高速服务区工作总结

高速服务区工作总结（精选9篇）

高速服务区工作总结 第1篇

为扎实做好20xx年春运交通安全宣传教育工作，为广大人民群众平安出行创造一个良好的交通环境，营造和谐、平安、愉快的氛围，樟树大队按照支队下发的《关于开展示20xx年春运交通安全宣传相关工作的通知》精神;大队结合工作实际，制定了春运道路宣传工作方案;全力做好春运期间的交通安全宣传工作，预防和减少道路交通事故的发生。大队根据春运道路宣传工作的方案，充分运用各种宣传方式和手段，全力以赴开展春运交通安全宣传工作，现将春运宣传工作情况总结如下：

一、加强媒体联动，强化安全预警，认真落实“两公布一提示”

大队在春运重要节点、重点人群、出行方式等，分段发布交通安全预警提示;并在春运启动前，加强了社会警示，向社会广泛公布本地春运交通安全管理措施、近年来春运期间典型事故案例、交通违法行为的危害。在春节长假中，通过新闻媒体开展预警提示，滚动播放樟树城区主要路段交通拥堵时绕行的路线，科学引导群众合理安排出行。大队还联合樟树电信、移动公司利用短信平台分时段发送各类交通安全提示短信近3000条，与樟树气象局合作播报恶劣天气交通应急信息发布，提醒群众出行注意交通安全。

二、大队集中组织开展春运宣传活动

在xx镇县界卡点、大队车管窗口、大厅违法处理室大门口摆放了宣传展板、悬挂春运交通安全宣传标语横幅12条，大队自印制的各类交通印制宣传6000份，营造浓厚的春运交通安全宣传氛围。并深入客运企业开展春运宣传，对广大驾驶员、乘客以及其他交通参与者进行交通安全面对面的宣传教育，以保群众出行安全。

三、加强重点驾驶人的安全宣传教育，深入开展道路交通安全宣传

大队自印制了5000份《致驾驶员公开信》宣传单，发放给驾驶人,增强驾驶人的交通安全意识;认真落实冬季道路交通事故预防工作措施，狠抓各项工作责任，务求工作实效。要求各中队在各自的阵地对过往的车、人进行宣传教育，通过短信、微信、微博等网络平台，多途径开展交通宣传，提高群众的交通安全意识，以保春运交通畅通。

四、结合季节、集中进行宣传

大队将冬季交通安全宣传工作与节日宣传工作结合起来，贯穿到了春运交通安全宣传教育活动中，形成了集中宣传态势，在毎个岗亭点用LED滚动播放交通安全提示及出行预警提示，从源头上防范超速、超员、疲劳驾驶，酒后驾驶等严重交通违法行为的发生;今年的春运从2月4日开始至3月15日结束，共计40天;在前期的2月4日至2月24日，春节高峰期的20天中。2月11日，大队友好的邀请了交通安全宣传大使李建青和部份优秀交通安全宣传志愿者，在樟树市府桥路十字路口和赣江大桥杏佛路十字路口进行春运期间的交通安全宣传，扎实开展一系列的“情满旅途，交警同行”交通安全宣传活动。向人民群众和驾驶员广泛宣讲春运交通出行安全知识，各中队春节在路面执勤时不断散发出行提示、安全警示，并组织了相关媒体记者随警作战，对违反交通法律、法规的进行爆光，提高震摄力，有效抵制“七类违法”交通行为，并取得了良好的效果。

五、以传统阵地宣传为着手，不断扩大宣传面

为切实提高广大人民群众的文明交通意识，强化交通安全宣传工作，营造和谐、文明的交通氛围，樟树交警大队充分发挥传统宣传阵地的作用，利用各科、室业务窗口开展交通安全宣传教育，推动春运期间道路交通安全宣传工作。在大队车管所、事故处理、违法处理、快速理赔中心、各中队岗亭，大队抓住春运期间群众办事增多的实际，加强传统阵地宣传教育，指定按时开展交通安全宣传教育。在大队大厅正中央处设置了LED视频播放设备，每天利用上班时间反复播放交通安全宣传提示，并适时更新春运宣传主题和内容。

六、用好宣传品，积极营造春运交通安全氛围

大队拿出了部份资金购买春运交通安全宣传品，春运开始前大队在汽车客运站、执勤岗亭、农村村委会门口等重要场所广泛张贴、展示;增强交通安全提示，协调借用银行户外的大型显示屏滚动提示安全须知，扩大宣传覆盖面，确保春运安全驾驶，扩大春运安全宣传面，并张贴了取消参加春运的驾驶员名单及受到了处罚的士人员，积极营造春运安全出行宣传氛围。

七、把宣传工作与执法过程结合起来

大队下了宣传工作通知到各个路面中队，要求民警在春运执勤过程中，都要担任宣传员，做到理性、文明、规范执法，在执法时一定要和驾驶员进行面对面的宣传教育。并向过往的驾驶员和行人注意发放交通安全卡、春运安全提示等宣传材料，提高驾驶员和交通参与者的交通安全意识，严防各种交通事故的发生，全力保障了20xx年春期间樟树辖区道路交通、安全、有序、畅通。

 

高速服务区工作总结 第2篇

各位领导、同志：

大家好！

今天分公司在这里召开XXXX年工作会议，这是统一思想、明确目标、鼓足干劲、狠抓落实的动员会，而且也是确保分公司又好又快发展的推进会，首先，在这里，我预祝我们今天的会议圆满成功。

XXXX年，XX高速服务区在绕城分公司的正确领导和大力支持下，各项工作健康、稳定、有序发展，取得了一系列骄人的成绩：XXXX年全年实现营业收入XX万余元，超出全年目标任务XX万元，完成全年目标任务的XX%，在XXXX年，XX服务区先后被评为全国交通运输系统文明示范窗口、交通集团XXXX优秀服务区，在去年XX月份，省厅对XX服务区创建星级服务区工作也进行了检查。在过去的XXXX年，XX服务区经营业绩、运营管理均取得较好成绩，但成绩只是代表过去，在新的一年中，XX服务区将以建设“司乘满意服务区、文明窗口服务区、安全和谐服务区、品牌化服务区”。为工作目标，服务区全体人员思想上同心，工作上同向，行动上同步，扎扎实实做好服务区运营管理工作，树立绕城高速文明服务窗口的良好形象。

一、强化服务意识，提高服务技能。服务区员工服务意识的优良，服务技能的高低，决定着服务质量的整体水平。XX服务区今年将以迎国检为目标，坚持树立“以人为本、以车为本”的指导思想，不断加强员工队伍建设，加强对全体员工进行服务意识、服务技能、文明礼仪等方面的培训，进一步提升服务水平和服务质量，强化服务意识，细化服务内容，拓展服务内涵，提升服务能力，自始至终把“三个服务”理念融入日常服务和运营管理活动中，以一流的人员，创造一流的业绩，展示一流的形象。

二、探索经营新理念，拓宽经营新渠道，树立服务品牌，提高经济效益。创新是一个企业前进的不竭动力，在XX服务区管理和经营理念上，我们将始终坚持与时俱进，不断探索新的模式，增加服务项目、扩充服务内容，以全面化服务来不断满足司乘人员多样的需求，树立服务品牌，以特色经营不断促进经济效益的提高。真正实现社会效益、经济效益双丰收。

强化员工服务意识，完善服务设施，创新服务理念，致力于打造“绕城服务区品牌”。

一、明晰思路，认识再到位。坚持以抓好、抓实、抓紧为原则，不断深化危机意识、竞争意识，全力抓好文明服务工作。一方面，另一方面，二、抓住重心，措施再强化。把探索经营新理念，拓宽经营新渠道，树立服务品牌，提高经济效益作为核心工作来抓，确保各项工作落到实处。针对服务区工作中存在的问题和面临的新形势，认真分析，积极探索，提出合理化意见和建议。做好

三、加强执行，责任再落实。认真履行职责，加强执行力度，提高工作的.主动性、创造性。对照全年工作目标任务，明责任、抓进度，把责任落实到人、落实到位。

四、提升服务，实效再提高。不断提升服务水平，积极为司乘人员提供优质高效地服务，营造良好地休息环境。以使司乘人员“来了不想走，走了还想来”，提高工作实效。

高速服务区工作总结 第3篇

对于近几年备受关注的高速公路企业而言, 树立道德模范、建立文明窗口、打造品牌文化已成为高速公路企业运营和管理所追求的终极目标。安徽高速公路控股集团有限公司在科学发展观在指导下, 以人为本、积极开拓、创新进取, 打造微笑服务品牌, 率先走出了一条独具特色的发展之路, 沉淀了许多优秀的经营管理思想, 积累了诸多宝贵的精神文化财富。

1 微笑服务与企业文化建设研究

1.1 微笑服务建设研究

文明优质的服务是服务型企业愈来愈重视的核心要素, 而在其中, 规范温馨的微笑服务显然已成为首当其冲。微笑服务首先在政府、学校、酒店餐饮、旅游等行业受到重视, 而后延伸到公交、高速公路、医院、金融[2]、物业等领域, 随即成为各大企业市场营销的促销技巧。近些年来, 微笑服务已经进入深层次的研究, 从基本的形式主义到理念的升华, 从个体的学习到群体的氛围, 从服务培训的应用性到心理学角度研究的学术型, 微笑服务依不再是单个企业形式上的外在展现, 而逐渐成为企业文化的建设内涵。

1.2 企业文化建设研究

对于企业文化的概念, 一些知名学者均有自己的认知, 但基本上都认可企业文化是企业在长期改革发展中, 不断发挥的独特影响力, 并能够给企业带来丰富的经济效益和社会效应。随着以人为本理念的扩大和深入, 近些年来, 企业文化越来越受到业界的重视, 多集中研究企业文化对核心竞争力的作用、企业文化对绩效的影响研究、企业文化与人力资源管理的研究等几个方面。

1.3 微笑服务与企业文化建设研究

进入新世纪, 一些地区企业, 逐渐领悟到企业文化建设中微笑服务的重要性。其中, 江西省高速集团泰和管理中心提出“真诚服务、全程无忧”的服务理念, 精心打造“映山红”收费服务品牌。广西高速公路在工作中积极总结不足, 认识形势, “以微笑服务为企业文化, 通过长期的实践, 不断地完善与发展, 塑造出一个与时俱进的微笑服务品牌”。南宁高速公路运营公司实施微笑服务、文明创建方案, 从成立以来实行军事化管理到2001年实行ISO9001质量认证, 从争创“青年文明号”集体到工人先锋号、巾帼文明岗, 从“创建学习型单位, 争创知识型员工”到打造“效能型、创新型、和谐型”单位, 到现在整体上采用“微笑环”的品牌经营战略, 与时俱进, 不断创新。

2 微笑服务品牌与安徽高速企业文化建设的耦合

安徽高速坚持贯彻落实科学发展观, 在全力推进高速公路建设发展和提升经济效益的同时, 积极开展精神文明创建活动。集团公司以“高速先行, 引领安徽崛起, 微笑服务, 促进社会和谐”作为使命, 把微笑服务作为精神文明建设切入点, 进一步实施规范化管理, 倡导文明优质服务, 推进集团公司企业文化建设, 促进公司的科学发展、和谐发展。微笑服务与企业文化建设共同推进安徽高速企业管理的建设, 着力打造文化强省, 推动美好安徽建设。

企业文化是一种软实力, 这种软实力需要长期的有效机制贯彻执行, 微笑服务工作是这种长效机制的有效载体。2011年6月, 公司启动了制度文化的建设, 确立了制度文化建设“四个转变, 一个建立”的目标:即管理由业务型向服务型转变, 由经验性向科学性转变, 由粗放式向精细化转变, 由传统式向人文化转变, 建立起以规范化、精细化为基础, 制度化、标准化为特征的科学管理体系。在这种服务型、科学性、精细化、人文化的管理之中, 微笑服务承载着重要的承上启下作用。

2.1 安徽高速企业文化是打造微笑服务品牌的后备军

安徽高速企业自2007年开展微笑服务工作以来, 就着力从政策、经济、文化等多个方面抓成效。

2.1.1 政策支持是保障

在安徽省交通厅的大力倡导下, 微笑服务工作步步推进, 展示了旺盛的生命力。2009年9月20日, 安徽省暨合肥市交通运输行业“微笑服务, 温馨交通”活动正式启动, 11月11日又在省运管局召开了“微笑服务, 温馨交通”视频推进会, 后期又在交通系统多次下文强调逐步开展微笑服务工作。

2.1.2 经济支持是关键

通过“微笑服务”工作的全面开展和贯彻执行, 安徽高速公路控股集团有限公司迎来了新的发展, 安徽省经信委和安徽省企业联合会在阜阳发布2012年度安徽百强企业榜单, 集团公司以营业收入91.46亿元位列“安徽百强企业榜”第28位, 较2011年上升1位。经济效益的保障是微笑服务工作得以完善的关键, 安徽高速企业通过专业培训、系统指导、心理辅导, 不惜重金, 在全省力图实行微笑服务标准、手势服务标准、收费人员形象标准、文明用语标准、“温馨服务”接待礼仪标准、收费业务处理服务标准。

2.1.3 文化建设是核心

微笑服务是一种高附加值的、高档次的服务规范, 这种规范性的服务需要制度的制约、巩固。只有微笑服务是不够的, 一个完整的服务过程还需要语言等多个手段来完成。先进的高速公路精神文化应该是高速公路运营管理者在长期生产经营中倡导、积累、提炼形成和创造出来的独具特色的精神财富, 包括思想、道德、价值观念、人际关系、精神风貌以及与此相适应的组织和活动, 是一种思想导向和精神。微笑高速的企业文化是安徽高速集团员工的文化, 它深入到每一个员工的心坎里, 从而加强员工对企业文化建设的支持力度, 加强员工对微笑服务的认可度。

2.2 微笑服务企业文化是构建和谐社会的重要奠基

当前我国正努力构建社会主义和谐社会, 而“和谐交通”则是构建社会主义和谐社会的重要部分。所谓“和谐交通”, 就是能够适应构建社会主义和谐社会要求的交通, 能使广大人民群众的交通需求得到更加满足的交通, 能让广大群众对交通运输服务感到更加满意的交通。

在微笑服务推广过程中, 安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司曾在《安徽省高速公路服务区服务规范》的基础上, 反复条讨论研究制定了《服务区微笑服务规范》, 并制成《微笑服务标准图册》, 拍摄成《微笑服务教学光盘》。微笑服务不仅在推广, 也始终在创新, 在进步。高速公路微笑服务理论体系在实践中不断完善, 微笑服务标准及考核机制也在不断构建, 最重要的是安徽高速不断研究科学解压方式, 邀请专家辅导, 构建微笑服务员工理支持系统。

一个成功的企业孕育着优秀的企业文化, 优秀的企业文化成就卓越的企业。企业文化的凝聚让员工对集团公司怀有深切的归属感和认同感, 指引着高速公路工作人员把个人的目标、理想和企业的发展紧密的结合在一起, 从而打造了微笑服务的金色品牌, 带动安徽高速走向和谐创新之路。

参考文献

[1]鲍尔斯.微观经济学:行为、制度和演化[M].新世界出版社, 2008.

高速服务区工作总结 第4篇

【关键词】高速公路；温馨服务；培训

1 绪论

所谓“温馨服务”指的是借助于日常工作岗位的平台，使高速公路服务更加人性化、个性化，让过往的乘客满意而来，开心而归。虽然人的生命是有限的，但是为人民服务却是无限的。在新时代下，倡导的就是为人民服务，并且拥有崇尚的服务理念。高速公路既作为新兴的交通产业，又作为社会经济的推动器，所以，怎样提高高速公路与硬件服务相匹配的软件服务成为目前工作人员共同关注并有待解决的问题。高速公路的温馨服务是从高速公路发展状况、交通服务工作水平以及科学发展等层面出发的，对于可持续发展理念都具有一定的积极作用。

2 高速公路温馨服务对于不同的行业来说都有着不同的内涵

高速公路温馨服务对于不同的行业来说都有些不同的寓意。有一句俗语是这样说的“仁者见仁，智者见智”，但每个人对其的理解却是不同的。而高速公路作为服务行业之一，怎样才能具备温馨的服务，是本文需要探讨的主要的问题。因此全篇主要从如何提高高速公路服务质量方面进行讨论，其结果如下。

2.1友好的微笑是服务的基础，同时还要赋有感情和人性，如果把微笑服务单调的理解为嘴角、眼睛等一次性服务，那么温馨服务注重的则是礼仪、举止、态度方面；但实际上，它所强调的重点是人与人之间心灵的沟通和交换，欢迎手势以及目接目送是高速公路温馨服务的基础；而十秒收费、有求必应则是对车主至上的充分表现，这是现阶段对高速公路服务人员工作上的要求。对于工作人员来说，既要全面掌握、熟练操作，又要融会贯通、灵活运用，不能够出现笑不入里、动作僵硬的现象；高速公路的温馨服务讲究的是借景抒情、借物生感，比如：当服务人员看到驾驶人没有系好安全带时，应该及时提醒驾驶人系好安全带，并且祝其旅途愉快；当有驾驶人员不了解路况时，服务人员可以为司机指明方向，同时面带微笑是不可少的；而当服务人员认为驾驶人及乘客一路上会口干舌燥时，可以通过礼貌的方式进行询问：“我给您倒杯水吧！一路辛苦了。”类似于这样的高速公路温馨服务还有很多，但却是万变不离其中，只要处处为驾驶人及乘客着想，事事为驾驶人分忧，就一定能够将温馨融入到高速公路中，进而营造出温馨的氛围。

2.2高速公路温馨服务不但要保证其服务质量，更要注重其技能与业务。快速、便捷、优越的通行环境是每名驾驶人员选择高速公路通行首先考虑的问题，如果让监驾驶人在高速公路上一直行驶而没有中途休息的话，那么在高速公路上驾驶机动车就变得毫无意义，而且也会使危险系数增高。国际商用IBM机械公司对自己的员工的培训要求是：尊重他人、提供优质服务、追求卓越品质，正是因为工作人员一直遵守公司的规章制度，才使该公司得到了大众的好评，也因此铺垫下了良好的口碑。同理，高速公路上的文明、温馨服务同样也需要追求卓越品质，也需要培养精益求精的思想。温馨服务的前提是要保证车道畅通无阻，但要想保证车道畅通的关键是收费人员在处理紧急事故时的随机应变能力，同时温馨服务也要提高服务技巧，准确的对车型进行判断，并以最快的速度对机动车进行收费，缩短车辆停留时间，尽可能保证在发生紧急情况时能够以最快的速度进行处理。通过对服务岗位的考核，可以提高收费人员的业务技能，同时也是检验个人业务水平的主要根据，在考核中要让收费人员不断的提高自我，刷新成绩，为温馨服务提供更大拓展空间。

3 做好提高高速公路温馨服务水平工作

3.1优化环境，营造温馨氛围

温馨服务不仅在于软件方面，硬件方面也要满足温馨的要求。对服务人员的服务水平起到铺垫作用，比如：将收费窗口进行整体包装。张贴板报、周围种植花草树木、公开服务承诺等。这能给驾驶人员带来一种视觉的冲击，其心情也会随之舒缓，同时还会使驾驶人员感到轻松、惬意，对缓解驾驶疲劳有很大的好处。

3.2扩大服务范围，增加便民项目

以前休息区的服务无非就是提供热水、行车指南、应急药品等，这些服务已完全不能与现行服务的要求接轨，因此，高速公路休息区需要从更人性化的角度出发，设置晕车纸袋、天气提醒以及便民雨伞等，让驾驶人员困难不再有、麻烦不再来，让他们能够感觉到便民服务中心的温馨。

3.3塑造典型模范，带动全员进步

榜样是积极的示范，能够起到以点带面的作用。在进行培训工作时，典型的作用是很大的；对于收费站来说，要在平常的工作中多去发现典型、培养典型，并在此基础上让其他工作人员去学习典型，然后通过“传”“帮”“带”的方法，帮助落后的工作人员，带动整体的共同提升。

4 结束语

对于高速公路温馨服务来说，其服务方式还有很多种，并且其操作方法不是很繁琐，不需要过多的程序，只需要科学、规范以及严格的标准来要求服务人员；另外，高速公路温馨服务工作不需要快速养成，需要的是长期的坚持和不断的努力、不断的提升和改进。现如今，高速公路的硬件规模进化速度以及服务管理水平都有所提升，同时服务质量也受到越来越多人的重视。收费站作为提高高速公路服务质量的实践者，其是否具有良好的培训结果将直接影响着高速公路交通的文明程度。做好高速公路温馨服务工作要从每一位工作人员做起，汇点滴之水形成江河，把每一个人的力量汇聚到一起，共同提升高速公路收费站温馨服务的质量。

参考文献：

[1]姚秀霞.浅析高速公路温馨服务品牌的创建[J].中国科技纵横，2015，（5）：231-231，233.

[2]王有平.推进管理转型升级打造温馨服务品牌——宁通高速公路运营管理升级和发展转型的实践与思考[J].理论导报，2012，（10）：32-34.

高速公路服务区“安全月”总结 第5篇

“安全生产月”总结

根据宁通处《关于开展2011年“全国安全生产月”活动的通知》文件精神，今年6月初，我区在开展“关爱生命、安全发展”为主题的安全生产月活动中，制定了详实的活动方案，经过精心组织、全面部署，以宣传国家有关安全生产法律法规、安全生产知识和本单位安全生产管理制度为重点，在各部门全面开展了形式多样、内容丰富的安全活动，加大隐患排查治理力度，进一步强化了全员对安全工作重要性的认识，完善了安全管理机制，提高了安全生产的质量水平和防范事故的能力，有效的控制了各类事故的发生，保证了生产安全。现将2011年“安全生产月”活动总结如下：

一、加强领导，提高认识，强化管理。服务区成立了“安全生产月”活动领导小组，由服务区主任任组长，管理员及各部门负责人为成员，负责督导活动的开展。从上到下建立起了监督、监管体系，对活动真正做到了责任明确、逐级管理，使广大干部职工从思想上认识到安全生产重要性和必要性，将认识转变为自觉行为融汇到日常工作中去，形成人人关系安全，安全关系人人的良好氛围。

二、采取多形式、多样化、全方位宣传教育。活动期间，各单位根据实际情况，组织全岗位的人员进行培训教育，广泛利用黑板报、宣传栏、横幅、标语等大力宣传各种安全知识、预防事故的方法和自我保护的相关知识，观看安全电教光盘，开展形式多样的知识竞赛、技能比赛等活动。全面提高了全员的安全生产素质，保证了安全生产宣传的针对性和实效性。对特殊岗位、工种、作业人员，进行了专项培训管理，提高专业技能，全月各类安全生产事故及隐患发生率为零。

三、开展“反三违”活动。创建无隐患岗位活动。活动期间，大力宣传“反违章指挥、反违章操作、反违反劳动纪律”的活动;人人参与事故隐患和安全隐患排查，对查出的隐患及时进行整改，彻底消除了安全死角和盲区，其次是加强规章制度的宣传和各岗位安全操作规程的教育，坚决杜绝了“三违”现象的发生。

四、以安全月为契机，将检查与整改落实到实处。为了将本次安全月活动落实到实处，使活动的开展有成效，服务区管理人员经常到现场进行安全检查，针对检查中出现的不良现象，及时指导、督促，并认真落实对所查出隐患的整改工作，保证了活动的正常开展。在安全月活动中，服务区坚持日常检查与综合检查相结合的检查方式。6月份，结合“安全生产1000天”和“安康杯”活动，共开展了以下安全活动：

五、总结经验，确保全年安全工作再上新台阶。通过本次活动的开展，全区上下收到了良好的效果，提高了干部职工对安全生产重要性的认识，增强了全体干部职工的安全意识和安全责任感。安全生产，安全责任重于泰山，我区将继续一如既往地将安全工作放在第一位，真抓实干，确保生产安全，杜绝一切不安全行为的发生，促使全区各项工作稳定发展，全面实现2011年下半年安全生产工作目标。

高速公路服务区工作交流 第6篇

一、树立全新的行政、服务、经营理念，实现由“官管、官办”到法治程控的转型

京秦高速服务区具备餐饮、加油、汽修、购物、停车等综合性服务功能。建区运营以来，我们十分重视对服务区的严格管理，曾尝试过“建章立制抓规范”、“记分考评抓星级”、“定额奖惩抓经营”一系列经营改革措施，并收到了明显效果，但是在实施过程中，还是没有摆脱“长官说了就是法”，“绞尽脑子堵漏洞”的“官管、官办”的怪圈。2002年根据国内外市场经济发展的需要，京秦高速公路管理处在全线进行了ISO9000认证和pDCA过程管理，在实施过程中，从管理处上层机关到服务区基层干部旧的思想理念受到了冲击，一种新的行政理念、服务理念，经营理念开始发生了质的变迁。各服务区普遍经历了由“符合标准”到“满足顾客需求”，从“事后检验”到“事前预防”，从“质量目标”到“过程控制”的理念更新和启动，服务区内的管理水准得到了有效地提升。在具体实施过程中，我们主要采取了三项措施。一是大造舆论，培训骨干。ISO9000认证是世界公认的现代科学管理办法，标志着一个企业取得了国际市场准入证。因此，没有对质量体系的认知程度，贯标的广度和深度是不能保证体系的持续有效。为此，我们在职工中广泛开展了贯标的宣传、舆论活动，并集中力量，集中时间，举办培训班，组织一支骨干力量，全面、系统、深刻地了解和掌握ISO9000认证基本知识、基本内容、实施办法。我们除派员参加处举办的骨干培训班外，还通过请专家讲课，到外地参观学习等措施培训骨干达20多人，事实证明，这支骨干队伍的培训对全面实施认证工作起到了极大的推动作用。二是层层发动，全员参与。职工是ISO9000认证贯标的主体。没有职工的共同参与和积极性是不可能收到预期的效果的。在骨干的带动下，服务区层层进行发动，提高职工的服务意识、转变观念，由开始的灌输和强制执行逐步转变为一种自觉行为。我们除确保已通过贯标的加油站和汽修厂的实施外，还扩展到了餐厅、商品部等其它部门，并按ISO9000认证原则，制定标准和程序，统一实施和监控收到了明显效果。三是领导带头，组织做保证。重视不重视干部是关键。在管理处贯标办公室的领导下，服务区成立了认证领导小组，负责本区认证工作的指导和实施，同时，还成立了认证监察室，负责过程监察、过错纠正和信息反馈。由于加强领导和监察力度，保证了服务区标准化、规范化管理工作的健康发展。贯标以来，服务区先后有百余名职工参加了培训，共编写各种教材一万多字，共组织职工考试百余人次，合格率达95%。

二、实施顾客满意工程，打造服务区优质形象品牌

创造“优质工程、优质品牌、优质服务”是服务区的根本宗旨，也是贯标认证八项原则的重心。几年来，我们紧紧围绕“优质服务”这一主题，以开展“顾客满意工程塑造优质品牌”活动为载体，不断提高和改进服务质量，具体做法是：

1、培育职工强烈的商品意识。满足顾客的需求是衡量服务优劣的根本标准，只有把服务上升到商品理论的高度，才能摆正服务与顾客的关系，才能把服务标准求高、服务速度求快，服务理念求新。为了澄清认识，统一思想，我们在职工中展开了一场“服务就是商品”的大讨论，摆表现查观念，讲原则、求效益，使大家清楚认识到服务与被服务之间，不存在平等与不平等的道理之争，服务就是商品，只有向顾客提供优质的服务，才能获取商品效益，明白了道理，使职工真正从思想上视顾客为上帝的服务理念发生了质的转变，从而优化了服务环境。玉田服务区过去曾把委屈服务视为人格污辱，通过大讨论，广大职工把委屈服务做为衡量一个职工服务水平高低的重大考验，从而在舆论上形成了一股力量，营造了一种气氛，服务环境大大改善。暑期，服务区日接待旅客万余人次，遇到各种复杂情况，甚至受到各种刁难，挑剃，但广大职工从容对待，耐心接待，坚持“委屈服务”，高效服务，从根本上解决了与顾客争理，顶撞的事发生，出现了“份外事变份内事，热心办、马上办”的助人为乐、济人之困的社会风气，在顾客中留下了美好的印象。一位台湾同胞春节回国观光，在服务区与家人失散受到热情接待，并帮助找到了亲人，回台后寄了一封感谢信写道：“北京的冬天是寒冷的，但玉田服务区的热情象春天般温暖”。

2、建立和规范服务质量控制程序

过程控制是确保质量的基本法则，服务质量好坏，光有主观善意不够，还必须有规范的服务章法和控制程序，为保证服务质量目标的实现，我们从服务环境需要出发制定了一套比较系统的岗位职责，服务、安全、卫生标准、操作程序，把服务纳入规范化、程序化轨道，做到“五有”：岗位责任有目标、服务操作有规程、督查有记录，考核有标准，奖罚有依据，从而打破管理和服务中的随意性，按章操作，依法办事，行有规矩，干有尺度，保证了服务质量体系运行的有效性。过程控制不仅优化了服务环境，满足了顾客的需求，而且也把职工融入了“自我学习、自我教育、自我争光”的争先创优活动中，行业风气明显改善。他们把“顾客在我心中”作为座右铭，全方位、高质量地为顾客提供一流的服务，一流的安全保障，一流的优美环境，好人好事层出不穷，塑造了服务区优质形象品牌。据统计，去年以来，在服务区内共涌现好人好事千余人次，为顾客送还遗失物品三十多万元，收到锦旗二十面，表扬信200多封，各级媒体刊登表扬稿件50多篇，这种崇高的社会风尚已在广大职工中形成了一股强大的潮流，变成了职工的自觉行动，不但培育了职工崇高的思想境界，也为京秦路增光添彩，名声远扬。

3、强化质量动态监察机制，达到持续改进。实践告诫我们，质量动态监察是ISO9000认证管理中重要的环节，没有强有力的监察，就不会达到质量控制的有效运行和持续改进。为此，我们对质量信息传送及现场质量监察十分重视。一是建立强有力的监察组织，明确一名副经理专管，配合专职人员操作。二是制定质量监察管理规定，依据管理处ISO9000经营文件要求，分为服务质量、安全防火、环境卫生、经营分析，财务帐目、目标运行、预防改进、顾客满意等内容和项目，采取“定期与不定期，专项与综合、抽查与联查”三结合的办法，进行规范而有效的监察和考评。三是注重信息的收集和传递及数据的分析和运用，形成持续改进的机制。信息收集和数据分析是保证质量活动处于受控状态的重要工具和方法，目的在于持续改进，我们按pDCA控制模式，开展监察工作，并通过信息和数据的分析做出评价报告，制定过错纠正措施和预防方案，控制并优化质量过程，促进持续改进和质量体系的有效运行。四是开展顾客质量问卷制度，不断提高顾客满意率。顾客质量问卷调查是衡量产品质量和服务质量最直观的指标和信息。通过问卷调查予以倾听顾客想什么、有什么新需求，新建议，从而采取有效措施，不断改进和提高服务质量和经济效益。几年来，服务区按认证要求定期开展顾客问卷调查活动，共发放问卷五百多张，收到建议和有价值的信息30多条，我们通过信息分析和处理，采取了有效措施，改进和提高了服务环境和质量。比如：顾客反映暑期人流高峰期，公共厕所拥挤的问题，餐饮、商购不适应的问题，停车厂路面破损的问题等，我们认真听取了这些建议，并采取了措施，先后投资百余万元，扩建了公厕、整修了路面，改进了餐饮，建了商品超市，较好地解决了顾客入厕难，购物难、餐饮难等焦点问题，受到了顾客的欢迎。

“没有最好，只有更好”，通过实施顾客满意工程，不断健全服务质量体系，规范服务标准，提升服务档次，塑造了京秦服务区优良的品牌形象。

三、创新文化，建立高素质，高质量的员工队伍

一个充满竞争活力，蓬勃向上的企业，需要完善的机制和完美的管理来保障，更需要一支具有政治成熟、业务纯熟、技术过硬的员工队伍。在工作中，我处坚持用先进的企业文化拉动员工队伍的建设，培育员工全新的企业精神，追求卓越品质的职业理念，信心百倍地把岗位上的事情做硬、干好。

1、坚持“两创”建队，营造精神鲜明，形象突出，凝聚力强的政治环境

我们把创建青年文明号、创建星级服务区活动贯穿到ISO9000认证过程中，通过丰富多彩的群众活动，如演讲会、知识竞赛会、文艺晚会、技术比武、捐资助教、青年志愿者等，吸引员工共同参与，人人受教益。把熟练的文明用语，规范的操作规程，娴熟的岗位技术技能融于活动之中，寓教于文化娱乐之中，增强了员工建设服务区，奉献京秦路的向心力和凝聚力，提高满意为顾客的服务意识，培育职工干一行爱一行、精一行的职业风貌。

2、坚持激励机制，营造“事争一流”的竞争环境。强化职工队伍建设，最终目的是强化人的质量建设。首先是坚持用好人，严把用人关，我们通过竞聘机制选拔了一批政治强，素质高，形象好的人进区，坚持做到“凡进必考、凡岗必训、凡错必纠、凡优必奖、凡劣必退”。其次是坚持岗位竞聘制，从领班到职员，一律实行公开竞聘，把优秀合格的人才选拔到岗位中来。由于实行竞聘上岗，激发了职工竞争意识，使职工经常保持一种责任意识，危机意识，“今日工作不努力，明日努力找工作”成为职工身边警句，从而形成浓厚的职工学政治、争先进、学技术、争第一、学业务、争标兵的竞争气氛。

3、坚持以法治区，以德治人，创造和谐的人格化劳动环境

以法治区是服务区制度化、规范化管理的必由之路，在以法治区的同时，我们还坚持以德治人，以情感人，既要给顾客创造良好的服务环境，也要给职工创造和谐的人格化劳动环境。一是坚持在生活上关心职工，努力解决职工的实际困难问题，为职工办实事，办好事，献上一份爱心。二是在思想上融于职工，经常了解他们在想什么、干什么、有什么要求，并有针对性的解决他们的思想和实际问题。比如：针对职工业余文化生活贫乏的问题，服务区内建立了图书室、业余篮球队、乒乓球队、舞蹈队、民乐队，职工参与十分涌跃。去年元旦，服务区自编、自导、自演了二十多个精彩纷呈、短小精悍的节目，并在全处文艺汇演中，还获得了二等奖和三等奖，在篮球比赛中获得了一等奖，不仅提高了职工业余生活质量，还从娱乐中受到了教益。三是广泛开展评先创优活动。榜样的力量无穷，通过评先进，树榜样，带动和激励职工争先创优，事争一流，为服务区的经营发展创造了优良的人文环境。

玉田服务区经理

梁金才

高速收费工作文明服务总结 第7篇

随着社会的发展，高速公路行业的征费工作模式有很大转变，作为一名征费员，不仅要做好日常通行费的征收工作，更要加强自身素质建设，强化服务意识，拓宽服务理念，提高服务水平，切实从自身做到微笑服务、文明服务、温馨服务等工作，塑造良好的西宝高速公路窗口形象。以下是我，XXX近期文明服务工作总结：

一、微笑是文明服务的引言

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。面对司乘人员一路的风尘，在经过窗口的时候，一个会心的微笑可以消除彼此间的距离，拉近我们的心灵，给司乘人员一份温馨。

二、技能是提升服务水平的基础。

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为司乘人员提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，才能提高工作效率，更好的为其提供方便、快捷、准确的服务。

三、沟通是做好服务的有效手段。

用心体会，善待每一个人，这是做好服务的根本。在日常生活中一些小小的细节，它体现的不仅是个人，而是我们的整体形象。所以经常从换位思考的角度去观察、体验司乘人员的心态和具体的需求,以真诚换取真情，从对方的角度出发，想其之所想，急其之所急。根据三桥收费站车流量大，当班人员紧等实际工作情况，我在班前都会联系上一班工作人员，及时备足车道的零钱与票据，以避免在工作当中因为个人原因而使给司机造成不必要的等待。

四、谦虚是服务质量提升的根本

面对社会各界所提的意见和建议，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，避免引起抱怨，并学会运用一些处理应急事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”。

五、团结是提升整体服务形象的无形力量。

高速服务区工作总结 第8篇

某高速公路项目房建监理标段共1个标段,监理范围为收费站、监控分中心的总图、单体建筑、单体结构、单体给排水、单体电气的施工准备阶段、施工阶段及交工验收与缺陷责任期的监理,合同约定监理服务期限为34个月(其中:施工准备阶段1个月,施工阶段监理9个月,缺陷责任期24个月),监理服务实际开始时间为2013年3月,交工时间为2013年12月。

房建监理合同实际履行工程中,建设单位需在收费站房建工程施工现场附近建设高速公路路政基地、交警基地房建工程。 经协商,路政基地、交警基地房建工程监理仍由原中标监理单位承担。监理服务期限为31个月(其中:施工准备阶段0个月,施工阶段监理7个月,缺陷责任期24个月),监理服务实际开始时间为2013年6月,交工时间为2013年12月。

二、监理服务范围的分析

监理招标文件及合同协议书中约定,合同通用条款执行《公路工程施工监理招标文件范本》(交质监发[2008]557号)。

按照通用条款中的监理服务范围的定义,“2.1.2.2监理服务的工作范围2.1.2.2(2)附加监理服务的范围:发包人书面提出监理合同约定的工作范围以外的监理工作,监理人完成此项工作应视为附加监理服务”。

路政基地、交警基地房建监理服务已超出原合同约定的工程范围,但是监理服务期限并没有超出原合同约定的监理服务期限,应属于附加工程监理服务,涉及施工阶段、交工验收与缺陷责任期阶段。

三、附加监理服务费用的计算

1.计算方法的选用。合同通用条款中,“6.2.2附加监理服务费用应按下列方法之一计算,具体方法的选用在专用条款中约定:

(1)6.2.2.1附加工程工作量×中标时施工阶段监理服务费与计费额比值的折算系数。

(2)6.2.2.2附加服务工作日数×中标时施工阶段监理服务人月平均费用与法规规定每月工作日数的比值。

(3)6.2.2.3提供的服务目标变化:服务目标变化部分所对应的监理服务费×大于1的调整系数。”

(4)根据该项目《高速公路工程施工监理招标文件项目专用本》的合同专用条款中“6.2.2附加监理服务的费用计算方法的选用:按合同通用条款2.1.2.2(2)附加监理服务的范围选用相应的计算方法。其中合同通用条款6.2.2.3款中的大于1的调整系数按1.01计算”的约定,该项目房建附加监理服务费应选用 “6.2.2.1附加工程工作量×中标时施工阶段监理服务费与计费额比值的折算系数。”的计算方法较为合适。

2.计算过程的分析。按照招标文件及合同协议书的约定,监理服务费的计算采用《建设工程监理与相关服务收费标准》(发改价格[2007]670号)的标准,部分收费标准见表1。

表1中,计费额为建安费和设备购置费之和;计费额在设定级差之间时,按直线内插法计算收费额。

原合同监理服务计费额为批复的施工图预算建安费为8424万元,各调整系数均为1,具体过程计算见表2。

(1)附加工程工作量的确定。附Á加工程工程量采用批复的路政基地、交警基地房建工程的施工图预算建安费金额为5624万元。

(2)中标时施工阶段监理服务费与计费额比值的折算系数。

由表2中,可以得知中标时施工阶段监理服务费与计费额比值的折算系数为1.79%。

3.计算结果的确定。

(1)计算结果的初步确定。由以上数据可以得知,附加工程工作量的监理服务费的计算结果见表3。

以上附加监理服务费采用附加工程工作量与中标时施工阶段监理服务费与计费额比值的折算系数进行计算,不合理之处在于:没有考虑《建设工程监理与相关服务收费标准》(发改价格 [2007]670号)中监理服务费是按计费额的设定级差计算收费额的因素,不同的计费额级差间计费系数是不同的(见表1),并且随着计费额的增大,不同的计费额级差间的计费系数逐渐变小。 综合以上分析,应对监理服务费按照计费额的设定级差计算收费额进行调整。

(2)计算结果的确定。根据《建设工程监理与相关服务收费标准》(发改价格[2007]670号),依照原合同的监理服务费计算方法,采用房建工程建安费分档定额计费方式,按批复的房建施工图预算总建安费计算出施工阶段监理服务费总额基准价,再扣除原合同监理服务费基准价后,即为附加监理服务费基准价, 按原合同约定对附加监理服务部分考虑下调20%的浮动系数后综合确定,合同监理服务总计费额为批复的施工图预算建安费为8424+5624=14048万元,各调整系数均为1,计算结果见表4:

由表3、表4可以看出,由于计算方法的不同,造成附加监理服务费产生了100.67-80.311=20.359万元的差额。

四、结语

通过对高速公路房建附加工作量监理服务费的计算分析,附加监理服务费的计算方法选用模型为“附加工程工作量×中标时施工阶段监理服务费与计费额比值的折算系数”,其应用的条件是:(1) 附加监理服务超出了原合同约定的工程范围和工作范围; (2) 总监理服务计费额处于原监理服务计费额的设定级差范围内;(3)附加监理服务与原监理服务在时间、空间上没有重叠。

高速服务区工作总结 第9篇

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