考核。事实上, 目标全部量化是非常不现实的, 量化并不是目标。目标设计的最终目的是实现能够考核和评估, “量化”只是实现目的办法之一, 另一种是“可衡量”。
各行在年初下达整年经营计划, 缺乏年中调整的灵活性。完成目标计划的硬度非常大, 很难由经营机构按照客观市场环境的改变进行策略调整, 反让目标任务成为工作开展的束缚, 不利于经营活动的创新拓展。
(二) 考核指标体系不合理
现今, 商业银行支行的客户经理考核指标较单一, 只重视业绩指标。首先, 银行对客户经理的考核未建立优秀的、系统的绩效考核体系, 重点强调业绩指标, 几乎没有定性分析, 对行为绩效还没有系统完善的指标体系, 评估是完全根据数字说话。其次, 忽视员工思想、工作行为、协作精神以及团队意识。逐渐形成客户经理员工只看重结果, 对过程不重视, 只看眼前利益, 对组织长期利益逐渐忽视, 不利于组织和员工的长远发展。最后, 根据业绩指标衡量客户经理绩效, 会让客户经理只关注考核期完成多少业务, 从而不惜过度开发成本市场潜能。
(三) 考核结果的反馈和利用不充分
客户经理考核结果的准时反馈, 可以让客户经理了解自身工作状况, 以便有目的改进下一阶段工作。现有商业银行绩效考评按照受考评对象的以往经营业绩情况实施绩效上的分配, 缺乏包括有绩效考评的计划以及反馈和改进等环节的综合流程, 未把考评结果完整地反馈到被考评的机构以及部门和员工, 上级机构不能对下级机构以及员工的改进计划给予合理的指导和支持, 使得银行综合发展的推动力不足。
(四) 绩效激励力度不够
商业银行对客户经理的主导需求较为忽视, 绩效考核后主要给予薪资奖励、职务升迁、劳动合同续签以及业务培训。按照波特、劳勒的绩效-满足感激励理论, 当个人由于工作绩效优秀, 所得奖励能满足个人目标的主导需求时, 会表现出非常高的动机水平以及工作积极性。因此, 商业银行应该根据客户经理的自身差异化主导需求。
三、基于平衡记分卡方法的客户经理绩效考核指标体系的构建
(一) 依据平衡记分卡构建客户经理绩效考核指标体系的基本框架
企业成功与否不能用传统的或者短期性的财务指标进行衡量, 需要研究不同方面对企业战略实现的关键驱动。基于平衡记分卡 (BSC) 理念的策略目标分解法, 是通过建立包括财务指标以及非财务指标的整体指标体系对企业的水平实施监控。平衡记分卡BSC的主要理念是通过财务、客人、营运过程以及学习与成长相辅相成关系完成绩效考核、绩效革新以及战略进行、战略修正。
商业银行应按照战略目标的指引, 经过内部运营策略目标、客户策略目标、财务策略目标和员工管理策略目标, 将重要要素转换为财务、客人、内部业务以及员工管理这几个方面的指标, 根据指标之间相互促进的因果关系, 完成绩效考核以及商行战略的目标。一方面根据财务指标继续保持对组织短期业绩的重视;另一方面让员工不断学习信息技术的使用与产品、服务的革新, 让客户的满意度得到提高, 一起驱动商行以后的财务绩效。
商业银行按照平衡记分卡进行客户经理绩效考核的建立KPI体系示例如表1所示:
(二) 进一步筛选和细化客户经理绩效考核指标体系
在KPI体系完成后, 这些指标是该岗位全部KPI的罗列, 指标覆盖的范围会变广, 且没有可操作性, 商行并不能直接根据这些指标实施绩效监控。所以需要进一步筛选以及细化, 选取影响绩效和控制的主要指标。
(1) 筛选原则与方法
在筛选前必须要制定出K P I筛选的方法, 在确定关键绩效指标遵守SMART原则即明确性 (Specific) 、可衡量性 (Measurable) 可达成性 (Attainable) 、相关性 (Relevant) 和时限性 (Time-bound) 。
(2) 筛选步骤
筛选分两步进行, 第一次筛选是把互相重复的指标、岗位完全不能控制的指标、影响较小的指标、管理成本太高或者计算太复杂甚至无法计算的量化指标全部去掉。第二次筛选时主要把指标按照对商行经营以及经济效益影响力的强弱进行排序, 把最重要的几项指标当成最终的岗位考核指标。
具体岗位的绩效指标制定时, 根据结果和经过行为进行分析。商行日常考核尤其是信贷部门考核大多是对结果实施考核, 所以指标也是根据KPI为主。但结果的影响取决于客户经理完成任务经过里展现出来的行为规范性, 所以必须关注经过控制。行为过程考核重点体现在指标客户评价以及内部营运等定性指标上。
(三) 指标标准的制定
KPI指标分解以及选择完成后, 还需明确考核标准, 信贷管理中, 每个客户经理的客户的情况不同, 所以采用同一标准统一衡量其工作绩效并不合理。所以, 本文考评方案对标准没有实施统一规定。本文根据定性以及定量两类指标来设定标准。标准设定的重点在于确定基准值, 一般中间层级的标准就是基准, 也是在正常状况下大部分人员都能达到的标准。故商业银行根据中级客户经理的各方面因素的加权绩效, 加上一些行业指标, 例如, 相同市场状况下完成的平均水平等进行参照, 就能确定商行绩效考核的较合理水平。此外, 标准值应该按照具体指标的差异, 对指标进行弹性设定而不是使用固定数值, 并按照商行内部以及外部环境的变化进行调整。但是在相同的考核周期内每个单项指标的标准值要保持不变。
(四) 评分及考核方式
本方案业务指标以加减分制为考核评分标准, 加减分的多少可以按照实际情况以及商行的业务重点来调整, 从而因地制宜的引导客户经理的努力方向。如银行需加强中间业务, 就把中间业务的权重进行提高, 或加大加分力度。最后把不同指标的得分进行分别加权计算, 根据客户经理考评的总分数, 进行等级划分, 具体等级如下: (1) 优秀:90分以上。 (2) 良好:80-89分。 (3) 及格:70-79分。 (4) 急需改进:60-69分。 (5) 完全不合格:59分以下。
本方案共分为两个层次的考核, 季度考核以及年度考核。初步设想是根据季度考核及其业绩考核为主, 权重设定为70%, 业绩考核中根据效益以及增量考核为主, 考核标准按照每个客户经理小组进行管理的客户的现实情况以及以往数据逐一制定。同时重视客户经理工作态度以及工作行为规范的考核, 加大对过程驱动型指标的考核力度。年度考核中还要引入客户经理学习以及发展的考核指标, 引导客户经理重视自我素质的提高。
四、结论
客户经理是商业银行较小但较重要的价值创造单位, 客户经理的工作态度和工作能力直接关系到商行的竞争力。商行应重视客户经理的考核, 从制度上和组织上把完善考核, 以商行战略和文化为导向, 将客户经理工作进行分析结合, 实施考核指标体系的设计, 从而使其承受未来利率市场化后内外环境变化的冲击。
参考文献
[1]王华.中国商业银行激励机制与绩效管理研究.中国市场出版社, 2009
[2]兰卫东.商业银行绩效考核.中国海洋大学出版社, 2009
[3]朱金树.绩效管理实践真经.广东经济出版社, 2008.
[4]李中斌, 王贵军.绩效管理.中国社会科学出版社, 2007
[5]靳娟.人力资源管理概论.机械工业出版社, 2007