服务台工作的注意事项M

服务台工作的注意事项M（精选15篇）

服务台工作的注意事项M 第1篇

服务台工作的注意事项

1.须凭电脑小票及瓶盖或空瓶到服务台进行兑换。

2.对兑换的瓶盖进行检查，是否在兑换期内，是否假瓶盖，此商品是否本商场所卖的商品；否则，就不能兑换。

3.对兑换的顾客中奖金额过大时，须咨询厂家方可兑换;本商场可暂时收下兑奖券，以开收据的形式收取，顾客留下联系电话号码，是否能兑换待电话通知,顾客接到通知后可凭收据到服务台领取或取回自己的兑奖券。4.对本商场白酒类的兑奖物品，必须检查是否本商场出售的商品，兑奖瓶盖是否完整。对有可疑的，必须经过询问才回复顾客。

5.对本商场所出售的商品带有的赠品的，必须做到一一对应，不可缺少;否则由当班人员负责买单处理，不可私自挪用。

6.各专柜赠送的赠品，必须做好登记工作，确保赠品不被员工私自挪用。7.对本商场定期特价活动期内所赠送的赠品，做好领取、登记手续。8.对顾客办理会员卡时，做好登记工作，及时启用，不能出现少卡、串卡、漏卡等等现象，否则，由当班员工自行承单处理。

9.对顾客积分兑奖时，做好登记工作，及时删除顾客积分（按当时规定赠送物品）。

10.对顾客办理补办卡时，检查好顾客的积分，做好及时启用的工作。11.办理顾客退换货商品时，必须经过主管或店长确认后，进行退换货表格登记。

服务台工作的注意事项M 第2篇

无人机航拍近年来受到了越来越多人的关注，它代替传统的相机出现在各种拍摄场合。成为一名合格的航拍飞手也成了很多人的目标，那么无人机在航拍过程中有什么需要注意的问题呢？

1、卡特无人机航拍前需注意天气和场地的问题。风力不能太大，不宜超过三级。选择光线充足的天气，飞行路线要避开飞机场附近和军事飞行路线。一定要找空旷的地方，对周围的地形与坏境有大概的了解。Kt02

2、操控无人机航拍前需要掌握一些专业的知识。无人机航拍是真飞机的缩小版，操纵的人必须会组装，懂电路，还要有空气动力学知识。飞机对着你飞过来时，遥控器的操作全都是相反的，操作时必须全神贯注，稍不留神，飞机就会坠毁或者不见了。

3、无人机航拍第一守则：安全。即使机身有再先进的安全设备也可能出事故。最重要的还是增加对机器的了解，提高自己的操控技术，在日常飞行中多进行安全检查，对于老化的电机、电池等要及时更换。同时，要尽量避免在人多的地方低空航拍，航拍无人机上有高速旋转的机桨，如果失控坠落的话可能造成人员受伤。尽量选择在空旷的地方。主要是避免事故的发生。

4、摄影、摄像机及相关的设备。摄影设备一八五五三七一五六零八也是决定能否排出好照片的要素之一，一台好的高速照相机说不定就能为您留下美好的瞬间，摄友们还可以配备一台有红外线设置的相机，在拍摄河川的时候，会得到意想不到的效果。

服务台工作的注意事项M 第3篇

唇腭裂, 我们俗称为“兔唇”, 是口腔颌面部常见的先天性畸形。在生理上, 唇腭裂不仅严重影响患者面部美观, 还因口、鼻腔相通, 直接影响发育, 经常招致上呼吸道感染, 并发中耳炎。其患病的原因主要有两种:一种是遗传因素, 部分患儿直系或旁系亲属中有类似畸形发生。大约有20%左右唇腭裂患儿可查询出有遗传史。第二种是因为母亲在怀孕期间因为营养不良、服用某些药物以及感染和传染所导致的。据统计, 目前我国新生儿兔唇的发病率约为1.82‰, 全国现有患者170多万, 也就是说, 平均每生700个婴儿中就有1个患唇腭裂, 唇腭裂已经成为先天性畸形中最为常见的病症之一。[1]关于具体的唇腭裂家庭的问题, 在M医院, 笔者向医生了解的情况如下:目前唇腭裂家庭主要来自农村家庭以及城市流动人口家庭, 比较贫困。现在唇腭裂的医学技术相比以前有很大的进步, 可以说, 技术已经比较成熟, 但是, 医院只能给予患者医院上的帮助, 多数唇腭裂家庭在社会心理方面都有问题, 他们也无能为力;唇腭裂的治疗是一个序列治疗过程, 但是患者的家长们很多对唇腭裂知识了解不多, 没有意识到全程治疗的重要性, 他们的观念比较守旧, 很多的患者都是只进行第一期的手术, 他们不会来进行第二、第三期以及后面的治疗。通过对唇腭裂宏观和微观的现状的了解, 笔者认为唇腭裂家庭是一个值得去关注的庞大的弱势群体, 他们在生理以及社会心理方面都处于弱势地位, 需要社会给予更多的帮助和关注。

二、社会工作的介入

社会工作是一项助人自助的工作, 社会工作者利用自己专业的助人知识, 通过整合社会资源, 为需要帮助的人提供帮助, 最终实现个人的完满以及社会的和谐。在西方, 社会工作的发展以及有一个较为完善的领域, 但是在中国, 社会工作的发展才处于一个起步阶段。社会工作属于整个社会福利体系中不可缺少的部分, 应该深入到社会的方方面面。目前, 对于唇腭裂家庭这个弱势群体, 社会工作的干预研究还有很多地方值得探索。笔者想通过这次社会工作对唇腭裂家庭的干预的研究, 总结出社会工作在这方面的一些实务方法。同时, 通过这次服务, 对如何更好的帮助唇腭裂家庭幸福生活有一些启示和建议。

三、开展社会工作服务

(一) 需求评估

需求评估是社会中作中的首要环节。其目的是通过客观方法来判定社会工作服务对象的基本情况以及需要, 为服务的提高做充分的准备。本研究把主要评估的范围主要包括:唇腭裂患者以及家属、在M医院的医生、护士。采用的具体的评估方法主要是问卷调查以及访谈法。

接受评估的医生及护士有6人, 唇腭裂患者及家属40人。从问卷[2]和访谈记录中了解到的基本情况是:来做手术的唇腭裂患者中67.6%的患者都是刚出生到2岁的婴儿;这些唇腭裂家庭97.5%来自农村, 并且受教育程度都不高, 其中91.2%人的学历是初中及以下, 并且对唇腭裂的疾病相关的知识都不太了解。来医院免费做手术的消息主要是从当地的民政部门获得的。问卷中评估的主要内容是唇腭裂家长的心理状况以及社会支持的情况。其评估的结果表明:91.9%的父母在看到孩子是一个唇腭裂患儿, 都表示心里很难过, 甚至有20.9%的父母会有情绪失控的情况;56.7%的家长表示自己会很在意别人的看法, 因此表示来自外界的压力很大;58.8%的家长都会很担心孩子的成长。可以看出, 家长无论是在家庭内部还是在外部都承受着巨大的压力。值得庆幸的是97.1%的家长都表示乐观, 都希望可以把孩子抚养成人。在社会支持方面, 他们得到的支持主要来自家庭, 在遇到困难都是在家内部解决, 50%的人不会有其他的求助方式。在访谈记录中反映的情况除了问卷中的情况外, 还有的问题是周围的很多人都会歧视唇腭裂家庭;不知道照顾及护理知识;对孩子的教育很重视, 但是不知道如何教养自己特殊的孩子等等。

笔者对服务对象反映的问题以及需求进行了归纳, 主要有五点:唇腭裂家庭普遍担心患儿的成长教育问题, 很多家长希望可以了解和学习如何教育孩子;唇腭裂家庭承担了很大的心理压力, 这些压力来源于自己以及外界, 希望可以减小压力;唇腭裂家庭普遍受到别人的歧视, 导致对生活缺乏信心, 希望社会可以给他们多点关心关爱;唇腭裂家庭的社会支持网络小, 很多只局限于家庭的支持, 希望可以获得更多人的支持和帮助;对唇腭裂疾病的知识了解很少, 特别需要知道照顾和护理方面的知识。

(二) 社会工作干预的理论视角

本研究所主要把社会工作理论中的社会认知理论作为理论指导来开展社会工作的干预服务。社会认知理论是以认识心理学为基础形成和发展起来的, 主要来源于皮亚杰的认知发展理论、格式塔学派和勒温的场论。它被广泛地应用于社会工作实务中。David Shaffer认为社会认知是人们关于自我和他人的思维、情感动机和行为的认知加工。[3]也就是说, 社会认知是人关于对自己、对他人以及对社会的一种认识, 并且在自己以及环境的作用下认知是可以改变的。现今的中国处于转型时期, 对于生活在农村的唇腭裂家庭来说, 这样的发展速度太快了, 他们对这个环境的认知速度已经追赶不上环境的变化速度, 笔者在需求评估中看到, 很多人的观念老旧已经不能很好的适应社会环境而影响到正常的生活, 所以他们自己也有改变认知的强烈需求, 只是没有找到改变的途径。其实, 改变认知的方式是这些服务对象比较容易接受的一种方式。一方面, 他们的文化中对于更为开放互动式的工作方法是相互抵触的, 另一方面, 这是研究条件的限制, 一般唇腭裂家庭在医院住院的时间较短, 并且他们的时间和精力都非常有限, 最多能参加2次社会工作服务。这也意味着干预的时间很短, 而最好的一种干预方式就是让他们的认知有所改变而这也是他们最想要得到的帮助。所以笔者认为, 社会认知理论作为理论指导去介入这次干预的是妥当的选择。

社会认知理论被用于社会工作实务中的主要有三个方面:第一方面主要是情景分析, 认为人作为社会人, 人的认知与社会环境有很大的关系, 家庭、同辈群体、工作、社区、文化、宗教、民族等社会因素都会影响人的认知的形成和改变。所以, 在需求评估的时候, 笔者非常重视唇腭裂家庭生活的环境以及他们的认知状况, 以便在服务中做到“人在情景中”, 做到以服务对象为本, 去认识服务对象、理解服务对象, 并且可以帮助服务对象正确的认识自己。第二方面是认知改变。人的认知是可以改变的, 而认知改变的动机就是可以满足人的需要, 认知者可以把注意力很好的集中于想要改变的事物上, 笔者通过了解他们的需求, 知道他们有改变认知的意愿。第三方面就是行为干预, 认为认知行为治疗主要是在情绪问题上, 只要认知的改变, 行为也会随之改变。所以, 在服务中, 很多的介入点都是观念的改变, 希望通过这样的方式来缓解和减少唇腭裂家庭的压力。其实, 社会工作是一项综合性的助人工作, 它要帮助的不只是一个方面, 而服务对象的问题也不是用一种方法就能解决的。所以, 在应用社会认知理论同时也会借助其他一些对服务对象有所帮助的好的理论和方法作为指导, 把它们应用于具体的服务中。

(三) 服务开展

1. 服务提供的方法介绍

因为在医院的条件有限, 在需求评估中, 大家所关心的问题以及需求都有共性, 所以选择开放式小组作为服务提供的主要形式。小组工作是在社会工作干预时最常用的方法之一, “社会工作将小组既当做过程也当做手段, 它通过小组成员的支持, 改善他们的态度、人际关系和他们应付实际生存环境的能力。”[4]在这次的服务提供中, 社会工作者的角色主要是一个引导者、使能者以及倡导者, 小组的目的是通过参加小组, 让组员自己有能力去改变认知, 改善自己的生活现状, 真正地做到“助人自助”。同时在小组工作服务计划中, 为了让组员达到目的, 我们采用了很多有效方法去改变他们的认知, 主要的方法有:互动游戏、情景剧、案例分析、启发性的故事分享与讨论等等。可以说, 小组中的方法都是为了促使服务对象改变认知, 最终可以帮助他们解决困难, 满足他们的需求。其中, 情景剧以及案例分析的方法更有助于组员改变认知, 在需求评估时, 我们把服务对象给的信息进行归纳形成了很多的案例和故事, 再把这些经过整理好的信息用在情景剧以及案例分析里, 服务对象就可以亲身体会, 适应小组创造的环境, 有助于他们拥有更多的认知改变的动力。

1、服务提供的主要内容

服务的内容因为有很多的主题而变得很丰富, 其目的是能让需求评估中所反映的问题得到改善或解决, 下表是五个主题以及十次小组活动的主要内容:

(四) 服务的结果

在本项目中志愿者共服务患者及家属127人次 (其中家属82人次, 成人患者7人次, 儿童患者38人次) 。在研究社会工作实务的时候, 服务的效果评估是非常重要的信息, 因为它可以说明之前整个社会工作的干预的理论视角及服务方法内容是否正确, 也可以说明整个干预的效果有效的程度。所以, 在服务结束的时候, 对服务对象进行效果评估师必要的。本次研究的效果评估的对象是整个参与到社会工作服务中的任何人, 有社会工作者本身、服务对象以及医院的工作人员, 评估服务对象的方法和需求评估的方法大体一致, 而社会工作者则是通过自己提供服务过程中的记录以及每次活动后的反思来作自我评估的。在对服务对象的评估中, 主要有两份问卷, 做问卷一[5]27人, 做问卷二[6]17人。两份问卷的结果表明:92.5%的家长参加过服务以后, 心情都比没参加前好多了, 并且对自己孩子未来的成长充满信心;并且所有接受问卷访问的人都觉得社会工作服务时有效果的, 有必要开展的, 如果以后还有这样的服务都很愿意参加。他们说:

“通过参加小组, 心理的压力减小了, 并且还学到了很多的方法, 例如支持, 自信”;“会积极的去面对生活, 认真照顾孩子”;“以后回去找朋友、政府社工帮忙”;“大家可以在一起交流心理很舒服”;“学会了主动求助、与人合作支持等方法”;“学会了如何教育孩子, 孩子需要很多的鼓励”。

从服务对象的评估来看, 服务是有效果的, 唇腭裂家庭的心理压力得到缓解, 并且意识到社会心理同样和身体的关键, 这就是他们认知的一个变化, 同时他们在具体的认知也得到可改变, 学会了如何去教育孩子, 如何与人多沟通建立支持, 如何看待自己的心理压力等等。但是, 从社会工作者自己对开展服务的反思来看, 社会工作的服务无论是从方法还是社会工作本身都存在一些问题而导致服务的效果不是最优的。作为专业的社会工作者, 我们需要在服务认真反思, 找到不足才能获得更多的经验和更大的成功。

四、讨论

首先, 是对服务的方法的反思, 社会工作中小组工作的方法有优点也有不足。在服务提供中, 主要应用的方法是小组工作的方法。选择小组工作的方法的原因是希望可以通过小组工作中组员的互动, 把唇腭裂家庭连接起来, 让他们形成相互支持相互帮助的支持网络;其次, 小组工作的服务范围与个案工作相比较要更广阔, 收益人也更多, 因为患者在医院住院的时间最多一周, 可以让患者都得到服务。在小组工作开展时, 不仅让组员们意识到相互支持的重要性, 部分组员在小组活动后主动与其他组员相互交流、相互帮助, 而且我们每次小组活动都让组员们关注一个他们普遍的困难。结果, 这样的方法起到两个作用, 解决困难的力量来自多方面, 这就是小组工作的优势。但是, 小组工作的方法也存在很多的不足。来治疗的患者多数都来自农村, 在他们的文化中, 与他人互动的方式和经验都很少。所以, 用小组工作的方法来开展社会工作服务, 由于组员不习惯与人交往, 所以建立支持网络就会困难重重。在这里, 要解决这个困难的方法就是要去理解服务对象, 了解他们的文化, 最终找到这两种矛盾的结合点去做一个很好的链接。但是找到这个结合点很困难在实践中就经常碰到这样的难题, 这也是影响我们服务效果的主要原因。

其次, 在具体的工作方法应用中, 社会工作者要学会如何与服务对象进行良好的沟通。因为在整个社会工作服务中, 与服务对象的有效沟通决定着我们与他们的互动是否成功, 他们对我们的服务方式是否接纳, 我们的服务是否有效。通过这五个月的实践, 让我们体会最深刻的有效的沟通方式就是理解与尊重。这两个方面其实是相互的, 只有理解了服务对象才能做到去尊重他, 只有在尊重的前提之下, 才可以真正地理解他。看似简单的四个字, 其实实践起来是很困难的, 有的时候自己会没有意识的犯这样的错误, 在访谈的时候, 在制定小组计划的时候, 在小组活动开展的时候, 社工会从自己的角度, 用自己的价值去看待服务对象的问题。其实这个问题也说明了作为社会工作者, 自己还有很多的不足, 需要改善。

最后, 社会工作需要很多其他力量才能助人。在这次项目中社会工作者和医疗工作者有一个很好的合作, 体现了社会工作可以整合社会中各种资源去解决服务对象的困难的优势。在每次开展的服务中, 患者及家属们对护理的知识了解很少, 他们希望可以了解更多知识。但是社工对这方面的知识也不了解, 所以社工就联系了医院的资源, 希望他们可以帮助我们提供这方面的帮助, 结果, 他们在每次小组活动中都有专门的人员来给组员们讲解这患儿护理方面的知识。组员们都表示学到了很多, 增强了他们照顾患者的信心;医院的医护人员表示可以出一份力去帮助患者, 他们很高兴, 同时从社会工作服务中学到了很多的关于与患者沟通的方式;而社工也从他们那里更深入地了解了这个疾病以及患者。这样的合作体有助于提高助人服务的效果。

摘要：唇腭裂家庭是众多的社会弱势群体之一, 他们需要社会更多的关注以及帮助。笔者作为社会工作者, 有幸参与到帮助他们的项目中, 应用社会工作的方法帮助唇腭裂家庭。本研究重点描述了社会工作干预的过程并进行可深刻的反思, 希望可以丰富社会工作的实务经验, 为社会工作者提供一些借鉴和参考。

关键词：唇腭裂家庭,社会工作干预,小组工作

参考文献

[1]、http://baike.baidu.com/view/1079601.htm

[2]、问卷是“重生行动”项目中的“家长问卷一”, 笔者借用了问卷中部分的资料。

[3]、David R.Shaffer著, 邹泓等译.发展心理学一儿童与青少年[M].中国轻工业出版社, 2005.4

[4]、刘梦.《小组工作》[M].出版地:北京.出版社:高等教育出版社.出版年:2003.12

[5]、问卷一为“重生行动”项目针对唇腭裂家长做的“家长问卷二”, 笔者借用了问卷中部分资料。

服务台工作的注意事项M 第4篇

关键词：M/M/1排队系统 Matlab Opnet 仿真

一、M/M/1/FCFS型随机服务系统

随机服务系统的三个基本组成部分：

a.输入过程（顾客的到达规律）;

b.排队规则（顾客等待服务时的排队规则）;

c.服务机构（服务台的数量，服务的方式等）。

M/M/1/FCFS型随机服务系统则是指顾客到达时间间隔和服务时间均满足负指数分布，服务台的数目为1，排队规则为先到先服务原则。

定义如下变量：

λ—顾客的平均到达率，满足负指数分布;

μ—服务员的平均服务率，满足负指数分布;

ρ—平均服务强度，即ρ=;

L—平均队长，即L=。

二、基于Matlab的模拟仿真

（一）部分Matlab源代码

ans=rand（t）;%产生随机数

x（t）=sum（ans（：））/t;

x（t）=-4*log（x（t））;%随机产生服务时间，4为平均服务时间

x（t）=1/x（t）;

ans=rand（t）;

y（t）=sum（ans（：））/t;

y（t）=-3*log（y（t））;%随机产生顾客到达时间间隔，3为顾客平均到达时间间隔

y（t）=1/y（t）;

m（t）=x（t）/（y（t）-x（t））;%平均队长

plot（1：10，m）;

（二）仿真结果

图1 仿真结果

三、基于Opnet的模拟仿真

如图2

图2 机服务系统的节点模型

其中节点src代表数据源发生模块，queue代表队列模块。仿真结果如图3-4所示：

图3 系统平均队

图4 系统平均延迟

四、小结

由仿真结果可知，利用Matlab模拟出的平均队长波形、系统平均延迟与Opnet所得到的结果相近。

参考文献：

[1]朱军，李晓辉，罗长青.排队系统仿真及应用[J].微机发展，2002（3）.

[2]高静涛，史百战.基于Matlab的排队问题仿真[J].武汉工业学院学报，2007.

[3]宋振峰，席志红，刘飞.基于Matlab的M/M/m排队模型的仿真[J].现代电子技术，2005（6）.

[4]陈鑫林.现代通信中的排队论[M].电子工业出版社，1999（11）.

[5]盛友招.排队论及其在现代通信中的应用[M].人民邮电出版社，2007（10）.

[6]孟晨.OPNET通信仿真与开发手册[M].国防工业出版社，2005（1）.

作者简介：

邵海霞（1980— ），女，汉族，辽宁凤城人，研究生，助理工程师，专业为通信保障。

魏佳（1982— ），女，汉族，山西朔州人，研究生，工程师，研究方向为程控。

服务台工作的注意事项M 第5篇

具有两种服务和多重延误休假的可修MX/(G1+G2)(M/M)/1 排队系统

在批量到达的.可修排队系统的基础上,考虑服务台提供两种不同服务的情况.第一种服务完成后紧接着进行第二种服务,第二种服务完成后顾客离开系统.并将多重延误休假引入该系统中,如果服务员发现系统中没有顾客时,并不立即休假,而是有一段准备时间,在此期间内如果有顾客到达则终止休假准备立即为顾客服务,否则服务员开始休假.通过补充变量法得到了系统的瞬态队长母函数,稳态队长母函数和系统的一些可靠性指标.

作 者：张峰 ZHANG Feng 作者单位：中北大学,理学院,山西,太原,030051刊 名：中北大学学报 ISTIC PKU英文刊名：JOURNAL OF NORTH UNIVERSITY OF CHINA年，卷(期)：200829(3)分类号：O226关键词：批量到达 多重延误休假 可修排队系统 队长 可靠性

KTV服务工作细节要点注意事项 第6篇

1．KTV服务员若发现客人东张西望，第一时间走过去：“请问有什么可以帮到你”，不允许让客人扒窗式门看房间。

2．若有客人找洗手间应第一时间指引客人，不忙时应带客去洗手间，以及注意手势动作要求。

3．如发现KTV房的顾客有异常状态时（跑单等）应马上提高警惕，并及时汇报上级。

4．KTV服务员在离开岗位时应知会上司及旁边同事照看。5．在工作时间中不准偷吃。

6．工作时间中不准将客人的食品打包留为己用。

7．在公司应爱护公司的财物，不可以用公司的物品：吸管、杯、糖包等。

8．服务过程中除留意台面卫生外，还须注意地面卫生，并及时通知管事部。

9．将过完生日，以及特别脏的房间做好记录交管事跟进卫生清洁。

10．所有的餐具应分类摆放，杯具不能层叠，并及时返回下栏柜（第一层杯具，第二层餐具，第三层烟盅）。

11．在帮客人收台时要先打招呼：“不好意思，打扰了”。12．凡叫半打以上的啤酒，应跟开瓶器在台面。

13．客人叫洋酒、红酒、香槟时应及时配备各种杯具给顾客。14．若有特别客人（老总、上司、老板、政府部门）应特别照顾。15．客人买单走后，第一时间知会上司通知咨客，在生意较好的日子，客人买完单但没有走的，也要通知咨客。16．打烂杯具须作登记，并视规定赔偿。

17．客人买单走后，任何其它部门的员工不可以在房里玩。18．若客人全部离房看表演应提醒客人的好物品（并顺交保证金）。

19．若遇客人说是谁签单的，准备走时，应婉转留住客人，得到肯定回答并记实后才可让客人走。

20．充分利用托盘工作，不允许用手抓脏杯走。21．上司进房要求跟茶水。22．清楚每日的堂估单项目。

23．进房搞卫生时不允许挡住客人视线。

24．若看见房里客人赌博、吸毒时等事件，应立即制止，若不听向上司反映。

25．收档时检查地面有无色仔及点数。26．公司没有妈咪、小姐坐台。27．下单时注意重复客人柯打。28．工作期间不可聚在一起或闲聊。

服务员工作服穿着注意事项（共） 第7篇

餐饮行业是个对环境要求较高的场所，不管是哪个国家对于饮食方面的企业的服务员工作服的穿着和挑选都有严格要求。主要体现在以下几点：

1、如果穿着的是围裙类的服务员工作服，可能后带够不着的话可以让同事帮忙系一下，或者拉到腹部前面打结。

2、或者也可以先系好了，再直接套上。

服务台工作的注意事项M 第8篇

21世纪是服务业的世纪,服务经济正逐步成为国民经济的核心,服务业所带来的经济效益的提高大大高于农业和工业。在美国、香港,服务业在GDP中的比重为90%。产品服务化,使得企业的利润大幅增加。现代社会中,随着人们生活水平不断的提高人们的需求层次也不断提高,以往单一的产品已经不能满足人们的需求,人们更加在乎产品之外的虚拟价值;利润的更大部分来源是品牌、文化、和服务。服务供应链的研究主要集中在物业服务、旅游服务和物流服务上,本文所关联的是港口服务。

港口是水路运输的发源地、目的地和途径地,是货物换装和集散的中心,是水路运输和水陆联运的枢纽。港口是运输链上的一个环节,运输网络上的枢纽。运输方式衔接的好,货物在港时间久就短。非作业性的在港停留,会增加顾客的成本,造成非作业性停留有两个原因:一是由于港口企业的服务能力不足造成排队,二是管理的不当导致排队。第一个原因解决方法是增加港口的能力,第二个就必须优化作业方法,使港口供应链上的各个作业步骤高效衔接发挥最大效率。

2 排队系统及其优化模型

由M/M/n排队论知识可知平均排队等待的顾客数Lq,平均忙着的服务窗个数L服,系统中平均顾客数sL,以及sW和Wq。我们知道,提供服务水平可以减少顾客的等待费用和时间,但是这样会增加服务机构的成本,因此如何使这两个费用之和为最小就是优化的目的。

2.1 M/M/n排队模型的最优n值

在平稳状态下总费用(服务费用和等待费用)的平均值为:

其中n是服务窗口数,h是每个服务窗口单位时间内的费用,ω是每一个顾客在系统中逗留单位时间的费用,Ls为平均队长。那么系统最优既求此式的最小化。因为n只能取整数,所以f(n)是个不连续函数,采用边际分析法即使所求的n*满足

将(1)式代入(2)式,并简化得

由上式,依次求当n=1,2,3,时Ls的值,并计算相邻两个sL值的差。因是已知数,根据其落在哪个与n有关的不等式中来确定最优的n*。

2.2 M/M/n排队模型的最优n,μ值

同时确定n和μ使费用达到最少。设有m种设施可为服务窗,其服务强度各为μ1,μ2,…,μm。这样,费用包括设施的购置费和服务窗的服务费。令vi为第i种设施使用一单位时间的费用,记ni为第i种服务设施选用的数目,vi ni为第f(n*i,μ*i)ni个设施在单位时间内运行的费用,由于全部i种设施的利用系数为λ/niμi,从而niμi(λ/niμi)=λvi/μi表示第i种服务设施的单位时间内平均运行费用。又令hi为选购一台第i种设施的单位的购置费用,那么,ni hi即为选购第i种设施在单位时间内的全部购置费用。再设Ls(n i)ω为顾客在排队系统中的平均损失费用,于是模型的总费用为

对于不同的ni,μi,可由上式得到相应的

f(n i,μi),再比较得出最优的(n*i,μ*i)值,使得f(n *i,μ*i)达到最小。

例某港计划配备卸船机械,有如下图4种类型可供选择,可以配备至多3台机械,但多于一台时须为同一型号。船舶按泊松流到达平均为0.07143艘/小时,卸载时间为指数分布,船舶每小时逗留的损失费为20元。试确定配备何种机械及相应台数。

解 对于此种同时决定μ,n的问题。对各个n>λ/μ和n做组合计算,但必须满足n>λ/μ。结果列在下表。

由表可知,最小费用为54.1842,相应μ*0.10000,n*=2。即配置2台D类型的卸船机械。

综上可知,对排队系统的优化可以起到降低费用、优化供应链的作用。因此本文关于对服务供应链中排队系统的研究具有理论和现实意思。

摘要：介绍了服务供应链理论的兴起,随着服务业的快速发展服务供应链正逐步成为供应链研究的新趋势。介绍服务供应链在港口物流中的应用。以港口服务供应链为背景运用排队理论对服务供应链中的M/M/n排队系统进行了建模,得出结果并举例说明。对排队系统进行了优化,得出排队系统的有效管理及优化对于服务供应链的运营异常重要。

关键词：服务供应链,港口物流,排队系统,系统优化

参考文献

[1]陆传赉.排队论[M].北京:北京邮电大学出版社,2009.

[2]刘伟华,季建华.服务供应链:供应链研究的新趋势[M].供应链管理,2006.

[3]代应,王振锋.港口物流服务供应链的形成与发展[J].物流科技,2009.

服务台工作的注意事项M 第9篇

注意M.2使用通道

因为M.2规格太多，容易使人发生混淆和兼容性的障碍。首先M.2插槽是走SATA通道还是PCIe通道，具体不同的笔记本电脑和主板是各不相同的。如果主板只支持PCIe界面的M.2 SSD，那么我们买来一块SATA通道M.2 SSD就算是接口通用但是也无法使用。

主板或者笔记本M.2插槽的通道情况可以通过产品网站和说明书来确定，之后就是购买时候对硬盘通道的确认了。比如很多M.2硬盘销售时以可以作为MacBook M.2硬盘作为宣传点，基本就可以确定为PCIe通道硬盘（图1）。如果只支持SATA通道，一般在电商和产品包装上也会有特别注明。

另外目前已经有同时支持SATA通道和PCIe通道的双通道硬盘出现，如果用户难以确定自身主板或者笔记本的通道情况，可以酌情购买这类产品。

M.2 SSD命名解读

M.2硬盘最早被称为NGFF硬盘，根据接口和设备的尺寸不同分为多种规格和型号（图2）。一般在PC中比较常见的是2242、2260、2280这几种，当然就算最大的M.2硬盘也要比普通SSD小很多（图3）。规格有什么具体意义呢？以2280-D2-B-M为例，这代表产品是一个宽度22mm、长度80mm、B+M键位的M.2插卡。而硬盘是否能用于我们的主板或者笔记本电脑，规格决定的尺寸至关重要。

购买前要搞清孔位

台式机主板上的M.2插槽，根据其具体位置决定了支持的M.2硬盘长度不一，一般都可以支持M.2 2260和2280两种规格的SSD（图4），有一些比较大的主板甚至可以支持22120规格。除了22mm宽度之外还有16mm和30mm宽度，超小的2230一般用于无线网卡使用，台式机上使用的并不多。至于更小的2216则更为罕见，目前支持的设备并不多。

另外常见的2242规格的SSD尺寸小巧，更多地应用在笔记本电脑、平板电脑和一些NUC超小型电脑当中，而台式机PC主板上的M.2接口支持多种规格M.2硬盘，一般使用2280这个规格，三星比较出名的XP941 SSD使用的就是2280-D2-M规格（图5）。不过要注意不要把mSATA接口无线网卡的孔位错当成M.2硬盘孔位，硬盘尺寸不同会导致不能安装。

大小与性能的关系

由于尺寸差异较大，M.2硬盘很容易带给人尺寸较大的硬盘性能较强的印象。那么真的如此吗？熟悉M.2硬盘的用户肯定会知道决定SSD性能的是主控芯片的性能以及闪存颗粒的规格，其次就是PCIe还是SATA通道，目前还有AHCI和NVMe的规格之分。但是从来没有产品尺寸越大性能就越强的说法。

M.2 SSD的尺寸主要由其主控、缓存芯片和NAND闪存颗粒所占的面积决定，容量越大的SSD所需要的PCB面积也相应越大。不过M.2硬盘一般最先进的产品总是在2280也就是台式机常用这一尺寸上推出，比如目前最先进的三星951-NVMe就使用了2280这一尺寸（图6）。可以说最强性能的M.2硬盘多使用了2280等较大的尺寸，但并不是说尺寸大的M.2 SSD硬盘性能就一定强。

Cfan推荐

三星850 EVO M.2 500G

大名鼎鼎的三星850EVO系列目前也有了M.2插槽版（图7），与最高端的XP941不同，这个系列产品主攻性价比，适合使用SATA通道的主板使用。搭载了最新一代3D V-NAND，主控是三星特有的MGX Controller，性能总体属于中上水准。

英睿达MX200 500G M.2

服务台工作的注意事项M 第10篇

考虑一个具有到达损失、可选服务、反馈的`M/G/1重试排队系统.在假定重试区域中顾客具有相互独立的指数重试时间的情况下,得到了系统的转移概率矩阵和系统稳态的充分必要条件.列出微分方程,求得稳态时系统队长和重试区域中队长分布及相关指标.

作 者：刘大瑾 王晓春 朱翼隽 LIU Da-jin WANG Xiao-chun ZHU Yi-jun 作者单位：刘大瑾,王晓春,LIU Da-jin,WANG Xiao-chun(南京理工大学,泰州科技学院,基础部,江苏,泰州,225300)

朱翼隽,ZHU Yi-jun(江苏大学,理学院,江苏,镇江,212013)

服务台工作的注意事项M 第11篇

1.餐厅提供什么菜系的菜肴？略 2.本餐厅有哪些特色菜？略 3.这些菜肴有什么特点?略 4.餐厅今天有什么例汤？略 5.你推荐的汤有什么特点？略

6.本餐厅的特色点心或主食是什么？略

7.领位员（引座员）引领客人时需要注意些什么？（1）面带微笑、礼貌问候；（2）询问客人有无预订；（3）准备好菜单；（4）主动迎候客人。

8.领位员（引座员）需要了解客人的哪些服务信息？

客人人数、有无预订、预订客人姓名、客人特殊要求等。9.领位员（引座员）引领客人入座后的主要工作内容有哪些？（1）征询客人对餐位是否满意；（2）主动协助客人拉椅入座；（3）介绍服务员；（4）递送菜单；（5）礼貌道别。

10.服务员餐前准备的主要工作内容有哪些？（1）熟悉菜单内容；

（2）了解今日特选、今日估清菜肴；（3）准备好开餐服务用具和用品；（4）了解预订情况并做好准备 11.服务员应该提供哪些餐前服务？

（1）主动问候客人，并协助客人拉椅入座；（2）及时给客人上茶水；（3）撤筷套、铺口布；（4）根据人数调整餐具；

（5）简要介绍餐厅菜肴特色和风味。12.服务员接受客人点菜时注意哪些问题？（1）了解客人需求，适时针对性推销；（2）简要介绍餐厅特色菜、特选菜；（3）避免强迫推销、过分推销；（4）语言简洁、口齿清楚、礼貌；（5）复述点菜内容，让客人确认；（6）迅速下单。

13.餐厅服务员值台服务的工作内容及要求有哪些？

（1）值台服务员要面向就餐客人值台，不要背对客人或倚靠柱子吧台等；（2）要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；（3）勤斟酒水、茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面；（4）及时催菜，及时为客人点烟等。

（5）若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走。14.餐厅服务员值台服务的注意事项有哪些？

（1）服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；（2）杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；（3）不允许客人坐下超过30秒无人搭理；（4）客人呼唤,服务员应立即前往。15.上菜服务的注意事项有哪些？（1）核对菜肴与订单是否相符；（2）整理台面，留出空间；

（3）选择合适的位置上菜（“合适”的解释见第18题）；

（4）报菜名、简要介绍菜肴特色，要求口齿清楚，语速适中，便于客人听清；（5）配备适当的公用餐具和相应的调味品。（6）提醒客人注意特殊的使用方法。16.结帐服务注意哪些问题？

（1）仔细核对帐单，避免出现差错；（2）解释准确、清楚；

（3）准确、迅速地为客人结帐；（4）向客人表示感谢。

17.送客服务有哪些注意事项？（1）提醒客人带好随身物品；（2）仔细检查有无遗漏物品；

（3）把客人送到大门口，并交给迎宾员或送客人出门；

（4）送客人时要善于与客人沟通交流，主动征询客人对服务、菜品、环境、价格等的意见；

（5）再次向客人表示感谢并道别。18.中餐零点上菜注意事项有哪些？

（1）上菜位置：注意观察，灵活机动，以不打扰客人为宜，不从主人和主宾之间上。（2）上菜时机：冷菜应尽快上，热菜注意节奏，一般30分钟内上完，灵活掌握。（3）上菜顺序：根据地方习惯、菜系习惯上。

（4）上菜要领：注意核对台号、菜名，避免上错；先上调味品再上菜，报菜名，简要介绍；随时撤去空盘，保持餐桌整洁美观。19.边桌分菜注意事项有哪些？

（1）准备：准备服务车或服务桌，准备干净的餐盘和分菜工具（2）上菜：核对菜名，上菜，报菜名并做介绍。

（3）分菜：将菜盘取下，服务桌分菜，注意操作熟练，菜肴份量均匀，面向客人操作。（4）派菜：将分好的菜从主宾右侧开始顺时针派送给客人。20.通常哪些菜肴需要分菜?分菜的基本要求是什么？

1)需要分菜的菜肴品种包括：整形（如整鸡、整鱼等）、带骨、汤、炒饭、炒面等菜肴应帮助客人分派或剔骨。

2)要求：分菜要求保持菜肴原形，不可捣烂捣碎，分派要均匀。21.中餐宴会菜肴服务注意事项有哪些？

（1）冷菜围碟要根据荤素搭配、色彩搭配摆放；（2）跟配料、佐料的菜先上佐料再上菜；（3）原盅炖品要上桌后揭盖；

（4）虾、蟹类菜肴应跟上洗手盅、毛巾和姜茶；（5）操作手法卫生，动作利索；（6）分派菜肴均匀；

（7）服务语言礼貌、亲切、得体。22.茶水服务有哪些注意事项？

（1）客人入座后即提供茶水服务；

（2）问清客人所需茶叶品种，迅速用茶壶备茶；

（3）按照先宾后主顺序为客人斟茶，至七八成满即可；（4）斟茶时不得将茶杯从桌上拿起，不得接触杯口；（5）随时观察，及时给客人续茶。23.有包装菜肴的服务需注意什么？

有些菜肴如盐局虾、荷叶粉蒸鸡、纸包类菜等是经过包装后烹制而成的。服务时要先将菜肴上桌，向客人介绍展示，然后现场或在服务桌上打开包装，供客人食用。24.餐厅小毛巾服务的基本要求是什么？

（1）小毛巾叠放整齐，置于毛巾托内，放在客人的左侧或右侧。（2）小毛巾要求潮湿，但不能挤出水。

（3）小毛巾干净，没有霉味或洗涤剂的味道。（4）用餐过程中及时提供并注意更换。25.更换餐具的时机和注意事项是什么？（1）更换时机：

1)带壳、带骨的菜肴，用完后需要更换骨碟。2)带糖醋、浓味汁的菜肴用完后需要更换骨碟。3)口汤碗应用一次更换一次。4)弄脏的餐具应立即更换。5)上高档菜肴前须更换骨碟。（2）注意事项：

1)手法卫生，使用托盘。

2)从客人右侧进行，不影响客人正常用餐。3)尊重客人用餐习惯，征求客人意见后更换。

4)客人骨碟内有未用完的菜肴时可以将干净的骨碟放在旁边备用。26.西餐更换餐具、撤盘的要求有哪些？

1)西餐每道菜更换一幅刀叉，刀叉排列从外至里；

2)等客人用完一道菜，刀叉平行或交叉摆放在餐盘里时，服务员方可前往收撤；一般从客人右侧徒手撤盘；

3)撤小件物品如面包蓝、黄油碟、胡椒瓶、盐瓶等需使用托盘。27.西式早餐鸡蛋有哪五种制作方法？

（1）煮蛋：分3分钟（蛋黄呈流汁状）、5分钟（蛋黄开始凝固）、10分钟（蛋黄变硬）；

（2）煎蛋：分单面、双面两种，需配火腿或培根。（3）炒蛋：又称溜糊蛋；（4）水波蛋：

（5）奄列蛋：包括火腿、培根、香肠、洋葱、蘑菇奄列蛋等。28.接听电话要注意些什么？

（1）电话铃声三声之内拿起话筒，问候客人，自报家门；（2）仔细聆听客人需求，并简要记录；（3）重复客人电话内容，予以确认；（4）接电话时保持身体坐直或站直；（5）始终保持微笑；

（6）使用礼貌用语，口齿清楚。

29.用餐客人催菜时怎么办？（1）向客人表示歉意；

（2）立即向厨房催菜，告知客人菜肴马上就到；

（3）若菜肴制作时间比较长，应主动告诉客人需要等候的时间；（4）上菜时再次向客人表示歉意。

30.服务中服务员和客人交流时应注意什么？

（1）服务员和客人交流时注意和客人之间的目光交流；

（2）和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏，不能太快；（3）报菜名或谈话时，声音大小适中，甜润，不能有气无力；（4）交流中要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；（5）说话语句不能生硬、沉闷；（6）不能与客人争辩、理论。

（7）与远距离的客人打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫。31.客人要求退菜应怎么处理？

（1）如果经确认，的确是菜肴质量问题，应无条件退换；（2）如果客人来不及等候，厨房也没有可能先做，应退；

（3）如因客人点菜过多，需要退菜，厨房也没有做，可以退；如果厨房已经做了，尽量说服客人不退，或者打包带走。32.客人要求换菜应怎么处理？

当客人要求换菜时，服务员应立即去厨房，检查有无准备或制作完成，若没有烹制，立即予以调换，若已经做好，则向客人说明，一般不予更换。33.客人打翻酒水饮料杯该怎么处理？

客人由于不慎，将酒水、饮料杯打翻，服务员应立即安慰客人，及时用干净的餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的餐巾铺垫湿处，给客人换上酒杯，斟好酒水饮料。34.客人打翻调味碟怎么处理？ 处理方法同33。

35.客人进餐中损坏餐具怎么处理？

（1）对于无意中损坏餐具的，服务员首先应安慰客人，并将损坏的物品及时撤离餐桌，然后向客人讲清赔偿原则，争取客人主动赔偿。

（2）对于故意损坏餐具的，服务员要讲明规定，让客人照价赔偿，注意态度和方法。如果客人无理取闹，需及时与饭店保卫部门联系。36.客人用餐时餐具掉地，应怎样提供服务？

客人用餐时餐具掉地，服务员应立即将干净的备用餐具提供给客人，然后收拾掉地的餐具，并拿走。

37.餐厅分菜注意哪些事项？

手法卫生；动作利索；分量均匀；备齐佐料。38.中国菜有什么特点？

原料丰富、菜品繁多；选料严谨、因材施艺；刀工精湛、善于调味；技法多样、注重火候；盛器考究、艺术性强。

39.西餐服务接受点菜时需要熟悉哪些内容？（1）了解西餐常见的烹调方法；（2）熟悉点菜分量单位；

（3）熟悉菜肴的调味汁和烹制要求。0.西餐中牛、羊排的生熟度是如何区分？ 全熟 Well Done 七成熟 Medium Well 五成熟 Medium 三成熟 Medium Rare 一成熟 Rare 41.世界五大著名蒸馏酒是什么？

威士忌、白兰地、金酒、朗姆酒、伏特加。42.威士忌有哪些种类？

苏格兰、爱尔兰、美国、加拿大。43.威士忌的主要饮用方法有哪些？

纯饮、加冰、加碳酸饮料，调制混合饮料。44.干型红葡萄酒为什么受消费者欢迎？

干型红葡萄酒含糖量低，属于低糖份、低热量的绿色饮品。45.酒水服务中销售整瓶酒时为什么要示瓶？ 示瓶的主要目的有三： 一是表示对客人的尊重； 二是让客人确认所点酒品； 三是证明酒品的可靠性。

46.不同酒类的饮用温度为多少？ 白葡萄酒 8~12℃ 香槟酒 4~8℃ 啤酒 4~8℃ 软饮料 4~8℃ 红葡萄酒 18℃ 中国白酒 18℃ 白兰地 18℃

47.在用餐过程中，客人伸手拿出香烟，服务员该怎么办？ 1)说明客人想抽烟，服务员需要判断客人坐的是否吸烟区。2)是,则立即为客人点烟，并检查有无烟缸；

3)不是，则建议客人转台或移步至吧廊吸烟。主动上前点烟，并提供烟缸。48.在用餐过程中，客人用手拿过有汁酱的食品，服务员该怎么办？ 服务员应主动为客人提供纸巾、湿毛巾或洗手盅。

49.客人用自助餐期间离开座位去取食品时，服务员该怎么办？

服务员应主动前往餐台，整理台面，将客用餐巾折叠放好，收掉空餐盘、脏餐盘。50.客房送餐服务有哪些注意事项？

（1）接听订餐电话时要听清预订内容，记录并重复确认；（2）将预订内容输入电脑，打出帐单，核对确认；

服务台工作的注意事项M 第12篇

一、岗位职责：

按标准要求负责清扫、整理客房和公共区域，为客人提供干净、安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

二、工作内容：

1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。

2、遇见客人主动微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。

4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反馈给经理，并在报表备注上注明。

5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。

6、检查退房、按规范处理客人遗留物品，及时报告前台并交于前台保管。

7、按要求完成酒店规定的计划卫生。

8、清扫客房和公共区域时，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。

9、按酒店规定做好客房门卡的领用、保管、交接工作。

10、及时执行前台的服务指令，满足客人的要求，并及时反馈结果。

11、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。

12、及时满足客人提出的合理服务要求，超出职权范围内的要求及时上报。

13、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告保安和经理。

14、完成领导指派的其它任务和临时任务。

客房服务员工作注意事项

一、打开房门：

1、敲门后无人应答，开门至30度，重复“您好，服务员！”再轻轻推开房门，进入房间

2、如有客人在房内，应立即问候，并询问是否可以打扫；

3、如客人正在睡觉或在浴室，立即退出，做好记录

4、如客人被吵醒，与客人道歉

二、检查与道别：

1、检查保洁工具是否遗漏在房间

2、服务完毕退出房间前和客人礼貌道别，轻轻关上房门

三、走道吸尘时间为：10：00—12：00

服务台工作的注意事项M 第13篇

关键词：排队系统,稳态概率,矩阵解法,负顾客,多重工作休假

0 引言

休假排队的研究成果已应用到很多的领域, 像计算机系统、通信网络、生产制造系统等。详细内容可以参见Doshi的综述, Takagi, Tian和Zhang的专著。Servi和Finn[2]在2002年引入了一种半休假策略:服务员在假期中并未完全停止工作, 而是以较低的速率为顾客服务, 这种休假策略称为工作休假 (working vacation WV) 。近年来工作休假排队系统[3,4,5,6]受到了国内外学者的关注。同时, 人们对带有负顾客的排队模型[5,6,7]研究的兴趣也正日益高涨, 负顾客可以看成服务系统中出现的1次外来对服务台的援助, 1次援助带走1名正在服务的顾客, 当系统中没有顾客时, 外来援助会立即离开系统。笔者考虑将上述所提及的排队模型的特点结合在一起, 考虑一个带有负顾客且系统容量有限的M/M/1/N多重工作休假排队系统。

1 模型描述

在M/M/1/N多重工作休假排队系统中引入带RCH (RCH:Removal of Customers at the Head) 抵消策略的负顾客。该系统是有正、负两类顾客的单服务台系统, 每次只能接待一位顾客, 系统容量为N, 一旦系统中正顾客数达到N个, 再到达的正顾客就将消失。

1) 正顾客和负顾客均泊松到达, 到达率分别为λ和ε。

2) 每个正顾客所需的服务时间服从负指数分布。在忙期中服务员的服务率为μb。相继两次假期之间的时间称为服务期或正规忙期。现加入下列多重工作休假规则:一旦系统中没有正顾客即正规忙期结束, 服务员立即进入一个随机长度为V的工作休假中, 休假时间V服从参数为θ的负指数分布。与通常的休假策略不同, 服务员在假期内并未完全停止工作, 而是以较低的速率μv (μv<μb) 为顾客服务。当一次工作休假结束时, 如果系统中已有正顾客在等待, 服务员立即停止工作休假, 服务率由μv提高到μb, 一个正规忙期开始;否则服务员进行另一次独立同分布的工作休假。

3) 负顾客抵消队首正在接受服务的正顾客, 抵消原则为一对一抵消队首的正顾客 (若有) , 若系统中无正顾客, 到达的负顾客自动消失, 负顾客只起抵消正顾客的作用, 负顾客不接受服务。

假定到达间隔T, 工作休假时间V, 正规忙期中的服务时间Sb和工作休假的服务时间Sv均相互独立, 服务规则为先到先服务 (FCFS) 。

2 稳态概率方程组

令L (t) 表示时刻t系统中的顾客数即时刻t系统的队长, t≥0。令J (t) 表示时刻t服务员的工作状态, 定义如下:

则L (≤t) , J (t) , t≥0≤为一马尔科夫过程, 其状态空间为

这里状态 (0, 1) 表示系统处在闲期;状态 (n, 1) , 1≤n≤N表示系统处在正规忙期;状态 (n, 0) , 0≤n≤N表示系统处在工作休假期, 其中n表示系统中的顾客数。

系统的稳态概率定义如下:

由马尔科夫过程理论可得系统稳态概率满足的方程组为

3 稳态概率的矩阵解法

令

表示稳态概率向量, 则上一节给出的稳态概率方程组可以写成矩阵形式如下:

其中e=1, 11, …, 1 1T是2N+1维列向量, Q为转移率矩阵, 有如下分块矩阵结构:

注:B0为N+1阶方阵;A为 (N+1) ×N阶矩阵;C为N× (N+1) 阶矩阵;B为N阶方阵;O1是元素全为0的N维行向量;O2是元素全为0的N-1维列向量;O3是元素全为0的 (N-1) XN阶矩阵;EN为N阶单位矩阵.

引理1设A= (aij) 为一实数域上的n阶方阵, 如果

证明参见[7, 8]。

引理2将B0写成如下分块矩阵

其中:r1= (λ, 0, …, 0) 为N维行向量;r2=μv1+ε, 0, …, 01T为N维列向量;是N阶方阵, 则可逆。

证明完毕。

引理3 B为可逆矩阵且

证明:记, 观察DN的结构易知, 将DN的后N-1列都加到第一列上, 然后按第一列元素展开可得DN= (-μb+ε) DN-1, 其中DN-1与DN的结构相同, 但阶数降低了一阶。

同理可得:

所以B为可逆矩阵。

证明完毕。

令εn (1≤n≤N) 表示N维单位列向量, eN+1和eN分别表示元素全为1的N+1维、N维列向量。

定理:系统的稳态概率为

证明:定义稳态向量

用分块矩阵的形式方程组 (7) 可以表示为如下的形式

将 (12) 式展开得

定义向量

则由 (14) 式可得

由 (15) 式得

将 (20) 式展开并将 (18) 式代入可得:

将 (19) 式、 (21) 式代入 (13) 式可得

将 (22) 式代入 (19) 式和 (21) 式并展开即得系统的稳态概率为

证明完毕。

4 系统的性能指标

1) 服务员处在正规忙期的概率

2) 服务员工作休假的概率

3) 系统的平均等待队长

4) 系统的平均队长

5) 顾客的消失概率

5 实例分析

通过以上的分析获得了系统的平均等待队长, 平均队长以及顾客的消失概率等一些稳态指标。接下来将其应用到计算机通信系统中, 假设有一台信号交换机, 能接受的信息容量为3, 当信号的到达率λ=1、信号排队过程中被分流走, 也即负顾客的到达率ε=0.5、忙期的服务率μb=2时, 交换机休假时的服务率μv、休假率θ对该信号平均等待队长和信号消失概率的影响。

下面本文分别给出μv=0.5 E (Lq) 时平均等待队长与信号消失概率PL随θ变化情况图以及θ=0.5时平均等待队长E (Lq) 与信号消失概率PL随μv变化情况图。

观察图1和图2, 不难发现随着或者的增大, 系统的平均等待队长E (Lq) 以及顾客的消失概率PL均在逐渐减小。进一步比较两图可以看出, 当μv和θ增大到一定程度时, 对两者的影响变得不明显。

通过上面的数值分析, 比较清楚的了解了系统的两个参数μv和θ对信号交换系统性能指标的影响。运用这个结果, 设计人员就可以设计合理的休假率θ和休假期的服务率μv, 使信号交换系统尽可能达到最优。

参考文献

[1]田乃硕.休假随机服务系统[M].北京:北京大学出版社, 2001.

[2]Servi L D, Finn S G.M/M/1 queue with working vacations (M/M/1/WV) [J].Perform.Evaluation, 2002, 50:41-52.

[3]Liu W Y, Xu X L, Tian N S.Stochastic decompositions in the M/M/1 queue with working vacations, Operation Research Letters, 2007, 35 (5) :595-600.

[4]Li J, Tian N.Analysis of the discrete time Geo/Geo/1 queue with single working vacation[J].Quality Technology and Quantitative Management, 2008, 5 (1) :77-89.

[5]赵晓华, 樊剑武, 田乃硕, 田瑞玲.带有止步和中途退出的M/M/1/N多重工作休假排队系统[J].山东大学学报, 2008, 43 (10) :46-51.

[6]赵晓华, 樊剑武, 田乃硕.带有止步的成批到达MX/M/1/N多重工作休假排队系统[J].燕山大学学报, 2009, 33 (2) :178-183.

[7]樊剑武, 赵晓华, 李旭红, 李秀菊.M/M/1/N单重工作休假排队系统的性能分析[J].四川理工学院学报, 2009, 22 (3) :113-116.

[8]北京大学数学系几何与代数教研室代数小组.高等代数[M].2版.北京:高等教育出版社, 12, 158.

服务台工作的注意事项M 第14篇

具有两种服务的负顾客Mζ/(G1/G2)/1排队系统

考虑单服务台提供两种服务的负顾客Mζ/(G1/G2)/1排队模型,每个正顾客接受第一种服务后以概率θ(0≤θ≤1)进行第二种服务,或者以概率1-θ离开系统、服务规则是先到先服务(FCFS).在正顾客接受两种服务的过程中均可能有负顾客到达,负顾客不接受服务,只抵消正在接受服务的正顾客(RCH).通过补充变量法求得了系统稳态队长的.概率母函数.

作 者：唐学德 朱翼隽 冯艳刚 TANG Xue-de ZHU Yi-jun FENG Yan-gang  作者单位：江苏大学,理学院,江苏,镇江,212013 刊 名：江西师范大学学报（自然科学版）  ISTIC PKU英文刊名：JOURNAL OF JIANGXI NORMAL UNIVERSITY（NATURAL SCIENCES EDITION） 年，卷(期)：2007 31(5) 分类号：O226 关键词：负顾客   两种服务   补充变量法   Z-变换   概率母函数  

服务台工作的注意事项M 第15篇

可行性研究报告

一、项目概况

某省演艺产业发展综合服务平台是某省为完善演艺市场体系而着力打造的行业服务组织。该平台依托某演艺联盟整合全演艺产业链，逐步成立了系列专门机构，其中包括某文化创意版权信息平台、某剧场院线、某演艺联盟电子票务网络系统、某演艺产业孵化器、某演艺联盟艺术培训中心、某省演艺产业发展研究中心和《演艺产业评论》杂志。

某省演艺产业发展综合服务平台逐步确立了“政产学研”相结合的发展模式和“全产业链”的理论视角：

1.“政产学研”相结合的发展模式。首先，某演艺联盟积极参与某省演艺产业发展政策的制定，将各项文化惠民政策的落实作为联盟的中心任务之一；第二，某演艺联盟构建起了以“联盟票务”电子票务网络系统和某剧场院线为主线的业务体系，并不断推进“某演艺产业孵化器”的构建；第三，某演艺联盟与国内外高校和科研机构建立深度合作关系，共同进行演艺产业各类专业人才的培养，并积极推动演艺产业博士后科研工作站的建设；第四，某演艺联盟以某省演艺产业发展研究中心和《人文天下•演艺产业评论》杂志为平台，通过课题的形式广泛整合国内外学术资源，就某省院团体制改革和演艺产业发展面临的具体问题作及时、深

—1— 入、系统的研究，并不断整合演艺产业相关基础理论成果、历史数据和动态信息以及政策法规信息等，构建演艺产业知识库。

2.“全产业链”的理论方法。演艺产业链是指整合创作、院团、剧场、经纪等演艺资源而形成的，集剧本创作、演出策划、剧场经营、市场营销、演艺产品开发等多个环节的，紧密衔接、相互协作的产业链条。完整产业链的形成是一个产业发展成熟的标志。全产业链的理论研究方法，要求将演艺产业看作一个包含创作、院团、剧场、经纪等各种类型的实体以及政府、大型集团、中小型企业、非营利组织等不同性质组织的生态系统。面对演艺产业发展所遇到的问题，不应该“头疼医头、脚疼医脚”，而应该着眼于整个演艺生态系统。当前演艺产业发展政策的制定，应该以构建良性循环的演艺生态系统为目标。

为贯彻落实中央推动文化大发展大繁荣的总体要求及省委省政府建设经济文化强省的具体部署，2013年3月8日，某演艺集团根据省政府批复的《某国有文艺院团改革发展暨组建某演艺集团方案》，在省委宣传部、省财政厅、省文化厅的支持下，组织全省188家演艺团体、剧场、演出中介机构成立某演艺联盟，标志着“某省演艺产业发展综合服务平台项目”正式启动，整个项目计划于2015年12月完成。一年多来，某演艺联盟先后组织了5次全省演艺产业发展主题研讨会议，与省内外20余所高校、研究机构以及国内外近—2— 50家演艺单位建立了合作关系；某省演艺产业发展研究中心完成了《某省公共文化服务体系建设人才支撑的问题研究》、《某省公共文化服务体系建设人才支撑的策略研究 》、《某演艺产业发展现状研究》、《某演艺产业发展模式研究》、《某剧场发展现状研究》、《以全产业链思维构建某演艺产业发展新路径》、《通过深度整合演艺资源完善某演艺市场体系》等课题的研究工作；组建了全省剧场管理服务标准体系研究团队，完成了考察调研，具体标准正在制定中；升级某演艺联盟电子售票系统，在济南、东营、泰安、临沂、烟台5个市设立二级票务服务网点，与济宁、滨州、淄博等7个市达成合作意向；2013年11月《演艺产业评论》（双月刊）成功创刊。

本项目创造了多项行业第一，属全国范围内演艺产业项目的重大创新，其模式和理念受到社会各界的广泛关注和高度认可，中国文化报、大众日报、齐鲁晚报、经济导报、凤凰网、齐鲁网等国内主流媒体进行了多次报道。

自2013年3月至今，本项目已投入资金500万元，下一阶段（2014年7月——2015年6月）计划投入资金906.4万元（详见《预算》），用于加强联盟服务能力、扩大业务服务范围。

二、项目背景

（一）政策背景

党和国家历来高度重视文化产业发展，十八大明确提出

—3— 五位一体建设目标，把文化上升到与政治、经济、社会、生态文明同步发展的地位，为文化产业发展提供了良好的大环境。建立完善的演艺市场体系，发展文艺演出联盟组织也是《文化产业振兴规划》中作为发展文化产业的八项重点工作之一，国家在财政投入、基础设施建设、渠道建设、人才引进方面都提供了强有力的政策保障。随着文化体制改革的推进，大部分国有文艺院团转制为企业，政府出台一系列优惠政策，支持转制演艺企业发展，为项目实施提供了良好政策环境。

（二）产业背景

2010年，某文化产业实现增加值1260亿元，其中娱乐演艺业为66亿元,占总体比重的5.2%。艺术表演团体、演出场馆以及演出经纪机构三大板块搭建起我省演艺产业的基本格局。截止2011年，全省有艺术表演团体118个，从业人员6163人，累计演出20070场，平均每团年演出173场次，国内观众2296万人次，总收入5.2亿元人民币，演出收入6740.7万元。全省有艺术表演场馆93个，执行事业会计制度的49个，44个执行企业会计制度，从业人员共计2134人，坐席数75770个，观众307万人次，实现总收入16614万元，艺术演出收入2254.4万元。全省演出经纪机构42家,对全省演艺产业发展起到积极的推动作用。

（三）“十艺节”在某成功举办

第十届中国艺术节于2013年10月在某举办,内容涉及 —4— 文华奖剧目评比演出、全国优秀演员比赛、“群星奖”评选、演艺产业活动等八大项目，这是我省文化强省战略的重要节点，也是大力发展繁荣我省文化产业、活跃演艺市场的重要契机。“十艺节”期间，某省场馆建设、改造总投资98.31亿元，新建剧场十余座，省会文化艺术中心大剧院、潍坊大剧院、临沂大剧院、德州大剧院等一批新建场馆落成后，极大提升了我省演艺活动的承接能力，为演艺产业的发展提供有力支撑。同时，加大对艺术精品创作的扶持力度，突出抓好重点剧目创作，共投入专项资金2亿多元，通过大力实施“某舞台艺术精品工程”和“十艺节重点剧目创作工程”，打造了62部基础较好、潜力较大的剧目，最终，15台剧目在第十四届“文华奖”评选中获奖（3台剧目获文华大奖，1台剧目获文华大奖特别奖），为某舞台艺术积累了丰富的精品剧目资源。

三、项目必要性

（一）建立演艺产业发展综合服务平台是落实深化文化体制改革要求的重要举措

某省政府批复的《某国有文艺院团改革发展暨组建某演艺集团方案》要求某演艺集团打造某演艺联盟，实现全省演艺生产要素合理流动、资源共享和优化配臵，探索形成演艺业发展的某模式。某演艺联盟以全演艺产业链思维，搭建了“政产学研”一体的演艺产业发展综合服务平台，是摆脱传

—5— 统体制弊端，引领全省演艺产业发展的创新探索和演艺产业跨行业、跨领域发展的试验田，从现代企业制度建立到演艺产业模式发展都具有很好的示范作用，为转制企业提供政策理论咨询，项目策划指导，演艺人才培养等服务。

（二）建立演艺产业发展综合服务平台可进一步强化演艺业公共文化服务功能

演艺业的发展必须把社会效益放在首位。本项目通过某演艺联盟把全省演艺单位组织起来，可以实现整体协作、统一调配，相较于单体院团和剧场，在整合资源、发挥文化服务功能上更具优势。某演艺联盟可以统一组织公益演出、惠民演出，让低收入群体能够到剧场观看演出，为农民工、孤寡老人等弱势群体送去社会的关爱；可以通过艺术培训、大师见面会、组织艺术交流洽谈会等多种形式让群众切实感受到艺术的魅力，让演艺活动走进群众的生活。

（三）建立演艺产业发展综合服务平台是演艺产业发展的内在要求

演艺产业良性发展必须有一条从创意、生产、营销到剧场演出和衍生产品开发紧密衔接的完整产业链条。当前，我省演艺产业各环节发展不均衡，重生产，轻营销，且各环节缺少沟通，严重脱节，各自为战，信息反馈滞后，难以实现良性互动，严重制约发展。本项目通过搭建一个互联互通、各环节要素充分互动的产业发展服务平台，从演艺产业人才培养、项目创意生产、剧场标准化管理、资本市场介入、知 —6— 识版权服务、中小企业孵化等角度切入，服务于全省演艺产业链条的打造，着力营造演艺产业发展的良好生态。

（四）建立演艺产业发展综合服务平台是发挥“后十艺”效应的重要抓手

“十艺节”期间，某投入巨资进行精品剧目打造和演出场馆的新建、改造。创作了大批具有高度艺术性、思想性、观赏性，观众喜闻乐见的艺术作品；新建和改造的重点演出场馆，不论从外观形象、功能定位、内部设施，还是从服务能力等各方面均达到了国内先进水平，有的甚至达到国际先进水平；群众的观演热情得到空前激发，各地演出市场显有起色。“十艺节”后，如何充分利用好丰富的优秀剧目资源和高水准的演出场馆资源，延续观众的观演热情，繁荣演出市场，成为某演艺业发展的重大课题。本项目通过某剧场院线“优秀剧目+全省巡演”的模式，降低剧场演出成本，加强剧目推介，均摊风险，提高各方演出收益；接管“十艺节”电子票务系统，升级为某演艺联盟电子票务系统，面向全省提供演出售票服务；为扩大“十艺节”获奖剧目的社会影响力和满足群众文化需求，某演艺联盟组织“十艺节文华奖某获奖剧目全国推介会”，组织获奖剧目全国巡演，多措并举延续“十艺节”效应。

四、项目可行性

本项目从某演艺联盟成立以来的各项业务开展都始终坚持上级部门的指导、把关，组织专家进行研究、论证，召

—7— 集全省演艺团体、剧场、演出中介机构及传媒机构进行广泛研讨和意见征求，形成最终实施方案，切实保障了项目的科学性和可行性。

（一）经济可行性

本项目虽然以服务全省演艺产业发展的公益属性为主，但仅依靠政府财政资金扶持及某演艺集团资金投入，长期的运作发展必将难以为继，因此项目必须有取得经济效益的有力抓手，以经济效益支撑社会效益，以社会效益带动经济效益，实现社会效益和经济效益相统一。通过某剧场院线建立全省剧场管理服务标准化体系的同时，可以进行统一的剧目演出运作，统一的广告宣传、赞助等方式降低成本、增加收益；通过某演艺联盟电子票务系统服务全省演出票务销售同时，可取得售票款佣金提成，同时积极拓展体育赛事、旅游、电影、交通等售票业务；通过某演艺联盟艺术培训中心面向全省进行规范化、标准化艺术培训，取得培训费收入。

（二）政策可行性

近年来，文化产业各项优惠政策不断出台，扶植力度不断加大，党的十八大提出，到2020年将文化产业发展成为国民经济的支柱型产业。演艺产业作为文化产业的重要组成部分，各地政府也出台了诸多针对性的扶持政策，在国有院团改革的政策中明确了演艺产业的发展目标，为项目实施提供了有力的政策支持和良好的发展环境；本项目是落实省政府批复的《某国有文艺院团改革发展暨组建某演艺集团方 —8— 案》中关于“探索实行全省统一、互联互通的市场营销、电子票务、剧场院线等现代演艺经营网络体系”要求的举措。

（三）模式可行性

随着文化体制改革的深入推进，演艺行业市场意识的觉醒，单兵作战的经营方式已经不再适应演艺市场发展的新形势、新要求，协作化、联盟化发展已经成为演艺产业的发展总趋势。目前国内已出现了中国国际演出剧院联盟、北方剧院联盟、西部演出联盟、东部剧院联盟、长三角演艺联盟、珠三角演艺联盟等跨区域合作的省际联盟和安徽演出联盟、江西演出院线联盟、江西演出剧场联盟等省际联盟。这些联盟组织对于活跃区域演出市场、带动行业发展起到了不可估量的积极作用。某演艺联盟是目前国内业务抓手最实、区域成员规模最大的联盟组织，相较于国内其他联盟组织的单纯演出服务功能，某演艺联盟通过打造集学术研究、项目运作、人才培养、票务服务、版权交易、教育培训、企业孵化等业务于一体的演艺综合服务平台，在模式上更具创新性和可行性。

（四）组织可行性

某演艺联盟由全体成员大会选举产生理事会，制定联盟章程，确保决策统一；下设演艺项目创意委员会、剧场管理委员会、传播和市场营销委员会、演艺投资委员会四个专家委员会作为联盟发展的智囊组织，确保决策科学；成立联盟秘书处，作为常驻办事机构，确保决策落实。突破传统演艺

—9— 联盟以松散组织形式存在、凝聚力不强的局限性，由某演艺集团出资500万元成立某演艺联盟发展有限公司，组建专门人才团队，负责联盟各项业务的具体运作，支持某省演艺产业发展综合服务平台项目建设。

五、项目内容

（一）发展目标

以全产业链思维，打造集演艺产业发展研究平台、演艺产品交易平台、演艺人才培养平台、演艺企业孵化平台、文化创意版权信息平台为一体的“政产学研”演艺产业发展综合服务平台，建立和完善某演艺市场体系，带动全省演艺产业实现跨越式发展，最终形成全国演艺产业发展独一无二的“某模式”。

（二）业务构成

1.某省演艺产业发展研究中心

某省演艺产业发展研究中心成立于2013年3月，是国内率先成立的演艺产业发展专业研究机构，遵循产业经济学的基本原理，进行演艺产业全产业链的系统研究，为政府决策提供建议，面向全省提供演艺产业发展创意、策划、咨询，为演艺机构培养经营管理专业人才。针对演艺产业链的各主要环节，特别是演艺创意、演出经纪、剧场管理、演艺营销和演艺投资，以专题研究的课题制，联合演艺产业研究专家和学者，研究演艺产业发展战略，进行演艺创意、策划和研发；实施“人才培养工程”，争取政府财政支持，为全省培 —10— 养演艺经营管理人才、演艺项目创意策划人才、演艺市场营销人才；加强与国内外演艺产业机构的学术交流，打造产学研结合的平台，条件成熟后，申办博士后科研工作站。

2.某剧场院线

某剧场院线成立于2013年9月30日，致力于指导打造、引进优质演艺项目，推行“精品剧目+院线巡演”的演出模式，推动全省剧场实现企业化、标准化经营管理。目前，某剧场院线拥有成员单位35家，涵盖全省13个地市，总坐席数超过30460个，占到全省演出场馆总坐席数的40.2%，主要承担以下职能：

（1）降低剧场运营成本。发挥规模优势，集中采购国内外精品剧目，组织全省各地巡演，降低成员运营成本，分摊市场风险。

（2）增加剧场演出收益。根据成员剧场当地市场需求，量身打造演出季，举办主题活动，同时带领成员剧场向剧目订制、广告传媒、教育培训等方向发展。

（3）建立全省剧场行业标准。统一行业规范,与某省质量认证中心一同，联合开展课题研究，构建某省剧场管理服务标准体系。

（4）构建良好营商环境。调配剧场演出节目档期，调解剧场分歧，抵制“送票、要票”行为，多种形式培育演出市场。

（5）剧场人才培养。针对当前演出剧场从业人员整体

—11— 素质低下的现状，组织专业技能及剧场运营管理培训班，提高剧场的管理和服务水平。

3.某演艺联盟电子票务系统

第十届中国艺术节期间，为保障艺术节演出票务工作的顺利开展，艺术节组委会组建了艺术节票务中心，承担了全省170场“文华奖”评比演出及32场涉外演出的票务工作，总出票量超过30万张，票房结算金额1670万元，圆满完成票务任务。“十艺节”结束后，该电子票务系统整体移交某演艺联盟，由某演艺联盟负责票务系统的整体运作。根据省领导“技术上一步到位、范围上全省覆盖”的要求，某演艺联盟对票务系统进行了全面升级，包括增加服务器组、购臵票务电脑、票纸打印机、电子扫码枪、开发手机APP等各种软硬件设备，涵盖会员系统、演艺资讯宣传、成果展示、场馆展示、在线订购系统、互动交流系统、数据收集、广告代理等功能，将演出团体、剧场和代理票点的票务资源统一起来，建立覆盖全省的票务销售网络，并逐步开发旅游、交通、酒店等多领域票务营销业务，建成覆盖全省、辐射全国的多元化综合性网络票务平台。

4.某文化创意版权信息平台

某文化创意版权信息平台是某演艺联盟计划与某文化产权交易所，联合搭建的专业版权服务项目。该平台能够促进演艺版权产品和要素在全国范围内合理流动和配臵，提高版权交易效率和资源配臵效率，延长演艺产业链，推动演艺 —12— 产业繁荣发展。

版权信息平台以“版权库”为核心，积极联合演艺团体、剧场、演艺经纪机构、艺术创作者等作为平台合作伙伴，依托其提供的海量版权资源，在严格筛选和分类登记的基础上组建一个公开、系统、丰富、科学的“版权库”，打破演艺行业长久以来存在的“圈内人交易”模式，实现演出版权供需双方信息对称、平等对接；版权信息平台以版权认证、评估为核心，利用科学规范的程序设计，明确版权归属，减少版权纠纷；设计一套科学运算体系，根据以往市场反应和未来市场预期，对版权资源进行准确估值、明码标价，为版权交易创造便利环境。

版权信息平台以沟通版权产业上、下游为己任，为版权交易牵线搭桥，优选市场价值高的版权资源推介给运作良好的企业、团体等，打通产业上、下游，形成完整的版权交易产业链条。依托文化创意版权信息平台，促进演艺团体、剧场院线、票务系统资源整合，推动某演艺产品“走出去”，提高某在全国文化版权交易领域的话语权，加快文化强省建设步伐。

5.某演艺产业孵化器

为深入推进整合全省演艺资源、建立全省演艺市场体系工作，服务全省演艺产业发展，某演艺联盟拟与某省委宣传部、某省财政厅、某省文化厅、某演艺集团共同打造某演艺产业孵化器,作为培育演艺产业新生业态、转化国内外先进

—13— 演艺经营模式的服务平台。（1）某演艺产业孵化器框架图

（2）某演艺产业孵化器提供的服务

某演艺产业孵化器作为演艺企业培育发展的温床，将依托 “政产学研”一体的演艺产业发展服务平台，运用全产业链的发展理念优质资源配臵，将孵化园区打造成集演艺项目剧本创意、剧目生产、舞美制作、设备租赁、实验剧场、—14— 营销推广、艺人经纪、衍生产品开发、知识产权开发等于一体的综合产业聚集区，入驻企业将获得政策优惠、智力支持、发展指导等一系列的配套保障服务，支持其快速成为在业界具有核心竞争力的优势企业。

①商务配套服务。孵化器拥有区位优越的孵化基地，为在孵企业（项目）提供价格低廉的孵化场所，提供免费的办公设施及物业服务。

②资质代理服务。协助在孵企业（项目）办理工商注册、税务登记、银行开户、劳动人事、社会保险等事务，提供相关代理服务。

③政策资讯服务。为在孵企业（项目）提供及时的政策信息解读，帮助了解国家和地方关于促进演艺产业发展的相关政策。

④投融资服务。协助在孵企业（项目）申报各类文创资金、创新基金；帮助引入风险投资基金，提供投融资专业指导与支持。

⑤宣传推广服务。帮助在孵企业（项目）开拓和维护公共关系，协助进行品牌打造与推广。

⑥创业指导。为在孵企业（项目）提供创业导师辅导，帮助解决企业发展问题，定期举办沙龙、讲座，提供专家咨询，进行经验与技术交流。

⑦演艺产业专业平台支持。某演艺联盟电子票务系统和

—15— 某剧场院线为在孵企业（项目）提供专业的票务平台和场馆平台支持。

⑧演艺产业学术研究支持。某省演艺产业发展研究中心为在孵企业（项目）提供专业的数据分析和理论研究支持。6.某演艺联盟艺术培训中心

某演艺联盟艺术培训中心是某演艺联盟计划联合某省电视台、某省文化传媒公司共同成立的艺术培训机构。业务包括声乐培训、器乐培训以及针对高考学生的培训三个核心业务板块。充分发挥某演艺集团和某演艺联盟的艺术资源优势、某省电视台的宣传推广优势、某省文化传媒公司的项目运作优势，着力打造某艺术培训的旗舰品牌，解决当前演艺培训行业培训主体规模小、不规范、培训质量参差不齐的问题。

创新运营模式，建立培训标准化体系。某演艺联盟艺术培训中心与某演艺产业发展研究中心、某省质量认证中心、某大学艺术学院联合开展了以《艺术教育培训标准化研究》为题的课题研究，通过课题研究解决艺术培训定性和定量的问题，在场地标准、教师资格、授课质量、艺术考级等方面制定了严格的参考标准，并形成某演艺产业发展研究中心艺术培训业务开展的执行标准。借助这一标准提升教学质量的同时，对后期培训业务向某省其它地市以及周边省份拓展提供便捷的复制模式，成为艺术培训管理教学标准化的示范单位。

—16— 7.《演艺产业评论》杂志

《演艺产业评论》于2013年11月创刊，由某省文化厅主管、某演艺联盟主办，初期定位为某演艺联盟的会刊，双月一期，内容以演艺产业专题研究成果为主，突出学术研究性，同时发布省内重要演艺活动信息，体现演艺服务性。以演艺产业全产业链为研究主题，结合演艺产业发展过程中每个阶段的关键问题，进行产业政策解读、案例分享、专题研讨。刊物每期由某演艺产业发展研究中心策划选题，组织国内外演艺专业人士，按照产业要素分别进行研究、解读。杂志面向国内外公开发行，主要发行对象包括文化部各司局、国内主要文艺院团和演艺企业、国内演艺产业相关教学科研单位、某省、市两级的文化宣传和管理部门、某演艺联盟成员单位等。

六、项目规划（具体时间节点请林主任修改把握）本项目持续时间自2013年3月至2015年12月，整体分为筹备启动、全面推进、完善验收三个阶段，各业务板块根据实际情况，具体推进时间节点有所不同，到2015年12月所有业务板块全部完成。

（一）某省演艺产业发展研究中心

2013年3月至2014年2月，组建工作团队，完成调研论证，各项业务开始启动。

2014年3月至2015年6月，打造国内一流的演艺产业理论研究团队，配齐各项设备、设施，研究全省演艺产业发

—17— 展战略并形成初步成果，启动“人才培养工程”第1期培训班。

2015年7月至2015年12月，全省演艺产业发展战略理论研究成果完善成熟，面向全省乃至全国提供演艺产业创意、策划、课题研究、经营管理咨询服务；“人才培养工程”形成常规化运作；申报建立博士后科研工作站。

（二）某剧场院线

2013年9月至2014年3月，组建工作团队，完成全省剧场现场调证，建立全省剧场信息数据库；赴省外考察学习先进剧场经营管理经验；“十艺节”某获奖剧目全国推介；剧场经营发展论坛等各项业务开始启动。

2014年4月至2015年6月，与某省质量认证中心合作，制定完成某省剧场管理服务标准体系；统一剧场院线成员标识，配齐各项设备、设施；实施“精品剧目+院线巡演”的演出新模式；针对剧场院线成员开展剧场经营管理培训。

2015年7月至2015年12月，制定完成某省艺术表演团体经营管理标准体系；剧目巡演和剧场标准化经营管理开始创造经济收益。

（三）某演艺联盟电子票务系统

2013年10月至2014年2月，“十艺节”票务销售系统整体移交某演艺联盟，升级为某演艺联盟电子票务系统。

2014年3月至2015年2月，继续进行系统升级完善，增加配备各项设备、设施；面向全省建立二级票务服务网点，—18— 配齐销售终端设备；拓展体育赛事、旅游、电影、交通等售票业务。

2015年3月至2015年12月，在所有某剧场院线成员建立二级票务服务网点，实现某省内全覆盖，开始取得明显经济效益。

（四）某文化创意版权信息平台

2014年4月至2014年7月，完成调研论证，组建工作团队，各项业务开始启动。

2014年8月至2015年7月，配齐各项设备、设施；建立某文化创意版权信息平台“版权数据库”；建立某文化创意版权信息平台版权认证估值体系。

2015年8月至2015年12月，建设立足某、面向全国的现代性版权交易平台，促进演艺版权产品和要素在全国范围内的合理流动和优化配臵。

（五）某演艺产业孵化器

2014年3月至2014年6月，完成调研论证，组建工作团队，制定项目策划书，报某省委宣传部、某省财政厅、某省文化厅批准同意后，各项业务开始启动。

2014年7月至2015年6月，对国内外成功孵化园区及项目进行考察、调研；建立孵化基地，配备办公设施及物业服务；培育1—3家演艺企业。

2015年7月至2015年12月，成功培育1家具有核心竞争力的演艺企业，入驻孵化基地的演艺企业达到4—6家。

—19—

（六）某演艺联盟艺术培训中心

2014年4月至2014年7月，与某省电视台、某省文化传媒公司达成合作共识，组建工作团队，完成调研、论证、规划，各项筹备工作开始启动。

2014年8月至2015年7月，完成培训场地租赁、装修，各类办公、教学设备、设施的配备，配齐师资力量，经教育部门审批，完成培训机构注册；开始进行招生培训。

2015年8月至2015年12月，培训模式进一步完善，初步树立业内品牌形象，生源稳定，开始取得经济效益，成为艺术教育培训管理教学标准化的示范单位。

（七）《演艺产业评论》杂志

2013年9月至2013年11月，组建工作团队，完成调研论证，确定杂志定位及研究方向，成功创刊，编印第1期《某演艺》（现更名为《演艺产业评论》）。

2013年12月至2014年11月，组织国内外演艺行业专家团队，对演艺产业进行全方位研究评论，不断提高杂志学术水平，在全国范围内形成较高知名度和一定的学术影响力。

2014年12月至2015年12月，《演艺产业评论》进入国内核心期刊目录。

七、项目经济效益和社会效益

（一）经济效益

作为产业项目，获取经济效益是某演艺产业发展综合服 —20— 务平台的内在要求。微观层面，在运作成熟的基础上，本项目可以从演艺项目的创意策划，到演艺产品的营销推广，再到衍生产品的开发，各环节取得经济收益；宏观层面，本项目可以通过推动某演艺产业链的科学发展，建立和完善某演艺市场体系。

1.广告赞助收入。面向全省剧场，每年组织精品剧目巡演200场，广告赞助收入每场2万元，共计400万元。

2.票务销售代理收入。某演艺联盟电子票务系统年售票量达25万张，年票务销售代理收入200万元。

3.艺术培训收入。每年举办短、中、长期艺术培训班20期，培训学员1000人次，培训收入400万元。

4.降低演出运作成本。通过演出剧目的规模化引进与输出，掌握演艺项目的议价主动权；在某剧场院线成员单位进行巡演，实现了演出成本的均摊，降低了剧目的引进和演出成本。

5.强化演出营销效果。通过演艺联盟票务系统的某演艺市场全覆盖，及营销团队的整合营销，提高演艺项目的宣传营销效果。

6.培育演艺产业新业态。通过演艺项目孵化基地，积极挖掘和培育新兴演艺市场业态，提前占领市场份额，获得高额回报。

7.实现演艺版权的市场价值。通过某文化创意版权信息平台促进演艺版权交易的规范化和便利化，提高演艺单位版

—21— 权意识，增加版权收益，延长演艺产业链，推动演艺产业繁荣发展。

（二）社会效益

由于演艺活动的意识形态属性，演出项目必须以弘扬时代主旋律为己任，服务于社会主义核心价值体系的构建。因此，实现社会效益是本项目的根本目的和终极追求。

1.助力文化强省建设。某是孔孟之乡、礼仪之邦，拥有博大精深、源远流长的齐鲁文明，是文化底蕴、文化传统和文化创新资源丰厚的文化大省。得天独厚的历史文化资源是人类文明的共同财富，是艺术创作灵感的不竭之源。某演艺联盟将积极整合省内演艺资源，打造艺术精品、孵化中小企业、营造良好产业发展生态，打造区域文化品牌,助力某文化强省建设。

2.推动公共文化服务体系建设。公共文化服务体系是以政府部门为主的公共部门提供的、以保障公民的基本文化权益为目的、向公民提供公共文化产品与服务的制度和系统的总称，它是国家公共服务的有机组成部分。某演艺联盟成员单位包括了全省60％的剧场、65%的院团、80%的演出中介机构，并与成员单位建立了紧密的合作、沟通关系，联盟在开展文化惠民活动、释放剧场公共文化服务功能、搭建覆盖全省的电子票务服务网络、售票窗口便民文化服务等方面发挥着重要的作用。

3.助力某文化体制改革。本项目可为转企改制企业的市 —22— 场化发展提供一站式指导服务。某演艺产业发展研究中心提供演艺项目创意、策划和经营管理咨询服务；某剧场院线提供演艺项目全省巡演平台服务；某演艺联盟电子票务系统提供营销推广和售票服务；某文化创意版权信息平台还提供版权增值服务。这一系列服务将及大地提高院团转制后的市场适应能力，增强 “造血”功能，激发发展活力，减轻财政负担，对国有文艺院团转企改制、发展文化产业具有显著推动作用。

4.丰富人民群众的文化消费需求。在演艺内容供给上，一方面通过规模化优势大量引进国内外精品剧目，另一方面推出反映某地域特色、人情风貌的艺术精品，让某的居民不出省就能观赏到国内外一流的演艺节目，丰富居民文化消费的场所与资源,建设品位高雅、风格鲜明、科技含量高的现代文化设施,把广大人民群众的文化消费提高到一个新水平。

八、结论

本项目通过打造某省演艺产业发展综合服务平台，建立和完善某演艺市场体系，解放和发展全省艺术生产力，满足人民群众日益增长的精神文化需求，促进我省演艺业繁荣发展，服务于经济文化强省建设，给全国演艺产业发展提供成功借鉴模式，为文化大发展、大繁荣贡献力量！