楼层经理日常工作流程

楼层经理日常工作流程（精选12篇）

楼层经理日常工作流程 第1篇

楼层经理日常工作流程

—8：50到岗，查看昨日销售明细，查看楼管巡场日志 8：50—9：00进卖场查看员工到场情况

9：00—9：20监督召开晨会，记录并点评

1．前日工作总结，当日工作安排

2．传达公司各项规章制度

3．公司促销活动的安排

4、服务规范点评

9：20—9：30监督营业前准备工作

9：30—

9：30—10：00

10：00—11：30

11：30—13：00

13：00—14：00

14：00—15：30

：30—16：00

：00—16：30

：30—17：001、打扫专柜卫生

2、整理商品陈列

3、准备销售工具

4、整理仪容仪表 迎宾 1．以规范的站姿及良好的精神面貌带头迎宾 2．检查员工仪容仪表、精神面貌是否良好，迎宾词是否到位 巡场 1．抽查导购晨讯内容记录 2．抽查楼层的卫生情况

3、抽查各专柜促销活动落实情况，卖场POP等氛围布置 4．抽查各柜组商品的库存情况、了解补货计划和到货情况

5、检查楼面设备设施运行状况 处理事务 1．监控销售，并对销售进行同比分析，及时与厂商沟通，交流信息2．根据各柜组库存情况，联系供应商确保及时、按需、足量到货；3．根据销售反馈信息，联系厂商制定、落实促销计划

4、纠正违纪员工，处理各类突发事件，包括较为复杂的顾客投诉

5、联系相关职能部门协调事宜 检查就餐秩序

1、查看就餐轮岗执行情况，避免空岗现象产生。

2、楼管就餐时顶班，避免楼面管理真空

3、巡查现场劳动纪律 带领主管/楼管巡场

1、督察楼管工作，包括卖场纪律、服务规范

2、抽查商品陈列

3、抽查商品质量及价格等 4．抽查各柜组商品的库存情况、补货计划和到货情况

5、和导购、顾客进行沟通，听取意见 处理事务

1、处理事务（同上）

2、市调、了解竞争店情况

3、拜访或接待厂商 巡场（同上）监控销售，分析数据 组织召开列会。

1、分析销售情况，点评一天的工作，布置明日工作，2、检查楼管交接班，确定明日晨讯要点，151616

楼层经理日常工作流程 第2篇

楼层经理工作范围及流程

一日工作流程：

8:40开本楼层晨会，总结前一天的工作，部署今天的工作，传达公司的各项

通知。

集体喊口号，激发员工的工作状态，增强员工的集体荣誉感。9:00准时迎宾，巡场检查个展位导购员的迎宾情况

9:30上报本楼层人员到岗情况。巡场，查看个展位卫生情况（商品清洁，地

面，门头，玻璃），检查展位内货品的出样情况，摆场不丰满的，及时联系补货出样。价签是否完整。公共区域的卫生情况和公共区域的设施使用情况，确保商场内的各项服务设施能够正常运转。

10:30了解本楼层客流情况，解决所遇到的突发问题。

10:0011:30导购员用餐时间。

12:00中午吃饭或值班。

14:00巡场，检查人员在岗情况和在岗状态（禁止睡觉，趴桌子），公共区域卫

生。

15:00巡场，解决所遇到的突发问题。

16:00了解客流情况和销售情况。

17:50准备送宾。

18:00送宾结束，检查本楼层内没有顾客，确保电源及各项设施已经关闭，离

开卖场。

楼层的工作内容：

1严格按照公司的各项规章制度（导购员手册）管理员工。2调动团队的激情，保证员工每天的工作状态。

3随时接受顾客的询问并予以解答。

4接受并解决各种客诉问题。

5处理本楼层内各种即时突发的问题，并即时上报领导。6每周做本楼层的销售工作总结，拟定下周工作计划。

7新员工入职培训（日常管理规范，财务知识）。

8展位费的收取工作。

9展位的装修及货品调整的把控。展位货品进出的把控。组织，配合各部门共同举行商场的各项促销活动。

1.负责导购员入职资格的核实工作

2.负责导购员的岗前培训及上岗手续的办理

3.定期召开楼层导购员例会，传达商场最新动态及注意事项

4.负责督导、检查导购员的各种行为规范，并采取相应的奖惩措施

5.掌握本楼层导购员的思想动态，综合反馈全面信息

6.负责处理突发事件，协调导购员之间及顾客与导购员之间发生的各种争执

7.负责定期向厂家汇报导购员的工作表现情况

8.负责导购员的离职审批工作

9.巡视商场，检查各种形象标识的完整性

10.负责厂家外在形象的督察管理

11.负责活动期间大厅布展的具体实施及维护工作

烟草客户经理服务流程再造研究 第3篇

一、服务流程再造的内涵

服务流程是为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实施的一系列相互关联的、结构化的活动的集合。服务流程再造则是通过对组织的核心流程进行根本的重新检查、重新思考和重新设计, 从而获得可以用诸如成本、质量、服务、速度等方面的业绩来衡量的成就, 使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。通过对现有服务流程的重新分解、分析、优化和设计服务流程, 以使流程中增值服务内容最大化, 其他非增值服务内容最小化, 从而达到有效地改善服务的质量、效率, 以相对更低的成本实现或增加对顾客的价值。

服务流程再造对服务型企业的改造是全面与彻底的, 其中大部分服务流程将被打破、消除与重组。服务型企业只有更加重视顾客满意度、关心服务流程的运行效率, 才能在现今激烈的市场竞争中生存下来。服务流程是一系列为顾客提供其特定需求的服务而实施的活动的集合, 它的主要特征是协同, 不是按管理层级顺序。在服务流程中建立控制程序, 压缩管理层次, 建立扁平式管理组织, 以提高管理效率。作为一种先进的管理思想, 服务流程重组具有管理理念更新、管理思想解放和流程模式创新的意义。

二、公司客户经理服务现状分析

对于烟草行业来说, 客户经理既要承担着各烟草公司分管辖区内的卷烟销售, 又要对零售客户经理服务与管理, 因此, 客户经理工作效率的快慢、服务水平的高低、服务质量的好坏, 将直接影响零售客户对烟草公司的满意度及烟草行业的营销与服务形象。目前公司客户经理的服务内容包含四块:标准化服务、个性化服务、亲情服务与增值服务, 其中标准化服务包括新客户入网服务、基础信息维护、卷烟配送、信息服务、明码标价服务、陈列指导、规范经营、订单供货、库存管理指导;个性化服务包括经营指导、咨询投诉、站柜促销、精准定点投放、个性化陈列、消费者跟踪与维系、非卷烟经营指导;亲情服务包括亲情慰问、亲情帮扶;增值服务包括零售终端店面形象提升、零售客户培训、金融服务。

公司通过建立“容诚E平台”, 以应对日益增长的客户服务需求以及日益激烈的市场竞争, 也为给客户提供更贴心、更周到、更优质、更具价值的服务。与此同时, 也存在一些问题, 主要表现在:第一, 信息化未完全融入服务。虽已经形成了客户经理为主的标准化服务、个性化服务、亲情式服务和增值性服务四大服务体系, 但在客户经理实施服务的过程中, 还是停留在先前的服务模式、服务流程、服务操作中, 没有将信息技术完全用至零售客户的服务中, 使得服务流程过于繁杂, 导致零售客户服务质量整体不高。第二, 服务内容不够规范。由于没有形成统一、规范、标准化的服务体系, 导致各级员工对于各项服务内容缺乏全面的认识和深入的了解, 以致于在服务执行口径上大相径庭。第三, 对客户服务需求的反馈速度不快。为客户提供快速服务的水平不高有员工主观的原因, 也有公司管理的客观原因, 一方面客服人员由于授权有限, 不能及时解决客户的服务需求。即使服务内容的超前设计也不可能满足客户日益增长的新需求, 服务内容及渠道滞后于客户动态化的服务需求。另一方面客服人员整体素质有待提高。许多时候是因为员工工作能力和经验有限, 无力及时解决客户的投诉问题。第四, 客户经理服务的专业化程度不足。如在客户服务工作上还存在着客户需求满足的滞后性, 对服务标准的执行还存在偏差和不到位, 特别是和零售客户接触较多的客户经理由于对新推进的服务项目专业化水平欠缺, 很多工作还只是停留在基础层面。

三、烟草客户经理服务流程再造边际条件及模式

烟草客户经理服务流程再造是一项全面、复杂的任务, 不是客户经理单一层面的流程再造, 它涉及了烟草营销体系中间的各个层面, 因此实施时会存在以下三个边际约束:

(1) 在不同职责的兼并与重组前提下, 考虑客户经理服务流程再造问题, 会导致原本的服务内容、工作权限和责任等方面的变化, 涉及自身以及各层面的切身利益问题, 这些变化会在实施过程中变成一种的阻力, 阻碍服务流程再造。

(2) 由于烟草专卖政策所带来的原计划经济阶段观念的持续影响, 烟草营销的管理运作流程复杂, 组织机构重叠, 计划经济管理惯性, 企业生产投入成本偏高、库存积压和浪费难以消除, 集团总部管理不到位、绩效管理较为薄弱等等现象。

(3) 随着科学技术的不断发展, 现代信息技术、计算机技术、通讯技术、制电子结算技术和控制技术将会在客户经理服务中得到广泛应用。

由上述边界条件可知, 伴随着取消、合并、重排的烟草客户经理服务流程再造, 是一个全面且复杂的问题, 如果只进行一次流程再造, 最终改善效果可能会归结到80%的失败概率之中。为此, 本文基于多轮环思想如图3-1所示, 每次的改进循坏都伴随着其共性与个性, 最终获得满意的服务流程。

对每一次循环提出七阶段主循环服务流程再造模式如图3-2所示, 对客户经理服务流程进行制定目标、分析其相应的问题、分解服务流程、筛选增值与非增值流程、优化增值流程、再造新流程并持续改善。同时, 客户经理每一项服务的边际约束是不同的, 针对不同的边际约束与服务内容制定相对于的子循环服务流程再造模式。

四、服务流程再造后预期运作效果

对现行烟草客户经理服务方式的再一次思考与设计, 将涉及到烟草企业中的每个层面, 因此在具体实施时应该注意几个原则:第一, 发挥信息技术的支撑与催化剂原则;第二, 流程简化和全局重组的原则;第三, 从职能型组织向流程型组织转变原则。通过实施上述提出的边际约束内服务流程再造模式, 预期烟草公司可能在以下几点得到显著的改善:

(1) 将客户经理服务流程再造为基于容诚E平台和传统服务模式相结合的方式, 使之适应当前信息化发展的要求, 缩短了客户经理服务时间, 提高了服务效率与质量, 同时也提升了零售客户的满意度。

(2) 将当前客户经理服务流程中烟草公司职能部门之间、公司与零售客户之间信息的手工传递模式升级为在信息平台上无纸化传递, 大大提高了信息的精确度和传递效率。

(3) 通过“容诚E平台”实现营销中心、客户经理与零售客户之间的信息共享, 从而充分利用社会资源扩大服务网络和经营规模。

(4) 服务流程再造后组织结构更加合理, 并使一些服务能平行进行并实现与零售客户的无缝衔接, 从而缩短了客户经理处理时间, 能够更加敏捷地应对零售客户的需求变化或服务过程中出现的问题。

(5) 服务流程再造中客户结算及其他财务流程, 可利用信息系统实现及时和准确的财务管理等。

将服务流程再造的观念和理论融入烟草客户经理服务中, 实现服务流程的重新设计与优化, 必将给其带来新思想、新观念以及丰富的技术、方法和工具手段, 为烟草公司创造更好一定的发展机遇, 促进烟草公司的经济和社会效益的有效提升。

参考文献

[1]李铁瑞.基于供应链的湖南烟草物流配送中心业务流程再造探讨[J].管理科学, 2009 (2) .

流程经理的“轻重缓急” 第4篇

■ 嘉宾：杨可木 曾任上海贝尔阿尔卡特首任流程重组经理，

中国银联战略发展部资深经理。

现在某知名房地产公司从事战略和流程管理工作。

■ 主持人：王培培

某企业老总参加了几个与流程管理有关的培训，与其他企业高层交流时也深切感受到流程管理的重要，于是在战略部下面设立了一个流程管理团队，人员编制为3个人，职位是“流程管理专员”。原来研发部的一名经理被任命为公司的流程经理，新上任的流程经理却在问，“我们应该做什么，怎么做？”随着企业对流程管理认识的提高，越来越多的企业设置了诸如流程经理这样的职位，可是无论是企业还是流程经理本人对于这个职位到底要做什么，应该怎样做，都有很多困惑。本期我们邀请了具有多年流程管理实战经验，并作为AMT特聘专家讲师讲授“流程经理业务精进训练”课程的杨可木先生一起探讨这个话题。

王培培：企业的流程经理这个职位出现的时间并不长。对于流程经理来说能够在复杂的环境下，认识清楚所面临的风险和挑战是首先要做的，您认为摆在流程经理面前的挑战有哪些？

杨可木：我认为在企业里流程经理面临的挑战可以用“轻、重、缓、急”四个字来概括。

“轻”的方面，即最简单的方面。比如说流程图怎么画、文档格式怎么调整等都要进行规范和传授。当然，在这些简单的现象后面其实隐藏着不简单的东西：例如流程图标的统一；文档编码的统一；版本控制等等。无论如何，这些还都属于基础性工作，如果规划得早和完整，后面就纯粹是Paper Work。反之，可能在流程部门运行1－2年后，还要花更多的时间和资源来启动一个“统一”项目。

“重”的方面，作为公司的流程主管部门，建立公司整体的流程体系是责无旁贷的。此外，每年还必须挑选出关键的3到5个公司级流程进行重组或优化；而如何能够从众多的流程中识别出目标流程和优化本身同样重要；再次，必须建立起整个公司的流程管理制度这一“宪法”，它是流程部门存在和开展工作的法理基础，虽不常用到，但框架一定要健全，以备不时之需。

“缓”的方面，包括流程的监控和培训。缓，并不是说不重要或可有可无，而是相对时间维度而言的。事实上按照标准的流程管理理论，流程监控是流程管理当中很重要的一环。但在实际的运作过程中，特别是对刚刚成立的流程管理部门，这些工作只能见缝插针和被动触发式的开展。因为新的部门面临的第一挑战是生存问题，即是否体现价值的问题，这就迫切需要通过一系列成功的项目来证明。此外，流程培训和监控都需要完整的思考和持续的努力，初期基本上很难竞争到足够的资源来全面推进。例如对于培训，现实往往是先开展最基本的培训，比如针对管理层的流程意识的培训，以及1-2次流程专员的专业培训。没有意识，管理者不会支持流程工作；没有技能，专业人士没法对流程进行有效改进，甚至很难识别流程。

至于这个“急”字，相信很多同行都有体会。在流程部门成立后，其他部门会很高兴地发现又多了一个“筐”，不管是有心还是无意，无数的问题都会抛过来，有些是突发的，有些却是老大难。在这里，我们流程经理心里一定要清楚两点：一是这些问题确实都是流程问题，因为流程本来就是企业做事的方式，很难有问题不涉及流程。敢于担责任才能成长，这无论对于个人还是部门都是一样的；二是要有技巧地过滤和选择，既不能在成立之初就自我弱化，又不能超负荷。

王培培：上面谈到了流程经理面临的很多挑战和风险，那么在面对这些风险和挑战的情况下流程经理怎样体现自己的价值呢？

杨可木：我的第一个建议是先做一位旁观者或者咨询顾问，不要掉入日常工作的汪洋大海中。这是我做流程经理的一个切身体会，刚开始接受任务的时候可能雄心勃勃、意气风发。因为自己非常认可流程管理的理念，所以很想在公司里展开拳脚，大干一场。虽然有很多机会让你去做事情，去实现自己的目标，但是很可能掉入一个难以自拔的忙碌泥潭，导致更多重要的工作没有足够的时间投入。

此外，作为公司的流程经理，公司的领导往往对你都是寄予厚望的。因此，初期你可以同各个部门的负责人去谈，告诉他们流程应该怎样去做、去优化、去改进。这时如果你表现的很外行或者不是很懂业务，那么你的威信将大打折扣。流程管理工作的威信绝不仅仅来源于高层对你的信赖，更多要来自这个团队实际贡献的价值。

其实我们常说的“修身、齐家、治国”，就是体现流程管理价值的最佳路线图。“修身”就是团队成员要具备一定的专业技能；“齐家”则是要在部门内树立形象，成为核心团队。例如前面提到的案例是一个设在在战略部下面的流程管理团队，通常战略部门已经有了研究和投资等传统的核心团队，那么这位新流程经理该如何体现价值呢？仔细想想，每个公司都不太会缺战略，而缺少对战略的有效执行。拍脑袋拍出来的战略不一定有错，但拍不出科学的执行，战略执行最重要的依托就是组织和流程。因此当公司出现战略调整时，往往会需要组织或流程的配合，这时候你和你的团队一定要站出来。例如我们曾经做过的营销体系调整项目。另外常用的小技巧是，对自己部门的核心职责流程进行梳理或优化。例如是否可能去建立或优化公司的战略规划流程，这对你的直接上司来说是非常需要，也是公司认可的核心流程。

“治国”就是当流程团队在部门的作用得以显现后，就应进一步与公司的核心业务进行密切的结合，当然现实中这往往是同步的。这里个人觉得有三个结合点找起来相对容易：重大组织策略、重大负面事件和核心业务部门。重大组织策略如前面提到的营销平台重组；重大负面事件不常发生，但往往是和流程的缺失或执行的偏差有关联的；核心业务部门通常和主运营流程链的关系密切。这三个点的共同特点是管理层关注，前两点均有很强的时效性和紧迫感，第三点做好了，则会为你赢得长期的同盟军。

王培培：流程管理是一个系统工程，不是做几件事情或者几个流程就能达到目标的事情。要想把流程管理做好，首先要让企业中的每个人都具有流程意识。请问流程意识应该怎样培养和推广？

杨可木：流程意识的培养听上去比较虚，其实要落在实处。流程管理就是这样：虚的要做实，实的要做虚。因此推广流程意识的最佳途径是实实在在地做成几件事。例如前面讲的和本部门的职责相结合，与核心业务部门的运营相结合，与公司管理层的迫切需求相结合，通过3－5个重点流程项目来体现价值，是最好的广告。

此外就是一些常规的做法，例如适时在企业刊物上发表软文，发起一些流程管理的活动以及开展针对性的培训等等。但我现在越来越觉得，单纯发文章，搞活动不是非常合适的做法。把握不好，有说得多做得少之嫌。

在新部门成立之初，能够让公司的员工对流程有基本的概念，各部门愿意接纳流程管理的理念；管理层愿意用流程管理的方式来推动公司的运营就可以了。在流程管理部门运作了2、3年后，应采取一些更加量化的指标来评估流程意识的培养：例如6sigma绿带/黑带项目数，改进效益，绿带/黑带人数等。这个阶段要将流程管理融入到公司日常经营活动中去（例如公司的周例会或月度例会）。

至于流程管理中把实的要做虚，最明显的一个体现就是在完成若干卓有成效的流程改进项目之后，要能够把其中的知识和思想提炼出来，并有效呈现。

王培培：流程管理有没有可以遵循的比较行之有效的方法？

杨可木：在流程管理的过程中，一定要遵循某种方法论，这里有一个图（如图1所示）就是一个标准的流程管理过程。包括建立流程体系框架、流程的分析、设计/改进、流程培训、执行与监控以及流程的持续优化等几大阶段。

一个清晰强壮的方法论能够提供持续改进的路线图，便于宣讲和管理，并有助于团队成长。当然在流程管理部门成立之初，应该要做的事非常多，但实际能做的又是有限的。建议可优先从以下几个方面着手开始：

首先是建立起公司的流程体系框架。没有流程体系的流程经理说服不了任何人，包括自己。流程体系起码要回答两个核心问题：1、公司的商业模式是什么？2、公司的核心运营流程链有哪些？说得简单点，流程体系要把公司是如何运作和赚钱的呈现出来。

其次是优化几大核心业务流程。可以从两个角度：一个是从流程体系的缺失度方面去寻找目标流程，按照流程的层级，优先在高阶流程中排查；另一个是从核心业务部门的需求度去搜寻部门最关心的流程。这可以通过访谈和聚焦部门重点工作（KPI）来获知其最希望改进的流程。以上两个角度的交集就是流程管理部门当年应该优化或者改进的候选目标库。顺便说一下我对核心业务部门的定义，就是公司流程体系中高阶运营流程的拥有者（Owner），例如传统制造业中的销售、研发和生产等部门。相对的是核心政策部门的概念，他们在流程体系中往往是高阶战略或支持流程的拥有者，例如HR、财务和总办等。

最后是建立流程管理团队。流程管理团队实际上有实线团队和虚线团队之分。实线团队就是总部的流程管理经理下面的直接下属；虚线团队则是各业务平台或业务部门的接口人员，他们都应视作公司流程管理的专业人士。建设流程团队完全可以借用HR的核心理念，首先明确设定流程专员的任职要求，其次是内外部招聘，然后明确每位人员的职业发展规划，之后是项目的实践以及相应技能的培训，最后是考核与奖励。这里特别谈一下虚线团队，他们往往还有其他的本职工作，因此在其KPI设定中，应明确30％-50%的流程管理工作内容，包括其部门内的和配合总部的。对他/她个人的职业发展也应仔细设定。假设他/她还是坚持其业务发展方向，那么我们给予的培训就偏重于通用型的实务管理技能方面。

王培培: “工欲善其事，必先利其器”。对于流程经理而言，有哪些工具可以用？

杨可木：流程管理可以用到的管理工具有很多，包括宏观层面的和操作层面的；而且很多工具不是流程专用的，这需要流程经理在实践工作中既积累专业知识，又丰富管理知识。

例如从宏观层面看，流程管理成熟度的评估就是一大工具。我们可以参照CMMI对研发管理成熟度的评估，将企业的流程管理分为若干级别，逐条打分然后评估企业流程管理的成熟度。附栏1中给出一个基本的参考评估表，实际应用中可以拆分得更细，根据核心运营流程链加以细化，并可综合管理层、业务部门的主管、普通员工等多层次的自评结果来给出流程级别的成熟度。另外，BPR的鼻祖哈默最近在《哈佛商业评论》上专文谈了企业流程管理成熟度的评估表，大家也可借鉴。

另外开展流程优化改进的方法论也可以认为是一个工具，例如附栏2中用一个矩阵来判别流程管理工作的着眼点。此外，流程体系同样是一个工具，它本身可以用来检验公司流程的完备度。而流程体系的呈现方式也是一个操作层面的工具，例如用图示还是Excel表，Excel表中流程如何编码，层级关系如何体现，是否将Owner和KPI一起放进来等等。

在操作层面，工具就更丰富了。例如6 Sigma的绝大多数工具，都可以称为是流程工具。传统质量管理的七大工具同样如此。另外，项目管理的方法论和工具又何尝不是流程管理工具呢？我们的重点流程改进，本来就应该是当成一个项目来运作。

楼层主管工作流程 第5篇

1.在商场经理的直接领导下，具体负责现场的日常管理及考核工作。2.不折不扣地贯彻、落实公司的各项规章制度。

3.维护现场正常的售卖秩序，配合各职能部室开展工作。

4.负责本商场员工日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。

5.负责本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。6.负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。7.负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。8.负责商场晨、午会的召开及员工进场、退场的组织工作。9.协助商场经理解决处理员工与厂商的劳资纠纷问题。10.负责对供应商在现场的行为进行管理与监督。11.负责本商场商品的进、销、存的监督与管理工作。

12.负责本商场各品牌商品质量、商品标识及商品价格的管理工作。13.负责本商场《销售日报表》、《销售月盘点表》、《打折（变价）申请表》等票据的审核与签批工作。

14.负责本商场各品牌促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用工作。15.负责公司各阶段促销活动在本商场的组织落实工作。16.负责现场发生的一般性投诉事件及突发性事件的处理。17.负责本商场日常用品的领用。

18.负责本商场员工用品、杂物杂品的存放及试衣间的管理。19.组织并落实本商场的消防安全及保卫工作。20.负责本商场货品的安全监督工作。21.负责本商场其它安全工作

22.负责监督收银员对收银机的管理工作，并督促其做好每日的卫生清洁；除收银员正常工作外，任何人不得随意操作，收银机发生故障应立即通知有关部门。

楼层主管工作流程（推荐） 第6篇

2、阅读前日交班内容。

3、7:40准时开晨会强调礼貌，礼仪，阅读前日安排好的工作计划交接内容，通报上早班的跟进事件，当天住房情况，布置当日工作，总结前日工作所出现的问题及处理结果。

4、8:00——11:40（1）巡查公共区域及各楼层工作间，和各楼层服务。日常工作维修项目等。

（2）要求员工严格按照程序标准依次对急扫、常住客、退房、续住等各类房型进行打扫。

（3）查房，并填写工作报告。及时向前台申请OK房（4）落实计划卫生。

5、在抢房时、积极、主动协助各楼层抢房。

6、协助处理并负责楼层客人投诉事宜。

7、遗失物品及损坏事宜的及时报告与记录。

8、工作间酒水的领取情况。

9、控制易耗品、清洁用品、棉制品的使用情况。

10、午餐时间、合理安排就餐，以及值班人员。

11、检查工作人员工作表，完成交接班工作。（重要事宜要与中班主管口头交接）

楼层服务员工作流程

早班的工作流程：7:40——16:00

一、提前10分钟到岗、着工作服、检查仪客仪表、到办公室签到、领取工作标、房卡、对

讲机。

二、7:40准时参加晨会、清楚当日的工作安排及所属区域的房态、了解当日VIP客人的姓

名、知道当日VIP客人的抵达时间、做好迎接准备工作。

三、到自己所属区域的工作间根据自己的房态整理好相应的布草及清洁用品、对房间依次顺

序的打扫、先打扫急扫房、VIP退房、常住房、续住房。

四、如客人有洗衣服务须第一时间帮助客人送洗

五、配合前台及时查退脏房、有问题及时报给前台、查退客脏房不得超过3分钟遗留物品报

前台。

六、8:00关闭背景墙灯，留走到A灯。

七、为客人提供日常接待服务、及某些委托代办的服务.八、DND的房间14:00以后在进行敲门打扫

九、向主管报告房间须维修项目

十、按标准程序敲门、打扫房间、抹尘、吸尘。

十一、回答住客的疑问，能流利介绍设施及消费项目。

十二、中午12:00吃饭留一个人值班

十三、清洁工具必须保持干净，吸尘器里面的垃圾要每天清除、所有的清洁工具要放置在规定的位置。

十四、未打扫完的房间须把房号告知领班、填写记录。

十五、工作表须认真填写，不胡乱涂改。

十六、工作期间如属意外情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。

十七、工作期间如遇可疑人员，须告知领班。

十八、下班前写好工作日志，交房卡，钥匙，对讲机，签退。

中班的工作流程：15:00——23:00

一、提前10分钟到岗，着工作服，检查仪容仪表，到办公室签到

二、领取对讲机，房卡，楼层工作间钥匙并签领。

（1）检查对讲机是否能正常使用，电量充足、调准频道。音量适中、并佩戴耳机。

（2）谁领用，谁签到，谁负责

三、协助早班未完成的工作。

四、完成每日规定的计划卫生。

五、16:00领取房态，查看交接本、核对小商品、少物品、撤物品进行了解登记。

六、配合前台发放次日的早餐卷，水果。

七、负责各楼层的卫生，安全巡视工作。

八、在中班的上班时间有退房须及时做出来。

九、为客人提供合理需要各种对客服务。

十、有团队入住须在电梯口迎接微笑向好，注意礼貌礼节。

十一、对VIP入住的区域、需增加巡视次数、每半个小时一次。

十二、房间有消费的及时到前台开转账单，放置小商品柜中。

十三、18：00负责开启楼层的电源开关，《廊道和电梯口射灯A》22:30关闭廊道B、电梯射灯A，换背景墙灯。《廊道只开A灯》

十四、负责对退房的查房和清洁工作。

十五、22:50认真填写交班日志，交房卡，对讲机，重要事宜不但要写在交接本上还要口头交接。签退

夜班的工作流程：23:00——8:00

一、提前10分钟到岗，换好工作服，检查仪容仪表到办公室签到。

二、领取对讲机、房卡、并在《钥匙，对讲机登记本》签领

（1）检查对讲机是否能正常使用，电量充足，调准频道，音量适中，并佩戴耳

机。

（2）谁领用谁签字谁负责。

三、了解房态，一人一张房态表，与中班交班。

（1）核对小商品消耗情况。

（2）对房间少物品和撤物品进行了解和登记。

（3）了解租借物品，并进行清点。

（4）将上一班的重要内容填写在交班本上

四、负责对楼层公共区域卫生垃圾桶的更换。

五、负责各楼层区域安全巡视工作。

六、为客人提供合理需要的各种对客服务

七、如房间紧的情况下，对脏房进行打扫。

八、熟悉住客及当日重要客人的房号。

九、对有重要客人入住的区域，需增加巡视次数，做到意时应对，并做记录

十、完成每日规定的计划卫生，和其他任务。

十一、如突发事情解决不了，须报告值班经理或部门主管、经理。

十二、将须要和早班交班的事情写在交班本上，与早班进行交接。

十三、次日早上配合前台做好退房工作，房态交给主管。

楼层领班工作职责及流程 第7篇

1、熟悉并执行酒店的规章制度和程序；

2、保持部门内部的沟通；

3、协助培训、指导、维护楼层服务员的工作程序标准和规范；

4、公平分配下属的工作任务，保证其工作效率；

5、每天检查客房的清洁情况、设备情况及住房是否有异常情况，并确保房间清洁、供应品配备齐全、正确；

6、定其检查并报告所负责楼层的各类物品的存储及消耗量；

7、对火警及工作安全提高警惕及时消除隐患；

8、负责对楼层上所有物品及客用品的盘点工作；

9、在不违反店规的前提下，尽可能热情礼貌地帮助客人；

10、服从上司的一切工作指示和安排。

楼层领班工作职责

一、经理负责

二、服务员的仪容、仪表、行为规范及出勤情况

三、合理安排工作、分配每人负责整理的房间数

四、分发表格、钥匙、及VIP客人的特殊要求

五、监督服务员按规定程序操作

六、保管好楼层的钥匙

七、按清洁标准检查客房卫生

八、检查公共场所卫生及计划卫生

九、负责安全措施

十、负责本区域的客用品、易耗品的发放及布草件的发放工作及月盘点

十一、负责本区域的客人投诉

十二、负责本区域新到员工的培训及在岗员工的培训工作

十三、贯彻执行客房部的规章制度

领班的主要职责监督服务员的工作、确保客人的房间都是干净、卫生的合格产品。基本任务是查房。

对待上级：绝对服从、尊重、体谅、感激、忠诚！对待平级：退一步说话、矮半格做人

对待下级：敢于管理、做好表帅、和蔼做人、为下级服务

楼层领班早班工作流程

1、提前十分钟到岗、签到、看交接班本。

2、了解当日的住客情况和预定情况。

3、召开班前会、检查员工仪表、布置当班的工作任务。

4、巡视所辖的公共区域卫生、设备及服务间的整理情况。

5、检查多岗位操作前的准备工作及大夜班的服务员的工作完成情况。

6、督导员工检查所有空房、维修房、并上报特殊情况。

7、督导员工按做房程序操作，并按要求如实填写报表。

8、按规定时间检查当日的客衣收洗情况。

9、检查已做好的房间及当日计划卫生完成情况。

10、负责当班员工的纪律情况。

11、及时检查返工的房间卫生质量，并将OK房报房务中心以便及时更新房态。

12、询问DND房情况，如有异常通知大堂副理及主管。并督促房务中心做好记录。

13、协助处理日常事务中的一般性投诉并向上级汇报。

14、核实所报维修项目的修复情况。

15、检查下午下班前的的公共区域、服务间、工作车、吸尘器的整洁并检查布草的交接情况。

16、督导员工按程序处理遗留物品及废品的回收情况。

17、阅看服务员的交接班本及报表情况填写并签名。

18、整理当日检查情况、召开班后会。

19、做好与晚班的交接工作、将领班查房表及当日工作记录整理上交主管签退。

楼层中班领班工作流程

1、提前十分钟到岗、签到、看交接班本。

2、了解当日的住客情况和预定情况。

3、召开班前会、检查员工仪表、布置当班的工作任务。

4、巡视所辖的公共区域卫生、设备及服务间的整理情况。

5、督导员工检查所有空房、维修房、并上报特殊情况。

6、跟催上一班未完成的工作、如维修、检查当日的中班计划卫生。

7、18：00之前检查夜床准备情况及当日的客衣送回情况。

8、督促员工按程序开夜床，如实填写报表，检查夜床质量并做好记录。

9、负责夜间退房的及空房的检查。

10、督促员工，房务中心人员的服务质量、安全规范。

11、处理夜间的一般投诉特殊事项必须及时上报。12、21：00负责工作车上的易耗品的填充及检查药水的配备情况。

13、检查员工当班期间的工作纪律。14、23：00检查中班服务员下班前的工作完成情况。

15、核实所报项目的修复情况

客房部楼层领班工作流程 第8篇

1、上岗前按规定着装，佩带工牌，整理个人仪容仪表。

2、提前到岗，核对房态，分配房间，协助主管给在岗人员开例会。

3、服从主管安排的工作。

4、巡视楼层范围，检查楼道公共区域卫生。

5、检查维修、报修情况。

6、按清洁标准检查，所负责区域的房间卫生。

7、处理领导交行的各种事项，如不能完成及时上报。

8、完成客服中心的替班工作，并处理各种突发事件。

餐厅楼层值班工作职责及流程 第9篇

次值；09；10-09；30到岗做楼层公共区域卫生。

值班；11；00-营业结束

A职责；

1.到岗负责台布间台布分类整理。

2.清洁台布间卫生

3.负责午晚餐大厅地面卫生清洁

4.负责二楼吧台及过道卫生清洁。

5.负责楼层清洁用具洗涤及分类。

6.以上做完通知管理人员进行检查。

B职责

1.负责四楼备餐间整理及清洁用具整理。

2.负责四楼至五楼过道卫生抹尘。（沙发，茶几，扶手）

3.负责杯具的洗涤工作

4.负责午晚餐打饭台面清洁。

5.负责检查二楼酒精和酱料补充。

6.以上做完通知管理人员进行检查

AB职责；

1.值班人员做完以上工作统一在2楼大厅待命，不得做与工

无关事宜

2无大型宴会，由值班管理人员安排四楼负责接台并与正常班做好相应交接工作

3相互分工协作地完成客做走收拾工作，并摆台。特殊情况可申请管理人员，客走后及时关闭水电等，并检查门窗，空调，及电力系统总开关，检查安全隐

患，与保安做好交接后，经管理人员同意方可离岗下班，未经管理人员同意私自

下班，视为早退。

注意事项；

1当值期间不得外出离岗，不得睡觉，打牌等做 与工作无关事宜，2认真履行值班职责，对值班内容不认真未做到位，予以罚值班。

3当值期间未认真检查水电等资源关闭，未关闭门窗，通道等，按规章追究相

应责任。

客房楼层领班岗位职责和工作流程 第10篇

—————————————————————————————————— 职位：楼层领班

直属上司：楼层主管

职责范围：管理各自分配之楼层

——————————————————————————————————

1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。

2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。

3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。

5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。

6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。

7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。

8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。

9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。

10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。

早班领班的工作流程1、8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、8：30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。

3、8：00——9：00AM检查空房与文员核对房态。

4、9：00AM——4：30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。

5、10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟督促并监督服务员收洗客衣。

6、严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。7、3：00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。

8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。

9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。

10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。

中班领班的工作流程1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。

3、3：40——4：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。

4、4：30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。

5、7：00PM检查空房与文员核对房态。

6、7：00——10：00PM抽查部门开夜床服务的质量。

7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。

8、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。

9、10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。10、10：00——11：30PM与文员轮流去吃宵夜。11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。

12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。

夜班领班工作流程1、23：45到办公室签到，安排好夜班工作。

2、和中班领班，文员交接好班。

3、督促和监督服务员检查房态。

4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。

5、督促服务员接待好入住客人。

6、每一个小时巡楼层一次。

7、监督服务员巡楼情况。

8、帮客人解决一定的实际问题。

9、6：00点钟做三份准确房态表。10、6：00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。

楼层经理日常工作流程 第11篇

1、上下班时间：早上：9：00下班：18:0002、敬业爱岗、忠于职守；品行端正、廉洁奉公；坚持原则、以身作则；

3、熟练掌握本部门各项工作流程、操作要点和注意事项，并具备改进和创新的管理意识；

二、卖场管理

1、一楼至商场营业开始必须有安保人员值班不得脱岗。

2、巡视人员必须将当日巡场记录提交主管签字，主管需汇总巡场人员记录通过邮件方式发往各部门领导。

3、各部门每天必须阅读内部电子邮件给予回复。

4、每周工作列会定于（星期二）下午：16:00点（无条件必须参加）

5、每周星期一提交上周工作内容及本周计划书。（无条件必须写）

内容：总结上周工作及本周工作计划，每周星期一提交上周工作内容及本周计划书，（邮件方式发往各部门），无参加每周列会及未写工作报告的每次给予处罚50元，直接从工资里扣除(如有非常特别的需2人以上直接管理部门领导签字同意；提交书面申请书).三、商户关系

1、负责定期与商场商户进行全面、准确地沟通，积极掌握商场商家的经营动态；

2、本着诚信、双赢的原则，与各商户保持互惠互利的业务关系；

3、定期召开与商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报；

4、每人每周最少提交2张商家信息反馈表（要求有拜访商家签字）

四、顾客关系

1、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷；

2、妥善处理各类退换货及各种投诉；处理时限不得超过24小时。

五、部属管理

1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行；

2、负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题；

3、对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求；

4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处；

5、积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，及时解决或向上级领导反映员工内部纠纷。

6、每日巡场表必须群邮到相关管理人手里。

六、上级关系

1、无条件完成主管上级安排的各项工作任务。

2、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺。

3、每周一定期上交述职报告，就商场商家管理及商家反馈意见和改进措施等内容进行总结和自我检查。

七、同级关系

1、积极与同级管理人员协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率。

2、在主管上级的安排下，完成同级部门要求的协作任务。

八、其他

1、负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保管工作；

2、完成公司领导安排的其他工作任务。

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楼层服务员岗位职责和工作流程 第12篇

——————————————————————————————————————— 职位：楼层服务员 直属上司：楼层领班

职责范围：各区段分配之客房及该公共区域卫生

———————————————————————————————————————

1、按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。

2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。

3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。

4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到办公室。

5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记。

6、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。

7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。

8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。

9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。

早班服务员的工作流程1、7：45AM到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。8：20到三楼人仓库领取小物品。

2、8：30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。

3、8：20AM整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9：00AM准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。

4、按操作规程打扫房间卫生：

MUR（挂清洁灯的房间）——VDS（脏的单人房）——VDD（脏的双人房）——LDG（长住客）——续住房——VR（空房）。

5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。

6、11：00AM 前检查辖区内所有房间收取洗衣。

7、2：00PM将悬挂“DND”的房间号报给办公室和领班。

8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。

9、尽量在4：00PM前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。

10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。

中班服务员的工作流程1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、3：30PM准时到三楼工作间集中开班前会。

3、3：40——4：30PM和5：00——6：00PM完成当日公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。

4、4：30PM到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到办公室领取锁匙和对讲机，到达楼层与早班交接，并检查所有空房。

5、6：00PM做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变），并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。

6、6：30PM起开始开夜床服务，并做好开夜床记录，尽量在职0：00PM前完成该工作。

7、10：00——11：30PM整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。

8、10：00——11：30PM各楼层轮流到饭堂吃宵夜。

9、11：30——12：00PM与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，并在12：00PM准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。

10、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。

夜班服务员的工作流程1、11：00PM到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、12：00PM前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。

3、做好交接班后检查所有空房和OOO房，并做好客人入住和来访记录。

4、2：00AM后开始做当天公共区域的计划卫生。

5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全；留意一切异常情况并反馈给当值领班和大堂副理。半小时巡楼一次并签名。

6、8：00AM前按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。

7、下班前将工作间，服务台，茶水间，杯具整理好后，将夜班所发生的情况据实交班。