如何做好终端建设中的客户培训工作

如何做好终端建设中的客户培训工作（精选11篇）

如何做好终端建设中的客户培训工作 第1篇

随着现代卷烟零售终端建设工作的深入推进，我们面临的困难越来越多，其中最为棘手的便是终端客户“软实力”的提升工作。因此，为了进一步提升客户素质、提高客户经营能力，我们应该聚焦“市场调研、方向把握、客我关系、基础提升、互利共赢”五个方面展开培训工作，集中体现在以下“五个注重”。

一是注重加强市场调研。即通过各种形式的市场调研，收集并记录调研反馈的真实情况，探究零售客户当前的实际素质水平，并以资料的形式对终端户进行简易归档。

二是注重准确把握方向。即以学促进，把握烟草行业发展的大趋势，着力找方法、抓创新，强化营销人员识别客户信息能力，因材施教，对不同客户开展个性化的培训。

三是注重维持客我关系。在烟草行业，任何工作的开展都是以良好的客我关系为基础的，因此，我们一定要与客户保持“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，力争各项工作的执行在客我友善、互助的基础上进行。

四是注重客我基础提升。即积极组织零售客户与营销人员座谈会，通过互动交流、互相深入了解，找准客户存在的弱势方面，从最基础补起，扎实推进培训工作的开展；

并且与此同时，决不忽略营销人员素质的再提升，通过开展各种培训学习活动，进一步强化营销人员个人素质，力促零售客户与客户经理同时提升个人素质。

五是注重客我互利共赢。即在有限硬件设施的基础上，着力重点提升零售客户“软实力”，与客户共同打造高质量的现代卷烟零售终端，力促达到与零售客户“双赢”的效果。

如何做好终端建设中的客户培训工作 第2篇

【课程核心内容】

一.银行客户经理的客户拓展与维护-----服务营销客户销售套路

1、拜访准备

2、有效的开场白

3、了解客户的信息/对手情报

4、了解客户的意图/动机

5、了解客户的态度

6、制定有效的客户方案

7、展示自己的产品与服务等

8、说服客户接受你的建议

9、处理客户的疑虑/反对/拒绝/怀疑/误会等

二.银行客户经理的客户拓展与维护-----与客户沟通后充分理解客户的需求后量身定做的全面解决方案

1．寻找目标客户

2．开始建立客户信息档案工作概述(案例)

3．确定目标客户的方法(案例)

4．确定银行客户经理目标客户的步骤(案例)

5．确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序(案例)

6．确定目标客户--收集详细客户信息(案例故事)

7．通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率(案例)

8．通过与客户沟通后充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系(案例)

9．理解客户的需求 – 如何利用客户的联系信息(案例)

10．理解客户的需求 – 利用不同的探询技巧来获得净资产与收入.利润信息(案例)

11.通过与客户沟通后充分理解客户的需求---如何判断商业银行对公业务大客户的开发价值

1)．案例：从行业发展判断

2)．案例：从企业运作商业模式判断

3)．案例：从企业财务数据分析判断

4)．案例：从企业经营团队能力分析判断

5)．案例：从市场倍增到资本倍增分析判断

12.银行如何设计以顾问业务为龙头带动大客户业务拓展

三.商业银行客户经理的客户拓展与维护-----服务营销客户沟通专业法则和实操技能

1.双赢沟通法则和实操技能

2.客户沟通肢体语言运用

3.沟通冲突处理技巧

四.商业银行客户经理的客户拓展与维护-----银行客户经理客户关系管理

1.银行客户经理销售自动化关系管理介绍

2.银行客户经理在销售中管理好你的几百个客户

3.银行客户经理在销售中如何进行自我管理.4.银行客户经理客户关系管理如何实现计算机管理

五.客户欺诈行为识别与防范及金融从业者的操守

1.抵押担保欺诈

2.欺诈行为人的目的因内容的不同而有所区别，有客户欺诈行为,也有金融从业者的操守问题,但最终目的均是很明确的。归纳起来有这样几类：

第一，通过设置虚假的抵押担保，使对方当事人对自己产生信任感，从而和自己订阅在正常情况下不能订立的合同。(案例)

第二，抵押担保欺诈的另一目的则和第一种目的有所不同，欺诈行为人为利用担保进行欺诈的目的是为了“偷梁换柱”，即主合同的内容是真的，只是合同义务人（设置抵押的人）欲通过抵押担保这一形式，将抵押财产真正抵押给抵押权人进行变卖或折抵在主合同中的债务。(案例)

第三，欺诈行为人利用抵押担保进行诈骗的目的是为了以小换大，不平等地获得他人的财产。从被欺诈行为人的行为过程看，是基于对抵押担保的信任而与欺诈行为人订立合同的。抵押担保欺诈的构成并不一定要以损害后果的发生为条件。(案例剖析)

【培训时间】二天

【课程特色】

1、实战性经验介绍，以案例分析为主

2、主要操作办法

3、互动、体验式交流

【培训师介绍】----袁澍老师

• 二十多年工作经验，历任跨国公司英国亚能电力（APD）、英国巴克莱金融集团、君

兰国际高尔夫总公司等单位任总裁助理、战略发展总监,中国区副总裁;现为图尔尼克企业管理咨询公司总裁、首席顾问、中国商业银行培训网CEO、首席培训师,从事

过电力、银行、房地产及医疗保健行业高层管理，在连锁经营中对银行(自营网络连锁)、医药(药店自营连锁)、医疗保健(自营及加盟连锁)、房地产(自营楼盘连锁)有较深的研究和实操经验.是北京大学、浙江大学、中山大学等国内多所高校的客座教授.擅长：企业上市、融资、银行培训.中国知名咨询专家,入选<<世界优秀专家人才名人典>>，入选<<中国100名财经名人录>>.从03年担任中国商业银行培训网总经理以来培训过银行学员上万人次,是北京大学、清华大学、浙江大学、中山大学银行培训实战专家.是每年北京大学和中金会组织的“中国金融产品营销论坛的演讲专家”。

听过袁老师课的单位:

外资银行:

厦门国际银行珠海分行

株式会社日联银行广州代表处

比利时通用银行广州代表处

恒生银行广州分

加拿大丰业银行广州分行

美国银行广州分行

日本住友银行广州代表处

股份制银行及商业银行.信用社

浙江省信用联社-----各地级市信用联社

湖北省孝感市商业银行

长治市商业银行

贵州省农村信用联社贵州办事处

贵州省小河区农村信用联社

贵阳市开阳县农村信用联社

河南省周口市城市信用社

湖北省鹤壁市城市信用社 南宁市商业银行

河北邢台市城郊农村信用社联社 顺德农村信用社

兴业银行总行

山西省晋城市商业银行 中国农业银行总行营业部 华夏银行总行个人业务部 大连市商业银行

临汾市商业银行

辽源市城市信用社股份有限公司 厦门国际银行

上海浦东发展银行北京分行 兴业银行上海分行

兴业银行上海洋浦支行 兴业银行上海闸北支行 兴业银行上海陆家嘴支行 兴业银行上海黄浦支行 兴业银行上海闵行支行 民生银行石家庄分行

南京商业银行

广州商业银行

广东东莞市信用社

广东顺德信用社

中国电力财务公司华中分公司国有银行:

中国工商银行多个分行和支行中国银行多个分行和支行

中国建设银行多个分行和支行

如何做好终端建设中的客户培训工作 第3篇

关键词：党风廉政,预防腐败,重点工程

1 企业党风廉政建设在重点工程建设中的重要性

1.1 做好党风廉政建设是工程顺利建设的政治保证

重点工程建设资金流量大、建设任务重、技术含量高、施工难度大, 涉及的施工单位多, 工序复杂, 采购品种多, 数量大, 在市场经济条件下, 各种诱惑不断侵蚀着重点工程建设中的党员干部, 直接导致重点工程建设过程中, 个别单位和个人没有认真执行廉洁自律规定, “打小算盘”、“钻政策空子”、“打擦边球”等等手段, 从中谋取个人私利, 少数思想意识薄弱的人沉沦下去, “豆腐渣”工程应运而生。导致该行业成为腐败多发、易发领域之一。从中, 我们发现做好重点工程的党风廉政建设工作, 显得尤为重要, 它是工程项目顺利完成各项施工任务的政治保证。实践证明, 党风廉政建设工作绝不是一项额外的负担, 它应该融入工程项目建设的全过程, 贯穿工程项目的各个环节。

1.2 做好党风廉政建设是确保工程质量的重要措施

重点工程的施工质量是工程的生命线, 是企业核心竞争力的重要体现, 不仅关系到工程项目本身的投资回报, 更是关系建设单位事业的长远发展。近年来, 全国多地重点工程发生质量事故, 我们不难发现这些重大质量问题往往与贪腐问题、偷工减料、弄虚作假是紧密联系在一起的, 严重破坏了重点工程建设行业的发展前景。诸多惨痛的质量事故告诉我们, 只有做好重点工程的党风廉政建设工作, 营造一个风清气正的良好氛围, 才能把参建者的精力与智慧集中到工程项目上来, 才能确保工程项目精心施工, 实现工程项目的高质量。

1.3 做好党风廉政建设是引导队伍建设的重要平台

重点工程项目投资较大, 综合性较强, 遇到的矛盾与问题也较复杂, 它是一个锻炼和培养干部职工的重要平台。工程建设过程中, 大额资金的使用、大宗物资的采购、重要人事的任免、大量劳务人员的聘用, 这些诱惑巨大的物质利益, 无不在考验着建设单位党员干部的党性修养和政治素养。做好重点工程的党风廉政建设工作, 不能简单地把它作为避免犯错误、出问题的手段, 而是通过这项工作的高效顺利开展不断强化对建设单位党员干部的思想道德教育, 提升精神境界, 完善个人修养, 不断引导干部职工队伍建设, 造就一支政治上过硬、业务上精通、思想上坚定的重点工程建设队伍。

2 当前重点工程建设中党风廉政工作存在的问题

2.1 理论学习薄弱

重点工程建设受限于自身特点, 各项施工任务极其繁重, 人员流动性较大, 只能对部分管理干部进行党风廉政建设教育, 达不到对全体干部职工进行学习教育。同时教育方式比较单一, 实效性和针对性有待于进一步提高。

2.2 理想信念淡化

工程建设过程中, 部分党员干部思想上拒腐防变的防线筑得不牢, 廉洁自律意识不强, 逐渐放松了世界观、人生观、价值观的改造, 导致理想信念动摇、思想蜕化变质, 对执行中央“五条八不准”规定有侥幸心理, 放松了警惕性, 利用权力职务之便大收好处, 严重影响了工程项目的工期、质量和安全。

2.3 制度建设缺位

部分建设单位虽设立了纪检监察部门, 但人员队伍建设不够完善, 各项规章制度的建设没有紧跟重点工程的发展需要, 反腐倡廉工作开展不够平衡;监督机制不完善, 监督缺位或流于形式, 党风廉政建设和防治腐败工作的主体作用没有发挥到位, 一些领导干部经不住诱惑, 利用管理上的漏洞违纪违法。

3 做好重点工程建设中党风廉政工作的几项举措

3.1 加强组织领导力量

重点工程建设单位要高度重视党风廉政建设工作, 应成立党风廉政建设工作领导小组, 始终坚持把党风廉政建设工作纳入工程项目全局中, 严密部署党风廉政建设各项工作目标;同时, 设立办公室, 可由建设单位的纪检监察部门具体负责该项工作的组织协调和督促检查。建设单位应根据实际情况, 按照所拟定的实施方案, 细化党风廉政建设工作的目标和内容, 明确活动措施和实施步骤, 做到层层分解活动任务, 实现活动有计划、有安排、任务明确, 责任落实, 促进党风廉政建设工作有序开展。

3.2 提高思想教育水平

一是要组织建设单位党员干部深入学习中央和省市有关廉政工作会议精神, 重点学习《习近平在十八届中央纪委二次全会上发表重要讲话》和《第十八届中纪委第二次全体会议公报》, 尤其是要学习中央“八项规定”、“六项禁令”等内容。

二是要紧密结合党的群众路线教育实践活动、“133”党建工作机制建设活动等内容, 深入部门一线访谈听民声, 积极宣传党风廉洁建设工作的相关内容, 充分调动干部职工积极性和创造性, 扎实推进企业作风建设。

三是要召开专题民主生活会, 组织党员领导干部从廉洁从业着手, 结合思想、工作、作风情况进行对照检查, 联系实际找差距, 开展批评与自我批评, 统一思想, 共同提高。

四是要加强法制和纪律教育, 通过党性党纪党风教育, 警示教育、岗位廉政风险教育和建设单位各项规章制度的集中学习培训, 促进建设单位干部职工遵章守纪、爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律。

3.3 完善规章制度管理

一是健全民主集中制的领导决策制度, 认真执行重大事项集体议事规则, 严格办事程序, 确保重大决策、干部任免、重要项目决策和大额资金使用等重大事项由集体讨论决定, 强化对公司领导干部职权行为的监督制约。特别是认真贯彻执行“三重一大”决策制度实施办法, 健全招投标、材料采购、分包管理、质量控制、安全管理、计量管理、变更管理、项目资金使用等相关制度。

二是完善党务公开制度, 落实“有领导机构、有工作部署、有编制目录、有制度措施、有载体平台、有归类建档”的“六有”目标, 加强党务公开标准化建设。

三是制定建设单位《廉政风险防控手册实施方案》, 进一步加强廉政风险防控工作, 不断提高预防腐败工作的科学化、制度化和规范化水平。建立廉政风险防控工作的长效机制, 切实做到岗位职责明确、廉政风险清楚、防控措施得力和管理到位, 从源头上防止违纪违规案件的发生。

3.4 强化廉政监督管理

一是建立党风廉政建设责任制, 与各参建单位签订《党风廉政建设责任书》, 通过签订责任书的形式, 将党风廉政建设同工程建设工作同部署、同检查、同考核, 促进了党风廉政责任追究机制的落实。

二是坚持开展领导干部述廉述职和个人有关事项报告工作, 建立廉洁档案, 对其廉洁从业实行动态监控;认真做好信访接待工作, 处理好职工群众来信来访。同时, 在工程建设、设备招标与物资采购等各项目上进行全程监督监控, 并建立健全防治“小金库”的长效机制。

3.5 营造廉政文化氛围

廉洁文化是反腐倡廉建设的灵魂, 建设单位必须高度重视, 在日常工作中积极营造风清气正、诚实守信、廉洁从业的浓厚氛围。定期开展思想道德教育、廉政教育和党纪条规教育, 对于物资采购、招投标等易发腐败问题的部门, 建设单位要坚持经常性的廉政理论及案例警示教育, 确保廉政教育经常化、形象化、制度化。

党风廉政建设工作和防治腐败工作是一项长期而艰巨的工程, 重点工程建设单位在今后的工作中, 始终坚持科学发展观和习近平总书记有关反腐倡廉的系列讲话, 把反腐败形势教育、党纪政纪、法律法规教育与廉洁从业教育相结合, 把党风廉政教育与加强基层党组织建设相结合, 不断改进工作, 开拓思路, 不断加深广大党员领导干部对党风廉政工作的认识, 不断丰富宣传教育的形式, 注意将集中性的宣传教育活动与平时宣传教育紧密配合, 以形成一个相互促进, 相互补充的有机整体, 使重点工程党风廉政建设工作取得较好成效。

参考文献

[1]吴官正.围绕党的工作大局加强反腐倡廉工作.中国监察, 2005 (8) .

[2]周逢民.认真学习遵守贯彻维护党章推进反腐倡廉工作深入开展.黑龙江金融, 2006 (4) .

[3]傅杰.从源头上预防和解决腐败问题[M].人民出版社, 2002.

如何做好客户的服务工作 第4篇

为什么我能坚持到现在?究其原因，我认为有两点，第一，经过十几年的从业经历，我对保险行业，特别是人身保险看得越来越清楚，越来越知道保险对广大客户的意义，营销员工作的意义之所在，进而实现了个人的价值成长。第二，我从小就崇拜英雄人物，工作以后也经常阅读一些励志的故事和名人格言，比如“当你觉得你最不幸的时候，还有比你更不幸的。当你最了不起时，还有人比你更了不起”。每当我遇到困难，情绪低落的时候，一想到这些故事我就觉得没有什么困难是不能克服的，我就会重新燃起勇敢面对一切的勇气。

那么，如何才能做好保险工作呢?结合自身经验我谈一些方法。

第一、用心观察。了解客户。保险是一个服务行业，所有工作都围绕客户进行，因此有很多时候是需要去了解一些血型，星座之类的常识。比如：白羊座的人比较单纯，特别有冲劲，有好奇心，容易接受新事物。所以我们在遇到这样的客户应该讲什么东西最好，最新。“最新产品出来了?可以考虑一下”，仔细想过后他就会有购买的欲望。金牛座的人喜好安静，这样的客户平时不喜欢出门，他不愿意走出去，觉得不安全，谈业务的时候最好选在他家附近，这样会让他更有安全感。

第二，真诚服务。树立服务口碑。我们平时拜访客户就是为了给客户提供最优质的保险服务，并通过良好的口碑拓展客户群，所以转介绍通常也是我们销售流程的一个环节。转介绍就是这样，通过你现有认识的人去认识更多你不认识的人，扩大你的客户量。保险业务首先从身边的熟人做起要相对简单，因为他们对你最为了解。这就省掉了一个相互了解的过程。但是熟人有的时候是不是就那么好做?也不一定，熟人有熟人的难度。正因为他了解你，所以会考虑到你能否在保险业长久地做下去，首先他会对你有一个观望期，所以第一次给熟人做保险会很难。因此，我们要对熟人这样说：你听我讲，讲得好你点头，讲得不好你指出来，这样也好改进我的工作方式，我认同这个行业就好好做下去。客户在没有抵触心理的情况下就会很容易接受，在仔细听了介绍后他对保险业或多或少都会有所了解。这样就为后期业务的达成打下了基础。

第三，做好每一个沟通环节。我们的赞美，接触、说明、促成，整个销售情况把前期工作做好以后，要对客户提出要求，就像我们有的业务员提出的，要促成、要签单，你要对客户有要求。你不拿出保单他怎么知道要签单?很少有客户说“你拿单子出来我签字”。所以大胆向客户提出要求非常关键。

我们有些业务员做得就很好，首先询问对这份保险的感觉，觉得保险对自身保障是否重要7根本不提及客户保险买得够不够，多不多，而是重要不重要。这份保单对家庭重要不重要?如果客户说现在还不是时候。那就要问问为什么?自然就会了解到具体原因。接下来要对客户的情况予以理解，然后这样告诉他，我相信你迟早会购买这份保险。那你觉得我的讲解容易理解吗?如果没有，可不可以把你的亲戚朋友介绍给我?提出这样的要求，通常客户会考虑一下，然后对业务员的请求给予明确的答复。

第四，坚定信心，努力进取。

一般拜访客户要达到三次以上，要循序渐进地做好整个服务的流程工作。如果三次以上都不能转变客户的观念，难以达成签单的意向，那么一定是对公司、对个人、对产品不信任，或是还有心结没有打开，这时候就不能过于强求客户，要给客户留下良好的印象。所以在拜访客户时，一定不要让双方都处在紧张，尴尬的境地，而是要尽量使合作意向轻松达成，让自己感觉到成就感。因此我认为，做好最基本的陌生拜访可以让我们在寿险之路上坚定信心，走得更快，更高，更远。

如何做好终端建设中的客户培训工作 第5篇

是那里经脉不畅；中国正式加入世贸组织和参与国际市场的激烈竞争，也使很多自命不凡的企业在严峻的世界市场上，顿时有了强烈的危机感，于是惊慌失声高呼“狼来了”！

是的，综观中国企业几十年的发展历程，也只有如今兵临城下，诸多企业方才凸显 “正视自我，敢于解剖，勇于面对”的勇气！虽然是来得略迟了一点，但毕竟来了。

20世纪80年代中期，国外的大型咨询顾问公司敏锐的意识到：改革开放的中国将是咨询行业的一块大蛋糕。于是乎，著名的国际机构如麦肯锡、安达信等纷纷进入中国设置办事处，开始了长期的教育和培养市场的历程！因为，在当时，要改变中国企业家“一手交钱，一手交货”的朴素经营理念，要一个企业家花几十万、几百万甚至上千万去购买那些“看不见、摸不着、以后才会有效果的东西”，对于中国企业家来说，无疑是天方夜谈！经过十几年的市场培育，中国企业家们逐步接受了管理咨询这个行业以及其服务，意识到有效的利用 “外脑”将会更低成本、更快的改善企业弊端，培养企业的竞争力，也愿意花大钱去接受咨询服务，从而使咨询市场变得热闹非凡；且加入WTO面临的危机，企业界的恐慌和浮躁，导致了20世纪最后的一年，成了国内咨询行业发展最快的一年！几十上百家顾问公司刊登在广告上的服务项目、经典案例、服务承诺，越来越获得了企业界的注意！在如此大好的形势下，国内咨询公司以其服务价格低廉，服务方式合理多样，服务效果显著逐步占领了中 小企业的市场！但根据一家知名的调查公司资料显示：60%的国内咨询公司惨淡经验，只能维持开支，20%的公司有一定的盈利，20%的公司发展迅猛，业绩良好。经分析：大量咨询公司业绩不良的主要原因除了咨询能力较差以外，客户开发和管理能力普遍低下！

笔者有幸在一家大型的业绩良好的咨询公司担任高级客户经理，在长期的客户服务过程中，积累了一些心得体会，在此整理出来，与业界同仁共同探讨！

1．建立完整的客户档案体系。

建立完整的客户档案是做好客户管理工作的重要先期工作。通过对客户资料的整理、网上信息收集、广告回馈、客户介绍等方式对客户资讯进行了完整的收集，其中包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、E-MAIL、网站，业务范围，主导产品，行业地位，发展动态等等。并按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类重点管理，将20%的意向良好的客户划分为A类，实施重点跟踪和管理，每周必须保证电话联络1次以上，每两个月去其公司拜访董事长或总经理一次，安排专人对其进行资讯收集，如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态，随时提供给客户良好的建议和合作切入点； 40%的客户划分为B类，至少每周保证电话联络1次，每三个月拜访一次；余下的40%客户划分为C类，每两周必须保证电话联络1次以上，每四个月安排一次拜访。通过划分类别的重点管理方式，使客户部的有限资源能得到更充分的利用，减少无谓的“遍地撒网，满海捞鱼”的工作成本和投入，使客户管理变得重点突出，有的放矢。每月根据客户的联络状况和合作意向，对客户的类别进行重新分类，实施不同的管理方式。

制定并完善《客户档案表》、《客户联络一览表》、《客户拜访表》等系列规范化工作表单，使每一张表单都具有可追溯性，《客户档案表》是记录客户的详细资讯、资料和历次联络的内容；《客户联络一览表》是将所有的客户名称登记，并实施区域分类，每次联络时在对应的日期栏中打“V”做标志，在备注栏中简要的记录联络内容，有利于对客户联络状况进行全盘的把握，防止挂一漏万；《客户拜访表》是对客户具体进行拜访时使用，包括对客户需求的分析，环境的评价，服务切入点的确定等。通过三种表单的综合运用，将客户的管理履历详细的记录下来。

对收集的客户文本资料（如公司简介、产品介绍等）进行归纳整理，分类存放，编号管理。

将以上的资讯和表单记录全部输入电脑之中，实现电脑化的档案管理模式，如需调用或查找，通过搜索功能就能快速、简便、准确的查询到资料。

2．制订统一的电话话术和电话拜访制度。

专业、简洁、亲切的电话话术是给客户留下良好印象的第一要素，一个规范的客户部门必须制订标准的电话话术，要求必须言简意赅，逻辑清晰，内容重点详略得当，力求与客户联络的过程中，达到“专业、互动”的良好效果。

根据不同类别的客户，对电话拜访、问候的频次都作了明确的规定，并对每次的电话拜访重点都作出系统的安排，其中包括节日问候（由客户部秘书进行），合作意向联络（由客户部经理负责）等，每一次问候前，都写出提纲，经客户部经理确认后予以进行。其中最重要的是：确保不同的客户部人员在进行电话拜访时，其表达、用词、逻辑力求风格一致！试想，当同一个客户接到客户部不同人员的电话，交流的主题、思维、方式都不相同时，你的客户会有什么样的想法？但唯一可以预见的是：这个定单----你是绝对拿不下来了！

3．突出重点追踪和看板管理方式。

客户的增多，联系的频次越勤，对客户的需求和信息更加要有重点和清晰的把握；如何做到不会有遗漏，客户部门可利用两块白板，一块用来记录一个星期的重点工作事项（其中内容包括当天工作重点，明天工作重点，本周工作重点三项栏目）；一块用来记录整体的工作重点（跨周度、月度的工作安排和事项）；看板管理的运用，可以使客户部门的工作变得有条不紊，工作的协调性，柔性组合和调整更加轻松自如！

4．规范化的客户拜访流程。

任何一个客户人员秉承“拜访成功即成单60%”的理念，充分意识到客户拜访的重要性。客户部门可通过大量的实务分析和讨论，确定适合于本企业的拜访客户的全套规范化流程。笔者根据多年的客户拜访经验，总结一套行之有效的咨询行业的拜访流程，即：分析收集到的客户资料，针对性查找信息，拟订打击点和兴趣点--------电话联络客户，发掘潜在需求------针对客户的实际需求，重点的提供解决思路-------查找行业信息和标杆企业的成功案例-------联络客户，约定拜访时间-----------编写拜访提纲和相关准备------------内部演练和修改------正式拜访客户--------根据客户的实际情况，编写切实的解决方案。

5．强化编写方案、单独提案的能力。

客户的需求往往是迫切的！如何在最快的时间，以最低的成本、最佳的解决方案来满足客户的需求，这是客户部人员必须思考的问题。可以这么讲，客户部人员的“听、说、读、写” 能力必须并驾齐驱，缺一不可！其中编写方案的能力是最能体现客户经理人的综合水平，既要编制最简同时又是最佳的操作方案（考虑到操作成本和实际的操作能力），又要敏锐的捕捉到客户真正的需求（满足客户的要求），同时还要兼顾将各种艰深的理论通俗化表达出来（良好的文字表达）！所以，在一家顾问公司，高级客户经理人的素质要求非常的高，如果是公司内部自己培养，那也将是一个痛苦的过程，因为通常国内不成熟的咨询公司其平均寿命只有9个月！所以，一个资深的客户经理需要有多行业、正规大型企业、多岗位的工作背景，和专职咨询顾问的工作经历！

为了实现以上之需求，客户部门要有系统的进行了编写方案的强化训练，熟练的掌握脑图、鱼骨图、结构图、流程分析等较多的技术工具；积累大量的经典案例，形成管理营销案例库；在一家成熟的顾问咨询公司，一个高级的客户经理必须达到在拜访客户（初步访谈）后的三天之内，拿出较高水平的方案，获得客户的认可！

良好的方案是打动客户的基础，富有魅力和激情的提案则是征服客户的关键。国内很多咨询公司在编写完方案后，就交给客户负责人，不重视讲解的过程，这是很不严谨和专业的！通

常，客户根本没有时间和耐心去仔细思考和理解你的文案，但如果你和客户的主要负责人面对面的交流，用你的专业表达、身体语言、严密的逻辑、丰富的经典案例，再配合电脑和多媒体投影仪进行，在讲解过程中，尽可能多的采取导航图、标杆分析法、坐标图解等方式进行提案；客户通常就会被你的专业精神和激情讲解所折服，从而加深了对方案的理解，避免了多次交流的烦琐和无谓的解释！在笔者的经历中，经常是提案一结束，客户就立即同 意签约！所以，富有魅力和激情的提案则是征服客户的关键，也是顺利签订合约的催化剂！

6．丰富发掘客户的方式和实效性，完善客情维护手段。电话联络是对客户进行重复宣传和刺激的有效手段，但频繁的使用，会导致客户的反感！适当的联络客户来访（记住：发一封诚挚的邀请函是很重要的），或对客户公司进行拜访（记住：拜访完后，不要忘了写一封感谢信），或编写初步的整改方案，给客户提供最新的行业、政府信息，都是缩短与客户之间距离的良好方式。节假日的问候，贺年片的邮寄，春节礼品的馈赠，团队拜访等方式的综合运用，使客情关系得以稳定和持续！

7．积极参加政府行为（如企业家协会）和对特殊资源的运用。在长期工作中，笔者深刻的认识到，单靠广告宣传及口碑效应，对企业的发展是不够的！如何进行规模化和近距离的沟通，使潜在的客户群产生兴趣，形成记忆，启发需求？为此，我们特意与企业家协会/企业管理局建立了良好的合作关系。选择企业家协会/企业管理局建立战略同盟是基于两个方面的因素：1.这两个机构都是政府部门，有良好的政府背景和可信赖度；2.每年，这两个机 构都会举办大量的企业集会和活动，具有较强的凝聚功能。通常，在大型集会上，协会或管理局都会邀请我们进行培训和演讲；经过精心准备和设计，每一次演讲获得成功，都会使公司得到广大企业和企业家的高度认同。在演讲结束后，利用一点时间与客户交换名片和接受简单的咨询，初步进行交流，为后期进行客户拜访和深入挖掘/激发客户需求奠定良好的基础！此方式，我们美名其曰：团队营销。充分利用特殊资源，挖掘和培养潜在的客户，是客户部门进行长期战略规划的重要环节。选择知名院校进行合作，选派资深顾问协助MBA 课程讲解，提供经典案例分析，安排学员实习等等，既可通过与学院结 盟提升知名度，又可让公司形象深刻的留在这些未来的企业领导者的脑海中，为培养未来的客户打下坚实 的基础！此方式，我们称之为：堵塞通路。同样，将特殊资源的范围不断的扩大和完善，并将逐步深入到银行、证券等行业中来，将跨区域的寻找更多的利益共同体（营销机构、咨询公司、IT行业等），力求与其展开更全面、更深入的合作。

8．完善培训体系，协助客户部人员建立学习生涯规划。

在专业的管理顾问公司，客户部人员的综合素质尤为重要，客户部将建立从标准话术、专业技术、经典案例库、动力管理（营销）理念、客户需求挖掘、客户关系管理、形象设计等系列的培训，且根据不同人员的素质、潜力和工作特点，编制个性化的学习生涯，协助客户部人员快速提升和团队能力的综合塑造！

9．客户部将协助和参与公司对项目进行整理和包装，逐步形成有公司特色的服务项目库，保持客户二次开发的潜力。为客户提供一揽子解决方案，进行系统的整合，是一些咨询公司的竞争力体现！但随着客户个性化要求的日益分野，为企业提供有针对性的解决方案和服务项目，将会对扩大客户源，丰富完善咨询公司的操作项目有极大的好处。如项目经理人、全员持股计划、合伙人制度、绩效考核、岗位说明等项目。改变以往的项目组操作后，客户部门不参与的不良习惯。客户部门应随时与重要联络人、客户的高层负责人进行密切的联络，并了解客户对项目组的意见，提供项目组进行及时的调整。并在长期的密切联络中，保持良好的客情关系，促成客户二次开发的需求。

如何做好终端建设中的客户培训工作 第6篇

5月15日公司邀请台湾健峰企管集团高级讲师——王顾霖老师，为营销人员讲解《如何做好客户沟通和抱怨处理以及感动服务》。

我们每天都要和客户、领导、同事等等沟通，但是如何保证这沟通过程的顺利进行，达到共同的协议呢?这就要注意方式和技巧，首先要我们要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。王老师将沟通分成4种类型：支配型、社交型、思考型及稳健型。并一一列举和各类型人群交流的方法和注意点。例如：属于思考型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于思考型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。其他类型就不一一列举了。了解了沟通对象的人际风格，并顺应他的性格去沟通问题，创造良好的沟通氛围，就会加大双方之间友好的合作关系，取得彼此认同的协定结果。

如何做好高端客户维护工作 第7篇

鉴于高端客户维护工作的细致性和艰巨性，现将在此方面的工作总结汇报如下，与大家交流分享，以期对高端客户维护工作起到些微作用。作为一名业务顾问，我从2008年5月起专门从事此岗，在服务该岗位的过程中，逐步加深了对中高端客户维护工作的思考，有不解也有收获，现将其总结如下，以期与大家沟通交流，增进发展。

我们要做好客户尤其是高端客户的维护工作，首先要对客户进行细分，积累客户资源，要对我们的客户情况有深入的了解和清醒的认识。客户的积累主要有以下几个渠道：高端客户筛选系统，柜员和大堂经理的推荐，日常客户的积累。我所接触的客户储蓄率十分高，资产结构严重单一。如此多的优质客户，为何在资产结构的配置上严重失衡，深究原因如下：第一，许多私营企业主资金流动十分频繁，机动性非常强，无法强制自身把存款转化成长期理财产品进行合理规划；第二，绝大多数客户，受传统观念的影响，风险偏好较低，加上银行业长期以来良好的信誉，倾向于存款；另外，理财性产品单一，为数不多的理财性产品性价比不高，是无法吸引此类客户的又一个非常重要的方面。真正在向客户推荐理财产品时，往往没有随手拈来的优势产品。而一般的理财产品的发行频率不均衡，往往是客户需要的时候已经售罄，一方面可能我们的产品真的很热销，另一方面也反映出，我们的产品市场需求量非常的大。有一个真实的案例，有一位客户，经大堂经理推荐，欲购理财产品9万元，我们曾主动联系客户三次，客户也非常配合地来了三次，结果最终还是没有“抢”到。作为客户，无论是那一类客户只要有大笔资金意向长期不用，那么客户本身的工作应该是有一定经济基础的，而且此类客户一般都很忙。该客户最后终于放弃了，说了句非常无奈的话：我已经跑了这么多趟了，还是没有买上，我还是存三年定期存款吧！最后客户就转存成了三年定期。于我们而言，是再也不好意思浪费客户的时间了。

其次，高端客户的维护与所有工作一样都要有一个十分明晰的目标：高端客户维护要达到什么样的目的？即维护的意义何在？可能我们许多同事会信口拈来：提高客户忠诚度，提升客户的满意度。我认为高端客户维护工作的最终目的，是让客户认可我们忠于我们的同时，能够听从我们的建议，配合我们的业务发展，最终能够实现客户与我们在经济利益上的双赢。我们有大量的优质客户，到目前为止，真正与我们建立深厚感情关系的客户还是不够多，能够非常配合我们工作的客户也是微乎其微。原因在于，我们没有与客户建立长期有效的服务关系。是啊，我们凭借几十年努力所建立的信誉，是吸引了一大批忠诚而可爱的客户：他们把钱存到我们这里，存了又取，取了又存，整天我们的大厅爆满，还时不时带来几句“怎么等这么长时间”的牢骚。你们的高端客户档案建立了没有，在这里，我一直在思考，我们对中高端客户的维护是不是只要建立了纸式的档案就足够了？现在国内银行林立，外资又在拼命地想法在中国建立分支机构，而设的门槛恰恰是我们为数不多的高端客户所能够达到的基本条件。私人银行的构建也在吸引着他们的眼球，我们拿什么给他们，留住他们呢？现在我们转型了，从原先的以我们自己的经营为中心，转成以客户为中心了。服务热情了，设备先进了。但是我们在变，客户也在变，我们在变好，客户也在变精，他们学会比较了，学会斤斤计较了。什么都发展了，就看不到发展的优势了，只有我们的发展思路超前，看得远；步伐超前，迈得大，才能看到我们的优势。我们拿什么来留住客户？在行业内产品同质化非常强的劣势下，只有拿我们实事求是与时俱进的态度来赢得客户，用我们的真心来打动客户，用我们的真情来挽留客户。大堂经理的设置，大厅制胜理念的倡导，让客户在第一时间感觉到尊重和肯定。但是我们的大堂经理是不是真的履行了大厅制胜？我觉得实不尽然。我们经常学习优秀大堂经理的经验，可是我们这些学生，又学习到了什么东西呢？我去听了他们的报告，我觉得：“貌似”很容易做到，唯有精神，却是无法模仿的。我们商业银行的大堂经理队伍中，有几位能够站出来，拍着胸脯说：我做到了大厅制胜？我们做好了大厅制胜？恐怕不是很多吧。我不是在指责我们目前的大堂经理不尽职、不尽责、素质不够高，只是觉得机械地重复每天的工作，任何一个人 即可胜任，问题的关键在于：每天，都动脑去做了吗？每天，都用心去做了吗？

任何事情有了目标是不行的，还必须有达成目标的途径。那么我们目前高端客户维护工作的具体措施和行动有那些？存在什么样的问题？到目前为止，我们与客户的交流是否打破了单纯的一面之交，深入地挖掘了客户的需求？实现了客户的满意度？说到满意度，我就想到一个刚刚发生的案例：我们有位同事辛辛苦苦地做工作从他行将客户的一部分存款拉了过来，在答谢客户的过程中出了一点小问题，两位老人非常恳切地希望我们能够送到他们一个烧水的小电壶，说是春天了，而且人年纪大了，经常烧水泡个茶喝什么的。可是我们的工作人员，在知道客户的要求时，还是送了一大堆在客户看来不需要的东西。而且在我们工作人员看来东西已经很丰厚了，但是老人说了，他们不愿意要这些东西，壶那怕是旧的也行啊。如此恳切的要求，我们一句已经送完了就打发了。试想，客户带着这种遗憾离开了我们，把钱存到我们这里了，但是，客户以后还会来我们这里存吗？我觉得难度真的有些大了。换一种方式，如果同事灵活地特殊情况特殊对待，合计一下给客户购买一个小壶，或者从别处调配一只，让客户过些天再来取，老人的要求满足了不说，而且我想他以后有什么业务都会首先想到我们。我理解的以客户为中心，不仅要立足当下，而且更要放眼长远，取得与客户持久的一种信任关系，我们口口声声说以客户为中心，好象我们的行动离目标还存在距离。

在维护客户达成目标的过程中会遇到很多问题，这就需要我们发挥主观能动性，积极有效地解决遇到的难题。比如目前我们通过客户筛选系统选出来大量客户，但是这些客户我们“挖”不下去。原因是方方面面的，客户是筛选出来了，但是客户的基本信息不全面，客户的联系方式在系统中无法获得，以至于无法与客户取得联系。客户的基本信息不完整，极大地阻碍了高端客户的维护工作，我想这是许多银行面临的难题。这个问题的解决，曾有银行介绍过，那就是将没有联系方式的客户的姓名记录下来分配给柜员，让他们在办业务的过程中遇到这些客户时，委婉地请求客户留下联系方式，及时地补录进业务操作系统。曾有同行建议，客户基础信息的完整与否应该纳入柜员考核机制，对于一直将客户信息录入十分完整的柜员进行奖励，对于省略客户基本信息的柜员进行严格考核。

高端客户的潜力挖不动，客户信息不全就阻碍了三分之一的客户的深入了解，除此之外还有一个非常重要的原因是，挖客户潜力的主观能动性不够。客户要进行维护，而且要进行持续有效的维护，就必须有专门人员来做这项工作。什么样的人来做？怎么样去做？首先要有主客户经理，综合业务素质较高，能够为客户提供多元化综合有效服务，能够随机给客户合理化建议。此类建议一出口，就能够让客户感觉到专业素质带来的高度。而不是我们有些新的业务要在客户办理时，边做边学，这已经不适合目前竞争形势下的银行生存要求。高端客户理财服务，绝大多数客户最基本的要求是保证本金，在保证本金的前提下，获得相对于银行存款高一点的收益。安全性是高端客户普遍追求的首要条件，另外有许多客户喜好国债，自去年股市震荡下行以来，国债的需求量也现了大幅度的提升。但是国债的购买就成了十分尴尬的问题，有好多客户前来抢国债，而且还抢不到。我们是否考虑应为此开通绿色通道？

高端客户的维护工作，我们想做好，要做好，还必须投入很大的精力。我们转型，设定专门的岗位来专门从事营销维护工作的，营销维护的前提是有充足的客户，推荐与销售是要求密切配合的，没有销售推荐，专职营销人员就如“巧妇难为无米之炊”。有客户之后想做好也是一个非常重要的方面，专职营销人员必须拿出足够的时间精力来联系维护客户，深入去挖掘客户需求，而这又要另提别论。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，执行力不够，执行不到位，也是非常难以达到预期目标的。

如何做好终端建设中的客户培训工作 第8篇

关键词：新林区,思想政治,建设

当前阶段中, 构建和谐社会, 建设新林区是我们国家在新世纪中、新经济发展阶段中推出的非常重要的理论创新。这不仅是我党实现小康社会发展要求和建设社会主义新林区的前提条件, 同时也是巩固党的执政能力的物质保障。

一、做好新林区建设中的思想政治工作的主要目的

要想切实有效的做好新林区的精神文明建设, 首先就必须要做好林区内职工的思想政治工作。只有用化雨春风般的思想政治工作方式, 进行心理引导、科学教育、帮助和鼓励林区内的所有职工, 才可以有效地使林区内的职工工作精神抖擞, 并自觉地进入到学习和参与到社会主义核心价值体系的活动中, 进一步形成林区企业特有的精神文明与物质文明和谐共处的发展目标。

二、做好林区职工思想政治工作的意义

当前阶段中, 我国现有的林区正处于实现跨越式发展的重要阶段。习近平总书记、李克强总理对新时期林区发展的重要经济价值进行了具体的阐述。新林区的发展必须要依靠广大的林业职工, 共同努力谋发展、专心致志搞建设。只有全面落实好新林区职工的思想政治工作, 才可以更加切实有效的密切党群、干群关系, 集民智、重民生、破难题、促发展。只有这样, 才可以有利于新林区职工个体爱岗敬业的意识, 不断增强其参政议政的思想意识, 进一步深化职工的主人翁意识和使命感。

三、做好新林区建设中的思想政治工作策略

(一) 需要以林区的职工为核心, 精准的把控思想政治工作的出发点和落脚点

(1) 新林区企业需要帮助其内部职工, 正确的认识其发展形势

新林区员工对于我国经济形势的看法, 直接决定于职工自身的思想情绪和工作积极性。当前阶段中, 我们必须要牢牢抓好新林场建设活动, 不断发展其林业产业, 不断提高林业职工的生活水平, 最终实现林区内的职工全部富裕, 这也是工作的出发点和落脚点。然而, 当前阶段中, 思想政治工作要将其形势教育作为一个重要内容, 帮助职工们正确看待其发展形势, 不断树立员工的工作信心。对其职工进行全方位的经济发展形势教育, 主要目的是想要帮助职工们可以精准地掌握思考分析和判断其经济走向的正确方法。企业需要全面引导职工站在国家经济这一宏观的角度, 从全球性的人环境、改革开放人格局、社会发展人趋势等方面进行观察势, 不可以被眼前的、局部的、身边四周的暂时性的困难所迷惑;要全面引导职工可以精准地分析出国家性质的经济发展趋向, 在看到经济支流的过程中还需要看到汴流, 既需要看到不利的一面更要看到有利的一面。企业需要运用当前现有的有利条件, 不断克服职工用局部的眼光看发展形势的不利因素。只有职工全部团结一心, 积极上进, 才可以进一步地克服所有的困难, 不断前行。

(2) 领导干部需要帮助内部职工全局性的了解国家的相关政策

政策是党的总体发展路线、经济方针在实际工作中的具体体现, 与新林区的职工的切身利益具有着不可分割的关系。职工如果对于部分国家政策不理解或者是认知存在一些偏差, 就容易产生自我情感思想上的质疑、情绪上的波动。为此, 企业需要将国家的政策从头至尾地交给干部群众, 进而帮助他们可以全面地了解国家颁布的一些政策, 不断掌握政策的核心精神, 熟悉政策的具体内容和内涵, 并依据政策不断规范和维护职工的切实权益, 不断提高执行政策的自觉性和时效性。

(二) 需要将原本空洞说教的形式, 转变成为心平气和的谈心形式

新林区的大多数的职工都是由一些学历不同、学习能力不同的个体组成的。职工群体存在的差异性, 也在一定程度上决定了企业在进行开展思想政治工作过程中, 必须、具有针对性, 而不只是做一些面子工作。为此, 我们的党员领导干部, 必须要放下自己的架子, 并沉下自己的身子, 亲自走进林区职工工作场所和职工的家里, 积极主动地与职工群友进行温馨的谈话, 切实地关注他们的工作情况、身心健康情况、家庭经济状况、子女上学的问题、就业的问题, 是否有一些思想顾虑或者经济困难等。通过这种平等的、心平气和的谈心方式, 领导层级可以进一步了解到职工最迫切需要和他们自我内心的思想政治动态, 为下一步如何做好他们的思想政治工作奠定良好的物质基础。

(三) 学习贯彻落实“决定”和“通知”精神, 对新林区建设中的思想政治工作加以不断的改进和创新

新林区中的领导干部和思想政治工作者, 需要认真进行学习探究“决定”和“通知”精神, 并积极参与到社会主义新林区建设的活动中, 最大限度地集聚职工的力量、智慧和建议等。在进行实际思想政治工作过程中, 首先需要定位准确, 合理地发挥思想政治工作在新林区建设过程中的关键性作用;其次是领导干部和思想政治工作者需要不断强化自身, 精准地把握好“主心骨”内容, 要统一思想, 进而不断开拓进取;最后是需要运用“决定”和“通知”中的精神内容, 不断武装党员、领导干部和林业职工, 为新林区建设创设出良好的舆论环境。

结束语

综上所述, 在开展思想政治工作过程中, 需要结合新林区职工的心理特点和新林区建设的实际发展情况, 不断开展思想政治工作, 以此来不断推进新林区建设的发展进程。

参考文献

[1]王晶伟.如何做好新林区建设中的思想政治工作[N].长白山日报, 2015-05-26 (3) .

如何做好终端建设中的客户培训工作 第9篇

联盟活动与砍价会是笔者在红星美凯龙的时候，就由金牌橱柜与大自然地板倡导与发起的，经历了3年的市场洗礼，这种集客模式被应用的淋漓尽致。并且因为门槛很低，导致这种形式的集客效果越来越低。我们试着总结下现有的问题，并做适度的剖析给出对应的策略：

蓄水阶段，所有的参与员工被分成5-8个爆破小组，分担短信、电话、媒体、扫楼、设计师接洽、物料、现场组织等工作，由组长带头并监督。问题来了，我们的组长很多时候是经销商老板，他们已经脱离落地执行太久，作为一个不是专家的组长本身对流程、节点把控、重要事项不甚了解，那么他完全起不到带队和监督作用。在这个环节中，预期与实际的落差达到50%甚至更高。

有读者说，我们前期根据各联盟品牌的优劣势，选出在某一项精通的人员担任组长，并且由第三方公司负责监督，可是结果还不理想，我们的扫楼组一天只能售出20张卡，太打击积极性了。那么我想问下，你的品牌是在本地归属于哪个消费层级？你们对楼盘的筛选是根据各品牌的市场定位来设定的么？你的博德瓷砖，客单消费3万以上，结果你的扫楼小组去接近本地市场均价（甚至低）的新楼盘、投资客和回迁户集中的新楼盘，你真的能找到你的精准客户么，还是光为其他品牌做嫁衣了？好，这就是前期的另外一个重要工作：资源筛选。

资源筛选是决定一次集客最重要的环节。我们现有的资源包括3个月内新交的毛坯/精装房，各零售终端的成单客户，各零售终端的进店意向客户，装饰公司、设计师的意向客户或成单客户。基本上后面几个资源是不会放到桌面上共享的，只有新楼盘资源是集客活动直接使用资源，我们一般会设定几个维度来筛选这些信息，分别是均价、面积、购买人群结构、交房时间，交房前后3个月、高于市场均价、本地刚需购买者是每个一线联盟品牌的硬性筛选条件，

资源筛选好就要使用了，电话邀约是成本最低的集客方式，一般一场12品牌的联盟用4天就可以完成500拨客人的到场，8000个经过筛选名单资源，20人的电话邀约团队。我们经常被问到，既然电话邀约是投入产出比最大的，为何还要同时操作其他几种集客方式，答案是“真实性”！一位有需求的业主，他被电话邀约了一次，被扫楼碰到一次，被设计师邀请了一次，被平台短信通知了一次，他对这次活动的真实度和力度是不是认可了？再者，其他蓄水方式不仅是电话集客很好的补充，我们经销商员工在被带领去做事时，也能系统的学习到门店销售之外的能力，正所谓一举多得。

蓄水阶段是否学习和执行几种集客手段就行？显然是不够的，我们还需要做2项工作，这两项工作是现有的联盟活动、砍价师会、品牌推荐会都忽略的：门店诊断与技能培训。联盟集客活动是一个高强度的短期行为，如果经销商朋友们不乘着活动执行资源去挖掘经营问题、改善经营方式，那么活动带来的仅仅是短期现金流，我们大部分经销商都不会仅仅停留在这么初级的销售方式上吧？

我们来看下门店诊断是怎么回事。日常门店经营包含3类工作事项，售前-售中-售后，售前诊断包括员工日常工作安排、本地市场与竞品熟悉程度、楼盘了解程度、成单客户熟悉程度、产品知识、家装设计能力、甚至门店陈列库存、品类规划、销售曲线，通过售前诊断，我们会发现这个门店很多基础功能缺陷。售中诊断包括员工客户接待技巧、接待流程、压单方式、客户分配机制、客户跟进管理等，通过售中诊断，门店销售缺陷被暴露，发现导致签单率低、客单价低的最关键因素。售后诊断包括订单跟进、送货安排、二次客户开发、新客户开发、满意度回访、客户案例制作与包装等，通过售后针对，我们能看到门店在客户关系管理上的典型弱势。

在挖掘到了影响门店售前-售中-售后效能的关键因素后，我们必须要实施培训方案。最短培训周期为3天，它能让门店上至店长下至导购清楚以后每天要做几件事情、怎么做、做到什么程度。我们的导购、店长带着这些问题，参与到联盟集客活动中后，不光执行组长和联盟长的日常安排，同时在执行过程中，对前期诊断出的问题做矫正和改进，这样活动结束的时候，基本上已经完成了蜕变，如果加上周期性的复检，那么技能提升就成为必然之事。

关于如何做好客户服务工作 第10篇

一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己

做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。

二、态度和理念

无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点；我们公司在这方面就有很强的意识，早在1999年就提出了“全面满足、不断超越客户期望”的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。

三、沟通技巧

关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点；原因无非是“沟通”对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。

我只是简单谈了一下与客户的沟通，而对于我们来说，沟通还包括同总部沟通、同业务部沟通，客服内部沟通等等。

四、平息客户抱怨

客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。有这样一个客户，在购买我们电脑一年内，相继出现光驱、硬盘、显示器故障，我们维修代理都上门服务做了处理，过了一年后，电脑又出现显示器问题，代理要求客户送修，这时，客户不满意了。打电话到客户服务中心来抱怨，一遍又一遍的说她多么倒霉，6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给她换机（客户说想加钱换一台新的）。我们都知道，客户的换机要求我们根本满足不了。于是，我们和顾客一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。了解到这种情况后，我和客户协商，保修期按照出厂日期再加三个月计算，并在保修手册上注明。一方面我们并没有完全违反公司保修政策，客户仍然送修；另一方面客户觉得得到了实惠，表示满意。

每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有期望（要求得到实惠），如何了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。1

五、分清最重要的和最紧迫的我们每天都会碰到很多问题，都会接到很多电话，这是我们工作的一部分；在这些问题中，有些可能很重要，而另一些可能很紧迫，我们如何合理地调配客户服务中心资源，首先解决那些最紧迫又最重要的工作，然后是最紧迫的。分清主次，分辨轻重，这往往容易被我们忽略。

怎样做好客户服务工作

客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。你觉得怎么样从这四个方面才能做好客户服务工作呢？或者说你觉得根没有必要作客户服务工作？给出你不同的看法、理由与意见。

在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦当劳、肯德鸡、海尔等等。客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。你要买车、要供房、要事业成功的一切标志；你熬夜、你加班；你开始忘记熟人的名字，你易怒、烦躁、悲观；你的睡眠越来越短；你经常头疼、耳鸣、目眩，检查也没有结果。你知道这样很不好，可你一直想挺过去，想等事业有成后好好修整一下；然而，那一天却不知何时能够到来，最可怕的是，这一天可能再也无法到来……

在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有将金，而企业在客户服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业认为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。

从真正能做好客户服务工作的企业与客户部经理调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？我个人认为：第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。

如何做好淘宝客户服务工作 第11篇

淘宝，电商的代名词，进入2012年，国家号召大力做好电子商务，向电商倾斜的政策不断出台，淘宝这个日成交额达上百亿的平台无疑走在了电商的最前列。

淘宝有完整的交易体系，包括惩罚规则，以及安全的资金交易控制，被越来越多的网民所认可，大有全民参与的趋势，在这么大的平台上，作为卖家，如何做好客户的咨询及售后服务？

做好客户服务，首先要了解淘宝的规则制度，淘宝的规则制度是以保护买家利益、严格规范卖家为基础的，也就是说对买家利益的保护高于卖家利益的保护，这一点可以从淘宝的惩罚机制体现。也正是因为这些惩罚机制，慢慢诞生了专业的利用差评谋取利益的团伙，专业一点的称呼叫差评师，淘宝目前还没有应对差评师的措施，只能靠卖家战战兢兢的、规规范范的解答客户的咨询。

差评师常利用哪些规则来坑爹呢？

1、咨询开发票问题；

2、产品包邮问题；

3、信用卡付款问题；

4、货到付款问题；

5、泄露他人信息问题；

6、关闭交易问题；

7、付款方式问题；

差评师一般会利用以上的问题点来试探筛选的店铺客服，确定肥羊。亲，如果您一不小心说漏了嘴，自己又没有意识到，您就会发现很快有另外一个客户咨询同样的问题，并且很快下单付款，在您还沉浸在喜悦中的时候，客户已申请了退款，退款的理由很简单“我不想要了”。亲，您肯定不会在意这样一个退款的，因为理由太简单了，又没影响您店铺的信誉，事实上，危险离您越来越近，之所以理由这么温和，是差评师故意麻痹您的，以便促成您没必要为错误改口的局面。而淘宝的规则是以客户付款为衡量点的，只要客户付了款，那交易就算成了，两个6分的投诉，成立，您被扣掉12分，达到了淘宝的处罚节点，亲，您紧张不？根据我的经验，亲，您应该紧张，有背景的妖怪被神仙救走了，没背景的妖怪都被悟空一棒子打死了，有背景的妖怪毕竟是少数。当然，故事没这么快就结束，差评师会耐心的等着你来找他协商处理这个问题，你不找他，他找谁要钱去？如果亲您还是个雏，不理会他，那他就会冒充淘宝小二暗示你找客户协商解决，亲，您还不找他协商，那对不起，明天您就会收到淘宝小二处罚成立的通知，淘宝不会理会亲是否是被人设计陷害的，只会看你是否触犯了规则，亲，您是否感觉鸭梨山大。。

当然，被差评师暗算这样的事不是谁都能碰上滴，也不是你想碰就能碰到滴~~遇到这样的事情要么提早解决，破财消灾，要么就死扛到底，任淘宝处罚，申诉的成功率可以忽略不计。

作为淘宝客服，为客户提供优质的服务是根本，那除了熟悉淘宝的交易规则，还要站在客户的角度，维护公司的利益，客户都是很可爱的，只要我们有心，即使犯了一点小错误，也容易得到客户的谅解的。总结了几点和大家分享一下：

一、客服在解答客户咨询时要把意思表达准确，避免客户误会；

二、用语要柔和，别把客户逼上了梁山；

三、客户是我们的朋友，和客户成朋友单自然就成了；

四、设身处地为客户着想；