病案信息管理利用与人性化服务工作论文

病案信息管理利用与人性化服务工作论文（精选8篇）

病案信息管理利用与人性化服务工作论文 第1篇

病案信息管理利用与人性化服务工作论文

近年来，患者法律和健康意识不断增强，使得病案信息利用范围也得到了广泛拓展。随着社会水平的不断发展。病案信息服务工作的重要性愈发引起临床方面的高度重视，所以，如何提升病案管理整体服务质量，真正实现病案管理信息全方位优质服务，切实做到将人性化服务和人文知识完美融合于病案信息利用过程之中，已经逐渐成为病案信息管理工作追求的目标价值方向[1]。

1.为广大患者人群提供人性化服务，以全面提升病案整体服务质量

1.1对患者人格给予高度尊重

病案管理人员每天都需要和大量病案利用者接触，其服务态度将会对病案利用者的情绪变化、医院形象等产生直接影响。所以，在接待客户时，应站在患者的立场为患者考虑，充分尊重患者的隐私和知情权，不可将患者隐私以闲话方式肆意传播。

1.2平等对待患者，增强患者的信任感

病案管理人员要明白患者不能以高低划分，要以平等态度接待每一位患者，增强患者的信任感，坚决不可以貌取人，尤其是对待下岗工人、老年人、农民等文化水平有限的群体，一定要积极主动询问，以热情饱满的态度向患者提供服务。

1.3实际工作中规范文明用语行为

对任何患者而言，都不希望病案管理者以冷若冰霜的态度对待自己。站在人性化立场来说，和蔼可亲、以礼相待的服务可以使患者感受到温馨和惬意，同时也拉近了病案管理人员和患者之间的距离、在接待来访患者时，病案管理人员应曾强主动服务意识，面带笑容，文明用语，主动咨询患者需要帮助办理的问题。另外，病案服务需要接待的患者很多，这些患者的文化水平也略有差异，实际工作中不可避免的会遇到一些情绪暴躁、不遵章守纪，甚至言语暴躁、乱发脾气的患者，护理人员在面对这些患者时，要保持沉着冷静，面露微笑，耐性向其解释，以取得患者的宽容和谅解。接待死亡家属时，要耐性听取家属主诉，给予理解和同情，安抚患者家属情绪，嘱其保重身体等[2]。

1.4尽可能避免时间浪费

病案管理人员要以最快的速度和最便捷的方法帮助患者进行检索，快速查找出病案信息，以满足患者提出的需求，真正做到以患者为中心的服务理念，提升服务质量。

1.5不同层次的患者要根据其实际情况给予差异性服务

病案管理人员在实际工作中，应充分考虑到患者实际情况，对其文化水平、行为方式、心理素质要全面了解，根据不同的病案目的，在提供病案信息服务时，要对各类人员使用病案信息的范围进行正确评估，例如民事纠纷、伤残鉴定、医保报销等，以提供不同的病案信息，满足患者各种不同的需求[3]。

2.做好病案室基础设施建设工作

人性化服务的前提是做好病案室基础设施工作，病案管理人员要充分利用有限的空间，为患者提供安全舒适的接待环境。对各项服务设施都要全面考虑到，提供便利设施。及宣传病案管理规定、病案信息服务指南等相关知识。

3.真正做到提供专项和个体化服务

针对院内医务人员，病案管理人员一定要以热情主动的了解其利用目的，尽可能向医务人员提供便利的检索条件，从多角度、多层次为其提供病案信息，以便帮助医务人员快速寻找到需要的病案，并协助他们共同完成借阅登记手续工作。

4.提高病案管理人员的综合水平是人性化服务的关键所在

用户各种各样的要求，给病案管理人员的`综合素质提出了全新的要求。病案管理人员不仅需要掌握精湛的业务技术，还需要具备医学基础知识，全面学习各种学科的相关知识，以提升其综合水平。病案管理人员要认真学习相关法律法规，明确病案服务的要求标准，主动保护医院和用户合作权益，努力向多元化结构复合型人才发展，以便适应时代发展对病案管理人员提出的新要求[4]。

5.讨论

随着社会经济水平和人们文化层次的不断提高，人们对医疗服务工作也提出了更多要求，病案管理服务工作同样也面临了新的挑战。病案信息管理的本质目的就是做好病案信息管理，为广大需要人群提供科学全面的优质服务。坚持“以人为本”，“以患者为中心”的人性化服务理念不动摇，将其完全融汇贯通在病案管理服务工作之中，是每位病案管理工作人员必须要承担的责任和义务，只有不断提升自己的综合水平和业务素质，才能提供更加科学合理的服务[5]。

病案信息管理利用与人性化服务工作论文 第2篇

1 资料与方法

1.1一般资料 从病案形成管理、归档管理、开发利用管理三个角度，探讨本院～内病案管理与利用状况;调取相关资料，病案管理相关制度文件，如《病案管理办法》、《病案质量控制办法》、《病案利用调查报告》等。

调取病案100份，据病案质量控制办法，对病案质量进行重新测评。

选取医院医护人员50例，其中医师25例、护士25例，就《病案质量控制办法》中关于病案质控的目的、要求、实现方法的内容进行考核，测评医护人员对病案质控认知水平。

1.2方法 采用回顾性分析方法与文献综合分析法，对本院相关资料、其它渠道获取相关文献，进行回顾分析。

1.3判断标准

1.3.1病案质控标准 据《病案质量控制办法》规定，责任医师对病案进行质量控制，以单项否决方式评分，存在1项否决，评为乙等，不存在1项否决对每个项目采取累计扣分制，扣满为止，总分100分，≥90分为甲等，≥70分为乙等，<69分为丙等。质控评分附于病案最后一页，再次计分，以两位主治医师进行交叉计分，取均值。

1.3.2病案质控认知水平分为三个维度，包括质控目的、要求、实现方法，由5位年资在以上的主治医师共同制定。目的20分、要求40分、实现方法40分，总分100分。

1.4统计学处理 数据应用SPSS18.0软件处理，以均数±标准差(x±s)表示计量资料，以数(n)与率(%)表示计数资料，P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1病案质控

2.1.1病案质量评价结果 原评价均分(92.3±2.3)分高于重新测评(89.4±3.1)分，原评价甲等率高于重新测评，乙等率低于重新测评，差异具有统计学意义(P<0.05)，见表1。

2.1.2病案失分比重分布 原评价共失分770分，重新测评共失分1060分。原评价书写问题失分比重高于重新测评，差异具有统计学意义(P<0.05);重新测评后，书写问题缺失失分增幅最高、其次为项目内容失分、再次其它、再次为附件问题、最次为项目缺失(见表2)。

2.2医护关于病案质控认知水平护士关于病案质控认知中内容维度评分、总分高于医师，差异具有统计学意义(P<0.05)，见表3。

2.3病案资源利用情况 医疗、商业保险利用率年度变化不显著，科研、公检法利用率呈下降趋势，医保利用率呈逐年上升趋势(见表4)。

3 讨论

3.1病案信息管理概述 卫生部明确规定，医院应据自身条件，制定、落实病案信息管理制度，具有病案信息收集、存储、统计、分析、加工、开发等职能[3]。执行病案信息管理，旨在为临床医学、科研、教学提供依据，为司法、公共卫生事业、相关商业行为提供证据支持。本院也建立了一整套病案信息管理制度，主要管理流程为：以科室为单位，对病案书写、收集、整理、保管、统计、鉴定、检索、提取、编研、反馈等环节进行管理;病案利用范围包括医保、科研、教学、医疗纠纷处理，质控是管理的核心[4]。

3.2病案信息管理与利用存在问题

3.2.1质控环节落实不到位 本文从质控角度，对病案书写、收集、整理、保管环节质控进行评价，通过调取存储病案，重新测评，对比前后测评分值，结果显示两者存在较大差异。原评价均分高于重新测评分，重新测评后，各方面扣分计数均有所上升，其中书写问题失分显著上升，上升幅度达到53.03%，这固然与重新计分标准较严格有关，但更关键的原因是，原测评未能严格落实质控标准，许多书写问题被人为的放过。 部分主治医师认为书写无明显错误即可，对书写格式、语句使用、字迹等要求不高，使质控流于形式，质控的目标集中大项目上，对于细节把握不够。医师本着不得罪人的想法，普遍存在“留人一线，以后好相见”的思想，并以此作为质控的指导思想，质控水平可想而知。

3.2.2医护人员质控能力有待提高 本次研究中，医护人员关于病案质控的内容、方法评分不足70分，而总分为80分，病案质控是一个追求细节的过程，病案的管理是非常严谨的，一项内容的缺失便可能埋下纠纷的隐患，因病案信息统计不全而产生的医患纠纷不胜枚举。

3.2.3病案信息利用率低 病案信息的利用应坚持全面性、时效性、有针对性、及时性原则，从本次调查结果来看，本院病案基数虽显著增长，但其利用率较低，其中应用科研、医疗比率不足10%，科研利用率呈下降趋势、医疗利用率年增长仅为0.31%，几无增长[4]。病案资源在社会方面利用率增幅也较低，医保与保险利用率增幅率不足10%，在医疗保险与商业保险覆盖率迅速提高的今天，显然不合常理。

3.3解决对策

3.3.1落实质控环节 质控环节的落实需要制度保障，而不是仅依靠医护个人职业道德素养，制度保障应最大程度激发医护质控意识。以监督制度为保障，以奖惩制度为动力源泉，打造良好的质控工作文化氛围。

3.3.2强化医护人员病案质控意识与能力 意识指导行为，医院普遍存在的人情观念、中庸观念，并不适用于质控管理，质控是一项标准化工作，医院应积极转变医护人员观念，将质控纳入至今后工作的重点，反复强调病案质控的重要性，强调病案信息的准确性直接关系今后自身权益，是避免纠纷的基础。

3.3.3拓展利用渠道，提升信息利用效用 病案信息利用渠道的扩展并非一朝一夕之事，其扩展水平体现医院整体管理水平。从现状来看，病案利用多为“事后利用”，调用病案的主要目标是为了解决司法、经济问题。医院应建立主动服务思想，为患者、相关机构主动提供病案信息服务，既可深化服务内涵，又能提升自身影响力，与相关机构建立良好的合作关系。

参考文献：

[1]黄美莲.浅谈病案信息管理与病案信息的利用[J].中国伤残医学，2010，18(3)：157-158.

[2]刘爱民.病案信息学[M].北京：人民卫生出版社，，18(6)：157-158.

[3]国家卫生部.病历书写基本规范[2].北京：科学出版社，2010：29-39.

[4]劳海彬，谢菲.病案信息开发利用的思考[J].现代医院，2009，9(10)：671-672.

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病案信息管理利用与人性化服务工作论文 第3篇

关键词：主动病案信息服务,病案首页,病案检索

目前,病案信息的检索仍然是以首页数据库的内容为基础进行的,根据首页检索的信息,我们才可与电子病历、影像病历等资源进行连接,查询到病历、影像、检验、病理、医嘱等相关系统的信息,所以,病案首页信息是打开全部病案信息宝库的一把“金钥匙”。而如何更深入地挖掘首页信息资源,提供主动有效的病案信息服务,也是病案管理者应积极思考的问题。

1 病案首页主要信息的分类与常见使用需求

1.1 病人基本信息

包括姓名、性别、身份证号、地址及联系方式、医疗付款方式、医保号等。根据用户的需求,主要有以下几种利用方式:(1)医保病人的地区及付费情况调查:我院将医疗付款方式细分为广州市医保、东莞医保、深圳医保等;(2)病人随访信息:病人和联系人的联系方式和电话是做好随访工作的必要信息;(3)病人地区分布:病人的地区分布、外埠病人占住院病人的比例是医院管理者关心的信息。

1.2 诊疗信息

包括出院诊断、手术操作、院内感染、并发症、病理诊断、损伤与中毒外部原因、诊断符合情况、入出院科室等病人住院期间的诊疗信息。通常有以下几种利用方式:(1)病种、术种的检索:是医、教、研最常见的信息需求;(2)治疗效果统计指标:治愈率、好转率是反映治疗效果的重要指标;(3)各科主要病种、术种的统计:是科室管理者感兴趣的内容,也是国家重点专科评估的指标之一;(4)各科工作量及效率评价指标:如科室平均住院日、急危重病人所占比例、手术者工作量统计等;(5)医疗质量统计指标:包括门诊与出院符合率、入院与出院诊断符合率、临床与病理诊断符合率、手术前后诊断符合率等;(6)单病种管理:根据ICD码的要求检索出相关数据,并对单病种进行相关统计分析,内容包括病种例数、平均均住院日、平均费用等等;(7)临床路径管理:根据临床路径的病种要求进行检索,导出部分首页数据,对完成临床路径的病种数据进行分析,内容包括病种名称、完成路径例数、病种总例数、平均住院日、平均费用等等。

1.3 产科婴儿信息

包括婴儿例数、性别、分娩结果、婴儿转归等信息。

1.4 肿瘤专科病人化疗信息

可进行化疗药物的检索。

2 做好病案首页信息服务的必要条件

2.1 有一个较好的病案首页管理软件,要有病案专业人员参与软件设计;软件在试用时,要不断完善功能,满足专业的需要,做到涉及首页内容的任何条件,都可以任意组合检索和导出。

2.2 积极与临床沟通,使医生意识到规范填写首页的重要性,首页内容的完整准确直接影响到检索结果的准确性与完整性。

2.3 有一个较适用的疾病、手术字库和比较完善的编码原则,编码员都能按要求进行工作,最大限度地达到统一,做分类时统一,检索时方可正确。

2.4 病案管理人员应熟练掌握编码工作和计算机录入,保证编码和首页录入数据的准确性。

2.5 要了解用户需求,并可利用专业知识引导用户完善需求,从而提高检准率与检全率。

3 病案管理人员提供主动信息服务应注意的问题

3.1 当检索一个病种时,需要了解对以下情况是否有要求:

如检索年限、并发症、是否手术、具体手术术式、特殊操作、科别、年龄、性别、肿瘤病理形态证实……病案管理人员应引导医生完善需求,确定正确的检索条件。

例1:检索骨肿瘤的病历。(1)首先了解骨肿瘤包括的范围:包括骨良性、恶性、继发恶性、交界恶性、多发性骨髓瘤(单骨性)、骨血管瘤、骨脂肪瘤。临床上还包括:骨的瘤样病变、骨囊肿、动脉瘤样骨囊肿、骨嗜酸性肉芽肿、骨纤维异样增殖症。(2)有无手术的要求:是需要全部手术,还是具体术式。(3)有无特殊检查要求:MR或CT等。(4)有无年龄要求。

例2:检索颈椎融合术。这个手术分类检索,需要补充入路,同时要询问对疾病有无要求,因为不同疾病有相同的手术。

3.2 检索病历时,尽可能提供同一类目下面的病历,这样数据较准确,但要注意提供编码的级别,以保证数据更准确,减少手工提取纸质病历的工作量。

例3:检索胸损伤。(1)类目:S27相当于全部胸损伤(含开放、闭合)(含胸膜、肺、气管、纵膈等);(2)亚目:S27.3相当于肺损伤(含开放、闭合);(3)细目:S27.30相当于肺闭合性损伤;(4)尾码:S27.311相当于肺开放性损伤。不同级别,意义不同。从类目到尾码,病历数量逐渐减少,所以检索时要注意。

3.3 病案检索人员应加强医学知识的学习,多与临床医生进行沟通,熟练掌握疾病分类和手术分类知识,提高解决疑难检索要求的能力。

例4:头面颈部神经源性肿瘤(放射科医生要求检索)。(1)首先应明确什么是神经源性肿瘤,其形态学编码范围在M938-M948,M949-M952。(2)头部神经源性肿瘤是否包括颅内(脑),颅内神经源性肿瘤归脑外科。(3)除脑外科、头面颈的神经源性肿瘤多属五官、口腔科收治。(4)放射科医生检索,应有影像检查。

根据以上分析得到检索条件:(1)ICD-10:M938-M948,M949-M952;(2)限定科室:五官科、口腔科出院患者;(3)其它条件:要求有手术,有病理证实,有MR检查。

例5:检索侧颅底肿瘤(耳科),由于疾病名称较笼统,给检索带来困难。(1)查清侧颅底肿瘤包括的内容:颈静脉球体瘤、颈动脉体瘤、鼻咽癌、鼻咽血管瘤、中耳癌、听神经瘤、颞骨肿瘤、脑膜瘤、腮腺混合瘤、斜坡背索瘤;(2)侧颅底的构成含6个区:咽区、咽鼓管区、神经血管区、听道区、关节区、颞下区;(3)侧颅底的手术入路:颞下窝:咽区、咽鼓管区、神经血管区肿瘤;中颅底:听道区、关节区、颞下区肿瘤;(4)侧颅底肿瘤的特点:该部位解剖部位复杂,术野狭小,暴露困难,所以手术少,成功率低。侧颅底手术是耳鼻咽喉-颅底外科的主要手术之一。

4 小结

首先,病案管理人员应转变服务观念,树立主动的信息服务意识;其次,病案管理人员应具备扎实的业务水平,熟练掌握病案管理软件的使用,掌握疾病手术分类技能与首页各项内容的含义与用途;面对不同的用户,我们应主动进行沟通,运用专业的知识与经验帮助他们完善需求与检索条件,从而提高检全率与检准率,避免因首次检索条件不全而导致的重复劳动。

参考文献

[1]刘爱民,主编.病案信息学[M].北京:人民卫生出版社,2009.

[2]董景五,主译.疾病和有关健康问题的国际统计分类(第十次修订本.第三卷)[M].第2版.北京:人民卫生出版社,2008.

病案信息管理利用与人性化服务工作论文 第4篇

关键词：病案信息;管理;医院

1病案信息管理概述

病案信息管理利用与人性化服务工作论文 第5篇

〔摘要〕目的分析病案信息管理技术在医院等级评审中的应用效果。方法选择7月至6月作为研究阶段，加强病案信息管理技术方案，在研究阶段初期及末期分别调查医护患三方(医师35名，护士56名，选择查阅档案的就诊患者80例)对病案管理的满意度。结果研究末期医师满意度为94.29%，护士满意度为94.64%，患者满意度为91.25%，均显著高于研究初期对应的74.29%、82.14%、76.25%，差异有统计学意义(P<0.05);研究末期医护对病案管理相关知识掌握评分(92.02±3.44)分显著高于研究初期的(84.19±7.65)分，差异有统计学意义(P<0.05)。结论在医院等级评审过程中加强病案信息管理技术，不仅能够提高院内医护人员对病案信息管理相关知识的了解程度，还能提高医护患三方对病案信息管理服务的满意度。

〔关键词〕病案信息管理技术;医院等级评审;医院管理

病历档案也就是病案，是患者在医疗机构内经历疾病的检查、诊断、治疗及护理过程中记录临床信息的档案。目前，各阶层医疗机构均积极开展病案的信息化管理，医院开展信息化管理已经从临床科室扩展至辅助及后勤部门，如病案管理室、后勤管理处、医务处等，有助于无纸化办公的推广。病案信息管理水平与医院等级评审直接关联，这说明加强病案信息管理技术，有助于提高医护人员对病案信息管理相关知识的了解程度，强化医院等级评审基础平台[1-2]。本研究选择207月至206月作为研究阶段，分析在此阶段初期、末期医护患三方的满意度、对病案管理相关知识掌握情况，获得一定研究成果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

本研究选择年7月至年6月作为研究阶段，在此阶段参与研究的医师35名，护士56名，以及随机选择在此阶段内来我院就诊80例患者。医师35名，男22名，女13名;年龄25～56岁，平均(38.45±7.49)岁;大专及以下10名，本科21名，硕士及以上4名;工作年限0～5年8名，6～22名，以上5名。护士均为女性;年龄24～55岁，平均(37.65±5.88)岁;大专及以下20名，本科31名，硕士及以上5名;工作年限0～5年26名，6～10年24名，11年以上6名。患者男45例，女35例;年龄22～67岁，平均(36.82±7.12)岁;来自呼吸内科、心血管内科、普外科、肾病科等临床科室。

1.2方法

1.2.1强化病案管理意识

由于病案管理与医院体制管理工作密切相关，现已成为医院登记评审工作的基础之一，可以从一定程度上反映全院管理质量，因此需加强病案管理意识。这就需要从思想及行动两方面督促工作人员对病案管理重要性的认识，有助于提高工作人员工作热情及动力，促使其在严格执行相关管理制度的前提下，主动积极提高自身专业素养，有助于提高其自身管理方法及水平，促进医院等级评审。

1.2.2提高病案管理技术应用水平

我院成立病案管理小组，参考权威机构发布的《三级综合医院评审标准》(版)、《三级综合医院评审标准实施细则》(年版)中涉及病案管理相关内容，结合我院实际情况，完善相关管理制度，并将合理用药指标、单病种质量指标、手术病程、ICD-10编码等诸多指标纳入院内评审指标涵盖范围内;需要注意的是该方案中与病案及相应技术信息辅助条款超过150项，说明病案管理占据着重要作用，表明病案信息管理是代表医院医疗数据利用的管理指标之一，有助于保证数据处理质量。同时，由于我院尚未完全脱离纸质病历，因此需建立双轨制病案管理制度，尽快统一病历书写、装订、病案首页、病历追踪系统等方面，并减少非必要书写，统一纸质病历与电子病历质量。而且管理小组应明确小组成员个人责任制，并由主管部门及领导负责对人力安排进行协调及管理工作，定期或非定期对管理工作进行考核。纸质档案在患者出院后1d内归档，若出现特殊情况，需经由相关科室至少2名主管领导签字确认后方可适当延后，但必须在3d内归档。电子病历可适当推迟，但在归档后即被纳入信息监控程序中，注意在病案中标明档案号以及索引号，并按照一定规则进行储存。在录入病案过程中，需注意病案首页信息的录入，可最初由人工录入，到描后直接读取信息，工作人员仅需做好信息的核查以及关键信息录入工作，有助于逐步推进电子病案所占比例的提高，提高病案信息管理技术应用水平，强化在医院等级评审中发挥的有效性及实用性，为推进院内管理工作优化提供可靠数据[3]。

1.3观察指标

本研究观察指标包括医护患三方满意度、医护对病案管理相关知识的了解程度:(1)在研究阶段与病案管理部门有过联系的院内医师35名，护士56名，选择查阅档案的`就诊患者80例，分别在研究初期及研究末期填写病案管理情况满意调查表，调查内容主要包括是否核查病案借阅信息，病案管理是否规范、管理是否严格、流程是否合理、病案查阅是否方便等;按照满意程度不同，可分成非常满意、一般满意以及不满意，总满意度=(非常满意例数+一般满意例数)/总例数×100%。(2)在研究阶段初期及末期医护对病案管理相关知识掌握情况，考核满分100分，分数越高，提示对医护对病案管理相关知识掌握程度越好。

1.4统计学处理

采用SPSS21.0统计软件进行分析，计量资料以x±s表示，组间比较采用t检验，计数资料以率表示，组间比较采用2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1研究初期及末期医护患三方对病案管理满意度比较

研究末期医师、护士、患者满意度均高于研究初期，差异有统计学意义(P<0.05)。

2.2研究初期及末期医护对病案管理相关知识掌握程度比较

研究末期医护对病案管理相关知识掌握评分(92.02±3.44)分高于研究初期的(84.19±7.65)分，差异有统计学意义(P<0.05)。

3讨论

电子病案是在纸质病案的基础上，套用电子病案模板便于规范化书写的电子工具，方便临床信息的记录与查阅，有助于提高病案书写速度，促使书写更加科学、标准、规范，降低手工书写病案差错风险，降低病案管理工作人员的工作量。而病案管理系统的不断优化，等级评审工作效率在不断提升，在加强病案信息管理及技术辅助水平的前提下，病案管理漏洞获得弥补，这从很大程度上提高了院内病案管理及辅助信息应用的有效性;需要注意的是，需减少病案非必要描述内容，有助于在评审医院等级过程中提供优质物质及技术利用基础，促使我院快速发展。本研究中，在研究阶段内加强病案信息管理技术方案，研究末期医护患三方对病案管理满意度、病案管理相关知识掌握程度均显著高于研究初期(P<0.05)。总之，加强院内病案管理技术应用水平，有助于缩短病案查阅时间、提高病案及医疗资源利用率，强化我院医疗服务质量，提高医护患三方对病案管理服务质量的满意度，为医院等级评审提供基础。

[参考文献]

[1]侯明光.基于等级评审基础下医院病案管理工作开展研究[J].世界最新医学信息文摘:连续型电子期刊，2015(7):189-190.

[2]刘炳麟.数据挖掘技术在病案信息管理中的应用研究[D].济南:山东大学，.

病案信息管理利用与人性化服务工作论文 第6篇

在信息时代，想要在激烈的市场竞争中不断提高企业自身的核心竞争力，更好的满足用户多样化需求，在新的数字网络环境中构建个性化的信息服务系统成为关键。基于客户关系管理的个性化信息服务是掌握用户实际需求、加强企业和用户联系以及依据用户个性化的信息使用行为，为用户提供具有较强针对性信息服务内容的活动，对于企业进一步开拓客户市场有着不可忽视的重要作用。

1.基于客户关系管理的个性化信息服务关键问题

1.1用户信息的整合

基于客户关系管理的个性化信息服务主要是借助当前先进的信息管理技术，不断挖掘信息服务机构自身在用户方面的优势，并通过对用户资源的持续积累、整合和利用，对企业在客户关系管理中的各项业务模式进行规范及调整，使其可以进一步满足用户对于信息服务的多样化需求。在这一过程中，对用户信息资源的收集、整合是创建个性化信息服务的关键问题之一，作为网络空间为个性化信息服务提供集成化信息资源的基础，用户信息的整合工作主要是将信息服务机构中汇集的用户信息，以建立用户数据模型的方式，对企业现有的用户资源信息系统进行不断的优化和完善，从而在个性化信息服务的内容和形式两个方面，对企业更好的满足用户多样化信息服务需求提供保证。

1.2用户教育与培训

基于客户关系管理的个性化信息服务，除了需要对用户资源信息进行收集、整合以及利用之外，另外一个关键问题是针对用户开展的相关教育与培训工作。在传统的客户关系管理中，确保企业与用户之间友好关系的持续发展是最基本的思想，但是在信息服务不断飞速发展的时代背景下，在维系与现有客户关系的基础上，还要不断发掘新的客户资源。用户教育与培训工作是基于客户关系管理的个性化信息服务中的重要组成部分，对于维系企业与用户关系稳定发展中发挥着重要作用。随着信息网络服务的不断创新发展，用户教育与培训的形式也在不断发生变化，通过对用户开展的培训与教育工作，不仅可以有效提高用户对于个性化信息服务的了解程，还可以进一步帮助用户快速掌握先进的个性化信息服务技术，最终帮助企业将潜在用户发展成为忠实用户。

2.基于客户关系管理的个性化信息服务实现途径

2.1深入挖掘用户个性化需求

在个性化信息服务中应用客户关系管理，深入挖掘用户的个性化需求是网络信息时代用户需求的主流趋势，也是基于客户关系管理的个性化信息服务出现和进一步发展的前提条件[2]。在传统的信息服务中，对于用户需求的划分通常会根据特定用户群体的某种共性特征或者用户共性信息需求的具体表现来实现，这种情况下的用户需求不可能对每一个用户的特殊需求进行充分的考虑。而基于客户关系管理的个性化信息服务则可以最大程度的弥补传统信息服务中的不足，在满足用户群体共性需求的基础上，对用户的个性化需求进行很好的满足。比如：灵活应用当前先进的网络信息技术，与企业的终端用户进行互动式的沟通与信息交流，在帮助用户明确自身信息服务需求的同时，以长期为用户提供个性化信息服务需求为立场，深入挖掘用户发展变化过程中的其他信息需求，从而促进企业信息服务市场的进一步扩大。

2.2创建用户个性化服务环境

基于客户关系管理的个性化信息服务主要是通过对信息服务机构提供用户信息资源的整合与改进，实现用户信息服务过程的针对化、透明化发展。在这一过程中，创建用户个性化的服务环境是充分反映用户个性化需求的基本有效措施，通过用户直接参与到个性化信息服务环境创建中的方式，让用户主动提出自身对信息服务环境设计的个性化要求，并由信息服务人员对其加以实现。从当前个性化信息服务环境创建的`实际情况来看，大多会依靠先进的信息管理技术来实现用户信息服务界面中的远程检索、良好帮助、信息服务容错以及信息查询程序的简化等一系列功能，从而在最大程度上降低外界因素对个性化信息服务环境的影响作用。

2.3定制用户个性化服务内容

基于客户关系管理的个性化信息服务需要将用户的实际信息服务需求作为向导，将用户价值的提升作为企业实现个性化信息服务的基本目标。在具体的实现过程中，对于个性化信息服务内容的制定工作是有效满足用户个性化信息服务需求的基础[2]。定制用户个性化信息服务内容，需要结合用户的个性化信息资源和实际信息服务需求，进一步保证用户对企业个性化信息服务的满意度和忠诚度。随着信息技术的不断创新发展，信息服务内容制定的方法逐渐从传统的用户信息被动咨询，向着如今的用户信息需求主动检索发生转变。利用对用户信息需求的高效查询，根据用户需求开展针对性的信息导航工作，从而实现对用户信息需求的精准把控，并在恰当的时候向用户推送定制的信息内容。

3.总结

基于客户关系管理的个性化信息服务，对于加强企业在市场中的核心竞争力有着重要意义。想要进一步发挥出企业个性化信息服务的实际作用，需要在深入挖掘用户个性化需求的基础上，创建用户个性化服务环境以及定制用户个性化服务内容。只有充分认识到基于客户关系管理的个性化信息服务对于企业开展的重要性，才能信息服务市场的竞争中实现企业的持续稳定发展。

参考文献：

[1]江丽丽.基于多Agent的图书馆个性化信息服务应用模型研究[J].电脑编程技巧与维护，(03):91-94.

病案信息管理利用与人性化服务工作论文 第7篇

摘 要：档案工作的发展，在于不断的探索，不断研究，不断挖掘。在医院档案管理中，除文书档案、财务档案、科技档案、声像档案、基建档案、设备档案以外，病案档案既是特殊档案，又是重要的医学档案，它具有档案的性质和特殊的管理方式，同样具有广泛的应用价值和实践作用。

关键词：病案档案；管理利用；工作思考科学管理好病案档案是医疗管理的基础

首先，要管理好病案必须要有一套科学的、行之有效的病案组织管理程序和技术管理程序，只有用科学方法管理病案，才能充分发挥病案的功能作用，达到管好病案的目标。按照档案集中统一管理的原则，病案管理工作在主管院领导的直接管理领导下，由信息科长具体负责，医院病案管理委员会实施指导、监督和定期检查，由病案室集中统一管理。病案管理不是一个科室或一个部门的工作，它需要全院各个部门科室的通力配合，共同努力，履行职能，齐抓共管，协同完成。

其次，培养和配备各级高层次的人才是搞好病案管理的保障。病案管理人员通过在职教育，如岗位培训、脱产或半脱产培训、短期集中培训等方式继续教育，不断更新知识，熟练掌握专业技术技能，成为实用型的病案管理人才。培养良好的职业道德，自觉维护患者利益，严格执行病案管理规章制度，防止泄密及资料丢失。建立一个科学、精干、有效的病案管理机构，培养一支高素质的病案专业管理人才队伍是管好病案的关键，建立一整套与之相适应的病案管理规章制度，做到有章可循，是搞好病案管理的保证。

在次，病案的形成是一个复杂的过程，从病案的各种表格审校印刷，在到病案资料的收集整理，从病案的编号、排列到病案的归档、供应，无一不是建立在分级的病案技术管理系统上。1.病案收集。住院病案的收集，在患者治愈好转出院后，经主管医师整理，科室主任医师、护士长终末审核签字后装订送交病案室，门诊病案收集，自门诊病人诊断结束后，由门诊护士长将诊治医师检查记录收集后送病案室。2.病案整理。主要是住院病案的整理。我院出院病案首先由临床各科室完成首次整理，在病人出院后24小时内由住院医师将病历整理好，病历排列顺序为；住院病案首页、入院记录或再次入院病历、首次病程记录、病程及查房记录、住院期?g的各种检验、检查报告单、会诊单、医嘱单、其他。整理好的病历由科室主任、护士长审核检查。3.病案登记编目。我院对病案的编号，采用病案号和住院号相统一的大流水号编号方法，以便于管理、跟踪及查阅。病案交到病案室后，即进行分科登记，在登记中对病人入出院时间、病人简要情况、出入院诊断及治疗效果、手术日期及术后诊疗评价，以及是否按病历首页填写准确、完整等，进行逐一细致检查，无误后再编制录入计算机。病人姓名索引，按病人姓名索引卡要求内容填写。疾病分类编目，按ICD-10（国际疾病分类标准），对疾病进行分类编目，并按照疾病分类、手术分类、传染病分类编制疾病索引。4.病案归档存贮；依据方便医疗、教学、科研、医院管理工作需要，方便患者及社会需要，有利于病案系统管理和适应管理工作环节的愿则，按照病案号的大小顺序排列归档，并按永久性保存存贮要求，采取有效存贮措施。科学利用好病案档案是服务功能的拓展

一是最大限度地实现病案档案的有效利用是病案管理工作的最终目的。随着社会的进步、科技的发展、医疗健康知识的普及和人们法律意识的增强，病案资料从过去单纯的针对院内服务的同时，逐步面向社会开放利用，这就对病案管理工作部门和病案管理工作者提出了更高的要求。

二是要熟悉并掌握所保管病案的情况，建立多项病案检索途径和编写参考资料，按照不同用户的需求及时主动地提供病案。1.用于医疗。病案是医务人员对疾病做出诊断和拟定方案所必不可少的依据。它既可成为抢救某些危重病症的重要参考资料，又是临床实践经验总结的最好档案，记录了临床医师诊治病人过程中的全部思维和行动，是衡量医疗质量和学术水平高低的主要依据，对提高医疗技术水平、评价医疗业务能力、发展卫生事业具有重要的作用。在卫生部开展对各级各类医院等级评审中，对专科技术水平的认定，开展的新技术、引进的新项目，常见病、多发病的诊治中，应开展的医疗工作，首诊负责制、规章制度落实等，都是依据病案记载所表现了解的。省级卫生行政部门对医院重点专科的评审，也是随机抽样、检查原始上架的病案，各级医院要重视病案管理工作，抽调专门人员检查病案质量，确保病案质量达标。2.用于科研及教学。病案档案的开发利用是医院发展史上的宝贵财富，也是医院建设的真实史料，抓好病案档案的编研尤为重要，一份科学的病案，对医院科研和教学来说就是一本活的教材。3.用于医院管理。病案管理是医院管理中的重要组成部分，因此病案成为监督和检查医院工作，促进科学管理的可靠依据，通过病案反映整个医院的工作效率和医疗效率，反映医护人员的业务素质，因此病案成为加强医院管理和改进医院工作的重要资料，又是医院领导考核医务人员技术水平的有力参考。4.用于医疗统计和疾病预防。病案是医疗统计的原始资料，是医疗业务工作数量和质量统计分析的依据，通过疾病的分类和病案资料的统计，可以找出疾病发生、发展的规律。5.用于提供证据。病案既是医疗技术的档案，又具有权威性记载。医疗纠纷、伤残鉴定处理、刑事诉讼案件、医疗保险和某些侦破调查，通过病案记录，作为评议、处理或判明责任的根据都很可靠，具有较高的法律作用。总之，科学管理利用好病案，不断提高医疗技术质量，保障人民身体健康，对于加快基层医院的发展具有重要意义。科学做好病案档案电子信息化工作是管理保障

随着科学技术的发展，计算机的应用越来越广泛。电子病案档案管理系统伴随计算机行业的发展而出现，给病案档案的管理和利用带来了便利。病案档案管理无论是在理论上还是在实践中都存在着较大差距。如有些基层单位，虽然计算机很早就被引入到档案管理工作中来，但在实际应用过程中仍然存在着一定的问题。随着时间的积累，纸质病案档案所需要存储的档案数量也与日俱增，而纸质病案档案库房容量有限。并且，纸质病案档案的传统保存方法也存在着如档案受虫、霉危害，档案制成材料的老化、字迹的褪变、存储密度低下等问题。因此，在现代化医疗中，病案档案管理的信息化工作尤为重要。信息化工作就是将计算机技术、信息技术、通信技术等充分运用于病案档案的整理、保存、管理和提供利用等诸环节中，实现病案档案管理的标准化、数字化、系统化和网络化。计算机的网络发展，为在医院内部局域网站上建立虚拟的电子病案档案室奠定了基础。档案信息内部局域网络的利用，使档案利用率大大提高，实现了资源共享。通过为单位内部管理人员制定用户名和口令来设定其相应的阅读档案权限，同时还可以对每个科室人员所查阅病案档案的内容做出电子即时记录，方便以后的统计，有利于远程讨论病人病情，传送电子病案。并且，利用扫描仪，电子病案资料得到快速处理，处理完毕的病案通过计算机归档保存，方便地完成了纸质病案向电子病案档案的转换存储，形成永久性的数字化档案，节省了时间，提高了工作效率。当然，病案档案信息的管理及其安全性等问题，如何保证病人的隐私，也是限制其向互联网发展的最大障碍，这些问题有待在今年的科学发展中加以解决。就目前来说我单位病案档案管理还在采用双轨制，病案档案双轨制管理，是把病案档案纸质资料和电子病案同时进行保存的一种方式，有利于保持病案档案的原始性记录，利于双向验证和维护病案档案的安全，因此，在电子病案档案的网络使用局限性未得到根本克服之前，实行病案档案双轨制过渡管理非常必要。

参考文献

[1]章兰云.浅谈医院病案档案的管理[J].兰台世界，2008（1）

病案信息管理利用与人性化服务工作论文 第8篇

高职院校图书馆个性化服务应遵循以人为本的服务理念，利用现代化的信息服务手段实现快速、便捷、主动、高效的服务。

2.1.1针对性。根据每个用户的特定信息需求提供有针对性的服务，对不同的用户采取不同的服务策略，主动提供满足其个性需求的服务。以课题申报为例：高职院校图书馆应主动掌握申报要求，把握申报人的信息需求，主动提供申报课题所需的相关文献检索、调研、查新等信息服务。

2.1.2及时性。用户需求是变化的。因此，应根据用户年龄、职业、知识结构、思维方式、需求内容的变化，不断调整和充实用户个人信息库，及时为不同层次用户提供需求信息。

2.1.3智能性。个性化服务的整个过程，就是信息过滤、数据挖掘、知识推送、界面定制的服务过程，每个环节都必须充分依靠各种信息技术的支持，如 web数据库技术，user interface用户界面等。它要求提供信息服务的专业人员能熟练运用多种现代信息技术。

2.1.4交互性。个性化服务的发展方向是不断增强系统与用户的交互性：一是提供足够的弹性实现用户自己创建自己的信息集合功能;二是实现图书馆与用户之间同步交流模式，使用户可将更多的时间用在分析、评价信息的价值上。

2.1.5 指导性。在个性化服务过程中，高职院校图书馆有责任指导用户、发展用户.不断提高用户的信息素养和对现代信息技术的使用技能，了解用户需求及对图书馆信息提供的反馈意见，以及时调整个性化服务的思路与方略。

2.2个性化服务的构建

高职院校图书馆应根据各自的特色留意引进、运用新技术，构建自己的个性化服务系统。应围绕“满足读者的真正需要”这一主旨，充分利用现代化信息技术，改进服务方式与服务手段，构建动态的读者信息库，与读者建立互动式的交流。网络环境下个性化信息需求的发展与变化是十分复杂的，对信息提供者来说，并非所有的信息服务都有必要做到个性化，过于分散的个性化信息服务既会增加服务本钱和治理的复杂程度，也不利于读者的选择。因此，高职院校图书馆在开展个性化信息服务之前应建立完备的调查体系，通过多种方式和较大范围的调研，制定公道可行的个性化信息服务方案，并应根据自身可以承受的业务量决定服务推广的程度和服务对象的范围，设计一个公道的公共关系计划，以保证服务可以有效、公然、适度地推广。另外，应留意区别对待不同的读者，利用便捷的通讯技术，引导现实读者与潜伏读者，促使其选择利用图书馆的有关资源与服务。

3 实施个性化服务的有效措施

3.1启动个性化定制服务

图书馆传统的定题服务可以看作是图书馆手工提供的一种个性化定制服务方式，但限于图书馆人员的精力，其服务范畴只能局限于少数的重点用户，无法满足更多的用户的需求。个性化定制服务则能为图书馆提供自动化的个性化服务，即是按照读者个人的需求，定制特殊用户界面的个性控制服务技术，为用户个人搜集和组织信息资源。

3.2建立专题数据库

资源是开展个性化服务的基础，而数据库则在其中起着举足轻重的作用。高职院校图书馆应重点关注各专业领域及相关学科的国内外发展动态，建设一批专业性较强的专题数据库，方便专业人员对本学科的成果、科研动态的掌握、利用。同时还可以采用引进数据库的办法，购买引进国内外各种数据库，丰富馆藏，弥补本馆在某些领域信息资源的不足，建立起个性明显，特色突出的数据库网络。

3.3建立读者查阅记录档案，提供跟踪服务

读者的需求是开展个性化服务的风向标。要提供有针对性的个性服务首先必须掌握用户的需求信息，图书馆可以通过对读者访问频次、读者借阅情况、反馈信息等内容进行统计和分析，从而随时掌握读者的信息需求、查阅目标和阅读范围，总结和分析服务中存在的问题，及时提供有针对性的信息服务。

3.4开展在线参考咨询交流服务

进行个性化信息咨询服务可在学院图书馆主页上建立“BBS论坛”，提供个性化服务的交流平台。在BBS上，读者可以更明确地表达自己的需求，在线咨询馆员也比较轻易理清题目，因而能更有条理地将答复信息传递给读者，为读者特别是那些不善于向馆员面对面咨询的读者提供一个开放的相互交流的平台。这种新的交流模式可以扩大图书馆的服务范围，同时也能及时了解读者提出的意见与建议并加以改进，从而进步图书馆的服务质量。

3.5开展课题检索服务课题检索

开展课题检索服务课题检索是图书馆个性化信息服务的一项重要工作，尤其在普通高校，图书馆长是学术委员会成员，学校每年都有立项课题，了解立项情况，围绕科研课题开展服务是图书馆的中心工作，从课题立项到成果评审的整个过程，图书馆应始终担任跟踪服务的角色，课题研究工作者固然具有专业特长，但在使用检索工具和文献数据库方面，往往不如图书馆专业职员得心应手。

3.6开展专题讲座等学术交流活动

高职院校图书馆必须拥有一批掌握现代化信息技术的专业人员，他们既了解文献信息，又懂得计算机网络技术，由于他们本身就是从事文献信息资源、信息检索方面的工作，不断积累丰富的经验，因此便于开展学术交流等专题性讨论等活动。

4 个性化服务对图书馆服务工作和图书馆服务人员提出了更高的要求

不断进步图书馆员的业务素质与综合素质高职院校图书馆对读者提供个性化信息服务，要求图书馆员具有较高的分析、治理、开发信息的能力，因此，馆员不但要具备丰富的学科知识和新型文献信息治理专业知识，还要具备熟练的计算机操纵等现代技术应用能力，对图书馆资源进行组织、整合与有效治理。图书馆员既要成为图书馆资源使用的专家，又要成为指导读者使用图书馆资源的专家，这就要求图书馆员自觉接受继续教育，主动学习，不断更新知识，完善知识结构，了解信息资源发展的动态，发现和搜集有价值的信息资源，利用自身的专业知识为读者做好个性化信息服务，进步图书馆的服务水平。

实施个性化服务，就是以方便读者，推动读者为原则，将工作重点和注意中心集中到发现用户需求和满足用户需求上来。逐步提升自身服务能力和服务水平，将服务体系由文献和加工整理变为以信息整合、知识重组为主体和参考咨询服务和定题跟踪服务，不断及时地研究市场需求。才能在个性化信息服务中实现读者与高职院校图书馆双赢目标。

参考文献：

[1]张爱梅.数字图书馆的个性化信息服务[J].福建图书馆理论与实践，，(3).

[2]周红炜.图书馆人性化管理的体现[J].图书馆论坛，2003，(1).