网上银行信息安全产品的服务质量差距分析专题

网上银行信息安全产品的服务质量差距分析专题（精选5篇）

网上银行信息安全产品的服务质量差距分析专题 第1篇

摘要：网上银行业务的迅猛发展，为实体商业银行带来了巨大的成本节约和高额的利润增长。网上银行的客户竞争，在很大程度上已经转化为网银信息安全产品服务质量的竞争。网上银行信息安全产品的服务质量差距主要体现为：网银信息安全产品的顾客期望与银行感知的差距、网银对顾客期望的认知与服务设计的差距、网银信息安全产品的服务设计与服务传递的差距、网银信息安全产品的顾客期望与顾客感知的差距。分析这些差距可以为今后研究服务质量差距弥合策略提供依据。

关键词：网上银行；信息安全产品；服务质量；差距分析

中图分类号：F713.5 文献标识码：A 文章编号：1003－3890(2011)11－0039－04

一、引言

网上银行能够为用户带来许多快捷便利的服务，为银行节省巨大的成本费用和带来更多利润增长点，于是各大银行都积极拓展网上银行业务，工行、建行、农行、中行、招行已成为国内网上银行交易额排名居前的银行。为了消除客户对网银安全方面的担忧，网银都纷纷加大了技术力量的投入，推出了各种信息安全产品。易观国际发布的《中国网上银行用户研究报告2009》显示，工商银行的U盾、电子银行口令卡，用户覆盖率为53.3％，排名第一，建设银行的网银盾，用户覆盖率为39％，招商银行的免驱动“优key”，用户覆盖率为30.2％，农业银行的K宝，用户覆盖率为21.8％，中国银行的免费动态口令牌，用户覆盖率为14.1％，在保障网银客户信息、资金的安全方面取得了显著成效。

然而，我们对网上银行客户论坛数据的跟踪调查结果显示，客户在使用网银及其信息安全产品的过程中，仍然存在很多问题，这主要是因为网银提供的信息安全产品以及相关的服务与顾客所期望的服务存在一定的差距，即顾客感知的服务质量差距。本文试图从服务营销理论中的服务质量差距模型出发，分析出网上银行信息安全产品的服务质量差距的种种具体表现，识别出影响网银信息安全产品服务质量差距的主要因素，分析服务质量差距产生的主要原因，为研究服务质量差距弥合策略提供有价值的依据。

二、服务质量差距模型概述

服务质量差距分析模型是由美国的服务管理研究组合PZB(A.Parasuraman,Zeithaml，V.anLBerry)于1985年在长期实践基础上提出来的，如图1所示。

该模型将服务质量差距分为以下几个层次：

顾客期望与企业感知的差距，指企业没有能够准确地感知到顾客对服务的期望。企业感知与服务标准的差距，指企业没有能够准确地设计出服务标准。

服务标准与服务传递间的差距，指企业的服务传递没能达到其所制定的服务标准。服务传递与外部沟通间的差距，指企业提供的服务与对外沟通中所做的承诺不一致。顾客期望与顾客感知间的差距，指顾客所感知到的服务质量与其预期的不一致。

该模型认为：前面4个服务质量差距是供应商差距，属于企业内部行为，由于一个或多个

供应商差距的存在，导致了顾客感知的服务差距，虽然我们关注的核心是顾客差距，但是弥合顾客差距的关键在于弥合所有的供应商差距，并应使其处于持续弥合状态。服务质量差距模型层次清晰，简明易懂，是发现顾客与企业对服务质量的感知差距的一种直观而有效的工具，为企业诊断影响服务质量的因素提供了一条实用的路径问。

三、网上银行信息安全产品的服务质量差距分析

从服务质量差距分析模型出发，将面向顾客的外部沟通归纳到服务传递差距中，结合现今各大银行提供的网上银行信息安全产品及其相关服务，并根据对各大网银的网上论坛以及对传统网点顾客的问卷调查，我们可以清晰地分析出网上银行信息安全产品的服务质量差距的具体表现及其产生的原因，归纳出影响服务质量差距的各种主要因素，为网银制定信息安全产品的服务质量差距弥合策略提供依据。

(一)网银信息安全产品的顾客期望与银行感知的差距

当银行推出网上银行及其信息安全产品与相关服务的时候，由于互联网信息技术是一个全新的领域，银行常常会根据以往的经验来认知顾客的需求，而顾客则是通过售前宣传册、广告、对互联网服务的一些体验经历、相互交流等途径来期望这种全新产品及其相关服务，银行对顾客需求的认知和顾客的期望之间通常会产生一定的差距，这些具体表现如表1所示。

从表1我们可以看到，网上银行最为关注的是安全性，主观地认为只要安全性提高了，顾客就会满意，而顾客除了关注安全性外，还会更加关注价格、方便性、易用性以及出现问题后网银的解决速度，其对产品与服务的期望贯穿了购买、使用的全过程。由于我国银行业一直以来都是垄断行业，银行的服务意识一直比较薄弱，对顾客需求的挖掘不够重视；而且，网上银行是一个以互联网信息技术为基础的新生事物，近几年发展极为迅猛，网上银行和传统银行网点的管理层与员工对网银及其信息安全产品的认识也都极为有限，传统银行网点通常会认为其只需负责为顾客办理开通网上银行业务，销售网上银行信息安全产品，而与网银及其信息安全产品的相关服务都属于网上银行部门的责任范畴，这些都是导致银行认知与顾客期望之间产生差距的主要原因。

(二)网银对顾客期望的认知与服务设计的差距

一旦识别出顾客对网银信息安全产品及其服务的期望，网银管理者面临的下一个挑战就是如何准确地把对顾客期望的认知转化为具体的服务。网银管理者对顾客期望的认知和他们基于这些认知所设计的服务标准之间，通常也会产生一定的差距，具体表现如表2所示。

基于网银管理层对顾客期望的认知和服务设计之间所产生的差距，主要体现在没有考虑不同信息技术知识结构、不同收入层次的顾客对网银信息安全产品及其服务的需求，如大部分信息化程度较低的顾客仍然需要面对面的指导，对于收入较低的顾客，60元～100元的价格将是一个很高的门槛，因而产品的丰富多样性不够；再有，过分依赖网上的自助操作指南，与传统网点的沟通、协调、分工不够明确，对网点员工对网银的宣传、传播角色的服务设计不够；此外，没有把握好安全性与便捷性之间的平衡，过分强调了安全性，忽视了方便性、易用性、便捷性的服务设计，对新顾客的促销活动较多，而对老顾客的优惠活动的设计却很少，对特殊问题的服务模式设计不足。

(三)网银信息安全产品的服务设计与服务传递的差距

正确的服务设计和标准确立以后，网银还必须确保系统、流程、人员全部到位，才能保证服务传递与正确的服务设计和标准相匹配，否则就会导致网银员工的实际服务绩效与服务设计标准之间产生传递差距。网银信息安全产品的服务传递与服务设计之间的传递差距的具体表现如表3所示。

网银信息安全产品的服务传递差距主要表现在服务传递过程中面向顾客的外部沟通不足，没有充分利用传统网点及其网银体验中心进行顾客教育与培训。因为网上的自助服务指南只能满足信息化程

度较高的顾客，而对于大部分信息化程度较低的顾客还需要传统网点面对面的指导与培训，对网银信息安全产品这样一个全新的服务面向顾客的服务承诺也有欠缺，使得顾客不能完全放心地使用网银。其次，银行对传统网点员工信息化程度的提升、培训、约束和激励措施不足，传统网点员工的信息化程度普遍比较低，不能有效、及时地解答顾客在安装、使用、更新网银信息安全产品时所遇到的问题，对顾客的主动宣传力度也不够。另外，对老顾客的关注与优惠不足，U盾驱动程序版本过多，升级频率过高，安全控件安装和更新的提示页面会对顾客造成一定的心理负担，对特殊问题的解答不够及时等方面也存在一些服务传递差距。

(四)网银信息安全产品的顾客期望与顾客感知差距

享受任何产品及其服务的顾客都会自觉或不自觉地把自己所感知的服务质量与其所期望的服务质量进行对比，顾客所期望的服务和感知到的服务不一致时就会导致顾客感知的服务质量差距。网银对顾客期望的认知，信息安全产品设计的服务标准与实际传递的服务，最终都将导致顾客对网银信息安全产品服务的期望与其对服务的感知出现差距，具体表现如表4所示。在使用网银及其信息安全产品之前，顾客对网银信息安全产品的期望来自于网银的宣传册、广告以及各种传播途径，他们期望能享受免费的或低价的服务，除了安全性要有保障外，使用起来还应非常方便。在使用过网银及其信息安全产品之后，他们对于网银信息安全产品的期望更为深入和细化，对于网银信息安全产品及服务的期望集中在使用过程的各个环节，但仍然可以归结为使用的便捷性或在保证安全性上的便捷性。最后是对售后服务过程中疑难问题解答的及时性，希望有形展示以及面对面的指导，尽管网上有各个栏目、各种指南，顾客还是希望传统网点能够提供专业的、技术的、面对面的指导。

四、结束语

网上银行信息安全产品在保障网银用户信息和资金安全方面发挥着巨大的作用，由于网上银行及其信息安全产品的功能日趋完善，所以网上银行客户获取的竞争在很大程度上已经转化为网银及其信息安全产品的服务质量的竞争。通过将服务质量差距分析模型应用于网上银行信息安全产品及其服务质量差距识别中，我们从顾客期望与银行感知的差距，银行感知与服务标准设计的差距，服务设计与服务传递的差距，顾客感知与顾客期望的差距等几个方面，分析了导致网银信息安全产品服务质量差距的具体表现，识别出了影响网银信息安全产品服务质量差距的主要因素，如有网上银行部门与传统网点银行各部门之间的沟通协调不够，对传统网点员工信息化程度的培训与提升，服务绩效的考评与激励不够，没有能够设计出满足不同信息化水平、不同收入层次、不同个性的顾客需求的服务标准，没有充分利用传统网点与传统网点的网

银体验中心，对顾客使用网银信息安全产品的全过程给予面对面的指导和疑难问题解答等，并分析了服务质量差距产生的主要原因，希望为今后提出相应的服务质量差距弥合策略提供有价值的依据。

网上银行信息安全产品的服务质量差距分析专题 第2篇

在我国网上银行发展的十几年中, 我国各大金融机构都相继建立了各自的网上银行, 为顾客提供方便、快捷的金融服务。但是安全性依然是网民使用网上支付考虑的第一要素, 为此各大金融机构相应开发了各自的信息安全产品来保障客户的账户信息安全。各大金融机构也为了解决这一问题, 开发了适合于不同群体的安全支付工具。本研究中所指的网上银行信息安全产品, 是指在通过网上银行进行支付或者转账等业务时所用到的支付工具, 例如:文件数字证书、口令卡、“U”Key, 动态密码口令卡等支付工具。从调查结果可以看出, 造成网银账户信息被盗的绝大多数是由于顾客自身的操作不当所引起的, 这一点充分说明银行在提供信息安全产品的时候没有对顾客进行全面的信息安全知识普及。本文通过国内外学者对服务质量的研究, 把一部分研究成果延伸到网上银行信息安全产品的服务质量测量过程中, 为网上银行信息安全产品服务质量进行度量提供一定的依据。

1 网上银行信息安全产品服务质量影响因素模型的构建与假设

本文所提到的信息安全产品是指我们在使用网银进行支付时所用到的安全认证工具, 例如:U盾、动态口令卡、动态密码卡、动态短信服务、数字证书等等这类保障用户账户信息安全的支付工具。此类支付工具具有技术性高、使用过程繁琐、安全性强等特点。本文主要以国内外一些学者以信息技术和电子服务相关的服务质量测量体系作为基础, 来选择对此类信息安全产品服务质量的影响因素研究。Yang等人 (2001) 用易用性、网站上的信息质量、内容的准确性、响应的即时性、网站美观、隐私性这6个维度对网上药店的基于顾客感知的电子服务质量进行了测量[1]。Kaynama和Alack从Parasuraman建立的SERVQUAL模型中提炼出了如可靠性、响应性、可接触性、柔性、易导航性、有效性、保证/信任、安全性/隐私、价格认知性、网站美工和定制化/个性化等一系列与传统服务质量评价指标类似的电子服务质量评价指标来测量电子服务的质量[2]。Trocchia et al. (2002) 认为在线零售商应该更清晰地了解顾客在线购物体验中的元素, 也就是通过理解顾客对网络零售服务质量 (IRSQ:Internet Retail service Quality) 的感知来提高顾客的购买意向;IRSQ应该包含绩效 (Performance) 、产品可到达性 (Access) 、安全 (Security) 、敏感 (Sensation) 和信息 (Information) 五个维度[3]。

与此同时我们还考虑到对于此类信息安全的特点, 对于此类信息安全支付工具广大的消费者对它的特征、性能都不是很了解, 所以产品售后的追踪和服务就显得尤为重要, 鉴于此笔者在本次的实证研究中又考虑了售后服务和服务过程追踪这两类指标。

基于以上研究, 将本研究模型中的易用性、可靠性、信息质量、个性化、响应性、安全性、售后服务和服务过程追踪定义为自变量, 将服务质量定义为因变量。

构建初始模型如图1。

基于以上的研究模型, 我们做出以下8个假设: (1) 顾客感知到的易用性与网银信息安全产品服务质量正相关。 (2) 顾客感知到的可靠性与网银信息安全产品服务质量正相关。 (3) 顾客感知到的信息质量与网银信息安全产品服务质量正相关。 (4) 顾客感知到的个性化与网银信息安全产品服务质量正相关。 (5) 顾客感知到的响应性与网银信息安全产品服务质量正相关。 (6) 顾客感知到的安全性与网银信息安全产品服务质量正相关。 (7) 顾客感知到的售后服务与网银信息安全产品服务质量正相关。 (8) 顾客感知到的服务过程追踪与网银信息安全产品服务质量正相关。

2 实证分析

2.1 问卷设计与数据收集

本研究的问卷主要由两部分构成, 第一部分是对样本基本情况的描述, 第二部分是研究模型所涉及到的8个自变量和1个因变量的问题项。第二部分中涉及到易用性的问题有6个, 可靠性有4个, 信息质量有2个, 个性化有3个, 响应性有6个, 安全性有3个, 售后服务有6个, 服务过程追踪有3个, 服务质量有2个。除了样本基本情况的统计问题之外, 其他的问题项都采用李克特7级评分方式。

首先我们对问卷进行了预测, 试发放了60份调查问卷, 其中收集到了52份有效样本。通过Cronbach Alpha系数对数据的可靠性进行检验, 来衡量量表问题项的内部一致性, 结果为0.922, 说明了该问卷内部的整体结构设计具有较高的可信性。

为了确保正式调查样本的来源更加可靠, 根据文献记载, 使用网上银行的消费者群体集中在20-35岁、收入较高、受过良好教育、乐于接受新事物的知识阶层[4]。所以本研究选取了符合上述特征的人群作为调查对象, 为了获取数据的可行性, 本研究的数据主要有两部分组成:一部分数据来源陕西省西安市和宁夏银川各高校的在校生, 另一部分来源于网络调查的结果。本次调查问卷共包含35个问项, 按照问卷调查的抽样要求, 样本容量应该是问项的10-15倍, 所以本研究一共发放问卷700问卷, 其中在陕西省和宁夏各大高校发放300份, 通过各种论坛、电子邮件、问卷调查网站等多种方式发放400份, 剔除掉无效和不合格的问卷70份, 最终得到的有效问卷530., 问卷的回收率达到75.7%。接受调查的样本特征如表1所示:

2.2 量表的信度和效度检验

2.2.1 信度分析

本研究通过SPSS17.0进行信度分析, Cronbach Alpha系数介于0.00和1.00之间, 系数越高, 表明问卷的内在一致性越强, 评价的结果越可靠, 一般认为可接受的信度系数不应低于0.70。通过分析, 我们可以看到本问卷的Cronbach Alpha系数如下 (见表2) :

通过表2我们可以看出, 问卷中的每个变量的Cronbach Alpha系数均大于0.7, 问卷整体的Cronbach Alpha系数为0.959, 说明整个问卷的一致性很好, 依照该问卷调查所获得的结果是可信的。

2.2.2 效度分析

效度是指测量工具确能测出其所要的特质的程度。效度越高, 表示测量结果越能显示所要测量对象的真正特质[5]。本研究我们采用因子分析来检验问卷的结构效度。通过对变量进行KMO检验和巴特利特检验, 如表3, KMO取值为0.934 (大于0.7) , 巴特利特球体检验的显著性水平为0.000, 表明所得数据服从正态分布, 可以进行因子分析。之后对研究模型中8个自变量的33个问题因子分析, 结果见表4和表5:

提取方法:主成分分析

提取方法:主成分分析

从表4中我们可以看出前8个因子解释了变量总方差的91.093%, 说明了前8个因子基本包含了全部指标的信息, 原有变量丢失信息较少, 综合决定一共可提取8个公因子。

从表5可以看出, pro1、pro2、pro3、pro4、pro5这三个指标在第一个公因子上的载荷最大, 称为易用性;qua10、qua11、qua12、qua13、qua14、qua15在第二个公因子上的载荷最大, 称为响应性;after1、after2、after3、after4、after5、after6在第三个公因子上的载荷最大, 称为售后服务;after7、after8、after9在第四个公因子上的载荷最大, 称为服务过程追踪;qua1、qua2、qua3、qua4在第五个公因子上的载荷最大, 称为可靠性。qua16、qua17、qua18在第六个公因子上的载荷最大, 称为安全性;Qua7、qua8、qua9在第七个公因子上的载荷最大, 称为个性化;qua5、qua6在第八个公因子上的载荷最大, 称为信息质量。

2.3 假设检验

2.3.1 计算各因子的权重

采用多元回归分析来计算各因子对消费者总体服务质量感知的影响程度。回归分析是用来确定因变量和自变量之间因果关系的一种统计分析方法[13]。它要求变量的类型为等距变量或者等比变量, 在本次研究中, 每个问项均为等比变量, 所以可以用回归方法来确定各因子对总体服务质量的影响程度。

我们将网上银行信息安全产品的服务质量设为因变量, 将因为分析得出的8个因子设为自变量, 进行多元回归分析, 得到的结果如表6所示:

由上表可以看出, 除了可靠性以外, 其他的各项因子都与总体服务质量感知之间存在着显著关系, 且系数为正, 所以它们之间的关系为正相关关系。网上银行信息安全产品服务质量感知的回归方程可以表达为:

总体的服务质量=0.686+0.168*易用性+0.056*信息质量+0.085*个性化+0.179*响应性+0.219*安全性+0.199*售后服务+0.057*服务过程追踪

通过上述分析我们可以得出, 7个自变量对总体服务质量的影响程度从强到弱排序为安全性>售后服务>响应性>易用性>个性化>服务过程追踪>信息质量。

2.3.2 主因素与其对应的各题项之间的关系

本研究为了更好地研究影响网上银行信息安全产品服务质量的主要因素, 所以在此我们选择了大于0.1的4个因子进行更深入的分析。这4个因子的具体的问项如表7所示:

我们分别将安全性、售后服务、响应性、易用性这4个因子作为因变量, 将这四个因子的各题项作为自变量进行因子分析, 我们得出结果如下表8所示:

在分析的过程中, 我们剔除了与自变量之间不存在显著关系和存在严重共线性的问项, 得到以下四个回归方程:

3 结果分析

我们通过计算各因子的权重可知, 除了假设2以外, 其他的假设都成立。这说明易用性、信息质量、个性化、响应性、安全性、售后服务、服务过程追踪是网上银行信息安全产品的的影响因素, 且都为正向的影响的作用。这7个影响因素对网上银行信息安全产品的影响程度从强到弱排序为安全性>售后服务>响应性>易用性>个性化>服务过程追踪>信息质量。为了能够进一步研究影响网上银行信息安全产品服务质量的因素, 我们选取了7个影响因素中系数大于0.1的4个因子进行了更深层次的研究, 我们分别将安全性、售后服务、响应性和易用性这4个因子作为因变量, 将它们各自的问项作为自变量, 进行了更进一步的研究, 得出了影响网上银行信息安全产品服务质量的主要因素, 根据两次数据分析的结果, 我们可以得出以下影响网上银行信息安全产品服务质量的主要因素如表9所示:

摘要：网上银行信息安全产品的服务质量已经成为各大金融机构进一步开拓网上市场、开发潜在客户的重要瓶颈。本文通过对国内外学者关于各个领域服务质量的研究, 把一部分研究成果延伸到网上银行信息安全产品的服务质量测量过程中, 尝试构建适合于测量网上银行信息安全产品服务质量的测量模型。并通过对高校学生群体和在线调查的方式, 运用因子分析和多元回归的方法来验证测评模型和测评指标的合理性并从中提取了对网上银行信息安全产品服务质量影响较大的因子, 进行了更深层次的分析, 最后得出了影响网上银行信息安全产品服务质量的主要因素。

关键词：网上银行信息安全产品,服务质量,多元回归分析

参考文献

[1]Z.Yang, R.T.Peterson, L.Huang.Taking the Pulse of InternetPharmacies[J].Marketing Health Services.2001:5-10.

[2]Kaynama, S.A.and Black, C.I.A proposal to assess the servicequality of online travel agencies:an exploratory study.Journalof Professional Services Marketing, 2000, 21 (1) :63.

[3]Swinder Janda, Philip J.Trocehia, Kevin P.Gwinner.Consumer Perceptions of Internet Retail Service Quality[J], InternationalJournal of Service Industry Management, 2002, 13:412-431.

[4]林海华, 吴世农.网上银行的现状分析与发展研究[D].福建:厦门大学2001:3-4.

[5]李思曼, 王宇航, 李亚平.基于顾客满意的消费者网上购物影响因素分析[J].商业研究.2009, 1.

网上银行信息安全产品的服务质量差距分析专题 第3篇

关键词：质量安全,风险分析,质量安全监管

风险管理理念作为一个全球认可的理念已在保险、金融、消费品等领域得到广泛应用并成效显著。将风险管理与产品质量监管工作有机结合, 可以有效推动质监系统持续转变产品质量监管模式, 从静态监管转向动态监管, 从被动监管转向主动监管, 从事后监督转向事前预防, 这将是“十三五”时期产品质量监管领域持续推进的一项重点工作。产品质量安全风险分析作为产品质量安全风险管理过程中最基础的核心环节, 对监管部门做好产品质量安全风险评估与风险控制起着极为重要的作用, 是服务产品质量安全监管的有力举措。

1 深刻认识产品质量安全风险分析是产品质量安全监管的有力支撑

产品质量安全风险分析有利于提高产品质量监管工作的针对性和有效性, 从实际的技术指导层面分析, 既为确定监督管理重点领域、重点品种、重点关键控制点提供技术参考, 又能够成为发现新的风险因子的辅助分析工具, 还能够判断某类风险因子是否构成安全隐患, 总的来说, 产品质量安全风险分析将成为未来产品质量安全监管工作中必不可少的环节, 也是不断提高产品质量安全水平的重要法宝。

2 认识“产品质量安全风险分析”的涵义, 明确其目的和任务是第一步

首先对于产品风险, 它是包括产品设计风险、产品功能质量风险、产品入市时机选择风险和产品市场定位风险等。但在产品质量监督管理工作中, 产品风险主要针对产品功能质量以及产品设计缺陷方面的产品质量安全风险。在《产品质量法》中, 对“工业产品的质量安全”进行定义:即产品不存在危及人身、财产安全的不合理危险, 有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的, 应当符合该标准;对未制定国家标准、行业标准的, 必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。当前评判产品质量是否安全一般是以国际标准或国内有关标准为主要依据的。产品质量安全风险又指产品在整个寿命周期内, 总存在的某些由质量问题引发的不确定因素, 这些因素通过特定形式 (通常是事故或不安全事件) 对使用者的人身和财产安全产生影响。产品质量安全风险大小由产品所达到的质量安全标准的程度决定。若产品质量的安全性完全甚至优于相应的产品质量安全标准, 则认为该产品相对标准范围内是安全的;若该产品质量的安全性不能达到相应的产品质量安全标准, 则该产品可能存在一定风险。

3 扎实认真开展风险识别, 筛查产品质量安全风险

产品风险识别, 简言之为寻找风险源, 主要是对产品本身的设计与技术水平、原辅料供应、运输、生产加工、销售、使用各个环节的可能影响产品质量安全的风险因素进行全面识别。在实际的风险识别过程, 既要关注产品本身的性能、用途、生命周期, 又要关注产品的使用材料和生产工艺, 还要关注消费群体的使用习惯、产品的相关舆情报道等, 总之风险识别的过程, 是对某一产品所有相关的主观因素、客观因素、社会因素、人为因素等的一次全面分析。

1) 有效运用风险识别的途径和渠道。通过查询国内外相关法律法规、标准及科学技术资料并进行对比分析;了解产品质量监督抽查情况统计数据并进行走向分析;国内外产品质量安全相关数据库信息, 如产品召回通报并进行归纳统计;产品质量安全事件消费者投诉举报并进行分类统计;产品质量安全舆情事件报告并进行原因分析;行业专家、科研人员的研究报告并进行有效应用。2) 建立规范化风险识别的流程。根据对某类产品现有的质量安全及其风险的认知水平, 识别产品质量安全的风险影响因素。对风险类别、风险属性、风险源及风险影响因子、影响方式及途径等, 包括正常使用或可合理预见的误用过程中发生的风险事件等进行分析和研究, 并列出风险清单的过程。3) 要充分利用多种风险识别的方法。在梳理资料、了解流程的基础上, 采用一些常用的风险识别方法, 如问卷调查法、专家评价、实地调研、案例参照法, 可以提高风险识别结果的科学性和可靠性。

4 科学合理进行风险估计, 评价产品质量安全风险

产品风险估计包括对风险发生频率的估计和损失发生严重程度的估计。风险发生频率的估计可以采用客观频率估计 (历史统计数据或大量试验推定) 和主观频率估计 (基于经验、知识或类似事件比较的专家推断概率) , 而损失发生严重程度的估计可以采用专家调查法。

1) 善于分析研究相关监测与检测数据。不同时期的监测与检测数据是反映产品质量安全状况或风险发生频率最直接的证据, 在实际工作中, 一方面要做好检测与监测项目变化或调整的对比分析, 了解产品在不同时期质量安全风险点, 另一方面要对实际检出值偏离标准的程度进行统计分析, 如了解检出值的中位数, 尽可能获取最接近、最准确的风险偏离程度。

2) 采取多元化方法开展风险估计。风险估计是将专家研判、调研考察、数学统计等多元化方法相结合应用的过程。其中最直接、最便捷的是:采取问卷调查结合专家打分并绘制风险矩阵图这一方法, 以此实现对不同风险因子风险程度的评价。在实际操作时, 要注意一方面要对风险发生频率和损失发生严重程度进行分级及情况描述。另一方面要将风险识别过程获取的风险名称、风险源、风险因子、风险描述清单设计形成有针对性的问卷调查内容, 筛选相关领域的资深专家对风险发生频率和严重程度进行打分。最后对风险发生频率和严重程度的打分结果要进行标准差分析, 确保专家打分的稳定性和集中性。

5 结束语

作为产品质检机构, 在工作中要不断深化对产品质量安全风险分析的认识水平, 扎实做好产品质量风险分析工作, 形成有说服力的风险分析结果, 更加努力和高效地服务产品质量安全监管。

参考文献

[1]罗云.风险分析与安全评价[M].北京:化学工业出版社, 2011.

网上银行信息安全产品的服务质量差距分析专题 第4篇

服务质量是指产品生产的服务或满足服务业规定或潜在要求 (或需要) 的特征和特性的总和。在服务过程中, 经常会遇到顾客的各种抱怨, 这说明服务质量存在问题, 形成了顾客感知的服务质量与其期望的服务质量的差距。而在顾客期望服务质量和感知服务质量差距形成的背后, 主要是由于企业服务过程中的一系列差距造成的。对此, 经过长期的营销实践, 美国服务营销学者派拉索拉曼、泽塞莫尔和贝里等人在1988年提出了关于建立一个以缩小服务质量差距使顾客获得最大满意度为总目标的“服务质量差距模型”, 专门用来分析服务质量问题产生的根源。服务质量差距模型中共提出了五种差距:管理层认知差距、质量标准差距、服务传递差距、营销沟通差距、顾客期望服务与感知服务间的差距。通过服务质量差距模型, 可以将造成差距的原因分为企业行为和顾客感知两个方面, 从而指导管理者发现引发服务质量问题的根源, 并寻找适合消除差距的措施, 提高顾客满意度, 最终形成顾客忠诚。

二、从营销组合中探析服务质量差距产生的原因

在服务市场中, 对服务营销的研究由传统的4P组合扩展到7P, 即在产品、价格、分销和促销的基础上, 增加了人员、服务过程和有形展示三个组合, 使得各组合间营销关系进一步复杂化。因此, 从服务营销组合出发, 分析服务质量差距产生的原因, 可以进一步寻找弥合差距的方法。

(一) 管理层认知差距

管理层认知差距主要是由于对顾客的真实需求及其服务质量期望缺乏准确的调查和了解、对顾客期望服务质量的解释不够准确等原因造成的。从这些原因出发, 实际上可以将管理者认知缺口的原因按其主体划分为三类:一是顾客的需求变化无常;二是员工信息传递能力的不足;三是管理者认知能力的欠缺。在服务市场中, “顾客的需求变化无常”实际上是客观存在的, 是由消费者需求的多样性特征决定的。而对于“员工信息传递能力不足”, 主要是员工之间的沟通协调能力不足, 或者是经验不足等原因导致信息不能有效收集和传递。至于“管理者认知能力欠缺”主要是管理者经验缺失或自身能力的差异所导致的。由此可见, 造成第一个差距的原因最终可以归结到管理层因素。而且根据内部营销相关理论, 管理者、员工和顾客之间是按照“管理者→员工→顾客”的服务顺序进行的, 因此, 管理者认知缺口必然会通过其决策或管理行为传导给员工, 并通过员工在服务过程中进一步传导给顾客, 由此导致服务质量难以满足顾客期望, 形成最终的顾客感知质量和期望质量之间的差距。因此, 可以将造成这一差距的原因归结到服务营销组合的人员要素上, 尤其是管理人员中。

(二) 质量标准差距

质量标准差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致, 造成质量标准差距的原因主要有计划过程中的失误或者没有得到高层管理者的重视和认可等。而从营销组合的角度来看, 这些原因主要存在于服务产品、服务过程、有形展示、人员等几个方面。

在服务营销中, 管理层应当在正确了解顾客期望的基础上, 制定相应的服务标准, 同时制定出与服务标准相适应的新产品开发计划、服务流程规划、有形展示设计等。但是, 在新服务开发、规划过程中, 由于服务的不可感知性, 使新服务开发的难度提升, 而且开发出的新服务可能无法真正实现以消费者需求为导向, 达不到相应的服务标准, 导致开发的盲目性和资源浪费。另外, 在服务流程设计过程中, 可能会出现各服务环节相互分离或重复服务, 导致服务流程无法形成一个完整、高效的体系, 从而降低服务效率, 最终会影响到顾客满意度。除此以外, 服务标准也会通过有形展示和价格等方面体现出来, 比如, 一家干净整洁、环境优雅的饭店传递给消费者的服务质量标准、服务定价肯定比小快餐店高。

除了上面几个因素之外, 人员因素也是造成质量标准差距的重要原因。因为, 在服务过程中, 前台服务人员、后台服务人员以及管理者之间的通力合作是非常重要的。当服务目标和计划制订出来之后, 必须要得到相关管理部门的同意, 以及前、后台人员的支持和理解。如果制定的标准过高, 服务人员难以达到, 会导致标准与实际提供的服务之间形成很大的差距, 从而影响员工服务的积极性, 同时员工还可能会产生负面情绪, 最终难以提供优质的服务, 使得服务质量低下。因此, 在服务质量的控制中, 服务生产者与管理者对服务质量形成一致的观点, 对于缩小质量标准差距至关重要。

(三) 服务传递差距

服务传递差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。造成这一差距的主要原因是服务标准复杂、服务生产管理混乱、企业缺乏有效的内部营销等。将这些原因从营销组合的角度归结起来主要体现为人员、分销和服务过程几个方面。

从人员的角度来看, 服务传递中的人员主要涉及到服务人员和顾客两类, 服务人员的服务技能缺失是导致服务传递差距的主要原因。服务人员可能会从下面几个方面造成服务传递中的差距:首先, 服务人员对服务标准缺乏理解, 造成服务质量标准在服务过程中没有被真正有效地执行;其次, 服务人员可能会对顾客期望的服务质量把握不准;再次, 服务人员在服务过程中, 可能会由于自身对企业不满, 通过恶劣的服务态度或故意行为降低服务质量;最后, 服务人员本身的服务技能较差, 无法达到相应的服务标准也会导致差距产生。在人员要素中, 除了服务人员外, 顾客也是人员要素的重要组成之一。在服务过程中, 由于服务质量的同时性特征, 使得服务过程中需要顾客的配合才能使服务效果达到最优, 而顾客没有发挥出应有的作用也会导致差距拉大。比如, 在外科医疗服务中, 除了医生的医疗技术外, 还需要病人注意配合治疗。

从分销角度来看, 在服务中间商传递服务过程中, 由于服务的变异性特征, 同一种服务由不同的人传递或者即使是由同一人传递, 都可能会产生不同的结果。而当中间商不能领会到服务质量标准或者不能准确按标准执行时就会进一步拉大服务差距。比如对于麦当劳等特许连锁企业, 虽然总店制定了相应的服务标准, 但其加盟店在执行标准时仍然会出现偏差, 导致无法达到制定的服务质量标准。

从服务过程的角度来看, 因为服务产品的不易储存性, 需求和供给之间难以有效协调, 从而也会引起服务传递差距的拉大。比如对于美容美发行业, 必须要顾客亲自到场才能提供服务, 在平常时段, 供给大于需要, 服务人员大部分都处于比较闲暇的状态。而当周末或晚间时段, 消费者增多, 这时可能形成供不应求的状态, 这时, 需要消费者排队等候。在这种情况下, 一方面当排队时间过长会引发消费者不满的情绪, 另一方面会使得服务人员工作量增加, 对每个人的服务时间缩短, 最终导致提供服务质量下降。

(四) 营销沟通差距

营销沟通差距指企业通过广告等营销沟通方式所做出的承诺与实际提供的服务不一致。导致这一差距的原因是企业在市场沟通中做出了一定的承诺, 而在实际的服务提供中又由于市场计划的执行不力, 导致承诺无法实现。从这个角度来看, 这一差距主要形成于促销与沟通这一要素组合中。

在营销沟通中, 实际的服务生产和传递无法按计划进行, 主要体现在下面几方面:营销相关部门制定出沟通计划, 但服务生产没有按照计划执行;营销沟通活动中承诺要达到某些服务标准, 但相应的实施人员没有按照这些标准完成工作;营销与服务生产部门之间由于工作的动机、成本收益取向等不一致, 导致各部门缺乏协作和配合, 甚至可能产生冲突和矛盾等。以上的这些原因实际上是在服务计划、准备、生产过程中纵向或横向沟通渠道中存在障碍造成的。

除此之外, 企业在促销过程中过度承诺, 如过于美化产品质量、承诺提供过多、过好的服务等, 会导致消费者形成较高的预期, 使得消费者感知到的服务与预期服务之间形成较大的差距, 从而产生被“欺诈”或“欺骗”的负面情绪, 最终影响到顾客忠诚和企业信誉。

(五) 感知服务质量差距

感知服务质量差距是顾客对企业所提供服务的感受与顾客自己对于服务的期望值之间的差距。这一差距的产生一方面是由于企业形象、个人需求、顾客口碑、市场沟通等因素影响, 可能会使消费者期望服务质量过高, 另一方面是由于前面的差距的综合作用, 导致了企业的提供服务质量降低或顾客感知到的服务质量下降。所以, 对于这一差距的形成, 可以看作是各种营销要素共同作用的结果。

三、从营销组合中分析服务质量差距的补救策略

对于企业而言, 质量差距的形成是难以避免的, 因此, 采取必要的补救措施缩小差距或消除差距是至关重要的。根据不同的差距的形成原因, 从服务营销组合的角度来分析如何弥补差距。

(一) 管理者认知差距的弥补

从营销组合的角度来看, 管理者认知的差距主要是 “人员”要素引起的, 因此, 弥补此差距也主要应当从消费者、管理者和员工几个方面出发来解决。首先要建立消费者需求导向的观念, 准确认识消费者需求;其次, 要提高管理者认知的能力;再次, 要增强组织内部员工之间的信息沟通和交流。可以通过两种具体方法来实现:内部沟通方法和外部市场调查法。一方面, 建立有效的内部沟通机制, 比如员工之间、员工与管理层之间的定期交流会, 通过内部营销加强各部门之间的沟通等。因为, 从整个服务流程来看, 直接与顾客面对面接触的一线员工最了解顾客的需求和期望, 如果员工能准确地将顾客信息传递给管理层, 管理层就能够深入了解顾客期望和需求, 那么就会在一定程度上缩小管理者认知差距。另一方面, 通过外部市场调查, 是获得准确的顾客信息的重要基础。比如通过问卷调查直接获得第一手信息资料。另外, 对顾客的投诉、顾客的不满、顾客的转移等进行调查和分析, 也能比较准确地发现问题根源。

(二) 质量标准差距的弥补

从营销组合的角度来看, 质量标准差距产生的原因在于产品、过程、有形展示、价格、人员等诸多要素方面。因此, 可以从以下几方面来缩小或消除该差距:设定有效的服务组合、制定合理的服务蓝图和服务标准。

服务组合指能够满足目标顾客需要的一系列服务, 属于产品要素的范畴, 但实际上其中涉及到有形展示、过程、人员等多方面要素, 对服务组合的准确界定是缩小服务质量差距的重要因素。比如, 星巴克的成功与其独特的基本服务组合是分不开的, 星巴克除了带给人们口味独特的咖啡外, 人们还能通过消费体验, 享受到优质的服务、优雅的环境。除此以外, 制定合理的服务标准和服务流程 (服务蓝图) 也是至关重要的。服务标准和服务流程为员工采用什么样的工作方法提供了一个指导, 同时也指明了工作方向和工作模式, 可以大大提高工作效率。比如美国联邦快递公司制定了一套由顾客定义的综合的服务标准与评估指数, 确保公司员工在“每个环节、每次服务让顾客100%满意, 每件邮包处理达到100%的服务标准”。

(三) 服务传递差距的弥补

在服务传递差距的弥补中, 可以从加强人员管理和供需能力管理两方面出发。

从加强人员管理的角度来看, 一方面应当加强对服务人员和中间商的管理, 可以通过招聘、选择、培训和激励员工和中间商, 使员工、中间商能够充分理解公司所制定的标准, 并使其行为和价值观与公司标准和服务理念一致。比如, 麦当劳通过对员工的系统培训, 保持其产品和服务按统一的标准进行国际性扩张。在麦当劳的“汉堡包大学”, 每年都有来自世界各地的员工来进行培训, 课程的80%集中于沟通和人际关系。除了对服务人员培训外, 另一方面, 还要加强对顾客的管理, 尤其是要增强顾客的参与。在服务过程中, 有效的顾客参与会提高满足顾客需要的可能性, 也能使顾客实实在在得到他们所希望的利益, 比如保健、教育等具有高接触性的服务, 顾客的产出高度依赖于顾客的参与。

从调节供需能力的角度来看, 需求与供给是一个相互适应的过程。一方面, 要从顾客的角度出发, 增强其改变需求适应供给的能力。对此, 可以通过与顾客沟通和交流, 使顾客了解需求的高峰时间, 让他们合理安排服务时间, 减少等待和排队, 同时便于企业提高服务效率。比如, 分时定价方法就是一种避开高峰需求的有效办法。另一方面, 要从企业的角度出发, 增强企业改变供给适应需求的能力。比如, 在餐厅用餐高峰期, 可以在容纳面积适宜的情况下, 多增加桌椅等服务设施, 也可以增加临时员工, 还可以设置一些等候区、休息区, 并提供一些杂志、饮料、电视等, 来减弱顾客等待时产生的负面情绪。

(四) 营销沟通差距的弥补

营销沟通差距产生的原因可以归结为促销和沟通这一要素, 主要表现为缺乏有效的内外部服务营销沟通和公司过度宣传两方面。对企业来说, 可以从横向和纵向两方面加强内部营销沟通, 即垂直沟通和水平沟通。垂直沟通包括从管理层到员工的向下沟通和从员工到管理层的向上沟通, 水平沟通主要指企业各组织中的不同功能间的交叉沟通。除了加强内部沟通外, 企业有效管理服务承诺也是至关重要的, 从这个角度来看, 实际上涉及到外部沟通的范畴。在服务传递过程中, 承诺的部门和传递的部门可能是不一致的, 比如营销部门在做宣传促销时将承诺顾客会获得什么样的服务, 但服务的无形性特征使服务难以精确标准化, 所以加强和协调承诺管理, 提供服务保证, 使顾客知道或了解到保证的真实存在, 才能不断提高顾客忠诚度。

(五) 感知服务质量差距弥补

对于感知服务质量差距的产生, 主要是由于顾客期望的服务与感知的服务之间不相符而形成的, 是多种原因综合作用的结果。对此, 相应的解决方法也涉及到前面的多种解决策略。同时, 当差距最终产生之后, 还要积极加强对服务进行补救, 要求服务提供者主动去发现失误并及时采取措施解决, 如建立一个跟踪并识别服务失误的系统, 及时了解顾客的不满信息, 尽快解决问题, 同时还要授予一线员工一定的解决问题的权力。除此以外, 还要通过关系营销, 建立与顾客之间的良好关系, 在开发新顾客的同时注重保留老顾客, 如通过价格折扣与大客户之间建立长期合作关系, 通过“一对一”的方式, 制定适合个别不同顾客的定制化服务方案等。

参考文献

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[2]克里斯托弗.洛夫洛克, 约亨.沃茨.服务营销[M].北京:中国人民大学出版社, 2007.

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[4]刘建新, 陈雪阳.顾客服务质量缺口的形成机理与补救策略[J].经济问题探索, 2007 (5) .

网上银行信息安全产品的服务质量差距分析专题 第5篇

随着科学技术的进步及电子商务的迅速发展, 我国快递行业也进入了一个高速发展的时期。根据国家邮政局公布的2015年度邮政行业运行情况报告, 仅上半年我国快递服务企业业务量累计完成84.6 亿件, 同比增长了43.3%;业务收入累计完成1195.7 亿元, 同比增长33.2%。

然而, 由于快递服务具有无形性、时效性、生产与消费的不可分割性等特点, 快递服务失误的发生也在所难免。服务失误不仅影响了顾客的消费体验, 造成顾客的经济损失, 而且对快递企业的发展也产生了负面影响。因此, 对于快递企业来说, 系统的分析产生快递服务失误的原因, 并针对每一部分原因提出相应的服务补救对策就显得尤其重要。

二、快递服务失误的界定

对于服务失误的定义, 不同的学者从不同方面进行了研究, 总体来说可以分为两类, 一类从企业的角度, 将服务失误定义为一种有缺陷的服务结果, 主要反映了企业在服务质量方面存在的问题;一类从顾客的角度, 认为服务是否发生失误, 应该由顾客的感知决定, 将服务失误定义为服务过程或结果没有达到顾客的期望。

依据顾客期望对服务失误进行定义, 更准确的反映了服务失误的本质, 服务质量的最终形成由由两个方面决定, 即顾客在接受服务过程中的体验与顾客在接受服务之前的期望, 如果顾客感知的服务体验低于接受服务之前的期望, 就可以认为发生了服务失误。在感知服务质量的模型中, 最终形成的感知服务质量如图1 所示, 可以分为低于期望质量、低于期望质量、高于期望质量和超越期望质量四种。

本论文从顾客感知服务质量的角度, 对快递服务失误进行界定, 即在快递服务提供过程中, 如果使用快递服务的顾客所体验到的快递服务质量低于其在接受此次快递服务之前所预期的服务质量, 那么就可以认为, 出现了快递服务失误。

三、快递服务质量差距模型

服务质量差距模型 (GAP模型) 在20 世纪80 年代中期到90年代初由美国营销学家Parasuraman, Zeithaml, Berry[3]等人提出, 该模型由两大部分组成:顾客方面和经营者方面, 强调服务质量的产生与顾客和服务者有关。根据GAP模型, 顾客满意与否, 取决于感知的服务于期望的服务之间的比较, 这种比较形成了顾客认为的服务质量, 即感知的服务质量。因此, 服务质量差距分析模型是一种直接有效的工具, 它可以指导管理者发现引发质量问题的根源, 并找出消除差距的措施, 从服务提供者的角度来看, 服务质量差距的变化是造成服务失误的重要原因。结合快递行业自身的特点, 对基本的GAP模型加以改进, 得到了快递企业服务质量差距模型, 如图2 所示。

四、快递服务失误成因分析

快递服务质量差距模型体现了快递服务过程中引起服务失误的质量差距的形成原因, 从模型上看, 顾客与快递企业之间共产生5 种差距, 通过对每种差距形成的原因进行系统的分析, 就可以得到快递服务失误的原因。

1.差距1 是顾客期望的快递服务质量与快递企业管理层对顾客期望认知之间的差距。导致这一差距的原因是快递企业在获取顾客需求信息时出现了差错, 没有充分了解或低估了顾客对于服务的期望。

2.差距2 是快递企业管理层的感知与快递服务质量标准之间的差距, 产生于管理层将顾客的感知转化为服务设计的过程中。

产生这一差距的在快递企业的管理层上, 其主要表现为:快递企业管理层对快递服务质量的提升不够重视, 在对快递服务进行设计时没有以顾客为导向;计划水平较低, 不能够根据已有的信息定制出合理的服务标准;管理层对于市场的变化反应不够灵敏, 不能够快速的对消费者的偏好做出响应。在服务质量标准方面, 国家邮政局也于2007 年发布了《快递服务》邮政行业标准, 对于快递企业来说, 只是达到一般的行业标准并不能够给企业带来持久的竞争力, 如果企业制定的标准不能够满足顾客的需求, 也会导致服务失误的产生。另外, 在设计快递服务标准时, 如果不能得到服务一线员工的认同, 也会由此引发快递服务的失误。

3.差距3 是快递企业提供的服务质量与企业设定的服务标准之间的差距。

差距3 产生的原因主要来自服务标准的执行问题, 这是快递行业出现服务失误问题的重要原因之一, 可以从快递服务人员、服务的运营、管理和监督三个方面来分析。

在快递服务人员方面, 主要表现为对服务人员的招聘质量不高、培训不到位, 从而导致了一线员工的服务态度较差、业务技能不高、信息反馈不及时等问题。服务人员不能准确理解服务标准, 受自己角色影响会使员工凭借个人主观判断和经验提供服务, 忽略顾客的需求, 引发快递服务失误。

在服务的运营方面, 快递服务失误的产生主要表现在物流服务网络不全面、信息系统不完善、运输过程中需要的交通工具等硬件设施不能满足服务要求等。这些因素都可能引起快件投递的投递不在顾客要求的范围内、揽收不及时、发出不及时、快件的信息不能够及时更新、快件损毁、快件丢失、快件的内件不符等问题, 从而造成快递服务失误。

在管理和监督方面, 快递企业管理层没有制定一个合理的监管机制, 对员工的行为进行合理的奖惩。比如, 企业对一线员工的授权不足, 使其不能在能力范围内自主的提供更好的服务或者在失误发生后不能进行及时的补救措施;快件的签收制度不严明, 导致了快递的虚假签收和错误签收;定价不公平、不统一等等, 这些现象都是造成服务失误的原因。

4.差距4 为快递企业市场宣传中所作出的承诺与实际提供的服务之间的差异。该差异产生的原因有两个可能的方面:一方面是如差距3 分析的那样, 服务人员执行力不够, 快递企业的沟通计划欠整合, 另一方面则来自快递企业在宣传过程中的过度承诺, 使顾客的期望被提到了一个不现实的水平。

对于快递企业来说, 最常见的由差距4 引起的失误在于对快件送达时间的承诺上, 对于某些需要加急派送的快件, 顾客会选择相对来说服务费用更高但送达速度更快的业务, 如果快递企业不能在承诺的时间内送到就会引起顾客的不满, 造成服务失误。

5.差距5 是顾客期望与实际得到的快递服务之间的差异。这一差距是前四个差距以及企业以前及当前服务质量的总体反应。快递服务质量过高或过低都会造成该差距, 只是结果不同, 过高的服务质量会加重企业负担, 过低的质量引起顾客不满, 而快递企业最终目的便是缩小这一差距。

摘要：我国快递行业正处于一个迅猛发展的时期, 与此同时, 快递行业面临着服务失误频繁发生与行业繁荣发展的尴尬。本文首先从顾客期望角度界定了快递服务失误的概念, 同时构建了快递服务质量差距模型, 在这一模型的基础上对快递服务出现的原因进行了系统全面的分析。

关键词：快递服务,服务失误,服务质量差距模型,原因分析

参考文献

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