ISO9000人力资源程序文件

ISO9000人力资源程序文件（精选9篇）

ISO9000人力资源程序文件 第1篇

ISO9000人力资源程序文件目的对各类人员进行配制和培训，以满足相应岗位规定要求。适用范围

适用于本企业所有与质量有关的工作人员的配制和培训。职责

3.1 人力资源中心负责编制各部门的负责人《企业员工岗位职责手册》，负责编制员工培训计划报总经理批准及负责部门员工的岗位技能培训。

3.2 其它部门负责编制本部门的《企业员工岗位职责手册》，负责本部门员工的岗位技能培训。

3.3 管理者代表负责《培训申请单》及部门内部《企业员工岗位职责手册》的批准。

3.4 总经理负责各部门《企业员工岗位职责手册》的批准。工作程序

4.1 人力资源配置

4.1.1 人力资源中心需编制各部门（负责人）的《企业员工岗位职责》，交总经理审批。各部门负责人必须至少满足以下条件：具备与工作内容相关的技术职称或学历、或受过相关的职业培训、或具备三年以上相关工作经历。

4.1.2 人力资源中心协同各部门负责人需编制本部门的《企业员工岗位职责手册》，交管理者代表审批。其中“职责”一栏，需明确该岗位工作人员学历、技能、培训及工作经历的具体要求。

4.1.3 经审批后的《企业员工岗位职责手册》，人力资源中心作为人员选择、安排和考评的主要依据。

4.2 基本培训需求

4.2.1 新员工培训内容包括：

a)上岗基础教育：包括企业概况、厂纪厂规、质量方针（目标）、安全、质量意识、相

关法律、法规、产品的常识及ISO9000标准基础知识等培训内容，在入司一个月内，由人力资源中心组织进行；

b)岗前技能培训：包括所在岗位相关作业文件、注意事项、相关设备性能、操作过程、现场实际作业及出现紧急情况时应变的措施等培训内容，由所在岗位部门负责人组织进行；

c)通过教育和培训，使员工意识到：企业依存于顾客，顾客满意是我们的最终目标，产品的质量是设计和生产出来的，下道工序就是“顾客”；意识到每一个岗位的工作对于实现质量目标的重要性；意识到积极寻求工作质量的改进，为企业的持续发展做出贡献。

4.2.2 检验人员培训的内容包括：

a)检验基础知识、产品特性要求、统计技术（抽样方案）的培训；

b)由技术部负责人进行培训，在上岗前实施，合格者由总经理授权持证上岗；

4.2.3 采购、销售、仓库人员培训的内容包括：

a)采购人员需经过采购物资技术要求、采购基础知识的培训；

b)营销人员需经过成品相关知识、营销基础知识的培训；

c)仓库管理人员需经过存入物质的质量特性、仓库管理基础知识的培训；

d)以上人员的培训由所在部门负责人进行，在上岗前实施。

4.2.4 内审员的培训内容包括：

a)ISO9000知识、审核知识培训；

b)由外部培训机构或认证机构进行培训，发相应内审员资格证书。

4.2.5 特殊工作人员的培训内容包括：

a)特殊工序、关键工序人员培训；本厂的特殊工种包括电工、焊工、热处理工、检验员、内审员等； b)由所在岗位部门负责人进行培训，在上岗前实施，培训考核合格后持证上岗；

c)驾驶员、电焊工、电工、热处理工等需取得相应的外训合格证书。

4.2.6 管理人员的培训

企业质量管理基础知识的培训，在入厂一个月内由人力资源中心组织进行。

4.2.7 工程技术人员专业技术及相关的新理论、新概念等的培训，由技术部负责人指定培训老师，在上岗前实施。

4.2.8 转岗人员培训：同4.2.1b。

4.2.9 在岗人员培训：岗位技能的加深及强化，按培训计划实施。

4.3 培训计划及培训的实施

4.3.1 人力资源中心每年12月份，根据本部门《培训申请单》及反馈的意见、基本培训需求及企业发展方向，制定下培训计划（包括培训对象、时间、内容、老师、教材、培训、考核方式等内容），经总经理批准后下发各部门，并督促各部门按计划执行，其中企业内部培训老师的资格要求同4.1.2。

4.3.2 每次培训需填写《培训记录表》，包括时间、地点、老师、内容及考核成绩。培训后相关部门将培训签到表、记录及相应试卷（考核记录）等送交人力资源中心。企业员工如能提供充分的书面证据并经培训老师认可，可免去相应的培训项目，人力资源中心负责将相应的书面材料放入员工档案。

4.3.3 人力资源中心将每个员工的培训记录存档，或摘录于员工培训履历上，连同学历证明、资格或职称证书、工作简历等相关资料放入员工档案，保存期限为员工离职后一年。

4.3.4 计划外培训可由相关部门以《培训申请单》的形式提出，经管理者代表批准后，由相关部门组织实施。

4.4 培训的有效性评估

4.4.1 每年年底人力资源中心负责组织各部门负责人、培训老师参加培训工作会议，评估培训的有效性，征求改进培训工作的意见和建议，以便更好地制定下的培训计划，开展培训工作。

4.4.2 培训的有效性评估主要涉及以下四个方面：

a)培训课程本身的评估，包括教材、场地的准备、教学水平、方法、时间等；

b)学员考核成绩评估，包括笔试、面试、现场提问、答辩、作业、心得报告等的评分或评级；

c)学员实际操作能力评估，包括知识的掌握和运用能力、创新能力等；

d)工作绩效评估，包括培训前后合格率、返工率、计划完成率、工作效率等的差异。

4.4.3 评估采用百分制，以上四方面所占的分值一般为10分、20分、30分、40分。厂办对当年开展的所有培训项目具体情况，适当的调整各方面的分值，征求各部门意见综合评估，获得每一培训项目的评估分值，填写《培训有效性评估表》，根据单项分值及总分分别采取编制教材、更换教师、重新培训、强化或减少培训等相应的措施，纳入下培训计划。

4.4.4 人力资源中心可按计划或随时对企业各部门员工进行现场考核，发现不能胜任本职工作的，需及时安排补充培训并考核，或转换工作岗位，使其具备的能力与从事的工作相适应。相关文件

《企业员工岗位职责手册》

ISO9000人力资源程序文件 第2篇

一.概 述

质量管理体系文件包括表述质量管理体系和提供质量管理体系运行见证的文件.文件的主要作用是通过沟通意图,统一行动而产生增加价值的效果.文件在五个方面起作用(实现产品质量和质量改进,培训,可追溯性,提供客观证据,体系评价).它是质量管理体系设计的结果,是建立和保持质量管理体系的依据.质量管理体系应当具有完整严密,统一协调和科学严谨的成套质量管理体系文件,以便使有关人员有效地遵循质量管理体系的各项规定;同时,向供方提供足够的证据,说明质量管理体系的适用性,证实质量管理体系的有效性.在质量管理体系中使用四类文件(质量手册,质量计划,程序,记录),按作用可分为法规性文件和见证性文件两类.质量管理体系的法规性文件是用以规定质量管理工作的原则,阐述质量管理体系的构成,明确有关部门和人员的质量职责,规定各项活动有目标,要求,内容和程序的文件.属这类文件有质量方针政策,质量手册,程序文件和质量计划等.它们是组织内部实施质量管理的法规,是组织内部各级各类人员必须遵循的行为规范,是开展各项质量活动的依据.在合同环境下,这些文件是组织向顾客证实质量管理体系用以表明适用性的证据.质量管理体系的见证文件是用以表明质量管理体系运行情况和证实其有效性的文件,质量记录属于这类文件.这些文件记载了各质量管理体系要素的实施情况和产品质量的状态,是质量管理体系的见证.质量管理体系文件按其适用的范围可分为通用性文件和专用性文件两类.质量管理体系的通用性文件是指适用于组织承制的各项产品(服务)而为组织长期遵循的文件.属于这类文件的有质量方针政策,质量手册,程序文件和记录.质量管理体系的专项性文件是指就某项产品(服务)的特殊要求编制的专项文件.它是作为对通用性文件中一般规定的补充,属于这类文件的是质量计划.各种质量管理体系文件由于其内容,作用,篇幅和数量的不同,发布的形式和管理的方法也各异.质量方针政策在习惯上一般不列为单项文件单独发布,而是纳入质量手册一起发布.程序文件可以采取单份编制和汇编成册管理的形式也可与手册编在一起.质量记录的内容有两个方面,一是表式,二是实体状态的记载,作为质量管理体系设计结果的是表式.它采取汇编发布和分发使用的形式.二.质量管理体系文件的特性和原则要求

质量管理体系文件是一套完整严密,统一协调和科学严谨的管理法规,它有以下的特性和原则要求:

1.指令性 质量手册应当由组织的最高领导者批准签发,正式发布,成为组织全体人员都必须遵守的质量管理方面的基本法规.作为基本法规,它能防止人为的随意性,保证质量管理的连续性和质量管理体系的有效性.2.系统性 质量手册所阐述的质量管理体系应当具有整体性和层次性.质量手册应就产品质量形成全过程中各阶段影响产品质量的技术,管理和人的因素进行控制作出规定.质量手册所阐述的质量管理体系应当结构合理,接口明确,要素选择剪裁恰当,层次清楚,各项程序有序且连续.3.有效性 质量管理体系文件要适合本组织实际,追求有效性,不拘一格,无统一格式,无标准文本,要求质量管理体系文件是最好的,也是最实际的.4.可检查性 质量手册应就所述及的各部门和岗位的质量职责,活动的要求和时限等方面作出明确规定,这些规定尽可能予以定量,便于监督和审核.三.质量方针和目标

组织的质量方针和目标即为组织的质量总方针和具体目标.总方针是组织在质量方面的全部宗旨和方向的阐述.例如:某组织的总方针是:“本企业的方针在于所提供的产品和服务质量满足用户的需要和期望,并在质量信誉方面保持领先地位.”总方针只能明确总的指导.为了给具体行动提供指南和对行为原则作出规定,还应制订一系列具体的质量目标.这些目标有设计质量目标,采购目标,工序控制目标,质量检验目标,质量奖惩目标和与质量有关的人事目标等.如采取目标中,有供方评价,择优订货和对供方提供技术援助等目标;质量奖惩中,有按质论奖和实施质量否决权的目标等等.质量方针和目标的制订,可由质量管理部门先提出各项问题及其可供选择的内容,征询各级领导的意见,然后起草成文提供最高管理者审批.四.质量手册的编制

(一)概述

质量手册是阐明一个组织的质量目标,质量管理体系和质量实践的文件.它是质量管理体系作概括的表述,是质量管理体系文件中的主要文件,也是在实施和保持质量管理体系的过程中应长期遵循的纲领性文件.在组织内部,质量手册是内部实施质量管理的基本法规.它由组织最高管理者批准发布.质量手册作为组织内部有权威的文件,为各项质量管理活动提供了统一的标准和共同的行为准则.质量手册系统,原则地规定了各项质量职责和程序,以协调体系的运行和为质量审核提供依据,保证质量管理体系的有效性.质量手册对外是组织质量保证能力的文字表述,以使供方和第三方确信,本组织的技术和管理能力能保证承制产品(服务)的质量达到规定的要求.(二)质量手册的种类

质量手册可以关系到一个组织的全部活动或只涉及其部分活动.因而,按其内容,作用和范围的不同,有多种类型.1.质量手册按其阐述的质量管理体系层次分,可分为总质量手册,部门的质量手册和职能的质量手册三种.总质量手册阐述组织的质量管理体系.在规模大的组织中,可以根据体系分析的结果和实际需要,对处于下一层次的部门的质量管理子体系和职能质量管理子体系,分别编制相关部门的质量手册和职能质量手册,用于内部管理.职能质量手册有设计质量管理手册,采购质量管理手册和工艺质量管理手册等.2,.质量手册按其适用的产品分,有各类产品的质量手册.有的组织承制的产品在类型,结构和功能方面差别很大,且又各自建立生产线,一般应考虑编制各产品的质量手册.(三)质量手册的编制原则和要求

质量手册的编制在体系分析后进行,是在体系的初步设计阶段形成的文件.该文件应当按照体系分析的结果,对体系的构成,各个过程的内容及其相互之间的联系和接口作出系统,明确和原则的规定.编制质量手册除符合前面质量管理体系文件的原则外还应当符合以下几项要求.1.质量手册应围绕明确的质量目标,对为实现目标所要开展的各项活动作出规定,这些活动的重点是掌握现存的或潜在的质量问题,适时地采取纠正或预防措施,并提供必要的证据.2.质量手册应符合政府和其他第三方发布的有关的各项法规,条令,标准和国际公约的规定,应满足订货合同中的有关要求.同时,还应适合其他的环境条件,使质量管理体系具有环境适应性.3.质量手册中所述的各项内容和所作的规定,应与它其质量管理体系文件和组织内部其它的管理制度之间协调统一,不能有矛盾和含糊不清的规定.4.质量手册的规定应当在总结自己经验的基础上,尽可能地采用国内外的先进标准,经验和科学技术,以促进组织质量管理水平的提高.5.质量手册的内容应结合组织的具体情况,充分估价目前在管理,技术和人员方面实施各项规定的能力,使各项规定切实可行.对于在主观上经过一定的努力仍做不到的或客观上尚未具备实施条件的,可另立文件备查,暂不列入质量手册.当然,暂不列入的内容中,不能包括在法规和合同中已经规定必须执行的要素和必然会对产品质量发生较大影响的要素.此外,质量手册的术语要规范,文字要正确,语言要精炼,文章结构应严谨.同时,在内容上要突出重点,就要素的内容,要素间的关系和质量控制程序概括地作出原则规定.(四)质量手册的构成和内容

组织编制质量手册可根据具体情况自行安排章节结构,没有统一的程式,可以删减标准第七章“产品实现”中的某些要求,其详略程度和编排可以根据组织的规模和产品的复杂程度有所不同.质量手册一般由封面,概述,正文或附录等几部分组成.一.封面部分 没有统一格式,封面应包含以下几项内容:

(1)手册标题.质量手册四字用较大字体印在中间偏上位置.(2)版本号.可以直接编在文件编号内或印在封面中间,如“第一版”,如果不是首次发布的手册,还应标明版次.(3)组织名称.组织的名称应用全称,排在封面的上部或下部.(4)文件编号.按组织关于文件标记,编目的规定,决定手册的文件编号,排在封面的右上角.(5)受控状态.放在中下部.(6)发放编号.按手册发放的数量编顺序号,排在中下部.各手册的持有者应有相应的编号,以便登记管理.二.概述部分

a.批准页.批准页中撰写组织最高管理者批准实施的指令,签署及日期.b.任命书.由总经理签发的管理者代表任命书.c.目录.目录是手册的一个组成部分.一般由章号,章名和页次组成.篇幅长的手册,可编入节号,节名.在目录中应能反映出构成质量管理体系的各要素.d.质量手册说明.叙述手册的主题内容,性质,宗旨,编制依据和适用范围;手册的发放范围,持有者资格,领发手续,保管要求与责任,手册密级,评审,修改控制和换版程序作出简明的阐述和原则规定.如对标准有删减的,应说明理由,根据组织实际情况,在限于既不影响组织提供满足顾客和适用法规要求的产品能力,也不免除组织的相应责任的那些质量管理体系要求这个前提下,删减标准中的有关条款;引用或配合使用的有关标准和文件,术语和定义(质量手册中采用的术语,若现行标准中已有规定者,可说明所依据的标准;无规定者,则应给出定义或说明).e.质量手册修改控制 手册的管理应执行《文件控制程序》的规定,这里只记录修改手册的章节,条款,修改日期,修改人,审核人,批准人.f.组织概况 组织概况主要阐述的内容包括组织性质,规模,产品类型,设施,能力和质量情况等其中,重点要阐明生产设施,检测手段和技术力量.同时应注明组织所在的地址,电话,传真,邮编等.g.组织结构.组织结构主要用图示来表述,辅以文字说明.用以说明的图有组织机构图,质量管理体系结构图.h.质量管理体系过程职责分配表.将质量管理体系的相关过程职责分配到各职能部门或个人.三.正文部分

正文部分一般按标准要求及层次划分章节进行阐述.在编写质量手册时,可以将若干项要求合为一章阐述,也可以将一项要求分写成几章.章节的顺序一般可按标准中所列各项要求的顺序编排,也可以按组织结构,质量职责和其他要求依次编排.其要求的顺序,一般采用过程方法按顺序阐述.其要求一般应阐述下述的各项内容.1.目标和原则.阐明该要求的目标和实施要求应遵循的准则.要求的目标是指其职能发挥至最佳状态时应达到的期望目的的.2.活动程序.质量手册要原则规定要求的活动程序,必要时应辅以工作流程图和信息流程说明.应就程序中各阶段阐明其活动的过程.这个过程包括输入,转换和输出三个方面.在输入方面,应列出输入的文件,物品和人员的项目,它是活动的依据.在转换方面,要原则规定活动的条件,内容,阶段,要求,方法,承担部门或人员.在输出方面,应列出与输入项相应的输出项目,它是活动的结果,包括在活动中形成的书面证据形式和记录项目,以表明要求的证实程度.同时,还应规定各项活动之间的分工界限和工作接口及协调措施.3.与其它要求间关系.应阐明要求与其它要求的联系及接口.明确规定本要求所含各项活动内容范围,以示与其它要求各活动间的区别.上述三项内容的层次编排,可视情而定.阐述程序的程度不宜过于详细,以能概括和覆盖各项要求为宜,详细的各项活动的工作程序可在程序文件中作出具体规定,在手册中也可以引用这些文件.正文主要内容有:

4.0 质量管理体系 阐述建立体系目的,范围,职责,要求等以及其他相关内容(也可包括文件控制程序和质量记录控制程序).5.0 管理职责 内容包括管理承诺,以顾客为关注焦点,质量方针,质量策划(质量目标),职责和权限(各级部门和人员的质量职责,权限和相互关系应有详细的制度作出规定.在质量手册中,只就直接影响产品质量的从事质量管理,执行,验证或评审工作的组织高层领导,独立行使权力的人员,合同环境下的组织代表等岗位以及生产技术业务部门的质量职责作出原则的规定),管理评审.6.0 资源管理 包括资源的提供,人力资源(能力,培训和意识),基础设施,工作环境.7.0 产品实现 内容有实现过程的策划,与顾客有关的过程,设计和开发,采购,生产和服务的提供,监视和测量装置的控制.8.0 测量,分析和改进 包括顾客满意程度测量,内部审核,过程和产品的监视和测量,不合格品控制,数据分析,改进(持续改进的策划,纠正措施,预防措施).正文内容在编写时可参考辅导材料中第三章第二节《ISO 9001标准理解及实施要点》.四.附 录

附录主要是文件清单,质量记录清单.也可将两份清单作为文件独立出来不予附录.在实施2000版ISO 9001标准过程中,有的组织在编制的质量手册时将程序文件一同编入手册,将其作为一个章节,这也是一种可行的办法,各组织可视情况自行决定分开还是合并编写.(五)质量手册的管理

质量手册是质量管理体系的主要文件,所以除了一般对文件的管理要求之外,还应就下列几个方面进行规定.(1)归口管理部门

手册的归口管理部门一般为质量管理部门.其主要职责是负责组织编制,校审,修订和换版;负责对质量手册的内容进行解释并使有关人员理解手册;确定分发范围,对质量手册的保管情况进行检查.(2)编制程序

质量手册的编制应有计划地进行.应规定质量手册的编制,评审,审定和批准程序,明确人员及其职责.其程序如下:

1.质量手册的编制过程是质量管理体系设计中的总体设计过程,应在组织质量负责人的主持下进行,选择熟悉经营,管理,生产和技术的文字能力强的人员负责编写.2.在初稿编制结束后,应由组织的领导和各部门的代表进行评审,协调统一认识,然后按评审意见进行修改.3.由组织的质量负责人对修改稿进行审定.对评审中分歧较大的意见,必要时请求组织最高管理者裁决.4.由组织最高管理者批准发布.(3)发放管理

手册的发放应规定发放范围及其数量,编号登记并办理签收手续,明确质量手册持有者或保管人.(4)更改控制

为了保证质量手册的适用性,应根据需要对手册进行更改 ,并进行更改管制.应制订修改程序,严格履行更改的审批手续,保证所的持有者都使用统一的现行有效的质量手册.手册更改必须发放书面修改通知.通知中除了写明修改内容之外,还应规定修改项生效的实施时间.一般在下列情况下引起质量手册修改.1.机构及其职能变动或人员调动;

2.经营环境和产品结构发生了变化;

3.有差错或含糊不清之处;

4.引用的法规和标准已修改;

5.相关的其它质量管理体系文件规章制度已修改;

6.合同已修改;

7.质量审核和复审中提出了改进要求.质量手册的修改是经常进行的.为了便于修改,质量手册可采取活页装订的形式,在修改时采取换页的办法.(5)手册换版

当组织的建制变更,经营环境和产品结构发生较大变化,必须遵循的法规有重大更改或原版发布已满一定的年限(一般不超过3年),则应对手册进行换版.若环境因素变化大时,应对质量管理体系重新设计.五.程序文件的编制

(一)概述

程序是为实施某活动所规定的方法.在很多情况下,程序必须制订成文件,这些文件称为程序文件.它通常规定某项活动的目的,内容和范围:规定做什么;由谁做;何时,何地和如何做;使用何种材料,设备和文件;如何对其控制和记录.它是根据质量管理体系初步设计的结果,在详细设计阶段形成的质量手册的支持性文件.ISO 9001:2000标准对质量管理体系的管理方面规定了6个基本程序文件(文件控制;记录控制;内部审核;不合格品控制;纠正措施;预防措施).这是所有建立质量管理体系的组织必须形成的程序文件.一个组织应根据自己的特点,自己的需要确保适宜性,“不要求”,并非是“不允许”,组织可根据“如果没有形成文件的程序就不能保证质量时,则应制订形成文件的程序的原则,去决定程序文件的数量和繁简程度.而且,即使需要编制文件,也不一定是程序文件.程序文件大纲

封面 基本同质量手册

正文部分主要有:

1.标题 标题由管理对象和业务特性两部分组成.例如:”文件控制程序“中的文件控制是管理对象,程序是管理业务特征.2.目的 简要说明编制该程序的目的,一般不超过50字.3.适应范围 适用范围主要规定应用领域.4.职责 阐述与该程序相关部门的职责.5.程序 规定活动遵循的准则和应达到的期望目的.规定流程中各环节之间的输入和输出的内容,包括工件,器具,材料,文件,记录和报告,单据等物品或文件,并明确它们与其它要求的接口;规定开展各环节活动在资源方面应具备的条件;明确每个环节内转换过程中的各项因素,即由谁(部门,岗位),依据和采用什么文件和器具,做什么,如何做,做到什么程度,达到什么要求,如何控制,形成什么记录和报告及其相应的签署手续,记录,信息反馈和人员职责.对工作流程,可辅以工作台或文件的流程图表述图内所用符号代号和线条的含义应符合现行标准的规定,对不易理解的要在图中予以注明.6.相关文件 列出与该程序相关的程序和其它文件目录.7.质量记录 在程序文件正文后面,应附上质量记录样式或写明编号和名称,以便于贯彻.编制过程

程序文件的编制可以分为计划,编制,校审,审定和批准几个阶段.1.计划 按照程序项目制订程序的编制计划.明确各程序的目的,范围和内容要求,统一规定程序文件的格式,体例,章节编排,术语和符号,按编,校,审,批确定责任人员和决定工作进度及完成期限.2.编制 程序的编制可由质量管理部门集中人员编写,也可组织职能部门分工编写.3.校审 校审工作可先按单项程序校审和修改,然后对其中的主要程序组织评审,并协调统一各部门的意见.对评审中提出的意见,应分析采纳,进行文件修改.一份较完善的程序文件,往往要在校审阶段进行多次修改.然后,由主持程序编制的负责人进行审定,由组织分管质量工作的领导批准.审批工作按单项程序文件进行.在审批工作结束后,汇编成册发布.编制要求

程序文件编制的要求基本上与质量手册编制要求相同.程序文件的编制,特别要注意协调性,可行性和可检查性.程序的内容必须符合质量手册的各项规定并与其它的程序文件协调一致.在编制程序文件时,可能会发现质量手册和其它程序文件的缺点,这时应作相应的更改,以保证文件之间的统一.程序文件中所叙述的活动过程应就过程中的每一个环节作出细致,具体的规定,具有较强的可操作性,以便基层人员的理解,执行和检查.程序文件的管理

程序文件的管理要求与质量手册的管理基本相同.其中关键是要搞好更改控制.由于程序文件项目多和复制的份数多,因而更要严格控制,保证不使用无效的或作废的程序文件.六.作业指导文件的编制

这类文件是对质量手册,质量计划或程序文件的补充,以阐明具体有要求为主,是使质量管理体系可能实施的关键信息.其形式有产品规范,工艺规范,图纸等.(一)作业指导文件的分类

—— 管理细则:即用于规定某一具体管理活动的具体步骤,职责和要求的文件.—— 产品标准:即用于规定某项产品的具体标准.—— 工艺规范:即用于生产规定产品所应采用的方法.—— 操作规程:即用于操作某一设施或设备的具体方法.—— 检验规范:即用于检查所提供的产品是否达到规定的产品标准的方法.—— 指令性文件:即用于命令由谁,在什么时间,地点,做某项工作,此类文件一般采用表格来规范其形式,常常被称为一次性有效文件.注意不要将此类文件与质量记录相混淆,前者是工作的依据,后者是工作结果的记录.—— 图示,图纸等.上述这些类别的文件通常泛指为作业指导文件.(二)作业指导文件的编写与审核方法

—— 根据程序文件中规定的作业指导文件的要求确定作业指导文件的数量;

—— 清理现有的作业指导文件,分析其正确性,适用性,完善性;

—— 列出需要整理,补充,修改或删除的作业指导文件目录;

—— 制定编写计划,明确编写要求,一般由作业指导文件使用人编写;

—— 由文件编写小组组织文件使用部门相关人员对协调性和可操作性进行审核;

—— 通过试用考察其正确性,完整性和可操作性,修改后正式下发执行.(三)作业指导文件的一般内容

* 标题,适用范围,唯一性标识

—— 标题应直接反映适用于什么工作;

—— 适用范围除了说明适用工作外,必要时还应注明适用的产品,部门,场所,时间等;

—— 应对作业指导书进行唯一性编号标识.* 作业资源条件

—— 设备(包括仪器,仪表的名称),型号,规格,编号,设立条件(电压,电流,温度,时间,速度,压力,比重,密度等);

—— 工具名称,数量,规格;

—— 工作环境要求;

—— 需用物品名称,数量;

—— 需要参考的文件与图表的名称,编号.* 作业方法与步骤

—— 按专业技术和工艺要求的顺序编写;

—— 遵照人体动作经济原则;

—— 遵照工具,设备经济原则;

—— 遵照物流,场所布置经济原则;

—— 可使用流程图,样品,插图,照片等形式,以便更加清楚,鲜明;

—— 适当时可指明记录要求.* 作业应达到的质量标准

—— 每项作业的具体标准;

—— 涉及本作业的质量检查的标准;

—— 涉及本作业的统计抽样的标准.* 安全提示

—— 涉及到设备和人身安全的因素,应提出并有保护措施.* 标准工时

—— 标准工时是时间研究,统计综合的结果,是衡量作业效率的尺度.* 注意事项

—— 提醒作业者最容易忽视的事项,也是重要的事项.七.记录的编制

按ISO9001:2000标准建立质量管理体系的组织应按标准要求和组织确定的要求形成活动的证据文件,即记录.在质量管理体系文件中,记录是最基础的文件,为了便于管理和提高工作效率,记录一般应设计固定的格式.记录表格设计的要求

—— 记录表格的设计一般应与其相关的文件同时进行编制,以使记录与相关文件协调一致,接口清楚;

—— 规划质量管理体系所需要的记录;

—— 规定表格名称,标识方法,编目,表格形式,记载的项目,填写,审核与批准要求;

—— 应避免重复性,内容和格式安排应考虑填写方便;

—— 与所对应文件的要求不应有矛盾或遗漏的内容;

—— 兼顾周期性与信息容量,便于收集装订和保存;

—— 设立”备注"栏,以适用于特殊情况;

—— 规定一式几份和传送部门.记录表格设计方法

—— 根据程序文件中规定的记录的要求确定记录表格的数量;

—— 清理现有的记录表格,分析其正确性和适用性;

—— 列出需要补充,修改的记录表格目录;

—— 按记录表格使用部门落实设计责任人,明确工作要求;

—— 由文件编写小组组织相关部门审核每份记录表格;

—— 试用记录表格,跟踪评价其正确性和适用性,修改不完善之处;

—— 按规定的权限审核,批准,印刷(必要时);

—— 汇编成册(也可附在每份程序文件之后),并编制记录目录清单,发布后执行;

—— 必要时,可对复杂的记录表格形式注明其填写方法.(三)记录的管理

ISO9000运作程序测试题 第3篇

部门:姓名:工号:日期:得分:

一.填空题:(每题2分,共32分)

1.ISO9000程序文件一般分为()级,分别为一级(), 二极(),三极(),四级().2.制程检验控制程序属于()级文件,作业指导书属于(),IPQC日不良统计表属于()级文件,程序文件保存期一般为()年, 常用的质量记录保存期为(), ISO9000.2000版条文中有(), ISO成立于()年()月()日,ISO全称为:

(),总部设立在().二.判断题:(每题5分,共25分)

1.制程中生产急出货,产品没有作业指导书就可以开始作业.()

2.生产线测试工位发现有不合格品时,立即挂上不良标示卡并放置于不良品盘中.（3.工程图纸上未文控管制章已经发放给生产线使用.()

4.生产线因某一工位欠缺作业指导书,组长拿另外一份去复印挂上去即可.（5.文件目录上的内容与实际名称不对照,用笔修改后填写好就可以了.（三.名词解释:(每题4分,共16分)

1.程序:

2.文件:

3.QM:

4.EM:

四.问答题:(共27分).1.写出ISO的精神(7分)?

2.写出制定纠正预防措施的目的(10分)?

ISO9000人力资源程序文件 第4篇

对已发生的不合格或不期望发生的情况应采取纠正措施，以实现持续改进。2 范围

适用于本公司对已发生不合格所采取改进措施的控制。3 职责

3.1 工程部是本程序的归口部门，负责改进措施的跟踪与验证。

3.2 各部门负责做好本部门改进措施，配合工程部实施全公司性改进措施的实施。4 工作程序

4.1 工程部根据情况定期对产品不合格报告和顾客的意见(包括顾客抱怨)等与产品有关的不合格内容进行分析，对影响重大或反复出现的不合格，填写“整改通知单”，通知责任部门。

4.2 责任部门接到整改通知单通知单后，制定改进措施实施计划，内容包括：消除不合格原因的具体办法、步骤、负责人和完成期限等，改进措施计划报主管副总经理批准。

4.3 责任部门负责实施改进措施并记录实施过程及结果。

4.4 工程部负责对改进措施的实施效果进行验证。对于确实有效果的改进作永久性更改，对效果不理想的应重新制定措施直到满意为止。并负责将改进措施的有关信息提交管理评审。

4.5 内审、管理评审中发现的不合格，由综合部负责组织跟踪验证。4.6 采取改进措施，应权衡利益、风险与成本。5 记录

ISO9000人力资源程序文件 第5篇

①4．2．3文件控制

②4．2．4记录控制

③8．2．2内部审核

④8．3不合格品控制

⑤8．5．2纠正措施

ISO9000人力资源程序文件 第6篇

一、填空题50分

1．产品监视和测量控制程序的目的是

a、确保 ； b、通过对各加工工序中的产品进行检验和试验，以确保各加工工序的产品质量符合规定要求；

c、通过对产品的最终检验和试验，确保产品质量满足规定要求，并为最终产品符合规定要求提供客观证据。

d、，验证产品达到规定要求，以确保满 足顾客的要求。

2．产品监视和测量控制程序规定了技术质量部负责编制各类检验规程，明确、检测 频率、、、、等。

3.企业要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量环境管理的有效性和效率，在实现质 量环境方针和目标的活动过程中。4.不合格品的分类

a、严重不合格：经检验判定的批量不合格，或造成较大经济损失，直接影响、、等不合格以及存在环境有害物质 超过标准规定；

b、一般不合格：。

5.进货不合格品的处理方式可采用 等。6.检验员在物料上贴，仓库将其放置于不合格品区，检验员对不合格应填写，相关部门进行评审，具体执行《MRB评审规程》。

a、对一般不合格品可拣用时，；由检验员进行检验，；

b、一般不合格品作让步接收时。

7.当产品出现客户投诉时，由商务部填写，同时抄送综 合办体系工程师。质量部根据投诉信息组织分析不合格原因，责成责任单位制定纠正预防措施，体系工程师。

8.当供应商的来料连续出现二次相同的质量问题，或来料虽检验合格但上线后出现严重的质量问题时，或来料质量月度考评不合格时，由质量部对供应商，采购部协助质量部。针对供应商的产品质量所采取的纠正预防可以。9.进货验证

1)进货检验由。验证不合格时，将物料放在不合格区域，按“不合格品控制程序”进行处理。

2)检验员根据检验规程进行全数或抽样验证，经检验合格后。10.采购产品的验证方式

验证方式可包括、、、、等方式，根据“采购技术文件”中规定的物资重要程度，在相应的规程中规定不同的验证方式。11.产品生产过程中的监视和测量

1)首检。每班，经操作工自检合格后，由检验员根据相应的检验规程进行检验，做好记录，首检合格，操作者继续生产；首检不合格，操作者、生产车间、检验员一起分析原因，调查后，重新生产，再次进行检验，若仍未找出原因或重新生产的首件仍不合格，向生产部汇报，一起找原因，再生产一件，直至合格为止，再继续批量生产。

2)过程检验。对于设置检测点的工序，方可转入下道工序；对不合格品执行“ ”。

3)互检。，合格后方能继续加工，对不合格品执行“不合格品控制程序”。操作人员拣出的不合格品应该。4)巡回监视。生产过程中，根据要求进行抽检，并形成记录；发现的不合格品应执行“不合格品控制程序”。

5)半成品检验中，发现不合格率接近公司规定值时以及产品质量有异常波动时，检验员应根据情况 ；当不合格率超过部门质量目标规定值时，应发出“ ”，执行“纠正和预防措施控制程序”。6)在所要求的监视和测量完成或必须的报告收到前。12.不合格半成品、成品的识别和处理

1)处理方式有 等。2)对于检验员判定的一般不合格品，应：

可以立即返工的，发出《返工/返修通知单》，返工/返修应按质量规定执行，重检不合格时，填写“不合格品报告”，报废处理。

当，才能办理让步接收，让步接收需得到高层领导批准，并应取得顾客同意。

3)检验员检验，由质量部组织相关部门进行评审，具体执行《MRB评审规程》。

4)对生产、交付过程中如有环保要求的产品出现异常时，应向质量部经理、管理者代表报告，采取以下措施： a.。b.。c.。d.。

4)交付或开始使用后发现的不合格品，应按重大质量问题对待，除执行4.3条款有关规定外，由质量部组织采取相应的纠正或预防措施，商务部应及时与顾客协商处理的办法以满足要求，如同类问题产品有发往其他客户的，商务部也应向其他客户通报此质量问题。13.质量统计

1)质量统计的定义,质量统计是一门科学,它是。)质量统计的内容：。3)质量统计的原则:。4)质量统计的工作步骤：

4.1)； 4.2)；

4.3)统计分析:提示事物的本质和规律,要求做到观点明确 论点准确 逻辑严密 结构严谨。14.抽样检验

1)概念：就是，并根据结果对整批产品作出是否合格的判定。2)抽样方案的分类

2.1)按对产品的质量指标保证程度可分为：。2.2)按对产品质量保证程度可分为：标准型抽样检查、挑选型抽样检查和调整型抽样检查。

2.3)按抽样检查的目的可分为：、、定型抽样检查、生产过程质量控制抽样检查。

2.4)按检查次数分类：。3)调整型计数抽样检查的实施程序 1)确定产品质量标准

明确区分合格与不合格的界线，划分不合格品的类别。2)确定检查水平

检查水平共有三个一般检查水平：Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ和四个特殊检查水平：S—

1、S—

2、S—

3、S—4。2.1)三个一般检查水平

a 无特殊要求，采用一般检查水平Ⅰ。

b，可采用一般检查水平Ⅱ。c，可采用一般检查水平Ⅲ。检查水平Ⅲ比Ⅱ高，Ⅱ比Ⅰ高。2.2)四个特殊检查水平

在产品及检查费用较高等情况，如果宁可增大使用方风险而减少样本量，则采用特殊检查水平。因此这种检查水平一般要在过去产品已积累了足够的技术资料、质量资料。经分析，确信在批内个体之间的质量波动较小时，才能使用。3)规定AQL值（单位为%）

一般是根据历史数据估计过程平均，以此值或略小一些的值定为AQL。AQL值是。4)确定抽样方案类型

一般只考虑选一次抽样方案或二次抽样方案。5)样本大小字码检索。6)抽样检查方案检索。

二、简述题50分

1、简述质量检验工作内容。

2、简述质量检验工作职能.1）保证的职能 2）预防的职能 3）监督的职能 4）报告的职能

3．简述改进、纠正和预防措施实施控制及记录 4.简述成品的监视和测量

三、岗位考核20分

1.针对本人所主要从事的产品检验，描述检验的工作过程。

ISO14001程序文件培訓及检验员考試題（3）

姓名： 得分：

一、填空题

1．产品监视和测量控制程序的目的是

a、确保未经检验和试验合格的原材料、外协件、外购件不投入加工或使用； b、通过对各加工工序中的产品进行检验和试验，使整个生产过程处于受控状态，以确保各加工工序的产品质量符合规定要求；

c、通过对产品的最终检验和试验，确保产品质量满足规定要求，并为最终产品符合规定要求提供客观证据。

d、对产品实现过程和产品特性进行监视和测量，验证产品达到规定要求，以确保满 足顾客的要求。

2．产品监视和测量控制程序规定了技术质量部负责编制各类检验规程，明确检测点、检测 频率、抽样方案、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。

3.企业要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量环境管理的有效性和效率，在实现质 量环境方针和目标的活动过程中，持续追求对质量环境体系各过程的改进。4.不合格品的分类

a、严重不合格：经检验判定的批量不合格，或造成较大经济损失，直接影响产品质量、主要功能、性能技术指标等不合格以及存在环境有害物质或有害物质含量超过标准规定；

b、一般不合格：个别或者不影响产品主要性能的不合格品。

5.进货不合格品的处理方式可采用拣用、返工、返修、降级使用、退货等。

6.检验员在物料上贴红色标识，仓库将其放置于不合格品区，检验员对不合格应填写“不合格评审报告”，相关部门进行评审，具体执行《MRB评审规程》。

a、对一般不合格品可拣用时，由检验员组织车间全检，初选合格的由车间送检；由检验员进行检验，拣出的不合格品作退货处理；

b、一般不合格品作让步接收时，使用部门作好状态标识。

7.当产品出现客户投诉时，由商务部填写“顾客投诉登记表”发放至质量部，同时抄送综 合办体系工程师。质量部根据投诉信息组织分析不合格原因，责成责任单位制定纠正预防措施，体系工程师跟踪完成情况并对有效性进行验证。

8.当供应商的来料连续出现二次相同的质量问题，或来料虽检验合格但上线后出现严重的质量问题时，或来料质量月度考评不合格时，由质量部对供应商发出“纠正预防措施单”，采购部协助质量部要求供应商改善并回传报告。针对供应商的产品质量所采取的纠正预防可以通过其下一批或后续的来料进行验证。9.进货验证

1)进货检验由采购部办理送检交检验员检验，合格时在送检单上签章，仓库保管员负责入库。验证不合格时，将物料放在不合格区域，按“不合格品控制程序”进行处理。

2)检验员根据检验规程进行全数或抽样验证，经检验合格后填写检验记录，并在送货单上盖检验员专用章。10.采购产品的验证方式

验证方式可包括检验、测量分析、观察、工艺验证、提供合格证明文件等方式，根据“采购技术文件”中规定的物资重要程度，在相应的规程中规定不同的验证方式。11.产品生产过程中的监视和测量

1)首检。每班开始生产或更换产品品种（更换模具），或调整工艺，操作者、原材料后，生产的首件产品，经操作工自检合格后，由检验员根据相应的检验规程进行检验，做好记录，首检合格，操作者继续生产；首检不合格，操作者、生产车间、检验员一起分析原因，调查后，重新生产，再次进行检验，若仍未找出原因或重新生产的首件仍不合格，向生产部汇报，一起找原因，再生产一件，直至合格为止，再继续批量生产。2)过程检验。对于设置检测点的工序，加工后将产品放在待检区，由检验员依据检验规程进行抽验，检验合格的由检验员认可后，方可转入下道工序；对不合格品执行“不合格品控制程序”。

3)互检。下道工序操作者应对上道工序转来的产品进行检验，合格后方能继续加工，对不合格品执行“不合格品控制程序”。操作人员拣出的不合格品应该有专职检验员复审确认并记录。

4)巡回监视。生产过程中，专职检验员应对操作者的自检和互检进行监视，根据要求进行抽检，并形成记录；发现的不合格品应执行“不合格品控制程序”。

5)半成品检验中，发现不合格率接近公司规定值时以及产品质量有异常波动时，检验员应根据情况及时通知车间负责人注意加强控制；当不合格率超过部门质量目标规定值时，应发出“纠正/预防措施处理单”，执行“纠正和预防措施控制程序”。6)在所要求的监视和测量完成或必须的报告收到前，不得将产品放行。12.不合格半成品、成品的识别和处理

1)处理方式有让步接收、返工、返修、报废等。2)对于检验员判定的一般不合格品，应：

可以立即返工的，发出《返工/返修通知单》，返工/返修应按质量规定执行，返工/返修后的产品必须重新检验并记录，重检不合格时，填写“不合格品报告”，报废处理。

当不合格品不影响顾客使用时，才能办理让步接收，让步接收需得到高层领导批准，并应取得顾客同意。

3)检验员检验判定的严重不合格，作好标识放置于不合格品区，由质量部组织相关部门进行评审，具体执行《MRB评审规程》。

4)对生产、交付过程中如有环保要求的产品出现异常时，应向质量部经理、管理者代表报告，采取以下措施：

a.清查不合格产品的原辅材料，进行隔离标识。b.对在制品、成品隔离标识。

c.组织验证，分析原因，采取纠正、预防措施。

d.对已经发出的不合格产品应通知需方，采取不合格追溯。

4)交付或开始使用后发现的不合格品，应按重大质量问题对待，除执行4.3条款有关规定外，由质量部组织采取相应的纠正或预防措施，商务部应及时与顾客协商处理的办法以满足要求，如同类问题产品有发往其他客户的，商务部也应向其他客户通报此质量问题。13.质量统计

1)质量统计的定义,质量统计是一门科学,它是就用科学的理论和方法,对生产过程中的质量数据及有关情况进行收集、理和分析的过程,是企业经济活动的重要组成部分。2)质量统计的内容：统计工作、统计资料、统计的理论和方法。3)质量统计的原则:实事求是。4)质量统计的工作步骤：

4.1)收质量资料,要求做到准确、及时、全面、系统和经； 4.2)整理质量资料,要求应用科学的方法；

4.3)统计分析:提示事物的本质和规律,要求做到观点明确 论点准确 逻辑严密 结构严谨。14.抽样检验

1)概念：就是按照预先规定的抽样方法，从一批提交检验的产品中，随机抽取一份产品作为样本，对样本逐个逐项进行检验，并根据结果对整批产品作出是否合格的判定。2)抽样方案的分类

2.1)按对产品的质量指标保证程度可分为：计数抽样检查和计量抽样检查。2.2)按对产品质量保证程度可分为：标准型抽样检查、挑选型抽样检查和调整型抽样检查。

2.3)按抽样检查的目的可分为：逐批抽样检查、质量监督抽样检查、定型抽样检查、生产过程质量控制抽样检查。

2.4)按检查次数分类：一次抽样检查、二次抽样检查、多次抽样检查、序贯抽样检查。3)调整型计数抽样检查的实施程序 1)确定产品质量标准

明确区分合格与不合格的界线，划分不合格品的类别。2)确定检查水平

检查水平共有三个一般检查水平：Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ和四个特殊检查水平：S—

1、S—

2、S—

3、S—4。

2.1)三个一般检查水平

a 无特殊要求，采用一般检查水平Ⅰ。

b 当允许降低抽样方案的鉴别能力时，可采用一般检查水平Ⅱ。c 当需要提高抽样方案的鉴别能力时，可采用一般检查水平Ⅲ。检查水平Ⅲ比Ⅱ高，Ⅱ比Ⅰ高。2.2)四个特殊检查水平

在产品及检查费用较高等情况，如果宁可增大使用方风险而减少样本量，则采用特殊检查水平。因此这种检查水平一般要在过去产品已积累了足够的技术资料、质量资料。经分析，确信在批内个体之间的质量波动较小时，才能使用。3)规定AQL值（单位为%）

一般是根据历史数据估计过程平均，以此值或略小一些的值定为AQL。AQL值是指为平衡一系列提交检验批的质量，而规定的一个界线值。4)确定抽样方案类型

一般只考虑选一次抽样方案或二次抽样方案。5)样本大小字码检索。6)抽样检查方案检索。

二、简述题

1、简述质量检验工作内容。

工作内容（即工作步骤）

质量检验是一个过程，一般包括如下步骤： 1）明确质量要求

根据产品技术标准明确检验的项目和各项目的质量要求。在抽样检验的情况下，还要明确采用什么样的抽样方案，使检验员和操作者明确什么是合格品或合格批，什么是不合格品或不合格批。明确掌握产品合格与否的判定依据。2）测量试验

规定适当的方法和手段检测产品，得到质量特性值和的结果。3）比较

将测试得到的数据同质量要求比较，确定是否符合质量要求。4）判定

根据比较的结果判定单个产品是合格品或不合格品，批量产品是合格批或不合格批。5）处理 根据判定结果，对合格品或不合格品分别按规定作出相应处理。

5.1）对单个产品是合格品的放行，对不合格品的打上标记、隔离存放、处置。5.2）对批产品决定接收、拒收、筛选、复检等。6）反馈

记录所测得的数据，经过整理、统计、计算和分析，按规定程序向有关领导和部门进行质量信息反馈，以便掌握产品质量现状，正确评价产品质量水平，以便于有关部门进行质量改进。

2、简述质量检验工作职能.1）保证的职能

即把关职能。通过对原材料、半成品以及成品的检验、鉴别、分选，剔除不合格品，并决定该产品或该批产品是否合格接收，保证不合格的原材料不投入，不合格的半成品不转入下道工序，不合格的成品不出厂。2）预防的职能

通过检验能及早发现问题，并分析原因及时排除，预防或减少不合格的项目和不合格的产生。3）监督的职能

质量检验部门按照质量法规及检验制度、文件的规定，不仅对直接产品进行检验，还要保证生产质量的条件，如人、机、料、法、环、工艺纪律等是否符合规定进行监督。4）报告的职能

把在检验中收集的数据、信息做好记录，进行分析和评价，并及时向有关部门报告，为改进设计、加强管理、提高质量提供依据。3．简述改进、纠正和预防措施实施控制及记录

1）在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，一起分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。

2）综合办编制“改进、纠正和预防措施实施情况一览表”，记录各次措施的发出时间、责任部门完成时间及验证结果，逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。

3)由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何变更，按“文件控制程序”执行。4.简述成品的监视和测量

4.1需确认所有规定的进货验证，半成品监视和测量均完成，并合格后才能进行成品的监视和测量活动。

4.2检验员依据检验规范进行监视和测量，并填写检验记录，合格品发放合格证，车间交仓库办理入库手续。不合格品按“不合格品控制程序”执行。

4.3出厂时依据检验规范进行监视和测量，合格后填写“出厂检验报告”并交付顾客。不合格品按“不合格品控制程序”执行。

4.4除非得到相关授权人批准，适用时得到顾客批准，否则所有规定活动均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务，因顾客批准而放行的特例，应考虑： a．这类放行产品和交付服务必须符合法律的要求； b．这类特例并不意味着可以不满足顾客的要求。4.5 监视和测量记录

质疑ISO9000 第7篇

质疑ISO9000

许多企业虽然通过了ISO9000认证,可是实际质量管理水平却未见多大提高,其原因是人们对质量的认识有着很多的误区. 更多的企业主管已经开始重新评估他们对ISO9000的.迷恋.城然,许多人会举出许多例子,来证明某些ISO9000活动带来的“惊人”成果.成功的ISO9000实践典范当然存在,但我们绝对能找出两倍以上的失败案例.

作 者：高忠民  作者单位：上海新星天然食品有限公司 刊 名：中国电力企业管理 英文刊名：CHINA POWER ENTERPRISE MANAGEMENT 年，卷(期)：2003 “”(8) 分类号：F27 关键词： 

ISO9000体系 第8篇

一、1986－1987：87版ISO9000；

二、1990－1994：94版ISO9000族标准；

三、1994－2000：2000版ISO9000族标准2、2000版ISO 9000组标准包括哪些核心部分？

（1）ISO 9000：2000《质量管理体系 基础和术语》，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。

（2）ISO 9001：2000《质量管理体系 要求》，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。

（3）ISO 9004：2000《质量管理体系 业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。

（4）ISO 19011：2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量和环境管理体系的指南。

3、质量管理原则的具体内容是什么？

共有八大原则：

原则一以顾客为关注焦点

即：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

原则二领导作用

即：领导者确立本组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标和内部环境。

原则三全员参与

即：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。原则四过程方法

即：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则五管理的系统方法

即：将相关的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

原则六持续改进

即：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。

原则七基于事实的决策方法

即：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

原则八与供方互利的关系

即：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

4、ISO 9000：2000关于“过程”的定义是什么？

定义：过程——一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

5、ISO 9000：2000关于“不合格”的定义是什么？

定义：不合格——未满足要求。

6、ISJO 9000：2000关于“质量管理体系”的定义是什么？

定义：质量管理体系——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

7、ISO 9001；2000标准提出的“纠正措施”是指什么？

“纠正措施”是指为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

8、ISO 9001：2000标准提出的“预防措施”是指什么？

“预防措施”是指为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

9、供方——提供产品的组织或个人。

10、任命书：营销管理中心总监、生产管理中心总监、技术研发中心总监、财务管理中心总

监、稀土资源中心总监、行政管理中心总监。

11、公司质量方针：以技术进步和持续提高企业管理水平来满足市场需求使公司得到持续发展。

12、公司质量目标：新产品新工艺的开发，客户满意度及客户投诉控制和完善内部管理等方面的可测量的指标。

产品及区域：高纯稀土氧化物、稀土合金产品、各种规格的锆陶瓷产品。

13、引用标准：ISO9000：2000《质量管理体系 基础和术语》，ISO9000：2000《质量管理体系 要求》

14、质量管理过程：管理活动，资源提供，产品实现，测量有关。

15、15个程序文件，“记录”是指“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。

16、文件分类：质量手册A，程序文件B，作业文件C，质量记录D，46、ISO 9001：2000标准建立质量管理体系包括哪些文件？

ISO 9001：2000标准要求建立的质量管理体系文件有五类，分别为：

（1）形成文件的质量方针和质量目标；

（2）质量手册；

（3）形成文件的程序；

（4）组织为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件；

（5）标准所要求的记录。

47、ISO 9001：2000标准中明确规定需要形成文件的程序有哪些方面？形成文件的程序有以下几个方面：

（1）文件控制；

（2）记录控制；

（3）不合格产品控制；

（4）内部审核；

（5）纠正措施；

（6）预防措施。

54、ISO 9001：2000标准规定“记录”指的是什么？

62、什么是“质量方针”？

“质量方针”是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。

64、如何确保质量目标符合ISO 9001：2000标准要求？

组织必须做到：

（1）使质量目标建立在组织的质量方针的基础上，与质量方针相一致。

（2）使质量目标包括满足产品要求所需的内容，即组织提供的产品目标及满足产品要求的具体追求。

（3）质量目标应是可测量的，组织的相关职能和层次上的质量目标应尽可能的可定量或定性检查。可以通过测量方法，确定实现的程度，可判定质量管理体系的有效性来提供判定指标。

（4）在设定质量目标时，考虑到组织（当前、未来的）内外和市场变化需要是不断改进的。

（5）将质量目标在组织的相关职能（通常指与质量管理体系有关各职能部门）和层次（如决策层、执行层、作业层等）上加以展开，并分解到每一层次，是组织的实际情况，各相关

职能和层次人员能把质量目标转化为各自的工作任务。

48、ISO 9001：2000标准中规定必须制定哪几种类型的文件？

制定文件的类型包括：

（1）质量计划，对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件；

（2）规范，阐明要求的文件；

（3）指南，阐明推荐的方法或建议的文件；

（4）作业指导书和图样，提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件。

55、ISO 9001：2000标准规定“记录”的目的是什么？

目的包括两个方面：

第一是证明产品、过程符合要求和质量管理体系有效运行；

第二是为采取纠正和预防措施以及为保持和改进质量管理体系提供信息。

56、ISO 9001：2000标准对“记录控制”提出哪些要求？

“记录控制”要求包括组织应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据；记录应保持清晰、易于识别和检索；应编制形成文件的程序，形成文件的程序应规定记录的表示、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制要求。

57、“管理评审”则是最高管理者为了确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，按计划的时间间隔亲自主持的评审活动。

79、ISO 9001：2000标准规定对产品有关的要求进行评审的目的是什么？

评审的目的：

（1）产品要求得到规定；

（2）与以前表述不一致的合同或订单的要求予以解决；

（3）组织有能力满足规定的要求。

111、ISO 9001：2000标准对“内部审核”提出哪些要求？

这些要求包括：

组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确保质量管理体系是否符合策划的安排和得到有效实施与保持。

ISO9000 呼唤简化 第9篇

当前的ISO9000运动，的确是管理科学的一场空前大普及，这个划时代的新概念，现在几乎家喻户晓，但它并非是好评如潮，在不少的场合，经常会听到人们略带偏激的失望和无奈的抱怨。在许多人的印象中，ISO9000似乎就是麻烦、罗嗦、走形式和伺候文件的代名词，以至于今天受到拷问和声讨，也实在是不足为怪的事情。

获得认证证书并不一定等于成功。如果有些企业的QMS在建立、实施和认证过程中，识别本企业的控制特征时存有局部的模糊、错位乃至错误，往往会导致个别环节的主次关系混肴、某一关键控制点被削弱、忽视或漏项的情况;其控制程序，从文件描述到实际运行，也往往容易出现繁琐、重复、不唯一的现象;但是这些并没有影响到对ISO9000的“基本符合”，就仍然应当获得认证证书;获证后只要“持续改进”，才能得到“业绩提高”，这也是ISO9000的规定要求，而且是更加重要的要求，但是常常因为“指导已经结束了”而被企业忽视了。难怪有一些获证企业的基层管理者总有一种尝到点甜味，但因绕路过多而不解渴的感觉。

必须承认，同样是一张ISO9000证书，各个企业的合格程度，特别是自身的获益程度是不相同的。如同“学生考试60分即可判及格”一样，ISO9000认证本身并非要求至善至美才能发证，“60分”以上还有很大的差距空间，是证书所不能反映的。

例如，某些行业中的大量非标化产品，本身已经是完整地提供给最终消费者的独立商品，其外形、结构和功能的设计和开发，可能是由顾客决定，也可能是由本企业负责;还有的企业虽然在QMS中删减了7.3设计与开发，但其过程工艺的策划和开发的能力、水平要比某些不删减7.3的企业高得多。从顾客和市场的关注角度看，这些差异是难以从证书中看明白的。

在某些特殊行业，专业人员相对较少，一些业外同志很可能对该行业的经营特点、市场商品学特征以及新科技、新动态缺乏了解，导致贯标企业多少受到了其它行业先期研究模式的影响，在借鉴了许多优点的同时，某些对本企业的不适应之处却未能解决。

近年来国有产权改制促进了众多民营经济成分的兴起，人才流动又相对滞后于资产流动，形成了某些行业、某些企业的人力资源暂时溃乏的局面。在我国加入WTO之际，一些基层企业还没有来得及完全熟悉关于国际市场的准入原则，例如WTO/TBT条款所规定的各项认证、认可制度，难免有个别人相信了社会上一些不正之风的误导，把本来是完全自愿的ISO9000认证，这样一种国际通行的市场化经济行为，当成是一种行政权力活动来对待。

从我国最先启动ISO9000的一些国有企业、公司流传下来的QMS运行模式，及其文件化的形式，可能适应了当时的市场形势以及当时理论研究的深度和实践经验。而不论是层次多、规模大、多现场的大型公司集团，还是管理机构单一，人员、场地集中，人员规模较小的中小企业，面对我国社会经济持续高速增长和全球一体化的市场变化，又遇到了许多新的情况。如果在建立和实施QMS过程中还是走老套路，早已落伍的思维、理念、技巧和方法未能得到全面更新，很快就会暴露出繁琐、重复、不唯一、信息失真、可操作性差等明显弱点。

2 简化，是ISO9000广大贯标企业的最大呼声

根据笔者参加现场认证审核和调查的28家涉及机械、铸造、化工、食品、服装、物业、外贸、饭店、教育、军工、电力等企业实际情况所进行的调查分析，有78%的企业认为下功夫最大的事情是编写体系文件;61%认为导致不合格的最大原因是文件复杂，难以深入学习精神实质;而33%的企业认为是程序太繁琐导致来不及按其规范地运行;94%的厂家对ISO9000最大希望是首先要简化QMS的运行程序及其文件和记录。

调查发现，某些获证组织的基层人员对ISO9000仍存有一定的神秘感。个别人把当初的贯标专家、咨询老师给设计、制定的“规矩”、“程序”，甚至某些表格式的管理工具、手段和记录，都当成金科玉律，不敢轻易变动，更不敢合理地删减、合并，不能体现与时俱进的经营管理企业行为;即使市场变了、运行环境和实际操作也变了，文件也尽量维持原样，以免被审核出“不合格”。

版ISO9001较之1994版强化了“持续改进QMS有效性”的新要求。为了使贯标组织比较完善地满足这一要求，首先要解决的是能否简化和如何简化本企业的QMS这一问题，彻底改变将 ISO9000视为一个形式化包袱的错误思想。这实际上是广大的贯标企业各级管理者的最大呼声。

3 简化，其实是标准化科学第一原理

企业按照ISO9000标准强化了文件化的管理，是一件好事情。但是标准对文件化的要求在多处强调适宜性和有效性。而一部分企业在ISO9000贯标和认证过程中，被过分、片面地强调了文件化、手续化，设置了太多、过量的“受控”文件和格式表单。企业员工经常被告知“怕麻烦就不要搞9000”、“凡是说到的必须写到、凡是写到的必须做到、凡是做到的必须记录”等警句格言，但是缺少有人按照“标准化”的科学理论，从更深层次、更准确地去理解和掌握ISO9000各项条款。

因为ISO9000毕竟是一“族”国际标准，它必然、也完全符合标准化科学体系的各项原理、原则。无论是经典标准化的论著权威，如英国的桑德斯(Y.R.B Sanders)和日本的松浦四郎,还是ISO、IEC等国际标准化组织，以及各国标准化机构发布的所有文件，都公认简化是标准化第一原理，也是标准化最本质的表现形式。

关于简化的科学研究成果，此文不作展开阐述，仅介绍简化的基本概念是：在明确规定的范围内，通过对重复性发生的标准化对象进行识别、归纳和整理，发现、挑选或重组，构成一个最具规律性的、最具提升价值的标准属性或者个体，加以规范和确定，以替代、忽略和消除其它多余的、重复的、不必要的属性或个体，从而合并、同化和缩减标准化对象的类别、数目;针对自然界各种事物都有一种向着复杂化、多样化、无序化发展的本能趋势，用人为智能加以控制和指导;同时还把社会活动中人们自愿地进行精炼、合理、简化的自然倾向也纳入到规范、有序、标准的轨道上来;最终使那些麻烦、重复、多余、不增值的活动不再发生，实现整体的、持续的最佳秩序和效益，

运用简化理论可以看出：ISO9000这一高度概括的国际化管理标准，就是对全世界范围内、在当代经济市场全球化的大趋势中，各个国家、各行、各业的企业(进而扩展到各类组织)建立和实施全面质量管理体系的统一要求，是人类历史上自觉进行的一次空前规模的、有组织的、有秩序的简化活动。而对于每一个企业的内部管理来讲，相对于全世界，仅仅是一个十分渺小的控制范围，那末我们应该更有理由、有信心地将简化这一基本原理和方法应用到各项管理活动、控制程序和工作过程中。

4 简化在贯彻ISO9000中的应用

无论是1994版，还是2000版的ISO9000族标准，其每一个单项标准、每一个条款规定，处处体现着简化的原则。仅就人们经常听到的所谓文件化要求太多、太繁琐而言，标准中都有明确简化要求的规定条文。

例如，2000版ISO9001中4.2.2的b)已明确肯定了质量手册“包括程序文件”的作法，其实在1994版ISO9001/2/3中4.2.1早已规定“质量手册应包括或引用质量体系程序”，据此，我们“应”首先考虑把程序文件 “包括”进质量手册中，作为对应章节，也可以考虑“引用”，即“在质量手册中指出程序文件在何处获得”(ISO/TC176小册子《小型企业如何实施ISO9000标准》)。4.2.1条款后面是“注6”：“ISO10013提供了质量手册的编制指南。”而“指南”(版)更加明确地指出：质量手册可以“是质量体系程序文件的直接汇编”。

回想前几年我们的大量企业都是采用“引用”的方法，编一本《质量手册》的同时，还必须再编一套对应的程序文件。笔者曾辅导某企业采用“包括”的方法只编写一本“A+B模式”的质量手册，提交某认证机构后，却被认为“不伦不类”而差点退回。其实这完全符合标准的要求，同时也正是ISO/TC176小册子所倡导的形式，今天已经被普遍接受。

在2000版ISO9001中的许多条款中，针对QMS文件化都能找到所包含简化、适用的指导意见。例如在4.2.1中规定了一条总原则，即“为确保其过程的有效策划，运行和控制所需的文件”;又在4.2.1的注2、注3中，解释说明文件的详略程度和媒体形式，指明了如何才能因地制宜地使文件更加符合不同企业的实际情况。

因此，企业所编制文件的多少并不能衡量其贯标水平的高低，也更不能反映出企业管理效果的好坏。如果某一企业写了上千万字的文件不但认证也能成功，那么另一个企业采用大大简化的文件也能认证和成功，他们对于ISO9000虽然都是相符的，但是后者往往更加受到各级企业员工的欢迎。

当一个企业的QMS自觉地应用了标准化的简化原理，并且在实际运行中成功地显示出有效性，一般可以用下列特征验证其是否达到了简化的目标：

(1)组织结构和文件结构能够清晰、完整、直接地反射出企业的全部产品、全部工艺过程或业务流程，以及全体员工的所有职能。

(2)任何一个过程(业务流程、生产工序、辅助性劳务、验证活动等)，特别是管理性作业过程都应当是增值的，包括直接和间接的增值，都能被后续过程所接受，换句话说是有意义的。如果某一过程被重复，就必须赋予新的目标，启动新一轮循环，形成新的结果，对体系起到新的作用。

(3)企业中任何一项规定、一个文件都应当具有内容正确的唯一性，不能出现重叠和矛盾。这样能够有效地防止令出多门、无所适从的现象。

(4)在本企业内部的各工作现场，质量手册、程序、规程等文件能够被频繁地使用，而不是只注意“合格保存”，更不是束之高阁，专等下次监督审核时向审核员提供。

(5)体现持续改进的真实证据，能够在不同场合灵活采用多种方法实施对各种文件的的适宜地更改，能较多地见到手工划改和换页的标识，而不是“要么就别动、要么就换版重印”的机械处理。

5 简化实践使ISO9000获得成功

当前所开展的对ISO9000的讨论，至少表明更多的企业已经把贯标的目的调整到不仅仅是荣获一张认证证书，更多地开始追求企业管理的成功。

通过笔者从开始的针对不同行业的几十家企业进行QMS的简化实践研究，只要贯彻ISO900过程中不放弃简化的目标，努力运用简化原理和规律，寻找简化的技巧和模式结构，都能在获得认证证书的同时，取得显著的管理效果和经济效益。

这些成功企业的经验表明：只有简化后的文件，才能一致地得到不同文化程度的每一位岗位员工方便地熟记、熟用、不走样;只有简化的手册，才有篇幅得以增加一些解释性条款，方便文化程度较低的公司员工，也可作为经常培训的教材; 只有简化的QMS，才能够清醒地揭示本行业、企业的经营特点，识别出不同于其他行业、其他企业的控制流程及其特征、要点和接口关系，真正作到企业的“自知之明”;只有抱定简化的目标不放松，才能有兴趣引进和消化了国外一些企业管理模式的信息精华,包括质量手册等文件控制的技巧;只有简化的QMS文件，才能比流行模式减少篇幅，有的竟可以砍掉70%-90%，内容更加可操作且保持唯一性,杜绝了神秘、繁琐的文山字海,避免了重复、矛盾、不增值的浪费。

6 简化的QMS是一体化管理的先决条件

2000版的ISO9000族标准提出了一体化管理的思想，这非常适合企业界普遍认同的“控制成本、减少扯皮、提高效率的管理目标”;一体化还满足、适应了我们这样一个不争的国情、行情：即广大基层企业管理人员的素质，还不足以全部承受、并同时运行两个、三个、甚至更多各成体系的管理模式，包括管理科学不断出现的各种新理论、新成果，而实际上这也是不可能的。

为迎接WTO的挑战，不少企业、组织正在致力于ISO9001、ISO14001和OHSAS18001甚至于诸如QS9000、HACCP、GMP、SA8000等各种类型的贯标认证。按照每个标准的要求，都必须在本组织建立一套管理体系。如果各自为战，势必太“艰苦卓绝”了，所以国内许多行业、企业都在加紧研究多项体系的相容或融合。

可以推论，如果某一企业的QMS是一个很庞杂、不系统、不透明的体系，繁多、过量的体系文件让企业背上了沉重的管理负担，特别是那些受到文化条件制约的小型企业，那末再机械地增加一体化管理的内容将会使体系更加混乱而难以融汇贯通，而不相容则会使“两张皮”、“三张皮”的现象更加严重。