五星级酒店各岗位职责（精选6篇）
五星级酒店各岗位职责 第1篇
点心部各岗位职责
主管：负责点心部一切所有工作。
（1）开市前检查点心有没有充足，做好茶市前的点心工作。检查每个档口的点心质量，保持味道新鲜，例如（包点、虾饺、烧卖、叉烧包等等）。
（2）保证客人可以吃到新鲜好味的点心。
（3）饭市前检查点心主食有没有充足，如果少了即时补充，例如（酥点、甜品、萝卜酥、芒果布甸等等）。
（4）要做到带头作用，要帮助师傅一起将点心做到最好，要配好所有点心斤两例如（虾饺、烧卖和新出的点心）。
（5）多创作新的点心令客人满意。
（6）每天要查看供应商的货品，保持货源新鲜。（7）点心部如有问题向总厨汇报。
（8）监督指导点心部员工的日常工作，例如（点心做得怎样、味道的水准）。（9）控制好食品的成本，将损耗减到最低。
（10）下班前检查点心部的水、电、卫生，例如（将水关好，电制关好，卫生搞好）。
副主管直属主管：主要是协助主管的工作和保持每个岗位品质充足，质量出品稳定，做好包房的一切品种，保持高质量产品。
（1）发好包种，打好香芋包馅和奶黄馅。
（2）做好各种酥皮和焗点的品种，例如（蛋挞、黄桥烧饼、叉烧酥）（3）包好各种粉皮类点心。例如（虾饺、粉果、鱼翅饺等等）（4）做好各种包类点心。例如（叉烧包、奶黄包、香芋包等等）
（5）留意点心每个岗位工作，例如（煎、炸、肠粉、熟笼，如工作需要协助各岗位员工做好掐馅工作，将味道达到最高水准）
（6）保持每日货源充足，每天出品稳定，组织点心部每天搞好一切卫生。（7）协助主管控制货源，指导属下不要浪费货源，节约水电。
主馅：主要负责点心的各种馅类制作，调好所有馅类的味道。协助主管做好所需要的工作。
（1）负责和指导属下对原料的腌制和配制，要求刀工均匀，例如（砍排骨和切精肉等等）（2）同点心部各岗位保持紧密合作。例如（互相帮手工作，提高点心品质）（3）负责腌制鲜虾仁，肉类、排骨、烧卖馅、牛肉馅等等的制作。
（4）开市前把所有馅制作好，例如（虾饺馅、烧卖馅、凤爪、排骨、牛肉馅等等），将味道配搭好，迎合客人口味，保持高质水准。
（5）每天将所需要用的点心材料（粉果馅、春卷馅、糯米鸡馅等等）做好配给煎炸烹调制作。
帮馅：主要负责协助主馅的工作，做好馅档的一切品种保持高质量水准。
（1）留意馅档的一切馅料是否充足，如发现不足即时补充或向主馅报告。（2）协助主馅做好各种馅料的品种，例如（虾饺馅、烧卖馅、糯米鸡馅等）（3）协助主馅做好各种点心品种质量，例如（凤爪、排骨、猪大肠等）（4）保持馅档品种的所有质量，将出品提高水准（5）下班前搞好馅档的卫生工作。
帮按：主要是协助主按的工作，做好包房的一切品种，保持高质量水准。
（1）留意包房的一切馅料是否充足，如有不足即时补充或向主按汇报。
（2）协助主按做好各种包点、酥皮、焗点的品种。例如（叉烧包、蛋挞等等）（3）协助主按做好各种粉皮类点心。例如（虾饺、粉果、鱼翅饺等等）（4）保持包房点心的所有质量，将出品提高水准。（5）下班前搞好包房的卫生工作。
帮按：主要是协助主按的工作，做好包房的一切品种，保持高质量水准。
（1）留意包房的一切馅料是否充足，如有不足即时补充或向主按汇报。
（2）协助主按做好各种包点、酥皮、焗点的品种。例如（叉烧包、蛋挞等等）（3）协助主按做好各种粉皮类点心。例如（虾饺、粉果、鱼翅饺等等）（4）保持包房点心的所有质量，将出品提高水准。（5）下班前搞好包房的卫生工作。
煎炸：负责点心部所有的煎炸炒品种工作。指导属下员工工作。
（1）开市前做好准备工作。例如（打蚝油芡、叉烧芡、炸薄脆等等）
（2）做好煎炸工作，例如（萝卜饼、马蹄糕、炸凤爪、炒春卷馅、炒粉果馅等等）（3）检查煎炸工作，例如（叉烧芡、马蹄糕有没有用完，用完就要补充）
（4）负责炸好客人吃点心。例如（咸水角，春卷、萝卜酥等等）保持炸到金黄色。（5）下班前将煤气关好，搞好煎炸档门卫生清洁工作。肠粉：负责肠粉的一切品种工作。
（1）开前调好肠粉浆和肠粉豉油。
（2）调好肠粉馅料如（叉烧、虾仁、带子，保持食品原汁原味）（3）拉肠粉要保持肠粉爽滑的水平。
（4）下班前要关好煤气，搞好肠粉档的卫生工作。熟笼：负责熟笼点心的一切工作。
（1）开市前做好准备工作，例如（蒸凤爪、金钱肚、糯米等等工作）（2）准备好料头酱汁，例如（红椒片、青椒片、蚝油汁、鸡汤汁等等）
（3）蒸点心一定要蒸熟，不能过火，保持色泽和质量。例如（虾饺、烧卖、鱼翅饺、粉果）（4）保持熟笼出品稳定，协助煎炸，包房，馅档的工作（蒸包、蒸馅）（5）下班前要关好煤气，搞好熟笼的清洁工作。
士啤：负责每个岗位师傅休息顶班工作，指导属下员工工作。
（1）保持每个档口的出品稳定，例如（熟笼、煎炸、肠粉、馅档）
（2）做好每个岗位的准备工作。例如（配好斤两，哪个岗位忙就帮哪个岗位）（3）平时不需要顶班就协助各岗位。例如（帮煎炸、帮包房、帮馅档的工作）（4）协助搞好每个档口的卫生清洁工作。夜档：主要是负责单尾主食工作。
（1）开市前检查主食是否充足，例如（馒头、甜品、芒果布甸、水饺、酥点）（2）如有不足向主管或副主管汇报
（3）将要做的主食做好，保持主食充足供给客人享用。（4）做好主食工作，保持出品稳定。
（5）下班前关水、关煤气、关电制、搞好点心部清洁工作。细工：负责点心部加工工作。
（1）开市前准备好开市的点心，例如（落排骨、落凤爪、包烧卖等）（2）协助师傅斩排骨、斩凤爪、切金钱肚、洗菜等等）（3）协助师傅领货，洗毛巾、洗雪柜等工作。（4）下班前将点心部全面卫生清洁工作撤底做好。细工：负责点心部加工工作。
（1）开市前准备好开市的点心，例如（落排骨、落凤爪、包烧卖等）（2）协助师傅斩排骨、斩凤爪、切金钱肚、洗菜等等）（3）协助师傅领货，洗毛巾、洗雪柜等工作。（4）下班前将点心部全面卫生清洁工作撤底做好。
五星级酒店各岗位职责 第2篇
房务部经理工作流程
岗位名称：经理 直接上级：执行总经理 直接下级：副经理
岗位人员编制：1人
工作时间：08：30-18：00 工作流程：
一、组织召开每日08：35-08：45分部门班前会，总结昨日工作，提出存在的问题并进行分析解决，安排当天主要工作;
二、参加酒店周一至周五09：00晨会，汇报部门昨日工作情况及当天工作安排计划，向上级汇报部门存在的无法处理的问题；
三、向下级传达酒店晨会涉及的重要内容；
四、检查督促下属工作，及时指出、纠正工作中存在的问题；
五、每日上午10：00-11：00、下午16：00-17：00在前厅巡视，检查总台服务人员对客服务情况，现场纠正员工服务中存在的问题，解决员工工作中无法处理的难题；
六、每日14：00-15：00对部门所辖区域日常工作情况进行检查，检查清洁卫生是否合格、区域内设施设备是否完好、运行是否正常、检查监督节能降耗工作的执行情况，对违规现象及时指出，并加以纠正，发现问题及时处理或上报：
七、每日下午15：00-16：00抽查房间清洁卫生情况（走客房抽查5%，OK房、续住房抽查5%），对存在的问题及时向下级传达并责令当日整改；
八、检查监督部门耗品使用情况，每月26日查看耗品库存情况，在不影响正常运营的情况下，尽量减少库存积压；
九、积极协调配合其他部门工作；
十、完成上级领导交办的工作，对完成工作的进度或结果及时给予上级领导信息回馈。
房务部副经理工作流程
岗 位：房务部副经理 岗位人员编制：1人
直接上级：房务部经理 直接下级：房务部主管
工作时间：8：30－18：00 工作流程：
1、早上8：30按时上班。
要求：行走路线应为员工通道，仪容仪表合格方可到岗。2、8：35在三楼参加部门早会，检查员工仪容仪表，总结前一天工作情况，了解和解决员工在工作中遇到的问题,通报当天酒店接待情况，根据实际情况安排当天工作及注意事项。
3、部门早会后，巡查各公共区域，检查清洁卫生是否合格。4、9：00到行政办参加酒店晨会，汇报昨日工作情况、需其他部门配合解决的工作和工作中遇到的困难。
5、巡查洗衣房，检查清洁卫生是否合格，了解酒店布草和外接布草洗涤情况，对发现的问题及时处理，与洗衣房领班及时交流意见，根据实际情况对当天的工作进行合理调配，保证洗衣房工作正常、有序进行。了解员工动态，做好员工的思想工作，调整员工心态，稳定员工情绪，为正常有序的开展工作打下基础。对员工提出的建议和意见做好记录和处理，对不能处理的事项及时向上级反映。了解外接布草洗涤帐目和洗涤款回收情况，避免出现错帐、漏帐、少收、漏收现象。
6、巡查员工更衣室、员工洗澡间、员工卫生间、员工楼梯、主楼梯、外围、大厅、楼层、服务中心、总台清洁卫生，检查员工是否按规范流程工作、设施设备是否正常、绿化植物清洁是否符合要求，与房务部主管及时交流意见，对发现的问题提出合理建议和意见，做好协调沟通工作，对不能处理的事项立即向上级汇报，及时解决，以免延误。7、10：30—11：30巡查大厅，对大厅卫生间、大厅卫生做好督导工作，保证接待高峰期大厅卫生合格，根据当天实际情况做好调配，对发现的问题及时处理，对不能处理的事项立即向上级汇报，及时解决，以免延误,保证接待工作顺利进行,。
8、了解总台工作，检查总台员工对客服务程序、礼貌礼节，对员工不能解决的问题及时处理，与总台领班交流意见，做好协调沟通工作，处理中遇到的难题立即向上级汇报，及时解决，以免延误，为宾客提供高效优质的服务。
9、下午14：00—15：30抽查30%客房卫生（走客房10%，OK房10%、续住房10%），对发现的问题做好记录，并立即通知整改，与房务部主管交流意见，及时解决问题，对不能解决的问题立即向上级反映。10、16：00—17：00依次按要求巡查洗衣房，员工楼梯、主楼梯、外围、大厅、楼层区域的卫生和设施设备的完好情况、绿化植物清洁是否符合要求，发现问题及时与房务部主管沟通交流，及时解决问题，检查大厅地面、KTV过厅、各客用卫生间石材地面是否光亮、无污迹以及各部门地毯污染程度，合理安排地面保养和地毯清洗时间，为宾客提供舒适、温馨的消费环境。
11、按照培训计划做好员工培训安排，提高员工的业务技能和服务意识。
12、检查易耗品、水电气使用情况，做好节能降耗工作，每月提前做好部门盘点工作，掌握布草报损情况、小商品、易耗品库存，做好调整，减少和降低成本，避免出现库存积压、过期现象。13、17:30到总台了解明日预定及餐饮宴会接待情况,以便明日早会根据实际情况做好各岗工作安排，圆满完成接待工作。
14、积极配合上级和其他部门工作，完成上级下达的任务并及时反馈信息，每天下班前将当天任务完成结果和进度向上级汇报。对遇到的难题和困难做出总结，征求上级意见，合理、迅速地解决问题。15、18：00检查当天各岗工作安排无误后方可下班。
要求：行走路线应为员工通道，如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。
房务部客房主管工作流程
岗位名称：主 管
直接上级：副经理 直接下级：客房中心 楼层早卫 库管 工作时间：8:30--18:00 岗位人员编制：1人 工作流程：
1、提前10分钟到岗，更换工装整理仪容仪表。
2、组织召开每日08：35-08：45分部门早会，检查员工仪容仪表，对昨日工作检查中发现的问题进行指出并总结，按照计划卫生表，安排当日计划卫生，向员工传达酒店会议的相关信息。
3、参加酒店晨会，汇报部门昨日工作情况及当天工作安排计划。
4、酒店晨会后检查客房中心清洁卫生，查看昨日的客房日报表，了解客房的入住情况。到客房中心了解昨日接待情况，有无客人投诉、客人意见及其他有关服务和设施设备情况。对不能做出决定的问题立即向上级汇报，及时解决以免延误。
5、查看客房中心交接班记录和房态信息，了解客房预订、并与总台核实预订房到店时间，根据客人到店时间合理安排房间清洁顺序，保证预订房在客人到店前2小时准备就绪，使客人能准时入住。
6、巡查各楼层，督导员工按规定流程操作，发现违规现象及时给予制止，情节严重者给予相应的处罚，规范员工的行为，提高员工的职业素养，以高效率、高质量、高水准为宾客提供优质的服务。
7、巡查客房库房，了解易耗品消耗、布草报损、物品申购情况，以便有效控制消耗量、报损率、申购量工作，减少库存积压降低成本，检查库管账务登记情况，及时避免错账漏帐情况，保证账物相符。
8、了解员工在工作中遇到的困难并及时帮助解决，对于不能解决的问题及时与上级沟通协调，掌握员工的动态，做好员工思想工作，稳定员工情绪，为正常有序的开展工作打下基础。
9、每天100%按标准检查所有房间的卫生，检查房间卫生时同时检查计划卫生执行情况，10:30--12:00按照预定时间先后顺序检查OK房，保证预订房在客人到店前1小时准备就绪，使客人能准时入住。发现房间卫生不合格及时通知早卫整改，对情节严重者给予相应的处罚，发现早卫未发现的维修项目并及时通知客房中心报修，20分钟后再次检查整改和维修项目是否合格，方可OK。对短时间不能维修好的房间，通知客房中心改为维修房，待检查维修合格后方可OK。10、11:00--12:00替换客房中心人员就餐，12:00到员工食堂就餐，就餐时间不超过30分钟，餐后立即返回工作岗位。
11、每日16:00前完成所有退房的清洁卫生检查工作，督促维修房尽快完成维修，保证总台可出租房源充足。
12、根据酒店盘点日期提前做好部门盘点工作，掌握布草报损情况，小商品销售、易耗品用量情况。13、16:30核算早卫每日的计件工资。
14、每日检查各岗位的考勤记录，休假单是否跟排班表一致。
15、完成部门每月的工资考勤表，以及早卫、客房中心的排班表。
16、培训计划：
(1)、4月10号对早卫进行客房清洁卫生程序、操作规 范的培训。
(2)、5月10号对客房中心进行 客衣收发程序、物品借用程序、遗留物品处理方法的培训。
（3）、6月10号对早卫、客房中心进行怎样优质对客服务和个性
化服务的培训。
（4）、7月10号对早卫、客房中心进行安全防患意识培训。
（5）、8月10号对早卫、客房中心进行沟通交流谈话。17、17:00--17:30巡视库房、客房中心、各楼层的工作情况。
18、积极配合上级和其他部门工作，完成上级下达的任务，每天下班前对当天任务完成结果和进度及时汇报。对遇到的难题和困难做出总结，征求上级意见。19、18：00完成当天工作后方可下班。
洗衣房领班工作流程
岗 位：洗衣房领班
直接上级：房务部主管 直接下级：洗衣房员工 编 制：1人 工作时间：8：30－18：00 工作流程： 1、8：30签到上班
要求：按要求在更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为员工
通道。2、8:35准时在三楼开部门早会，传达部门当日工作安排及其他事项。
3、早会后，协助值班人员做好地面清洁卫生。
4、检查操作人员通知工程部开启锅炉的时间是否按当日布草洗涤量
合理安排。
5、各岗工作过程中，随时检查锅炉是否正常运转，如发现异常立即
通知工程部检查。6、10：00各岗员工全部上岗，检查员工仪容仪表是否符合要求，各
岗位清洁卫生是否达标。
7、督导各岗员工按标准流程操作，发现违规现象及时制止，情节严
重者给予相应处罚。8、11：00到员工食堂就餐，就餐时间不超过30分钟，就餐后立即
返回岗位替换其他岗位就餐。9、14：00安排并协助运送外接布草，并与外接单位做好收、送布草
的数量核对工作，确保外接布草数量、账目准确无误。
10、记录外接单位反馈的意见和建议，做好记录，对不能处理的事项
及时向上级汇报，及时处理，以免延误，引起投诉。
12、运送完布草后，做好电脑账务报表，核对好单位、日期、数量、金额，确保无错帐、漏帐，避免洗涤费用少收、漏收。
13、提前做好报表送达各外接单位，核对确认洗涤费用，做好外接布
草洗涤费用的回收工作，及时上交财务室。（每月26、27日送报 表，每月1－3日收洗涤费用）
14、提醒员工做好下班前的清洁工作，检查各岗水、电、气阀门是否
关闭无误，确认无安全隐患后方可下班。
15、了解员工在工作中遇到的困难并及时帮助解决，对于不能解决的
问题及时与上级沟通协调，掌握员工的思想动态，做好员工思想 工作，稳定员工情绪，根据实际工作情况做好人员调配和工作安 排，为正常有序的开展工作打下基础。16、18：00，检查好各处水、电、气、蒸气阀门、开关、门窗是否关
闭无误后方可下班。
要求：在更衣室更换工装，行走路线应为员工通道，如携带有背
包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。
总台领班工作流程
岗位名称：总台领班 直接上级：部门经理 工作时间：行政班：08：30－18：00 岗位人员编制：1人 工作流程：
一、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡），按时参加部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容及时向下级传达；
二、早会后到前台检查监督昨日夜班与今日白班交接班情况，查看有无重要交待事项、是否有未处理的问题，督促双方交接仔细明了；
三、查看当日预定情况，有无VIP客人接待或重要团队预定，若有，及时向上级汇报具体情况，以便部门制定详细接待计划；
四、每月30日前合理安排好下月岗位人员班次，每月3日前汇总上月岗位员工考勤并交与部门，以便部门对员工考勤情况进行审核；
五、自觉带头遵守酒店及部门的各项规章制度，在员工中树立良好的模范带着作用，带头做好对客服务工作，对于员工提出的建议或意见，要虚心接受，做到公平公正对待每一位员工；
六、上班期间随时在岗监督员工对客服务情况，员工对客服务是否热情礼貌，是否做到了对客人“来有迎声、走有送声”，对客人提出的问题是否及时给予了解决，对违反规章制度的现象要敢于批评指正；
七、对工作中遇到的无法解决的难题，要及时上报，带头做好安全工作及节能降耗工作；
八、每日在岗期间对员工工作进行检查，检查员工设备操作方法是否正确（不正确的要给予耐心纠正），账务是否准确无误，有无违规操作现象；
九、在每日上午9：00－12：00结账高峰期主动协助岗位员工接待客人，协助进行办理退房结账手续；
十、完成上级领导交办的工作，对完成工作的进度或结果及时给予上级领导信息回馈．
总台接待员工作流程
岗位名称：总台接待员
直接上级：总台领班
工作时间：白班：08：30-20：30
夜班：20：30-08：30 岗位人员编制：4人 工作流程：
一、接待员（白班）工作内容
1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）交接班，按时参加部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容相互传达；
2、交接班，清点房卡及相关单据，清点情况与记录相符；
3、了解当日预订，做好预订电脑排房；
预定电脑排房操作步骤：选择需要排的房间→单击鼠标右键选择散客预订→修改抵达时间→修改离店时间→选择付款方式→选择优惠方式（接待优惠）→改房价（执行价或协议价）→接待要求（客人提出的要求）→客人电话号码→宾客姓名→再次确认信息是否正确→点击保存。
4、为客人办理入住手续：
a、当客人距离吧台约1.5米远时，立即放下手中一切工作，热情礼貌地向客人微笑问候； b、询问客人是否有预订房间，如没有，便主动向客人介绍酒店房间类型，介绍房间时，应由高档次至中低档次介绍，尽可能向客人介绍房间的全部情况(如：房间的朝向、布局、优越感等)；
c、当客人选定所需要的房间类型后，请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、记者证、军官证、士兵证、护照等）办理入住登记手续；
d、入住登记电脑操作步骤：鼠标双击需要开的房间→修改离店日期至次日13点→询问客人付款方式(信用卡、现金或挂账）→电脑上选择付款方式→修改房间优惠方式（接待优惠）→修改房间执行价6.5折→将身份证放入扫描仪中点击身份识别系统将自动扫描身份证信息→点击保存；如果客人拿的是驾照应先点击“选择后再扫描”→选择驾照识别→确定→确认客人信息、房价、离店日期输入正确后点击保存→再点击房单、押金→输入押金后在点击住房单打印（如客人使用信用卡应直接打印住房单）；
5、制房卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上→鼠标指向所要制卡的房间、按右键选择“登记发卡”进入发卡信息系统界面→输入客人姓名→根据客人预计住宿天数修改卡的终止时间→点击确认发卡→待系统弹出“宾客发卡成功”后该房间房卡制作成功交与客人；
6、上传入住客人信息至公安网操作步骤：将身份证或其他证件放入扫描仪→点击证照通选择证件类型（驾照或身份证识别扫描）→输入客人入住房号，点击存盘即可；
7、为客人办理退房手续： a、客人退房操作步骤：礼貌地请客人出示房卡及押金收据→将房卡放在读卡器上读卡确认房号→通知客房中心查房→待客房中心查房告之该房间可退后→收银员可以结账操作→将房卡作退卡处理；
8、退卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上→轻按键盘上方F5键将会显示房卡信息→点击“退房消卡”→待系统弹出“退房消卡成功”后即可；
9、每日中午12：50左右进行与客房中心全面核对房态，并及时清查待退房，做到准确无误；
10、为客人提供必要的问询、留言、代办等服务；
11、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果及时向上级回反馈信息；
12、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接人员双方签字认可。
二、接待员（夜班）工作流程：
1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）上岗；
2、交接班，清点房卡及相关单据，清点情况与记录相符
4、为客人办理入住手续：
a、当客人距离吧台约1.5米远时，立即放下手中一切工作，热情礼貌地向客人微笑问候；
b、询问客人是否有预订房间，如没有，便主动向客人介绍酒店房间类型，介绍房间时，应由高档次至中低档次介绍，尽可能向客人介绍房间的全部情况(如：房间的朝向、布局、优越感等)；
c、当客人选定所需要的房间类型后，请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、记者证、军官证、士兵证、护照等）办理入住登记手续；
d、电脑操作步骤：鼠标双击需要开的房间→修改离店日期至次日13点→询问客人付款方式(信用卡、现金或挂账）→电脑上选择付款方式→修改房间优惠方式（接待优惠）→修改房间执行价6.5折→将身份证放入扫描仪中点击身份识别系统将自动扫描身份证信息→点击保存；如果客人拿的是驾照应先点击“选择后再扫描”→选择驾照识别→确定→确认客人信息、房价、离店日期输入正确后点击保存→再点击房单、押金→输入押金后在点击住房单打印（如客人使用信用卡应直接打印住房单）；
5、制房卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上→鼠标指向所要制卡的房间、按右键选择“登记发卡”进入发卡信息系统界面→输入客人姓名→根据客人预计住宿天数修改卡的终止时间→点击确认发卡→待系统弹出“宾客发卡成功”后将该房间房卡交与客人；
6、上传入住客人信息至公安网操作步骤：将身份证或其他证件放入扫描仪→点击证照通选择证件类型（驾照或身份证识别扫描）→输入客人入住房号，点击存盘即可；
7、为客人办理退房手续：
a、客人退房操作步骤：礼貌地请客人出示房卡及押金收据→将房卡放在读卡器上读卡确认房号→通知客房中心查房→待客房中心查房告之该房间可退后→收银员可以结账操作→将房卡作退卡处理；
8、退卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上→轻按键盘上方F5键将会显示房卡信息→点击“退房消卡”→待系统弹出“退房消卡成功”后即可；
9、为客人提供必要的问询、留言、代办等服务；
10、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果及时向上级回反馈信息；
11、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接人员双方签字认可。
总台收银员工作流程
岗位名称：总台收银员
直接上级：总台领班
工作时间：白班：08：30-20：30
夜班：20：30-08：30
岗位人员编制：3人 工作流程：
一、收银员（白班）工作流程：
1、着工装按时参加部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容相互传达；（着酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）
2、交接班，清点备用金、发票及相关单据，清点情况与记录相符，交接班人员双方签字认可；
3、为客人办理入住押金收取、押金电脑录入手续 a、收取客人押金时应做到“唱收唱付”原则，即向客人说明收取了多少押金，让客人心中有数，并开据押金单双手交与客人，b、押金录入电脑金额应与手工开剧的押金单金额一至，4、为宾客办理退房结账手续
a、待接到客房中心告之该房间可退信息后，鼠标指向所退房间、按右键选择“账务”进入账务信息→确认电脑录入押金金额是否与手工填写的押金收据金额一致、房费是否正确→点击退房→选择需要退的房间→点击继续结款→选择明细结账单→打印→打印出来后请客人确认→报出客人所交住房押金金额、实际消费金额及应找给客人的余额，即“唱收唱付”→将应退还的现金及发票一并双手交与客人→向客人道别、欢迎客人再次光临、目送客人离开后方可进行下一项工作；
5、为住店客人办理贵重物品寄存：
A、贵重物品寄存程序：填写“贵重物品保险单”请客人签字确认→打开保险柜请客人放入贵重物品（需打包放入、由客人做标记，工作人员不得询问客人具体所寄物品名称、种类、数量等）→当着客人面用两把钥匙锁好柜门，一把给客人，一把由总台收银员保管。B、中途开启保险柜步骤：请客人出示保险柜钥匙→取出“贵重物品保险单”副单请客人填写名字→取出保险单核对客人签字是否与原单一致，如果相符，就同时用两把钥匙打开保险柜，请客人使用→完后用两把钥匙锁好柜门→一把钥匙交与客人保管，一把由总台收银员保管。C、退保险柜程序：请客人出示保险柜钥匙→当客人面用两把钥匙打开柜门请客人取出物品→检查柜内是否有遗留物品→请客人填写记录并签字→收回客人手中钥匙锁好柜门将钥匙妥善保管，向客人道别。
6、当班收入押金清理并投入保险箱；
7、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果及时向上级反馈信息；
8、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接双方签字确认。
二、收银员（夜班）工作流程：
1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）上岗位；
2、交接班，清点备用金、发票及相关单据，清点情况与记录相符，交接班人员双方签字认可；
3、为客人办理入住押金收取、押金电脑录入手续
a、收取客人押金时应做到“唱收唱付”原则，即向客人说明收取了多少押金，让客人心中有数，并开据押金单双手交与客人，b、押金录入电脑金额应与手工开剧的押金单金额一至，4、为宾客办理退房结账手续
a、待接到客房中心告之该房间可退信息后，鼠标指向所退房间、按右键选择“账务”进入账务信息→确认电脑录入押金金额是否与手工填写的押金收据金额一致、房费是否正确→点击退房→选择需要退的房间→点击继续结款→选择明细结账单→打印→打印出来后请客人确认→报出客人所交住房押金金额、实际消费金额及应找给客人的余额，即“唱收唱付”→将应退还的现金及发票一并双手交与客人→向客人道别、欢迎客人再次光临、目送客人离开后方可进行下一项工作；
5、夜审工作： 操作步骤：（时间为凌晨4点半）点击夜审核对房态→核对房价→过房租→点击夜审执行1→执行2→执行3→夜审完毕（夜审应注意步骤一步一步执行，切忌前面步骤未完成就点下一步）；
6、整理单据，做好账务报表；
7、为住店客人办理贵重物品寄存：
A、贵重物品寄存程序：填写“贵重物品保险单”请客人签字确认→打开保险柜请客人放入贵重物品（需打包放入、由客人做标记，工作人员不得询问客人具体所寄物品名称、种类、数量等）→当着客人面用两把钥匙锁好柜门，一把给客人，一把由总台收银员保管。B、中途开启保险柜步骤：请客人出示保险柜钥匙→取出“贵重物品保险单”副单请客人填写名字→取出保险单核对客人签字是否与原单一致，如果相符，就同时用两把钥匙打开保险柜，请客人使用→完后用两把钥匙锁好柜门→一把钥匙交与客人保管，一把由总台收银员保管。C、退保险柜程序：请客人出示保险柜钥匙→当客人面用两把钥匙打开柜门请客人取出物品→检查柜内是否有遗留物品→请客人填写记录并签字→收回客人手中钥匙锁好柜门将钥匙妥善保管，向客人道别。
8、当班收入押金清理、账务核对清楚，次日下班前将账交至酒店财务部；
9、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果及时向上级反馈信息；
10、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接双方签字确认。
前厅行李员（门僮）每日工作流程
岗位名称：前厅行李员
直接上级：总台领班
工作时间：早班：07：00-15：00 中班：15：-23：00 岗位人员编制：3人 工作流程：
1、着工装（着酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）按时参加部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容相互传达；
2、交接班，查看清点客人所寄存物品数，记录与实物相符；
3、按照物品寄存管理规定（即不能寄存：易燃、易爆、易腐蚀、放射性强、毒品、枪支弹药等物品）为客人办理物品寄存手续；
4、为客人办理物品领取手续，客人领取物品时，需认真核对客人手中所持寄存卡与物品是否相符；
5、为进入酒店大厅客人提供拉门、引领、咨询等服务，门岗站立服务时间每次为1小时，1小时后可休息15分钟，然后再次回到岗位，在休息期间若遇其他岗位或客人需要协助服务的，应立即投入到工作中，不得以任何理由拒绝；
6、为住店客人运送行李，运送行李时注意轻拿轻放，多房间运送行李时须分别标明房间号，以免将行李送错房间；
7、为客人办理雨伞租用服务；
8、协助配合前台工作人员工作；
9、完成上级交办的其他工作；
10、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接双方签字确认。
客房中心工作流程（台班）
客房中心人员编制：5人
岗位名称：客房中心台班 编 制：2人 直接上级：客房主管 上班时间8:30--次日8:30 工作流程：
1、8:30到客房中心签到，着酒店统一工装，仪容仪表符合要求（化淡妆、佩戴头花、工号牌、肉色丝袜、黑色鞋子）。
2、参加部门每日8:35--8:45晨会，并将晨会内容相互传达，记录并完成当日的工作安排
3、交接班，查看交接班记录，处理上班留下的各种问题，对于不能处理的及时报告上级并做好记录。（交接内容：外借物品、钥匙、房卡、对讲）
4、交接班完成后将电脑系统改为当班人员的名字。
5、了解当日房态入住情况，与总台配合做好退房的通知、登记及消费的入账（如：小商品、污染费、赔偿费等）。
6、按标准流程接听客人电话（电话铃响3声内接听，如是内线报岗位名称“您好，客房中心XX”如是外线报“您好，金喜登大酒店，客房中心”）。了解客人的需求并及时给予帮助。
7、做好物品借用登记、遗留物品登记、以及洗衣登记的记录和账目的录入（物品借用：写明借用物品名称、房号、当日日期，请客人签字确认。遗留物品：如查房时发现客人有遗留物品应通知总台及时交还客人，如以离店客人应做好物品的登记工作，如有现金或贵重物品应及时通知部门领导、大堂副理和保安人员当场清点物品后交由大堂副理处理。收洗客衣：收客衣时当客人面清点衣物数量，检查衣物有无破损、污染等异常情况做好登记，并请客人签字确认。如客人不在房间，衣物又有异常的情况下需给客人写下留言条及时告知客人，将已洗好的客衣及时送回客人房间）。
8、做好每日与洗衣房、总台的衔接工作，如任何一方发现问题或疑问，需及时与对方沟通处理，不能处理的及时报告上级。
9、将上级下达的信息及时传达到部门各岗位，将当日的重要信息填写到交班本上。
10、督促各楼层早卫人员房卡的收发并签字确认（房卡的发放时间：8:30，房卡的回收时间：16:30）妥善保管部门各区域钥匙。
11、合理的把房间分配给早卫人员（把楼层房间平均分配给当日上班的早卫人员，VIP房间或有特别要求的房间做上记号，并告知早卫人员）。
11、每月1号前将上月的各类报表单据打包交办公室统一保管（包括：小商品销售报表、早卫卫生清扫日报表、客房中心交接班记录表、宾客离店登记表、物品借用登记表、洗衣登记表）
12、督促网管每月一次的房间门锁校队（时间每月15、16号）
14、交班前做好当日客房收入日报表。
15、将夜班的工作情况于次日下班前汇报给上级领导（包括已经处理和未处理的问题）。
16、按要求做好当日的日常卫生和计划卫生（要求：a桌面、地面干净整洁b、所有物品归内放置）计划卫生按照以下卫生计划按要求完成。
客房中心计划卫生：
1、每周一对工作区域进行一次大扫除（卫生要
求：地面干净、窗户、窗槽干净、高处无蛛网、小商品存放柜干净整洁，物品摆放有序）。
2、每月15号清洗空调滤网。
3、每月1号15号对电脑、电话进行清洁消毒。
17、按规定时间轮流用餐（午餐时间：11:30--12:00 晚餐时间5:30--6:00 夜宵时间23:00--23:30）
18、配合辅助班人员完成当日工作，并做好下一班的交接准备工作。
19、完成交接后，签退下班。
客房中心工作流程（辅助班）
岗位名称：客服中心辅助班 编 制：2人 直接上级:主管
上班时间：8：30--次日8:30 工作流程： 1、8:30到客房中心签到，着酒店统一工装，仪容仪表符合要求（化 淡妆、佩戴头花、工号牌、肉色丝袜、黑色鞋子）。
2、参加部门每日8:35--8:45晨会，记录并完成当日的工作安排。
3、交接班工作（包括：核对小商品、外借物品、配备布草的数量）。
4、跟进上一班未处理的问题和当班的各种维修（尽量完成当班问题，不移交到下一班）。
5、做好退房的检查工作（包括：有无小商品消费、房间配备的物品是否齐全完好、布草有无污染、破损、有无物品借用）如有消费或赔偿，请清楚的报给中心台班人员确保正确入账。
6、及时做好早卫房态的签退，添补房间消费的小商品并做好手工下账记录，回收退房的外借物品。
7、不定时的巡查客房各区域（如发现可疑物品、人物或其他的安全隐患应及时汇报处理）做好每日单位岗位员工防火检查记录。
8、热情礼貌的回答或帮助客人提出的问题，如需帮助客人开房门，必须按照规定流程（核对客人的姓名、登记的入住时间、有效的身份证件等）确定后方可为客人打开房门。
9、协助台班人员做好客衣的送回工作。
10、清点中心所需配备物品，随时确保数量充足（如：各种单据、报表、客用易耗品、客用常规药品等）。
11、完成对客人提供的基本免费服务（包括：擦鞋、熨烫）。
12、每日更换值班经理房的布草和洗漱用品。
13、开关楼层过道灯（夏季开关时间：19:30--6:30 冬季开关时间：18:30--7:30）
14、做好每日房间对客赠品的添补工作。（咖啡、矿泉水）
15、做好每日跟洗衣房、总台的衔接工作，如任何一方发现问题和疑问，需及时与对方沟通处理，不能处理的及时报告上级。
16、按要求做好当日的日常卫生和计划卫生（保证中心过道地面干 净、镜面光亮）
17、检查小商品的生产日期，（时间为每月24号，保质期1至2年的提前6个月上报，保质期半年的提前3个月上报）并做好登记工作以便更换。
18、做好每月26号盘点前的准备工作（核对电脑小商品销售报表与手工账单是否相符）
19、按要求做好当日的日常卫生和计划卫生（保证中心过道地面干净、镜面光亮）计划卫生按照以下卫生计划要求完成。
客房中心计划卫生：
1、每周一对工作区域进行一次大扫除（卫生要
求：地面干净、窗户、窗槽干净、高处无蛛网、小商品存放柜干净整洁，物品摆放有序）。
2、每月15号清洗空调滤网。
3、每月1号15号对电脑、电话进行清洁消毒。
20、及时解决客人提出的问题或所需的帮助，如需进入客人房间需按规范程序操作（a敲门三声并报客房服务 b得到客人允许方可进入房间 c进房时需将房门处于开启状态 d热情礼貌的询问客人所需的帮助，并及时给予回馈）。
21、完成上级交办的其他工作。
22、配合台班人员完成当日工作，做好和下班的交接准备工作，交接班双方需签字认可。
23、完成交接班后，签退下班。
客房中心工作流程（行政班）
岗位名称：客服中行政班 编制：1人 直接上级：主 管 上班时间：8:30--16:30 工作流程:
1、更换工装，仪容仪表的整理，签到。
2、参加部门8:35--8:45晨会，记录并完成当日的工作安排。
3、协助台班或辅班人员完成当日工作。
4、行政班上班时间为8:30--16:30
5、用餐时间12:00--12:30
6、服从上级安排，根据工作需要可调动到其他岗位协助工作。
7、完成当日的工作后签退下班。
客房早卫工作流程
岗位名称：客房早卫 编制：6人 直接上级：客房主管 上班时间：8:30--16:30 工作流程： 1、8:30到客房中心签到，着酒店统一工装，仪容仪表符合要求（化 淡妆、佩戴头花、工号牌、肉色丝袜、黑色鞋子）。
2、参加部门每日8:35--8:45晨会，记录并完成当日的工作安排。
3、到客房中心签字领取房卡和当日清扫房态表。
4、对有特殊要求的房间先进行卫生整理。（如：对客人要求打扫的房间先进行打扫）
5、如有空房先抹尘，并检查房间设施设备是否安全完好，在做房过程中检查地毯是否需要清洗，如需清洗及时报客房中心。（清洗过地毯的房间，早卫人员应在清洗完以后再次对该房间进行检查并抹尘）房间设施设备的检查： 电话、电视、空调、电脑、房间灯具、家具等是否完好无损，是否能够正常使用。（如发现异常及时报客服中心，以便对其进行及时维修）
6、按标准流程做好退房卫生，添补、更换布草和易耗品，按房号做好布草的更换的数量填写在清扫日报表上。做退房流程：（1）、敲门三声并报岗位名称。
（2）、确保房间无人后进入房间。
（3）、把工作车挡在门外。
（4）、打开窗户、收垃圾、清理烟缸和茶杯。
（5）、撤布草、收卫生间使用过的巾类。
（6）、铺床单、被套、枕套。
（7）、清洗茶杯、口杯、烟缸、水壶、镜面。
（8）、清洗浴室顺序大小喷头、浴室玻璃门、浴室地
面。
（9）、马桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到内的顺序清洗、清洗完成后抹干水迹盖上马桶盖。
（10）、添补巾类、易耗品。
（11）、卫生间地面卫生。
（12）、从里至外、从上至下的顺序抹尘、在抹尘的过 程检查需要添加或更换的易耗品，并进行及时 的添补工作。（13）、地面吸尘（14）、关灯、窗户、窗帘。
（15）、环视房间确认清扫完毕后关闭房门。)卫生要求：（1）、床面干净整洁、三线合一、无破损、污渍、无 毛发
（2）、家具无灰尘、房间无异味、地面整洁无毛发、无 垃 圾
(3)、窗户、镜面光亮无灰尘、无水迹(4)、不锈钢光亮、无水迹、无锈迹(5)、卫生间地无灰尘、无毛发、无水迹(6)、马桶洁净无异味，浴室门光亮无水迹
(7)、口杯无破损、无水迹，茶杯无破损、无茶垢、无水迹
清洁用具的配备：（1）、三刷（面盆刷、马桶刷、杯刷）
（2）、三帕（抹尘布、抹杯具布、抹地布）
（3）、三桶（面盆刷桶、马桶刷桶、杯刷桶）
（4）、其他物品：消毒液、洁厕剂、除垢剂、酒精、空气清新剂、不锈钢保养液
（备注：物品按类放置防止交细菌叉感染）
7、如遇“勿打扰”房间，及时报告上级做好记录，有事可写留言条从门下方塞进去告知客人（如：xx先生您好，欢迎您入住金喜登大酒店，我们整理房间时发现你设置了“勿打扰”，如果你的房间需要整理，请随时与客房中心联系，内线电话0111，祝您愉快！）
8、做好所属工区卫生（包括：过道镜面、壁灯、过道地毯、布草间、消毒室、工作车）。
9、工作时，遇到客人应立即停止手中的工作，面带微笑主动向客人问好，如客人需要帮助，应积极主动为客人服务。
10、用餐时间11:30--12:00
11、做好布草管理，工作用具的清理保养工作。
12、每月25号前做好部门的盘点准备工作，并将需报损的布草于当日到库管处进行更换（配合库管、主管清点各楼层的布草数目，房间配备的各种物品并跟上月结存数量进行核对后签字确认，如有不符自行赔偿）
13、备用好次日工作所需物品（如：客用易耗品、免费矿泉水、垃圾袋、干净的抹布等）。
14、计划卫生按照以下卫生计划按要求完成。
15、热情礼貌的回答并帮助客人提出问题。
16、按照以下计划卫生表来完成当日计划卫生。
17、交房卡并签字确认，到客房中心签退下班。
早卫计划卫生：
1、每周六清理吸尘器
2、每周三整理布草间、消毒室
3、每周1地脚线抹尘
4、每月10号家具保养
5、空调滤网清洗夏季每月9号，冬季（2月9号、4
月 9 号、6月9号、8月9号、10月9号、12月
9月号）
6、每月1号、15号不锈钢保养
7、每月18号高处卫生以及面板卫生
8、每月20号水壶除垢
9、每月15号、30号对手电筒进行充电
10、每月12号窗户卫生
11、每月14号、28号卫生间墙面、防滑垫消毒清洗
12、每周日床下吸尘
13、半年一次床垫翻转（1月6--7号、6月6--7号）
14、垫辱清洗（2月8号、4月8号、6月8号、8月
号、10月8号、12月8号）
15、窗纱清洗（6月12--13号、12月12--13号）
16、窗帘布清洗（6月16--17号、12月16--17号）
17、床裙清洗（8月1--3号
早卫值班工作流程
岗位名称：客房早卫
直接上级：客房主管
值班时间：16:30--20:00（早卫人员轮流值班）
1、对当各楼层没能完成的续房卫生进行整理。
2、开夜床服务（长住房布草3天更换一次）
散客夜床服务流程：
（1）、敲门三声并报岗位名称。
（2）、确保房间无人、或得到客人允许后进入房间。
（3）、把工作车挡在门口。
（4）、打开窗户、收垃圾、清理烟缸和茶杯。
（5）、撤布草、收卫生间使用过的巾类
（6）、铺床单、被套、枕套，将床头靠卫生间处被套
翻开叠成45度角。
（7）、清洗茶杯、口杯、烟缸、水壶、镜面。
（8）、清洗浴室顺序：大小喷头、浴室玻璃门、浴室
地面，清洗完毕后将防滑垫铺在浴室地面正中。
（9）、马桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到内的顺序清
洗、清洗完成后抹干水迹盖上马桶盖。
（10）、添补巾类、易耗品。
（11）、卫生间地面卫生，卫生完成后将地巾铺放在浴
室门口地面。
（12）、从里至外、从上至下的顺序抹尘、在抹尘的过
程检查需要添加或更换的易耗品，并进行及时的添补工作。
（13）、将床头晚安卡“祝君晚安”一面正面放置，拖
鞋放至于靠卫生间方向。
（14）、关灯、窗户、窗帘、遮光布。
（15）、环视房间确认清扫完毕后关闭房门。VIP夜床服务流程：
（1）、敲门三声并报岗位名称。
（2）、确保房间无人、或得到客人允许后进入房间。
（3）、把工作车挡在门口。
（4）、打开窗户、收垃圾、清理烟缸和茶杯。
（5）、撤布草、收卫生间使用过的巾类
（6）、铺床单、被套、枕套，将床头靠卫生间处被套
翻开叠成45度角，将夜床礼品放置于开角处被
套上方，将浴衣叠好放在床尾，将3根浴巾分
别放在被套开角处地面、卫生间门口、浴室门
口。
（7）、清洗茶杯、口杯、烟缸、水壶、镜面。
（8）、清洗浴室顺序：大小喷头、浴室玻璃门、浴室
地面，清洗完毕后将防滑垫铺在浴室地面正中。
（9）、马桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到内的顺序清
洗、清洗完成后抹干水迹，撒上花瓣盖上马桶
盖。
（10）、添补巾类、易耗品（VIP客人专用物品）。
（11）、卫生间地面卫生。
（12）、从里至外、从上至下的顺序抹尘、在抹尘的过
程检查需要添加或更换的易耗品，并进行及时的添补工作。（13）、将床头晚安卡“祝君晚安”一面正面放置，拖 鞋放至于靠卫生间方向。
（14）、关灯、窗户、窗帘、遮光布。
（15）、环视房间确认清扫完毕后关闭房门。
3、如遇“勿打扰”房间，及时报告上级做好记录，有事可写留言条从门下方塞进去告知客人（如：xx先生您好，欢迎您入住金喜登大酒店，我们整理房间时发现你的房间设置了“勿打扰”，如果你的房间需要整理，请随时与客房中心联系，内线电话0111，祝您愉快！）
4、做好布草管理，工作用具的清理保养工作。5、20:00完成当日的工作后，到客房中心交房卡并签字确认，签退下班。
库管工作流程
岗位名称：库 管 编制：1人 直接上级：客房主管 上班时间：8:30--18:00 工作流程： 1、8:30到客房中心签到，着酒店统一工装，仪容仪表符合要求（化淡妆、佩戴头花、工号牌、肉色丝袜、黑色鞋子）。
2、参加部门每日8:35--8:45晨会，记录并完成当日的工作安排。
3、为各岗位员工发放当日的所需易耗品，严格按核定数量发放，及时下账，并让领取人签字确认。
4、对需领取的日常用品和工作用具严格做到以旧换新，防止物品流失。
5、对所有出、入库的物品及时上、下账，做到账单和实物相符。
6、对楼层报损的布草严格把关，如实报损，不弄虚作假。
7、配合客房中心清点小商品的保质期，在到期前2月与其他部门衔接，调拨使用减少损耗，把损失降到最低。
8、对部门的所需物品及时填写申购单，并对物品的申购进行跟进。
9、工装按部门分类码放，按照部门统计各类工装，（库存数、领出数、赔偿数、相加是否和入库数量相符）对离职员工的工装回收做到当面清点，数量确认后方可签字，发放工装时根据人事部开具的单子领取工装、头花等，及时登记并签字确认。
10、随时清点库房内有保质期物品的情况、易耗品数量、和其他各类物品的数量和领用情况，根据物品用量情况来申购备用物品，做到有计划有安排申购物品，不大量积压存放物品，又能保证部门的正常需求量。
11、完成每日库房区域的卫生（货物分类摆放整齐，无灰尘），每日检查库房区域是否存在安全隐患。
12、每月15日对库房区域进行一次卫生大扫除。
13、保管好库房区域的所有物资，协助总库完成每月的盘点工作。
14、用餐时间午餐11:30--12:00，晚餐17:30--18:00，用餐后及时回到工作岗位。
15、凡部门申购的物品领回后，需及时发放到所需岗位或回馈部门负责人。
16、积极完成上级安排的其他工作。17、18:00完成当天的工作后方可签退下班。
保洁组工作流程
保洁组编制：11人 现在岗：10人
一、岗位名称：外围保洁 早班 人员编制：1人
直接上级：房务部副经理
工作时间：7：00—15：00 工作内容：
1、早上7：00在服务中心签到上班。
要求：按要求在员工更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为
员工通道。
2、巡查外围
要求：清理前后停车场地面、花盆、绿化带内的烟头纸屑等明显垃圾，保持停车场外观整洁。雨天在停车场转弯处放置“小心地滑”提示牌，防止骑车经过的客人和员工摔倒。
3、打扫一楼员工卫生间卫生。要求：① 厕纸每天上午10点前配备齐全。每一小时清洁一次便池、地面、门、墙壁，并喷洒消毒液。做到无污迹，无异味，② 清洁池、洗手池要保持干净，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等杂物，拖把清洗后悬挂晾晒，卫生间拖把不能用于拖楼梯过道等处，避免传播细菌。
4、旗杆台、大厅雨棚下柱头抹尘。三角玻璃顶每周三和周六清洁一次。
要求：清洁后玻璃明亮，柱头无积灰，无污迹，5、8：35到三楼开早会。早会后到库房领取当天的易耗品，同时将中班清理出的废旧工具交与库管以旧换新，并放回规定存放点。
6、早会后，清洗垃圾房垃圾桶、地面、墙壁卫生
要求：保持整洁、无异味、无污迹。回收可利用废品在规定地点存放（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。
7、按照月计划卫生表，进行当天的计划卫生。
8、在进行本岗位其他工作的同时，每半小时巡查岗位一次
要求：① 休息时间不超过15分钟，保证工作区域无纸屑果皮、烟头等垃圾。
② 婚、寿宴上客高峰期（11：00－14：00）客流量较大的区域（大厅门口到水景池周围区域），在尽量减小对宾客影响的前提下，应随时清扫地面，保持客区的清洁卫生合格。
9、检查工作区域植物的清洁、美观，设施设备是否完好，是否有安全隐患，要求：对工作区域内的所有设施设备完好、植物清洁和美观度负责，按要求清洁植物，随时对植物发黄、破损叶片进行修剪，发现维修项目及安全隐患（特别是消防设施、配电设施），要及时通知服务中心报工程部，发现可疑人物、可疑物品、可疑气味要立即通知保安部然后上报部门管理人员，避免安全事件的发生。
10、就餐
时间：10：30到员工食堂就餐，11：30到水景池遮蓬布。
要求：就餐时间不超过30分钟。就餐后立即返回岗位。
11、工作时，遇到客人或酒店领导及同事
要求：立即停止手中的工作，面带微笑主动问好，必要时要主动让路或带路。对客人或酒店领导及同事所提问题如果不能立即回答，不能说不知道，应立即致歉，并尽快将其带至总服务台查询。12、13：30中班外围保洁上班，共同完成强度较大的工作（例如高处卫生），交接未完成的计划卫生。
要求：主动积极配合，工作交接要清楚、仔细。13、15：00在服务中心签退下班。
要求：下班签退后方可到更衣室更换衣服，行走路线应为员工通道如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。
二、岗位名称：外围保洁 中班 人员编制：1人
直接上级：房务部副经理
工作时间：13：30－21：30 工作内容： 1、13：30在服务中心签到上班。
要求: 按要求在员工更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为
员工通道。
2、与早班保洁共同完成强度较大的工作。并交接未完成的计划卫生继续完成。
要求: 积极主动配合, 工作交接要清楚、仔细。
3、打扫一楼员工卫生间卫生。
要求： ① 每隔一小时清洁一次，便池、地面、门、墙壁无污迹，无异味，并喷洒消毒液消毒。
② 清洁池、洗手池要保持干净，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等杂物，拖把清洗后悬挂晾晒，卫生间拖把不能用于拖楼梯过道等处，避免传播细菌。
4、打扫垃圾房
要求：地面无垃圾，保持垃圾房的整洁。回收可利用废品在规定地点存放。（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。
5、在进行本岗位其他工作的同时，每半小时巡查岗位一次。要求：① 休息时间不超过15分钟，保证工作区域无纸屑果皮、烟头等垃圾。
② 晚间接待高峰时（18：00－20：00），应随时保持客流量较大区域（大厅门口到水景池周围区域）地面无垃圾，无污迹，痰缸无烟头纸削。
6、检查工作区域植物的清洁、美观，设施设备是否完好，是否有安全隐患
要求：对工作区域内的所有设施设备完好、植物清洁和美观度负责，按要求清洁植物，随时对植物发黄、破损叶片进行修剪，发现维修项目及安全隐患（特别是消防设施、配电设施），要及时通知服务中心报工程部。发现可疑人物、可疑物品、可疑气味要立即通知保安部，然后上报部门管理人员，避免安全事件的发生。
7、工作时，遇到客人或酒店领导及同事
要求：立即停止手中的工作，面带微笑主动问好，必要时要主动让路或带路。对客人或酒店领导及同事所提问题如果不能立即回答，不能说不知道，应立即致歉，并尽快将其带至总服务台查询。
8、就餐
时间：16：30换大厅保洁就餐，17:00到员工食堂就餐, 要求：就餐时间不超过30分钟。就餐后立即返回岗位。9、18：30外围绿化带和盆栽植物浇水，要求：① 清理绿化带、花盆内的垃圾，清洁外围护拦、灯箱、大
门柱子和顶灯，（夏季5—10月由所有中班保洁进行，冬季11—4月中午1：30交接班时所有保洁进行，大厅
除外）。
② 植物浇水夏季每两天一次，冬季每周五一次，每次浇水
必须浸透，以保证植物生长需要，每月30号松土和修
剪枝叶一次。10、20：30垃圾房喷洒杀虫剂，防止蚊虫、苍蝇滋生。
11、完成当天工作后，将当天使用的清洁工具清洗干净，保证下一班的使用。将不能使用的废旧工具存放在规定存放点（三楼平台）统一处理。
12、下班前再次巡视和打扫工作区域，清洁卫生合格后，锁好三楼玻璃门，钥匙交服务中心，21：30到服务中心签退下班。要求：下班签退后方可到更衣室更换衣服，行走路线应为员工通道，如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。
三、岗位名称：主楼梯保洁 早班
人员编制：1人
直接上级：房务部副经理
工作时间：7：00—15：00 工作内容： 1、7：00到服务中心签到上班。要求：按要求在员工更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为
员工通道。
2、清理主楼梯和垃圾桶
要求：① 清理垃圾，更换不能使用的垃圾袋，并在底部装水，防止烟头未熄灭。更换垃圾袋时，要求钢圈压边时，不能露出垃圾袋边。
② 清理垃圾桶痰沙内的烟头等垃圾，将痰沙整理平整，并盖上笑脸。
③ 回收可利用废品在规定点存放（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。并随手关闭楼梯间照明灯。3、8：30到三楼开早会，早会后到库房领取当天的易耗品。与各岗早班保洁一起在库房更换废旧工具并放回规定存放点。
4、早会后，清理三、四、五楼过道垃圾桶
要求：① 清理垃圾，更换不能使用的垃圾袋，并在底部装水，防止烟头未熄灭。更换垃圾袋时，要求钢圈压边时，不能露出垃圾袋边。
② 清理垃圾桶痰沙内的烟头等垃圾，将痰沙整理平整，并盖上笑脸。
③ 如有婚寿宴时，在上客高峰期（11：00－14：00）应随时保持A楼楼梯到二楼楼梯地面无垃圾，无污迹，痰缸无烟头、纸削。11：30到大门水景池协助遮蓬布。④ 回收可利用废品在规定点存放（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。并随手关闭楼梯间照明灯。
5、主楼梯不锈钢扶手栏杆做抹尘保养。每月15日、30日不锈钢做上油、抛光保养。
步骤
先用抹布将不锈钢油抹在需清洁的不锈钢物件上。步骤
再用干抹布将多余的油擦拭干净，并达到光亮、无污迹的效果。
6、就餐
时间：10：30到员工食堂就餐
要求：① 就餐时间不超过30分钟，餐后立即返回岗位换员工楼
梯保洁就餐。
② 如有婚寿宴时，在上客高峰期（11：00－14：00）应
随时保持A楼楼梯到二楼楼梯地面无垃圾，无污迹，痰缸无烟头、纸削。11：30到大门水景池协助遮蓬布。
7、打扫三楼平台
要求：物品堆放整齐，及时处理废旧物资，保证平台清洁卫生合格。
8、按照月计划卫生表，进行当天的计划卫生。
9、在进行本岗位其他工作的同时，每半小时巡查岗位一次
要求：休息时间不超过15分钟，保证工作区域无果皮纸屑等垃圾，烟缸内痰沙清洁无垃圾，笑脸整洁、完整。
10、检查工作区域植物的清洁、美观，设施设备是否完好，是否有安全隐患 要求：对工作区域内的所有设施设备完好、植物清洁和美观度负责，按要求清洁植物，随时对植物发黄、破损叶片进行修剪，发现维修项目及安全隐患（特别是消防设施、配电设施），要及时通知服务中心报工程部，发现可疑人物、可疑物品、可疑气味要立即通知保安部，然后上报部门管理人员，避免安全事件的发生。
11、工作时，遇到客人或酒店领导及同事
要求：立即停止手中的工作，面带微笑主动问好，必要时要主动让路或带路。对客人或酒店领导及同事所提问题如果不能立即回答，不能说不知道，应立即致歉，并尽快将其带至总服务台查询。12、13：30主楼梯中班保洁上班，共同完成主楼梯强度较大的工作（例如高处卫生）。交接未完成的计划卫生。要求：积极主动配合，工作交接清楚、仔细。13、15：00在服务中心签退下班。
要求：下班签退后方可到更衣室更换衣服，行走路线应为员工通道，如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。
四、岗位名称：主楼梯保洁 中班
人员编制：1人 直接上级：房务部副经理 工作时间：13：30—21：30 工作内容： 1、13：30在服务中心签到上班。
要求：按要求在员工更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为
员工通道。
2、与早班共同完成强度较大的工作（例如高处卫生）。并交接未完成的计划卫生继续完成。
要求：积极主动配合，工作交接清楚、仔细。
3、清理主楼梯和三、四、五楼垃圾桶
要求：① 清理垃圾和痰缸，并盖上笑脸。擦拭植物叶面灰尘，保持植物清洁美观。
② 清理垃圾桶痰沙内的垃圾，将痰沙整理平整，并盖上笑脸。为避免和减少污染及细菌的滋生，每天回收的所有脏痰沙当天中班必须清洗晾晒好，严禁装袋、堆放。③ 回收可利用废品在规定点存放（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。
4、就餐
时间：17：00到员工食堂就餐
要求：① 就餐时间不超过30分钟。就餐后立即返回岗位。
② 晚间接待高峰时（18：00－20：00），应随时保持A楼楼梯到二楼楼梯地面无垃圾，无污迹，痰缸无烟头、纸削。
5、在进行本岗位其他工作的同时，每半小时巡查岗位一次。要求：休息时间不超过15分钟，保证工作区域无果皮纸屑等垃圾，烟缸内痰沙清洁无垃圾，笑脸整洁、完整。
6、检查工作区域内植物清洁和美观，设施设备是否完好，有没有安
全隐患。
要求：对工作区域内的所有设施设备完好、植物清洁和美观度负责，按要求清洁植物，随时对植物发黄、破损叶片进行修剪，发现维修项目及安全隐患（特别是消防设施、配电设施），要及时通知服务中心报工程部。发现可疑人物、可疑物品、可疑气味要立即通知保安部，然后上报部门管理人员，避免安全事件的发生。
7、工作时，遇到客人或酒店领导及同事
要求：立即停止手中的工作，面带微笑主动问好，必要时要主动让路或带路。对客人或酒店领导及同事所提问题如果不能立即回答，不能说不知道，应立即致歉，并尽快将其带至总服务台查询。8、19：30清洁主楼梯，保证楼梯卫生合格。
要求：① 清洁楼梯时应避开餐饮部上客高峰期。
② 在清洁区域放置“小心地滑”提示牌，先清洁二楼以上，一楼以下的楼梯，最后清洁一楼到二楼的楼梯，拖把不能太湿，多余的水用干拖把拖掉，防止客人和员工摔倒。
9、完成主楼梯清洁后，到一楼协助外围保洁给绿化带植物浇水、松土、修剪枝叶，清洁栏杆、路灯。
10、完成当天工作后，将当天使用的清洁工具清洗干净，保证下一班的使用。将不能使用的废旧工具存放在规定存放点（三楼平台）统一处理。
11、下班前再次巡视和打扫工作区域，清洁卫生合格后，锁好三楼玻璃门，钥匙交服务中心，21：30在服务中心签退下班。要求：下班签退后方可到更衣室更换衣服，行走路线应为员工通道，如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。
五、岗位名称：员工楼梯保洁 早班
人员编制：1人 直接上级：房务部副经理
工作时间：7：00—15：00 工作内容： 1、7：00在服务中心签到上班。
要求：按要求在员工更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为
员工通道。
2、巡查员工楼梯
要求：① 清理垃圾，更换垃圾袋，并在底部装上水，防止烟头未熄灭。更换垃圾袋时，要将袋口收紧，放置在角落。② 回收可利用的废品在规定地点存放（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。
3、打扫A1楼员工卫生间、食堂外过道。
要求：① 清理厕所垃圾放入垃圾房垃圾桶内，厕纸每天上午10点前配备齐全。每一小时清洁一次便池、地面、门、墙壁，并喷洒消毒液。做到无污迹，无异味，② 清洁池、洗手池要保持干净，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等杂物，拖把清洗后悬挂晾晒，卫生间拖把不能用于拖楼梯过道等处，避免传播细菌。4、8：35到三楼参加部门早会，早会后到库房领取当天易耗品，与各岗早班保洁一起在库房更换废旧工具并放回规定存放点。
5、清洁男、女员工更衣室
要求：① 鞋上架，物入柜，地面无明显污迹，柜顶无积灰、无杂
物，墙面、门无污迹，天花板无蛛网。
② 更衣柜缺号码及时通知行政部补号，拾得员工遗留物品
立即上交部门管理人员处理，不得私自扣留。
③ 凡不上架的鞋和不入柜的物品，一星期收集一次并交行
政部处理，以保证更衣室整洁干净。
④ 发现维修项目立即通知服务中心报工程部及时维修，保 证设施设备的正常使用。
6、员工楼梯不锈钢扶手栏杆做抹尘保养。每月15日、30日不锈钢做上油、抛光保养，分两个步骤：
先用抹布将不锈钢油抹在需清洁的不锈钢物件上。 再用干抹布将多余的油擦拭干净，并达到光亮、无污迹
的效果。
7、清理楼层早卫清洁车的垃圾。
要求：早班垃圾共清理二次，午饭前一次，下班时一次，集中放
入垃圾房垃圾桶。回收可利用的废品在规定地点存放（三
楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。
8、就餐
时间：10：30替换主楼梯保洁用餐，11：00到员工食堂就餐。
要求：就餐时间不超过30分钟，就餐后立即返回岗位。
9、按照月计划卫生表，进行当天的计划卫生。
10、在进行本岗位其他工作的同时
要求：每半小时巡查岗位一次，休息时间不超过15分钟，保证工作区域无果皮纸屑等垃圾，烟缸内痰沙清洁无垃圾，笑脸整洁、完整。
11、检查工作区域设施设备是否完好，是否有安全隐患。
要求：发现维修项目及安全隐患（特别是消防设施、配电设施），要及时通知服务中心报工程部，发现可疑人物、可疑物品、可疑气味要立即通知保安部，然后上报部门管理人员，避
免安全事件的发生。
12、工作时遇到客人或酒店领导及同事。
要求：应立即停止手中的工作，面带微笑主动问好，必要时要主
动让路或带路。对客人或酒店领导及同事所提问题如果不
能立即回答，不能说不知道，应立即致歉，并尽快将其带
至总服务台查询。13、13：30员工楼梯中班保洁上班，共同完成主楼梯强度较大的工作（例如高处卫生）。交接未完成的计划卫生。要求：主动积极配合，工作交接要清楚、仔细。14、15：00在服务中心签退下班。
要求：下班签退后方可到更衣室更换衣服，行走路线应为员工通
道，如携有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确
认未夹带违禁物品。
六、岗位名称：员工楼梯 中班
人员编制：1人
直接上级：房务部副经理
工作时间：13：30—21：30 工作内容： 1、13：30在服务中心签到上班。
要求：按要求着装整齐后才能签到，行走路线应为员工通道。
2、与早班共同完成强度较大的工作。并交接未完成的计划卫生继续完成。
要求：积极主动配合，工作交接清楚、仔细。
3、巡查员工楼梯清理垃圾，回收可利用的废品在规定地点存放（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。
4、打扫A1楼员工卫生间、食堂外过道。
要求：① 厕纸每天上午10点前配备齐全。每一小时清洁一次便池、地面、门、墙壁，并喷洒消毒液。做到无污迹，无异味，② 清洁池、洗手池要保持干净，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等杂物，拖把清洗后悬挂晾晒，卫生间拖把不能用于拖楼梯过道等处，避免传播细菌。
5、巡查男、女员工更衣室
要求：① 鞋上架，物入柜，地面无明显污迹，柜顶无积灰、无杂
物，墙面、门无污迹，天花板无蛛网。
② 更衣柜缺号码及时通知行政部补号，拾得员工遗留物品
立即上交部门管理人员处理，不得私自扣留。
③ 凡不上架的鞋和不入柜的物品，一星期收集一次并交行
政部处理，以保证更衣室整洁干净。
④ 发现维修项目立即通知服务中心报工程部及时维修，保 证设施设备的正常使用。
6、清洁男、女员工洗澡间
洗澡间开放时间：冬季：18：00-24：00
夏季：16：00-18：30，20：00-24：00 要求：① 做到墙面无皂迹、污迹，地面无积水，浴帘无皂迹（每 周五取下到洗衣房用家用洗衣机洗）、无污迹，天花
五星级酒店各岗位职责 第3篇
上海越洋房地产开发有限公司董事兼首席代表陈明煌先生介绍，璞丽酒店(The Pl ace Hot el&Spa)是越洋广场全力打造的国际精品酒店。璞丽酒店与国际五星级酒店不同的是“专属、私密、宁静”的独特定位，并且店内的餐吧、酒吧、书吧只为住店客人及来访客人服务，这是璞丽酒店针对成功人士、旅游者等小众市场提供的特有的私人空间，也将成为未来上海价值最高的酒店。
璞丽酒店还引进亚洲第一品牌Anant ar a Spa，令奢华体验更趋于完美。璞丽酒店建筑面积23000平方米，却只有230个房间，面积从47平方米到470平方米的客房在上海实数少数，其中有两个200平方米的奢华房间，一个470平方米的总统套房，房价平均350美金。
五星级酒店各岗位职责 第4篇
一个城市五星级酒店的总经理，他们是城市会客厅的第一张名片，是赋予酒店魅力的绝对核心。他们大多数都是“空降兵”，身在异乡为异客，由己及人，自然更加懂得客人的身心需求，更加让人期待的是本土品牌的崛起，打开多元化的行业局面。他们在自己的“小王国”里深耕细作，将自己对家的理解融入其中，一起打造武汉窗口的格调和气质。
黎宇光，武汉光明万丽酒店总经理
酒店最重要的在于服务
初次见面，黎宇光留下的印象是高大、爽朗、乐观，也不乏新加坡人独特的务实精明与干练聪敏。
在万豪国际集团工作达17年之久的他，最初加入万豪集团，是在广州中国大酒店（一家万豪酒店）任销售总监。1997年，晋升为万豪总部区域市场销售总监，管理中国大陆、马来西亚、菲律宾以及越南等地的所有万豪集团旗下酒店的销售工作。之前，他于2008年4月起在北京金域万豪担任总经理。
他是这样理解自己从事的这份工作：酒店是为客人营造一个实现梦想的地方，也许是一次成功的会议，也许是一笔赚钱的生意，也许是一次欢快的聚会，也许是一次浪漫的旅程，酒店为出门在外的客人们提供理想居所，更加完善的帮助他们达成一次美好的梦想。
他认为服务是一家五星级酒店最不缺少的元素，无论因客人的外貌、年龄、国籍、职业、身份、地位，进入了光明万丽就是酒店的客人，首先给予客人的应该是尊重，与客人平等交流。当看见客人离自己15步的距离时就要开始用眼神交流，5步时就要开始面带微笑问候。
王晓云，武汉新华诺富特大饭店总经理
人文关怀不可或缺
下午茶时间，和王晓云在新华诺富特饭店一楼的大堂吧，法资酒店的浪漫与低调，让采访也顺利进行。
她随和、率真、低调，有着女强人的光环，也是新华诺富特酒店“加星”功臣。曾获得温哥华地区颁发的“最佳新移民女性”的荣誉称号。对于人生态度一直秉承着自信、积极、阳光的理念。她对新华诺富特，有一副清晰的蓝图要规划。
王晓云和新华诺富特饭店在2002年一起来到武汉，当时她们彼此并没有交集。新华诺富特大饭店2002年建立，王晓云也是当年来到武汉，从此喜欢上了魅力江城，2003年即进入新华诺富特工作，一直奋斗了四年，当时的新华诺富特可是西北湖商圈涉外服务最成熟的五星级酒店。
2007年，王晓云前往加拿大温哥华学习国外更先进的理念。去年，她为了家庭毅然回国，再次加盟了新华诺富特大饭店，并把国外学到的先进管理方法和理念带到酒店。
肖川，武汉华美达天禄酒店总经理
一丝不苟 从未止步
十二年前，武汉华美达天禄酒店以华丽的姿态展示于江城，一位谦和温雅的君子从中国电信湖北省公司的后台工作人员走向了前台，在较短的时间里，以优质的服务与管理水准，精确地阐释了华美达品牌的核心理念，以独特的运营模式与开阔的经营视野，迅速抢占武汉酒店行业的市场先机，他就是武汉华美达天禄酒店总经理肖川。
坐在华美达天禄酒店28层临窗的沙发上，喧闹中他却谈吐谦和，眉宇间的温文尔雅，完全不似在这个风云变幻、跌宕起伏的酒店行业里深谋远虑经营着十余年的职业经理人，紧随着他的侃侃而谈，记录着给予这个酒店最美好的理想计划。随着他的阅历而前行，犹如翻阅着一本“酒店风云史”。
TA&
黎宇光
王晓云
肖川
宾至如归
TA：你做酒店行业最难忘的一件事？
黎宇光：记得，有一位客人第一次来武汉出差，任职于世界500强中国区域的副总裁。当离开酒店时，发送了一条短信息给我：“很感谢，入住光明万丽酒店期间员工的服务热情友好，周到的、微笑的表情服务以及酒店的美好环境让我深刻体会到宾至如归的感觉，光明万丽酒店改变了之前所有不乐观的想法和猜疑，如果下次有机会选择，我会毫不犹豫的选择光明万丽酒店。”看到这个消息后我非常激动马上与酒店员工一起分享，作为武汉这座城市的主人翁，我们完美展示了武汉形象。
王晓云：1996年我在新华诺富特还是任销售经理，法国总统希拉克访华要来武汉，我非常想让其入住我们酒店，我和同事们认真准备了几个月时间，只要酒店可能涉及到的每一个环节都要详尽的规划和安排，最后终于成功了。这是希拉克总统对诺富特品牌植根武汉所作成就的最佳肯定。也为新华诺富特带来了很大的宣传效应，武汉人都知道了法国总统钟爱这家法资酒店。
肖川：2009年，正值全球金融危机谷底时期，一些国际一线酒店却频频来汉考察圈地，准备开新店，为即将到来的经济复苏抢占先机。温德姆酒店集团是全球最大的酒店集团之一，在其年度峰会上，我们酒店获得其颁发的“亚太区最佳酒店”、“最佳质量奖”，参与评选这两个奖项的酒店，必须是服务标准及文化建设在亚太区名列前茅，华美达天禄已经四次获此殊荣。
TA：企业文化建设是一个长期的过程，你如何保持这项工作的持续性？如何带动和解决员工的工作积极性？
黎宇光：其实光明万丽酒店最成功的就是培训。每一个经理一年必须有44个小时的培训时间。公司有一个传统成熟的经验：酒店一定要对员工好，员工就会对客人好，客人就会回来。对员工好，并不单是给予美好的福利待遇，还包括学习和培训，熟悉了解酒店的系统。每一位员工能在最快时间内去适应相应的岗位。
王晓云：我觉得细致的态度对于工作的持续性非常重要，我愿意站在员工的角度去思考问题，对于每周召开的销售部例会，我都会亲自参加，帮助他们分析一些酒店销售工作中遇到的问题；其他部门的每周例会，我也都会安排时间去参加，善于倾听才能更好的理解。把自己置于一个酒店里最普通的员工，运用自己的阅历去处理更多细节性的工作。
肖川：华美达天禄在集团总部核心价值观（热情友好的员工、宁静舒适的睡眠、有充足水压的淋浴、独树一帜的清洁卫生、引人入胜的自助早餐）之外，自我阐发了“一丝不苟”的核心服务理念。为了让酒店的每一位员工身体力行地贯彻落实酒店价值理念，华美达天禄每年都会举行不同主题的服务竞赛，使员工的精神受到激励，鼓励所有员工关心我们的客人、同事，让酒店的理念深入人心，对于如何看待个人技能的全面发展、建立团队协作精神、与其他部门建立良好合作关系、培养与客人的良好关系等有了更为直观的认识。
TA：如今酒店业市场呈现了多元化的发展态势，你认为酒店的优势和独特之处在哪里？
黎宇光：由于武汉大道的施工建成，光明万丽酒店的地理位置得益于政府的基础设施建设，从酒店至天河机场、武广高铁、光谷、中南、汉口各商圈及东湖、黄鹤楼等景点都非常便利。这对于以旅游和商务接待为主的光明万丽酒店而言，确实将得天独厚的地理优势发挥到了极致。
光明万丽酒店独特之处主要是有自己准确的市场地位。多元化、现代感是其所追求的特质，不论是风格鲜明的各国美食还是充满异域情调的菲律宾乐队，酒店始终体现着一个国际品牌应有的水准和风貌。其他的设施包括装修、咖啡厅等外在的东西都很容易被其他酒店复制。但其内在的销售网络、市场经营理念、预订系统则是发展和存在之本。
王晓云：2002年，武汉新华诺富特大饭店诞生在武汉之心的西北湖金融商务区，她是落户武汉的第一家法国饭店管理集团旗下的五星级饭店。从此，她成为了武汉的城市会客厅，提供法国本土文化氛围和十分专业的国际五星级服务，也因为附近金融一条街展示着现代的武汉，展示着新兴的城市文化和商业价值。
九年来，饭店大堂的BISTRO98法式餐厅酒吧和三楼富乐阁西餐厅提供着纯正的法餐和国际自助餐，几乎所有的在汉法国人都喜欢到这里吃法餐、喝咖啡和买面包，这里成为武汉法语人士最多的地方之一。法国驻汉总领事馆、神龙公司、PSA集团，成为了新华诺富特最亲切的合作伙伴和最亲密的朋友。
肖川：武汉华美达天禄酒店自2000年开业以来，以特许经营这种合作模式开始了湖北酒店行业一个崭新的探索，一直以景泰蓝式卓绝的品质和细致入微的工艺流程来寓意酒店一丝不苟的服务理念，希望客人走进客房享受的不仅是舒适，更多的是“家一般的温暖”的感受。
TA：你对于酒店未来的发展是如何考虑的？近期有哪些规划目标？
黎宇光：万豪国际集团一共拥有18个酒店品牌，但是在美国本土以外目前只推出了万豪、万丽、万怡、丽思卡尔顿、JW万豪、万豪行政公寓6个国际品牌。我们是在1997年进入中国内地市场的，短短的时间内已经在中国经营管理多家品牌酒店。万丽品牌酒店的品牌方向为“生活在于发现”，主要是针对商务客人，会有很多个性化的设计，能够给客人很多的惊喜。
王晓云：今年是新华诺富特大饭店十周年纪念日，这是酒店最重要的事件。我们计划以环保、慈善和艺术活动进行庆祝。比如，在西北湖清理湖中垃圾；在龟山风景区义务植树；饭店熄灯一小时倡导节能；向贫困儿童捐赠助学金；举办中外摄影展……展开环保、慈善和艺术行动，并盼望这一切能够成为一种健康的有责任心的生活习惯在武汉进行推广。
各星级酒店功能区面积配置 第5篇
酒店设计的目标是确立最佳规模，寻求形式和功能的最佳结合，最大限度地优化酒店管理、美学和科技因素的结合，具体反映在酒店各功能区,各部门,备房间的面积指标和大小，以及恰当地配置，寻求最优化的面积组合,最大限度发挥每平方米面积的作用，让它满足客人和酒店管理的要求。
由于具体项目的差异胜很大，这些指数与比例可作为酒店开发测算用
不同的项目需根据各自的情况，按投资和酒店管理要求进行调整，最终实现最佳面积配置
（一）五星级酒店建筑面积配置（以500套客房为例）
序号
项目
规模
单间指标
（m²/间）
建筑面积
（m²）
占建筑面积的百分比（%）
客房部分
500套
35500
53.8
公共部分
27.4
13700
20.8
大堂
2.4
1200
管理
1.0
500
餐饮
920位
7.0
3500
多功能厅
1640位
10.0
5000
娱乐设施
6.5
3250
商店
0.5
250
后勤部分
9.0
4500
6.8
机房部分
4.6
2300
3.5
停车库
300辆
20.0
10000
15.1
合计
132.0
66000
因此，一个500套客房的五星级酒店，建议按66000m²来安排和设计，总体而言，酒店约总建筑面积的一半（或以上）为客房面积，四分之一为后勤、机房与停车所占面积，而其他的四分之一（或五分之一）是酒店公共部分。由于具体工程项目间的差异性还是很大的，不同酒店项目根据不同的情况，按投资者和酒店管理要求进行调整，最终总会得到最佳面积配置。
1．客房部分35500，占总建筑面积53.8%。
客房面积包括：
1）客房
45×582=
26190m²；
2）交通面积
8700m²；
3）服务间
500m²；
4）其他
ll0m²；
合计
35500m²
房型
房间面积（m²）
套数
间数
百分比例（%）
标准房（豪华房）
227
227
标准房（双人房）
218
218
无障碍客房
行政套房
豪华套房
135
3.8
总统房
270
0.2
总经理室
180
主管休息房
225
合计
500
582
2．公共部分13700m2占总建筑面积20.8%，包括：
1)
大堂1200m²、其中：大堂632m²、总台63m²、接待:33m²（7个标准登记台）、贵重物品15m²、收银结算17m²、接待经理11m²、团体接待24m²、商务中心139m²、行李房50m²、礼宾47m²、公用电话10m²、男女卫32m²+32m²、服务间
20m²、清洁18m²、交通57m²。
2)
管理500m²，其中：总经理20m²、秘书10m²、接待16m²、值班经理13m²、会议30m²、财务部189m²、市场部68m²、销售部40m²、茶室8m²、卫生间10m²、库房14m²、文档26m²、交通55m²。
3)
餐饮部分：3500m²。
座位数
面积
（m²）
各部面积（m²）
餐位
小卖
吧台
交通
男女卫
餐厅
全日餐厅
220
680
495
18+18
中餐厅
320
1500
散座220包间100
127
26+26
风味餐厅
356
265
6+6
露天餐厅
254
175
5+5
合计
680
2790
2155
204
238
酒吧
大堂吧
248
180
8+10
主题吧
310
225
11+11
茶室
152
7+7
合计
240
710
515
总计
920
3500
2670
204
124
303
164
4)
多功能厅：
5000m²。
宴会厅
多功能厅
会议室
合计
座位（人）
750
200
4×80
4×50
4×30
4×20
1640
面积
（m²）
1500
300
4×120
4×75
4×45
4×30
2835
多功能厅的配套服务用房有：
①
前厅1134m²，其中：前厅945m²（包括贵宾厅、化妆间）、衣帽间171m²、电话亭17m²、男卫94m²、女卫108m²。
②
管理用房82m²，其中：宴会部经理12m²、主管16m²、值班12m²、接待15m²、会议室12m²、储存15m²。
③
后勤用房849m²，其中：指挥13m²、家具库284m²、设备储存28m²、设备房84m²、服务通道390m²、那女更衣21+21m²。
5)
建身娱乐没施3500m²，包括：
①
室内娱乐1518m²、其中：泳池500m²、男女更衣100+100m²、水疗冲浪浴20m²、游艺100m²、桌球80m²、儿童游戏200m²、毛经发放20m²、健身250m²、交通198m²。
②
水疗俱乐部（SPA）1870m²。
③
室外娱乐2500m²（不计入面积）其中：网球场2×650m²=1300m²、室外泳池800m²、泳池休息400m²、男女更衣100+100m²。
另有选择项目：沙滩排球、高尔夫练习道、烧烤场、攀岩、射击或射箭2场……
6)
商店250m²，其中：报刊20m²、花店30m²、美容美发50m²、个式商店
100m²、柜员机5m²、交通45m²。
后勤部分4500m²，占总建筑面积6.8%，包括：
1)
员工1366m²，其中：报刊20m²、保安20m²、男女更衣300+300m²、员工餐厅360m²、急救12m²、人力资源主管14m²、助理12m²、接待20m²、培训经理12m²、培训室55m²、档案室12m²。
2)
工程部295m²，其中：办公40m²、仓库40m²、木工工场40m²、电工22m²、机修12m²、油漆35m²、杂务12m²、水工42m²、园艺器材25m²、交通27m²。
3)
客房部660m²，其中：办公34m²、工具库18m²、洗衣房300m²、洗涤主管10m²、制服发放67m²、干净被单库100m²、清洁用品库22m²、化学药品库11m²、地毯库33m²、失物招领5m²。
4)
卸货387m²，其中：卸货平台50m²、卸货区25m²、收发13m²、采购14m²、总仓150m²、库管办公14m²、垃圾站85m²（包括堆放区35m²、湿垃圾冷藏15m²、空瓶存放13m²、回收区19m²）。
5)
厨房1067m²，其中：主厨房517m²、宴会厨房312m²、客房服务40m²、面包房50m²、冷藏准备78m²、厨师休息18m²、设备库52m²。
6)
食品供应574m²，其中：食品库150m²、食品冷库100m²、饮料冷库50m²、饮料库75m²、蔬菜准备18m²、银器库9m²、餐具库30m²、设备库20m²、办公
9m²、交通75m²。
机房部分2300m²，占总建筑面积3.5%，包括：
1)
消防监控中心100m²；
2)
配电间：高压配电间、变电间、低压配电间、发电机房与日用油箱等共400m²
3)
生活水池及水泵房、消防水池与水泵房400m²；
4)
中水水池与泵房200m²；
5)
制冷机房350m²；
6)
锅炉房250m²；
7)
热交换站150m²；
8)
电讯机房80m²；
9)
网络机房40m²；
10)
电视接收机房40m²；
11)
宴会厅光控、声控间100m²；
12)
电梯机房；
13)
污水处理站（占地600m²）；
14)
排灌站（占地300m²）。
4、停车库10000m²，占总建筑面积15.1%。
地下车库可停放轿车300辆、单车摩托车300辆，地面停放大巴士4辆。
5、员工的配置：
1)
员工人数：单间指标1.6人/间500×1.6=800人。
2)
员工宿舍：3500m²，其中高管10间（1人/间）210m²、中层25间（2人/间）525m²、员工73间（4人/间）1533m²、盥洗、淋浴235m²、公共用房175m²、洗衣房58m²、交通面积706m²。
另员工宿舍另址建筑，不计入酒店总建筑面积内。
(二）
四星级酒店建筑面积配置（以300套客房为例）
序号
项目
规模
单间指标（m²/间）
建筑面积（m²）
占总建筑面积的百分比（%）
客房部分
300套
57.1
18000
60.0
公共部分
13.8
4360
14.5
1)
大堂
2.4
750
2)
管理
0.7
230
3)
餐饮
450座
3.5
1120
4)
功能房
500座
4.0
1260
5)
健身娱乐
3.2
1000
3—1
后勤部分
5.3
1660
5.5
3—2
机房部分
4.7
1480
5.0
停车库
120辆
14.3
4500
15.0
合计
95.2
30000
100.0
因此，一个300套客房的四星级酒店，建议最少按30000m²配置和设计。若要设总统房和更多套房，或要更豪华更大型的餐厅、健身、会议等公共用房，将相应增加面积。
客房部分18000m²，占总建筑面积60.0%。
房型
房间面积（m²）
间数
套数
占客房总述的百分比（%）
标准间（单人房）
135
135
标准间（双人房）
150
150
无障碍客房
普通套房
豪华套房
120
合计
315
300
据上表计算出客房部分的建筑面积：40m²×315间×1.4≌18000m²。
公共部分4360mz，占总建筑面积14.5%，包括：
1)大堂750m²，其中：大堂300m²、总台70m²、贵重物品9m²、收银结算l1
m²、接待经理11m²、商务中心150²、行李房30m²、礼宾15m²、商店30m²、公用电话6m²、男女卫23m²+23m²、服务闻lOm²、清洁5m²、交通57m²。
2)管理230m²．其中：总经理20m²、值班经理11m²、会议20m²、财务部30
m²、市场部25m²、销售部20m²、接线生25m²、卫生间l0m²、库房14²、文档15
m²、交通40m²。
3)餐饮部分ll2Om²。
座位数
面积
（m²）
各部面积（m²）
餐位
小卖
吧台
交通
男女卫
餐厅
全日餐厅
220
470
374
13+13
中餐厅
292
散座70包间150
10+10
风味餐厅
214
165
6+6
合计
400
976
759
酒吧
大堂吧
144
8+8
合计
144
总计
450
1120
855
124
4)功多功能厅1260m²。
宴会厅
多功能厅
会议室
合计
座位（人）
300
2×20
500
面积
（m²）
460
120
120
2×30
2835
功能房的配套服务用房有：
(1)前厅180m²，其中：前厅12Om²（包括贵宾厅、化妆间），衣帽间18m²、男卫18m²、女卫24m²。
(2)管理用房60m²，其中：宴会部主管12m²、值班6m²、接待15m²、会议12
m²、储存15m²。
(3)后勤用房27Om²，其中：声控室20m²。家具库84m²、设备储存28m²、设备房24m²、服务通道90m²、男女更衣12+12m²。
5)健身娱乐设施lOOOm²，(1)室内娱乐1000m²，其中：泳池300m²、男女更衣50+50m²、水疗200m²、游艺lOOm²、桌球8Om²、儿童游戏20m²、毛巾发放20m²、健身100m²、交通80
m²。
(2)室外娱乐2500m²（不计面积）其中：网球场2×650=1300m²。
后勤部分1660m²，占总建筑面积5.5%，包括：
1)员工263m²，其中：员工入口8m²、保安12m²、男女更衣40+50m²、员工餐厅60m²、人力资源30m²、培训室35m²、档案室lOm²、交通18m²。
2)工程部138m²，其中：办公12m²、仓库24m²、木工工场l2m²、电工12m²、机修l2m²、油漆12m²、杂务l2m²、水工12m²、园艺器材12m²、交通18m²。
3)客房部315m²，其中：办公16m²、工具库lOm²、洗衣房180m²、洗衣主管lOm²、制服发放25m²、干净被单库40m²、清洁用品库1Om²、化学药品库112m²、地毯库13m²。
4)卸货251m²，其中：卸货平台25m²、卸货区15m²、收发8m²、采购8m²、总仓140m²、库管办公8m²、垃圾站47m²（包括堆放区20m²、湿垃圾冷藏8m²、空瓶存放8m²、回收区11m²）。
5)厨房385m²，其中主厨房153m²、宴会厨房130m²、客房服务18m²、面包房30m²、冷餐准备18m²、厨师休息8m²、设备库12m²、交通16m²。
6)食品供应308m²，其中：食品库90m²、食品冷库40m²、饮料冷库30m²、饮料库35m²、蔬菜准备llm²、银器库m²、餐具库10m²、设备库房15m²、男女更衣4+4m²、花店1Om²、冰雕厨艺l5m²、办公9m²、交通35m²。
机房部分1640m²，占总建筑面积5.0%，其中：
1)消防监控中心40m²；
2)配电间：高压配电、变电、低压配电间、发电机房与日用油箱300m²；
3)生活水池及水泵房、消防水池与水泵房350m²；
4)中水水池与泵房150m²；
5)制冷机房220m²；
6)锅炉房200m²；
7)热交换站12Om²；
8)电讯胡房30m²：
9)网络机房15m²；
10)电机接牧机房15m²；
11)宴会厅光控、声控间30m²。
4、停车库4500m²，占总建筑面积15.0%
地下车库可停放轿车120辆、单车摩托车100辆，地面停放大巴士2辆
5．员工的配置：
1)员工人数：单间指标0.8人/间，300×0.8=240人。
2)员工宿舍另址建造，不计入酒店总建筑面积内。
（三）三星级酒店建筑面积配置（以80套客房为例）
1、客房部分2640m²，占总建筑面积63．0%。
房型
房间面积（m²）
间数
套数
占客房总述的百分比（%）
标准间（单人房）
14.0
37.5
标准间（双人房）
19.6
55.0
无障碍客房
19.6
1.25
普通套房
38.0
6.25
合计
按建筑设计平面计算出客房部分的建筑面积2640m²。
2、建筑面积的配置
总建筑建筑面积为4200m²。
因此，一个80套客房的三星级酒店，建议按4200m²来配置。
序号
项目
规模
单间指标（m²/间）
建筑面积（m²）
占总建筑面积的百分比（%）
客房部分
80套
33.0
2640
63.0
公共部分
8.55
684
16.3
3—1
后勤部分
3.25
260
6.2
3—2
机房部分
4.5
360
8.5
停车库
120辆
3.2
256
6.0
合计
52.5
4200
（四）经济型酒店建筑面积配置（以60套客房为例）
1、客房部分1323m²，占总建筑面积63.0%
房型
房间面积（m²）
间数
套数
占客房总述的百分比（%）
标准间（单人房）
15.0
46.7
标准间（双人房）
15.6
46.7
无障碍客房
15.6
1.6
普通套房
30.0
5.0
合计
计算出客房部分的建筑面积：15m²×63间×1.4≌1323m²
2、建筑面积的配置
总建筑建筑面积为1800m²。
序号
项目
规模
单间指标（m²/间）
建筑面积（m²）
占总建筑面积的百分比（%）
客房部分
60套
22.0
1323
73.5
公共部分
3.8
230
12.8
3—1
后勤部分
2.2
127
7.0
3—2
机房部分
2.0
120
6.7
合计
30.0
1800
因此，一个60套客房的经济型酒店，建议按1800m²来配置。
经验表明，四、五星酒店客房面积占总建筑面积的50%，约为55%～
60%，而建筑面积的另一半由公共部分和后勤机房部分各分占50%。大堂、走
道占总
面积的10%~15%，餐饮、娱乐占总面积的10%~15%。后勤、机电占总面
积的20%~25%因此，酒店客房、公共、后勤与机房三大部分的建筑面积比例约
为2：1:
不同类型洒店的后勤与机房部分所占的比例大约相同，只是客房与公共功能部分的面积比例有所差别。
酒店类型
客房部分（%）
公共部分（%）
后勤与其他（%）
城市酒店
会议型酒店
度假型酒店
商务型酒店
娱乐型酒店
经济型酒店
而在三星级以下的酒店或经济型酒店，客房比例将扩大到60%～75%约占三分之二，甚至占到四分之三，而公共部分和后勤部分的功能规模就会减少，只占三分之一到四分之一比例。
实例：西安阿房宫凯悦酒店的实际面积指标
建筑数据
1)
基地面积：16330m²，其中代征城市道路2030m²、实际基地面积14300
m²；
2)
总建筑面积：44516m²；
3)
建筑占地面积：7354m²；
4)
建筑覆盖率：51.4%、建筑容积率：3.11%；
5)
层数：地上l2层、地下1层：
6)
建筑高度：40.5m²；
7)
客房总数：500间（427套），单间平均建筑面积89m²/间。
用地面积分析
1)
基地面积14300m²；
2)
建筑占地面积7354m²；
3)
道路与广场面积2020m；
4)
停车场面积2000m²、车道面积226m²；
5)
网球场面积550m²；
6)
临时煤场、灰场面积900m²;
7)
绿化面积3100m²；
8)
综合用地指标28.6m²/间。
酒店建筑面积分析44516m
(100%)
1)
客房部分21742m²
(48.8%)
其中：客房15017m²、交通3868m²、服务444m²、管井与其他2413m²。
2)
公共部分6220m²
(14.0%)
①
大堂3409m²，其中：大堂694m²、二层休息厅485m²、人口门廊129m²、中庭1276m²、中庭休息廊665m²、客用卫生间160m²；
②
管理365m²，其中：前台办公163m²，经理17m²、接待15m²、贵重物品保管13m²、商务中心35m²、接待室40m²、医疗中心42m²、行李房40m²；
③
服务688m²，其中展览厅149m²、旅行社45m²、邮电34m²、银行
27m²、商场60m²、商场43m²、库房45m²、商店235m²、零售商店50m²；
④
健身娱乐l370m²，其中：夜总会363m²、服务32m²、游泳池与池边酒吧380m²、更衣室93m²、桑拿浴75m²、美容理发69m²、健身房121m²、泳池机房43m²、游戏机23m²、桌球68m²、观光厅89m²、服务14m²；
⑤
交通及其他388m²。
3)
餐厅与厨房部分6055m²
(13.6%)
①
餐厅部分3622m²，其中：餐厅入口30m、西式餐厅394m²、中武餐厅529m²、大堂咖啡厅475m²、宴会厅613m²、前厅198m²、办公46m²、存衣
46m²、库房17m²、休息厅94m²、胀务30m²、多功能厅613m²、前厅213m²、存衣27m²、库房30m²、中庭咖啡座128m²、中庭酒吧100m²、服务39m²；
②
厨房面积1634m²，其中：蔬菜加工92m²、冷藏、肉类加工242m²、主厨房240m²、烘炉间181m²、粗加工84m²、面点加工50m²、食品控制32m²、主厨师室32m²、饮料库46m²、餐具库46m²、食品库51m²；一层中餐备餐
106m²、一层西餐厨房110m²、宴会厨房和备餐262m²、酒吧备餐60m²。
4)
会议室196m²、客用洗手间180m²、电梯与通道面积423m²。
5)
后勤管理部分5308m²
(11.9%)、①
行政管理1913m²，其中：行政办公221m²、消防控制与保安监视中心66m²、会议室76m²、总会计师室78m²、电脑房30m²、职工入口162m²、传达、打卡26m²、男更衣150m²、女更衣244m²、职工食堂132m²、厨房66m²、职工休息室46m²、职工医务室40m²、过道面积576m²；
②
管家部512m²，其中：洗衣部32m²、洗衣169m²、洗熨与存放175m²、管家部32m²、床单制服贮藏64m²、贮存40m²；
③
库房2405m²，其中：大货仓库121m²、汽车库982m²、自行车库940m²、卸货台69m²、货梯大厅38m²、除灰间lOm²、清洁间25m²、卫生间2l0m²；
④
高级职员公寓488m²。
6)
工程机房部分5190m²（11.7%）
其中：工程部334m²、怠工程旆宝3lm²、电工房22m²、综合修理61m²、水工房30m²、电视修理31m²、木工房63m²、尤其30m²、锁店13m²、零件贮藏63m²；配电间671m²、开闭所64m²、高压配电130m²、变压器室69m²、低压配电149m²、值班室24m²、地下室电房10m²、一层电房25m²、二层电房
20m²、客房层电房180m²；水设备间783m²、蓄水池274m²、泵房136m²、热交换站l29m²、屋顶热交换1353m²、东塔水箱间37m²、西塔水箱间44m²、B.T.M
15m²、1—2层管道井23m²、3—12层管道井72m²；空调设备间1126m²、制冷机房326m²、控制室65m²、热交换间174m²、阀门室16m²、空调机房（地下室）87m²、空调机房（夹层）30m²、空调机房（一层）l34m²、空调机房（二层）140m²、通风室（屋顶）11m²、新风机房（客房层）143m²；电梯机|房144m²、货梯机房33m²；弱电设备间91m²、电话总机房48m²、电池室15m²、公共电视控制室28m²；过道面积与其他1245m²；锅炉房589m²；液化气瓶库27m²。
实例二：赣州锦江国际酒店的设计面积的指标
下面列出这一实例，附有面积配置说明一并可供参考
基本指标
说明
建筑自然间
346间
套间以10%计
酒店钥匙房
312套
客人数468人（大床房按50%计）
员工数
468人
员工/客房比以1:1.5计
前台面积指标
部位
面积
（m²）
说明
1F餐饮
一层咖啡厅
420
早餐、自助餐（按客人数30%×2.5m²计）
咖啡厅厨房
250
按餐厅面积的0.6计
一层中餐厅
1772
现设计面积
中餐厨房
900
应保证餐厅面积的50%
2F总台
总服务台
4～5人站立，深度不小于1.5m，每人宽度大于1.5m
总台办公区
前台经理、排房、收银、夜审等
贵重物品存放
行李房
20～30
应设在大堂至服务电梯附近
总台辅助
应接、车童、辅理、休息、团队、电话亭安排在大堂区域
大堂吧
备餐间
180～200
按客人数的15%×2.5m²计
2F会议
多功能宴会厅
960
根据现有设置
多功能宴会厅前庭
320
应有装饰或景观设计过度
宴会厅厨房
350～400
按餐饮面积的40%计
AV控制
30～50
应设置在3层长边一侧
后台面积指标
部位
面积
（m²）
说明
卸货平台
25～30
提升的平台、用于卡车卸货，提供橡胶防撞带
收货区
提供过磅的地秤
收货办公室
粗加工
150
带切配及加工冷库
垃圾桶清洗
提供高压冲洗龙头，用于清洗容器
湿垃圾冷藏
提供冷藏存放间
垃圾库
卡车停卸处
15～18
外部区域，提供2～3个车位
高低温冷藏食品库
30～50
嵌置在混凝土墙体内
饮料库
便于餐车水平进出
干货库
食品干货
器皿库
餐饮各类器皿
管事部库房
存储清洁设备和用品
房务用品库
150
客房用品，布草、地毯、易耗品等
房务中心
房务部办公、值班、物品临时存放
值班工程师
钳工车间
提供木面长凳和储存架
木工
提供木面长凳和储存架
油漆工
提供排气系统
油漆库
防爆照明和排气系统
杂工/KPI
总库
提供易耗品储存架
工程办公室
员工出入口
入口使用员工出入安全系统
制服发放
30～40
提供员工通道开放口
综合洗衣
250
湿洗、干洗、熨烫、折叠、干衣、平烫
洗衣房经理
位于洗衣房区域
消防控制中心
火灾报警系统主机、闭路监控系统、防盗安保等
电脑及通信机房
酒店电脑管理系统主机、程控交换机、上网宽带、POS机及计费系统、不间断电源、配线架等
话务房
闭路电视室
闭路电视、卫星接收系统，背景音响
员工食堂
220
按员工数÷3×1.3m²计
男更衣室/淋浴/厕所
180
按员工数的0.8计
女更衣室/淋浴/厕所
180
按员工数的0.8计
注：以上面积不包含酒店总经理办公、人事、财务、培训、销售等办公场所和酒店自用会议室
五星级酒店行政部门岗位职责 第6篇
1、贯彻执行国家的有关方针政策遵守法纪和社会公德坚持正确的经营方向。全权负责处理酒店的一切事务围绕公司下达的利润指标和各项工作制定酒店的经营预算和决算
2、建立健全酒店的组织系统使之合理化、精简化、效率化。确定人员编制和岗位职责选聘副总经理、部门经理决定重要的人事变动协调内外关系
3、制定酒店经营方向和管理目标对本行业各种动向有高度的敏感性制定市场拓展计划带领酒店不断地改革创新调整酒店的营销策略带领销售人员不断开拓客源市场提高酒店的知名度和市场占有率
4、审批酒店的规章制度、财务制度、定价制度和分配制度制定市场拓展计划签署酒店的重要合同检查每天盈利进度检查每月完成预算的情况及时采取对策以确保盈利指标的完成
5、主持每周的总经理办公会检查情况汇报每月的营销会、财务会每季度的专题研讨会尽量集中全部管理人员的集体智慧实行民主决策
6、负责接待酒店的重要客人与各界人士保持良好的公共关系审阅客人反馈意见负责答复客人提出的问题和意见树立酒店形象
7、正确处理客人、员工与酒店的利益关系处理国家、酒店与个人的利益关系维护业主的合法权益关心员工切身利益处事公正、公平奖惩分明能调动员工的积极性协调酒店内部关系
8、指导培训工作培养人才提高整个酒店的服务质量和员工素质并亲自负责管理人员的培训。第二节 行政部经理岗位职责 职务概述 负责公司日常行政、人事、培训、质检、企业文化工作发挥总经理办公中枢及参谋助手作用。职责范围
1、在总经理领导下协调各部门工作协助总经理监督、检查各部门对酒店方针、政策、重要决定、上级批示及各项规章制度的执行情况保障上传下达渠道畅通。
2、收集、整理各部门反映的问题、情况做好综合分析和统计工作为总经理的决策提供咨询当好参谋
3、负责撰写酒店综合性的业务报告、总结、计划等公文函件负责审核由各部门起草的对外文函。审核以酒店名义发出的文件并报酒店领导审批。组织制定酒店公文管理的各项规定努力使公文管理规范化、科学化、提高办事效率。
4、根据人事行政部职责范围和总经理工作意图制定本部门每月工作计划组织人员的分工与协作保证各项工作顺利完成协调酒店内各部门之间的工作关系。协调对内对外的各种社会关系。妥善地处理客人投诉。
5、负责组织安排酒店各类会议编写会议纪要和决议检查各部门贯彻执行情况。
6、负责安排办公室人员做好文件资料归档、收发、打字等办公室工作.7、负责酒店公文管理、档案管理、信息管理和印章管理。
8、编排酒店行政值班表及人事行政部值班表。
9、贯彻执行国家人事、劳动的方针、政策和法规全面负责酒店劳动定员定编、制定酒店人事管理、工资福利分配政策制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度。
10、根据酒店经营目标和工作需要组织本部门工作人员编制人力资源工作计划、长远规划与人工成本、培训费用核算并组织实施和监控。
11、主持本部门工作例会督促工作进度协调和解决工作中的问题提出阶段性工作计划和要求并督促执行和落实。
12、组织搜集人才劳动力市场信息随时掌握员工需求、人事调配、劳动工资、人员培训等方面的动态负责组织和和合理有效运用酒店的人力资源。
13、负责协调和指导酒店各部门制订人力资源需求计划掌握和控制酒店的人员编制组织制定劳动定员定编方案按编制合理安排和调配余、缺人员做好员工录用、调动、晋级、辞退等工作事宜。
14、掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息根据酒店经济效益和工资总额情况组织制定劳动工资管理办法并适时提出酒店员工工作调整方案负责会同酒店财务部制订各营业、管理部门的奖金分配方案以及制定相关的福利政策并监督实施。
15、负责人才的开放、引进和培训。在酒店内建立分层次的培训网络负责制订培训计划和培训管理制度。重视新员工的系统培训教育和督促员工执行酒店的各项规章制度加强员工的在职培训不断提高员工的业务技能和外语水平。
16、负责建立和完善劳动用工规章制度严格依法用工切实保障员工的合理权益减少劳动争议的发生针对员工提出正当合理的要求认真、妥善处理和解决有关人力资源方面的问题努力改善员工的工作环境和生活条件不断增强员工的凝聚力。
17、努力提高员工的素质关心员工生活做好政治思想工作抓好部门文明建设和计划生育工作。
18、负责员工宿舍的日常工作的管理。第三节 行政文员岗位职责 职务概述 负责完成行政及人事部的撰写、审核公司各类公文函件人事文件等完成有关业务和行政事务工作。职责说明
1、根据总经理的要求起草打印酒店综合性的业务性报告、总结、计划、决议、会议纪要、公文函件、人资文件、质量报告及公文信函等严格遵守人事保密制度。
2、及时送批本部门呈批的各类文件及时领取已批示的文件及时将本部门发文送交相关部门
3、做好签收各部门老往文件及时送人事行政部经理审阅并根据经理签批意见交有关人员跟办、传阅、存档。
4、与其他各部门负责人各岗位员工沟通联系。
5、负责人事行政部各种会议记录工作。组织和安排总经理办公会议和行政会议做好会议纪录并检查各项决议决定贯彻执行情况及时了解和反馈信息
6、汇总各类报表做好公司大事记和外事活动日记
7、做好日常接待来信、来访等有关事宜负责审核对外发文对内发文
8、做好接待来信来访以及接听电话、回答问询等工作
9、负责人事档案、考勤记录等工作
10、负责酒店员工相关证件的管理定期检查员工各类证件的期限并跟进重新办理
11、协助领导做好行政管理工作及时承办各部门递交领导批阅的请示、报告并按批示的意见及时处理
12、负责企业年检年审工作办理各类证照
13、对总经理或部门经理的谈话、文件内容、工资标准、经营决策等机密、做好保密不得外传
14、及时跟办上司委派的其他工作任务。
15、负责本部门的办公用品、培训用品的计划和领用。确保办公室所有设备如电话、电脑以及办公室桌椅得以良好的照顾和爱护。
15、协助领导安排员工的培训工作。
16、及时向行政经理汇报有关对外对内的信息。第四节 值班经理岗位职责 职务概述 值班期间巡查公司各公共场所检查防火、防盗设施、设备了解经营情况和员工工作情况及时处理公司当晚发生的各种问题遇有重大的突发性事件及时向总经理请示、汇报。职责范围
1、熟识整个公司的运作一般主要是行政政策、员工手册规章制度并按被授予的权限根据政策与程序处理常规性及突发性事情。
2、担当各级员工和各部门之间的联络员协调各部门间的合作并随时提供帮助或必要时指挥其他部门人员协调工作。
3、行政值班经理是经总经理批准履行日常值班管理事务的专职人员在非营业时段行使各区域负责人职权重大问题需请示总经理。
4、负责每天早830次日830的值班检查早上830到岗次日上午休息。
5、负责夜间2300、凌晨100或230带保安人员巡查所有区域防止火、电、气、水、空调及财物等安全隐患配合保安人员控制2300后来店的访问者。
6、记录当日员工表现、宾客投诉、事故处理、贵宾接待、营业状况、安全卫生等方面并对当日员工执行奖惩处理。
7、次日通报当班期内的不良现象及整改要求如当班未能及时发现和处理有关问题将追究值班经理失职责任。
8、检查记录在日记中的内容对有需要特别关注或需进一步采取措施的事情进行跟进。
9、行政值班经理当日享有总经理同等管理和折扣权限
10、值班经理当晚在值班室休息不得离开公司区域忠于职守随时应答电话如被叫离岗位随身带上无线通讯器并将去向告知前台如遇特殊情况需请示总经理并报总台联系方式保证发生问题五分钟内赶到
11、经理值班房床上用品送洗及卫生维护由客房服务员负责
12、当班经理值班当天下午五点到行政部领取对讲机第二天早上8:30归还行政部要求当天24小时开通个人电话
13、了解当日住房率及客情查阅每日预抵店名单表和预期离店的团体/散客名单表接待贵宾及到店客人陪伴贵宾到客房如有可能为宾客送行听取客人意见团体办理登记手续时会晤领队及陪同了解有无特别事项检查特殊客人和重要团队宴请名单以便熟悉他们
14、与保安人员一起进行安全检查和对楼道公共地方、各营业点的巡视确保公司正常运作以及所有场所通道未有火灾隐患。对危险事故按程序采取适当行动
15、配合各部门加强对公共地方及后勤地方的巡视确保公司卫生整洁
16、现场纠正任何违章现象及不良表现将严重过失者或屡犯者报告有关部门主管或管理层
17、当值时处理宾客的投诉并进行调查采取有效措施将有关情况和处理结果报告给管理层和有关部门主管
18、营销部人员不在场时陪伴有组织的团体参观及详细介绍酒店
19、负责失物、失窃、寻获失物的处理及保管 20、关心所有住客的生日和周年纪念日以便与有关部门合作为客人准备并发送酒店的馈赠品
21、值班本于次日8:30交总台值班人员负责交接9:00前由公司总经理负责签批
22、如有班次调动需要须要向总经理或公司领导申报并得到其他换班经理同意方可