4s店客户信息登记表

4s店客户信息登记表（精选8篇）

4s店客户信息登记表 第1篇

深圳满意度调查：汽车4S店客户满意度调查

一、衡量服务标准的落实度 应用：落实服务标准，规范员工行为 工具：电话访谈客户；神秘顾客现场体验

满意度调查作为服务质量测评工具，目的是在服务过程中检查服务人员是否按照服务标准与规范进行操作，也被称为“服务落实度调查”。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是电话回访，让客户确认工作人员是否有按规范操作；另一种方式是神秘顾客暗访，全程录音录像作为证据。电话方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱，需要多数的问题样本加以证明；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

二、衡量客户的满意程度

应用：衡量服务效果，评价改善前后服务变化 工具：多层级满意度监测；满意度-重要性矩阵

客观的服务质量与顾客对质量的感受并不相同。即使统一服务标准，不同背景和偏好的顾客也会有不同体验。拿洗车排队来说，假设每位顾客等候时间都不超过5分钟，但对于这5分钟，老年人通常闲来无事无所谓，年轻人可能等上两分钟就不耐烦了。事实上正是这种主观感受，才真正左右顾客的决策行为。因此，企业需要聆听顾客的声音，把顾客对服务效果满意度作为服务质量的标准。

与服务落实度调查不同，满意度调查不只是向客户确认服务人员是否做了什么，而是强调发现客户关心什么；同时，也不只是考核前端部门或一线员工，那些与客户并无直接接触的后台部门也被纳入监测。

什么是多层级满意度监测体系：

以顾客满意度为出发点，按照逻辑包含关系，将企业服务涉及的所有流程、环节、触点，分拆成对应的一、二、三级指标。

一级指标是客户总体满意度，是客户对一家4S店忠诚与否的重要前提；一级指标可分解为二级指标，也就是说客户的总体满意度由他在产品、服务、价格等方面的体验决定；再往下，二级指标继续细分，譬如围绕前台接待及时性、维修问诊专业性等4S店的具体触点构建三级指标，调查其满意度水平。

三级指标通常代表客户与4S店的实际接触点，在考核上可逐一对应、关联到各责任部门。

除了对责任部门进行考核外，还能对业务发展提供策略建议。一方面，调查人员可以计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出影响顾客满意度的关键因素；

另一方面还可以结合指标的满意度得分和影响强度，构建“满意度-重要性矩阵”，用来帮助责任部门找出服务短板，优化资源配置。

三、不满意客户原因挖掘

应用：关注不满意客户，了解客户为什么不满意 工具：投诉分析；流失客户专项“客户声音”

不满意客户对4S店的经营影响很大。客户一旦不满，会把他糟糕体验告诉平均至少7个人。不满意客户比例如果很高，对业绩产生很大威胁；

更重要的是很难听到这部分客户的心声。因为不满他们早已流失或不接受满意度调查，因此，满意度调查即使分很高，也有一定偏差的。

怎么专项研究不满意客户呢？分析客户投诉记录是一个有效手段。通过对投诉内容做分析能够场景式感知客户的不满和抱怨。

还可以专门针对已流失客户开展调查，询问他们离开的原因以及了解怎样的改进，才能

重新赢得他们的青睐。

4s店客户信息登记表 第2篇

建设篇：

一、建立客户关怀中心

1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门。

2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台。

3、设定专人负责论坛发帖、QQ群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。

4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生。

二、建立车主信息库

1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案。

2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题。

3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准。

三、建立意向客户抽访机制

1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景。

2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。

四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训

1、售后车辆的日常维修与保养注意事项。

2、汽车基础知识的了解。

3、福特品牌的了解与发展状况。

4、各项促销活动计划的了解度与推广话术。

5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用。

五、客户关怀内容的制定与执行

1、内容制定的流程与参与部门的确定。

2、执行中的监控流程。

3、奖罚机制。

关怀篇：

一、建立大客户单位车与VIP个人车的关怀内容

1、建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。

2、使用标准专业的VIP接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）。

3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出回访结果，并反馈业务部门继续跟踪或改善。

4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次。金卡客户推荐成功，加送100元93汽油。

5、建立大客户单位车与VIP个人车的维修积分制，年终进行积分兑换。

6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售。（工时费一律不打折）

7、严格做好转介绍、预约的真实性，一旦发现弄虚作假，造成公司损失者。将处于损失部分的50%处罚。

8、转介绍必须在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资料。预约必须在3小时之前来店预约。

二、定期开设车主讲堂

1、每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好的周末举行。

2、制作讲堂测评表，让车主提出宝贵意见与急需解决的问题。客服要在48小时内完成对每位车主的讲堂测评表上问题的一一解答。

3、讲堂以车主互动、交流、操作演练为主。

4、车主讲堂课件上传QQ群，共其他车主分享。

三、设立车主论坛

1、鼓励车主在线发帖，精贴给予价值200元礼品奖励，并给予媒体转载的鼓励。

2、设立车友年终庆典联欢会，评选最佳在线车主、最佳发帖车主、最佳动感车主等奖项。

3、建立网上在线4S服务，建立网上展厅。

四、上门服务

1、针对批量购买的单位或车辆较集中的小区，进行提前宣传，定点上门预检服务。

2、对购买力强的机关单位、大型企业等工会走访，签订员工车、单位车的车辆销售与车辆维修保养协议。

五、温馨提示

1、对所有新车、保养维修车辆的副驾驶遮阳板粘贴“坤城福特温馨提示”。

2、销售顾问交车后必须完成24小时、72小时内的2次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主新车使用信息中保存。

3、服务顾问交车后必须完成48小时内的1次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主维修保养信息中保存。

4s店客户信息登记表 第3篇

关键词：维护,客户关系,售后服务

在社会各行业的企业营销活动中, 有些企业只重视吸引新客户, 而忽视保持现有客户, 使企业将管理重心置于售前和售中, 造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决, 从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额, 则必须不断补充“新客户”, 如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。

1 客户关系的维护

1.1 确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样, 对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究, 分析喜好。

1.2 真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发, 以客户满意为目标调整工作, 广泛征求客户意见, 考虑其经济利益, 处理客户运作中的难点问题, 取得客户的信任, 从而产生更深层次的合作。

1.3 业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量, 是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求, 以良好的服务质量、业务水平满足客户, 实现质量和企业利润的统一。

1.4 研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务, 才能另辟蹊径, 找到客户发展和邮政业务的契合点, 制造业务。1) 研究重要客户、效益业务的年度计划。2) 研究潜在客户的项目, 寻求可合作内容。

1.5 加强业务以外的沟通, 建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系, 才能博取信任, 为业务良性发展奠定坚实的基础。

2 提供满意的售后服务

2.1 发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是:有可能在客户及新车尚未到家 (单位) 的时候, 其家人 (单位的同事) 就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用, 使大家不光知道了客户购车的消息, 大家会恭喜他, 更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息, 说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户, 即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。

2.2 打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容, 一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车;二是询问客户对新车的感受, 有无不明白、不会用的地方;三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受;四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议, 以便及时发现问题加以改进;五是及时处理客户的不满和投诉;六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里, 以便跟踪。

2.3 打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括: (1) 询问客户对新车的感受; (2) 新车首次保养的提醒; (3) 新车上牌情况, 是否需要帮助; (4) 如实记录客户的投诉并给予及时解决, 如解决不了, 则及时上报, 并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。

2.4 不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机, 如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户, 了解车辆的使用情况, 介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。

2.5 每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括:保养提醒, 客户使用情况的了解, 投客户的兴趣听好, 选择适当的时机与客户互动, 如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊, 变商业客户为真诚的朋友, 协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里, 以便跟踪。

2.6 不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动, 经常举办汽车文化讲座和相关的活动, 新车、新品上市的及时通知, 天气冷热等突发事件的短信关怀;遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺, 客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺;年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番, 等等。

3 让保有客户替你介绍新的客户

3.1 获得客户引荐, 关键是你的声誉

要想得到引荐, 必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说, 在向客户做过一次交易后, 就可以有下一次的机会。相反, 你得挖掘客户的潜在价值, 使你能够在他们的有生之年, 一次次地向他们销售成功, 也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

3.2 获得客户引荐, 还有好的方法

4s店客户信息登记表 第4篇

照例，对于这些美好的改变，杰克都会送去祝福。这一天，杰克拜访了露西，他给露西带来了一些婴儿用品作为礼物，在离开露西家时，杰克委婉地表示，露西可以考虑换一辆家庭用的、大一点的轿车了，毕竟二人世界的生活一去不返。

小区的很多居民都称他为“我的朋友杰克”。从杰克的爷爷，到他的爸爸，再到杰克，一家三代都在做同一件事情：管理一家规模不大的汽修店，为小区的居民们提供快修、换胎、洗车等服务。

在杰克小店的门口，总会停着几辆过气的二手车。除了小区日常的汽车照料外，杰克还提供二手车的置换、购买，新车的销售等服务。当然，新车一般都需要预定。

杰克是澳大利亚一家知名汽车厂商的员工，这家厂商虽然自己也制造汽车及配件，但更多的业务集中在车辆的贴牌销售上。比如，将通用、福特等厂商的汽车贴上自己的品牌销售出去。因此，将这家厂商看作是一个专门的汽车零售公司也不为过。这家厂商通过众多像杰克这样的员工，使自己的销售触手遍及澳大利亚大量社区。

润华集团CIO张小兵在讲述杰克的故事时，眼中充满期待。在张小兵看来，杰克掌握的是真实、有效的客户资源；杰克做的是更加到位的客户关怀；杰克带来的是更好的业绩和更多的利润；而在社区居民的眼里，关于汽车，首先想到的是杰克，然后才是生产商；杰克们做的事情，正是润华集团期待的一种销售模式。

旧模式与新挑战

润华集团是山东最大的乘用车4S店连锁企业，旗下拥有十几个汽车品牌的数十家4S店，遍布山东全省。在济南地区，润华集团还有着20余家汽车快修店。

对于故事里的杰克而言，拥有客户资源是再平常不过的一件事情了；对于张小兵来说，虽然拥有客户，但想要真正拥有客户资源，并将客户资源运用起来，在过去很多年是一个艰难的挑战。

这个挑战表面来看，来自于各4S店中的IT系统，事实上挑战来自于4S店的经营模式。

在汽车市场，只有获得了汽车厂商的经营许可，才可以开设4S店。在10多年的时间里，润华陆续开设了一家又一家店。每开一家店，强势的生产商都会安装自有业务系统，并要求润华必须使用这些系统工作，否则将面临处罚。这些系统与厂商自己的系统实时连接，实时传送数据。不同品牌的4S店，系统自然不同，即使是同一品牌的两家店之间，系统也互不相通。润华的数十家4S店，彼此孤立运行，系统的种类达到了20多种。

虽然依靠厂商系统，各店能够很好地开展业务。但从润华集团的角度来看，其并没有统一的业务平台，无法从全局运营和管理公司。更为关键的是，润华也不真正拥有客户资源，因为数十万的海量客户数据分散在各个系统当中，不允许提取，更难以做挖掘和分析。

运营公司与掌控客户，其实是一枚硬币的正反两面。作为一家经销商型的公司，成功的运营模式，应当是由客户驱动的。

外部环境也决定了掌握和运营客户资源迫在眉睫。

近年来，汽车市场竞争日益惨烈，单车销售成本不断增加，价格战大行其道。中国的汽车销售告别了过去只要一拿到厂商许可，开设了4S店，就可以日进斗金的时代了。按照张小兵的调查，很多业内此前经营业绩较好的单体4S店，开始出现转让或倒闭现象。而各汽车厂商为4S店制定的销售任务，依旧高高在上。一方面，汽车销售是资金密集型业态，厂家把货压给4S店，4S店销售不畅，资金成本难以承受；另一方面，4S店完不成任务也就很难从厂商那里获得更多的支持。很多过去的拳头产品，市场表现也乏善可陈。例如，为了完成任务，丰田的一些车型，4S店目前都是在亏损销售。具体到润华，其汽车版块的年销售额虽然在百亿元之上，但毛利率仅在3%左右。

“汽车是一种很特殊的产品，没有一种产品像汽车这样，在完成了销售之后，客户还会与销售商之间保持如此紧密的联系。与家电、手机等厂商不同，汽车厂家不面对客户，不论是销售、维修，还是其他的服务，都需要通过经销商来完成。”张小兵说，4S店想要生存，就必须把利润点从前端的汽车销售向后端迁移。例如，从装具的销售、二手车的置换、保险、汽车金融、维修等方面发掘更多的利润。

要做到这些，首先要做的事情是把客户资源“抢”过来。

谁的客户

一些强势厂商，如上海通用、上海大众等对客户资源的管控度之高，超乎想象。以大众为例，在润华大众4S店的系统中，大众掌控的客户数据涵盖了已成交用户和所有潜在用户。

厂商之间的对决是残酷的。以升级购车为例，通用希望将自己的高端客户资源迁移到凯迪拉克，丰田希望将自己的高端客户资源迁移到雷克萨斯，大众在新帕萨特之上没有相应的车型，但也不希望自己的客户资源流失。

没有厂商希望4S店将自己的客户资源引导到其他品牌，但对于润华而言，购买什么品牌并不重要，重要的是在润华购买。

厂商将客户资源视为自己的禁脔，给了张小兵当头棒喝。从1993年进入润华到2006年之间，张小兵一直负责润华的信息化建设。2006年，张小兵调任润华济宁区域销售总监。

当时，张小兵下辖的一家广汽丰田4S店开业。张小兵希望在旗下各店系统中筛选一些目标客户，做有针对性的告知和营销，厂家对此则不予理睬。虽然在每家店，张小兵都能看到客户界面，可是面对数万客户资料，却无从筛选。

润华的区域销售总监、各店店长们，此前对这一问题已深有体会，且渐渐习惯，因为没有好的办法，也就将其看作是最为正常不过的事情。

张小兵认为信息化可以解决这个难题，虽然店面很分散，客户资源有几十万，人工二次录入客户资料的工作量极大，但通过流程安排，通过体系搭建，依靠成百上千的销售顾问，是可以实现润华自有客户系统搭建的。

在济宁，张小兵做了初步尝试，建立了区域小型的客户系统。他也多次与公司各个层级的人士沟通，系统需求逐渐整理了出来。

在张小兵看来，润华系统与厂商系统应当有本质的区别。厂商系统的本质不是为4S店提供经营管理服务的。厂商最关注的是销售了多少新车，销售了多少配件；而4S店最关注的是客户的贡献度。厂商系统中的客户贡献度，绝不是客户对4S店的真正贡献度。厂商不关注的，往往是4S店关注的：比如客户维修的工时、客户购买的养护用品、客户的贷款购车、客户的保险、客户的二手车销售等。即便厂家允许从其系统中筛选忠实客户，结果也会荒腔走板。比如，一个客户购买了几辆捷达车，对厂商来说是忠实客户，但对4S店来说，往往不是，因为客户购车之后，可能再也不会回来了。

2009年张小兵调任润华集团CIO，同时负责润华集团汽车版块的行政、工商法务、资产管理、大客户、运营等业务，相当于兼任润华汽车运营总监，以便更好地推动IT变革。

在张小兵的主导下，润华开始了大规模IT建设。在他心目中，完美的信息化系统应当围绕经营客户展开，同时服务企业经营管理，让每个底层业务的财务、业务等信息流能实时直达上层，公司将管控到经营过程中的每个节点，同时公司各层级的运营也会实现规范管理。

这个大的IT平台激发了润华决策层的野心。他们提出了“全生命周期、全价值链”的口号，希望润华凭借系统在客户用车的全生命周期为客户提供服务：一是让客户在某辆单车的生命周期内，一直在润华上保险、保养、维修；二是在客户自己的生命周期内，每一辆车都在润华完成交易，二手车在这里置换，新车在这里购买，并完成所有后续服务。润华希望掌控客户与车的全价值链。

“信息化的最高目标，就是通过IT带来经营模式的改变。”张小兵说。

客户漏斗

张强是润华集团的会员，买车的时候，他曾去了通用4S店、丰田4S店，后来他购买了大众的一款车。事实上，他前后去的三家店都是润华旗下的门店，张强对此并不敏感。

但在润华的三家4S店，三个销售顾问对张强的各种信息越来越清晰，他们彼此知道他在哪些车型间犹豫，犹豫的原因是什么，知道他的职业、年龄、偏好等各类信息。

张强的潜客层级也在润华的系统中由C级调到了B级，再调到了A级，最后交易达成，成为正式会员。

润华提出了双品牌战略，在汽车厂商品牌之外，突出润华品牌，希望客户认知润华。虽然张强实现了成功交易，但对润华而言，张强似乎并没有认知这个品牌，对此润华并不气馁。

张小兵和他的同事们按照“客户漏斗”的想法制定了一套体系，主要目的是“不放过”每一个来店和来电的客户。

这些客户一旦与润华4S店有所接触，销售顾问就会将其信息录入系统，成为最初级的潜在客户。销售顾问会根据与这个客户接触的持续深入，不断录入新的信息，并调整客户的层级。这是一个必须的工作，因为随后的交易实现，必须要从潜客库中调取完备资料。

对于不同层级客户的维系，润华都有规定，例如C类客户要保证每个月至少跟进一次，B类客户要保证每周至少跟进一次，有可能马上成交的A类客户则要求每天跟进一次。

润华鼓励不同店之间的销售互相竞争，顾客的信息在这个过程中会越来越完善。对于每个销售顾问，润华要求其每周筛选手中的潜在客户，使其规模不超过100人，以保证每个客户都能得到很好的服务，如果自己不做筛选，系统会进行智能强制筛选。

销售顾问可以将自己认为高附加值的客户留下，并将低附加值的客户转出。客户数据一旦转出，就进入了数据库重新分配，这些客户如果在另一个销售手里产生了交易，原来的销售顾问也会获得一定的奖励。

系统也会对来店的客户做出智能判断，是谁的潜客会自然分配给这个销售去接待。系统还会保证销售顾问的客户量，会不断给客户不足的销售分配潜客。

当然，总有一些客户似乎永远无法达成交易。在润华，这些客户被称作“战败客户”，将进入DCC电话营销环节。由于战败客户的规模庞大，而汽车销售的专业性又强。润华并没有采用call center的形式，而是在每个店里组建了DCC小组。这样的小组一般由4个人组成，一个人负责呼进业务，两个人负责不断呼出，第四个人是销售顾问。DCC小组招来的客户，由第四个人负责接待。

这个完全由信息化部门提出来的方案，取得了不错的成绩。在凯迪拉克4S店，试点第一个月，该店的销量就提升了25%。

此前，润华集团对这些客户只是简单地进行战败原因分析，而没有继续跟进，DCC电话营销不仅能了解客户更真实的想法，也能有针对性地为每个犹豫的客户做出销售方案。

这就像一个漏斗，一层层去筛选客户，不放过每一个机会。张小兵说，对于润华来说，IT技术是否先进并不重要，关键是要看这个技术能为业务带来什么。“而且，光有技术是不行的，还要靠体制来保障，靠模式来支撑。”他说。

全生命周期

在将潜在客户变为正式会员之后，对于润华而言，一切才刚刚开始。

所有买车的客户都将成为润华的会员，从这一刻起，润华的系统才开始真正计算这个客户所能带来的价值。

客户将获得一张会员卡，客户在润华的每一次消费，每一个业务的办理，都会按照一定的规则积分。积分越高，意味着客户带给润华的价值越多，客户的层级也就越高，其享受到的服务也会越多。比如，润华会为积分高的客户在保险到期时，预先垫资购买保险；也会组织他们参加一些高价值的免费活动等。

对于张小兵和润华的客户服务团队而言，基于客户数据的挖掘和分析工作正在进行。

张小兵有一个困惑，对于客户数据的分析，最难的是那些隐含信息的挖掘。比如客户选择购买别克汽车，他看重的是这系列车型的安全性，那么是什么因素导致客户更看重安全的呢？

“这些隐含的信息很难从表面的数据分析出来的。”张小兵说，一旦破解了这个秘密，就会迅速提高成交率。在他看来，往往只有那些积分高的老客户，在长期服务之后，润华才有希望破解这些秘密。针对这些秘密，润华才能为客户制定出全生命周期的服务策略，这才是良性发展的客户关系。

因此，在张小兵的主导下，润华的销售顾问们，目前更多关注的是延期的销售，比如客户在购车后，向客户推销含有一定金额的保险卡，客户在购买之后，将获得一年的免费保险，但是卡里的金额需要在第二年、第三年使用。

类似的销售策略有很多，遍及润华的各个业务板块。主要目的是通过放弃一部分当期成本来长期捆绑客户，让客户把所有的服务都放到润华。

对一个客户而言，他每年按时保养、按时上保险，几年后能带给润华多少利润，润华应当付出多少维系成本，都是可以被核算的。

在上线了CRM、供应链等各种信息化系统之后，润华根据客户数据的分析和筛选，也做了大量有针对性的营销活动。

另一个由IT直接驱动的业务是车联网，这也被张小兵看作是润华未来竞争的杀手锏。

现在的张强已经能够充分认知润华的品牌了。

每次张强开车来到位于济南西站附近的润华大众4S店保养时，店门侧的显示屏都会打出欢迎的字样，并提示张强由几号前台来为其服务。大多时候，在他停好车的时候，服务人员就会出现在他的车边上。

服务人员会告诉张强，这段时间他跑的高速比较多，轮胎磨损较大；或者会告诉张强，这段时间他在市内堵车路段行驶较多，油耗明显增加。不论是何种情况，服务人员都会向张强提出具体的保养计划。

车辆的这些情况，张强其实是清楚的，在他的手机上装有一个APP。通过这个APP，张强能够了解自己车辆的各种状况，实时检测到车辆的健康情况，了解车辆的油耗，分析自己的驾驶习惯，了解车辆的违章情况，车辆的过往行驶路径等。张强还可以通过这个APP导航，远程防盗，发微薄，将自己的油耗信息、车辆信息等，发到一个车友群里互动。

对于张强来说这更多是一个玩的东西，但他是在买车的时候，锁定了润华三年的保险服务，才获赠了后装车联网设备。张强的另一个代价是每个月要向中国移动购买1个5元的流量包。

以前的车联网业务大多由厂商主导，或由运营商推动，润华开启了车联网服务的一种新模式。

所谓的车联网业务，其背后的本质是，润华集团向客户“销售”了一个产品，并在提供一些服务的基础上，增加客户的黏性，让客户更多的来店，更多的消费。

对于润华来说，正是因为其有着能够为汽车提供落地服务的能力，才成为了这个车联网业务的主导者。山东移动作为润华的合作伙伴，正在推广这项业务，所有办理业务的用户的服务落地，都将由润华来提供。更多的客户将绑在润华的服务序列当中。

王恒超是车联网项目的参与者，在他的眼中，这个业务后续还可以提供大量的本地生活信息服务，也可以在车辆经过某地时，提供一些附近街边及时的广告信息服务等。一个充满想象力的图景正在展开。

4S店抱怨客户处理规范 第5篇

一、目的：

为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。

二、适用范围：

本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理

三、抱怨的定义

抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

四、客户抱怨类型

1、产品质量类

2、服务类

3、维修质量类

4、用户问题

5、其它类

五、用户抱怨信息来源

1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等）

2、现场口头抱怨

3、来电抱怨

4、电话回访中的顾客抱怨

5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨

六、处理客户抱怨的责任人

1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。

2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。

3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。

4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。

七、客户抱怨处理流程

1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配；

2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，-1-

打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。回访员确保在7天内对工单进行封闭。如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。

3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。对于此类客户抱怨也将按照本抱怨处理流程进行处理；

4、客户关爱经理在第一时间根据抱怨内容将《公司用户抱怨处理表》分流至零售经理或服务经理处理，零售经理或服务经理不在时由销售总监或服务总监处理；

5、零售经理或服务经理在接到抱怨单后，对无异议的顾客抱怨，召集相关人员，共同分析问题，找准原因，制定处理方案；对有异议的抱怨，分析原因时可分析顾客心态、揣摸目的，尽可能找出证据让顾客信服，采取以顾客为导向的方式解决问题。

6、部门人员按确定的处理方案认真进行处理，且必须在2小时之间与客户取得第一次联系，如果首次联系处理抱怨时间超过2小时，对抱怨指定负责人处罚100元；所有抱怨（除如车辆质量原因等不可抗力的因素外）必须在3天内处理完毕，若没有在规定时间内处理完毕，对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚各50元；但现场口头抱怨必须在当日解决，若没有在规定时间内处理完毕，对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚50元；

7、客户关爱经理将抱怨单交付给零售经理或服务经理时，零售经理或服务经理进行签收，并在抱怨处理完毕后在抱怨单上填写处理结果，并交还客户关爱经理进行回访确认，客户关爱经理进行签收；如在抱怨处理过程中，造成抱怨单遗失，所有参与抱怨解决的员工每人处罚50元；

8、所有因公司员工的服务态度、流程执行所引起的客户抱怨，经调查核实后，对当事人给予全部门通报批评并处罚100元；每周因服务态度及流程引起的抱怨最多不可超过3例，否则由零售经理或服务经理承担连带责任并处罚50元。

9、给零售经理或服务经理处理后，顾客若仍不满意，需及时将抱怨信息上报至销售总监或服务总监，甚至总经理，协商解决顾客抱怨问题，直至达到消除顾客抱怨。

10、客户关爱经理安排回访员在2天内，再次向顾客进行回访（电话或面谈），并询问顾客满意信息，同时做好回访记录。

11、针对反复出现的顾客抱怨，销售总监与客户关爱总监召集相关人员进行分析评估，制定长效措施。

12、销售总监负责将有效的纠正措施进行推广，避免此类用户抱怨再次发生。

13、在回访过程中，同一名销售顾问的客户若连续三名客户回访都能给予满分评价，对该销售顾问奖励50元。

14、为了更好地维护客户满意度，及时发掘并解决客户抱怨，销售顾问在进行交车仪式前必须邀请客户进行交车面访，由展厅经理负责，展厅经理不在时由客户总监或销售总监负责。如遇到客户拒绝进行交车面访，则必须由零售经理或销售总监在《交车面访拒访表》上签字，方可有效。每发会一起无零售经理或销售顾问许可，而没有做面访的情况，处罚50元。

15、在交车面访过程中，针对交车面访成功率最先实现100%的销售顾问给予100元的奖励。

制度是为了将抱怨处理的流程规范化，做到抱怨处理的及时性和有效性，是为了让客户更加认可我公司的服务，提升客户满意度，培养忠诚客户。望在大家共同的努力下，提高企业的服务水平，铸造优良服务形象与品牌。

执行日期：本制度自下发之日起执行

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4s店客户档案管理制度 第6篇

在4s店需要对客户的档案进行管理，那么关于客户档案管理的制度是怎样的呢？下面就和小编一起来看看吧。

为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，根据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特制定《客户档案管理制度》作为标准，遵照执行。

包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。

1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。

2、按照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。

3、所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。

4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。

5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。

6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。

1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。

2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。

3、售后部是维修用户档案的承接、建立、补充、维护、更新、完善的责任部门，服务总监包含服务经理是维修用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移

1、新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成：

1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话、联系地址等信息）

2）购车发票复印件

3）销售合同原件

4）身份证复印件或组织机构代码证复印件

5）交车检查表

6）行驶证复印件

7）保险单复印件

8）衍生服务清单

9）车辆合格证复印件

10）交车照片

11）新车PDI检查表

12）其它证明类文件

2、售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成：

1）小修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表

2）首保车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12项免费检查表

3）保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表

4）大修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12项免费检查表

5）索赔车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表

1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。

2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名，罚款20元/项。

3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。

4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。

5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名罚款50元/项，无内部人员签名罚款20元/项。

6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。

7、档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。

8、针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。

9、以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。

10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次处罚，以此类推，直至改正。

1、本制度由客户关爱部制订并负责解释，经总经理批准后施行，修改时亦同。

2、本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的规定以本制度为准

3、本办法自颁布之日起执行

编制： 审核： 批准：

4S店客户经理岗位职责 第7篇

篇一：4s店客服经理职责范文

1、根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务；

2、制定部门工作计划并实施完成；

3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户 问题的解决；

4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；

5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；

6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客 满意度长期的规划；

7、做好本部门及公司内的媒体公关工作；

8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；

9、带领部门员工做好客服特色服务；

10、完成上级领导交办的其他工作。篇二：

1.接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户 反馈。

2.整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这 些客户的动态。

3.记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

4.对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客 户需求，提高客户满意度。

5.接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投 诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

6.与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

7.完成领导交办的其他事情。篇三：

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客 户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息 汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相 关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现 自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过 电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访 记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进 行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的 100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意 吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：

【满意】 感谢您的答复，： 您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开 车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会 有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解 决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：

挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的 需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如 果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉 成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交 相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一 一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚； 通知顾客，确认顾客接受解决 方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务 水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争论；不恶言；不动怒；

2.不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到 尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销 售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的 拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮 助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结 关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。

篇四：

负责本中心的预约和跟踪服务运作。

负责预约和跟踪信息的汇总及分析。

负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

负责所辖员工的半年培训需求及计划。

负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

篇五：

1、根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务；

2、制定部门工作计划并实施完成；

3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决；

4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；

5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；

6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划；

7、做好本部门及公司内的媒体公关工作；

8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；

9、带领部门员工做好客服特色服务；

4s店客户信息登记表 第8篇

追求至高荣誉

在梅赛德斯-奔驰的价值体系中，销量并非权衡经销商成败得失的唯一标准。他们更看重客户满意度。“全国最佳客户满意度”年度桂冠，从某种意义上说，相当于是奔驰体系的至高荣誉。

从奔驰入华以来，客户满意度就毫无争议地被排在首位。每个季度，梅赛德斯-奔驰中国都会委托第三方调查公司J.D.POWER对所有在华授权经销商开展售后服务满意度调查工作，意在调查所有到访过4S店的客户对于该店的整体评价。

特别值得一提的是，在去年二季度，仁孚南星奔驰以CSI（售后客户满意度）996.3的成绩打破了梅赛德斯-奔驰的全球最高分记录。这一成绩比264家奔驰门店的平均得分高出47.7分。

仁孚南星售后服务经理何娟介绍说，“我们的顾客满意度的目标是，培养忠诚客户，让顾客对奔驰品牌充满信心，充满热忱，让每一位顾客都成为我们的品牌大使。”

团队决定成就

整个仁孚南星团队70%以上的员工都来自仁孚老店，所有员工中资历“最年轻”者亦拥有1年以上在奔驰体系内的工龄，拥有“奔驰中国5年服务奖”荣誉称号的员工亦有20多人。

在仁孚南星的团队中，每位员工各有长处，有两位最为传奇，一是专门从事客户保险理赔的服务顾问刘博，小刘从业超过8年，“只要把钥匙交给他，剩下的事儿就不用担心，从报案到理赔，他提供一站式服务。”客户如此评价这位服务顾问。另一位是07年从加拿大学成归来的杨阳，这位海归技师对机械有种几乎偏执的热爱，他的长处在于“在为客户解决车辆故障之后，还会用浅显易懂的说法告诉客户，为什么会出现这样的故障，以后怎么使用车辆才能减少类似故障，让客户清楚我们的服务内容以及他们能从我们的服务中获取的益处，真正做到让客户明明白白消费。”

正是有着这样无数个热爱奔驰、恪尽职守的优秀员工，每位员工力求尽善尽美，仁孚南星才能在2年不到的时间，从264家奔驰门店中脱颖而出，摘取至高荣誉。

细节左右成败

即便如此，这也不能成为仁孚南星摘取桂冠的全部理由。更细致的采访中，仁孚南星摘取桂冠的秘密终于浮出水面。“客户是为车而来，我们为客户而来。”仁孚南星销售经理曾鹏说，仁孚南星关注车，但更关注使用车的人。因此，来到店中，客户使用的是特制的奔驰LOGO的纸巾；可随意品尝到十多种饮料及水果和全城最好的蛋糕。“客户能够感受到我们的用心，而不是敷衍。”曾鹏举了个例子，南星店提供客户免费享用的蛋糕，绝非随意找家街头蛋糕店供货，而是专门聘请五星级酒店的蛋糕师精心制作。为客户提供的礼品也很贴心，比如夏天到了，他们会为客户提供品牌防晒霜以及遮阳伞，冬天到了，他们会给客户送上保温杯，让每一位客户暖心暖胃，在细节中感动客户。

“我就是因为蛋糕选择这家店，你想，就连免费提供的点心都会这么用心，你还用质疑他们在专业方面的诚意以及实力吗？”客户休息区一位彭先生告诉我他选择南星的理由。他说，每当朋友说要买车时，都会通过这些细节说服朋友选择仁孚南星。