物业管理实务案例分析参考资料

2024-08-15

物业管理实务案例分析参考资料（精选6篇）

物业管理实务案例分析参考资料第1篇

《物业管理实务》案例分析参考资料

案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。

【案例

一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2.物业公司在管理服务中应如何改进？

【分析】此案例中反映的问题主要是：

一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：

首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。

【案例

二、102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。

问：你认为物业公司应如何处理此类案例？

【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。

【案例

三、103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2.物业公司在管理服务中应如何改进？

【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。

【案例

四、103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。问：物业管理员的要求是否错误，为什么？

【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。

【案例

五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是

巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。问：对此事件你有何看法？并将采取哪些措施？

【案例分析】此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四扇窗是需要一定时间的，此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位？为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查大堂值班的环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。

【案例

二、102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。

问：你认为物业公司应如何处理此类案例？

【案例

五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。问：对此事件你有何看法？并将采取哪些措施？

【案例

二、102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。

问：你认为物业公司应如何处理此类案例？

【案例

三、103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。

问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2.物业公司在管理服务中应如何改进？

【案例

六、104】装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【案例分析】装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置。否则，应当勒令停工整改。

【案例

七、139】某小区入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，物业管理项目机构发现该小区某栋15楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围100米内必有积水。大面积的积水无法投药时可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食。小面积的积水一般通过排水或加药来杀灭幼蚊。对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业管理项目机构除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。

【案例

八、143 】某花园入住不到三年，原园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏，但依然收效甚微。后物业管理项目机构经过分析，业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后，物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便了业主物业使用人，又保护园林景观。

问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”，小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。

【案例

九、155 】某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元。某物业公司辩称，物业管理的保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员，案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000元。

【法院判决】一审法院经审理认为：原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。被告某物业管理公司虽在合同中承诺24小时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了24小时安全防范值班。李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据，帮其要求被告某物业管理公司承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不以支持。被告某物业管理公司自愿补偿人民币3000元，于法无悖，可予准许。故做如下判决：

（1）原告要求被告赔偿人民币108605元的诉讼请求不予支持。

（2）被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币3000元。

一审判决后，李某不服提出上诉，坚持原审诉称理由，要求二审法院撤销一审法院的第一项判决。二审法院经审理认为，本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特别约定，故某物业管理公司不承担李某人身损害的赔偿之责。一审法院在事实认定及判决上是正确的，判决驳回上诉，维持原判。

【案例分析】本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。

本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所有公共所所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就不承担民事责任。

【案例

十、175 】

例如：某项目可收费总建筑面积10万平方米，经测算该项目全年各项费用如下： 1．各类管理服务人员的工资、社会保险等 50万元 2．共用部位、共用设施设备的运行维护费 20万元

3．清洁卫生费 15万元 4．绿化养护费 10万元 5．公共秩序维护费 10万元 6．办公费 5万元 7．固定资产折旧 2万元 8．物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 2万元 9．业主委员会办公费、社区文化活动费等其它费 6万元合计 120万元

若采用酬金制方式，约定物业管理酬金比例为10%，则该项目单位物业服务费标准为：120万元×（1+10%）÷10万平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月。

若采用包干制方式，预测该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务费标准为：（120万元＋12万元）÷10万平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月

物业服务费测算完毕后，可编制物业服务费核算表，以便提交建设单位或业主大会。核算表的内容一般包括：序号、核算项目、核算依据、计算式、加权系数、计算结果每项占总费用的比例、备注等栏目和内容。同时，将有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字表述。

【案例

十一、214 】某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后，小赵为了能够准确答复、有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。

在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说：“实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗？”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答周先生的问题。

问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？

【案例分析】接待业主来访，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。

【案例

十二、217 】某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在五分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了１寸多深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取３０元费用。”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如

果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？

【分析】物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。

【案例

十三、126 】供配电系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是供配电系统的管理服务，常常出现电力故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高供电服务质量？ 1．配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。

2．制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。3．建立供配电系统技术档案。

4．配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。

5．定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性。进行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。6．建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电负荷的计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。

7．要建立遇火警、水灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。8．做好节约用电工作，降低损耗。

9．限电、停电要提前通知业主、物业使用人。

10．供配电运行可建立24小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修，尽快恢复电力供应。11．定时对备用电源进行检查，对蓄电池进行充电，对备用发电机进行运行试验。12．重视无功功率和补偿工作，提高功率因数，改善用电质量。

13．进行公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调整提供依据。

【案例

十四、127 】给排水系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是给排水系统的管理服务，常常出现给排水故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高给排水服务质量？ 1．建立给排水管理队伍，负责小区范围内室内、室外给排水设备、设施的运行管理和维修保养工作。2．建立给排水运行管理和维修保养管理制度。

3．建立给排水工程技术档案。特别是隐蔽和地下工程、管道的图纸资料要收集保存完好。4．配备必要的工具和安全防护用品，准备相应数量的零备件和易损易耗品。5．制定供水计划，保证供水的水压、水质。限水、停水要提前通知用户。

6．有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施，每年雨季来临前要清理疏通排水工程。7．做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。积极协助用户安排合理的用水计划。8．对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算，为管理费的收取提供依据。9．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。

注意事项

1．应保证消防用水的基本储备。

2．北方地区应注意冬季管道防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。

3．餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞。

4．采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。

【案例

十五、128 】消防系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是消防系统的管理服务，常常出现消防事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高消防管理服务水平？

1．配备消防设施主管技术人员，要求既有机电设备管理的知识和经验，又具有必要的消防知识，有较强的工作责任心。2．建立严格的消防设施管理制度，每个消防设备都应指定设备责任人，设有消防控制中心的要安排24小时值班。3．建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等，还应包括每次实验、测试的结果和数据，更换和改造记录等。

4．建立消防设备巡视、检查、测试制度。制度可根据消防设备的使用要求和技术说明书制定。

5．对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完毕，并进行调查分析，采取措施避免错误的再次发生。

6．对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供数据。注意事项

1．消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备，同其它机电设备不一样，到实际使用时再发现故障并维修调整是不允许和来不及的，因此，日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。要高度重视这项工作，巡视、检查、实验和测试要制定计划，要有专人进行，要有记录，发现隐患要有整改方案和时限。

2．消防演习是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设备的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时由于紧张而产生错误的判断和操作失当。

【案例

十七、131 】空调系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是空调系统的管理服务，常常出现空调故障事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高中央空调管理服务水平？

1．配备足够符合要求的专业技术人员负责空调系统的管理，并进行阶段性的岗位培训。2．建立空调系统技术档案。

3．根据空调设备生产厂家和安装单位提供的技术资料和说明书，制定空调系统运行和保养制度，制定大、中、小修计划和测试调整计划。

4．备齐空调维修、测试用工具，准备恰当数量的零配件、润滑油和制冷剂等，建立空调专业维修服务公司和零件供应商档案。

5．根据物业性质和人流规律等特点，确定每年空调的开停日期和每日的开停时间，以及空调在各个时间的工作状态。6．进行空调用电用水计量和空调运行成本核算，测算空调收费。7．在空调设备新装和改装时要重点考虑用电负荷问题和噪音污染问题。8．对业主和住户自己安装局部空调时提供技术指导，主要内容有：（1）用电负荷的计算和供电线路的匹配；

（2）安装位置和安装方式的选定，主要考虑空调的工作效率、建筑物外观的美观和统一性、空调安装的安全性及噪声和滴水对环境的影响等内容。

9．在空调系统停机一段时间（如冬季停机）重新投入运行或空调送暖和送冷交替之前，要对空调系统进行严格细致的检查调整工作，主要内容有：

（1）对冷冻机的密封部分进行检查、鉴定和调整；（2）清理各管道内的灰尘；

（3）检查各类测试和指示仪器仪表是否准确并进行调整；（4）检查各类泵、水塔等设备是否工作正常；

（5）检查、清洁和更换各类密封垫、过滤材料，检查冷却水的水质是否合格，检查添加冷媒液和润滑油等。10．定期对空调系统进行测试，以便进行相应的调整和改进，使空调系统保持在最佳运行状态。注意事项

1．空调系统运行消耗的水、电和其它能源在物业管理公共用水用电和耗能中占有很大比例，空调管理应该把节能运行作为一项重要的工作。常用的几种节能措施有：

（1）使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待。是空调节能的重要手段；（2）保证和加强相关管道的保温；

（3）尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响；（4）保证冷媒液的恰当用量；（5）冷凝水的回收等。

2．空调系统运行产生的噪声是物业噪声污染的主要来源之一，从物业的总体环境考虑，空调噪声的测量、评估、减小等工作不应被空调管理人员所忽视。

3．中央空调系统是保证建筑物内空气质量的重要设备，应注意恰当地控制新风比例并注意采取隔尘、杀菌和消毒措施。

【案例

十八、164 】火警事件的处理 1．确认和了解起火位置、范围和程度。2．向公安消防机关报警。

3．清理通道，准备迎接消防车入场。

4．立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。

5．组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。6．及时封锁现场，直到有关方面到达为止。

【案例

十九、164 】燃气泄漏事件的处理 1．易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。

2．抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。3．立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。4．情况严重时，应及时疏散人员。

5．如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。6．燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患

【案例

二十、164 】电梯故障事件的处理

1．乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予安慰。2．立即通知电梯专业人员达到现场救助被困者。

3．被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助。4．督促电梯维保单位全面检查，消除隐患。5．将此次电梯事故详细记录备案。

【案例二

十一、165 】噪音侵扰事件的处理

1．接到噪音侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看。2．必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标。

3．判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施。

4．做好与受噪音影响业主的沟通、解释。

【案二

十二、165 】电力故障事件的处理

1．若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。

2．若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。

3．故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。

4．故障停电时，物业管理单位应立即通知住户，说明有关情况，并提醒住户做好必要的准备，防火、防盗等。5．供电恢复后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况

【案例二

十三、166 】高空坠物事件的处理

1．发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。2．尽快确定坠落物来源。

3．确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。

4．事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。

【案例二

十四、166 】交通意外事件的处理

1．在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理。2．有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话。3．如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录。

4．安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶。5．协助有关部门尽快予以处理。

6．事后对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等。

【案例二

十五、166 】刑事案件事件的处理

1．物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场。

2．如证实发生罪案，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达。3．禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。

4．若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。5．积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。

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城建部门辩称，小区在2003年初就已经全部移交给业主管理委员会，在移交时还特别讲到，小孩在水边游玩应当有家长加强监护，小区的设计是符合国家有关规定的。

物业公司辩称，小区业主管理委员会与物业公司签订有《物业管理委托合同》，物业公司承担义务的前提应该是违反合同约定。现根据合同来看，看不出物业公司在这方面有什么责任。因此，物业公司不应承担任何责任。物业公司向法庭提供了照片六张，以证明在河道附近设有警示标志牌。

象山法院经审理认为，小区的业主管理委员会与物业公司订有合同，在合同约定的期限及职责范围内对小区的物业管理及安全保障事务等负有相应义务。台风是不可抗力，但台风所带来的雨水给小区造成的积水情况，物业公司应该可以注意到，也可以预见到，在这种情况下，对漫水地段等可能会出现危险的地方更应加强巡查，或采取设置防护栏等相关的安全保障措施，但物业公司未尽到合理限度内的安全保障义务，这一失职行为与小孩的溺亡有一定的因果关系。而城建部门在开发该小区时，在设施上看不出有什么缺陷，孩子的父母也未能提供相关的证据予以印证。据此，法院判令由物业公司赔偿小孩父母各项损失30%。

安徽：楼顶废物砸伤人物业公司被判赔8月22日，安徽省淮南市田家庵区人民法院对一起太阳能底座砸伤人案进行了一审宣判，被告淮南市裕安物业管理有限责任公司因没有尽到相应的安全保障义务和管理职责，被法院判决赔偿原告赵某、李某医疗费等各项损失9827元，24户业主不承担赔偿责任。

2007年7月28日晚7时左右，安徽省淮南市出现强雷暴雨，并伴有瞬间大风天气。原告赵某、李某途经该市裕安小区5号楼楼下时，被楼顶坠下的一废弃太阳能热水器底座砸伤，后被送往医院救治。今年3月24日，两原告将淮南市裕安物业管理有限责任公司和5号楼的24户业主告上法庭，要求各被告赔偿医疗费等损失11646.6元。

法院审理后认为，被告物业公司没有尽到相应的安全保障义务和管理职责，依法应对原告赵某、李某所受到的人身损害承担赔偿责任。由于原告没有证据证明该楼全体住户具有共同实施危险行为的意思联络并实际实施了共同危险行为，故原告诉请24户业主共同承担责任与法不符，不予支持。据此，法院作出上述判决。

业主楼顶锻炼坠楼身亡物业担责30%（成都日报记者晨迪）市民林先生喜欢晨练，2007年1月14日他在自家居住的房屋楼顶上锻炼身体时不慎从楼顶上摔下死亡。事后，林先生的妻子和两个子女认为由于房屋修建公司在屋顶防护设施上的重大缺陷和物业公司在物业管理过程中的严重过错造成了这个悲剧，于是将这两家单位起诉至锦江法院，要求承担责任。昨日，锦江法院判决，物业公司由于疏于管理，承担30%责任。锻炼坠楼身亡建方和物业成被告

林先生的妻子和两个子女表示，2007年1月14日早上6时许，林先生在楼顶上锻炼身体时，从楼顶摔下来当场死亡。经过现场查看，他们发现林先生锻炼的楼顶外围防护栏高度不到膝盖，这个高度低于我国建筑规范中关于“上人屋面”防护栏杆的相应要求。他们认为，这个重大缺陷是由于房屋修建公司在房屋修建过程中及物业公司在物业管理过程中的严重过错行为造成的。两公司应对林先生死亡后果承担全部的赔偿责任。

在法庭审理的过程中，房屋修建公司辩称，该房屋是由设计所设计，且具体施工单位也不是他们，根据验收，该房屋的确是质检合格的优良工程。更为重要的是，该房屋的楼顶原本设计是不上人屋面。

物业公司辩称，林先生是具有完全民事行为能力的人，楼顶本身就不是锻炼身体的地方，死者林先生对此有重大过错，因此他们不该承担责任。

不制止不设警示标志物业有次要责任

据悉，林先生锻炼身体的楼顶有一门洞，无门，楼梯、楼顶均没有警示标志。楼顶上挂有衣物、还种有花、草、菜及堆放杂物等，防护墙高度约41厘米。

锦江法院审理后认为，林先生家人提供的证据不能证明楼顶屋面是上人屋面和设计标准不符合国家标准，因此要求房屋修建公司承担责任的诉讼请求没有被法院支持。

法院认为，林先生作为一个具有完全民事行为能力的公民，在楼顶上锻炼身体应当对潜在的危险有理解、辨别、判断和控制的能力，但林先生没有预见这一行为存在的危险，自身有重大过错，其过错对其死亡起主要作用。物业公司作为小区的管理者，对业主林先生在楼顶上锻炼身体却没有及时制止，也没有在楼顶设置警示标志，疏于管理，未能尽到职责范围内的必要注意义务，增加了林先生从楼顶上摔下的可能性，对林先生的死亡起次要作用。物业公司应当对林先生坠楼死亡承担相应的民事责任。根据过错大小，物业公司承担责任的范围酌情确定为30%。最后锦江法院一审判决：物业公司应赔偿林先生家人75973.37元损失。

歹徒入户杀人并抢走贵重物品业主起诉物业公司遭法院驳回本报西宁9月17日电记者韩萍歹徒进入住户家中，杀死女主人，抢走22.28斤冬虫夏草。事发后，犯罪分子被缉拿归案绳之以法。但男主人程某以青海省馨宁物业管理有限公司不作为，不履行安全保障义务致使妻子遇害、冬虫夏草被抢为由，向法院提起诉讼，要求赔偿。

2007年9月10日，青海省西宁市城西区人民法院经审理，公开宣判了这起新类型案件，判决驳回原告程某的诉讼请求。2004年10月20日，歹徒李某、蔺某以买冬虫夏草为名，来到西宁市城西区西川南路1号馨宁小区程某家中。程某之妻杜某在家，李某趁杜某不备，持携带的自制手枪朝杜某头部开枪，致其当场死亡。两名歹徒从原告家中抢走冬虫夏草22.28斤，价值人民币403480元。2005年8月20日，两名歹徒被抓获归案，警方追回冬虫夏草3.93斤，返还原告。2006年10月，西宁市中级人民法院判决两名杀人凶手死刑，确认民事赔偿数额为205049元，但因两名罪犯无赔偿能力，免除两罪犯民事赔偿。程某了解到案发时两名罪犯是从馨宁小区大门进入小区，小区保安未进行登记，作案后，两名罪犯携带4个大包袱从后来增开的无保安看守值班的小区东门逃走。作为居住在被告管理区的小区居民，程某自2003年9月起按季度向被告缴纳物业管理费。被告给原告发放的《馨宁小区住户手册》承诺：小区门岗按规定禁止闲杂人员进入小区，物资出入小区应办理有关手续，并出具管理部门签发的《物资出区通行证》。

原告程某认为，被告作为经营性质的安全保障义务主体，不履行安全保障义务，其不作为行为是损害结果发生的重要原因之一，应承担赔偿责任。

西宁市城西区人民法院审理认为，被告给原告发放住户手册后，原告对此未提出任何异议，并按相关规定交纳物业管理费用，已实际形成了一种物业服务合同关系。之后双方并未签订新的物业管理合同，故该手册为有效合同，对双方均有约束力。但该手册中双方对业主的人身、财产赔偿责任没有明确约定，作为物业管理部门的安全服务也仅限于防范性的安全保卫活动，并不能全方位保证业主的人身和财产安全及排除治安、刑事案件的发生。且此案发生在原告家内，对外无任何异常。此时被告即使履行了正常的防范安全保卫义务，也无法避免其室内发生蓄谋已久的犯罪行为，因此被告的行为与原告家损害结果的发生无法律上的因果关系，故对原告主张被告赔偿损失的要求不予支持。

大厦电梯内女子被害家属状告物业被驳法院：物业公司保护公众义务应有限制

本报北京9月17日讯在公司电梯内遭遇抢劫被杀害，受害人家属认为物业公司未在电梯内安装监控设备，对危害后果的发生具有明显过错，要求物业公司赔偿丧葬费、死亡赔偿金、精神损害抚慰金等经济损失共计45.7万余元。但是，受害人家属的这项请求，并未得到法院的支持，北京市丰台区人民法院在判决中指出，因公司大厦属于向公众开放并不得无故拒绝公众进入的相对开放区域，因此对物业公司保护公众免受意外侵害的义务必须有所限制。

被害人李珍(化名)遇害前是一名会计，公司租赁的办公地点在一座写字楼内。2006年10月的一天，李珍从银行取钱后返回公司，在公司大厦电梯间不幸遭遇抢劫被杀害。事发后，大厦物业公司的经理立即拨打了110报警，并封锁了大厦。但接警赶到的民警并未从大厦中找到犯罪嫌疑人，目前案件仍在侦查过程中。

李珍被杀害后，她的丈夫和女儿将物业公司告上了法庭。其理由是，作为负责整座大厦安全的物业公司，竟让犯罪嫌疑人随意进入大厦，致使李珍在电梯间被人抢劫杀害。此外，当时在该大厦特别是电梯间并没有安装录像监视设备，致使

警方至今无法确认犯罪嫌疑人，也说明该公司的行为对危害结果的发生具有明显的过错。

但是，法院经过审理后，最终还是驳回了李珍家人的诉讼请求。法院认为，根据双方有关约定，李珍公司所在的这座大厦并没有实行对进出车辆及人员进行登记的完全封闭管理制度，也就是说，这座大厦不同于单位的内部办公区域，它是在物业公司控制之下向公众开放并不得无故拒绝公众进入的相对开放区域。在这种情况下，凡是具有相应民事行为能力的人在维护自身安全上都负有观察、注意和自我保护的自警义务。而物业公司并非国家强制机关，其财力、精力有限，又缺乏国家强制力的保障，因此物业公司对大厦的防范和控制力度是有限的，对其保护公众免受意外侵害的义务必须有所限制。

就本案的具体情况，法院认为，物业公司已尽到了合理范围内的安全保障义务。物业公司与承租人在《房屋租赁合同》中并未约定必须安装录像监视设备，且录像监视设备与李珍所遇意外事件的发生也没有直接的因果关系，不能据此认为物业公司履行职责具有重大瑕疵。

1.【专案简介】

某小区业主委员会与被告某物业公司于1997年2月4日签订一份《物业管理合同》。双方约定，委托服务期限为1997年2月16日至2006年12月31日，委托管理项目包括了保安服务。2000年1月23日晚9时许，原告业主李某在所住大楼的电梯内遭不法分子袭击受伤。同年4月25日原告诉至法院，要求物业公司承担未尽到保安职责的民事赔偿责任并解除物业管理合同。【分析解答】

原、被告订立的《物业管理合同》发生在《上海市居住物业管理条例》实施以前，系双方自愿，因此，该合同是合法有效的。被告虽在合同中承诺了保安服务，但这种保安服务应限于防范性安全保卫活动，并不能要求达到完全根除治安、刑事案件。被告确已在小区设置了门岗及保安员，原告不能提供其遭受袭击和伤害系被告不履行职责所致的证据，故要求被告承担的赔偿责任缺乏事实与法律依据，法院难予支持。至于原告业主李某提出的解除双方签订的物业管理合同，因该合同是业主委员会与物业公司两个主体签订的合同，原告个人只有建议权，故法院对原告提出的解除物业管理合同的请求不予支持。

2.去年的炎炎夏日，6岁女孩李芬（化名）在保姆陪同下到小区泳池游泳，不幸意外身亡。悲痛的父母将该小区物业管理公司告上法庭，一审判决原被告双方各承担50%责任，物业管理公司被判赔近30万元。女孩父母不服上诉，昨天此案在市中级法院二审开庭。

伤心父母指物业公司失职

据李芬父母称，去年6月20日下午4时许，因为天气炎热，他们6岁的女儿李芬在17岁保姆的陪同下到所住小区泳池游泳，不幸在深水区溺水身亡。他们说，该泳池无合法建设许可证书，未获体育项目经营批准，未办理工商登记，也未配备合格专业人员管理泳池。小孩救起后，该管理人员没有起码的急救能力，小孩最终不幸身亡。

他们认为：小区物业管理公司非法经营体育项目，管理人员失职没有及时阻止不会游泳的小孩进入深水区，没有巡视及时发现小孩溺水，应承担主要责任。“女儿死后，我们痛不欲生。”因此，他们要求物业管理公司赔偿丧葬费、死亡赔偿金等共计37.7万元并赔偿精神损失费10万元。

一审判决双方各担责五成

宝安区法院审理后认为：本案中的泳池收取门票，提供有偿服务，小区物业管理公司作为管理者负有管理的责任，有义务保护游泳者的人身安全。在事故发生时，小区物业管理公司采

取的安全防范措施不得力，未及时发现死者进入深水区，对该行为未予制止，因此对事故的发生负有管理上未尽职责的过错责任。死者李芬身亡时年仅6周岁，为无民事行为能力人，不能意识到其行为的危险性，而李芬父母委托保姆全某陪同李芬游泳，其没有尽到对孩子的监护责任，对此也应承担相应责任。综合双方的过错，责任相当，应各自承担50%为宜。

二审焦点仍在物管有无过错

李芬父母不服一审判决提起上诉。昨天，在市中级法院二审法庭上，李芬父母称，现场惟一的管理人员没有履行管理职能，使女儿失去了抢救时机，要求法院判决物业管理公司承担主要责任。

物业管理公司一方则表示，自己应负次要责任，但之所以对于一审时判决负50%的责任不提出上诉，是从道义上来考虑。并且原告作为被告的业主，被告希望能够在允许范围内尽最大的能力补偿原告。物业管理公司要求法院维持一审判决。

市中级法院对择日对此案宣判。有关人士提醒市民，夏天到了，带小朋友游泳的时候，一定要牢记安全。

3.因认为电梯故障被困在电梯中达40分钟，致使自己吓出病，孙女士为此将物业公司和电梯公司一并告上法庭。一审判决后，电梯公司上诉到二中院。记者昨天获悉，二中院已受理此案。

一审法院经审理认为，北京建成物业管理有限责任公司作为察慈小区12号楼的物业管理单位，北京升华电梯有限公司作为该楼电梯的维保单位，均有义务保证该电梯的正常运行。由于二公司对该楼电梯的维修管理不力，孙女士在乘坐该电梯时电梯停运并停挂在楼层之间，致使其受到惊吓。对此二公司负有一定的责任。但孙女士去医院就诊，所诊断的病情及所花医疗费用与二公司之间并未有医学上的直接因果关系，故要求二被告赔偿损失的请求，理由不足，不予支持。据此，判决北京升华电梯有限公司与北京建成物业管理有限责任公司各补偿孙女士医药费等损失2000元。一审判决后，电梯公司不服，上诉到二中院。目前，此案正在进一步审理中。

4.业主的自行车、电动车丢了，没关系，小区物管公司将会按照一定的费率赔给你。但是，这样的好事情却可能办不起来了。今天，记者从朝晖新城物管主任潘兴宇处得知，由于担心违反有关保险法规，朝晖新城的物管公司——杭州高盛物业公司筹划已久的车辆“失窃险”面临搁浅。

据介绍，“失窃险”原本设想是让小区业主每年自愿向物业缴纳30至80元不等的费用，以此设立一笔基金。以后如果在小区内丢失自行车、电动车，业主可向物业要求按所缴纳费用的一定比例给予赔偿。当时，物管公司向300多位住户征求意见，许多业主都赞同这个做法。

可是，高盛物业在派人向保险业内人士咨询时，不想却遇到了麻烦。潘主任说，对方认为这种做法可能不符合《保险法》有关规定，很难通过审批。目前他们只好放弃这个想法。

频频遭受自行车、电动车失窃烦恼的小区居民却依然期盼有这样的“保险”。朝晖新城一位业主说，以前小区内丢车，只能获得少量赔偿，多掏几十元钱和上千元的损失相比，还是值得的。家住江干区金秋花园的李先生每天骑电动车上下班。他说：“在杭州，我的自行车、电动车都被盗过，一丢损失就成百上千元，如果小区或者保险公司有„失窃险‟，损失就少多了。”记者随机采访了10多位居民，也都表示欢迎这样的做法。

朝晖新城“失窃险”是否一定不能做了？今天，记者致电浙江保监局。保监局有关负责人表示，这也未必，要看是否以营利为目的。因为根据《保险法》第六条规定，“经营商业保险业务，必须是依照本法设立的保险公司。其他单位和个人不得经营商业保险业务。”但如果是非营利的自保行为，还是允许的。另外，有业内人士还提议，在小区范围内，业主和物业公司自愿签订服务协议，也不存在违规问题。

本该由保险公司承担的保险责任为什么要物管公司来做呢？杭州市电动车行业协会有关负责人说，原先绿源、菲利普、恒光等知名品牌企业都曾向消费者提供过“盗抢险”，但是因电动车被盗概率太高，电动车“盗抢险”风险难以控制，目前该险种已淡出市场。

面对广泛的市场需求，有人提出，保险公司是否可以不单纯地放弃这些保险业务，而是加大保险品种创新，在兼顾社会需求和企业利益之间找到新的平衡呢？

5.2004年2月，张先生与开发商签订了一份《商品房买卖合同》，合同约定：开发商于2005年1月前交付房屋（用途为住宅），该商品房阳台为封闭式。然而，张先生于2005年1月与开发商办理交房手续时发现：开发商所交付的房屋前后阳台并未封闭，只是在阳台外围构筑了一些铁栏杆。此后，张先生多次就阳台问题与开发商及开发商委托的前期物业管理公司进行交涉，在交涉无果的情况下，张先生便自行将阳台封闭。该物业管理公司向律师咨询：能否以张先生的行为违反相关物业管理协议，擅自装修，严重影响小区整体外立面的统一与观瞻，妨碍正常物业管理为由将其起诉至法院？ [律师说法]

我们知道，业主在购买房屋后，对自己所购的房屋就享有一种不动产物权，即建筑物区分所有权，也就是业主对建筑物内的专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。由于所有权是一种支配权、绝对权和对世权，因此业主在对其建筑物专有部分行使所有权时，只要不损害其他业主的合法权益和社会公共利益，就可以自由行使之。但如果业主在自己的房屋乱搭乱建或装修产生如下后果：

1、改变原房屋结构，影响整个建筑原设计或施工计划；

2、危及建筑物的安全，损害区分建筑物所有权共有业主的权益；

3、影响其他单位或几个业主的通风、采光或出行等相邻权益；

4、其他附带产生的有关环境污染、消防、防盗等环保或社会治安方面的不良后果，权利受到侵害的业主或相关利害关系人可以对其提起民事诉讼。

那么，具体到本案，物业管理公司是否属于相关利害关系人，张先生的行为又是否损害了物业管理公司的合法权益呢？按目前通行的说法，个别业主自行封闭阳台的行为并没有损害物业管理公司的合法权益。

在面对业主乱搭乱建严重影响正常的物业管理时，物业公司可以根据《物业管理条例》等相关规定，及时出面进行通告制止，在制止无效时，应立即通知相关政府部门出面解决或请求权益受损害的业主通过诉讼或其他途径解决。而为了防止个别业主在进行装修时不按要求施工、损害或破坏整个建筑物结构、侵害其他业主的权益，物业管理公司可以建议全体业主通过制定业主公约来加以约束，若个别业主违反业主公约的规定，其他业主就可以向人民法院提起诉讼。

物业管理实务案例分析参考资料第2篇

我是某城区新住宅小区的业主委员会临时负责人，经各业主的讨论，同意选聘已物色和考察好了的某物业公司来管理小区。物业公司多次催我和他们签订服务合同，但因我文化水平不高，不太清楚该如何签订合同，为此特请教龚律师：签订物业服务合同该注意些什么问题呢？如果签订了合同是否还必须公证才生效？

按照《物业管理条例》的规定，物业小区广大业主可以通过业主委员会选聘优秀的物业公司来管理小区。如果业主委员会经过考察和挑选，选好了需要服务的物业公司，则应当和其签订好书面的物业服务合同。物业服务合同具有一般合同的特点，又有自身特别之处，但所有条款都应当是经双方协商认可同意，遵循公平原则来确定各方的权利和义务，同时必须符合法律法规的规定。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。合同依法成立，则对全体业主和物业公司都具有法律约束力。为此建议你们认真学习和研究《物业管理条例》的有关规定，这对你们签订好物业服务合同大有裨益。

为了维护广大业主的合法权益，业主委员会在和物业公司签订《物业服务合同》时应尽可能在条款上过细一些，权利义务应具体明确。

首先，最重要的是必须明确委托物业服务的内容、范围和期限。由于现在专业分工的细化，出现了专提供某一项服务的物业公司，所以在服务合同里一定要明确物业公司是管理小区全部的物业工作，还是只负责某一项服务内容。如果约定不明，会带来很多不必要的麻烦。某小区业主委员会聘用了一家物业公司，委托其管理小区的全部物业内容。可这个物业公司接手后，除了物业费是自己收取外，其余的物业服务内容全部以低价委托给其他物业企业，以此来赚取其中的差价。而受委托的物业企业因成本的原因，只能是降低服务的内容和标准。这样广大业主的利益就遭受损害。为此应当在服务合同中约定详细服务内容和具体的服务标准，最好是约定物业公司不得将服务内容转委托给第三方，否则承担相应的违约责任。其次，应明确物业公司和业主委员会各自的权利和义务。例如对物业公司来说，保安失职导致业主物品被盗，物业公司应否承担赔偿责任；物业公司使用物业费应否向业主委员会公开账目等。第三是对违约责任的约定。要在服务合同里明确物业公司违反约定应承担的违约责任，约定的责任具体明确且有可操作性，不要约定成一些大而空的法规内容。最后是约定解决争议的方法。

物业管理实务案例分析参考资料第3篇

随着市场经济体制的日益延伸,我国的公共财政改革方案不断得到优化,我国的相关预算管理制度不断得到健全,其分税制及其收支环节管理都取得了一系列的效果,促进其采购制度的健全,满足了国库集中支付制度的发展需要,高校非税收入管理环节的发展,是社会公共财物管理环节的发展需要,有利于促进其高校的日常财务管理环节的优化,促进高校内部财务分配关系及其相关财政职能的实现,确保其非税收入环节的健全,促进其高校的运作水平的提高。这一系列目的的实现,都不利于高校的收入行为模式的规范,这就需要我们进行非税收入管理环节的优化。

非税收入是高校的收入分配系统的一个重要组成环节,它与高校的税收环节形成良好的对比,这是高校的税收收入系统分配形式的一种表现,它实现了对高校财务来源环节的规范。高校非税收收入环节是政府非税收收入环节的重要组成环节,随着市场经济体制的日益深化,高校的资金来源越来越广泛,比如其行政事业性收费模式,该环节的收入是高校教育事业改革发展模式的主要体现,是高校的自身经济建设稳定运行的基础。为了促进高校的日常工作行为的运行,我们要进行高校非税收管理环节的优化。

2普通高校非税收入管理过程中的不足

2.1改革开放以来,市场经济体制不断健全,高校的非税收入管理系统也在不断优化,并且取得了一系列的成果,但是目前来说,我国高校的非税收入管理系统依旧是不健全的,它不能实现对高校的非税收入环节的有效管理控制。在高校的非税收入的管理过程中,其相关政策制度不能得到有效落实,其核算模式缺乏,不能实现对其票据管理模式的更新,不能确保其非税收入环节的有效界定,导致其运作过程中的不完善。在实际工作中,其非税收入概念是比较模糊的,不能实现对相关指导文件的有效应用,缺乏其必要的指导性,不能确保其非税收入环节的优化。其各个财务单位在国家的相关文件中,不能实现对某些环节的非税收入概念的有效分析,导致其具体指导性的缺乏,不利于细节工作的开展。

有些相同的概念在不同的文件之中其含义是不同的,这种现象在实际非税收过程中是比较普遍的。比如高校的非税收入构成部分的解释,即服务性收费环节及其行政事业性收费模式的阐述,我们不能通过相关文件的应用,确保其两个环节的具体意义的区别,其相关文件的缺乏,不能确保其解释含义的有效应用。其在收费模式上都确保其成本的有偿性及其成本补偿性的规范,其价格标准都是通过非营利性原则审定及其成本补偿环节的应用来实现的,它们之间的不同也仅仅体现在审批程序上,不能明确其非税收入管理环节的应用需要,难以确保实际工作的稳定运行。

2.2在其实际工作中,也不能实现对其非税收入范围的有效界定,其相关内容不能有效的进行深化。一般来说政府的非税收管理包括一系列的内部环节,比如行政事业性收费、国有资产经营收益环节等,除了对基金环节及其罚没收入环节的界定,其它相关收入的界定内容依旧是不明确的,不能确保其国有资产环节、国有资产收益环节的有效应用。在运作过程中,由于其相关国有资产内容明确环节的缺乏,不能确保其政府的非税收入环节的规范。在其运作过程中,我们通过对其国有资产有偿使用收入规范的分析,来进行实例深化。该规定是通过国有资产应用,确保其转让收入、出租收入及其其他相关方式收入的获得,这里的其他收入不能得到有效的规范,意义不明确。

由于非税收入项目自身运作环境的影响,其工作涉及的范围是比较广泛的,缴费情况也是比较复杂的,有些非税收入环节的专业性是比较强的,并且各个地区由于政策的不同,出现了管理多样化的特点。其高校收费监督呈现多种管理方式,不能确保其统一性的规划管理,其运作效率也是比较低的,不能确保其财政环节、税务环节及其教育行政环节的有效的监督管理,不能确保其监督机构之间的沟通性的提升,从而导致了一系列的不标准操作的出现,导致其高校的相关单位的非税收管理环节的缺乏。现行高校收费实践中,高校收费实行的是“双轨制”,既有行政事业性收费,也有服务性收费。根据现行政策规定,行政事业性收费和服务性收费划归不同的行政主管部门审批管理,行政事业性收费由财政、物价部门联合审批,在收费项目、标准和资金管理上国家严格控制;服务性收费则由物价局单独审批。但两者之间并无严格的政策区分界限,收费依据设定和标准制定上都遵循成本补偿和非营利性原则。部分执收单位、人员管理意识淡薄,政策执行不到位、重算轻管。

2.3其票据使用过程也出现了一系列的问题,有些区域的高校不能确保其票据的有效使用,存在一系列的票据使用缺位现象的出现。伴随着市场经济的深入发展,高校的内部财务管理模式也在不断变化,其服务性收费项目环节的不断得到深化,有些高校在该环节的运作过程中,不能实现对相关税务发票的有效应用,导致了一系列问题的产生,不能实现对国家相关政策法规的有效应用。根据国家财务部的行政事业资金的管理制度的要求,其本单位的收入来源于上级补助收入、拔人经费环节等,但是也没有做好相关票据使用规范的控制,其经营服务性收费环节的也不能得到良好的明确,导致实际工作的不稳定运行,不利于高校的非税收入管理环节的优化。票据使用欠规范、指导不足。这个问题主要体现在税务发票的使用上。以笔者所在的普通大学为例,票据管理采用的模式是学校财务部门统一向上级财政、税务部门申领、核销,专人管理,除银行代收的行政事业性收费由校财务部门批量处理外,一般日常零星收费,由校内各部门代收,开具相关票据。但由于各二级机构使用票据的人员多为兼职,专业知识不足,或者指导不足,因此,票据错开、作废、超期上缴、入账,字迹模糊等情况都有发生。执收单位票据使用模糊。

2.4高校的内部非税收入管理制度的缺乏,也不利于高校实际非税收入管理环节的优化,导致了一系列的管理行为的缺乏,不能确保其收费项目的票据使用环节、申报环节及其立项环节的优化,不能确保其监督管理体系的健全,由于缺乏一系列的指导文件,不能确保其相关制度的有效落实,有些高校在收费项目环节存在一系列的不足。指导欠缺,执收、核算比较被动,监管不足等现象。同时,还存在信息化管理进程不足的情况。具体包括:非税收入票据管理信息化不足;收费立项、申报、审批、监督管理信息化不足;非税收入执收和明细管理与核算信息化尚需不断完善以及校园网络信息共享平台的建设和提高等等。

3高校非税收入管理环节的优化

3.1为了满足高校日常工作的发展需要,我们要进行其高校非税收入管理环节的优化,以满足当前财政改革的需要,实现对高校的非税收入管理环节的控制,确保其高校非税收入管理系统的健全,确保相关问题的解决,促进高校的非税收入管理系统的健全,确保其内部相关环节的有效协调,促进政府的统一性的监管体系制度的落实,确保其非税收入环节的有效控制。价格、财政及税务等部门是政府非税收入的相关管理、监督部门。这些部门应当加强联系与沟通,对非税收入的内涵、性质、具体范围、收费项目、票据使用等方面的规定和监管统一对接,力戒监管缺失、推诿,避免上级各有关管理部门各自为政、多头管理,使执收单位产生混乱。

我们要进行非税收入管理规定制度的细化,确保其相关非税收入管理模式的健全,促进其非税收入实施方案的优化,确保一系列的非税收入管理环节的优化,明确非税收入的概念,确保其相关范围内容的深化发展。促进其相关内容范围的明确优化,确保对其性质的有效应用,保证其各类收入环节的健全,促进其相关政策的稳定运行。为此我们要进行其沟通环节、财政管理环节、税务环节的优化,促进其监管体系的健全,保证其内部各个环节的统筹兼顾,促进下序环节的稳定运行,促进非税收入管理细节的有效发展。进一步深化“收支两条线”管理,优化高校非税收入工作的可操作性。根据现行高校财务制度要求学校各项收入要全部纳入学校预算,统一管理。统一核算,实行收支两条线管理。因此,学校收费工作相当繁杂、工作量大,建议通过加强银校合作,推广采用高校委托银行代收、学校统一开票核算、集中汇缴财政的收费管理模式。这种模式既优化和简化了高校非税收入执收及核算工作,又实现了高校收费全额上缴财政,符合收支两条线管理的要求,纳入部门预算,统筹安排,具有较好的可操作性。

3.2我们也要进行高校非税收入票据使用管理环节的优化,确保高校的非税收入管理系统的健全,促进其相关业务原始凭证的深化,确保其物价环节、财政环节及其审计环节的优化,促进其审计部门的相关环节的稳定运行,确保监督检查环节的完善,实现对其票据管理系统的健全,促进其高校收费管理环节的优化,保证其非税收入管理环节的优化,促进其高校收入行为的规范,我们要按照收入的性质进行相关环节的规范,确保其税务发票及其财政票据使用范围的明确,确保其非税收入环节的完善,促进其税务发票的有效应用。严把票据领用、审核、核销关,督促各高校建立健全内部非税收入票据领用制度,严格按照规定使用票据,有效遏制混用票据、超范围使用票据等违规行为。同时,大力推进票据网络化管理,跟踪每一张票据的使用情况,逐步实现非税收入票据管理网络化、科学化和规范化。提高票据管理人员素质,明确票据有关政策和适用范围,加强与财税部门联系,准确反映业务内容及收费项目的性质。

3.3我们也要进行高校内部非税收入管理制度建设的健全,促进其高校非税收入信息化管理模式的健全,以满足社会发展的需要,促进高校内部运作行为的规划,促进其非税收入管理环节的规范,确保其收费项目的稳定运行,以满足其高校内部核算环节、监督环节、财务管理环节等的优化,促进高校的非税收入管理机制的健全,以满足高校的内部运作环节,促进高校日常工作的稳定开展。高校在学宿费缴费明细记录以及账务核算方面,实现了信息化管理,但在管理上的应用还比较薄弱,尚需不断完善和深化。建议建立一套高校收费项目信息库。具体就收费项目、收费标准、层次、专业、部门、范围等分项进行信息化管理。

3.4在此过程中,我们要加强相关业务理论知识的学习,促进管理理念的深化,促进高校的非税收入管理水平的提升,满足国家的相关政策的有效落实,以满足我国的财政体制改革的需要,通过对其国库集中支付制度及其相关制度的深入应用,确保部门的预算管理体系的健全,促进非税收入管理环节的优化,保证实际工作的开展。高校财务工作由于数字化、条条框框严格,要求高校财务工作人员必须开拓进取、积极更新业务知识和提高政策理论水平,树立全局管理观,统筹管理,努力提高专业、理论水平和管理技能。

4结束语

高校非税收入管理实务系统的优化,是国家财政经济的发展需要,更是高校内部工作稳定运行的需要,这需要引起相关人员的重视。

摘要：为了促进高校非税收入管理系统的优化,我们要进行其内部环节的协调,以满足社会对于高校非税收入管理环节的需要。改革开放以来,政府通过一系列的财政管理措施的应用,确保公共财政管理体系的健全,满足了社会生活的发展需要。

物业管理实务案例分析参考资料第4篇

关键词：电力运营管理；电费结算；注意要点

1.前言

目前，电力已经渗透至社会生活的各个领域，极大地促进了各项事业的发展。但是电力企业的发展不仅要为用户提供更加优质的电力供应，还要注重提高自身的管理水平，保障企业的正常运转。电力企业的经济活动实现了市场和企业的连接，所以，为了降低财务风险，就要注意加强运营管理，尤其是关系到企业资金安全的电费结算管理。

2.电费结算概述

2.1电费结算的必要性分析

随着市场的不断完善，电力企业的产权结构也发生了巨大变化，所有权与管理权正在逐渐分离，对于投资者来说，企业的长远利益和当前利益同样重要，所以对于企业的管理水平要求更高。为了满足这一要求，电力企业要注意对电力运营进行有效的管理和控制，做好电费结算是新时期电力企业求得长远发展的必然要求。

对于企业的发展来说，资金流转是必不可少的环节，但是必须确保资金能够及时回笼。由于电能无法存储，所以做好电费的回收工作是保障企业资金正常流转的基本要求，关系到企业的立足根本。另外，企业的经营目的就是盈利，做好电费结算对于保障电力企业的资金安全十分必要，是增加企业经济效益和扩大利润空间的必然要求。

2.2电费结算内容和重要性分析

电力运营管理系统中电费的结算主要包含以下内容：计划的发电量、调整电量、违约电量和容量电费、辅助服务费等几部分的结算。其中，最后一项的结算根据合同进行，指的是有偿那一部分，结算时要根据电网结算部门的核算结果来确定。电费结算就是通过计算服务数据，从而计算出合同的结算结果电费结算的主要任务，是在确保企业的合同利益能够在指定时间内结算清楚，所以在结算进行过程中需要其他系统部门的配合，尤其是数据方面。

电费结算属于电力运营管理的一部分，是电费统计工作得以正常开展和实现公司的资金回收的重要保障。通过电费的结算，有利于提高电力企业的电费回收效率，降低电力企业的经济风险、保障资金安全。因此，在电力运营管理过程中，要注意做好电费的结算工作，促进电力企业经济效益的提高。

2.3目前电费结算现状

目前，电力运营管理中存在的不完善之处还有很多，其中一部分是由于企业对于市场动向的把握不够准确，电力产品的市场竞争力不足，导致企业不能适应市场环境，经营不善导致破产；还有的企业没有制定长远的市场规划，或者发展战略不切实际，最终被行业淘汰；为数不少的企业对于电力运营管理不重视，尤其是没有意识到电费回收对于企业的巨大影响，导致电费的结算环节出现各种问题，企业的资金不能及时回笼，资金链条断裂带来巨大的经营风险。

3.电力运营管理系统中电费结算注意要点

3.1构建电费结算的系统框架的注意要点

电费结算系统属于管理系统的一种，功能有很多，包含计算和管理、预测等。电费结算就是归纳某段时期的合同履行，之后将其用货币表现出来，方便电费结算工作的开展。这个管理系统一般要包含初始数据的处理与维护和报表管理、综合查询等十三个模块，注意每个模块的具体作用和功能：

初始数据的处理与维护模块具有校核电费结算中的数据、并进行分析和备份的功能；结算时间触发这一模块具有根据合同期限，并通过人为参与设置一个事件发生的序列表，用时间变化激发结算进行的作用和功能；结算模块具有对合同内容通过句法分析等办法自动进行分析、计算的功能和作用；财务处理这一模块具有生成结算账单的作用和功能；报表管理这一模块具有生成企业所需报表、并且做好原有报表的维护以及管理的功能和作用；结算校核这一模块具有校核电网结算中心结算和直供用户结算的作用和功能；结算和会计接口这一模块具有采用数据库手段连接结算系统和企业的财会信息的作用和功能；结算纠纷处理、分析这一模块的设置目的就是为了处理异议。

因此，它具有记录纠纷的发生缘由和解决办法以及处理结果的作用和功能；违规分析这一模块具有分析合同约定和结算不相符的作用和功能；结算管理制度这一模块具有存放结算工作规章制度的作用和功能；结算培训仿真这一模块具有存放操作执行规范和具体流程的作用和功能。每一个模块都有其不可替代的作用，构建系统框架时这十三个模块一个都不能少。

由于电费结算系统属于比较科学的管理系统，它要求最及时的数据，采用的处理手法具有很大的灵活性，因此，结算数据具有很高的可靠性和安全性，最重要的是，数据的可校验性，保证电费结算科学性更高。

3.2电费结算系统技术要点

处理初始数据。初始数据一般意义上包括了管理系统数据和交易以及电网调度过程中的数据、计量系统数据、合同数据等几方面，其中最关键的是合同的数据处理以及数字化部分，这部分工作的顺利进行需要信息技术部门的辅助。

保障系统安全。这部分需要依靠设置密码来保障，包含用户密码设置、数据库的密码设置和数据密码设置。一般采用的手段是保证结算人员持有的密码必须不一样，对于密码个人要保管好，并且按规定时间更换密码；记录上机情况；对于数据要及时进行备份处理。

对于电费结算要进行有效管理，不断完善管理制度和体系。在信息技术部门的辅助下，通过发达的电脑技术进行电费结算的管理工作，充分发挥人的主观能动作用，做好电费结算工作。

3.3电费结算实施要点

企业要进行电力输送，就离不开电费结算环节，电费结算是一项程序化的系统性工作，一般需要经过三个主要流程：首先，电费结算工作需要进行必要数据的采集，数据来源一般是企业所处地区电能量计量系统，其中包括的合同、竞价电量是进行电费、补充费用结算的依据。这是由市场价和合同价决定的，有利于促进电费账单更加标准化。另外，还要注意对账单的校核环节，通常是依照自结算结果校核交易中心结算的账单；然后进行第二个流程，分析存在不确定性的数据，按照程序进行处理疑问；第三步，及时结算清楚账单，依据结算的日期顺序依次进行校核工作。由于校核主要是针对电网结算中心进行的，目的是为了生成的报表的准确性更高，所以就要及时的做好账单的清算。除此之外，电费结算要格外注意经济往来情况和结算工作者的职业修养，尤其是结算工作人员，一定要选用职业道德高尚和工作技能水平比较高的专业人员。

4.结语

物业管理实务案例分析参考资料第5篇

案例(答案在后面)

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1.新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：

来电者：“是利达公司吗?”

陈小姐：“是。”

来电者：“你们经理在吗?”

陈小姐：“不在。”

来电者：“你们是生产塑胶手套的吗?”

陈小姐：“是。”

来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打?”

陈小姐：“1．8美元。”

来电者：“1．6美元一打行不行?”

陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。

上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1．4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1．6美元一打行不行，我知道你的定

价是1．8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么?”上司说：“你犯了五个错。”

说说陈小姐犯了哪些错误？

2．文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。

请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？

3．早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：„„”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。

4．波扬公司准备在本市市中心召开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐

(1).假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？(2).假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？(3).从这件事中你得到了什么教训？

5．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：(1)市教委关于2003年招生工作的通知；(2)东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；(3)东方学院2003年招生工作计划；

(4)东方学院关于2003年招生工作的请示（呈市教委）；(5)市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；(6)东方学院院务会议关于调整系主任的决定；(7)东方学院关于调整系主任的通知；(8)东方学院关于做好开学工作的通知；(9)东方学院各系关于开学准备工作的报告；(10)东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；(11)东方学院各系关于提高教学质量的报告；(12)东方学院2003工作总结；

６．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：(1)利华公司2003年2月份经理会议记录；(2)利华公司2003年销售计划；(3)市工商局关于年检工作的通知；

(4)利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；(5)利华公司4月份经理会议记录；(6)市物价局关于物价检查的通知；

(7)香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；(8)利华公司2003年6月份经理会议记录；(9)利华公司与香港凯福公司会谈纪要；(10)利华公司2003年8月份经理会议记录；(11)市税务局关于税务自查的通知；(12)利华公司2003年销售工作总结；

７．宏远公司总经理助理高叶办公室，电脑和打印摆放有序。高叶着便装坐在办公室前办公。办公桌

上摆放着电话、名片盒、通讯录和零乱的文件、文件夹，身后的椅子上也摆放着一堆文件。

她应该怎么整理办公室？

８.某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一种做法最妥当，为什么？（1）按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。

（2）写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！”

（3）没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！与对方断绝关系会产生什么后果。”

9.某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了1／3。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。

问题讨论：请你指出此次接待工作的不足之处。

10.初萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。初萌赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没办完。”初萌说：“对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那两个人，请你帮我挡一下。”

问题讨论：请你说说秘书初萌该怎样挡驾。

11.某县工商局办公室徐秘书星期天值班，下午5点，接了一个紧急电话。电话的内容是；局里的一辆面包车与外单位的一辆大卡车相撞，面包车的司机及车内3人重伤，车损严重，不能开动，特请求局里急速处理。徐秘书做好了电话记录后，思考出了4种处理方法：一是等到第二天上班时，向领导汇报后，再

按照领导指示去办。二是立即向主管领导汇报，请领导亲自到现场处理。三是自己立即到现场去做紧急处理。四是先用电话方式联系有关部门，然后再向领导汇报。

问题讨论：试问以上案例中徐秘书的哪种做法妥当?具体应当怎样做?

12.天地公司管文书收发的小张，一贯严格执行交接手续。一天，经过清点、对号、查看封口，发现无问题后，她签收了一批外来公文。但是，在启封、登记过程中，她发现有一份属某某单位的机密文件，混装在普件中。这是她多年工作中遇到的第一次，她不知该如何处理。退回去吧，又怕节外生枝，说自己看了机密文件，惹出麻烦来；不退吧，也不妥。后来她将此事报告了办公室主任，通过正常方式将文件退给了发文单位。

问题讨论：此次事件给秘书人员什么启示？

13.某塑料制品有限公司新近研制开发了一种新材料，拟请国内一些专家来公司就该新材料举办一个鉴定会。办公室主任安排杨秘书筹备并列席会议，同时要求杨秘书做好会议保密工作。杨秘书从事办公室工作已有5年，对于如何做好会议保密工作经验丰富。根据多年实践，他总结出了一套做好会议保密的方法：

(1)会前布置保密工作，做好与会人员入场时的身份验证工作。

(2)在会议内容未正式公开前，秘书人员不得泄露。

(3)对会议上公司领导的重要讲话不得随意扩散。

(4)会后，秘书人员应检查会场和与会者的驻地，以免遗失文件。

(5)回收会上发放的文件。

问题讨论：杨秘书的做法对秘书人员有什么启示？

14．大新糖果糕点饮料公司秘书陈青青，是刚调来公司办公室工作的。一天，办公室主任交给她一项新任务，负责全公司的黑板报宣传工作。但是陈秘书不会编排版面，美术字也不过关，主任又选派了同一办公室有美术功底的杨秘书负责版面编排工作，让陈秘书专门负责组稿、改稿等工作。杨秘书很有才干，编排版面、写美术字、画个画在公司是小有名气的，他根本就没把陈秘书这“黄毛丫头”放在眼里。碰到他工作忙起来，就把出黑板报的事儿抛到九霄云外去了，弄得主任常常催促陈秘书：“怎么黑板报又延期了?” 陈秘书又不好明说，只好硬着头皮去催杨秘书，可杨秘书根本不配合，还拿冷眼对她，陈秘书只恨自己没

用，不能动笔画。面对这种情况，陈秘书有几种方案可选择：

（1）凭自己的关系，在公司内部另外找一个人来帮忙，按时把黑板报办好。

（2）把杨秘书不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不在自己，看主任怎样处理。

（3）再一次去催促杨秘书，并和他摊牌，告诉他：“如果再这样下去，就当面到主任那里去解决。”（4）过一天算一天，听之任之。

（5）抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发他与自己合作。

15．党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道：“你们工会是怎么回事?听办公室的同志说，就差你们的学习计划没有报上来了!刚才打电话找你们主席也找不到。上次常委扩大会工会主席也没有出席，你们工会这种拖拖拉拉的作风要改一改了!”小张心里明白，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，也耽误了报学习计划。在书记面前没有机会解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书记批评我们作风拖拉，说您上次没有参加会议，计划也没有交。”“我小孙子住院一个多星期了，哪有时间讨论计划?上次会议我不是向党办老李请了假吗?这个书记也太官僚了!”

问题讨论：作为秘书应该怎样“上传下达呢”?

16.美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：亲爱的凯慈夫人：

感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。

由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。

在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。

您真诚的霍华德·佩雷斯

(经理签名)问题讨论：这种处理方式有哪些好处？

17.康桥宾馆位于本市南京西路45号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在11月15日上午9：00至12：00召开全厂中层干部大会，讨论第二年的产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题？

18.某个下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？

19.秘书应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目？履行哪些职责？

20.某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？

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《企业行政管理实务》

案例解析

1.解析：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)；(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。

2.解析：(1).小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示，(2).在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地：(3).两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办，(4).如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行，(5).如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。

3．解析：不正确。①.邮件到了，邓小姐边听电话边收邮件。文秘人员在收邮件应做到专事专办，并当面点清邮件总数。②.她把信堆放在已有一些信件的办公桌也不对。邮件应按照收件人的姓名、部门名称、重要性分拣。不能跟原有的信件一起堆放。③.心不在焉把所有的信剪开。文秘人员拆邮件要知道那些是可以拆封，那些不允许，不能把所有的信剪开。④.把信纸剪掉回信地址的一角。拿信件应在桌子上磕几下。⑤.信封不能不能丢掉，应该用回形针把它与信纸或附件在一起，以便以后查阅。⑥.拆错信应在信封注明误拆，并签上自己的姓名，并向收信人道歉。⑦.不应把急件和其他的信件混放在一起。文秘人员应该把邮件分成最紧急、次紧急和普通件。紧急的信件应尽快呈送给上司。⑧.寄到美国的信封按照不能按以往的写信习惯。

4．解析：(1).请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；(2).如果联系不上送货得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时 ?(5).联系新的租赁公司加急送一台放映机〈或原租赁公司再送←台)；(6).召开大型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排；(7).租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等；(8).不能仅凭电话联系，应实地查看；(9).重要设备应考虑备用〈或两套方案

５．解析：案卷一：(1).市教委关于2003年招生工作的通知；(4).东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；(5).市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；标题：市教委、东方学院关于招生工作的通知、请示、批复

案卷二：(2).东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；(6).东方学院院务会议关于调整系主任的决定；(7).东方学院关于调整系主任的通知；(8).东方学院关于做好开学工作的通知；

标题：东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知

案卷三：(3).东方学院2003年招生工作计划；(12).东方学院2003工作总结；标题：东方学院招生工作计划、工作总结

案卷四：(9).东方学院各系关于开学准备工作的报告；(10).东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；(11).东方学院各系关于提高教学质量的报告；

标题：东方学院各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告

６．解析：案卷一：(2).利华公司2003年销售计划，(12).利华公司2003年销售工作总结，标题：利华公司2003年销售工作计划、总结

案卷三：(3).市工商局关于年检工作的通知，(6).市物价局关于物价检查的通知；(11).市税务局关于税务自查的通知，标题：市工商局、物价局、税务局关于年检、物价、税务自查的通知

案卷四：(4).利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函，(7).香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函，(9).利华公司与香港凯福公司会议纪要；标题：利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函

７．解析：(1).将电脑和打印机等用电设备摆放在一起，便于电源接线和管理，(对)；

(2).办公桌上摆放着电话、名片盒、通讯录和零乱的文件、文件夹，未加整理，身后的椅子上也摆放着一堆文件，（错）；

(3).电话铃响三声内接听，用语规范，(对)；(4).一般接电话，一边记录重要信息，(对)；(5).对总经理布置的工作能马上落实，（对）；

(6).能迅速确定会议议程、时间、地点、与会人员，(对)；

(7).能安排钟秘书将“碰头会”的时间、地点通知到每个与会人员，（对）；(8).提前进入会场检查并调试设备，(对)；

(9).能在会议中先宣布会议议题，引导大家充分发表意见，(对)；(10).能在会议中安排钟秘书做好会议记录，(对)；(11).准备了多媒体投影仪却没有在会中发挥作用，(错)；

(12).能及时总结会议发言，形成会议决议，并责任到人，分工明确，(对)。

8----16题解析略

17.解析：(1).会议的名称；(2).出席会议者的姓名或组织、部门的名称；(3).日期、时间(开始到结束的预定时刻);(4).地点:(具体在几楼几号会议室)；(5).议题(或者议事日程)；(6).主办者的联络处、电话号码等)；(7).开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码(必要时可附上地图)；(8)注意事项、是否备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料等

18.解析：①.要替搭车回去的人安排车子，②.在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领，③.有留话时，切记务必传达，④.检查会场有无物品遗漏，⑤.要为参阳会议的人员送行，⑥.文秘人员离去前要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭，⑦.桌、椅早先若有移动，必须还原，⑧.洗海烟灰缸、茶具等，并收拾妥当，倒去垃圾，⑨.携带进会场的资料和会议用品要记得带回，⑩.关紧门窗并上锁，⑾.通知会场的管理单位，会议已经结束。

19.解析：(1).准备旅行计划和旅馆信息。旅行计划表要说明出发和到达地点、是乘飞机还是汽车、火车或轮船，出发和到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况。(2).制定约会计划。约会计划表包括：城市名和省(州)名(如果是国外旅行，写明城市名和国家名)，日期和时间，与上司约会者的姓名、公司和地址，电话号码。(3).为商务洽谈收集资料。(4).决定旅行用品。把上司作商务旅行时需要带的用品列出清单。(5).考虑行李问题。通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人信息。为每件：行李准备识别标签。(6).安排差旅费。(7).建立旅行——旅馆信息资料库。随时与旅行社联系，建立最新信息充实自己的资料库。(8).办理旅行保险，如意外伤害保险等。

20.解析：①.客人的选择。文秘人员向各部门收集客人的名单，在请示上司核定。必须记住在宴请的前两三天，将完整的名单交给上司。②.确定时间。如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。③.会场选择。决定宴会后，要及早选定会场，会场的选择应该配合宴会的性质，客人的数目等。④.拟定菜单。宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯。文员可以跟宴会场所联系，请专业人士建议菜单，最好能以三种不同价格的菜单为选择标准，供上司挑选。⑤.寄发请柬。宴请需要发请柬，请柬应写明邀请人姓名，被邀请人姓名，宴请目的、方式、时间、地点、以及着装要求、邀请回函及其说明等。⑥席次的排列。宴会的成功与否，与事先的安排和进行过程都有关系，宾客落实之后，文员应主动把宾客的席次排位表画出，交给上司批阅。

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资料员管理实务文档第6篇

8在监理单位或建设单位监督下，由施工单位有关人员现场取样，并送至具备相应资质的检测单位所进行的检测，称为见证取样检测。9 建筑工程中，对安全、卫生、环境保护和公众利益起决定作用的检验项目属于主控项目。

10在工程竣工验收以后3个月内，建设单位应将一套符合规范、标准规定的工程档案移交给城市档案馆。11观感质量是指通过观察和必要的量测所反映的工程外在质量。

12工程的参建各方应该把工程资料的形成和积累纳入工程管理的各个环节和相关人员的职责范围。13工程资料应该随着工程的进度同步收集、整理和立卷，并按着有关规定进行移交。工程参建各方提供的文件和资料，必须符合国家或地方的法律法规、施工质量统一验收标准、建设工程文件归档整理规范及工程合同等的相关要求与规定。

15工程开工前，建设单位应与城建档案馆签订《建设工程竣工档案责任书》。

16施工单位应负责施工资料的管理工作，实行技术负责人负责制，逐级建立健全施工资料管理岗位责任制。

17总包单位负责汇总各分包单位编制的施工资料，分包单位负责其分包范围内施工资料的收集、整理、汇总，并对其提供资料的真实性、完整性及有效性负责。

18城建档案馆在工程竣工后的.3个月内，对工程档案进行正式验收，合格后，接受入馆，并发放《工程项目竣工档案合格证》。19总包单位的资料员应参与施工生产的管理，做好各类文件资料的及时收集、核查、登记、传阅、整理、保管等工作。

20施工单位及项目部应配置适当的房间、器具等来存放文件资料，并加强管理和增强防范意识，做好“防火、防盗、防露、防虫、防尘”等工作。21应严格履行工程资料的借阅手续，借阅或传阅应注明日期、借阅人名、传阅责任人、传阅范围及期限，借阅或传阅人应签字认可，到期应及时归还，借阅或传阅文件借（传）出后，应在文件夹的内附目录中做上标记。

22凡是与工程建设有关的重要活动，能够记载工程建设主要过程和现状，具有保存价值的各种载体的文件和资料，都应收集齐全并整理组卷后，向相应部门归档。

23凡是民用建筑、工业建筑工程，需要进行较大规模的改建、扩建或采取抗震加固措施等的，均应报送工程档案。24工程档案的短期保存是指工程档案保存的时间在20 年以下。

25如果在同一案卷内有不同密级的文件，则应以其中最高的密级作为该卷的密级。

26预制混凝土构件出厂合格证应有生产厂家质检部门的盖章，并应有试验编号和生产日期，以便于和生产厂家的有关资料查证核实。

27如果发现预制构件存在质量问题，又需要经过有关技术负责人和设计人批准签认后采取技术措施使用的，必须在合格证上明确标注使用的工程项目和具体部位。

28水泥进场时应有出厂质量证明文件。出厂后7天内提供28天强度以外的指标，32天内补报28天强度报告。29对于存在质量问题的水泥，根据试验报告的数据可降级使用，但必须经过有关技术负责人签字批准，并且应注明使用工程的名称、工程的部位。30水泥的合格证、试验报告不仅应与实际所用的工程、部位的水泥相符，还应与所施工工程的施工资料对应一致。

31有下情形之一的：如进口砂或碎（卵）石、无出厂证明的砂或碎（卵）石、对砂或碎（卵）石质量有怀疑的、用于承重结构的砂或碎（卵）石，必须进行复试，混凝土应重新试配。

32外加剂的产品质量必须合格，并应先试验后使用，要有出厂质量合格证和试验报告单。

33使用单位应认真查看外加剂的试验报告单及出厂质量合格证，查看其要求的试验项目是否试验齐全，试验的编号、签字、盖章齐全与否，实测数值是否符合规范和设计的技术要求，结论是否明确。

34对于需要采取一定技术处理措施后才能再使用的砖或砌块，应首先满足技术要求，并经有关技术负责人批准后，才能使用。

35对于不合格的砖、砌块的试验报告单，应附上双倍试件复试的合格试验报告单或处理报告，并且不合格的试验报告单不得抽撤或毁坏。36建筑节能产品进场时应有出厂质量证明文件，并应按规定见证取样和送检，有试验报告。

37室内装饰装修用花岗岩石材应有放射性试验报告，人造木板及饰面人造板应有甲醛含量试验报告。38防水材料的材质证明必须做到“双控”，即各检验批的出厂质量合格证和试验报告单二者缺一不可，而且材料的证明资料与实物应做到物证相符。39通常对把建筑工程项目的基槽（孔）轴线、放坡边线等几何尺寸进行复验的工作叫做基槽（孔）验线。

40对于重要和大型的工程应由建设单位委托有资质的测量单位进行沉降观测。41地基验槽的目的是检查地基的土质与勘探报告上的土质是否一致，标高和设计图纸的要求是否一致，以满足地耐力的要求，保证建筑结构安全。

42地基处理方案一般是经过验槽后，确实需要进行地基处理时，先由勘察设计单位提出处理方案，施工单位记录并写成的书面处理方案。43预拌混凝土，应对首次使用的混凝土配合比在混凝土出厂前，由混凝土供应单位进行开盘鉴定并保存相应资料。44混凝土冬期施工时，应进行养护测温，填写《混凝土养护测温记录》。

45冬期施工还应有受冻临界强度和负温转入常温28d的同条件试件的抗压强度检测报告。

46涉及混凝土结构安全的重要部位应进行结构实体检验，并实行见证取样或确定检测部位，填写《混凝土、砂浆委托单》和《钢筋保护层厚度检测委托单》，委托检测机构检测。

47对于游泳池、消防水池等蓄水工程、屋面工程和有防水要求的地面工程，应进行淋（蓄）水检验。48具有独立的设计文件，竣工后可以独立发挥生产能力或工程效益的工程是单位工程。

49建筑工程完工时，应检查外墙体内表面是否有潮湿、结露（霜）及霉变等现象，填写《施工检测记录》。

50建筑工程完工后，应对外墙进行保温性能检测，由检测机构出具《墙体传热系数检测报告》。

51基坑工程施工过程中应进行隐蔽检查的项目，在隐蔽前检查验收，填写《----隐蔽工程检查验收记录》，报监理单位审核签字。

52电线、电缆、照明灯具、开关、插座、风扇及附件应有出厂合格证和三“C”认证标志。

53竣工图的编制工作应由建设单位负责，建设单位也可以委托施工单位、监理单位、设计单位或其它单位来编制。54凡是用于改绘竣工图的图纸，都必须是新蓝图或绘图仪绘制的白图，不得使用旧图或复印的图纸。

55工程资料应使用原件，因特殊原因不能使用原件的，应在复印件上加盖原件存放单位的公章、注明原件存放处，并有经办人签字及经办的时间。

56工程资料的卷内资料、封面、目录、备考表统一采用A4幅面297*210mm尺寸。57工程资料案卷脊背项目的档案号、案卷题名，均由档案保管单位填写。58对于用外文编制的工程档案，其封面、目录、背考表必须用中文书写。

59工程竣工验收前，应由城市档案馆对工程档案进行预验收，出具《建设工程档案预验收意见》

60.施工、监理等有关单位都应将工程资料按合同或协议约定的时间、套数移交给建设单位，办理工程资料移交手续。

61用户使用工程资料管理软件时，可以修改检验批资料国家标准数据，形成企业标准，软件自动根据企业标准进行评定。

62工程资料管理系统软件可以根据国家标准或企业标准智能自动评定检验批质量验收表格的检测值等级，自动添加 Ο和Δ，标记不合格点值。

63在表格填写完成后，工程资料管理系统软件可以批量打印整个工程表格，也可以按照编制日期进行分批打印。

64工程建设项目监理实行总监理工程师负责制，总监理工程师行使合同赋予工程监理企业的权限，全面负责受委托的监理工作。

65建筑施工企业的项目经理，是指受施工企业法定代表人的委托对工程项目施工过程全面负责的项目管理者，是建筑施工企业法定代表人在承包的建设工程项目上的委托代理人。

66建造师是一种执业资格，而项目经理是一个工作岗位的名称，应注意这两个概念的区别和关系。

67取得建造师证书的人员表示其知识和能力符合建造师执业的要求，但其在施工企业中是否担任项目经理，则由企业视工作需要和安排而定

68项目经理在承担工程项目施工的管理过程中，应当按照建筑施工企业与建设单位签订的工程承包合同，与本企业法定代表人签订项目承包合同，并在企业法定代表人授权范围内，行使以下管理权力。

69项目经理部作为项目管理的组织机构，具有计划、组织、控制、指挥、协调等职能，并且是一次性的组织机构，随着项目的开工而组建，伴随项目的竣工验收而解体。

70建设单位应当自领取施工许可证之日起三个月内开工，因故不能按期开工的，应当向发证机关申请延期开工，延期以两次为限，每次不超过三个月。

71施工单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训，未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业。

72对工程中所涉及的深基坑、地下暗挖工程、高大模板工程的专项施工方案，施工单位还应组织专家进行论证、审查。73建设单位在领取施工许可证或者开工报告前，应当按照国家有关规定办理工程质量监督手续。74设计变更超过1/3的工程，竣工图纸应重新绘制。

75按照一定的原则和方法，将有保存价值的文件分门别类地整理成案卷的过程称为组卷和立卷。76工程各参建单位应该确保各自资料的真实、准确、齐全、无未了事项、字迹清楚、有效、完整。77目前工程资料载体的常见形式有光盘载体、磁性载体、微缩品载体、纸质载体。

78需要进行复试的水泥包括：刚运到施工现场的水泥；出厂超过三个月的水泥；用于工程重要部位的水泥；进口水泥；对质量有怀疑的水泥。79资料员应及时收集、整理、核验钢筋、型钢及连接材料的出厂质量合格证和试验报告单。

80质量合格证和试验报告单应字迹清楚，项目齐全、准确、真实，不得漏填和错填，且无未了事项，并不得涂改、伪造、损毁或随意抽撤。81当材料的批量较大提供的出厂合格证又较少时，可做抄件(如复印件）备查，并应注意原件证号、存放单位、抄件时间，并应有抄件人签字、抄件单位盖章。

82水泥复试的主要项目有抗折强度、抗压强度、凝结时间、安定性等。

83常用水泥的必试项目有抗折强度、抗压强度、初凝时间、安定性等。必要时的试验项目有细度和凝结时间。

84资料员应及时收集、整理和验收水泥出厂质量合格证、试验报告单等，水泥出厂质量合格证中应有水泥的品种、强度等级、出厂日期、强度（抗折和抗压）、安定性、试验编号等项内容和性能指标。

85水泥的强度应以标养28天试件试验结果为准，其合格证备注栏内应由施工单位填明使用工程名称和部位，并加盖水泥厂印章。86现场搅拌混凝土首次使用配合比时，由监理单位、搅拌机组人员、混凝土试配单位、施工单位进行开盘鉴定。

87工程资料应根据不同的收集和整理单位及资料类别，按建设单位资料、监理单位资料、施工单位资料、竣工图分别进行组卷。88工程资料的卷内资料排列顺序应根据卷内资料构成而定，一般顺序为封面、目录、资料部分、备考表、封底。

89工程资料卷内备考表的内容包括卷内文字资料、图样资料、照片的张数等，组卷单位的组卷人、审核人及接收单位的审核人、接收人均应签字。90工程资料的移交书是工程资料进行移交的凭证，应有移交日期、移交单位、接收单位盖章、主管人员签字。91工程资料管理系统软件是根据《建筑工程施工质量验收统一标准》、《建设工程文件归档整理规范》，并结合各省市的工程资料管理标准或规程及其施工质量验收规范的标准用表等，分别编制的适合各省市具体情况的软件系统。

92每次进入工程资料管理软件系统时，都要在所登录窗口中输入正确的用户帐户和口令后，才能操作使用软件系统。

93工程建设程序是指一项工程的建设，从策划、提出、决策，再到建设实施，最后投产、交付使用，要经过项目建议书、可行性研究、勘察、设计、施工、调试，直至投产、交付使用的整个过程。

94工程技术文件包括施工准备阶段的文件、施工文件、监理文件、竣工图、竣工验收文件。

95工程建设的承包单位在向建设单位提交工程竣工验收报告时，应当同时出具质量保修书。质量保修书中应当明确工程的保修范围、保修期限、保修责任等。

96施工项目的承包形式一般有施工总承包、专业施工承包、劳务施工承包等。

97施工项目管理过程可分为投标签约、施工准备、施工、竣工验收、质量保修与售后服务等阶段。

98施工单位的主要负责人、项目负责人、专职安全生产管理人员应当经建设行政主管部门或者其他有关部门考核合格后方可任职。99工程观感质量评价的结论有好、一般、差。

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