电话客服工作手册

电话客服工作手册（精选17篇）

电话客服工作手册 第1篇

1、通过企业后台在线打字或语音接听的方式回复客户，为客户提供售后服务支持;

2、根据公司要求，正确解答客户的疑问，为客户提供优质的服务。

电话客服工作手册 第2篇

1） 公司提供优质的客户资源，打电话回访客户并引导客户完成订单

2） 通过电话和微信了解客户需求，给客户提供合适课程；

3） 回答客户在线和电话提出的问题，给予解答促成销售；

电话客服工作手册 第3篇

中小企业是客服系统使用最多且要求最为细致的一类用户群体。不同与大型集团, 中小型企业可能面对资金、人力短缺等困难而无法实现1对1的客服保障。但是, 从Web技术与云计算的高速发展, 到最简单的人机对话, 中小企业客服的要求是任务量小, 速度快, 并行处理的能力和传输的稳定。以Web技术为接口, 良好的封装客户的需求, 快速有效的对其调用是当代客服系统对中小企业的最佳解决方案。

1 电话接口的选择

从第一部电话的诞生至今已有一百多年的时间。毫无疑问, 电话正在从座机, 通讯的方向朝着移动, 智能的方向迈进。对于大部分企业, 客户需要咨询、办理或更改的业务大致相同。例如, 银行企业客户常用操作有“查询结余”, “查询交易记录”, “挂失”等等。在这些可以提供远程服务的请求中, 其普遍性和易用性也是电话成为客服系统接口的不二选择。

通过用户的验证和授权, 可以利用电话上1~9个数字键作为功能选项, 提供这些常用的用户请求服务。

2 LAMP架构和Zend框架的使用

LAMP是一款免费的, 开源的软件解决方案架构。首字母缩写Linux (操作系统) , Apache HTTP服务器, My SQL数据库和PHP语言。其主要功能是建立一个可行的通用网络服务器。对于其他很多架构来讲, LAMP对于中小型企业有着不可替代的优势:快速, 稳定, 可移植性强, 可迭代行强。

PHP是一门设计为OO的语言, 但其中却有很多面向过程的思想。Zend框架首先提供了一个完全的OO环境, 使得程序完成了多态性;其次, 其MVC (Model-Viewer-Controller) 的理念也正式如今web设计的趋势, 例如谷歌最新提出的MVP (Model-Viewer-Presentor) 也是大同小异的思想;最后, 其中庞大的类库也是选择Zend框架不可缺少的理由。一段简易代码例子如下:

到此, Web客户端和服务器端的交互平台就搭建成功了。

3 OSTicket系统的使用

OSTicket是一个开源且小型的信息管理系统。它无缝集成到一个简单的易于使用的多用户网络接口基于Web的形式创建查询。管理, 组织和归档所有用户的支持请求, 并且提供客户需要的响应速度和可靠性。

通过这个系统, 可以封装任意的用户请求, 从而形成一个Ticket。对于不同的需求可以进行不同的操作。后台可分为两种权限:管理员和员工。管理员可决定一个Ticket的走向, 从而对Ticket进行打开, 关闭, 授权, 部门切换等操作。员工即是客服人员, 可以对次Ticket进行扩充, 例如添加备注, 回复。通过简单介绍可以了解, 此时已经形成了一个简单的一对多的客服系统方案。与My SQL的结合如图1所示, 应用实例如图2所示。

4 Web Service信息传输

企业需要保护用户隐私, 那么信息传递的过程就必然要通过安全的渠道。

Nusoap是SOAP*4的扩充版本, 尽管它是一个比较老的技术, 但并不妨碍其稳定性和安全性。而且其与PHP良好的结合, 不需要PHP扩展, 也给开发者提供了一个基于SOAP 1.1, WSDL 1.1和HT-TP 1.1/1.0创建Web Service的良好平台。Web Service是一个比较大的话题, 在这里就不多加赘述了。下面是一个SOAP请求的实例:

一个设计好的Web界面如图3所示。

5 Twilio平台的应用

Twilio平台提供了多种基于电话 (手机) 的服务。这里主要应用其IVR的建立服务。它有以下三个主要用户体验:

(1) 用户可拨打本地或平台提供的号码来连接到基于Twilio的个性化IVR系统。

(2) IVR可按设定好的流程根据用户实时需求完成的请求。例如, 询问用户需要哪一天的交易记录。

(3) 用户与已设定好的功能进行交互, 通过不同的功能的提供来完成不同的请求。

Twilo是基于其自身的Twi ML来进行代码-语音转换, 一段欢迎语音如下:

6 结束语

到目前为止, 已搭建起来一个小型的, 一对多的, 并且实时快速的客服系统。以后还会有一些细节工作, 例如Soap与Osticket的整合, 服务器端API的编辑防止用户直接操作数据库, Osticket中权限设置等。

参考文献

[1]张朝阳, 熊淑华, 衡丽.基于Zend Framework的网站设计与实现[J].计算机技术与发展, 2011 (11) :197-200.

[2]曹健, 张申生, 李明禄.基于目标驱动和过程重用的Web服务客户化定制模型[J].计算机学报, 2005 (4) :721-730.

[3]Emergency Hotline Service, Sexting App&More Find Funding viaTwilio Fund[EB/OL].http://mashable.com/2011/03/01/twilio-fund/.

[4]张珂, 岳丽华.新一代银行客户服务中心应用平台的设计与实现[J].微计算机信息, 2007 (3) :185-187, 190.

电话客服中心的伦理 第4篇

责怪竞争?责怪市场?换掉一轮又一轮的员工?顾客之所以像躲瘟疫似的抛弃某个品牌，原因是公司没有从顾客的角度感受自己的服务。

所谓体贴顾客，不是分析顾客的购买历史和生活价值，而是明白他们的癖性，更重要是清楚他们要什么，这是CRM无法满足的。

当顾客打电话给电话客服中心时，工作人员很可能用化名，或者语气没有上一位“温柔”，于是顾客脑海里就出现一个结论：服务质量不稳定(所以产品质量可能也不稳定)。

电话客服中心是如何运作电话流程？

ACDs交换器接到电话信号，随机将电话转接给空闲分机，所以如果顾客打来多次，他与同一位工作人员通话的概率非常小。而如果他的问题重复出现，就意味着他要重复陈述自己的问题，尤其不喜欢自己像一个皮球被多人踢来踢去。

顾客与工作人员如此高的摩擦，只因小小的电话交换器而起：一位工作人员不能从始至终服务同一名顾客，也可能无法服务同一产品。他们的随机与空闲选择带给顾客的是逐步放弃这一品牌。

还有一个问题，那就是顾客与工作人员之间的关系变得非常不平等，工作人员知道顾客的购买资料，甚至还有个人，但顾客连工作人员的真实姓名都不知道。

聪明人为此提出几条建议：

增添系统的智能性。顾客喜欢什么？讨厌什么？他偏向群体购物还是独行?这些信息可以在电话等候的时候发挥作用。比如当你知道对方是一位时间充裕的顾客，可以拖延一下，去服务没时间的顾客。

如果工作人员A的顾客再次来电，系统能够识别这位顾继续等待A的服务；让新的服务人员为您服务；或者叫A打回电话。这样做，传递给顾客一个信息：“这家公司还算关心我。”

电话客服工作手册 第5篇

1、通过企业后台在线打字或语音接听的方式回复客户，为客户提供售后服务支持；

2、根据公司要求，正确解答客户的疑问，为客户提供优质的服务。

电话客服工作手册 第6篇

2、对和用户沟通的内容准确、简洁的做好记录；

3、执行各项规章制度，按照流程和业务标准完成工作;

电话客服工作手册 第7篇

1.通过电话对客户进行回访，询问产品出现问题和追加评价。

2.通过电话方式对未付款客户进行追销。

3.其他运营安排的相关工作。

银行客服电话要便民 第8篇

一次，笔者因为有事要咨询，便拨打了某商业银行的客服电话，前两次打过去都占线，第三次好不容易打通了，先听了一段该银行的形象广告，而且广告时间还很长，居然有几十秒钟，急得我恨不得拿起话筒哀求：我耳朵起老茧了，赶紧进入正题吧！耐着性子听完了广告，又面临着极为复杂的操作流程，什么“1号键”、“2号键”、“3号键”、“星号键”、“井号键”，稍不留神一按错就会前功尽弃。我希望能得到人工服务，可按下电话键后等了半天只换来一句“线路正忙，请稍候”，最后就挂断了。我费了半天力气，花了电话费，可啥事也没办成。

如此客服电话简直是对客户精力、毅力、耐力乃至财力的考验，让人不服不行，即便是脾气再火爆者，打几次后恐怕也会磨成慢性子、好脾气了。而年轻人都会被弄得晕头转向，老年人又怎能弄明白？还不如直接上门去办理算了。

笔者通过进一步调查发现，有些银行客服电话除周一至周五偶尔能拔得通外，每到双休日、节假日、晚上休息时间基本上无人接听。即便是周一至周五，有些银行也没安排专人接听电话，或者说把客服电话当做一个装点门面的工具，导致客服电话成了忽悠客户的道具。

造成银行客服电话不便民的原因，一是银行服务意识欠缺，将客服电话当成了“花瓶”，只图方便省事或便于自身宣传；二是银行人员紧张，人手不够，没安排专人接听电话务，使客服电话成了摆设；三是银行服务不够细致周到，接听电话的人素质差强人意，这样自然会给客户带来不便，也会降低工作效率，影响自身的形象。

银行客服电话代表的是银行形象，就应该提高接通效率，给客户咨询、投诉行个方便。客服电话虽然只是银行工作中的一个小小环节，但客服电话不便民却是一面镜子。这面镜子能照出善恶美丑，照出银行的工作效率与社会形象。

一部客服电话，拷问的不只是客户诉求渠道的畅通，更有银行为客户服务、为客户排忧解难的民生情怀。当客户决意拨打银行客服电话时，其满怀的一定是对银行由衷的信任与殷切期望。可以想见，当客户从客服电话那头听到的不是“请放心”或“静候佳音”的热情回应，而是“不知道”和“不清楚”的冰冷回复时，其失落、无奈与不解的心情势必油然而生。也许，面对情况各异的客户诉求，银行工作人员最简单、最省事的回答莫过于“不知道”和“不清楚”之类的“一问三不知”，但银行对客户“说不”的负面效应却往往是客户对银行的同样“说不”。随着客户由“希望”变“失望”的落寞情绪的累积，客户对银行的“信任”无疑将随之坍塌，这便是问题的严重性。

摒弃“不知道”和“不清楚”的懒惰、推诿式回复，不仅需要银行从态度与作风的层面反思，更需从诚实守信的深度匡正思维。“客服电话”不仅是疏通民意的载体，更是一份沉甸甸的为民“承诺”。践行这份承诺，需要银行强化为民意识，用制度规范和监管客服电话的畅通与高效。

因此，对银行客服电话不便民的现象，银行应在客服电话上多一些人性化的设计，不仅要多安排人手，服务也要更加精细，最好还能全免费，让客户一打就通、一拨就灵。同时，还应建立长效机制，给有关部门与责任人套上制度的紧箍咒，对怠慢工作、冷落客户者严格问责，让他们承担客服电话不便民的成本与责任。唯有如此，银行客服电话才能真正起到应有的便民作用。

电话客服工作手册 第9篇

2、利用公司提供的客户资源，通过电话定位潜在客户。

3、通过电话形式根据客户的需求推荐公司项目。

电话客服工作心得 第10篇

我是刚进入企业不久的员工，要向老员工学的地方有很多，在平时的工作里面，我也是积极的去把自己手头的一个工作去做好，不懂的地方，也是找同事去问，想办法积极的解决，来让自己的手头工作能做好。刚做工作的时候，虽然有岗前的一个培训，但是真的实际操作的时候，还是很容易忘记，还好带我的同事也是很耐心，愿意教我，一些我不是很清晰的流程，一些要交接的人，都是同事帮我搞定，或者提醒我该如何的去做，一年的.时间，我在同事的帮助下，掌握了自己该如何的做工作，也是很快地融入到我们企业的一个工作氛围里面来。该做的工作也是按照领导的一个要求去完成了，是有一些小小的业绩，但工作中出现了的一些问题，也是让我是感到遗憾，一些项目做得并不是特别的会让我满意，虽然是通过了，但是我知道，如果我的工作经验再丰富一些，准备的时间再充分一点，那么项目的工作是能做得更加好的。

二、在学习中

除了日常像老员工请教，我也是积极的去参加部门或者企业组织的一些培训，让自己学到更多，对于培训，我是有选择性的参加，我知道时间是宝贵的，不能什么培训都是参加，那样贪多，也是学不到真正的东西，只有对自己有用，对工作有帮助的培训才需要我认真的去学，并在老师讲完之后去尝试运用到工作中，变成自己的一个能力。同时我也是找一些工作相关的书籍去看，让自己的知识储备更多一些，对一些工作上遇到的问题知道应该是如何的去解决，而不是说像之前那样，什么都不太懂，什么问题都是需要问同事的，那样的话，虽然是能解决，但是也是麻烦别人，况且自己看书也是能知道更多工作方面的一些问题是怎么出现的，该如何的去解决，能加强自己的工作能力。

电话客服工作总结 第11篇

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学习并领悟把枯燥和单调的工作做得有声有色，学习并领悟把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是兄弟姐妹，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自我就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关联最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员工情绪及持续良好的服务态度。

当然，在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时，咱们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自我最大的发奋去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时刻，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静，那么悲壮――――――于是，我开始为此而发奋：一个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在咱们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，咱们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，咱们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，咱们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，因此在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造咱们潜质的.经历而不断丰富着咱们的客服生涯。

细细回忆这段时刻以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在咱们大家的共同发奋下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着咱们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，咱们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作用心性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

因此不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自我份内的事，发奋克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，简单上阵。我坚信自我不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

电话客服工作手册 第12篇

1

下午，岑黛芬从医院出来，就开始酝酿晚上要给穆知文一个惊喜。

晚上8点半穆知文才回到家，还是司机给背回来的。公司刚签下一个大单子，他在宴请员工的饭局上喝高了。她的好心情，全让他给搅合了。

司机将穆知文放到床上，出来和岑黛芬告别时，就看到了餐厅里摆着一桌丰盛的佳肴和一瓶解百纳高档红酒， 还有一对高脚玻璃杯偎依在一起，满是爱情的味道。

司机眼里的诧异纵是一闪而过，可还是被岑黛芬窥见了，她自嘲地笑一下，然后没头没脑地说了一句：今天是个好日子。

今天确实是个好日子，是岑黛芬和穆知文结婚七周年的纪念日。为了庆祝这个特别的日子，岑黛芬亲自下厨，做了满满一桌菜，想给丈夫一个惊喜。这些天为了公司的事，他总在外面跑，没在家吃过几顿饭，更别说缠绵了。

和穆知文上次的缠绵，是在一个月前，至今想来还令她脸颊发烫……那是火树银花的一夜，穆知文把所有的爱和激情都揉进了她的身体里，她每一个细胞都战栗着，连呼吸都做不了自己的主。

现在，岑黛芬忽然有点后悔，之前应该打个电话，或许他会早点回家，至少不会喝太多的酒。

饭桌前，没有一点食欲的岑黛芬还是开启了那瓶红酒，往两只杯子里都倒了点，然后两手各端起一杯，相互触碰了一下，这动作多少有些滑稽和无奈。

岑黛芬盯着酒杯出神，她很少喝酒，何况是现在。穆知文的手机铃声突如其来的一声脆响，让她一惊，从伤感里回过神来，却没有去接听的欲望。那手机铃声偏偏不依不饶，响个不停，极似一个蛮不讲理的女人冲着她喋喋不休。

岑黛芬是个有修养的女人，没有窥伺别人隐私的欲望。可现在，穆知文还睡着，鼾声穿过门缝清晰可闻。她便起身拿过手机，看了一眼，屏幕上显示的是五个数字：10086。这是中国移动通信客服电话号码，可能是穆知文的手机欠费了。

岑黛芬刚按下接听键，那边就传来一个女子十万火急的声音：你快过来送我们去医院，孩子发高烧了！女人说完便挂了。岑黛芬分明听到了孩子的哭声。

这语气，俨然就是妻子在命令丈夫。这个女子是谁，难道穆知文外面有别的女人了？

2

岑黛芬惊愕不已，手机还攥在手里，屏幕上显示的时间是晚上9点15分。她不相信穆知文会背叛自己。当初她爱上穆知文的时候，他的家装公司很不景气，正处于低谷。彼时有人曾断言，贫穷的他支撑不了这场华丽的爱情。可她不顾一切，勇往直前和他在一起。

不会的，也许是那个女人情急之下拨错了号？岑黛芬只能安慰自己，实在不敢往坏处想。

可是，这是穆知文手机里储存的一个号码，背后一定藏着不可告人的猫腻，她不想被蒙在鼓里。

岑黛芬手心渐然渗出了细汗。少顷，她灵机一动，回拨了那个电话，你好，我是穆总的秘书，穆总今晚有事走不开，让我过去接你。可以吗？

女人在那边静默了几秒钟说，那好吧。她的回话是一把剑，短，却锐利，一下子就戳到了岑黛芬的致命处。

她是谁？这个巨大的疑问山一样压过来，岑黛芬极力保持冷静，但下楼梯时双腿还是像灌了铅一样沉重。

根据女人的提示，岑黛芬开着红色帕萨特很快就到了七彩花园。这个小区她经常路过，也就是几分钟的车程。

近前，一个抱着孩子的女人已等在小区门口，岑黛芬只一眼便认出这个女人，她叫颜悦。岑黛芬握在方向盘上的手，突然抖了一下，记忆快速闪回。几年前岑黛芬曾在穆知文公司里见过，她有点狐狸精的味道。岑黛芬曾对穆知文委婉地暗示过。好在，之后再没见过她。

颜悦拉开车门，坐上副驾的位置，扭头看了岑黛芬一眼，就愣住了。她没有想到会是岑黛芬，很是意外。

岑黛芬心里五味杂陈，马上就想斥责她，甚至连掐死她的冲动都有。当看到她怀里那个正发高烧的孩子，岑黛芬最终还是忍住了，牙根却咬得生疼。她知道，现在这么做于事无补。但这件事又非同小可，她还没想好自己该怎么去应对。

一路上，岑黛芬始终在想，这孩子会不会是穆知文的？她揉了一下气鼓鼓的小腹，一时不敢冒然问出口。

可这疑问，伴随着冰冷的夜风，在岑黛芬的心里缠绕，像一件湿漉漉的衣服，渐然裹上身来。

3

夜晚的城市还是一如既往的流光溢彩，而岑黛芬，却黯然神伤。她不知道，与真相相撞的片刻，要有怎样的心理准备才不会疼。

到了医院，岑黛芬陪着颜悦挂号、配药、打针。孩子在打吊针时哭了一阵，而后渐渐安静下来。一切就绪后，坐在病房里的两个人，都有点尴尬。

颜悦抬头看了一眼，墙上的石英钟已指向晚上10点57分，她歉疚地对岑黛芬说：谢谢你了，输液还得一些时间，你先回去吧。刚才在小区那儿叫不到TAXI，但医院门口一定会有，待会儿我们娘俩打车回去就行了。岑黛芬说没事的，说完她笑了一下，那笑容却分明是居高临下的。

颜悦说着，轻轻摇晃着孩子哄她入睡。岑黛芬问：多大了？颜悦说，两岁了。此时，她们的目光不由自主地撞在了一起。

之前，颜悦的目光是躲闪着的。但现在，她们的目光撞上了。或者说，是让岑黛芬给捉住了。她的目光一直停留在颜悦的身上，不放过她每一个细微的动作。

孩子渐然入睡，颜悦哼着摇篮曲，身子还在轻轻摇晃着。

岑黛芬突然觉得，颜悦的母性是迷人的，她无助的摇晃令人不由得生出怜惜之情。她突然问：你们在一起多久了？颜悦说，三年了。

岑黛芬又问：你想和他结婚吗？

这回，她们有了短暂的对视，这样的对视，在两个女人之间是致命的。目光与目光的摩擦，飞溅起一些肉眼看不见的星火。

然而这样的对视仅仅持续了一秒钟，或者更短。然后，颜悦的目光就先逃遁了。她低下头轻轻摇晃着手中的孩子，说：我从没想过要和他结婚，和他在一起只是因为爱他。但现在，为了女儿贝贝，我不知道应不应该继续这种生活？

贝贝？你的女儿叫贝贝？岑黛芬惊跳起来，她听见有一种碎裂的声音在心底响起。贝贝，这个名字，五年前曾是穆知文给她腹中的孩子取的，可她因去搀扶醉酒的穆知文而意外流产，以致于很久都没能再怀上。那一瞬间，她不由得轻抚了一下自己的肚子，感到莫名的心痛。

她听见颜悦在说：黛芬姐，我知道你心里难受，这件事情是我们不好，是我们做错了……

我们？——岑黛芬的心又被刺痛了。她觉得自己俨然成了这个“我们”之外的第三者。

4

岑黛芬匆匆站起来和颜悦道别。她怕再坐下去，会控制不住自己的情绪，恐怕会扑上去撕烂颜悦也说不定。她知道自己眼睛里，一定会有像母兽一样的凶光在不时闪现。

子夜，车子飞速滑行在城市马路上，岑黛芬感觉自己像梦游一样。她居然送她丈夫的女人和孩子去医院，真是伟大，无私，他娘的简直像圣母!她的嘴边浮起一个嘲讽的笑，从鼻子里冲出一股气来。

岑黛芬将车子停在自家楼下，她朝8楼的窗口望了一眼，灯还亮着。那是她的家，让多少人艳羡。现在看来，不过是表面上看着光鲜，其实内心已经碎掉了。凡是能打动你的东西，它一定也能伤你很深。比如爱情。

站在上升的电梯里，身子轻飘飘的，像是在梦里面。岑黛芬心乱如麻，想哭，但却哭不出来，很难受。她觉得自己的五脏六腑都被掏空了，空得没有了丝毫力气，空得没有了任何思想。哭是需要力气的，是需要情感力量的。

岑黛芬知道，事情发展到这里无非有两种结果，一是原谅，装作什么事都没有发生继续过日子。二是不原谅，离婚，各自天涯。

可这两种结果都不是她想要的。她不能原谅，因为她过不了自己这关，她如何能把垃圾吃进肚子里，再若无其事吐出糖。她不愿离婚，同样是过不了自己这关。她跟穆知文在一起七年了，那是一个女人最美丽的七年啊。而那些已经过去了的时光，和穆知文的时光穆知文的岁月混杂在一起，早已分不清哪个是他的，哪个又是她的。

岑黛芬知道，她很难再把自己从中抽离出来。

此时，穆知文一定还在沉睡。岑黛芬蹑手蹑脚地进了屋，却听见穆知文在讲电话：离婚的事，我实在说不出口，岑黛芬又从来不翻查我的电话，你的手机号码，姓名还被我编辑成中国移动通信客服电话10086，已经一年多了。我已经等了很久了，如果今天不是我假装醉酒，岑黛芬还不会去接我的电话……就算是为了贝贝，我们的这份感情总有一天是要见光的……

天哦，怎么会是这样？！岑黛芬憋屈了一个晚上的眼泪，终于喷涌而出……

岑黛芬觉得，自己和穆知文在一起的这七年就仿佛做了一个梦。她一直以为她把穆知文看清楚了，如今想来，她只不过生活在自我编织自我安慰的梦里面。她一直都是瞎的，什么都没有看清楚。

5

今晚，岑黛芬本来想告诉穆知文他快要做爸爸了，她已经到医院确认过了。她要给他一个惊喜，为了迟来的惊喜他们都等了五年了。可是现在，穆知文还有资格做父亲吗？泪流满面的她，转身下楼……

责编/毕春晖

电话客服工作职责 第13篇

1、向生活服务类的个人老板及企业推广网络套餐;

2、根据公司提供的客户资源，通过电话筛选客户，进行绑定和联系;

3、解答客户疑问，介绍合适的“网站推广服务”套餐，了解客户意向;

4、协助领导和部门同事提升团队技巧和能力。

电话客服工作职责21、负责与公司提供的各市场潜在客户电话沟通，咨询相关信息，锁定潜在合作客户;

2、解答电话中客户的咨询，对于不能解答的问题做好记录并向领导汇报;

3、通过电话、微信、邮箱等方式定期回访客户，定期沟通，建立良好的长期合作关系;

4、热爱销售工作，完成公司安排的任务以及工作;

电话客服工作职责31、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户;

2、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求,寻找销售机会并完成销售业绩;

3、维护老客户的业务，挖掘客户的___潜力;

4、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。

电话客服工作职责4

通过电话、网络等即时通讯方式为客户提供技术和咨询服务;

收集客户意见，解决或协调客户遇到的产品技术等问题，确保客户产品的正确使用;

收集售后服务过程中的客户需求，负责将产品相关需求及反馈传递至相关技术部门;

收集客户声音，发现产品、流程问题，提出解决方案，使产品和流程不断得到优化。

电话客服工作职责5

1.主要面向香港市场的业务，与客户进行有效沟通，完成业务要求

2.负责更新客户的数据并进行沟通

电话客服工作职责61、完成热线中心的呼入、呼出(含新单回访)以及在线客服等电话服务工作;

2、负责接待来访客户;

3、完成客户服务档案纪录和档案管理工作;

4、完成上级交办的其他工作。

电话客服工作职责71、搜集挖掘整理客户资料与客户进行前期电话沟通;

2、电话外呼形式跟进有效客户信息和落实培训行程;

电话客服工作职责 第14篇

2.负责电话报案指引、咨询，解答或转交相关部门解答，理解投诉，根据资料分别转报相关部门进行及时处理;

3.协助理解电话投保，保单的录入;

电话客服工作职责 第15篇

收集客户意见，解决或协调客户遇到的产品技术等问题，确保客户产品的正确使用;

收集售后服务过程中的客户需求，负责将产品相关需求及反馈传递至相关技术部门;

电话客服工作手册 第16篇

《投资者报》保持着对此的关注，继之前两次年度调查基础上，今年又对银行进行了此项调 查，并扩大了范围，在过去14家全国性大中型银行的基础上，又添3家股份制商业银行，调查覆盖 了18家最主要的银行。

今年的调查主要考核5个指标：重要功能位置，人工接通速度，是否有广告，人工服务是否专业，是否有800、400电话和服务满意度调查选项，并按照对客户体验的影响度分别赋予50%、25% 、10%、10%和5%的权重，由此得出银行客服的总分。

调查显示，在重要功能便捷性这一项上，得分前三名为光大、中信、工商和渤海；在接通速 度这一项上，得分前三名为民生、恒丰和浙商；在是否专业这一项上，得分前三名为兴业、交行、农行和招行。

从总体上看，中信、建设和交通银行挺进三甲，与《投资者报》之前的调查相比，当年落榜 的中信银行前进了4名，升为状元，建设银行前进1名，获得榜眼，进步最大的是交通银行，由原 来的13名跃升为探花。

挂失和人工键靠前最重要

重要功能便捷性主要考察挂失功能位置、人工服务位置。位置的考察有层级和按键次序两个标准，层级在总分中获得20%的权重，同一层级之中，挂失、人工服务的按键次序则分别获得20%和10%的权重，这些项总和占50%权重。

也就是说，在《投资者报》的评分中，以百姓的切身需要为重，对挂失和人工服务的设置给予“半壁江山”的分值。为什么呢？当客户银行卡或存折丢失时，当务之急就是要先挂失，大多数人都会先通过电话进行挂失，如果挂失按键位置靠前，则可以适当减缓客户内心的焦急程度，所以我们认为挂失键越靠前，挂失功能服务得分相应越高。

因此，如果挂失按键位于第一层，即可获得10分满分，位于第二层就5分，位于第三层及之后得0分。按键次序越靠前得分越高，如位于第1个键位，则可获得满分10分，位于第10个键位则只能获得1分。

调查结果显示，18家银行中有14家把挂失功能放在了电话提示音的第一层，只有浦发银行、民生银行以及平安银行将挂失功能放在了第二层，中国银行更是将挂失功能“遗落”在了第三层。

在挂失功能按键次序方面，平安银行、浦发银行、光大银行和中国银行都将挂失放在了第一位。而如果是兴业银行的客户，必须耐心听到报第7个键才能进入挂失程序。

除挂失外，客户最看重的就是人工服务按键的位置。虽然目前所有银行都设置了自助语音服务，甚至有些银行还提供了机器人语音服务，但是人工服务仍然因为其快速有效和较为权威赢得了客户的青睐。

在考评体系中，考察方法与挂失键的设置相同，即层级、位置靠前分数就高，反之分数就低。

在这一项的考评中，18家银行的层级设置与挂失的层级设置一致。而按键次序方面，民生银行、建设银行、浙商银行最贴心，都将人工服务放在了第一位。邮储银行得分最低，将人工服务放在第10个键位上，考验着客户的耐心极限。

整体来看，分数最高的是光大银行，中信、工商和渤海银行并列第二，中国银行分数最低。

民生客服接通仅需1秒

使用银行电话服务时，悦耳的提示音、优美的音乐、甜美的声音，虽然会让人感到放松和舒适，可是对于遇见亟待解决问题的客户来说，一段长时间的等待音乐，恐怕是只会让他们觉得更加焦急不安；从经济的角度来讲，长时间的等待也会耗费更多的话费，让人高兴不起来。

此项评比中，按照10分制进行评比，共分5个等级，人工服务接通时长在20秒及以下的可获得满分10分， 20秒～30秒（含）的为8分，30秒～60秒（含）的6分，1分钟～3分钟（含）的得4分，3分钟以上的只能获得2分。

银行业有“80%电话20秒接通”服务标准，《投资者报》调查结果显示，与之前的调查相比，从按下人工键后开始计算，至银行客户服务人员开始接听，大部分银行都达到了此标准。

没能达标的仅有农业银行、华夏银行、招商银行、光大银行和平安银行五家银行。其中，光大银行的客服最熬人，在等待了3分33秒后，才听到了客服人员“XXX号为您服务”的声音。招商银行的接通速度也非常慢，等待时间长达1分44秒。

接通时间最快的是民生银行，仅为1秒，刚刚按下人工服务类别键，电话即被接通。其他几家银行速度都在十几秒。

人工服务接通时长最快的三家银行为民生、恒丰和浙商银行，较慢的为光大、招商和平安银行，时间均在1分钟以上。

兴业客服表现专业

除了界面友好度以及接通速度之外，客服的专业性也应该被考虑在银行服务水平之内。

打电话到银行客服中心的主要目的是寻求专业的帮助，很多专业知识，普通用户难以知晓，因此专业性也是考察服务质量的一个重要方面。对于常规的问题，客服应当能做到准确快速回答。

记者针对借记卡丢失、信用卡办理以及理财产品的常见情况提出了五个问题。每个问题10分，回答简短清晰的得分高，最后取平均分。

从获得的回答看，各家银行的客服人员在对不同问题的解答上参差不齐，总体来说可谓是差强人意。

在“我的银行卡丢了也忘记了卡号，怎么挂失”这种简单的问题上，所有银行客服都给出了正确的答案。

关于“信用卡如何办理”的问题上，由于恒丰、渤海和浙商三家银行并未开通信用卡，因此不计其中；而民生银行的信用卡专线只提供给持有其信用卡的客户，借记卡客服也无法给出答案，给其潜在客户带来了很大的不便。其余14家银行都表现不错，只是在详尽度上有所出入。

当记者提出一般理财客户比较关心的“年化收益率如何转化为实际收益”时，绝大部分客服能够清楚地告诉记者转换公式，但浙商银行的客服表现略逊一筹，忘记提醒记者乘以实际投资天数。比之更甚的是广发和邮储银行的客服，可谓是不知所云，完全没有提及任何有关公式的内容。

“目前银行有哪些在售理财产品？如何办理？”这种沟通起来较为麻烦的问题上，大部分银行的客服人员都表现不错，询问记者的需求，并根据需求进行理财产品的推荐。只有光大银行、平安银行和邮储银行的客服人员在记者提问后告知，需自行到银行网页上查询。

在“银行理财产品与基金有何不同”这个问题上，各家银行的客服表现良莠不齐，其中兴业银行与交通银行的客服都讲出了大部分不同的地方，而恒丰等5家银行的客服则略显无力。

最终结果显示，得分最高的是兴业，其次是交行，农行、招行并列第三。其中，兴业银行的客服人员给记者的印象最深刻，不仅态度热情诚恳，而且回答也非常迅速，没有很多客服人员经常出现的需要查询电脑的情况，且非常详实准确。在记者咨询在售理财产品和购买手续的时候，对方不厌其烦地为记者查询符合条件的产品，并对整个购买流程作出了详尽的介绍。在“银行理财产品与基金有什么不同”这个问题的回答上，兴业的客服显然做过良好的功课，从产品本质、风险、购买途径和起购金额等方面给出回答，表现十分抢眼。

绝大多数未设置广告

目前，除广发银行和恒丰银行使用以400开头的客服电话外，其余16家银行都使用了5位短号作为客服电话。这种短号码虽然简短好记，但都需要客户自掏话费。虽然随着人们生活水平的提高，很少有人会在乎这一点电话费，但毕竟客服电话是银行的一项售后服务，能够分担一部分话费也是对客户的一种重视。

400电话是通话供应商开展的主被叫分摊付费业务，主叫支付市话费，长话费由被叫承担，手机、固定电话均能主叫；800是被叫付费电话，俗称“免费电话”，是由被叫企业集中付费的一种服务形式，其不足是手机不能呼叫。总体来说，有这类电话更加方便客户享受银行提供的电话服务。

记者在拨通了各家银行的客服一一询问后，得知除浙商银行与平安银行外，其余16家银行都有400号码，而设有800号码的银行则更少，只有建行、浦发和农行三家。

虽然绝大多数银行都提供了400号码，但是这看似美好的午餐却不是所有人都能享用的，大部分银行的400号码只提供给信用卡客户，有的还提供给贵宾卡客户使用。800号码更是只提供给白金卡客户。所以尽管调查了这一项，但我们在总分中给予较低权重。

相比三年前，现在的银行客服人员无论是态度还是专业性都有所提升，但是还有较大的提升空间。因此，设置打分环节还是非常有必要的。如果设有此环节，就可获得10分，没有则0分。

在调查的18家银行中，一半以上的银行设置了满意度即时回访，只有7家没有设置。

在使用电话银行服务的过程中，有时需要耐心听完广告才能选择相应服务。在本次调查中，没有放置广告的可获得10分，否则为0分。结果显示，除了工行在开头宣传自己的快播功能外，其他银行调查时均没有放置广告。

电话客服工作职责 第17篇

2、负责接待来访客户;

3、完成客户服务档案纪录和档案管理工作;