外呼管理制度范文

外呼管理制度范文（精选12篇）

外呼管理制度 第1篇

公司规章制度

公司员工纪律守则

为了严肃劳动纪律，提高办事效率和服务质量，确保各项工作任务完成，制定本制度。

第一条、工作人员必须端正自己的态度，无故在上班期间躺着、走动、说话等状态打客户电话，否则扣1分。

第二条、不得在机房用餐、吃零食等，一经发现扣1分。第三条、上班时间不得用营销电话打私人电话，一经发现扣1分。

第四条、上班时间不得在电脑上浏览网页、聊QQ、玩游戏等与

工作无关的事情，一经发现扣1分。

第五条、上班时间不得交头接耳，影响他人工作，否则扣1分。第六条、上班时间不得大声喧哗，影响他人工作，否则扣1分。第七条、休息时间不得过长，特殊情况则特殊对待。第八条、不得到别人的坐席上走动，影响别人工作。第九条、不能成群结队上厕所，时间不能太久，如有特殊情况向值班长说明。

外呼管理制度 第2篇

目前，全区乡镇营业厅也承担部分临时外呼项目，内容涉及新业务推荐、营销方案推广等等，为进一步提升全区乡镇营业员的外呼成效和服务质量，现在前期下发的外呼基础业务管理办法的基础上添加乡镇营业厅部分，其主要细则及要求如下：

一、乡镇营业厅外呼项目过程管理要求：

（一）乡镇营业厅外呼项目执行流程：

1、全区统一外呼项目

需求部门通过业务联系单（或呈批件）提交领导审核→客服部领导同意后转交市公司外呼班→市公司外呼班根据具体内容拟写外呼实施方案（外呼脚本和外呼统计表），并提交需求部门和客服部领导审核→审核同意后开始实施

2、县公司自行外呼项目

需求部门通过业务联系单（或呈批件）提交县公司领导审核→领导同意后转交县公司外呼班→县公司外呼班根据具体内容拟写外呼实施方案（外呼脚本和外呼统计表），并提交市公司外呼班审核→审核同意后开始实施

3、外呼项目审批形式

对于外呼数量5000户以内的外呼项目通过“业务联系单”审批，对于外呼数量5000户及以上的外呼项目通过“呈批件”审批。

（二）乡镇营业厅外呼项目执行中的控制点：

1、营业厅班长外呼质检： 该项工作由各乡镇营业厅班长负责，采取现场旁听或事后抽听方式对营业员服务过程中进行逐一点评，每天1人至少听取2条及以上录音；同时按外呼班要求拟写外呼质检表，次日将质检内容通过邮件发送给各地区的外呼班长；另外乡镇营业员的外呼质量也需纳入当月的绩效考评。

2、县外呼班长质量抽检

该项工作由各县公司外呼班长肩负，每天可抽检1人/1条录音，对于乡镇营业员服务过程进行点评，对于未按口径外呼或服务不规范的人员及时提醒，对于服务主动和技巧较差的人员及时讲解，同时与该厅班长作好对接，共同制定整改措施。如个性问题将作为营业员绩效考评依据，如共性问题将作为营业厅班长绩效考评依据。

3、每月服务质量分析会

各外呼班长负责搜集乡镇营业厅外呼过程中典型录音，每月乡镇营业员至少一次参加当地外呼班的服务质量分析会（时间和人员各营业厅班长安排），共同参与点评录音中存在的优点和缺点，并通过对讲对练方式共同讨论优化方案，制定改进措施，全方面提升乡镇营业员服务质量水平。

4、外呼日报：

根据外呼脚本中提供的报表格式，每天上午各营业厅班长负责统计外呼报表并上报县外呼班长，每天各县公司上报的外呼日报中需有相关内容的体现，同时市公司外呼班会及时上报给全区对应的管理人员，以便了解各公司乡镇营业厅外呼成效及外呼进度。

5、外呼挂机满意度评价： 营业员在挂机前也需主动邀请客户对本次服务做出评价，同时评价数和满意度也将作为营业员月度绩效考评和半年动态考评的依据。

（三）乡镇营业厅外呼项目执行后的控制点：

1、外呼周报和月报分析：

乡镇营业厅班长需按时拟写本厅外呼项目的周报和月报，内容包括外呼数量、外呼效果分析、外呼中存在的问题等等，县公司外呼班长负责汇总并上报需求部门。

2、免打扰数据库的建立：

营业员需自行统计当天要求免打扰的客户清单，并上报给县外呼班长。数据要求：手机号码、姓名、要求免打扰类型等（服务营销、客户调查、客户关怀、个性化营销），真正作好免打扰客户的外呼闭环管理。

二、外呼工作基础管理要求

（一）外呼目标客户管理：

1、为避免重复打扰客户，故对于各类外呼目标数据下发前需提前剔除上月已成功外呼的客户，原则上每位客户外呼频次1个月/次。(全区统一外呼项目由市外呼支撑剔除后下发各县公司；县公司自行外呼项目的目标客户需转发相关部门剔除后再转发乡镇营业厅进行外呼）

2、对于EXCEL表格下发的外呼目标数据需注意保密性，下发人员需设臵文档密码。

3、乡镇营业厅班长在分配外呼目标数据库时同样需注意保密性，原则上需做到一人一表格，且通过3.0公告便签的方式发送。

（二）外呼受理业务认证方式：

根据省公司下发关于规范“外呼推荐业务密码验证及外呼录音保存时间”的通知，营业员在电话受理业务时需首选密码验证，如客户对此不知晓，可征求客户意见进行身份验证方式（姓名、联系地址和身份证号码等），同时作好密码宣传并建议携带有效身份证件至自己所在的营业厅进行密码复位和设臵业务。

（三）业务受理的录音保管：

各公司外呼班长需协助当地乡镇营业厅申请移动硬盘，每晚下班前营业员需自行保存当天业务受理录音，次月初营业厅班长统一汇总当月外呼录音至移动硬盘，同时将硬盘录音上交当地县外呼班长，县外呼班长按原公司下发的要求进行存储并刻录光盘，存档时间为永久。

（四）套餐登记表归档：

每位营业员每天需自行按统一格式汇总和登记SOX套餐登记表，套餐开通明细需与录音受理流水相一致（文本格式）同时为避免电脑日后损坏无法打开EXCEL表格，营业厅班长需将每月汇总后套餐登记表再保存一份至移动U盘中，同时发送当地县外呼班长备档。

（五）分项目回收外呼清单

通过EXCEL表格下发的外呼数据，营业厅班长需在外呼项目结束后回收外呼结果并归档保存（保存时需注意年份——月份——外呼项目类型），同时月底前发送给当地县外呼班长，以便日后核查和数据分析。

（六）外呼脚本的拟写

1、全区统一进行的计划内外呼项目，由市公司下发外呼脚本和报表格式。

外呼管理制度 第3篇

电信公司的外呼需求是各式各样的。为适应本地网层面外呼的需求, 开发了本系统。系统设计的理念就是通用的外呼, 目前用于外呼的语音为手机用户余额不足的语音提醒。

系统硬件采用的是工控机+TWI-8E1A数字中继语音卡+后台数据库 (oracle) , 软件使用pb开发完成, 由通信子系统 (实现外呼后台服务) 和策略子系统 (负责外呼策略配置、各策略外呼数据导入以及查询统计等) 组成。一块TWI-8E1A数字中继语音卡最大支持8个2M电路, 按每个号码外呼耗时60秒计算, 系统的外呼能力为每小时呼出8×30×60=14400个电话。

2 数据支撑子系统

语音外呼子系统设计成一个通用的模块接口, 根据加载的数据直接外呼。数据支撑子系统提供需要外呼的手机数据, 并同步语音外呼系统的外呼结果数据, 提供外呼的结果查询及必要的数据分析功能。

数据支撑子系统的ETL通过PERL+SQLPLUS开发完成, 使用操作系统自带的“计划任务”定时抓取计费系统的余额不足及缴费短信提醒数据, 加载数据给语音外呼系统, 同时对外呼地结果进行分析, 统计出外呼数据的接通率、缴费率、接听用户的结构, 并回传给语音外呼系统, 修改外呼策略, 最终进一步提高余额不足用户的缴费率, 从而减少欠费、提升用户感知、增加企业收入。

3 外呼策略模型

(1) 由于计费系统的余额数据非常复杂, 本地直接通过余额账本判断取数过于复杂, 而且无法保证数据的实时性, 一致性。数据来源直接取自计费自动给用户发的余额不足提醒短信的数据。数据来源和计费系统的提醒服务保持一致, 保证数据的准确性和实时性。如图1所示。

(2) 根据用户的计费服务规则过滤掉不必外呼的数据。剔除:免催免停用户、余额不足的短信提醒已经失效、后付费用户。以上用户由于性质的特殊性, 不需要对用户做及时的提醒。

(3) 根据数据分析设置阈值, 对于高于此值的提醒用户不予外呼。

(4) 实时剔除已经有缴费短信提醒的用户, 以免对及时缴费的用户造成过扰。

4 语音外呼系统架构

(1) 数据支撑子系统通过管道送数据到语音外呼接口。

(2) 配置外呼策略, 所有话路根据外呼策略自动外呼, 外呼策略的目的是提高用户的接听率。

(3) 使用一块TWI-8E1A数字中继语音卡最大支持8个2M电路, 每个2M电路有30个话路, 系统可以同时外呼240个用户。

西安外呼的成本效应 第4篇

“考察了很多城市，西安人才、技术和成本最具优势。”在对西安呼叫中心产业考察并得出这一结论后，世界500强百胜餐饮集团(YUM)全国宅急送中心已于日前签约300座席，正式入驻西安呼叫中心服务外包产业基地。

当“成本”成为企业不得不考虑的难题，呼叫中心这个传统成本中心的裁减、外包和迁移成为了企业战略调整的第一步棋。

一直以来，呼叫中心是自建还是外包，或许更多取决于企业自身实力。然而，一场金融风暴却使得企业决策者开始重新考量自建与外包的成本比较。与自建呼叫中心在技术、人员、管理和资源等各方面的大量投入相比，运营成本低、效率高、风险小的外包已被越来越多的企业列入计划之内。

“西安的坐席价格只相当于沿海地区的二分之一甚至四分之一，而坐席人员的素质却比较高。”去年奥运期间，北京奥组委合作伙伴One2Call曾在西安呼叫中心服务外包产业基地设立了一个短期呼叫中心，仅仅两个月，那里已然成为了企业心目中的“BPO之都”。

中国呼叫中心行业协会会长赵溪曾经说过，“呼叫中心向二线城市转移，是一个必然趋势。”在企业逐渐意识到一线城市诸如北京、上海、广州等面临着巨大的人员成本、场地成本等多方面的制约后，越来越多的企业将外呼业务向二线城市转移，与此同时，西安外呼产业优势正日益凸显。

作为西安呼叫中心产业联盟的发起单位之一，陕西公众信息产业有限公司有着双重身份——“我们既是政府的合作伙伴，也是呼叫中心产业的开拓者和服务商。”该公司总经理，西安呼叫中心产业联盟理事长范建喜表示，“我们从政府部门争取到最大幅度的优惠政策，并使入驻企业享受到座席、人员、培训和税收等各项补贴，快速产生聚集效应；再为呼叫中心企业提供网络技术支持和平台服务，而培训、招聘、数据挖掘、服务等行业应用软件可以直接嵌套在我们的NGN呼叫中心平台上。”当然，该公司因其中国电信陕西分公司全资子公司的身份也帮促了西安外呼产业的发展。此外，西安拥有80多万各类在校大学生，这无疑为其呼叫中心产业发展提供了大量廉价、实用的人才。因此，人驻企业成本低、人才性价比高的优势成为西安外呼的招牌。

一如班加罗尔的成功与其产业集群的规模效应密不可分，自2008年成立呼叫中心产业联盟以来，西安呼叫中心服务外包产业基地座席规模迅速突破了5000，基地目前有通信设施、座席设施和物业实施三个园区，其标准化、现代化的设计建造，堪称国内一流；外呼产业链已逐渐完善，能够为发包商提供电销、调查、邀约、客服等各类呼叫中心外包业务。

呼叫中心外呼营销数字化管理体系 第5篇

最近几年，呼叫中心事业呈规模化发展，电子渠道外呼途径不断增加，随着市场需求的增多，加之行业内执行流程日渐成熟、管理规范更加专业高效，热线运营进入了发展黄金期。即便如此，如同任何事物的发展都是一个漫长的过程一样，呼叫中心的成长也经历着四个阶段，即：作业型、自动化型、精细化型和策略型，目前正值呼叫中心从自动化向精细化转型的关键时期，数字化管理则是实现这一转型的关键催化。

一、数字化管理体系建立的重要性

早期的呼叫中心，由于系统功能相对简单而使团队纠缠于大量重复性工作中，导致员工实现个人价值的空间相对狭窄，公司成本投入与产出比率失调，客服中心提出数字化管理工作设想，通过提升系统的智能运用水平来客观提高外呼项目的质量和效率，实现团队管理的动态化与精细化，进而扩大中心的生产规模和客户规模。

二、数字化管理体系建立的必要性

目前，通信行业服务标准的不断提高，使得呼叫中心采用外呼形式维系和增进客户关系的方式越来越受到考验；加之从服务向营销转型等发展新要求的提出，呼叫中心自身发展观念的转变直接影响着团队的未来，这也使得电话经理外呼运营采用数字化管理体系成为业务发展的必需。实现电话经理外呼运营的数字化管理，不仅有助于提升项目呼叫量、缩短人工成本投入，同时也有助于外呼团队考核目标的向精细科学的方向发展。

三、具体内容：

数字化管理体系具体通过细分和规整各项指标，进而提升团队在管理中的客观性和可控性，体系指标详细应用范围为：

1、运营规模的宏观把控；

2、员工管理的实时调整；

3、项目管理的科学细致；

4、质量监控的动态精确。

1、运营规模的宏观把控

运营规模作为承接呼出工作量的重要参考值，主要用来考核呼叫中心的系统、人员规模，以测算呼叫中心实际运营能力。目前主要通过座席数及人员数两方面的综合参照来精确计算呼叫中心终端数量和可承担的人工话务量及团队的整体呼出能力。1）座席数。是指专用于人工外呼服务的终端座席数。

2）客户代表数。是指在职且正式呼出的客户代表人数，分为：双技能、单呼出、单呼入、各技能层等。

2、员工管理的适时调整

忠诚度、考勤、效率，这三个维度在员工管理中起着至关重要的作用。客户代表的流失即表示员工忠诚度偏低。

1）流失率。是指统计时间段内离职人数与平均客户代表人数的比例。流失率=离职员工数/（(月初员工数＋月末员工数）/2）*100% 考勤包含：出勤率、排班工时、工时吻合率、损耗时长等；其中出勤率的监控是员工士气的表现，可减少企业生存压力和降低人员流动率。

1）员工出勤率。是指正常出勤的人数与排班应出勤人数的比例。出勤率=实际出勤人数/排班应出勤人数 *100%。

2）排班工时。是指除休息及国家或中心规定节假日（如产/哺乳/年/丧/婚假）的工作时长。月排班工时=每日理论排班工 作时长*出勤天数

3）工时吻合率。是指在职员工实际签入系统工作时长与排班工时的比例。工时吻合率=实际签入系统工作时长/排班工时

通过最小投入获得最大产出，企业才能创造更大的经济价值，数字化管理提升员工工作效率，包含通话时长、通话均长、前后处理时长、工作有效时长、工时效率、内部呼叫时长、放音时长、空闲时长、内部求助次数、示忙次数、系统签入签出次数等19个指标维度的游有效监控，其中以下3个指标为重中之重。

1）工时效率。是指通话到挂机的时长与实际签入系统时长的比例。工时效率=通话时长/签入系统时长

2）示忙率。是指签入系统后示忙时长与实际签入系统时长的比例。（时段）示忙时长/（时段）签入系统工时*100%。

3）空闲率。是指签入系统后未进行任何呼出及系统操作的时长与实际签入系统时长的比例。（时段）空闲时长总和/（时段）签入系统工时*100%。

3、项目管理的科学细致

呼叫中心的外呼工作内容由各个不同类型的项目组成，包含电话营销、客户满意度调查、客户回访、数据核实、问卷调查、会议邀请等业务，每个项目的管控都会直接影响呼叫中心人力利用、成本资源的高低，所以项目管理的重要性不容小视。

执行结果将是最终判断效率的有力说明，16个指标注能全方面管理和展示项目及人员情况。该类指标数据直接体现了项目管理者对项目整理的把控及数据筛选能力，对呼出的有效性有直接影响。以下是重点：

1）客户数据总量。是指为满足各类项目而提取的客户数据总量。

2）外呼有效号码率。是指无客观限制的客户号码数量（客观限制是指：停机、空号、已开通互斥业务、数据卡、本月营销次数已达最大值等无法进行呼出的情况）与客户数据总量的比例。外呼有效号码率=外呼有效号码量/客户数据总量*100％ 3）人工呼出通话量。是指呼出且通话时长大于0秒的量。

4)外呼成功联系率。是指呼出成功通话量与呼出客户数据总量的比例。外呼成功联系率=人工呼出通话量/呼出客户数据总量*100% 5）项目呼出均长。是指呼出接通后与用户通话到挂机的通话时长。呼出平均通话时长=客户代表呼出总时长/成功通话次数

6）每小时呼叫次数。是指每小时呼出的平均次数。关注每小时的波动系数可以更好地制定外呼时间。每小时呼叫次数=呼出总次数/呼出时长

7）外呼在线成功量。是指中正常完成问卷（非营销项目）或销售成功（营销项目）的数量。8）外呼在线成功率。是指外呼在线成功量与人工呼出通话量的比例。成功率=成功量/人工呼出通话量*100%

4、质量监控的动态精确

呼叫中心的服务质量管理，作为对以考核结果为主的外呼工作的重要补充，为项目的优化、客户代表技能的提升提供了有力的数据支撑，它主要包含外呼质检、呼出客户满意度、外呼投诉三大方面，是团队质量考核的重要补充条件。

1）短信满意率。是指短信满意客户量与参与挂机满意度评价的客户比例。短信满意度=短信满意量/参与短信满意平价总量*100% 2）外呼投诉率。是指因电话外呼引发的客户投诉比例。外呼投诉率=外呼投诉量/外呼成功接通量*100% 3）员工外呼质量。是指质量监控表现优秀的通话数与全月质检总数的比例。外呼质检优秀率=质检优秀录音条数/质检总数*100%

四、指标组合的作用和意义

外呼指标各有不同作用和特性，在实际运用过程中，我们会进行组合使用。通过指标的组合应用来降低管理风险，起到双重保险和科学管控的作用。下面我们是组合应用的个别举例。

1）工时效率+空闲率+示忙率。该组合其实就是员工持续内容的主要维度，关注员工是否卖力生产，或在生产操作方面存在哪些问题。组合要求：工时效率高、空闲/示忙率低，将所有员工此3项数据排列即可看出员工差距和不足。例X天工作接续：

A员工工效高，表示员工持续在呼出，而B员工空闲率及示忙率较高，该员工存在停止呼出、后续处理或休息，是怠工还是项目复杂造成的影响，对项目管理的基础数据、项目流程、脚本提供了优化和指导意义。

2）项目呼出均长+每小时呼叫次数。在工作时间段内，通话均长可了解员工处理能力及与客户沟通的控制能力，最佳状态是均长短、次数多。例X营销项目：

均长长、次数少，说明B员工技巧沟通方面需要提升和提炼；而均长短、次数并不多的C员工，可关注其工时效率指标是否太低，即效率低的现象。这两项指标的结合可有效监控员工效率和产量的保证。

3）在线成功量+在线成功率。两项考核指标相乘得到一个“成功值“，即解决了撒网式外呼，忽略营销和沟通技巧，引发的员工浪费数据源，又解决了达到“成功率”考核即停止呼出，造成人力工时的浪费。例X营销项目：

C员工两个维度均衡且较好，成功值最高。通过该组合保证项目精确执行和高效、高量、高工时的呼出，实现与”从生产中心到利润中心“的无缝接轨。

数字化体系在呼叫中心外呼营销工作中的具体特点表现在：

1、简单+智能：数字化最容易学习、接受、掌握；

2、显性+客观：直观、公正地反映出外呼项目执行效率、质量结果以及规律；

3、傻瓜+顺畅：区别与文字，各国各界都能看懂，使沟通更便捷；

4、效率+实效：高效提升统计、分析速度，项目效果快速反馈。

专业的考核制度是呼叫中心管理的首要条件，将一个个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范，这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪，同时将它们有机地结合起来，形成具有行动指导意义的报告，以便制定出一套可行、坚实的管理体系，使管理者可以做到实时、有重点、有针对性地对系统中的各种变化进行测评，这样才能合理调配管理外呼资源，实现资源配置的最优化，实现外呼利益的最大化，构建完整的外呼数字化管理体系，明确各项考核目的，确定准确的考核标准，是实现呼叫中心高效运营的前提和关键。

外呼总结和外呼工作形式建议 第6篇

从九月开始外呼，到现在两个月了，经过领导和同事们的不断帮助，现在外呼逐步成形。下面我说一下这两个月我所学习到的东西。一.营销意识和营销技巧逐渐提高

第一个月外呼的对象主要是暑假的老学员，尤其是中学部的，这部分学员无意向的原因基本是时间不合适，因为石家庄的学校并不是都是周六日休息的，基本都是单休甚至是月休，所以导致无法报课外培训班级。最开始的时候听到家长这么说就放弃营销了，后来发现这个时间有时只是家长想挂断电话的一个借口，所以需要我们再强化我们的营销技巧，后来就跟家长说现在有好多家长都给孩子报班了，因为高中三年还是很重要也是学员学校最艰苦的一段时间，好多家长已经意识到这三年的重要性了所以周末的时间都给孩子安排课外的培训以至于提高成绩，以此来稍微刺激一下家长，也行家长就真的会跟学员商量一下是否考虑我们的班级，我们就抓住了一个学员。

二、沟通技巧有所提高

其实，外呼能不能成单或者完成一个很好的服务，沟通的过程是最重要的，尤其是语气和专业性方面。对于取消变更班级，我们要用柔和但是必须是不卑不亢的语气跟家长解释，如果我们有点强势，家长会很反感，如果很没有气势，有些家长就会强势起来，就是不同意我们的变更。但是对于营销类的外呼我们要掌握好沟通的专业性和营销技巧。比如，开头问学员成绩怎么样，就不如问学员的薄弱环节和丢分环节更容易抓住客户，并逐渐沟通挖掘需求。

但是，两个月的我外呼也遇到了各种各样的问题。导致压力特别大，有点力不从心。并且工作没有动力。主要是以下几个方面：

一、第一个月外呼时，感觉对于学校月休的学员，我们的大班已经没有推荐的可能了，推荐一对一有两个问题一个是费用太高，二是学员一个月才能上一次课。家长感觉效果也不是很好。

二、外呼春季老学员的时候，我这大部分是国内的老学员，对于这部分学员，营销的可能很小，一是因为大学生了根本不考虑报课外培训班级，二是，大学生很在乎钱，都反映不打算报课外班级费用太高，只能推荐四六级的抢分班级，或者考研的冲刺模块班级，但是感觉学员意向也不是很大，并且这部分学员很反感我们的电话总是找借口挂断电话。对于这部分数据没有一个很好的话术，打过去都感觉很尴尬。

三，每天外呼的数据基本都是一样的，打一天下来，同样的话说了好多遍，也没有什么意向，导致工作很没有动力，自己也找不到合适的话术来改变。

四、总感觉现在外呼，既达不到营销的目的，也没有什么可以服务的地方，我们这边也没有优惠也没有公开课活动来吸引家长。

五、通知类外呼，尤其是取消变更班级，家长普遍反映我们通知的太晚，总是提前一天通知，让家长很被动。

总而言之，目前外呼遇到的问题导致工作压力增大，找不到合适的话术来进行各种外呼。工作形式建议

对于现在每天的工作形式，有以下建议：

一、建议每天的数据不要太单一，这样我们外呼可以随时变换话术，不至于一天的工作都那么死板，因为对于一些数据的外呼我们也没有什么可以变换的话术导致一天的工作很死板。比如，四六级的老学员外呼。二、一些四六级的老学员基本都是没有意向在报班，建议对于这部分数据进行筛选外呼，因为我们对于这部分数据我们既没有什么服务也没有什么优惠。只是单纯进行营销，这部分学员基本没有意向并且他们很在乎费用。

三、中学部的老学员基本意向还是比较强烈的，建议跟市场部沟通一下各学校的放假时间和期末考试时间，我们找一个合适的时间外呼，避免家长选择课程受时间不知道学校如何安排的影响。这样也显得我们很专业。

外呼潜规则 第7篇

外呼要想打出有质量的电话，乃至打出业绩，必须遵循其中的规律。

1、三七原则

电话里不可说的太细太全，说七分，留三分，设置悬念，这样才能邀约到家长。否则电话沟通很彻底详细，家长就觉得没有上门的必要了。卖关子的话术如下：我在电话里跟您分析的不是很具体，您看您有时间带孩子到我们这边来做个免费的学科分析……或者给家长其他来访的理由，下列供参考：失分统计、青春期成长、家庭教育分析、心理测评等

2、目标核心原则

外呼目标就是约访，所有的沟通必须围绕这个目标展开。沟在环节中，利用

各种契机，不停约访。约访手法要多样，各种手法家约访理由。如果只是在最后进行一次邀约，家长印象不深。

3、回避价格原则

切忌在电话里报价。一旦电话里报出准确价格，必死无疑。除非真的是想烧钱的家长。价格是电话里唯一的数字，家长的印象会很深。如果家长实在逼问，在做好价格铺垫（家长已经清楚产品价值的情况下）也只能给个大概的数目，一个月一千多。一般情况下： 宁愿放过这个客户，电话里也不要报价。

电话咨询中一般要尽量回避价格问题，因为没有一个人在没看到产品价值之前，会同意价格。如果家长实在揪着价格不放，要尽量淡化价格，给一个大概的数目，并且给予心理安慰：“您放心，我们这儿的价格是一般工薪阶层都能接受的。

如果是谈单过程中家长问到价格问题，要实话实说，但是前面的铺垫工作要做好--把产品的价值完全凸显出来。

如果家长信任你，觉得物有所值，甚至对产品的价值印象甚过价格印象，就不会纠结了。其实很多时候，表面是价格问题，其实不是，是我们其他细节没有做好。

问题不在于价格高不高，贵不贵，而在于家长觉得值与不值。

4、专业打动原则

外呼里，必须有足够的专业知识，让家长信服；能给到家长建设性意见，让家长受那么点益，才能建立起足够的信任。为此，咨询师必须多背学科分析知识，以及家长常问问题等话术。只有熟记于心，对答如流，随机应变。

5、针对询问原则

陌拜的询问必然是从外围到核心的原则，即从套近乎切入孩子的详细情况。沟通过程中，提问要有针对性，必须在适当的时候问清楚三类问题：

基本问题：孩子的学校、年级、各科成绩

深入了解：孩子的学科薄弱点、学习习惯、学习兴趣、学习态度、学习方法

发散了解：家庭教育、学校教育等其他问题。

总之要问到点子上，有效问题，不是闲聊。问题的表达方式要根据家长的文化程度，深浅度把握好。

6、多呼原则

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都会有倍增的回报

7、静心原则

拿起电话，空闲不停打，少说废话，要埋下头来打。

8、胡萝卜加大棒原则

外呼沟通中首先要塑造家长的危机意识，从而刺激需求----大棒，然后再推荐我们的产品，给出他们希望---胡萝卜。俩者缺一不可。

9、细节原则

西安外呼的质变法则 第8篇

“我们的定位是成为全国外包类呼叫中心高地。”2009年6月9日，在北京举行的西安呼叫中心服务外包产业推介会上，陕西公众信息产业有限公司(以下简称陕西公众)总经理兼西安呼叫中心产业联盟理事长范建喜再次喊出了这个口号。

这场名为“新经济形势下呼叫产业驱动力”的推介会，聚集了诸如惠普、联想、甲骨文等公司的代表身影，数百位来自金融、保险、证券和制造业等各方业界人士与主办方西安高新区管委会、西安呼叫中心产业联盟一起，围绕着企业呼叫中心如何制定部署及外包战略展开了激烈的讨论。

从2007年西安被认定为首批“中国服务外包示范城市”，到如今呼叫中心服务外包产业基地座席规模迅速接近6000个，西安呼叫中心产业以打造“中国服务外包之都”为目标，正在并继续进行着质变的突破。

瞄准外包

“今年开始至2011年，市、开发区(基地)以及相关区每年总投入不低于10亿元，用于支持软件和服务外包产业基础设施建设，兑现各项优惠政策。”2009年6月，西安市政府下发的《关于进一步加快发展软件和服务外包产业的若干意见》表明，西安将进一步加大财政对软件和服务外包产业的支持力度。

在这个现代服务业大发展的时期，一场突如其来的金融危机让企业开始重视成本，削减在非主营业务上的开支。相比之下，作为企业中非核心业务的外包市场却逆市扩张。这对于西安呼叫中心产业来说，无疑是一个“黄金时代”。

范建喜在推介会上介绍：“在服务外包产业上，西安有着明显的产业优势。我们有位于西安高新区的西安软件园为我们提供优质高效的软件服务平台。西安软件园是国内四个拥有国家软件‘双基地’的园区之一，曾被IDC评为‘理想的全球服务外包基地’。”

对于外包，西安正不遗余力。西安软件园通过组织企业座谈，举办“中日软件及服务外包合作论坛”等活动，深挖日本市场，力促对日招商，同时，广泛挖掘欧美服务外包的业务，拓展离岸外包市场，在放眼国际市场的同时，时刻关注国内外包市场。西安希望在国内外服务外包市的竞争中成为国内外服务外包企业投资与业务外包转移的首选城市之一。

借“迁移”之机

“西安的坐席价格只相当于沿海地区的二分之一甚至四分之一，而坐席人员的素质却比较高。”出于对成本的考虑，越来越多的企业开始将呼叫中心向二线城市迁移——与北京、上海等一线城市相比，西安这座二线城市的人力成本优势显然更为突出，这正是服务外包产业发展的关键因素。

科技资源中央部署27个所，各类开发机构3000多个，普通高校47所，民办高校68所，在校生过百万，国家示范性软件学院八个，省级软件学院一个……作为除北京、上海以外高校最多的城市，与武汉不相上下，西安的人才资源相当丰富，据了解，2009年西安各高校能够提供呼叫人才约10万人。与北京、上海等一线城市相比，西安的消费支出水平相对较低，因而呼叫中心人力成本也相对低廉。同时，与其它城市相比，西安的人才流失率较低，仅为6％～8％。

今年3月30日，西安政府牵头成立了西安外包学院，以更好的培养专业的软件、服务外包人才。据西安高新技术产业开发区管理委员会副主任陈洪涛介绍，高新区实施了“海外学生实习计划”，每年都吸引一大批美国、日本、印度等产业发达国家的IT、金融、经济、管理类专业的外籍大学生或研究生到软件企业进行实习；此外，计划到2020年，每年拨出5000万元，加大对高端人才的引进和培养力度，以增强企业的核心竞争力。通过不断努力，西安高新区的服务外包高端人才的数量正逐年递增。

“扶上马，送一程”

正如范建喜所说，“当国内各大城市还在圈地、建楼的时候，西安已经开始了发展呼叫中心产业的历程”。2008年9月19日，由陕西公众发起，西安市从事呼叫中心产业运营、研发和生产的企业组成的西安呼叫中心产业联盟在西安高新区成立，班加罗尔的成功离不开其产业集群的模式，西安也踏上了一条相似的道路。

“联盟第一给我们提供培训，尤其引进外部优秀的培训机构，第二给我们介绍业务订单；第三促进行业之间的合作，以确保把我们引上路。”在陕西明特通信科技有限公司总经理潘寅看来，对于他们这些联盟人驻企业，西安呼叫中心产业联盟所起到的作用可以归纳为“扶上马，送一程”。

2008年底，《西安高新区促进软件及服务外包产业发展扶持政策》出台，并计划每年投入5000万元政策资金。新政策在人才保障和企业能力提升等方面给予企业极大扶持，如企业员工按其应缴且已缴的个人所得税给予一定奖励；鼓励企业从省外及境外吸引高端人才，企业可申请高端人才寻访费用补贴等等。此外，西安软件园还积极构建软件及服务外包企业投融资担保平台，帮助企业贷款及融资担保。

据悉，2009年西安高新区还将全力扶持受全球金融危机形势影响较大的重点企业和骨干企业；狠抓国内外市场开拓，帮助企业接拿订单；对从海外和沿海一线城市回流的中高端专业技术和管理人才，建立人才动态信息库畅通供需渠道；帮助企业争取国家与省市政策资金支持，以及大规模建设人才实训基地等等，全力帮助企业化挑战为机遇，推动软件及信息服务外包产业稳步和持续快速发展。

BPO质变

今年5月，世界500强百胜餐饮集团(YUM)全国宅急送中心签约300座席，正式入驻西安呼叫中心服务外包产业基地，而基地为其提供了一揽子建设方案。

“立足西安”、“服务全国”、“辐射世界”，这是西安外呼成就“打造全国外包呼叫中心产业高地”野心的三步战略。自呼叫中心产业联盟成立以来，西安呼叫中心服务外包产业基地座席规模迅速接近6000。基地目前有通信设施、座席设施和物业实施三个园区，其标准化、现代化的设计建造，堪称国内一流；外呼产业链已逐渐完善，能够为发包商提供电销、调查、邀约、客服等各类呼叫中心外包业务。

外呼营销心得 第9篇

电话营销的时间是宝贵的，如何通过电话清楚表达自己的想法，并能在最短的时间内了解用户的想法，节约时间，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼实践中总结的一些心得：

首先，要作好准备工作。面对一长串的用户资料，我们可以先核对用户资料。先通过97查询户名是否有变更，联系电话是否正常，再通过宽带界面查询用户是否有申请，是在用还是撤消，撤单的原因又是什么，最后通过放大镜查询用户上网的主要月份。这样不仅为下一步外呼工作节约了时间，而且对用户的情况有了大体的了解。除了这些需着手的实际准备工作，还需要作好态度上的准备。在营销中，态度决定一切。我个人是抱着不强求，但求尽力的态度去营销的。在营销中，我追求的不是成功率，而是和用户良好的沟通氛围。另外，注意不要在用户休息时打扰,以免引起用户反感。

其次，赢得用户信任。面对现今铺天盖地的营销，用户们大多有了“免疫力”。许多用户对营销的不信任，会关联到对产品的不认同上。这时就需要我们在营销中，先赢得用户对我们的信任，进而信任我们的产品，我们的服务。那么如何赢得用户的信任呢？首先，你必须熟悉你说推销的产品，对各种宽带资费了如指掌。这点是最基本的。但在营销中，很多人并没有做到，在和用户介绍产品时，不是漏了交代这个，就是忘了那个。若是等到用户想到这点再发问，你再回答，就会削弱了用户的信任感。当然介绍也不能和背书一样，不停的说，要看用户的反应。针对用户感兴趣的套餐给予推荐，同时再附上另一种套餐供其参考。用户在拿不定主意时通常你可以帮他对比分析，并利用这个机会赢得用户的信任。如一次外呼中，由于看到过“十元档”的广告，用户一直在咨询相关情况。我再把资费和其介绍完后，了解到起家中主要是孩子上网，就向其推荐了学生套餐。（推荐也是一门工夫，我通常都是告诉用户还有一种……，你也可以考虑看看，我先把资费介绍一下吧。千万不要主观的认为用户适合哪种，就说“你可以申请……”。营销中要牢记决定权在用户，而不是我们。太强势的说法容易引用户反感，觉得你盯着他的钱包，使后面的沟通无法继续。）在用户考虑的间隙，我对比了两种资费套餐，并结合用户的实际上网情况为其分析，用户还是不确定，我便留下联系方式和姓名，大约十分钟后，用户就来电申请了学生套餐。另外，我个人认为营销人员的姓名不属于隐私范围，因为要让用户信任你，首先得让用户知道你是谁。

再次，应付拒绝。电话营销相比面对面的营销使用户更容易直接说出“不”字。但同理，我们也更容易应付用户的拒绝。用户的拒绝除了确实不需要外，很多的时候是对推销的逆反心理。这时可以暂停推荐宽带，转而询问用户我司其他产品的使用情况，或者向用户推荐其它产品。例如在一次营销中，我开场白都没说完，一位女士一口就回绝了。因为之前有查询过用户资料，其是“同宅”用户，名下有两部电话，于是我向其推荐“温馨家园”,用户虽认为其是同宅的，没有必要，但却削弱了用户的抗拒心理。于是我又回到主题，向用户推荐宽带，这下和用户的沟通就顺利多了。

最后，对用户进行跟进。在外呼时，我一般会详细记录沟通情况、联系人、联系方式，并根据用户意向将其分成五类：联系不上、成功、较有意向、有意向、不申请。对有可能性的，要跟进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍，但过程中不要强求，要让用户有时间考虑。

外呼话术 第10篇

客户代表：你好，我是中国电信的客户代表，请问您是*****号码的长期使用者并缴费者吗？

客户：是的（转1）

不是（冒昧的问下，那您能为这个号码办理做主办理相关电信业务吗？

1客户代表：为答谢您长期以来的支持，现为您推荐“好运年年”生活小贴士服务，每月4元，您可以收到天气情况、着装信息或出行建议，生活小常识等短信内容，开通三天后开始收费，现在您可以先用用看，好吗？ 客户：好的。

不好。挽留话术

这项服务非常经济实用，而且这项服务对您和您的家人在生活和工作上都会有帮助，不满意您可以随时拨打10000号进行取消，更何况我们的业务是开通三天后才开始收费的，建议您先感受一下好吗？ 确认话术

外呼技巧学习心得 第11篇

什么是市场营销？所谓市场营销就是寻找需求，发现需求，满足需求，创造需求。而客户维系在市场营销中有这非常重要的作用。客户维系最重要的原则是提高客户的满意度，而满意度的提高主要从提高客户的忠诚度，尽量降低客户的期望，从而达到提高客户忠诚度的目的，使客户感知良好，对我们有信心。

西奥多-莱文特说:“销售仅仅是给恋爱画上了圆满的句号,而婚姻才刚刚开始。婚姻是否幸福,在于销售者如何经营关系。婚姻质量决定了将来到底是持续合作,还是无休止的纠纷,或是走向离婚。”

社会日新月异,客户也越来越聪明。他们变得更有教养,更加自信,更加见多识广；他们对产品或服务的品质怀有更高的期望。因此,企业要在关注新客户的同时更加关注老客户,培养客户的忠诚度,与客户发展长期的友好合作关系。

如何留住客户？如何让客户继续跟你合作？最重要的就是要做好维系工作。首先,企业要重视持续的优质服务。只有充分地重视客户、关注客户, 站在客户的角度思考，让他充分地相信你，企业才能与客户建立一种长期的友好合作关系。

要想留住客户,还有一个非常重要的方法,那就是针对不同客户,采取个性化的服务。比如你现在准备给客户送礼品,你是不是应该先问自己几个问题:你为什么要送礼？给谁送礼？送什么礼？什么时间、什么地点送？谁去送?这些都非常的重要,因为不同的客户有着不同的偏好。

外呼实训报告 第12篇

实训时间：2012年11月12日~ 2012年11月16日

实训地点：I楼506

实训内容：

为期一周的呼叫中心实训已经结束了。回想这一周以来的工作内容，真的学到了很多东西，但同时也发现了自身的缺点和不足，今后要学习的东西还有太多太多。

呼叫中心的建立主要是为了提高我们的的实际应用水平。在实训过程中，通过记录、分析、更新评估是我们在外呼过程中进一步完善脚本，提高业务成功的可能性。通过实训，使我们系统的练习企业外呼的基本过程，加强对所学理论知识的理解、实际操作的动手能力，提高运用销售基本技能的水平，同时也是对专业技能的一个检验，不仅使我们掌握在课程中学习到的销售方法，而且对所学的理论有一个综合的、全面的、系统的理解和应用。更对人际交往能力有很大的帮助和提高。

我们以模拟中国电信的外呼业务为培训对象，运用销售中的一些技巧方法和礼仪达到促成交易的目的。主要掌握了应该如何处理具体的营销业务和如何进行相互配合，弥补理论的缺陷，掌握书中学习不到的技巧。缩短从理论学习到实际操作的距离，也可通过培训的仿真性，使我们感受到市场真实的规则。

在实训日程的安排上，遵循了理论——实践的过程。我觉得这种安排方式不仅使得我们在实践的时候能够游刃有余，更重要的是时间带理论这个环节，我们可以通过实践所得来提高升华我们的理论，并且在脑海里形成一个过程，而不是仅仅只有漂浮在空中的理论。

呼叫中心实训的第一天，呼叫中心管理者主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法，主要包括外呼的特点、要求、注意点、方法等。其中重点讲解了的是要求和方法，还有就是礼仪和接触繁荣方式。当时即使是在脑子里接受了这些概念，很明显，并不清楚到底有什么用、。后来管理者让我们抄了一份有关业务的脚本。下午一点钟过来，管理者让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。在第一天的准备下，第二天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。

呼叫中心实训进入第三天，或许是我们实训的脚本有些难度吧，也或许是我们对脚本的不熟悉，第二天的成功率和通过率都极其的低。没办法，管理者换了一个业务给我们，用了一个上午的时间进行培训、抄脚本，和熟悉脚本。这次的业务的确比前一次的简单，我们的业绩有大幅度的上升，成功率和通过率也有明显增高。

我们呼叫的时间，上午8点半到11点半，下午2点到5点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的很多都是在开会和在路上。成功率的增多，同时无效电话也增多。有好多电话直接是无人接听和拒接的。但是随着时间的推移，我们对脚本越来越熟悉，说话也越来越自信。第四天一天，我就成功了22位客户，虽然后来还是有6位没有质检通过啦，但自认为已经是个很好的成绩了，给自己鼓掌！

呼叫中心实训还在紧张进行着。也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，被冤枉，被无故的嘲骂很难过伤心，也不服气。有委屈只能憋心里或者和同学说。

不管怎样，收获还是有一点，至少应付客户的刁难时，应对能力提高了一点，心理承受能力又近一步增强了。

经过这些天的实训，使我的营销知识在实践中得到了验证，并具备了一定的基本操作能力，在取得实效的同时，我也在操作过程中发现了自己的不足，比如自己不够细心，有时在介绍产品的时候说话不是很流利，可能引起顾客的反感。今后有机会一定加强练习。通过这次营销实训，深刻的让我体会到营销工作在企业的日常运转中的重要性，以及营销工作对我们营销人员的严格要求，对今后的营销学习有了一个更为明确的方法和目标。

我的认知：

一、做营销要诚信。在这充满竞争、挑战的社会中，诚信越来越起到不可

忽视的重要作用。实训老师也经常告诫我们在推销的过程中不可以虚报使用效果

以免引起不必要的麻烦。我们所做的仅仅是一个电话营销，诚信尚且如此重要，相比于更大更重要的营销活动就更不用说了。

二、做到灵活。在实训过程中我发现包括我自己在内的很多同学都有一味

跟着原先给我们的脚本照读而不考虑实际的情况。但是在很多情况下，给我们的脚本根本不足以随时可能发生的情况。因此，在电话营销或者以后的其他营销活

动中，灵活运用所掌握的技能才是胜利的关键。

三、心理素质。在营销活动的过程中，我们随时都会遇到来自不同角色的攻击，在这种情况下，保持一个良好的心理素质，真诚并且有耐心的继续做下去，这不仅是对于一名营销人员而说的话，更是在以后的生活中充当着积极而有效的角色。同时在关注到自身的心理之后，我们同样也要对顾客的心理做出正确而理性的判断和分析。因而时常有人在被训斥之后，在对人的评价上九掺杂了过多的个人感情，这在营销中是万万不能的。

通过这次实训可谓是获益良多，也了解到，在今后的工作中可能会有更多的挑战在等着自己。通过这次锻炼，让我在为人处事方面得到很大的进步，在营销和动手能力方面也有很大的收获。在未来的工作和交际中，这次实训得到的训练和道理将会是我前进的动力和方向，让我能更简单的融入大社会，让我能更好的面对未来可能会发生的种种。我认定，我的将来，前途一片光明！