酒店宣传资料范文（精选6篇）
酒店宣传资料 第1篇
酒店总经理例会各部汇报內容
1、楼层房务：
(1)经营指标: 周住店人数、周营业收入、平均出租率.(2)销售分析: 周销售房间数：
其中：豪华套房间数、套房间数、豪标房间数、标准房间数、经济房间数.(3)客赔金额: 布草数、瓷器玻璃器皿数、其他.(4)上周指令完成情況汇报.(5)本周工作计划.2、餐饮：
(1)经营指标: 周用餐人数、周营业收入、人均消费、桌利用率.(2)销售分析: A周销售桌数： 其中：
A餐口桌位利用率 a早餐 b午餐 c晚餐 B餐口人数 a早餐 b午餐 c晚餐
(3)客赔金額: 布草数、瓷器玻璃器皿数、其他(4)上周指令完成情况(5)本周工作计划.3、游泳馆：
(1)经营指标: 周人数、周营业收入、人均消费、早、晚场利用率.(2)销售分析: A周销售桌数：
其中：酒水销售、泳装销售 B周末上客率：周五 周六 C周一---周三上客率： D 员工沐浴使用情况(3)客赔金額: 布草数、瓷器玻璃器皿数、其他(4)上周指令完成情况(5)本周工作计划.4、洗浴（男 女宾）：
(1)经营指标: 周洗浴人数、周营业收入、人均消费、衣柜利用率.(2)销售分析: A周销售人数：早场（6-12）人数、午场（12-18）人数、晚场（18-24）人数、夜场人数.B服务各单項收入： 其中浴服、饮料及其他(3)客赔金額: 布草数、瓷器玻璃器皿数、其他.(4)上周指令完成情况(5)本周工作计划
5、技师：
(1)经营指标: 周上钟人数、周营业收入、(2)销售分析: 周上钟总数：
其中：助浴人数、足底钟数、油压钟数、保健钟数、套票钟数
6、保 安: 治安防火通报。
7、人事部: 人事变动通报。
8、财 务: 营业中的问题以及财务审计通报
9、工 程: 维修保养通报。
10、厨 房：早餐（客）周成本、员工餐周成本、食府周成本。
11、大堂经理: 客人投诉通报。VIP回访登记、会员卡销售以及客户接待通报。总经理发布下周指令
注明：总经理例会只限各（班）部门第一负责人参加；(含各外包部门)例会只限会议内容，其他事项会后沟通；
例会内容的会后部门传达必须遵照会议要求进行实施，不得延误和删改；
作者：胡质健
麻将是一种源自中国的古老的策略游戏，极具竞争性和智慧，在中国和东南亚很多国家都十分盛行，甚至出现不少西方粉丝。而收益管理是最近二三十年起源于美国航空业，延伸到酒店、餐饮、会展、汽车租赁、高尔夫、各种票务、仓管、广告等诸多行业的一种定价和分销策略，成为最大限度利用资源和生产力，减少空置浪费，实现收入和利润最大化的重要手段。
粗一看，两者似乎风马牛不相干。但细究之下，就会发现酒店收益管理与麻将在技法上如此相似！相信如果你是麻将高手，将麻将术心得运用到收益管理上，极有可能取得成功。反之亦然。不信？请看下列对比分析：
1、确定谁是你的对手(与谁玩)。
对酒店来说，这是市场定位，是标杆管理。在以酒店为中心，2公里为半径的范围内，与你同星级同档次、服务设施设备相似的酒店有几家，它们都是谁?各有什么长短?对你的酒店来说，在市场上有什么机会、威胁、优势和劣势?应对策略是什么?现在酒店市场供大于求的现象比较普遍，客人可以货比三家甚至五六家。酒店的价格和分销策略不能从主观出发闭门造车，必须建立在竞争态势基础上。同样，在麻将桌坐下，你的上家、下家、对家都是谁?他们的优缺点是什么?谁爱做大胡?谁爱吃小胡?谁爱自摸?谁爱碰出吃胡?谁爱扣牌?谁出牌不爱按章法?知己知彼，败者不殆。掌握竞争对手第一手资料，摸清其情况，根据根据竞争态势灵活制定和调整策略，此乃二者之主要共性。
2、天时不如地利，地利不如人和。
酒店生意是地头生意，讲究的是Location,location and location。广东酒店人有句老话是“七分地头三分做”，意思是如果酒店有优越的地理位置，在竞争中已经省了七分力。投做收益管理必须进行预测和数据分析，要有历史的数据，掌握历史的规律。同时，还要有现状和未来的数据。把过去、现在和将来的各种数据和变量有机结合在一起分析和预测，才能比较准确地供需变化的情况，在此基础上决策。何时提价，何时降价，何时增加一些销售渠道，减少一些销售渠道，何时减少一些细分市场的比重，或增加他们的比重，乃至细到对一个团队的报价多收还是少收100元，是超额预订5间客房还是10间，是通过降价促销，越早满房越好，还是让竞争对手先吸收低价客源，先达到满房，而把自己的客房留到最后高价出售，都要对数据进行分析，精心计算，衡量利弊，根据概率进行决策。这样的决策，是科学决策，能有效减少误差，降低风险，增加胜算。打麻将也要记牌和算牌。例如，你要做万子，缺一五万方可吃胡，此时，要算台面已经亮了几张五万，对手是否扣有五万，摸下去是否还能摸到五万，何时才能摸到等等。如果不算计，也许就会陷入在一个死胡同---因为已经不能摸到或吃到五万了。如果算到很有可能陷入这样一个死胡同，就要转变打法，改用别的牌做眼，或者做别的花色。否则不能胜出!存粹靠运气打牌，得到的是热闹，但难保胜利。纯靠运气销售酒店客房和其他产品和服务，不靠预测分析和计算选优，胜了是你好彩，败了是必然!
3、运也，势也。
酒店经营所处的环境如经济周期决定了它的运，而且经营管理者对酒店各种内外部资源的运用策略形成一种“势”。运好势强，酒店的经营管理就好开展，收益管理工作就容易成功。例如，酒店的团队或者公司协议客户生意很好，客源充足，自然对折价促销的细分市场和销售渠道，如在线旅行社、团购等，依赖不大，可以把剩下的客服以高价和通过直销渠道卖给散客，取得最大收益。但是，如果运和势都不好，接不到什么团队，公司协议客市场竞争不过其它酒店，就得转为依靠别的细分市场，如散客、政府客，以及需要利用多种销售渠道开拓客源。不管运与势的好坏都是相对的，而不是绝对的。因势利导，随机应变，随着需求高低和竞争态势实施动态的价格、渠道和细分市场的管理，战略与战术相结合，才是成功的要职。麻将也类似，是否能获胜，也讲运和势。如果运气好，一起手就是一手好牌，再摸一两把，就可以自摸吃大胡，或者有人点炮，此时当不忙于胡牌，而是要尝试做大牌，吃大胡，争取倍数收益。运气不好时，摸到一手烂牌，凌乱无章，难以成气候。此时，必须沉得住气，冷静分析，及时转章，以小胜为大胜，以小胡击败对手的大胡。切记胡乱出牌或碰牌。
4、预测和数据分析。
做收益管理必须进行预测和数据分析，要有历史的数据，掌握历史的规律。同时，还要有现状和未来的数据。把过去、现在和将来的各种数据和变量有机结合在一起分析和预测，才能比较准确地供需变化的情况，在此基础上决策。何时提价，何时降价，何时增加一些销售渠道，减少一些销售渠道，何时减少一些细分市场的比重，或增加他们的比重，乃至细到对一个团队的报价多收还是少收100元，是超额预订5间客房还是10间，是通过降价促销，越早满房越好，还是让竞争对手先吸收低价客源，先达到满房，而把自己的客房留到最后高价出售，都要对数据进行分析，精心计算，衡量利弊，根据概率进行决策。这样的决策，是科学决策，能有效减少误差，降低风险，增加胜算。打麻将也要记牌和算牌。例如，你要做万子，缺一五万方可吃胡，此时，要算台面已经亮了几张五万，对手是否扣有五万，摸下去是否还能摸到五万，何时才能摸到等等。如果不算计，也许就会陷入在一个死胡同---因为已经不能摸到或吃到五万了。如果算到很有可能陷入这样一个死胡同，就要转变打法，改用别的牌做眼，或者做别的花色。否则不能胜出!存粹靠运气打牌，得到的是热闹，但难保胜利。纯靠运气销售酒店客房和其他产品和服务，不靠预测分析和计算选优，胜了是你好彩，败了是必然!
5、优化组合。
酒店的各种价格、细分市场、销售渠道和各种类型的客房，就像麻将的筒索万中发白东南西北等各种牌。如果它们不成体系，不形成优化组合，就难以胜出。田忌赛马的故事告诉我们，不同的组合产生不同的胜败结果。单张牌的大小优劣固然重要，但是，各色牌的组合才是最重要的。对酒店来说，在不同情况下，什么是各种细分市场、销售渠道、产品和服务的最佳结构比例和组合?如何才能达到最佳组合?这些是都是收益管理要研究和解决的问题。
6、风险管理、管理风险。
由于酒店容量有限，接了这个团队业务，也许你就不能接下一个团队业务。拒绝一笔今天的订房或会议室业务，也许再也接不到类似业务。今天客房空着，就是永久的损失，因为时间流逝，永远不能回转。在麻将游戏中也一样，扔出一张牌，或者拒绝碰进或者吃进一张牌，也许本局你就不再有同样的机会，也不能反悔。收益管理是对收益风险的管理，是对风险的规避。在麻将桌上，出牌、摸牌、碰牌、吃进牌都取舍，都有风险。风险越大，回报越大，这在收益管理和打麻将上也是相通的。
7、随机应变。商场如战场。
世事如棋局局新。上面提到的各种组合是随着酒店的淡旺季、竞争中的地位和形式、以及不同日、月、年的不同而不同。其变化不可谓不丰富也，不可谓不复杂也，不可谓不具有挑战性也。变化意味着机会，如麻将牌，其乐无穷也!关于作者
胡质健先生是《收益管理--有效实现饭店收益最大化》作者，美国资深酒店人、收益管理实战专家，康奈尔大学酒店管理硕士。
某酒店管理提升工作方案
第一部分 公司整体问题的整改措施与方案
一、酒店的市场定位和经营特色需要明确。造成的影响是导致经营状况欠佳。成因分析：酒店运营设施设备老化，近年来酒店经营状况欠佳，现金流入不敷出，经过深入调研讨论，酒店的市场定位、经营特色，闲置资源的利用等，也是公司需要研究确定的课题。
（一）提升目标：重新定位有利于酒店明确经营销售渠道和目标，做好市场销售和开发；良好的经营环境能提高客人的满意度及口碑效应；避免使酒店在行业中的品牌影响力和战略定位、市场竞争力受到影响；有利于提高酒店的市场占有率、价格和入住率持续。
（二）整改措施：进行调研和专题讨论，明确酒店如何定位；做好日常的设施设备维修保养工作，保持硬件设施和经营环境的良好状态；一如既往地做好服务质量、博鳌亚洲论坛年会接待等工作。
（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。
（四）跟踪评估机制：成果鉴定
（五）整改结果评价方式：集中评价
二、创新意识和创新能力不足；服务质量不稳定，对品牌形象产生负面影响，产品竞争力下降
（一）提升目标：提升酒店的服务质量和水平；提高酒店软件管理水平，增 强市场竞争力；
（二）整改措施：利用管理提升契机，对酒店所有的服务标准和工作程序、相关的管理文件进行完善和优化；提升酒店的软件管理水平；加强员工的礼仪和技能培训，保证服务质量的稳定性；利用酒店的奖励政策，鼓励员工不断创新创效
（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。
（四）跟踪评估机制：成果鉴定
（五）整改结果评价方式：集中评价 监督测评 第二部分 自诊问题的整改措施与方案
一、员工的思想观念、创新意识、创新能力有待进一步加强
（一）提升目标：提高员工的创新意识、效益意识，提高所有人员工作的积极性、主动性；增强基层员工的危机意识和效益意识，促进酒店的长远和可持续发展；增强酒店的创新能力，使酒店的产品和服务在创新方面有新的突破。
（二）整改措施：客服人员带头，主动与市场接触，参与市场营销，促使意识转变；利用培训课和专题活动，加强员工思想引导和培训；贯彻落实酒店的工作创新管理机制，利用正面激励促进创新创效；为员工创造学习的机会和空间，引导、积极鼓励员工进修学习。
（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。
（四）跟踪评估机制：员工思想动态检查、学习培训效果检查、创新成果查验
（五）整改结果评价方式：集中评价
二、酒店文化建设工作没有完全到位
（一）提升目标：从思想上、经营战略高度上重视企业文化建设工作；进一步明确酒店企业文化建设的方向、步骤、目标等；酒店发展的主题思想、企业精神的提炼、酒店人文环境的影响的管理和规划。使酒店深厚的文化内涵和文化资源得到有效的开发和利用。
（二）整改措施：落实公司对企业文化建设的有关要求和工作安排；协助、配合公司相关部门对企业文化特别是论坛文化建设的相关工作；根据公司的统一规划，明确酒店企业文化建设的方向、目标、步骤等，制定工作方案。
（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2013年6月份完成。
（四）跟踪评估机制：企业文化建设成果鉴定、员工对酒店经营理念和核心价值观的认同程度评估
（五）整改结果评价方式：集中评价
饭店经营管理六种模式
有人说，一个优秀的酒店管理者通常也会是任何企业的优秀管理者，而一个其他企业的优秀管理者未必能成为优秀的酒店管理者。这似乎表明了一点，优秀的酒店管理者一般都是管理方面的优秀人才。如何才能成为一名优秀的酒店管理者，这些你不可不知的酒店管理知识，你都落实到实际的管理中了吗?
一、企业，让理念成为习惯
在学习酒店管理知识，要明确团队的核心不是某个人，而是企业理念。历尽万般磨难，唐僧团队取得了真经，靠的不是“刘关张团队”式的意气，也不是金钱，而是理念，是发自内心、要取得真经的理念与共同目标。因此，企业团队要有力量，要靠理念来凝聚人心。
这还不够，要使理念成为现实，就要让它成为一种企业的习惯。怎样成为习惯?功夫在经营之外：持续不断的、充满理念主题的员工活动。或许很务虚，也可能很繁琐，且大多数时候见不到当下的成果。但其实最实的力量，无不由这个“虚”中产生
厦门国际会展酒店的客房入住率常年保持近80%，连续几年的单位客房产值居厦门酒店业第一位。同时，酒店员工忠诚度也较高，工作5-6年的老员工占目前酒店员工比例的40%，这个数字在酒店业中是很高的。因为理念成为习惯，酒店各环节的运行就呈良性循环。在这种状态下，酒店要做的一件非常重要的事，那就是给员工成长的空间。
二、压力，要成为员工的榜样 酒店管理，实际上，乃是面对人的心灵的工作，包括客人，也包括员工。
应急处理也不是酒店管理和服务的根本，而是应深入到员工和客人的心灵之中，那就是寻找理念、文化与灵魂。酒店管理者们需要知道，只要你心中有“佛”——客人与员工，那么，每位客人都是财富缔造者，每位员工都是人才;反过来，若你心中只有“狗屎”，那么，客人、员工将永远一无是处。
三、顺势，给员工成长的空间
如同孙悟空从“弼马瘟”到“蟠桃园主管”，到成佛所经历的五个阶段一样，酒店员工的成长也应分成五个阶段。
员工一进酒店，工作都很努力，这是培训和学习的阶段，很重要。同时，要关注员工争取一个好的职位的基本要求。为此，酒店设置了让他们感到有进步空间的职位，如果这时行政职位只有一个，那技术职位可以设多个，这个办法使很多员工获得成长。这是中国儒家文化的作用——讲求实际，要获取功名，要一官半职。这是第一阶段。
随着员工掌握了更多的技能和知识，他们开始期望突破制度、规范的约束，要求创新与自由，就像孙悟空被送进太上老君的炼丹炉后所达成的自由自在一样，大家开始追求放飞身心。这是中国道家文化潜移默化的影响。因此，酒店就应顺势而为，调整职位，组织学习及丰富多彩活动，让员工发挥能量，愉快工作，奖励做得好的员工，让他们炼成火眼金睛。在这个阶段，应帮助员工感到跟上级经理、同事的确有东西可学，能学到东西，这非常关键，否则就只能混日子，或走人。于是，走出去、请进来的学习、培训都不可少。为此，国际会展酒店每年要投入数十万元用于外出学习和请名师讲课，包括斯蒂芬柯维的“高效能认识的七个习惯”授权课程、“中国第一培训师”的余世维以及国学大师曾仕强的课程等等。
员工的成长，由此进入第三阶段。此间，随着不断的学习和活动，酒店理念获得培养与巩固，围绕着理念的企业文化建设，纳入最高议事日程，亦如孙悟空跳不出如来佛手心一样。这如来佛手心，就是企业文化，就是理念，当它们进一步成为大家共同的习惯之后，员工的成长，便进入第四阶段即自觉阶段。
酒店这时需要进行员工的心灵工作，要善于鼓励和培养员工修养，包括心态、精神、微笑与社会责任感。这个阶段是在实践、发扬、扩展理念，永无止尽。
最后，员工取得成就的时候，就如孙悟空成佛一样，头上的紧箍咒自然就没有了。就是说，酒店的制度对取得成就的员工已经没有什么作用了。
四、人才，可遇而不可求 酒店人才短缺不单是厦门酒店业面临问题，也是中国酒店业普遍存在的现实。招聘人才成为各酒店最迫切的、也最头疼的难题。
招聘人才之前，酒店先要清醒地认识到一点，那就是不是你想招什么样的，就有什么样的。许多人在面试时表现优秀，让人感到相见恨晚，感觉就是酒店需要的人才，但一放到岗位上才发现不是那么回事。这不光因为面试也有许多虚的东西，更在于一个人是否为人才，取决于他的长处能否与岗位要求相适应。适应了，人才就诞生了，不适应，任你才高八斗也只能长叹生不逢时。所以，不要相信招到人才的神话，人才不是招来的，而是培养出来的——大多数情况下，人才可遇而不可求。
因此，“酒店的真正强势，在于能让新进的人在不知不觉之中，为酒店改变自己，适应酒店，从而创造成才的条件。”这个强势是什么?是有核心，有主心骨。这个核心不是总经理，而是企业理念、目标，只有核心理念与目标，才能建立起真正的团队，也只有这样的团队，才是有力量的团队，就像《西游记》中去西天取经的“唐僧团队”，那是一个“用心”的团队，是一个有灵魂的团队。
从这些酒店管理知识中，我们不难发现，想要成功的管理一家酒店，就要要有一个良好的管理理念，并且要让这个理念在管理中得到落实。酒店接触的是人，管理的也是人，所以应该从人的角度出发去管理，而不是去管理一个制度。每一个酒店管理者都求贤若渴，只是，我们不求天上掉下个林妹妹，所以也别求天上掉下个人才，培养一个人才还是比较可能的。
酒店精细化管理中存在的问题
精细化管理中存在的问题
1.精细化管理沦为口号和止于形式，没有真正落实到具体行动上。
主要表现在：口头上从不离“精细化管理”，却不付诸实施;会上或不同场合都强调“精细化管理”，却没有出台具体的实施方案;“精细化管理”的宣传栏、标语随处可见，但只是挂在墙上。2.缺乏标准操作流程或者操作标准不够精确、细化。
主要表现在：酒店很重视精细化管理，但是由于缺乏标准操作流程，员工无章可循，致使员工操作盲目;有一套标准操作和实施指南，但过于笼统、不够细化和量化，导致在实施过程中的实际指导意义不大、效果不明显。
3.对标准、制度及要求的执行不到位。
这是影响和制约精细化管理实施效果的一个关键因素。主要表现在：实施结果和预期及要求不一致，对员工的要求是A，员工呈现的结果却是B;执行结果打折扣，对员工的要求是A，员工呈现的结果却是A-;管理者没有在下属执行过程中对其遇到问题进行及时启发、指导和纠偏;选择错误的或纵容能力不足的人(团队)去执行重大任务和决策。4.没有形成精细化管理的长效机制和企业文化。
主要表现在：精细化管理被当做一次“活动”或阶段性的“运动”，过于注重形式，“活动”或“运动”期限结束了，精细化管理也随之被忽视，既没有进行深入总结，也没有对发现的问题制定具体的改进计划和措施;部分管理层的观念还未转变，仍在延续老一套的粗放型、经验型的管理方法。很多人依然做事浮躁，缺乏认真严谨务实的工作作风;对精细化管理的普及和培训不够，部分员工甚至不知道自己所在岗位的精细化管理的要求是什么;缺少大家共同认同的精细化文化，没有构建精细化管理的氛围。
谈酒店工作中的沟通
酒店的工作是纷繁复杂的，在 “吃、住、行、游、购、娱”六大旅游要素中，酒店就至少占了其中三个，而 “购”也成为了许多配置齐全的高星级酒店新的收益增长点。在这样的环境中，“沟通”就有了更高的要求和更深的意义。
世界上没有两片树叶是完全一样的，更没有两个人是一样的，即便是容貌相近、心灵相通的双胞胎，性格上也会存在差异，因此在工作中需要充分的沟通，努力做到换位思考。沟通除了有“自身需求”的原因外，还有 “社会要求”。如在酒店的工作中，做好任何一次服务接待都必须要求各部门员工了解其中的要义，做好工作，这就是沟通的社会价值的体现，否则 “一丑遮百美”，任何一点不足都会引起客人对酒店服务的不满。
工作中的沟通莫过于 “上情下传”和 “下情上达”，如果只是接受工作或者指派工作，很难真正了解到工作的要义。由于专业化分工的不同，这也势必造成了管理人员与员工在价值观上的不同，而在工作中经常看到的现象就是，下属抱怨领导不公平，领导觉得下属不尽责。如果矛盾不能及时解决，就会激化。工作如婚姻，也会有疲倦期，都说婚姻有 “七年之痒”，而在同一岗位上连续工作三年停滞不前也会让人变得厌倦，此时，沟通能让人获得良好的心态，互相信任。
沟通需要主动出击。在传递信息时，我们要准确地将信息传递出去，面对不同的人还要采用不同的方式。譬如有的人容易接受文字，有的人容易接受语言，另外一些人则需要语言和肢体语言共同作用。在一个部门中，员工的家庭背景、年龄、文化程度不尽相同，这就需要我们尽可能通过不同 “语言”进行沟通，使他们产生相同理解。在传达重要信息的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以将文件或讲话稿让不熟悉相关内容的人了解，让他们在沟通中捕捉重点。其次，如何索取和接受准确的信息也是我们需要面对的。在传递信息中，我们不能确定对方是否准确了解了内容和意图，所以作为接受对象时，我们要主动 “索取”准确的信息，否则就可能存在与事实不符的地方，甚至与同事产生误解。沟通能让人准确了解意图，解除误会。
酒店的沟通表现在方方面面，内部沟通是基础，对外沟通是重点。有的客人在酒店的体验是宾至如归，而有的人则感觉受到冷落，究其根本，还是在于沟通的充足与否。了解客人的需求，关注客人的喜好，在不断的沟通中获得信息，让客人获得满意的服务。“开元关怀”——时刻关心、高效便捷、无微不至、喜出望外的实现全都建立在沟通的基础上。在服务的沟通中，除了要明白客人的需求，向客人传递准确信息外，还要让客人感受到自己在沟通中的主动和细心。沟通是一门艺术，每个细节都能决定一件事的成败。而在处理客户投诉时，沟通更是最好的良方，比辩解和其他弥补都要有效。客人给予沟通的机会，便是向酒店提供改正错误的机会，对酒店还是留有信任。处理投诉时还要兼顾客人和酒店双方的利益，沟通中的不卑不亢也将让沟通变得顺畅，让客户更加满意。
内外沟通同样重要，如果有一个方面做不好，就会影响到服务的质量。“听其言，观其行”，言是第一位，沟通不到位，又怎么能将服务做好？
改进酒店绩效管理的五个环节
□ 马继明
绩效管理是当前酒店内部管理的重要方法之一。绩效管理运用得当，能激发员工的工作潜能、维护组织顺畅运行，促使酒店业绩提升;但如果运用不当，则会引发考核者和被考核者的对立情绪，进而影响团队合作热情，降低组织绩效。
笔者在对酒店企业开展绩效管理工作进行深入研究后认为，很多酒店在运用绩效管理方面存在一个明显的本末倒置的现象，即对绩效管理的重视程度很高，但对绩效管理的认识却并不到位。这一“重视却认识不到位”的状况，大大影响了绩效管理的推行与效果，应引起酒店管理层的注意。
酒店绩效管理存在的问题
1.错把考核当管理
笔者在酒店企业进行相关调研时发现，很多酒店都在开展绩效管理工作，但问及效果，几乎所有人员都反映，虽然业界对外都称其效果明显，但实际上现在如同“鸡肋”，食之无味，弃之可惜。
不用翻看各酒店绩效管理文档的内容，单看封面上文档的名称，便能观出端倪。当前，酒店绩效管理文档的名称一般为《**公司绩效管理考核办法》、《**公司绩效考核管理办法》或是《**公司绩效考核办法》，三类名称中共同出现了一个词语“考核”。这便是原因所在，酒店错把“绩效考核”当成了“绩效管理”，岂不知，“绩效考核”仅仅是绩效管理五大环节中的其中一环。
2.认为绩效管理是人力资源部的工作
酒店决定实施绩效管理后，责任自然落到了人力资源部门的头上。人力资源部负责组织学习，设计实施方案，当效果不理想时，人力资源部自然成了矛头直指的对象。
笔者听到有的业务部门领导反映：“考核来考核去，多数人拿不到奖金，得罪人的事都让我们做了，人力资源部真是讨厌。”
还有的部门经理说：“人力资源部做了那么多让人摸不着头脑的表格，给我们增加了这么多额外的工作，也没见工作上有什么起色。”
不难看出，大家都认为罪魁祸首应该是人力资源部，岂不知，绩效管理是每一位管理人员，甚至是每一位员工的事，而不是人力资源的事。
3.绩效管理工作效果应用得过于简单
当前大多酒店的做法，是将绩效考核的结果与工资奖金挂钩，绩效成绩好的工资、奖金高，反之则低。如果绩效管理评判结果仅应用于此的话，显然使得此项工作开展得过于孤立，自然也就限制了其作用的发挥。
试想，有多少酒店将绩效管理的结果应用到员工评优工作中去，又有多少酒店将前后两期的绩效考评结果进行横向比较，关注被考评者到底是进步还是退步?
改进绩效管理的五个环节
1.精心分解目标，做好绩效计划
绩效计划是酒店领导和下属就考核期内应该完成哪些工作，以及达到什么样的标准进行充分讨论，并形成契约的过程。作为绩效管理的一种有力工具，它体现了上下级之间承诺的绩效指标的严肃性，并能有机地将酒店整体利益和员工个人利益结合在一起，以确保酒店总体工作目标的实现。
通过绩效计划，使各岗位目标清晰。计划的过程，可以使酒店总体的绩效计划恰当地转化为各个业务单元的具体目标，可以使个人或组织明确在一定时期内经过努力应达到的预期成果。
精心设立关键绩效指标，使各目标具备可衡量性。关键绩效指标即KPI(Key Performance Indicator or Index)，是对酒店运作过程中关键成功要素的提炼和归纳，是把酒店战略目标分解为可直观衡量的操作目标的工具。
2.精心预测环境，做好绩效实施
绩效实施是绩效管理的重要环节，也是绩效管理中最容易被忽视的部分。
注重持续的绩效沟通。在绩效实施阶段，管理人员应与员工进行持续沟通。通过沟通，可以依据酒店运行的实际状况，及时对绩效计划中的部分环节进行调整。同时，沟通也可以及时发现员工工作过程中遇到的困难，为员工提供帮助和支持。还有一点，我们也不能忽视，就是员工渴望及时得到工作结果的反馈，对员工表现好的部分给予表扬肯定，对不到位之处及时纠正，这对员工本身就是一种激励。
加强绩效信息的收集与记录。绩效实施的下一环节便是绩效考评，试问：“当前，我们对员工绩效考评的依据是什么?”可能这个问题会难倒很多管理人员。
这说明当前酒店在绩效信息的收集整理方面存在明显漏洞，或者说，很多管理人员平时根本没有进行信息收集，以至于在进行考评时，头脑中只保留了期末的信息，最终形成的判断，只能是凭感觉、印象完成。为使绩效管理公正客观，酒店必须在绩效实施环节加强信息记录工作，将期初、期中的表现清清楚楚地记录下来，为以后绩效管理的其他工作，提供最准确全面的参考。
3.精心评价业绩，做好绩效考核
当前，绩效考评在酒店中应用较多，关注程度也最高，因此，这部分工作的开展具备一定水准。即便如此，很多酒店在具体的绩效考核的方法上也存在一定问题。目前，运用较多的方法为相互间打分，即我们常说的360度绩效考评法;另一种便是围绕经营指标的目标管理法。其实，绩效考评还有很多方法也十分科学、可行，如排列法、成对比较法、关键事件法等。
我们应该注意到，绩效指标间性质不同，考评方法也各有特点，管理人员应将两者紧密联系，按照指标的不同选择最合适的考评方法，最大限度地实现考评公正、结果准确。
4.精心沟通情况，做好绩效反馈
绩效管理的目的是使员工了解自己的业绩表现与当初的目标有所对照。反馈评价信息，能使员工意识到自身的长处与缺点，表现优异与不足，使员工对自身的表现形成综合全面的评价。
首先，要认识到绩效反馈的重要作用。管理人员将绩效考评结果反馈给员工，就使管理者和员工对绩效结果达成共识，能更好地帮助员工接受。
绩效反馈能让被考核者了解自身绩效，强化优势的同时，帮助员工查找绩效不佳的原因，指导员工在下一周期进行改进。
这种反馈也利于员工绩效申诉，纠正管理者绩效管理中的不当或错误行为。总之，绩效反馈是绩效管理的重要环节，必须引起高度重视。
其次，关注绩效反馈的一般性技巧。反馈技巧在这一环节中显得十分重要，恰当地运用，会使反馈效果事半功倍。
这一过程中要特别注意如下问题：其一，评价结果应该具体。其二，评价不同的项目，应该采用不同的方式方法。如在评价服务员态度时，不应直截了当地告知其结果，而应借助关键事件，引导员工自己判断，得出结论。其三，评价时不但要指出不足，更要指出进步。其四，评价时避免使用极端字眼等。总之，只有用最恰当的方式，才能产生最理想的效果。
5.精心改进工作，做好绩效改进
绩效管理的最终目标是实现酒店整体绩效的提升，因此，绩效改进是显现绩效管理效果的重要环节。
明确绩效改进的要点。绩效改进，首先应确定改进的要点，这样才能使绩效管理工作针对性强。绩效改进的要点一般来源于两个方面，一是酒店新的发展目标。在经营过程中，随环境、形势等因素的变化，酒店会有计划地调整自身的目标和方向。新确定的目标，应作为下期绩效管理的重点。二是员工或其他业务单元在上期考核中，认为需提升之处，也应作为下期绩效改进的突破点。
选择科学的绩效改进方法。关于绩效改进的方法，需要视员工层次不同而定。一般来讲，员工本人可采取向管理者或是有经验的同事学习、参加酒店内外培训以及在管理人员指导下训练等方式。管理人员可采取参加酒店内外关于绩效管理的培训、向有经验的管理人员学习以及向人力资源管理专家请教等方式。
无论酒店处于何种发展阶段，绩效管理对于提升酒店的竞争力都具有巨大的推动作用。没有有效的绩效管理，组织和个人的绩效得不到持续提升，就不能适应残酷的市场竞争的需要，最终必将被市场淘汰。
酒店人性化管理必须以制度管理为基
案例
据报道，在上海和平饭店工作的小张和小王，因为当班时偷偷溜进厨房拿了两个苹果充饥，遭到酒店解雇。和平饭店认为，对偷窃酒店以及客人、员工财产物品行为实行零容忍制度是酒店行业的惯例，因此，与两原告解除合同是符合法律规定的。
小张、小王对处理不服，诉至法院要求恢复劳动关系。法院认定，小张、小王两人虽然只是“偷窃”了两个苹果，但物品贵贱并不能改变行为本身的性质。因此，当庭做出终审判决：驳回小张、小王上诉请求，维持原判。
评析
这个案例在酒店业内引来了很多争议：许多人说，在今天这样一个招工难的时代，为了两个苹果就将员工解雇，太不人性化了。这个案例也引发了业内对于人性化管理还是制度化管理如何运用之争。笔者特意查阅了人性化管理的概念，所谓人性化管理，就是在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的一种管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。
基于上述概念，我们可以看出，人性化管理并不是去制度化管理。这两个概念非常重要，千万不可混淆。在实际工作中，因为受各种条件的影响，管理者很容易就把制度管理变成了人治管理。变成人治管理后，管理者就非常重要。但是，当这个企业达到一定规模后，人治就很容易成为企业往前发展的瓶颈。因此，制度管理的基础和根本性地位不能动摇。
任何一个组织机构里，制度管理都是非常必须的。这是酒店提供优质服务和进行管理工作的基本所在。笔者在踏入酒店行业、工作初期，新员工入职的第一节课，学到的第一个英文单词就是“hotpot”，我们习惯说“高压线”。没有规矩，就无以成方圆。酒店的制度就是规矩。如果把这样的一个概念理解够了，我们就可以理解案例中上海和平饭店的处理方式了。在酒店管理中，员工偷拿客人的东西，带走酒店的物品„„如不加以惩处，必将犯下更大的错误。在制度的要求下，酒店可以创造一个相对公平的环境。只有把制度作为酒店的“店策”，酒店才能更进一步发展。诚然，在很多时候，执行这样的“店策”会受到各方面的影响，但作为管理者，始终要尽最大努力来做到制度管理。
而人性化管理必须要在制度规定范围之内。
人性化管理在酒店管理中被广受欢迎，主要是体现了企业对员工的关照，体现了以人为本的理念。对于管理者而言，这种方式可以激发员工工作积极性，让团队组织高效运转。但是，在实际工作中，偏离了制度的人性化管理是非常危险的。这种人性化可能会使管理者自身得不到约束。拿着人性化管理的幌子来进行管理的状况，若持续下去，很有可能会使团队分崩离析。所以，所有的人性化必须要有制度保障，人性化不能以破坏制度管理来作为代价。
在制度范围内的人性化管理才会有丰富的内涵，一个好的管理者在大多数情况下绝不可能打破制度来实现人性化管理。
人性化管理是酒店管理发展的趋势，但要根据酒店自身的实际情况和特殊发展阶段而定。
人性化管理是酒店管理发展的趋势，今天的招工难已经蔓延至几乎所有的酒店。人性化管理并不是一味地对员工好。人性化是要开发员工的潜能，提高员工的幸福指数，尊重你的员工，能给员工以良好的培训，给员工以职业规划设计，让员工有归属感。
人性化更为重要的是，要结合企业的发展实际，在企业许可的条件下展开。在信息发达的今天，管理者很容易就可以拿出举措来进行人性化的管理。但是，所有的措施都要建立在实事求是的基础之上。
北京的经验在河南不一定能行得通;上海的员工和湖北的员工可能想法不一样。人性化管理的着根点在于，要落实在实际工作和实际的条件中。在这些方面，没有现成的教材，需要管理者的悟性和理解力。人性化管理的实施需要取得管理层的共识。同样的，对触犯酒店根本规章制度的员工进行惩戒，也是酒店管理人性化的根本体现之一。
奖罚分明，优胜劣汰，是千古不变的管理法则。人性化的管理还体现在管理者本身。管理者自身的修养、自身的层次，也是人性化管理的重要标准之一。
饭店值不值得为了两个苹果而将员工解雇?每个在酒店的管理者都可能有自己的答案。但是，这个案例背后关于制度管理和人性管理的拿捏却足可以引起我们的深思。
在管理工作中，一直不存在着绝对化的标准，一切符合酒店实际情况的要求都是好的，一切符合市场要求的管理都可能是有效的。但是，有一点可能会更重要，那就是——制度管理基础上的人性化才可贵。
酒店收益管理的十点建议
在竞争激烈的酒店市场中，有针对性地确定并得到可以为酒店带来更多价值的客户，将令酒店收益颇丰。而在收益管理方面，酒店经营者应当注意以下十个方面。
一、获得正确的数据
对收益管理原理有所了解的酒店经营者应当知道，利用数据并加以分析，是确定未来市场营销和定价策略的最佳方式。但经营者需要审视的是，有关方面能否提供详细的历史数据和未来的预订数据。历史数据应当包括在过去一段时间内，客房出租数量以及每天各细分市场的收益明细，同时还要确保收集到至少包含未来90天内已预订的客房数量及按天统计的各细分市场收益明细。如果随后每天收集数据，酒店经营者便可以按各市场细分和周天规律建立简单的预订情况预测系统，并能通过该系统和历史数据进行比较。持续下去，酒店的经营者就可以做到在需求增加时快速地相应调整经营策略。
二、检查预测结果是否贴合实际
准确的预测是实现成功收益管理策略的关键，但酒店经营者往往对未来目标过于乐观。要判断某个预测结果是否契合实际，一个简单的办法就是把预测的客房出租情况与酒店目前为止达到的平均每日已出租客房情况进行对比，看看结果是否接近。如果预测完全脱离实际，那么经营策略无疑是错误的，酒店必须加以调整。
三、分析不同细分市场客户的不同需求
通过了解各个细分市场每个客户有可能使用的酒店服务，酒店经营者可以更好地决定哪个客户应当入住最后一间可用客房，以及在特定时段向哪些客户提供免费或打折的早餐、免费的水疗服务(spa)等等，从而刺激淡季的市场需求。
例如，某些细分市场客户对价格十分敏感，酒店降低价格可能会对其需求产生积极的影响，酒店就可以针对这些客户实施折扣促销。而另外一些客户可能对价格不那么敏感，而是喜欢客房升级和免费的服务，酒店就可以有针对性地提供水疗和别致的小礼品等，刺激其需求。
四、科学分析折扣对客户产生的影响
酒店往往在预计不能达到销售目标时感到恐慌，于是管理者就会通过开展促销活动、大幅降价，期望借此来刺激需求。然而，可能往往事与愿违。相关研究已经不止一次向我们证明，降价很难对每间可卖房收益的增长带来正面影响。
事实上，酒店在客房预订下降时，最糟糕的对策就是提供短期折扣。为了避免过度关注价格而引起价格战问题，酒店必须保持服务水平和品牌关注度。每一位光顾酒店的客人都需要了解您的酒店有何与众不同，为什么您的品牌可以独树一帜，您也要了解他们是否是忠诚的客户，或仅是因为折扣才入住您的酒店。
因此，面对销售逆境时，酒店经营者要临危不乱并采取策略性方法，降价应当谨慎。应当考虑到：如果自己在调整价格后，竞争对手也相应调整了价格，怎么办?结果是大家都回到了同一起跑线上，所有人都会蒙受损失。
五、选择正确的业务
并非所有的业务都是优质业务，酒店经营者过早售出太多低价房会导致没有房间满足高价房业务的需求，高消费客户将选择其他酒店。如果要优化高消费客户业务，那么销售团队、管理层就要懂得辨别业务的优劣、了解如何在适当的时间针对适合的业务采取适合的策略。这三个层面的有机结合至关重要。
要确保酒店可以吸引和留住高价值客户，一定要关注客户在酒店期间的所有消费，而不只是局限在他们支付的房费上。通过整合所有交易系统的数据，才能真正了解某个客户的消费偏好和整体价值，包括他们从在线订房到结账期间的所有附加消费，如餐饮、水疗、礼品店购物等消费。
六、了解置换业务的风险
虽然许多酒店经营者都信奉“高入住率的酒店就是成功的酒店”这一信条，然而当订房率疲软时，一定要注意任何“拼价格”的短期价格策略都有可能迫使更高价值的客户流失，并产生长期的负面影响。高入住率或回头客多，并不表示酒店就做得不错，因为这有可能挤走了来自高价值客户的业务。
酒店需要更明智地确定如何定价，以及使用哪些优惠措施来吸引客户。过度使用优惠来吸引客户实际上会减少某个细分市场的收益，并赶走高消费客户，要了解置换业务的风险。
七、对竞争对手进行正确定位
如果询问酒店的不同部门或人员酒店的竞争对手是谁?那么很可能会得到截然不同的答案。这些答案没有绝对的对错，因此竞争对手会随着细分市场或客户群的变化而变化。业主、酒店管理公司和资产评估经理会使用不同的竞争对手来评估绩效。从运营和收益管理的角度来看，关键在于要根据使用的评估标准选择合适的竞争对手。竞争对手会因价格范围、细分市场以及其他消费标准而不同，甚至因渠道不同而不同。一定要知道真正的竞争对手是谁，了解如何使用你正在评估的策略同竞争对手比较绩效。
八、搞清策略对利润率的影响
虽然收益管理的重点是创造最优绩效，但是利润率的问题同样重要。不仅仅要考虑收益，还必须考虑制定和实施相关策略的成本。例如，如果某个酒店要为客户提供免费早餐，那么在判断此后的收益增加是否值得时，应当考虑到这些早餐的成本。如果收益增加不及支出的成本，那么酒店可能需要重新考虑其他低成本的促销活动，如 在客房提供免费的Wi-Fi、免费的延迟退房服务等。如前所述，不同的细分市场会对不同的促销活动做出不同的响应。某个客户的需求可能会导致高收益低利润，而另一个客户的需求可能会产生低收益，但利润要远高于前者。这一点必须考虑清楚。
九、衡量所做的工作是否奏效
在谈论收益管理时，许多酒店经营者认为合适的系统或软件会为其提供全面的市场分析和需求预测，可以解决酒店的所有问题。这些系统对于实现一种全面的收益管理确实很关键，但良好的分析仅仅是第一步。更重要的是，自己要衡量所做的工作是否奏效。
酒店经营者需要确保他们具有衡量投资回报率以及定价或促销策略有效性的方法。一间酒店必须建立真正的、可靠的成功评判标准，然后才能对价格进行改动或开展某个促销活动。许多酒店习惯采取“实际的、经过检验的”措施，即使大量分析表明这些措施通常是不利的。
十、从失误中吸取教训
采用适当的方法衡量某个促销策略的有效性非常关键，然而，利用这些结果来制定更好的决策对于提高未来绩效更重要。出色的收益经理都知道，系统需要不断地调整，优化已经实现的功能，调整没有实现的功能，适应不断变化的业务环境和客户需求。
酒店经营者必须确保具备良好的收益管理的基础，包括能够进行准确的细分市场预测、针对不同业务采用相应的定价策略，以及具备强大的分析功能，避免相同的错误一犯再犯。
酒店培训把握“三性”原则
酒店业员工流动大、稳定难，已成为很多企业的管理瓶颈。笔者通过与一些离职员工的沟通交流了解到，员工离职，除了因为年龄、转行等正常原因外，其中一个重要的原因是工作了一段时间(半年至一、二年)后，还在重复做同一项工作，感觉自身并未能学到更多的东西，觉得没有成长(或发展)的机会而离去。
当下的员工除了需要满足一定的经济收入外，最希望的是能在企业里学到更多的处事经验和与职业相关的专业知识。酒店工作繁琐细微，如何让员工在日复一日的重复工作中得到成长与快乐，很值得管理者研究。
很多员工告诉我，刚开始进入酒店工作时，他们很渴望参加企业或部门组织的培训，这让他们觉得自己受到了重视，且有了学习提高的机会。但一段时间以后，即员工掌握一些基础的工作技能后，一些简单的培训就不能再满足其更高的需求了，培训的吸引力慢慢就没有了，进而，时间长了就会出现工作懈怠和离职的想法。此时，如果管理者关注不到或读不懂员工内心真正的想法和渴求，没有创新的应对方法，那么，员工离你而去就成为必然。
企业培训，是员工获得继续学习提高的重要途径，也是员工逐渐成长、成熟的关键。因此，重视员工培训工作，对员工的职业规划从培训开始，创新设计和精心安排员工不同阶段的培训，是稳定员工队伍并提升企业竞争力的有效手段。而要使培训事半功倍，笔者认为需要注重“三性”原则，这是饭店要把握的“诀窍”。
针对性
这是考量管理者是否用心关注员工的基础。要有针对性地给员工培训，必须深入了解员工，分析员工在不同阶段存在的问题，需要哪些改进和提高，从而精心设计培训课题并进行专门的引导。比如：刚入职的员工，除了要对其进行新员工基础知识的培训，还要让其了解企业制度和行为规范，上岗后还要特别进行《酒店礼仪》、《健康、食品、消防知识》、《各民族宗教信仰、喜好、禁忌》、《酒店产品》等对客服务基本知识培训。
如果测评员工已掌握基础的技能后，就要及时增加培训内容。例如，对入职达三个月的员工，要进行《做一名优秀的服务员》、《客人消费心理》、《客史档案的建立与运用》、《细节服务理念》等培训，用实际案例引导其更深入了解服务的意义，基础服务和优质服务的区别，让引导他们改变思维，提升荣誉感，鼓励他们争做优秀者。
员工入职半年后，则要对他们进行《读懂客人的需求》、《客人投诉处理技巧》、《服务语言艺术》、《产品推销技巧》等培训，指导其用眼、用情、用心去感悟不同客人的需求并主动提高服务，培养其爱岗位、爱客人的工作意识。
对入职一年以上的员工，则应进行《客户关系沟通和维护》、《消费心理学》、《相关法律知识》等培训，两年或以上的员工要进行更深入的《服务关键点设计》、《团队执行力》、《服务情商》、《简单公文知识》等循序渐进的培训规划，让员工在成长中忠诚企业。
互动性
很多管理者的培训，采取的大都是理论型、主观性的方式，根据任务或自我的思想对员工进行思想的灌输，而缺少符合实际、贴近工作的互动。
笔者通过实践，深刻感受到员工更希望在培训中和他们进行知识的、案例的、不同思想的互动，由培训者提出问题，让员工参与其中，无论对错，都可以给员工阐述观点、提出想法的机会。互动的结果是员工更喜欢参加培训，更自信、更有激情，彼此之间也更加亲和，而且，互动性的培训，会让员工给培训者更高的效果评价。当然，并不是说不要理论灌输，对一些超前的理论、相关精神的解读还是十分需要的。所谓互动性，就是要求管理者要不断创新培训的方法，赋予培训更多的内涵，让受训者既得到知识，又得到能力的锻炼，如应变能力、创新能力、配合能力等等，使培训更有成效。
魅力性
现代员工大多成长环境好，接受教育高，吸收信息快，如果管理者不能与时俱进，会感到员工难管留不住，因此，魅力性是对管理者提出的更高要求。
要想让员工信服你、忠诚你，自己必须有魅力，而培训工作，正是管理者展现魅力的最佳时机。管理者在给员工做培训时，一是要对自己的员工了然于心，利用培训表扬好的员工，巧妙提醒一些方面不足的员工，提升其荣誉感、凝聚力;二是对培训内容要成竹在胸，能脱稿演讲，充满热情和激情，善于带动活跃现场，与员工友好互动交流;三是要心怀一颗育人之心，耐心引导，谆谆教诲，而不是以教练自居，指手画脚，求全责备;四是丰富自己知识，培训既要通俗易懂，又要能引经据典，更要融会贯通，与员工真诚分享，如此，才能让员工感受到你真正的魅力，被你感染、被你吸引，进而信任信服于你。
关于培训，管理专家们认为，“员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资”，其重要性不言而喻，因此，对员工的职业规划应从培训开始，企业要让培训成为员工一步步实现梦想的阶梯，要通过培训这一手段让员工和管理者一起为酒店的未来而努力奋斗。
管理员工的八个问题
在当今的高度发展的经济时代，人们的管理也随着经济的发展而发展，但是你能让你的下属了解你，跟随你吗？
第一，你喜欢你的工作吗? ,第二，你了解你的员工吗? ,第三，你信任你的下属吗? ,第四，你的下属信任你吗? ,第五，你经常鼓励你的下属吗? ,第六，你如何教员工做事情? ,第七，如果员工能力出色，你愿意培养他吗? ,第八，如果员工能力不够，你怎么办? , 现代企业，吸引优秀人才加盟的主要因素有三点：第一，企业所属的行业发展状况；第二，企业是否有完善的机制；第三，企业文化和管理层的个人魅力。第一点和第二点都比较容易理解，在第三点中，就需要依靠所有管理层的共同努力来达到对人才的保留和吸引。
如今，人才的培养和保留已不再是仅靠人力资源部孤军奋战就能完成的工作，很多工作必须由各个部门分担完成。一定规模的企业，人力资源部并不能完全了解每一个员工的个人情况和需求。这时，各个业务部门就需要承担起一部分人力资源管理的工作。那么，专注于自身业务的一线经理和主管们，如何下手，才能让企业的人力资源管理日臻于至善呢? 很简单，只需做好并牢记以下8个问题，对人才的保留工作就已经完成了一大半，不必费心的是，这8个问题多是体现在日常的工作中，与本职工作丝丝相关。第一，你喜欢你的工作吗?
大家也许会奇怪，怎么第一个问题是关于自己的，和员工没有关系。我们常说，希望员工把公司当成自己家一样，要求员工做到这一点，作为他的主管或经理，就要自己先做到。人的情绪会互相感染，如果你每天上班流露出来的是厌烦情绪，你的员工也会受到影响，一旦遇到问题，员工多半会产生离开的念头。反之，你每天传达的是一种正面乐观的情绪，那么也能让员工在工作时保持积极的情绪。这种积极的态度能帮助员工提高工作效率，而面对困难时，员工也能和你一起共渡难关。
第二，你了解你的员工吗?
这个问题看上去比较简单，估计每个经理或主管都能马上回答出来。员工A工作比较积极，能力也挺强;员工B能力强，但就是有点懒，适合做后台支持;员工C各方面都还可以，但没有特别突出的能力，要再加强培养。诸如此类，每个人都能说出一大堆来。但这里要谈的是对业务能力之外的了解，比如：你知道员工的生日吗?他/她有男(女)朋友吗?他们最喜欢吃什么?他们孩子的生日?他们的家庭情况?平时喜欢干什么?等等。看似简单的问题牵扯面如此之广，是不是出乎你的意料之外。
员工会把主管对自己的态度看做是公司对待自己的看法。日常工作中员工的接触面基本上都在同一部门，因此，人事部对他的影响很小，他对公司的看法大部分都来自于上级主管的意见和态度，对于员工，公司或许与上级画等号。那么，员工和上级代表的公司是否只是简单的上下级关系?员工与公司，更多的是一种互相帮助的过程。员工帮助企业发展，获得更多的利润;企业帮助员工成长，也提供保障生活必需的收入。不能只是用一种简单的雇佣关系来看待，虽然会有人觉得外面人才比比皆是，没必要给现在的员工更多的好脸色，他不愿意干自然会有别的人来干。但对于企业，员工总是在流动，带来的培训费用和新进人员因为工作效率低下导致隐性成本增加可是一笔很大的开销。如果总是要带领一批新人工作，你能承受得起由此带来的极低的工作效率吗? 第三，你信任你的下属吗?
拓展培训有一个项目叫“信任摔”。一人站在高台上，背对大家往后倒下去，其他组员在台下用双手接住倒下的组员。“信任摔”完成得好坏，关键在于他是否相信大家能够把他接住。他倒得越平稳，身体挺得越直，重量就会平均分散到下面组员的手上，接的人就越容易。反之，重量就会集中在两三个人的手上，反而不容易接好。
在日常工作中，这样的例子也很多。如果不相信下属的能力，什么事情都要亲力亲为，一方面，把大量的时间花在无谓的小事上，忽略了一些对部门或公司发展有重要意义的事情，捡了芝麻丢了西瓜;另一方面，主管不一定对所有的工作都很了解，有些工作不一定能做好，反而会事倍功半。
领导和员工的职责应该界定清楚，领导不能老是一竿子插到底，要学会相信你的团队，相信你的员工能够把事情处理好。一个人的时间和精力是有限的，在不同的位置上需要承担的责任不同，要分清楚什么事情才是自己的职责。充分的信任才能带来合理的授权，大家才能够做好自己最应该做的事情。
第四，你的下属信任你吗? 下属对上司的信任更多体现在执行力上，执行力和信任是紧密相连的，如果员工不相信你，怀疑你做的决定，在执行的时候就不会那么坚决，效果自然打折扣。
如何获得员工的信任?有三点：首先，在专业上显示突出的能力;其次，有比较长远的眼光，让员工觉得你有足够的能力带领大家朝一个正确的方向上走;最后，有很好的沟通能力，从而让目标和计划能为大家所了解。
信任是很难获得的，也很容易被破坏，它需要长期耐心的呵护，需要上级做到言而有信。虽然获得信任需要花费很多的努力，但一旦得到大家的信任，在内部指令的执行上就会减少障碍，内部运行的效率也会大大提高。
第五，你经常鼓励你的下属吗?
员工的工作总是会有起有伏，鼓励员工也就意味着在员工工作出色的时候，不要吝惜表扬的语言或行为。员工需要的不只是物质上的鼓励，很多时候，精神上的鼓励能起到更好的作用。其实，表扬员工是非常容易做到的，一句“干得不错”或热情地拍拍员工的肩膀都能达到鼓励的效果。除此以外，鼓励员工还表现在给员工更多的工作机会，让他们参与到更重要的工作中来，这也许是对员工工作最高的肯定了。
除了在工作出色的时候给予必要的鼓励外，在员工工作遇到挫折的时候，也要给员工一定的鼓励，不要让员工灰心丧气。不要因为业绩的下降严厉批评员工，有时候失败的原因不一定是员工不努力，很多外部因素都会对业绩产生影响。在业绩不好的时候，更需要大家团结一致，努力改变被动的局面。
第六，你如何教员工做事情?
当员工在工作中遇到问题寻求主管帮助时，有些主管就会手把手教手下怎么去完成工作。长此以往，会养成员工对主管的依赖性，主管则把很多时间浪费在具体操作上，长此以往，还会对手下的工作能力产生怀疑;对员工来说，也没能提高工作能力，由于工作没有完成好，还会挨领导的批评。正确的做法又是什么呢? 出现这种状况时，身为主管，应该好好想一想，也许问题并不在员工身上。很多主管喜欢直接告诉员工如何把事情做好，这并不是一种很好的办法，所谓授之以鱼，不如授之以渔。否则一旦某些情景产生变化，哪怕前后问题根本没有很大的区别，员工就又不知道怎么去解决问题了。帮助员工解决问题不如教会员工处理类似问题的解决方法，让员工自己去思考，要相信员工的学习能力。以后遇到类似情况时，员工就知道该怎样去思考去解决了。
第七，如果员工能力出色，你愿意培养他吗? 员工的能力提高了，或者你发现新加入的员工能力非常出色，你愿意给他机会培养他吗?当你脱口而出，说“没问题，应该为公司培养更多的优秀员工”的时候，是否想过，如果今后该员工可能威胁到你的位置，你还会一如既往地表示赞同吗?要解决这个问题，一方面要调整主管自己的观念，要从企业的整体利益出发，让有能力的人承担更多的工作与责任;另一方面，企业可以采取一些制度来鼓励这种培养员工的行为。这是从机制上解决内部协调的问题。
有些公司有这样不成文的规定，一个主管没有从自己的部门中培养出能接替自己工作的后备人才，他就不会有机会晋升。这种不成文的规定，既能够解决主管因为自己的私心不愿意提拔优秀员工的问题，又帮助企业从实际操作上解决了后备人才计划和存储的问题，一举两得。
实行了这种规定，会给各级主管带来一定的压力，把培养优秀人才当做是自己的一项日常工作，而不是不甘心不情愿地去完成这项任务。同时它也给各级主管一定的保障，让他们自己也能从提拔优秀人才的过程中获益，而不仅仅是只为企业做嫁衣。双方结合，才能产生很好的效果。第八，如果员工能力不够，你怎么办?
特别是对于实施“末位淘汰”的企业，该如何处理那些在评估中一直处于末位的员工?“末位淘汰法”并不适合所有的企业，必须有与之相适应的企业文化做支持。开除那些能力不够的员工并不能保证留下来的人提高业绩，而新人也需要一个熟练的过程。而且，并不是所有的新员工都能适应企业的文化。
那么企业应该怎样对待工作能力比较差的员工呢?首先，企业要给予这些员工相关的培训，帮助他们提高能力，以便他们能够很好地完成工作。其次，如果员工实在无法胜任本部门的工作，可以与他多做沟通，发现他的长处，然后再观察企业内部是否有合适的职位能让他发挥自己的特长，这类员工的优势在于他们比较了解企业内部的各种情况，在新的岗位上不需要太久的时间去适应新的工作和人际关系，降低磨合成本。最后，如果企业不想采取以上方法，那么在解雇员工的时候一定要注意对其他员工的影响。不要让员工觉得开除是企业解决问题的惯用方法，这样会给员工带来负面影响，增加大家的压力。
不难发现，这8个问题其实代表了企业对员工进行的人性化管理。借用一句台词，“21世纪什么最贵——人才!”人才是企业重要的资源，对于人才的管理要有针对性，不能采用一刀切的办法。优秀的人才往往有其独特的个性，需要我们在日常工作中区别对待，找到他们性格中的特点，依靠平时的沟通和鼓励留住他们。金钱未必能打动人的心，但坦诚的沟通和交流能让人在工作中获得更多的快乐。面对这么多不用花钱却能留住人才的方法，我们又何乐而不为呢?
“十个善于”
饭店总经理是饭店工作的灵魂。如何在市场竞争激烈、内部事务繁多的情况下，充分展示其管理经营才能和领导艺术？对饭店的生存与发展都会产生重要作用。因此，作为饭店“火车头”的总经理应该做到“十个善于”。一是善于学习
学习是所有领导者的立身之本、从政之基、力量之源。善于学习就是要“学以致用”，针对实际问题学、针对发展目标学、针对政治需要学。
（一）要善于将学习与提高政策水平、提高精神境界相结合。面对中国加入WTO后的发展前景，拾遗补缺，作好面对挑战的各种思想准备，做一个面对机会有准备的智者。同时，在纷繁的事务中要坚定自己的信仰，树立正确的世界观，人生观和价值观，提高拒腐防变的能力；
（二）要善于将学习与实际情况、具体问题相结合，在实际运转中会发生许多新情况、新问题，面对这些具体问题，要善于学习，找书本学、找专家学、找同行学，把学习过程迅速转化为新思想、新知识、新观点，提高自己分析问题、解决问题的能力，与时俱进；
（三）要善于将学习与创新发展相结合。逆水行舟不进则退，竞争激烈的市场是无情的，为了使企业始终处于发展状态，惟有不断创新。创新首要的在于观念创新，也就是要解放思想。创新的观念又来自哪里？来自于知识，要不断学习；来自于同行，要加强交流；来自于团队，要提倡沟通；来自于宾客，要善于听取。二是善于决策
总经理的责任就是要出主意、作决策。善于决策的前提是勤学习、勤思考、勤调研。做到决策讲民主不独断、讲原则无私心、讲效率不拖沓、讲科学不盲目、讲程序不随意。三是善于抓大事
总经理应是“弹琴”的高手。在复杂多变的市场经济“旋律”中，始终突出“主旋律”。也就是要在纷繁复杂的矛盾中，在千头万绪的工作中，明确主方向，分清主次，善于根据形势的变化，统筹全局，抓住大事。四是善于盘班子用干部
盘班子不是简单的“盘人”，总经理作为饭店领导班子的班长，首先要带好“一班人”，带班子要讲原则，在班子内部要严格纪律，按照民主集中制的原则办事，按照总经理负责制的机制决策。要讲正气。牢固树立党为公、用权为民的宗旨，扶正除邪，弘扬正气，要讲团结，树立“一盘棋”的思想，集中班子聪明才智抓管理、促经营、谋发展。其次，要选好“一班人”。要以好的作风选人，选作风好的人，让那些作风过硬、德才兼备、工作积极、思维创新的年轻人，不拘一格地走上领导岗位，使其才能施展，企业兴旺。
五是善于沟通
总经理要善于沟通上、中、下级关系。对上级尊重而不倚重，服从而不盲从，主动而不独断；对同级要在共识中求团结，在矛盾中求和谐；对下级要信任尊重，严格要求，做到关心不偏心、爱护不袒护、放手不撤手、信任不放任。
六是善于授权
总经理在日常工作中会面对各种繁杂的事务工作，要想事必躬亲，那是抓不好的，因为人的精力、能力是有限的。因此要善于授权。
（一）是合理授权。坚持“因事择人，视能授权”的原则，根据下属的特长，区分不同的工作内容，分别采取不同的授权方式，使每位下属对工作任务、所承担的责任、要做到的目标清楚明了。
（二）是大胆放权。工作总体把握上只是出主意、出思路；在具体管理上，则是放心放手地让他们去干，自己不插手、不干预，让其独立思考、独立工作、独立解决矛盾。越放手，他们往往对你越负责。
（三）是敢于承担责任。对于工作中出现的失误，不要责备、训斥、抱怨、更不要冷嘲热讽，而是要敢于承担责任，共同面对困难、解决困难、弥补过失。
七要善于听取不同意见
听取不同意见能使总经理全面了解饭店宾客的满意度和员工真正的需求。一方面通过对客人满意度的询问拜访和客人投诉的调查、了解、处理，做到问题要查明、解决要及时、举一能反三；另一方面要尊重员工，信任员工，听取他们对饭店管理经营合理化意见，充分发掘员工中蕴藏的巨大潜力，为饭店决策提供有价值的第一手材料，做到宾客满意、员工舒心、上下同心。
八要善于抓落实
再好的思路和决策，不落实就会落空。抓落实要做到“四动”:
（一）是班子带动。工作中群众看干部，干部看班子，有句话：“喊破嗓子不如做出样子”，以班子的实际行动促落实；
（二）是宣传启动。充分利用店报、黑板报、橱窗、简报等形式，占领宣传阵地，通过广泛宣传促落实；
（三）是典型推动。一人带一帮，一帮带一片，要求每个管理人员就是一个战斗堡垒，每个班子成员就是一面旗帜，以抓典型促落实；
（四）是奖惩促动。正确地运用奖惩机制，鞭策后进，激励先进，以奖惩促落实。
九要善于激励
作为饭店领导者要巧用激励、充分调动员工的积极性。
（一）目标激励。分析市场形势，认清饭店的生存环境，制定战略发展目标，用饭店美好前景鼓舞士气、激励斗志；
（二）榜样激励。榜样的力量是无穷的。重视在员工队伍中发现典型、培养典型、树立典型，用榜样的力量激励员工；
（三）关怀激励。饭店既要从严治店，也要让严格中充满爱心。事事为员工着想，尽力为员工排忧解难；
（四）奖惩激励。在纪律面前，人人平等，不搞特殊。该奖的奖，该罚的罚。对事不对人，一切按规章制度办事，依法治店，奖罚分明。
十是善于应对复杂局面
总经理要有很强的敏税性和预见性。善于发现苗头性、倾向性的问题，防患于未然，把问题消灭在萌芽状态，不让其蔓延。对突出事件，要沉着应对，处变不惊，处置果断。面对重大事情要头脑冷静，坚持原则，态度明确，注意策略，不回避矛盾，不拖泥带水。
酒店失败经营10大原因
经过多年酒店工作，拜访多位管理专家，亲眼看见一些经营失败的酒店，细做研析。总结出如下原因：
1、决策失误
酒店的成功要得益于决策正确，而经营失败是由于决策失误。决策失误又是外行决策或市场调查不足等原因造成的。酒店决策包括对市场、价格、人才、广告、财务等方面的决策，酒店进行重大决策时，要慎重地权衡利弊，也可聘顾问或向专家请教。要采用判断或计算的决策法，充分估计风险，并将风险分散。
2、酒店高层管理者之间不团结或酒店管理层不稳固
最高管理者由于心态不平衡或某些因素的影响，导致管理上带有明显的倾斜迹象，酒店中管理者之间的予盾和利益冲突就明显和表面化了，最终往往使酒店打内耗战。人员分散，由此导致酒店实力的削减，甚至酒店的破产。因此，酒店管理层组合时要有明确、有效的授权安排，调整好集权与分权之间的关系，并有明确的制约协议。酒店高层管理者在作决策时，要给其他管理者充分发展的机会和自主权，并使他们的利益得到保证，让他们感到分立、分散对他们不利。
3、没有最终建立起正确的经营理念
酒店文化是酒店人的一种价值取向、一种酒店发展的氛围。酒店大多数员工是不是热爱这个酒店，这是衡量酒店文化成功与否的一个标准。酒店命的凝聚力不光取决于工资的高低，还取决于人格的尊重，虽然工资很重要。如果员工得到应有的尊重，有充分发展的机会，往往宁可工资低一些。同时酒店的各级员工也会保持相对稳定，当酒店面临困难时，大家会同舟共济。
酒店文化的建立需要一个漫长的过程。己经建立起来的文化，无论是好的还是坏的，再改变都比较困难。特别是坏文化向好文化的转变更难。
经过一段时间，有的酒店沉淀了一批优秀人才，形成良性循环。而有的酒店则沉淀了一批素质不高的管理人员，形成了恶性循环，素质低的人用素质低的人，素质高的人进不来或得不到重用。酒店经营由盛转衰，最终将导致经营失败。
4、重“家法”轻国法
酒店要运作，高层管理者最重要的一条就是如何把各级员工都管理好。不少管理者明白这一点，但他们在现实中却总是没有办法把酒店员工管理好。管理者在管理中常常会犯各种各样的错误，而其中最常见、也最严重的就是依靠“家法”来管理，却把国法置于一旁不顾。具体表现由以下方面：
a、在头脑中仍然存在着根深蒂固的“土皇帝”的观念。一切以我为中心，我说了算，按照我的思维转，我让你干什么你就必须干什么，哪怕是见不得人的事或是违背法律的事情也得硬着头皮去干。如果拒绝就降职、挂空或炒你的鱿鱼。
b、将酒店作为整人的平台，制造内耗气氛。一些高层管理者由于历史和自身的本质问题，喜欢搞内耗战，每隔一段时间就整人，形成一种内耗氛围，造成员工上下人心惶惶，不思进取，日常管理工作严重脱节，导致酒店严重亏损，后患无穷。
c、酒店为了赚钱，常常违反卫生法、价格法的规定，或是不对餐具进行消毒，或是偷工减料、出售变质饭菜，或是任意给菜点定高价，任意宰客，从而分割了消费者的权益，使消费者蒙受损失。
d、在内部管理方面，有的酒店不顾劳动法的规定，把员工当苦力，强行要求加班加点而不付给相应的报酬。法律规定必须给员工的各种福利，员工往往根本得不到，在工作中受伤，也无法得到补偿。工作中常常莫明其妙地遭受到这样或那样的处罚和克扣，员工成了任意被宰割的替罪羊。
5、有顺利通过酒店经营危险期
酒店与人一样，也有一个生命周期，各阶段都可能出现这样或那样的病症，处理不当，可能病倒，甚至夭折。在酒店经营危险期内，酒店体质比较单薄，在决策上要特别慎重。在这个阶段发展要渐进，运用一切行之有效的诊断方法进行医治，避免风险的扩大。而一旦酒店走向平稳期，洒店的实力则会迅速增强。酒店没有渡过危险期时，决策失误或医治无方。容易导致经营亏损或倒闭。
6、没摆脱家庭情绪
酒店高层决策者，愿意任用自己的家庭成员在不同的关键岗位上，或者将自己认为信赖的熟人、朋友安排进去。随着事业的不断发展，如果还不能摆脱感情、亲情的联系、酒店的发展将会受到影响。
家族式经营的酒店一般很难发展壮大，就是因为一个家族无论有多大，其成员终究是有限的，并且容易造成外行管内行的局面。这是其无法回避的一个致命缺陷。
7、酒店后继无人
酒店开业之初聘请管理公司或专业人士来负责管理。合同期满后，自己人接手，造成管理跟不上，不具备专业的条件。酒店难于发展，甚至倒退。酒店管理模式、酒店文化，与酒店高层管理者有密切关系。如果酒店高层管理者事无巨细都由自己解决，那么，就不利于培养下属的能力。有时还扼杀了下属的工作积极性。如果酒店以某个人为中心，一旦这个人离开酒店，酒店的运作一时接不上，这个酒店就会瘫痪，走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一个漫长的过程，做好前后任交接工作事关重要。
8、忽视市场发展与变化
《孙子兵法》中有句话：“知己知彼，百战不殆;不知彼而知己，一胜一负;不知彼不知己，每战必败。”
人们说商场如战场，做生意与带兵打仗有相通之处，这句话是用得上的。其实，这己成为普通真理，干什么都可以用。但实际上，很多人虽然知道这个道理，却不懂得怎样理解和运用它。酒店业也是如此。一些干了多年的老店，总能将自己形容得头头是道，但对市场却两眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市场，忽视市场的发展与变化，这不仅是一些老酒店容易陷入的误区，更是那些三天两头换总经理的酒店屡屡会犯的一大错误。
近年来，当买方市场己经孕育成长、展现在酒店业面前时，不少人还在回味着卖方市场的滋味呢。于是，充其量也只能是一胜一负而己。在过去，酒店市场还是卖方主导的时候，知不知道市场的发展与变化并不显得那么重要。反正“酒好不怕巷子深”皇帝女不愁嫁、酒店的成败掌握在经营者手里。顾客没有什么选择的机会。但时至今日，乃至今后相当长的时间内，买方将会主宰市场。竞争日益激烈，如何顺应市场需要，占有市场份额，在市场上争取一席之地，都要首先依靠对市场发展和变化的准确认知才能做到。不断地适应市场变化，并且根据市场变化来调整自己的经营策略是至关重要的。例如人们的饮食习惯变化、饮食方式的改换、流行菜式的趋向等，都是市场变化内容之一，也是酒店经营者必须了解和仔细研究的。己当然要研究，即必须知道自己酒店的优点和缺点，长处与短处，以扬长避短，去缺点保优势，但这是后一步。因为闭门造车是造不出被大众认可的好车的。“知己知彼，百战不殆”这里包含着酒店经营的深刻道理。了解市场、占领市场，酒店经营就会成功，否则，最多只能做到扯平，一胜一负，最终也会没赚头。弄不好，还会一败涂地，赚的不如亏的多。
9、不善于运用营销策略
酒店的服务日趋商品化，现在“酒香也怕巷子深”，货好也怕人不知，如今，重视对营销的研究己摆到议事日程上来。由于计划经济沿袭下来的定向思维，许多经营者不善于进行市场(客源市场及其细分、营销环境、选择目标市场等、产品定位、产品生命周期、新产品开发、广告与促销、价格以及公共关系等的深入研究和掌握，使酒店经营陷入误区。我们看看肯德基、假日饭店、菜根香、重庆德庄、喜来登等，他们的营销方面很有研究，如广告宣传、选址定位、价格策略、管理制度、目标客源等。他们能长盛不衰与营销策略不无关系。一些营销上的小环节没处理好，就会全盘皆输，这种事例屡见不鲜。如某酒店位于繁华闹市中心，每日人流如潮，但由于没有做好市场定位的工作，故而前去的消费者几乎屈指可数。所以，如果广告的切入点、价格变化、人员控制等把握不好，错误判断，往往是适得其反。
10、缺乏全局经营观念和宏观经营意识
现在不少经营者仍是目光短浅，短期行为严重，奉行要想发，众人头上刮、要想富，只看眼前利益布的小生产者的庸俗观念，不放过任何一次盈利的机会，甚至出现宰客现象。这种经营理念，最终只会将企业引向穷途未路，因为它实际上是捡了芝麻，丢了西瓜。获取了一点微不足道的眼前利益，却失去了更多的长远利益。从另一种意义上说，像争长远市场而不争一时之利这样的全局经营理念和宏观经营意识，反映的不光是酒店经营战略、经营眼光问题，也折射出酒店经营者的社会责任感和较高的商业素质及商业头脑，他们的成功往往与这些是密不可分的。
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酒店常见特殊事件100问
一、综合性事件
1、如果工作中，与上司发生冲突，而且你是对的，应该怎样处理? 答：一般作为执行层，对上司的命令应该无条件服从。如出现问题，上司会负责任。但如果上司错误时，可以礼貌与上司进行沟通，表达自己的看法。上司执不执行你的看法是她的问题，你能做到的是把你认为对的和上司进行沟通，相信上司会有一个理性的判断。
2、如果工作中，与同事关系不和睦，到了横眉冷对的阶段，应该怎样处理? 答：首先反思造成该情况原因。日常工作中，出现问题，一般要做到对事不对人，不要将个人恩怨加在工作中。问题解决了，大家还是以和睦为佳。
3、客人如向你的上司投诉你，态度不好或者办事不利时，而你已经尽力了，你应该怎样处理? 答：酒店工作，什么客人都会遇到。如果你已经非常尽力的为客人服务了，那也没有什么遗憾的。关键是我们可否反思一下，是否我们可以做得更好？
4、客人在酒店非吸烟区吸烟时，应该怎样处理? 答：礼貌告知客人该区域为非吸烟区。如客人仍想抽烟，然后引领客人至吸烟区。
5、客人赠送你钱或物品，应该如何处理? 答：委婉拒绝。
6、在工作中，你的上司利用职务之便或是以给你提供好的岗位为名，想与你发生不该发生的关系，你该如何处理? 答：果断拒绝，并保持一定的距离。
7、在工作中，你看到或者听到你的两个同事之间的某种不正当的关系，你该如何处理? 答：在他们不影响正常的日常工作时，这是他们的私事，你做好自己的工作即可。
8、当遇到你和同事做同样的事情，并没有什么错，但你的领导骂你错了，却不骂另外一位同事，应该怎样处理? 答：反思领导为何要这样做？是与领导关系没处好还是其它原因？任何事先从自身找原因，方能提高自己。
9、在酒店工作工作升不上去，却发现不是自己的问题，该如何处理? 答：可能是整个管理团队的原因。一个人的力量是有限的，酒店工作需要整个团队的合作。有两种办法：
一、努力做好自己的本职工作。
二、跳槽，选择更好地工作团队。
10、酒店不管什么岗位外貌上都有一定的要求吗? 答：不一定。一般直接对客服务岗位有一定要求，如前台、迎宾等。后台则要求稍低，主要还是看员工的能力。
二、前厅部事件
1、当接线员在接电话时，电话一响，接起来却无人说话，但有一些奇怪的声音，应该怎样处理? 答：礼貌询问三次。如仍无声音，告知后将电话挂掉。
2、前台接待，碰到客人兑换外币，不能够确认外币的真假，应该怎样处理? 答：请示当班领班或主管。如仍不确定，可请示更高一级人员或财务相关人员。
3、前台接待，客人的银行卡不能使用或已经过期，应该怎么样处理? 答：不能使用，可致电银行询问原因，看是客人卡的原因还是酒店机器的原因，分情况对待。如银行卡已过期，礼貌告知客人，请客人更换银行卡。
4、收银时，客人索要超额发票时，应该怎样处理? 答：礼貌告知酒店的规定，不可以。如销售人员或管理人员同意，一般要再经财务总监同意后，方可开票。但不要忘记收税。
5、接线员接听电话时，遇到客人问询特殊服务时，应该如何处理? 答：礼貌告知客人酒店是正规酒店，无特殊服务。
6、在大堂里，客人短裤拖鞋或衣不蔽体地逛来逛去，应该怎样处理? 答：告知AM，让其处理。如自己本身是AM，可拦住客人，告知酒店空调开启温度，让其注意穿着。如客人仍未意识，可礼貌告知酒店对客人的衣着规定。
7、在大堂里，客人躺在为客人暂时提供休息的沙发上呼呼大睡，其睡姿极其不雅并且严重影响酒店形象，应该怎样处理? 答：叫醒客人，礼貌告知客人，大堂沙发不可睡觉。可询问客人是否有房间，让其进房间休息。
8、在大堂看到客人漫无目的的闲逛，应该如何处理? 答：主动上前，询问客人是否需要帮助，并对客人做好关注。
9、在大堂看到客人与客人争吵甚至打斗，应该如何处理? 答：通知保安部处理。
10、在前台接待遇到浑身刺青、戴单耳环、留金发且蛮不讲理的流氓，应该如何处理? 答：礼貌对客。如客人有不雅举动，随时准备通知保安部。
11、发现客人带小姐前来住宿，应该如何处理? 答：请客人全部出示证件并进行登记，并通知安全部做好关注。
12、看到客人蛮不讲理，殴打你的同事，应该如何处理? 答：马上阻止并通知保安。
三、客房部事件
1、层次较低的客人前来住宿，任意破坏房间卫生或设施，应该怎样处理? 答：客人档案中做好备注，安排房间时就要注意。对损坏物品按规定要求其赔偿。
2、在楼道发现可疑人物，应该怎样处理? 答：做好关注并立即通知安全部或监控。
3、客人的客房房间钥匙丢失，应该怎样处理? 答：告知客人，让其到总台处理。总台再按相关规定进行核实后再重新做钥匙。阅读更多相关知识，返回【 酒店管理知识 】栏目列表
酒店客流高峰时的忙乱现象解决办法
10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时，正逢入住登记高峰，柜台上站满了等候登记的客人。总台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，他们弄不清楚客人的先后顺序，不知应该首先为谁服务，总台前显得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，并出示了酒店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为，酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。又过了5分钟，丹尼尔先生看到了前厅部胡经理，说明来由，胡经理向客人表示歉意，但同时认为酒店也是出于无奈，愿意立即将定金如数退还，同时为他联系一间更豪华舒适的酒店。然后胡经理指点客人去大厅服务处，那儿可以为他联系出租车。疲惫而愤怒的丹尼尔先生经过约半个小时的周折，最后还是离开了“好运来大酒店”。
问题：
1.如何改进总台入住高峰时的忙乱现象？
2.胡经理的处理方法如何？正确的方法是什么？
分析：
1.总台是酒店的第一形象，其工作质量对酒店影响极大，因此要注意以下事项：
（1）为预订的客人做好充分的抵店前的准备工作，如：查客史档案，打印入住登记单预排房等。
（2）在入住高峰时，将客人按照有无预订进行分流登记，以提高预订客人的入住速度。
（3）合理安排高峰时的工作人员。
（4）在柜台前摆放引导栏杆，有序地引导客人，以免等候的客人拥挤在柜台前造成混乱。
（5）加强培训，提高总台服务人员的效率。
2.因为丹尼尔先生的预订房是属于保证类预订房，所以饭店前厅部胡经理的处理欠妥，应参照处理此类违约行为的惯例执行：
（1）向丹尼尔先生就此事真诚致歉。
（2）尽量将丹尼尔先生留宿本酒店，如果酒店确实马上不能向其提供预订要求的同类房间，应迅速查看客房状况资料，寻求其他适合的解决方法，如：升级，即提供一间比原预订房类型高一级别的房间（超额房费免收），或其他类型的房间（费用不足部分向客人退赔），并在正德丹尼尔先生本人同意后，尽快办理入住手续，按重要客人的规格接待，次日视情况再作房间调整。
（3）如果酒店不能留宿丹尼尔先生，或者丹尼尔先生不接受调换客房类型的建议，则应迅速联系一家档次和特色相当的酒店，酒店免费派车专人（如大堂副理）护送其前往。
（4）征求丹尼尔先生的意见，是否愿意次日搬回，如果愿意，则应及时、准确地为其订房。
（5）丹尼尔先生住外期间，“好运来大酒店”应主动做好以下几件事：
①为丹尼尔先支付1天的房费。
②向其免费提供一次3分钟的长话或传真使用权。
③派专人递送由总经理亲自签署的致歉信。
④通知本酒店总机、总台、商务中心等岗位，注意是否有丹尼尔先生的传真、信件、电话、留言等，若有，要及时准确地传递。
（6）如果客人次日搬回，派专车、专人迎接，并按重要客人规格接待入住。
（7）详细做好客人档案。
做好酒店员工激励手段创新
酒店业面临的最大困惑之一就是人才流失，特别是频繁的核心人员跳槽。这与酒店采取的激励手段的有效性不足是密切相关的。当前国内酒店业中普遍存在着激励方式重点不突出、对象不明确(如对不同层次员工的激励)、缺乏力度，机制单一，重物质轻精神等问题。这在一定程度上产生了激励与需要的错位。酒店业应该重视激励手段和措施的创新，根据自身的一些实际情况综合运用多种“另类”激励手段，以达到预期的目标。
1、工作有保障———让员工感受职业安全
酒店应通过设计保障政策减少员工失业，不到迫不得已不轻易提出裁员计划，让员工有职业安全感。日本的一些酒店就倡导终身雇佣制，使员工与酒店成为一体，员工对酒店就产生了更多的认同感和主人翁的意识，实现员工对酒店的忠诚。
2、系统培训———让员工持续充电
酒店不仅应让员工有充电的机会，并且有持续的充电机会，为每一个有需要的员工建立培训档案，与员工一起进行职业规划，将员工的发展与酒店的发展联系起来。同时倡导建立一个学习型组织，让员工感觉到这个酒店的氛围可以让他不断地提升自己的技能，充实自己的经验。
3、即时支付———让员工感受及时雨
薪酬支付的时间也是有技巧的，支付的时间不同，产生激励的效果也不同。不同的员工会有不同的心理需求，而员工年龄的增长，经济状况的改变和酒店经营环境的变化也会影响到薪酬的支付效果。例如，对年轻的员工必须即时支付，无论是发奖金还是给予休假，给予奖励或表扬都必须即时。另外当员工情绪低落时，也应该采取即时的薪酬支付，而情绪高涨时则可采取延迟支付，这样有利于保持员工稳定情绪。
4、小型激励———让员工乐不思蜀
酒店应增加小型激励，在不减少激励分量的同时，适当提高激励的覆盖面。实际上频繁的小规模奖励会比大规模奖励更有效。小型激励会让员工经常沉浸在受奖励的快乐中，能够产生持续的激励效果，增加员工的工作动力。
5、心理契约———让员工有意外收获
减少定期奖励，增加不定期奖励，以抑制员工由于对固定奖励的模式化的思维而产生惰性心理。酒店应建立无制度的心理契约，这样员工不知道谁会在什么时候得到意外的奖励，这会给员工带来意外的惊喜，让他觉得工作更有乐趣。
6、联络家属———让大家、小家成为一家
酒店应设立一些专门为员工家属提供的特别福利，比如在节日之际邀请家属参加酒店的联欢活动，赠送酒店特制的礼品，让员工和家属一起旅游，给孩子提供礼物、奖学金等，让自己的员工在家属面前感到有“面子”，也让其家属感到温情和满足。
7、充分尊重———让员工在平等中进取
尊重能够赢得人心。酒店应视员工为合作者，酒店的所有者、管理者和员工在人格上是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已。一些国外的酒店推行“同一公民”制度，总经理与员工穿相同的制服。野餐的时候，总经理也会给普通员工烤牛排，这样就拉近了双方的距离，消除了双方的情感屏障。
8、量身定做———让员工享受一对一激励
现在大多数酒店激励措施针对性不强，对员工的最佳需要的捕捉仍然停留在简单的粗略估计上，没有以真实的调查和科学的需要分析为基础，也没有结合酒店自身的特点来制定激励政策和措施，所以激励政策缺乏针对性和及时性，出现了激励空当现象和激励错位现象，造成了人力、物力、财力资源的浪费。酒店要提高激励的效率就应该对员工(特别是A类核心员工)采取“一对一”的激励。根据员工不同的情况和需要量身定制不同的福利，并确保让这项福利对该员工是最有吸引力的。
酒店召开经营分析会的法则
饭店业的竞争日益激烈，各种经营成本随着物价的上涨导致利润下降，饭店的经营管理面临巨大的压力。为了有效地对饭店收入、成本、客源情况及宾客意见进行有效地控制和掌握，饭店应定期召开经营分析会对经营活动进行科学的分析。通过对各种经营数据的分析和比较，肯定成功，分析不足，明确经营方向，以实现效益的最大化。
经营分析会是以历史数据为基础，一般是由财务部门统计整理出相关数据后举行，通常为每月举行一次，多数饭店安排在每月十日左右（具体要针对饭店财务结算的时间来定），这样既符合分析的实际要求，又能让参与经营的人员详细回顾上月的经营情况。具体做法：
制定管理报表
财务部每月根据管理需要提供各部门会计报表并准备经营分析报告，各部门也要准备好自己部门的分析报告。具体时间安排是：
1)每月25日结账。
2)25日至次月5日，财务部将部门报表做好交各部门。报表应详细记录当期的数据:横向比较上月去年同期和预算的数据，纵向采取总项与分项记入的方式，包括总收入和总成本费用。
3)8日，财务部将财务分析报告交总经理。
4)9日中午12点前各部门必须将部门分析报告的PPT交办公室存入电脑并备档。
5）10日上午9点开经营分析会。
参加分析会人员
会议由总经理主持，财务部负责人主讲，正、副总经理、营业部门经理（负责人）、保障部门（工程、物供负责人）、职能部门（财务、人事、办公室负责人）等参加分析。
经营分析要以相对数据分析为主
由于各期数据不同，以绝对数据分析没有实际意义。为对比方便，采用百分率的方式对照变异差距，找出原因。
具体分析的各项指标:
1）权重指标分析：收入构成的权重、成本构成的权重、费用构成的权重。
2）完成率指标分析：收入的完成率、成本的完成率、费用的完成率、gop率的完成率等。
3）差异率指标分析：
与上年同期比较的各项指标的差异率、与上月同期比较的各项指标的差异率、与预算比较的各项指标的差异率。
4）部门的各项指标及报表分析。
5）每项指标分析不但要数字分析还要加入表格和图对比分析。
分析报告
财务部的分析和各部门的分析报告应从对本期经营收入、成本、费用等各项指标，重点是超常规数据增减数额做出分析和说明，如增减原因、财务计算的方法变化对费用成本的影响等，各部门还要剖析行动计划完成和预算执行的情况。
各营业部门应对本部门经营情况做出分析
财务总监或财务部经理应从饭店总体经营状况分析，诸如：营业收入的构成及其权重、营业成本和管理费较上月及预算（上升）下降的额度和比率，以及新增加的超预算支出（收入）项目名称、所含何种性质的成分，以及饭店的主要费用：如人力成本总额、接待费总额、物业运营费用，能源费用等变化情况作出剖析，并提出下个营业周期应从哪几个方面降低成本，获取较好利润，完成饭店的预算。
营销和市场分析，由销售总监或销售部经理着重从几个方面分析：首先是饭店的REVPAR指标的实现与客房散客量、团队、会议、滞留天数的影响，大型接待、团队接待和公关活动对各项收入的影响，协议单位的餐饮消费、娱乐消费情况、平均消费标准及当月的应收账催收情况等；其次，当月与本饭店有竞争的同行在餐、房、娱等方面经营上特色以及采取的特价、优惠、折扣、包价等情况；第三，分析本地区同档次竞争对手的出租率、平均房价、会议、团队接待等经营手段的变化信息；第四，指出本月的不足并提出下月的营销和公关活动重点、已确认预定的和正在洽谈的团队、会议的情况并作出较准确的客情预测。
保障部门和职能部门，如工程部门应从维修计划的落实分析，通报本月的工程报修量情况、各部的维修费用摊算、能耗总额占收入比重等来评判控制方面的成败得失。解析饭店推行的节能方法对各项能源费用的影响程度；采购应重点分析海鲜、肉类、干货等食品的采购量的增减、价格的起伏，涨跌率对成本的影响。仓库应从各项物资的备货情况（哪种物品的积压、用量大、急需购买、即将到期的物品等）分析受饭店经营的影响等。除了上面的要求以外，每个部门具体分析都要包括三个部分：
一）历史数据回顾（文、表、图）
1、本部门行动计划完成情况通报；
2、经营部门还要做报表结算期到分析期的经营收入分析；
3、本部门相关数据分析（收入、成本、费用、出租率、平均房价、REVPAR、应收帐款等）。
二）查找过去经营过程中的问题和原因
1、本部门存在的问题及产生的原因；
2、部门收入完成/未完成的因素；
3、部门成本、费用节余/超支的原因分析；
4、重点分析解决的办法和措施。
三）对未来（下月）的展望和具体策略
1、行动计划方案和策略；
2、市场预测；
3、进一步落实已经确认的预订；
4、需要饭店其他部门配合和协调的事项。
会议程序
发言的顺序是:财务部、销售部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、人力资源、工程部、采购部、保安、办公室。
总经理最后从各部门谈到的典型事例中归纳总结，说明本月的预算完成、行动计划的履行和各项营销策划活动的总体情况，并提出下月在扩大经营和成本、费用控制方面的意见。对本月营业部门在服务项目和经营成本上存在的不足提出改进意见，明确数据目标，要求经营部门和职能部门如期完成。对下月的市场和营销措施、推广、分布、活动等策划提出改进意见和指导性措施。
酒店管理中“人管”与“仁管”
西方的管理注重制度和流程，主要是靠严格的制度在管理企业，因为制度是人定的，所以西方管理其实更多的是“人管”，而中国企业注重是人情世故和相互和谐平等的文化氛围，所以中国企业更多的是“仁管”。这也与“仁爱观”是儒家思想很重要的理念是分不开的，由于西方在人性方面是主张性恶论，所以他们认为必须用严格的制度与法才能约束人的行为。而中国人认为“人之初，性本善”，所以中国文化认为只要给每个人以仁爱和尊重，人就会约束自己的行为，只要把“仁爱观”落实到企业管理中，企业就会达到无为而治的管理境界。“仁管”是中国化管理很重要的组成部分，要实现“仁管”的管理境界，必须把孔子的“仁爱观”落实到企业管理中。在管理中“仁管”的酒店企业体现在以下几个方面。
首先，“仁管”的企业一定是以“仁爱”为核心的企业文化，它表现在尊重员工上，这是企业与员工之间的基本关系。有“经营之神”之称的日本企业家松下幸之助就认为，企业经营就是经营人，他曾说“制造松下产品前，先制造松下人”。而日本索尼公司的口号则是“要让管理工作去适应人，而不是让人去适应管理工作”。这些都充分体现了受儒家文化影响的日本企业对于员工的充分尊重。尊重爱护员工最起码的要求就是以员工为本，要把员工放在第一位，只有充分尊重员工，员工才能尊重企业。随着科学技术的发展，自动化机械化等代替了人的直接劳动，但是这不意味着人要被技术化，人的价值和尊严更应该得到承认和尊重。实际上，管理员工的说法有一种对员工的不尊重，这种科学管理的思维把员工等同于物来看待，这与中国文化格格不入。“仁爱观”要求企业在处理与员工的关系时更多地讲究德性的因素，而不是发出制度化的命令，不管在孔子还是孟子那里，都倡导“为政以德”，德性的感化力量最强，强调德性其实是尊重员工的人性，“仁爱”型的企业文化应该是人性化的。
其次，“仁管”的企业应当充分考虑和满足员工的切身利益。首先，作为一种雇佣关系，“仁爱”体现在为员工提供好的福利，为员工营造一种充满“爱”的工作环境。而在儒家文化的背景下，企业除了满足员工个人的利益，还应该考虑员工绝不是孤立的个人，而是有家庭有人伦的关系存在，员工的利益一定是与其家庭的利益关联在一起的，因此企业有必要对员工的家庭有所体恤。据报道，山东一家企业从2010年起向全体员工的父母每月发数百元的“孝工资”，其中一位负责人很好地概况了“孝工资”的意义：“‘孝工资’是企业替员工表‘孝心’，让员工工作得更‘舒心’，让员工父母更‘放心’，也让中华民族的传统美德在这里得到了发扬光大，一举数得。” 另外，孔子曾说“节用而爱人，使民以时”，“因民之所利而利之”，这是“仁政”的要点，而企业在任用员工和安排工作时应当节用人力，有所限度，要设身处地为员工着想，把“仁管”真正落实。
再次，“仁管”的企业文化能够发挥员工的积极主动性。“己欲立而立人，己欲达而达人”(《论语•雍也》)，一种仁爱的企业文化一定能够对员工的才能加以珍惜，并能够让员工充分展现自己，员工在仁爱的企业文化中能够实现自己的价值和意义，而不是单纯把工作当作赚钱的手段。任何一个企业，如若要在竞争激烈的世界市场上站稳脚跟和发展，人才是最宝贵的，而只有营造一种仁爱的企业文化并实行仁爱的管理，从物质、精神等多方面调动员工的主动性和创造性，才能使员工有一种参与企业管理的自豪感和责任感，员工才能与企业融为一体。因此，“仁爱”的企业文化应当激发员工所蕴藏的巨大潜力，使员工对企业有一种持久的归属感，不单单把企业当作获取工资的场所，而是把企业当作自己不可失去的生活共同体，从而从根本上关心企业的发展。如果没有“仁爱”作为支撑，一个企业的核心价值理念便很难得到员工的认同。
最后，企业作为一个社会成员，“仁管”也体现在企业能和谐的处理好各方面的关系，“仁爱”的企业文化让企业在对外的关系中表现出一种大仁大爱。在对顾客的关系上，企业要赢得顾客的青睐，必须对顾客有一颗“仁爱”之心，设身处地为顾客着想，这样才能真正在竞争中取胜，达到孟子所说的“仁者无敌”。似乎在市场经济的洪流中，企业为了在竞争中取得优势就不能够心慈手软，“仁爱”的企业难免显得迂腐，其实,那些倒闭破产的企业多半都是由于缺少“仁爱”所致。一个企业要想进入市场, 但又缺乏“仁爱”之心，不讲奉献，只要索取，不讲义务,只要权力, 到头来只能被市场驱逐。市场需要的是有仁爱之心的企业, 而不是自私自利的企业，“仁爱”的企业文化能够为企业营造一个健康良好的市场竞争环境。
总之，企业在“仁爱观”的指引下实现“仁管”能够获得强大的软实力，达到“不战而屈人之兵”的奇效。
酒店宣传资料 第2篇
一、1.服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;
态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;
打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后但是领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;
2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品;
2.3不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;
2.4男服务员坚持每一天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;
3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);
3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);
4、个人卫生：
4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以持续随时能够带给服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要务必超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能持续直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时必须要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终持续餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：
即一要面带微笑，和颜悦色，
给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，简单自信，给人以宽慰感;不
12、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
二.餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声：
1.1“先生(女士)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来那里进餐”/“欢迎您!一共几位?请那里坐。”
1.2“请问先生(女士)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”
1.3“请跟我来”/“请这边走”
2.征询声
2.1先生(女士)，您坐那里能够吗?”
2.2“请问先生(女士)，此刻能够点菜了吗?”/“这是菜单，请您选取”
2.3“请问先生(女士)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们那里有……”
2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”
2.5“请问先生(女士)喜欢吃点什么?我们这天新推出……(我们的特色菜有……)”
2.6“请问，先生还需要点什么?/“您用些……好吗?”
2.7“请问先生此刻能够上菜了吗?”
2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘能够吗?”/“请问，能够撤掉这个盘子吗?”
2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗?我们那里水果有……”
2.10“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”
2.11“此刻能够为您结账吗?”
3感谢声
3.1“感谢您的意见(推荐)，我们必须改正
3.2“谢谢您的帮忙”
3.3“谢谢您的光临”
3.4“谢谢您的提醒”
3.5“谢谢您的鼓励，我们会努力更加努力”
4道歉声
4.1“真对不起，这道菜需要时间，请您多等一会好吗?”
4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜
4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”
4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5“对不起，我把你的菜上错了”
4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗?”
4.7“对不起，请稍等，立刻就好!”
4.8“对不起，打扰一下”
4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?”
要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
5应答声
5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”
5.2“好的，我立刻就去”
5.3“好的，我立刻安排。”
5.4“是的，我是餐厅服务员，十分乐意为您服务。”
5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”
5.6“没关系，这是我就应做的。”
5.7“我明白了。”
6祝福声
6.1“祝您用餐愉快。”
6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
6.3“祝您新婚愉快。”
6.4“祝您早日康复。”
6.5“祝您生日快乐。”
6.6“祝您情绪愉快。”
7送别声
7.1“先生(女士)慢走，欢迎下次光临。”
7.2“先生(女士)再见。”
7.3“请慢走”/“请走好
8餐厅其它礼貌用语
8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
8.2“您的菜上齐了，请品尝。”
8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”
9.礼貌用语注意事项
9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;
9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离
当(一般以一米左右为宜)，不要倚靠它物;
9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示
对宾客的尊重，不要扭头就走;
9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人情绪不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。
三.托盘服务规范及程序
在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中带给菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。
1.托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分
2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会)，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。
3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前，重量分布要得当;装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。
4.用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。
6.行走时务必头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时，应从前后左右(四周)交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心(个性是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。
8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。
9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量持续头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。
10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。
11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五.1.中餐宴会摆台的程序及规范
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型贴合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、贴合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
3铺台
布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方)，摆放距离均等，距桌边1.5厘米。
6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。
7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上)，以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。
8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。
9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米;三杯中心成一横直线。
10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。
11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。
12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。
13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类;要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并贴合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。
14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。
15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一向线上(开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形)。
注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要持续整体的协调。
2、中餐零点摆台的程序及规范
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型贴合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、贴合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
3铺台布圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧)，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。
6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米
7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。
8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米
9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选取相同的花型;餐巾折花根据状况选取花型，位置摆放得当;要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并贴合卫生要求。
10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形;方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。
11摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。
注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求。
3.西餐早餐摆台操作程序
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型贴合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有必须的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅务必牢固可靠、无破损、无污渍。
3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直
4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。
5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应
注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。
西餐午晚餐摆台操作程序
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型贴合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有必须的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅务必牢固可靠、无破损、无污渍。
3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直
4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘务必洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具务必与桌面垂直，餐具持续清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、
无水渍、无指印。
5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应
注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。
六.斟酒服务程序及规范
1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(个性是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。
2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃D8℃，白葡萄酒在8℃D12℃)。
3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式：
5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一齐，与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：
(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行;
(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客;然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选取自己喜好的酒水;待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后;托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客;最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。
5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。
6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。
6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(女士)请问您喜欢用哪一种”。
6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。
6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后，及时给主人或来宾续酒。
7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。
七.上菜.分菜服务程序及规范
1、上菜位置在陪同(或副主人)右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。
2、上菜应按照顺序进行，冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果(要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜)
(1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙;所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢;
(2)在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。
(1)上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上(放菜时要轻)并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视状况作适当介绍;
(2)上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶;
(3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面状况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生(女士)这菜能够给您换一个小盘吗?”;同类菜品征询客人的意见：“这菜能够给你合盘吗?”;已所剩无几的菜可征询客人的意见是否能够撤掉，客人同意后说谢谢;菜已经凉了的状况下征询客人的意见：“这菜能够给您加热一下吗?”;
(4)上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视状况对特色菜品给予适当介绍;
(5)菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”;
(6)上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜;上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，持续餐桌清洁、美观。
4、上菜的注意事项：
(1)先上调味品，再将菜端上;每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。
(2)上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。
(3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、
酒店宣传资料 第3篇
一、禁毒法规宣传的必要性
法律能够获得有效的实施, 很重要的方面就是要让人民知晓法律, 懂得法律。在当时的情形之下, 欲彻底禁绝烟毒, 首先并不在于制定和颁布了多少法律法规, 最重要的在于这些法律法规能否使民众了解, 并得到他们的认同, 正如云南省政府在其发布的告示中表示:“为了使群众充分了解禁毒运动的意义, 动员他们积极地与贩卖、制造毒品的罪恶活动作斗争, 积极地协助政府检举毒犯, 以达到杜绝毒品的目的, 必须在人民群众中进行广泛的强有力的宣传。”
建国初期的法律宣传, 其意义并不只是限于广大人民群众的迫切需要, 对于广大机关干部也同样如此。与广大农民群众相比, 新中国的各级干部对法律的认知情况也不是很好。首先因为他们本身就出身于农民群众, 大多都是因为贫穷而参加革命, 在革命的环境中成长起来的干部, 也对国家法令所知不多。其次是封建的遗毒甚深。“恰恰有这样一些同志, 他们认为:天下是他打下来的, 国家是他创造的, 国家的法律是管别人的, 对他没有关系, 他可以逍遥法外, 不遵守法律。”[1]197董必武在建国初就已经指出了这个问题。“部分公安干警不重视或不遵守国家法制, 甚至自命特殊, 以为法制是管老百姓的”等错误认识[2]648。因此, 针对干部的法律意识不高, 执法能力不强的缺点进行重点宣传也是必须的。
二、禁毒法规宣传的方式
在建国初简陋的历史环境下, 只有采取口头的宣传方式, 虽然也有广播可用, 但“为了避免美帝国主义利用我禁毒运动进行造谣污蔑 (不久以前美国即曾在联合国污蔑我向日本输出鸦片) , 这次禁毒宣传只限于在人民群众中进行内部的口头的宣传, 不在报纸、刊物、新华社及广播电台作公开的文字宣传”。并且还规定:“一切公开的报纸、刊物、新华社及广播电台不得发表关于禁毒运动的任何消息, 违者应受处分。”反映出当时险恶的国际环境。
在中央宣传部、公安部联合发出的《关于禁毒的宣传指示》的指导下, 全国各地展开了各种各样的禁毒法规的宣传活动, 大致包括以下几种方式:
1. 张贴标语口号等。
标语口号是建国初禁毒法规宣传中最常见的形式, 其形式简单, 制作容易, 比较常见。如云南省的大多是:“1.贯彻执行中央人民政府禁烟禁毒法令;2.坚决执行西南军政委员会严禁烟毒的法令;3.不种植鸦片, 不制造毒品;4.不运售鸦片及其他毒品;5.不吸食鸦片及其他毒品;6.搞好禁烟禁毒宣传工作;7.协助政府, 禁绝烟毒;8.监视和检举违反禁令, 种植贩运制造, 私藏毒品的不法分子;9.不忘记帝国主义武装侵略我国的鸦片战争;10.要认清烟毒是帝国主义和中国反动派残害中国人民的手段”等等。
这些标语口号, 虽然内容简短, 但作用却极大, 其言简意赅, 又比较醒目, 能够引起民众广泛的注意。同时, 标语口号还能够营造出一定的氛围, 可以很好地鼓舞群众, 震慑犯罪。正如刘少奇同志所说:“在群众一切斗争中, 口号的作用极大。它包括斗争中群众的要求和需要, 它使群众的精神特别振作, 特别一致, 发生强有力的行动。”[3]10
2. 召开农代会、妇代会、控诉会、座谈会等。
除了张贴标语口号之外, 召开各种形式的大会也是建国初禁毒法制宣传的基本方式之一, 如召开农代会、妇代会、控诉会及座谈会等。按照传播学的一般观点, 这种宣传方式“在特定的时境中, 运用口头与体态语言, 自然和谐地面对听众, 传递信息, 感染受众”[4]160。在会中通过树立正面及反面典型, 使民众一方面认识到种植鸦片, 或贩毒、售毒及吸毒是犯法的, 另一方面, 又通过正面典型, 激发他们的禁毒决心, 遵守禁毒法规的能力, 达到禁绝烟毒的目的。
3. 戏剧、文艺演出等。
结合征粮、剿匪、减租退押等项中心工作, 组织大批干部、文艺工作者和中小学师生, 深入到城市工矿和广大乡村, 以标语、戏剧、花灯、漫画等群众喜闻乐见的形式, 在街天或庙会等群众较为集中的场合, 广泛开展禁毒宣传, 使党和人民政府的禁毒主张和法律法规家喻户晓, 妇孺皆知。
4. 宣判大会。
宣判大会也是法规宣传的另一种方式。各地召开的宣判大会, 在打击毒犯, 调动群众肃毒积极性的同时, 也起到了法制宣传的作用, 并且了取得了极大成效。如昆明市1951年的宣判大会:“8月14日, 昆明市人民政府在拓东体育场召开宣判大会, 参加大会的群众约有15万人。几位受烟毒危害的群众, 在会上声泪俱下地控诉了毒贩的罪行, 台上慷慨激昂, 台下热血沸腾, 十几万人的愤怒汇合成一股燃烧的火焰, 烧向图财害民的毒贩。此时, 市公安局宣布逮捕一批重大烟毒犯, 对坦白、检举、有立功表现的毒贩当众释放, 充分体现了‘坦白从宽, 抗拒从严’的政策, 并着重宣布, 对吸毒烟民不斗争、不逮捕、不罚款, 号召自行戒除。各界代表相继登台发言, 动员群众进一步与毒贩作斗争。”
此次宣判大会召开后, 在昆明引起强烈反响, 群众对政府的禁毒措施, 极力拥护, 他们纷纷反映:“这次肃毒运动, 绝对能搞彻底。”吸毒烟民对政府则感激涕零, 他们表示:“这次一定要把黑皮脱了!”而对继续顽抗或企图蒙混过关的毒犯, 则起到震慑作用。在法律的威慑和群众的压力下, 毒贩向政府坦白登记的数字, 也与日俱增。
三、禁毒法规宣传的特点与成效
从内容上看, 建国初期的禁毒法规的宣传具有以下几个特点:第一, 通俗性。建国初大多数涉毒者不仅法律素质差, 文化素质也差。因此, 禁毒宣传教育的形式及内容均应通俗、生动, 富于说理性, 以提高宣传的实际效果。比如, 对一般群众, 多进行情感的直观的教育比生硬的宣讲要好, 而组织有劣迹的人开座谈会谈心, 个别帮教, 就比命令的训斥效果好。第二, 正反结合。正反结合, 即宣传时要从正反两个方面来进行。正面性是禁毒宣传教育的主要方面, 以禁毒成功经验和宣传禁毒方针政策、法律法规及毒品的危害性为主。不要求也不应当讲解毒品的生产方式, 吸毒方法等内容。也不应过度地、详细地渲染吸毒后的感受, 毒品犯罪的手段等情节。反面性, 即是以若干毒犯为折射, 向其他民众揭露其鸦片烟毒对生活生产以至于对身心的伤害, 警戒普通未涉毒民众。第三, 引导性。就是对后进人员、有劣迹人员及涉毒的“高危”人员进行禁毒宣传教育时, 一定要循循善诱, 不可以持歧视和怀疑的态度, 把受教育对象置于对方擅加训斥, 以致使他们产生逆反心理。
这种方式的禁毒法规宣传, 从档案资料所记载来看, 在当时确实起到了十分显著的效果。归纳起来, 这种效果大致可以从以下几个方面来看:首先, 使共产党的新政权赢得了广大人民群众的信任。鸦片烟毒流毒中国两百余年, 历届政府在禁烟的幌子下也颁布过许多的禁烟禁毒法令, 但多是进行一些表面工作, 禁烟没有真正落到实处[5]1025。与此相对比, 共产党不断颁布严厉的禁烟禁毒法规, 而且力求使这些法规做到家喻户晓, 人人皆知。第二, 使广大人民群众受到了广泛的毒品知识的普及, 并形成积极检举毒犯, 与毒犯斗争的“战斗”状态。“吸食毒品的经过较长时间的宣传教育, 曾经对全市烟民进行登记, 各区成立戒烟所, 很多烟民得到戒断。由于广大群众在相互监督, 全市烟民已基本戒断, 三年来焚毁的烟毒数十万两, 烟具数十万套, 举办了禁烟禁毒展览会, 教育了五万八千多观众, 加强了戒毒决心, 计不完全统计, 自动戒断烟毒的有三万多人, 大都参加劳动生产, 家庭和睦, 有的光荣的当选了群众的代表, 如临江里174号庄金喜, 解放前夫妇大都吹大烟, 积累钱财完全拿出吸食烟毒, 以致连饭都吃不上, 还负债。自动戒断后, 现在二人生活也有改善, 去年, 还穿上了新衣, 添置了新被子, 都已积极的参加劳动生产, 并且全家非常和睦团结, 这些例子还有很多。”第三, 在教育群众的同时, 也震慑了大部分毒犯, 使他们主动自首, 交出毒品毒具。大批烟民在政策的感召下, 下决心戒断烟毒, 并纷纷缴出毒品和毒具, 仅昆明市1951年就有1784人主动缴出烟毒391732两, 制毒原料300两, 烟具1965套。其中, 一些生产烟具烟灯的企业主也主动交出大量的烟具烟灯, 如昆明市天成玻璃厂和杨炜玻璃厂老板分别自动销毁了价值500万元的烟灯罩和7100个烟灯罩。昆明市云街居民赵觉一次就交出烟土488两。一些参加宣传的有吸毒习惯的文艺工作者, 在宣传中自身也受到了深刻的教育, 下决心戒断毒瘾。
如果法律体系和法律制度可以称为法治国家的“硬件”的话, 那么全体公众对法律的崇尚与信仰就是“软件”工程。建国初期, 各级政府颁布了众多禁绝烟毒的法律法规, 为使这些法律法规落到实处, 培养人们对法规的信仰, 使禁毒的“软件”与“硬件”相配套, 进行了广泛的禁毒法规宣传。可以说, 新中国能够在短短三年内完全禁绝烟毒, 成就“无毒国”的美誉, 对禁毒法规的宣传是其成功的很重要的因素。
参考文献
[1]董必武.董必武法学文集[M].法律出版社, 2001.
[2]云南省志 (卷五十六) 公安志[M].云南人民出版社, 1996.
[3]刘少奇选集 (上卷) [M].人民出版社, 1981.
[4]牛克.法制宣传学[M].人民法院出版社, 2003.
对外宣传资料翻译过程的语用探析 第4篇
【关键词】对外宣传资料 翻译
一、引言
随着中国经济的快速发展和日趋频繁的对外交流，对外宣传资料翻译研究逐渐引起专家学者的注意和兴趣，因为对外宣传资料翻译的质量直接影响对外宣传的效果。研究者大多采用理论同实践相结合的方法，以解决实际问题为出发点，为该领域的进一步研究打下了较好基础。当前，除了从语言特点、翻译策略等微观层面进行研究外，研究者运用不同理论或方法，如功能翻译理论、传播学、接受美学、译者主体性等，阐释其在对外宣传资料翻译中的运用，但是，笔者注意到这些研究只是外宣翻译方面的静态研究，似乎忽视了外宣翻译中的动态性研究，也就是说，在翻译过程中，译者如何在原文认知语境中寻求最佳关联，体味原文作者所传达的意图，在译文认知语境中做出动态顺应，使译文读者易于接受，从而成功地实现跨文化交际。在本文中，我们将以关联理论和顺应理论作为理论依据，并结合语用等效的观点，对外宣资料翻译过程进行探讨。
二、语用学理论：本研究的理论依据
由Sperber和Wilson所提出的关联理论核心是探讨明示—推理的交际过程，认为成功的交际就是交际双方能够以最低程度的推理获得最佳关联。关联理论有两个原则：认知关联原则和交际关联原则。前者是关于最大关联性的，后者是关于最佳关联性的，在理解过程中，读者所追求的就是在文本与自身认知语境之间的最佳关联而非最大关联。Verschueren提出的语言顺应理论认为言语交际过程是一个不断选择和顺应的过程。语言具备三个特性，即可变性、协商性和顺应性，具体地说包括语境关系顺应、结构客体顺应、动态顺应以及顺应过程的意识突显。
关联理论为外宣翻译的译者理解原文作者的信息意图和交际意图并正确处理以达到最佳关联提供了理论依据，而顺应理论对译者进行译文语言选择，传达原文作者的意图使译文读者易于接受提供了理论依据。何自然的“语用等效”观点认为，语用翻译是研究语用语言等效和社交语用等效的现象，是通过两种语言的对比实现的。前者要求译者在表达原文意图或语用目的时选用合适的译文形式，后者要求译者在研究语言运用时考虑到社会、文化等因素。何自然的语用等效观点为译者选择最佳语言提供了一个参考。
三、对外宣传资料翻译：语用探析
结合上述的语用学观点和对所搜集的外宣资料语料的分析，笔者尝试性的提出了一个外宣翻译的理论框架：翻译既是一个寻找关联的明示推理过程，又是一个动态的顺应过程。在翻译过程中，译者在原外宣文本的基础上，做出语境假设并体会效果，找到与外宣文本交际意图相对应的最佳关联。然后在最佳关联的指导下，译者根据其理解对译文做出相应的语言选择，使之符合原文的意图并且让目标读者易于接受。在这个过程中，译者肩负双重任务，译者要能够认知外宣文本的意图，而且必须了解目标读者的认知语境，从而在语境假设中衡量两者是否相称，以达到语用等效。然后，在译文具体的语言选择上，从语用语言等效方面来说，译者要考虑语言层面的顺应以传达原文的信息意图和交际意图；从社交语用等效方面来说，译者必须考虑到非语言层面的顺应，即目标读者的社会世界、心理世界，认知语境中的社会、文化等因素。总之，译者在翻译过程中要力争达到语用等效，可以采取增添、删减、重组等翻译方法。
1.语言层面。汉语和英语属于两种不同的语系，两种语言经过长期的发展在语言结构、语态等方面存在着巨大的差异。另外，外宣翻译译者也要注意语言背景的差异。例如，我们常见到的标语“创文明城市”，很多城市为了显示其文明程度而翻译为“create national civilized city”，但是这样翻译对外国人来说是非常可笑的，外国人很容易就想到了“野蛮”这个文明的反义词，其实不妨翻译为“the national model city”即可。不仅如此，汉语外宣资料里多“美文”，运用各种修辞手法，而英语相对比较简洁质朴。对于广大的外宣翻译人员来说，首先要克服语言上的障碍。
2.非语言层面。非语言层面即目标读者的社会世界、心理世界等方面，包括认知语境中的历史文化背景、宗教和目标读者的审美标准、认知、情感等内容。看看下面的例子：
例1：豫剧，河洛大鼓
Yuju Opera （Henan Opera）， Heluo Dagu （Dagu is a story in verse， sung to the accompaniment of a small drum and other instruments）
外国读者应该对于中国的国粹京剧有所了解，当他们看到豫剧时，会认为和京剧一样，是地处河南的一种表演形式。而“河洛大鼓”并不是一种乐器，是一种洛阳的表演形式，译者在括号中增添了关于河洛大鼓的相关信息，使外国读者理解它是一种表演形式而不是乐器。这是目标读者认知语境中的一个空缺，译者意识到这一点从而增加了相应的译文内容。因此，在处理社会历史文化背景的翻译时，增添也是一种较好的方法。
例2：白马寺是佛教传入中国后兴建的第一座官办寺院，有“释源”、“祖庭”之称。
As the first official temple established after the introduction of Buddhism， White Horse Temple is regarded as the “Origin of Sakyamuni” and the “Court of the Buddha”.
“释源”和“祖庭”都是佛教用语，说明白马寺是中国第一古刹，是中国汉地的第一座佛寺，这是中国佛教界历来所公认的，这里并没有用翻译佛教专有名词时惯用的拼音，而是翻译为“Origin of Sakyamuni” 和 “Court of the Buddha”，译者把握了原文所传达的意图，又顺应了目标读者的心理，这样有利于外国读者的理解。
例3：洛阳牡丹甲天下
Luoyang peony is the best under heaven.
“甲”是中国特有的一个词，意思是“最好的，第一”。在翻译的过程中，译者需要根据语境来意译。汉语中类似的表达如“状元，榜眼，探花”，他们指的中国古代科举考试殿试的前三名，而英语中并没有与其对照的表达。英语的译本是 “zhuangyuan， bangyan， tanhua” 再加上 “a first/second/third-place candidate in the highest imperia examinations”.
例4：花开时节，洛阳城花海人潮，万人空巷，竞睹牡丹倩姿芳容。
In blossom season， people of the whole town turn out to appreciate the beauty of peony.
中国人通常好面子，有一种历史上泱泱大国的民族自豪感，因此，在语言选择上经常使用一些所谓的大词和虚词来拔高自己，而英语人倾向于使用简单直接、无过多修饰、有真情实感和较为具体的语言。所以译者在翻译时需要进行删除或重组。例4中的“花海人潮，万人空巷”就显得非常夸张，而译文就显得更简单明了。译者不用太多努力推导便找到原文所传达的最佳关联，即“人很多，几乎全城出动”，在译文选择中就顺应了目标读者的习惯，使之易于接受。
四、结语
本文在关联理论和顺应理论的指导下，并结合语用等效观点，探讨了对外宣传资料的翻译过程，我们发现该模式对对外宣传资料的翻译有强大的解释力和适用性，为对外宣传资料翻译研究提供了新的视角和方法，尤其对提升中国国际形象的外宣翻译研究具有重要的指导意义和现实意义。
参考文献：
[1]Sperber，D&Wilson，D.Relevance：Communication and Cognition[M].Beijing：Foreign Language Teaching and Research Press.2001.
[2]Verschueren，Jef.Understanding Pragmatics[M].Beijing：Foreign Language Teaching and Research Press.2000.
[3]杨平.关联—顺应模式[J].外国语，2001（6）：21-28.
[4]李占喜.翻译过程的关联-顺应研究-文化意象举隅[D].广州：广东外语外贸大学.2005.
【基金项目】2015年河南省科技厅软科学项目“关联顺应模式下河南省对外宣传资料翻译过程研究”（编号：152400410148）。
酒店培训资料 第5篇
一、1.服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后但是领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品；
2.3不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
2.4男服务员坚持每一天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；
3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；
3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；
4、个人卫生：
4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以持续随时能够带给服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要务必超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能持续直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时必须要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终持续餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：
即一要面带微笑，和颜悦色，
给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，简单自信，给人以宽慰感；不
12、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
二.餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声：
1.1“先生（女士）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来那里进餐”/“欢迎您！一共几位？请那里坐。”
1.2“请问先生（女士）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”
1.3“请跟我来”/“请这边走”
2.征询声
2.1先生（女士），您坐那里能够吗？”
2.2“请问先生（女士），此刻能够点菜了吗？”/“这是菜单，请您选取”
2.3“请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们那里有……”
2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
2.5“请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们这天新推出……（我们的特色菜有……）”
2.6“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”
2.7“请问先生此刻能够上菜了吗？”
2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘能够吗？”/“请问，能够撤掉这个盘子吗？”
2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们那里水果有……”
2.10“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”
2.11“此刻能够为您结账吗？”
3感谢声
3.1“感谢您的意见（推荐），我们必须改正
3.2“谢谢您的帮忙”
3.3“谢谢您的光临”
3.4“谢谢您的提醒”
3.5“谢谢您的鼓励，我们会努力更加努力”
4道歉声
4.1“真对不起，这道菜需要时间，请您多等一会好吗？”
4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜
4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”
4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5“对不起，我把你的菜上错了”
4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”
4.7“对不起，请稍等，立刻就好！”
4.8“对不起，打扰一下”
4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”
要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
5应答声
5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”
5.2“好的，我立刻就去”
5.3“好的，我立刻安排。”
5.4“是的，我是餐厅服务员，十分乐意为您服务。”
5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”
5.6“没关系，这是我就应做的。”
5.7“我明白了。”
6祝福声
6.1“祝您用餐愉快。”
6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
6.3“祝您新婚愉快。”
6.4“祝您早日康复。”
6.5“祝您生日快乐。”
6.6“祝您情绪愉快。”
7送别声
7.1“先生（女士）慢走，欢迎下次光临。”
7.2“先生（女士）再见。”
7.3“请慢走”/“请走好
8餐厅其它礼貌用语
8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
8.2“您的菜上齐了，请品尝。”
8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”
9.礼貌用语注意事项
9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；
9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离
当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；
9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示
对宾客的尊重，不要扭头就走；
9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人情绪不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。
三.托盘服务规范及程序
在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中带给菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。
1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分
2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。
3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。
4.用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。
6.行走时务必头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（个性是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。
8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。
9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量持续头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。
10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。
11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五.1.中餐宴会摆台的程序及规范
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型贴合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、贴合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
3铺台
布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。
6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。
7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。
8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。
9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。
10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。
11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。
12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。
13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并贴合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。
14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。
15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一向线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要持续整体的协调。
2、中餐零点摆台的程序及规范
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型贴合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、贴合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
3铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。
6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米
7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。
8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米
9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选取相同的花型；餐巾折花根据状况选取花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并贴合卫生要求。
10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。
11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求。
3.西餐早餐摆台操作程序
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型贴合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有必须的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅务必牢固可靠、无破损、无污渍。
3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直
4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。
5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。
西餐午晚餐摆台操作程序
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型贴合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有必须的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅务必牢固可靠、无破损、无污渍。
3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直
4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘务必洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具务必与桌面垂直，餐具持续清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、
无水渍、无指印。
5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。
六.斟酒服务程序及规范
1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（个性是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。
2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4℃D8℃，白葡萄酒在8℃D12℃）。
3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式：
5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一齐，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：
(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；
(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选取自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。
5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。
6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。
6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（女士）请问您喜欢用哪一种”。
6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。
6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后，及时给主人或来宾续酒。
7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。
七.上菜.分菜服务程序及规范
1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。
2、上菜应按照顺序进行，冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）
(1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；
(2)在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。
(1)上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视状况作适当介绍；
(2)上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；
(3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面状况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（女士）这菜能够给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜能够给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否能够撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的状况下征询客人的意见：“这菜能够给您加热一下吗？”；
(4)上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视状况对特色菜品给予适当介绍；
(5)菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”；
(6)上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，持续餐桌清洁、美观。
4、上菜的注意事项：
(1)先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。
(2)上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。
(3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、
酒店前台学习心得资料 第6篇
酒店前台学习心得1
马上就要毕业了，在我参加之前的毕业实习中，我感受到了很多的不同，我可以在毕业后参加工作后有自己的工作经验了。毕业实习给了我很多的启示，那就是不去亲身实践，不去实习，那么是什么也学不到的，这就是我们一直以来要做的事情，这就是我们不断的进步得到的感叹。
实习时间：20--年5月1日至20--年5月31日
实习地点：阿里山大酒店有限公司
实习岗位：前台接待
实习性质：毕业实习
经过两年多的学习积累，终于在20--年，开始了人生的一个新的历程——实习。作为文秘专业的学生，我选择了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。
刚到酒店的时候，挺高兴的，究竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳，但是也让人获益颇多。
前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。
酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注重的东西。
显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不答应疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是海内游客，所以异国气息甚少。
也许，在外人看来，前台的工作很简朴，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。
作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，碰到这样开明的上司和同事，可是不轻易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。
实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清晰。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。
以后的两年，我还将继承在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店能够越来越好!
前台的工作给了我很多的接触群众的机会，在和他们交谈中，我知道了很多的现实，我也知道了自己要做好的事情了，曾经的我们就是这样的走过来的，这也是我们一直以来都在不断的进步中得到的成果。以后的工作如何，谁也说不清楚，但是我知道，只要自己去努力，去争取，那么就一定会得到自己想要的!
酒店前台学习心得2
也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，曾经我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成;对于失误，要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓励和极大的包容，这让我非常感动。
(一)成绩与收获
这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些酒店前台基本的服务技能和服务常识之外，更学习到了面对就业该如何转换自己的角色，如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我了解到作为一个服务人员应该具有怎样的服务意识。
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，只有亲身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的激烈，以及自身的不足。通过在酒店实习，我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟，考虑事情也更加全面谨慎，可以说，酒店给了我又一次的成长。刚开始上班时，不适应长时间的站立和作息时间的来回变化，每每结束工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过放弃，不过最终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有老师的关心照顾，根本就没有认真思考过自己的责任，现在当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。在大学校园里，同学们互帮互助，努力学习;而在工作单位，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，到处都是激烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。当然，不可否认，有竞争才有动力，有竞争才会有发展。前台这个岗位使我明白，社会竞争是激烈的，要想在社会上立足，就必须有勇往直前，扎实肯干。通过这次实习，我有机会比较详细地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触到了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们拓宽了我的视野，使我更加成熟，也教会了我如何去适应社会融入社会。通过这次实习，我清楚地认识到了当今的就业形势，也找到了自己与社会的契合点，为我未来的就业做了一个良好的指引。
(二)问题与不足
整个实习历程，使我看到了自己身上的优点，更为关键的是，实习也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。在今后的学习与工作中，我将努力提高自身各方面素质，克服缺点和不足，朝着以下几个方向努力：
首先，学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异，我将坚持不懈地努力学习各种知识，提高自己各方面的能力，顺应时代的要求;
其次，“业精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、服务技能，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的实践能力，避免大学生普遍的眼高手低的情况，做好自己的工作，成为一个优秀的社会人，实现自己的社会价值和个人价值;
最后，脚踏实地，坚持坚守，加强责任感，加强团队协作意识，努力克服自己的不良情绪，端正自己的态度，积极、热情、细致地的对待任何一份工作。
实习到现在将近结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜，有快乐，有苦涩，有难过，这样那样的感触真的无法用一言两语寥寥概括。这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长而又难忘的，我一定会将自己实习的经历认真归纳总结，发扬自身优点，改进身不足，以崭新的自己迎接新的开端。
以后的半年，我还将继续在学校中学习，完成我的学业，这一段的珍贵的实习经历无疑为我今后的学习、工作奠定了基础。最后，衷心感谢酒店的各位同事和领导，谢谢你们给予我的关心、照顾和鼓励，从你们的身上，我学到了很多很多。感谢---酒店给我的这次珍贵的实习机会，感谢酒店的栽培，让我增长了见识，体验了生活。我衷心希望---能够越来越好。谢谢!
酒店前台学习心得3
前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。
前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作，这一点，在电子宾馆尤为的体现出来。
电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
但是，问题也是显而易见的。
由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。
所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。
另外，电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。
对于这个问题，我做了一个简单的分析。
问题：
在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20-30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。
但是在由于现在的操作流程是：客人退房――房间查酒水――房态置ok房――准备新客入住。
在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。
在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。
因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。
主要的做法有以下两点。
1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。
2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房，这样的操作是为了避免上述情况。
另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。
酒店前台学习心得4
两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：
一、角色认识
这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的……
1、沟通能力提高
作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高
在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高
作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
二、实习心得
通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。
酒店前台学习心得5
一、实习主要收获和体会
(一)实习收获
通过这次在--城酒店接近四个月的实习，本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。
1、沟通能力提高
作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高
在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高
作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
(二)实习体会
1、自身不足与缺点
通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住--城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。
2、就业前景
据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。
(三)实习想法和建议
1、想法
本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近四个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在--城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，--城酒店是一间非常年轻的酒店。--城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上--城酒店是属于“家族生意”，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，--城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。
2、建议
对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。--城酒店的人事部以“你们答应了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。--城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。