办税服务厅工作人员行为规范

办税服务厅工作人员行为规范（精选6篇）

办税服务厅工作人员行为规范 第1篇

办税服务厅工作人员行为规范

日期： 2009-04-02 | 保护视力色：

一、基本要求：

（一）严格遵守《国家税务总局关于税务人员廉洁自律若干规定》，牢固树立全心全意为人民服务、为纳税人服务的观念，做到清正廉洁。

（二）坚持着装上岗，讲究税容风纪。严格遵守着装规定，做到税容整洁，举止端庄。

（三）坚持文明办税，优质高效。税务人员为纳税人服务时要做到态度热情，讲究文明，有礼貌，要在规定的时间内优质高效完成工作。

（四）敬业爱岗。税务人员应敬业爱岗，熟练掌握税收业务知识、计算机操作技能和与不同纳税人打交道的能力。

（五）、具有良好的职业道德，公正执法、廉洁办税。杜绝“吃拿卡要报”和办“人情税、关系税”等以税谋私问题；

二、工作纪律

（一）遵守国家的法律、法规和税务机关各项规章制度；自觉执行岗位职责、岗位规范和工作规程。

（二）保守国家秘密和工作秘密。

（三））严守工作纪律，按时上、下班，工作时间不脱岗、串岗、聊天嘻笑、打闹以及从事其他与工作无关的活动，必须保证100%在岗率，如果临时有事需要离岗，必须请人代替，如果来办税的人员

较少确需减岗，必须在窗口设置“暂停办理”标志牌

（四）不准酒后上岗；在工作时间做到不打电话闲聊、不说笑打闹、不大声喧哗、不勾肩搭背、不乱串岗位、不扎堆聊天、不玩电脑游戏、不看与工作无关的书报、不在办理业务过程中看书报、不在前台吃东西或吸烟。

（五）保持工作台（桌）、窗口整洁。工作台（桌）上只摆放必要的办公设备、文件、办公用品、水杯等，做到整齐有序；窗前无废纸，无杂物。

三、服 务 行 为

接待：

（一）实行首问责任制，即服务对象前来办理或者咨询涉税事宜时，首先接待或者受理的工作人员，应负责办理直至结束或者为服务对象讲明准确的受理部门、窗口或人员并做好衔接工作。

（二）坚持“先外后内”的原则，当有服务对象来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待。

（三）接待服务对象时，要主动打招呼。

（四）使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

服务：

（一）严格执行办税服务承诺，无特殊原因不得逾期。

（二）实行一次告知制，即必须将办理业务所需要资料和注意事项一次性明确告知服务对象，如需要多个部门办理的，应主动介绍下一环节应在哪个部门或窗口办理。

（三）要做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；

大事与小事一样对待。

（四）要做到“三心”服务，即“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，不准冷落、顶撞、刁难、训斥和歧视服务对象。

（五）准确、快速办理相关业务。

（六）服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清；要耐心细致、有问必答、百问不厌。

（七）遇到两位以上服务对象办理业务时，既要认真办理前面服务对象的业务，又要礼貌地与后面的服务对象打招呼或微笑示意，请其稍候。当前面的服务对象办理的业务需时较长时，可提示后面的服务对象。

（八）因前一位服务对象业务办理时间过长，让下一位服务对象久等时，应礼貌地向其致歉。

（九）不得在办理业务过程中与他人进行与业务无关的交谈。

（十）遇在业务办理时有领导视察，或看见朋友、熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的服务对象。

（十一）遇在业务办理时需要接听电话的，应先向服务对象道歉，请其稍候。

（十二）因电脑或系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请服务对象稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向服务对象道歉外，应引导其到能够办理该业务的窗口。

（十三）残疾人及行动不便的服务对象来办理业务时，应视情况给予必要的帮助。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

（十四）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业

务的服务对象，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

电 话 接 听：

（一）电话铃响三声以内接听为宜。

（二）电话机旁应随时备有纸笔，以备记录之用。

（三）受理服务对象业务咨询时，应耐心、细致地答复，并确认服务对象对答复是否明白。属于本岗位职责范围而无法当即答复的问题，应向服务对象致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，当日内答复。

（四）在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

（五）通话过程中，须等服务对象先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

（六）当对方打错电话时，应礼貌地做出说明。

（七）遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

沟通：

（一）当服务对象提出意见和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。对服务对象提出的合理化建议应及时向上级领导反映，认真研究采纳。

（二）如果属自身工作失误，要立即向服务对象赔礼、道歉。

（三）自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复。

（四）当遇到服务对象的无理取闹，自己受了委屈时，务必保持冷静与克制，态度不卑不亢，不

能感情用事，不能顶撞和训斥服务对象，更不能与其发生争执。

（五）当服务对象无理纠缠时，应请领导出面处理，尽量化解窗口冲突，避免阻碍正常工作。

办税服务厅工作人员行为规范 第2篇

(一)办税服务厅工作守则

1、热爱税收工作、忠于职守、认真贯彻执行各项税收政策，遵纪守法、刻苦学习、努力工作、全心全意为纳税人服务。

2、熟练掌握税收业务知识、计算机操作技术和与不同纳税人沟通的能力，办税快捷、准确、无误。

3、具有良好的职业道德、公正执法、廉洁办税，禁止“吃、拿、卡、要、报”和“人情税”等以税谋私现象发生，坚持依法办事、不徇私情。

4、严禁上班时间在办税服务厅内吸烟、吃零食、高声喧哗、聊天、玩电脑游戏及做与工作无关的事情和看与工作无关的报刊、书籍。

5、工作认真负责、做到文明礼貌、态度诚恳、解释清楚、答复有据。

6、严格票款管理，做到数据准确、手续齐全、记录完备、报结及时，防止票款丢失。

7、纳税人来办各涉税事宜时要主动延长办税时间，做到服

务于纳税人，取信于纳税人。

8、及时整理和妥善保管各种征管资料卡，查嘱补缺，确保

办税服务厅工作人员行为规范 第3篇

1、当前纳税服务工作存在的不足

(1) 对纳税人合理需求认识不到位。对优质服务的认识仅停留在一张笑脸、一声问候、一把椅子和一杯茶水的表面, 对纳税人反映强烈的纳税程序复杂、环节过多、办税效率低下、纳税成本过高等深层次问题研究不够。 (2) 信息化服务能力不足。目前纳税服务还停留在“保姆式”阶段, 往往没有切中纳税人迫切需要的重点。信息化服务能力不足, 还不能体现精细化、个性化服务, 可供纳税人选择的余地很小, 纳税人的需要税务机关没有提供或提供的不够。而且纳税服务成本较高, 影响服务的成效。 (3) 税务机关与纳税人之间缺乏高效的沟通渠道。纳税人与税务机关之间没有固定、畅通、高效的联系渠道, 纳税人对纳税服务的需求不能及时传递到税务机关, 税务机关也不能及时了解不同纳税人对纳税服务的不同需求。而且税务机关了解纳税人服务需求信息的主动性差, 重税收管理信息, 轻服务需求性信息。没有建立长期、固定的模式, 对纳税服务信息的了解片面, 不完整。

2、网上办税服务厅建设的现实意义

网上办税服务厅是相对于现实的办税服务厅的一个定义, 它是指税务机关利用先进的网络技术, 对现有纳税服务流程优化再造后建立的能满足纳税人和税务机关在网上办理涉税事项的虚拟组织形式。其实质是在信息技术支撑下的功能齐全、信息共享、协调高效的网上税务服务信息系统。建设网上办税服务厅既是税务机关适应纳税人数量区域增加、纳税需求多元化以及社会信息化快速发展的需要, 也是满足纳税人合理办税需求、降低税收成本、构建和谐征纳关系的有效途径。

税务信息化建设实现省级数据集中后, 如何利用税务现有内网的信息系统, 通过互联网将税务信息化和优化服务延伸到企业, 是税企双方都想实现的迫切需求。网上办税服务系统的建设和推行不仅为税务机关实现集中征收、优化服务, 打造电子税务提供技术支撑, 同时也为纳税人足不出户办理涉税事项提供了现代化手段。目前, 网上部分纳税服务模块 (网上申报、网上认证) 的成功应用, 在优化纳税服务、降低税收成本方面取得了一定成绩, 但网上纳税服务模块总体上是分散、零星的, 还未形成系统, 网上纳税服务的质量和水平也有待提高。因此, 建立网上办税服务厅需要借助网络的技术优势, 对现有的网上和现实办税服务厅的服务模块进行整合, 拓展网上服务功能, 构建系统化的网上纳税服务模式, 使纳税人真正享受到网上办税的方便和快捷。整个虚拟网上办税服务厅建议采用场景式办税的界面 (具体可借鉴总局场景式网上办税的界面) 人机互动, 生动易懂, 适合不同层面的纳税人便捷的自助服务, 并配合语音提示功能让纳税人有身临其境的感觉。

3、网上办税厅服务厅建设构想

3.1 网上办税服务厅需要实现的功能

(1) 网上报税:增值税一般纳税人申报、增值税小规模纳税人申报、消费税申报、企业所得税申报、车辆购置税申报、以及出口企业退税预申报等业务。

(2) 网上办证:目前我县是联合办证, 纳税人可查阅办理税务登记证 (设立, 变更、遗失补办) 的内容、地点、程序、资料、收费和法律责任的说明, 下载办证需要的各种类型的税务登记表, 以便获得办证信息, 在线打印、填写和报送申请办证的税务登记表, 通过网上查询办证审核情况, 再携带必备材料到税务局办理审验和领证手续。

(3) 网上认证、报税:增值税发票抵扣联认证, 增值税发票存根联网上抄报, 运输发票抵扣联认证,

(4) 发票管理:发票管理包括发票购领申请、发票验旧、申请审核和发票开具等。纳税人在网上提交发票购领申请, 并填报附属资料和验旧发票, 税务机关审核后, 告知纳税人审核结果, 纳税人通过网银系统支付发票工本费, 税务机关通过一定途径将发票送达或纳税人自行到就近办税厅领取。农副产品发票、废旧物资收购发票等特定纳税人可在线开具发票。

(5) 涉税审批:需要流转的涉税审批文书, 纳税人在网上填报所需附属资料, 并提交相应审批申请, 税务机关对所提申请审核后, 纳税人认证登陆后通过弹出茶窗口或短信息提醒及时将审批结果反馈纳税人。

(6) 在线交流:纳税人在线咨询各类问题, 系统根据咨询内容, 自动区分涉税事务和建议投诉, 税务机关在线进行处理, 使纳税人的问题及时、准确得到解决, 为纳税人提供即时有效服务。

(7) 网上服务:纳税人可以享受税务局提供的快捷服务, 包括查询或下载办税程序指南、办税的各种文书表格、企业使用的涉税软件及涉税软件安装操作资料, 税务电子邮箱注册, 在线咨询及解答, 出口退税预审, 以及免费订阅税收政策法规电子刊物等功能。

(8) 网上公告:税务局办税服务大厅各岗位职责、工作流程、工作人员及联系电话, 税务局的政策法规和各类办事事项介绍, 商品退税率、企业信誉等级、应征已缴税款情况、税务局承诺限时办结事项的状态等。可以发布或告知纳税人近期的办税要求和注意事项, 如最新税收政策法规发布, 企业端防伪税控开票机软件、硬件升级, 新增纳税服务项目告知, 办税流程事项、文书表格更改, 逾期申报、缴税提醒, 偷税抗税案件曝光等情况。

(9) 网上投诉:税务局将监察部门的电话、电子信箱公布在网上, 24小时向纳税人开放, 受理纳税人投诉, 接受广大纳税人和社会公众监督。

3.2 网上办税服务厅系统简介

(1) 系统架构。基于上述业务功能需求, 系统以税务局网站或政府门户网站为窗口, 对外通过互联网与纳税人连接, 对内连接税务局内网的征管信息系统、金税工程应用系统、出口退税管理系统、银税库联网系统和其它应用系统。总体采用三层结构, 由税务应用系统的数据库、WEB服务器、应用服务器和客户端构成。办税服务系统的软件技术采用基于J2EE的三层架构来实现。网站应用系统作为表示层。表示层负责和客户的会话处理, 在接收到客户的会话请求后, 调用应用层上相应的数据交换服务进行数据的处理, 并将应用层的处理结果返回给客户。数据平台作为应用层。应用层用于封装系统的业务服务, 在接收到表示层传入的请求后, 对其进行业务处理的逻辑判断;一旦逻辑判断通过则调用接口层的相应系统接口进行数据处理, 并将接口层的处理结果返回给表示层。应用系统的数据接口作为数据接口层。业务应用系统接口用于对相应系统的数据进行处理, 实现对数据的插入、修改、删除、查询功能, 并提供给应用层进行调用。这种架构的优势在于它能够将系统按照不同的功能来划分, 降低系统模块与模块之间的耦合性, 提高不同模块的独立性, 以保证系统的稳定性、可扩展性和可移植性。任何一个层次的模块的修改都不会影响其它层次模块的正常运行, 对需求的变更表现出良好的伸缩性, 以满足不断发展的税务业务需求。

(2) 数据安全性。网上办税服务系统数据传输的安全机制采用CA数字身份安全认证系统。它以数字签名的方式通过第三方权威认证有效地进行网上身份认证, 帮助各个实体识别对方身份和表明自身的身份, 具有真实性和防抵赖功能。与物理身份证不同的是, 数字证书还具有安全、保密、防篡改的特性, 可对企业网上传输的信息进行有效保护和安全的传递。为此, 税务机关、银行及纳税人网上办税终端用户均要向C A认证中心的机构申请合法有效的数字证书, 以便在网上办税业务中, 通过数字证书以及双方认可的加密算法产生的对称密钥对所传输的数据进行加密, 以实现系统对数据传输的安全保障。

(3) 网站的日常维护及其运行效率。在系统建设中还要考虑如何保证网站上线后的运行维护的效能问题。对具有交互服务功能的栏目, 这点尤为重要。如对纳税人的政策法规咨询、出口退税预审等业务, 如果没有及时回复或音讯全无, 就难以保证网站质量。对此, 除了提供后台运行维护系统, 用以实现网站内容的更新管理, 培训相关业务人员学会使用之外, 更重要的是建立一套完善的网站信息维护体系, 在制度上、技术上保证网站信息的更新和流转效率。制度上, 建立网站运行维护的岗位责任制, 如明确网站建设由办公室牵头组织实施, 负责收集提出网站建设和升级的业务需求, 起草网站管理办法, 负责网络管理员权限设置、修改, 督促网站内容的发布和更新, 做好对网站管理考核;信息中心负责网站建设开发、技术维护和网络管理员培训, 做好网站服务器的日常管理和计算机信息备份, 确保网站的安全运行;各相关业务部门负责网上业务的运行操作。并在技术层面上, 通过建立网站运行效能管理系统。通过软件可确定纳税人在网上办税的相关受理人员, 对网上办税的受理、事中各环节办理和办结, 实行全过程的计算机监控管理, 对外向纳税人提供网上查询办税的情况, 对内督促和考核税务人员的工作质量。

4、自助式办税终端 (ARM) 建设

4.1 ARM简介

ARM是自助式办税服务终端的简称, 类似银行的ATM。能提供24小时自助办税平台, 拓展全新服务载体, 为纳税人提供多样化办税服务, 给纳税人办税提供更多选择。突破传统自助办税模式提供全职能自助办税平台, 实现一站式自助办税服务。解决了日益增长的纳税人便捷办税需求与税务机关有限的服务资源之间的矛盾, 变“人员交互”为“人机交互”, 创新服务模式, 扩展办税渠道。

4.2 ARM功能及成效

ARM与国税系统目前的主体应用系统CTAIS V2.0、防伪税控、税库银等系统能直接整合使用, 实现了发票发售、IC卡报税、纳税申报、发票验旧、发票领购等功能。AR M建设对促进纳税服务工作具有很大的现实意义。

(1) 突破服务时间限制。ARM终端24小时不间断提供纳服务, 在非工作时间 (如午休、下班后、节假日报税和急用票等) 纳税人也可以享受到便捷、全方面的纳税服务。

(2) 体现“无偿服务”。ARM是公共服务设施, 体现纳税服务的公共性, 纳税人无需缴纳服务费即可享受便利服务, 减轻纳税人的纳税成本, 使纳税人在履行纳税义务时心情愉悦, 提高纳税人满意度。

(3) 节约社会成本。ARM无须纳税人负担办税设备成本, 纳税人不需自行购买PC、扫描仪等办税设备, 降低了纳税人办税费用, 从整体上节约了社会成本。自助办税模式使纳税人能有更多便捷经济的选择, 促进和谐征纳关系的建立, 纳税人办税更加高效, 节约了纳税人的时间成本, 促进了社会成本的节约。

(4) 促进优化办税程序。通过推广ARM, 利用信息化手段, 促进税收业务整合, 重新梳理、整合征管业务事项, 实现从单项应用到集中应用过渡。以纳税人为中心, 整合应用, 集成设备和业务流程, 提供整合的自助办税平台, 优化服务流程, 为纳税申报一站式管理、涉税事项一窗式服务、提升服务效能, 创造有利条件。

(5) 提供公平公正办税环境。自助办税终端作为对外提供办税服务的公开窗口, 提供税收公共服务, 减少了人为因素对办税公正性的影响, 可为纳税人提供更加公平、公正的办税环境。“人机交互”使纳税人更加体验到税务机关执法公正客观性及服务规范性。

5、结语

税务信息化建设的目标是构建一个“虚拟部门”或“电子化机关”, 使传统的部门组织朝着网络组织方向发展, 打破部门、层级的限制, 形成一个跨越时间、地点、部门的全局共有、共享、共治的税收执法信息平台。网上办税服务厅及自助式办税终端建设既是在这个目标下税务机关适应纳税人数量区域增加、纳税需求多元化以及社会信息化快速发展的产物, 也是满足纳税人合理办税需求、降低税收成本、构建和谐征纳关系的有效途径。

参考文献

[1]李大明主编.《税务管理》.

[2]国家税务总局信息中心编.《税收科技论文集.》

办税服务厅工作人员行为规范 第4篇

关键词：食堂管理 规范 餐饮服务

中图分类号：G641 文献标识码：A 文章编号：1672-5336（2014）10-0084-02

最近几年，随着我国市场经济的不断发展，油田的后勤工作也变得越来越重要，作为满足油田员工一日三餐的招待食堂也面临着巨大的就餐压力，特别是随着油田后勤服务的规范化进程地不断推进，油田招待食堂在服务员工、服务外来人员方面还存在一些矛盾，员工对餐饮的需求跟招待食堂提供的需求之间还存在很多不对称的地方，因此研究如何推动食堂管理工作规范，做好食堂餐饮服务工作具有重要意义。

1 推进油田招待所食堂管理工作规范的意义分析

2009年，中国石化党组书记、总经理苏树林同志到胜利油田进行查看是发表了重要讲话，他提出“最好一餐在食堂”，由此我们可以看出油田招待食堂在油田企业中发挥着举足轻重的作用。油田招待所食堂作为油田企业的重要组成部分，具有很强的服务性。这主要是因为招待所食堂会跟全体油田员工的切身利益、安全以及正常工作息息相关。站在某种意义上分析，招待所食堂管理工作的规范化不仅是员工从事正常生产工作的重要条件之一，也是关系着油田是否能够可持续发展的重大问题。特别是在当前市场竞争加剧的环境下，食堂工作者应该充分认识到提升食堂服务水平的重要性。

2 如何推进食堂管理工作规范，做好餐饮服务工作

2.1 在思想上重视食堂管理工作，提高食堂餐饮服务水平

油田招待所的食堂服务不具备商业性，更不是以盈利为主要经营目标，因此不承担国家上缴利润和纳税的义务。为了促进招待所食堂的健康、稳定发展，后勤部门应该从企业的实际情况出发，制定出一套适合油田企业的管理模式，不断提高食堂的质量和服务水平。作为企业的管理者要重视到食堂管理的重要性，并将食堂管理工作纳入重要工作的范畴，一是要重视食堂卫生环境的建设，要争取为广大员工创造一个窗明几净的用餐环境；二是要加强日常工作的监督和管理，针对发现的各种问题进行整改，针对各种违法、违规的工作人员要给予严厉的处罚，从而坚决防止和杜绝诱发事故的苗头；三是要建立起水、火、电、中毒等突发事件的应急预案。食堂的管理工作不仅要注重事前、事中监督，还应该做好事后的处理工作。

2.2 建立、健全食堂餐饮管理制度，提高食堂餐饮服务水平

抓好油田招待所食堂餐饮工作，是为了油田企业的精神文明建设做贡献，这也是作为油田后勤管理部门义不容辞的责任。为了进一步推进食堂管理工作的规范，从事食堂管理工作的人员可以深入在员工基层中广泛征集职工群众的意见和建议，并制定出相关的政策和制度，不断完善油田招待所管理制度。从而严格规范食堂工作人员的行为，实现食堂管理工作朝着规范化的方向不断发展。

2.3 加大资金投入，提高食堂餐饮服务水平

从当前石油企业的食堂现状来看，普遍存在着二厂食堂，还有个别食堂存在着设备老化、布局不合理的现象，例如：普遍存在着缺少备餐间、二次更衣室等，有些食堂虽然配备有备餐间，但是依然存在餐间面积太小、布局不合理等现象，因此要提高食堂餐饮的服务水平，还需要油田企业在对生产投入的同时，也要加大资金在食堂的布局和硬件设施上。

2.4 实施循环菜单，提高食堂餐饮服务水平

油田招待所食堂的工作人员应该在巩固现有菜肴质量的基础上，制定出可以周期循环使用的食物菜单，按照将每五个工作日为一个循环周期对食堂菜单进行及时更新。在菜单连续循环使用一个月后，可以根据当时的季节、食材供应情况及时对食品原材料进行更新和补充，并制定和推出一套新的菜单。对于食堂菜单的制定应该注意的是要对上一期制定出来的菜单中同一种材料使用不同的烹调方法和制作工艺，并在推出新菜单后，及时向广大员工收集他们对菜单的反映程度，对员工普遍认为不好的菜肴进行及时更新和淘汰，从而不断调整菜单促使菜单进入稳定的阶段，满足广大员工的口味需求。

2.5 加强招待所食堂的工作人员的素质，提高食堂餐饮服务水平

油田招待所食堂工作人员的综合素质是直接影响员工对食堂服务水平满意的因素，因此油田企业应该加强对招待所食堂人员的科学选拔，并定期对食堂管理人员开展培训，一方面要在油田企业中广泛开展技师培训，另一方面鼓励广大食堂工作人员自学，通过这两种途径提高食堂工作人员整体素质。并适时对油田招待所食堂工作人员进行结构调整，从而提高食堂管理者的文化水平和管理能力，为广大员工提供优质的服务，提高食堂餐饮的服务水平。

2.6 加强宣传教育，提高食堂餐饮服务水平

最近几年，随着食品安全问题层出不穷，食品安全也越来越受到人们的关注。因此为了确保油田招待所食堂食品安全，一方面要組织广大食堂工作人员对《食品安全法》、《产品质量法》以及《餐饮卫生管理办法》的学习；另一方面油田企业要定期或者不定期邀请卫生监督部门以及消防管理部门中具有先进管理经验的工作人员到油田企业中对食堂工作人员进行系统性的培训，从而提高食堂工作人员的食品卫生知识以及消防意识。

3 结语

综上所述，油田招待所食堂饮食服务的运作和管理，不仅要从油田企业的发展实际出发，还应该立足于为广大员工提供优质服务，促进油田企业的稳定发展。笔者相信，只要从在思想上重视食堂管理工作、健全食堂餐饮管理制度、加强资金投入、实施循环菜单、加强宣传教育，提高食品安全意识这几个方面出发，就一定能推进食堂管理工作规范，做好餐饮服务工作。

参考文献

[1]桂建强.现代餐饮的十大特征[J].扬州大学烹饪学报，2001（4）：257-259.

办税服务厅工作人员行为规范 第5篇

规范办税服务厅实施税务行政处罚行为2010-06-29 18:23:27免费文秘网免费公文网

办税服务厅的设立为征纳双方在税收工作中提供了便捷的服务。当前，办税厅除处理一般纳税事项外，还根据纳税人的违章现象实施行政处罚。

一、当前办税服务厅行政处罚的主要内容及程序。

1、纳税申报违章处罚。凡未按规定的纳税期限交纳税款的，办税人员除加收滞纳金外，另对其予以处罚。

2、发票违章处罚。纳税人在交旧领新发票时，办税人员如发现有撕页，折页等违章行为，按规定对其实施处罚。

3、税务登记违章处罚。未按照规定的期限申报办理，变更或者注销税务登记的，由税收管理部门提供资料后，办税厅人员实施处罚。

4、其它违章处罚。办税厅是税务部门对外的窗口，与纳税人能直接面对面的接触。故很多原属管理部门处罚的行为也在办税厅直接处罚

二、行政处罚存在的问题。

1、处罚的主体不合法。根据《中华人民共和国行政处罚法》第十五条规定：“行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定职权范围内实施。”和《中华人民共和国税收征收管理法》第十四条规定：“本法所称税务机关是指各级税务局、税务分局、税务所和按照国务院规定设立的并向社会公告的税务机构（即稽查局）。”而办税服务厅作为其主管税务机关的一个内设机构，并非一级税务机关。因此，其不具有独立的执法主体资格，不能独立行使行政执法权，而必须以主管税务机关的名义实施处罚。

2、处罚程序执行不到位。办税服务厅在对事实清楚、证据确凿的违法行为实施行政处罚时应当履行必要的告知程序，并且有简易程序和一般程序之分。根据《行政处罚法》的有关规定，对公民处以50元以上、对法人或其他组织处以1000元以上罚款，应采用一般程序实施税务行政处罚。而在实际的操作当中均是采用了简易程序当场作出行政处罚。

3、处罚文书不规范。在对当事人实施行政处罚时不应当直接开票处罚了事，应填写必要规范的处罚文书，如《责令限期改正通知书》、《行政处罚决定书》等等，并当场交给当事人签收。这样的行政处罚才具有法律效力。

三、建议：

1、应明确各级办税服务厅的执法地位，严格处罚权限。由于办税服务厅在税收征收活动中所起的独特作用，为便于其行使职权，应根据《征管法》的有关规定，对各级办税服务厅分别确定

相应的执法主体地位。

2、要加强税务所与办税厅的信息传递，规范执法文书、资料的完整，完善执法程序。

3、加强对干部的法制培训力度，提高执法水平。特别要加强对《行政处罚法》、《国家赔偿法》、《行政诉讼法》、《行政许可法》等法律、法规的学习，提高防诉讼意识，正确行使税收执法权，提高执法素质和业务能力。

办税服务厅规范服务经验材料 第6篇

＊＊＊＊年,我们在局党组的正确领导和各业务科室大力支持下,紧紧围绕年初报告中提出的”千税万税发展是硬税,千计万计人才是首计,千难万难善理者不难”的工作思路,以组织税收为中心,以优质服务为宗旨,以提高素质为主线，以工作磨合为重点,以纳税人满意为目标,在管理上做文章,在规范上下功夫.取得了一定的成绩.具体做法是: 一.准确定位,在有效磨合上寻找切入点.＊＊＊＊年,随着CTAIS全面上线,”一窗式”的正式运行,办税服务厅从各分局抽调业务骨干进行重组.所以在人员配合和人机结合上都要进行磨合。为了避免不合理的冲撞,我们根据”球场原则”,一是用资源整合.对每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质,合理定位,使之人尽其用，用尽其才。并且要求每个工作人员在实际工作中熟练使用电脑,把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的整体效益。二是用制度整合.办税服务厅是一个综合机构，也是税务部门展示形象的一个窗口,涉及面广，工作量大，要求高。所以我们要求严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有人值班,节假日派人守班,严格执行请销假制度,工作时间不准闲聊，不准在工作时间在工作地点吃早餐，不准上网聊天，每天值班人员必须提前15分钟上班,负责当天的卫生等日常工作.一切从工作出发,为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。三是用情感整合,为了充分调动每个工作人员的积极性,把最优质的服务献给纳税人,我们确立了以人为本的思想,讲究人格平等,启动以心换心的爱心工程,内部职工中谁家有困难我们大家帮助解决;谁家老人、小孩生病我们一起去看望;谁家有红白喜事我们全力以赴;谁过生日我们共同庆贺;谁有特殊情况不能上班我们一起帮助完成任务,让每个干部职工充分感受大家庭的温暖.把全部的精力用在工作上,把全部的爱献给纳税人.二.锁定目标,在服务质量上寻求突破口 办税服务厅的是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口,让纳税人满意是办税厅的工作首选目标.为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意,我们在工作中一切从纳税人利益出发,急纳税人之所急,想纳税人之所想,规范操作,文明服务,依法办税,做到八项服务.1.微笑服务.接待纳税人要做到用语文明，主动热情,笑脸相迎，态度和蔼。并设置了纳税人休息处,增设了饮水机,用心地为纳税人服务.2.公开服务.为了让纳税人及时了解税收政策,我们开设了政策公布栏,便于纳税人学习履行;公布办税指南,指导纳税人办税.公开岗位职责,方便纳税办理纳税事宜.公开工作纪律,办税更加透明化.3.首问服务.对纳税人提出的疑难问题有问必答，耐心讲解,全程指引,直到纳税人满意为止.一般性的问题即时回答,对需要向上级请示的的问题三个工作日内给予答复.4.限时服务.为了提高办税效率，我们规定办理税务登记证，只要手续齐全，从录入到打证只能在3分钟内完成，正常购票在2分钟办理完毕，企业正常申报录入在2分钟之内完成，开具税票在1分钟之内完成。5.弹性服务.为了方便纳税人,我们规定即使到了下班时间,只要纳税人的涉税事宜未办完,不得擅自离岗.节假日安排有人值班,接待纳税人.6.承诺服务.为了让纳税人办税更方便更快捷更满意,我们承诺:进一个门，办完全部事，今年八月根据上级精神,推行了“一窗式”的管理模式，纳税人只需在一个窗口就可以将原来需要分别在三个窗口办理的业务一次办完。同时根据表表对比的需要增设了一个比对异常窗口，专门处理纳税人申报数据与金税认证数据不相符的情况，大大提高了办税效率.7.灵活服务.在实际工作中，经常会遇到一些突发问题，要求灵活处理，比方说停电后不能进入系统，纳税人急需领购发票,我们只要手续健全,先手工将发票卖给纳税人,来电后再输入系统.纳税人来上门缴税,我们先将现金和支票收下,帮纳税人把钱存入银行,然后将开具的税票及时送到纳税人手中.8.监督服务.为了更好地为纳税人服务,提高服务质量,每个窗口都放有服务指南和意见簿,欢迎广大纳税人提出意见,将我们的服务置于纳税人的监督之下.三.演好角色,在规范操作上寻探最佳点

1、人机合一，努力追寻有效办法.由于CTAIS系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据，我们采取了人机结合的办法，用了两天时间组织了10多人将各分局税务主管官员集中输入系统内。同时对每笔企业申报征收的税款用手工方式登记，以便及时了解企业的申缴欠情况。对个体户征收情况，对没有征收点的分局,每月打印一套完整的征收清册并拷贝软盘.这一作法是目前人机结合的最佳办法.2.协同作战,坚持做到优势互补 每月10号以前，是办税厅工作最忙的时候，除了把各分局预储税款的票开出来,还要负责上门缴税工作.为了及时开出税票，不耽误各分局办税人员的时间，申报征收岗的同志是废寝忘食,经常是边啃烧饼边开票。其它岗位的工作人员发扬团结协作精神,在忙完自己的工作后，主动帮助撕票，分票，打票，盖章……总之,为了一个共同的目标,努力打造整体形象.如:专拣重担,工作负责的”党代表”xxx；微笑服务,纳税人亲切地称为”发票姐姐”的xxx;头脑灵活,顾全大局的”内当家”xxx；舍小家顾大家无怨无悔的“业务精”xxx；身兼多职,任劳任怨的”实干家”xxx；默默无闻,兢兢业业的“孺子牛”xxx；勤奋好学,追求上进的”小不点”xxx。一年来,办税务服厅受理企业申报xxxxx次,征收税款xxxx万元,收取滞纳金xxxx户,计xxxxx元.开具税票xx万多份,办税税务登记xxx户,收以两费xxxx元.发售普通发票xxxxx多本.3.严格执法,始终坚持阳光操作 一是防止增加新欠。配合”一窗式”管理的需要,我们积极督促企业按期申报和缴纳税款.对于逾期不申报不缴税的行为严格进行处罚和加收滞纳金.对企业当期实现的税金一律要求全部清缴入库,申报不能及时入库的,我们及时向各分局反馈信息,督促税款入库.对于有陈欠的我们做到先缴陈欠,再缴本期税款.二是抓好纳税申报数据审核,按照新的纳税申报要求,对申报表的各种报表,增值税专用发票抵扣联和其它申报资料严格进行比对,发现申报不真实,不规范,资料不齐全,有逻辑错误的一律退回,并责令企业限期改正,杜绝企业提前抵扣税款,虚假抵扣税款,有效遏制了偷漏税款现象.在日常工作中,我们秉公执法,不徇私情,充分体现了阳光操作,做到了让领导放心,让纳税人满意.4.献计献策,恪尽职守当好参谋 办税服务厅既是一个”作战部”,也是一个”参谋部”,对外要竭尽所能地保证税收收入全额按时入库,对内要为领导及时提供各种数据,适时提出合理建议.每月十号,我们都用手工将期内申报征收情况设计一个统计快报,及时报送领导,以便安排各职能股室把信息反馈到各分局,督促纳税人申报缴税,每月底我们都用事先设计好的各种报表,把数据填上去,让领导全面了解纳税人的从申报缴税到下欠等情况.有1.征收情况汇总表2.企业个体统计明细表3.对照表4.滞纳金罚款统计明细表5.手工票征收明细表等.为领导分析税源情况提供了各种全面有效的依据.同时为了方便领导在CTAIS上查询核对每个企业的申缴欠数据,我们还在报表上把每个企业的纳税识别码输了上去,节约领导的查询时间,方便领导进行模式查询.一年来我们办税服务厅的全体人员把工作放在首位,把微笑挂在脸上,把真诚烙在心里,把热情融入行动中,内聚人心，外树形象，开拓进取,取得了一定的成绩.但距上级的要求还很远,在今后的工作中将做到:1.确保CTAIS正常运行,发现问题及时反馈,妥善处理.2.加强运输费发票管理,进一点深化”一窗式”.3.提升整体服务水平,逐步健全征纳服务体系.4.努力学习各项业务,高标准,严要求,以饱满的热情把工作推向一个新台阶.《[推荐]办税服务厅规范服务经验材料