医护礼仪与医患沟通

医护礼仪与医患沟通（精选7篇）

医护礼仪与医患沟通 第1篇

医护人员的服务礼仪与沟通技巧

时间：2014.2

地点：会议室

参加人员：全体医护人员

主讲人：田丰

医护人员的形象礼仪

1、尽显专业的外在形象发型规范面容修饰及女士工作妆容工作服饰的规范及和谐配搭女士饰物的选择和搭配原则

2、善于利用态势语言表情、眼神的修炼第三讲：医务礼仪之仪态训练

1、医护人员的举止要求：轻稳正原则站姿的要领与训练坐姿、鞠躬的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练走姿的要领与训练

2、其他身体语言的训练递物、接物、手势的运用要领示范与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径寒暄、介绍礼仪握手礼仪医院引导与指引

第四讲：医护人员魅力微笑服务礼仪如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光

1、微笑服务及微笑训练

2、微笑与第一印象

3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、内在人格形象）

4、关于微笑的思想训练

5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万

第五讲：导医服务礼仪训练

1、接待礼仪训练

2、恭送礼仪训练

3、服务流程训练

4、导医文明礼貌服务

第六讲：医护人员礼仪服务的基本素质要点解析

1、礼宾导医的正确引领、引导标准

2、导诊导医的专业水平要求

3、导诊导医接待患者过程中的语言交流要求

4、护理工作中的仪容、仪态礼仪与禁忌

5、使用敬语、谦语、雅语

6、护理工作中的角色认知

7、对待患者的特殊服务要求

8、对待患者的健康心理引导第七讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造 CI视觉系统导入——将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立医院的整体形象，形成自己独特风格。

第八讲：医护礼仪中的语言魅力

1、语音、语调、语气的运用

2、规范礼貌用语

3、成功沟通中的角色把握第九讲：医务人员角色定位真实瞬间：人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第十讲：永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度

1.全方位的患者关怀

2.患者需要更多增值服务3.满足患者的期望4.确认患者决定的方案

5.让患者满意而归

6.向患者表示感谢7.如何建立患者资料8.建立患者关系的方法 第十一讲：医患关系中服务意识培养和沟通技巧

1、同理心的树立

2、提前服务意识的培养

3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力

4、培养团队协作精神

5、接待患者过程中的语言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正确调节护理人员自身的心态

8、注重倾听重要性

9、使用积极主动的言辞

10、讲究医院专业服务语言

第十二讲：面向医患冲突---患者抱怨投诉

一、患者抱怨投诉心理分析

1.产生不满、抱怨、投诉的原因

2.患者抱怨产生的过程

3.患者抱怨投诉类型分析

4.患者抱怨投诉的心理分析

5.患者抱怨投诉目的与动机

6.患者投诉的影响

7.有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2.错误处理患者抱怨的方式

3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素

4.患者抱怨及投诉处理的步骤

5.患者抱怨投诉处理技巧

6.患者抱怨投诉处理细节

7.针对两种患者投诉心理的处理技巧

8.针对顽固性患者抱怨及投诉处理的对策

医护礼仪与医患沟通 第2篇

讲师：陈馨贤 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 培训背景：

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通过培训了解医患抱怨、投诉的心态，掌握解决的方法，使医患间的人际冲突化解，建立医患满意度和忠诚度 培训大纲：

陈馨贤老师的《医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训》课程主内容概括： 第一节、医护人员语言服务规范 1.医护人员语言服务规范总则 2.医护人员语言规范的基本规则 3.日常礼貌用语 4.病区医护人员日常用语 5.门诊医护人员日常用语 6.手术室医护人员日常用语

第二节、医患沟通礼仪

一、影响沟通效果的三大因素 1.内容

2.声音、肢体语言 3.态度、情绪信心

二、医患沟通技巧

1.患者想知道什么 2.提问的技巧 3.倾听的技巧 4.回应的技巧 5.电话沟通的技巧 6.微笑 7.赞美 8.关心技巧

三、深入对方情境 1.对方最关心的是什么 2.如何站在对方立场进行沟通 3.行为冰山模型 4.钓鱼理论

5.说到患者心理舒适区

第三节、医患关系中服务意识培养和沟通技巧

1、同理心的树立

2、提前服务意识的培养

3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力

4、培养团队协作精神

5、接待患者过程中的语言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正确调节护理人员自身的心态

8、注重倾听重要性

9、使用积极主动的言辞

10、使用敬语、谦语、雅语

11、讲究医院专业服务语言

第四节、永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度 1.全方位的患者关怀 2.患者需要更多增值服务.3.满足患者的期望 4.确认患者决定的方案 5.让患者满意而归 6.向患者表示感谢.7.如何建立患者资料 8.建立患者关系的方法

第五节、面向医患冲突---患者抱怨投诉

一、患者抱怨投诉心理分析

1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因2.患者抱怨产生的过程 3.患者抱怨投诉类型分析 4.患者抱怨投诉的心理分析 5.患者抱怨投诉目的与动机 6.患者投诉的影响 7.有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2.八种错误处理患者抱怨的方式

3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 4.患者抱怨及投诉处理的六步骤 5.患者抱怨投诉处理技巧 6.患者抱怨投诉处理细节

7.针对两种患者投诉心理的处理技巧 8.针对顽固性患者抱怨及投诉处理的对策

医护礼仪与医患沟通 第3篇

笔者曾进行一项课题, 调查各方对当前医患关系的一些看法。课题选取了某医院的全体医务人员作为业内人员样本。其中有一项, “您最不能接受患者哪些行为”, 结果超过半数的医务人员选择了“把自己当作上帝, 态度傲慢, 动不动就扬言投诉。”在针对社会民众的调查中也有相对应的内容, 民众选择最不能接受的是医务人员“神态冷漠或傲慢, 显得漠不关心或高高在上。”这个结果很有意思, 双方都对彼此不尊重人, 没有礼貌的行为最为反感。而这种行为恰恰也是人际交往礼仪的大忌。换言之, 当前的医患沟通中, 缺乏为医患双方所认可的礼仪规范, 而加剧了目前医患沟通的不畅和医患矛盾的积聚。

一、医患沟通礼仪的核心是尊重

人家交往中有两条著名的法则, 即黄金法则和白金法则。黄金法则强调“你想人家怎样待你, 你也要怎样待人。”又称为“为人法则”, 几乎成了人类普遍遵循的处世原则。而白金法则的精髓就在于“别人希望你怎样对待他们, 你就怎样对待他们”, 从研究别人的需要出发, 然后调整自己行为, 运用我们的智慧和才能使别人过得轻松、舒畅。黄金法则和白金法则启示我们, 在社交中和处理人际关系时, 必须要尊重人, 尊重每一个人的人格, 就像我们自己希望受到别人尊重一样。尊重是什么?尊重就是“尊敬或重视 (个人、集体或有关的抽象事物, 如意见、权利等) ”。其外在表现就是让被尊重者觉得舒适。

医患关系和医患沟通同样适用这一原则。医患双方彼此互相尊重, 大家都觉得舒适, 那么医患沟通更加顺畅, 医患矛盾就少多了。遗憾的是, 从前面的调查看, 医患之间恰恰是因为缺乏彼此尊重而造成互相不满, 进而造成沟通障碍。

现在, 有种现象, 有的患者把就医等同于一般的社会服务, 把自己摆在了高高在上的位置, 以满足自我的需求为核心, 在要求没有得到满足时, 就愤愤不平。在这种人际沟通中, 医务人员完全处在被动服从之中, 医务人员的尊严和人格被漠视, 这是医务人员觉得最屈辱和不能接受的行为。患者到医院是因为需要医生的帮助, 那么, 患者如果不去满足医生被尊重的需要, 他又怎么可能获得医生的尊重呢?

白金法则同样适用于医务人员的行为。因为长期以来生物医学模式的影响, 医生往往“见病不见人”, 重视患者生理的疾病, 而对患者被尊重的需要重视不够。同时, 在专业医疗知识上, 医务人员可说居于垄断地位, 患者主要处在接纳、服从的位置上, 这客观上增长了医务人员的优势心理。但是, 本质上, 医务人员还是处在服务的位置上, 只是服务的对象和服务的方法比较特别, 是用自己的医疗技术为身体和心灵受到损害的患者服务。患者不仅是医院的生存根本, 他们还是医务人员的老师, 正是从患者身上, 医务人员逐步积累和提高自己的诊治水平。因此, 医务人员也应认清自身的位置。既然是服务, 自然应该遵从服务的法则, 以让对方满意为主要标准。这其中, 尊重患者是基本含义。那么, 医务人员对待患者就不能漠不关心或者高高在上, 就不能不尊重患者。

二、医患沟通中医者的礼仪

美国学者布吉林教授等人曾经提出一个人际交往的三A法则, 即Acce pt、Appre ciate、Adm ire。翻译成中文就是接受对方、重视对方、赞美对方的意思。其基本含义是要实现顺畅的人际沟通, 就必须注意善于向对方表达我们的善良、尊重、友善之意。医患沟通作为人际沟通的一种, 这一法则同样适用。

医务人员是没有权利选择患者的, 什么样的病人都必须得到应有的医疗。这是医务人员职业道德的重要方面。但是, 接待病人和接受病人还是有着质的区别。接受对方, 意味着除非大是大非的问题, 一般应包容患者, 包括患者的个性、习惯、修养等, 能够接受患者对自己说“不”。比如, 有的患者会根据自己的经验和知识, 对自己的疾病做出很多理解, 甚至会要求医生按他说的进行治疗, 这个时候, 我们会听到有的医生这样说, “你是医生, 还是我是医生?”往往堵得患者哑口无言, 但心里并不满意。或许患者说得不正确, 但是医生的这句话却直接拒绝了患者对自己疾病治疗的参与, 否定了患者为了解自身疾病而做出的努力, 本质上是对患者的排斥。假如医生能够这样说, “看来你对这个疾病了解的挺多, 但是, 从专业的角度来说, 我们还应该注意……”既肯定了患者的参与, 又提出了自己的建议, 相信患者会更主动更乐意服从医生的意见。还有的患者, 类似的情况还有很多, 当患者拒绝做某项检查时, 当患者拒绝手术时, 假如医生不是采取否定和排斥的态度, 而是包容患者的不当之处, 真心为患者考虑, 相信能够更好地得到患者的配合和支持。

调查显示, 民众对医务人员最不能接受的行为是“漠不关心或高高在上”。这一行为根本上还是没有足够重视病人。或许医务人员不认可这个观点, 他们对诊断慎之又慎, 对手术精益求精, 怎么说他们不重视病人呢?但是, 尊重是必须通过让对方可感知的行为来表达的。适当的礼仪规范是表达尊重的最有效的方式。比如, 当患者进到诊室时, 他有没有抬头注视患者, 并给以温和接纳的表情;他有没有邀请患者在就诊椅上坐下来;当患者诉说病情时, 他是忙着低头写病史么, 他有没有与之进行过眼神的交流?而这些, 在一般的人际交往中是最普通的礼节。医患沟通也是人际交往的一种, 尤其在医患见面之初, 假如医生没有做到, 在病人面前, 他已经严重失礼了。有必要建议有关部门出台一套可操作的医疗礼仪规范, 向飞机乘务员礼仪一样, 包括接诊礼仪、查房礼仪、护理礼仪等。相信这套礼仪规范一旦执行, 医患矛盾肯定会大大减少。

三A法则的第三条, 赞美对方, 实际上应该是用欣赏的态度去肯定对方。这条法则运用在儿童身上效果最直接、最明显。经常看到护士小姐鼓励怕打针的孩子, “某某小朋友最勇敢了!”结果孩子哪怕眼泪已经在眼眶转了, 硬是忍着不哭, 乖乖让护士给打针。其实, 成人也是一样, 每个人都喜欢被肯定被欣赏, 只要医务人员真诚地去赞美, 一定能够得到对方积极的回应。

总之, 医务人员的礼仪规范, 并不是非常高难度、难以执行的, 只要我们把患者当作普通来访者对待, 多一份包容、多一些重视, 多一份真诚的理解, 就一定能为医患间顺畅有效沟通打好基础。

三、医患沟通中患者的礼仪

有不少的文章来论述医务人员应该怎样运用礼仪服务患者, 而关于社会民众就医时的礼仪则鲜有人触及。事实上, 医患有效沟通是医患双方共同的责任, 不仅医务人员要讲究礼仪规范, 患者也需要知礼、守礼, 双方共同努力, 才能创造和谐的医患关系。当然, 这里的患者指的是具有正常的人际交往能力的患者, 危重症患者以及行动障碍或者神智不清等已无法进行人际正常交往的病患, 不在此列。

三A法则同样适用于病患礼仪。接受对方, 意味着认可, 认可面前为你诊病的医生。他或许很年轻, 或许职称不高, 但是, 他能够坐到你面前, 那一定是获得了相应的资质的, 相信他能够为你提供帮助。你可以不选择这位医生为你诊病, 但请不要当面告诉他, “请换一位医生”。

重视对方, 实际上就是让医生觉得被尊重, 让医生受到鼓舞, 认真、慎重地对待病患。这也是每一个患者所希望的。那么, 个别患者用摄像机摄录就诊过程的行为显然是对医务人员的不尊重, 看似重视对方了, 实际上是对医务人员尊严的践踏, 当然引起医务人员的反感。这是极端的例子, 还有一些时候, 患者在不经意中阻塞了沟通之路。比如, 患者对身患疾病可能多方求医, 他一般会拿别的医生的诊疗意见与正在求诊的医生说, 如果是简单陈述过往就医经历, 这是正常的, 大多数医生都能认真倾听, 可是, 反复地拿别的医生的意见与正在求诊的医生分析, 甚至是辩驳, 就有些不合适了。疾病诊断正确与否不论, 患者的行为让医生觉得不被信任、不够尊重。有的医生就会说, “你相信他, 就找他去看吧!”于是, 进一步的沟通之路就阻断了。还有的患者, 多是一些慢性病患者, 自认对自己的疾病很了解, 见到医生就说, 我要配某某药, 根本不向医生诉说症状。很多时候, 医生就不愿意多问。在这里, 医生的作用被漠视了, 当然心理不会很舒服, 回应自是趋于消极。而实际上, 患者的主诉和医生的细心问诊, 往往是捕捉疾病变化的很重要因素。类似的行为还有很多, 根本上是患者过分强调自我中心, 强调自身的经验和感觉, 而致使对医务人员的重视不够。当然, 医务人员应该恪守职业道德, 认真敬业, 但是, 即使医务人员按照规定做了, 他在心理上也不舒服, 他也不会主动与患者进行更积极地沟通。

赞美对方, 在医患沟通上主要表现为对医务人员真诚的感谢。医务人员为患者治疗疾病, 帮助恢复健康, 应该得到患者的肯定和赞美。事实上, 很多患者也会通过表扬信、锦旗等方式对医务人员表达赞美之意。但是, 这些往往发生在医患沟通的过程结束之后, 它是医患顺畅沟通的结果。如果能够在沟通的过程中, 适当适时赞美对方, 那么沟通会更加充分而有效。

总之, 在整个医患沟通的过程中, 患者能够在重视自身疾患的同时, 更多考虑医务人员的感受, 多一些尊重, 多一份礼仪, 医患沟通就会更顺畅一些。

医患沟通是一种基于患者健康和疾病基础上的融合了医学科学、社会规范、心理学等多种要素的人际沟通。礼仪是医患沟通的一个却不是核心的要素。它并不能从根本上保证医患沟通的和谐, 但是, 它可以成为医患沟通的润滑剂, 让沟通更顺畅一些。只要医患双方自觉运用人际交往的原则, 对对方多一些接受, 多一些重视, 多一些赞美, 就会让双方的沟通更加轻松、舒畅。

摘要：礼仪的缺乏是当前医患沟通不畅的重要因素。因此有必要重建医患礼仪规范。医患礼仪规范的核心是尊重, 以让被尊重者感觉舒适为标准。人际交往的三A法则同样适用于医患沟通。

关键词：医患沟通,礼仪,尊重,三A法则

参考文献

[1]金正昆.礼仪金说——金正昆教你学礼仪[M].西安:陕西师范大学出版社, 2006.

医护礼仪与医患沟通 第4篇

關键词：医院纠纷 医患沟通 途径与方法

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）09-0233-02

医院纠纷的最主要发生原因是医护人员没有与患者进行有效沟通。目前，有些医师认为只要把患者的病看好了，是否沟通无所谓。这种观点是错误的，医患之间完整的沟通过程，包含了观念、疾病信息和情感等方面的内容。由于各种原因医生与患者的沟通内容仅限于了解病情，而这种了解较多地依靠各种检查诊断仪器，连最基本的看家问诊，也很少用，这样不仅失掉了患者，而且最终失去的将是医师自己。因此在临床工作中，医护人员应重视与患者之间的沟通。

1 门诊工作的特点

1.1 诊疗工作的繁重性和时限性。在门诊，特别是在大型综合性医院的门诊，接诊患者比较多，医务人员的诊疗工作十分繁重。有的普通门诊，医师一上午要接诊几十位患者，而专家门诊医师有的也要接诊二十多位患者，甚至有的医师接诊一名患者的时间不到五分钟，时间非常紧迫。在有限的时间内要完成诊治，特别是疑难患者，从询问病史到体格检查，阅读既往诊治的资料，分析病情，作出处置意见，解答患者提出的问题，完成诊治过程中的一系列工作实在不是一件容易的事。

1.2 接诊过程的不连贯性和风险性。由于参加门诊工作的各专科医师，多采取定期轮换的方式，不能长期固定在门诊工作，各位专家也是按规定时间参加门诊。而且还有临时公派执行任务、休假等因素，导致门诊医师人员流动相对频繁。因此对来诊的患者，特别是多次复诊的患者，往往会有不同医师的接诊，客观上造成了接诊医师不能全面了解患者诊治的全过程，风险性增强，也造成个别患者沟通上的障碍，因而产生医患矛盾。

1.3 就诊环节的关联性和复杂性。从就诊过程来看，门诊诊疗全过程涉及到导医、分诊、挂号、候诊、交费、检查、治疗、取药等许多环节。患者到医院来就诊，通常必须经过上述环节，因而每个环节都必须设置合理，环节之间必须紧密相连，保证流程顺畅，否则在任何一个环节出现问题，都会影响患者的整个就诊过程。

2 门诊病人的心理行为特征

由于门诊诊疗全过程过于复杂，以及患者对门诊环境的生疏，加之疾病的痛苦，常使患者产生复杂的心理活动。

2.1 焦急心理。患者在候诊时焦虑烦燥的心理最为明显。患者常表现坐立不安、来回度步、不断询问就诊的号码。围观医师的诊疗，遇到和自己疾病相类似的患者又急于知道其诊断结果，往往喜欢偷听、偷看诊疗过程以探听医师的医术是否高明。

2.2 恐惧心理。门诊患者多是因为感到不适，自觉就诊的。从健康人进入患者的角色，角色的改变和疾病的不确定性，造成患者行为退化，患者容易表现出紧张、焦虑、恐惧、抑郁等情绪。

2.3 被尊重和被重视心理。病人几乎都具有被尊重和被重视的心理需要。病人认为自己患病了，能力下降，情感脆弱，社会适应力下降，应该受到医务人员的重视和关怀。因此对不紧不慢、随随便便的医护人员非常不满。

2.4 择优心理。寻求名医诊治的心态是大多到门诊就医的患者的共有特点，希望尽快明确诊断，采取最佳的治疗方案。因此他们对医务人员的一言一行都很关注。医务人员稍不符合他们想象的言谈举止，就会引发患者心理的强烈变化，这样不仅会影响治疗效果，而且会引起医疗纠纷。

3 门诊医患沟通的途径与方法

3.1 候诊时的医患沟通。患者来到医院在门诊大厅候诊的一段时间，主要表现为焦虑、不停地看表，或者站起来活动腿脚，或到门口探听就诊进展，询问护士自己还要等待多久。此时，作为门诊的医护人员要善于掌握患者的不同心理特点，与患者进行有效沟通，减轻患者的紧张、焦虑心理。

可以采取以下方面的一些措施：一是改善候诊环境；二是护士应及时通报各诊室的情况，缓解患者焦虑的心情；三是医院在候诊区设置电子显示屏，除滚动播放就诊引导外，还随机播放各类宣教的知识；四是采取其他的一些方法。在医院的候诊区搞一些健康、轻松、愉快的有奖竞猜小活动，这样可以在一定程度上缓解患者就诊时焦虑、紧张的心情。

3.2 门诊诊疗中的医患沟通。

3.2.1 用非语言沟通。非语言沟通是指通过面部表情，身体姿势、声音、手势、抚摸，眼神交流等与患者沟通。非语言信息是一种不清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。

3.2.2 语言沟通[2]。语言是交流的工具，是建立良好医患关系的重要载体。因此医护人员一定要重视语言在医患沟通中的重要作用。在细心聆听患者陈述的基础上，评价患者提供各种资料的相关关系和重要性，询问出完整的疾病资料，抓住重点，深入询问，尽量引证、核实，观察患者的面容表情、言谈举止，领会患者关注的问题，对疾病的看法，对诊断和治疗的期望。在问诊方法上要因人而异，如对少言寡语者要耐心有序、循序渐进地询问，对滔滔不绝者要规范言语，巧妙转问，化整为零的询问。在临床实践中，医护人员应熟练运用安慰性语言、鼓励性语言、劝说性语言，积极地暗示性语言。

3.2.3 提出合理的治疗方案，及时与患者沟通。

首先，告知患者病情的风险程度，有些疾病，发展变化急剧，病人家属不能接受。因此要让家属、患者了解所患疾病风险，使之有足够的心理准备，以配合进一步的治疗。

其次，征求患者对治疗方案的认同。有些疾病治疗方案的确定，要依据患者本身的病情、病理类型来确定，由于目前同类药品的可选择性、费用的差别，医生要综合考虑并反复向病人及其家属做解释和交代。医生要与患者及家属积极沟通，提出可行的若干治疗方案，并对这些方案产生的效果给予科学的预测，要尊重病人和家属对治疗方案的选择权，提出合理建议，以确定最终的治疗方案。

最后，引导患者配合治疗。医生以扎实的医疗专业知识，通俗易懂的语言，向病人讲解其治疗方案的科学依据，使病人可以安心接受治疗，同时医生要充分认识病人身心痛苦和经济负担，给予同情和安慰。鼓励病人能够积极面对现实，保持最佳的生存状态。

参考文献

[1] 尹秀云.医患关系认知中的两个误区及伦理分析

医护礼仪与医患沟通 第5篇

A、极端恶劣

B、剑拔弩张

C、并不和谐，但是属于社会进步的体现

D、非常和谐

2、医务人员应当把“患者”当做（）

A、顾客

B、上帝

C、朋友

D、以上皆不是

3、医生在为病人看好病后会有一种成就感，满足的是马斯洛需要层次理论中的（）

A、自我实现的需要

B、生理需要

C、安全需要

D、爱的需要

4、整个医学最本质的东西是（）

A、医师与病员的关系 B、服务与被服务的关系

C、提供服务的过程

D、接受服务的过程

5、需要层次理论的提出者是（）

A、马斯洛

B、弗洛伊德

C、劳伦斯

D、苏格拉底

6、关于医患沟通，说法错误的是（）

A、是对医学理解的一种信息传递过程

B、是为患者的健康需要而进行的

C、医患沟通以患方为主导

D、医患沟通中互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件

7、医疗人际关系中的关键是（）

A、医医关系

B、医患关系

C、患患关系

D、医生与社会的关系

8、医生需要尽量达到的第三重境界是（）

A、精神支柱

B、治病救人

C、人文关怀

D、以患者为中心

9、作为医生有三重境界，第一重是（）

A、精神支柱

B、治病救人

C、人文关怀

D、以患者为中心

10、医生提供的服务与售货员服务于顾客的服务不同之处是（）

A、以治疗病患为目的

B、选择的权限不同

C、情感不同

医患关系与医患沟通技巧 第6篇

当客人不善于表达自己的意向时，我们用什么方式去了解他心目中的想法?我们通过以不同方式向客人发问，从中了解客人的意向和需求。

2、集中谈判多次肯定

客：[反正A单位25万我一定可以落实。不过，上次看的B单位也不错，B单位现在卖多少钱……]

※要落实客人的最终意向，如果客人还在比较，客人很快便会对所有单位都失去购买欲。在客人“落诚意金”后，不可将客人置之不理，应多与客人沟通，肯定他的选择，以免客人会后悔并终止成交。

※诚意金是我们成交的试金石，如何说服客户交付“诚意金”：

(1)如推盘的目的性很强，应在约睇楼周边期间为收取，“诚意金”作一定的铺垫;

(2)先向客人分析客人现时的回价是无法成交的;

(3)只要有其他的客人出价比现有客人高均能成交;

(4)业主可以自行选择价高的买家;

(5)诚意金可暂时将该单位封盘，减少竞争的机会，同时也避免业主反价;

(6)诚意金能了解业主的底价，并能争取尽快成交;

(7)诚意金是帮助客人低价购房的有效手段，而并非减轻中介工作的工具。

3、一次落实条件及要求先易后难

你认为在房屋交易中，除了楼价外，还有什么可成为你谈判的筹码?切忌条件分开多次落实，需一次性明确客人的要求。

税费;业主维修基金;交楼时间;租约;一次性付款;一次性付整年租约;免租期;是否已交楼，何时交接;产权是否可交易。当双方的交易价格各不退让的时候，我们可先落实其他的条件，如上述所提到的税费等。但这些条件必须在谈判之前以书面形式一次性落实好，以免在谈判过程中失利。

4、大胆还价

(1)还价先讲优点，再暗示缺点;

(2)还价要有理由;

(3)多利用个案。

5、引导清晰

当客人明确自己的购买时，他希望对整个谈判及交易的过程有清晰的了解(即知情权)，否则，他会对我们的流程产生设防。故此，在谈判过程中要客户明白我们的工作程序，减少客人不必要的恐惧和设防。当收了客人的诚意金后，应与客人保持联系。

营：[陈先生，我会对你的出售条件进行书面上的确认以便客人了解你的意向，当条件达成共识后，我们便会邀请双方前来签署三方合约，然后由我们办理相关的交易手续。]

客：[哦!我明白了，现在我落实我的条件是吧]

谈判的技巧—如何说服客人

6、利益汇总法

利益汇总法是在营销当中最常用的方法。是把先前向客户介绍的各项利益，特别是获得客户认同的那部分，一起汇总，扼要地再提醒客户，在加重客户对利益的感受。同时向客户要求明确成交的意向。

营：[吴生，这个单位景致好，房间的布局合理，地处滨江东豪宅氏，你之前也说这边楼价是最贵的，现

在难得业主愿意蚀让，每平方比市价低了￥1500元，是个很得的机会，不如到我们公司看看我们为你做的投资方案，以作详细的预算!]

※诫途说服客人是，不要运用过多的专业述语，这样拉远你与客人的距离。

※重复客人对你所详过后详，加强肯定，突出成交的利益。

※利益展示要具体化，将具体的数字展示给客人。

※不要直接向客人提出成交的要求，这会让客人犹豫，要帮客人圆场。

7、讯息对比

(1)一手楼与二手楼对比

(2)二手楼与二手楼对比(如大单位一般单价较低，小单位一般总价较吸引)

(3)行情对比(如东山区楼盘一般比较唐楼要贵一赔有多、租赁回报率等)

(4)规划走势，新楼盘对周边楼盘的辐射。

对客人来说，最具说服力的并非你本人，而是你所掌握的资讯。

[陈先生，现时楼价暴涨时期，很多客人都持观望态度，不太愿意睇楼，如果你愿意将楼价适当高低，可吸引多些客人睇楼，我们才有机会为你服务!]

[刘先生，客人都会货比三家，前三天我的同事以25万购买了你所在花园的一个中层单位，带有标准的装修，你应该将价格高速一下，尽量接近市场价。]

[李太，这个花园在其他行家登报售价都要30万，推荐给你的已经是笋盘了，如果你不去看看，便错过了一个大好机会。]

客：[但现在广告登那边一手也也只卖￥4000元/㎡，各二手也差不多……]

营：[你说花园二期，我昨天带客人去看过，￥4000元仅此一个4楼的单位，是向路面的毛坯房，如座向和户型较好的均价要￥4800元/㎡。]

8、自我认同

试想想，当你发现某产品的存在的缺点，你是否仍然乐于推介给他人呢?每位消费者的价值观和消费观都有所不同，作为专业的中介，应持着客观的态度去对待任何物业的缺点，并以专业的态度向你的客人作出推介。

9、化赖为零

[陈先，既然你这么喜欢这个单位，不要差那么一点，每月月供才多一百几十块，就可以住一套好单位了。]

医患沟通与人文关怀 第7篇

doctor-patient communication

and Humanistic care 第一章

医患沟通概论doctor-patient communication

第一节

医患沟通概论

导致患者和医生不良情绪反应的原因？------医患沟通不当

60分单选，10分填空，明解一共四个共10分。

一、沟通的概念

沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。沟通的核心是交换和分享信息、思想与情感的过程。沟通的对象:1 他人

自我

沟通的内容: 知（感觉、知觉、思维…）

情

(情绪、情感、态度…)意（意志）

沟通的形式：单向沟通

双向沟通

多重沟通

沟通的形式:1 言语沟通

非言语沟通：表情、语气、语调、人际距离、身段姿势等。非言语沟通更能表达个体真实心理活动

人际沟通的要素：发出者；信息；渠道；接受者；反馈；环境 人际沟通的功能：

1、促进人的成长。

2、满足心理需要。

3、学习（传递信息，增加个人知识经验）。

4、发展人际关系（形成社会支持）

5、形成良好的氛围

6、提升工作效率和生活幸福度

是一种工作技能

人际沟通的基本原则：

1、尊重原则：自我尊重、尊重他人

2、诚信原则：可靠？不可靠？

3、明确性原则：方式、内容

4、理性原则：情绪化？

5、互动原则：反馈

6、连续性原则：过去？背景？

影响人际沟通的因素：

1、邻近性；

2、交往频率 ；

3、相似性；

4、互补行为；

5、容貌和仪表；

6、能力；

7、人格特征；

8、真诚。

医患沟通的目的：推动医学发展的需要

完善医疗过程 医患互惠双赢 医患互惠双赢

医患沟通的机理：

1、促进诊断的机理

2、提高治疗效果的机理

3、融洽医患关系机理

4、实现现代医学模式的机理

身心相连： 科学研究一再证实，人类的心理和身体有着不可分的互动关系 融洽医患关系机理：

1、形成共同认知

2、促进心理相容

3、建立良好情感

4、增进互相尊重

5、提高双方利益

医患沟通障碍的原因：

1、思想观念的差异：如:公益性、福利性与医院市场经济冲突

2、知识结构的差异

如:医疗信息不对称

3、利益调整 的差异

如:知识经济、行业分配不平衡—对立情绪

4、权利分配的差异

如:家长式医疗制度、被动医疗

医患沟通障碍按程度和后果分类：

1、医患误解

2、医患分歧

3、医患矛盾

4、医患纠纷

5、医患冲突

医疗纠纷原因分析: 硬失误：技术失误、技术不当

软失误：沟通不当 医患沟通的建立方法:(一)确立医学与人文融通理念

1、医疗服务是科技与人文的行为

2、医患沟通是基本医疗活动形式

3、“医患一体”是医患沟通的认识内核:人人皆患者，人人皆医生 ４、医疗风险需要医患双方共担(二)完善医患合作机制与法规

1、将医患沟通列为医疗核心制度

2、优化患方参与诊疗机制

3、实施患方医学与健康知识教育

4、推动与完善医疗法律法规

(三)改革医学教育内容与方式

1、改进院校医学教育

2、改善继续医学教育

二、沟通的分类

1、自我沟通：

是指信息在自身内的传递。包括思想、情感和看待自己

自我沟通特点:自我为中心

自我沟通方式:自己对自己说

自我沟通作用:自我教育、自我调节、自我成长方式

无效的自我沟通，是心理疾病重要原因。

2、人际沟通：

个人与个人之间信息的传递。

人际沟通特点：至少发生在两人及两个人以上的沟通，有传递、有反馈，有互动。

人际沟通对人具有很强影响力，甚至冲击力。如，听君一席话，胜读十年书、茅塞顿开、豁然开朗。

医患关系是特殊人际沟通类型。

3、组织沟通

沟通在组织范围内进行的信息传递活动。

4、大众传播

指职业传播者通过媒体将信息传递给大众的活动。

三、医患沟通概念及医患沟通的含义

（一）医患沟通概念

（1）狭义概念:“医生”与“患者”之间的人际沟通。

（2）广义概念:指以医生为主的群体(医疗者一方)与以患者为中心的群体(就患者一方)所建立的相互关系。

（二）医患沟通含义或内容是什么？

1、狭义沟通： 医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者和及家属就疾病、诊疗、健康及相关因素如费用、服务进行沟通。

2、广义沟通：是指各类医务工作者、卫生管理人员主要围绕医疗卫生和健康服务的法律、法规、道德 规范等，以非诊疗服务方式与社会 各界进行的沟通交流等，如制定医疗卫生政策等。

（三）医患沟通和医患关系特点：

1、技术关系：对患者病史的采集、诊断的确立、制定治疗方案等需要具有很强的专业性。

2、非技术关系：医患之间彼此的接纳、相互信任、在一起交流愉悦的情感关系，涉及医患双方性格特点、态度、交流方式等。

医患关系中技术和非技术两个方面是良好医患沟通和医患关系两个面，缺一不可。

（四）医患沟通学的含义

医患沟通学是一门新的学科，但至今没有形成独立的学科。

一般而言，医患沟通学是研究医患沟通过程中沟通行为，以及影响医患关系的因素，同时，探索如何通过医患双方沟通来提高医疗质量、改善医患关系，提升现代医学诊治水平和维护患者健康的一门学科。

医患沟通学主要涉及学科：医学、社会学、心理学等学科为指导交叉学科。

第三节

医患沟通在医学教育和临床实践中的意义

一、医患沟通在医学教育中的意义

（一）加强医学教育中人文课程比重，适应现代医学需要

疾病病因变化： 生活方式成为致病重要病因

疾病谱的变化： 与社会心理因素有关心身疾病比例升高

危及人类死亡疾病变化：

2008年报道28万人死于自杀，心理因素成为对疾病影响重要因素。

此外，医学具有生物科学性、实践性、经验性、人文性的特点，决定了医学教育知识丰富性特点。医学教育应培养医学生关心是什么人得了病，而不是人的了什么病。

（二）提高医学生医患沟通能力，培养适应临床实际需要高层次人才

医患沟通能力已被列为临床医生七大基本临床技能中一项重要指标，理念的培养十分必要，会引导医学生主动实践，良好的医患沟通能力是需要理论学习与实践训练才能形成更好的技能。

理念------行动------技能

二、医患沟通在临床实践中的意义

（一）医患沟通内涵，不限于伤病信息：个人价值观、情绪、经济利益和法律法规、文化习俗等，社会心理因素不仅可以致病，还可以治病。如疑症。

（二）症状和治疗过程是动态变化过程：有效的医患沟通能让医生及时掌握准确病情变化信息为医生修正诊断并调整治疗方案提供依据，以获得良好的疗效；

（三）增进医患感情，利于医患联盟建立，使医疗措施实施更顺畅；

（四）增加医患互信，化解医患矛盾，减少医疗纠纷和医患冲突；

（五）医学是运动和变化发展的，医患沟通获得到的以及从患者随访中获得的疾病信息反馈是推动医学发展最重要动力源泉之一。

第二章

医患沟通伦理学基础(ethics)

第一节

伦理学相关知识

一、伦理与道德的基本含义

（一）伦理的基本含义

1、伦理（ethics）的概念

西方：是指习俗、习惯、传统等

中国：伦： 是指类、辈、关系、次序，即人与人的关系。理： 道理、原理、规则 伦理：人与人、人与社会相互关系中应遵循的原理和准则

2、伦理的实质

一，是指人与人、人与社会之间关系的事实；二，是指在这种关系中应当遵循的行为准则。

（二）道德的基本含义

1，道德（morality）的定义：西方：习俗，道德风俗

中国：道：是指事物发展变化的规律；德：是指对“道”认识之后，按照它的规则把人与人之间的关系处理得当，即依规律行事，而且遵循很好。

2、道德的实质:一，是指人应该遵循的行为规范，二，是由行为规范内化而形成的品德

（三）伦理和道德的区别

相同：对个体行为的规范

不同：伦理：是人们对行为应对怎样的理由的说明；

道德：是对人们行为应对怎样的境界的表达；

（四）医学伦理学的概念

1、伦理学（ethics）：是研究道德现象的科学

2、医学伦理学（medical ethics）是运用伦理学的理论、方法研究医学领域中人与人人与社会、人与自然关系的道德问题的一门科学。

3、医德：即医生职业道德是指医务人员自身道德品质和调节医务人员与病人他人、集体及社会之间关系的行为总和。

一、医患关系的伦理特征

1、人格的平等性

2、目标的一致性

3、地位的不对称性

二、医患沟通中的基本道德规范

1、举止端庄:衣着整洁、举止大方、沉稳、乐观、积极自信、幽默

2、尊重患者：对患者：尊重生命、人格、医疗权、知情同意权利、隐私权、监督权等

对医生： 尊重医务人员的劳动

3、谨言慎微：礼貌性言语、解释、安慰性言语、鼓励性语言、保护性语言、肢体语言；

4、廉洁奉公：不以医谋私、不索要或暗示送礼、不收红包

5、一丝不苟：工作严肃认真、技术操作准确无误

三、医患沟通中的伦理原则

（一）不伤害原则

1、不伤害原则的定义：是指医务人员的医疗行为，其动机与结果均应该避免对患者的身心伤害。医务人员应遵循的基本原则

2、不伤害原则的临床运用

（1）医务人员应该保持个人的技术能力（2）执行医疗上的必要处置（3）一权衡利益的原则为基础

（4）权衡治疗方案，选择风险小，优点多治疗方案

（二）行善原则

1、行善原则的含义：是指执行对患者有益的（应该的）、不对患者有害（不应该）的医疗处置。

2、行善原则在临床实现的条件

（1）为患者提供有正面效果的医疗处置

（2）以患者最佳利益为衡量标准，做到利益最大化（3）以行善原则作为采取或不采取行动的基本

（三）尊重原则

1、尊重原则的含义：是指医务人员尊重患者及其作出的决定。

第四章

医患沟通常用技巧

一、言语沟通技巧

言语沟通的定义、类型、特点-------了解

言语沟通:是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。言语沟通医疗作用：

致病

治病 言语沟通类型 面对面交流 书面 网络

言语沟通的影响因素-------了解 仪表与姿势

仪表，是一个人的外表，主要包括容貌、服饰、姿态三个方面。良好的仪表仪容

★有利于维护自尊；

★体现着对他人的尊重；

★有利于人与人之间的沟通与交往

言语沟通中说的技术：----掌握

1、提问技术

苏格拉底式问话（问题交流）探索性提问（验证其正确性）好奇而不带评判 尊重而真诚

尽量使用开放性提问

避免审问、挑战、和威胁性

问诊与沟通：开放与封闭技巧结合-----放与收

例如:进一步澄清:

为什么这样说？

这是什么意思？

你能给我举个例子吗？

你是如何知道的？

2、解释技术

解释通常是医生运用自己所学的医学知识将患者的病情、症状、疑惑等解释清楚，使患者从一个新的全面的系统的科学的角度来重新面对病情，提高认识，促进康复。

解释技术的有效运用影响因素:

1、医生的知识水平（理论与经验储备）

2、解释需要因人而异

3、简洁、通俗、少用专业术语

4、不能强迫患者接受

5、医患信任度

温岭杀医案件： 惨剧发生原因？

其中之一原因：医学教育和医生

医学知识结构缺陷或储备不够

3、指导技术

指医生运用自己的医学专业知识直接指示患者做某事、吃某物以及一些健康方面的注意事项。指导是医生对患者影响最为直接和明显的一种技巧。

指导技术的有效运用影响因素

1、医生的知识水平

2、医患信任度

3、指导需要因人而异

（主动—被动型模式；引导—合作型模式；共同参与型模式；主动--抗拒模式或不接受）

4、讨价还价技术（谈判进退技术）

引导 探索 简洁 明确

因人而异

二、非言语沟通技巧

非言语沟通 ：是指以人体言语作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间的距离等来进行人与人之间的信息交流。非言语沟通特性：

多样性：目光、面部表情、手势、姿势、步态、音调、反应时间 ２、意义性

当言语与非言语信息不一致时？

３、无意识性

４、差异性

性别，文化。。非言语沟通的类型和技巧： 1姿势2仪表3动作与行为

言语沟通中听的技术----掌握

1、目光接触，位置靠近（1M内）

2、关注：给患者一个你愿意听他叙述感觉

3、不要随意打断患者的叙

4、倾听过程中反馈：简单回应（点头、嗯）确认、澄清、鼓励、释义、情感反应、归纳总结

确认

对于沟通中听清楚的或没有听清楚的，需要向患者确认，以确保信息传递的正确性。“你是说你每次吃完饭都会胃痛？”

澄清

对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解患者的真实意思。

比如：判断性的词：大、小、一些、许多、很少、经常 鼓励

患者由于各种各样的担忧和顾虑，在医生面前显得比较沉默或说话吞吞吐吐，医生应该尽量鼓励患者表达出他的真实想法或忧虑。

释义

是对对方信息内容的再解释，着重于对对方言谈内容的反馈。

例:观察患者的反应，我看到你。。

我听到你讲。。我的理解是。。

体会在患者信息中存在着怎样的情境、事件、人物和思想，然后，用自己的语言进行反馈。

倾听的误区和解决方法： 1 急于下结论 轻视患者，忽视患者表达 3 干扰，转移患者的话题 4 作道德或正确性的批判

仪表和姿势：

仪表，是一个人的外表，主要包括容貌、服饰、姿态三个方面。良好的仪表仪容

★有利于维护自尊；

★体现着对他人的尊重；

★有利于人与人之间的沟通与交往 人际距离

美国社会心理学家 霍尔

1、公众距离：360厘米——760厘米，它属于人；

2、社交距离：120厘米——360厘米，如职场交往；

3、个人距离：44厘米——120厘米，朋友或事间接触的空间距离；

4、亲密距离，0——44厘米，如父母与子女、夫妻、恋人。

小结：听的技巧： 给患者一个你愿意听他叙述的感觉 2 不要随意打断患者的叙述 倾听过程需要反馈（确认，澄清，鼓励，释义，情感反应，归纳总结）

体态、语音、语调

1、重视第一印象

2、注意恰当体态、姿势、面部表情、目光接触

３、利用语言的非言语信息

４、学会解读患者的非言语行为 态度和行为技巧 认识自己-------了解

态度在沟通中的影响作用-------了解 共情的表述----掌握

积极关注的沟通技巧----掌握 反馈的技巧-------掌握

影响医患沟通的患方因素-------了解

态度特征：既往有的，稳定认知，情感和行为综合表现。气质类型：抑郁质、胆汁质、粘液质、多血质 语言中的态度 1.运用得体的称呼语 2 通俗易懂的表达 3 讲究语言交流技巧

1）倾听

2）开放交流

3）乐观语境 4杜绝伤害性预言 5 多用 亲切平缓语气 6不评价他人诊疗工作

7、注意作用医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”

8、注意医患谈话的程序（有始有终）倾听中良好的态度（姿势）S(SIT)

－－坐要面对别人 O(OPEN)

－－姿势要自然开放 L(LEAN)

－－身体微微前倾 E(EYES)

－－目光接触 R(RELAX)

－－放松

非言语中的态度： 1 仪表举止 2 目光与表情 3 身体姿势 4 距离和方向 语音 语调 语气肢体接触

书面语言中的态度 1 格式规范 语言清晰，简洁，易懂

3内容客观，无欺骗，无规避责任 4字迹清晰，无涂改 5签字先后顺序 6保存完整

如何培养良好的态度 1.建立治疗联盟 2.共情 3.积极关注 4.有效反馈

一、建立治疗联盟

1、医生和病人建立的一种合作关系— 明确与强调双方共同的责任，而不是单方的努力

2、理解、接纳、尊重、真诚是建立联盟的基础

尊重

（1）承诺：你愿意并乐意与病人一起工作

（2）了解：共情的询问并聆听（３）非判断性的态度（４）亲切

（5）保密

真诚（没有虚假和做作）（1）非言语性的支持行为

（2）角色，过分强调自己角色的权威性（3）医生的言语、行动及情绪一致性

（4）自然地表达而不是刻意或做作的表现

（5）开放的态度，分享及自然地流露情感

3、客观：对改变的可能性提供现实性依据

对达不到治疗目标耐心解释与说明

4、识别并表扬病人的进步

5、与病人的家庭建立良好的关系

6、治疗过程信息及时反馈

二、共 情

是指医生体验患者的情感，在情感上理解患者，这是一种特殊的知觉---准确感知患者言语表达或言语未能表达内在情感，并能反馈患者。共情的重要体现

1、医生能设身处地理解患者，从而更准确地把握材料。

2、患者会感到自己被关注和尊重、被理解和接纳，从而会更愿意与医生配合 共情的水平

水平一：无信息，无情感

水平二：有信息，无情感

水平三：有信息，有情感，无指导

水平四：有信息，有情感，有指导 共情行为特征

１、表现有想去理解患者的意愿：询问与倾听

２、讨论患者认为重要的事情

３、用言语反馈来转述患者的感受

４、用言语反馈来连接和补充来访者内隐的信息

谨慎共情＝一致性谬误

共情的技术 １、自我验证：

当医生不太肯定自己是否与患者达到共情，可以使用尝试性或探索的语气来表达，请患者检验并做出修正。

2、因人而异，适时适度

诉说作为倾诉VS诉说作为提供资料为目的 情绪反应强烈VS情绪稳定的患者

表达比较杂乱VS表达清楚的患者

寻求理解愿望VS愿望平平的患者

3、表达共情要善于使用躯体语言

4、表达共情要善于把握角色

第三只眼

5、表达共情应考虑到求助者的特点和文化背景

三、积极关注

避免悲观 避免盲目乐观

四、有效反馈：是对对方信息内容的再解释，着重于对对方言谈内容的反馈。反馈

１、在脑中重复或者回忆患者的信息，即他告诉了我些什么。

２、体会在患者的信息中存在着怎样的情境、事件、人物和思想。３、患者信息中的情绪情感。４、选择恰当的语句。

５、用自己的语言进行反馈。６、观察求助者的反应。小结：

1、言语沟通技巧

提问技术、解释技术、指导技术

2、非言语沟通技巧

倾听技术、培养良好仪表仪态

3、态度与行为沟通技巧

培养良好沟通态度，建立治疗联盟

有效医患沟通：

是医患沟通技能综合掌握与运用，是医生人文素质综合体现

第五次课：

特殊状况下的医患沟通

医疗纠纷和敏感问题的医患沟通：

一、医患纠纷的沟通：

医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧从而引发争议的事件（狭义）

患方认为在诊疗护理过程中患者权益（身体权、生命权、健康权、知情权、名誉权、隐私权、处分权等）受到侵害，要求医疗机构、卫生政部门或司法机关追求责任重赔偿损失的时间（广义）

（一）以引发纠纷的原因分类： 1.医源性纠纷：医疗过失；服务缺陷 2.非医源性纠纷：无过错损害纠纷；患方自身因素；患方不良动机；其他时间引发

（二）以引发纠纷事件的性质分类：1.医疗事故纠纷2.非医疗事故纠纷

（三）以引发纠纷事件的性质分类：1.医疗事故纠纷2.非医疗事故纠纷 医患纠纷的处理程序：

（一）处理的途径：1.协商2.调解3.民事诉讼

（二）处理的程序：1.及时报告2.调差分析3.保存证据4.向患方告知处理意见5.处理相关责任人6.结案报告 医患纠纷的沟通：

（一）医院内部沟通：1.统一意见2.协调配合

（二）医患沟通态度技巧：1.沉着冷静，积极面对2.尊重患方，取得信任3.谨慎解释，科学引导

（三）与卫生行政部门的沟通

（四）与司法机关的沟通

（五）与公安机关沟通

（六）与媒体部门沟通

（七）与社会其他部门的沟通

女，25岁，因妊娠39周入院，次日凌晨自然分娩一女婴，因脐带过长绕颈3周，经抢救好转转入儿科。治愈后家属拒绝孩子出院，认为是医务人员过失导致婴儿窒息，放弃孩子。（问题：1.属于哪类医疗纠纷：非医疗纠纷损害2.如何处理：1.尊重、理解、接纳、共情患方2.谨慎解释，科学引导）

二、敏感问题的沟通

敏感问题：指涉及个人（或单位）的隐私的问题，它们或者与个人的利益有关，或者涉及道德或法律

敏感问题的分类：1.涉及患者私生活和隐私的问题2.对患者来说不幸的消息（死亡，潜在的严重疾病，性传播疾病）敏感问题的沟通的内容：1.沟通什么2.与谁沟通3.怎样沟通

敏感问题的注意事项：1。男女患者沟通有别2.沟通实施人员3.沟通环境4.沟通时机5.沟通方式6.沟通内容

第六次课：

一、危重疑难病例的沟通

危重疑难病的定义：指临床上那些病情危重、在诊断和治疗过程中有困难的病例。

危重疑难病的特征：1.重；2.急；3.快（面对这样的情况，能沟通吗？又如何沟通呢？）

危重疑难病中的沟通：1.保证病例资料的完整性；2.重视医疗过程中的各个环节:(1)不能夸大病情，加重心理负担（2）不能把话说得太满（3）掌握谎言与实话平衡（4）及时沟通

二、临终关怀的沟通

临终关怀的概念：是指受过专业训练的工作人员通过运用心理支持和慰藉的方法以及安宁疗护等手段，最大限度地减少临终患者及其亲属的生理痛苦及心理负担的社会卫生服务模式，它涵盖了所有的生理、心理、社会、精神的需要，一直持续到丧伤阶段。

临终关怀的基本理念：1.尊重生命2.关注护理而非治疗3.注重生命质量4.尊重死亡5.协助患者安静地、有尊严地死去 临终患者及亲属的特征：

（一）临终患者的特征：1.病情特征：垂危，濒死2.心理行为和性格特征：临终心理五阶段说（否认期、愤怒期、讨价还价期、抑郁消沉期、接受期）

（二）临终亲属的特征：1.情绪和感觉：震惊、愧疚与自责、急躁，易转移情绪到医护人员身上2.认知方面：易斤斤计较，较真，抓把柄3.经济负担，面对严酷的现实问题4.行为方面：失眠、过度操劳 临终关怀的沟通：

（一）与临终患者的沟通：1.死亡沟通：坦诚，接纳，维护尊严2.生命回顾：肯定自我，减少遗憾，及时化解3.诠释人生：重新认识。坦然面对，满足需求，了却心愿4.合理运用沟通技巧

（二）与临终患者亲属的沟通：1.提供支持2.满足其角色需要：陪护角色，孝顺角色，关怀角色，护理角色3.创伤心理护理4.合理运用沟通技巧

第七次课：

医患沟通与人文关怀研讨课

----德国一种有效沟通模式（CST）

（一）中西方文化背景

1、在西方国家，尊重自主权的伦理原则：98%的患者希望知道他们的诊断；

2、在中国，仁爱的伦理原则

大多数中国家庭要求医生不要向患者透露诊

断和预后，癌症患者可能会绝望并出现自杀行为；医生首先告知患者家属，然后由家属决定是否告知患者；

3、中国人思想正在转变：在中国，越来越多患者希望得到充分的告知，被告知的权利在法律中有明确规定；

国务院令：在医疗活动中，医疗机构和人员应当如实地告知病人的病情、医疗措施、医疗风险等，并应及时回答他们的问题。

4、西方医疗中沟通地位：成为临床中心任务；

5、中国医生的两难处境:一方面，要尊重患者的自主权.另一方面，他们需要考虑家庭对仁慈的考虑 德国经验：沟通技巧训练（CST）可以解决这一困境，并且可能特定的情形下提供个别化的解决方案。

（二）肿瘤學中的医患沟通技巧训练

1、有效沟通的作用

（1）建立医患互信，提供患者治疗依从性（2）提高对患者心理支持（3）提高患者满意度

（4）提升临床医生满意度，降低职业相关压力水平

2、癌症的诊断患者常见反应

震惊 怀疑

不确定

死亡的威胁

为什么是我？ 释然

羞愧

内疚感

（三）德国CST沟通技术介绍

1、设置：

谈话靠近患者就坐，视线与患者平行

注意你的躯体语言

保持目光接触

尽可能于当前：给予患者全面的关注 2.患者的知觉：

了解患者对处境和所需信息的理解

确保谈话是恰当的：关于地点、时间

总结以前和目前的治疗

让患者适应信息

考虑患者还需要哪些信息

3、提供需要信息及知识

通过先给予一个警示信号宣布坏消息：“我非常抱歉，但是我今天不得不告诉你一些坏消息。。”事前了解，根据患者的风格进行调整沟通方式如：清楚而直接的语言。

4、用共情来回应

给予时间并聚焦于情感，采用NURSE模式

N-命名情感

U-理解患者的处境

R-尊重患者的处理方式

S-支持患者：提供心理和社会资源

E-发现患者的需求，你目前最需要什么帮助？

5、小结：

做总结

确认理解

邀请提问并充分的回答这些提问

四、中国对沟通技巧训练(CST)的评估报告：

1、工作坊之前-之后：自评自我感觉能力提升，均数之上；

2、内科医生沟通障碍：

时间不够

对患者来说信息太复杂

信息太有压力

3、参加者的书面反馈

“中西方文化存在差异，但两种文化在一些重要方面是相同的：对患者处境的全面理解、支持、信任，以及可以给与患者希望的东西”

“关注患者及其家人的情绪波动非常重要”

“应当记住从患者角度考虑，使用患者可以理解的语言”

五、结论：