文明用语服务禁语（精选13篇）
文明用语服务禁语 第1篇
服务文明用语和禁语/礼仪/相关文字材料（应用性极强）
“十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。
“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。
服务用语
１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”
２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”
３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”
４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”
５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”
６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”
７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”
８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”
９、在向客户付款时：“请您点清收好”
10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”
电话用语
１、在接外线电话时：“您好，╳××信用社......”，接内线时：“您好......”
２、在接到打给他人的电话时：“请稍等”
３、在对方寻找的人不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”
４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”
５、在向外打电话时：“您好......”
６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对方挂断之后，方为通话完毕。
服务承诺
我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨 真情的服务于××市的经济建设
我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则
真情的服务于每一个客户
我们将本着服务产生效益的原则 让您得到最优质的服务
柜台服务重解决好“三个转变”：
一是转变服务理念。树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；
二是转变服务态度。注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂嘴边，把文明之风洒向每一位客户，使客户处处感受到我们员工超值的服务；
三是转变服务方式。以规范的环境布置和办公用品摆设及业务操作程序为基础，不断创新服务内容，有章必循，有约必守，有诺必践，千方百计为客户提供个性化、差别化的优质文明服务，人人争做诚信标兵和服务明星。
在系统内形成“五比五看”的良好风气，即：
比党性觉悟，看政治理论学习抓得紧不紧；
比工作态度，看工作主动性和实干精神强不强，刻苦钻研业务精不精，工作能力提高快不快，完成任务质量高不高；
比工作作风，看深入调查研究细不细，了解本职范围情况清不清，办事认真不认真；
比组织纪律，看组织纪律性强不强，个人、集体、国家三者关系处理好不好，遵纪守法和维护日常工作秩序自觉不自觉；
比廉洁奉公，看廉洁意识强不强，执行反腐败规定严不严。创建一支政治坚定、廉洁务实，爱岗敬业的金融企业队伍
文明用语服务禁语 第2篇
（1）您好，我是您的分管护士、您的治疗/您的手术我全程负责，有事请找我。（2）早上好，给您整理一下床铺请配合。昨晚睡得好吗？（3）您感觉好点了吗？您这几天感觉如何？（4）请你躺好，我给您打针/输液。
（5）打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的。（6）穿刺失败，（道歉）对不起没有扎上，让您受疼了（7）穿刺成功了，（致谢）谢谢您的配合。
（8）我很理解您的心情，请您不要着急。积极配合很快就会康复。（9）您出院后，注意休息，定期复诊、来时带上您的复诊卡。（10）不麻醉，怎么做手术？（11）家属起来不要在床上躺！
二、护士服务禁语
1、“不知道！去问医生吧。
2、哎，XX床。
3、我搬不动，你去别处找水喝吧
4、“这事别找我，我不管（我不知道）
5、“没见我正忙着吗，等着吧”
6、“嫌慢，你早干什么来着！
7、谁和你说的、找谁去。
8、瞧这破血管，扎都扎不进去。
9、你不是不做了吗？怎么又做了？烦死了；又是一台。
10、机器(仪器)坏了，谁也没辙!
11、没有手术衣做不了
12、我解决不了，你爱找谁就找谁去！
13、这时候太晚了，手术不接了
规范农业行政执法文明用语 第3篇
一、礼貌用语
“请”、“同志, 你好!”、“请问, 你找谁”、“请进”、“请坐、“对不起”、“没关系”、“谢谢”、“您贵姓”、“给你添麻烦了”、“不好意思, 打扰了”、“不客气, 这是我应该做的”、“请您慢走”、“再见”。
二、巡查用语
“请问是谁在经营农资”、“我们是x x执法大队的工作人员, 这是我们的执法证件请你看看”、“请配合”、“请执行”、“请您纠正”、“请说明情况”、“您明白吗”。
三、调查用语
“您好”、“请问”、“不好意思, 打扰你了”、“我们是x x执法大队的工作人员"、“能进入您门市部吗"、“请您出示相关手续”、“请你介绍经营种子 (农药、肥料等) 的情况”、“请你在调查笔录 (现场检查笔录、送达回证等) 上签字、捺手印”。
四、询问笔录用语
“我们是x x农业执法大队的农业行政执法人员 (介绍姓名、出示执法证件) ”、“请问你在经营种子 (农药、肥料等) 吗”、“我们向你了解你经营种子 (农药、肥料等) 的情况, 希望你能配合好吗”、“请出示你的身份证、营业执照及相关经营证件”、“请问你是什么时候经营种子 (农药、肥料等) 的、“你经营的种子 (农药、肥料等) 是在什么地方购进的”、“有进货发票吗”、“有就请出示凭据, 没有说明理由”、“这批种子 (农药、肥料等) 的商标是什么”、“这批种子 (农药、肥料等) 是什么包装, 规格是多少”、“这批种子 (农药、肥料等) 的单价是多少”、“进货数量是多少”、“这批种子 (农药、肥料等) 你是什么时候开始出售的”、“你已经出售了多少公斤 (瓶、袋) ”、“售价每公斤 (瓶、袋) 是多少”、“现剩余多少公斤 (瓶、袋) ”、“这批农资的经营收入是多少金额”、“我们现在需要你提供身份证复印件、营业执照复印件、经营这批种子 (农药、肥料等) 的进货发票、售货凭证原件或复印件好吗”、“今天就问到这里, 如还有要继续了解情况的, 我们再与你联系好吗”、“现在请你把笔录细看一次是否相符, 如果没有歧义请你在笔录最后顶格签上‘以上笔录共x页我看过属实无误’、并在每业签名捺上右手大拇指手印”、“再麻烦你在证据提取单上签明‘以上凭证原件 (复印件) 共x页在我处提取属实无误’, 并在每页凭证上签名捺上右手大拇指手印”、“你还有什么需要补充的吗”、“今天不好意思, 打扰了, 谢谢你的配合, 再见”。
五、接待用语
“您好”、“请坐”、“请喝茶 (水) ”、“你贵姓”、“请问有什么事”、“请讲”、“请您稍等一下”、“对不起, XXX同志不在, 您有什么事我可以转告他 (她) 吗”、“请您谅解”、“欢迎您来举报 (或反映问题) ”、“请稍等, 我做记录”、“如有新情况, 请再与我们联系”、“谢谢”、“请走好 (慢走) , 再见”。
六、禁忌用语
禁止使用“喂, 找哪个”、“我们在开会, 出去等”、“我们不空, 明天再来”、“给你说了你也不懂”、“给你说了不得行就不得行”、“急什么?没看见我正忙吗”、“我就是这个态度, 有本事你去告我嘛"、“给你说了不得行, 怎么又来了?”、“不行”、“不知道”、“不清楚”、“你等着吧”、“再说吧”、“急什么”、“怎么不早说”、“不是跟你说过了吗”、“我不管”、“找别人去”、“找领导去”。更不得使用下列语言:
l.对经营种子 (农药、肥料等) 情况进行检查时, 使用轻蔑、粗俗类的招呼词语。例如:喂, 老板, 干什么的, 过来接受检查!
2. 发现有违法经营种子 (农药、肥料等) 情况时, 使用讥讽性, 歧视性语言。例如:你胆子不小, 钱多了, 欠罚!
3. 纠正违法行为, 对方没反应或对方动作慢时, 使用侮辱性、训斥性语言。例如:喂, 你聋了吗?你怎么懂不起!
4. 当对方要求解释执法依据时, 使用拒绝性、侮辱性语言。例如:我没功夫听你啰嗦。你还有完没完, 我不是已经答复你了吗?
5. 纠正违法行为, 对方辩解时, 使用拒绝性、训斥性、威胁性语言。例如:你再狡猾, 罚你更多!你今天不讲清楚, 你就别想走。
6. 要求对方停止违法行为时, 对方不服时, 使用训斥性、挑衅性语言。例如:我就是不准你经营, 你还能怎么样?
7. 要求对方在有关文书上签字时, 使用拒绝性、欺骗性语言。例如:不用看了!都是照你说的记的, 快签名吧!
8. 群众说自己执法态度不好时, 使用挑衅性语言。例如:我就这态度, 你有本事去告吧!有意见, 你去找领导 (上级) 反映好了!
9. 告诫违法当事人时, 使用训斥性、威胁性语言。例如:如果你一直不停止经营, 就没这么客气了!
10. 对方违法行为拒不改正发生争吵时, 使用威胁性、挑衅性语言。例如:咱们走着瞧!
“禁语”推动校园文明 第4篇
这是消除教育中简单化、标签化和粗暴等现象的良好举措。
良言能激活学生内心的小宇宙
湖北教育厅公布的教师“十大禁语”包括：“你不学可以，但不要影响其他人！”“就你事多，快点，我很忙！”“你父母是干啥的？”“没见过像你这样的学生！”“我真的受不了你了！”“我就知道，你改不了！”你怎么越来越差了？”“不想听的可以睡觉！”你要不想学就回去！”“我怎么一点都感觉不到你们年轻的朝气！”
上述语言充满了软暴力，可谓禁得恰当！但是，这十句话只是语言暴力中最具代表性和流行性的一部分，如果真想数说，还有大量的软暴力语言可以列举出来。此举只能作为一种警示，提醒老师要尊重学生、善待学生。而要从根本上消除这种应试教育痼疾，就要建立和完善教师育人教育考核、追责机制，将育人放在教育行为的首位，与教师的绩效考核、评优选先、职称评聘挂起钩来，实行一票否决制。只要老师教育学生不注重方式方法，不循循善诱，粗暴对待学生，就从严追责。湖北省这次公布的教师“十大禁语”是经过广泛征集遴选出来的。这“十大禁语”基本上包含了所有不该从教师嘴里发出的语言。如果真的能够做，对于孩子的健康成长是会有好处的；但是，仅仅有禁语还是不够的。
湖北省教育厅教师处负责人表示，教师职业有很大的特殊性，教育对象是活生生的人，大部分是未成年人，在教学用语中一句真心的“良言”能激活学生内心的“小宇宙”，产生无法估计的正能量；而无意中的一句“禁语”则可能摧毁学生的自信，影响孩子的一生。
重在“心口如一”
多讲“美语”不讲“禁语”，一些人看来像吹毛求疵，尤其是在师德问题凸显的某些学校，俨然是本末倒置。在对师德缺乏有效约束的情况下，这样的要求似乎难以触及根本，徒具“形式美感”。但也得看到，以改革标准去判定改良的非合理性，同样陷入了认识误区。那些“禁语”其实也是以言语规范，抵御教育过程中的羞辱式软暴力，而时下教育缺乏的恰是细化保护。尽管说，“禁教师说禁语”，更多的应该是引导，但只要有此明面上的要求，就是一种震慑。这种价值引导，或许也能在潜移默化中趋近正确教育观，让老师们跟以往那种责罚式、贬损人格式教育说不。
对孩子来说，一句温馨的鼓励，可能会带来一生的温暖，而一句看似漫不经心的批评，带来的可能是长久的萎靡不振、一辈子的心灵创伤。无疑，湖北省教育厅公布教师“十大美语、十条禁语”，引导广大教师多讲“美语”、不说“禁语”，有助于净化环境，帮孩子塑造阳光心态、健康人格。教育部门的这种努力，是值得欢迎的。我国实施全民义务教育制度，在这种教育体制里，师生平等，教师是孩子的朋友，只有这样才能在愉快的氛围里实现“寓教于乐”。仅仅有了“禁语美语”还不够，管住嘴还要管住心。这就需要建立一套约束师德的规章，让教师们不仅是“嘴上说说”，而且“心口如一”。早在2006年，南京市江浦试验小学就实施了自己学校的《教师禁事禁语双十条》，并经常组织教师学习，把不说禁语纳入师德培训，开展“知荣明耻，以德立教”的师德书面承诺，取得了良好效果。
根源源于应试
目前教师存在的问题，并不仅仅是“言语不当”这么简单。在应试教育作用下，老师更看重的是学生的成绩，对那些学习不好的学生，不仅表现得毫无耐心，而且给他们贴上“差生”的标签，做出“三色作业本”“绿领巾”等奇葩的评价，有的甚至对他们撒手不管，施以冷暴力，以至于他们，丝毫体会不到教育的温暖、老师的关爱。换言之，在教育功利化、政绩化的驱使下，育人不仅早已成为一种可有可无的“鸡肋”，而且异化为简单化、标签化和粗暴化。现在仅仅希望用教师“十大禁语”来补齐教育的短板，消除教育简单化、标签化和粗暴化的痼疾，显然是杯水车薪。更重要的是，教师“十大禁语”本身也存在简单化、标签化、粗暴化的问题，现在用这样的教师“十大禁语”来解决教育简单化、标签化和粗暴化的痼疾分明是病急乱投医，且再次落入了急功近利的窠臼。
教师语言暴力的罪魁祸首，还是应试教育。在“成绩决定一切”的环境中，教师的评优秀、定职称、升迁、绩效，都以班级成绩为依据。一旦学生达不到预期，老师就会“一切落空”。部分老师必然会迁怒于学生，免不了恶语相向。由此也就不难理解，为何一些品学兼优的教师，也情急之下用“你怎么越来越差了”“不想听的可以睡觉”这样的话语。
公交服务用语文明用语 第5篇
1、公交服务离不开“请、您好、谢谢、再见、对不起”10字文明用语；需要别人的理解和帮助多说“请”,得到别人的帮助应说“谢谢”，当自己的言语、行为损害别人及时说“对不起”，见了说声“您好”，别了道声“再见”。
2、准确、亲切的称呼有利于您的工作和生活，请您对年长乘客称：“老师傅”、“老同志”、“大爷”、“大妈”；对年轻乘客称：“女士”、“先生”、“大哥”、“大姐”；对学生乘客称：“同学”；对年幼乘客称：“小朋友”；统称：“乘客”。
3、乘客上下车用语：“××路公交车，请排好队按顺序上车”、“为了您和他人的安全请不要拥挤”、“ 请注意安全，慢慢上”、“ 各位乘客，为节省您的时间，请先下后上”、“请给下车的乘客让一让路”。
4、疏导用语：“请往里面走，请大家相互让一下”、“请不要站在门口，请向里边走”、“ 上车的乘客请往里面走，不要站在门口”、“ 对不起，车已满员，请乘坐下班车”。
5、车内监票用语：“上车的乘客请您主动投币，有卡的乘客请刷卡”、“对不起，您的学生卡审验已过期，请投币”、“ 对不起，您的老年卡审验已过期，请投币”、“ 对不起，您刚刚刷的卡是非法卡，请投币，同时公司将予以收回您持有的非法卡，谢谢合作”。
6、报站服务用语：“××站下车的乘客请您向后门走，做好下车准备”、“××站到了，下车的乘客请从后门下车”、“××站到了，请您在车辆停稳后下车”。
高铁文明服务用语 第6篇
（站到指定位置）
女士们，先生们，欢迎您乘坐D341次直通车组列车，祝您旅途愉快，谢谢。您好，欢迎您乘车 欢迎您乘坐京沪高铁 欢迎您体验京沪高铁
您好，请您出示一下车票可以吗？ 谢谢，您是vip车厢5号座位，这边请 这是您的座位，请您坐 请您收好您的车票 请稍后
先生您好，我们为您准备了绿茶.红茶.可口可乐，请问您需要喝点什么？ 先生您好，您的绿茶，小心烫
女士您好，我们为您准备了鸡肉米饭.牛肉.牛肉面条 请问您需要哪种？ 您的牛肉面条 请慢用
本次列车为您准备了人民日报.法制晚报有哪位旅客需要吗？ 您的人民日报 欢迎您到餐车用餐 您的餐已经上齐了，请慢用 您好，洗手间在车厢的两端
您好，本次列车将在15点30分到达北京南站，祝您旅途愉快！
各位旅途，终点站北京南站就要到了，一路上，由于广大旅客的大力协助和热情支持，使我们顺利完成了本次乘务工作，在此，我们全体人员向大家表示衷心的感谢。旅客们，下次旅行再见。
文明服务用语（2）1.同志 老大爷（大爷）老大娘（大娘）2.先生女士 同学 小同学 小朋友 3.旅客们 这位旅客 各位旅客
4.您好，谢谢 5.谢谢您的配合/支持 6.请您听我解释
7.您有什么困难，请告诉我/请讲 8.请原谅 请稍后 请不要客气 9.请您多提意见
请您出示车票 10.请您走好 祝您一路平安
11.请大家排好队，按顺序进站（上车）4
12.请您先过 请您拿好 13.不客气
不用谢
14.谢谢您的夸奖，这是我们应该做的 15.打扰您了
麻烦您了
16.对不起，请让一下（借光.劳驾）17.请不要在车厢内吸烟
请您到通过台吸烟 18.请把吃剩的果皮放到果盘里好吗？谢谢 19.对不起，请您做起来给这位旅客让个座，谢谢！
20.请您几位说话声音小一些好吗？以免影响其他旅客休息，谢谢！21.您是找卫生间（洗脸间）吗？请跟我来！22.打开水请注意安全，让我来帮忙！
23.对不起，夜间不能到卧铺车厢会客，如有急事，我可以帮您 24.对不起，衣帽钩是挂衣服和帽子的，请您把提包拿下来好吗？谢谢
25.对不起，您的小孩已经超高，按规定应补小孩票
26.对不起，您携带的行李已经超重，请您补票
27.对不起，您的减价票不符合规定，请补办差价手续 28.对不起，车上水箱容量有限，请大家节约用水
29.对不起，空调（电暖气 茶水炉）可能出现故障，我马上通知检车人员维修，请稍等 30.对不起，打扰您了，请出示车票（卧铺牌），谢谢！
31.对不起，由于线路施工，不次列车晚点XX分钟，耽误大家的时间十分抱歉！
32.对不起，由于正值春运（暑运 黄金周）期间，旅客较多，列车已处于超员状态，请大家互相关照一下，谢谢！33.很抱歉，我们马上改正（改进）34.请您不要将手放在门框上，以免挤伤 35.请您抬抬脚，别碰脏了您
36.请您到13号车厢列车席办理补补票手续 37.对不起，我没听清楚，请您再说一遍
一、江山打天下 坐江山 一心为了老百姓的苦乐酸甜谋幸福 送温暖 日夜不忘老百姓康宁团圆 老百姓是地 老百姓是天 老百姓是共产党永远的挂念老百姓是山 老百姓是海 老百姓是共产党生命的源泉打天下 坐江山 一心为了老百姓的苦乐酸甜7
谋幸福 送温暖 日夜不忘老百姓康宁团圆 老百姓是地 老百姓是天 老百姓是共产党永远的挂念 老百姓是山 老百姓是海 老百姓是共产党生命的源泉 老百姓是山 老百姓是海 老百姓是共产党生命的源泉 老百姓是共产党生命的源泉
一、我们走在大路上
我们走在大路上
意气风发斗志昂扬 共产党领导革命队伍 披荆斩棘奔向前方 革命红旗迎风飘扬 中华儿女发奋图强 勤恳建设锦绣河山 誓把祖国变成天堂 向前进向前进 革命气势不可阻挡 向前进向前进 朝着胜利的方向 我们的道路洒满阳光 我们的歌声传四方
我们的朋友遍及全球 五洲架起友谊桥梁 向前进向前进 革命气势不可阻挡 向前进向前进 朝着胜利的方向 我们的道路多么宽广 我们的前程无比辉煌 我们献身这壮丽的事业 无限幸福无限荣光 向前进向前进 革命气势不可阻挡 向前进向前进
朝着胜利的方向 朝着胜利的方向
二、太行山上
红日照遍了东方 自由之神在纵情歌唱
看吧 千山万壑 铜壁铁墙
抗日的烽火燃烧在太行山上
气焰千万丈 听吧 母亲叫儿打东洋
妻子送郎上战场
我们在太行山上 我们在太行山上
山高林又密 兵强马又壮
敌人从哪里进攻 我们就让它在哪里灭亡
敌人从哪里进攻 我们就让它在哪里灭亡
我们在太行山上 我们在太行山上
山高林又密 兵强马又壮
敌人从哪里进攻 我们就让它在哪里灭亡
敌人从哪里进攻 我们就让它在哪里灭亡
微课主题：楷书撇画的分类及写法小结
文化基础教研室：李富丰
按照写字课的教学实践要求，以视频为载体，围绕介绍楷书点画的分类及写法，针对在讲练结合的教学过程中发现的一些比较集中的问题和细节，通过微课的形式直观地表现出来，给予及时纠正，避免学生盲目、随意的临习，而不得其法事倍功半。
通过在课堂中注入微课这种新鲜的元素，激发学生写字的兴趣，加深学生对各种点画的印象，使学生集中精力了解临习的不足，并逐渐改变书写中的不良习惯，促使学生临摹时对各种点画进行再认识，从而不断增强学学生写字的动力和目的性，充分调动学生的学习积极性与自主性，发挥课堂的最大作用，同时，引导学生学会总结和归纳本节重点及规律，让学生将各种点画灵活的加以应用。
高乘专业写字课学案
李富丰
服务文明用语规范 第7篇
服务客户、对待同事。接待客人最基本的态度。面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接听电话时先说“你好”。做到用户第一，热情有礼，公司倡导规范的文明用语；如“欢迎光临”。
1.对来访人员说：
你好，（有什么可以帮到你？或请问您到哪一栋哪号房？）“请出示您的证件”
2.当对讲机无人接听时应对来访者说：
“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”
3.当来访人员离开时应说：
“谢谢您的合作，欢迎再来”“再见”。
4.对违章行车者说：
“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”“谢谢合作”
5.对违章行车应说：
“对不起，消防通道禁止停车，请您将车停泊在车位里好吗？”
6.对车场内闲杂人员说：
“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”“多谢您的合作”
7.对车辆出车时应说：
“您好，您的车位使用费用元”
“这是你的收据，祝你一路顺风”
8.当车辆进车时应说：
“请你将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内。
礼貌服务用语：
1、请！
2、您好！
3、欢迎。
4、请问？
5、请进！
6、请坐！
7、谢谢！
8、再见！
9、对不起。
10、失陪了。
11、很抱歉！
12、请原谅。
13、没关系！
14、别客气！
15、不用谢！
16、请稍等。
17、请指教。
18、请当心！
19、请走好。20、欢迎光临！
21、欢迎再来！
22、请问什么可以帮到您？
23、很乐意为您服务！
24、这是我应该做的。
25、请您多提宝贵意见！
26、您的需求就是我的职责。
27对不起，这里不能停车，请将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)
文明温馨服务用语 第8篇
1、同志，您好！
2、欢迎您！
3、请！
4、对不起！
5、再见！
6、谢谢！
7、请问找哪位！
8、有什么事，我可以帮您吗？
9、请您到这边来！
10、不客气，这是我们应该做的。
11、请稍等一下，我马上就过来。
12、请您支持我们的工作，谢谢合作。
13、请您遵守公共卫生。
14、请放心！医护人员会尽心尽力。
15、有什么不舒服，请及时告诉我们。
16、别紧张，一会儿就好。
17、别急，有话请您慢慢说。
18、让您久等了，对不起。
19、有不清楚的地方，请来问。20、您的心情我理解，我们一定尽力。
21、条件有限，请多原谅！
22、请多提宝贵意见！
23、请您遵守医院规章制度。
24、时间不早了，请休息吧！
25、打扰您了，请起来一下！
26、请问还需要我帮忙吗？
温馨护理护士行为规范
（一）护士行为规范
1、把病人当亲人
2、尽职尽责
3、全身心投入救死扶伤，千方百计为病人解除病痛。
热爱护理专业，安心本职工作，监守工作岗位。严格执行各项技术操作规程和规章制度。工作严肃认真，一丝不苟，细致观察病情，严格三查七对。
4、文明服务
5、尊重病人
对病人服务细心、耐心、勤快、周到、亲切、体贴。文明礼貌、态度诚恳、语言亲切、行为规范。尊重病人的人格与权利，对待病人一视同仁。实行保护性医疗制度，不泄露病人隐私与秘密。
6、举止稳重、仪表端庄。
护士衣帽整洁，长发不过肩。工作时不戴手饰，不穿高跟硬底鞋，不留长指甲、不染指甲。举止沉着稳重不慌张，行动敏捷果断，不懒散懈怠。不在工作场所大声言谈、嬉笑打闹。不在护士站聊天及吃东西。做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，尽量减少对病人的影响。
7、刻苦钻研、精益求精
刻苦钻研，不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术，提高业务技术水平。虚心好学，不耻下问，请教同行，认真带教。
8、作风廉洁、团队协作
遵纪守法、不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、红包等。相互尊重、取长补短，团结协作，医护密切配合，服从组织分配，共同完成护理任务。不忌贤妒能，自觉维护集体荣誉。要有团队精神：强烈的责任感，良好的人际关系，浓厚的学风及创新意识，善意的批评与自我批评。
（二）床头交接护理行为规范：
变“单一病情交接为全人（全方位）关爱为概念”的护理交班模式，床头交接进行全人（全方位）交接：分管护士或护士长进入每一间病房要有一声问候，查看重点病人。克服走马观花，流于形式，病人体验不到护士在关心他的弊端。
1、分管护士对其所负责的病人按顺序交接：主要了解重点病人心身整体状况与需求。护士长对全病房及危重病人的身心状态，尤其是温馨服务措施落实情况与效果做到心中有数，及时反馈前一天工作，布置当天重点工作。
2、危重病人或特殊治疗病人交接：
重点是交接治疗情况、护理观察及措施、护理的注意事项等。对清醒病人了解其心理状态。接班护士检查交班护士护理工作完成情况，了解交班记录。
3、新入院病人交接：
分管护士报告是否把自己介绍给病人及通知医生，是否做好入院宣教及心理护理（病人是否有紧张情绪），主要治疗护理措施等。
4、次日手术病人交接：
术前准备（要查看具体备皮效果），心理护理（接班者或护士长要寻问病人是否紧张等）。
一般病人及术后康复病人交接：以简单问候一声即过，待上班后抽空与其交流。
5、出院病人交接：
是否做了出院指导，没做或做了病人还不清楚，分管护士及时补上（分管护士不在班时，由主班护士或护士长及时补上），同时征求病人意见。
（三）晨间护理护士行为规范要求：
7：40开始做晨间护理。
进入每间病房要问候病人，有病人进餐时先做其他房间。
每晨要湿扫床一次，床单被套每周更换一次。
更换被褥时动作要轻巧，尽量减少粉尘飞扬。脏被褥不要丢在地上。
病人物品放置规范、整洁，非医院被褥不能暴露在外。
（四）晨会交班护士行为规范：
参加交班的护士不得迟到、早退（抢救病人时除外），不能交头接耳。
交班内容重点突出，条理清楚。
表情自如，吐字清楚，音量适中。
全体护士均要专心听，尤其是非责任护士要利用此机会了解全病区重点病人情况，以使单独当班时心中有数。
护士长不定期现场抽查参加交班的护士掌握夜班护士交班动态情况，使每个护士真正做到把每个病人当亲人一样去关心。
（五）发口服药时护士行为规范：
用治疗车推药进病房，再次查对，送药到床头：XX先生，请服降压药（消炎药）。倒水→协助服药。必要时交代注意事项。
（六）静脉输液时护士行为规范：
大娘，我马上要给您打静脉针，您是否需要解大小便。
您今天想打哪只手？→选静脉→扎止血带，瞩病人反复捏松拳（最好不要怕打静脉，否则病人会不适）。
穿刺前要与病人交流：有点痛，请忍一下。
固定完毕要把病人衣袖拉下，盖好被子。
调节滴数并记录，并交待病人及家属勿自行调节滴数。
大娘，针已打好，护士也会经常来巡视的，您有哪些不舒服或需帮助请按铃。交待其他注意事项。
（七）当病人对我们的工作不满意时行为规范
优质服务文明用语 第9篇
1、你好！请坐。请问有什么事？（有什么需要我们帮助吗？/请问题您要办理什么业务？/您需要咨询什么用电知识？/您需要查询什么信息？）
2、对不起，让您久等了。
3、请您详细填写这份申请。
4、对不起，您的情况不符合规定，暂时不能办理。
5、很抱歉，您的**情况不符合有关安全用电规定，暂时不能办理。
6、别着急，请慢慢说。
7、请您放心，我们一定会按规定办理。
8、对不起，这是我们的疏忽，我们一定尽快更正。
二、接听电话
1、您好！**同志（单位），请讲。
2、**同志不在，有事需要我转告吗？
3、您可以拨打****电话咨询。
4、请稍等，我帮您查一下。
三、用电检查
1、您好！我们是**（单位）人员，在用电检查，请您配合。
2、您好！我们是**（单位）人员，今天来你处检查，这是我们的证件，请配合，谢谢。
3、这是我们依法做出的处罚决定。
4、这是我们的工作，请您理解。
5、您有权向上级部门反映情况。
6、对不起，这样做我们的规定不允许。
7、对不起，打扰了，谢谢你们的合作，如果有什么事，请尽快与我们联系。
五、调查、访问
文明服务用语与忌语 第10篇
一、基本十字服务用语： 请、您好、谢谢、对不起、再见
二、社区窗口文明服务规范用语：
1、您好，请坐！
2、对不起，请您稍等。
3、请问你需要什么帮助？
4、对不起，让您久等了。
5、对不起；请您原谅（请您谅解）！
6、对不起，请您再说一遍好吗？
7、请问您需要查询什么？
8、请稍等，我马上给您看。
9、别着急，您慢慢说。
10、我再与您核对一遍。
11、请坐，这儿有椅子，请喝水。
12、别着急，请慢慢讲。
13、请说具体一点好吗？
14、请稍等，我马上给您办。
15、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？
16、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？
17、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？
18、请放心，我们尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您的。
19、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。20、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。
21、对不起，让您多跑了一趟。
22、刚才是误会，请您能谅解。
23、感谢您对我们工作的理解与支持。
24、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。
25、对不起，是我工作疏忽，今后一定改正。
26、您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。
27、您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。
28、您好，对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。
29、同志，对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵。30、请原谅，耽误您时间了，谢谢。
31、没关系，这是我们应该做的。
32、不用客气，再见。
三、电话服务规范用语：
1、您好，这里是创业社区，请问您找谁？
2、请稍等，我马上帮您找。
3、您好，这里是创业社区，请问您有什么需要帮助吗？
4、您贵姓（怎么称呼您）？
5、对不起，XX暂时不在，有什么事我可以为您转达吗？
四、文明忌语
1、喂！叫什么。
2、别叫，等一下。
3、少罗嗦，快点讲。
4、不知道，别问我。
5、你问我，我问谁。
6、不是我办的，不要问我。
7、烦死了。
8、别急，我正忙着呢。
9、谁办的事你找谁去。
10、有意见你找领导。
11、我就这个态度怎么样？
12、你找谁都没用。
13、你问我干嘛，又不是我管的。
14、有本事你就去投诉，还怕你不成。
15、我办不了，你爱找谁就找谁去。
五、“八个不说”、“六个多” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
谈服务行业的文明用语 第11篇
对我们来讲，讲好文明用语关键也是看自己是否有一个良好的心态与端正的态度。每天面对形形色色的司乘人员，工作确实是说起来容易做起来难，但如果我们能够将心比心，用心理解，体谅司乘人员的旅途之劳苦，真诚地为顾客送上一句祝福您好…，使顾客感到出门的愉悦，回家的温暖，那一定能够化解一切不悦。
人常说：爱心无价，爱是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰，付出自己的爱，把心中的爱留给从自己身边走过的每一位人，这需要我们每位员工要有一种认真的态度和不懈努力的精神。只有这样，我们的工作才会做得更好，我们的事业才会辉煌！市场经济条件下，每个企业的服务质量显得尤为重要，而服务质量的好坏直接体现在语言方面，正所谓语言生财就是这个道理。
具体到我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。我们的收费工作制度中所规定的您好，谢谢等文明用语，为我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中，总觉得有点形式化，缺乏人性化。其实，文明用语就是人与人之间的交流与沟通，关心别人，快乐自己的感觉在人际交往中我们都有体会，因此在讲文明用语时我觉得重在关心顾客，将文明用语情景化，人性化，讲一些关心对方的语言，如：发现顾客车有毛病，及时告知他进行整修，他一定会感激于你；发现司机心情不好，对他讲您好，祝您有个好心情，或许他的烦恼会立刻烟消云散，对你另眼相看。总之，人性化的语言任何人都爱听，相信只要将文明用语说到顾客的心里，真正让司乘人员感觉到你在关心他，那么必将收到让你满意的效果。
文明用语是收费员与司乘人员进行沟通的一种途径，它能为企业招揽更多的顾客。而我们目前使用的文明用语比较单一，收费人员每天面对诸多的顾客，每个顾客的需求程度都不相同，文明用语对他们也是一样，有的顾客只需一声您好就足够了，而有的顾客则不然。这就要求我们在讲文明用语时要有所创新与突破，在保持原有风格的基础上灵活地讲好文明用语，在收费人员端正工作态度的同时，还需要制定一些科学合理的制度和考核办法来保证它的实施，相信只有这样，我们的文明用语才会更加精彩。
文明用语讲得好坏，是否能收到满意的效果，语气尤为重要。中国人的语言是丰富多彩的，不同的语气产生的效应也是截然不同的。语气高、低、软、硬都非常关键，表达的意思只可意会不可言传，语气的高、低、软、硬与人的面部表情是紧密相关的，我们作为服务行业人员来讲，不妨与司乘人员做个换位思考，站在顾客的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，从而找出我们的差距，让我们以满足顾客需求为出发点，大胆加强语言技巧，将文明用语贴近顾客的需求。
在我们收费过程中都有这样的经历，你满怀信心向司乘人员问好时，却迎来一句难听的话语或不屑一顾的鄙视，这的确是件让人尴尬的事。在这时候，你绝不能发火，应该像个愈挫愈勇的战士，耐着性子讲好文明用语，为他提供一系列的服务，使我们的优点得以展示，这就需要收费人员具备一定的口才，针对顾客的心理，把话说到重点上，讲到火候上，使顾客信服，从而提高我们的服务质量，要做好这点，我认为需做好以下三方面：
1.弄清顾客说不的原因，对症下药，适当处理。
2.对顾客采取友善的态度，做到以情感人，以理服人。
3.用语言打动顾客的心。
相信做好这三点，必将使我们的文明用语更加有效，服务质量自然提高。文明用语要想讲好，必须发自内心去说。一句普通的问好，它能体现一个人的素质和修养。在工作中，如果大家把文明用语当作应付差事，应付稽查员，这说明你的工作态度就不端正，当然，顾客更感受不到你的热情服务。其实文明用语很重要，说的好或许会改变司机旅途的心情。我相信只要用心去对待每一辆车，每一个司机，说好每一句文明用语，你不再会感到它枯燥无味的，不再是例行公事的，你会在工作中找到它的快乐，司乘人员也会对你优质的服务给予肯定。
讲文明用语首先要从思想上认识它的重要性，改变对它的看法，不把它当任务来完成，不把它当表面工作来做，领导在时说的完整响亮，领导不在则敷衍了事，我们应该养成讲好文明用语的习惯，且讲话时吐字要清晰，声音要洪亮，让文明用语响起来，却又不失柔和，表情动作也要跟上去，如果面部表情木讷，说的再好也起不到它的作用。反之，态度热情，眼睛正视顾客，给他一种特别在意他存在的感觉，那么文明用语能起到相应的作用，即使用一个善意的微笑来代替，也能起到事半功倍的效果。
顾客是我们的上帝，需要我们用心去服务。文明用语是我们与顾客沟通一种重要方式，通过它可以拉近与顾客的距离。一句亲切的问候，一句暖人的话语，一个会心的微笑，可以让我们由陌生到相识，可以带给他们一份惊喜，同时我们也会从顾客赞许的目光中读得理解，也让我们倍添了工作的信心，所以文明用语只要用心去讲绝不会给顾客造成冷漠，不热情的印象.讲好文明用语用心灵唤起顾客的爱心，拉近彼此的距离，其实也就抓住了市场，这样必将提升我们的企业形象，提高我们的企业品牌，提高企业的经济效益。
讲好文明用语要做好以下几点
1.语言要准确，恰当，讲究语言艺术，说话力求语意完整。
2.语言，表情和行为要协调一致，并且与司机讲话要注意举止表情，收费员的良好修养不仅富于修养的语言，而且要富于举止和神志中。
3.讲文明用语时要面向司机，笑容可鞠，眼光停留在司机眼、鼻的三角区，不得左顾右盼，心不在焉，且要做到吐字清楚，声音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。
讲好文明用语，首先应有个好心情。有人说好心情是可以互相感染的，你有一个好心情，给司机一句问候，一个微笑，一定会把好心情带给司机，这样我们的工作做好了，心情也愉快，岂不两全齐美。当然，在实际工作中一定没有这么容易，车流量多，每辆车都说得很好，也许很难办到，保持一天的心情，面带微笑也是不可能的，这样就要求有持之以恒的精神，认真对待每一辆车，每一个人，每一件事，每个人都能做好。我们作为服务性行业，文明服务是长期性的。
讲好文明用语应该做到三专：其一要专业，收费人员应熟悉工作业务，熟练掌握各类业务知识，不断提高服务水准，提升服务品位，延伸服务功能。其二要专注，收费人员要有良好的服务态度，要认真对待每一位顾客，感情要专注，要服务一位满意一位，绝不能服务在我，满意不必在我，既然付出就应有所收获。其三要专一，要把每一个服务对象，当作是唯一的服务对象，要让顾客真正有上帝的享受，让他们有宾至如归的感觉，把所有的服务对象当作是唯一的服务的顾客，一个一个地满足他们。
收费站是个窗口，责任重于泰山，形象高于一切，每一位员工都应铭刻心中。仅有满腔热情是不够的，关键在于行动，认识上要提高，思想上要转变，这就要求我们从小事做起，规范自己的行为。把文明服务用到日常工作中，持之以恒，养成习惯，才能最大限度地满足顾客。文明用语是很普通的几句话，其实我们在日常生活中都经常用到。在工作中讲文明用语，只要你的态度端正，把司乘人员当作你的亲人和朋友，就像见面打招呼一样，对顾客有一种亲切感，让他感到你的服务是真诚的，诚信的，这样，文明用语就达到了满意的效果。我们作为服务行业的一名工作人员，服务质量的好坏，直接影响到企业的形象，顾客就是上帝，只有上帝满意了，我们的工作就做到位了。当司机从很远的地方带着一身的疲惫来到收费亭时，看到你一个会心的微笑，一声亲切的问候，我想他一定会有一种回到家般温暖的感觉。讲文明用语就是要给顾客营造一个家的氛围，做到这一点，那么文明用语就讲好了。微笑服务是讲好文明用语的前提。能够提供微笑服务是收费人员有责任感和荣誉感的表现，是一种难能可贵的品质，微笑服务对顾客的心情会起到愉快方面的影响，顾客的情绪往往受到收费人员服务态度的影响，讲好文明用语向顾客提供微笑服务的主动性，完全由收费人员自身决定，我们一定要高度认识服务在工作中的地位，主动提供微笑服务，将文明用语提高到收费工作的最高度，这样服务质量一定提高。
行政服务中心文明用语 第12篇
窗口工作人员服务规范
窗口工作人员的整体形象应是举止文明，穿着整洁，优雅大方，体现机关干部良好的修养和素质。
一、仪容仪表
1、窗口工作人员应服饰整洁，朴素大方，仪表端庄，按规定佩证上岗。有统一制服的，应按要求着装。
2、坐姿要端正，站姿要挺立。
3、提倡工作人员不吸烟，严禁在窗口和工作大厅吸烟。
二、举止行为
窗口工作人员在接待服务对象时必须做到“两立、三声、一双手”和“五个”一样：
1、两立：起立迎接，站立送行。
2、三声：来有迎声，问有答声，走有送声。
3、一双手：双手交接办事物件。
4、五个一样：
受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
三、文明用语
1、与服务对象交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意賅，使用文明用语，提倡工作人员讲普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。
2、接听服务对象电话时，应讲“您好，行政服务中心* *窗口，请讲”，中断或挂断电话，应先征得对方同意。
3、接待服务对象时，应讲“您好，您要办什么业务”或者“您找* *号* *窗口”，并指明准确位置。
4、给服务对象办理业务时，应讲“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”等用语。
服务文明用语3（本站推荐） 第13篇
一、文明用语 1您好。
2请；请问；请说。3您早。4您请坐。5请稍候。6欢迎光临。7很高兴为您服务。8认识您很高兴。9您需要些什么。10您需要帮忙吗? 11别客气。12对不起。13请原谅。14没关系。15拜托了。16劳驾。17谢谢。18打扰了。19真不好意思。20很抱歉。21请多指教。22请多关照。23请您多保重。24欢迎您提宝贵意见。25谢谢您的合作。26不用谢。
27对不起，让您久等。28请注意公共卫生。29没听清楚请您再说一遍。30请您清点好现金(货物)。31请注意安全。
32请排好队。
33请您别在公共场所抽烟。34请您稍等，他马上就来。
35对不起，您找××，现在不在，有什么事需要我代为转告吗? 36对不起，您找××不在，有什么事，我能为您效劳吗? 37好的，我马上请××回答您的问题。38请问您需要办理什么业务? 39好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。40请出示您的身份证(工作证)，谢谢。41您提的意见很好，我们一定改进。42请您稍等，我办完这笔业务马上给您办。43请在这里签名(盖章)。44请您用钢笔填写。
45再见，有什么问题请随时电话联系。46谢谢您的鼓励、关心和支持。47晚安。48再见。49您走好。50欢迎您再来。
二、服务忌语
1、嘿!
2、老家伙；老头儿!
3、土包子。乡巴佬。
4、你吃多了，没事干!
5、谁让你不看好点。
6、不知道，问别人去。
7、听见没有，长耳朵干什么用的。
8、罗嗦什么，快走开。
9、我就这态度。10、11、12、有本事你告去!有完没完!不买看什么!13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、27、28、29、30、31、32、33、34、35、36、37、38、39、40、41、42、43、44、45、您买得起就快点买。到底要不要，想好了没有?!喊什么，喊!没看我正忙着，着什么急? 交钱，快点!我解决不了，愿意找谁找谁去。不关我的事，不知道!刚才说过了，怎么还问?!靠边去。没钱找，等着。你买的时候怎么不挑好?!谁卖给你的，你找谁!有意见，找领导去!到时间了，你快点!上面写着，你不会自己看!不能换，就这规矩!不买就别问!你问我，我问谁!喊什么，没见我有事!管不着!没上班呢，等着!干什么呢，快点!我不管，别问我!不是告诉你了吗，怎么还不明白?!没零钱了，自己去换!挤什么，挤? 要买快点，不买靠边!别罗嗦，快点讲!为啥不早说!越忙越添乱，真烦人!怎么不提前准备好?!就这货，没办法。别装糊涂!
46、后边等着去!
三、常用服务用语 1． 迎接顾客时
您好，欢迎光临，欢迎选购。2． 寒喧语
早安!早上（中午，下午，晚上）好
今天天气不错。
天气开始暖和起来了。
天气开始冷起来了，您要多注意啊！
下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了!3． 表示感谢的语言
谢谢。谢谢您再次光临。
大老远跑到这儿来，真是太感谢了!4． 回答顾客
是。
是的。
知道了。
5． 有事要离开顾客时
对不起，请稍候，我有事要离开一会。
抱歉，请稍等一会。6． 被顾客催促时
实在对不起，马上就好。
请再等一下。7.询问顾客时
对不起，请问是哪一件? 8． 向顾客道歉时
对不起。
实在不好意思。
很抱歉。
9． 使顾客为难的时候
让您为难，真不好意思。
给您添麻烦了。
真是过意不去。
请原谅。
10．说完全懂了的时候
明白了„„。知道您的意思了。11．被顾客问住了时
不好意思，我去问一问，请稍等。
我有点搞不懂，让我去问问经办人。12．听顾客说不满时
不好意思。
对，您说得对。
实在对不起，我无能为力。
对不起，给您添麻烦了。
我给您马上查一查，请稍等。
给您添许多麻烦了。
今后，我会多注意，请放心。
谢谢您如此的热情与关心。13.请顾客坐时
您好，请坐。
请坐，让您久等了。14．送顾客时
您走好。您慢走。
谢谢，欢迎再次光临
四、收银规范用语
谢谢，应收您xxxx元。
收下您xxxx元。
应找您xxxx元。
请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票/发票，您慢走！
五、打招呼礼节
打招呼是同事间保持良好人际关系的好办法，率先打招呼是很有必要的！
1、早上的招呼
早上上班后，要自动明朗的说“早上好”
在工作场所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 在工作场所内招呼时，要使对方听得到
2、对从外面回来的人，以“回来了”、“辛苦了”、予以慰劳
3、被叫到名字时
看着叫您的人的面，明快的回答“有” 回答时不可看旁边或下面
4、要拜访别人时---“很抱歉”、“对不起”
5、对别人的好意以“真的谢谢您”表示衷心感谢之意
6、打扰别人时以“真的很抱歉”、“真对不起”很有礼貌地表示歉意
7、下班时的招呼
一定要说“对不起，先走一步”、“再见”。送的人以“辛苦了”表示慰劳之意
8、使人感觉舒服的行礼方法
点头（脖子或上身弯曲约15度）是视线相对时做的，稍离开一点比较好 普通礼（腰以上的上身弯曲约30度，眼睛看脚尖前约30公分处）是迎接顾客或送顾客时做的
手的位置在脚膝附近，在前面交叉，不可将手交叉在后面
六、服务礼节
对顾客不要有偏袒或偏爱 对很亲密的顾客也不可太随便 不可一直注视顾客的动作 要有敏捷爽快的动作最要紧
空闲时修整陈列商品等，积极找工作做 部门内不可用跑步的
不要倚靠在陈列台、工作台或服务台上 不可坐在商品或桌子上面 不可在部门上化妆
不可和同事戏谑开玩笑或聊天
上班时不许嚼口香糖、哼唱、打哈欠、发呆 吃东西、看书等就太不应该了 手不可插在口袋里
七、电话礼节
1、接电话时
铃声后用左手拿起听筒
立刻先说“公司名、店名”，接着并确认对方是那里 重点用笔记下来，并复述一遍
如找特定的人时就说“请稍等，用手遮住话筒，迅速叫要找的人
若指定的人不能出来（会客中、开会中等）时或不在时应告诉理由并说“如果没有关系，可代为转达您的吩咐”或“稍后要他再跟您联络”，而确认对方的联络场所电话号码、时间等这个时候为了使责任分明，务必将自己的姓名告诉对方
2、打电话时
打电话前要将“打给谁，什么事，怎么说”等重点整理好 拨号码前要先确定对方的电话号码、姓名的读法所属等
待对方出来后，说出这边的公司名、店名、姓名，并确定对方后再谈重点 话要抓住要点简单明了。尤其是长途电话先将要说的做好笔记 对事情对方有回话时一定笔记下来，并复述一遍以求确认
切电话前要说“再见”、“以后也请多光顾”，或“谢谢”等，听筒要等对方切断后才放下
3、如商店员工需要找另一位员工或顾客需要店员帮助找自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，使用方式为：员工之间呼叫：拿起商店内任意一部分线话机，拨通总机，请总机为你呼话：“请╳╳╳部╳╳╳员工到╳╳╳地点，谢谢”或“请╳╳╳部╳╳╳员工给
（待机号码）回电话，谢谢。”若长时间无应答，再做一次。如是为顾客找人，在拿电话前还要对顾客说“请稍等”。
4、接听电话：商店员工在接听电话时，首先应说：“您好,╳╳╳公司XX部门！”当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。
5、如听到商店内的电话系统有人呼叫你，而此时你正为顾客服务，应尽快给他回电话或到指定地点。如果此时你正为顾客服务，可以对顾客说“对不起，请稍等一下，我需要回一个电话”，也可以请另一个服务顾客再去回电话。正确、迅速、谨慎地打、接电话。
1.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。2.通话简明扼要，不得在电话中聊天。
3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4.工作时间内，不得打私人电话。
八、谈话的礼节
说话时看对方的眼睛，表情要明朗 称呼顾客或外宾要加“先生”、“小姐”
对顾客或外宾，说出公司内同事名时，直接叫姓+加职称 即使很亲密也避免太随便的言语或态度
呼叫上司或同事、部属时，不可叫外号或不带尊称直接呼叫，要叫姓+职称如“王主管”等，叫部属时加“先生”等 先将对方的话听清楚最要紧
要用清晰的发音，内容要简单明了，使对方容易了解
九、打招呼的技巧
在工作岗位上想与上司、前辈、同事间有一种更好的人际关系，先要率先打招呼。
1、早上的招呼
早上上班后，要自动明朗的说“早安”
在工作场所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 在工作场所内要大声叫，使大家都听得到
2、对从外面回来的人，以“回来了”、“辛苦了”、予以慰劳
3、被叫到名字时
看着叫您的人的面，明快的回答“有” 回答时不可看旁边或下面
4、要拜访别人时---“很抱歉”、“对不起”
5、对别人的好意以“真的谢谢您”表示衷心感谢之意
6、打扰别人时以“真的很抱歉”、“真对不起”很有礼貌地表示歉意
7、下班时的招呼
一定要说“对不起，先走一步”、“再见”。送的人以“辛苦了”表示慰劳之意
8、使人感觉舒服的行礼方法
点头（脖子或上身弯曲约15度）是视线相对时做的，稍离开一点比较好 普通礼（腰以上的上身弯曲约30度，眼睛看脚尖前约30公分处）是迎接顾客或送顾客时做的
手的位置在脚膝附近，在前面交叉，不可将手交叉在后面 日常业务中的礼仪
十、和客户的业务礼仪
1、接待工作及其规范：
①在规定的接待时间内，不缺席。②有客户来访，马上起来接待，并让座。③来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。④对事前已通知来的客户，要表示欢迎。⑤应记住常来的客户。
⑥接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
2、介绍和被介绍的方式和方法：
①无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
②直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。
③把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
④男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
3、名片的接受和保管： ①名片应先递给长辈或上级。
②把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
③接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。④对收到的名片妥善保管，以便检索。
4、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。①公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。
②及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。③借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。④工作台上不能摆放与工作无关的物品。
⑤公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。⑥未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
十一、零售商忌语
小型零售企业在遇到顾客退货时，往往会觉得麻烦。许多小型零售商常常会出现如下错误用语： “这不是我们的事，找制造商”,这是零售商的常见反应，但这是错误的。因为顾客的合同是与零售商签订的，而不是与制造商签订的，即便顾客愿意与制造商联系，那也不能免除零售商的责任。
1、“我们更换产品”
如果顾客愿意更换，那就换；如果顾客不愿意更换，请记住他没有接受更换的法律义务。
2、“我们免费修理”
如果产品不具备可接受的质量，顾客可以不接受修理，这时，零售商应给予退款或更换。
3、“按担保书办”
顾客不是必须接受担保书的忠告，记住顾客的合同是与零售商，不是与制造商签订的。担保书只是一个附加的保护，它提供了一个选择：把货物交由制造商处理或以它作为与零售商争议的武器，担保书无论如何不能替代顾客的合法权利。在某些情况下，使用担保书对于顾客来说可能是最方便的选择。例如，顾客买了一套高级音响，而一个开关有缺陷，让制造商按照担保书修理开关可能比较容易。如果顾客决定按照制造商的担保书修理产品，要求你在产品修理期间借给一个替代品，商店没有义务必须同意，但出于善意可能这么做。另外，如果问题没有被制造商令人满意地解决，零售商仍然负有退款的义务。“
4、没有收据我们不予退款或调换”
收据的主要目的是证明顾客从某家商店买了货物，所以零售商在解决顾客的抱怨之前应核查以证明他卖给了顾客商品是符合事实的。如果顾客没有收据了，他可 能有其他的购买凭证，比如支票存根或信用卡凭证，某个零售商号的名字可能在商品上，或某个售货员可能记得这位顾客，如果不能找到任何凭证，零售商可以拒绝退货。
5、“我们不予退款”
商店不能简单地说他们不给退款，按照有关法案，顾客有权要求退款、换货或修理，如果产品不具备可销售的质量、符合它的用途或像它所描述的那样，零售商不能剥夺这些权利。
6、“是你的过错，产品不是为那个用途而制造的”
商品应该符合其正常的用途，所以零售商不要用“没有适当使用产品”之类的托词蒙骗顾客，如果顾客买的产品不能像正常情况下那样工作，就是不符合它的用途。
7、“我们对廉价出售的商品不予退款或更换”
零售商不应使用这样的托词，如果商品有缺陷，顾客的权利同样受商品销售法案保护，而不论顾客付的是全款还是低廉的价格，这是直到购买时顾客并不知道任何缺陷的情况。当然，如果商品是作为次品或玷污品出售的，零售商应该向顾客说清楚。
十二、企业文化 人文
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