前台收银工作计划

前台收银工作计划（精选10篇）

前台收银工作计划 第1篇

前厅收银工作程序

前厅收银服务工作，直接体现饭店服务水平，因此，要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，作到结帐工作忙而不乱，资金收回准确无误，及时与营业部门沟通，掌握第一手资料，其主要的工作内容包括:

（一）班前准备工作

1、前厅收银员准时到岗签到，由前厅收银员领班监督执行，并编报考勤表。

2、清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。

3、领用前厅收据，检查顺序号，如有缺号、短页应立即退回；下班时，未使用的收据应办理退回或转交手续。

4、阅读主管留言记事本，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正。

（二）原始单据的使用：

1、预收住房定金收据：此单据连号三联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存；第二联交给客人；第三联同原始订房单一起，放在客人帐单里。（注：在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单，国内长途100元，国际长途 500元）。

2、杂项收费单：此单据共三联，用于客人在酒店内无原始单据的消费凭证，如预收小冰箱费用等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联放在客人账单里；第二联给客人；第三联和入账账单一起投财务审计。（注：此单据必须有客人签字）

3、退账单：此单据共三联，用于需要给客人减免一些消费费用，如结账时给人打扣，需要做调整处理的账务，入错客人消费账目，客人消费费用由酒店款待等。此单据需要制单人、大堂副理、前厅经理签字，必要时也需要相关部门总监或总经理的签字审批。

4、发票：当客人结清有关费用时，（如需开具发票，各收银员直接在电脑上开具电子发票，需注意的是，发票抬头、消费项目、消费金额一定要如实填写）。只允许客人现金或刷卡结账时向客人开具发票，结城市挂账的消费或转财务的消费需要财务部的允许才可开发票。

5、备用金：分为两类情况，第一类：收银员收入比备用金多的押金时，下班时与当班次当班结帐单放在一起，投入保险柜中；第二类收银员本班次退款大于收银，即已动用备用金时，下班时应将本班次当班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次，直到可以补够备用金时为止。

6、结帐单：

（1）客人结帐时，打印出“明细账单”，请客人签字后与客人帐单放在一起保存。

（2）当班次结束时，由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起，单独放置在相应的帐单夹里，以供当日夜审审核。

7、信用卡、外币、支票的传递：由接班的收银员核查（金额、号码、有效期）后负责签收，同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期（对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐，不得出现信用卡过期；支票如有签发日期则签发日起10天内有效）。

8、电脑班次更换：本班次结束前，打印出“今日收银员帐目明细表”、“当班帐目明细表”和“当班结帐单”，及时退出个人操作号。

(三)、配合计算机操作时的规定

接待员每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核准计算机房态，由当班领班抽查。如经当日夜审审查明，确属房态不准造成计算机多加房费，责任归当班接待员。

1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息（姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限），特别对于长包房客人的签证加以核查，填写客人信息表，为次日早班

催促客人，补登新的信息。

2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”，及时催客人办续住手续。

3、收银员每日打印两份当班帐单，由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单，并分别放入帐夹内。

4、结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时，需报告当班大堂经理在单据上签字确认并根据规定做好相应财务调整。

（四）、发票、兑换水单作废帐单的管理

1、发票管理（专门培训发票管理）

2、兑换水单管理

1）兑换水单由本人领用和保管，用完45套后，要及时到出纳处再领，由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。

2）根据客人要求兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码；水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理；遗失兑换水单的视同套换外币处理。

3）作废的水单必须一式三联注明作废，并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。

3、作废帐单管理

1）收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整账单、作废单等都应投财务审计稽核，作废单必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因。

2）如事后发现有差错，但又查不到相应保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究原因。

（五）、现金、信用卡、支票的收受程序

1、现金

1）收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损；外币应确认币别，按当天汇率折算，缺角和被涂划明显的外币拒收（马币、新加坡币不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民币外，其他币别硬币不接受；

2、信用卡

1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内（刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收）。

2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同帐单交客人。

3）代他人付款，而持卡人没有入住本酒店或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。

4）信用卡超过限额的，一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。

5）签购金额如超过授权金额10％以内，原授权码仍可使用，不须再授权。

3、支票

1）收银员当班接收客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日（如果当日不解缴银行的可填为次日的日期），填上“××宾馆”的收银人名称，其他项目均按规定填入（避免遗失被盗用）。

2）填写支票一律用黑色钢笔墨水填写；（不得用其他颜色水笔或圆珠笔）。

3）小写金额前一位必须写上币号“￥”，以防涂改；

4）汉字大写金额数字；一律用正楷字或行书字书写，不得任意自造简化字；大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正” 字；大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废；如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。

5）收取支票时，应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上，如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人姓名和联系电话；本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受的支票，该支票出现问题时，由担保人承担一切责任。

（六）、下班前现金及未使用收据交接程序

前厅收银员结帐工作完毕后，将所收的现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录金额一致，并在现金收入交接记录簿上签字，办理现金交接手续，并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中；当交班人下班时，由接班人一一清点现金口袋，核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签字。A，B，C，D班依次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止。

（七）、客房订金处理程序

宾馆对于已签合同的长住户，根据合同的具体内容，预收半年至一年的房租订金，作为抵消长住户房租费用。根据权责发生制的会计核算原则，将已收客房订金分期体现在客房帐上；当宾馆财务部收到一笔订金时，前厅收银也相应地做一笔增加，当客人入住时，以月为核算期，按照房租金额将预付订金转入在客房帐上，由此房租费用与订金相互抵消，使房租客帐单为零。

（九）、外币兑换工作程序

1、兑换周转金出入库程序

根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。银行地区分行向宾馆提供一定数量的兑换周转金，由兑换领班专人管理，单设保险柜，并建立严格出入库手续，确保外币兑换工作的顺利进行。外币兑换周转金通常每天入库一次，出库二次。每笔金额出入库都要做到签字手续齐全，准确无误。

2、兑换前准备工作程序

1）收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时更改当天的外汇牌价表。

2）领用当天所使用的兑换水单，检查是否连号，是否有短号现象，并办理领用手续。

3）领用并配备大小面值的兑换周转金，办理出库手续。

3、外币兑换及承付现金程序

1）问候：先生/小姐/女士，您好！请问您换钱吗？

2）当客人兑换时，首先请客人出示护照或其他证件，方可填写水单。

3）经办人接到客人填好的水单时，应注意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容是否填写齐全，判断识别真假外币，凡是旅行支票，都要检查支票及水单签字与支票背书是否一致。检查后，由经办人根据中国银行卖价或现钞价，核算成外汇人民币转交复核员，经复核员再次审核无误后，即可承付现金交经办人。经办人接现金后，复核承付现金是否正确，无误后连同水单一起呈交客人。

4）问候：先生/小姐/女士，请您查收，欢迎您下次再来。

4、外币兑换营业日报表的编制程序

当一笔兑换业务完毕时，由复核员将水单号码，兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上，编表要求是：

1）按照水单顺序号码一一填写；

2）外币现金、支票分别填写；

3）每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。

5、兑换员下班前，外币及周转金交接程序：

1）外币交接程序：兑换营业日报表编制完毕后，兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好，并在口袋封口处签上自己的名字，放在指定保险箱内，待第二天领班查处、清点、汇总。

2）兑换周转金的交接程序：当A班下班后将兑换周转金余额清点好转交给B班兑换员，并办理交接签字手续。当B班工作结束时，将兑换周转金余额清点好装入现金袋内，袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致，与外币现金袋一同放到指定保险箱内。

（十）、超定额客房挂帐催款程序

按照宾馆规定，对凡超客房挂帐5000元以上的住店客房，每星期要进行两次催款。催款程序为：

1、打印一份超定额客房挂帐清单。

2、在明细清单上注明客人离店日期。

3、取消长住户超定额挂帐，待月结帐一次发单催款。

4、对持信用卡的客人，如费用发生额超出该信用卡最高限额，应与信用卡公司联系要授权号码，此客人不列为发单催款之内。

5、编制宾客欠款明细表，转交前厅部经理查阅宾客欠款表，前厅经理根据客人的情况，决定实际发单催款名单。由收银主管签发催款通知书，如果客人仍不付款，则由财务经理签发催款通知书。

（十一）、客人保险箱使用程序

首先由客人填写保险箱记录卡，将房间号码及姓名填写在该卡上，经前厅收银员检查无误后，将保险箱钥匙号码填写在该卡内，待客人把钱、物放入保险箱之后，立即锁好箱门，将钥匙交给客人。当客人要求打开保险箱时，要在登记卡背后栏内逐项登记，登记内容：开箱时间、房间号码、客人签字等。客人签字要与登记卡正面签字一致，方可取出钱物。当客人退还保险箱钥匙时，立即注销登记卡。

前台收银工作计划 第2篇

一．入住程序：

1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

2．收取客人押金或涮卡。

3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。

4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。

5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。

6．按正常程序拿授权或查止付名单。

7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。

8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。

9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明“入××房”及“付××房”。

10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。

二．退房程序：

1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。

2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。

3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明“红单遗失”字样。

4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。

5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。

6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。

7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。

8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。

9．结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。

10．做退房客单结数表及数表：

（1）客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。（金额、付款方式。）

（2）客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。

11．根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。

12．封收入的具体做法是：a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出；b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。

13．原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。

14．中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。

15．总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人结帐，此单可留给上一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。

16．如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表，有几天未结帐都要做几天的夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。

17．报表完成后，白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管

前 台 收 银 员

前 台 收 银 员 工 作 流 程 自 检 表

工作日期：

早 班 工 作 内 容是否

A）检查仪容仪表，合格上岗

B）查看每日活动报表

C）阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可

D）清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用

E）查看账单、发票、收据是否足够用

F）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料

G）检查电脑和打印机是否工作正常

H）热情接待客人，准确、快捷替客人办理入住、退房手续

I）查看当天预离客人欠费及退房情况

J）将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目

K）扎账（现金、支票、信用卡）扎账，并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字

L）与下班交接，待退或待结房间和已退房间的做账情况

M）应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱

N）随时与下班同事取得联系

交班人：接班人：

中 班 工 作 内 容是否

A）检查仪容仪表，合格上岗

B）查看每日活动报表

C）阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可

D）清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用

E）查看账单、发票、收据是否足够用

F）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料

G）检查电脑和打印机是否工作正常

H）查在住客人欠费情况，并记录催交

I）帮助住店客人登记

J）将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目

K）扎账（核查备用金、信用卡），上交钱数是否正确

L）口头与书面交班，并知会下班跟班事项

M）应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱

N）随时与下班取得联系

服务中心标准礼貌用语

任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。ü节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。

ü让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我„、请把„、ü对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！

ü接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？”

ü打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您„„”

ü帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。ü来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。

ü无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？

ü来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线„

ü客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。

ü打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。

ü见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！

ü见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。

ü受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！

ü与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？

ü工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ü常用礼貌用语68句：

1.请不要着急，很快就给您办好。

2.请问还有什么问题吗？

3.请保管好您的贵重物品，以免丢失．

4.请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。

5.请问您希望怎么办？

6.请问是否给现金还是挂房帐？

7.请问，您的意思是„„

8.请问我能为您做些什么？

9.请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供．

10.请让我来帮你忙吧！

11.请不要着急，我已安排了，很快就给您办好．

12.请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××

13.请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）

14.请稍等，我查一下再答复您．

15.请不要急，马上就好．

16.对不起，这样恐怕不太好．

17.对不起，我问一问别人或帮您打听一下．

18.对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问．

19.对不起，这里走不通，请走那边．

20.对不起，我马上给您换上干净的．

21.对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下．

22.对不起，我们再查一下．

23.对不起，我现在忙，马上就来。

24.对不起，我不太懂，我问问别人。

25.对不起，我找别人帮您解决。

26.对不起，我找别的同事帮您。

27.对不起，我不太会，我找别人帮您解决。

28.对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。

29.对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗？也不错的！

30.对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。

31.对不起，我来帮您做。

32.对不起，我让人来帮您填写。

33.对不起，请您明天再来。

34.对不起，请您稍候。

35.对不起，请您再说一遍好吗？

36.对不起，您看怎么办更好？

37.对不起，您还需要什么？

38.对不起，可能是我们听错。

39.对不起，我们一定会努力改进的。

40.对不起，我再帮您想别的办法。

41.对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？

42.对不起，我们查一下给您答复好吗？

43.对不起，已经有人预订了。

44.对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。

45.对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？

46.对不起，经查询，您找的人查不到。

47.对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。

48.对不起，打扰了。

49.对不起，不好意思打扰您了。

50.对不起，请小点声，以免影响其他客人。

51.对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。

52.对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗？

53.对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。

54.对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗？

55.很抱歉，我没有见过。

56.很抱歉，我们查不到你要找的人。

57.很抱歉，欢迎下次光临。

58.先生/小姐，请问您贵姓？

59.先生/小姐，请问您找谁？

60.我的态度不好，请原谅。

61.我们会根据您的要求服务的。

62.我们这里也有，请问您需要吗？

63.您对我们的服务满意吗？欢迎您提出宝贵的意见。

64.您如果不满意，我可以给您更换。

65.没关系，这是我应该做的。

66.没关系，欢迎下次再来。

67.不要紧。

68.四星级酒店都差不多。

前台接待收银早、中、晚班工作流程

早班：

１、提前１０分钟到岗，检查自己的仪容仪表；

２、与上班同事交班，阅读重点交接班本，了解每日活动日报；

３、查看钥匙交接；

４、整理参观、维修、保养的房间；

５、做台面卫生，保持舒适的工作环境；整理相关使用的文具，保证其充足；

６、打印预离客人名单，做好离店、续住、提前退房的记录；

７、打印在住客人名单，查看所有住房帐目，督促办理各类帐目问题；

８、整理预订单，做进电脑，并做好特殊预订的准备工作（团队、会议、ＶＩＰ），整理可售房； ９、核实房态，做９３９表；

１０、帮助客人办理离店退房的手续，保证快节、准确无误；做好客人的意见表，确保反馈； １１、１２：００打印当日离店，整理已离店客人的留言；

１２、打印预离客人名单，与客人确认离店或续住的时间；

１３、记录当班过程中重要通知或有待下班解决的问题；收银员扎账，记录交接备用金情况； １４、核查钥匙领用记录本；

１５、接待客人的有关问讯工作；

１６、帮助大堂副理处理客人的投诉。

中班：

１、提前１０分钟到岗，检查自己的仪容仪表；

２、与上班同事交班，阅读重点交接班本，了解当日活动情况；

３、查看钥匙交接情况；

４、核实房态，做９３９表，掌握适时住房情况；

５、保持环境卫生，检查文具、房卡、登记单等相关文具是否充足；

６、阅读预订单，掌握预住信息，核对电脑；

７、打印在住客人名单，核对所有住房手工帐目与电脑中是否一致，保证所有住店客人都有足够的信用额度的担保；

８、打印预离客人名单,办理客人的续房手续；

９、整理可售房，确保有效率的接待客人的入住；

１０、处理客人的问讯、留言、投诉、转房等工作；

１１、准备值班经理查房表及值班经理房；

１２、核差，做９３９表；打印在住客人名单，下明日早餐订餐单；

１３、记录当班过程中重要通知或有待下班解决的问题；记录待催收客人的房号，相关帐目信息与夜班详细交班；收银员扎账，记录备用金情况；

１４、核查钥匙派送的记录；

１５、检查当日登记单是否填全补齐。

晚班：

１、前１０分到岗，检查自己的仪容仪表；

２、与上班同事交接，阅读重点交接班本，了解当日值班经理、值班房及查房情况；

３、关注中班查出的有帐目问题的房间，跟办催收工作；

４、查看钥匙交接；

５、夜班预抵房间的安排情况：查看预抵时间、最晚保留时间、有无客人的联系方式及付款方式； ６、检查客人登记单（要求正确、完整、齐全）并按要求存档；

７、检查文具、房卡、登记单及各种报表、单据是否充足；

８、打印在住客人名单，核实早餐人数，按餐标开出早餐券等；

９、打印报表（详细表格附后）；制作报表（详细说明附后）；复印整理派送；

１０、统计各协议单位当天的住房状况，制成报表；

１１、做好当日预订ＮＯ ＳＨＯＷ、取消记录工作；

１２、整理待下班跟办事宜，详细记录；收银员扎账，做好备用金记录；

超市前台收银与防损 第3篇

收银区防损

为细分收银区防损,我们从对顾客的防损、对收银员和顾客联合的防损、对收银员自身的防损3个方面再加以说明。

顾客的防损

对顾客的防损一定要加强收银员的防损意识,顾客的防损具体表现为:

顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到的商品,如小孩手中拿的糖果、小玩具,放在购物车下面的整箱酒、饮料、大袋的米、面等等。收银员在顾客结算时,要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。这既可以显示出收银员对顾客的热情,又可以看清有无漏掉的商品。

对于一些盒装商品,收银员要开盒检查、防止顾客将一些高价值的商品调换到低价商品包装里;对于一些非原始包装且包装内可放其他物品的商品,必须开箱检查,如棉被、箱包、电饭煲等,因为里面可放些牙膏、鞋油、口香糖等小件的商品。

要核对所扫商品是否与售出商品一致,尤其是生鲜食品及干果的称重码,一定要核对商品名称、型号、重量、价格。如有任何疑点,要立即让领班重新核对条码或重新称重,避免给公司造成损失。

要留意顾客的表情和衣着。若顾客表情很紧张,或穿着不合季节(比如夏天穿得很多)、不合体(比如衣服很肥大,穿得很臃肿)。如有疑点,可叫保卫人员协助处理。

收银员和顾客联合的防损

收银员和顾客联合偷盗行为一般发生在收银员与其关系密切的顾客之间,具体表现为:

用键盘的数量键少输入实际购买数量,当顾客来结账时,顾客买10件相同商品,但收银员可能就输入5件商品,其余5件商品就免费赠送了。

用其他商品编码减少应收金额。比如顾客买了一瓶五粮液,收银员看四下无人,输入可口可乐的编码,收银员在偷输编码之前要记下可口可乐的编码并倒背如流,才能够很快地把编码输入POS机。

用取消功能。立即更正:打完的最后一行商品不要了,立即更正可以取消最后一行;取消单品:指取消在交易进行中的某个单品;取消交易:取消尚未付款的交易,在整笔交易交钱之前,把整单都取消;在比较大的超市,取消交易、取消收款都要由收银主管完成,也有些超市这两种工作都由收银员来做,这样会后患无穷。

收银员自身的防损

主要表现为不给顾客小票。各超市都规定要给顾客小票,那么如何不给顾客小票又看起来合理?其惯用的办法有:

主机断电。有的收银员每次上班时都要调一遍所有电源插销,而且有时会把本来插得很结实的插销故意拔起来一点,这样,POS机一天会产生几次断电,为窃款制造有利机会。正常情况下,当一笔交易已输入完,小计也已结束,收银员告知顾客金额,顾客付款,按总计,这笔交易就会完成,小票也会打印出来。但在总计之前如果用脚碰一下下面的插销而产生断电无法打印小票,收银员就会对顾客说:“收银机坏了,我得找工程师,大概得需要很长时间。”一般来讲顾客不愿意等,宁愿付完款不要小票就离开。收银员采取这种行为时,并不是对所有顾客都能采取这种方式。

打印机色带问题。把色带放到小弹簧片的后面,打印时出现空白色带,给顾客造成假象:POS机出问题了!实际上如果打印出来,上面的数量、单品、金额都不是顾客所买的东西,一般新开业的超市,三四个月后收银员就可以疯狂作案。

卡纸。开业一两个月后,收银员在工作中就会总结出何种情况下会卡纸而有意让它时常发生,这样顾客要小票时,收银员就有足够的理由不给顾客小票。收银员正是利用顾客不愿等待的心理。

因没有计入系统而多出来的钱收银员会利用适当的时机将其取出,主要有:

利用钱箱,钱箱一般分为两层,下面有一层用来放大票,有的有缝隙。把钱箱的上层拿掉之后,发现下面平平整整地铺满百元钞票,收银员就是把长款先放到钱箱的下层,以备过后取出来。

利用服饰。收银员把很小的套袖戴在衣服里面,窃款后把钱偷偷地塞进套袖,这个动作非常隐蔽,一般情况下探头也监测不到。也有的收银员利用护腕具有松紧性的特点来窃款,往里面塞100元也不会被发现。

利用中途兑款。收银员要到金库兑款,在去金库之前,收银员从钱箱中把钱拿取出来,也许拿出来是500元,到金库后却只有200元,另外的300是他计算好的长款,在去往金库的途中就可以顺利地把300元拿出来。有的超市采取收银主管或主管助理夹着包走动式为收银员兑零钱,就是为了减少收银员兑款途中窃款。

利用下班后的点款。收银员统一下班,一起到现金房里去点款,点款过后填一个银行的送款单,在混乱中,也很容易窃款。

利用零钱袋。有些超市,每个收银员有两个袋子,一个是收银袋,一个是零钱袋,零钱袋由收银员自己保管,下班之后把自己的零钱放到收银袋里。一般来讲,下班后先数零钱再数货款。零钱袋一般是500元,如果收银袋长出来100元,收银员就会在零钱袋里放600元,再交上去的货款肯定是不多不少的。

稽核区防损

稽核口要做好防损工作,服务至关重要。以顾客的心理,核查等于是对他们的不信任、不尊重,往往产生逆反心理。所以,稽核员要突出服务意识,让顾客支持自己的工作。

首先,当顾客走向出口时,稽核员要微笑着迎接顾客,观察顾客所购买的商品,估算出大概的金额,并特别留意大件或较贵重的商品,这样会节省核查的时间,不致让顾客产生反感。

与此同时,要留意顾客的表情和衣着。若顾客表情很紧张,或穿着不合季节(比如夏天穿得很多)、不合体(比如衣服很肥大,穿得很臃肿)等,稽核员要更加礼貌、热情,并找出些“经常见到您来商场购物”、“我们在搞……促销活动,希望您参加”等等话题,延长核查的时间,以便看得更仔细(依照小票上打出的店名、日期、时间、商品件数、总金额、大件及贵重商品的名称、金额、其他商品的名称、金额的先后顺序进行核查)。如有疑点,可叫保卫人员协助处理,然后再盖稽核章。

稽核章上千万不能印成“稽核”两字,可印成“请保留电脑小票,以便商品退换、保修”或“请保留电脑小票,以便核实收银的标准。”这样,顾客感觉到商场是站在顾客的角度考虑问题,为顾客着想,也就会支持稽核员进行核查工作。

总之,前台收银区的防损要加强管理,提高收银员与稽核的素质:

收银员要执行标准的收银流程:迎候语、扫描商品、报单价、判断价格、报总价、收现金、点钞、唱收、开钱箱、找零钱、唱付、关钱箱、装袋、送语。每一个商品都要求报单价,主要是保安站在收银台后面,听到收银员报的商品单价,就会知道收银员是否误扫描;顾客听到收银员报单价,也能知道收银员扫描的商品价格和在卖场里看到的商品价格是否一致,这样也会起到监督的作用。

稽核员要有很好的服务意识,熟悉商品的基本价格,能够快速估算出商品的大体价格;另外要细心,能仔细观察顾客,发现疑点,从而提高稽核的速度和质量。

前台收银工作计划 第4篇

关键词：前台接待；前台收银；岗位合并

酒店的前厅部门是通过客房的销售来带动酒店其他各部门的一项经营活动。它是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中前厅部门是酒店管理机构的代表；是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心。因此前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。众所周知，酒店的前台一般情况下分为两个岗位，即前台接待与前台收银。前台接待 主要是接待客人登记入住的地方。而前台收银 则主要是办理结账离店手续的地方。前台的接待与收银有着明确的工作程序分割点。近些年来，一些酒店采用坐式的前台，实现前台为客人一条龙的服务。而也有的酒店正逐渐的改善酒店内部的硬件设施，是酒店的服务更加的具有人情化和成熟化。因此就出现了酒店前台接待与收银合并的问题。下面我们就简要的探讨酒店前台接待与收银合并的利弊及它的应对方案。

一、接待与收银合并的益处

（一）有利于节约人力资源，减少人工

对于酒店当面对旅游旺季住房旺季时，当值班的收银人员面对众多的住店客人难以应付自如时，负责接待的人员此时并不繁忙但也无法帮忙收银的人员，由此便导致了工作效率大大下降，极易引起住客的不满。因此接待与收银分开变便造成人力资源浪费，前台两岗班次较难合理化安排。而如果实施合并制，就可以减少一定的人力资源浪费，也为酒店的成本作出了很大的贡献。

（二）有利于提高工作效率，实现“一对一“的个性化服务

分式的前台服务有着明确的工作程序分割点。住客在接待员处办理完登记手续还要到收银处办理押金事项，这样便会造成客人等的时间过长引起客人的烦躁心理。接待与收银合并之后客人会受到一对一的针对服务，在最短的时间内完成登记入住。为客人提供最优质满意的服务使整套接待服务程序更显顺畅化。

（三）方便住客

可以使在酒店中入住的客人更简单、方便、快捷地就能入住酒店，并且在结账等各个环节都能节约时间、减少精力的浪费，从而使客人对酒店产生依赖感与信任感，真正实现像家一样的感觉。

（四）培训员工，开阔视野，培养全能员工，充分实现员工同企业共同发展

当今的员工已经不仅仅局限于工资的多少，重要的是通过工作积累经验，学习知识。因此合并为员工提供了更多的学习机会。这样既可以发展员工，稳定员工，另一方面业也发展壮大了酒店本身。此外，这种工作范围的扩大，可以使得员工的职业倦怠减少，从而实现员工流动率减少、职业生涯快乐等目标。

二、接待与收银合并的弊端

二者进行合并的弊端主要体现在以下四个方面：

首先，帐务的审核及收银漏洞的防范难度加大了，接待与收银合并无形之中增加了审核的难度；其次，员工的工作量增大，尤其在有些酒店的前台员工比较少的情况下，压力是巨大的；再次，根据在实习单位的观察，由于二者之间没有分离，导致了很多弊端，最大的弊端就是员工的出错率增大，最后导致罚款，员工的心理产生了比较大的影响；最后就是对于员工自身的素質要求、工作氛围及酒店的管理经营模式要求有很大的提高，无形中增加了酒店前台管理的难度以及与其他部门之间协调的难度。

三、合并后的问题控制方案

（一）酒店接待与收银合并后归前厅部管理，财务部监督。由此首先要做到以下几点

1、加强员工的职业道德培训，培养员工素质，提示员工思想觉悟；

2、前厅经理要加强管理，财务部也要加大力度严格审查；

3、制定严谨的工作程序。

（二）其次接待与收银合并后的方案主要是针对日租房和半天房出现的问题和提出的防范措施。日租房出现问题主要是：收银与接待合伙利用换房的操作来侵占饭店收入。防范措施可以采取如下的一些措施：

1、对每日租房报表，第二次退房报表以及换房报表严格审查。

2、日审每日核对《入帐员冲帐明细表》，审核当日《删除客人帐号报表》。

3、前台对宾客入住登记单进行编号使用，前台收银对预收订金单编号使用，如有作废也必须连号保存，不得销毁，前厅部及财务部对单据连号使用情况进行抽查。

4、核查发票。

前台发送公安信息核查。半天房出现的问题主要是收银利用时间差或与管理人员合伙侵占半天房费。防范的措施主要有以下几点：

1、前台总管在12点、14点、18点三个关健时必须在总台，以保证每位客人付费得到有效监控。

2、除酒店文件规定的人员可签免半天房费外，其他任何人员都无权要求减免。

3、严格核对《入帐员冲帐明细表》。

4、核对发票，并要求员工开发票时在发票右下角签名。

（三）人员的调配

合理调配人员，原则上遵循原有岗位设置，主要设置一名主管一名领班，接待收银三名，打印复印一名，票务一名。实现各岗位之间的紧密默契的配合与协调。

（四）管理要求

1、财务部与前厅部和谐相处

对住客进行服务的时候，秉着接待与收银一体的原则，交接班时，一是必须站在各自部门的立场上认真检点自己的工作结果；二是必须换位思考，如果你是对方会如何处理问题，当问题发生时，领班以上的管理人员必须到场，认真耐心的去解决问题及采取各种补救措施。

2、增强员工的培训

制定新的针对性的培训方案，完善工作程序和工作人员的岗位职责。提高员工工作技能，尤其是和工作相关的技能培训以及意识培训。

3、严格增强深夜入住的管理

因为住店客人主要集中于晚上，要加强深夜入住的管理工作。提高效率，客人满意度及安全度，保证在比较疲惫的情况下能工作认真和操作准确。

4、增强财务部门审核工作的力度

针对接待与收银合并问题，财务部门应该建立新的审核体制，解决因为合并带来的诸多问题。酒店前台接待与收银的合并有利有弊，正确面对这些问题，完善酒店管理，制定解决问题的方案，相信未来酒店业的发展前景更加的可观，中国酒店业的发展会更加的发展壮大。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1]孟庆光.浅析酒店前台接待与收银并岗的利与弊[J].学理论，2009年17期

[2]李光宇.前厅客房服务与管理[M].北京：北京化学工业出版社，2006

前台收银工作总结 第5篇

一、工作方面

在刚进酒店的开始，我首先对酒店的整体概况进行了一下了解，把酒店各部门的职责跟概况做到了心中有数，以便在工作中能与各部门协调好工作。我在酒店的职位是前厅领班，作为领班我就要不论在工作上跟思想上都要给同事起个带头作用，由于刚到一个新环境，一切工作流程很陌生，所以我先从同事间互动起来，与同事建立良好的关系，大家互帮互助，虚心的跟同事学习业务上的知识，不论是前台接待还是前台收银都要把自己的业务做到熟练，这样才能更好的协助大家工作，也才能在工作中发现问题并及时的解决问题。在这段期间里我主要接触过一次大型的会议“打渔山”，而且得到了圆满的成功。希望在下一年里，能接到更多更大的活动，也希望我能带领我的同事们完成的更好。

二、思想方面

在服务行业，特别是我们前厅每天要面对行行色色的客人，在思想上我们要有一个很高的高度，正确的看待客人的无理要求跟一些不礼貌的语言。我们要学会尊重自己跟尊重他人，只要是客人我们就要微笑服务，尽量满足客人的要求，让客人满意，把解决问题作为一种快乐来享受。对于我们自己的同事也要互相帮助，学会多理解、多人让、多包容，大家共同打造一个和谐的工作环境。

下面是我对下一年工作的一些计划：

一、结合实际问题做一些培训，首先在仪容仪表方面，每天一定要检查好自己的仪表在上岗，要适当的化淡妆，保持一种蓬勃向上的精神面貌。其次在文化用语上也要将强培训，面对客人要用礼貌用语，不能随意妄为，做到让客人有宾至如家的感觉。

二、加强纪律的管理，在本部门经理的带领下，大家严格要求自己，遵守酒店各项规章制度。在工作上不能马虎大意，不该做的不做。

前台收银工作职责 第6篇

2、为离店的客人办理退房手续，并根据付款方式的指示，客人收取现金、支票、信用卡等或进行挂帐。

3、为客人提供每天的外币兑换服务。

4、当财务部下班后，如有公司希望清付他们的应收帐，前厅收银员将会收取有关款项并转入应收帐。

5、下班前，要把所有的帐单和凭证分类及用计算器打印带纸带订在帐单上，总数必须和电脑上的金额相同。

6、根据酒店规定，上交所有现金收入及把其它帐单、信用卡及挂帐等帐页交收银主管保存，由她们转交夜审。

7、负责接收、汇集各种营业收款帐单，监控、核实电脑帐目，记录客人在酒店内所发生的房费及其他签单的费用，为客人提供简便、快捷的收款结算服务。

8、为个营业点提供投币监证和找零钱的支援性工作。

前台收银工作职责 第7篇

2、签收营业单据并予以记帐，及时收取非住店客人的消费帐款。

3、准确、迅速地为客人办理退房离店的结帐事宜。

4、按照规定做好客用保险箱服务工作，管好备用金。

5、对照当天入住客人报表，查验当天入住客人的预收定金等情况，并予以过帐。查验已压印人信用卡签字、有效日期、单据种类等。

6、负责填制有关报表，整理营业单据，并编制营业收入日报表将款项、交款单及营业收入日报表当天交财务部。

前台收银工作职责 第8篇

2、复印文档，收发信件、文件等

3、负责订水、订报，信件、包裹的安排及与快递公司的联系;

4、开具发票并每月核对发票

5、完成上级交给的其它事务性工作。

6，负责全部的产品的进出库

前台收银工作职责 第9篇

2、客户接待、服务工作

3、客户管理：客户资料整理，会员卡管理，客户跟踪等

4、负责店内日常事务的处理;

酒店前台收银工作总结 第10篇

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

收银员在饭店来说是一个比较重要的岗位，它要求有很强的责任心和良好的沟通能力，而这对于我来说压力很大，面对困难和压力，

我没有退缩，而是迎难而上，在前台收银岗位上的九个月后，我现在可以说能够胜任这份工作，并相信以后在其他类似工作中也会做的更好。

以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这九个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：

一、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都孝应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的.业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市尝顾客和员工！有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。

二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结

一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。

三、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！

九个月实习已成为过去，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以他们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面队即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的实习，有目标的出发，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。