酒店服务礼仪标准

2024-06-19

酒店服务礼仪标准(精选8篇)

酒店服务礼仪标准 第1篇

酒店服务一定要注重礼仪,以下是小编整理的酒店服务礼仪标准,欢迎参考阅读!

酒店前台接待服务礼仪规范

1、仪态礼仪规范

接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面。因此要求接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。

接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

2、接待礼仪规范

客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意;对不起,请稍等,我帮您问一下;问完要向客人反馈。

3、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够,接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。

酒店前台电话礼仪的要点解析

1、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。

因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

3、物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。

4、重复电话内容

电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

5、道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。

酒店服务礼仪标准 第2篇

首先要看是什么酒店,是不是星级旅游饭店。一般而言,要了解如下几个方面的内容:

酒店服务质量的概念,对外是让客人满意,对内是让管理流程更顺畅。服务新标准:简、便、快、捷、好。简——工作程序要尽量简化,工作指令要尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要;

便——要让宾客从进店到离店,处处感受到方便; 快——宾客的需求要以最快的速度得到满足;

捷——服务员的反应要敏捷,对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对,然后进行服务;

好——宾客接受服务后,要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品,即“服务”。

一、有效服务原则:能真正满足宾客需求并创造价值的服务,才是有效的服务。有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。客人的评价,是衡量服务质量优劣的唯一标准。优质的服务,不仅要能满足宾客显现需求,更要能预见性地满足宾客的隐性需求。要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统,确保获得准确、可靠的信息,动态掌握宾客的需求,并不断满足宾客的需求。

欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后,第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是:只有酒店记住客人,客人才能想起酒店。

二、第一时间原则:要求第一次就把事情做好。

在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好,能充分提高宾客的满意度。以客人的需求为导向,模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细,不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现,打破了服务界限,现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务:客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。

“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历:下榻一家酒店,如果需要不同的服务,客房中的电话就设置了“一键式”服务,宾客只要摁一个号,就能解决一切问题。

三、差异化原则:百分之百满足宾客的需求,发挥自身特色。在客房里放上一张宾客个性化服务调查表,只要客人下榻一次,并填上个性需求,下次就会得到相同的服务。酒店通过建立客情表,对客人资料进行分析整理,了解和掌握不同客人的要求,可加强服务工作的针对性和有效性,做好服务准备工作。客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住,细心的服务员已为他准备好了一切,使他一进入客房,宾至如归的感觉油然而生。

新婚夫妇入住,宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物,并由经理代表赠送礼品,在宾馆过生日的客人,可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资,使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。

四、主动服务原则:使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。对宾客来说,员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低,而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望,就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度,说不同的话,提供个性服务。

因此,要求服务人员具备

1.助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质,以助人为乐为己任,才能真心实意为顾客考虑,急顾客之所急,想顾客之所想,才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。

2.娴熟的服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能,在娴熟操作的基础上,才有信心和能力针对顾客的具体情况,确定恰当的服务方法,机动灵活地提供特殊服务,满足顾客需要和愿望。

3.善于了解顾客的真实需求

每个人的品味都有所不同,不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客,真心诚意倾听顾客要求,靠“心灵”去感知顾客的需求,给顾客以最大满足。

4.树立服务营销意识

了解到顾客的真实需求后,服务人员要善于抓住机会,予以满足。要培养服务营销意识,提供特殊服务时,注意体现本酒店产品和服务的特色,树立酒店的独特形象。为此,我们要:

(一)加强员工培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工灌输服务观念,丰富员工的服务知识与技能,培养员工的服务营销意识,鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则,努力提高服务能力和自信力,在服务工作中,热情、主动地为顾客解决实际问题,提供体贴、周到、富有人情味的服务。

(二)适当授权

要使顾客正当需求及时得到满足,服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求,灵活地提供优质服务,授予服务人员偏离标准操作程序的权力,以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权,在提高顾客满意程度的同时,也提高了员工工作满意感,调动了其积极性。

(三)加强沟通与协作

以顾客利益为重,为顾客创造更高消费价值,是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供,有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通,各部门鼎立合作,才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度,增强部门间理解、上下级沟通,奖励内部服务激励协作精神,使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。

(四)建立奖励机制

除了要创造良好的工作环境,酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度,综合内部和外部效率考核服务实绩,奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息,及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工,使优质服务成为全体员工的共同价值观念,在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

酒店服务礼仪标准 第3篇

课程标准的建设是课程建设的依据, 是管理和评价课程的基础。课程标准的制订, 对于明确课程目标, 选择课程内容, 制订课程实施方案, 规范课程教学过程, 指导任课教师完成各项教学任务具有重要的指导意义。职业教育“五个对接”反映到酒店管理专业“前厅服务与管理”课程建设上。就是专业课课程体系建设与职业标准对接, 在课程标准构建上融合职业资格标准和职业岗位能力要求的理念。

具体操作体现在以下几个方面:

1. 课程内容与工作任务对接

选取合适的项目是保证项目教学法成功实施的关键, 良好的校企合作是重要的基础。选取项目时, 课程组教师积极与酒店前厅部一线人员及管理人员, 根据企业、行业实际工作要求选取课程内容, 因此, 本门课程教学主要内容均来自于酒店前厅实际工作中的典型工作任务, 让学生感受到学习是为了工作, 工作需要学习, 从而激发强烈的学习欲望。在确定典型工作任务后, 课程组教师围绕这些工作任务设计相应的教学模块或教学情境, 最终本门课程确定九个工作项目, 分别为:项目一:前厅业务基础;项目二:客史档案;项目三:总机服务;项目四:客房预订服务;项目五:礼宾服务;项目六:总台服务;项目七:大堂及行政楼层服务;项目八:商务中心服务;项目九:督导管理。

2. 课程教学与工作过程对接

课程教学必须与生产过程对接, 引入企业典型工作任务后, 按照企业生产过程与要求, 导向教学法实施项目教学。教学中可以通过视频等手段将企业生产现场情景引入课堂, 或直接利用企业环境进行现场教学, 并尽量与企业兼职教师联合授课, 使用企业的程序、质量与管理要求组织教学, 全面推行教学与生产服务过程对接。坚持以学生为中心, 采用以学生活动为主要特征的教学模式, 用角色扮演法、任务驱动法和模拟教学法等方式组织教学, 借鉴OP-TAE (目标Object, 准备Prepare, 任务Task, 行动Action, 评估Evaluate) 五步训练法实施教学, 充分调动学生的主动性与积极性。

如在项目四———客房预订服务中, 为了让学生掌握“客房预订的受理”, 我们以“能够独立受理散客电话预订”为目标, 在准备期先讲授预订相关知识, 然后鼓励学生思考电话预订程序, 引导学生通过自己打电话去不同酒店预订不同类型房间的方式调研, 教师对电话加以点评分析各家酒店订房程序的优缺点, 鼓励学生从中总结电话预订程序。当学生总结出电话预订程序后, 教师指导学生两人一组地进行电话预订演练, 在演练过程中对学生的仪表仪容、礼貌礼节、沟通技巧、操作规范等进行检查纠正, 最终实现“能够立受理散客电话预订”的目标。

3. 课程目标与岗位能力对接

“前厅服务与管理”的教学目标应该基于前厅部门员工岗位能力分析。为此我们实地考察了一些酒店, 派出教师去酒店前厅部基层实习。并且与酒店基层管理者讨论。结合酒店前厅部各岗位的sop, 最终理出“前厅服务与管理”课程目标。

本课程教学以前厅服务与管理实际工作任务为路径, 通过工作任务引领相应模块主题教学活动并具体开展实施, 使学生掌握现代前厅服务与管理的基本理论和基础知识, 熟悉前厅运行与管理的基本程序和方法, 具备前厅一线工作必需的话务、礼宾、预订、接待、结账等服务技能, 熟练操作前厅酒店管理信息系统, 并胜任前厅基层管理工作, 达到前厅服务中、高级 (注:参照《前厅服务员·国家职业标准》) 水平。同时, 在教学过程中注重培养学生知礼懂礼、爱岗敬业、善于沟通、团结协作的职业精神。

(1) 知识目标

掌握前厅部的定位与功能;熟悉前厅部的机构设置和主要设备;熟悉预订的方式和渠道;掌握酒店客房类型、房价的种类;掌握婉拒预订的技巧;熟悉金钥匙服务理念及各项委托代办服务程序;熟悉客房基本状态及入住常用表格;掌握排房技巧及客房销售技巧;掌握前台收银的基础知识;掌握VIP接待程序及投诉处理的一般程序;熟悉行政楼层接待程序及突发事件处理的程序;熟悉商务中心常规服务程序及成本控制;掌握前厅部员工的招聘与培训方法;掌握前厅部的全面质量管理;熟悉销售激励机制的制定及绩效管理。

(2) 素质目标

懂得基本的礼仪、礼貌;较强的语言表达能力和信息沟通能力;较好的敬业精神和团队协作能力;具备一定的灵活应变能力;较好的服务意识和安全意识;良好的职业道德。

(3) 能力目标

具备前厅服务中、高级 (注参照《前厅服务员·国家职业标准》) 水平相关技能要求和理论知识;能够进行留言、电话转接服务操作技能;能够熟练进行散客客房预订操作;能够正确处理预订的婉拒、变更和取消操作;能够进行散客前台入住登记操作;能够在预订与入住接待中灵活运用前台客房销售技巧;能够进行散客离店结账操作、外币兑换操作技能;能够进行前厅迎宾、行李运送服务操作;能够进行行李寄存与提取服务操作;能够进行问讯及贵重物品保管服务;掌握商务中心基本服务操作技能;能够进行VIP接待服务;能够正确处理常见投诉问题, 并能灵活运用处理投诉的技巧;能够正确处理预订、入住及结账过程中的一些常见问题;能够进行酒店前厅基层管理工作, 如人力资源、销售、质量及绩效管理;具备一定的创造创新能力;掌握酒店前台管理信息系统客史档案、客房预订、入住登记、账务处理、离店结账的相关操作技能。

以总台接待为例 (见表1) :

将企业岗位能力分析做相应转化, 形成教学内容和教学目标 (见表2和表3) 。

4. 课程评价与企业评价对接

课程评价既要突出职业资格标准的导向作用, 重视职业技能和综合职业能力考核, 将行为目标贯穿教学活动始终, 以强化学生规范行为养成, 又要推行与职业活动相联系的社会评价, 扩大评价主体。引入社会评价, 尤其是用人单位和受教育者的评价, 更好地促进课程教学改革, 体现职业教育为广大服务对象服务的主要职责。

本课程的评价主要是阶段评价与最终评价相结合、理论评价与实践评价相结合的模式, 突出过程与模块评价, 结合课堂提问、操作技能、课后作业等手段, 实践性考核比重大些, 但要注重平时评分汇集。这样多元化评价体系得出的结果能够体现本门课程的特殊性及对学生的公平与公正。

(1) 将酒店业“员工绩效考核”制度的理念和做法引入项目课程教学评价与评估, 制订项目课程评估体系和标准。

(2) 在项目课程具体实施过程中, 建立小组、个人、企业教师、学校教师四位一体的评估体系和制度, 将各层次评分作为项目课程实施、评估、考核的重要依据。

(3) 考核方式方法由平时成绩、项目考核、上机测试和综合测试四部分组成, 其中平时成绩占30%, 由学生的出勤情况、平时作业、课堂表现组成;项目考核占30%, 由客房预订、入住接待、离店结账三大项目组成, 每个项目评分取企业教师和校内教师评分的均分, 每个项目考核占10%;上机测试20%;综合测试占20%。

也可以考虑“以证代考”的形式。专业核心课程的主要作用是培养学生的综合职业能力, 提高学生的就业竞争力, 而职业能力的衡量标准是学生能否获取相关职业资格证书, 能否满足用人单位的需求。要保证高职学生在有限的时间内既掌握高等教育要求的知识, 又具备胜任职业岗位的能力和综合素质, 做好专业核心课程标准与职业资格标准的对接是关键。高职课程标准与职业资格标准对接是对“双证书制”及“工学结合”人才培养模式理论的丰富, 为全面提高人才培养质量与效率, 更好地推进高职教学改革探索新途径。

参考文献

[1]陈丽能.美国职业技能标准体系建设与运作机制探析[J].职业技术教育, 2012 (26) .

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[5]梁春娟.学前教育专业学生保育知识与技能标准探究——基于《保育员国家职业技能标准》[J].辽宁高职学报, 2015 (08) .

谈酒店标准化服务发展趋势 第4篇

[关键词] 酒店标准化服务;提高客户体验

【中图分类号】 F71 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244(2014)03-159-1

每个行业都有其存在的社会价值,酒店行业在我国的历史上扮演着重要的社会角色,从最早的酒馆到现代的现代化酒店,这个行业深深的打着历史的烙印,也是一个个不同时代的见证者。在酒店业高度发达的如今,酒店已经有了全新的定义,整个行业已经发展成为第三产业中举足轻重的一部分。随着经济的发展人们对于酒店的要求也更多且更严格,现代人更注重完美的体验,酒店能够提供什么样的服务对于客户来说就是怎样的客户体验。可以说一家酒店的好坏很大程度上决定于酒店的服务如何。即使一家规模很大的酒店它的服务不被客户认可也就等于是经营失败的,影响到一家酒店服务质量的因素很多,也许是一个很细微的细节,这就要求行业的参与者从细处做起,以提高客户体验效果为准绳,为客户提供无微不至的服务,这样才能吸引更多的顾客。想要提供优质的服务就需要很多标准化的细则对酒店的管理进行规范,可以说,标准化服务能够加快酒店提供优质服务的步伐。

一、酒店标准化服务的含义和意义

在酒店行业中,客户的体验往往从进入酒店的那一刻就已经开始了,每个工作人员的举动都有可能影响到客户对酒店的整体印象,因为即使个人犯错客户也会认为是酒店的问题,这是一种惯性的思维模式。一家合格的酒店应当是当客户进入酒店开始,就有相关人员负责客户入住酒店的每一个步骤,就像生产线上的智能电脑一样知道自己应该进行什么样的规范操作,这中间是不容许出现任何差错的,这种规范就是酒店服务标准化的重要方面之一。所谓标准化服务从字面上可以解释为,用井然有序的服务为客户提供一些日常的需要。对于酒店行业来说就是严格按照接待客户服务客户的流程进行操作,以达到让客户能够体验到完整的酒店服务,这种标准让客户体验到的不仅仅是服务水平,更多的是让酒店服务这种无形的东西落实到每一个能够让客户满意的动作上来,很多人在讲标准化服务,但是没有几个人真正明白。

在执行层面,标准化服务有着重要的意义,从客户方面也有了对酒店服务评判的细致指标,从职员方面也有了一个详尽的执行标准,现在各个酒店都已经认识到了标准化服务的重要性,从管理层上来说也已经深刻认识到了这一点。

管理层实施每一项规定的时候首先要考虑的都会是提高自身的服务质量以求在激烈的市场竞争中有一席之地。酒店提供给客户的已经远远不是原来的简单临时寄宿场所,而是为客户提供更优质的休闲娱乐解决方案,只有高标准的服务才能让客户有更好的体验从而稳定住客源,继而创造更多的社会价值。

从执行层面来说,标准化服务给从业人员提供了执行参考,因为服务是无形的,好坏主观性太强,标准化的执行细则起到了规范服务和落实责任的作用。酒店中各个部门都有其相关的执行标准,管理者制定标准,执行者严格按照标准严格执行,能够减轻酒店的日常管理压力。

标准化服务规范的制定不是一朝一夕能够完成的,也不可能是一劳永逸的,时代在发展,经济在进步,服务规范要跟随时代的步伐前进,在日常的行为规范执行当中一定要严格执行标准,但是也一定要能够具有创新精神,因为市场这双看不见的手会对服务提出更高的要求和标准,这就要求酒店能够针对形势千变万化的市场做出应对措施,才能让酒店在面对竞争对手时更有信心和胜算。

总之,酒店的日常管理离不开服务的标准化,这是酒店最核心的竞争力之一。高标准严要求带来的必定是良好的客户体验,于酒店的长久发展是有利的。

二、酒店服务标准化的发展趋势

从宏观角度来说,标准化服务时酒店生存的基石,而个性化又是酒店提高自身竞争力的重要举措。标准化与个性化并不冲突,相反两者是酒店提高服务质量争取客源的重要手段,处理好两者的关系能够促进酒店行业可持续发展。

所谓服务标准化是为酒店日常经营提供执行标准,而个性化就是让酒店的服务在标准的同时能够有自己突出个性,在纷繁复杂的酒店服务行业,用自己的独特的服务内容吸引客户已经成为很多酒店所推崇的做法。两者是相辅相成的关系。

先来说,酒店服务的个性化是需要标准化服务进行到一定程度的时候的产物,也就是说后者是前者的基础,没有标准化的服务为酒店日常服务做出指导不可能会有优质的个性化服务。而个性化服务又是标准化服务生华的表现,如果只停留在简单的标准化服务上与一般的汽车旅馆没有什么区别,个性化来源于标准化也是标准化的终极发展目标。

每种标准的制定对象和实施对象都是不一样的,在酒店行业中则表现为对不同星级的酒店所执行的标准细则是不同的。一些规模较小的酒店可以先要求做到标准化服务,打好基础,然后在严格标准服务的同时努力改善个性化服务。而一些规模较大,星级较高的酒店首先考虑的就要是个性化服务,这样一来才能具有竞争力和广阔的市场占有率。

个性化与标准化的关系,二者的关系是互相促进互相融入的。标准化的严格表现可能成为个性化的标志,而个性化的行为规范在执行很长一段时间后可能成为日常管理的标准化原则。正是两者的互相促进才使得酒店服务的不断升级,用户体验不断的提升。

标准酒店礼仪 第5篇

酒店前厅部、客房部、餐饮部、商场部、康乐部、会议部、保安部、工程部(电工、空调、锅炉)。

一、前厅部的主要任务

销售客房;准确掌握房间状况;提供各类相关服务(机场、车站接送,在大堂口迎接;行李搬运、出租车、邮电服务;投诉、贵重物品寄存代理购买机票及建立客户账号等);整理和保存相关信息资料(开房率、营业收入、投诉、表扬、预订、离店);接待和协调对外服务(联络各部门);负责客房帐务(定金或预付款,建立个人帐户、登帐、结帐等);

7、建立客户档案(姓名、数据资料,分析客源市场、消费项目及能力)

前厅部的岗位职责

1、迎宾岗位。车站、机场、门厅;行李;叫车,打开车门,放上行李;关门,微笑道别。

2、预订岗位。24小时

3、开房岗位。登记、入住手续、验证身份证;介绍房间、房价离店日期;问询。

4、记录岗位。按字母顺序存放在保管盒里;整理报告、预约客源等。

5、行李岗位。寄存服务,带路。

6、问询岗位。

7、电话总机岗位。8.收银岗位。

9、商务岗位。复印、打印、传真、安排会议场所,会议服务。10.票务岗位。车、船、机票,结算。

(一)前厅服务礼仪 接待员目视顾客,面带微笑,“您好,欢迎光临”,鞠躬致礼。乘车,开启车门,一手拉开车门,一手挡在车门框上沿,以免客人碰头。行李。

前厅服务的素质要求:形象出色;品性端正;举止得体;知识面较宽;技能娴熟;应变能力较强;语言能力过硬;人际关系处理能力很强;推销技巧过人。

(二)总台服务礼仪

目视顾客,面带微笑,“请问您需要预订房间吗?按要求,安排房间。查看证件。迅速交还。双手递交钥匙告知房间号。“祝您愉快!”“请慢走”。客房已满,解释致歉。结帐迅速,当面找清。“谢谢,欢迎下次光临,再见”“祝您旅途平安”

二、客房部主要任务:

1、确保住宿环境干净、整洁、舒适;

2、提供细致、周到的各种服务;3确保客房设施时刻处于良好的工作状态;

4、保障酒店及客人生命和财产安全。客房部服务礼仪

休息场所。一到楼层,面带微笑,“您好,欢迎光临”引领客人行走在左前方约两步。门口到,打开房门,侧身,请入。简要介绍房间设施,无其他要求后,立即离开,“好好休息,有事尽管吩咐,请打电话到服务台”,轻轻关门。

整理房间避免打扰客人,外出时进行。不得翻阅文件、物品,放回原处。不能逗留。未经召唤,不得擅自进入客房。先按门铃或轻敲房门,并自报身份。“对不起,打扰了,我现在可以进来打扫房间吗?如有交谈,不要插话,也不能趋前旁听,不能议论长相和穿戴,不能一起看电视、听音乐、打牌。有礼貌地离开。

客房服务的素质要求:

1、较强的服务意识;

2、良好的职业道德;

3、较强的卫生意识;

4、良好的工作态度;

5、良好的身体素质;

6、基本设施设备维修保养知识(灯具、空调、电视、音响);

7、具备一定的外语水平。

课堂实践:结合前厅和客房部的服务要求,实践从迎宾和入住的礼仪,截至到帮客人打开房间为止。三.餐饮部

餐饮部的主要任务:

1、制作优质的菜点;

2、确保饮食卫生、安全;

3、提供舒适完美的服务;

4、加强餐饮促销。岗位职责:

1、迎座岗位

2、服务员岗位

3、传菜岗位

4、收银岗位

5、清桌岗位

6、洗碗岗位

7、清洁岗位。

餐饮服务礼仪包括迎宾、引位、值台、上菜布菜、斟酒、结帐送客等环节。

迎宾。仪表整洁、端庄,立于餐厅门两侧。”您好!欢迎光临!几位,预订,引位。

引位。不拥挤时,征求意见。夫妇、情侣领导幽静的地方。时髦的女客,安排在餐厅的中心,让人注意;重要宾客或贵宾-雅座或包房;一家人或朋友、同学聚餐,安排在餐厅一角或一侧。带孩子的客人,孩子声音较小的地方。

值台。入座后,值台员从左边呈上菜单。适当推荐一些特色菜。随时记下点的菜。复述一遍。主动询问还需什么酒水、饮料。

上菜布菜。服务员注意行走姿势。上身挺直,目视前方,精力集中。餐桌下首,左上又撤。上菜的顺序:先凉菜,后热菜;先重点菜,后一般菜;先咸味菜,后甜点;先酒菜,后饭菜。太快或太慢都是失礼的。菜的最佳欣赏位置对准主宾和主人。上整鸡、整鸭、整鱼时,“鸡不献头,鸭不献尾,鱼不献脊”不要把鸡头、鸭尾、鱼脊朝向主宾,朝右边。如上有图案的菜肴,正面对准主宾和主人。

斟酒。男主宾,女主宾,主人,一般来宾的顺序。站在客人右后侧,身体略向前倾,伸出右手斟酒。杯口和瓶口保持1厘米的距离,中餐以八分满为宜。西餐不宜太满,葡萄酒2/3,白葡萄酒3/4,白兰地1/5。每斟一次,转动瓶身一次,滴在台布上或身上。

结帐送客。

课堂实践:分队实践上述的餐饮服务,推销菜品:

1、不同的消费目的。平时吃饭需求,居住在附近的,经济实惠,品种不要太多,但要快,物美价廉的 ;慕名而来,特色的酒肴,少而精;重要宴请,讲究排场,品种丰富,适当搭配,有冷有热,有荤有素,有菜有汤,一定的价格范围之内;聚会就餐,饮酒较多,品种丰富不太多,精细不太贵的,尊重意见,冷盆和第一、第二个菜的数量多一些,后面的菜少一些,多介绍啤酒、饮料,烈性酒也可。不同的年龄:

老年客人:嫩、软、酥、松,易消化、多汁松软性菜肴,耐心,不含胆固醇、油脂较低的食品或者滋补炖品。

青年客人:香、脆、爽,丰富多样,上菜迅速。

少年儿童:新鲜,少骨无刺、造型美观,甜味。针对夫妇同桌,带小孩的,多征求女方和小孩的要求。

不同的居住地:

北方客人:喜欢面食、味道较重,偏于浓郁、咸味较重的食品 南方客人:湖南、湖北、云南、安徽等口味较重,辣味食品;江浙沪一带喜欢甜食,口味清淡。南京人喜欢咸水鸭、板鸭等;广东、港澳地区喜欢生、脆、鲜、甜的食品,清淡。不同的特性:

好面子型:重友情,好面子,炫耀,不考虑价格范围,求好,求尊重,介绍一些特色的菜肴,少而精,口味、色调、原料的搭配。

参考他人型:初次出门,就餐知识和经验缺乏,看别人吃什么,考虑价格范围,介绍一些风味菜肴,解释清楚

有所偏好型:了解以前吃什么菜,耐心介绍。课堂实践:重点在推销和介绍菜肴上

餐饮部服务的素质要求:1积极主动地敬业精神;

2、较强的服务意识;

3、团结协作的意识;

4、丰富的专业知识;

5、健康的体魄。

四、酒店商场部

主要任务:实现商品价值;满足客人购物需求;为酒店创利;宣传酒店形象。岗位职责:服务岗位职责、收银岗位职责、仓管岗位职责、采购员岗位职责。客人接待培训:

(一)迎接客人:接待要亲切,“客人到、微笑现、敬语出”;微笑服务;客人为先;服务有序、适时询问,不要开门见山一个劲儿地追问:“您想买点什么?”“这个怎么样”。不能过分热情。

(二)运用敬语:接送客人时“欢迎光临”“谢谢您的惠顾”;询问客人需求时“您要看什么”。不要说“您要干什么?”“您要什么”“您要买什么”;需要客人稍等时,“请您稍等一会”“我立即来”“一定能买到”;为客人展示商品时“是这个吗?好!请您看一看”“我觉得,这个可能更好一些”;收账时,“谢谢您,一共X元”“让您久等了,找您X元;向客人致歉时“实在抱歉”“给您添了许多麻烦,实在抱歉”;客人需要其它服务时“这件您需要包装吗?”“这个比较沉,我们工作人员可以为您服务”帮助办理托运、邮购等。销售与服务培训:

(1)做好商品陈列;(2)把握客人购物心理:求实,新,求美,求便,求实;(3)运用产品推介技巧:针对外国人,推荐特色产品;针对不同区域的客人进行不同介绍:日本人偏爱玛瑙、翡翠、文房四宝、名人字画,欧洲人喜欢丝绸、棉布制品,港澳台喜欢老厂家商品,同仁堂的,美国人喜欢龙、凤的绣片,挂毯;针对不同习惯的客人进行不同介绍:西方国家忌讳“13”,日本人和德国人花钱大方,以满意为主,英国人、法国人讲究“绅士风度”,顾及面子,有女士的话,介绍给女士;针对不同商品的特点进行介绍。

五、康乐部 主要任务:满足其锻炼需求;娱乐需要;保健和形象美的需求;猎奇需求;卫生需求。

岗位职责:接待岗位职责;游泳池服务岗位职责;台球房;网球场;保龄球;高尔夫;健身房;桑拿洗浴按摩(严格遵守不得给异性客人进行全身按摩的规定);桑拿浴室;美容美发。

六、酒店会议部培训

会议部的主要任务:负责会议服务的销售工作;与其它部门的协调沟通;会议现场布置;提供会间服务;会后撤台;其他服务(外语翻译、摄像、礼仪、公共、文秘、娱乐、旅游);会后总结;跟踪回访。

会务服务培训:会前用品摆放;会议全程服务;会中服务;会后服务;会后整理。

七、保安部

主要任务:负责客人安全;负责酒店安全;消防职责;紧急事件处理。

八、工程部

主要任务:负责酒店设备设施的配置工作;保证设备设施的正常运转;安装、保全酒店系统设施;负责酒店电、水、气、冷暖气的供应;负责酒店一定规模的土建以及设施改造和保养;节日装饰。

酒店保安服务标准 第6篇

1、保安人员基本要求

(1)上岗前应适当修饰,保持仪表、仪容的端整洁,精神饱满,在岗时不允许手插入口袋;

(2)保安人员的头发应勤梳理,不留长发,不留鬓脚,不留长指甲;

(3)上岗时,在规定位置上保持身体端正,走姿标准。对所巡查区域进行有效的管控,对车辆的停放和离开做好有序安排。

(4)对讲机佩带在腰间皮带右后侧,(如有耳机)耳机塞在右耳,话筒别在衬衫左领上,用较慢语速进行对话;

(5)上岗要保持制服干净无褶皱,衣服纽扣全部扣上,穿黑色皮鞋,保持光亮,领带系好后,领带下口与皮带下沿相齐;

(6)不在工作场所以外的场合穿制服;

(7)不在岗位和公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事;

(8)值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息,不允许在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在管理区域内走动;

(9)值岗态度认真,做好相关记录,不能代他人填写。交接班严格执行交接班制度,按班人员未上岗前,当岗人员不准下岗。

(10)严禁在岗期间睡岗,脱岗,无人值守等情况,一经发现严肃处理。

2、门岗服务

(1)门岗值岗时要认真、负责,在管理区域门岗实行24小时保安服务;在指定位置,指定面向值守,严禁脱岗;

(2)立岗姿势端正,面带微笑行注目礼,热情回答询问,禁止与他人闲聊。

3、巡逻岗服务

管理区内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务,确保每两小时巡视一次酒店公共区域。

[酒店巡视]

巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表,并随身携带装小件垃圾的塑料袋;

巡视内容:走道清洁,电梯、照明、灭火栓、弱电间、空调机房、烟感、喷淋、送风排烟、地下和地面停车场注意停车场的车位锁是否关闭、门、窗、防火门、客房门等;

按保安部指定的巡视路线巡逻,巡视记录中应记载发现情况及时间。

客人需要帮助时,应及时提供服务或通知有关人员到场处理; 发现可疑的人和异常的事、物,通过对讲机及时报告,并迅速查明情况,严密监视;

巡视时看到小垃圾及时拾捡,投入就近的果壳箱内;发现灯未熄灭、水管及阀漏水,应及时通知有关人员修复;

巡视结束后,交接巡视器材;

[夜间巡视]

夜间巡视的路线应经常变化;

巡视时注意扶梯、走廊、电表房及客用通道和地下停车场车位锁等,确认有无可疑人物藏匿于其内;若发现可疑人物,须立刻报警并封锁各个出入口,进行处理。

(岗位设定以及时间)

4.夜晚锁车时间为晚上23点。早上交班前将车锁打开。

5.夜班酒店门口坐岗位置在酒店对面电杆下,晚上零点开始坐岗,严禁提前在酒店门口坐下。早上6点30分将座椅撤掉,换回站岗。

酒店前台操作服务标准 第7篇

(基本要求)

1、上班淡妆(女),着工作服,佩带工号牌(领结、领带),穿黑皮鞋。

2、提前15分钟上岗接班。

3、总台接待员必须有求必应,有问必答,必须始终把接待客人放在第一位。

4、接待员在工作中任何时候、场合,遇到客人必须说:“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。

5、上级、宾客同时问话,应先回答客人。

6、所有电话务必在铃响三声之内接答。

7、酒店24小时提供接待、问讯、结帐、收发传真、行李寄存、代办业务、小商品及冷、热水服务。

8、总台备用金5000元。夜班人员必须把人民币放入保险箱中。

9、小商场柜的商品不能外借。

(服务流程)

电话

10、当接听内线电话(9)时,应说:“您好,前台。”;当接听外线电话时,应说:“您好,XX酒店前台。”

11、开关电话:VC房内的电话应关闭外线,仅为内线开通状态,客人有要求再为其开通;客人退房随即关闭外线。

登记

12、登记入住(CHECK IN)三分钟,只有VC房才能放客。

13、当客人走向服务台时(先用目光正视客人,再用足以让客人听见的声音)说:“您好,欢迎光临”;“您好,先生/小姐:请问需要住宿吗(需要我帮助吗)?”

14、当客人需要住宿时,应说:“请问,先生/小姐,您是否预定过房间?”

15、填写住宿登记单时,姓名、性别、身份证号码、工作单位、家庭住址、入住时间、离店时间、何处来、何处去、登记员等栏目要清楚。

16、客人登记入住,公安局的电脑系统一定要扫描、录入;客人退房,公安局

系统也要相应退出。

17、填写预付金凭证时应说:“请问先生/小姐,您是我们XX酒店的会员吗?”

18、登记并与证件核对完毕后,必须说 “对不起,先生/小姐,请您付×××

元预付金。”“先生/小姐,请您在预付金收据上签字,房价是×××元,请您结帐时将收据带来。”“这是您的房间钥匙,上楼请往这里走(手势指引),餐厅在××,祝您在这里过得愉快!”并告诉客人房间钥匙的用法。

19、预付金凭证上姓名栏与旅客签名栏必须相同,必须注明退房日期和时间

20、会员客人记录客人卡号,读取客人的会员资料。

预定

21、预定:必须填写客人姓名、抵店日期、离店日期、到店时间、房型、间数、房价、保留时间(一般为18:00)、预定人姓名、联系电话、接待员姓名、接受预定日期等栏目。

22、当客满时,应说:“对不起,今天酒店客满了,我帮你做一下等候预定可以

吗?/我为您联系附近××店好吗?”“这是我们酒店的电话/传真号码,欢迎您下次来电预定,谢谢!”

23、订房传真的确认,必须确认到店日期、时间、房间类型、数量,服务员在确认处签名、写上日期,及时回传。

传真的管理:做好传进传出的记录,每天根据传真总表核对,店内部的需签收人签收,非内部的需杂项转账单。

传真收费:传进:2元/张

传出:国际:10元/张国内:4元/张 市内:2元/张

24、房价的变更 :有客人以非标准房价入住,按其额度由相应职级的管理人员

进入系统修改。

25、发票作废需值班经理签字;总台的表式一般均要交财务消号,不可擅自处

理扔掉。

26、信用卡结帐时预授权:外卡20天自动取消,预授权当客人面撕毁,再刷消

费金额.内卡不会自动取消,要确认预授权,键入消费金额。

结帐

27、结帐离店(CHECK OUT)三分钟,收回预付金凭据和房间钥匙,必须报客房

经查房后开具发票退钱给客人。

28、当客人结帐离店时,应说:“××先生/小姐,请告诉我您的房间号码好吗?”

“对不起,请您核对一下帐单,麻烦您在这张帐单上签字认可,谢谢!”

29、当客人对帐单提出异议时,应说:“对不起,××先生/小姐,请您稍等一

会,我再核查一遍。”

30、当客人结帐完毕后,应说:“××先生/小姐,欢迎您下次再来,祝您一路

平安,再见。”

注意

31、掌握当班时的房态:住房、VC房、待理房、半天续住房,总台每时每刻保

证有3—5间VC房以备客人入住。掌握当班时的预定情况并排房。每天对房态2次(与客房对房、电脑与钥匙对)。

32、行李寄存必须填写行李卡,存放行李房中;贵重物品寄存要填写贵重物品

寄存单,经办人作好开启记录并由客人签名认可。

33、客人钥匙寄存必须作记录且需要客人签名认可。

34、叫醒服务必须复述客人房号及叫醒时间,填写叫醒服务单。电脑(设置方

法)、人工各做一次。

35、客人提出送水、送商品等服务,尽量满足客人需求。不提供代客人外出购

买商品服务。

36、有工程问题及时向工程部报修。

37、及时催收预付金,一般为房费的1.5倍,如:一天300元,半天200元,套房400元。

38、每天需上传3张宾客意见书。

39、电脑时间不准随意更改,及时修正调整到标准时间。

40、在酒店范围内无论在任何地方捡获任何遗留物品,应及时和前台联系;若

客人已离店,填写“如家酒店连锁拾遗物品登记表”,注意填好物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名等。

41、访客有留言需求,需确认客人在店或预定尚未抵店后,方可记录留言方“姓

名,电话以及留言要求”,复述确认后15分钟内送至客房或在电脑中输入

有关信息。

42、酒店可用于租借的物品,只为住店客人提供,需确认客人的房号、姓名,根据需要办理手续后可帮助客人送至房内。

43、对客人反映的情况,应及时做好记录。当客人提出批评时,应说:“非常感

谢您对我们的帮助,我们一定改进。”“先生/小姐,我们一定重视您的意见,我请示后一定会给您一个满意的答复。”对客人的投诉及时处理和汇报。

44、夜班接待员必须整理所有表式,记录明天要添置的表式。

45、夜班员工打扫总台的卫生。

46、交接班主要项目为工作日志、备用金、预付金、钥匙牌、行李房钥匙、挂

帐费用、其它本班未完成工作等,交班本要签名。

47、酒店有洗衣服务吗?费用如何?

酒店服务礼仪标准 第8篇

1. 学生的实际动手能力差, 与用人单位的期望值相距甚远, 而学生自视甚高, 无法摆正自身心态

职高的学生虽然学了很多技能, 但所掌握的也不过是最简单的摆台, 铺床等基本技能。由于操作性课程大多对教师及场地要求较高, 从实践教学环境而言, 除个别院校具备实际的操作基地外, 大多实践环境比较差, 或者干脆就“黑板上种田”。如果不像澳大利亚蓝山酒店管理学校的全真模拟餐厅的学习模式, 学生根本就只是学了如何“擦枪”, 而真正上战场打仗却一窍不通。比如虽然上过前厅课, 但是最基本的拉门动作却都做的不标准。再者, 教师大多是从学校到学校, 大多数教师都没有真正进入酒店行业, 这就让教师在课堂只能纸上谈兵, 有的甚至铺床斟酒都是现学现卖。不能真正将酒店行业当下实际的知识和技能介绍给学生。这样学习酒店管理的学生实践经验不足, 学生从基础的工作技能学起, 效率就很低, 从某种意义也导致了工作初期1-3年员工流失率大大增加。

2. 教材滞后于饭店经营实际, 理论与实际相脱离

一个新的观点由理论转化为实践需要反复应用, 待得到大多数饭店经营认同后, 再可以扩散传授。可这时候, 新也就不再是新了, 更新的观点已经在运用于饭店经营中。比如说金钥匙服务在世界上已经形成了很成熟的一套委托代办服务体系了, 但是教材中关于金钥匙服务的介绍却只是近几年的事情, 实际案例也少的可怜, 很多学生学出来不懂什么叫金钥匙。再比如教材上列出的最佳酒店的排名及酒店集团的排名都已经是十几年前的, 现在十几年足以让一个停滞不前的大型集团淘汰倒闭, 如果学生在二十一世纪还在学习二十世纪的信息和知识, 岂不是天大的笑话。再比如前厅行李员的护顶动作其实在高星级酒店由于宗教原因已经早就取消了, 但是教材上却还视为重点来教。所以酒店毕业生一般在酒店实习一段时间后反应学校的知识和实际工作中多用的还是有很大区别。在很多高校也存在观念和思想和酒店管理者截然不同的现象。

3. 学校教育忽视对学生敬业勤奋、责任感、忠诚度以及服务美学、服务文化方面的培养

酒店业本身是服务行业, 服务行业就是要奉献自我, 取悦他人。但是学校教育对于学生职业素养的培养却非常缺乏 (表1) 。一味地倾向于培养学生的可测量的知识和技能, 但是对一些隐性不可测量的服务文化和态度少有衡量。有的学生对老师态度不好, 平时班级事务也很少参与, 但是由于成绩一切都达到标准也能评到一个优秀, 这在酒店行业完全是不可能的。学校的评价标准和酒店的评价标准不相一致也导致了学生这方面素质的缺失。

4. 缺乏打造酒店核心价值观

每个酒店集团都有其令人向往的核心价值观, 这些核心价值观必然是酒店集团蓬勃发展的源动力。一大批酒店人身上所散发出的风采和人格魅力都受到酒店核心价值观的熏陶而逐渐形成的。每个酒店都会以其独有的核心价值观而感到骄傲。

二、院校人才培养改革思考

1. 学校应推行教学——实习——教学的教育模式

现在大多数的院校推行的是教学——实习——毕业的教育模式, 这样的模式考虑到了一定的饭店的实际需要, 但在学生的培养上却存在弊端。理论的重要性在于实践过后总结对比固化升华, 最后重新认识, 以便将来更好地知道实践工作。而如果像“三明治”式这样的教育优点在于实习期后有一个理论回炉的过程, 学生知道在实习过程中缺少的是什么, 不足的是什么, 在第二次“回炉再造”时期就有了明确的目标, 从而对自身的定位, 酒店的认识都有一个提高。

2. 对学生进行责任感、细致度、团队精神的培养, 让学生在学校就能感受到酒店氛围的存在

进入酒店的第一次课人事部就会对学生进行一些责任感, 细致度, 团队精神的培训, 这些培训其实被酒店看做是最重要的方面。但是在学校却时常被忽视。香格里拉能够做到中国酒店品牌力第一位, 就是因为他非常重视顾客的感受。在今年制定了香格里拉体验, 一个系统流程式的体验关注客人的感觉感受, 但是入店感受是一个链条式的渐进的过程, 这就要求每个员工必须要有团队精神, 通力合作, 将客人的入住感受最大化。所以学校可以在每门专业课中穿插渗透一些责任感, 职业道德的小故事和案例, 不断地渐进地强化, 把这些职业精神提高到一个非常重要的高度。我们常说百年树人, 学校不应将学生的素质教育推给酒店, 而是从学校开始抓起, 贯穿于整个学习生涯。

3. 提升服务的价值, 大力提倡服务之美, 做中学才是最好的学习方法

对于一线员工来说, 更需要一些服务艺术, 服务美学等课程和讲座。也可以请一些技能大赛的学生精英来展示他们精湛的技能。让学生对服务产生兴趣。开展一些主题班会或组织一些主题宴会, 让学生参与到服务中来, 让学生感受都服务的快乐, 从而逐渐改变对服务的看法。在技能教学中, 也应该多注重实战训练。如果学生从来没有服务过人, 那如何能在酒店中服务客人呢?高职类学校现在大多是培养学生操作系统, 摆台, 斟酒这些技能, 但是却和对客服务时脱节的。真正的服务是有场景的, 是有互动的。国外优秀的酒店管理学院都会有自己的餐厅, 让学生当客人来消费, 学生从管理到营销到服务全部都参与其中。并且自己有客房和对客的前厅。将酒店学习融入学校生活, 学校就是酒店, 酒店就是学校。

4. 让经验丰富的酒店经营者参与学校教学

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